Informacione tehnologije savremenog društva omogućavaju posebne pristupe prilikom formiranja marketinške strategije određene komercijalne organizacije. Danas nećete nikoga iznenaditi prodajom na internetu, korištenjem specijaliziranih aplikacija na pametnom telefonu ili putem telefonskih narudžbi.
U tom smislu, za zaposlenike kompanije koji rade u odjelu prodaje potrebno je razviti jedinstvene metode u procesu komunikacije sa potencijalnim kupcima ili kupcima. A za jednostavne freelancere koji rade od kuće, svi savjeti spomenuti u članku su također prikladni.
Dakle, u nastavku ćemo razmotriti listu preporuka koje će pomoći u formulisanju osnovnih pravila za vođenje telefonskih razgovora sa klijentima i kupcima, što može značajno uticati na efikasnost uspešnog poslovanja.
Univerzalni principi poslovne komunikacije putem telefona
Zlatno pravilo menadžmenta kaže da konačni rezultat direktno zavisi od racionalne organizacije procesa rada. Dakle, koliko god izvođač bio stručno podkovan, nepovoljni uslovi rada i nedostatak odgovarajuće tehnološke podrške mogu poništiti sve napore odgovornog radnika.
U krajnjoj liniji, poslodavac mora obezbijediti sljedeće uslove uz pomoć kojih zaposlenima neće biti teško postizanje navedenih ciljeva.
Prvo, obavezna upotreba sredstava koja mogu izolovati buku iz okoline, što negativno utiče na kvalitet komunikacije. U ovom slučaju nije potrebno svakom zaposleniku obezbijediti posebnu kancelariju izolovanu od buke, već im obezbediti telefone sa aktivnom funkcijom smanjenja buke. Ako radite kod kuće, organizirajte takve uvjete za sebe.
Ovakav pristup će osigurati nesmetanu komunikaciju između prodavca i potrošača, bez negativnog uticaja zvukova trećih strana koji dolaze od drugih operatera.
Drugo, povratne informacije potrošača. Aktivna implementacija anketa ili drugih metoda procjene stalnih kupaca od strane odjela marketinga omogućit će nam da metode pružanja usluge podignemo na kvalitativno novi nivo i odredimo univerzalne metode za pravilnu komunikaciju s potencijalnim klijentima u direktnom kontaktu ili telefonskom razgovoru.
Princip br. 1: informativan i, u isto vrijeme, lakonski pozdrav.
Nemoguće je zamisliti uspješan početak telekomunikacija između subjekata poslovne komunikacije bez odgovarajućeg obraćanja klijentu.
Naime, dva su moguća scenarija razvoja događaja:
- “Pozdrav + naziv organizacije ili strukturne jedinice kompanije”: Pozdrav/dobar dan! Tvornica šibica "Ogonyok"/HR odjel tvornice šibica "Ogonyok"!
- “Pozdrav + naziv organizacije ili strukturne jedinice kompanije + ime zaposlenog”: Pozdrav/dobar dan! Fabrika šibica "Ogonyok"/HR odeljenje fabrike šibica "Ogonyok", Aleksandar sluša!
Vrijedi napomenuti da je ime zaposlenika posebno postavljeno na kraju rečenice kako bi ga osoba s druge strane linije mogla zapamtiti i ubuduće neće osjećati nelagodu tokom razgovora.
Princip broj 2: tačna intonacija je osnova uspjeha!
Poenta je da postoje verbalni i neverbalni načini komunikacije. Verbalno - jezička sredstva, a neverbalno - intonacija, izrazi lica, gestovi. Naravno, kada razgovarate telefonom, u vašem arsenalu nema mjesta za gestove. Prema tome, riječi i intonacija su sve što imate. A ako se mogući scenariji za daljinski razgovor mogu predvidjeti do najsitnijih detalja i pripremiti se za razvoj gotovo svake situacije, onda je s intonacijom stvari nešto drugačije.
Intonacija je sposobna prenijeti emocionalno stanje sagovornika, a podliježe i analitičkoj aktivnosti u kontekstu interesa strana u pregovorima za sklapanje posla. Stoga je zaposlenik kompanije obavezan, na automatskom nivou, da govori energično i ljubazno, čak i ako klijent ne doživljava pozitivne emocije.
U tom slučaju područje dijafragme mora biti oslobođeno mehaničkog utjecaja, u suprotnom proizvedeni zvuci, uz isključivo vokalnu komunikaciju, dobijaju efekat ravnodušnosti.
Princip br. 3: “zakon 2. tona”
„Zakon 2. zvučnog signala“ je pravilo psihološkog uticaja na potrošača, čije su karakteristike sledeće:
- Ako odgovorite na telefonski poziv u toku prvog zvona, pozivalac stiče utisak da u organizaciji nedostaje klijenata. To može negativno uticati na odnos poslovnog subjekta i potrošača.
- Ako ne dignete slušalicu duže vrijeme, nakon 5-6. zvona, pozivalac se može unervoziti i jednostavno odbiti vaše usluge, obraćajući se konkurentima.
Kao rezultat gore navedenog, “pravilo 2. zvona” je zlatna sredina koja neće imati negativan utjecaj na osobu o kojoj je riječ. Osim toga, nekoliko sekundi prije nego što odgovorite na poziv omogućit će vam da se apstrahujete od svakodnevnih poslova i koncentrišete na razgovor.
Princip br. 4: vrijeme je novac!
Koliko god to trivijalno zvučalo, vrijeme je jedini nezamjenjivi resurs čovječanstva. Stoga treba biti oprezan sa vremenom potencijalnih, a posebno stalnih kupaca!
Kada zovete telefonski broj, prije nego što prijeđete u srž stvari, obavezno pitajte može li sagovornik razgovarati s vama. Ako ne, nazovite u bilo koje vrijeme koje mu odgovara. Ovakav pristup, prije svega, pokazuje Vaš stepen obrazovanja, profesionalnost i odnos prema klijentima.
Shema za izgradnju ispravne žalbe je prilično jednostavna:
“Pozdrav + naziv organizacije + ime + pitanje o mogućnosti daljeg razgovora + svrha poziva”
Princip #5: Izvinjenje je znak slabosti.
Kapitalizam, u bilo kojoj manifestaciji, ne toleriše slabost. Menadžer prodaje nema pravo da se izvinjava za vrijeme koje je klijent proveo u telefonskom razgovoru! Zašto je ovo važno? Prvo, on neće moći dobiti satisfakciju od napravljene narudžbe, jer izvinjenjem tjerate potrošača da sebi postavi pitanje: da li se isplatilo? Drugo, pokazujete sopstvenu slabost i nesigurnost.
Ovaj problem se može riješiti zamjenom izvinjenja zahvalnošću. Na primjer: "hvala na izdvojenom vremenu" ili "hvala što koristite usluge naše kompanije."
Princip #6: Izbjegavajte spikerfone
Ne koristite spikerfon. Ideja da neko prisluškuje vaš razgovor može biti zastrašujuća za klijenta. To je u poslovnoj komunikaciji a priori neprihvatljivo.
I što je najvažnije, sagovornik može steći utisak da imate važnije stvari od gubljenja vremena na razgovor.
Princip #7: Određivanje prioriteta
Želite pravilno organizirati poslovnu komunikaciju? Ne dozvoliti samu mogućnost kombinovanja telefonskog razgovora i drugih stvari koje nisu vezane za provjeru ili davanje informacija potrošaču iz dostupnih izvora!
Zaključak
Naravno, u svakoj oblasti komercijalne delatnosti postoje određene specifičnosti poslovanja, kao i načini poslovne komunikacije, kako sa partnerima, tako i sa klijentima. Međutim, gore opisani principi nude sistem univerzalnih pristupa organizovanju telefonske komunikacije sa klijentima za kompanije ili pojedince u različitim oblastima delatnosti.
Monotoni zvučni signali telefona prekidaju tupu "zdravo", izgovara se tako da se i preko telefona vidi tužan izraz lica voditelja poziva.
I ovde se dešava neverovatno...
Sva pitanja koja sam htela da postavim nestaju sama od sebe, a zamenjuje ih neodoljiva želja da spustim slušalicu.
Međutim, drsko "govori" ili ravnodušni "slušam te" takođe ne usrećite svoje klijente.
Telefonski razgovori su jedan od najtežih vidova poslovne komunikacije.
Uspjeh i reputacija kompanije koju predstavljaju zavise od sposobnosti zaposlenih da pregovaraju preko telefona.
J. D. Rockefeller je jednom primijetio:
“Sposobnost komuniciranja s ljudima je roba koja se može kupiti na isti način na koji kupujemo čaj ili kafu, a za ovaj proizvod sam spreman platiti više nego za bilo šta drugo.”
Kupci često svoje mišljenje o nivou online prodavnice formiraju na osnovu telefonskog razgovora. A dobro izgrađen razgovor može uvjeriti potencijalnog klijenta da kupi od vas.
Važno je shvatiti da osim jasnoće i intonacije, izgovorene riječi i fraze igraju posebnu ulogu - neke pomažu u održavanju razgovora, druge služe kao odvraćanje.
Definitivno ćemo govoriti o izrazima koji pomažu uspostavljanju kontakta u nekom drugom članku.
Danas pogledajmo fraze koje je bolje suzdržati se kada razgovarate s klijentom telefonom.
Nakon svakog od njih dajemo lojalniju formulaciju.
9 fraza koje nikada ne biste trebali reći klijentima na telefonu
- « Ne znam
»
Alternativa: “Dozvolite mi da razjasnim ovo pitanje”(“Možete pričekati malo dok razjasnim informacije”).2. "Ne mogu ti ništa obećati"
Alternativa: “Daću sve od sebe da riješim vaš problem”.3. "nisam te razumio"
Alternativa: “Molim razjasnite”("Dozvolite mi da pojasnim da li sam vas dobro razumeo").4. "Pogrešno si me razumio"
Alternativa: „Dozvolite mi da još jednom objasnim.” („Hteo sam da kažem da...”).5. "moraš"
Alternativa: “Da bih što prije riješio vaš problem, vi možete sa svoje strane...”(“Bilo bi sjajno da...”).6." Grešiš »
Alternativa: “Da, slažem se s tobom, postoji takvo mišljenje, u isto vrijeme...”7. "samo sekund" ("Ne spuštaj slušalicu, ostani na vezi")
Alternativa: „Treba mi samo minut da... . Možeš li sačekati na liniji ili da te pozovem?”8. "Ovo je zadnji artikal na lageru"
Alternativa: “Ovaj proizvod se aktivno rasprodaje, a sljedeća isporuka se ne očekuje uskoro”.9. “Kako ste nas pronašli?”
Alternativa: „Dozvolite mi da pojasnim kako ste čuli za nas?“
A sada - za one koji žele da nastave...
4 uobičajene greške koje čine menadžeri poziva
- Upotreba umanjenih riječi u razgovorima s klijentima. na primjer: prijava, poziv, kupovina, dogovor itd.
- Pretjerana nametljivost. Nema potrebe da pokušavate da izvučete maksimalnu informaciju od klijenta, potpuno ignorišući njegove „želje za informacijama“.
- Bez pauza, vođenje razgovora „automatski“. Suvi, naučeni tekst treba „isporučiti“ u dozama, sa naglaskom i pauzama, inače se klijent može osjećati nepotrebnim.
- Zloupotreba „reči sumnje“ u razgovoru sa klijentom. na primjer: verovatno, možda, najverovatnije, možda, nisam siguran itd.
To je u suštini sve za danas. Ako želite da dodate na našu listu, ne ustručavajte se komentirati.
Želimo vam da tokom telefonskog razgovora maksimalno povećate konverziju potencijalnog klijenta u pravog kupca.
Hvala vam što ste sa nama.
Ivan Kobelev, šef odjela korisničke podrške usluge 1PS.RU, govorio je o tome kako poboljšati konverziju odjela prodaje za 2 puta ispravljanjem samo 8 grešaka u telefonskim razgovorima menadžera.
To će povećati konverziju vaše web stranice i donijeti vam nove kupce. Ali vrlo je važno shvatiti da rezultat toga da li ćete zaključiti posao ili ne u velikoj mjeri ovisi o menadžerima vašeg odjela prodaje.
Ogromni napori i budžeti troše se na promociju i oglašavanje web stranice.
A kada je transakcija bukvalno udaljena samo jedan telefonski poziv, prodaja se ne dešava ili se dešava samo u 15% slučajeva.
Zašto je to tako? Zašto se ovo mjesto u prodajnom toku smatra najužim i najranjivijim u mnogim kompanijama?
Najčešće je razlog menadžer. Pogotovo ako se radi o mladom stručnjaku koji nema dovoljno iskustva i znanja.
Pravilo 1. „Ne prepoznajem te u šminkanju. ko si ti
Često neiskusni stručnjaci započinju telefonski razgovor riječima:
„Zdravo. Kompanija “X”, ostavili ste zahtjev kod nas. Reci…"
Po pravilu, korisnik podnosi zahtjev više kompanija, a ne samo na jednu temu. Zato je toliko važno da tačno kažete ko ste, odakle ste i iz kog konkretnog razloga zovete, kako bi vaš potencijalni klijent to odmah shvatio.
U suprotnom počinjete gubiti vrijeme i lojalnost kupaca.
Stoga, vodite računa da se menadžeri obraćaju imenom i predstavite se što je moguće jasnije:
“Zdravo, Ivane. Moje ime je Petar, kompanija "Peretyazhka". Vršimo popravke nameštaja. Danas ste na našoj web stranici divan.rf ostavili zahtjev za presvlačenje sofe iz 1985. godine.”
I nastavili su da pojašnjavaju sve dok klijent nije rekao: "Da, da, sjećam se."
Pravilo 2. “Učtivost ništa ne košta, ali donosi mnogo”
Ispravno je započeti svaki razgovor frazom:
„Je li vam sada ugodno razgovarati?”
Ako ne postavite takvo pitanje, onda za 3-4 minute klijent može to sam reći i zatražiti da se javi, a onda će morati sve ponoviti.
Ljubaznost, poštovanje klijentovog vremena i ušteda vlastitog ključ su za visoku prodaju.
Ovo pravilo se ne primjenjuje uvijek na hladne pozive; ovu vrstu razgovora treba razmotriti pojedinačno, ovisno o vrsti posla.
Pravilo 3. "Zapamtite da je za osobu zvuk njegovog imena najslađi i najvažniji zvuk ljudskog govora"
Ime osobe je riječ koja skreće pažnju na onoga ko ga zove.
Osoba počinje bolje slušati i percipirati informacije. Samo češće zovite klijenta po imenu - to će vas spasiti od ponavljanja istih informacija nekoliko puta zaredom. A ko ne voli da ga oslovljavaju po imenu?
Pravilo 4. "Nemoj koristiti psovke"
Pravilo 5: “Premašiti očekivanja”
Pravilo 6. “Kupac je uvijek u pravu”
Glavno pravilo za postavljanje pitanja: ako klijent odgovori „ne ovo ili ono“, onda je menadžer postavio pitanje pogrešno.
Kompetentan zaposlenik postavlja pitanja detaljnije i što je moguće jasnije, bez upotrebe terminologije koja je klijentu nerazumljiva.
ne pitaj:
„Koji oblik snimanja treba da stavite na sajt?“
bolje pitati:
“Aleksandere, reci mi šta je tebi zgodnije: da odmah primaš pozive od klijenata ili da prvo dobiješ neke informacije o klijentu pa ga onda pozoveš? Ako se sami nazovete, ima smisla dodati obrazac na stranicu sa dugmetom „Pošalji prijavu“.
Pravilo 7. “Razumevanje je početak dogovora”
Ako postoji i najmanja sumnja da li ste dobro razumjeli klijenta, bolje je pitati ponovo. Da bi to uradio, dobar menadžer dodaje „da li sam dobro razumeo na početku ili na kraju fraze“.
na primjer:
Klijent: “Glavno je da želim da stan bude čist.”
Menadžer: „Ivane, odnosno treba da ugradiš prozore sa povećanom zaštitom od prašine, prljavštine, buke, koji se lako čiste, ali ne obavezno snežno beli, da li sam dobro razumeo?“
Na kraju razgovora, kompetentni menadžer će svakako pitati:
“Imate li još pitanja?”
Jer oni mogu postojati, ali ih klijent iz nekog razloga možda ne pita. I ovim pitanjem ćemo potaknuti klijenta da postavi svoje.
Ako ne odgovorite na pitanje, može se pojaviti još nekoliko pitanja koja će spriječiti završetak transakcije. Ili će konkurenti odgovoriti na ovo pitanje za klijenta, a klijent će otići do njih.
Na prvi pogled savjet može izgledati primitivno, a svi mogu pomisliti da je elementaran.
Da, ovo je elementarno, ali, nažalost, mnogi menadžeri ne obraćaju pažnju na jednostavna pravila. Provjerite da ovo nisu vaši menadžeri.
Dobar dan, prijatelji. Neprestano proučavamo nove materijale, članke na internetu, čitamo nove knjige, bavimo se samorazvijanjem kako bismo naučili nove tehnike i inovativna rješenja za naše probleme. Danas želim s vama razgovarati o telefonskoj komunikaciji, odnosno poslovnoj komunikaciji. Ono što mi je dalo ideju da napišem ovaj članak bila je knjiga koju sam nedavno ponovo pročitao od Dalea Carnegieja, a koja je danas relevantna kao i prije mnogo godina.
Ova tema je, naravno, veoma široka i zanimljiva, od rada na hladnim pozivima, zatvaranja prigovora, pozivanja ljudi na sastanak... do telefonske prodaje.
O čemu je članak:
- 1. Svrha poslovnog razgovora.
- 2. Telefonska komunikacija: poslovna, sa klijentom, primjeri.
- 3. Kako pravilno dobiti povratne informacije o radu preko telefona.
- 4. Kako pravilno ostvariti popust na proizvod ili uslugu preko telefona.
Sposobnost kompetentnog vođenja poslovnog razgovora na telefonu bit će korisna u vašem off-line okruženju. Recimo da imate i primate narudžbe preko telefona, savjetujete klijente o svom proizvodu, uslugama, zatim je u trenutku razgovora bitno zatvoriti kupca za kupovinu kako bi transakcija bila 100% uspješna. Uostalom, vrlo često klijent odbije kupovinu nakon nepismenog razgovora na telefonu.
Svrha poslovnog razgovora na telefonu može biti različita:
Na primjer, to su pregovori, prodaja proizvoda ili usluge, primanje pošte u svrhu daljnje komunikacije, uspostavljanje kontakta s klijentom, ugovor o nabavci, prijava na webinar, radionicu itd.
Telefonska komunikacija: poslovna, s klijentom [Primjeri]
- 1. Kada prvi put pozovete osobu telefonom, izgradite početak razgovora da biste uspostavili lični kontakt.
Dakle, svakako se prvo predstavite, a zatim pitajte za ime klijenta. “Izvinite, molim vas, kako se zovete?” Nakon što se razgovor završi, morate smisliti kako da ga ponovo kontaktirate. Možda će ovo biti adresa e-pošte ili ponovo provjeriti njegov lični broj telefona. Ovo je neophodno kako biste sebi dali još jednu priliku da kontaktirate ovu osobu ako je prvi razgovor bio neuspješan ili da nastavite komunikaciju i pregovore.
Istovremeno, morate se predstaviti svaki put kada zovete osobu i zovete je imenom kojim vam se prvi put predstavio. Na primjer, ako je rekao da se zove Sasha, ne biste ga trebali zvati Aleksandar ili Aleksandar Ivanovič. Osoba sama određuje kako mu se treba obratiti, to je jako, veoma važno.
- 2. Kada zovete osobu, obavezno pitajte da li je zgodno da sada razgovara. Ljudi su često zauzeti svojim poslom i mogu izbjeći razgovor s vama ako ne postavite tako jednostavno pitanje. I vaša prodaja robe ili pregovori neće uspjeti. Vaša ljubaznost i samopouzdanje bit će dodatni plus.
- 3. Nemojte započeti telefonski razgovor sa:
“Ne ometam te” ili “Ono što te muči je...”.Činjenica je da tada automatski zauzimate slabiju poziciju i karakterišete sebe kao dosadnu osobu koja smeta i odvlači pažnju. Zapamtite ovo kada započnete razgovor.
- 4. Tokom poslovnih pregovora ili telefonske prodaje, pokušajte unaprijed razmisliti šta ćete reći klijentu i odmah najavite svoj poziv kako ne biste tukli sagovornika po grmu. Možda imate promocije, popuste, poslovnu ponudu - tu treba da počnete.
Razgovor bi trebao biti precizan i trajati minimalno, obično 3-5 minuta. Na primjer: "Prodajem..., danas imamo popuste..."
- 5. Razmislite o obrascima telefonskih odgovora u vašem poslu. na popularna pitanja, prigovore, odbijanja, pozdrave, odnosno skriptu razgovora ili se još nazivaju skripte, algoritmi, govorni moduli.
- 6. Slušajte i dajte drugoj osobi priliku da vam odgovori kada ga pozovete na telefon. Time jasno dajete do znanja da ste zainteresovani za njega, prijatni i da ste pažljivi prema njemu. Setite se da u knjizi Dejla Karnegija postoje ovi redovi: „kada želite da ubedite nekoga da nešto uradi, ćutite pre nego što progovorite” ili „da postanete zanimljivi, budite zainteresovani”.
- 7. I takođe, nemojte prekidati i svađati se telefonom, ako primite pritužbu u vezi sa vašim poslovnim aktivnostima. Inače će doći do nekoherentnosti, a znate kako se takve scene završavaju. Bolje je to učiniti na kraju monologa.
Primjer: „Razumem te, Marija Ivanovna...“ i ukratko rezimiraj pritužbu, ili „Da sam na tvom mjestu, vjerovatno bih se javio u vezi ovoga“ i ukratko rezimiraj suštinu žalbe.
Time ćete pokazati da ste saslušali klijenta!, shvatili zašto je nezadovoljan i poduzeli mjere za otklanjanje nezadovoljstva. U suprotnom, ako pokušate da se svađate i preko telefona mu dokažete da nije u pravu, njegov ponos vam ne bi dao priliku da priznate.
- 8. Ako želite da ubijedite osobu u svoje mišljenje, onda kada ulazite u telefonski razgovor, nemojte ga započinjati onim pitanjima oko kojih se ne slažete sa svojim sagovornikom. Natjerajte ga da od samog početka kaže: „Da, da, u redu.” Držite ga da ne govori „ne“ koliko god možete. Korištenje ove metode pružit će vam priliku da zadržite i privučete kupca koji bi inače mogao biti izgubljen.
- 9. Umijeće telefonske komunikacije uključuje i ton razgovora i tempo govora. tokom razgovora. O tome je odlično pisao Dejl Karnegi u svojoj knjizi "Kako pridobiti prijatelje i uticati na ljude", koju su verovatno svi pročitali.
- “Zdravo, izvini, smeta ti Maša iz X-Corporation.”
- “Zdravo, moje ime je Maria Ivanova, ja sam vodeći menadžer prodaje u X-Corporation-u.”
Na primjer, skripte za dolazne pozive - pozdravne ili odlazne pozive - rasprodaje na popustima, promocije, pozivnice.
Kako pravilno dobiti povratne informacije o radu vaše, na primjer, online trgovine putem telefona
Metoda procene preduzeća korišćenjem sistema od pet tačaka dobro funkcioniše. Trik je u tome što tražite od klijenta da oceni rad preduzeća na osnovu pet tačaka. Zatim navedite prednosti i nedostatke vašeg rada. U isto vrijeme, budite sigurni da ovako strukturirate razgovor.
Na primjer: "Marija Ivanovna, šta vam se nije svidjelo, a šta vam se svidjelo (naglasite!) u radu naše radnje."
Činjenica je da osoba, po pravilu, uvijek počinje odgovarati od kraja rečenice, što znači do posljednjeg pitanja. A kada priča o prednostima, vjerujte mi, ostat će malo minusa, jer će se uključiti u pozitivan razgovor.
Kako ostvariti popust na proizvod ili uslugu putem telefona
Često je popust čisto, odnosno čovjeku je jednostavno potreban da bi osjetio da je sretnik koji zna da se cjenka, uštedio je, a nije preplatio.
Općenito, popust na kupovinu proizvoda ili usluge za prvu kupovinu nije opravdan. Uništava posao. Ni kupac ni prodavac jedni drugima ništa ne duguju pri prvom susretu.
Popust se daje, na primjer, zato što vam se osoba vrati, ponovi kupovinu, stalna je mušterija, dovela nove kupce u vaš posao, kupila je za veliki iznos ili produžila uslugu na duže vrijeme.
Preko telefona možete jasno dati do znanja da ako uđe u ovu kategoriju klijenata, garantovano će dobiti određeni popust.
P.S. Naravno, ovo su samo glavne tačke u svijetu kompetentne telefonske komunikacije sa klijentima. Nadam se da vam nije bilo dosadno čitajući i da ste naučili nešto važno i zanimljivo za sebe. Dopunite članak vlastitim trikovima koje koristite tokom poslovne komunikacije preko telefona. S poštovanjem, .
Jedna od najperspektivnijih i najplaćenijih profesija trenutno je profesija. Danas postoji jednostavno nezamisliv broj roba i usluga. Konkurencija za kupce obuhvatila je sva moguća područja potrošnje.
Kompanije se takmiče koristeći različite načine za poboljšanje proizvoda, kao i različite načine promocije. Telefonska prodaja zauzima značajno mjesto u promociji roba i usluga. Međutim, neki menadžeri prodaje mogu napraviti čuda preko telefona, dok drugi iz nekog razloga ne uspijevaju, dajući potencijalno uspješne ugovore uspješnijim konkurentima. Šta je razlog?
Iskustvo pokazuje da je jedan od glavnih razloga neuspjeha u telefonskoj komunikaciji s klijentom strah od samih telefonskih razgovora. Ponekad u telefonskom razgovoru pogledate takvog menadžera i čini vam se da on uopće ne može spojiti dvije riječi. Pomislite: „Kako su mu uopće našli posao?“ Ali ispostavilo se da on tako priča samo telefonom. Međutim, postoje različiti načini na koje možete prevladati ovu veliku prepreku uspješnoj karijeri.
Šta vas sprečava da pregovarate?
Prvo pokušajte da shvatite šta vas sprečava da komunicirate telefonom i pokušajte da promenite faktor koji vas sprečava. Na primjer, teško vam je razgovarati telefonom jer ne vidite lice sagovornika (ovo se može dogoditi ako ste navikli da se oslanjate uglavnom na informacije dobijene putem vizije, odnosno ako ste vizualni učenik). Zamislite da on sjedi ispred vas.
Ako ste već upoznali osobu, samo je trebate zapamtiti. Ako se niste upoznali, upotrijebite svoju maštu. Zamislite kako izgleda vaš sagovornik, njegove oči, izrazi lica, odjeća. Koristite uglavnom dobronamjerne slike u svojoj mašti. Tada će vam biti mnogo lakše razgovarati s njim.
Pokušajte da brzinu i jačinu vašeg glasa uskladite sa sagovornikom. Ako govori glasno i brzo, onda ga vaš tihi i spori glas neće impresionirati. Ako govori tiho i polako, brzo i glasno će ga preplaviti. Ako niste sigurni kako da govorite, govorite srednje jačine i brzinom od oko 120 riječi u minuti, postepeno ćete se naviknuti na to i naučiti se prilagođavati glasu klijenta.
Takođe želim da skrenem pažnju na važnost dogovora o vremenu poziva: u koje vreme ćete zvati, u koje vreme ćete nazvati. Čak i ako ste, na primjer, obećali da ćete nešto uraditi do određenog datuma, a niste uspjeli, ipak nazovite u dogovoreno vrijeme i obavijestite o razlogu kašnjenja i krajnjim rokovima. Ako naučite da uvijek zovete u dogovoreno vrijeme, smanjit ćete broj konfliktnih situacija. Ako ćete zvati bez prethodnog dogovora, pokušajte da od sekretarice ili samog klijenta saznate optimalno vrijeme za razgovore.
Završite razgovor kratkim rezimeom, navodeći sve glavne tačke razgovora: šta smo dogovorili, šta smo dogovorili, koliko, kada, po kojoj ceni, u kom vremenskom roku itd. Kada završite razgovor, dodajte nešto pozitivno: „Drago mi je što smo se upoznali“, „Nadam se obostrano korisnoj plodnoj saradnji.“
Šta treba, a šta ne treba reći
Odlučite se unapred kako ćete se predstaviti i šta ćete reći na početku razgovora (možete čak i da pripremite govor i da ga stalno držite ispred sebe), to često određuje odnos sagovornika prema vama. uporedi:
Naravno, prva opcija je manje povoljna. Tu se prvo koristi „izvini“, odnosno menadžer se izvinjava zbog svog poziva, što ga odmah dovodi u slabiju poziciju i podsvjesno mu snižava samopoštovanje. Drugo, ovaj pozdrav koristi frazu „tiče se tebe“.
Ova fraza, kao i slična fraza „Zabrinut si“, često se koriste u nastojanju da izgledaju ljubaznije. Međutim, u stvarnosti, ova fraza podsvjesno izražava sumnju u sebe. Ako tokom razgovora kažu nešto poput „Izvinite što gubim vrijeme“, ova fraza navede sagovornika da pomisli da je izgubio vrijeme razgovarajući s vama.
Druga opcija je povoljnija, u njoj menadžer kaže svoje puno ime i značajno iznosi svoju poziciju. Ovo svakako zvuči solidnije, što se odražava i na rezultate pregovora. Ako želite da zahvalite svom sagovorniku na izdvojenom vremenu, samo recite: „Hvala što ste odvojili vrijeme da razgovarate sa mnom.“
Okruženje vam pomaže da komunicirate telefonom
Dekor vašeg ureda može vam pomoći ili spriječiti da se osjećate samopouzdano tokom pregovora. Budite svjesni mogućnosti neočekivanih smetnji koje se mogu pojaviti tokom telefonskog poziva. Buka u kancelariji i primanje posetilaca istovremeno sa telefonskim razgovorom imaju negativan uticaj. Planirajte svoje radno vrijeme tako da vam ništa ne smeta. U suprotnom ćete morati da pitate istu stvar iznova i iznova, a možda čak i propustite važne tačke u samom razgovoru.
Ponekad se dešava da pregovore ometaju loša čujnost u slušalici, šum, eho itd. U tom slučaju obavezno promijenite uređaj, pozovite telefonsku kompaniju kako bi poboljšali kvalitet komunikacije. Općenito, shvatite problem. Začudo, sve te sitnice su jako neugodne i dovode do loših rezultata, što negativno utječe na raspoloženje i samopoštovanje.
Pokušajte odabrati muziku koja će vam pomoći. Ako ste previše zabrinuti, pustite meditativnu ili opuštajuću muziku u pozadini. Nekima, naprotiv, vesela i dinamična muzika pomaže da podignu raspoloženje. Možete uključiti svoju omiljenu pjesmu, plesati minutu, a zatim birati željeni broj. Samo pazite na svoje disanje - vratite ga prije poziva.
U zaključku, želio bih napomenuti da su dobri menadžeri prodaje uvijek traženi i visoko plaćeni zaposlenici, te je moguće postići visoke prodajne rezultate! Samo treba da se saberete i savladate svoj strah kako biste oslobodili energiju za kretanje ka svom cilju!
