U skladu sa Uredbom Vlade Ruska Federacija od 12. decembra 2012. godine broj 1284 „O ocjeni građana o efikasnosti aktivnosti rukovodilaca teritorijalnih organa saveznih organa izvršne vlasti (njihovih strukturne podjele) i teritorijalnih organa državnih vanbudžetskih fondova (njihove regionalne ispostave), vodeći računa o kvalitetu njihovog obezbjeđivanja javne usluge, kao i o korištenju rezultata ove procjene kao osnove za donošenje odluka o prijevremenom prestanku rada od strane relevantnih rukovodilaca svojih poslovne obaveze» građanima se pruža mogućnost da ocijene kvalitet državnih usluga koje pružaju odjeli za migracije.
Građani koji su dobili javnu uslugu mogu ocijeniti kvalitet njenog pružanja slanjem SMS poruka, odgovaranjem na telefonsku anketu, ostavljanjem ocjena putem elektronskih terminala u multifunkcionalnim centrima, državnim agencijama, vanbudžetskim fondovima i na internet stranicama.
Procjena kvaliteta javnih usluga vrši se prema sljedećim kriterijima:
1. vrijeme pružanja javnih usluga;
2. vrijeme čekanja u redu za primanje državnih usluga;
3. ljubaznost i kompetentnost službenika u interakciji sa podnosiocem zahtjeva u pružanju javnih usluga;
4. udobne uslove u prostorijama u kojima se vrše javne usluge;
5. Dostupnost informacija o postupku pružanja javnih usluga.
Procjena se vrši na skali od pet tačaka. U ovom slučaju 4 ili 5 bodova se smatraju pozitivnom ocjenom, a od 1 do 3 boda negativnom ocjenom.
NAČINI OCJENE KVALITETA PRUŽANJA JAVNIH USLUGA:
1. Korištenje usluga internet projekta “VAŠA KONTROLA”.
2. Korištenje mobilne komunikacije.
3. Na službenoj web stranici Ministarstva unutrašnjih poslova Rusije.
4. Popunjavanjem anketnog obrasca prilikom primanja državne službe na ličnom prijemu prilikom direktne posjete policijskoj upravi.
Postupak ocjenjivanja kvaliteta javnih usluga korištenjem usluga internet projekta „VAŠA KONTROLA“.
Elektronski internet servis Ministarstva ekonomskog razvoja Rusije „Vaša kontrola“ pruža građanima i organizacijama mogućnost da ostave ocjene, kritike i mišljenja o kvalitetu javnih usluga na osnovu rezultata njihovog dostavljanja od strane nadležnih teritorijalnih tijela Ministarstvo unutrašnjih poslova Rusije.
Zahvaljujući sajtu, čelnici vlasti imaju priliku da svoj rad sagledaju očima korisnika javnih usluga, uporede se sa drugima – i na osnovu toga donesu konkretne odluke za unapređenje svog rada.
Od novembra 2017. registracija na web stranici „Vaša kontrola“ je moguća samo preko sveruskog portala javnih usluga http://gosuslugi.ru (pomoću Jedinstvenog sistema identifikacije i autonomnog informacionog sistema). Odnosno, da bi mogao ostaviti povratne informacije o kvaliteti pružanja usluga, građanin mora imati račun na portalu gosuslugi.ru.
Da biste ostavili povratnu informaciju o kvalitetu pruženih državnih usluga, morate:
1. Registrirajte se i prijavite se na stranicu koristeći jedinstveni identifikacijski i identifikacijski broj (ESIA)
2. Pronađite odjel gdje je usluga primljena.
Ako ste dobili uslugu u MFC-u, onda morate pronaći agenciju odgovornu za pružanje ove usluge u vašem regionu.
3. Ostavite svoju recenziju i svoje ocjene prema kriterijima. Ako ste uslugu primili u MFC-u, označite polje „Uslugu primio u MFC-u“, a u tekstu naznačite u kojem MFC-u.
4. Ako želite da dobijete odgovor na vaš zahtjev, označite polje za potvrdu “Potreban je odgovor”.
Nakon slanja povratne informacije o kvalitetu javnih usluga, povratne informacije će biti provjerene i poslate odjeljenju odjela čiji ste rad ocjenjivali.
Imajte na umu da recenzije ostavljene na web stranici „Vaša kontrola“ ne uključuju zahtjeve za informacijama, tumačenje važećeg zakonodavstva itd. Ovakva pitanja, koja nisu ocjena kvaliteta državnih usluga, moderator će odbaciti.
Postupak ocjenjivanja kvaliteta javnih usluga korištenjem mobilnih komunikacija.
1. Odeljenje za migracije koje je pružalo javnu uslugu prenosi kontakt podatke podnosioca zahteva (uz njegovu saglasnost), neophodne za utvrđivanje mišljenja građana o kvalitetu javnih usluga, operateru automatizovanog informacionog sistema „Federalni telefonski centar za prikupljanje mišljenja građana o kvalitetu javnih usluga.”
2. Nakon prijema državnih usluga, federalni pozivni centar šalje kratku tekstualnu poruku građaninu sa ponudom da ocijeni kvalitet državnih usluga.
3. Građanin saopštava svoje mišljenje o kvalitetu državnih usluga slanjem kratke SMS poruke na broj koji odredi operater federalnog call centra; slanje kratke telefonske poruke za građane je besplatno.
4. Uposlenik federalnog call centra može pozvati građanina i izvršiti anketu na osnovu svih navedenih kriterija.
Rezultate procjene federalni pozivni centar šalje informacionom sistemu za praćenje javnih usluga;
5. Građanin koji je izrazio želju da učestvuje u ocjeni kvaliteta javne usluge koja mu se pruža, a koji je ostavio svoje kontakt podatke, a nije odgovorio na kratku telefonsku poruku, može biti intervjuisan od strane službenika federalnog poziva. centar prema svim gore navedenim kriterijumima, u skladu sa Metodološkim preporukama.
Procedura za procjenu kvaliteta javnih usluga na službenoj web stranici Ministarstva unutrašnjih poslova Rusije.
1. Za procjenu kvaliteta pružanja javnih usluga potrebno je otići na internet stranicu na adresi:
https://Ministarstvo unutrašnjih poslova.rf/Deljatelnost/emvd/quality_form
2. Popunite obavezna polja koristeći priručnike.
3. Ako postoje, navesti predloge za poboljšanje kvaliteta javnih usluga koje pruža Ministarstvo unutrašnjih poslova Rusije.
4. Napišite svoje prezime Ime Patronim.
5. Pass kompjuterski test, koristi se za određivanje da li je korisnik sistema čovjek ili računar.
6. Kliknite na dugme “Pošalji”.
Procedura za procjenu kvaliteta javnih usluga popunjavanjem pisane ankete prilikom direktne posjete policijskoj upravi.
Aplikantima koji su dobili javnu uslugu od odjeljenja za migracije nudi se da popune papirni obrazac ankete.
Obrazac ankete popunjen na papiru uzima se u obzir samo ako ga popunjavaju sami podnosioci prijave.
Kako bi se skratilo vrijeme anketiranja i osigurala pogodnost građana prilikom popunjavanja obrasca za anketu, zaposlenima, federalnim državnim službenicima i zaposlenicima organa unutrašnjih poslova Ruske Federacije koji su uključeni u pružanje javnih usluga dato je pravo da popune polja anketnog obrasca:
- naziv teritorijalnog organa Ministarstva unutrašnjih poslova Rusije;
- adresu strukturne jedinice u kojoj se neposredno pruža javna usluga;
- naziv javne službe.
Prilikom popunjavanja anketnog obrasca označava se samo jedan
od predloženih opcija odgovora prema kriterijumima:
- ocjenu efikasnosti pružanja javnih usluga;
- procjenu vremena čekanja u redu prilikom primanja javnih usluga;
- ocjenu kompetentnosti službenika organa unutrašnjih poslova Ruske Federacije koji komunicira sa podnosiocem zahtjeva u pružanju javnih usluga;
- procjena komfora uslova u prostorijama u kojima se pružaju javne usluge.
Ako su dostupni, moguće je uočiti prijedloge za poboljšanje kvaliteta javnih usluga koje pruža Ministarstvo unutrašnjih poslova Rusije
Sva polja (osim prijedloga za poboljšanje kvaliteta državnih usluga) su obavezna. Ako nema ocjene za barem jedan kriterij, obrazac ankete neće biti uzet u obzir.
Identifikovane indikatore za ocjenu kvaliteta javnih usluga koriste odjeli nadležni za praćenje kvaliteta javnih usluga i rukovodioci u cilju poboljšanja kvaliteta javnih usluga.
Praćenje kvaliteta usluge u MFC-u i javnog mnijenja o njegovim aktivnostima
Odrediti skup administrativnih odluka neophodnih za optimizaciju procesa pružanja usluga stanovništvu Republike Hakasije, identifikovati nedostatke u radu MFC-a i mjere za njihovo otklanjanje, kako bi se uzeli u obzir prilikom otvaranja novih teritorijalnih odjela Državne autonomne ustanove “MFC RH” u Sajanogorsku i s. Tashtyp je praćen javno mnjenje aplikanti.
Izračunavanje populacije uzorka po grupama ispitanika
Ispitivana populacija bila je aplikant za državne i opštinske usluge.
U studiji je učestvovalo ukupno 170 aplikanata.
Teritorijalni odjel br. 1 Državne autonomne institucije Ruske Federacije "MFC Khakassia" u Sayanogorsk:
Po polu: muškarci - 55%; žene - 45%;
po godinama:
Od 14 do 29 godina: 36%;
Od 30 do 49 godina: 43%;
Od 50 do 69 godina: 21%;
70 i više: 0%;
Po društvenom statusu:
zaposlenih - 71%;
penzioneri - 19%;
nezaposleni - 3%;
studenti - 7%.
Teritorijalni odjel br. 2 Državne autonomne institucije Ruske Federacije "MFC Hakasije" u selu. Tashtyp:
Po polu: muškarci - 58,6%; žene - 41,4%;
po godinama:
Od 18 do 29 godina: 44,3%;
Od 30 do 49 godina: 45,7%;
Od 50 do 69 godina: 8,6%;
70 i više godina: 1,4%;
Po društvenom statusu:
zaposlenih - 45,7%;
penzioneri - 44,3%;
nezaposleni - 2,9%;
studenti - 7,1%.
Vrsta istraživanja: analitičko.
Metoda prikupljanja primarnih socioloških informacija: anketa.
Metoda analize socioloških informacija: analiza linearne distribucije, analiza korelacije.
Period rada: od 15. novembra do 15. decembra 2012. godine.
Potražnja za uslugama koje se pružaju na osnovu teritorijalnih odjela MFC-a
Kao rezultat istraživanja, jedno od važnih pitanja bilo je „Koje usluge državnih (opštinskih) institucija su kod vas najtraženije?“ Identifikovani indikatori prikazani su na slikama 1a i 1b:
Procjena stepena zadovoljstva aplikanata kvalitetom usluge u teritorijalnim odjeljenjima MFC-a
Tokom istraživanja identifikovano je 6 glavnih faktora za procenu nivoa zadovoljstva potrošača kvalitetom pružanja državnih (opštinskih) usluga u teritorijalnim odeljenjima Državne autonomne institucije Ruske Federacije „MFC Hakasije”, prema kojima je sprovedeno je anketiranje posjetilaca Centra.
Tabela 11a
Teritorijalni odjel br. 1 Državne autonomne institucije Ruske Federacije "MFC Khakassia" u Sayanogorsk
Tabela 11b
Zbirna tabela faktora zadovoljstva kupaca
Teritorijalni odjel br. 2 Državne autonomne institucije Ruske Federacije "MFC Hakasije" u selu. Tashtyp
Da bismo izračunali nivo zadovoljstva kvalitetom usluga u ogranku Državne autonomne institucije Ruske Federacije „MFC Hakasije“, odredićemo koeficijent zadovoljstva aplikanata Državne autonomne institucije Ruske Federacije „MFC of Hakasija".
5 - maksimalni broj bodova na skali ocenjivanja koji se koristi za prikupljanje primarnih podataka (za prikupljanje primarnih podataka o važnosti i zadovoljstvu odabranim faktorima procene u ovoj studiji korišćena je skala od pet poena).
Tumačenje vrijednosti koeficijenta zadovoljstva prikazano je u tabeli 12.
Tabela 12
| N p/p | Vrijednost koeficijenta zadovoljstva, % | Interpretacija vrijednosti koeficijenta zadovoljstva |
| 1. | ≥ 90 | Odlično |
| 2. | ≥ 85 | Vrlo dobro |
| 3. | ≥ 80 | Dobro |
| 4. | ≥ 75 | Prosjek |
| 5. | ≥ 70 | Uznemirujuće |
| 6. | ≥ 65 | Loše |
| 7. | ≤ 60 | Veoma loše |
Na osnovu dobijenih ocjena, stopa zadovoljstva u Sajanogorsku u 2011. godini iznosila je 98%, u 2012. godini - 99%. U selu Tashtyp u 2011. godini - 96%, u 2012. godini - 95%, što odgovara odličnom nivou zadovoljstva kvalitetom usluga.
Kao rezultat studije, utvrđeno je ukupna ocjena rad MFC-a i njegovu usklađenost sa standardima kvaliteta za pružanje usluga.
U skladu sa odobrenim standardom kvaliteta usluga koje se pružaju na bazi multifunkcionalnog centra, uspostavljen je sistem za udobnost posetilaca elektronski red uz mogućnost predbilježbe. Prostrane čekaonice opremljene su posebnim stolicama i klima uređajima. U skladu sa društvenim potrebama, velika pažnja se poklanja komforu za osobe sa invaliditetom, a pri postavljanju MFC-a velika pažnja se poklanja lokaciji njegove lokacije.
Ispitanici su ovaj pokazatelj procijenili na skali od pet tačaka, u skladu sa stepenom zadovoljstva aplikanata radom teritorijalnih odjela Državne autonomne institucije Republike Hakasije „MFC Hakasije“.
Institucija je to dokazala društveni značaj: omogućava nam da značajno poboljšamo kvalitet pružanja državnih i opštinskih usluga. Na slikama 11a, 11b prikazana je opšta ocjena rada multifunkcionalnog centra za 2012. godinu.
Procjena kvaliteta informacija o aktivnostima MFC-a
Jedan od ciljeva studije bio je da se utvrdi nivo svijesti aplikanata o aktivnostima Državne autonomne institucije Ruske Federacije „MFC Hakasije“ i državnim (opštinskim) uslugama koje se pružaju na osnovu toga.
Ispitanici su zamoljeni da odgovore na pitanje: „Iz kojih izvora ste dobijali informacije o aktivnostima MFC-a?“
Rezultati proučavanja ove problematike utvrđeni su kao cjelina za instituciju, a ne za svaku teritorijalno odeljenje, kako bi se identifikovao opšti trend popularnosti pojedinih kanala za dobijanje informacija o aktivnostima MFC-a.
Rice. 5 Izvori informacija o aktivnostima Državne autonomne institucije Ruske Federacije „MFC Hakasije“
Prema studiji, većina aplikanata je u 2012. godini dobila informacije o aktivnostima Državne autonomne institucije Ruske Federacije „MFC Hakasije“ iz svog užeg kruga - od kolega i rođaka - 66,7%. I u 2011. ovaj broj je imao najveći procenat - 63,9%. Najefikasniji izvori informacija među medijskim informacijama bile su objave u novinama, kako u 2011. godini - 20,1%, tako iu 2012. godini - 29,9%.
Drugi važan način da se dobiju informacije o aktivnostima MFC-a je da podnosioci zahtjeva kontaktiraju MFC direktno putem telefona. S tim u vezi, postavljeno je pitanje: „Da li ste telefonom tražili informacije od MFC-a?“
Od 2010. godine MFC Hakasije ima jedan kontakt centar, gde operateri mogu davati savete o aktivnostima MFC-a, o načinima dobijanja državnih i opštinskih usluga, na listi neophodna dokumenta i mnogo više, svrha ove studije bila je da se utvrdi popularnost ovog kanala za dobijanje informacija od podnosilaca prijava.
Centar organizuje zasebnu telefonska linija(kontakt centar Državne autonomne institucije Ruske Federacije „MFC Hakasije“), dizajniran da odgovara na pitanja zainteresovanih strana, obavlja, uz pomoć operatera i (ili) automatskog režima, prima i servisira pozive koje prima centar korištenje resursa javne telefonske mreže i (ili) mreže Interneta.
Informaciona podrška Aktivnosti Državne autonomne institucije Ruske Federacije „MFC Hakasije“ odvijaju se putem medijskih kanala.
Prema praćenju medija, broj publikacija o aktivnostima Državne autonomne institucije Ruske Federacije „MFC Hakasije“ značajno je porastao u odnosu na prethodni period, tako da je u 2011. godini zabilježeno 77 publikacija, u 2012. godini 178 (Tabela br. 13).
Informacije o publikacijama Državne autonomne institucije Ruske Federacije "MFC Hakasije"
Prema izvještaju o praćenju kvaliteta pružanja državnih i opštinskih usluga zamjenika direktora Odjeljenja vladina regulativa u Ministarstvu ekonomije ekonomski razvoj Ruska Federacija P. V. Malkova Jamalo-Nenecki autonomni okrug jedan je od tri lidera u prenosu podataka u informaciono-analitički sistem za praćenje kvaliteta javnih usluga (IAS "MKGU") među 84 subjekta Ruske Federacije sa 100% povezanošću multifunkcionalnih centri za pružanje državnih i opštinskih usluga za procenu i prenos podataka u IAS "MKGU".
Od 13.211 objekata MFC mreže koji se nalaze u konstitutivnim entitetima Ruske Federacije, samo 4.186 (31,69%) prenosi podatke MKGU IAS. Ukupno, sistem za praćenje kvaliteta javnih usluga procijenio je više od 13,8 miliona usluga, uključujući 6,9 miliona MFC usluge. Procenat pozitivnih ocjena je 95,68%.
Među konstitutivnim entitetima Ruske Federacije, samo u tri (Sankt Peterburg, Jamalo-Nenecki autonomni okrug i Kurganska oblast) udio MFC-ova povezanih i koji prenose podatke u IAS "MKGU" iznosi 100%.
Pored dostignuća Arktičkog okruga u prikupljanju podataka kroz sistem za praćenje kvaliteta javnih usluga, zapažene su i napredne metode rada i iskustvo multifunkcionalnih centara Yamal u smislu kreiranja analitičkog sistema za aktivnosti MFC-a (sve konstitutivni entiteti Ruske Federacije moraju se povezati na sličan analitički sistem na federalnom nivou do 1. decembra 2017.).
ZA REFERENCU:
Vlada Ruske Federacije je 12. decembra 2012. godine odobrila Rezoluciju br. 1284 „O proceni građana o efikasnosti aktivnosti rukovodilaca teritorijalnih organa federalnih izvršnih organa (njihovih strukturnih podela), uzimajući u obzir kvalitet njihovih pružanja javnih usluga, kao i o korištenju rezultata ove procjene kao osnova za donošenje odluke o prijevremenom prestanku vršenja službene dužnosti od strane nadležnih rukovodilaca.”
Ova rezolucija daje mogućnost građanima da direktno utiču na kvalitet javnih usluga procjenom rada službenika na određenom mjestu, za određenu uslugu. Procjena kvaliteta javnih usluga vrši se prema kriterijima kao što su vrijeme čekanja u redu, ljubaznost zaposlenika, udobnost uslova, dostupnost informacija o postupku dobijanja usluga itd.
Ministarstvo ekonomskog razvoja Rusije stvorilo je javni informativni i analitički sistem za praćenje kvaliteta javnih usluga (AIS „MKGU“, „Vaša kontrola“, https://vashkontrol.ru/), omogućavajući građanima da procene kvalitet javnih usluga. pružanje državnih i opštinskih usluga.
IAS "MKSU" akumulira povratne informacije o kvalitetu javnih usluga u različitim kanalima. Sistem traži od građana koji su nedavno dobili javnu uslugu da ocjenjuju njen kvalitet slanjem SMS poruka, kontaktiranjem telefonom, provođenjem anketa putem terminala i drugih uređaja u multifunkcionalnim centrima i na službenim web stranicama odjela koji pružaju javne usluge. Ove zbirne ocjene se zatim šalju saveznim organima izvršne vlasti, koji po tom osnovu preduzimaju odgovarajuće mjere. Zahvaljujući ovom sistemu, državni čelnici imaju priliku da svoj rad sagledaju očima potrošača, uporede se sa drugima – i na osnovu toga donesu konkretne odluke za unapređenje svog rada. Dakle, „Vaša kontrola“ obezbeđuje „praćenje ljudi“ kvaliteta javnih usluga, a dobijeni rezultati predstavljaju osnovu za procenu efikasnosti nadležnih teritorijalnih organa savezne izvršne vlasti i njihovih strukturnih jedinica koje pružaju javne usluge stanovništvu. .
