Цель логистического процесса формулируется основным правилом логистики - так называемым Правилом 7R (right - "правильный"): (1) правильный продукт (2) с правильным уровнем издержек (3) правильного качества (4) в правильном количестве должен быть доставлен (5) в правильное время (6) в правильное место (7) правильному потребителю. Несоблюдение хотя бы одного из этих условий может привести к нарушению производственного цикла и потере клиентов и, соответственно, позиций на рынке.

F Правило «семи Н» или «семи R»

1. Обеспечение нужного продукта;

2. Нужного количества;

3. Нужного качества;

4. В нужном месте;

5. В нужное время;

6. Для нужного потребителя;

7. С наилучшими затратами.

Итак, правило «7R» («логистический микс») можно сформулировать следующим образом: «Поставка нужной продукции в правильном количестве и должном качестве в установленное время в необходимое место конкретному потребителю с оптимальными затратами».

К складской логистике: нужный товар (right product) необходимого качества (right quality) в необходимом количестве (right quantity) должен быть доставлен в нужное время (right time) и в нужное место (right place) нужному потребителю (right customer) с требуемым уровнем затрат (right cost).

1. Закупочная логистика – это управление материальными потоками в процессе обеспечения предприятия материальными ресурсами.

Задачи и работы, относящиеся к закупочной логистике:

определение потребности в материальных ресурсах;

исследование рынка закупок;

выбор поставщика;

осуществление закупок;

контроль поставок;

подготовка бюджета закупок;

координация и системная взаимосвязь закупок с производством, сбытом, складированием и транспортированием, а также с поставщиками.

Система складирования - это определенным образом организованная совокупность взаимосвязанных элементов, обеспечивающая оптимальное размещение материального потока на складе и рациональное управление им. Складирование продукции необходимо в связи с неравномерностью циклов производства, транспортировки и потребления ее.

Структуру системы складирования образуют подсистемы:

1. технико-экономическая.

Складируемые грузовые единицы.

Здания и сооружения.

Подъемно-транспортное оборудование.

Что такое проблема МОВ в логистике. Как она решается в привязке к закупочной, транспортной и распределительной логистике.

В широком смысле «задача МОВ» рассматривает как обоснование решения проблемы о степени использования в производственном процессе собственных средств производства. Решения принимаются как относительно использования собственных средств труда (собственный транспорт, склады, техника, оборудование), так и относительно использования собственных предметов труда, т.е. изготовленных самостоятельно заготовок, полуфабрикатов, комплектующих изделий. Альтернативные решения – наемный транспорт, лизинг оборудования, аренда складов, а также закупка полуфабрикатов или комплектующих изделий.

Как правило, основным критерием оптимальности при решении «задачи МОВ» выступает максимизация прибыли. Поэтому для принятия обоснованного решения необходимо сравнить расходы на собственное производство материалов (деталей, изделий) с расходами на их закупку.

Задача МОВ в распределительной логистике –самостоятельно распространять производителю свою продукцию или воспользоваться услугами фирм, специализирующихся в этой области.

Охарактеризуйте внешние для предприятия факторы, влияющие на принятие решений по проблеме МОВ («сделать самим или купить») в закупочной логистике. Как на решение задачи «сделать самим, или купить» влияют производственные условия предприятия?

Закупочная логистика - это управление материальным потоками в процессе обеспечения предприятия сырьем и материалами. На этом этапе выбираются поставщики, заключаются договоры и контролируется их исполнение, принимаются меры в случае нарушения условий поставки. Эти функции выполняет служба снабжения. Границы деятельности службы снабжения определяются условиями договора с поставщиками и составом функций службы внутри предприятия. Главная задача - решить вопрос «Сделать самим, или купить».

Задача “сделать или купить” заключается в принятии одного из двух альтернативных решений - делать комплектующее изделие самим, если это в принципе возможно, выполнять самостоятельно какую-либо работу, или же покупать комплектующее (услугу) у другого производителя. В англоязычной литературе эта задача встречается под названием Make-or-Buy Problem, или сокращенно - задача МОВ1, решение которой зависит от ряда внешних факторов, а также от условий на самом предприятии.

Значимым с точки зрения настоящего курса внешним фактором является степень развития логистики в экономике. Самостоятельное производство комплектующих изделий (или работ) снижает зависимость предприятия от колебаний рыночной конъюнктуры. Предприятие может устойчиво функционировать вне зависимости от складывающейся на рынке ситуации (естественно, в известных пределах). В то же время высокое качество и низкую себестоимость комплектующих (работ) скорее обеспечит производитель, который специализируется на их производстве. Поэтому, отказываясь от собственного производства и принимая решение о закупке комплектующих изделий у специализированного поставщика, предприятие получает возможность поднять качество и снизить себестоимость, однако попадает при этом в зависимость от окружающей экономической среды. Риск потерь, обусловленный ростом зависимости, будет тем ниже, чем выше надежность поставок и чем более развиты в экономике логистические связи. Таким образом, чем выше степень развития логистики в обществе, тем "спокойнее" предприятие отказывается от собственного производства комплектующих и перекладывает эту задачу на специализированного производителя.

Вне зависимости от ситуации во внешней среде на самих предприятиях могут действовать факторы, обусловливающие отказ от собственного производства. Решение в пользу закупок комплектующих и, соответственно, против собственного производства должно быть принято в случае, если:

♦ потребность в комплектующем изделии невелика;

♦ отсутствуют необходимые для производства комплектующих мощности;

♦ отсутствуют кадры необходимой квалификации. Решение против закупок и в пользу собственного производства принимается в том случае, когда:

♦ потребность в комплектующих изделиях стабильна и достаточно велика;

♦ комплектующее изделие может быть изготовлено на имеющемся оборудовании.

Решения типа "сделать или купить" принимают при закупках товарных ресурсов (у изготовителя или у посредника), при выборе между услугами перевозчика и созданием собственного парка транспортных средств, при принятии решения по использованию услуг наемного склада, а также в ряде других случаев.

Металлургический комбинат, имеющий список потенциальных поставщиков обратился к Вам как к специалисту по логистике с просьбой сформировать перечень критериев оценки потенциальных поставщиков с выделением в них основных и второстепенных критериев. Необходимо составить как можно больше критериев и проранжировать их по значимости, присвоив каждому критерию весовой коэффициент.

Этапы выбора поставщика

1. Определение требований к поставщикам (показателей их оценки)
2. Поиск потенциальных поставщиков и сведений о них
3. Оценка и анализ потенциальных поставщиков
4. Принятие решения о поставщике

Критерии выбора поставщика

Основные

› качество товара

› надежность поставки

Дополнительные

› удаленность поставщика от потребителя;

› сроки выполнения текущих и экстренных заказов;

› наличие резервных мощностей;

› организация управления качеством у поставщика;

› психологический климат у поставщика (возможности забастовок);

› способность обеспечить поставку запасных частей в течение всего срока службы поставляемого оборудования;

› финансовое положение поставщика, его кредитоспособность и др.

Все логистические процессы должны протекать с соблюдением «золотого» правила логистики - «7R»:

• Right product - нужная продукция;
• Right quality – в должном качестве;
• Right quantity – в правильном количестве;
• Right time – в установленное время;
• Right place – в необходимое место;
• Right customer - конкретному потребителю;
• Right cost – с оптимальными затратами.

Итак, правило «7R» («логистический микс») можно сформулировать следующим образом: «Поставка нужной продукции в правильном количестве и должном качестве в установленное время в необходимое место конкретному потребителю с оптимальными затратами».

2.) . Развитие логистики как научного экономического направления

Логистика, как новая область нуждалась в более глубокой теоретической проработке научных основ и положений. На I Европейском конгрессе (1974 г.) логистике впервые было дано новое, с точки зрения ее применения в невоенной области, определение: логистика - учение о системном планировании и контроле материальных, энергетических, информационных и пассажирских потоков, а также об управлении ими.

Таким образом, логистику стали рассматривать как научное направление, цель которого состоит в разработке методов и организационных форм управления потоковыми процессами для максимального удовлетворения спроса на продукцию (товар, услуги, информацию, энергию) и доведение ее до потребителя в обусловленный срок с минимальными затратами. С годами логистика как научное направление приобретает все более широкое распространение. В настоящее время она выделилась в специальную дисциплину, тесно связанную с математикой, статистикой и рядом экономических наук. Современная теория логистики и логистического менеджмента в концептуальном плане базируется на следующих методологиях:

· Системного анализа;

· Кибернетического подхода;

· Исследования операции;

· Экономико- математического моделирования.

Или используют более детальные методы: программно-целевое планирование, функционально-стоимостный анализ, методы прогнозирования, методы моделирования.

Для продвижения методологий и теоретических исследований в практику логистического менеджмента с целью координации работы ученых и специалистов создано и функционирует множество логистических сообществ, организаций, ассоциаций, институтов. Наиболее известные из них: Американское общество проблем управления производством и запасами, Американское общество транспортировки и логистики, Международное общество материального менеджмента, Французская ассоциация логистики в производстве, ассоциация логистики в Голландии, Италии, германии, Финляндии и в ряде других стран. В России не так давно создан Координационный совет по логистике. К логистике как к научной основе управления потоковыми процессами обращаются не только в промышленности, торговле и на транспорте, но также в сфере услуг, банковском и страховом деле, организации послепродажного сервиса, в коммунальном хозяйстве, в области туризма и др.

3.) Под управлением материальным потоком следует понимать процесс целенаправленного воздействия на подсистемы логистической системы либо фрагменты логистической цепи поставок, которые заняты продвижением материальных и информационных потоков от продуцента к местам конечного потребления. Принятие управленческих решений осуществляется службой логистики фирмы, компании на основе данных о выполнении заказов, наличии необходимой продукции, ресурсах и спросе на продукцию в конкретных сегментах рынка (рис. 1).

Рис. 1. База исходных данных, используемых в процессе управления материальными потоками

Система управления материальными потоками на каждом предприятии имеет свою специфику. Однако существуют и общие черты. Данную общность для всех организаций (предприятий, фирм, компаний) можно представить в виде аналоговой модели (рис. 2). Аналоговая модель, по сути, представляет замкнутый цикл информационного массива, являющийся базой для принятия управленческих решений, то есть для управления материальными потоками.

Рис. 2. Аналоговая модель системы управления материальными потоками

Управление материальными потоками в границах логистической системы предполагает реализацию набора таких функций:

1. координирование действий участников логистического процесса;

2. прогнозирование и планирование материальных потоков;

3. организация оптимальных материальных потоков;

4. контроль перемещения материальных потоков;

5. регулирование технологических процессов и операций общего логистического процесса.

На практике проблема управления материальными потоками связана со схемой их движения в пределах либо логистической системы, либо логистического полигона. В большей степени логисты работают со схемами прохождения материального потока внутри предприятия, то есть в пределах внутрипроизводственной логистической системы (рис. 3), и от продуцента, то есть от производителя, через систему складов, принадлежащих посредникам, до конечного клиента (рис. 4). Исследуя данные схемы, следует согласиться с тем, что система управления материальными потоками относится к числу сложных систем. Это объясняется тем, что организационные и экономические процессы, протекающие в ней, формируются под влиянием множества факторов. Учесть и исследовать их за короткое время практически невозможно. Учитывая эти сложности, все же необходимо стремиться к формированию адекватной системы, способной адаптироваться к изменяющимся условиям рынка.

Рис. 3. Схема перемещения материального потока в границах внутрипроизводственной системы:

МП ВХ – входящий материальный поток; МП ВЫХ – выходящий материальный поток

Рис. 4. Схема перемещения материального потока от производителя

к клиенту: РЦ – распределительный центр

Из приведенных схем перемещения материального потока более простой является схема, представленная на рис. 3. Она относится к внутрипроизводственной логистической системе. В плане постоянства технологической и организационной составляющих данная схема более локализована и более стационарна. Это условие позволяет использовать для управления материальными потоками, например, такие известные системы:

1. толкающая система управления материальными потоками;

2. тянущая система управления материальными потоками.

4.)

5.)Материальный поток - это продукция, определяемая в процессе применения к ней различных логистических или технологических операций и отнесенная к некоторому периоду времени.

Классификация материальных потоков:

1) внешний материальный поток - материальный поток, протекающий во внешней среде по отношению к рассматриваемой логистической системе;

2) внутренний материальный поток - материальный поток, протекающий в пределах рассматриваемой логистической системы;

3) входной материальный поток - внешний материальный поток, входящий в логистическую систему из внешней среды;

4) выходной материальный поток - внутренний материальный поток, поступающий из рассматриваемой логистической системы во внешнюю среду;

5) грузовой поток - объем грузов, перевезенного определенными видами транспорта в определенном направлении от пункта отправления до места назначения за некоторый период времени (обычно рассматривается за год). Материальные потоки можно рассматривать как материальные ресурсы, если они имеют натурально-вещественный состав.

Материальные потоки и их классификация

Материальный поток – это все виды материальных ресурсов, циркулирующие в логистической системе: сырье, материалы, комплектующие, полуфабрикаты, незавершенное производство, неоконченная и готовая продукция, товары, предметы и средства труда.

Характеристиками материального потока являются: отправитель, получатель, место и время отправления и получения товара, ассортимент, количество и качество груза, маршрут доставки и его длина, время доставки, интенсивность потока.

Основными измерителями материалопотока являются:

· транспортная масса (ТМ) – количество транспортных или производственных единиц, прошедших в логистической системе за определенный период, измеряется в натуральных единицах, шт., тоннах и др.;

· транспортный путь (L) – расстояние между пунктами отправления и получения груза, км.;

· транспортное время – время необходимое для процесса перевозки, сут., час.;

· мощность потока – количество единиц груза, проходящее в единицу времени через определенный пункт;

· транспортная работа(ТМ*L) – произведение транспортной массы на транспортный путь, измеряется в тонно-километрах.

Материальные потоки по отношению к предприятию делятся на:

· входные – поступающие на предприятие (сырье, материалы, комплектующие, полуфабрикаты, товары);

· внутренние – обрабатываемые и перемещаемые внутри предприятия (незавершенное производство, неоконченная продукция, товары на складе);

· выходные – выходящие из предприятия (готовая продукция, товары);

· внешние – проходящие во внешней для предприятия среде.

Классификация МП:

· составу: много- и одноассортиментные;

· количеству: массовые – перевозимые ж/д составами и автоколоннами; крупные – перевозимые несколькими ж/д вагонами и автомашинами; средние – перевозимые одиночными вагонами и автомашинами; мелкие – не использующие полностью грузоподъемность транспортного средства и требующие совмещения при перевозке с другими грузами;

· удельному весу на: тяжеловесные и легковесные;

· степени совместимости на: совместимые и несовместимые;

· по консистенции на: тарно-штучные, насыпные, навалочные, наливные.

Основные правила логистики:

Доставка нужной продукции в нужном ассортименте и количестве

В нужное место

В нужное время

Нужным потребителям

С нужным сервисом

С минимальными затратами времени и денежных средств

Логистические функции – повторяемые действия, обеспечивающие решение задач логистики и достижение ее целей.

Общие (основные) функции логистики – планирование, организация, учет, контроль и оперативное управление движением материальных потоков; поддержание параметров логистической системы в заданных пределах.

Системные функции логистики:

· интегрирующая – обеспечение организационного, технического, технологического, экономического и информационного единства потоковых процессов в сферах производства, снабжения и сбыта товаров и услуг.

· Организующая – обеспечение согласования и взаимодействия всех стадий и участников товародвижения.

· оптимизирующая – оптимизация потоковых процессов в логистической системе с точки зрения максимизации качества и прибыли и минимизации затрат связанных с ее функционированием.

Конкретные функции логистики:

1. Заключение договоров поставок.

2. Закупки материальных ресурсов.

3. Транспортировка материальных ресурсов.

4. Складирование и хранение материальных ресурсов.

5. Управление материальными запасами.

6. Управление производственными перемещениями.

7. Управление затратами и ценообразование в логистике.

8. Управление договорами на поставку готовой продукции.

9. Физическое распределение и поставка готовой продукции.

10. Поддержание стандартов качества обслуживания потребителей.

Шесть правил логистики

Деятельность в области логистики имеет конечную цель, которая получила название "шесть правил логистики»:

1. Груз - нужный товар.

2. Качество - необходимого качества.

3. Количество - необходимого количества.

4. Время - должен быть доставлен в нужный час.

5. Место - в нужное место.

6. Расходы - с минимальными трудовыми, финансовыми и материальными затратами.

Цель логистической деятельности считается достигнутой, если эти шесть условий выполнены, то есть нужный товар необходимого качества, в необходимом количестве доставлен в нужное время в нужное место с минимальными трудовыми, материальными и финансовыми затратами.

Логистическая система есть целостная совокупность элементов, взаимодействующих друг с другом, что будет рассмотрено в разделах 3-9. Выделяют следующие элементы логистических систем:

Склады - здания, сооружения, устройства и т.п., где временно размещаются и хранятся материальные запасы, превращаются в материальные потоки.

Розничная сеть (магазины) - где реализуются товары.

Закупка - подсистема, которая обеспечивает поступление материального потока в логистическую систему.

Запасы - запасы материалов, позволяющих данной системе быстро реагировать на изменение спроса, обеспечивают равномерность работы транспорта, а также помогают решать ряд других задач в логистических системах.

Транспорт - это элемент, как и другие, сам является сложной системой. Он включает в себя материально-техническую базу, с помощью которой транспортируются грузы или туристы, а также инфраструктуру, обеспечивая ее функционирования.

Информация - подсистема, обеспечивающая информационную связь между другими элементами логистической системы, контролирует выполнение логистических операций, а также решает ряд других задач.

Кадры - организованный персонал, занятый выполнением логистических операций.

Сбыт - подсистема, которая обеспечивает выбытие материального потока из логистической системы.

Как видим, элементы логистических систем разнокачественные, но одновременно совместимые. Совместимость обеспечивается единством целей, которым подчинено функционирование логистических систем.

Предоставление услуг туристам в торгово-логистическом процессе

Совершенствование технологии продажи товаров в магазинах, снижение затрат на их приобретение, создание туристам комфортных условий для выбора и покупки товаров невозможны без рациональной организации торговых услуг. Что следует понимать под услугой? Услуга - это древнее слово, но сейчас оно родилось бы снова. В толковом словаре говорится, что "услуга означает сделать кому-нибудь что-нибудь приятное, словом или делом платно или бесплатно". Что касается услуги как экономической категории, то ее понятие значительно шире, здесь нужно исходить прежде всего из характера полезности услуги. Помощь характера полезности можно считать исходным моментом в развитии услуг. Экономисты связывают это с характером полезности услуги действие потребительской стоимости. Они считают, "что услуга есть не что иное, как полезное действие той или иной потребительской стоимости товара или работы, отмечая, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в деятельности". Например, размол кофе, раскрой ткани и т.п.

Неудивительно, что туристы стремятся приобрести товар там, где им готовы предоставить услуги. В полном смысле слова "обслужить" - это по отношению к торговле означает продать вещь и предоставить услугу "Покупателю в магазине предоставляют услуги, которые могут предшествовать процесса продажи (демонстрация новых товаров), а также услуги, которые выполняют в процессе продажи товаров (консультации покупателям, комплектование подарочных наборов) и после нее (небольшая переработка швейных изделий, купленных в магазине), доставка товаров в отель.

Услуги неощутимы, их невозможно увидеть, понюхать, хранить. В отличие от товара понятие не материальное, это операция, действие, совет, который практически выражается в том, что покупателю облегчают выбор кстати, показывают приемы использования, и наконец, предлагают доставить товар домой, устанавливают, товар подгоняют по фигуре, пакуют, ремонтируют.

С каждым годом в развитии услуг в торговле происходят заметные сдвиги: их перечень пополняется все новыми видами и разновидностями, постоянно расширяется круг торговых предприятий, которые предоставляют услуги и число покупателей, которые пользуются ими. Сегодня трудно себе представить магазин, не оказывает услуг туристам. Номенклатура услуг с учетом типов магазинов превышает 100 видов.

Увеличение потребности туристов в торговых услугах, актуальность их внедрения объясняется, с одной стороны, повышением жизненного уровня людей, ростом производства товаров народного потребления, с другой - расширением и укреплением материально-технической базы торговли, внедрением прогрессивных форм продажи товаров.

Развитие услуг в магазинах, их широкое внедрение имеет важное социально-экономическое значение. Услуги в магазинах помогают покупателям быстрее находить нужный товар с минимальными затратами труда и времени осуществлять перевозки в дом объемных товаров. Все это увеличивает свободное время туристов, способствует облегчению их быта.

Расширение услуг предоставляет экономическую заинтересованность предприятий, способствует привлечению в магазин новых покупателей, росту популярности магазина, укреплению его престижа. А это в конце концов, положительно влияет на увеличение товарооборота, на улучшение всех экономических показателей хозяйственной деятельности, лично важно в условиях рыночных отношений.

Это обязывает коллективы торговых предприятий туристских комплексов особенно в условиях рынка постоянно работать над совершенствованием всей системы услуг.

В каких направлениях нужно проводить эту работу? Прежде всего нужно исключить разногласия в терминологии услуг. Дополнительные услуги, которые так положено называть в практике торговли, правомерно называть торговыми. Термин "дополнительная услуга", на наш взгляд, используется в практике торговли безосновательно. Неустроенность терминологии психологически расслабляет работников, словно подтверждая их второстепенности, необязательность выполнения, мешает их полнокровной развития. Если раньше такая терминология считалась исправленной, поскольку этот вид услуг считался необязательным и услуги предоставлялись только в каждом отдельном случае по просьбе туристов, то в условиях рынка предоставления услуг маркетингом рассматривается как одна из существенных функций. Поэтому значение услуг в торговле растет и дополнительные услуги перестают быть "дополнительными", или "второстепенным делом", они воспринимаются как органический процесс продажи товаров и неотъемлемая часть торгового сервиса, является единственным звеном в общем технологической цепочке каждого магазина, является одной из частей культуры торговли, носит обязательный характер. В связи с этим важное значение имеет научная классификация услуг.

Согласно "Классификации форм розничной продажи товаров" для магазинов различных типоразмеров были определены перечни услуг, которые подразделяются на обязательные и рекомендующие. Так, например, в продовольственных магазинах с площадью 650 кв. м. должно предоставляться 3 вида обязательных и 6 видов рекомендующих услуг. Для универмагов с торговой площадью 4500 кв. м. перечень включает 28 видов, в том числе и 15 обязательных. Кроме этого, эти перечни услуг, как обязательные, так и рекомендующие, разделения на две группы:

1. По оказанию помощи в осуществлении и использовании покупки.

2. По созданию удобств покупателям.

Из этих перечней услуг рабочие сферы услуг могут делать выборку интересующих их видов услуг. В связи с различной номенклатурой услуг их можно научно классифицировать следующим образом (рис. 2.6),

Но дело в том, что спрос на услуги возникает не только в процессе продажи товаров, но и после покупки. Поэтому более целесообразно сгруппировать услуги по назначению, как это делают в Челябинском торговом центре. Например, консультативные, справочно-информационные, транспортные услуги, по ремонту и доводке технически сложных изделий.

Такая классификация позволяет по другому относиться к ним торговым работникам, правильно их планировать в магазинах, создает возможность дальнейшего развития услуг.

Так, например, транспортные услуги в торговых предприятиях еще совсем недавно ограничивались доставкой по адресу объемных товаров и вызовом такой по желанию покупателя. Сегодня покупателю предоставляется тележки для перевозки тяжестей в торговом зале, для него открыты камеры хранения.

Учитывая потребности владельцев личного транспорта, можно организовать стоянку автомашин и продажа талонов на бензин, стоянку "малого транспорта" - детских колясок. Список такого рода услуг можно продолжать.

Услуги, которые предоставляются покупателям как в продовольственных, так и в непродовольственных магазинах, классифицируют на пять групп:

Услуги производственного характера;

Транспортные и погрузочно-разгрузочные услуги;

Услуги по комплектованию покупок;

Консультации специалистов;

Другие виды.

В основу этого заложены принципы платности услуг, имеет особое значение в условиях рынка. Тенденция в развитии платных услуг не будет обременять экономику магазинов, и турист, оплатив услуги, будет требовать высокого качества их использования.

Услугами будут пользоваться покупатели не эпизодически, а их предоставление приобретает массовый характер. Платные услуги является составной частью прибыли тур комплекса. Это меняет и понятия услуги.

Важно также исключить в предоставлении услуг формальный подход в их организации, так как многие магазины пытается увеличить перечень услуг, причисляя в их число услуги, которые по своей природе не являются услугами, а лишь формой проявления основных функций магазинов.

Например, демонстрация товаров в действии. А как можно продать электрическую лампочку или люстру без проверки их в действии? Продать пианино без настройки, но практические рабочие настройки музыкальных инструментов считают услугой. Сборка мебели на дому, она включена в розничную цену товара. Выездная торговля, продажа товаров в кредит является организационными формами продажи товаров и никак не услугами, тем более, что торговля кредит не оказывает. Другое дело - предоставление кредита платежа при покупке товаров можно считать как услугу, так как магазин предоставляет возможность покупателю заплатить за товар не сразу, а по частям.

Для развития услуг в магазинах важно решить проблему интенсивного развития торговой сети, строительство крупных универмагов, универсамов, крупных специализированных магазинов. Не исключена возможность, что у нас также появятся магазины как и за рубежом:

Престижные;

Для общего пользования;

Для наименее обеспеченной категории населения.

Наиболее популярными видами услуг среди населения являются: мелкая переделка швейных изделий, купленных в магазине, раскрой ткани, доставка товаров по адресу и прочее. По этим видам услуг в 1.5-2 раза больше объем.

Одним из направлений в развитии услуг является то, что магазины рядом с увеличением количества и объема услуг пытаются предоставлять их новые виды. Так, магазин "Орбита" г.. Киева до недавнего времени предоставлял всего лишь 9 услуг, а в настоящее время их количество значительно возросло и пополнилась принципиально новыми:

Установка телевизоров по адресу;

Доставка радиоаппаратуры и телевизоров по адресу не только в рабочие дни, но и в выходные с 9 до 12:00;

Продажу по чекам сберегательных касс;

Поставка аппаратуры на гарантийное обслуживание, прием заказов по телефону на ремонт;

Прием от покупателя аппаратуры, не выдержав гарантийного срока, припайки антенного штекера;

Прием упаковочных коробов от телевизоров, стоимость которых обсчитывается при оплате расходов на доставку покупки;

В Запорожье и других городах Украины создан Техторг центры, где не только продают телевизоры, но и их можно обменять по первому требованию покупателя при обнаружении производственных дефектов.

При технологии размещения услуг следует учитывать, на каком этапе совершенствования покупки возникает потребность в покупателя в получении услуг. Например, такие услуги, как бюро обслуживания, комната матери и ребенка, камера хранения - целесообразно размещать в зале главного входа и выхода, поскольку потребность в них появляется на начальном этапе покупки - при входе в магазин.

Второй момент, при размещении услуг - это связь их с местом продажи. Так услуги, предоставленные покупателям до и после совершения покупки (растяжка обуви, шляп, раскрой ткани, размол кофе и другие) следует размещать в непосредственной близости от соответствующих секций в пределах потребительских комплексов или отделов, где продаются эти товары, причем для каждого комплекса целесообразно индивидуально подбирать торговые услуги, исходя из принципа формирования товаров внутри потребительских комплексов.

Возрастающая количество и объем услуг, рост спроса на них, развитие торговли по потребительским комплексам, выдвигают решения такой проблемы, как координация всей работы по предоставлению услуг. Для этого целесообразно создавать в универмагах, универсамах, крупных торговых предприятиях структурные подразделения или предоставить в функциональные обязанности рабочем планирования, управления, учет и контроль за службой сервиса. Такой звеном может стать диспетчерская служба, орготдел, в ведомости которой должны быть сосредоточены все вопросы по предоставлению услуг. За рубежом созданы целые фирмы, функциональными обязанностями которых являются услуги.

Одна из сложных сторон сервиса - комплектность услуг. Это важное направление в развитии услуг.

В магазинах тканей можно в комплексе предоставлять такие виды услуг, как:

* Демонстрация новых тканей;

* Консультации модельера, раскрой ткани и сматывания изделий из первой примеркой, консультация специалиста о свойства, назначение, сколько нужно приобрести ткани и т.п., подбор ткани по образцу, представленному покупателям;

* Обметка петель, подделка раскроенные тканей на машинах "Оверлок" и "Зигзаг";

* Изготовление и продажа выкроек;

* Продажа журналов мод;

* Прием тканей для изготовления "плиссе", "гофре".

Список подобных услуг можно продолжать. Ранее рабочие магазинов не пытались координировать взаимодействие с другими отраслями по предоставлению услуг: службой быта, транспорта и т.п. В рыночной экономике это направление в развитии услуг должен быть также в центре внимания.

Следующая проблема в развитии услуг, которая ждет своего решения - реклама. Рекламе услуг должно быть уделено особое внимание, так как на практике магазины ограничиваются в лучшем случае лишь тем, что на первых этажах или при входе размещают перечень услуг, который, как правило, не наносит надлежащего психологического воздействия и турист равнодушно проходит мимо, и запомнить закладку этот список сложно. Между тем, услуги нуждаются в рекламе больше, чем товар.

Услуга начинается с названия. Она должна быть понятной, лаконичным, убедительной, рекламной, необходимо приблизить рекламы услуг к месту продажи товаров.

Особую роль в рекламировании услуг должны сыграть информационно-справочные пункты, радиоузел магазина. При рекламировании можно использовать радио и телевизионную рекламу. Шире использовать возможности упаковки, как одного из эффективных средств информации и рекламы. Упаковка в некоторой степени может заменить такой вид услуг, как консультации продавца о наименовании изделий, его качество, цену, способ использования, уход за товаром. Здесь же на упаковке может быть просчитан список услуг, которые облегчают процесс покупки и продажи, делают его более доступным и удобным.

Следует уделить Уваров и такой проблеме, как кадры. Практика подтверждает, что в ряде магазинов услуги не предоставляются покупателям только потому, что рабочие не обладают профессиональными навыками технологии их внедрения.

Торговые услуги должны развиваться с учетом мнений туриста о степени их полезности. Поэтому целесообразно периодически проводить анкетирование и опросы покупателей, а также изучать передовой опыт их предоставления как у себя в стране, так и за рубежом.

В период рыночной экономики должны найти распространения услуги такого характера, как информационные, ремонтные, выдача товаров напрокат, технического и гарантийного обслуживания и прочее.

Без сомнения можно утверждать, что опыт организации услуг за рубежом очень полезен. Развития услуг в торговле уделяется особое внимание в таких странах, как США, Англия, Япония, Франция, и др. Так, в магазинах США широко используются миниатюрные фотолаборатории, которые представляют собой комплект оборудования, но позволяет за 30 минут проявить цветную пленку любого формата и отпечатать цветные позитивы. Под эти миниатюрные фотолаборатории нужна площадь 1.4 кв. м. Они практически могут широко использоваться во всех магазинах, предоставляя тем самым услуги туристам.

Обувные магазины США оборудованы приборами для определения размеров ноги (высота подъема, длина и ширина ступни), что позволяет покупателям наиболее точно подбирать обувь.

Для каждой пары кажется инструкция по использованию, уходу и хранению. Принимаются преждевременные заказ на нестандартное обувь.

В Японии резко увеличилось количество предоставляемых услуг населению. С целью создания удобств покупателям, облегчения их повседневных забот в универмагах предоставляются рядом с торговыми и такие услуги, как финансовые, страховые, пункты проката, бюро путешествий. При магазинах действуют клубы по различным интересам для взрослых и детей. Например, клуб "Юные любители природы", "Кулинарный клуб», где проводятся лекции, семинары по рациональному диетическому питанию, консультации, советы по приготовлению блюда и т.п.

В магазинах Японии даже улыбка считается услугой. 12 видов улыбок: снисходительна, официальная, улыбка неподдельной радости и уж ни в коем случае призирливо-насмешливо. Рабочие магазина пытаются показать интерес к покупателю. Как говорят, золотым ключом можно открыть железные замки людских сердец. В Японии очень развита торговля через автоматы: цветы, мужские рубашки и др.

Английская фирма для широкого внедрения предлагает электронные справочно-информационные устройства "В деодем". По внешнему виду это напольный аппарат напоминает знакомые всем развлекательные автоматы с видеоиграми. На кнопочном пульте пользователя наименование товаров (как правило, технически сложные) пилосмокты, холодильники и прочее. Потребитель нажимает кнопку интересующей товарной группы и на экране демонстрируются различные типы пилосмоктив или иных товаров, причем они показываются в действии. Покупатель видит, как правильно обращается с пилосмоктом (или другим товаром), а голос диктора рассказывает ему об особенностях и цены различных моделей. Такая аппаратура широко используется в магазинах Великобритании и потребители охотно пользуются услугами такой аппаратуры. Это активизирует не только процесс продажи товаров, но и продавцы, несмотря видеофильмы, повышают свою профессиональную подготовку, расширяя знания о товаре. Эти автоматы оборудованы надежным кожухом, что позволяет их устанавливать не только в магазине, но и за пределами магазина, тогда можно рекламировать товар круглосуточно и изучать спрос на него.

Большое внимание уделяется оказанию услуг во Франции. Прием покупателей начинается с входа в магазин. Прием зависит от любезности, подготовки и компетентности персонала магазина, от наличия понятных покупателю указателей и внутренне магазинной информации о предлагаемых товарах. Универмаги предлагают разнообразные услуги. Установка продленных часов работы также относится к числу услуг. Так, в магазинах Франции является не только информационные службы, да и переводческие, установлены автоматы для фотографирования, предлагаются специальные пластиковые обложки для документов, работает бюро путешествий (сейчас это обязательный элемент для всех универмагов, а крупные универмаги имеют собственные бюро путешествий, которые постоянно расширяют географию поездок).

Наиболее интересной из услуг в универмагах является обслуживание невест (для этого существует особый отдел, где их встречает сотрудник, который знает, что и как следует организовать, чтобы свадьба - скромное или с многочисленными гостями - прошло успешно). Наречешь с помощью продавцов и перечня товаров, составляют список того, что они хотят приобрести. И здесь они могут опять же получить квалифицированный совет. Таким образом, невесты получают первый опыт планирования своего будущего дома и ведения хозяйства. Они также получат информацию о новинках, которые есть в продаже. Комплексность такого обслуживания заключается не только в обеспечении реализации товаров, хотя это самое главное. Женихом предлагается выбрать и маршрут свадебного путешествия, а также ее вид: от самой скромной в роскошной. Универмаг берет на себя заботу о проведении самой свадьбы, куда входит подготовка помещения, стола, обслуживание, украшение, музыкальная программа - словом все необходимое. Даже свадебный автомобиль будет ждать в назначенное время и в условленном месте. Универмаг позаботится и об участниках свадьбы - гостям, которым квалифицированный консультант поможет с выбором подарков. А выбранный подарок вместе с визитной карточкой также будет отправлено в соответствующее время. Для того, чтобы вызвать не больший интерес к этой форме обслуживания, женихом предоставляются и такие льготы, 5% скидка на все товары, которые будут приобретены в течение года после получения так называемой карточки невест. В комплексе универмагов есть и такие услуги, как буфеты, кафетерий, мини бары, кафе-кондитерской, парикмахерские (женская и мужская), пункт обмена валюты, театральная касса, пункты проката телевизоров, проявление фотопленок, ремонта часов, одежды, обуви, пошиву занавесок, косметический салон, детям демонстрируют в специально отведенных комнатах мультипликационные фильмы. При покупке товара одежду можно примерить, предметы домашнего обихода использования в действии, а также с игрушками поиграть. Иными словами, покупатель имеет возможность проверить в работе любой товар, который он пытается приобрести.

Конечно же, все товары, реализуемые, высшего качества, но если товар имеет самый незначительный дефект, заведующий секцией, а иногда и продавец имеет право снизить немедленно цену.

В рыночной экономике рабочие торговли должны рассматривать развитие услуг с двух точек зрения. Первая - это предоставление услуг покупателям, вторая - в связи с товаром, который производится изготовителем. Первую мы рассмотрели - основные направления развития услуг, во второй следует обратить внимание на поставки товаров, их надежность оперативность, гарантию замены товаров, возможность их изготовления по индивидуальному образцу, предоставление кредита, скидок, послепродажное обслуживание.

Совершенствуя систему услуг, туристам, нужно не забывать о том, что стабильный круг услуг, предоставляемых сегодня покупателю, наличие товаров в магазине характеризует уровень торгового сервиса и качество работы торговых предприятий в условиях рыночной экономики.

Материал из сайт

История возникновения

Термин «логистика» происходит от греческого «logistike», что означает искусство вычислять, рассуждать.
Впервые его употребление встречается в византийских военных трактах IХ века в связи с тем, что при дворе императора были «логистики», в обязанности которых входило распределение продуктов питания в войсках.
В русский язык термин ввел в начале XIX века французский военный специалист Антуан Жомини.
Впервые определение логистики как науки было сформулировано на Первом Европейском Конгрессе по логистике, проходившем в Берлине в 1974 году:

Значение понятия

«Логистика – это наука о планировании , управлении и контроле над движением материальных, информационных и финансовых ресурсов в различных системах».
Более широкое определение было разработано в 1991 году Советом логистического менеджмента США (Council of Logistics Management): «Логистика - это процесс планирования и обеспечения (включая контроль) эффективного и непрерывного поступления товаров, услуг и сопутствующей информации оттуда, где они создаются, к потребителю, направленный на всемерное удовлетворение потребительских запросов».

Логистические функции

В организации бизнеса логистика выполняет ряд функций, среди которых выделяют базисные, ключевые и вспомогательные.
К базисным логистическим функциям относятся:

1. снабжение;
2. сбыт.

К ключевым логистическим функциям относятся:

1. поддержание стандартов обслуживания потребителя ;
2. управление закупками;
3. транспортировка;
4. управление процедурами заказов;
5. управление производственными процедурами;
6. ценообразование;
7. физическое распределение.

К вспомогательным (поддерживающим) логистическим функциям относятся:

1. складирование;
2. грузопереработка:
3. защитная упаковка;
4. поддержка возврата товаров;
5. обеспечение запасными частями и сервисом;
6. сбор возвратных отходов;
7. информационная поддержка.

Логистические системы

В рамках логистики существуют логистические системы - сложные организационно завершенные экономические образования, которые состоят из взаимосвязанных в едином процессе управления элементов-звеньев, объединенных внутренними целями организации бизнеса или внешними целями.
Логистические системы делятся на две большие группы.

Микрологистические системы относятся к определенной организации бизнеса и предназначены для управления и оптимизации материальных и связанных с ними потоков (информационных , финансовых) в процессе производства или снабжения и сбыта.
Существуют внутренние (внутрипроизводственные), внешние и интегрированные микрологистические системы.
Другая группа – это макрологистические системы , которые классифицируются по нескольким признакам:

• административно-территориального деления страны (районные, межрайонные, городские, областные, региональные, межрегиональные, транснациональные, глобальные);
• объектно-функциональному;
• отраслевому;
• ведомственному и т.д.

Логистика: макро- и микрологистика

С точки зрения экономики логистика – это научно-практическая деятельность, которая связана с организацией, управлением и оптимизацией движения финансовых , информационных и материальных потоков от источника до конечного потребителя.

Логистика представлена на макро- и микроуровнях. Задача макрологистики - управление материальными потоками, которые принадлежат нескольким торговым, транспортным или промышленным предприятиям, расположенным в разных регионах или странах. Микрологистика решает те же вопросы в рамках одного конкретного предприятия.

Логистическая цепь

Наряду с понятием логистической системы используется термин логистическая цепь (цепь поставок).
Цепь поставок – это множество звеньев логистической системы, посредством которой можно проследить поток перемещения продукта через ряд компаний, каждая из которых добавляет к нему дополнительную ценность. Иногда цепь поставок не заканчивается на конечном потребителе, а дополнительно охватывает этап переработки и повторного использования материалов.
В Великобритании были проведены исследования, которые показали, что более 70% стоимости продукта, попавшего к конечному потребителю, составляют расходы, связанные с хранением, транспортировкой, упаковкой и другими операциями, обеспечивающими продвижение материального потока.
Применение логистики в сферах производства и обращения позволяет:

• снизить запасы на всем пути движения материального потока;
• сократить время прохождения товаров по логистической цепи;
• снизить транспортные расходы ;
• снизить расходы на хранение.

Принципы логистики

Исходные положения, на основе которых создаются и функционируют все эффективные логистические системы, называются принципами логистики. Различают шесть главных принципов логистики:

1. Принцип гибкости заключается в высокой степени приспосабливаемости логистической системы к изменениям условий её функционирования. Для реализации данного принципа необходимо проведение работ по прогнозированию новых тенденций внешней экономической среды и разработке адекватных ответных действий.
2. Принцип системности предусматривает необходимость формирования интегрированной системы управления материальными и сопутствующими потоками в рамках производственно-сбытовой системы, которая включает закупку сырья, производство и сбыт продукции .
3. Принцип надёжности поставок предполагает обеспечение бесперебойного снабжения компании необходимыми и безусловного выполнения графика поставок готовой продукции. Для реализации данного принципа необходима полная синхронизация стадий товародвижения, координация всех процессов поставок и перевозок, создание резервов и производственных запасов .
4. Принцип оптимальности заключается в достижении оптимального уровня согласованности стадий процесса товародвижения и действий его участников. Достигнув вышеупомянутой согласованности можно добиться наибольшей эффективности производственно-сбытовой деятельности компании.
5. Принцип обратной связи предусматривает создание соответствующего блока логистической системы, чья работа заключается в сборе и обработке информации о требованиях товарного рынка
6. Принцип компьютеризации предполагает максимальную степень автоматизации всех логистических функций. Информационно-управленческие системы, осуществляющие регулирование и контроль товародвижения с момента закупки сырья до поступления заказчику готовой продукции, позволяют добиться существенной экономии времени и высококачественного обслуживания потребителей.