Kako povećati lojalnost kupaca u kozmetičkom salonu. Povećanje lojalnosti kupaca je način na koji funkcioniše program lojalnosti kupaca. Povećavamo lojalnost kupaca u 1c uslugama.

Oksana Butorina, generalni direktor kompanije za zapošljavanje Pride Consulting Group:

U posljednje vrijeme, posebno u vrijeme krize, postalo je moderno govoriti o izgradnji lojalnosti zaposlenih prema kompaniji. To je motivisano činjenicom da, prema riječima menadžera, koje su posudili iz obuka i knjiga, lojalni zaposlenici rade efikasnije i lakše donose nepopularne odluke u cilju stabilizacije i očuvanja poslovanja. I ovo je istina. Međutim, bez obzira na to koliko se aktivno razvijaju i provode programi lojalnosti, prema tekućim istraživanjima, lojalnost i produktivnost zaposlenih u stalnom su opadanju tokom protekle godine.

Zašto se ovo dešava? Sv O Važno je obratiti pažnju na to da formiranje lojalnosti ne počinje izradom posebnog programa, već dosljednom izgradnjom politike kompanije prema zaposlenima, klijentima i partnerima.

Prije svega, važno je pošteno se pridržavati prihvaćene misije i principa. Ako kompanija otvoreno deklarira demokratske principe upravljanja, ali u stvari provodi autoritarni stil rukovođenja, ako kompanija govori o fokusu na kupca, a istovremeno su menadžeri korisničke službe grubi na telefonu, tada će se novi zaposleni vrlo brzo javiti ova tendencija “neiskrenosti”, u kojoj će svi pokušaji formiranja lojalnosti biti svedeni na ništa.

U suštini izgradnju lojalnosti- to nije toliko posljedica implementacije određenog programa, već rezultat dobro osmišljene politike kompanije, ogledalo odnosa menadžmenta kompanije prema zaposlenima.

Da bi se formirala istinska i efektivna lojalnost, osnovni principi svakog poslovanja moraju uključivati iskreno poštovanje i brigu za potrebe ljudi. Šta ljudima treba?

prvo, jasan i transparentan sistem upravljanja. Razumijevanje hijerarhije, razgraničenje ovlasti, područja odgovornosti i donošenja odluka daju zaposlenima osjećaj stabilnosti i povjerenja. Osim toga, važan je sistem dvosmjerne komunikacije unutar kompanije, koji omogućava stvaranje atmosfere povjerenja i, kao rezultat, odgovornosti za razvoj poslovanja.
Drugo, svi ljudi žele da budu ponosni na ono što rade, dakle poslovnu konkurentnostće svakako uticati na povećanje lojalnosti zaposlenih prema poslodavcu.
Treće, iskreno postovanje od lidera I prijateljski odnosi sa kolegama i kod kojih će se brzo formirati želja da rade za dobrobit ove kompanije.
četvrto, priliku da se čuje. Lojalnost će se formirati ako kompanija svakom zaposlenom pruži mogućnost da se lično i profesionalno razvija, te će uočiti i cijeniti doprinos svakog zaposlenika ukupnom uspjehu kompanije.
peto, pristojna nagrada. Ako zaposleni prima platu ispod tržišne, on će sebe uvijek smatrati potcijenjenim. U ovom slučaju, lojalnost i, kao posljedica toga, troškovi rada i efikasnost vrlo brzo se smanjuju.
šesto, povjerenje, što posebno cijene zreli, kvalifikovani stručnjaci. To se može izraziti, na primjer, u samoupravljanju, mogućnosti odabira rasporeda rada, O veća samostalnost pri donošenju odluka, lična odgovornost za rezultate projekta itd.

Osim toga, lojalnost zaposlenih zavisi od lojalnosti lidera (primer lidera je veoma važan), njegovog odnosa prema poslu i nelojalnosti podređenih.

Može se reći i za takav aspekt kao pristojne uslove rada, prošireni kompenzacijski paket itd. Ovo drugo, naravno, iziskuje znatne troškove, koji se, međutim, prema mišljenju stručnjaka koji praktikuju takvu motivaciju, plaćaju upravo lojalnošću i visokom radnom efikasnošću.

Julia Gubanova, šef odjela za ljudske resurse Predstavništva kompanije u Rusiji i CIS-u BBK Electronics Corp., LTD.:

IN Kopenhaška škola marketinga izračunao da ako lojalnost radnici povećava od 1, tada se povećava lojalnost kupaca do 1.25. Šta ako lojalnost klijent rastao 1% , onda će se profit povećati u narednom kvartalu za 0,885%. Ruske kompanije danas sve više obraćaju pažnju na lojalnost zaposlenih i provode različite programe za povećanje nivoa lojalnosti zaposlenih.

Glavna stvar u procesu povećanja lojalnosti zaposlenika je stalno dijagnosticirati stanje u radnom timu, provoditi ankete i pisati blogove u kojima zaposleni mogu izraziti svoje mišljenje. Imati aktivan intranet portal puno pomaže u tome.

Kompanija ima zanimljiv projekat za povećanje lojalnosti Intel, koji poziva bivše zaposlene na posebne tromjesečne sastanke (opciono), na kojima je predviđeno da govori viši menadžment kompanije. Ovi zaposleni su prava rezerva za Intel, koji može pomoći kompaniji u slučaju nepredviđenih okolnosti. Čak i nakon što zaposleni napuste kompaniju, održavaju stalan kontakt s njom. Naša kompanija također ima sličan mikro-projekat: povremeno pozivamo bivše zaposlenike na interne događaje.

Najpoznatiji alati za povećanje lojalnosti osoblja su:

Prenošenje korporativne misije kompanije zaposlenima;
Interni korporativni mediji (novine, bilten, portal);
Korporativni team building trening;
Saradnja na projektima;
Natjecanja i natjecanja u poduzećima;
Aktivnosti koje omogućavaju zaposlenima da se osjećaju ponosnim na svoju kompaniju.

Pavel Tsypin, nezavisni konsultant u oblasti upravljanja ljudskim resursima:

Kao što znate, lojalnost zaposlenih može biti vanjski I interni.

Eksterni lojalnost karakteriše poštovanje svih pravila i procedura uspostavljenih u organizaciji, kao i usvajanje korporativne kulture na nivou ponašanja unutar kompanije.
Interni lojalnost je povezana s načinom razmišljanja zaposlenika, s tim koliko su njegove lične vrijednosti bliske filozofiji kompanije.

Na osnovu ovoga, jasno je da je postizanje eksterne lojalnosti prilično jednostavno. To se po pravilu postiže uvođenjem procedura za praćenje aktivnosti zaposlenih: od „ulazno-izlazne“ kontrole do višestepene kontrole nad izvršenjem poslova u vezi sa poslovanjem kompanije. U svakom slučaju, povećanje spoljna lojalnost uglavnom se sprovode kroz velike programe koji utječu ili na cijelu kompaniju ili njene pojedinačne usluge.

Povećana interna lojalnost je značajno postignuta O veći napori od strane kompanije nego postizanje eksternih. Glavni faktori za povećanje unutrašnja lojalnost može se smatrati:

Iskrenost od menadžmenta. Bez obzira na poteškoće sa kojima se kompanija suočava, istinite i pravovremene informacije o tome stvaraju pozitivan utisak kod zaposlenih i po pravilu ih pridobijaju na stranu menadžmenta. Poverenje je najvažniji faktor u rastu lojalnosti.
Kontrola aktivnosti zaposlenih. Nedostatak kontrole korumpira čak i najdisciplinovanije zaposlene. Razumijevanje da će njegove aktivnosti biti provjerene tjera ga da bude zahtjevniji prema sebi i da se trudi bolje obavljati svoje dužnosti. Ali ovdje je vrlo važno osigurati neizbježnost provjera.
Poštena nagrada. Iako je pravičnost prilično subjektivan koncept, ipak postoje neki opšteprihvaćeni koncepti. Ako značajan broj zaposlenih smatra da je politika plaćanja prema njima nepravedna, onda će njihova lojalnost postepeno opadati – čak do tačke „curenja“ informacija konkurentima.
Adekvatni zadaci. Jasnoća i adekvatnost radnih zadataka sposobnostima i kvalifikacijama zaposlenog povećava njegovo zadovoljstvo sopstvenim radom i poštovanje kompanije i njenog menadžmenta (bez obzira na status zaposlenog u hijerarhiji kompanije).
Pravilno organizovano radno vreme. Prevelika i nerazumna opterećenja, kao i stalni prekovremeni rad, brzo ubijaju lojalnost čak i najmotivisanijih zaposlenih.
Produktivni timski odnosi, mentorstvo. Druženje i prijateljski odnosi mogu nadoknaditi mnoge nedostatke u radu i doprinijeti rastu interne lojalnosti zaposlenih.

Dmitry Monaenko, HR direktor internet hipermarketa Dostavka.ru:

pitanje " Kako povećati lojalnost zaposlenih?" - ovo je iz serije "biti ili ne biti." Problem je hitan u bilo koje doba godine, u bilo kojoj organizaciji i bilo kojoj situaciji u timu. Koliko god da je dobro, kako kažu, "nema granice savršenstvu". Postoji mnogo opcija za mjere i radnje, a tajna njihove ispravne upotrebe leži u dosljednosti, pravovremenosti i složenosti projekata koji se provode.

Međutim, najvažnije je zašto O Počnimo od ovoga - ovo je „zdrava klima“ u radnom timu. Uostalom, vrlo često su ljudi zbog dobrog tima spremni da izdrže loše uslove rada, krotko čekaju platu za pretprošli mjesec, rade prekovremeno i vjeruju, po dvadeseti put, da će sada sigurno nemojte se zavaravati... sada će sve biti u redu!

- Dakle, prvi korak ka nepokolebljivoj lojalnosti je ljubazno osoblje, dobar odnos prema ljudima I "zdrava klima"
- Nakon toga slijede takve banalne "sitnice" kao što su blagovremena isplata zarada, registracija po Zakonu o radu i isplata svih potrebnih naknada, isplata bolovanja i godišnjih odmora. Reći ćete – ali ovo je zagarantovano zakonom! Da li je to istina? Pitajte svoje prijatelje ko od njih prima “novac za djecu” (poreski olakšice), ili još bolje, počnite od toga ko od njih ima “bijelu” platu...
- I sada dolazimo do pravih programa lojalnosti. Ko vam brani da nahranite dragog i voljenog radnika? Skupo? Nema potrebe da plaćate večeru za dvoje u francuskom restoranu - pronađite kantinu na licu mesta i dogovorite se o ukusnoj i zdravoj hrani "po niskoj ceni". S obzirom na masovnost (ako imate više od 5 ljudi u kompaniji), vjerujem da su mogući značajni popusti. Još uvijek skupo? Dajte ljudima nadoknadu za ručak, čak 50 rubalja!
- Jesu li svi puni? I dalje imamo putovanja i komunikacije! I također opcije od neograničenih do 50 rubalja za naknadu (od svakog prema svojim mogućnostima).
- Sve? Jesu li nabrojane „delicije“ postale norma i već se odomaćile? To znači da je vrijeme da u blizini potražite sportski kompleks/bazen/solarijum/dječji vrtić/kiparski klub (ovisno o ekipi, ovisno o tome što vam je bliže duhu). A činjenica da od 100 kandidata obično samo 25-40% koristi ponuđene „pogodnosti“ omogućit će vam značajnu uštedu! Bilo da ga koriste ili ne, glavna stvar je da imate takvu korist! (Princip svakog osiguravajućeg društva).
- Umorni ste od gubljenja vremena na sitnice? To znači da je vrijeme da se pređe na velike programe. Ako trenutno ne možete sebi priuštiti da odvedete sve svoje zaposlene u spa hotel na obali mora... ALI idete sa cijelom ekipom na piknik (ekonomična opcija)/na jahanje/gađanje na skeet/u obližnji sanatorijum Romashka - evo već ima gdje lutati!

Da rezimiram, želio bih napomenuti da je glavna stvar Kako ponuđene pogodnosti će tim biti prihvaćen. Kao što pokazuje praksa, ponekad naknada od 50 rubalja za ručak donosi više radosti nego da vodite svoje porodice na more. Stoga je u svakom konkretnom slučaju potrebno uzeti u obzir i uskladiti specifičnosti radnog tima i svoje finansijske mogućnosti, jer teško da ćete mirno moći vratiti ponuđene bonuse. A korištenjem kombinirane mješavine nekoliko jeftinih projekata, ne možete potrošiti mnogo novca i iskreno ugoditi cijelom prijateljskom timu! Za dobrobit zajedničkog cilja i Njegovog Veličanstva rezultata!

Evgenia Lyubimova, HR menadžer kompanije VKS:

Više nije tajna da osoblje odlučuje o svemu! Posebno tokom krize. Mnoge kompanije su doživjele i prolaze kroz razne promjene kako se smanjio broj zaposlenih i povećao obim posla, zadaci su postali složeniji itd. Stoga, sada više nego ikad, lojalni zaposlenici mogu pomoći kompanijama da opstanu i rastu bez zahtijevaju povećanje plata ili druge dodatne beneficije.

Odanost se obično shvata kao lojalnost i predanost zaposlenih ciljevima i vrijednostima organizacije. Drugim riječima, to su zaposleni koji razumjeti i prihvatiti korporativnu kulturu kompanije. Kako možemo osigurati da takvih radnika ima što više u kompaniji? Prije svega, već u fazi selekcije kadrova potrebno je obratiti pažnju na to koliko kandidat ispunjava zahtjeve korporativne kulture, kao i kakva su očekivanja kandidata od rada u ovoj organizaciji. Uostalom, ako se ne ispune očekivanja i potrebe, ne možete očekivati ni dobar odnos prema kompaniji. O to.

Da biste povećali lojalnost osoblja, potrebno je (najmanje) ispuniti sljedeće uslove:

pravednu naknadu za rad,
zadovoljavanje ličnih potreba zaposlenih u profesionalnom i ličnom rastu i razvoju,
pošten i otvoren odnos poslodavac-zaposleni, ispunjenje svih uslova ugovora,
ugodno okruženje na radnom mjestu i povoljna atmosfera u radnom timu.

Poštujući sve ove uslove, trudimo se da veliku pažnju posvetimo psihičkoj mikroklimi u kompaniji, da održavamo toplu, prijateljsku atmosferu u radnom timu, jer su dobri odnosi ti koji uveliko utiču na lojalnost zaposlenih. Kompaniju VKS je prvobitno stvorio tim istomišljenika za ljude koji žele da uče strane jezike. Uspeli smo da postignemo rezultate koje imamo u ovom trenutku zahvaljujući našem zbijenom timu. Naravno, vremenom je kompanija rasla, interna struktura je postala raznovrsnija i složenija, ali čini mi se da i dalje uspijevamo održati opći korporativni duh – duh jednog tima. To se događa prvenstveno zbog činjenice da svaki zaposleni uvijek može ponuditi neke nove ideje i vidjeti rezultate, odnosno zaista osjetiti svoju uključenost u zajednički cilj. Da bismo to učinili, redovno održavamo brainstorming sesije na kojima svako može izraziti svoje ideje, kao i direktno učestvovati u njihovoj kasnijoj implementaciji. Kao rezultat toga, pored činjenice da zaposleni vidi da se njegovo mišljenje sluša, dobija i lepu nagradu od menadžmenta kompanije za doprinos razvoju poslovanja. Razvijen sistem internog usavršavanja i karijernog rasta u kompaniji takođe pozitivno utiče na povećanje lojalnosti. Možemo reći da nam ovakav rad sa osobljem omogućava da izbjegnemo najmanje dva problema: protest na bilo kakve promjene (u bilo kojem obliku), kao i fluktuaciju osoblja.

Lojalnost i angažman zaposlenih

Prema studiji tržišta rada koju je sprovela međunarodna agencija za zapošljavanje Kelly Services Krajem 2009. i početkom 2010. godine ekonomska recesija povećala je lojalnost ruskih radnika prema poslodavcima, ali je u isto vrijeme stepen uključenosti ljudi u radni proces u Rusiji najniži u svijetu.

Rezultati istraživanja:

21% Anketirani Rusi su rekli da su kao rezultat ekonomske krize postali lojalniji svom poslodavcu;
64% nisu promijenili svoj stav;
15% Smatraju da je kriza samo pogoršala njihov odnos sa poslodavcem.

Važno je napomenuti da u prosjeku među evropskim zemljama, također 21% ispitanici su primijetili povećanje lojalnosti svom poslodavcu. Međutim, na globalnom nivou, ovo je najniža brojka: u azijsko-pacifičkoj regiji, 30% , te u regiji Sjeverne Amerike 36% ispitanika.

Glavni razlozi za povećanje lojalnosti zaposlenih u Rusiji bili su:

Dobar moral u timu (48%),
Dobro vođstvo/menadžment (47%),
Nepromijenjen nivo plata (47%),
Mogućnosti za obuku i razvoj (44%).

Glavna razlika između ruskih radnika i ostatka svijeta je uloga menadžera za naše sunarodnike je nekoliko puta manje značajna nego u drugim zemljama svijeta. Na primjer, u Europi i Sjevernoj Americi uloga menadžera za zaposlene se pokazala 2 puta važnijom, au azijsko-pacifičkom regionu - 3 puta važnijom nego u Rusiji!

Možda je glavno pitanje studije bilo “ Koliko ste posvećeni svom trenutnom poslodavcu?“, koji odražava način na koji su ljudi uključeni u radni proces i spremni su „da ulože dušu u svoj posao“. U Rusiji su to bile samo 16% anketiranih radnika, dok je u Evropi njihov prosječan broj 39% , u azijsko-pacifičkoj regiji 47% , au Sjevernoj Americi skoro 51% .

Zanimljive rezultate pokazalo je pitanje „ Koji je najvažniji razlog zbog kojeg napuštate kompaniju?? U Rusiji je situacija mnogo drugačija od ostatka svijeta:

Nedostatak mogućnosti za razvoj (37%),
Niske plate/beneficije (23%) su mnogo važnije, dok
Slab menadžment je dobar razlog za promjenu posla za samo 8% ruskih radnika.

Glavni zaključci studije:

Kao rezultat krize, lojalnost zaposlenih je porasla u svim segmentima.
Ruski radnici najmanje su uključeni u proces rada.
Ruski radnici su više motivisani platama i mogućnostima za karijeru.
Faktor liderstva u Rusiji ima mnogo nižu vrijednost nego bilo gdje u svijetu.

Ako mislite da se optimizacija konverzije završava kada se korisnik pretvori u potencijalnog klijenta, nažalost se varate. A ova zabluda će vas koštati mnogo novca. Konverzija je dobra, ali ne biste trebali stati na tome: stabilan prihod ne dolazi od "jednokratnih" potencijalnih kupaca, već od lojalnih kupaca.
Lojalnost kupaca je maglovit koncept, ali bez obzira na to kako ga stručnjaci definiraju, jedno je jasno: lojalnost obećava dugoročne koristi.

Šta je lojalnost kupaca

Općenito, lojalnost je ponovljeni izbor potrošača u korist jedne kompanije ili proizvoda s obzirom na dostupne alternative. Ovaj stav se često mjeri pomoću različitih indikatora, kao što su unakrsna kupovina (namjera da se kupi drugi proizvod od vaše kompanije), preporuke brenda/kompanije drugim potrošačima itd.

Evropski indeks zadovoljstva kupaca (ECSI) je vjerovatno najpopularniji od svih nefinansijskih KPI. U suštini, to je prosjek između svih komponenti koje doprinose zadovoljstvu kupaca.

Marketinški stručnjaci koriste različite alate za mjerenje lojalnosti kupaca, ali svi kažu istu stvar: lojalni kupac će nastaviti koristiti vaš proizvod.

Lojalnost kupaca se ponekad miješa sa lojalnošću kupaca, kao i zadržavanjem, ali postoje značajne razlike (iako male) između ovih pojmova. Zadržavanje je jedan od pokazatelja lojalnosti u ponašanju, dok zadovoljstvo kupaca proizvodom ili UX-om nije uvijek povezano s lojalnošću (odnosno, nije garancija da će vas kupac sigurno izabrati u budućnosti).

Zašto optimizirati program lojalnosti klijenata

Lojalni kupci imaju tendenciju da troše više, kupuju češće i govore više ljudi o vašem brendu.

Svaka studija koju su izvršili trgovci u ovoj oblasti dokazuje neosporan ROI lojalnosti kupaca. Međutim, stručnjaci tome posvećuju vrlo malo pažnje. Zašto se ovo dešava? Prvo, povećanje lojalnosti kupaca često zavisi samo od korporativne politike kompanije. Lojalnost je odgovornost ne samo trgovca, već i svakog zaposlenog u kompaniji. To je jedini način na koji program može postati zaista efikasan. Drugo, trošak strategije lojalnosti nije tako lako „opravdati“ menadžmentu zbog činjenice da se neće isplatiti za dan ili dva, rezultate ponekad nije tako lako izmjeriti, što znači da je i teže da dokaže povrat ulaganja. Ali ako želite da vas kupci uvijek iznova biraju, osiguravajući vam stabilan prihod, vrijedi preći preko ovih barijera. Pogledajmo 6 savjeta za povećanje lojalnosti kupaca.

1. Odakle početi

Ako pružate, recimo, softver, u okruženju sa ograničenom konkurencijom ili bez nje, onda lojalnost kupaca neće biti od velike važnosti za vaše poslovanje.

Ako pokušavate da konvertujete redovnog kupca u lojalnog koristeći uslugu, dobićete kupca sa oznakom „doživotnog“ (u većini slučajeva). Ako to činite pomoću društvenih mreža, onda pored ovoga možete kreirati od usta do usta.

U početnoj fazi, vaši napori mogu biti usmjereni na poboljšanje korisničkog iskustva, kao bonus, dobit ćete ne samo povećanje lojalnosti, već i povećanje stope konverzije.

2. Smanjite napor kupaca

Jedan od načina da se poboljša korisničko iskustvo, kao i lojalnost kupaca, je da se smanji kognitivno opterećenje i sve učini što jednostavnijim.

Istraživanje Harvard Business School pokazuje da je smanjenje napora kupaca ključni faktor u izgradnji lojalnih odnosa. Zašto? Jednostavan obrazac stvara naviku, a navika igra važnu ulogu u lojalnosti.

Na primjer, ako je aplikacija jednostavna za korištenje, vjerojatnije je da će korisnik postati ponovni korisnik. Ako mu je čak i glavni meni kinesko pismo, možete se oprostiti od snova o njegovoj odanosti.

Lakoća upotrebe je ono što A.G. Lafley i Roger L. Martin nazivaju "kumulativna prednost" i temelj je na kojem kompanija gradi svoju početnu konkurentsku prednost. Naš mozak je veoma lijen. Ne želi da troši energiju na operacije sa visokim nivoom složenosti ako konkurenti nude nešto jednostavnije i jasnije, kažu stručnjaci. Na primjer, najbolji način da se izjavi da je telefon vodootporan nije da se daju glomazni proračuni nekih formula za novi materijal, već jednostavno da se to pokaže u praksi. U ovom slučaju, jednostavnost je ključ uspjeha.

Zašto stotine korisnika upravo sada otvaraju Amazonovu web stranicu? Zato što je intuitivno i zato što su na to navikli. Zašto koristite određeni pretraživač? Jer vi to razumete i navikli ste na to. Vaš mozak ne želi tražiti druge opcije osim ako je to apsolutno neophodno.

Naravno, ova razmišljanja su tipičnija za B2C tržište, ali u bilo kojoj oblasti odluke, prije svega, donose stvarni ljudi.

3. Ponavljanje je ključno za stvaranje navika.

Ako je korisnik kupio vaš proizvod, ali je onda nestao u magli, to je ogroman gubitak. Ne dozvolite mu da se izgubi!

Svaki put kada kupac odabere vaš proizvod, dobija prednost u odnosu na sve alternative koje nisu odabrane. I ovaj jaz se povećava sa svakom kupovinom. Sve je važno u stvaranju navika, ali jedan od najznačajnijih aspekata je dizajn. Ne biste ga trebali razvijati samo „da budete“; Naravno, ovo nije laka tema i nećete moći dobiti ni jedan ispravan savjet kako to postići, ali vrijedi razmisliti o tome u fazi "prije".

Nir Eyal i Ryan Hoover opisali su model “kuke”: proces u četiri koraka koji treba koristiti za stvaranje navika potrošača (ulaganje - okidač - akcija - nagrada)

Vaš krajnji cilj je da dovedete korisnika do tačke u kojoj on ne razmišlja o izboru i ne analizira ga, već ga čini automatski.

4. Lojalnost i gamifikacija

Naravno, u optimizaciji programa lojalnosti važnu ulogu igra sam proizvod (jer ako njegove kvalitete ostavljaju najbolje, nije tako lako potaknuti klijenta na ponovnu kupovinu), ali same metode, npr. principa gamifikacije, ne treba zanemariti. Kako ih primijeniti u praksi? Postoji mnogo načina, evo samo nekoliko (usput, popularna aplikacija Duolingo ih uspješno koristi):

Poeni/poeni u raznim varijacijama
Dostignuća
Konkurencija (poređenje sa drugim korisnicima)

5. Investirajte u navijače

Uvijek vodite računa o svojim klijentima i ne dozvolite da trenutni izazovi zasjene ovaj osnovni princip. Ali u stvarnosti, postoji tako malo kompanija koje se mogu nazvati orijentiranim na kupca.

Šta znači usmjerenost na kupca? Postoji nekoliko glavnih principa:

Peep Laja, osnivač CXL-a, više puta je govorio o važnosti zajedničkih vrijednosti. Ovo je nevjerovatno moćan mehanizam za stvaranje dugoročne lojalnosti kupaca (pod pretpostavkom da su vrijednosti stvarne i važne, naravno).

Marketing istraživanja pokazuju da kupci nisu lojalni samoj marki, već vrijednostima koje brend promovira. Kao što primjećuje istraživač Aaron Lotton, svakako postoji emocionalna vezanost za brend, ali lojalnost počinje zajedničkim vrijednostima koje ujedinjuju određenog potrošača i brend.

Harley-Davidson je bio na rubu gašenja 1983. godine, ali je do 2008. procijenjen na 7,8 milijardi dolara i postao je jedan od najprepoznatljivijih brendova na svijetu. Uspjeh je posebno uzrokovana strategijom brenda: Harley-Davidson nije samo brend, to je brend koji ima svoj duh, svoju istoriju.

U okviru ove preporuke možete ići od suprotnog: pronaći „neprijatelja“, odnosno suprotnost brendu. Korisnici se ionako žele osjećati kao da su dio grupe, a to može biti grupa za ili protiv nečega. Na primjer, ako se Apple pozicionira kao brend koji biraju mladi i progresivni, ispada da korisnici Microsofta postaju suprotno, i obrnuto.

Umjesto da se pozivate na osjećaj grupne kohezije, vi suprotstavljate grupu drugoj (hipotetičnoj, naravno), stvarnoj ili zamišljenoj. Primjer takve strategije su Chubbies i njihov antagonizam prema uredskom planktonu.

Pozicionirajući se protiv ovih ideala, kompanija formira sopstvene kohezione grupe.

Postoji mnogo načina za mjerenje lojalnosti, ali jedan od najpopularnijih je (Net Promoter Score). Ovaj indeks za određivanje privrženosti potrošača proizvodu ili kompaniji uključuje nekoliko koraka.

Od potrošača se traži da odgovore na pitanje “Koja je vjerovatnoća da će preporučiti kompaniju/proizvod/brend svojim prijateljima/poznanicima/kolegama?” na skali od 10 bodova, pri čemu 0 odgovara odgovoru „neću preporučiti ni na koji način“, a 10 odgovara „definitivno ću preporučiti“.
Nadalje, na osnovu dobijenih podataka, svi potrošači su podijeljeni u 3 grupe: 9-10 bodova - pristalice proizvoda/marke, 7-8 bodova - neutralni potrošači (pasivni), 0-6 bodova - kritičari (klevetnici).
Kao rezultat, izračunava se NPS indeks. NPS = % pristalica - % klevetnika.

Visoke konverzije za vas!

Besplatno isprobajte sve funkcije ECAM platforme

Pročitajte također

Ugovor o povjerljivosti

i obradu ličnih podataka

1. Opće odredbe

1.1 Ovaj ugovor o povjerljivosti i obradi ličnih podataka (u daljem tekstu Ugovor) prihvaćen je slobodno i svojom voljom, a primjenjuje se na sve informacije koje Insales Rus doo i/ili njegove podružnice, uključujući sve osobe uključene u ovaj ugovor. ista grupa sa DOO "Insails Rus" (uključujući DOO "EKAM servis") može dobiti informacije o Korisniku dok koristi bilo koju od stranica, usluga, usluga, računarskih programa, proizvoda ili usluga DOO "Insails Rus" (u daljem tekstu: Usluge) i tokom izvršenja Insales Rus LLC svih ugovora i ugovora sa Korisnikom. Pristanak Korisnika na Ugovor, koji je on izrazio u okviru odnosa sa jednom od navedenih lica, odnosi se na sva ostala navedena lica.

1.2. Korišćenje usluga znači da je korisnik saglasan sa ovim Ugovorom i uslovima navedenim u njemu; u slučaju neslaganja sa ovim uslovima, Korisnik se mora suzdržati od korišćenja Usluga.

"Insales"- Društvo sa ograničenom odgovornošću "Insails Rus", OGRN 1117746506514, INN 7714843760, KPP 771401001, registrovano na adresi: 125319, Moskva, ul. sa jedne strane i

"Korisnik" -

ili fizičko lice koje ima poslovnu sposobnost i priznato je kao učesnik u građanskim pravnim odnosima u skladu sa zakonodavstvom Ruske Federacije;

ili pravno lice registrovano u skladu sa zakonima države čiji je to lice rezident;

ili individualni preduzetnik registrovan u skladu sa zakonima države čiji je to lice rezident;

koja je prihvatila uslove ovog Ugovora.

1.4 Za potrebe ovog Ugovora, Strane su utvrdile da su povjerljive informacije informacije bilo koje prirode (proizvodne, tehničke, ekonomske, organizacione i druge), uključujući rezultate intelektualne aktivnosti, kao i informacije o načinima obavljanja. profesionalne aktivnosti (uključujući, ali ne ograničavajući se na: informacije o proizvodima, radovima i uslugama; informacije o tehničkim sistemima i opremi, uključujući poslovne prognoze i informacije o predloženim kupovinama; informacije o određenim partnerima i potencijalnim partnerima; u vezi sa intelektualnom svojinom, kao i planove i tehnologije u vezi sa svim gore navedenim) koje jedna strana prenosi drugoj u pisanoj i/ili elektronskoj formi, koju je Strana izričito označila kao svoju povjerljivu informaciju.

1.5 Svrha ovog Ugovora je zaštita povjerljivih informacija koje će Strane razmjenjivati tokom pregovora, zaključivanja ugovora i ispunjavanja obaveza, kao i svake druge interakcije (uključujući, ali ne ograničavajući se na, konsultacije, traženje i pružanje informacija i obavljanje drugih). uputstva).

2. Odgovornosti Strana

2.1 Strane su saglasne da čuvaju u tajnosti sve povjerljive informacije koje je jedna Strana primila od druge strane tokom interakcije Strana, da neće otkrivati, otkrivati, objavljivati ili na drugi način pružati takve informacije bilo kojoj trećoj strani bez prethodne pismene dozvole. druge Strane, osim slučajeva navedenih u važećem zakonodavstvu, kada je pružanje takvih informacija odgovornost Strana.

2.2.Svaka Strana će preduzeti sve neophodne mere za zaštitu poverljivih informacija koristeći najmanje iste mere koje Strana koristi za zaštitu svojih poverljivih informacija. Pristup povjerljivim informacijama omogućen je samo onim zaposlenima svake Strane kojima su oni razumno potrebni za obavljanje službenih dužnosti prema ovom Ugovoru.

2.3 Obaveza čuvanja povjerljivih podataka važi u roku važenja ovog Ugovora, ugovora o licenci za računarske programe od 1. decembra 2016. godine, ugovora o pristupanju licencnom ugovoru za računarske programe, agencijskih i drugih ugovora i pet godina. nakon prestanka svojih radnji, osim ako se Strane posebno ne dogovore drugačije.

(a) ako su pružene informacije postale javno dostupne bez kršenja obaveza jedne od Strana;

(b) ako su dostavljene informacije postale poznate jednoj strani kao rezultat njenog sopstvenog istraživanja, sistematskih zapažanja ili drugih aktivnosti sprovedenih bez korišćenja poverljivih informacija dobijenih od druge strane;

(c) ako su dostavljene informacije zakonito primljene od treće strane bez obaveze da ih čuvaju u tajnosti dok ih jedna od Strana ne dostavi;

(d) ako se informacije daju na pismeni zahtjev vladine agencije, druge vladine agencije ili organa lokalne samouprave radi obavljanja svojih funkcija i njihovo je objelodanjivanje ovim tijelima obavezno za Stranu. U tom slučaju, Strana mora odmah obavijestiti drugu Stranu o primljenom zahtjevu;

(e) ako se informacije daju trećoj strani uz saglasnost Strane o kojoj se informacije prenose.

2.5.Insales ne provjerava tačnost informacija koje daje Korisnik i nema mogućnost procjene njegove poslovne sposobnosti.

2.6 Podaci koje korisnik daje Insales-u prilikom registracije u Uslugama nisu lični podaci, kako je definisano u Federalnom zakonu Ruske Federacije br. 152-FZ od 27. jula 2006. godine. “O ličnim podacima.”

2.7.Insales ima pravo izmjene ovog Ugovora. Kada se izvrše promjene u trenutnom izdanju, naznačuje se datum posljednjeg ažuriranja. Nova verzija Ugovora stupa na snagu od trenutka objave, osim ako novom verzijom Ugovora nije drugačije određeno.

2.8 Prihvatanjem ovog Ugovora, Korisnik razumije i slaže se da Insales može slati Korisniku personalizirane poruke i informacije (uključujući, ali ne ograničavajući se na) za poboljšanje kvaliteta usluga, za razvoj novih proizvoda, za kreiranje i slanje ličnih ponuda. Korisnik, da obavještava Korisnika o promjenama u tarifnim planovima i ažuriranjima, da Korisniku šalje marketinške materijale o predmetu Usluga, radi zaštite Usluga i korisnika i u druge svrhe.

Korisnik ima pravo odbiti primanje gore navedenih informacija pismenim obavještenjem na e-mail adresu Insales -.

2.9 Prihvatanjem ovog Ugovora, Korisnik razumije i slaže se da Insales usluge mogu koristiti kolačiće, brojače i druge tehnologije kako bi osigurale funkcionalnost usluga općenito ili njihovih pojedinačnih funkcija, a Korisnik nema nikakvih potraživanja prema Insalesu u vezi s tim. sa ovim.

2.10 Korisnik razumije da oprema i softver koji koristi za posjećivanje stranica na Internetu mogu imati funkciju zabrane operacija s kolačićima (za bilo koje stranice ili za određene stranice), kao i brisanja prethodno primljenih kolačića.

Insales ima pravo utvrditi da je pružanje određene Usluge moguće samo pod uvjetom da je prihvaćanje i primanje kolačića dopušteno od strane Korisnika.

2.11. Korisnik je samostalno odgovoran za sigurnost sredstava koja je odabrao za pristup svom računu, a također samostalno osigurava njihovu povjerljivost. Korisnik je isključivo odgovoran za sve radnje (kao i njihove posljedice) unutar ili korištenja Usluga pod korisničkim računom, uključujući slučajeve dobrovoljnog prijenosa podataka od strane Korisnika radi pristupa korisničkom računu trećim licima pod bilo kojim uvjetima (uključujući i ugovore ili sporazumi). U ovom slučaju, smatra se da sve radnje unutar ili korištenja Usluga pod korisničkim računom korisnika obavlja sam, osim u slučajevima kada je Korisnik obavijestio Insales o neovlaštenom pristupu Uslugama korištenjem korisničkog računa i/ili o bilo kakvom kršenju (sumnja na kršenje) povjerljivosti njegovih načina pristupa vašem računu.

2.12 Korisnik je dužan odmah obavijestiti Insales o svakom slučaju neovlaštenog (neovlaštenog od strane Korisnika) pristupa Uslugama korištenjem korisničkog računa i/ili bilo kakvog kršenja (sumnje na kršenje) povjerljivosti njihovih sredstava pristupa. račun. Iz sigurnosnih razloga, Korisnik je dužan da samostalno bezbedno ugasi rad pod svojim nalogom na kraju svake sesije rada sa Uslugama. Insales ne snosi odgovornost za mogući gubitak ili oštećenje podataka, kao ni druge posljedice bilo koje prirode koje mogu nastati zbog Korisnika kršenja odredbi ovog dijela Ugovora.

3. Odgovornost Strana

3.1. Strana koja je prekršila obaveze predviđene Ugovorom u vezi sa zaštitom povjerljivih informacija prenesenih po Ugovoru, dužna je, na zahtjev oštećene strane, da nadoknadi stvarnu štetu nastalu takvim kršenjem uslova Ugovora. u skladu sa važećim zakonodavstvom Ruske Federacije.

3.2. Naknada štete ne prestaje obaveze Strane koja je prekršila da uredno ispunjava svoje obaveze iz Ugovora.

4. Ostale odredbe

4.1. Sva obavještenja, zahtjevi, zahtjevi i druga korespondencija po ovom Ugovoru, uključujući one koji uključuju povjerljive informacije, moraju biti u pisanoj formi i dostavljeni lično ili putem kurira, ili poslati e-poštom na adrese navedene u licencnom ugovoru za kompjuterske programe od 12. 01/2016, ugovor o pristupanju licencnom ugovoru za kompjuterske programe i u ovom Ugovoru ili druge adrese koje Strana može naknadno navesti u pisanoj formi.

4.2 Ako jedna ili više odredbi (uslova) ovog Ugovora postanu nevažeće, to ne može poslužiti kao razlog za raskid ostalih odredbi (uslova).

4.3 Ovaj Ugovor i odnos između Korisnika i Insales-a koji nastaje u vezi sa primjenom Ugovora podliježu zakonu Ruske Federacije.

4.3. Korisnik ima pravo da pošalje sve sugestije ili pitanja u vezi sa ovim Ugovorom Službi za korisničku podršku Insales ili na poštansku adresu: 107078, Moskva, ul. Novoryazanskaya, 18, zgrada 11-12 BC “Stendhal” LLC “Insales Rus”.

Datum objave: 01.12.2016

Puno ime na ruskom:

Društvo sa ograničenom odgovornošću "Insales Rus"

Skraćeni naziv na ruskom:

DOO "Insales Rus"

Ime na engleskom:

InSales Rus Društvo sa ograničenom odgovornošću (InSales Rus LLC)

Pravna adresa:

125319, Moskva, ul. Akademika Iljušina, 4, zgrada 1, kancelarija 11

poštanska adresa:

107078, Moskva, ul. Novoryazanskaya, 18, zgrada 11-12, BC “Stendhal”

INN: 7714843760 Kontrolna točka: 771401001

Bankovni podaci:

Materijal ažuriran 04.05.2018

Uspješan marketing temelji se na uspješnom i kompetentnom zadržavanju starih. Da kupci ne zaborave na brend nakon prve kupovine, povećajte njihovu lojalnost. Što duže koriste usluge kompanije, više novca će vam donijeti (LTV). U ovom članku ćemo podijeliti glavne tehnike za održavanje interesa kupaca, što direktno utiče na prihod vaše kompanije.

Prije nego počnemo govoriti o načinima povećanja lojalnosti kupaca, hajde da razgovaramo o LTV-u i zašto je to toliko važno.

Šta je LTV

LTV (Lifetime Value) metrika pokazuje koliko prihoda klijent donosi kompaniji tokom cijelog perioda interakcije s njom. Što je duže zainteresovan za vaš brend, više će profita doneti. Stoga je LTV usko povezan s konceptom CLT () - prosječno vrijeme interakcije između klijenta i kompanije.

Osnovna formula za izračunavanje LTV-a:

LTV = m*a*t

m—prosječni račun tokom izvještajnog perioda;
a je broj ponovljenih operacija tokom izvještajnog perioda;
t je prosječni vijek trajanja u metrici izvještajnog perioda.

Što je veći LTV, to bolje za kompaniju. Zadovoljni kupci se vraćaju iznova i iznova. Nizak LTV ukazuje da se kupci ne zadržavaju i da kompanija ima veliki odliv korisnika.

Razlozi niskog LTV-a i velikog odljeva kupaca

Da biste riješili problem, morate razumjeti njegove izvore. Korisnici mogu odbiti usluge kompanije iz nekoliko razloga:

Nizak kvalitet robe i usluga
Počnite s onim što završi u rukama kupaca. Niko ne želi da se kupljeni proizvod pokvari dan nakon kupovine, a da servis počne da daje greške. To uvelike šteti ugledu kompanije i plaši kupce.
Nizak nivo korisničke usluge
Kupci moraju biti zadovoljni uslugom. Ako kompanija nije u stanju da riješi problem korisnika, on će izgubiti povjerenje u njega.
Nedostatak konkurentnosti
Kompanije se moraju stalno usavršavati kako bi se izdvojile od drugih brendova.
Prirodni uzroci
Tu spadaju oni faktori na koje kompanija ne utiče: potez klijenta, promena njegovog hobija ili društvenog statusa itd.

Kako povećati lojalnost kupaca?

Brendovi povećavaju lojalnost na različite načine. Važno je pronaći metode koje će raditi posebno za vaše poslovanje. Ispod je 8 radnih taktika koje različite kompanije koriste:

Koristite postove pratilaca na društvenim mrežama da kreirate dodatni sadržaj

Sadržaj kreiran od strane aktivnih klijenata najbolji je način da diverzificirate svoj plan sadržaja i privučete pažnju onih koji su još uvijek u nedoumici. Štoviše, korisnici pozitivno reagiraju kada brend koristi njihov sadržaj na svojim stranicama na društvenim mrežama. Najvažnije, ne zaboravite označiti autore postova.

Na primjer, stručnjaci za Soda Stream redovno govore o svojim pretplatnicima na Facebook stranici i blogu brenda i dijele svoje povratne informacije.

Poklonite samo tako

Priredite mala, ali prijatna iznenađenja korisnicima. Pretplatnici će biti zadovoljni što kompanija cijeni njihovo učešće u razvoju brenda.

U novogodišnjoj noći, tim usluge Yandex.Music odabrao je najaktivnije korisnike i poslao im set tematskih naljepnica i ručno potpisanu razglednicu:

Naljepnice će privući pažnju drugih i postati reklama za brend, a ručno potpisana razglednica će dodati toplinu komunikaciji s klijentom.

Slušajte klijente i poboljšajte uslugu

Na primjer, početkom 2018. godine napravili smo anketni bilten u kojem smo pretplatnike pitali o temama koje su im bile zanimljive. Na osnovu odgovora pripremili smo sadržajni plan za naš blog:

Uvijek ostavite priliku kupcima da predlože vlastitu ideju koja nije na listi i ohrabrite ih da sudjeluju u anketi: mala nagrada - dodatni popust, besplatna dostava ili pristup testu - povećat će broj ljudi koji su spremni odgovoriti pitanja.

Ispod je nekoliko resursa koji olakšavaju kreiranje anketa i strukturiranje primljenih informacija:

Za kreiranje anketa i glasova, koristite Polldaddy, Survey Monkey ili Google Forms. Nude jednostavne postavke i funkcije.
ChartsNinja ili Infogram vam mogu pomoći da objavite svoje rezultate. Otpremite tabelu s rezultatima i dobijte impresivan grafikon ili infografiku.

Uvijek ostanite povezani

Vjerovatnije je da će klijenti govoriti o vašim neuspjesima nego o vašim pobjedama. Nezadovoljni post o Kiehl'su postao je početak cijele istrage:

Kiehl's je pronašao način da se izvuče iz situacije i smanji nezadovoljstvo kupaca. Izvinila se, poslala kurira i poslala proizvod klijenta na pregled:

Budite drugačiji od svojih konkurenata

Ne radi se o popustima, već o karakteristikama, uslugama, resursima i drugim stvarima koje pružaju vrijednost vašim klijentima.

Ako vaš proizvod ili usluga nije ništa bolji od konkurencije, korisnička usluga može biti prednost. Na primjer, vlasnik strip prodavaonice Shield Comics ostavlja po strani knjige koje ih zanimaju za svoje redovne korisnike, pa čak i posebno kupuje publikacije ako nisu dostupne. Osim toga, on ih lično obavještava na Facebooku kada nešto vrijedno dođe na lager. Ovaj pristup privlači veliki broj kupaca:

Budite najudobniji

Warby Parker pravi nove naočale brže od svojih konkurenata. Kupci ne moraju provoditi sate telefonom, ispunjavati beskrajne formulare i čekati danima ili sedmicama na odgovor. Samo kontaktirajte kompaniju na Twitteru i stručnjaci će vam odmah odgovoriti.

Zahvaljujući ovom pristupu, kupci se ponovo obraćaju Warby Parkeru i preporučuju ih svojim prijateljima:

“Naočare su kao privezak oko vrata, ali samo za oči. Ovo ponavljam sebi kada sledeći put kupim par Warby Parker naočara koje mi baš i ne trebaju.”

Razmislite o tome kako zajedničke aktivnosti možete učiniti praktičnijim za korisnike. Male stvari poput automatskog naručivanja, popunjavanja obrazaca i podsjetnika olakšat će im život. Trebali bi potrošiti minimalno vremena na kupovinu proizvoda ili usluge, a maksimalno uživajući u tome.

Riješite probleme svojih kupaca

Dajte svom klijentu besplatnu dodatnu pogodnost koja će riješiti njihov problem i učiniti njihov život lakšim. Tada ćete za njega postati ne samo dobavljač robe, već ćete biti praktično nezamjenjivi.

Studio Artemyja Lebedeva kreirao je uslugu Typograph. Pojednostavljuje raspored teksta. EMAILMATRIX tim je razvio alate koji ubrzavaju rad stručnjaka za e-poštu.

Neka vam kvalitet bude prioritet

Dokažite kvalitet svog proizvoda akcijom. Na primjer, Standard & Strange je u svom biltenu pokazao kako izgledaju njihove cipele nakon 1,5 godine korištenja:

Kao i svaka imovina, lojalnost kupaca se ne daje uzalud. Ali vredi truda.

Što je veća lojalnost, veći je prihod kompanije i manji je odliv kupaca. Zadovoljni klijenti će sigurno reći svojoj porodici i prijateljima o vama, a ovo je najbolja reklama.

Odlučite sami koju ćete od predloženih strategija koristiti, ali pokušajte da svoj brend učinite nezamjenjivim i nezaboravnim.

U ovom članku smo govorili o karakteristikama LTV-a i kako ga povećati. Sljedeći put ćemo razgovarati o tome kako pravilno izračunati LTV u svakoj fazi prodajnog toka. Pratite najave članaka i ostanite u kontaktu s nama.