Uzorak standarda korporativnih usluga za korisnike. Standardi kvaliteta usluge

Kako implementirati standarde kvaliteta usluge kupcima u prodavnici? – svaki vlasnik preduzeća se prije ili kasnije suoči sa ovim problemom maloprodaja, koji ima za cilj da prodavnica prodaje „više“, „bolje“ i „sa individualnim pristupom svakom kupcu“. U našem članku nudimo standardne standarde za korisničku uslugu u trgovački pod, koji su pogodni za implementaciju u rad bilo koje maloprodajne radnje.

Standardi za korisničku podršku: Zašto ih slijediti?

Svako od nas danas je kupac nečega i svako od nas želi da bude uslužen „u najvišoj klasi“, bez obzira u kom preduzeću se ova usluga pruža: u kafiću, restoranu, bioskopu, prilikom kupovine izleta u vruće zemlje ili u formatu "kod kuće".

Danas ljudi ne kupuju samo robu, već se trude da kupuju samo u onim maloprodajnim objektima u kojima će biti zaista dobrodošli, i znaće da će biti usluženi efikasno i brzo. Svaki kupac želi da bude zadovoljan u komunikaciji sa prodavcem, tako da bude zadovoljan kupovinom, da uživa u procesu i tek tada će se ponovo poželeti vratiti u trgovačko preduzeće.

To se danas može postići samo kada zaposleni u trgovini – njegovo "lice" – u skladu sa standardima usluga za korisnike. Bez sumnje, standardi kvaliteta usluga moraju se razviti u svakom trgovačkom preduzeću. Ovaj dokument vam omogućava da riješite nekoliko problema odjednom.

Prvo, standardi korisničke podrške trgovine pomažu u radu novih zaposlenika: pomažu u izbjegavanju glupih i ozbiljnih grešaka u komunikaciji s kupcima, pomažu im da bolje razumiju i udube se u ono što se zove “ korporativna kultura» kompanije.

Drugo, standardi korisničke službe značajno pojednostavljuju rad prodavača: znaju pravila rada sa kupcima, šta je prihvatljivo u komunikaciji s njima, a šta je strogo zabranjeno.

Prodavci ne moraju još jednom „razmišljati“ o tome kako efikasnije prodati proizvod, kako komunicirati s kupcima – sve informacije potrebne za njihov rad već su sistematizovane i strukturirane u standarde usluga korisnicima.

CRM sistem za trgovinu iz Business.ru omogućava vam da dodijelite zadatke odgovornim zaposlenicima. rangiranje po stepenu važnosti. Usluga također pruža mogućnost komentiranja i rasprave o svakom pojedinačnom zadatku, što će pojednostaviti komunikaciju zaposlenika.

Mnogi poduzetnici vjeruju da striktno pridržavanje standarda usluge kupcima od strane zaposlenih u kompaniji „eliminira“ individualnost prodavača. U stvari, to nije tako.

Zaposleni u trgovačkom preduzeću jednostavno radi u skladu sa principima i pravilima koje je usvojila kompanija i ona ga ni na koji način ne sprečavaju da pokaže sve svoje sposobnosti i dar ubeđivanja u okviru prihvaćenih standarda korisničke podrške.

Visokokvalitetna usluga u trgovini danas može postati njen „trik“, posebnost, konkurentska prednost koja će pomoći zadržavanju kupaca.

Ako poduzetnik uspije kvalitetu usluge podići na novi nivo u trgovini, odmah će dobiti niz prednosti:

kupci će se sami vratiti u takvu trgovinu, preporučit će je prijateljima, poznanicima i rođacima;
prosječni iznos čekova će se stalno povećavati, a prodaja neće ovisiti o sezonskim promjenama;
Svaki prodavač u trgovini će biti maksimalno motiviran da proda više, ostvari veći prihod i dobije veće bonuse za odličan rad.

Profesionalna automatizacija obračuna robe u maloprodaji. Organizirajte svoju radnju

Preuzmite kontrolu nad prodajom i pratite indikatore za blagajne, punktove i organizacije u realnom vremenu sa bilo kojeg prikladnog mjesta gdje postoji internetska veza. Formulirajte potrebe prodajnih mjesta i kupujte robu u 3 klika, odštampajte etikete i cijene sa bar kodovima, olakšavajući život sebi i svojim zaposlenima. Izgradite bazu kupaca koristeći gotov sistem lojalnosti, koristite fleksibilni sistem popusta da biste privukli kupce u vrijeme van špica. Poslujte kao velika prodavnica, ali bez troškova stručnjaka i serverske opreme danas, a sutra počnite da zarađujete više.

Mora se reći da će se standardi usluga kupcima u svakoj prodavnici razlikovati, i često čak mogu biti dijametralno suprotni, ali općenito su obično standardizirani i uključuju:

Opšti zahtevi trgovačkog preduzeća;
Zahtjevi za izgled prodavača;
Zahtjevi za ponašanje prodavača na prodajnom mjestu;
Zahtjevi za korisničku uslugu, principi rada s posjetiteljima trgovine;
Pravila za rad sa kupcima u konfliktnim situacijama i nestandardnim situacijama;
Zahtjevi za usklađenost sa fazama prodaje;
Zahtjevi za poznavanje asortimana trgovine, vrsta proizvoda i tekućih promocija.

Pogledajmo pobliže neke od navedenih zahtjeva u okviru razvoja standarda za korisničku uslugu u maloprodajnom preduzeću.

Uslovi za zaposlene u trgovini

Kao što je gore spomenuto, opšti zahtevi Svako trgovačko preduzeće će imati svoja pravila za rad zaposlenih, ali svi prodavci i konsultanti moraju ih se pridržavati, na primer, to su:

Svaki posjetitelj trgovine, bez obzira na spol, godine, materijalno stanje, to mora biti služio samo na najvišem nivou;
Svakom posetiocu i kupcu trgovinskog preduzeća, prodavci moraju tretirati samo sa poštovanjem i samo „Vi“, bez obzira na godine, nacionalnost ili solventnost posjetitelja;
Odsustvo prodavaca nije dozvoljeno u prodajnom prostoru prodavnice;
Bez obzira na to šta prodavac radi, mora odgovori na pitanje kupca, u najvećoj mogućoj meri zadovoljiti svoje interesovanje za asortiman robe u prodavnici;
Prodavac u radnji uvijek bi trebao biti izuzetno ljubazni prema klijentima, ljubazni, ljubazni, pažljivi i pokušavaju da ostave što prijatniji utisak na kupca o trgovačkom preduzeću;
Svaki zahtjev i “hir” kupca mora biti ispunjen na sve moguće načine u najkraćem mogućem roku, dok prodavac mora uvek da bude pažljiv prema posetiocima prodavnice.

Zahtjevi za izgled prodavača trgovina

Važan dio takvog dokumenta kao što je « Standardi usluge kupcima u maloprodajnom preduzeću" su zahtevi za izgled prodavaca u prodavnicama.

Ovo je zaista važno jer ih „dočekuje“, uključujući iu radnji, „odjeća“, što znači da utisak koji će kupac imati o ovom maloprodajnom preduzeću zavisi od toga koliko izgled zaposlenog ispunjava sve zahtjeve.

Zaposleni u radnji moraju nositi uniforma, ako postoji. Odjeća prodavca treba uvijek biti čista i ispeglana;
Zaposlenik prodavnice mora nositi značku sa imenom, prezimenom i pozicijom;
Kosa uposlenika trgovine mora biti čista i lijepo oblikovana, dugu kosu morate ukloniti. Kao nakit je dozvoljeno koristiti samo burme, satove, lančiće i male minđuše;
Ruke i nokti prodavca moraju biti besprekorno čisti, dozvoljeno je imati manikir, ali bez dugih noktiju i upotrebe lakova jarkih boja; Šminka prodavača treba biti umjerena; svijetle boje šminke su neprihvatljive;
Miris prodavačevog parfema ne bi trebao biti oštar i nametljiv, takođe zaposleni u radnji mora pratiti svježinu daha;
Cipele prodavca moraju uvek da budu čiste i da po boji odgovaraju uniformi radnika., cipele trebaju biti zatvorene, potpetica ne smije biti visoka.

Zahtjevi za ponašanje prodavača na prodajnom mjestu

U dokumentu kao što je « Standard usluge kupcima u maloprodajnom preduzeću“, potrebno je detaljno opisati zahtjeve za ponašanje prodavaca na prodajnom mjestu. Zaposleni u radnji često ne ispunjavaju ove zahtjeve i ovakvo stanje se apsolutno ne smije dopustiti. – ovo može imati negativan uticaj na imidž kompanije.

U prodajnom prostoru prodavcu zabranjeno koristiti mobilni telefon , uključujući razgovore telefonom o ličnim stvarima;
U prodajnom prostoru prodavcu zabranjeno okrenite leđa kupcu;
Ostavite ili "ignorirajte" pitanja kupaca, upućeno prodavcu, zabranjeno. Kupcu treba uvijek pružiti pomoć na njegov prvi zahtjev;
Svi zaposleni u radnji moraju ljubazno pozdraviti svakog posetioca trgovačka preduzeća, bez obzira da li je samo došao da razgleda ili namerava da obavi kupovinu, bez obzira na godine i društveni status;
zabranjeno: oslonite se na opremu, razgovaraju između sebe o apstraktnim ličnim temama pred kupcima, žvakati žvakaću gumu;
Za skladištenje zaposlenih u prodajnom prostoru zabranjeno je dozvoliti sebi familijarnost u komunikaciji sa posjetiteljima;
Za skladištenje zaposlenih u prodajnom prostoru Ne govori preglasno, uzimati hranu i piće, zijevati;
Zaposlenicima prodavnice zabranjeno je da na bilo koji način negativno govore o trgovačkom preduzeću u kojem rade, o asortimanu i kvalitetu robe, kao ni da razgovaraju o internim problemima kompanije sa kupcima.

Sveobuhvatna automatizacija trgovine uz minimalne troškove

Uzimamo običan računar, povezujemo bilo koji fiskalni registar i instaliramo Business Ru Kassa aplikaciju. Kao rezultat, dobijamo ekonomičan analog POS terminala kao u velikoj prodavnici sa svim njegovim funkcijama. Isporučujemo proizvode sa cijenama u cloud usluga Business.Ru i krenimo sa radom. Za sve o svemu - maksimalno 1 sat i 15-20 hiljada rubalja. za fiskalnog registra.

Zahtjevi za korisničku uslugu, principi rada sa posjetiteljima trgovine

IN ovaj odeljak Standardi kvaliteta usluge kupcima trgovine opisuju kako bi se prodavač ili konsultant trebao ponašati kada rade s kupcima. Ova pravila se takođe moraju striktno poštovati. Također morate imati na umu da kada komunicirate s klijentima, prodavci i konsultanti ne bi trebali biti previše nametljivi.

Većina posjetitelja radnji ne pozdravlja „povećanu“ pažnju uslužnog osoblja i radije biraju sami bez ičije nametljive pomoći i sudjelovanja. Ovo takođe treba imati na umu.

Svaki klijent treba nenametljivo ponuditi svoju pomoć pri odabiru proizvoda, u slučaju odbijanja, omogućiti posjetiocu da samostalno pregleda maloprodajni objekat i asortiman robe;
Kada komunicira sa klijentom, prodavac mora pokušajte da odredite njegove potrebe što je više moguće i na osnovu toga pružiti pomoć u odabiru robe;
Prodavac ne bi trebao „pritiskati“ klijenta, nametnuti mu kupovinu robe, "prodati" robu koja se sporo kreće, mora mu dati vremena da bira i razmisli i pokušati mu pomoći što je više moguće u odabiru, odabrati samo najbolji proizvodi, dajte mu alternativne opcije za izbor, saslušajte njegova mišljenja i želje;
Konsultacije treba dati samo onim kupcima koji to sami traže ili koji nisu protiv toga;
Pomoć prodavaču ili treba pružiti konsultanta svakome ko to traži: prodavac mora pronaći pravi proizvod, odgovoriti na pitanja o asortimanu, dostupnosti robe;
Prodavac mora dobro razumiju asortiman skladištiti proizvode i biti u mogućnosti da daju potpune, detaljne odgovore na sva pitanja kupaca u vezi s tim, prodavači i konsultanti moraju stalno da unapređuju i povećavaju svoje znanje o proizvodima;
Ako kupac pita za dostupnost robe u trgovini, prodavac ne treba samo pokazati njihovu približnu lokaciju, već treba otpratiti osobu do lokacije robe, hodati s njim u pravom smjeru, nabaviti i pokazati potrebnu robu, dati savjet;
Prodavac ne bi trebao izraziti nezadovoljstvo u prisustvu klijenta izraziti nezadovoljstvo ili dosadu. Zapamtite, posjetitelj trgovine – Ovo je gost trgovinskog preduzeća!

Za svakog prodavca ili konsultanta trgovačke kompanije zaista su važna pravila za rad sa kupcima u konfliktnim i nestandardnim situacijama.

U CRM sistemu za trgovinu iz Business.Ru možete održavati detaljnu bazu podataka kupaca sa raznim bilješkama za njih. To će vam omogućiti da pratite konfliktne kupce i uputite ih kompetentnijim zaposlenicima.

U stresnim situacijama, mnogi zaposleni postaju zbunjeni, ili počnu šutjeti, ili reći nešto nerazumljivo, ili se počnu "svađati" s kupcem kao odgovor. Ovo se takođe ne može dozvoliti. Prodavci moraju striktno poštovati pravila za rad sa kupcima u konfliktnim situacijama.

Niti jedna žalba, problem ili situacija koja je nastala kod kupca ne smije ostati bez nadzora zaposlenih u radnji;
Prodavac mora pažljivo saslušati svaku pritužbu kupca i tretirati svaku pritužbu što je ljubaznije moguće, bez obzira na ton kojim klijent izražava svoje nezadovoljstvo;
Prodavac mora pokušati sam da otkrije problem kupca, ali ako to nije moguće, mora se obratiti menadžeru trgovine ili menadžmentu za pomoć;
Prodavac mora prihvatiti robu ako je kupac vrati i pokušati saznati razlog povrata;
Ako se razlog vraćanja može eliminisati, prodavac mora zamijeniti proizvod proizvodom druge veličine ili ponuditi identičan artikl u zamjenu;
Bilo kada konfliktna situacija prodavac se mora ponašati prema kupcu što je moguće korektnije, ne dozvoliti sebi da povisi ton, da bude razdražljiv ili da naglas izrazi svoje nezadovoljstvo;
Prodavač ili konsultant u radnji ne treba: da se svađa sa kupcem, da podlegne provokacijama, povisi ton; prodavac ili konsultant mora ponuditi rješenja za svoj problem, obrazložiti svoj prijedlog, a zatim riješiti problem što je prije moguće.

Usklađenost sa fazama prodaje

Kao što znate, bilo kakva prodaja – telefon ili maloprodaja – moraju se izvoditi prema određenom algoritmu. U radu sa klijentima svaki prodavac mora pratiti 7 faza prodaje robe:

pozdravi;
uspostavljanje kontakta;
utvrđivanje želja i potreba;
prezentacija robe, pomoć u izboru;
postupanje sa prigovorima;
prodaja robe, plaćanje;
zbogom, naknadna njega.

Usklađenost sa fazama prodaje će postati standard „brendirane“ korisničke usluge.

Povećajte efikasnost trgovine za 1 mjesec

Usluga će poboljšati efikasnost radnje smanjenjem gubitka zaliha, značajno ubrzati proces revalorizacije, štampanja cjenika/etikete, striktno disciplinovati rad blagajnika i ograničiti njegove mogućnosti pri radu sa sniženjima/prodajama po besplatnoj cijeni.

Kada se pojavi kupac, prodavac mora pokažite mu iskrenu radost i pažnju, pozdravi se kratko, definitivno – osmijeh;
Prve fraze u komunikaciji s klijentom ne bi trebale izazvati napetost kod kupca niti ga iritirati. Prodavac treba da proba stvoriti najugodniju atmosferu za klijenta, pokažite svoje interesovanje za njegovu osobu;
Prodavac mora pokušati „uspostaviti“ kontakt sa klijentom, pridobiti ga za razgovor, prijateljski i vješto postaviti postavljena pitanja pomoći će kupcu da se „otvori“ i identificira svoje potrebe za određenim proizvodom;
Prodavac mora zainteresovati kupca što je više moguće za asortiman proizvoda prodavati, ponuditi razne opcije, istovremeno osluškivati želje kupca, hvaliti njegov ukus, pomoći klijentu da izabere pravi proizvod, pravu veličinu, tip, radi sve voljno i što iskrenije – ovo uvijek zadovolji svakog klijenta;
Da bi identifikovao potrebe kupca, prodavac mora pitaj otvorena pitanja , pažljivo slušajte šta kupac kaže, pokušajte od njega dobiti maksimalnu informaciju, pojasniti detalje, svi prikupljeni podaci pomoći će konsultantu da proda maksimalan broj robe i poveća prosečan račun kupovine;
Na osnovu informacija o potrebama klijenta, prodavač vrši prezentaciju određenih proizvoda. Robu je potrebno pokazati stavljajući je u ruke klijentu, također je potrebno govoriti o glavnim prednostima proizvoda, kupac mora biti u mogućnosti da samostalno pregleda proizvod i isproba ga;
Prilikom završetka prodaje usluživanjem klijenta na blagajni, prodavac mora svakako mu zahvalite na kupovini, ponuditi ponovnu posjetu prodavnici, kao i reći o planiranim promocijama, postojećem sistemu bonusa itd.

Implementacija standarda kvaliteta usluge kupcima u trgovini – Ovo je jedna od efikasnih metoda za poboljšanje učinka zaposlenih u radnji. Kada svaki zaposleni bude tačno znao koja pravila se moraju pridržavati u komunikaciji sa klijentima, a koje greške apsolutno ne bi trebalo praviti, onda će se kvalitet usluge u skladu s tim povećati.

Svi poduzetnici koji su u rad svojih zaposlenika uveli standarde kvaliteta usluge kupcima bilježe pozitivnu dinamiku prodaje, a prodavači – jednostavna činjenica da je rad sa klijentima postao mnogo lakši.

Pročitajte članke o radu sa osobljem i klijentima:

Kako napisati skripte za menadžere prodaje koje će dati rezultate

U ovom trenutku ne postoji jedinstven pristup ili bilo kakva klasična tehnologija za razvoj standarda usluga. Glavni cilj standardi usluga - stvaraju jedinstvenu konkurentsku prednost za kompaniju. Dakle, standardi su bezuslovni “know-how” svake kompanije, a “standardi za pisanje standarda” jednostavno ne postoje.

Proces kreiranja standarda je dug i mukotrpan postupak, koji zahtijeva strpljenje i značajno ulaganje vremena od strane učesnika u ovom procesu. Stoga ću također pokušati predložiti neke pristupe koji će optimizirati ovaj proces i učiniti ga uštedom vremena.

Definicija “Standarda performansi osoblja” i “Standardi usluga korisnicima”. Razlika i odnos između “Standarda” i drugih internih korporativnih dokumenata

Jedno od često postavljanih pitanja je kako se standardi razlikuju od drugih dokumenata dostupnih u organizaciji, npr. opisi poslova. Pokušajmo to shvatiti analizirajući glavne vrste i vrste dokumenata koji reguliraju rad osoblja u organizaciji.

Dokumenti:

	Dokument i njegova vrsta	Svrha dokumenta	Za koga je?	Od koga je formulisan ili odobren?
	Misija i vrijednosti kompanije (deklarativno)	Određuje ključne osnovne vrijednosti i smisao postojanja kompanije u društvu, njenu društvenu misiju		Vlasnici i top menadžeri
	Kodeks korporativnog ponašanja (deklarativno)	Opisuje očekivanja organizacije od ponašanja osoblja i njihov odnos prema različitim aspektima interakcije u kompaniji (sa klijentima, menadžmentom, kolegama).	Za sve zaposlene u organizaciji	Vlasnici i top menadžeri
	Interna pravila propisi o radu(tehnički)	Bavi se disciplinskim pitanjima i procedurama zajedničkim za sve zaposlene	Za sve zaposlene u organizaciji	Šef organizacije. Sadržaj dokumenta je regulisan radnim zakonodavstvom
	Opisi poslova (tehnički)	Opišite ŠTA obuhvata dužnosti zaposlenih, njihova ovlaštenja i odgovornosti	Za svaku poziciju	Šef organizacije
Svi gore navedeni dokumenti važni su za pisanje standarda i treba ih koristiti prilikom njihovog pisanja. VAŽNO: standardi ne bi trebali duplirati sadržaj ovih dokumenata, ali mogu otkriti tačno kako zahtjevi ovih dokumenata treba biti ispunjeni.
	Standardi osoblja	Opišite ŠTA I KAKO zaposleni treba da rade da bi efikasno obavljali svoje dužnosti. poslovne obaveze. Opšti standardi se mogu identifikovati za sve zaposlene u kompaniji i pojedinačni za svaku poziciju.	Općenito - za sve zaposlene, pojedinačno - za svako radno mjesto (ako je potrebno, može se navesti uzimajući u obzir specifične zadatke zaposlenih na istoj poziciji)	Menadžeri kompanija, neposredni menadžeri
	Tehnološki standardi (tehnički)	Opišite proceduru za pružanje usluga/zahtjeva tehničkog znanja. karakteristike proizvoda, kao i kriterijume stanja onih površina, alata, dokumentacije i sl., za koje su odgovorni.	Za svaku poziciju	Direktni menadžeri ili proizvođači proizvoda
	Standardi za korisničku podršku (tehnički)	Opišite pravila i zahtjeve za direktnu interakciju sa klijentima	Za svaku poziciju	Direktni menadžeri

Standardi osoblja- formalizovani i specifični zahtevi za one kadrovske radnje koje zaposleni moraju da obavljaju sa određenom učestalošću, određenim redosledom, u određeno vreme ili u tipičnim situacijama.

Standardi za korisničku podršku— dio “Standarda rada osoblja” koji se odnosi na direktnu interakciju sa klijentima.

Ciljevi implementacije “Standarda” u organizaciji, očekivani efekti i rezultati

Glavni cilj je obezbediti kompaniji stratešku konkurentsku prednost. Prisutnost standarda garantuje klijentu da će, bez obzira s kim od zaposlenih u kompaniji komunicira, dobiti uslugu „brendiranog“ kvaliteta, koja je svojstvena ovom brendu.

Ciljevi implementacije standarda:

objediniti djelovanje osoblja u različitim oblastima. Ovo je od posebnog značaja za lance koji žele da postignu prepoznatljivost brenda kroz ujednačenost u pružanju usluga i kvalitetu usluge za korisnike.
Učinite radne procedure što jasnijim za zaposlene (ne samo ŠTA da rade, već i KAKO). Ovo se prvenstveno odnosi na linijsko osoblje u čijim se aktivnostima može identifikovati veliki broj sličnih/standardnih radnji ili situacija.
Stvorite osnove za transparentne i objektivna procjena rad zaposlenih

Efekti i rezultati implementacije Standarda:

Postizanje ujednačenog kvaliteta pružanja usluga i korisničke usluge za sve mrežne tačke ili karakteristične karakteristike prodajno mjesto(„prepoznatljiva“, „predvidljiva“ usluga).
Optimizacija radnih procesa i procedura (otklanjanje nepotrebnih ili pogrešnih radnji od strane osoblja)
Jasnoća radnog procesa za zaposlene, minimiziranje vremena koje menadžeri troše na adaptaciju novih zaposlenih
Povećanje motivacije zaposlenih zbog njihovog razumijevanja kriterija za ocjenjivanje rada i rada kolega

Šta standardi ne mogu učiniti:

Preeducirajte zaposlene u pogledu njihovog odnosa prema klijentima (zato morate odabrati „prave“ ljude)
Zamijeniti kontrolnu funkciju od strane menadžera (prisustvo standarda neće osigurati njihovo automatsko izvršavanje, stoga je kontrolna funkcija na strani menadžera veoma važna. Međutim, standardi značajno olakšavaju proceduru kontrole).

Utvrđivanje kriterijuma koji moraju biti ispunjeni za efektivno osoblje i standarde usluga za korisnike

Standardi rada osoblja moraju ispunjavati sljedeće kriterije:

Specifičnost- ne treba da sadrži nejasne i dvosmislene formulacije koje dopuštaju različita tumačenja ljudi različitog obrazovanja, vaspitanja, iskustva itd.

Zaposleni moraju nositi dnevnu šminku

Zaposleni su obavezni da nose šminku. Dozvoljena upotreba:

Sjenilo u pastelnim tonovima u prirodnoj nijansi (bež, zelenkasto, boja pečenog mlijeka)

Nijanse ruževa ili sjajila za usne bliske prirodnim (prirodna ružičasta, svijetlo smeđa)

Rumenilo u nježno ružičastoj ili breskvastoj nijansi

Crna ili smeđa maskara

Osvetljenje u prostoriji treba da bude svetlo uveče i da odgovara vremenu tokom dana.

Rasvjeta mora ispunjavati sljedeće zahtjeve:

Navečer - sve je uključeno rasvjetna tijela(plafon i zid)

IN danju po oblačnom vremenu - plafonska rasvjeta se uključuje po vedrom vremenu - dopuštena je samo zidna rasvjeta;

Mjerljivost– ako standard zahtijeva od zaposlenog da izvrši bilo koju radnju u određenom vremenu ili kvalitetom koji se može izmjeriti u bilo kojoj jedinici, tada ovo vrijeme ili jedinice mjere moraju biti jasno zabilježene

Često se nalazi kombinacija nejasnoće i nemjerljive formulacije.

Realnost performansa— standardi ne bi trebali sadržavati međusobno isključive ili kontradiktorne zahtjeve. Osim toga, zaposleni moraju razumjeti koje resurse ili tehnike mogu koristiti da bi ispunili zahtjeve standarda.

Netačan tekst standarda

Ispravan tekst standarda

Zaposlenik je dužan svakog posjetitelja koji ulazi u prodajni prostor pozdraviti frazom „Dobar dan, šta biste željeli vidjeti?“
Zaposlenik je dužan da održava stalni kontakt sa klijentom tokom procesa njegovog usluživanja, i nema pravo da ga ometaju razgovori sa zaposlenima ili drugim posetiocima.

1. Ako zaposlenik nije zauzet opsluživanjem kupca, mora svakog posjetitelja koji ulazi u prodajni prostor pozdraviti frazom „Dobar dan, mogu li vam pomoći i savjetovati vas?“

2. Zaposleni je dužan da održava stalni kontakt sa klijentom tokom procesa njegovog usluživanja, i nema pravo da ga ometaju razgovori sa zaposlenima ili drugim posetiocima.

3. Ako su svi zaposleni zauzeti uslugom, a u isto vrijeme se u prodajnom prostoru pojavljuju novi posjetioci, najbliži zaposlenik treba da se izvini svom klijentu, pozdravi novog posjetitelja i pozove ga da počne sa upoznavanjem asortimana/izgleda u katalozima na svoju ruku, tražeći od njega da sačeka dok se jedan od konsultanta ne oslobodi i vrati se razgovoru sa klijentom koji se uslužuje.

Transparentnost za zaposlene o ciljevima koji se postižu poštovanjem standarda - Zaposleni će biti iskreni u provođenju standarda samo ako razumiju čemu služi standard, koje potrebe korisnika zadovoljava i kako bi se neusklađenost sa standardom mogla osjećati kod korisnika. Ovaj kriterijum je važan prvenstveno u odnosu na one standarde koji regulišu kontakt sa klijentima.

Primjer pisanja standarda u skladu sa ovim uvjetom:

Relevantnost— standardi se moraju mijenjati u skladu sa novim zadacima, pristupima, zahtjevima i strategijom kompanije.
Davanje autonomije zaposlenima u granicama svojih ovlasti, varijabilnost standarda— prije svega, ovaj kriterij se odnosi na standarde usluga korisnicima. Standardi bi trebali ostaviti određenu slobodu za kreativnost i lično izražavanje zaposlenih. To vam omogućava da izbegnete „robotizaciju“ usluge i unesete elemente iskrenosti i ličnog stava zaposlenih. Princip „nužnosti i dovoljnosti“ standarda se mora poštovati uslužni proces u većini preduzeća ne može biti standardizovan 100%.
složenost - standardi (uključujući standarde za korisničku podršku) treba da pokriju svo osoblje kompanije, a ne samo pozicije direktno odgovorne za rad sa klijentima.
Ekonomska izvodljivost - standardi moraju biti ekonomski opravdani. Ako implementacija standarda rezultira neopravdanim troškovima za kompaniju, neprimjereno je uvođenje takvog standarda.
Preporučeni kriterij: pridržavanje jedinstvene strukture standarda za sve pozicije. To omogućava zaposlenima da se brzo snalaze u zahtjevima, a menadžerima da jasnije i sistematičnije prate usklađenost sa standardima.

Algoritam za razvoj standarda za performanse osoblja i usluge korisnicima

Definirajte tip konkurentsku prednost, u skladu sa kojima će se razvijati standardi.

Okvir pastrmke: Konkurentska prednost se može ostvariti na tri načina:

Vrijednost za novac. Zahtijeva skup najvažnijih parametara za potrošača za minimalan novac, u cilju zadovoljavanja pogodnosti klijenta kao što su praktičnost i ekonomičnost
Pozicija “najbolje u proizvodu”. Pretpostavlja da proizvod (roba + usluga) ima jedinstvenu kvalitetu u jednom ili više parametara. Ova strategija služi potrebama kao što su prestiž, pouzdanost i želja da se istakne nečija individualnost.
Strategija „blizine potrošaču” podrazumeva pružanje usluge potrebne određenom klijentu i individualni pristup.

Standardni zahtjevi:

Ako kompanija implementira strategiju „omjer cijene i kvalitete“, tada su važni standardi koji pomažu u smanjenju troškova klijenta za kupovinu proizvoda. Stoga su potrebni standardi za odjel nabave, kao i za učesnike u cjelokupnom tehnološkom lancu kroz koji proizvod prolazi. Za prodavače sa strategijom orijentiranom na praksu, standardi često opisuju brzinu i lakoću usluge.
Ako kompanija implementira strategiju „najbolje u proizvodu“, prodavac mora: dobro poznavati proizvod; biti u stanju da izvrši komparativna analiza sa jeftinijim proizvodima (ne računaju se fraze “naša cijena je visoka jer je kvalitetan proizvod”, “sve se odmah pokvare”, “garantujemo kvalitet”), a znaju i situacije u kojima je klijentu potrebno najbolje proizvod. Dakle, nudimo najpouzdaniju opremu koja će funkcionisati 100 godina, a klijent će se ažurirati ovaj proizvod jednom u pet godina je neprikladno, a važno je pomoći klijentu da napravi izbor prema jeftinijem proizvodu.
Ako kompanija sprovodi strategiju „blizine potrošaču“, tada se najveći zahtevi postavljaju pred rad prodavca. Da bi ostvario konkurentsku prednost kompanije - individualno rješenje problema klijenta - prodavac mora biti u stanju prikupiti maksimalnu količinu informacija o kupcu, a također i jasno razumjeti u kojoj situaciji su potrebne promjene na proizvodu za klijenta. . Osim toga, kada provodi takvu strategiju, prodavač mora postati "vaš tip" i biti u stanju da vodi razgovor ne samo o nijansama lakova za nokte, već i o posljednjoj modi, jahtanju, poteškoćama u odnosima s rođacima, itd.

Važno:

Bez obzira na cjenovni segment i vrstu konkurentske prednosti, klijent želi da dobije pažnju i iskrenost u komunikaciji.
standardi moraju biti dovoljno visoki da zadovolje i predvide potrebe ciljne klijentske publike, ali ne toliko skupi za nju da ne uplaše klijente pokazateljima troškova.

Razmotrite organizacionu strukturu, odaberite pozicije koje će biti opisane u standardima.

Prilikom razmatranja organizacijske strukture i odabira pozicija za standardizaciju, važno je uzeti u obzir sljedeće točke:

Pozicije čija je funkcionalnost proceduralne prirode podliježu standardizaciji, tj. uglavnom se sastoji od cikličnih radnji koje se ponavljaju tokom radnog dana ili na duži vremenski period, uklj. ako se ove procedure odnose na interakciju sa klijentima. Rad linijskih specijalista može se standardizirati u jednoj ili drugoj mjeri u svim oblastima. Ako kompanija planira postepeno raditi na implementaciji standarda, onda je bolje krenuti s onim pozicijama koje imaju direktan kontakt sa kupcima.

Što više nezavisnosti u donošenju odluka zahtijeva pozicija, teže je opisati standarde. Za menadžere, počevši od nivoa šefa odeljenja, možete koristiti samo standarde koji su zajednički za sve zaposlene u organizaciji, a takođe opisuju tehničke aspekte aktivnosti i pitanja u vezi sa obezbeđivanjem izveštavanja.

Opišite viziju „idealne“ usluge u skladu sa odabranom vrstom konkurentske prednosti.

Ako kompanija ima pisanu misiju i vrijednosti, te kodeks korporativnog ponašanja, ovi dokumenti se mogu koristiti za formulisanje vizije.

On u ovoj fazi Važno je formirati dvije vrste vizija:

Vizija “idealne” organizacije u cjelini.
Vizija „idealnog“ rada zaposlenog na svakoj specifičnoj standardizovanoj poziciji.

Vizija kompanije:

Prilikom formiranja vizije kompanije važno je odgovoriti na pitanja:

Pitanje	Banka ili brokerska kuća	Butik, modni klub, kozmetički salon
Kako bi naši klijenti trebali vidjeti kompaniju?	Odmjereno, sve je jasno organizirano i predvidljivo, dajući osjećaj stabilnosti i čvrstoće	Dinamičan, brzo rješava sve probleme, nudi nestandardan pristup, daje klijentu osjećaj njegove individualnosti, jedinstvenosti, jedinstvenosti
Kakav bi trebao biti odnos između zaposlenih?	Zaposleni su dio jedinstvenog mehanizma. Svako je visoko kvalifikovan specijalista i odgovoran je za svoju oblast. Uloge su jasno definisane.	Zaposleni su partneri. Najvažnije je postići timski rezultat. Zaposleni bi uvijek trebali biti spremni pomoći kolegi, čak i na štetu vlastitog vremena i zadataka.
Kakav bi trebao biti odnos između menadžera i podređenih?	Jasno strukturirana hijerarhija, stroga disciplina, poštovanje subordinacije, nemogućnost rasprave o odlukama menadžera, njihovo striktno izvršenje.	Komunikacija je demokratske prirode, neslaganje sa mišljenjem menadžera je dozvoljeno ako je zaposleni siguran u delotvornost rešenja koje predlaže. Ljubaznost, koja ponekad dostiže nivo neformalnih odnosa između menadžera i zaposlenih.

Vizija za određene pozicije:

Prilikom formiranja vizije pozicije važno je odgovoriti na pitanja:

Pitanje	Savjetnik modne trgovine	Zaposlenik odjela za čišćenje u fitnes klubu
Kakav utisak zaposleni na ovoj poziciji treba da ostavi na klijenta (osobine izgled i ponašanje)	Zaposlenik mora biti njegovan, izgledati moderno i pokazivati najnovije modne trendove. Istovremeno, zaposlenik ne bi trebao „potisnuti“ klijenta, demonstrirati njegovu vanjsku superiornost ili očito bolje znanje u pitanjima mode i stila. Mora se pokazati kao kompetentan profesionalac.	Zaposleni treba da bude što neprimetniji. U situacijama kontakta sa klijentom (klijent podnese zahtjev ili pritužbu), on je ljubazan i uslužan.
Priroda odnosa između ove pozicije i klijenta	Nenametljiv savjetnik, delikatan i kompetentan asistent i savjetnik.	Pruža čistoću i udobnost gostima bez privlačenja pažnje
Koje vrste situacija interakcije s klijentima se mogu pojaviti?	1. Usluživanje novog klijenta. 2. Usluživanje redovnog kupca. 3. Konsultacije sa potencijalnim klijentom 4. Prigovor klijenta.	Komunikacija prilikom upućivanja zahtjeva ili reklamacije od strane klijenta
Koje faze komunikacije sa klijentom može implementirati pozicija	1. Pozdravljanje gosta. 2. Identifikacija potreba 4. Isprobavanje 5. Rasprava o nedoumicama i prigovorima. 6. Nudenje dodatnih usluga. 7. Registracija prodaje 8. Prekidanje kontakta.	1. Pozdravljanje gosta. 2. Gost postavlja zahtjev. 3. Gost koji podnosi žalbu.
Specifične situacije koje nastaju prilikom obavljanja funkcija ili interakcije s klijentima		Potreba za uzastopnim mijenjanjem odjeće prilikom čišćenja vlažnih prostora
Teritorija i oprema za koju je odgovorna pozicija	1. Prodajni prostor i prostorije za merenje. 2. Prostor za kase. 3. Kasa. 4. Terminal za plaćanje plastičnim karticama	Sala u prizemlju, bazen, sauna. Oprema za čišćenje, kućna hemija koja se koristi za čišćenje (popis).
Dokumenti za koje je odgovorna pozicija	1. Izvještaj o prodaji (mjesečni, dnevni) 2. Blagajna knjiga 3. Fakture 4. Cenovnici	1. Dnevnik čišćenja. 2. Dnevnik potrošnje deterdženta.

Za formiranje vizije potrebno je uzeti u obzir mišljenja 3 strane:

Vlasnici i menadžeri kompanije.

Metode: grupna diskusija, sastanak, brainstorming, analiza rezultata nezavisnih studija.

Zaposleni koji direktno pružaju usluge korisnicima.

Metode: brainstorming, igra uloga„Klijent kompanije“, analiza rezultata istraživanja kvaliteta usluge, komparativna analiza sa konkurencijom.

Klijenti.

Metode: intervjui, upitnici, participativna analiza uslužnih procedura, fokus grupe.

4. Osim toga, da biste se „odvojili“ od konkurencije, da biste pronašli trenutke u kojima kompanija ima priliku da pokaže jasnu prednost ili identifikuje sjajne „prodajne“ trenutke, možete izvršiti posete takmičarima pod maskom klijenta. Ova procedura Posebno je koristan jer vam omogućava da se osjećate u cipelama klijenta, sagledate proces usluge „s druge strane“ i shvatite bitne tačke usluge za klijenta.

Identifikujte blokove zahteva koji bi trebalo da se primenjuju na sve zaposlene.

Glavne sekcije:

Opći standardi ponašanja zaposlenih i odnosa s kupcima
Podnošenje zahtjeva ili pritužbi kupaca
Telefonski bonton
Odnosi sa menadžerima
Odnosi sa kolegama

Svaki blok, ako je prikladno, mora biti podijeljen na glavne komponente u skladu s najtipičnijim situacijama koje se javljaju u radu (na primjer, komunikacija s novim klijentom i komunikacija sa redovnim klijentom, itd.)

Odaberite blokove standarda za svaku poziciju.

Osnovni (klasifikacija je data sa stanovišta lakoće kontrole i opisa standarda):

Standardi usluge - vidljivi kupcima (eksterno)

1.1. Tehnički standardi

Izgled
stanje odgovornih prostorija
stanje opreme za izvještavanje

1.2. Standardi interoperabilnosti

Opisivanje procedure za interakciju sa klijentom

Standardi usluge - nevidljivi (interni)

Procedure skrivene od očiju klijenata (čišćenje, priprema prostorija za upotrebu i sl.).

priprema dokumenata i izvještaja

Tehnološki standardi (koji se odnose na regulaciju implementacije proizvodni procesi zaposleni).

Općenito načelo je da se prvo zapišu situacije ili procedure koje se najčešće javljaju, a zatim ih obradi u standardima.

Procedura za organizovanje razvoja Standarda u preduzeću.

1. Formiranje radne grupe.

Pravila za formiranje radne grupe:

Radna grupa treba da uključuje šefove odeljenja za klijente, menadžera ljudskih resursa, menadžera servisa, neke od zaposlenih koji rade direktno sa klijentima i, ako je moguće, marketera. Uključivanje običnih stručnjaka u radnu grupu važno je ne samo kako bi se uzeli u obzir njihovo mišljenje kao ljudi koji najbolje razumiju nijanse procesa pružanja usluga, već i da bi se olakšala naknadna implementacija standarda u radu.
Menadžer projekta za razvoj standarda mora dobiti ovlaštenje da traži informacije i organizuje interakciju sa menadžmentom i vlasnicima kompanije. Ako kompanija ima strogo strukturiran hijerarhijski sistem upravljanja, vođa tima mora biti među najvišim menadžerima kako bi dobio odgovarajuća ovlaštenja.
Za izradu standarda za pojedinačna radna mjesta, u rad se mogu uključiti zaposleni ili rukovodioci čija mišljenja i informacije mogu biti od značaja, kao i eksterni stručnjaci - specijalisti iz uslužne ili stručne oblasti.
Preporučljivo je da radna grupa uključuje stručnjaka (internog ili eksternog) koji može izvršiti međusobne i završne revizije standarda.

2. Određivanje odgovornih za različite oblasti rada i standardizacija pojedinačnih pozicija.

3. Prikupite informacije o viziji i očekivanjima od sadržaja standarda od strane menadžmenta kompanije, zaposlenih, klijenata (tj. formiranje vizije kroz odgovarajuće aktivnosti).

4. Rad na pisanju standarda u radnoj grupi.

Određuje se plan razvoja standarda (sa naznakom rokova i odgovornih za svaku fazu)
Sastanci radnih grupa se održavaju redovno, sa utvrđenom učestalošću. Učestalost je određena time koliko brzo se konačni standardi trebaju razviti.
Osoba odgovorna za jedinicu sažima informacije dobijene od menadžmenta, zaposlenih i klijenata i predstavlja nacrt standarda na razmatranje članovima radne grupe (preporučljivo je da članovi radne grupe imaju priliku da se upoznaju sa standardom pre nego što sastanka, te tokom sastanka razgovarati o svim željama i komentarima koji su se pojavili).
Tokom rasprave radne grupe, standardi se dopunjuju i pojašnjavaju, a po potrebi se uključuju i dodatni stručnjaci. Radna grupa takođe treba da proceni standarde u smislu njihove usklađenosti sa kriterijumima standarda (merljivost, specifičnost, itd.), po potrebi standard se dorađuje. U ovoj fazi je također važno ocijeniti da li je standard obavezan i da li se može zamijeniti drugim rješenjem. Ukoliko se pojave takvi prijedlozi, potrebno je napraviti njihovu listu, ocijeniti budžet i mogućnost izvršenja.

5. Standardna revizija.

Konačnu verziju standarda revidira stručnjak iz radne grupe ili vanjski konsultanti. Ako je to moguće, može se preporučiti da zamolite stvarne klijente da procijene standard.

Sprovođenje preliminarne revizije „u realnom vremenu“ može biti veoma efikasno, tj. obavljanje posjete predstavniku ciljne grupe klijenata u modu Mystery shopping. U tom slučaju, inspektor se unaprijed upoznaje sa predloženim standardima i tokom obilaska ocjenjuje koliko su primjereni i zgodni, kao i koliko je, sa njegove tačke gledišta, njihova primjena realna.

6. Konačna revizija i dizajn u skladu sa odobrenim standardom projektovanja i standardnom strukturom. Proizvedeno od strane osobe odgovorne za razvoj ovog standarda. Zatim radna grupa finalizira standarde, uzimajući u obzir komentare i želje koje su se pojavile.

7. Odobrenje od strane uprave kompanije. Nakon konačnog dogovora, izvršenja i odobrenja od strane radne grupe, standardi se prezentuju rukovodstvu kompanije na odobrenje.

Metodologija za implementaciju Standarda. Osiguravanje eksterne i interne kontrole njihove usklađenosti.

Implementacija odobrenih standarda odvija se u nekoliko faza.

Da bi implementacija standarda bila što efikasnija, neophodno je ovo djelo sistematski i dosljedno, izdvojiti dovoljno vremena za implementaciju standarda (uz kompetentan pristup, puna implementacija standarda može trajati oko 6 mjeseci).

Faza 1. Informisanje osoblja o početku razvoja i implementacije standarda u organizaciji.

Metode: objavljivanje informacija u korporativnoj publikaciji, izvještavanje na generalnoj skupštini zaposlenih, prenošenje informacija preko neposrednih menadžera. Kako bi se povećala motivacija i interes osoblja za ovaj proces i osigurala uključenost osoblja, može se raspisati konkurs za najbolje ideje.

Faza 2. Stvaranje radnih grupa za razvoj standarda. Uključivanje osoblja na prvim linijama u radne grupe će unaprijediti cilj bolje svijesti o procesu i također će osigurati da se stavovi osoblja na prvoj liniji uzmu u obzir, što će olakšati kasniju implementaciju.

Faza 3. Analiza odobrenih standarda sa stanovišta kadrova koji posjeduju potrebna znanja, vještine i sposobnosti, kao i dovoljnu motivaciju za implementaciju standarda.

Preporučljivo je u ovoj fazi izvršiti procjenu usklađenosti trenutno stanje nove standarde usluga kako bi se sagledala područja najvećih odstupanja i skrenula pažnja osoblja na njih (bolje je to učiniti kroz proceduru „Mystery shopping”).

Izrada plana podučavanja nedostajućih znanja i vještina, te po potrebi prilagođavanje sistema motivacije. Ukoliko je planirano da će kvalitet usklađenosti sa standardima usluga uticati na sisteme motivacije, onda se mijenja i uvođenje novi sistem plate. Ispravnije je prvo uvesti nove standarde i dati zaposlenima vremena da ih savladaju, pa tek onda uvesti promjene u platni sistem.

Faza 4. Informisanje zaposlenih o uvođenju standarda. Pojašnjenje ciljeva i organizacione promene, koji su povezani sa uvođenjem standarda.

Faza 5. Upoznavanje zaposlenih sa sadržajem standarda:

1. Poznavanje dokumenata koji opisuju standarde. Pojašnjenje novih procedura i pravila.

Preporučuje se izdavanje opšti standardi usluga u obliku knjige (ako imate dovoljan budžet, dizajnirajte je uz učešće dizajnera i stručnjaka za dizajn i štampajte u štampariji), i standardi za pozicije- u obliku posebnih brošura, jer mogu se češće mijenjati. Tehnološki standardičesto reguliraju proizvođač proizvoda ili programer usluge, a mogu biti opisani u brošurama ili drugim dokumentima koje obezbjeđuju proizvođači.

Dizajn standarda naglašava važnost i vrijednost ovog dokumenta za organizaciju.

2. Sprovođenje obuke o implementaciji standarda (ili obuka u “terenskom” modu).

Faza 6. Organizacija kontrole.

Ono što se ne kontroliše ne izvršava se.

Najefikasniji način je kombinovanje procedura interne i eksterne kontrole.

Interna kontrola— obezbjeđuje se praćenjem rada rukovodilaca zaposlenih, rezultati se evidentiraju u posebno dizajniranim obrascima.

Eksterna kontrola— osigurava se kroz posebne programe koje provode vanjski stručnjaci (Mystery shopping, anketa stvarnih klijenata nakon posjete).

Zlatno pravilo usluge je: ponašajte se prema gostima onako kako biste željeli da budu usluženi. Standardi kvaliteta usluge su kriterijumi neophodni da bi se osigurala efektivnost sistema upravljanja kvalitetom. Standardi usluge odnose se na skup procedura i dnevnih operacija koje obavlja osoblje koje doprinose maksimalnom zadovoljstvu korisnika. "Znati da bi se predvidelo, predvidelo da bi se upravljalo."

Ključ komercijalnog uspjeha hotelskog poduzeća je sposobnost njegovih vlasnika da predvide svaku moguću želju potencijalnog klijenta.

Na osnovu toga, potrebno je razviti standarde usluga za svako preduzeće pojedinačno, uzimajući u obzir međunarodne i nacionalne zahtjeve. Standardi moraju biti fleksibilni i odražavati želje kupaca, posebno redovnih, a i odgovarati konceptu preduzeća. Standardi ne znače samo pravu tehnologiju usluga gostiju, ali i odnos osoblja prema svom poslu, tj. posjetiteljima.

Često razlog namjerno neuspješne usluge nije u nedostatku skupe opreme i nedovoljno uglađenosti interijera, već u „nenametljivoj“ usluzi, stoga svaki hotel mora imati svoj pravilnik koji se tiče:

ponašanje;
izgled;
tehnološki proces;
znanje strani jezik u okviru struke;
poznavanje koncepta hotela i njegove strukture.

IN hotelski posao Prije svega, prodaje se utisak, pa je važno da se negativne emocije ne prenesu na klijente, već da se osjećaju psihički ugodno. Standardi hotelskih korporacija su viši od onih u tzv. nezavisnih hotela, pa klijente koji posećuju objekte njihovog omiljenog sistema privlači određena predvidljivost – isti kvalitet pruženih usluga. Održavanje visokog nivoa kvaliteta usluge omogućeno je programima obuke koji se koriste u hotelskim lancima širom sveta, a takvi su programi osmišljeni da naglase važnost korporativnih standarda i njihovu direktnu vezu sa povećanim zadovoljstvom gostiju. Standardi mnogih poznatih hotelskih lanaca određuju da osoblje treba da bude: druželjubivo, ljubazno, prijatnog izgleda i sposobno da radi u timu.

Standardi usluge mogu varirati, mnogo zavisi od koncepta hotela - njegove kategorije i ciljnu publiku. Evo nekoliko primjera kreda usluga hotelskih lanaca visoke kategorije: “ Kvalitetna usluga. Prvi put - svaki put! "Mi smo dame i gospodo - u službi dama i gospode." Za obuku hotelskog osoblja od sobarice do menadžera potrebno je razvijati se za svaku vrstu djelatnosti profesionalnim standardima. Njihova suština leži u činjenici da oni određuju koja usluga treba biti u svakom odjeljenju hotelskog kompleksa. Međutim, ni pod kojim okolnostima ne bi trebalo biti odstupanja od standarda. Usklađenost sa standardima garantuje stabilnost pokazatelja kvaliteta: ne može biti "loše ili dobre" smjene konobara, recepcionara, sobarica, svi uvijek rade upravo tako. Konsijerž, vozač, zaštitar, administrator ili konobar - svako od njih mora znati, razumjeti i striktno se pridržavati profesionalnih standarda. Zamislite šta bi se dogodilo kada bi svaka sobarica sama odlučila kako će namjestiti krevet, kako će postaviti peškire i pribor u kupaonici ili se rukovodila vlastitim životnim iskustvom kada bi odlučivala hoće li uopće pospremiti sobu ili samo iznijeti smeće .

Međunarodni standardi usluga

1. Brza usluga:

zaposleni u hotelu uvijek treba da budu spremni da ponude pomoć gostima;
zahtjevi posjetitelja moraju se rješavati odmah, bez njihovog slanja u drugo odjeljenje ili drugu osobu;
svi zahtjevi i pritužbe se rješavaju prije nego što gosti napuste hotel.

2. Tačnost izvršenja naloga: Gostima treba ponuditi tačne i potpune informacije i ispuniti svaki zahtjev do konačnog zadovoljenja.

3. Najbolja želja gosta:

Potrebno je predvidjeti potrebe posjetitelja i ponuditi im pomoć prije nego što zatraže;
Zaposleni bi trebali biti upoznati sa posebnim zahtjevima gostiju kako bi se automatski ubrzalo njihovo ispunjenje.

4. Prijateljstvo i ljubaznost:

sa svakim posjetiteljem koji se nalazi u radijusu od 2 m od vas, morate prvi započeti razgovor;
Kad god je moguće, koristite naslove ispred prezimena gosta (gospodin, gospodin, doktor, itd.);
treba uspostaviti dobar kontakt očima sa svakim posjetiocem, uvijek se nasmiješiti ako je gost u radijusu od 8-10 m; Izvinjavamo se za eventualne neugodnosti posjetitelju.

5. Pažnja:

dajte do znanja gostu da je primijećen, čak i ako ste zauzeti;
trebalo bi da budete izuzetno oprezni.

6. Standardi izgleda nametnuta uniforma, frizura i higijena zaposlenih.
6.1. Kodeks oblačenja:

Potrebna je kompletna uniforma - čista, ispeglana i u dobrom stanju;
grupe zaposlenih koji rade zajedno moraju nositi istu uniformu;
svi zaposleni moraju nositi bedž sa imenom, koji se nalazi na lijevoj strani; ikona mora biti visokog kvaliteta i lako čitljiva;
jakne i košulje treba nositi zakopčane samo duge rukave;
sadržaj džepova odjeće ne smije narušiti njegov oblik;
čarape samo tamne boje;
Cipele sa zatvorenim prstima, čiste i u dobrom stanju.

6.2. Frizura i higijena zaposlenih:

muška kosa: čista, uredna, povučena s lica, ne dodirujući stražnji i bočni dio kragne košulje;
kosa za žene: ne duža od donje ivice kragne, inače je skupljena u punđu ili uredno vezana straga;
Zaposleni koji rukuju hranom, pićem ili opremom moraju nositi zaštitna pokrivala za glavu;
brada nije dozvoljena, brkovi moraju biti uredno njegovani i ne izlaze preko ugla usta više od 12,5 mm;
nokti: čisti (sečeni za muškarce, srednje dužine za žene) i farbani samo u neutralnim bojama;
muškarci ne bi trebali nositi nikakve narukvice ili minđuše, samo burmu;
za žene - ne više od dva prstena, naušnice diskretnog stila.

7. Povjerljivost informacija:čuva se povjerljivost svih informacija koje se odnose na gosta, uključujući brojeve soba, dužinu boravka, lične podatke itd.

8. Poznavanje posla: Svaki zaposleni mora znati hotel, objekte, radno vrijeme i opće informacije.

9. Strpljenje:

pritužbe i komentari moraju biti adresirani uljudno, pažljivo i proslijeđeni menadžmentu radi odgovarajućeg postupanja;
Nikada se ne biste trebali svađati sa gostom ili se ponašati u odbrani.

10. Odgovornost: Da li vam je potreban osjećaj odgovornosti i ponosa?

prilikom održavanja reda u hotelu;
u slučaju pritužbe gosta ne mogu se kriviti drugi odjeli ili osobe;
Trebali biste sami preuzeti odgovornost za rješavanje problema.

11.Broj osoblja mora biti takav da pruža efikasnu i kontinuiranu uslugu gostima. Istovremeno, postoje sljedeće preporuke za broj zaposlenih na 10 hotelskih soba:

hoteli sa pet zvjezdica - najmanje 20 osoba na 10 soba;
hoteli sa četiri zvjezdice - najmanje 12 osoba na 10 soba;
hoteli sa tri zvjezdice - najmanje 8 osoba na 10 soba;
hoteli sa dvije zvjezdice - najmanje 6 osoba na 10 soba.

Kvalifikacijski zahtjevi za različite grupe hotelskih radnika

Sve hotelsko osoblje sa stanovišta kvalifikacioni zahtevi mogu se podijeliti u tri velike grupe: rukovodstvo (hotelska uprava, šefovi odjela, nadzornici koji rade s gostima (konobari, sobarice, portiri, recepcionari);

Kompetentnost osoblja ovih grupa je od velikog značaja za upravljanje kvalitetom. Menadžment hotela mora osigurati da njegovo osoblje ima potrebne kvalifikacije, znanje i vještine za obavljanje svojih poslova na najbolji mogući način.

Opšti zahtjevi za svo osoblje:

ljubaznost, ljubaznost, entuzijazam, interakcija sa kolegama, odnosi sa gostima;
fleksibilnost, prilagodljivost;
preuzimanje odgovornosti, inicijative;
lična higijena;
disciplina, tačnost;
poznavanje rada, kvalitet rada, pažnja prema detaljima;
rad pod opterećenjem, pod stresom;
sposobnost izvršavanja zadataka do kraja;
svijest o troškovima; znanje stranog jezika.

Organizaciona struktura hotelskog preduzeća

Hotelsko poslovanje karakteriše ne samo veliki broj osoblja različitih vještina i kompetencija, već i različiti tipovi odnosa (veza) između njegovih zaposlenika (osoblje i menadžment), kao i strukturnih jedinica (odjela). menadžment obezbeđuje hotelsko preduzeće odgovarajuću osnovu za planiranje, organizovanje, izvođenje i praćenje rada osoblja. I iako pravilno dizajniran organizaciona struktura samo po sebi nije dovoljan uslov za uspešan rad hotela, njegovo odsustvo onemogućava efikasno funkcionisanje celog preduzeća, bez obzira na nivo kvalifikacija i kompetencija menadžera i osoblja.

Organizacija hotelskih usluga i upravljanje radnim resursima hotelskog preduzeća

Hotelska usluga je složen i višestepeni proces, počevši od trenutka kada klijent uvidi svoju potrebu za uslugom pa do odlaska iz hotela. Veoma je važno razumjeti sastav, sadržaj, međusobnu povezanost elemenata, kao i stepen učešća pojedinih odjela i hotelskih djelatnika u svakoj fazi ovog procesa.
Planiranje kadrovskih zahtjeva sastoji se od nekoliko faza: procjena gotovine radne resurse, procjena budućih potreba, razvoj programa za zadovoljavanje ovih potreba. Potrebno je odrediti koliko će ljudi biti potrebno za izvođenje određene operacije i ocijeniti kvalitetu rada.
Odabir osoblja podrazumijeva stvaranje rezervi potencijalnih kandidata za sve raspoložive pozicije u hotelima i odabir najpogodnijih ljudi za te pozicije.

Razlike između konsijerža i batlera

Možda mislite da ove dvije usluge dupliraju jedna drugu, ali to nije sasvim točno. Imaju različito radno vrijeme - konsijerž ne radi ni uveče ni noću. U zapadnim hotelima ima 20 batlera za 230 soba, dok je u ruskim hotelima iste vrhunske kategorije 5 konsijerža za isti broj soba. Konsijerž je fokusiran na rješavanje „vanjskih“ pitanja (ulaznice, izleti, restorani). Batleri se bave unutrašnjim stvarima.

A.Yu. Mazaeva,

Ekspert Evropske komore za certifikaciju hotela

Metodološki priručnik za zaposlene u lancu prodavnica Krasnoe&Beloe.

Standardi usluge

Informacije o proizvodu

Rad u 1C programu

Čeljabinsk, 2014

Navedite položaje svjetionika (svjetionika) proizvoda.

U različito vrijeme, zbog promjena u matrici trgovanja i preferencijama kupaca, različiti proizvodi mogu biti svjetionici. Svjetioničarski proizvod je proizvod čiju cijenu potrošač pamti napamet i po čijoj cijeni obično bazira jeftinu ili skupu trgovinu. Primjer položaja svjetionika je “Martini”, “Baltika -3”. Hljeb i mlijeko se ne smatraju lakim artiklima, jer je veličina marže na ove proizvode ograničena od strane države.

Navedite najprodavanije u vašoj radnji. Razlikuju li se ove pozicije u drugim trgovinama? Koji proizvodi su na sniženju? brendovi Da li ste zainteresovani za našu kompaniju?

Bestseleri u vašoj radnji možete pitati menadžera U 1C postoji poseban izvještaj koji pokazuje šta je bestseler u ovoj trgovini. Prije svega, kompanija je zainteresirana za prodaju robe koja joj donosi profit i platu za vas lično. To su ekskluzivni proizvodi ili proizvodi za koje imamo direktne ugovore. Po pravilu, ova roba je registrovana u matrici MBO.

Koje standarde za korisničku podršku poznajete (kažite nam detaljno o svakom standardu)?

Standardi za korisničku podršku.

Ljubazno i uslužno osoblje

Brzi i prijateljski odgovori na ponašanje i pitanja kupaca

Kompletnost i ažurnost odgovora na postavljena pitanja od strane klijenta

Opraštanje od kupaca dok napuštaju radnju

Hvala vam na kupovini

Uočavanje i predviđanje potreba kupaca

Korektno proizvodno ponašanje prodajnog osoblja u prodavnici, skladištu, kancelariji

1. Ljubazno i uslužno osoblje

Uslužnost prema klijentu ključ je profesionalizma prodavca. Ako ne želite da postanete profesionalac u svojoj oblasti, promenite profesiju. Naše obilježje je kvalitetna usluga za korisnike. Kao zaposleni u Crveno-beloj kompaniji morate:

1.1 Pozdravite svakog klijenta kada ga kontaktirate ; Standardni pozdrav: " Dobro jutro", "Dobar dan", " Dobro veče", "Zdravo".

Prva fraza klijentovog pozdrava ne bi trebalo da sadrži mogućnost negativnog odgovora klijenta.

Prvo pozdravite kupca

Kada pozdravljate, pogledajte klijenta u oči

Govorite toplim, otvorenim tonom koji izražava zahvalnost klijentu za njihov izbor.

Standardna formula za početak razgovora s klijentom nakon pozdrava je: „Kako vam mogu pomoći?“

“Hvala što ste posjetili našu trgovinu.”

Obavezno je obavijestiti klijenta o događajima koji se trenutno odvijaju u trgovini. promocije. „Dobar dan. Danas možete kupiti tri boce šampanjca po cijeni dvije."

1.2. Koristite ime klijenta (kada je moguće);

1.3. Nikada se nemojte svađati sa klijentom ili prihvatati prigovore (prihvatanje ne znači saglasnost).

1.4. Pridržavajte se praga kompetencije prodavca. Ne možete znati odgovore na sva pitanja koja vam klijenti postavljaju i zadovoljiti sve njihove žalbe. Ukoliko dođe do neregulisanih situacija, pozovite administratora trgovačkog prostora.

Standardni odgovor: „Izvinite, vaše pitanje (žalba) je van moje nadležnosti. Sada ću pozvati administratora trgovine da vam pomogne.”

1.5. Nikada nemojte davati obećanja koja ne možete ispuniti. Zapamtite da na poslu djelujete kao predstavnik kompanije, a ne kao pojedinac. Ukoliko u ovom trenutku niko od zaposlenih u radnji ne može dati kvalifikovan savet klijentu ili odgovoriti na njegovo neobično pitanje, ili traženi proizvod nije u prodavnici, pozovite klijenta da ostavi svoje koordinate, na koje će ga kontaktirati u bliskoj budućnosti . Na primjer, klijentu su potrebne tri kutije skupe votke za banket.

Obavezno naznačite vremenski raspon u kojem će klijent dobiti informacije (jedan dan, tri dana, sedmica, mjesec)

Standardni odgovor: „Nažalost, ovaj proizvod trenutno nije na zalihama. Najvjerovatnije će proizvod koji vam je potreban krenuti u prodaju krajem sedmice. Dozvolite mi da zapišem vaš kontakt broj. Definitivno ću vam se javiti u narednih deset dana.”

Ukoliko, međutim, klijent ne želi da ostavi svoje kontakt brojeve, mora mu dati telefonske brojeve prodavnice.

Standardni odgovor: „Dozvolite mi da zapišem naše brojeve telefona i tačan naziv traženog proizvoda. Čekamo vaš poziv."

Bez obzira da li je ovaj proizvod u prodaji ili ne, obavezno nazovite klijenta i javite rezultat, kakav god on bio.

Standardni odgovor: „Zdravo, zabrinuti ste za (navedite svoje ime) radnju Crveno-bijelo.” Mogu li čuti (navesti ime i srednje ime klijenta). Proizvod koji vas zanima (imenujte proizvod) je stigao u trgovinu. Odvojili smo za vas (navedite količinu). Čekamo vas od (početka rada radnje) do (kraja rada radnje). Radimo bez ručka. Zbogom".

Ako klijent nije bio tu, a neko drugi se javio na poziv. Obavezno se predstavite i navedite razlog poziva. Saznajte u koje vrijeme je pogodno za uzvratni poziv. Nije preporučljivo ponuditi klijentu da se sam javi.

Ako traženi proizvod nije dostavljen u trgovinu. Pokušajte pronaći alternativni proizvod za zamjenu. “Zdravo, zabrinuti ste za (navedite svoje ime) radnju Crveno-bijelo. Mogu li čuti (navesti ime i srednje ime klijenta). Nažalost, proizvod koji vas zanima (naziv proizvoda) nije u prodaji ove sedmice (neće biti dostupan u bliskoj budućnosti). Nudimo vam odličnu alternativnu opciju - ovo je proizvod "X". Savršeno odgovara vašim zahtjevima (ukratko opišite karakteristike i navedite cijenu). Dođite i uvjerite se sami. Čekam na tebe. Radimo bez ručka, od (početak rada prodavnice) do (kraj rada prodavnice). Zbogom".

Ili barem obavijestite kupca da proizvoda nema na zalihama. U svakom slučaju, potrebno je obratiti pažnju na klijenta i pokazati mu ličnu brigu.

“Zdravo, zabrinuti ste za (navedite svoje ime) radnju Crveno-bijelo. Mogu li čuti (navesti ime i srednje ime klijenta). Nažalost, proizvod koji vas zanima (imenujte proizvod) nije u prodaji ove sedmice. Najvjerovatnije će ova stavka biti u (navesti predviđeni datum dolaska). Svakako ćemo vas obavijestiti. Zbogom".

2. Brza i prijateljska reakcija na ponašanje klijenata

Morate biti ljubazni prema klijentu, bez obzira da li je pristojan prema vama ili ne.

2.1. U prisustvu klijenta u prodajnom prostoru, neprihvatljivo je:

Vodite razgovore bez problema sa drugim osobljem ovog klijenta;

Pustite glasnu muziku;

Ometaju vas pozivi mobilnog telefona.

Ako je prodajno osoblje zauzeto izlaganjem robe, kada se pojavi klijent, potrebno je održavati kontakt očima sa klijentom, a po potrebi se omesti i uslužiti klijenta. Korisnički servis se ne odnosi samo na čin prodaje i prezentacije, već i na održavanje prijateljske atmosfere za kupca.

KADA SE KUPCI NALAZE U PRODAJNOM KATU, potrebno je UVIJEK biti u vidnom polju klijenta. Morate održavati kontakt očima sa klijentom i ne smete biti ometani stranim podražajima.

Zabranjeno je obraćanje drugom osoblju skraćivanjem ili iskrivljavanjem imena i prezimena, kao i upoznavanje.

Uvijek biste trebali biti spremni odgovoriti na pitanja kupaca ili im predstaviti proizvode.

2.2. Ako se trebate pozivati na kataloge kada odgovarate na pitanja klijenata, morate:

Ljubazno je zamoliti klijenta da sačeka. Standardni odgovor: „Samo ću pogledati cjenovnik (katalog, stanja skladišta) za minut...”

Ukoliko ne znate odgovor na pitanja koja postavlja klijent u vezi sa proizvodom, Vaši postupci:

Zamolite klijenta da pričeka, pozovite administratora trgovine.

Standardni odgovor: „Postavili ste veoma zanimljivo pitanje, sačekajte, sada ću pozvati stručnjaka koji će vam dati sveobuhvatan odgovor.”

2.3. Ako klijent traži neregulisani popust, vaše radnje:

Recite nam o našem trenutnom sistemu popusta i recite da je, nažalost, pružanje popusta strogo regulirano.

3. Potpunost i ažurnost odgovora na postavljena pitanja od strane klijenta

Klijent treba odmah dobiti informacije od interesa. Ako iz nekog razloga ne možete odmah pružiti potrebne informacije, pokažite proizvod, obavezno se izvinite i upozorite klijenta uz obavezno objašnjenje vaših postupaka. Standardni odgovor je "Izvinite, sada ću pronaći potrebne informacije i odgovoriti na vaše pitanje." “Žao mi je, sada ću donijeti još jedan proizvod iz skladišta.”

U SVAKOM SLUČAJU VI STE KRIV AKO DRŽATE KLIJENTA DA ČEKA.

Klijentu morate dati potpun, detaljan odgovor na sva pitanja u vezi proizvoda i usluga koje pruža.

Ako ne možete dati informacije koje su klijentu potrebne, izvinite se i pozovite administratora trgovine.

Ako držite klijenta da čeka, svakako mu zahvalite na strpljenju.

Ne zaboravite da kada ste na radnom mjestu, vi ste lice kompanije.

Gore navedeno u stavu 3. odnosi se samo na pitanja koja imaju za cilj upoznavanje sa robom i uslugama. Na sva pitanja u cilju pojašnjenja komercijalnih informacija morate ljubazno odgovoriti na sljedeće: „Ovo je izvan moje nadležnosti“ ili „Molim vas da ovo pitanje postavite mom menadžmentu“.

Primjeri pitanja na koja treba odgovoriti na ovaj način.

- Koliki je prihod u radnji?

- Kolika je trgovačka marka za određenu robu?

-Koliko se proizvoda proda dnevno?

Na negativno postavljena pitanja poput

- Koliko povrata imate za ovaj proizvod?

- Da li ste ikada imali kupaca koji su bili nezadovoljni ovim proizvodom?

- Trebalo bi da odgovorite: "Nisam bio u smjeni tokom posla."

4. Opraštanje od klijenta

Bez obzira da li je klijent izvršio kupovinu ili ne, morate se oprostiti od klijenta.

Standardna adresa: „Zbogom. Drago nam je da vas ponovo vidimo" ili "Doviđenja, dođite da nas vidite ponovo"

Uoči praznika kao što su Nova godina", "Božić", "Međunarodni dan žena" preporučljivo je čestitati klijentima.

Standardna adresa: „Zbogom. sretna nova godina"

5. Hvala vam na kupovini

Nakon što je klijent odlučio kupiti proizvod i platio ga, vi mu dajete proizvod i obavezno mu se zahvalite na kupovini. Standardna fraza "Hvala na kupovini, dođite ponovo da nas vidite"

Ukoliko trebate otići u skladište radi kupovine robe koju prodajete, obavezno obavijestite klijenta. Klijentu je potrebno objasniti da se skladište nalazi na maloj udaljenosti i da vam je potrebno vrijeme da donesete potrebnu robu. Klijent, ne znajući gde ste otišli u sledeću zgradu ili u susednu sobu, počinje da se nervira, jer veruje da ste tromi. Sve u svemu, ovo ima negativan uticaj na imidž kompanije. Standardna poruka: "Molim vas sačekajte, ja ću otići u udaljeno skladište i donijeti vašu robu"

Neprihvatljivo je izgubiti interesovanje za klijenta nakon što je izvršio kupovinu. Morate biti pažljivi prije nego što kupac napusti prodajni prostor.

Pridržavajte se kriterija “1+” - motivirajte kupce na dodatnu kupovinu (Vino + bombon + + kafa...)

6. Uočavanje i predviđanje potreba klijenata

Uvijek održavajte kontakt očima s klijentom. Neprihvatljivo je buljiti u posjetioce, ali ne biste se trebali baviti stranim poslovima dok je klijent u prodajnom prostoru. Održavajte potrebnu udaljenost ako se klijent udaljava od vas. Neprihvatljivo je nametati se klijentu odmah po ulasku u radnju. Dajte klijentu priliku da pogleda okolo. Ako vidite interes klijenta za određeni proizvod, budite u blizini da predstavite proizvod koji klijenta zanima. Pokušajte postavljati sugestivna pitanja kako biste prije svega klijentu predstavili ne sve proizvode trgovine, već samo one koji ga zanimaju. Ako klijent dođe da kupi vino, poklonite mu samo vino.

7. Ispravno proizvodno ponašanje zaposlenih

Koristite telefone, faksove i fotokopir aparate koji se nalaze u prodavnici u lične svrhe.

Konzumirajte hranu i piće u cijelom prodajnom prostoru trgovine.

U razgovoru sa klijentima, dovedite sljedeće teme: rasne, nacionalne, vjerske i sve što je u vezi sa novcem trećih lica.

Svoje lične probleme dijeli sa klijentima.

Selektivno posvetite pažnju klijentima. Ne možete suditi o solventnosti klijenta po njegovom spoljašnjem izgledu.

Bučno ponašanje u sali, grupna diskusija o pitanjima koja nisu direktno vezana za posao.

7.1. Ako trebate otići na neko vrijeme radno mjesto Morate obavijestiti stručnjaka za prevenciju gubitka. Zabranjeno je napuštanje radnog mjesta bez obavještavanja stručnjaka za zaštitu od požara. Neprihvatljivo je napuštanje radnog mjesta ako je neko od zaposlenika već otišao, ili ako su svi zaposleni zauzeti radom sa klijentima.

8.3. Ako imate bilo kakvih pitanja u vezi sa vašim profesionalna aktivnost- kontaktirajte administratora trgovine. Također, sa svim vašim pritužbama, pitanjima i prijedlozima možete se obratiti kadrovskoj službi ili pisati na službenu web stranicu kompanije.

8.4. Sve probleme, nevolje i emotivne traume ostavljate na pragu radnje. Samo neprofesionalan prodavac prenosi svoje raspoloženje na klijente i kolege sa posla. Naučite upravljati sobom.