Hladno pozivanje: detaljna uputstva. Obrazac razgovora za klijente hladnog poziva Šta je metoda hladnog poziva

Telefon je alat, a od sposobnosti da ga koristi zavisi da li će menadžer izgraditi efikasan dijalog sa potencijalnim klijentom ili ne. Niko ne voli kada ga zovu i teraju da uradi nešto što mu uopšte nije potrebno.

Međutim, hladni pozivi nisu gubljenje vremena. Oni mogu i trebaju biti učinkoviti zapošljavanjem pravih menadžera koji neće cijeli proces pretvoriti u banalan poziv. U ovom članku ćemo pogledati šta je hladno pozivanje i pravila za to.

Šta su hladni telefonski pozivi u prodaji?

Svi pozivi se mogu podijeliti u dvije velike kategorije: hladni i topli. Topli pozivi su kontakt sa klijentom koji već ima ideju o vašoj kompaniji. Na primjer, prethodno je kupio proizvod ili je jednostavno bio zainteresiran za usluge. Svrha toplih poziva je da se podsjetite kako biste obnovili saradnju. Topli pozivi impliciraju da operater već zna ko mu je kupac, kao i kako da ga zainteresuje. Šta su onda hladni pozivi?

Druga stvar je hladno pozivanje. Ovdje operater ne zna praktično ništa o klijentu. Komunikacija slijedi unaprijed napisanu skriptu. Operater poziva potencijalnu bazu kupaca i nudi proizvod kompanije. Po pravilu, hladna prodaja ima nisku efikasnost, međutim, ponekad je jedini način da se dođe do rukovodioca preduzeća.

Prema statistikama, samo 1 klijent od 100 „navuče“ se od strane operatera i preduzme akciju koja mu je potrebna, na primjer, kupovinu proizvoda.

U kojim slučajevima se koriste?

B2B nije potpun bez hladnog poziva. Dakle, ova tehnika prodaje je tek počela da uzima maha. čemu služi?

• za stalni priliv novih klijenata u kompaniju;
• da objavi da je nova kompanija ili usluga ušla na tržište;
• u cilju ažuriranja baze korisnika;
• za odabir potencijalnih klijenata koji najviše obećavaju.

Video - kako kreirati prodajne skripte za B2B:

U ruskoj praksi, hladno pozivanje se najčešće koristi u oblastima kao što su oglašavanje, proizvodnja, veleprodaja i sve što je vezano za nekretnine.

Za i protiv

Iako naizgled neefikasna, ova metoda telemarketinga ima nekoliko prednosti. Pogledajmo glavne.

• Ova vrsta telemarketinga mnogo efikasnije od distribucije letaka i drugog štampanog materijala. Štaviše, putem telefonskog razgovora možete zatražiti lični sastanak sa odgovornom osobom.
• Klijent automatski poslovno je raspoložen kada komunicirate telefonom, a to također pomaže u prodaji proizvoda ili usluge.
• Telemarketing je efikasan način za sprovođenje istraživanja. Dakle, čak i ako operater nije uspeo da ubedi klijenta da kupi proizvod ili uslugu, onda je njegov sagovornik verovatno odgovorio na neka pitanja, na osnovu kojih se može napraviti preciznija mapa ciljne publike.
• Efikasnost direktnog hladnog poziva zavisi od menadžera ko ih sprovodi. Dakle, može se povećati zapošljavanjem pravih kompetentnih stručnjaka.

Video - primjeri hladnih poziva za menadžera:

Opcije za organizaciju prodaje u vidu pozivanja klijenata u bazu podataka

Da biste organizirali hladne pozive, možete ili uključiti menadžere svoje organizacije, ili eksternalizirati ovaj proces, na primjer, pozivnom centru. Obje opcije imaju prednosti i nedostatke.

Vaši menadžeri

Za šta su dobri njihovi menadžeri? Oni znaju sve o svom proizvodu. Na ovaj način nećete morati da im govorite šta ćete prodati preko telefona. Takođe, organizovanje poziva u bazu podataka sa sopstvenim osobljem znači minimiziranje troškova, jer ne morate da plaćate trećoj strani. Osim toga, postoje sljedeće nijanse kada organizirate telemarketing pomoću vlastitih zaposlenika:

• Ljudski faktor. Prilikom obavljanja oko trećine hladnih poziva, operater se suočava sa negativnom situacijom: ljudi na drugoj strani telefona su nepristojni i jednostavno prekidaju vezu u najnepovoljnijem trenutku. Ako ne želite da nervozne sekretarice i neoprezni direktori negativno utiču na vaše zaposlene u narednih nekoliko nedelja, onda je bolje da prepustite vanjske poslove.
• Moraćete to sami da uradite kreirajte skriptu za razgovor, prema kojem će se poziv obaviti.
• Najvjerovatnije su obični menadžeri nisu upoznati sa tehnikama aktivne prodaje pa će stoga efikasnost hladnog pozivanja koje obavljaju obični zaposlenici biti nešto manja nego da ga povjerite profesionalcima.

Hladni pozivi preko redovnih zaposlenih su efikasni kada je baza klijenata mala i kada ste odlučni da dobijete dobre povrate od telemarketinga.

Ugovor sa CALL centrom treće strane

Outsourcing posla ima nekoliko očiglednih prednosti, a glavna je efikasnost u obavljanju poziva. Operateri call centara razvili su tehnike prodaje i njima je lakše nego menadžerima kompanija doći do donosioca odluka. Usluge treće strane treba koristiti ako je baza klijenata za pozivanje veoma velika i proces će trajati dugo.

Ne treba pretpostaviti da, budući da zaposleni u Call centru nemaju pojma o proizvodu koji se promovira, neće moći završiti prodaju. Naime, u hladnom pozivu dovoljno je ovladati tehnikom njihove izrade, a ne informacijama o proizvodu koji se promovira.

Nedostatak ove metode hladnog poziva su finansijski troškovi, jer su usluge outsourcing kompanija prilično skupe.

Hladni pozivi kao tehnika telefonske prodaje

Hladni pozivi u marketingu su čitava nauka, koja ima nekoliko sekcija. Dakle, jedan od njih je obrazac razgovora. Ako pozovete kompaniju, najčešće ćete završiti sa sekretaricom ili operaterom. Ali kako doći do prave kontakt osobe?

Univerzalni obrazac razgovora

Gotovo svaki hladni razgovor sastoji se od nekoliko faza. Dakle, kada nazovete kompaniju, završite sa sekretaricom. Po pravilu, više od polovine hladnih razgovora završava se ovde, jer kompetentna sekretarica nikada neće dozvoliti da „prodavač“ priđe menadžeru. Ako menadžer uspješno zaobiđe ovu fazu, tada se suočava sa sljedećim zadacima:

1. Upoznajte donosioca odluka i pokušajte uspostaviti kontakt.
2. Shvatite šta je potrebno potencijalnom potrošaču. Recite o proizvodu ili uslugama kompanije. Odgovorite na sve "prigovore".
3. Zakažite sastanak s ciljem završetka prodaje.

Donosilac odluka - šta je to u prodaji?

Donosilac odluke (odlučujući) je osoba u kompaniji koja može odobriti ili, naprotiv, izvršiti prilagođavanja projekta. Ne treba pretpostaviti da ta osoba mora biti direktor. Dakle, ponekad je takva osoba zamjenik direktora, komercijalni direktor, šef odjela prodaje ili jednostavno generalni direktor. Sve zavisi od toga kako je izgrađena hijerarhija u kompaniji.

Takvim osobama nije lako naći pristup, međutim, uz kompetentan razgovor, operater ima mogućnost da donosioca odluke dovede do dogovora o saradnji ili bar do te mere da pristane da prihvati menadžera u ured.

Video - kako probuditi znatiželju kod klijenta u prvim sekundama hladnog poziva:

Da biste shvatili donosioca odluka u kompaniji, morate biti „izviđač“. Vaša pitanja sekretarici ili osobi od povjerenja će odrediti da li ćete razumjeti kome trebate kontaktirati kako bi kupovina vašeg proizvoda bila odobrena.

Operater mora biti snalažljiv i hrabar kako bi razjasnio ko donosi odluke. To se može učiniti, na primjer, putem računovodstva ili odjela nabave. Nemojte se bojati pitati ime i prezime odgovorne osobe, to će samo povećati lojalnost prema vama.

Operater koji pokušava prenijeti važnost kupovine proizvoda mora biti i marketer kako bi njegova jedinstvena prodajna ponuda bila zaista “jedinstvena” i ne bi ukradena od konkurencije.

Trebali biste biti spremni objasniti prednosti potencijalnom kupcu i, znajući njegove muke, prenijeti prednosti kupovine proizvoda kompanije.

Ako su ovi uslovi ispunjeni, donosilac odluke će sam uspostaviti kontakt, ne čekajući završni dio govora menadžera.

Da biste došli do donosioca odluka, potrebne su vam vještine kao što su domišljatost, kreativnost, svjež pogled na stvari i visok nivo komunikacije.

Kako zaobići sekretaricu prilikom hladnog poziva

Postoji mnogo scenarija za zaobilaženje sekretarske barijere. Dakle, zadatak menadžera prodaje je da odredi koji će pristup biti efikasniji u komunikaciji sa određenom sekretaricom. Šta se može učiniti da se sekretarica poveže sa donosiocem odluka?

Očaraj

Da biste zaobišli sekretaricu, možete koristiti laskanje. Trebalo bi da uputite par komplimenata u njegovu pravcu u pogledu profesionalnosti u njegovom poslu. U većini slučajeva to odmah povećava lojalnost sekretara prema operateru i on će biti spreman da ga poveže sa donosiocem odluka.

Regrutirajte

Možete se pretvarati da vas je sam direktor/menadžer prodaje/zamjenik šefa zamolio da ga pozovete. Suhim i upornim tonom potrebno je da se predstavite sekretaru i kažete da se onaj koji donosi odluku zaista raduje njegovom pozivu. Ova tehnika često radi.

Video - 11 tehnika za prolazak sekretarice tokom hladnog poziva:

Međutim, neće biti moguće „regrutovati“ sekretaricu koja više nije mlada i iskusna. Po pravilu, u velikim preduzećima direktora „čuva“ žena Balzakovih godina, koja odmah prozre pokušaj zapošljavanja. Ako operater smatra da ova metoda ovdje neće pomoći, onda je jedina preostala opcija da bude ljubazan i ljubazan i zamoli sekretaricu za pomoć.

Varati

Ne može svako da vara, međutim, ova tehnika takođe funkcioniše. Na primjer, možete nazvati sekretaricu i reći da takva i takva kompanija priprema poslovno pismo za menadžera nabavke, ali ne može pronaći njegovo prezime, ime i patronime, kao ni kontakt podatke za prenošenje poslovnog pisma . Sekretar vam može reći ne samo ime osobe koja vam je potrebna, već vam može dati i e-mail ili čak broj telefona.

Resist

Ne može svako vršiti pritisak, ali tehnike snage odlično rade. Glavna komponenta ove tehnike je "stavljanje" sekretarice na njegovo mjesto. Dakle, nakon što on odbije da vas poveže sa donosiocem odluka, trebalo bi da pitate ko je tačno uključen u odluke, kao i da pojasnite da će ta informacija biti preneta upravi kompanije. Sekretar će se vratiti u kancelariju i normalna komunikacija licem u lice se može nastaviti.

Kontakte možete saznati ne samo od sekretarice, već i od drugih zaposlenika kompanije. U pravilu imaju manje kontakta sa „prodavačima“ i iz tog razloga im je mnogo lakše prići.

Korišćenje skripti

Skripta je unaprijed planirana sekvenca radnji koja se izvršava kako poziv napreduje. Scenarij se može nazvati određenim scenarijem u kojem izbor jedne ili druge akcije zavisi od akcije „protivnika“ (DM ili sekretara).

Skripte pomažu da se razgovor vodi što je moguće plodnije: na primjer, praksa je pokazala da rad sa skriptama povećava vjerovatnoću prodaje i do 30%.

Postoje dvije vrste skripti: krute i fleksibilne. Kruti scenariji sugeriraju da nema mnogo opcija za razvoj događaja. Tvrde skripte se koriste kada proizvod koji se promovira ima mnogo prednosti i potencijalnom klijentu bi bilo teško da odbije operatera. Na primjer, jednostavno nudite ogroman popust, ili neku drugu pogodnost koju vaši konkurenti nemaju.

Fleksibilne skripte se koriste kada je proizvod koji se promovira „složen“. Da bi ga prodali potrebni su kreativni i kreativni menadžeri. Postoji mnogo opcija za razvoj događaja i zato su fleksibilne skripte multivarijantne.

Rješavanje prigovora

Donosilac odluke će se oduprijeti na sve moguće načine da donese pozitivnu odluku. Dakle, scenariji pomažu odgovoriti na sve njegove primjedbe. Na primjer, donosilac odluke može reći da kompanija prolazi kroz teška vremena i da trenutno nema viška novca ili može jednostavno i jasno odgovoriti: „Razmisliću o tome“, što je jednako „ Odbijam te.”

Pogledajmo najpopularnije skripte kako bismo uvjerili klijenta da njegov prigovor ništa ne vrijedi u usporedbi s prednostima proizvoda.

• Da, ali zajedno sa ovim …

Uvjerite klijenta da, uz nedostatke koje je identificirao, proizvod ima mnogo prednosti. Na primjer, ako potencijalni klijent kaže da je čuo mnogo loših recenzija, uvjerite ga da ima deset puta više pozitivnih recenzija o proizvodu.

• Zato….

Da li potencijalni klijent želi razmisliti o tome i predložiti da vas kontaktira nešto kasnije? Vrijedno je odgovoriti takvom donosiocu odluka da zato želite da se sastanete s njim. Donosilac odluke kaže da je proizvod skup? Zato mu nudite probnu verziju ili veliki popust.

• Natjerajte klijenta da se prisjeti lošeg iskustva iz prošlosti.

Na primjer, on također tvrdi da će ga vaše usluge koštati mnogo novca. Pitajte ga da li je ikada kupio jeftin proizvod, a onda je ipak otišao za skupim. On će sigurno potvrditi vašu pretpostavku i biće još lakše zatvoriti donosioca odluke na prodaju.

Zaključci

Dakle, hladni pozivi su radno intenzivan, ali prilično efikasan način ne samo da privučete nove klijente, već i da očistite bazu klijenata od nepotrebnih partnera, ali i da jednostavno pružite mali podsjetnik da će vaša kompanija uvijek rado pružiti iste. sa uslugama ili prodavati robu.

Hladni pozivi se mogu obavljati nezavisno u organizaciji ili eksterno. Obje metode imaju prednosti i nedostatke. Hladni pozivi samo dobijaju na zamahu i njegova popularnost kao prodajnog metoda raste svakim danom.

Video - savjeti za hladne pozive:

OFD, digitalni potpis, onlajn kase, računovodstvo i drugi korisni servisi za preduzetnike -

Optimalni uslovi za otvaranje i vođenje tekućeg računa za preduzetnike

Iz ovog članka ćete naučiti:

• Šta je osnova pravilnog hladnog poziva?
• Koja pravila hladnog poziva menadžeri prodaje treba da znaju napamet?
• Šta može smanjiti kvalitet hladnih poziva?

Svi znaju da su hladni pozivi prilično efikasan alat za prodaju. Međutim, sama procedura često izaziva neugodne emocije na obje strane razgovora. Konstantna odbijanja i agresivne reakcije na drugoj strani linije otežavaju rad odjela prodaje. Kako bi poziv pretvorili u proces koji donosi zadovoljstvo i povećao njegovu efikasnost, predlažemo da razmotrite pravila hladnog pozivanja.

Osnova pravilnog hladnog poziva

1. Trenutna baza podataka.

Baza podataka koja sadrži telefonske brojeve potencijalnih klijenata je osnova rada operatera. Samo jedan pogrešan broj može koštati cijelu transakciju. Veoma je važno imati ažurnu listu sa pouzdanim podacima. Za kompajliranje možete koristiti besplatne programe.

Dostupna opcija je Microsoft Office Access, koji vam omogućava da razlikujete prava različitih korisnika i zasebno sastavite informacije o svakom klijentu. Naravno, ovaj program nema mogućnosti modernih CRM sistema, ali je mnogo praktičnije komunicirati s njim nego s drugim Microsoft Office proizvodom - Excel uređivačem proračunskih tablica. Veliki broj ograničenja i niska sposobnost obrade informacija čine ga ne najboljom opcijom za kreiranje visokokvalitetne baze podataka.

1. Punjenje baze.

Kako pronalazite nove klijente i popunjavate postojeću bazu podataka za hladne pozive? Za to koriste plaćene informativne portale, ali samo provjerene, ažurne i generirane iz pouzdanih izvora.

Tako baza podataka Interfax sadrži veliku količinu informacija korisnih zaposlenima u odjelu prodaje o kompanijama različitih organizaciono-pravnih oblika itd. Možete koristiti i FIRA PRO banku koja sadrži ne samo podatke o pravnim licima, već i podatke iz Nacionalni biro kreditne istorije (NBKI). Imajte na umu da će informacije iz neprovjerenih izvora smanjiti efikasnost hladnih poziva.

1. Kombinacija iskustva i talenta.

Neki ljudi misle da hladni pozivi nisu efikasan alat za prodaju, ali sve zavisi od pravilne organizacije. Zapamtite jednostavno pravilo hladnog pozivanja - morate staviti operatere u udoban način pozivanja. Što više vaši zaposlenici obavljaju takve pozive (satnih, dnevnih, mjesečnih), brže će razviti vlastitu tehniku ​​prodaje.

Na osnovu intuicije i bogatog iskustva, već će osjetiti kako se najbolje ponašati s određenim sagovornikom i kako strukturirati razgovor na način da bude koristan. Redovna praksa je važna za operatera. Povratak u radni režim nakon duže pauze je prilično težak. Mogu se pojaviti kompleksi, osjećaj nelagode i monotonija u glasu.

Ako potencijalni klijent to osjeti, razgovor neće biti uspješan. Naravno, postoje izuzeci od svih pravila: neki ljudi imaju urođenu sposobnost uvjeravanja i uvjeravanja. Takvi zaposlenici imaju lak kontakt sa većinom potrošača. Ali, u pravilu, postoji samo mali broj grumenčića, dok ostali trebaju stalno učiti i usavršavati se.

1. Dobar scenario.

Skripta je skripta razgovora na koju će se operater fokusirati. Dobar nacrt je detaljan plan razgovora, skup pravila koja sadrže listu odgovora i pitanja koja vam omogućavaju da zadržite pažnju sagovornika u različitim situacijama. Ne zaboravite prilagoditi i modificirati ove osnove tako da ostanu učinkovite.

1. Pravi stav.

Prodajni operater mora vješto upravljati svojim emocijama i izazvati odgovor svog sagovornika. Statistike pokazuju da je najveća efikasnost hladnih poziva zabilježena dva do tri dana prije Nove godine. To se objašnjava činjenicom da su prije praznika svi ljudi raspoloženi, pa im je mnogo lakše komunicirati s klijentima, pa čak i nazvati one za koje već dugo nisu odlučili. Kada je menadžer opušten i samouveren, sagovornik oseća njegovo raspoloženje i sluša sa više interesovanja.

1. Prvi utisak.

Ne zaboravite dobro poznatu istinu: "Nikad ne dobijete drugu priliku da ostavite prvi utisak." Stoga se prvi razgovor sa potencijalnim klijentom smatra najvažnijim trenutkom. Uostalom, sagovornik vas ne poznaje, odakle ste i šta želite. Operateri se po pravilu predstavljaju kao umorni, iscrpljeni zaposlenici koji automatski rade svoj posao i zovu ljude “za predstavu”. Naravno, zamišljajući „robota“ na drugom kraju linije, osoba gubi svaku želju za komunikacijom sa menadžerom.

Još jedno važno pravilo za hladno pozivanje stručnjaka za prodaju je da postanete prijatan i zanimljiv sagovornik za klijenta. Potrebno je osjetiti potrošača i komunicirati na njegovom jeziku. Na primjer, kod prodaje b2b usluga od posebne je važnosti svijest o stanju poslovanja i situaciji u kompaniji kupca. Ali operater rijetko ima takve informacije. Zato mora zainteresovati klijenta, navesti ga na razmišljanje i izazvati emocije, čak i negativne.

Možete natjerati osobu da pokaže svoje emocije uz pomoć provokativnih pitanja koja vrijeđaju njegov ponos. Pokušajte pitati svog sagovornika: „Jeste li ovlašteni donositi odluke o ovome?“ ili "Da li ste odgovorni što ste me sada odbili?" Odgovor, po pravilu, ne traje dugo da se potrošač nervira i ulazi u razgovor, koji uz pravi pristup može dovesti do pozitivnog rezultata.

Negativne emocije izaziva i poređenje sagovornikove kompanije sa konkurentima. Ali ovdje je glavna stvar ne pretjerivati, jer je efikasnost hladnih poziva mnogo veća ako klijent pozitivno percipira operatera. To se može postići, na primjer, prepoznavanjem vodeće pozicije na tržištu: „Vaša kompanija je jedna od najvećih, recite nam nešto o svojim planovima...“.

Uvedite jednostavno pravilo hladnog poziva za operatere: snimite odgovore potrošača kako bi mogli koristiti ove informacije tokom dalje komunikacije.

5 glavnih pravila hladnog pozivanja

1. Ne budi robot.

Ne dozvolite da vaše radnje i razgovori postanu automatski. Vi ste upućeni u proizvod koji nudite, ali koliko znate o ljudima koje zovete? Imajte na umu da niko na vašoj listi potencijalnih klijenata ne očekuje ovaj razgovor, te će biti vrlo teško steći povjerenje osobe bez prethodne pripreme.

Hladno pozivanje nije samo „pozivanje liste“. Na drugom kraju linije su živi ljudi sa svojim iskustvima i problemima. Prije nego što pozovete, pokušajte prikupiti što više informacija o vašem potencijalnom klijentu. Odvojite vrijeme da u servisnom odjelu saznate kakvu vrstu proizvoda kompanija nudi svojim potrošačima. Što više znate, lakše ćete uspostaviti kontakt sa svojim sagovornikom.

1. Razgovarajte sa donosiocem odluka.

Svrha hladnog poziva nije prodaja, kao što mnogi misle, već zakazivanje sastanka. Možete li shvatiti ozbiljno stranca koji vas zove usred radnog dana i uznemirujuće pokušava da vam proda određeni proizvod ili uslugu preko telefona? Slažem se da ovo nije baš ugodno. Kao što smo već rekli, stav i prezentacija operatera igraju veliku ulogu. Dobra volja se lako osjeti čak i preko telefona.

Međutim, ako tokom razgovora ustanovite da je sagovornik nekompetentan u donošenju odluka o sastanku, zamolite da vas poveže sa donosiocem odluka (DM). Vaš zadatak nije da prodate proizvod preko telefona, već da saznate da li je potencijalni klijent zainteresovan za saradnju sa Vašom kompanijom.

1. Odnos poštovanja prema sebi i konkurenciji.

Obično organizacija koju zovete ne samo da kontinuirano radi sa pouzdanim dobavljačima, već i povremeno prima slične pozive od mnogih drugih kompanija. Zapamtite zlatno pravilo hladnog pozivanja: nikada ne pričajte loše o svojim konkurentima. Uostalom, ispada da dovodite u pitanje izbor svog sagovornika i njegovu kompetentnost u poslovima. Bolje je spomenuti nekoliko manjih pozitivnih kvaliteta konkurenta i nagovijestiti vašu profesionalnost: „Da li vas uslužuje kompanija X? Da, imaju predivan logo, ali šta je sa kvalitetom usluge?

1. Pravilno shvatite odbijanje.

Ponekad klijenti kažu „ne“ zbog nedostatka vremena ili mnogo drugih važnih stvari koje treba uraditi. Ovo je uobičajena praksa. Ako je vaš odgovor na prijedlog: „Nemam vremena“, tada je ispravnije tumačiti ovo kao prigovor, a ne kao odbijanje. U tom slučaju, preporučljivo je zakazati sastanak u vrijeme kada je protivnik slobodan, ali ni u kojem slučaju ne odustajete. Obavezno razgovarajte o tačnom datumu i vremenu sljedećeg razgovora. Insistirajte na ličnom sastanku: „Slažem se, nije baš zgodno preko telefona. Dozvolite mi da dođem do vas da vam kažem sve. Možda u četvrtak u 12 sati?

Prilikom hladnog pozivanja, vrlo je važno znati granicu između nasrtljivosti i nasrtljivosti. Ako vam se kaže jasno, kategorično "ne", ovo je već odbijanje.

1. Nema potrebe za prodajom.

Ponovimo opet pravilo hladnog pozivanja kupaca: ne prodajete proizvod preko telefona. Vaš cilj je da uvjerite osobu u potrebu za ličnim sastankom. Da biste to učinili, morate se razlikovati od desetina drugih ljudi koji također zovu i nude razne robe i usluge. Od vas se traži kompetentan govor, dobra volja, sposobnost brzog snalaženja u trenutnoj situaciji i malo humora. Kada obavljate hladne pozive, pokušajte da ne razmišljate o novcu. Fokusirajte se na svoj cilj, a ne na to koliko ćete zaraditi kada nekome nešto prodate.

Šta hladne pozive čini manje efikasnim?

Česte pauze za dim

Vrlo često, nakon dva-tri poziva, menadžeri odu da popuše kako bi se opustili ili smirili, na primjer, nakon razgovora sa negativnim klijentom. To traje dosta vremena, a ako učestalost pauza nije ograničena nikakvim pravilima, učinkovitost hladnih razgovora postaje minimalna.

Razlozi. Moralni i fizički umor, strah od teških poziva i odbijanja sagovornika, koje pokušavaju nadoknaditi pušenjem.

Rješenje. Zaposleni koji puše treba da odvoje vrijeme za pauze, na primjer, posljednjih pet minuta svakog sata ili svaki drugi sat. Strah od odbijanja može se prevazići samo redovnom praksom. Nakon negativnog odgovora, morate odmah uputiti sljedeći poziv, bez pauze ili oklevanja. Tako će se odbijanje doživljavati kao jednostavan radni trenutak, a ne kao događaj kojeg se treba plašiti i nakon kojeg svakako treba pušiti.

Kako biste pomogli menadžeru, poslušajte snimke njegovih razgovora, jer njegove greške mogu biti razlog čestih odbijanja. Analizirajte situaciju zajedno sa zaposlenim, pregledajte pravila hladnog poziva, ako je potrebno. To će smanjiti emocionalnu ovisnost stručnjaka o rezultatima telefonskih razgovora.

Pogrešna ponuda

Prilikom hladnog poziva potencijalnom klijentu, menadžer prodaje nudi saradnju sa osobom koja se javila. Kao rezultat toga, osoba na drugom kraju linije može jednostavno spustiti slušalicu bez riječi.

Razlozi. Zanemarivanje osnovnih pravila prodaje, nedostatak scenarija, umor, emocionalna nestabilnost.

Rješenje. Neprestano obučavajte svoje menadžere i poboljšavajte njihove vještine. Regulišite svoj radni tok, kreirajte skripte za hladne pozive. Analizirajte greške i radite zajedno na njihovom otklanjanju. Pripremite sistem za motivaciju zaposlenih. Automatizirajte svoj prodajni proces.

Gubite inicijativu

U prvim minutama razgovora, sagovornik počinje aktivno da postavlja vaša specijalistička pitanja, a on mora da odgovori na njih. Jedno od pravila razgovora: onaj ko postavlja pitanja ima inicijativu.

Razlozi. Nepoznavanje pravila prodaje, zanemarivanje scenarija, emocionalna nestabilnost.

Rješenje. Isto kao u prethodnom paragrafu.

Nedostatak kontrole sljedećeg koraka

U sljedećoj fazi pregovora vaš menadžer komunicira s klijentom, ali na kraju razgovora zaboravlja odrediti datum sljedećeg kontakta, reći redoslijed radnji i razgovarati o obavezama strana. Dakle, zaključenje transakcije može biti odloženo na neodređeno vrijeme ili čak neuspjeh.

Razlozi. Zanemarivanje prodajnih pravila, nespremnost da se poštuju skripte hladnog poziva.

Rješenje. Tipično, najčešći razlog za loše performanse hladnog poziva je nedostatak odgovarajućih tehnika prodaje. Kreirajte sistem motivacije za zaposlene. Razvijajte korporativni duh, redovno provodite zajedničke treninge i analizirajte teške situacije.

Pogrešna percepcija sekretarice

U kompanijama potencijalnih klijenata postoje različite sekretarice: prijateljske, agresivne, ravnodušne, povučene. To znači da ponekad mogu ometati vašu komunikaciju s donosiocem odluka. Netačna procjena sagovornika dovodi do gubitka kontakta i gubljenja vremena. Na primjer, vaš stručnjak odmah počinje detaljno razgovarati o proizvodu, iako prema pravilima takav razgovor treba voditi samo s donositeljem odluke.

Razlozi. Zanemarivanje prodajnih pravila, nespremnost da se poštuju skripte ili nedostatak istih.

Rješenje. Pobrinite se da vaši menadžeri prolaze redovne provjere učinka. Provjerite relevantnost postojećih skripti i pravila hladnog poziva (ako nedostaju, izradite algoritme za razgovore sa klijentima), podijelite kopije svim zaposlenima. Pratiti proces pregovora kako bi se osigurala usklađenost sa utvrđenim standardima.

1. Šta su hladni pozivi?

Hladni poziv je kada klijent ne čeka naš poziv. Odnosno, teoretski, on može biti zainteresiran za našu uslugu, ali još uvijek moramo pokušati prijeći na razgovor o ovoj usluzi.

Šta znači hladno pozivanje? Poziv se zove “Hladan” jer se najčešće klijenti prema takvim pozivima odnose “hladno”. Oni koji su redovno morali da dignu slušalicu i čuju radosno ili monotono: „Dobar dan, ja sam iz kompanije Horns and Hooves, proizvodimo najbolje gizmos od 1900. godine...“ - mnogo bolje razumeju šta je hladno pozivanje je, nego oni koji ih počine. Zamislite, čekate važan poziv, a nazove vas konsultant za kozmetiku i ponudi vam ruž, prvo, odvlači pažnju, drugo, ne nosite ruž, i treće, zapravo ste muškarac. Koliko "dobrog" želite da kažete ovoj osobi? Očigledno ga ne čeka topao razgovor dobrodošlice sa vama.

Postoji mnogo pristupa hladnom pozivu, a većina njih potiče iz američkih knjiga 60-80-ih:

• Obavljanje hladnog poziva pomoću standardne skripte (skripta poziva);
• Korišćenje prezentacije o kompaniji na početku razgovora;
• Ozbiljna priprema prije pozivanja.

Neophodno je shvatiti da većina sekretara i donosilaca odluka ponekad primi više od deset takvih poziva na dan, već od prvih riječi prepoznaju ljude koji hladne pozive i često im ne dozvoljavaju da kažu išta o vašoj divnoj ponudi.

2. Koja je glavna razlika između “hladnog” i “toplog” poziva za menadžera?

Tokom toplog ili dolaznog poziva kod klijenta je već formirana želja za kupovinom vašeg proizvoda, ali tokom hladnog poziva tu želju još treba pobuditi.

Problem je u ovome: da biste stvorili želju, morate komunicirati sa klijentom, ali on nije spreman da komunicira sa hladnim pozivaocem, jer nema o čemu da komunicira sa njim, ne želi da kupi proizvod , nisu upoznati, nemaju zajedničke teme za komunikaciju. A prema statistikama, na gotovo svim našim projektima, prije nego što smo se pridružili kompaniji, više od 90% hladnih poziva trajalo je manje od 1 minute.

Odnosno, menadžer provodi većinu svog vremena slušajući "ne treba nam ovo" ili "pošalji komercijalni prijedlog". Takvi odgovori uglavnom smanjuju motivaciju za sljedeće hladne pozive, a menadžer prodaje gubi inspiraciju za rad.

Posebno bih obratio pažnju na „pošalji komercijalnu ponudu“. Mnogi početnici u hladnom pozivu ovo doživljavaju kao neku vrstu uspjeha i smatraju da im je zadatak poslati što više sličnih ponuda. Ali oni koji aktivno traže klijente duže od 3 mjeseca dobro razumiju da niko ne čita prijedloge ako niste uspostavili dobar dijalog sa klijentom.

3. Ciljevi hladnog poziva

Svrha hladnog pozivanja je filtriranje i proširenje baze potencijalnih klijenata.

Cilj hladnog poziva nije da se odmah izvrši prodaja, jer klijent još ne zna ništa o vašoj kompaniji. Za početak, trebali biste razgovarati o tome što radite i pitati da li bi vaš proizvod mogao biti koristan klijentu, ponuditi da se detaljno upoznate s uslugama ili se sastati s predstavnikom kompanije.

Glavni cilj hladnog poziva je probijanje leda koji se pojavio prije vašeg poziva. Prije nego nazovete klijenta, morate saznati više o specifičnostima njegovog poslovanja, shvatit ćete da li mu je vaš proizvod uopće potreban, a u slučaju dijaloga vaša svijest će učiniti komunikaciju toplijom.

• • 4. Kako se pripremiti za hladni poziv 1) Prvo pravilo hladnog poziva je da temeljito proučite svoj proizvod ili uslugu.
  • Trebali biste se osjećati kao riba u vodi, puni povjerenja u sebe i svoje kvalifikacije. 2) Napravite listu organizacija koje namjeravate pozvati.
  • Zapišite naslov, broj telefona i ime osobe s kojom ćete razgovarati. 3) Zamislite sebe kao izviđača.
  • 4) Prije poziva nemojte se opterećivati ​​nepotrebnim mislima i problemima., ili još bolje, pokušajte da ublažite napetost i opustite se.
  • 5) Nađite način da se oraspoložite, biće vam lakše da se osmehujete ljudima. Naravno, ne možete vidjeti izraze lica ili geste druge osobe preko telefona, ali ih možete čuti. Osmeh ne samo da oslobađa napetost, već i daje glasu mekši, prijatniji zvuk.

5. Faze hladnog poziva

• • • 1. Odredite svrhu poziva;
    • 2. Odredite scenario hladnog poziva - kako zaobići sekretaricu;
    • 3. Prilikom obavljanja hladnog poziva, kontaktirajte DPR (Donositelj odluka);
    • 4. Provesti dijagnostiku potencijala klijenta;
    • 5. Identifikovati potrebe;
    • 6. Napravite prezentaciju;
    • 7. Proces prigovora;
    • 8. Završite razgovor sa terminom, idealno.

6. Tehnika hladnog poziva

U hladnom pozivu, glavna stvar je prva minuta razgovora, a tokom ovog minuta moramo generirati interesovanje za nastavak komunikacije kako bismo imali priliku da to interesovanje razvijemo u potrebu i kao rezultat kupovine.

Za efikasno obavljanje hladnih poziva potrebno je:

• • • 1. Prvi princip hladnog pozivanja je osigurati da ni sekretar ni donosilac odluka ne identifikuju menadžera hladnih poziva od prvih riječi. Najjednostavniji identifikator je detaljan, detaljan prikaz kompanije i vas. Olakšajte početak dijaloga i ljudi će biti spremniji da razgovaraju s vama.
    • 2. Nemojte pretpostavljati da će nekome trebati vaša odlična ponuda bez uspostavljanja povjerenja i dijaloga.
    • Samo iz zabave, počnite zvati i nuditi svoj proizvod upola niže cijene ili besplatno, bit ćete jako iznenađeni, broj odbijenica se neće mnogo smanjiti. 3. Jasno definirajte portret vašeg klijenta i pitanja po kojima se vaš klijent može prepoznati.
    • Na primjer, na obuci za dilere automobila UAZ, prvo pitanje koje smo postavili bilo je „Da li upravljate automobilima UAZ?“ Statistike su pokazale da 93% kupaca automobila UAZ već ima vozni park UAZ automobila. Dakle, mogli smo saznati da li je to za nas ciljni klijent ili ne, a da nismo ni došli do prezentacije i prezentacije. 4. Pozovite u vezi nečega što nije vezano za prodaju.
    • Ako nešto ponudite, možete odmah biti poslani na e-mail ili negdje drugdje. Ako želite pozvati nekoga na besplatni seminar ili poslati pregled industrije ili poslati besplatni uzorak za testiranje, vjerovatnoća uspostavljanja kontakta i nastavka dijaloga značajno se povećava.– prepoznavanje potencijalnih klijenata i uspostavljanje odnosa sa njima.
    • 6. Ne plašite se da podignete slušalicu i osramotite se.
    • 7. Unesite pozive u sistem. Potrebno je jasno shvatiti da jedan hladni poziv nije ništa, čak i ako je manje-više uspješan. Deset ili stotinu kontakata takođe nije mnogo za hladno pozivanje. Praksa pokazuje da je stabilnu prodaju kroz hladne pozive moguće postići samo ako menadžer u svojoj bazi ima više od 300 klijenata sa kojima je vođen efikasan dijalog. Štaviše, svaki vaš poziv daje vam iskustvo i samopouzdanje.

7. Primjeri efikasnih hladnih poziva

Pogledajmo primjer snimanja efektivnih hladnih poziva. Uglavnom su korištene tehnike „Hajde da se družimo kod kuće“, „Prilazimo s leđa“, „Poznajemo se dugo“, „Idemo na proboj“.

7.1 Audio br. 1: Traženje donosioca odluka

1. Svrha: proći preko sekretarice, proći kroz hladni poziv do donosioca odluke (donosioca odluke)
2. Česti problemi: menadžer se plaši da nastavi razgovor nakon što čuje odbijanje da se prebaci ili nekoliko puta odbija. Pristaju da „poslaju komercijalnu ponudu“, ali to ne funkcioniše!
3. Rezultat: cilj je postignut - menadžer se sastao, uzeo lokal, saznao zajedničke interese. Dogovoreno oko sledećeg kontakta

Pravilo: Nakon što je dobio odbijenicu, menadžer ne treba odustati. Insistirajte na zameni.

7.2 Audio br. 2: Hladni pozivi. Primjer kako zaobići sekretaricu

1. Svrha:- prodati proizvod novoj kompaniji.
2. Česti problemi: mnogi pokušavaju da zaobiđu sekretaricu tokom hladnog poziva, ne fokusirajući se na komunikaciju, tretiraju ga kao Cerberusa. Njegova pitanja nailaze na neprijateljstvo.
3. Rezultat: uspostavljeni su prijateljski odnosi, pronađen je i primljen zaposlenik u kompaniji klijenta.

Pravilo: u velikim kompanijama postoji birokratija (na nekim mjestima zdrava, na drugim nezdrava). A dostavu dokumenata vrši sekretar. Ako uspete da se sprijateljite sa njim, tada će, prvo, vaša dokumenta biti tu na potpis na početku, a drugo, donosilac odluke će biti podsjećen na vaš proizvod.

Zasebno, želio bih reći da mnogi menadžeri ne vjeruju u uspjeh odjela za aktivno privlačenje klijenata. I drago nam je da broj menadžera čija su se mišljenja promijenila zahvaljujući našoj metodologiji poziva stalno raste.

Sretno u savladavanju hladne prodaje, a ako trebate brzo i efikasno izgraditi sistem prodaje kroz hladne pozive, pozovite

Suočimo se s tim kada je u pitanju hladni pozivi Mnogi od nas pokušavaju da odgode trenutak biranja broja telefona, jer se bojimo da će naša ponuda još jednom biti odbijena.

Što učiniti ako i dalje trebate zvati klijenta, slušati stalne izgovore i proći kroz sekretarice i pomoćnike?

Ali ako vam je dosadilo gaziti na iste grablje iz dana u dan, onda vam savjetujem da pročitate i pokušate primijeniti ovih 6 savjeta. Uvjerite se i sami da hladno pozivanje nije teško.

1. Prije nego što uputite poziv, mentalno promijenite svoj cilj.

Kada obavljate hladne pozive na tradicionalan način, obično je glavni cilj većine prodavača da pokušaju da zakažu sastanak ili da prodaju. Glavni problem u ovom slučaju je što kada pozovete stranca, sasvim je očigledno da je osoba sa druge strane telefona vaša meta. I ova osoba savršeno dobro razumije zašto zovete i traži bilo kakav izgovor da prekine vašu „sjajnu, divnu prezentaciju“ i spusti slušalicu prije nego što ima „rijetku priliku“ da čuje šta mu želite prodati.
Da biste svoj hladni poziv pretvorili u toplo partnerstvo s klijentom, jednostavno trebate promijeniti svoj cilj kako biste stvorili osjećaj povjerenja kod osobe koju zovete. Važno je zapamtiti da osoba mora osjetiti da joj vaš poziv može pomoći da riješi neki problem ili poboljša trenutnu situaciju, da ovo nije samo još jedan pokušaj pritiska u svrhu prodaje.

2. Razumite način razmišljanja osobe koju zovete

Ovo je izuzetno važan savjet koji će vam pomoći da postignete uspjeh u hladnim pozivima i prodaji općenito. Stavite se u kožu osobe koju ćete pozvati, pokušajte da mislite kao on. Na ovaj način možete ići dalje od uobičajenog polja prodaje.

Zamislite da ste vi osoba koja prima telefonski poziv i čujete: „Zdravo, moje ime je Alexander, ja sam iz Shakespeare and Nephews International, da li biste imali nekoliko minuta da razgovarate sa mnom?“ Koja je vaša trenutna reakcija? Vjerovatno mislite u sebi: „Još jedan prodavač! Kako da ga se otarasim!” Umjesto toga, pokušajte započeti razgovor sljedećom frazom: „Dobar dan! Moje ime je Marija i drago mi je da sam uspela da vas kontaktiram. Mogu li vas zamoliti za pomoć? Jednostavan zahtjev da vam pomognem često funkcionira, a vaš sagovornik pristane da vam pomogne, postavlja kontra pitanje kako može pomoći, nakon toga sve ovisi o vama, hoćete li zadržati nit razgovora ili pasti u prodaju.

3. Definirajproblem koji vi ili vaša kompanija možete riješiti

Poznavanje specifičnih problema klijenta može odmah stvoriti prirodnu atmosferu tokom telefonskog razgovora. Ako vaš sagovornik smatra da zaista razumete suštinu pitanja koja ga se tiču, razumete njegove probleme i da ste spremni da ponudite rešenje, tada će biti otvoreniji za razgovor, dajući vam priliku da nastavite dijalog bez pokušaja da odmah pronađite razlog da prekinete razgovor. Ali da biste to učinili, morate identificirati problem prije nego što uputite poziv. Ako identificirate potencijalne potrebe i probleme u fazi pripreme i kvalifikacije klijenta, to kasnije može odigrati važnu ulogu u uspjehu vašeg hladnog poziva.

4. Započnite razgovorom, a ne prezentacijom.

Započinjanje razgovora prezentacijom je tradicionalna tehnika hladnog pozivanja. Ova tehnika izaziva negativne posledice, jer stvara pritisak na osobu, a sagovornik se posmatra isključivo kao „klijent koji treba da proda“.
Uključivanje osobe u prirodan, neobavezan razgovor je jedini način da se izbjegne kontra-prigovor i odbijanje da se nastavi razgovor. Kada se osećate opušteno, to je kao da razgovarate sa prijateljem. Prirodni razgovor vam omogućava da od samog početka izgradite atmosferu povjerenja. Nikada nemojte razmišljati da vaš potencijalni klijent mora kupiti nešto od vas. Vaš sagovornik će to osjetiti od vaših prvih riječi, a teško da ćete mu moći išta prodati.

5. Počnite postavljati pitanja

Nakon što se predstavite svom sagovorniku, počnite postavljati pitanja vezana za pomoć klijentu da riješi svoje probleme. Koja su ovo pitanja? Ako ne znate, savjetujem vam da se upoznate sa SPIN tehnikom:

Sistem pitanja izgleda ovako:

S – situacijska pitanja.

P – problemska pitanja.

I – implikacijska pitanja.

N – pitanja o potrebi_isplate (pitanja koja vode).
Razmislite kako biste reagovali kada bi neko zaista znao šta je vaš problem i ponudio rešenje.

Budite iskreni prema klijentu, postavljajte pitanja i slušajte šta će vam odgovarati, tada će vaš poziv postati početak dvosmjerne saradnje, a ne još jedan pokušaj prodaje kroz pritisak na sagovornika.

6. Odredite prioritete

Recimo da je vaš poziv dostigao cilj, dijalog ide dobro, ali prije ili kasnije vaš razgovor dođe do svog prirodnog kraja. Šta ćeš dalje?
Većina prodavaca smatra da bi trebalo da pokušaju da „zatvore“ klijenta radi prodaje ili sastanka licem u lice. Ali postoji rizik da problem koji ste identifikovali nije na prvom mestu za vašeg sagovornika. Stoga je veoma važno tokom razgovora prvo razjasniti: „Da li je ovo pitanje za vas prioritetno ili može da sačeka?“
Vaš zadatak nije samo da saznate potrebe i želje vašeg sagovornika, već i da odredite vremenski okvir koji je vaš sagovornik zacrtao za rješavanje određenog problema. Ovo bi vam moglo uštedjeti mjesece izgubljenog vremena na naknadne pozive.
Sada je vrijeme da pređemo na praksu. Iz ličnog iskustva mogu vam reći da ako počnete koristiti ove savjete tokom hladnog poziva, vaši rezultati će se značajno povećati, a hladni pozivi će donijeti samo zahvalne povratne informacije od klijenata.

Uzmi i uradi to!

Ako ste se odlučili za zanimanje menadžera prodaje, tada će “hladni” pozivi postati dio vašeg posla. Šta su hladni pozivi? Iz ovog članka naučit ćete dijagrame, primjere i tehnologiju za njihovu implementaciju.

Dodjela poziva

Hladno pozivanje ima specifičan cilj - proširiti postojeću bazu korisnika. Čudno ime objašnjava se metaforom - zovete potpunog stranca koji se prema vama odnosi hladno i nepoverljivo. Ovo radite isključivo na vlastitu inicijativu, bez prethodnog dogovora. Ako poznajete osobu, možete se obratiti preporučiocu ili zajedničkom prijatelju, onda je ovo već „topao“ poziv.

Za menadžera takav poziv postaje ozbiljan test snage. Nije svaka osoba sposobna za takav posao. Kompleksnost posla je prvenstveno posledica psihološkog faktora - veoma velikog broja odbijanja. Čak i menadžeri sa dobrim iskustvom redovno dobijaju odbijanja, a još više za novopridošlice.

Napisane su knjige i razvijeni treninzi na temu hladnog poziva.

Osnovna pravila hladnog poziva

Tokom hladnog poziva, menadžer se mora pridržavati tri pravila:

Pridržavanje ovih pravila pomoći će vam da vaši pozivi budu efikasniji.

Poteškoće s kojima se suočava

U svakoj manje-više velikoj kompaniji sekretarice odgovaraju na dolazne pozive. Naučili su da prepoznaju standardnu ​​skriptu hladnog poziva čak i u trenutku pozdrava, tako da će prekinuti vezu brže nego što možete reći o svom divnom društvu.

Sljedeća stvar je da u fazi "hladnog" poziva klijent još nema želju da radi s vama, treba ga nekako pozvati, a za to vam je potreban razgovor. Ali klijent ne želi da priča, jer nema teme za komunikaciju, vi ste stranci i on neće ništa kupiti, jer je budžet planiran za godinu unapred i puca po šavovima. Prema statistikama, 90% hladnih poziva traje manje od jednog minuta.

Čak i ako ste čuli zahtjev da pošaljete komercijalni prijedlog, to također ništa ne znači. Ponude nepoznatih kompanija bacaju se u smeće.

Kako se nositi sa poteškoćama?

U tu svrhu razvijene su tehnike hladnog poziva. Ima ih mnogo i nema univerzalnih, morat ćete potražiti ono što će najbolje funkcionirati u vašem slučaju. Razmotrimo jednu od opcija.

Šta su hladni pozivi? To su razgovori u kojima je prva minuta izuzetno važna, pa je poželjno da vas osoba koja primi poziv ne prepozna odmah kao osobu koja upućuje “hladni” poziv. Jasan znak „hladnog poziva“ je detaljan uvod i detaljna priča o kompaniji, koja skraćuje i pojednostavljuje početak dijaloga.

Nemojte pretpostavljati da je neko zainteresiran za vaš prijedlog u ovoj fazi. Da biste privukli pažnju, ponudite nešto besplatno.

Kako smanjiti vjerovatnoću kvarova?

Razvijte pitanje koje možete iskoristiti da odmah, bez gubljenja vremena na prezentacije i tako dalje, saznate da li je ova kompanija vaša ciljna publika. Recimo ako ste kompjuterska firma i niste zainteresovani za firmu koja ima samo pet poslova za servis, onda se raspitajte o tome.

Razlog poziva ne bi trebao biti vezan za prodaju. U suprotnom će prestati razgovarati s vama ili će vam ponuditi da vam pošalju komercijalnu ponudu. A ako ih pozovete na besplatni seminar obuke, ponudite besplatnu reviziju ili mjesec dana usluge, onda se šanse za nastavak razgovora značajno povećavaju.

Ne plašite se neuspeha, oni su neizbežni. Ali to je jedini način da se stekne potrebno iskustvo.

Unesite hladno pozivanje u sistem. Jednokratne promocije neće dati ništa. Samo ako radite sistematski i ciljano, hladni pozivi će vam donijeti nove klijente.

Tehnologija hladnog poziva

Pogodnije je započeti bilo koji zadatak pripremajući se unaprijed. Šta su hladni pozivi? Ovo su telefonski razgovori, tako da možete staviti varalice, letke i dijagrame blizu sebe, sagovornik to neće vidjeti. Stoga je za efikasniji rad bolje koristiti skriptu hladnog poziva. U ovom slučaju govor zvuči uvjerljivije, manje je straha, što znači više samopouzdanja i bolji rezultat.

Dakle, skripta hladnog poziva zasnovana na onome o čemu smo raspravljali gore:

• Blok "Prezentacija".„Dobar dan, zovem se A, kompanija B. Da li je zgodno da sada razgovarate?“ Ili: „Dobar dan, moje ime je A, kompanija B. Povežite me sa odeljenjem C (ili osobom koja je uključena u oblast koja nas zanima).“
• Blok "Poznanstvo".„Recite mi kako da vas kontaktiram, drago mi je da smo se upoznali?“
• Blok "Prezentacija".“Mi smo kompanija B koja se bavi takvim i takvim uslugama. Zapravo, zašto zovem?”
• Blokirajte "Ponuda".“Imamo promociju, služit ćemo vas besplatno mjesec dana.”
• Blok “Test za pripadnost ciljnoj publici”. “Promocija ima ograničenje od najviše 15 poslova.”
• Blok “Rad sa prigovorima”.
• Blokirajte "Final". Idealno bi bilo da se zakaže termin.

Ovaj dijagram hladnog poziva je približan, dijalog se može odvijati na bilo koji, najneočekivaniji način.

Zašto toliko mrze hladne pozive?

Fenomen ovog fenomena je da nijedna strana procesa ne voli takve pozive. Menadžeri ih se plaše i izbjegavaju ih na svaki mogući način, klijenti ih ne podnose, stotine puta dnevno slušaju glupe ponude koje donose „hladni“ pozivi. Može se navesti stotine primjera.

Sve se to može ispraviti ako naučite kako voditi visokokvalitetne telefonske razgovore, prestati slijepo koristiti skriptu "hladno pozivanje" ili uopće raditi bez nje i stvoriti kvalitetnu bazu za pozivanje.

Odlična vijest je da dobar menadžer nakon samo godinu dana rada prestaje sa „hladnim“ pozivima, jer akumulira dovoljan broj stalnih klijenata i korisnih kontakata. Dakle, „hladno“ pozivanje je najvećim dijelom sudbina mladih stručnjaka, ali sa psihološke tačke gledišta ovo je najteži dio posla!

Kako se sprijateljiti sa sekretaricom?

Vrlo često u kompaniji dolazne pozive prima sekretarica. Da ovo ne postane prepreka za obavljanje hladnih poziva, nacrt razgovora treba da sadrži pitanje na koje sekretarica lako može odgovoriti, a informacije će vam biti korisne. Na primjer, pitanje ko u kompaniji kupuje sirovine.

Međutim, to neće uvijek funkcionirati najčešće ćete čuti „O kom pitanju?“ Ideja o upućivanju „hladnih poziva“ često je frustrirana ovim pitanjem, već postoje primjeri kako to zaobići.

Ideje za "zaobilaženje" sekretarice

Opcije:

• "Ivanov zove, povežite se sa menadžerom."
• "Zovu sa recepcije Ivanova, povežite me sa menadžerom."
• “Anja, drago mi je što smo se upoznali, molim te, posavjetuj s kim je najbolje razgovarati u tvom društvu o tom i tom pitanju.”
• „Anya, drago mi je što smo se upoznali, samo ti mi možeš pomoći niko od zaposlenih u tvojoj firmi ne može mi reći s kim je bolje razgovarati o tom i tom pitanju.
• „Dobar dan, je li ovo odjel za prodaju? Ne, ovo je odjel za oglašavanje.
• “Dobar dan, Anya, molim vas, recite mi koju verziju softvera vaša kompanija koristi za praćenje radnog vremena.”
• “Dobar dan, Petrov, kompanija A, povežite se sa kupovinom.”
• “Moram razgovarati o detaljima... (sastanci, posjete izložbama, analiza cijena, itd.)”

Najvažnije u ovoj tehnici je da ne lažete, samo trebate prenijeti tajnici ideju da ste osoba za koju je menadžer zainteresiran. Uostalom, šta su „hladni pozivi“? Ovo je prilika za uspostavljanje kontakta sa klijentom, pa krenuti u laž znači propasti posao.

Za šta su potrebne skripte?

Kada obavljate hladne pozive, nije vam uvijek potreban plan razgovora koji treba slijediti. Ovo je, prije, smjernica, nešto na čemu treba graditi.

Preporučljivo je naučiti odgovore na najčešća pitanja kako biste mogli brzo odgovoriti. Važno je da je scenario napisao sam menadžer, a ne menadžer, trener ili super stručnjak iz oblasti prodaje. Rješenje je ovdje jednostavno. Ako je tekst “nematernji”, fraze u njemu su strane i nekarakteristične za određenog menadžera, dijalog nikada neće postati prirodan. Sagovornik odlično oseća laž. Stoga, čak i najzgodniji scenario treba prepisati svojim riječima. Scenario je samo osnova na kojoj će se temeljiti vaša vlastita kreativnost.

Evo nekoliko savjeta za rad sa skriptama:

• Kreirajte ih što je više moguće, pronađite ih u knjigama i web stranicama, prepišite ih tokom treninga i pogledajte svoje konkurente.
• Testirajte ih sa prijateljima i kolegama, saznajte koliko su zaista efikasni.
• Odaberite one koje vam lično najviše odgovaraju.
• U razgovoru nemojte slijediti scenario, već zadržite suštinu u svojoj glavi.

Pretvorite hladno pozivanje iz zadatka koji izaziva mučninu i gađenje u aktivnost koja je mnogo ugodnija i efikasnija za svakog menadžera. Sretno i odlicna prodaja!