2.1. Osnovna pravila i zahtjevi za telefonski razgovor
Telefonski poziv je jedan od alata poslovnu komunikaciju. Osim toga, osobenosti telefonske komunikacije uzrokuju niz uobičajenih grešaka koje smanjuju efikasnost poslovnih kontakata i nameću dodatne zahtjeve njegovim učesnicima.
Glavni zahtjevi kulture telefonske komunikacije su kratkoća (konciznost), jasnoća i jasnoća ne samo u mislima, već iu njihovom izlaganju. Razgovor treba voditi bez dugih pauza, nepotrebnih riječi, okreta i emocija.
Vaš sagovornik koji s vama razgovara telefonom ne može procijeniti šta nosite, ni izraz vašeg lica, ni unutrašnjost sobe u kojoj se nalazite, niti druge neverbalne aspekte koji pomažu u procjeni prirode komunikacije. Međutim, postoje neverbalni stimulansi kojima se može manipulirati u telefonskoj komunikaciji, a to su: trenutak odabran za pauzu i njeno trajanje tišine, intonacija kojom se izražava oduševljenje i slaganje. John Huger je identificirao sljedeće najvažnije principe telefonske etike: 4:
Ako ne znate gdje zovete, prikladno je da vas sekretarica zamoli da se predstavite i saznate zbog kojeg razloga (pitanja) zovete. Morate se predstaviti i ukratko navesti razlog poziva.
Ako pozovete osobu koja vas je zamolila da se javite, a on nije bio tu ili nije mogao doći, zamolite ga da vam kaže da ste zvali. Zatim morate ponovo nazvati ili im reći kada i gdje mogu da vas pronađu.
kada će razgovor biti dug, zakažite ga u vrijeme kada možete biti sigurni da vaš sagovornik ima dovoljno vremena za razgovor.
Nikada ne biste trebali razgovarati punih usta na telefon sa poslovnom osobom ili općenito.
Ako telefon zvoni i istovremeno razgovarate na drugom telefonu, onda morate pokušati da završite prvi razgovor, pa tek onda detaljno razgovarajte sa drugim sagovornikom. Obično je potrebno da pitate drugog sagovornika zbog čega zove i koga da pozovete.
Postoje i druga pravila za telefonsku komunikaciju:
Kada odgovarate na telefonski poziv, obavezno navedite svoje ime, poziciju i organizaciju koju predstavljate;
Potrebno je da govorite kratko i jasno kako biste mogli da se čujete i razumete;
Pažljivo slušajte i pokušajte da ne prekidate ono što se govori, ne prekidajte sagovornika usred rečenice, nemojte pokazivati nestrpljenje u razgovoru s njim;
Imajte sve što vam je potrebno za snimanje važnih informacija.
Sledeće su najčešće greške u telefonskim razgovorima:
Nejasan lanac razgovora;
Skretanje sa glavne teme i uticaj na pregovore;
Ne postavlja se najpovoljnije vrijeme za pozivanje;
Agresivan poziv bez izvinjenja, nije pripremljen unapred;
Ne postoji ispravna intonacija govora;
Tempo razgovora je prebrz (sagovornik može biti siguran da ste u žurbi);
monolog umjesto dijaloga, nedostatak povratnih informacija;
nedostatak konačnih zaključaka.
Efikasnost poslovne telefonske komunikacije zavisi od emocionalnog stanja osobe, od njegovog raspoloženja.
Samo treba obratiti pažnju na takve „sitnice“ tokom telefonskog razgovora. Pokušajte da govorite ujednačeno, obuzdajte svoje emocije i ne pokušavajte da prekinete govor svog sagovornika.
Ako vaš sagovornik pokazuje sklonost svađi, iznosi nepravedne prigovore u oštroj formi, a u njegovom tonu ima uobraženosti, budite strpljivi i ne odgovarajte mu na isti način. Ako je moguće, promijenite razgovor u miran ton, djelimično priznajte da je u pravu, pokušajte razumjeti motive njegovog ponašanja. Pokušajte da svoje argumente iznesete kratko i jasno. Vaši argumenti moraju biti tačni u suštini i pravilno predstavljeni u formi. U razgovoru pokušajte izbjegavati izraze poput: „dolazi“, „dobro“, „u redu“, „ćao“ itd. U telefonskom razgovoru takođe je bolje ne koristiti konkretne, profesionalne izraze koji sagovorniku mogu biti nerazumljivi. 6
Moramo imati na umu da telefon pogoršava govorne nedostatke; Brzo ili sporo izgovaranje riječi otežava razumijevanje. Obratite posebnu pažnju na izgovor brojeva, vlastitih imena i suglasnika. Ako se u razgovoru pojavljuju imena gradova, naselja, vlastita imena, prezimena itd., koja se teško čuju sluhom, potrebno ih je izgovarati slog po slog ili čak sricati.
Pre nego što pozovete nekoga, zapamtite: produženo izlaganje telefonskim razgovorima negativno utiče na nervni sistem (zato pokušajte da podignete slušalicu čim čujete poziv), nepotrebni telefonski razgovori remete radni ritam, ometaju rešavanje problema. složena pitanja koja zahtevaju duboku analizu i diskusiju u mirnim uslovima, tj. ometaju rad onih u blizini.
Call by kućni telefon poslovnog partnera, kolegu za poslovni razgovor može opravdati samo ozbiljan razlog, bez obzira koga zovete - šefa ili podređenog. Dobro vaspitana osoba neće zvati poslije 22 sata osim ako za to postoji hitna potreba ili je prethodno dobijena saglasnost za ovaj poziv. 7
Kako pokazuje analiza, u telefonskom razgovoru 30-40% zauzimaju ponavljanja riječi, fraza, nepotrebne pauze i nepotrebne riječi. Stoga se morate pažljivo pripremiti za telefonski razgovor: unaprijed odabrati sve materijale, dokumente, imati pri ruci potrebne brojeve telefona, adrese organizacija ili potrebnih osoba, kalendar, olovku, papir itd.
Prije nego što odlučite birati broj, trebali biste jasno odrediti svrhu razgovora i svoju taktiku za njegovo vođenje. Napravite plan razgovora, zapišite pitanja koja želite riješiti ili informacije (podatke) koje želite dobiti, razmislite o redoslijedu postavljanja pitanja. Navedite ih jasno kako ih vaš sagovornik ne bi mogao tumačiti u više značenja. Već prvom frazom pokušajte da zainteresujete svog sagovornika. Imajte na umu datume i brojeve dokumenata, zvaničnih materijala vezanih za razgovor, pokušajte da predvidite sagovornikove kontraargumente i svoje odgovore na njega. Ako raspravljate o nekoliko pitanja, dosljedno završite s raspravom o jednom pitanju i prijeđite na sljedeće. Koristeći standardne fraze, pokušajte da odvojite jedno pitanje od drugog.
Razgovor o svakoj temi treba završiti pitanjem na koje je potreban jasan odgovor.
U pripremi za poslovni razgovor Telefonom pokušajte odgovoriti na sljedeća pitanja:
1) koji glavni cilj postavili ste sebi cilj u predstojećem telefonskom razgovoru;
2) možete li uopšte bez ovog razgovora;
3) da li je sagovornik spreman da razgovara o predloženoj temi;
4) da li ste sigurni u uspešan ishod razgovora;
5) koja pitanja treba da postavite;
6) koja pitanja vam sagovornik može postaviti;
7) kakav će ishod pregovora odgovarati (ili ne) vama i njemu;
8) koje metode uticaja na sagovornika možete koristiti tokom razgovora;
9) kako ćete se ponašati ako vaš sagovornik:
odlučno će se usprotiviti i preći na povišen ton;
neće odgovoriti na vaše argumente;
pokazat će nepovjerenje prema vašim riječima i informacijama.
Za pripremu za poslovni razgovor na telefonu, posebno međugradski i međunarodni, bolje je pripremiti poseban formular u kojem se budući razgovor snima uzimajući u obzir predviđene odgovore.
Na kraju poslovnog telefonskog razgovora odvojite 3-5 minuta analizirajući sadržaj i stil razgovora. Analizirajte svoje utiske. Potražite slabe tačke u razgovoru. Pokušajte razumjeti razloge svojih grešaka.
2.2. Etički standardi za poslovno telefoniranje
Ako je osoba poslovna, ciljno orijentirana, razborita, ako brine o vlastitom autoritetu, kao i prestižu svoje kompanije, te je navikla da vodi računa o svakom detalju, tada se razvijaju određeni principi ponašanja u telefonu. komunikacija je jednostavno neophodna i nezamjenjiva. 8
Stručnjaci za probleme usmene poslovne komunikacije predlažu pridržavanje ovih pravila za vođenje telefonskog razgovora.
Ako zovete:
prvo se pozdravi,imenuj organizaciju koju predstavljaš,kao i svoje prezime,ime i patronimiju.Obično se prve riječi telefonskog razgovora ne percipiraju jasno, pa izgovori svoje prezime – barem će se čuti;
kada zovete instituciju ili stranca, pitajte za prezime, ime i patronimiju sagovornika.Takođe možete reći s kim tačno želite da razgovarate;
kada zovete o važnoj stvari, prvo pitajte da li vaš sagovornik ima dovoljno vremena za razgovor;
unaprijed napišite listu pitanja koja treba razjasniti i držite ovu listu pred očima tokom cijelog razgovora;
Pozivalac uvijek završava razgovor. Kada završite razgovor, obavezno se pozdravite, imajući na umu da je netaktično prekinuti vezu bez čekanja poslednje reči vaš sagovornik;
Ako se postignu važni dogovori, pošaljite potvrdu pismom ili faksom.
Ako te zovu:
pokušajte da podignete telefon što je prije moguće i navedite organizaciju koju predstavljate;
po potrebi upisati ime, prezime i kontakt telefon sagovornika;
govorite taktično, pristojno pokažite razumijevanje suštine problema pozivatelja;
ne prekidajte neočekivano, čak i ako vam je razgovor nezanimljiv, dosadan i predug;
ako date obećanje, pokušajte održati svoju riječ i ispuniti je što je prije moguće.Ako se pojave teška pitanja, ponudite sagovorniku sastanak radi detaljne rasprave o suštini problema;
uvijek ukratko Sumirajte razgovor, ponovo navedite dogovore koje ste postigli
Bez obzira ko zove:
budite ljubazni, ni u kom slučaju ne pokažite svoje nezadovoljstvo nečim;
postavljajte pitanja i pažljivo slušajte odgovore;
pokušajte da ostanete taktični i suzdržani, čak i ako vam razgovor postane vrlo neprijatan;
simpatije prema vama će se povećati ako tokom razgovora nekoliko puta nazovete sagovornika imenom i prezimenom;
poseban naglasak - ako tokom razgovora imenujete neke brojeve, treba ih ponoviti nekoliko puta kako biste izbjegli dosadne nesporazume;
pokušajte da što šire koristite leksičke mogućnosti književnog jezika (prvenstveno bogate sinonime), ali uvijek govorite kratko i tačno, u pravilno izgrađenim rečenicama;
Servisni razgovor se sastoji od sljedećih faza:
1) trenutak uspostavljanja kontakta;
2) izlaganje suštine stvari (saopštavanje svrhe poziva, pristup pitanju, rasprava o datim informacijama);
3) završetak razgovora
Netaktično je davati pretplatniku netačne informacije ili grubo govoriti ako ima pogrešan broj telefona. Uvek se morate truditi da budete pristojni, jer taktičnost je pre svega samopoštovanje.Učtivost treba da postane duhovna potreba svakog čoveka.
Kada se uspostavi veza, informacije se iznose jasno, sažeto i sadržajno.Upravo ovakav razgovor karakteriše osobu kao iskusnu, poslovni čovjek, ne zloupotrebljava tuđe vrijeme i pažnju, kao osoba koja tečno govori bonton telefonskih razgovora.
Još jedan izuzetno važan uslov za vođenje razgovora je logičnost i konzistentnost izražavanja mišljenja.Neprihvatljivo je da razgovor bude haotičan, jer na taj način svrha razgovora može ostati nejasna sagovorniku.
Inicijativa za prekid razgovora obično pripada osobi koja je zvala, ponekad neko ko zove na telefon može ljubazno reći da mu se iz ovog ili onog razloga žuri i da želi da prekine razgovor. Kada završavate razgovore, morate se pozdraviti.
2.3. Etički standardi za telefonske razgovore na mobilnom telefonu
Postoje neka pravila za razgovor preko mobilnog telefona koja ne smijete zaboraviti. Ovo su pravila pristojnosti i bontona koja su direktno povezana sa mobilnim telefonom. 9
Na stolu. Ako se osoba nalazi za stolom i obeduje sa svojim prijateljima ili strancima i očekuje važan poziv, potrebno je da svoj mobilni telefon stavi u nečujni režim pomoću funkcije „vibracija“. Mobilni telefon ne treba da stoji na stolu pored tanjira. Kada zovete, ne biste trebali skočiti i žuriti na konferenciju. Morate sažvakati hranu, izviniti se komšijama i mirno izaći iz stola da razgovarate sa strane. Ako nije moguće razgovarati sa sagovornikom, izvinite se sagovorniku sa kojim ručate, podignite telefon i odgovorite da ćete se uskoro javiti. Na taj način nećete uvrijediti ni komšiju ni osobu koja vas zove. Ovakvim gestom pokazujete poštovanje prema oba sagovornika.
U kino. Ako niste stigli da obratite pažnju na tablu na ulazu u bioskop, na kojoj piše da je upotreba mobilnog telefona tokom predstave zabranjena, budite pristojni i isključite mobilni telefon u samoj prostoriji. Kada ste došli u bioskop, došli ste da gledate film, kao i vaše komšije. Dajte sebi i svojim komšijama nekoliko sati da uživate u priči i odmorite se od svoje elektronske igračke. Uzmite "telefonsku pauzu". Pokažite svoje dobro ponašanje. Ovaj proces pažljivog gledanja filma omogućit će vam da se koncentrišete i razgovarate o omiljenim trenucima s prijateljima. U suprotnom ćete osjetiti nezadovoljstvo drugih.
Slaba baterija. To se često dešava ako se razgovor pokaže veoma zanimljivim, ili imate šta da kažete svom sagovorniku, čak i ako slušate bez da odgovarate na monoton razgovor osobe sa druge strane linije, koja je odlučila da se reši. dosade na ovaj način. U svakom slučaju, unaprijed upozorite sagovornika da je moguće da vam se tokom vašeg divnog razgovora mobilni telefon ugasi zbog slabe baterije. Uvek morate ostati ljubazni. Nezavršen razgovor uvijek ostavlja neprijatan okus. A ako prekinete vezu, pozovite osobu ako je moguće i izvinite se.
“Ćao, gdje si?” Korišćena poznata poznata fraza Većina ljudi, posebno među tinejdžerima. Umjesto da se pozdravite, predstavite se, pitate „imate li priliku da razgovarate? Smetam li ti?”, tako smo oživjeli na drugom kraju linije. Još jedan primjer fraze: "Doći ću po tebe, gdje si?" Ovo je znak lošeg ukusa. Ne vodimo računa o interesima osobe sa kojom komuniciramo. Mi se namećemo, ne ostavljajući izbor sagovorniku.
“Pretplatnik je nedostupan ili van dometa...” Svaki put kada pokušamo više puta da pozovemo osobu, počinjemo da se nerviramo. Ovo ne prati uvijek šumska poruka u smjeru našeg pretplatnika: „koliko dugo možeš da se smrzavaš?“, „Šta možeš učiniti?“, „Šta ne možeš uključiti telefon?“ itd. Svako od nas ima pravo na svoj prostor. A kada ne možemo doći do ove ili one osobe, moramo razmisliti o tome. I biće vam dovoljno da pošaljete SMS poruku sledeće prirode: „Dobar dan. Ja sam. Pozovite kada budete imali priliku." Uostalom, čovjek uvijek ima svoje razloge u takvim situacijama. Nekoliko poziva za redom. Ako pozovete nekoga, a on ne odgovara na vaše pozive, budite strpljivi. Možda je zauzet svojim poslovima, može imati paralelne komunikacije, može zaboraviti mobilni telefon kod kuće. I u ovom slučaju, kao iu prethodnom, postoje razlozi. Ne budi nasrtljiv. Pokaži poštovanje. Sačekajte povratni poziv od dopisnika.
Melodije zvona. Koliko često, posebno među mlađom generacijom, čujemo razderavu melodiju njegove omiljene melodije. Ovo nas iritira. Takve situacije se odnose i na odrasle. Na primjer, ako radite u kancelariji u kojoj ima najmanje 15-20 ljudi, a vaš mobilni telefon neprekidno pušta ovu ili onu pjesmu punom jačinom, time pokazujete svoje nepoštovanje prema kolegama. 10 Svi muzički ukusi su različiti. Ono što volite može da iznervira vaše komšije. Kada birate melodiju zvona za svoj mobilni telefon, odaberite neutralnu opciju i podesite jačinu zvuka reprodukcije na srednju. Pazite na mir svojih komšija, oni će cijeniti vaš stav.
Telefon je najlakši način za komunikaciju na daljinu; telefonsku komunikaciju je nemoguće precijeniti. Ali postoje neke stvari koje treba zapamtiti jednostavna pravila telefonsko ponašanje čije će poštovanje doprinijeti uspjehu.
Kada razgovarate sa poslovnim partnerom, predstavljate kompaniju za koju radite, morate to zapamtiti i postupati u skladu s tim.
Telefonski bonton.
Razgovor preko telefona se po mnogo čemu razlikuje od ličnog razgovora, jer... sagovornici se ne viđaju. Osim toga, telefonski razgovor se može dogoditi neočekivano za jednog od protivnika, što se također mora uzeti u obzir. Često jedan od sagovornika možda nije sam, već, na primjer, okružen kolegama ili klijentima. Ovo mu neće dati priliku da govori iskreno. U ovom slučaju, bolje je odgoditi razgovor na vrijeme koje će biti zgodno za oba sagovornika.
Ponekad veza možda nije dovoljno dobra: loša čujnost, prekid komunikacije, smetnje. U tom slučaju morate odgoditi razgovor na neko vrijeme. Ako osoba vodi lični razgovor i u to vrijeme zvoni poziv, onda treba dati prednost razgovoru u odnosu na telefonski razgovor.
Postoje pravila za pripremu poslovnog telefonskog razgovora. Prateći ih, možete voditi najproduktivniji razgovor
Dakle, evo ovih instilacija:
1) potrebno je na kalendaru ili u dnevnik zapisati kada i o kom pitanju je planiran razgovor;
2) skica grubi plan razgovor da ništa ne propustite i da se ne udaljite od teme;
3) pored plana navesti sva imena, prezimena, titule, datume i brojeve koji mogu biti od koristi tokom razgovora;
4) potrebno je da izaberete optimalno vreme za poziv (ili prethodno dogovoreno);
5) potrebno je unaprijed saznati ko je najkompetentniji i ima najbolje vještine u stvari koja vas zanima.
Ako se prilikom poziva od vas traži da navedete razlog poziva, navedite ga. Razgovor sa telefonskom sekretaricom: ako uđete u telefonsku sekretaricu, nemojte se izgubiti, ali ne započinjite demagogiju. Ukratko navedite razlog poziva i ne zaboravite navesti svoje ime. Kada razgovarate mobilnim telefonom, prije nego što upoznate sagovornika sa situacijom, morate saznati da li sada može razgovarati.
Ako zovete:
Trebalo bi sačekati odgovor 4 zvona; ako se osoba ne javi, to znači da trenutno nema takvu priliku (veoma je zauzeta ili nije na mjestu). Razgovor treba da bude jasno strukturiran, ako je moguće, ne više od 3 minuta. Morate nazvati u optimalno vrijeme kako ne biste stvarali neugodnosti sagovorniku. Morate nazvati u drugoj polovini radnog dana, ali ne pre nego što se završi. Takođe, nemojte zvati na samom početku radnog dana. Ali, uglavnom, poziv u vezi sa poslovnim pitanjima bit će prikladan tokom cijelog radnog dana. Ne zovite ljude kod kuće na posao, osim ako ne postoji dobar razlog ili dogovor. Ne birajte broj telefona iz memorije da ne pogriješite. Ako je ipak došlo do greške prilikom biranja broja, potrebno je da se izvinite za smetnju; nemojte postavljati pitanje „Gdje sam otišao?“, to je nepristojno. Razgovor treba započeti pozdravom i uvodom. Ako trebate biti povezani s nekim, frazu trebate izgovoriti ne upitno, već potvrdno. Odmah možete reći ko zove i o kom problemu, tako da ne morate odgovarati na nepotrebna pitanja. Ne biste trebali koristiti fraze koje su konstruirane na sljedeći način: “Možete li…”, ljudska psiha je strukturirana na takav način da postoji želja da se na takvo pitanje odgovori “Možete li”. Ako se od vas zatraži da se kasnije javite, to uopšte ne znači da ste prema vama tretirani prezirno, već samo da je sagovornik trenutno veoma zauzet, ili mu je jednostavno neprijatno da priča (stranci u prostoriji). Osoba koja je inicirala završava razgovor. Žena može prekinuti razgovor bez obzira da li je zvala ili joj je poziv upućen. Ako je potrebno prekinuti razgovor, to se može učiniti posebnim frazama: „Dakle, razjasnili smo sva pitanja. Ostaću u kontaktu sa tobom, doviđenja.“, „Pa, odlučili smo...“, „Hvala na pažnji, neću vam više oduzimati vreme...“. Ako zovete iz drugog grada, navedite ga, zatim sebe, a zatim instituciju iz koje zovete. Ako osoba koja vam je potrebna trenutno nije dostupna, dajte sve svoje podatke za termin i recite joj kada ćete se javiti. Uzmite u obzir vremensku razliku kada zovete iz drugog grada. Ako te pozovu. Telefon treba da podignete što pre, jer... Zvonjenje telefona odvlači druge od njihovog posla. Prije nego što podignete slušalicu, bolje je da se nasmiješite, tako će vam glas zvučati prijatno, u intonaciji će biti pozitivnih nota, to će odmah dovesti sagovornika u ugodnije raspoloženje. Kada podignete slušalicu, najbolje je da prvo navedete kompaniju ili kancelariju u kojoj radite, a zatim pozdravite. Nepristojno je spustiti slušalicu i jasno dati do znanja da ste zauzeti, to se vidi nizak nivo kulture. Važno je pratiti tembar svog glasa, intonaciju, brzinu i jačinu govora, jer... Kada razgovarate telefonom, sav teret pada na glas.
Bolje je ukratko zapisati sadržaj razgovora kako ne biste ništa pobrkali i zaboravili.
Ako vas nešto prekine tokom razgovora, zamolite da sačekate na liniji i nazovite kasnije. Ako je poziv došao tokom ličnog razgovora, izvinite se sagovorniku, podignite slušalicu i zamolite da se javite kasnije.
Postoji niz izraza koje treba izbegavati tokom telefonskog razgovora:
1) "Ne znam" - ovaj odgovor će potkopati povjerenje u vas i vašu kompaniju;
2) “Morate...” - vaš klijent vam ništa ne duguje. Bolje je reći "Bilo bi bolje...", "U tom slučaju bi trebalo..." itd.
3) “Ne” na početku rečenice će zakomplikovati pretragu najbolje rješenje. Bolje je premjestiti negativan dio na kraj rečenice.
Morate biti u stanju da ispravno završite telefonski razgovor, na primjer, frazom „Bilo je lijepo razgovarati s tobom“ ili „Hvala na pozivu“.
Telefonski razgovori
jer su tako opušteni i prijateljski raspoloženi,
da se sagovornici ne vide.
/ Leopold Nowak /
“- Zdravo, gdje sam završio?
Puno razgovaramo telefonom. Nije važno da li se većina razgovora odnosi na radna ili porodična pitanja, ovdje se također mora poštovati kodeks ponašanja. Počnimo s činjenicom da ako ste na vrhuncu emocija, nemojte dizati slušalicu da biste uputili poziv. Vaša agresija može biti neopravdana, morate se smiriti i razumjeti situaciju. Vaše preplavljene pozitivne emocije možda neće odgovarati i vašem sagovorniku, koji je možda zauzet važnim poslom ili ima neku vrstu problema.
Telefon je, naravno, najvećim dijelom sredstvo komunikacije između dvoje ljudi, ali, u pravilu, samo špijuni iz filmova uspijevaju razgovarati o povjerljivim temama koristeći ovo sredstvo komunikacije. Kad god govorite, neko drugi će vas sigurno čuti, makar slučajno, pa ako hitno trebate nešto da saopštite „ne za obične uši“, pokušajte pronaći najudaljenije mjesto. Kao što pokazuje praksa, kada ste u stranoj zemlji, takođe ne bi trebalo da se latite na svom maternjem jeziku, posebno kada razgovarate o svom privatnom životu. U eri globalnih kretanja niste imuni na činjenicu da osoba pored vas nije vaš sunarodnik koji uživa u slušanju vašeg razgovora, ili mu je čak poznat predmet rasprave.
Postoje prihvatljiva i neprihvatljiva vremena za obavljanje telefonskih poziva. Bolje je odgoditi pozive koji se javljaju prije pola devet ujutro i poslije pola deset uveče. Izuzetak je situacija kada tačno poznajete navike sagovornika i sigurni ste da nećete probuditi njegove ukućane. Inače, pozivi na vaš kućni ili lični broj mobilnog telefona su neprihvatljivi u nedostatku prijateljskih ličnih odnosa. Praznicima i vikendom pokušajte se suzdržati od zadataka i razgovora o radnim temama, u ovom trenutku možete nazvati i čestitati onim kolegama s kojima ste u najbližoj komunikaciji.
Ako je poziv došao tokom sastanka, a vi ste zaboravili ili, zbog njegove važnosti, niste isključili telefon, onda morate zatražiti oproštaj od sagovornika i prekinuti razgovor na najkraće moguće vrijeme. Ako je vaš podređeni ili zaposlenik koji vam je ravan na ljestvici karijere pozivanjem, objasnite da ste zauzeti i odredite određeno vrijeme kada treba da se javite uz rezervu od deset do petnaest minuta ili obećajte da ćete se sami javiti, takođe ukazuje na određeno vreme.
Poslovni telefonski razgovori preko sekretarice su posebna tema za bonton. Sekretar je lice kompanije, tako da mora biti maksimalno korektan. Ako pozivalac treba da razgovara sa menadžmentom, potrebno je da saznate njegovo ime i pitanje zbog kojeg zove. Kako bi izbjegli neugodne situacije, sekretar ne bi trebao zaboraviti na raspored svojih nadređenih. Ako je prijemni ili sekretarijatski telefon konfigurisan za višekanalnu liniju, tada prilikom prelaska na odgovarajućeg pretplatnika morate provjeriti da li je on tu prije nego što pređete na lični broj. Odgovor o odsustvu pretplatnika trebao bi biti što etičniji uz formulu „On trenutno nije tu. Šta da mu kažem? (Kako vam mogu pomoći? - u slučaju da zaista možete zamijeniti ovu osobu u njegovoj oblasti)"
Razgovor preko mobilnog telefona ne bi trebao uznemiravati ljude oko sebe. Jačina zvuka poziva treba da bude uravnotežena tako da ljudi u vašoj blizini ne skaču kada vas neko zove. Glasno razgovaranje na telefon znak je nedovoljne edukacije. Nikada ne vičite u telefon ako slabo čujete – sažalite se na uši svog sagovornika i jednostavno ga zamolite da govori glasnije normalnim glasom.
Mobilni telefon treba da bude isključen na javnim mestima kao što su pozorišta, tokom važnih događaja kao što su sastanci ili porodični odmor, ako je to predviđeno bontonom određene porodice, kao i u avionima iz sigurnosnih razloga.
Postoji nekoliko općeprihvaćenih pravila za telefonske razgovore:
- ako je razgovor prekinut, onda osoba na čiju inicijativu je razgovor vođen treba da se javi;
- treba da govorite što je moguće kraće i suštinski;
- Ne možete govoriti preglasno u telefon, a da istovremeno izbjegavate da govorite previše tiho;
- ako imate pogrešan broj, ne možete pitati, ili je bolje pitati ponovo;
- Ako nekoga pozovete, a na vaš poziv nije odgovoreno, ne prekidajte vezu dok ne čujete 4-6 dugih bipova – može proći neko vrijeme da se vaš sagovornik javi na telefon;
- Razmislite barem nekoliko puta prije nego što nazovete u čudno vrijeme - prerano ujutru ili kasno uveče. Kao opšte pravilo, ne treba da zovete pre 8:00 ili posle 23:00;
- Ne možete nazvati kućni broj vašeg partnera koji znate, osim ako vam on sam nije dao ovaj broj i rekao da može zvati kući. Poslovne pozive na kućne brojeve treba izbjegavati vikendom i praznicima.
Neprijatne situacije
Često se dešava da vas telefonski poziv uhvati tokom važnog razgovora ili sastanka. U takvim slučajevima najbolje je zamoliti sagovornika da ostavi svoj broj telefona i obećati da će ga kasnije nazvati. Najbolje je naznačiti moguće vrijeme za uzvratni poziv (i ne zaboravite održati obećanje).
Ako imate posjetioce i trebate ih nazvati, zamolite ih za oprost, i pokušajte da sam poziv bude što kraći.
Dešava se da ste u posjeti i da trebate nazvati. To se može učiniti samo ako prvo zatražite dozvolu od vlasnika.
Prilikom odlaska u posjetu ili na poslovni sastanak, ukoliko je potrebno, svojim zaposlenima ili rodbini možete ostaviti broj telefona mjesta u koje idete. Istina, potrebno je unaprijed zatražiti dozvolu od vlasnika ili svojih poslovnih partnera.
U tom slučaju trebate upozoriti da očekujete poziv. Ali bolje je izbjegavati takve situacije.
Ako imate mobilni telefon
Dostignuća moderna nauka a tehnologija nam omogućava da budemo gotovo uvijek na dohvatu telefonskog poziva. Mobilni ili drugi radiotelefoni su se čvrsto ustalili u svakodnevnom životu biznismena, finansijera, novinara i ljudi mnogih drugih profesija. Ali u isto vrijeme, on ni pod kojim okolnostima ne bi trebao ometati druge. Skoro svaki ovakav telefon ima mogućnost podešavanja jačine i tona poziva tako da ga skoro niko ne čuje osim vama.
Kada idete u pozorište, koncert ili muzej, trebalo bi da isključite zvono ili potpuno isključite telefon. Zvonjenje telefona u pozorištu je neprikladno i nimalo neće povećati vaš autoritet u očima drugih.
Ali dešava se i da čekate poziv i da vas signal mobilnog telefona uhvati tokom razgovora, ručka sa poslovnim partnerom ili pregovora. U tom slučaju se svakako morate izviniti i svesti razgovor na minimum. Isto važi i ako trebate hitno nazvati. Ako je moguće, bolje je odstupiti.
Mobilni telefoni nisu jeftini, razgovor na njima je nekoliko puta skuplji od korištenja običnog telefona. telefonska linija. Glasan i nepotrebno dugačak razgovor okružen mnogim ljudima vjerovatno vam neće dodati autoritet u njihovim očima, naprotiv, ostavit će utisak nadobudnika koji želi da se pokaže.
Ako zovete broj mobilnog telefona, imajte na umu da vaš sagovornik može biti na putu, vozi automobil, pa ga odvraćanjem pažnje možete dovesti u opasnost. Zato budite kratki i sačuvajte raspravu o detaljima za neki drugi put.
Poslovni bonton u telefonskom razgovoru - poslovni bonton za komuniciranje telefonom
Nemoguće je zamisliti savremeni poslovni život bez telefona. Koristi se za pregovaranje, izdavanje naredbi i iznošenje zahtjeva. Vrlo često, prvi korak ka sklapanju poslovnog ugovora je telefonski razgovor.
Telefonski razgovor ima jednu važnu prednost u odnosu na pismo: omogućava kontinuiranu dvosmjernu razmjenu informacija. Ali morate se pažljivo pripremiti za poslovni telefonski razgovor. Loša priprema, nemogućnost da se istakne glavna stvar, da se koncizno, sažeto i kompetentno izrazi svoje misli, dovodi do značajnih gubitaka radnog vremena (do 20 - 30%).
Umjetnost vođenja telefonskih razgovora je ukratko reći sve što treba reći i dobiti odgovor. Na primjer, japanska kompanija neće dugo zadržati zaposlenog koji ne riješi poslovni problem telefonom za tri minuta.
Osnova uspješnog poslovnog telefonskog razgovora je kompetentnost, takt, dobronamjernost, vladanje tehnikama razgovora, želja da se problem brzo i efikasno riješi ili pruži pomoć u njegovom rješavanju. Važno je da razgovor bude vođen mirnim, ljubaznim tonom i da izaziva pozitivne emocije. F. Bekon je takođe primetio da je prijateljski ton važniji od upotrebe dobrih reči i njihovog rasporeda u ispravnom redosledu. Stoga je tokom poslovnog telefonskog razgovora potrebno stvoriti atmosferu međusobnog povjerenja.
Efikasnost poslovne telefonske komunikacije u velikoj meri zavisi od emocionalnog stanja osobe, od njegovog raspoloženja. Neophodan je i vešt izraz. To ukazuje na uvjerenost osobe u ono što govori i njenu zainteresovanost za rješavanje problema o kojima se raspravlja. Tokom razgovora morate biti u mogućnosti da zainteresujete sagovornika za vaš posao. Ovdje će vam pomoći ispravna upotreba metoda sugestije i uvjeravanja. Prema psiholozima, ton, ton glasa i intonacija mogu nositi do 40% informacija. Samo treba obratiti pažnju na takve „sitnice“ tokom telefonskog razgovora. I sami treba da pokušate da govorite ravnomerno, obuzdate svoje emocije i ne pokušavate da prekinete sagovornika.
Ako vaš sagovornik pokazuje sklonost svađama, grubo iznosi nepravedne prigovore, a u tonu ima uobraženosti, budite strpljivi i nemojte mu odgovarati na isti način. Ako je moguće, promijenite razgovor u miran ton, djelimično priznajte da je u pravu, pokušajte razumjeti motive njegovog ponašanja. Pokušajte da svoje argumente iznesete kratko i jasno. Vaši argumenti moraju biti tačni u suštini i pravilno predstavljeni u formi.
Moramo imati na umu da telefon pogoršava govorne nedostatke. Brzo ili sporo izgovaranje riječi otežava razumijevanje. Obratite posebnu pažnju na izgovor brojeva, vlastitih imena i suglasnika. Ako u razgovoru postoje imena gradova, prezimena ili druga vlastita imena koja se teško čuju, potrebno ih je izgovarati slog po slog ili čak spelovati.
Etiketa poslovnog telefonskog razgovora ima niz znakova za prilagođavanje komunikacije. Na primjer:
Kako me čuješ?
Da li biste to ponovili?
Žao mi je, veoma je teško čuti.
Izvini, nisam čuo šta si rekao itd.
Pozivanje poslovnog partnera na kućni telefon radi poslovnog razgovora može biti opravdano samo ozbiljnim razlogom, bez obzira koga zovete: svog šefa ili podređenog. Dobro vaspitana osoba neće zvati nakon 22 sata osim ako za to postoji hitna potreba ili nije dobijena prethodna saglasnost za ovaj poziv.
Kako pokazuje analiza, u telefonskom razgovoru 30-40% vremena zauzimaju ponavljanja fraza, nepotrebne pauze i nepotrebne riječi. Stoga se morate pažljivo pripremiti za telefonski razgovor: unaprijed odabrati sve materijale i dokumente, imati pri ruci potrebne brojeve telefona, adrese organizacija ili potrebnih osoba, kalendar, olovku i papir. Prije nego počnete birati broj, trebali biste jasno odrediti svrhu razgovora i svoju taktiku za vođenje. Napravite plan razgovora, zapišite pitanja koja želite riješiti ili informacije koje želite dobiti, razmislite o redoslijedu postavljanja pitanja. Jasno ih formulirajte, eliminirajući mogućnost dvosmislenog tumačenja. Pokušajte da predvidite kontraargumente vašeg sagovornika i svoje odgovore na njega. Ako raspravljate o nekoliko pitanja, završite s raspravom o jednom i prijeđite na sljedeće.
Koristeći standardne fraze, pokušajte da odvojite jedno pitanje od drugog. Na primjer
Dakle, da li smo se složili po ovom pitanju?
Mogu li da pretpostavim da smo postigli dogovor o ovom pitanju?
Koliko sam vas razumio, (po ovom pitanju) možemo računati na vašu podršku?
Razgovor o svakoj temi treba završiti pitanjem na koje je potreban jasan odgovor.
Kada se pripremate za poslovni razgovor preko telefona, pokušajte da razmislite o sledećim tačkama:
Koji cilj ste sebi postavili u predstojećem telefonskom razgovoru?
- možete li uopšte bez ovog razgovora;
- da li je sagovornik spreman da razgovara o predloženoj temi;
- da li ste sigurni u uspješan ishod razgovora;
- koja pitanja trebate postaviti;
- koja pitanja vam sagovornik može postaviti;
- kakav će vam ishod pregovora odgovarati (ili ne odgovarati);
- koje metode uticaja na sagovornika možete koristiti tokom razgovora;
- kako ćete se ponašati ako vaš sagovornik
- odlučno će prigovoriti i preći na viši ton;
- neće odgovoriti na vaše argumente;
- pokazaće nepovjerenje prema vašim riječima i informacijama.
Ovo se odnosi samo na vas i sagovornika, pa se prije poziva udaljite od drugih ljudi na udaljenosti od otprilike pet metara. Ako to nije moguće, bolje je odgoditi poziv dok situacija ne bude povoljnija.
Ako vas zovu dok ste u gužvi, u javnom prevozu, na prelazu metroa i sl., bolje je prihvatiti poziv i obećati drugoj osobi da će vam se javiti kasnije.
Ne biste trebali glasno razgovarati, pogotovo ako se pored vas nalaze stranci: u pravilu kvalitet mobilne komunikacije omogućava vam da čujete glas sagovornika koji komunicira tihim glasom, a oni oko vas neće osjećati neugodnosti.
Optimalno vrijeme za obavljanje poslovnih poziva radnim danima– od 8 do 22 sata. Ne preporučuje se za radna pitanja ponedeljkom pre 12 sati i petkom posle 13 sati, kao ni tokom pauze za ručak, ali ova zabrana nije stroga.
Nakon biranja broja, sačekajte odgovor u roku od 5. Duži poziv se smatra nepristojnim.
Ako vaš poziv ostane neodgovoren, bonton vam omogućava da uzvratite poziv najkasnije 2 sata kasnije. Najvjerovatnije će pozvani pretplatnik primijetiti propušteni poziv i sam uzvratiti poziv.
SMS se može poslati u bilo koje doba dana. Pretpostavlja se da će pretplatnik koji primi SMS odrediti način njihovog prijema i vrijeme kada će moći da ih čita i odgovara na poruke.
Tokom poslovnih pregovora i sastanaka, mobilni telefon treba da bude isključen. Ako čekate hitan poziv, prebacite uređaj u nečujni režim rada, a prije poziva izvinite se prisutnima i napustite prostoriju za razgovor.
Tradicionalno, mobilni telefoni se isključuju tokom putovanja avionom, u bolnici, u bogomoljama, u pozorištu, a takođe i svuda gde postoji natpis na kome se to traži.
Ljubazna komunikacija na mobilnom
Nakon što pozdravite osobu koju zovete, obavezno pitajte da li mu je zgodno da razgovara u ovom trenutku. Ako ne, pitajte kada možete ponovo nazvati. Ako sagovornik obeća da će se sam javiti, nemojte insistirati na suprotnom.
Ako će razgovor biti dug, upozorite svog sagovornika na to i razjasnite mu koliko vremena može posvetiti vama.
Smatra se pristojnim dati pravo da prvo prekine vezu osobi koju ste pozvali. Ne treba naglo prekidati razgovor.
Poslovni razgovor na mobilnom telefonu može trajati 3-7 minuta, lični koliko god žele oba sagovornika. Ali ne biste trebali previše odlagati komunikaciju. Ako govornici imaju puno pitanja o kojima bi željeli razgovarati, bolje je dogovoriti lični sastanak ili prenijeti komunikaciju, na primjer, na Skype, ako je moguće.
Nepristojno se smatra i dugo ćutanje na telefonu. Ako govor sagovornika nije prekinut dugom pauzom, pokažite da reagujete na njegove reči.
Preterano emotivna komunikacija telefonom je neprihvatljiva! Neophodno je riješiti stvari tokom ličnog sastanka - to je ono što se oduvijek zvalo "ne-telefonski razgovor".
Trebali biste pravilno razgovarati na telefonu ne samo u svakodnevnom životu, već iu poslu. Da biste to učinili, morate znati nekoliko korisna pravila.
Sve poslovne razgovore treba voditi u prvoj polovini dana. Preporučljivo je unaprijed prikupiti sve potrebne papire i dokumente, analitičke izvještaje, kao i moguće opcije ishod poslovnih pregovora i vaše ponašanje u tim slučajevima.
Telefonski broj treba pažljivo birati. Ako pogriješite, možete biti uvrijeđeni, a raspoloženje prije važnog poslovnog razgovora potpuno će vam biti pokvareno.
U razgovoru je potrebno da se predstavite - nazovite svoje puno ime, prezime i patronim na samom početku razgovora, tada možete računati na pažljiv odnos prema sebi i dobijanje potpunijeg i pouzdane informacije. Ako je poziv upućen na ili, morate ga odmah pozvati po imenu. Kada komunicirate sa strancem, vrijedi pitati za njegovo ime.
Prema pravilima etikete, na početku razgovora sa sagovornikom treba da proverite da li mu je zgodno da nastavi razgovor u ovom trenutku ili je bolje da se javi kasnije. Međutim, ipak vrijedi imati određenu asertivnost, jer će stidljivost i nedostatak odlučnosti smanjiti vaš autoritet i mogu naštetiti vašem poslovanju.
Većina brz način pridobiti svog sagovornika - reći prijatnu riječ ili frazu.
Tačne fraze će vam pomoći da pravilno razgovarate telefonom. Morate biti u stanju da izrazite svoja razmišljanja i zainteresujete svog sagovornika. Preporučljivo je uvijek poboljšati svoj govor - on preciznije opisuje osobu.
Prema mišljenju stručnjaka, vjeruje se da intonacija može prenijeti do 30 posto svih informacija. Stoga je savladavanje intonacije prilično korisno. Ton glasa trebao bi odavati dobru volju i određenu ozbiljnost. Na primjer, niska boja glasa podstiče veće povjerenje u poslovni razgovor, monoton ne doprinosi interesovanju sagovornika, ali pauze treba koristiti da malo razmislite i date težinu svemu rečenom.
Važan dio svakog razgovora je sposobnost pažljivog slušanja. Kada razgovarate sa sagovornikom, ne treba vam samo metoda ponavljanja ključnih fraza sagovornika, ako su slične vašem mišljenju.
U životu često morate da se nosite sa telefonskim pozivima. Moderna komunikacija uključuje lične sastanke, prepisku i telefonsku komunikaciju. Važno je ne samo moći koristiti mobilni ili bilo koji drugi telefon, već i pristojno i kompetentno odgovarati na pozive.
Instrukcije
Uslovno podijelite sve dolazne pozive na lične i poslovne pozive. Lični pozivi uključuju pozive koje primate od rodbine, kolega, prijatelja ili poznanika, odnosno osoba sa kojima treba da komunicirate neformalno. Poslovni kontakti podrazumevaju komunikaciju sa nadređenima, klijentima, raznim organizacijama i službama, uključujući i društvene, koje pružaju usluge (trgovine, agencije za nekretnine, notarske kancelarije, bolnice, klinike, fondacije itd.).
Dobro upoznajte telefon koji ćete koristiti. Morate znati kako da podignete slušalicu i odgovorite na dolazni poziv. IN mobilni telefon poziv se prikazuje na ekranu telefona. Ako je instaliran automatski ID pozivaoca, na ekranu se pojavljuje broj pretplatnika koji vas zove. Pritisnite selekcioni taster iznad kojeg će na ekranu pisati „Prihvati“ ili „Odgovori“ ili taster sa zelenom slušalicom koja se nalazi na skoro svakom telefonu. Tipično, tasteri za pozivanje se nalaze na levoj strani tastature telefona.
Ako prihvatite poziv koji uključuje lični razgovor sa rodbinom ili poznanikom, trebalo bi da odgovorite na način na koji inače komunicirate sa osobom, što je za oboje udoban. Ako poziv uključuje poslovnu komunikaciju ili vam je broj pretplatnika nepoznat, koristite ljubazne i jednostavne odgovore kao što su “Da”, “Zdravo”, “Slušaj” itd. Nakon toga pozdravite sagovornika. Nikada u poslovnoj komunikaciji ne koristite fraze „Kod aparata“, „Na vezi“ itd., jer to može otuđiti osobu koja je raspoložena za ozbiljan razgovor.
Kada odgovarate na poziv u kancelariji, podignite telefon koji zvoni, pozdravite se i nakratko se predstavite bez čekanja da se sagovornik javi. Možete koristiti standardne fraze, na primjer, "Kompanija XXX, Sergej Ivanov, zdravo!", koje su prilično ljubazne, informativne i pogodne za saradnju.
Sekretar u kancelariji obavlja i dispečerske funkcije. Preko njega se ostvaruju primarni kontakti i službena telefonska komunikacija. Prvi utisak o vašoj kompaniji koji osoba koja vas kontaktira zavisi od toga koliko kompetentno i profesionalno sekretarica komunicira telefonom. Dakle, da bi odgovarala na pozive, sekretarici je potrebno poznavanje poslovnog bontona.
Instrukcije
Uvijek kontrolirajte svoje emocije i raspoloženje. Koliko god da ste srećni ili tužni, kada podignete slušalicu, treba da budete suzdržani i poslovni. Vaš ton treba da bude ujednačen, miran i prijateljski. Ako ste žurili da priđete i ostali ste bez daha, prije nego što kažete, udahnite nekoliko puta duboko i izdahnite kako biste se disanje vratili u normalu.
Kada primite poziv, uvijek prvi započnite razgovor, ne čekajući šta vam drugi kraj telefona kaže. Ovo bi trebala biti standardna fraza - uvod i pozdrav. Pozdravite se i nazovite kompaniju koju je vaš sagovornik nazvao. U slučaju da se ne predstavi, izvinite se i pitajte s kim razgovarate.
Upoznajte se sa problemima i funkcijama koje obavljaju odjeli vaše kompanije i rješavaju ih specifični stručnjaci kako biste ispravno prosljeđivali dolazne pozive klijenata i klijenata. Prilikom prosljeđivanja poziva navedite ime i prezime specijaliste sa kojim povezujete svog telefonskog sagovornika. Recite zaposleniku kome ste prenijeli poziv ime pozivaoca i pitanje za koje je postavio. Ne biste trebali preuzimati funkciju savjetnika, čak i ako ste za to sasvim sposobni, neka osoba rješava svoje probleme sa onim stručnjacima koji su za to ovlašteni.
Možete dati osnovne informacije ako se pojave takva pitanja: puni naziv vaše kompanije, prezime, ime i patronimiju direktora, njegovih zamjenika i šefova odjela, adresu ureda. Napravite i dogovorite sa direktorom poseban spisak onih osoba za koje će on uvijek biti slobodan.
Obavezno vodite evidenciju poziva. Zapišite sve što se od vas traži da prenesete, ne oslanjajte se na pamćenje, kako ne biste zaboravili ništa važno. Sve informacije moraju biti proslijeđene onima kojima su namijenjene. Navedite naziv firme ili prezime i ime osobe koja zove, napišite broj telefona na koji možete uzvratiti poziv, datum i vrijeme poziva.
Prema mišljenju stručnjaka, danas se preko 50% svih poslovnih problema rješava telefonom. Ovo je najbrži način komunikacije, koji vam omogućava da uspostavite kontakte, dogovorite sastanak, poslovni razgovor, pregovore, bez pribjegavanja direktnoj komunikaciji. Ali način na koji vaš glas zvuči i način na koji komunicirate telefonom u velikoj mjeri određuju reputaciju kompanije i uspjeh njenog poslovanja. Stoga, sposobnost da se pravilno i korektno govori telefonom sada postaje sastavni dio politike imidža kompanije.
Kultura poslovne komunikacije zahteva poznavanje: opštih pravila telefonskog razgovora i osnovnih pravila telefonski poslovni bonton.
Opšta pravila za telefonske razgovore:
1. Podignite slušalicu prije četvrtog zvona: prvi utisak o vama ili vašem društvu formira se po tome koliko dugo morate čekati na odgovor;
2. Kada razgovarate telefonom, trebalo bi na neko vrijeme ostaviti sve strane razgovore. Vaš sagovornik ima puno pravo da posveti pažnju sebi;
3. Tokom telefonskog razgovora smatra se nepristojnim jesti, piti, pušiti, šuškati papirom ili žvakati žvaku;
4. Neprihvatljivo je podići slušalicu i odgovoriti: „Samo trenutak“ i prisiliti pozivaoca da čeka dok se vi bavite svojim poslom. Ovo je moguće samo u krajnjem slučaju i samo u roku od jedne minute. Ako ste trenutno veoma zauzeti i ne možete da razgovarate, bolje je da se izvinite i ponudite da ponovo nazovete;
5. Uvijek nazovite kada se vaš poziv očekuje;
6. Ako ste “došli na pogrešno mjesto”, ne biste trebali saznati: “Koji je vaš broj?” Možete pojasniti: „Da li je ovaj broj taj-i-taki...?”, nakon što čujete negativan odgovor, izvinite se i spustite slušalicu;
7. Pozivanje kući je zadiranje u privatnost, pa se uvijek pitajte da li vam je zgodno da nazovete: “Imate li vremena da razgovarate sa mnom?”, “Da li ste trenutno jako zauzeti?” itd. Ako je odgovor potvrdan, možete razgovarati iz vlastitog zadovoljstva, ali kada čujete prve znake želje da završite razgovor, trebali biste se ljubazno pozdraviti. Tokom usluge, vreme telefonskog razgovora je takođe ograničeno;
8. Telefonski razgovor mora biti izuzetno ljubazan. Neprihvatljivo je vikati i iritirati se tokom telefonskog razgovora, to jest grub prekršaj etika međuljudske i poslovne komunikacije. Kao odgovor na uvredu spuštaju slušalicu. Psovanje preko telefona je nezakonito;
9. Telefonski razgovor treba da bude ljubazan, ali da se odmah završi ako vam dođe gost ili posetilac u vašu kancelariju. Trebalo bi da se izvinite i, ukratko navodeći razlog, dogovorite poziv. Kod kuće možete reći: „Izvinite, imam goste, zvaću vas sutra uveče (ujutro)“; na poslu: „Izvinite, imam posetioca, nazvaću vas za oko sat vremena.” Budite sigurni da održite obećanje.
10. Ako se tokom razgovora veza prekine, spustite slušalicu; Osoba koja je zvala ponovo bira broj. Ako je predstavnik kompanije razgovarao sa kupcem ili klijentom, tada mora birati broj;
11. Inicijativa za prekid telefonskog razgovora pripada osobi koja je pozvala. Izuzetak je razgovor sa starijima po godinama ili društvenom statusu;
12. Ništa ne može zamijeniti tople riječi zahvalnosti i oproštaja na kraju svakog razgovora ili razgovora. Treba imati na umu da oproštajne riječi trebaju sadržavati mogućnost budućeg kontakta: „Nazovimo sljedećeg utorka“, „vidimo se sutra“ itd.
Basic pravila posao telefonski bonton:
Treba imati na umu da poslovni telefonski razgovor ne bi trebao biti duži od četiri minuta.
Morate nazvati
1. Pravila bontona zahtijevaju, nakon što čuje odgovor pretplatnika:
Pozdravljanje i predstavljanje tokom razgovora sa strancem je obostran i obavezan postupak.
Glavno pravilo poslovnog protokola je da telefonski razgovor mora biti personaliziran. Ako se sagovornik nije predstavio, trebalo bi ljubazno pitati: „Izvinite, s kim razgovaram?“, „Mogu li znati s kim razgovaram?“ i tako dalje.
2. Ako poziv ide preko sekretarice, a ne znate gdje zovete, sekretarica ima pravo pitati za razlog poziva.
3. Bez obzira na okolnosti, pokušajte da se osmehnete, inače nećete uspeti da osvojite sagovornika.
4. Uvijek imajte pri ruci notes i olovku za potrebne bilješke.
5. Kada se pripremate za telefonski razgovor, napravite listu pitanja o kojima treba razgovarati. Ponovni poziv da se izvinite da ste nešto propustili ostavlja loš utisak i treba ga učiniti samo u krajnjem slučaju.
6. Ako niste bili u mogućnosti da pronađete osobu koja vam je potrebna, pitajte kada bi vam bilo zgodnije da uzvratite poziv.
7. Planirajte svoju poruku unaprijed ako znate da će se informacije prenijeti preko treće strane ili putem telefonske sekretarice.
8. Ako ostavljate poruku na telefonskoj sekretarici, nakon pozdrava i predstavljanja navedite datum i vrijeme poziva, a zatim kratka poruka i reči oproštaja.
Kad te zovu
Prema pravilima etikete, nakon podizanja slušalice, potrebno je da:
1. Ako žele da razgovaraju ne sa tobom, već sa nekim drugim: „Samo trenutak, sad ću dati telefon“; onaj koga pozovu na telefon mora zahvaliti: "Hvala", "Hvala, dolazim odmah."
2. Ako prava osoba nije prisutan u tom trenutku, onda osoba koja prilazi pojašnjava da je ta osoba odsutna. Takvi odgovori bi trebali uključivati zahtjev za povratnim pozivom nakon određenog vremena: „Možete li nazvati za jedan sat,” itd.
3. Ako telefon zazvoni i istovremeno razgovarate na drugom telefonu, treba da podignete slušalicu, izvinite se, završite prvi razgovor ako je moguće, spustite slušalicu, zatim započnete razgovor sa drugim sagovornikom ili se izvinite i zatražite pozovite ponovo nakon određenog vremena. Neprihvatljivo je natjerati pozivatelja da čeka više od jednog minuta.
4. Bolje je da se uzdržite od javljanja na pozive ako imate poslovni sastanak ili sastanak. Prioritet uvijek pripada živom glasu.
5. Ako dobijete poziv o važnoj stvari kada su ljudi u kancelariji, bolje je da odgovorite na poziv iz susjedne sobe ili, ako to nije moguće, zatražite da se javite nakon određenog vremena ili smanjite razgovor na minimum.
U savremenoj poslovnoj komunikacijskoj kulturi posebna se pažnja poklanja telefonskim razgovorima. Nekoliko aksioma telefonske komunikacije, pogotovo ako zovete prvi put.
Umetnost razgovora na mobilnom telefonu.
Mobilni telefoni su postali sastavni dio naših života. Vjerovatno su potreba i prednosti ovog sredstva komunikacije neosporne, i mobilne komunikacije treba prihvatiti kao plod civilizacije.
Stoga možemo formulirati neke opšta pravila bonton prilikom korišćenja mobilnog telefona.
Proučite njegove karakteristike i funkcije, drugim riječima, pročitajte priručnik.
Zapamtite kada treba isključiti telefon ili postaviti da vibrira.
Isključen: sastanci, kino, sportske igre, bogosluženja, seminari, komunikacija sa klijentom.
U režimu vibracije: na javnim mjestima gdje možete odgovoriti na poziv bez ometanja drugih.
Ako ima ljudi oko vas, ali trebate razgovarati, nemojte vikati. Mobilni telefon zaista osjetljiviji na zvuk i glas od običnog telefona. Možete čak i govoriti malo niže nego inače, a vaš sagovornik će čuti vas (a ne druge osobe u prostoriji).
Izbjegavajte razgovor telefonom za stolom u restoranu. Ako treba da odgovorite na poziv, zamolite pozivaoca da sačeka minut, ispričajte se, napustite sto i razgovarajte na govornicama u restoranu ili na ulici.
Izbjegavajte razgovore u kojima biste mogli odvratiti pažnju ljudi.
Izbjegavajte razgovore o ličnim temama gdje se možete čuti. Budite svjesni ko je oko vas. Ne idite kroz svoj prljavi veš u javnosti.
Smanjite jačinu zvona.
Ako učinite nešto pogrešno, bolje je izbjeći nepotrebne izgovore. Reći: „Izvini, zaboravio sam da ga isključim“ jednako je loše kao i ostaviti telefon da zvoni.
Budite kratki. Ako primite poziv i niste sami, 30 sekundi je maksimalno.
Ako te zovu na javnom mestu ili na privatnom sastanku, ovo je trostruko neprijatno: 1) stavlja vas u loše svetlo, delujete nepristojno i izgledate glupo; 2) zbunjuje sve; 3) dovedete pozivaoca u nezgodnu poziciju dajući mu do znanja da ste „na sastanku“ (velika stvar!), a on gnjavi brbljanjem.
Reality show: javljanjem na telefon tokom sastanka, time svom budućem klijentu ili mušteriji govorite: „Ne cijenim tebe i svoje vrijeme provedeno s tobom. Nisi toliko važan kao osoba koja bi mogla nazvati.”
Ali imajte na umu: postoje situacije kada se morate javiti na telefon– bolesno dijete, iščekivanje velikog posla, važna poruka.
Prema pravilima etiketa, prije sastanka svakako treba upozoriti prisutne da očekujete važan poziv i dobiti dozvolu.
