Kvaliteta trgovinska usluga- skup karakteristika procesa i uslova trgovinske usluge kupcima.

Proces trgovinskih usluga je niz operacija koje osiguravaju realizaciju trgovinskih usluga u specifičan tip trgovačka preduzeća. Uslovi trgovinskih usluga - skup faktora koji utiču na kupca u procesu trgovinskih usluga. Oblik trgovinske usluge je organizacijska tehnika koja predstavlja kombinaciju metoda servisiranja kupaca:

• - salonski servis za korisnike;
• - personalizirana usluga na šalteru;
• - individualna usluga od strane prodajnog savjetnika u samouslužnim radnjama.

Sistem trgovinskih usluga je integralna cjelina međusobno povezanih elemenata koji obezbjeđuju realizaciju trgovinskih usluga. Brzina usluge trgovine je prosječno vrijeme utrošeno na servisiranje jednog kupca.

U skladu s tim, kultura usluge trgovine je najširi pojam, uključujući kvalitet i kulturu usluge kupcima. Glavne komponente trgovačke kulture:

• * dostupnost u prodavnici širokog i stabilnog asortimana kvalitetne robe koja zadovoljava potrebe grupa stanovništva koje se opslužuje;
• * dostupnost dovoljne maloprodaje trgovačka mreža, korišćenje najefikasnijih veličina prodavnica, njihova pogodna lokacija u regionu, tehnička opremljenost;
• * primjena u trgovini najefikasnijih moderne forme prodaja, pružanje brze i praktične usluge kupcima;
• * pružanje dodatnih usluga korisnicima. Vezano za specifične karakteristike robe;
• * organizacija oglašavanja u i van radnji i informacija koje promovišu bolju svijest kupaca, formiranje potražnja potrošača i ušteda vremena kupaca;
• * kultura rada zaposlenih u prodavnici, što podrazumeva odgovarajuću stručnu osposobljenost prodajnog osoblja, visok etički i estetski nivo usluge;
• * striktno pridržavanje utvrđenih pravila trgovanja i pravila prodaje pojedinačne robe.

Kvalitet trgovinske usluge je skup elemenata koji određuju stanje materijalno-tehničke baze, upotrebu progresivnih metoda prodaje, kompletnost i održivost asortimana, vrijeme utrošeno na kupovinu robe i promet.

Uslužna kultura također uključuje niz elemenata koji karakteriziraju nivo usluge kupcima i stanje prodajnog prostora trgovine. To uključuje pokazatelje održivosti asortimana, korištenje progresivnih oblika prodaje i dodatnih usluga, vrijeme provedeno u čekanju na uslugu, ocjenu uslužne kulture po mišljenju kupaca, dobro sanitarno stanje i lijep izgled prodajni prostor i zaposleni, poštovanje utvrđenih pravila prometa i prodaje pojedinačne robe itd. .

Pogledajmo sada glavne pokazatelje kulture usluga. Dakle, koeficijent stabilnosti liste asortimana izračunava se za svaku stavku asortimana i za trgovinu u cjelini za kvartal po formuli:

gdje je K y koeficijent stabilnosti sortimentne liste; n - broj čekova; A - broj artikala robe prema listi i A 1, A 2, A h. I n - tokom provjera, respektivno.

Uz efikasnu organizaciju stvarnih prodajnih procesa važnu ulogu Usluge igraju ulogu u poboljšanju korisničkog iskustva.

Trgovinska usluga je specifična djelatnost koja formira proces trgovačkih usluga ili je povezana sa organizacijom uslova za uspješnu realizaciju procesa prodaje.

Koeficijent dodatna usluga izračunato po formuli:

gdje je y broj pruženih usluga, jedinica; y 1, y 2,…, y n - broj stvarno pruženih usluga, jedinica; n 1 - broj pregleda po kvartalu; y 01, y 02,…, U on - sveske pojedinačne vrste usluge koje se stvarno pružaju u izvještajni period; y n1, y n2,…, y nn - obim pojedinih vrsta usluga pruženih u odgovarajućem periodu prošle godine; n 2 - broj usluga pruženih kupcima po vrsti (usmena konsultacija sa stručnjakom za njegu proizvoda, umotavanje poklona) Za izračunavanje koeficijenta vremena koje korisnik provede čekajući uslugu, prosječno vrijeme provedeno na svakom elementu vremena provedenog u čekanju na uslugu je određuje se pomoću formule:

gdje su Z k, Z pr, Z r, Z p prosječno vrijeme provedeno u čekanju na konsultacije, montažu, obračun, prijem robe, s; Z 1, Z 2,…, Z n - vrijeme provedeno za svako mjerenje, s; n - broj izvršenih mjerenja, jedinice.

Utvrđuje se stvarno vrijeme provedeno u čekanju na uslugu, s (Zf).

Koeficijent vremena koje korisnik provede čekajući uslugu izračunava se po sljedećoj formuli:

gdje je 3 0 optimalno (normativno) vrijeme provedeno u čekanju na uslugu, s.

Zatim se koeficijent kulture usluge izračunava prema mišljenju kupaca K m u prodavnici koristeći formulu:

gdje je M n broj kupaca koji su dali odličnu i dobru procjenu stanja uslužne kulture u radnji, ljudi; M in - ukupan broj kupaca koji su ocijenili stanje uslužne kulture u radnji, ljudi.

Dakle, kultura trgovinske usluge uključuje skup kvalitativnih karakteristika procesa i uslova trgovinske usluge kupcima, kao i relevantne pokazatelje, čiji proračun nam omogućava da procenimo nivo usluge u trgovačkom preduzeću.

U otvorenom izložbi roba se postavlja na radno mesto prodavca. Kupci, ne čekajući da prodavatelj dođe na servis, samostalno pregledavaju i odabiru potrebne proizvode, ako je potrebno, koristeći savjet prodavača. Oslobađanje robe vrši prodavac.

Dodatne usluge: uključuju specifične aktivnosti usmjerene na pomoć kupcima u kupovini robe, njenoj isporuci i korištenju. Sve usluge koje se pružaju korisnicima mogu se podijeliti u tri grupe:

• 1. obezbeđeno tokom procesa prodaje;
• 2. izvršeno tokom postprodajnog servisa;
• 3. nisu direktno povezani sa prodajom određene robe.

Dakle, glavni pravci racionalizacije tehnološki proces trgovine se široko primjenjuju efikasne metode prodaja robe i usluga kupcima, razvoj racionalnih tehnoloških planskih šema, povećanje nivoa tehnička oprema, osiguravanje nesmetanog snabdijevanja robom, njihovo racionalno postavljanje i izlaganje, poboljšanje rada računskih jedinica.

Dakle, osiguranje visokog nivoa trgovinske usluge kupcima u prodavnicama je jedan od oblika učešća trgovinskog preduzeća u konkurenciji na tržištu. potrošačko tržište, formirajući ga konkurentsku prednost.

Metodički pristup ocjenjivanju kvaliteta trgovinskih usluga sa pozicije kupca (na terenu maloprodaja)

Metodički pristup ocjeni kvaliteta trgovinske usluge sa pozicije kupca (u sferi maloprodaje)

Zazhogina Oksana Nikolaevna

student postdiplomskog odsjeka za ekonomiju organizacije i preduzetništva,

viši predavač katedre

“Uslužne, humanitarne i prirodno-naučne discipline”

[email protected]

ZazhoginaOXanaNikolaevna

student postdiplomskog studija Ekonomije organizacija i poslovanja

Sankt Peterburg Država Univerzitet usluge i ekonomije

(Filijala Veliki Luki)

ShlyakhtovaLjudmilaMihajlovna

dr, vanredni profesor, Katedra za ekonomiju i menadžment

St. Petersburg državni univerzitet usluga i

ekonomija (Velikoluksky filijala)

[email protected]

Šljahtova Ljudmila Mihajlovna

docent na Katedri za ekonomiju i menadžment

Sankt Peterburg Država Univerzitet usluge i ekonomije

(Velikiye Luki grana )

Napomena:U ovom članku analiziraju se savremeni metodološki pristupi ocjenjivanju kvaliteta trgovinskih usluga iz perspektive kupca. Autor predlaže originalan sistem indikatora za procjenu kvaliteta trgovinskih usluga u maloprodaji iz ugla kupca, algoritam za izračunavanje integralnog indikatora, metodologiju za dobijanje i obradu rezultata, te tumačenje vrijednosti nivoa. kvaliteta trgovinskih usluga.

Abstract: U ovom članku analiziraju se savremeni metodološki pristupi ocjeni kvaliteta trgovinske usluge sa pozicije kupca. Autorski sistem indikatora procene kvaliteta trgovinske usluge u maloprodaji sa pozicije kupca, algoritam Nudi se izračunavanje integrisanog indikatora, tehnika prijema i obrade rezultata, interpretacija vrednosti nivoa kvaliteta trgovinske usluge.

Ključne riječi:maloprodaja , trgovinska usluga kupcima, kvalitet trgovinske usluge kupcima, sistem indikatora za ocjenu kvaliteta trgovinske usluge.

Ključne riječi:trgovina na malo , trgovinska usluga kupaca, kvalitet trgovinske usluge kupaca, sistem indikatora ocjene kvaliteta trgovinske usluge.

Uvod

Identifikacija rezervi za povećanje efikasnosti razvoja maloprodajnih preduzeća moguće je kroz pažljivo proučavanje preferencija potrošača u oblasti usluga maloprodaje. Upravljanje ovim procesom doprinosi stabilnom formiranju konkurentske prednosti trgovačkog preduzeća na potrošačkom tržištu i visokoj lojalnosti kupaca.

Sistem odnosa između kupaca i prodavaca (trgovinskih preduzeća) u procesu pružanja trgovinskih usluga od strane potonjih omogućava da se uzme u obzir subjektivna percepcija kupca o kvaliteti usluge i vrijednosti robe, što odgovara konceptu “percepcije-očekivanja”. Kako bismo razumjeli trenutno postojeće pristupe potrošačkoj ocjeni kvaliteta trgovinskih usluga, postavićemo za cilj studije, a to je da analiziramo različite pristupe stručnjaka ocjenjivanju nivoa kvaliteta trgovinskih usluga potrošača i razvijemo originalna metodologija.

Predmet istraživanja su trgovinske usluge kupcima maloprodajnih preduzeća u sistemu pružanja maloprodajnih usluga. Predmet istraživanja je sistem indikatora za ocjenu kvaliteta trgovačkih usluga potrošača, algoritam za izračunavanje integralnog indikatora kvaliteta trgovinskih usluga i metodologija za dobijanje i obradu rezultata istraživanja.

Analitičko istraživanje

Trenutno je pitanje procene nivoa kvaliteta trgovinskih usluga iz ugla kupaca toliko aktuelno da intenzivira istraživanje disertacije u ovoj oblasti. Analitičko proučavanje nekih pristupa (vidi tabelu 1) dovelo je do zaključka da je ideja o trgovačkim uslugama kao elementu maloprodajnog sistema usluga racionalna. Međutim, u nekim istraživački rad identifikuju se trgovinske usluge i trgovinske usluge maloprodajnog preduzeća. Takođe je sasvim jasno da se trgovinska usluga kao vrijednost za potrošača i proizvođača manifestuje u procesu trgovinske usluge.

Razlikovanje vrsta maloprodajnih usluga u skladu sa GOST R 51304-2009 na osnovne (prodaja robe) i dodatne (pomoć kupcu u kupovini robe; informaciono savetovanje; dodatne usluge za stvaranje pogodnosti za kupce u nabavci (kupovini) robe ), kvalitet prvog zavisi od kvaliteta i asortimana prodane robe i kvaliteta trgovačke usluge.

Po našem mišljenju, a uzimajući u obzir GOST R 51304-2009, usluga trgovačkog potrošača je organizovani uticaj prodavca na ponašanje kupca, u cilju ostvarivanja ekonomskih interesa i zadovoljenja potreba subjekata odnosa u procesu kupovine robe. Kvalitet usluge trgovine kupcima je subjektivan

Tabela 1 – Uporedne karakteristike neki metodološki pristupi na procjenu kvaliteta trgovinskih usluga od strane kupaca na malo

zadovoljstvo kupaca iz ukupnosti procesnih karakteristika i uslova trgovinskih usluga.

Kvalitet trgovinskih usluga moguće je ocijeniti kvantitativnim i kvalitativnim utvrđivanjem stepena usklađenosti pokazatelja kvaliteta usluge sa utvrđenim zahtjevima. U skladu sa GOST-om opšti zahtevi na trgovinske usluge, kao što su: društvena svrha, funkcionalna podobnost, informacioni sadržaj, ergonomija, bezbednost, estetika, kultura usluga, u većoj meri se odnose na trgovinske usluge za kupce.

Analitička procjena pristupa istraživača u ovoj oblasti omogućila nam je da tvrdimo da sistem indikatora za ocjenu kvaliteta trgovačkih usluga potrošača ne bi trebao biti ograničen samo na indikatore koji odražavaju proces interakcije između prodavca i kupca, već i obuhvataju uslove za organizovanje ovih odnosa, složenost usluga, kao i asortiman proizvoda i njegov kvalitet. Sve što kupac vidi i osjeti na prodajnom prostoru, sva njegova kompleksna percepcija, može se podvrgnuti istraživanju metodom sociološkog istraživanja. I obraditi subjektivne rezultate i kombinovati ih u indikator integracije.

Ne zamjeravajući značaj i raznolikost istraživačkih pristupa koji odražavaju metodologiju za procjenu kvaliteta trgovinskih usluga od strane kupca, smatramo da je uputno razviti originalan sistem indikatora za ocjenu kvaliteta trgovačkih usluga potrošača, uz pomoć kojih ćete možete dobiti potpune informacije koje vam omogućavaju da identifikujete one aspekte koji igraju ključnu ulogu u percepciji kupca i naknadnoj procjeni kvaliteta trgovinskih usluga općenito. Među indikatorima možemo izdvojiti sljedeće (vidjeti tabelu 2).

Za prikupljanje potrebne informacije Predlažemo da se u maloprodajnom preduzeću sprovede sociološko istraživanje u formi upitnika među stvarnim i potencijalnim kupcima, budući da ova metoda ima niz značajnih prednosti u odnosu na statistički pristup prikupljanju podataka. na primjer, statistička metoda je izuzetno ograničen u smislu uzimanja u obzir kvalitativnih elemenata. Također je vrijedno napomenuti da je pribavljanje bilo kakvih statističkih informacija o pitanju koje nas zanima u maloprodajnom preduzeću prilično problematično.

Kvaliteta trgovačke usluge može se ocijeniti korištenjem tri subjektivne emocionalne karakteristike:

"niska", "srednja" i "visoka". U ovom slučaju isključujemo primanje bilo kakvih kvantitativnih odgovora, što nam omogućava da stvorimo najpovoljnije uslove za razumevanje kriterijuma za procenu kvaliteta trgovinskih usluga koje se nude potrošačima iz različitih segmenata.

Predlaže se izračunavanje privatnih indikatora za procjenu kvaliteta trgovinskih usluga korištenjem sljedeće formule: , (8)

Gdje

Broj ispitanika koji su kvalitet trgovinskih usluga ocijenili „visokim“;

- ukupan broj ispitanika koji su učestvovali u ocjenjivanju kvaliteta trgovinskih usluga; i – broj indikatora potrošačke ocjene kvaliteta trgovačke usluge.

Integralni indikatori za procjenu kvaliteta trgovinskih usluga za svaki od gore predloženih kriterija moraju se provesti korištenjem formula:

Ovi integralni indikatori za svaki od razmatranih kriterijuma omogućavaju dobijanje detaljnije ocene određene stranke trgovačko preduzeće, koje kupac posmatra, što zauzvrat omogućava rukovodiocu trgovinskog preduzeća da blagovremeno donosi optimalne upravljačke odluke.

Integralni indikator za procjenu kvaliteta trgovačke usluge koju je potrebno dobiti sveobuhvatna procjena kvalitet trgovinske usluge, izračunat po formuli:

Gdje

26 je ukupan broj pokazatelja kvaliteta trgovinske usluge.

Interpretacija dobijenih vrijednosti za nivoe komponenti kvaliteta trgovačke usluge, kao i tumačenje vrijednosti integralnih pokazatelja kvaliteta trgovinske usluge koju pruža maloprodajno preduzeće kupcima, data je u tabeli. 3.

Tabela 3 – Tumačenje vrijednosti nivoa komponenti kvaliteta trgovinske usluge i vrijednosti integralnih indikatora

Zaključak

Dakle, predstavljena tehnika otkriva objektivna procjena nivo kvaliteta trgovačke usluge iz perspektive kupca, omogućava vam da formirate stvarnu sliku lojalnosti kupaca, odražava slabosti proces i optimizacija upravljanja trgovačkim preduzećem. Takođe treba napomenuti da ovu tehniku potrebno ga je dopuniti procjenom kvaliteta trgovinskih usluga sa pozicije menadžera i osoblja trgovinskog preduzeća, što omogućava balansiranje pokazatelja i identifikaciju optimalnog stanja sistema i načina za poboljšanje procesa. pod studijom.

Bibliografija:

1. GOST R 51304-2009. Maloprodajne usluge. Opšti zahtjevi. – Odobreno i unos stupio na snagu Federalna agencija za tehničku regulaciju i mjeriteljstvo od 12. 15. 2009. N 769-st). – M.: Standard Inform, 2010. – 12 str.
2. O osnovama vladina regulativa trgovačke aktivnosti V Ruska Federacija: federalni zakon : prihvaćeno stanje. Duma 18. decembra 2009 : odobreno Vijeće Federacije 25. decembar 2009. – M.: Phoenix, 2010. – 32 str.
3. GOST R 52113-2003. Usluge stanovništvu. Nomenklatura indikatora kvaliteta. – Odobreno i unos stupio na snagu Uredbom Državnog standarda Rusije od 28.07.2003. br. 253-st. - M.: Standard Inform, 2003. – 12 str.
4. Garkusheva M.V. Unapređenje kvaliteta usluga prodaje robe u maloprodaji potrošačka saradnja: Autorski sažetak. dis. dr.sc. econ. Sci. – Belgorod, 2011. – 24 str.
5. Ermolaeva N.N. Unapređenje upravljanja kvalitetom usluga u maloprodajnom sistemu: Autorski sažetak. dis. dr.sc. econ. Sci. – Kazanj, 2007. – 18 str.
6. Karkh D.A. Ekonomski i društvena efikasnost maloprodajne usluge: Autorski sažetak. dis. doc. econ. Sci. – Jekaterinburg, 2010. – 36 str.
7. Ralyk D.V. Menadžment logističkih usluga u maloprodaji: Sažetak. dis. dr.sc. econ. Sci. – Samara, 2007. – Način pristupa: http://do.gendocs.ru/docs/index-102606.html.
8. Saliev Sh.A. Unapređenje organizaciono-ekonomskih uslova za unapređenje kvaliteta trgovinskih usluga stanovništvu u trgovini na malo: Sažetak diplomskog rada. dis. dr.sc. econ. Sci. – Moskva, 2008. – 21 str.
9. Sinyaeva I.M., Zemlyak S.V., Sinyaev V.V. Trgovinski marketing: udžbenik. – M.: Daškov i K, 2009. – P. 106-107.
10. Trusova S.V. Unapređenje ocjene kvaliteta usluga maloprodajnih preduzeća: Autorski sažetak. dis. dr.sc. econ. nauk – Krasnojarsk, 2011. – 16 str.
11. Tereščenko N.N., Emelyanova O.N. Efikasnost trgovačkog preduzeća: priručnik za obuku. – Krasnojarsk: Izdavačka kuća Krasnojarsk. stanje bargain. – econ. int., 2005. – str. 65-74.

Izvori popisa bibliografije:

1. GOST P 51304-2009. Usluge trgovine na malo. Opšti zahtjevi. – M: Inform standard, 2010. – 12 str.

2. O osnovama državne regulacije trgovinske djelatnosti u Ruskoj Federaciji: Feeder. zakon – M: Phoenix, 2010. – 32 str.

3. GOST P 52113-2003. Usluge stanovništvu. Indikatori kvaliteta. - M: Inform standard, 2003. – 12 str.

4. Garkuševa M. V. Unapređenje kvaliteta usluga u realizaciji robe u maloprodaji potrošačke saradnje: Autorski sažetak o zvanju kandidata ekonomskih nauka – Belgorod, 2011. – 24 str.

5. Yermolaev N. N. Komisija za upravljanje kvalitetom usluga u sistemu trgovine na malo: Autorski sažetak o zvanju kandidata ekonomskih nauka – Kazanj, 2007. – 18 str.

6. Karkh D.A. Ekonomska i društvena efikasnost usluga trgovine na malo: Autorski sažetak o zvanju doktora ekonomije – Jekaterinburg, 2010. – 36 str.

7. Ralyk D. V. Menadžment logističkih usluga u maloprodaji: Autorski sažetak o zvanju kandidata ekonomskih nauka – Samara, 2007. –URL: http://do.gendocs.ru/docs/index-102606.html.

8. Saliyev Sh. A. Unapređenje organizaciono-ekonomskih uslova za poboljšanje kvaliteta trgovinske usluge stanovništva u trgovini na malo: Autorski sažetak o zvanju kandidata ekonomskih nauka – Moskva, 2008. – 21 str.

9 . Sinyaeva I.M., Sinyaev V.V. – M: Daškov, 2009. – Str. 106-107.

10. Trusova S. V. Unapređenje ocene kvaliteta usluga preduzeća trgovine na malo: Autorski sažetak o zvanju kandidata ekonomskih nauka – Krasnojarsk, 2011. – 16 str.

11. Tereščenko N. N., Yemelyanov O. N. Efikasnost aktivnosti trgovinskog preduzeća. – Krasnojarsk : Izdavačka kuća Krasnojarsk državni trgovinsko-ekonomski institut. 2005. – P. 65-74.

Slični dokumenti

Uloga usluge trgovine kupcima kao faktora konkurentnosti trgovinskih usluga. Šematski dijagram tehnološki proces usluživanja (metoda samoposluživanja korisnika). Poboljšanje usluge trgovine kupcima.

kurs, dodan 06.02.2011


Upravljanje prodajom robe u preduzeću. Značaj trgovinskih usluga u efektivna prodaja robe. Pokazatelji efikasnosti prodaje robe u trgovini na malo. Procjena kvaliteta usluge trgovine kupcima na primjeru trgovačkog preduzeća.

teze, dodato 09.01.2017


Kultura trgovačke usluge kupcima i njeni pokazatelji. Etičke i estetske osnove korisničkog servisa. Analiza kulture trgovinskih usluga u Unitary Store Belarus, razvoj mjera i načina za njeno poboljšanje i unapređenje.

kurs, dodan 12.12.2010


Koncept usluge i njena uloga u moderna ekonomija. Kultura trgovine kupcima. Karakteristike nivoa usluge kupcima u lancu prodavnica Proper Chicken. Preporuke za povećanje stepena efikasnosti trgovinskih usluga.

kurs, dodan 18.12.2015


Ekonomske karakteristike maloprodajnog objekta RUE „SAZ“ i analizu korisničkog servisa u službi prodaje. Osnovni kriterijumi za ocjenu kvaliteta izvršne djelatnosti radnika trgovine na veliko i malo. Upravljanje kvalitetom uslužne kulture.

kurs, dodato 05.03.2012


Karakteristike maloprodajnog preduzeća, istorijat njegovog razvoja. Ocena nivoa profesionalna izvrsnost prodavac-kasirka. Procjena kvaliteta web stranice trgovačke kompanije. Problemi u organizaciji maloprodajnih usluga i načini njihovog rješavanja.

praktični rad, dodato 20.11.2014


Karakteristike organizacije pružanja trgovinskih usluga kupcima. Ciljevi i vrste trgovačka usluga, kriterijumi usluga. Procjena organizacije usluge i kvaliteta usluge korisnicima u Semilukskom okrugu. Pozicioniranje prodavca u trgovačkom prostoru.

kurs, dodato 19.01.2015


Suština i sadržaj kvaliteta trgovinskih usluga stanovništvu. Profesionalna etika prodavac. Izračunavanje indikatora održivosti asortimana i vremena koje kupci provedu čekajući u kafiću. Procjena nivoa uslužne kulture prema posjetiocima.

kurs, dodato 27.03.2015


Analiza politike asortimana trgovinskog preduzeća. Osiguravanje kvaliteta i sigurnosti robe koja se prodaje u trgovini. Skladištenje i priprema robe za prodaju. Analiza kvaliteta usluge kupcima. Informaciona podrška trgovačko preduzeće.

izvještaj o praksi, dodan 22.05.2014


Psihologija i etika komercijalne aktivnosti. Etičke i estetske osnove korisničkog servisa. Analiza i specifičnosti korištenja kulture trgovine kupcima na primjeru tržnog centra Karavan, izrada prijedloga za njegovo unapređenje.

Procjena kvaliteta trgovinske usluge na primjeru trgovine Secretoria

Opšte organizacione i tehnološke karakteristike delatnosti preduzeća

Kompanija Secretoria postoji na tržištu Orenburga od 2001. godine. Kompanija pruža kompletna integrisana rešenja u oblasti kancelarijskih i kancelarijskih proizvoda po najpovoljnijim cenama. Kao stručnjak za industriju sa dugogodišnjim iskustvom na tržištu, Secretoria se specijalizirala za prodaju i nabavu visokokvalitetnog kancelarijskog materijala, a pruža i širok spektar usluga u oblasti štampe i štampe: punjenje kertridža, kaširanje, izrada markica i vizitkarte. Kompanija radi sa fizičkim i pravnim licima. Sada kompanija Secretoria ima 70 stručnih zaposlenih u oblasti nabavke i prodaje kancelarijskog materijala i štampe, 5 maloprodajne radnje u Orenburgu, odjel veleprodaje, odjel općinskih narudžbi, odjel za nabavku korporativni klijenti, skladište sa proizvodima za više od 500 kvadratnih metara. m. Kompanija ima vlastita proizvodnja za realizaciju operativne štampe, proizvodnju pečatnih proizvoda. Ekskluzivno nude trgovine Secretoria poznatih brendova Dopisnica - Zebra, Leitz, Cello, Rapid, u ponudi modernih i modernih dopisnica, odlikuju se visokim kvalitetom i svijetlim, zanimljivim dizajnom. Sve proizvode možete pogledati u katalogu, u kancelariji, u prodavnicama, kao i u online prodavnici. Zahvaljujući dugogodišnjem radu u industriji, Secretoria je uspostavila pouzdana partnerstva sa najveći dobavljači kancelarijski materijal i proizvodi za urede. Kompanija je ekskluzivni zastupnik nekoliko vodećih dobavljača u regiji Orenburg. Kompanija Secretoria je uspostavila bliska partnerstva sa redovni kupci. Kompanija pomaže kupcu da bude u toku sa svim novim proizvodima na tržištu kancelarijskih proizvoda i kancelarijskog materijala. Kompetentnost i pažnja zaposlenih u kompaniji potvrđuje lojalnost partnera koji iz godine u godinu nastavljaju saradnju sa kompanijom. Krajem 2011. godine više od 900 kompanija u Orenburgu postalo je klijentima Secretoria.

Kompanija Secretoria osnovana je 2001. godine na bazi Trgovinsko-tehničkog centra CJSC (ranije brand name"Firma Bulat") U ovom trenutku, kompanija posluje na bazi DOO "Kompanija "Secretoria" i ima žig registrovan u Državnom registru žigova i usluga, što dokazuje izdati dokument Federalna služba o intelektualnoj svojini, patentima i žigovima. Od početka 2010. godine, Secretoria Company LLC je član Trgovinsko-industrijskih komora Orenburške oblasti i Ruske Federacije.

1. Ured i skladište: Orenburg, ul. Instalateri, 26.

Radno vrijeme: pon-pet. od 09-00 do 17-15.

višekanalni tel. 37-32-32.

2. Samouslužna radnja “Sekretoriya-Centar”

Orenburg, ul. Sovetskaya, 23,

TC "Gostiny Dvor"

tel. 37-32-32 (lok. 2203); 69-29-25.

3. Samouslužna radnja "Secretoria"

Orenburg, ul. Salmyshskaya, 51,

TC "Kvartal".

Radno vrijeme: dnevno. od 10-00 do 20-00

tel. 37-32-32 (lok. 2202); 69-29-68

4. Kupujte "Sve za ured."

Orenburg, ul. Čičerina, 14.

Radno vrijeme: pon-čet. od 9-00 do 17-30.

pet. od 9-00 do 17-00.

tel. 37-32-32 (lok. 2204); 40-09-59, 98-59-63.

5. Konfekcija.

Orenburg, ul. Ševčenko, 24, kancelarija 105.

Radno vrijeme: pon-pet. od 9-00 do 17-00.

tel. 37-32-32 (lok. 2215); tel. 43-00-57.

6. Prodavnica "Office Planet".

Orenburg, avenija Avtomatika, 8, kancelarija 102.

Radno vrijeme: pon-pet. od 9-00 do 18-00.

tel. 37-32-32 (lok. 2201); 69-29-60.

7. Samouslužna radnja “Sekretoriya-Vostok”.

Orenburg, Gagarin Ave., 45/1, 2. sprat.

Radno vrijeme: dnevno. od 10-00 do 20-00.

tel. 37-32-32 (lok. 2206); 67-02-30.

Profil radnje je trgovina na malo kancelarijskim materijalom.

Preduzetnička djelatnost se obavlja u formi preduzetnika bez obrazovanja pravno lice. Prednosti ovog organizaciono-pravnog oblika u odnosu na ostale su u tome što je registracija, porez i finansijski izvještaji. Preduzetnička djelatnost definirana je članom 2. Građanskog zakonika Ruske Federacije kao samostalna djelatnost koja se obavlja na vlastiti rizik, usmjerena na sistematsko sticanje dobiti od korištenja imovine, prodaje robe, obavljanja poslova ili pružanja usluga od strane osoba. registrovan u ovom svojstvu na zakonom propisan način.

Samo lica koja su podvrgnuta posebnoj registraciji imaju pravo da se bave preduzetničkom delatnošću. Preduzetnici su građani registrovani kao preduzetnici bez osnivanja pravnog lica i pravna lica. Registrovan za trgovinu na malo individualni preduzetnik Grigorieva T.G. Za registraciju se podnosi prijava Inspekciji Ministarstva poreza u mjestu prebivališta.

U skladu sa članom 23 Građanskog zakonika Ruske Federacije, građanin ima pravo da se bavi preduzetničku aktivnost bez formiranja pravnog lica od momenta državna registracija kao samostalni preduzetnik.

Prodavnica Secretoria ima okrugli pečat sa svojim nazivom, pečatima, obrascima, zaštitnim znakovima, uslužnim oznakama i drugim simbolima.

Glavni zadaci s kojima se suočava trgovina Secretoria:

• - administrativni i finansijsko upravljanje trgovačke aktivnosti;
• - organizovanje raznih oblika trgovine u oblasti industrijskih dobara;
• - stvaranje maloprodajnih preduzeća koja obezbeđuju prisustvo stabilnih veza sa proizvođačima, dobavljačima i potrošačima robe.

Preduzeće se u svom radu rukovodi pravnim i propise, definisanje postupka i pravila za obavljanje trgovačkih poslova, naloga i instrukcija menadžera. Da bi preduzeće ostvarilo svoje ciljeve, prodavnica Byzantium, kao i svako drugo preduzeće, ima stručnjake koji podržavaju njegove aktivnosti: trgovce i prodavce. Specijalisti odgovaraju direktno direktoru.

Ovakva struktura organizacije u cjelini odgovara zadacima koji se rješavaju i stvarnosti današnjice. Aktivnosti zaposlenih su regulisane opisi poslova, u kojem su navedeni zadaci, prava, odgovornosti i ovlašćenja pojedinih zaposlenih.

U cilju sprovođenja tehničke, socijalne, ekonomske i poreske politike, preduzeće je odgovorno za sigurnost dokumentacije (upravljačke, finansijske i ekonomske), čuva i koristi kadrovsku dokumentaciju na propisan način. Svi odnosi između poslodavca i radnika zasnivaju se na ugovornoj osnovi.

U svakom društvu veoma je važna organizacija upravljačke strukture preduzeća. Budući da su prodaja i prodaja složen sistem u kojem su ljudi, finansije i tržišni odnosi blisko povezani, svaki ima svoj objekt upravljanja ili istraživanja, svoje pristupe i karakteristike. Sve se to ogleda u organizacionoj strukturi trgovine Secretoria.

U trgovini Secretoria postoji linearni tip organizaciona struktura menadžment, to je kada lider, tj. direktora preduzeća, vrši sve opšte i specifične funkcije a takođe direktno komunicira sa podređenima. Rezultati njegovog uticaja se pojavljuju odmah. Direktna kontrola.

Tabela 1 - Staffing table"Secretoria" prodavnica

Tabela sa osobljem prodavnice prikazana je u tabeli 1.

U radnji radi 7 ljudi. U jednom odjelu dopisnice su šef odjeljenja i blagajnik, u drugom odjeljenju su šef odjeljenja i tri pomoćnika prodaje. Opšte upravljanje radnjom vrši direktor, koji rukovodi ekonomskim planiranjem, zapošljava kadrove, osigurava zaštitu na radu, mjere sigurnosti i obavlja računovodstvene poslove.

Direktoru su potčinjeni šefovi odjeljenja koji prate stanje izlaganja robe, donose odluke po reklamaciji kupaca, prate održavanje zaliha na određenom nivou, sastavljaju zahtjeve za uvoz robe, primaju robu u smislu količine i kvaliteta, i obavlja druge poslove u vezi sa radom odjeljenja.

Glavno osoblje su blagajnici koji su zauzeti opsluživanjem kupaca u prodajnom prostoru. Odgovornosti prodavača blagajne uključuju pripremu radnog mjesta, dopunu zaliha, pripremu robe za prodaju, servisiranje kupaca: obavljanje transakcija obračuna s kupcima, obradu gotovinski dokumenti itd.

U ovom trgovačkom preduzeću postoji kombinacija pozicija. Tako je, na primjer, pozicija blagajnika-prodavaca kombinovana sa pozicijom šefa odjela. Pored potpunog kombinovanja pozicija, zaposleni u radnji rade paralelno sa svojim glavnim poslovima. poslovne obaveze obavljaju odvojene funkcije vezane za druge pozicije. Dakle, šefovi odjela su uključeni u korisničku podršku, a blagajnički prodavci obavljaju pomoćne poslove tokom prisilnih pauza u svom glavnom poslu.

Preduzeće je osnovano za obavljanje sledećih delatnosti:

• - poboljšanje snabdijevanja stanovnika Orenburga neprehrambenim proizvodima;
• - obavljanje poslovnih aktivnosti;
• - širenje mogućnosti u proizvodnom, naučnom, tehničkom i društvenom razvoju;
• - povećanje efikasnosti korišćenja materijalnih, tehničkih, radnih, finansijskih i drugih resursa;
• - logistika;
• - trgovina i nabavka, trgovina na malo u dogovoru sa regulatornim organima;

Trgovina na malo obuhvata prodaju robe stanovništvu za ličnu potrošnju, organizacijama, preduzećima, ustanovama za kolektivnu potrošnju ili ekonomske potrebe.

Trgovina na malo obavlja niz funkcija:

• - ispituje stanje na tržištu roba;
• - utvrđuje ponudu i potražnju za određenim vrstama robe;
• - traženje robe potrebne za trgovinu na malo;
• - vrši selekciju robe, njeno sortiranje prilikom sastavljanja potrebnog asortimana;
• - vrši plaćanja za primljenu robu od dobavljača;
• - obavlja poslove prijema, skladištenja, označavanja robe, utvrđuje cijene za nju;
• - pruža dobavljačima i potrošačima usluge špedicije, savjetovanja, oglašavanja, informacija i drugih usluga.
• - zadovoljava potražnju stanovništva, kako u pogledu asortimana, tako iu pogledu kvaliteta robe;
• - organizuje odgovarajući nivo usluge korisnicima uz pružanje raznovrsnih usluga.

Istovremeno, specifičnosti delatnosti trgovačkih preduzeća impliciraju da je ključ uspešnog komercijalnog poslovanja analiza sopstvenog promet na malo, što nam omogućava da utvrdimo promjene u prometu trgovine, otkrijemo nove pojave, kao i postojeće rezerve u razvoju trgovinskog prometa.

Trenutno postoji veliki broj različitih tipova i različitih skala. maloprodajna preduzeća, koji se može klasificirati prema nizu sljedećih karakteristika.

Po obimu aktivnosti, maloprodaja trgovačka preduzeća podijeljeni na male, srednje i velike. "Sekretorija" je i dalje srednje preduzeće.

Trgovina na malo, uzimajući u obzir specifičnosti opsluživanja potrošača, dijeli se na stacionarnu, mobilnu i paketnu. Trgovina Secretoria je stacionarna radnja.

Stacionarni maloprodajni lanac je najčešći i obuhvata kako velike moderne, tehnički opremljene prodavnice, tako i tezge, šatore, kioske, automati. Istovremeno, postoje samouslužne radnje u kojima kupac ima slobodan pristup robi.

Struktura trgovine na malo uzima u obzir karakteristike asortimana. Proizvodi se obično grupišu u odgovarajuće grupe (podgrupe) na osnovu njihovog industrijskog porijekla ili potrošačke namjene. S tim u vezi, u maloprodaji postoje razne vrste trgovine:

• - specijalizovane prodavnice;
• - visoko specijalizovane prodavnice;
• - robne kuće;
• - mješovite radnje;
• - kombinovane prodavnice.

Prodavnica Secretoria je jedna od potonjih, koja prodaje robu nekoliko grupa (podgrupa), odražavajući općenitost potražnje ili zadovoljavajući odgovarajući krug potrošača.

Po grupama potrošača uslužuju, uzimajući u obzir njihovu mogućnost kupovine robe - još jedan znak klasifikacije maloprodajnih preduzeća.

IN u poslednje vreme U našoj zemlji, zbog velike diferencijacije prihoda različitih segmenata stanovništva, formirale su se tri glavne grupe potrošača:

• - grupa ljudi čiji je prosječni prihod po glavi stanovnika višestruko veći od egzistencijalnog nivoa;
• - dio stanovništva čiji je prosječni prihod po glavi stanovnika na nivou egzistencije ili ga neznatno prelazi;
• - najveći dio stanovništva čiji je prosječni prihod po stanovniku niži i, po pravilu, znatno niži od egzistencijalnog nivoa.

Različiti oblici i metode trgovine na malo ne mogu biti efikasni bez kvalitetnog pružanja niza dodatnih usluga, među kojima su i one vezane za kupovinu robe, tj. prijem narudžbi, kompetentne konsultacije, pakovanje robe, kompletiranje prazničnih kompleta i usluga u vezi efektivne prodaje robe.

Usluge su besplatne, implementiraju se u cilju privlačenja što većeg broja kupaca u radnju.

Roba stiže u trgovinu Secretoria na osnovu prijava i narudžbi. Nabavku robe obavljaju direktor trgovine i šefovi odjela. Ugovor sa dobavljačima o kupovini robe zaključuje se direktno u prodavnici Secretoria sa advokatom i zastupnikom i advokatom dobavljača. Plaćanje robe vrši se bankovnim transferom putem transfera kako se proizvodi prodaju, a ponekad i u roku od 10-15 dana.

Kupac uvek ima dovoljno veliki izbor kako po nazivima proizvoda tako i po nabavnoj cijeni.

Preliminarni razgovori o kupovini se vode putem telefonski razgovori. Prevoz robe obavljaju kompanije dobavljača.

Cilj trgovinsko-tehnološkog procesa je da se po najnižoj ceni uz visoku kulturu trgovačke usluge dovede do kupaca roba odgovarajućeg kvaliteta. Izvršenje tehnološke operacije u prodavnici Secretoria se odvija u kombinaciji sa proučavanjem potražnje, formiranjem asortimana, uzimajući u obzir zalihe, organizovanjem reklamno-informativnih i drugih poslova, stoga trgovinski i tehnološki proces u trgovini Secretoria djeluje kao jedinstvena cjelina.

Trgovinsko-tehnološki procesi koji se provode u trgovini Secretoria konvencionalno se dijele na glavne i pomoćne. Glavni su prodaja robe i usluga korisnicima. Pomoćne usluge obuhvataju: prijem robe od dobavljača, isporuku robe do skladišta, obezbeđivanje neophodnih uslova za skladištenje robe, pripremu robe za prodaju, njen transport do trgovački pod, organizacija skladištenja i dostave kontejnera.

kupac kvalitetne usluge kupovine

Kultura prodajnih usluga je organizacionu kulturu usmjereno na usluživanje kupaca na osnovu razvoja određenih pravila, procedura, praktičnih vještina i sposobnosti. Za kupce koji ulaze u prodajni prostor, njegov uticaj počinje od osmeha prodavca, od čistoće i reda, od obilja robe u radnji. Kupac je zadovoljan kada mu se kreira prekrasan eksterijer i enterijer, organizuju dodatne usluge itd. Sve to ne nastaje iznenada, već kao rezultat dugog i napornog rada. 10, str. 154

Kultura usluga je diktirana politikom kompanije i podržana je sistemom stimulacije osoblja i nizom drugih mjera. Danas je široko rasprostranjeno shvaćanje kulture usluga u užem smislu, kao skupa pravila učtivosti, osjetljivosti, kompetentnosti, dostupnosti osoblja za kupce, nivoa osposobljenosti radnika, udobnosti, estetike pružanja usluge itd. (etika ponašanja), međutim ovaj koncept treba posmatrati mnogo šire u svim svojim stanjima i u manifestaciji svih njegovih elemenata.

Kultura - od lat. uzgoj, obrazovanje, prerada. Općenito je prihvaćeno da se kultura dijeli na materijalnu i duhovnu, pa kultura uključuje ukupnost materijalnih i duhovnih dobara i vrijednosti, kao i metode ljudske djelatnosti za njihovo stvaranje i korištenje. 8, str. 86

Uslužna kultura je sastavni dio opšte kulture društva, i treba je posmatrati kao određeni nivo razvoja uslužnog procesa trgovine, izražen u psihološkom, etičkom, estetskom, organizacionom, tehničkom i drugim aspektima. Proizvodi ga svako preduzeće. Manifestacija visoke uslužne kulture određena je ponašanjem osoblja koje jasno zna kako postupiti u svakoj situaciji i šta kupci i menadžment očekuju od njih.

Kultura trgovinskih usluga je uključena u širi kompleksni koncept – „trgovinske usluge” i usko je povezana sa konceptima kao što su „kvalitet trgovinskih usluga”, „trgovinska kultura”, „nivo usluge”. Ovi koncepti se zasnivaju na brizi za kupca, koji bi trebalo da bude u mogućnosti da kupi sve što mu je potrebno u trgovini uz najmanje vremena i najveću pogodnost.” 11. str.134

Kvalitet trgovinskih usluga u potpunosti zavisi od dostignutog nivoa proizvodnje robe široke potrošnje u zemlji i raspoloživih resursa za njeno zadovoljenje i izražava se u količini i kvalitetu robe, uslovima za njeno nabavku, vremenu koje potrošači utroše i kvalitet usluga i kultura usluge. Kultura trgovinskih usluga određena je stepenom razvijenosti progresivnih oblika i metoda prodaje, kvalitetom stvorenih uslova za kupce, kvalitetom upravljanja trgovinskim uslugama, vešto predstavljenim oglašavanjem i informacijama, profesionalnošću osoblja, učinkom. dužnosti prodavača, kultura komunikacije i organizacija studija potražnje. 8, str. 102-103

Glavni uslov za visoku kulturu trgovinskih usluga je stalna dostupnost za prodaju sve robe neophodne stanovništvu. Rast materijalnog blagostanja ljudi i njihove kupovne moći zahtijeva proširenje asortimana i poboljšanje kvaliteta robe.

Regulatorna podrška za kvalitet trgovinskih usluga

Općeprihvaćeni dokument koji potvrđuje kvalitet trgovinskih usluga je certifikat. Certifikat potvrđuje da proizvod ispunjava određeni standard kvaliteta ili drugi regulatorni i tehnički dokument.

Zakonom Ruske Federacije "O zaštiti prava potrošača" uređuju se odnosi u oblasti zaštite potrošača, utvrđuju se prava i obaveze proizvođača u oblasti utvrđivanja vijeka trajanja, roka trajanja proizvoda, kao i garantni rok za robu (Prilog 1).

Regulatorna dokumentacija je dokumentacija koja sadrži pravila, opšti principi i karakteristike relevantne za specifične aktivnosti ili njihove rezultate i dostupne širokom krugu korisnika. Prije svega, takvi dokumenti uključuju takozvane standarde.

Sistem osiguranja kvaliteta trgovinskih usluga zasniva se na standardizaciji. Obavezni zahtjevi na kvalitet uključen u državni standardi Ruska Federacija - standardi za proizvode i usluge.