Žalba, izjava, prijedlog, peticija, peticija su civilizirani načini rješavanja problema. Preporuke za pružanje povratnih informacija zaposlenima Uspješne povratne informacije Kopija zahtjeva

Zdravo svima! Moje ime je Andrey Tyan, ja sam direktor razvoja B2BFamily. Odlučio sam da vam napišem ovaj kratki esej jer sam shvatio sljedeće: otkrivanjem skrivenih prednosti korištenja naše usluge, zaista mogu promijeniti vaše razumijevanje prodaje i samog procesa prodaje na bolje. Danas ćemo razgovarati o povratnim informacijama poslovnu korespondenciju. Uvjeren sam da vrijeme koje provedete čitajući neće biti izgubljeno.

Andrey Tyan,Direktor za razvoj B2B porodice

Oh, ti sivi mejlovi bez emocija!

Dozvolite mi da počnem sa pitanjem: kako razumete reakciju klijenta na ponudu preko telefona ili na sastanku? Tako je, emocije! Neverbalna komunikacija daje sve. Obratite pažnju na gestove, izraze lica, manire. Kako možete saznati reakciju u poslovnoj korespondenciji? Nema šanse! Najčešće su to samo šablonska pisma sa emocijama Stevena Seagala.

Mnogi ljudi poslovnu korespondenciju doživljavaju kao suhu razmjenu informacija. Stoga je gotovo nemoguće razumjeti pravu reakciju potencijalnog klijenta na ponudu iz pisma, osim ako o tome direktno ne piše. Ali, kako pokazuje praksa, klijent odgovara formulisano i otprilike ovako: „Hvala, primili smo Vaš predlog, razmotrićemo ga u roku od N i dati odgovor“, ako uopšte odgovori. Sve što treba da uradite je da sačekate presudu klijenta.

Izgradite efikasan dijalog sa klijentom nakon korespondencije - Šta?

Ako tokom telefonski razgovor ili sastanak, reakcija klijenta je približno jasna: „zanimljivo/ima nedoumica/vjerovatno ne”, tada postaje lakše odrediti ton i strategiju pregovora. Poslovna korespondencija u tom pogledu je mnogo komplikovanija. Često pravite lanac poslovna pisma, na osnovu podataka o ponašanju i reakciji klijenta, nemoguće, jer ti podaci jednostavno ne postoje. Ali u isto vrijeme, svi znamo da prodaja treba biti prirodna – klijent sam mora shvatiti da mu je to potrebno i da je profitabilan, a ne da kupuje jer je bio pod pritiskom.

Sada zamislite sastanak, pregovore i klijenta sa emocijama Stevena Seagala! Udoban? Cool razgovori o saradnji? Ali ako vas klijent sluša, postavlja pitanja, prigovara – to je upravo osnova da počnete stvarno prodavati, identificirati potrebe, razjasniti detalje, predstaviti svoj proizvod na osnovu potreba klijenta – ono što se zove prava prodaja. Ali kako uspostaviti taj skladan lanac komunikacije sa klijentom? Kako sve to iz žive komunikacije prenijeti na poslovnu korespondenciju?

Saznajte kako je klijent zapravo odgovorio na vašu ponudu!

Ovako ćete vidjeti klijentove emocije u prepisci ako znate:

• kada, u koje vreme, koliko puta je vaše pismo otvoreno i da li je uopšte otvoreno?
• Kako ste gledali svoje? Komercijalna ponuda
• šta vam je privuklo pažnju ili, naprotiv, zbunilo u prezentaciji, na šta ljudi obraćaju pažnju.

A ako je klijent postavio pitanje pravo prilikom pregleda dokumenta, odmah angažujte takvog klijenta! Zapamtite, važno je kontaktirati klijenta dok je „vruć“. O tome smo već govorili u našem članku "Zašto zvati odmah nakon pregleda komercijalne ponude?"

Postoji šansa za povratne informacije uživo u poslovnoj korespondenciji!

Jasno razumijevanje ponašanja, sumnji i razmišljanja klijenta, na primjer: koliko je klijent pažljivo pogledao vašu ponudu, da li je vidio stvarne prednosti vašeg proizvoda ili je samo pogledao slajd s cijenom, omogućit će se pregledom statistike .

Primjer poput ovoga: Već pri prvom kontaktu ustanovili smo da je za klijenta najvažnija „cijena-kvalitet“. Odmah je rekao da će se porediti sa konkurentima, zanimaju ga popusti itd. Zatim, u statistici gledanja vidimo da je klijent potrošio 20% ukupnog vremena gledanja na slajd cijena i propustio dio „Zašto odabrati nas“. To znači da se u sljedećem pismu ili pozivu fokusiramo na pogodnosti, štitimo našu cijenu dragocjenostima ili čak dajemo popust.

Tako ispada da sve faze prodaje prolazite rame uz rame sa klijentom. Osjetite njegovo raspoloženje, uhvatite njegove namjere u svakoj fazi - čak i u poslovnoj korespondenciji!

Upoznajte svog klijenta - dovedite ga za ruku do pravog rješenja!

Moje više od 10 godina iskustva u prodaji, puna glava i strah od neispunjavanja plana u "ovaj mjesec" omogućili su mi da uradim sljedeći izlaz: Komunikacijski proces u prodaji je mogućnost da klijentu prenesete sve svoje prednosti tako da u njegovoj slici svijeta postoji jasno razumijevanje potrebe za radom s vama.

Razumijevanje koliko pažljivo klijent gleda vaš komercijalni prijedlog, na koje slajdove usmjerava pažnju, koliko vremena troši na gledanje - upravo je to vrsta povratne informacije koja nedostaje u poslovnoj korespondenciji i koja može pomoći u prodaji, o čemu smo razgovarali o ranije. Znajući to, već svjesno gradite taktiku svog dijaloga s klijentom na način da još jednom otkrijete punu vrijednost vaše ponude i olakšate mu da pristane na suradnju s vama i vašom kompanijom.

To je sve što sam ti htio reći.

Prošlo je vreme kada je poslovna korespondencija bila samo dodatak pravog razgovora sa klijentom o saradnji. Sada možete znati kada je klijent pogledao vašu ponudu i koliko ju je pažljivo proučio! Onda je na vama. Prodajte više, prodaj bolje i usrećite svoje kupce!

Kako bi vas zaposleni razumjeli i željeli postići rezultate s vama, važno je kompetentno razgovarati s njima o njihovim slabostima i slabostima. snage i postaviti ciljeve za njih. U ovom priručniku ćete pronaći tehnike, preporuke i primjere za pružanje povratnih informacija menadžerima prodaje.

Ciljevi povratnih informacija

• pomozite zaposleniku da shvati svoje snage i slabosti;
• podrška akcijama koje poboljšavaju učinak;
• pomoći vam da učite iz svojih grešaka.

Šta znači ispravna povratna informacija?

• parametri evaluacije su transparentni, razumljivi i poznati zaposlenima;
• postupak ocjenjivanja je objektivan, a ne zasnovan na ličnim sklonostima/ne sviđanjima - za to se često poziva vanjski stručnjak;
• Situacije koje su se nedavno dogodile, na primjer, u toku jedne izvještajne sedmice, podliježu analizi;
• kritika mora biti opravdana rezultatima procjene;
• kritika treba da bude konstruktivna, odnosno da predlaže načine za rešavanje problema;
• treba postojati sistem nagrađivanja za istaknute zaposlene;
• Statistiku treba voditi kako bi se pratio napredak.

Usluga „Kontrola kvaliteta prodajnih odjela“: kome će to koristiti i kako to radimo

Kako dati povratne informacije menadžerima

Model "Sendvič"

Blok analize greške (razvojna povratna informacija) nalazi se između blokova pozitivnih povratnih informacija. Koristi se u razgovorima o postavljanju ciljeva, prilagođavanju rezultata i razvoju zaposlenih:

Menadžer Sergej je ispravio greške od prošle sedmice, ali još nije ispunio plan prodaje. Dajemo Sergeju povratnu informaciju.

Počnimo s pozitivnim. “Sergey, ove sedmice si uspio i ispravio greške na koje smo nailazili u vašim razgovorima mjesec dana. Sada, dok razgovarate telefonom, klijentima se obraćate imenom, vodite zainteresovani dijalog i dodijelite sljedeći korak prodaje.”

Razgovarat ćemo o tome šta je potrebno prilagoditi i razgovarat ćemo o planu poboljšanja. „Istovremeno, ima prostora za rast. Obratite pažnju na prezentaciju proizvoda i kompanije. Naši klijenti kontaktiraju na desetine kompanija, moramo se izdvojiti među njima i zainteresovati klijenta za našu ponudu. Hajde da razgovaramo o tome šta možete da uradite u vezi sa ovim." Nema otvorene kritike sa zaposlenim razgovaramo o planu za poboljšanje njegovog učinka.

Završavamo razgovor pozitivno. “Super, akcioni plan je dogovoren, idemo na posao. Pokušajte nazvati trenutne klijente koristeći plan o kojem smo razgovarali. Ako imate bilo kakvih poteškoća ili pitanja, kontaktirajte nas.”

Model SOR

Pogodno u slučajevima kada je zaposleni prekršio standarde rada kompanije ili počinio prekršaj:

Menadžer Alexey nije odgovorio na zahtjev klijenta u navedenom roku, klijent je raskinuo ugovor o usluzi.

Podsjećamo vas na Standard. “Alekse, naša kompanija ima pravilo – zahtjev za uslugu mora biti obrađen što je prije moguće, u roku od najviše 30 minuta. Klijent bi u roku od 30 minuta trebao znati da smo prihvatili aplikaciju i počeli s radom.”

Iznosimo činjenice i zapažanja (Observation). “Jučer u 10:15 primili smo prijavu od našeg klijenta, ali ste se javili tek u 15:00. Klijent je dugo čekao i pokušao sam da riješi problem.”

Razgovaramo o utjecaju na poslovanje i rezultatu radnje zaposlenika (Rezultat). “Kao rezultat toga, klijent je odlučio da raskine ugovor usluga, jer nisam dobio pomoć u navedeno vrijeme.”

Sledeći korak je da zaposleni postane svestan svojih postupaka i prihvati odgovornost za posledice svog ponašanja.

Model BOFF

Nova menadžerka Irina redovno krši standarde kvalitetnu uslugu: neljubazno komunicira sa klijentima, kasno obrađuje zahtjeve, zaboravlja da se javi na vrijeme, kasni za vrijeme pauze za ručak.

Ponašanje. Reci Irini svoja zapažanja o njenom radu. Konkretno, jezikom činjenica, po mogućnosti sa detaljima, datumima zapažanja. Razgovarajte o razlozima. Ponekad se dešava da zaposleni nije u potpunosti svjestan šta se od njega očekuje.

Ishod. Razgovarajte sa Irinom kako njeno ponašanje (iritacija i nepristojnost u komunikaciji sa klijentima, ignorisanje zahteva, dugo odsustvovanje sa posla nakon pauze) utiče na poslovne rezultate, broj usluženih klijenata i broj pritužbi klijenata.

Osjecanja. Razgovarajte o tome kako se osjećate znajući da Irina radi na ovaj način. Uznemireni ste, tužni, niste baš srećni, to vam je neprijatno da shvatite. Razgovarajte o tome kako se drugi menadžeri osjećaju kada je Irina dugo odsutna s posla i oni moraju rješavati dodatne pozive. Time ćete pomoći Irini da shvati da je njeno ponašanje neprihvatljivo.

Budućnost. Razgovarajte sa Irinom kako ona može promijeniti svoje ponašanje. Najbolje je postavljati pitanja i dobiti odgovore od zaposlenika. To će joj omogućiti da preuzme odgovornost za odluke i postupke u budućnosti. Na kraju razgovora dogovorite se o konkretnim radnjama i rokovima i izložite plan aktivnosti za budućnost. Preporučljivo je zakazati datum za sljedeći sastanak kako bi se pratio i razgovarao o Irininom napretku.

• slušajte poziv zajedno;
• pitajte operatera šta generalno misli o ovom pozivu;
• pitajte operatera šta misli da je najbolje uradio;
• pitajte operatera šta misli o iskustvu korisnika i da li će kupac ponovo koristiti usluge ili proizvode kompanije;
• pitajte operatera šta bi želio poboljšati u ovom pozivu;
• sada iznesite svoje mišljenje o ovom pozivu, koristeći, na primjer, model „sendvič“;
• odaberite jedno usko područje na koje ćete se fokusirati koristeći SMART tehniku. Nemojte uzimati temu "usluga za korisnike" - preširoka je za jednu sesiju;
• ponovite situaciju ponovo: vi ste klijent, a menadžer će pokušati da uzme u obzir njegove greške i izgradi komunikaciju uzimajući u obzir komentare.

1. Ako se u pismenoj žalbi ne navodi ime građanina koji je uputio žalbu ili poštanska adresa na koju treba poslati odgovor, na žalbu se ne daje odgovor. Ako navedena žalba sadrži podatke o pripremanju, izvršenju ili izvršenju protivpravne radnje, kao io licu koje je priprema, čini ili čini, žalba se mora uputiti državnom organu u skladu sa njegovom nadležnošću.

2. Žalba na koju je uložena žalba na odluku suda, u roku od sedam dana od dana registracije, vraća se građaninu koji je žalbu uputio, sa obrazloženjem postupka žalbe na ovu sudsku odluku.

(pogledajte tekst u prethodnom izdanju)

3. Državni organ, organ lokalna uprava ili službeno lice, po prijemu pismene žalbe koja sadrži nepristojan ili uvredljiv jezik, prijetnje po život, zdravlje i imovinu službenog lica, kao i članova njegove porodice, ima pravo ostaviti žalbu bez odgovora na osnovanost pitanja. iznesene u njemu i obavijestiti građanina koji je uputio žalbu o nedopustivosti zloupotrebe prava.

4. Ako se tekst pisane žalbe ne može pročitati, odgovor na žalbu se ne daje i ne podliježe prosljeđivanju na razmatranje državnom organu, organu lokalne samouprave ili službeniku u skladu sa njihovom nadležnošću, o čemu u roku od sedam dana od dana registracije žalba se saopštava građaninu koji je uputio žalbu ako se može pročitati njegovo ime i poštanska adresa.

(pogledajte tekst u prethodnom izdanju)

4.1. Ako tekst pisane žalbe ne omogućava utvrđivanje suštine prijedloga, izjave ili pritužbe, odgovor na žalbu se ne daje i ne podliježe na razmatranje državnom organu, organu lokalne samouprave ili službeniku u skladu sa sa svojom nadležnošću, o čemu se u roku od sedam dana od dana upisa žalbe saopštava građanin koji je žalbu uputio.

5. Ako pismena žalba građanina sadrži pitanje na koje mu je u više navrata osnovano dat pismeni odgovor u vezi sa ranije upućenim žalbama, a u žalbi se ne iznose novi argumenti ili okolnosti, rukovodilac državnog organa ili organa lokalne samouprave Službeno lice ili ovlašćeno lice ima pravo da odluči da je naredna žalba neosnovana i da prekine prepisku sa građaninom po ovom pitanju, pod uslovom da su navedena žalba i ranije upućene žalbe upućene istom državnom organu, lokalnoj samoupravi. organ ili isto službeno lice. O ovu odluku Obavještava se građanin koji je uputio žalbu.

(pogledajte tekst u prethodnom izdanju)

5.1. Ako državni organ, organ lokalne samouprave ili funkcioner primi pismeni zahtjev koji sadrži pitanje, na koji se odgovor objavljuje u skladu sa čl. 4. člana 10. ovog Saveznog zakona na službenoj internet stranici državnog organa ili organa lokalne samouprave na adresi Internet informaciono-telekomunikacione mreže“, građaninu koji je uputio žalbu, u roku od sedam dana od dana registracije žalbe, obavještava se elektronska adresa službene web stranice na Internet informaciono-telekomunikacionoj mreži koja sadrži odgovor na pitanje postavljeno u žalbi, dok se žalba koja sadrži žalbu na sudsku odluku ne vraća.

6. U slučaju da se odgovor o osnovanosti na pitanje postavljeno u žalbi ne može dati bez otkrivanja podataka koji predstavljaju državnu ili drugu zaštićenu savezni zakon tajna, građanin koji je uputio žalbu se obavještava o nemogućnosti davanja meritornog odgovora na postavljeno pitanje zbog nedopustivosti objavljivanja navedenih podataka.

7. Ako se naknadno otklone razlozi zbog kojih se nije mogao dati odgovor o osnovanosti na pitanja postavljena u žalbi, građanin ima pravo da ponovo uputi žalbu nadležnom državnom organu, organu lokalne samouprave ili nadležnom službeniku.

U toku sudske istrage, predstavka postaje formalni zahtev, iznet u pisanje učesnici u sudskom postupku radi obavljanja određenih radnji:

1. razjašnjenje pojedinačnih činjenica koje se odnose na sudsku raspravu;
2. osiguravanje vlastite sigurnosti ili zakonskih zastupnika koji djeluju tokom istrage ili sudskog postupka,

Peticija

Peticija je formalni zahtjev koji se podnosi vlastima pojedinačno ili kolektivno državna vlast ili lokalne vlasti u pismeno u svrhu inicijalizacije ili promjene neke vladine odluke.

Peticije, koje se po pravilu upućuju najvišim organima državne vlasti, pokreću ne privatna, već društveno značajna javna pitanja.

U Rusiji ne postoji poseban savezni zakon kojim se uspostavlja posebna procedura za imenovanje, peticiju, njeno usmjeravanje i razmatranje, ili još ne postoji, a Ustav Ruske Federacije, zbog nepostojanja članova o peticijama u njemu, ne daje Rusi imaju pravo da ih predaju.

U jednom broju razvijenih zemalja, pravo na podnošenje peticija, kao i slobodno izražavanje njihovih građana, zagarantovano je na zakonodavnom nivou. U skladu sa usvojenim zakonima, utvrđuje se minimalna jačina zvuka potpise koji se moraju prikupiti da bi dokument bio dostavljen na razmatranje državnom organu. Minimalni iznos potpisi u peticiji zavise od karakteristika pravnog sistema, mogućnosti brze obrade zahteva i, naravno, od politički sistem države.

Peticije u zemljama u kojima je njihova nominacija dozvoljena su jedno od najvažnijih oruđa društva da utiče na vladu. Oni pružaju komunikaciju između vlasti i građana, iako često iz različitih razloga.

Mogućnost podnošenja peticija u Rusiji

Mogućnost podnošenja peticija u Rusiji regulirana je Uredbom predsjednika Ruske Federacije „O razmatranju javnih inicijativa građana Ruska Federacija koristeći Internet resurs „Ruska javna inicijativa“ (br. 183 od 4. marta 2013.).

Uz pomoć ovog portala možete doći do veoma velike publike i, kao rezultat, prikupiti mnogo više potpisa. Osim toga, nestala je potreba za pripremanjem ogromnog sloja papirnih dokumenata, održavanjem ličnih sastanaka i uspostavljanjem kontakata. Nije iznenađujuće da su e-peticije iz tog razloga postale veoma popularne. Elektronska i papirna (pisana) verzija peticija su po pravnoj snazi ​​ekvivalentne.

Svrha peticija nije samo prikupljanje potpisa. Oni stvaraju važniju priliku – ujedinjuju ljude koji nisu ravnodušni prema konkretnom zajedničkom problemu, na kojem mogu zajedno raditi, postići potrebnu pažnju kako od strane vlasti, tako i od strane organizacija, kompanija i širokog spektra društveno aktivnih grupa. stanovništva.

Peticija je, u suštini, zvanična izjava volje određenog broja građana. Nadležni moraju uzeti u obzir ovu činjenicu. Peticija vam omogućava da utičete na usvojeni zakon, da ga delimično promenite ili čak da ga ukinete ako za to postoje dovoljni razlozi. Peticije se, uglavnom, mogu podnijeti u vezi sa bilo kojim pitanjem, bilo da se radi o smjenjivanju korumpiranih službenika sa funkcije ili stvaranju dječji park u gradu ili mjestu.

Na stranici web-stranice državnih službi „Ruska javna inicijativa“ službena web stranica je ROI.ru. Registracija i glasanje" možete se detaljno upoznati s uvjetima za podnošenje peticije i online glasanja za predloženi prijedlog, posebno sa zahtjevom da peticija ne sadrži inicijative koje su u suprotnosti sa važećim ruskim zakonodavstvom.

Virtuelne prijemne prostorije za podnošenje prijava, žalbi, pritužbi, peticija i prijedloga

Primjer novih oblika dijaloga vlasti i raznih institucija sa stanovništvom može biti:

• virtuelni prijem Državne Dume Ruske Federacije,
• službena web stranica Uprave Sankt Peterburga, koja je elektronski prijem za slanje zahtjeva i poruka,
• elektronski prijem Vlade Lenjingradske oblasti,
• elektronski prijem Vlade Moskve,
• elektronski prijem Odeljenja za razvoj novih teritorija grada Moskve,
• virtuelna recepcija Uprave Krasnojarska,
• Internet recepcija Gradske uprave Smolenska,
• zvanična web stranica (elektronski prijem) Uprave gradskog naselja Guryevsk regije Kemerovo,
• Portal Ministarstva zdravlja Kostromske oblasti,
• virtuelni prijem rektora Državne budžetske obrazovne ustanove visokog obrazovanja Moskovske oblasti "Akademija društvenog upravljanja",
• Web stranica Aktivni građanin je projekat za one kojima je stalo do toga šta se dešava u Moskvi, a predstavlja platformu za elektronske referendume, pokrenut na inicijativu Vlade Moskve,
• Portal brižnih ljudi, kreiran od strane Uprave Lipetsk regije,

gdje ljudi daju svoje prijedloge koji se tiču ​​različitih pitanja života u njihovoj regiji. O njima govore učesnici ovih zanimljivih projekata, čiji su rezultati realizacija najbolje ideje i rješavanje problema identifikovanih u žalbama.

Nikako ne isključujući tradicionalne oblike pismenih žalbi i ličnih prijema od rukovodilaca, izvršnih vlasti i raznih institucija, pružajući građanima pogodnost žalbe, dodatne funkcije dobiti sveobuhvatne konsultacije i odgovore na pitanja od interesa, davati prijedloge i inicijative, otvoreno izražavati svoje mišljenje o temama relevantnim za grad, regiju, regiju, virtuelni prijemi postaju sve popularniji.

Prava lica koja su podnela prijave

Prilikom kontaktiranja nadležnih i drugih organa, građanin ima pravo:

• obezbijediti dodatnu dokumentaciju i materijale;
• zatražiti dodatne dokumente i materijale od primaoca;
• upoznaje dokumente i materijale u vezi sa razmatranjem prijave, ako to ne utiče na prava, slobode i legitimne interese drugih lica i ako ti dokumenti i materijali ne sadrže podatke koji predstavljaju državnu ili drugu tajnu zaštićenu saveznim zakonom;
• primi pismeni odgovor o osnovanosti pitanja postavljenih u žalbi, obaveštenje o prosleđivanju pismene žalbe državnom organu, organu lokalne samouprave ili službeniku čija je nadležnost rešavanje pitanja pokrenutih u žalbi;
• podneti žalbu protiv odluke donete po žalbi ili protiv radnji (nečinjenja) u vezi sa razmatranjem žalbe višem organu na upravni i (ili) sudski način u slučaju opravdanog neslaganja sa odlukom ili počinio povrede koje povlače za sobom povredu prava podnosioca predstavke
• podnijeti zahtjev za prekid razmatranja žalbe.

Sigurnosne garancije u vezi sa podnošenjem zahtjeva

Zakonom je zabranjeno krivično gonjenje građanina u vezi sa njegovom žalbom državnom organu, organu lokalne samouprave ili funkcioneru sa kritikom na rad ovih organa ili funkcionera, ili radi vraćanja ili zaštite njegovih prava, sloboda i legitimnih interesa, prava. , slobode i legitimnih interesa drugih lica

Odavanje podataka koji se odnose na privatni život građanina sadržanih u žalbi, kao i drugih podataka, bez njegovog pristanka nije dozvoljeno.

Isto kao i slanje pisane žalbe državnom organu, organu lokalne samouprave ili službeniku čija je nadležnost rješavanje pitanja pokrenutih u žalbi ne predstavlja odavanje podataka sadržanih u žalbi.

Postupak razmatranja žalbi građana

1. Lični prijem građana od strane zvaničnika

Žalbu možete uputiti državnim organima, organima lokalne samouprave ili to učiniti usmeno na ličnom prijemu kod rukovodilaca ovih organa i ovlašćenih službenih lica.

Obavještavaju se građani o mjestu prijema, kao i danima i satima utvrđenim za prijem. Prilikom ličnog prijema građanin predočava dokument kojim se dokazuje njegov identitet.

Sadržaj usmene žalbe upisuje se u lični prijemni karton građanina. Ako su činjenice i okolnosti navedene u usmenoj žalbi očigledne i ne zahtijevaju dodatnu provjeru, odgovor na žalbu, uz saglasnost građanina, može se dati usmeno na ličnom prijemu, što se evidentira u ličnom prijemnom kartonu građanina. . U drugim slučajevima daje se pismeni odgovor o osnovanosti pitanja postavljenih u žalbi.

Pismena prijava prihvaćena na ličnom prijemu podliježe obaveznoj registraciji i razmatranju na način utvrđen ovim federalnim zakonom.

Ako prijava sadrži pitanja čije rješavanje nije u nadležnosti ovog državnog organa, organa lokalne samouprave ili službenika, građaninu se daje objašnjenje gdje i kojim redoslijedom treba da se obrati.

Prilikom ličnog prijema građaninu se može uskratiti dalje razmatranje žalbe ako mu je prethodno dat odgovor o osnovanosti pitanja postavljenih u žalbi.

2. Obavezna registracija pismenog zahtjeva

Pismena žalba se može uputiti direktno tom državnom organu, organu lokalne samouprave ili onom službeniku čija je nadležnost rješavanje pitanja pokrenutih u prijavi.

Pisana prijava podliježe obaveznoj registraciji. Prijava je označena brojem ulaznog dokumenta, datumom registracije, prezimenom, položajem i potpisom lica koje je izvršilo registraciju dokumenta.

Registracija žalbi građana vrši se na jedan od sljedećih obrazaca:

1. elektronski,
2. kartica,
3. časopis sa grafikonima.

Sve primljene prijave, uključujući i one primljene lično, evidentiraju se na dan prijema.

Ako nadležnost službenog ili organa uprave kome je žalba upućena ne dozvoljava rješavanje pitanja sadržanih u žalbi, oni u roku od 7 dana od dana registracije žalbe ovu prijavu prosljeđuju drugom nadležnom organu ili službeno lice, u čiju je nadležnost rješavanje pitanja pokrenutih u žalbi. Podnosilac zahtjeva mora biti obaviješten o tome.

Ako je za rješavanje pitanja iznesenih u pisanoj žalbi u nadležnost više državnih organa, organa lokalne samouprave ili funkcionera, kopija žalbe se dostavlja nadležnim državnim organima, organima lokalne samouprave ili nadležnim službenicima unutar 7 dana od dana registracije.

Državni organ, organ lokalne samouprave ili funkcioner, prilikom upućivanja pismene žalbe na razmatranje drugom državnom organu, organu lokalne samouprave ili drugom funkcioneru, može, po potrebi, zatražiti od ovih organa ili službene dokumente i materijale o rezultatima razmatranja pismenu žalbu.

Zabranjeno je slanje žalbe na razmatranje državnom organu, organu lokalne samouprave ili službeniku na čiju se odluku ili radnju (nečinjenje) ulaže žalba.

Ako žalbu nije moguće proslediti na razmatranje državnom organu, organu lokalne samouprave ili funkcioneru čija je nadležnost rešavanje pitanja pokrenutih u žalbi, pritužba se vraća građaninu uz obrazloženje njegovog prava na žalbu na odgovarajuću odluku ili radnja (nečinjenje) na sudu.

3. Odgovornosti službenika prilikom razmatranja žalbi

• preduzima mjere za potpuno, objektivno, sveobuhvatno i blagovremeno razmatranje žalbi;
• donositi zakonite i informirane odluke;
• pismeno obavještava građane o odlukama donesenim na osnovu rezultata razmatranja pismenih žalbi, uz navođenje razloga za njihovo donošenje;
• objasniti postupak žalbe na odluke.

4. Rokovi za razmatranje prijava

1. ako zahtjev ne zahtijeva dodatno proučavanje i provjeru - najkasnije u roku od 15 dana;
2. ako je rješavanje pitanja u nadležnosti primaoca - najkasnije u roku od mjesec dana;
3. ako je za razmatranje zahtjeva potrebna posebna inspekcija, zahtjevi za informacijama, rok za njegovo razmatranje se produžava, ali ne više od mjesec dana (uz obavještavanje građana o tome).
4. ako aplikacija zahtijeva slanje zahtjeva u strane zemlje i (ili) međunarodne organizacije, period za njegovo razmatranje može se produžiti na 6 mjeseci.

Ako je žalba građana podnesena lokalnim vlastima, službi izvršitelja, Rospotrebnadzoru, Federalnoj antimonopolskoj službi, stambeno-komunalnim službama ili drugim organima ignorisana, ostavljena bez razmatranja ili je na nju dostavljen odgovor, što u suštini predstavlja odjavu, da ako je od strane službenih lica počinjen teški upravni prekršaj i kršenje Federalnog zakona br. 59, onda ova okolnost treba da postane predmet pažnje tužilaštva, gdje se odmah treba obratiti:

5. Praćenje razmatranja prijava

Državni organi, organi lokalne samouprave i funkcioneri, u okviru svoje nadležnosti:

1. prati poštivanje procedure za razmatranje žalbi,
2. analizirati sadržaj pristiglih zahtjeva,
3. preduzima mjere za blagovremeno utvrđivanje i otklanjanje uzroka kršenja prava, sloboda i legitimnih interesa građana.

Kontrola razmatranja zaprimljenih žalbi građana vrši se korištenjem elektronski sistem kontrolne, registracijske i kontrolne kartice, časopisi.

Uputstva rukovodilaca (službenika) za dalje razmatranje žalbi građana su formalizovana u obliku rješenja.

O odlukama donesenim na osnovu rezultata razmatranja njihovih pismenih žalbi građani se pismeno obavještavaju.

U odgovorima koji se upućuju višim državnim organima i drugim organizacijama (višim službenicima) na osnovu žalbi građana i naredbi koje su pod kontrolom, navode se podaci o obavještenju građanina o rezultatima razmatranja njegove žalbe i napomena o izvršitelju.

U slučajevima kada pismene žalbe građana zaprimljene od strane državnih organa i drugih organizacija (funkcionera) istovremeno sadrže pitanja iz nadležnosti više državnih organa i drugih organizacija (funkcionera), kopije ovih žalbi se šalju nadležnim organima u roku od 5 dana , druge organizacije (službene osobe) uz obavještavanje građana o tome.

6. Kada se žalba razmatra i rješava

Žalba se razmatra i rješava ako:

1. postavljena pitanja su razmotrena.
2. preduzete su potrebne mjere;
3. dat je pismeni odgovor o osnovanosti pitanja postavljenih u žalbi u rokovima određenim Zakonom.

Odgovor na žalbu potpisuje rukovodilac državnog organa ili organa lokalne samouprave, odnosno službeno lice.

Odgovor na apel državnog organa, organa lokalne samouprave ili drugog službenog lica informacioni sistemi za opću upotrebu, poslano na e-mail adresu navedenu u prijavi.

7. Period skladištenja zahtjeva

Prijave i apeli građana, materijali u vezi sa njihovim razmatranjem - 5 godina.

U slučaju ponovljene prijave - 5 godina od datuma posljednjeg razmatranja.

Po potrebi, u skladu sa utvrđenom procedurom vladina agencija, druga organizacija može odlučiti da produži period skladištenja ili da trajno pohrani relevantne zahtjeve građana.

8. Spisak razloga za odbijanje razmatranja prijava

• u pismenoj žalbi se ne navodi ime građanina koji je uputio žalbu i poštanska adresa na koju treba poslati odgovor.
• žalba sadrži podatke o nezakonitom djelu koje se priprema, počinje ili počinje, kao io licu koje ga priprema, čini ili čini, mora se uputiti državnom organu u skladu sa njegovom nadležnošću.
• tekst pismene žalbe se ne može čitati, ne može se uputiti na razmatranje državnom organu, organu lokalne samouprave ili službenom licu u skladu sa svojom nadležnošću, o čemu se prijavljuje građaninu koji je uputio žalbu ako se može navesti njegovo ime i poštanska adresa. čitaj.
• ne može se dati odgovor o osnovanosti na postavljeno pitanje u žalbi bez otkrivanja podataka koji predstavljaju državnu i drugu tajnu zaštićenu saveznim zakonom da se građanin koji je uputio žalbu obaviješten o nemogućnosti davanja odgovora o osnovanosti postavljenog pitanja; u njemu i objavljivanje ovih informacija je nedopustivo.
• žalba na koju je uložena žalba na odluku suda vraća se građaninu koji je žalbu uputio, sa obrazloženjem postupka žalbe na ovu sudsku odluku.
• žalba sadrži nepristojan ili uvredljiv jezik, prijetnje po život, zdravlje i imovinu službenog lica, kao i članova njegove porodice, službeno lice ima pravo ostaviti žalbu bez odgovora o osnovanosti pitanja koja su u njoj postavljena uz istovremeno obavještavanje građanina koji je uputio žalbu o nedopustivosti zloupotrebe prava.
• pismena žalba sadrži pitanje na koje je više puta dat pismeni odgovor u meritumu u vezi sa ranije upućenim žalbama, a dok žalba ne iznosi nove argumente ili okolnosti, službeno ili ovlašteno lice ima pravo odlučivanja. o neosnovanosti naredne žalbe i obustavljanju prepiske po ovom pitanju, pod uslovom da su navedena žalba i ranije upućene žalbe upućene istom organu vlasti ili istom službeniku, uz obavještenje građanina koji je žalbu uputio.

9. Naknada nastalih gubitaka i nadoknada troškova nastalih prilikom razmatranja žalbi

Građanin ima pravo na naknadu gubitaka i naknadu moralne štete prouzrokovane nezakonitim postupkom (nečinjenjem) državnog organa, organa lokalne samouprave ili službenog lica prilikom razmatranja žalbe, prema odluci suda.

Ako je građanin u prijavi naveo svjesno lažne podatke, troškovi nastali u vezi sa razmatranjem prijave od strane državnog organa, organa lokalne samouprave ili službenog lica mogu se naplatiti od ovog građanina Odlukom tribunala.

Korisno za razmatranje

Da bi žalba bila ozbiljno i na vrijeme razmotrena, poželjno je da sadrži upućivanje na zakone ili bilo koje druge službene odluke.

Korisne informacije

• Obračun poreza na nekretnine po novim pravilima za 2019. možete pogledati.

Država postoji da bi organizovala živote svojih građana. Ovaj rad zahtijeva stalnu povratnu informaciju. Ljudi postavljaju pitanja, razgovaraju o problemima, stvaraju prijedloge. A odgovori koje često dobijaju su nejasni i nevezani za temu. Stoga je preporučljivo da stručnjak ima uzorak odgovora na dokument. On mora biti pravilno oblikovan, ispunjen sadržajnim sadržajem i prenijeti osobi poziciju organizacije ili države. Pogledajmo kako napisati odgovor na žalbu, u skladu sa 59 saveznih zakona.

Koncepti i definicije

Zahtjevi građana smatraju se prijedlozima, pitanjima i peticijama. Mogu se dostaviti u pisanoj formi, u elektronskom formatu ili usmeno. Ali žalbe će se razmatrati tek kada budu zvanično registrovane. Na primjer, ako je građanin razgovarao s vođom, a on nije dao instrukcije da se na osnovu rezultata razgovora sačini poseban dokument, onda ne treba čekati odgovor, a organizacija ga nije dužna dati. Ovo nije kršenje zakona. A ljudi bi trebali znati neke birokratske suptilnosti. Zakon o žalbama opisuje koje vrste i forme službenih razgovora sa državnim organima danas postoje. Druge strukture se ne razmatraju. Oni jednostavno nemaju pravo inicirati odgovore na nepostojeće zahtjeve. Da biste bili saslušani, morate postupati na način propisan 59 saveznih zakona. Organizacije su dužne da odgovore na:

• pismo;
• pitanje postavljeno na ličnom prijemu;
• email poruku.

Svaki od navedenih zahtjeva mora sadržavati pojedinačne podatke građanina, inače će se smatrati anonimnim. Ali takvi dokumenti se ne razmatraju, što je regulirano važećim zakonodavstvom.

Šta napisati u odgovoru?

Dvije su strane uključene u proces koji se razmatra. Obojica se suočavaju sa određenim problemima. Ljudima su potrebne informacije, a zaposlenima treba brinuti o poštivanju zakona. Za oboje je korisno proučiti obrazac odgovora na zahtjeve građana kako bi govorili isti jezik. Na primjer, ako se osoba odluči požaliti na zaposlenika koji ga je uvrijedio i čeka informaciju o njegovom otkazu, može se jako uznemiriti. Za donošenje informisane i pravedne odluke potrebni su dokazi. Zaposleni koji razmatra takvo pitanje suočava se s problemom: kako udovoljiti zahtjevu podnosioca zahtjeva i ne kršiti zakon. Neophodno je da obje strane shvate da je svako pismo potpisano od strane zvaničnika ozbiljan dokument. Ovi papiri se čuvaju onoliko godina koliko je propisano zakonom. Mogu se preuzeti iz arhive i proučavati. Ako je potrebno, može se provesti istraga o obliku i sadržaju odgovora. Sve je ozbiljno. Stoga je za zaposlene početnike neophodan uzorak odgovora na zahtjeve građana. Ponekad je bez iskustva teško odabrati ispravnu formulaciju koja u potpunosti izražava suštinu informacije. Hajdemo sada na pojedinosti.

Kako raditi na odgovorima

Ispod je približan obrazac. U međuvremenu, trebalo bi da govorimo o birokratskim suptilnostima. Zakon o žalbama predviđa sve nijanse postupka. U našem slučaju važno je da se na razmatranje prihvate pisma potvrđena pojedinačnim podacima i potpisom podnosioca. Specijalistu koji sačinjava tekst odgovora potrebno je prezime i inicijali građanina i njegova adresa stanovanja. Činjenica je da se odgovor šalje u pisanoj formi. Zaglavlje označava lične podatke koje je dostavio podnosilac zahtjeva. Zatim biste trebali pokazati primaocu na koji od zahtjeva je odgovoreno. Evo otprilike početka teksta: „Draga Natalya Gennadievna! Razmatrajući Vaše pismo od 04.12.2011. o kršenju važećeg zakonodavstva u pogledu obračuna penzija, (naziv organa) odlučio je...” Odnosno, potrebno je prenijeti suštinu problema primaocu. Ako se ne podsjetite na pitanje, onda se značenje odgovora može potpuno izgubiti i ostati nerazumljivo. Stručnjaci to po pravilu zaboravljaju. Zamislite da trebate sastaviti odgovor na takav apel: „Molim vas da razmotrite pitanje uspostavljanja festivala balona u našem selu.”

Okvirni plan rada

Ne smatrajte gornji primjer apsurdnim. Ovo nisu tipovi pisama koje stručnjaci još moraju ispitati. I ni pod kojim okolnostima ne smijete pogriješiti ili poremetiti redoslijed razmatranja. Morate obavljati rutinski posao. Zaposleni uzima uzorak odgovora na zahtjeve građana i ponavlja obavezni obrazac. Sastoji se od sljedećih faza:

1. Utvrditi na koje se odeljenje (organ) odnosi pitanje.
2. Ako ima više optuženih, pošaljite im kopije.
3. Obavijestite podnosioca zahtjeva gdje je njegova žalba proslijeđena.
4. Stavite problem pod kontrolu.
5. Imenovati nekoga odgovornog za pripremu dokumenata.
6. Prikupite sve odgovore i formulirajte tekst koji se šalje podnosiocu zahtjeva.
7. Analizirajte zakonsku usklađenost
8. Pratiti vrijeme odgovora na pismene zahtjeve građana.
9. Pošaljite sažetak informacija podnosiocu zahtjeva.

Ovaj plan se može dopuniti po potrebi dodatne bodove. Na primjer, ako govorimo o nedoličnom ponašanju zaposlenika organizacije, onda menadžment može odlučiti da izvrši službena istraga. Tada ćete morati sačekati njegove rezultate.

Primjer odgovora (nije za ponavljanje)

Pokušajmo da prođemo kroz sve tačke plana, imajući u vidu da je izvršna vlast postavljena na pitanje o festivalu balona. Šef organizacije razumije da to pitanje nije u njegovoj nadležnosti. Stoga ga je potrebno preusmjeriti. Piše se pismo lokalnoj upravi sa zahtjevom da razmotri relevantnu žalbu. A podnosiocu predstavke odgovara ovako: „Dragi Maksime Sergejeviču! Naša organizacija (naziv) je razmotrila vaš zahtjev od (navedite datum) u vezi sa festivalom balona. U suštini, obaveštavamo vas o tome ovu temu ne spada u nadležnost (naziv organa). Vaša žalba je poslana (datum) lokalnom vijeću na razmatranje i odgovor, u suštini.” Ovaj odgovor mora biti poslan podnosiocu zahtjeva u roku od petnaest radnih dana. Općenito, period pregleda je 30 dana. Ali ako se odgovor ne može dati odmah, potreban je rad nekoliko odjela, onda se udvostručuje. Papirologija se tu ne završava. Moramo sačekati da vidimo šta će reći lokalne vlasti samouprave, a zatim pisati podnosiocu zahtjeva. Na primjer, ovako: „Dragi Maksime Sergejeviču! Vaš prijedlog za balon zabavu (datum) je razmotrilo lokalno vijeće. Izvještavamo o suštini problema u ovom trenutku godišnji plan Rad organa ne predviđa aktivnosti na proširenju liste masovnih događaja. Vaš prijedlog je poslan odjelu (navedite) na proučavanje. Za organizaciju studije zadužuje se rukovodilac jedinice javno mnjenje selo u cilju identifikacije postotak pristalice i protivnici ideje. Vi se sa svoje strane možete pridružiti ovom poslu. Pozivamo Vas da dođete na lični sastanak sa rukovodiocem strukturne jedinice (naziv) kako bismo razgovarali o konkretnim aktivnostima za realizaciju javne inicijative. Ukoliko se utvrdi da je većina građana našeg sela pristalica održavanja novog praznika, inicijativa će biti upućena na razmatranje sednici mesnog veća na zakonom propisan način.”

Zakonodavstvo o razmatranju žalbi građana

Neophodno je shvatiti da svaki dokument kreiran mora biti usklađen regulatorni okvir. Prilikom pisanja odgovora na žalbu prvo se identifikuje zakon pod koji pitanje potpada. Na primjer, ako se žale na puteve, onda se prijava prenosi na odjel za stambeno-komunalne usluge, ako su nezadovoljni penzijom - organizaciji koja se bavi socijalnim pitanjima. Zakonodavstvo o razmatranju apelacija građana striktno ukazuje na nezakonitost pripremanja odgovora od strane onih institucija u čije nadležnosti nije postavljeno pitanje. Naravno, bolje je to regulisati u fazi prijave. Specijalista koji radi sa građanima dužan je da utvrdi koji odjel šta radi kako bi uputio ljude primaocu. Inače, prijava je napisana upućena „najvažnijem šefu“. U Ruskoj Federaciji ljudi šalju pitanja predsjedniku. A uprava odlučuje koji će pismeni apel gdje poslati, kako bi građanin dobio odgovor na suštinu problema, a ne odjavu.

Suptilnosti formiranja odgovora

Svaka aktivnost stručnjaka koji radi sa ljudima podliježe strogoj regulativi. Rokovi za odgovore na pismene zahtjeve građana utvrđeni su zakonom. Neprihvatljivo je kršiti ih. Oni su:

• obično 30 dana;
• 60 - kao krajnje sredstvo, kada je potrebno dodatno istraživanje problema.

Ali u ovom slučaju, podnosilac će dobiti međuodgovor. Takođe, utvrđeni su rokovi za međuresornu korespondenciju po prijavama i prijedlozima javnosti. Dakle, nakon što je primio rješenje upravnika, iz kojeg proizlazi da pismo mora razmotriti više institucija, specijalista je u obavezi da u roku od sedam dana pošalje kopije primaocima na rad. Primaoci sami odgovaraju podnosiocu zahtjeva ili šalju informacije organizaciji iz koje je zahtjev stigao. U potonjem slučaju, oni imaju samo petnaest radnih dana za prikupljanje informacija. Regulatorni organi prate vrijeme odgovora na pismene zahtjeve građana. Za kršenje ovih pravila, stručnjaci podliježu kaznama.

Odgovori na apele građana: primjeri

Hajde da damo nekoliko slova i onda ih analiziramo.

• “Poštovani... Uprava organa je razmotrila Vašu žalbu od (datum) o povredi zakona o obračunu penzija. U suštini, prenosimo sljedeće. Kontrolno tijelo (navesti) je provjerilo dokumentaciju jedinice koja se bavi socijalnim davanjima kako bi osigurala da su obračuni usklađeni sa važećim zakonima. U toku rada utvrđeni su prekršaji. Činjenice navedene u Vašoj žalbi su potvrđene. Do danas su svi utvrđeni prekršaji otklonjeni, a zaposleni koji ih je počinio izrečen je ukor.”
• “Poštovani... Razmatrajući Vašu prijavu sa datumom (datum) u vezi narušavanja mira građana u noćnim i večernjim satima, obavještavam Vas. Ovo pitanje nije u nadležnosti državne agencije na čijem sam čelu. Vaša žalba je proslijeđena lokalnoj upravi i agencijama za provođenje zakona na proučavanje i odlučivanje o meritumu. Odgovor će vam poslati ove institucije.”

U primjerima ne navodimo datume, imajući u vidu da je čitalac saznao da je kršenje neprihvatljivo. Ovo je gore napisano.

Analiza primjera

Ako pažljivo čitate tekstove, vidjet ćete razliku u njima u osobi od koje je napisan. Dokumenti se generišu u zavisnosti od toga kako su prijave razmatrane. Ako pitanje ne zahtijeva razradu, tada šef stavlja rezoluciju na pismo, vodeći se kojim stručnjak piše odgovor. Može biti vrlo jednostavno, jednosložno. Menadžer potpisuje ovaj dokument, ponekad u svoje ime, češće u ime organizacije. O tome odlučuje sam šef kad razmisli o odgovoru. Usmene apele građana, na primjer, gotovo uvijek razmatra sam vođa. Na osnovu rezultata, podnosilac zahtjeva dobija odgovor od osobe koju je kontaktirao. Odnosno, ispada da je poruka lična. Ali to se radi samo u jednostavnim slučajevima. Ako je problem složen, tada nijedan iskusni menadžer neće preuzeti odgovornost za date informacije. On, naravno, stavlja svoj potpis. Ali izvođač, stručnjak koji je radio na tekstu, bit će odgovoran za greške ili nedostatke. Njegovo prezime, a ponekad i položaj, naznačeni su na dnu stranice ili na poleđini.

Kako se obrađuju složeni zahtjevi

Neophodno je govoriti i o tome šta je „rad birokrate“. Ljudi često kritiziraju državne službenike jer ih ne mogu natjerati da inteligentno odgovore na njihova pitanja. Ali to nije tako jednostavno. Stručnjaci nemaju pravo da rade ono što žele. Rade pod strogom zakonskom kontrolom. Kako kažu, korak udesno znači otpuštanje ili probleme sa nadležnim organima. Već smo rekli da je prva faza razmatranja žalbe identifikacija organa i odjeljenja čija je nadležnost rješavanje problema. Može ih biti mnogo, a ne samo jedan ili dva. A odgovor bi trebao biti složen. Zakonska regulativa ne dozvoljava da se ona raščlani na sastavne dijelove i informiše o svakom dijelu posebno. Stoga je potrebno imenovati odgovornog za nacrt odgovora na žalbe građana. ko bi to mogao biti? U pravilu, glavna stvar u ovom pitanju bit će odjel ili organizacija na koju se problem u najvećoj mjeri odnosi. Ali ne uvek. Odluku donosi vođa. I bira odgovornu osobu, uzimajući u obzir ličnosti. Sakupljanje odgovora bolje je povjeriti nekome kome vjerujete, koji je iskusniji u ovoj stvari itd. Stoga ponekad izvođač (autor teksta) može biti osoba koja, prema uputama, obavlja nešto drugačije dužnosti. Ovo nije zabranjeno zakonom. A menadžer treba da vodi računa o reputaciji organizacije. Naravno, kompleksna pitanja povjerava nekome ko ima dovoljno menadžerskog iskustva, ko poznaje zakon u teoriji i zna ga koristiti u praksi.

I podnosilac i primalac žalbe moraju razumjeti gore datu shemu pregleda. Tada će govoriti istim jezikom i bolje se razumjeti. A to će, naravno, ojačati saradnju države i društva. Neophodno je shvatiti da postoji zakon. Okrivljeni mu je podređen i nema pravo da prelazi granice. Zašto zahtijevati nemoguće od “birokrata”? Sve što mogu je da poštuju zakon. Dakle, građanin mora znati njegove osnove. Tada neće biti žalbi na festival balona, ​​koji samo odvlače državne službenike od ozbiljnih stvari.