Kako ne preplašiti klijenta ako ga zanima cijena. Prodajni agenti ne prate

Dijalog sa kupcem je jedna od bitnih komponenti svake transakcije. Čak iu modernim supermarketima, gdje se kupcu pruža mogućnost da sam odabere proizvod koji mu je potreban, ne može se bez komunikacije - ljubazna blagajnica na izlazu će se svakako pozdraviti i zahvaliti na kupovini. Koliko god to izgledalo iznenađujuće, možete pokvariti raspoloženje klijenta i natjerati ga sljedeći put da ode ne u ovu radnju, već kod konkurenata, čak i tokom tako kratkog razgovora. Šta reći o malim maloprodajnih objekata, u kojem uspjeh poslovanja direktno zavisi od pravilno strukturiranog dijaloga?

Mogućnost da se kupac preplaši pogrešno postavljenim pitanjem ili netačnom primjedbom je vrlo velika. Štaviše, klijent može napustiti radnju, a da ne želi ni da se upozna sa njenim asortimanom, jednostavno čuvši: „Dobar dan! Mogu li vam pomoći s nečim? Čini se da u ovom pitanju nema ništa loše, ali...

Pokušajmo detaljnije pogledati brojne fraze koje često koriste prodavci, a na koje kupci mogu odbiti kupovinu.

“Mogu li vam pomoći s nečim?”

Kao odgovor na ovo pitanje, u najboljem slučaju, možete čuti “Ne, hvala!”, u najgorem slučaju, možete se naći u transportu klavira na deseti sprat duž slabo osvijetljenog stepeništa. Kako biste izbjegli i prvi i drugi scenarij, prvo morate kupcu dati priliku da malo razgleda radnju i tek onda započeti dijalog ispravnom frazom koja vodi razgovoru. Na primjer: „Zdravo! Vidim da te zanimaju muške cipele? Koja vam je veličina potrebna?"

Osnova za ispravan početak dijaloga je nepostojanje pitanja na koja kupac može odgovoriti jednosložno. Osim toga, ne možete započeti rečenicu negacijom - Da li biste?.. Zar ne biste?.. Zar vam se ne bi svidjelo?.. ovakva pitanja podsvjesno izazivaju želju da odgovorite s "ne".

“Tražiš li nešto konkretno?”

Takvo pitanje može odmah navesti kupca da pomisli da vas svojim prisustvom u radnji nervira, oduzima vam vrijeme, tjera vas da mu obratite pažnju. Odgovor „Ne, samo gledam“ obično je praćen neprijatnim osećajem nespretnosti i obično se završava gubitkom klijenta. Neka kupac bolje pogleda ponudu vaše trgovine i fokusira se na nju specifična grupa robe.

Konkretna pitanja su prikladna samo kada klijent već zna šta želi, ali ne može birati između nekoliko modela.

“Možete li požuriti s odabirom, inače će se radnja uskoro zatvoriti?”

Fraza utiče na kupca na isti način kao i znak "Zatvoreno" na ulazu - on će odmah otići bez kupovine. Ako prodavnice obuće nije više u blizini, a djetetu su hitno potrebne sandale - transakcija će se i dalje odvijati, ali budite spremni na činjenicu da će sljedeći put ovaj kupac radije provesti vrijeme putujući do drugog prodavača i može vam se vratiti samo uz reklamaciju.

“Ovo je veoma skup model. Mogu vam ponuditi skoro istu stvar, ali jeftinije.”

Biće potpuno isti broj kupaca koji će biti zadovoljni vašom ponudom koliko i iznerviranih. Prvo, fraza dovodi u pitanje finansijsku održivost klijenta. Drugo, na izlogu se nalazi oznaka cijene na koju je kupac već pristao - nuditi jeftiniju opciju sa stanovišta efikasnosti prodaje je u najmanju ruku nelogično. Vaš klijent će otići na mjesto gdje prodavci neće narušiti njegovo dostojanstvo i prodat će upravo ono što je odabrao.

Pričekajte da kupac sam nagovijesti da nije zadovoljan cijenom ili pitajte koju kupoprodajnu cijenu očekuje.

„Jeste li sigurni da je ovo ono što vam treba? Možda biste trebali pogledati druge modele?

Ako je kupac već napravio svoj izbor, nema potrebe da mu skrećete pažnju na druge ponude, jer može pomisliti da se o njegovom trošku želite riješiti sporoprodajnih proizvoda, na čemu se temelji vaše pitanje. Prodajte mu ono što je odabrao, inače rizikujete da izgubite klijenta.

Nažalost, u arsenalu prodavača često možete pronaći fraze koje se mogu objasniti samo lošim raspoloženjem ili nedostatkom minimalnih profesionalnih vještina.

"Jeste li odlučili da dodirnete cijelu vitrinu?"

U slučaju obuće i odjeće, kupac ima pravo isprobati upravo ovu vitrinu na sebi.

“Zašto ići u radnju ako nemaš novca?”

Ubitačno pitanje. Ovaj kupac neće doći kod vas za kupovinu, čak i ako postane milioner.

“Ako imate velike račune, ne morate gubiti vrijeme – ionako neću imati sitniš.”

Nakon odabira proizvoda, kupac se na blagajni može dogovoriti da sam zamijeni velike novčanice i vrati ih. Nakon takve fraze, nikada više neće doći.

"Vidiš, zauzet sam!"

Bez obzira na to šta ili ko prodavac radi (izlaže ili prima robu, radi sa dobavljačima ili uslužuje kupce u redu), svaki klijent ima pravo na pažnju i osnovnu ljubaznost. „Izvini, zauzet sam. Molim vas, pričekajte malo”, i on će ostati.

I, naravno, omiljena fraza prodavača u radnjama čiji radni raspored kaže "bez prekida":

“Ručam!”

Čak i ako ovome dodate „čekajte, molim“, situacija se ne može ispraviti. Jednokratnog kupca vodi potreba, redovnog kupca vodi povjerenje. Ako podaci o trgovini nisu vjerodostojni, klijenta neće privući ni niske cijene za istinski kvalitetan proizvod.

Zapravo, ima znatno više fraza koje na kupca djeluju odbojno od 10. Štaviše, svaka osoba dolazi u radnju sa svojim skupom problema, kompleksa, potreba i karakternih osobina. Ako želite da postignete efikasnost trgovačko poslovanje, posebnu pažnju posvetite odabiru prodavača i osposobljavanju ih do takvog stepena verbalnog majstorstva da im i oni koji su došli sa reklamacijom ostavljaju kupovinu.

Zapamtite – jedna netačna fraza može vas koštati izgubljenog profita. Naučiti prodavce jeziku prodaje mnogo je lakše nego povratiti povjerenje razočaranog kupca.

Sretno u poslu, dragi partneri!

Zdravo, dragi čitaoci!

Moje ime je Elena Palenova. Radim u jednoj kompaniji kao copywriter dugi niz godina. Moja specijalnost je prodaja i svoje znanje i iskustvo rado dijelim sa čitaocima u svojim člancima.

Posjećujem izložbe i učim novi proizvodi i komuniciraju sa najvišim zvaničnicima. Stalno održavam kontakt sa proizvođačima i osiguravam pokrivenost najnovije vijesti brendovi. Moj cilj je podržati partnere u njihovim naporima da svoje poslovanje učine efikasnim dijeljenjem vrijednih savjeta i pouzdanih podataka. Moje radno iskustvo u trgovina na malo pomaže mi da danas napišem visokokvalitetan obrazovni materijal. Autor sam većine članaka u kategorijama kao što su: povećanje efikasnosti maloprodaja, merchandising, dobrotvorne svrhe.

S obzirom na prezasićenost interneta raznim informacijama, trudim se da našim klijentima ponudim samo odabrane i provjerene materijale koji se mogu sigurno primijeniti u poslovanju. Želja, odlučnost i inicijativa pomažu mi da svoj posao obavim na pristojnom nivou!

Ulaganja u oglašavanje, optimizaciju i promociju online trgovine neće dati željeni povrat ako je stranica nezgodna, a usluga potpuno loša. Naravno, svaki posjetitelj ima svoje ukuse i prioritete. Međutim, postoje uobičajene greške koje nerviraju gotovo sve.

Dmitrij Orlov, šef informativno-analitičkog odjela, reći će vam šta da radite s njima i da li se mogu izbjeći.

1. Agresivni iskačući prozori

Skočni prozori su ponovo u trendu: u ovom ili onom obliku, sada se nalaze u gotovo svakoj online trgovini:

• informativni baneri o promocijama,
• formulari za pretplatu na bilten,
• zahtjevi za povratni poziv,
• razgovori online konsultanata i drugi.

Dvostruki udar - korisnik je napadnut banerom od prve sekunde na stranici, a on-line konsultant odmah iskoči.

Šta učiniti u vezi s tim

Ako koristite skočne prozore, provjerite jesu li ispravno konfigurirani:

- Tajming emisije je dobro odabran. Fokusirajte se na prosječno vrijeme donošenja odluke i analizu zapisa web gledatelja kako biste razumjeli kada kupac počinje da se gubi i sumnja. Upravo u ovom trenutku ima stvarnu potrebu za povratnim pozivom ili ponudom popusta. Iskačući prozori bi trebali raditi na zadržavanju posjetitelja, iako se mnogi koriste isključivo za informacije.

- Obrazac se pojavljuje samo jednom po sesiji. I nije važno da li je korisnik izvršio ciljnu radnju ili je jednostavno zatvorio prozor - ne biste se trebali truditi.

- Prozor se lako zatvara. Dugmad za odbijanje (na primjer, "ne hvala") i križić "zatvori" trebali bi biti odmah vidljivi.

- korist od prijedloga je očigledna. Ako želite da se pretplatite, ponudite bonuse za to, objasnite da vaša pisma nisu neželjena pošta, već prilika da dobijete popuste i druge privilegije. Isto važi i za banere sa promocijama - bolje je dati jednu vrednu ponudu, ali koju kupac ne može odbiti.

(Također, ne zaboravite da od 2017. Google planira stranice koje pretjeraju sa iskačućim prozorima).

Niska brzina učitavanja stranica pogoršava korisničko iskustvo, smanjuje lojalnost i konverziju. 57% posjetitelja napusti stranicu kojoj je potrebno više od 3 sekunde da se učita. Ovo je posebno tačno mobilni saobraćaj- niko neće koristiti internet prodavnicu za koju je potrebno vječno učitavanje.

Šta učiniti u vezi s tim

Postoje dva glavna razloga zbog kojih se web stranica sporo učitava: problemi sa serverom i teške stranice. Stoga redovno, posebno nakon poboljšanja ili dodavanja nove funkcionalnosti, testirajte da li je vaša stranica dovoljno brza.

Google-ov servis će vam pomoći da provjerite brzinu učitavanja stranice. Pored općih pokazatelja, pokazat će šta točno treba popraviti kako bi se stranica ubrzala.

Možete testirati vrijeme odgovora servera u Yandexu.

Server Svyaznoy je prilično brz

Ponekad se stranica može zamrznuti zbog velikog priliva prometa. Stoga, prije velikih promocija ili rasprodaja, obavezno izvršite testove opterećenja kako biste bili sigurni da vaši serveri imaju dovoljno kapaciteta. Ovo se može uraditi pomoću servisa kao što su Tsung, Apache JMeter, WAPT.

3. Stranica nije prilagođena za mobilnih uređaja

Dijeljenje korisnika mobilni internet nastavlja ubrzano rasti. Isto se ne može reći za broj online prodavnica prilagođenih za pametne telefone i tablete. U 2015. godini, od 200 web stranica najvećih trgovaca na Runetu, pokazalo se da nisu ni na koji način prilagođene mobilnim uređajima. Među resursima malih i srednjih preduzeća stvari su mnogo gore.

Gledanje neprilagođene web stranice sa pametnog telefona pretvara se u mučenje za posjetitelja. Mali tekst, pojava horizontalnog skrolovanja, video zapisi koji se ne mogu reproducirati i flash, blisko raspoređeni linkovi koje je gotovo nemoguće pogoditi prstom - sve to iritira i odbija potencijalne kupce.

Glavna stranica Sotmarketa testira tačnost i oštrinu vida mobilnog korisnika. Ali odjeljci proizvoda su prilagođeni, ali su dosadni oglašavanjem koje zauzima 50% prvog ekrana i također vodi na web stranicu konkurenta.

Šta učiniti u vezi s tim

Razvoj mobilne verzije web stranice ili adaptivnog izgleda nije jeftino zadovoljstvo. Ali to je potrebno učiniti, posebno ako mobilna publika vaše stranice brzo raste ili već prelazi 15-20%. Čak i ako je konverzija mobilnog prometa niska, uzmite u obzir činjenicu da 60% potrošača donosi odluke o kupovini nakon što pogleda ponude na pametnim telefonima i tabletima. I takođe da u mobilnom pretraživanju Yandex i Google rangiraju prilagođene stranice više od neprilagođenih.

Možete provjeriti je li vaša web lokacija prilagođena mobilnim uređajima pomoću Yandex Webmastera. Oni će dati opštu ocjenu.

Ali ako je usluga pokazala da je stranica normalna, to ne znači da je prilagođena korisniku. Greške treba identificirati empirijski provjeravanjem prikaza sadržaja i funkcionalnosti na različitim platformama i tipovima mobilnih uređaja.

4. Ne uzvratite poziv ili ne odgovarate online konsultantu

Gotovo svaka web stranica online trgovine ima funkciju povratnog poziva. Uz njegovu pomoć, operateri mogu brzo kontaktirati potencijalnog kupca koji je ostavio zahtjev.

Ali u praksi ima mnogo slučajeva kada se čekanje na poziv oduži nekoliko sati ili se operater uopće ne javlja.

Ista stvar se dešava i sa onlajn konsultantima. Automatske pozivnice stvaraju iluziju da je operater na mreži i spreman da odmah odgovori na pitanja. Zamislite ogorčenje korisnika kada se menadžer, koji je prije samo minut ponudio svoju pomoć, ne javlja ili samo pošalje obrazac za prikupljanje kontakata.

Nakon 5 minuta - nema reakcije.

Šta učiniti u vezi s tim

Redovno pregledajte rad vaših konsultanata kako biste zaustavili aljkavost prije nego što počne kvariti vašu prodaju:

Pobrinite se da vas operateri nazovu čim prime vaš zahtjev. U tom smislu, praktičniji je za korištenje automatizovani sistemi(callback widgeti), koji po prijemu zahteva pozivaju operatera i odmah ga povezuju sa klijentom;

Provjerite da li vaši online konsultanti odgovaraju na pitanja u roku od jedne minute. U suprotnom će neki korisnici napustiti stranicu, a oni koje natjerate da čekaju na odgovor vjerovatno će ostati nezadovoljni uslugom;

Saznajte koliko je operater kompetentan u svojim odgovorima, pomaže li vam u prodaji i prodaji robe. Kako bi konsultanti jasno razumjeli kako komunicirati s kupcima, a ne eksperimentirati s improvizacijom, razviti upute (skripte) za njih.

5. Potrebna registracija prije kupovine

U mnogim online trgovinama, da biste naručili, morate se prvo registrirati. Obično to zahtijeva popunjavanje ličnih podataka, kreiranje lozinke, ostavljanje e-pošte i telefonskog broja, potvrdu svega toga klikom na link iz pisma i prijavu. Proces oduzima dosta vremena i obeshrabruje korisnika da dovrši kupovinu.

Šta učiniti u vezi s tim

Ne prisiljavajte korisnika da se registruje za kupovinu proizvoda. Kao alternativu, koristite brzu autorizaciju putem društvenih mreža i omogućite funkciju „Kupite jednim klikom“ na svojoj web stranici.

Osim toga, možete varati i razbiti proces naručivanja u 2-3 kratka koraka. Nakon što je prešao pola puta, malo je vjerovatno da će korisnik prestati ispunjavati podatke.

Ako želite da korisnik kreira nalog i pretplati se na vaš newsletter, motivirajte ga da se registruje mogućnošću praćenja statusa narudžbi, bonus programa, klupskih cijena i drugih pogodnosti.

6. Dizajn odvlači pažnju od glavnog sadržaja

U pokušaju da kreiraju online prodavnicu s jedinstvenim dizajnom, neke kompanije pretjeraju s količinom svijetlih detalja. Kao rezultat toga, naglasak se pomjera s proizvoda na dizajn, a kupac se mora naprezati da pronađe pravi proizvod. Još jedna opasnost od zamršenog dizajna je da, zanesen pogledom na stranicu, kupac zaboravi zašto je došao.

Dizajn stranice podsjeća na žensku kozmetičku torbicu - vjerovatno nećete moći odmah pronaći ono što vam treba.

Šta učiniti u vezi s tim

Procijenite resurs ne kao umjetničko djelo, već kao prodajni alat. Dizajn i izgled trebaju samo pomoći strukturiranju i prezentiranju sadržaja, a ne da privlače pažnju na sebe. Testiranje u fokus grupi, proučavanje zapisa web pregledača, klik mape i skrolovanje pomoći će vam da otkrijete koliko je naglasak ispravno stavljen.

7. U klizaču uopće nema promocija korisne informacije

Glavna svrha slajd banera, koji se često mogu vidjeti na glavnim stranicama online trgovina, je povećanje konverzije. Oni privlače pažnju korisnika povoljne ponude a kada se klikne treba voditi do odredišne ​​stranice. Ali mnoge internetske trgovine koriste ovaj element isključivo u dekorativne svrhe, stavljajući ga u klizač prelepe slike, koji nemaju praktičnu vrijednost za kupca.

Korisnici, koji ne vide nikakvu zanimljivu i korisnu informaciju na glavnoj stranici, neće je sami tražiti na stranici, već će otići konkurentima.

Šta učiniti u vezi s tim

Racionalno koristite prostor na glavnoj stranici: postavite banere u klizač samo sa jedinstvenim prodajnim ponudama. Čak i ako ne održavate rasprodaje, vjerovatno ima novih dolazaka, natjecanja i promocija koje će zainteresirati posjetitelja i potaknuti ih na kupovinu. U svakom slučaju, obavezno stavite link sa banera na odgovarajući landing page, gdje možete saznati detalje promocije i pogledati katalog proizvoda koji učestvuju.

8. Nema recenzija o proizvodu/recenzije su očigledno lažne

Prije kupovine putem interneta, 9 od 10 korisnika prouči ocjene i recenzije. Ako ih nema na vašoj web stranici, a proizvod je skup ili specifičan, klijent neće riskirati i krenut će tražiti pouzdane informacije na resurse treće strane.

Dešava se da postoji funkcionalnost za objavljivanje recenzija na stranici, ali ih niko od korisnika ne ostavlja. To umanjuje kredibilitet trgovine i čini se kao da nemate česte posjete.

Ali još je gore kada ima puno recenzija, ali su sve stereotipne i neprirodno pohvalne. Lažni komentari su odmah vidljivi i ne izazivaju ništa osim iritacije kod korisnika.

Porodična idila sa sporim kuhačem u glavnoj ulozi. Takva recenzija, naravno, može biti stvarna, ali ne ulijeva povjerenje zbog pretjeranog oglašavanja.

Šta učiniti u vezi s tim

9. Pretraživanje sajta ne radi ispravno

Korisnici najčešće dolaze na stranicu s već formiranom potrebom i željom da kupe određeni proizvod. Da bi uštedjeli vrijeme, mnogi ljudi koriste filtere i pretragu. I razočaraju se ako njihova funkcionalnost nije dovoljna da pronađu proizvode koji su im potrebni.

Šta učiniti u vezi s tim

Postavite pretragu uživo na našoj web stranici koja trenutno prikazuje informacije koje korisnik traži. Provjerite uzima li u obzir ne samo tačno podudaranje, već i morfologiju zahtjeva.

Ovako izgleda pretraga „uživo“: kupac je upravo počeo unositi upit, a sistem je već vratio nekoliko opcija sa proizvodima, karakteristikama i cijenama.

Tokom procesa ažuriranja web stranice i proizvoda, na njoj se pojavljuju mnoge obrisane stranice i kao rezultat toga linkovi koji preusmjeravaju korisnike na nepostojeće stranice. Greška 404 obeshrabruje posjetitelje i ometa proces kupovine. Ne shvatajući šta je pošlo po zlu, mnogi korisnici jednostavno zatvaraju sajt.

Korisnik i Jackie Chan su ogorčeni - kako se to moglo dogoditi?

Šta učiniti u vezi s tim

Redovno provjeravajte da li na web stranici ima neispravnih veza i eliminirajte ih - to će imati pozitivan učinak ne samo na karakteristike ponašanja, već i na rangiranje stranice u pretrazi.

Prilikom mijenjanja URL-ova stranica, ispravno konfigurirajte 301 preusmjeravanja, a kada brišete kartice proizvoda, preusmjerite korisnike na viši nivo ili na odjeljke sa sličnim proizvodima.

Glavni cilj je spriječiti pojavu 404 greške, ali ako korisnik naiđe na jednu, važno je ponuditi rješenje problema. Na primjer, predložite prelazak na glavne ili druge kategorije.

Nije mi trebalo ni pola sata da pronađem primjere za ovaj članak - svaka druga internet trgovina pati od nedostataka koji plaše, frustriraju i iritiraju potencijalne kupce. I nakon što su jednom iskusili negativne emocije od interakcije sa sajtom, više se nikada ne vraćaju. Koristite ovu kontrolnu listu da postanete bolji, efikasniji i uspješniji od svojih konkurenata. Ne kažu uzalud – đavo je u detaljima.

Začudo, danas u našem kompetitivnom vremenu još uvijek postoje kompanije i zaposlenici kompanije koji svojim uslugom lako mogu preplašiti klijenta, ali to sami često ne primjećuju, nisu svjesni takvih slučajeva ili jednostavno ne obraćaju pažnju na to. . Dakle, šta odbija klijenta?

Menadžment kompanije i odjeli marketinga toliko su zabrinuti kako privući nove kupce da ne obraćaju dovoljno pažnje na kvalitet rada svojih zaposlenika. I uzalud.

Nizak kvalitet usluge je ono što plaši klijenta

Prilikom posjete nekim trgovinama ili organizacijama kupac doživljava šok: nepristojni zaposlenici, nepotrebno složen proces kupovine, nepromišljeno ponašanje, ravnodušnost, nemogućnost osmijeha i želja za uspješnom kupovinom - sve to ukazuje na nisku kvalitetu usluge i nedostatke u kadru. obuku. Ali ponekad svi ovi pokazatelji jednostavno odu od skale u negativnom smjeru.

Stiče se utisak da su zaposleni u ovim organizacijama prošli obuku u programu obuke „Kako uplašiti klijenta?“, „Kako naterati klijenta da se predomisli da kupuje od vas?“ ili "Loša usluga za korisnike." I, naravno, klijent se tamo više neće vraćati. Nikad. Bez obzira koliko se marketari trudili.

Ono što klijenta plaši: osnovne greške

• Indiferentnost. Stvaranje izgleda od strane zaposlenog da ne primjećuje posjetioca. Naš maloprodajnih lanaca ponekad ide u ekstreme: u jednom periodu - nametljiva pažnja prema kupcu, prati ga za petama, au drugom (kada se ne očekuju čekovi) - glumljena ravnodušnost prodavača, navika okupljanja u grupe, glasna diskusija ljudi (čak i posetilaca). !) u njihovom prisustvu.
  

  Indiferentnost se često nalazi u vladine organizacije, bolnice, policija, notarske kancelarije, univerziteti starog tipa itd., iako većina ovih preduzeća pruža usluge stanovništvu, živi i prima plate o svom trošku.

  Dakle, ne bi im škodilo da se nauče kulturi usluge, uče, ispravljaju greške koje plaše kupce, a ne izazivaju negativnost kod stanovništva.

• Ignorisanje pitanja kupaca. Drugi način da se preplaši klijent, da se kod njega izazove negativna reakcija je kada klijent postavi pitanje radniku prodavnice ili druge organizacije, a on se ili pravi da ne čuje, petlja po papirima, na kompjuteru, hitno uzima nešto izbaci, obuče, broji, nazove telefonom itd. ili se okrene i ode ispred posjetitelja (a klijent je siguran da je zaposlenik čuo pitanje), stavljajući jasno do znanja da je njegov posao mnogo više njemu važniji od kupaca. Šteta, ali to se dešava prilično često.
• Nemogućnost kontaktiranja organizacije. Ovo se takođe često dešava. Ono što obično plaši naručioca je to što nakon zaključenja ugovora i plaćanja, klijent ne može telefonom da dođe do izvođača. Ili ne odgovaraju emails. Ili sekretarica dugo prelazi između menadžera i ne može pronaći odgovornu osobu. Ili klijent pola sata sluša poruke elektronskog operatera da je „ostalo još jedan minut do odgovora operatera!“ (za šta su posebno krivi naši mobilni operateri).
• Prazna, neodrživa obećanja. Neprijatno je kada menadžeri kompanija ne drže svoje riječi, ne zovu kada obećaju, ne ispune neophodan rad, ne izdaju neophodna dokumenta na vrijeme ili čine mnogo grešaka u svom radu.
• Grubost. I ovo nije opravdano. Posebno u uslužnom sektoru ili trgovini. ovo " prošlog veka." Grubost sama po sebi ponižava nepristojnu osobu. I danas je niko neće tolerisati - brzo će pozvati upravnika i uložiti žalbu. I neću se više vraćati, jer postoji mnogo drugih mjesta na kojima menadžeri znaju kako pravilno govoriti i služiti mušterije.

Naveli smo one glavne koje plaše kupce. Svi ih znaju, svi pričaju o njima. I čini se da su sve te probleme riješili u svojim preduzećima. Međutim, to nije tačno. Provjera kvaliteta usluge pokazuje da u 50% slučajeva menadžer ni ne sluti koliko loše njegovi zaposlenici služe klijentima i koje greške menadžeri prave koje ih plaše. Tako da ima još dosta posla u ovom pravcu.

Svi ljudi, bez obzira na profesiju i vrstu djelatnosti, skloni su greškama. Samo oni koji ne rade ništa ne greše. Prodavci takođe greše. Posebno često se nepreciznosti prodavača pojavljuju kada postoje neke novine u radu koje zaposlenik tek počinje savladavati. Kako proučavate novo područje i stječete iskustvo, broj grešaka se značajno smanjuje, ali je malo vjerovatno da će se one u potpunosti izbjeći. Ovaj članak će analizirati najčešće greške prodavača, a također će raspravljati o načinima da ih minimiziraju.

Zašto dolazi do grešaka u radu prodavca?

Sve greške prodavača su podijeljene u dvije vrste:

• profesionalni (pogrešan algoritam rada, nepoznavanje pravila komunikacije sa klijentom, pogrešna taktika ponašanja itd.);
• psihofiziološke (rasutost uma, umor, zaboravnost, preopterećenost, preopterećenost problemima itd.).

Iz kojih razloga prodavci prave profesionalne greške? To se često dešava jer prodavac nije upoznat sa svojim profesionalna aktivnost i ne zna kako da to uradi kako treba. To mu nije na vrijeme objašnjeno.

To može biti zbog činjenice da kompanija nema jasno razvijen standard za postupanje menadžera prodaje na radnom mjestu ili zato što ovaj standard nije na odgovarajući način saopćen zaposleniku. Ukoliko želite red u postupanju svojih zaposlenih i odsustvo grešaka, potrebno je da izradite interne propise koji će precizirati pravila ponašanja zaposlenih na radnom mestu, kao i spisak obaveza u zavisnosti od pozicije, radnog vremena i plate. Ovakav pristup toku rada pomoći će da se izbjegnu greške u prodaji.

Naravno, nije dovoljno samo sastaviti standard i čekati da se smanji broj grešaka prodavača, potrebno ga je objasniti svim novim zaposlenima, te stalno pratiti kvalitet njegove implementacije. Dobar doprinos ovoj aktivnosti bila bi obuka vaših zaposlenika i uključivanje u razne obuke.

Ali čak i nakon što slijedite sve ove upute, možda ćete otkriti da greške prodavača nije bilo moguće umanjiti. Razlog za to može biti najtužniji - prodavač nije zainteresiran za razvoj, ne teži da postane bolji, jer mu sve odgovara.

U tom slučaju morate razmišljati o sistemu motivacije u vašoj kompaniji i rasporedu rada zaposlenih, jer greške prodavača, čak i manje, negativno utiču na rad cijele kompanije, njen imidž i reputaciju:

• staviti najgoreg i najboljeg radnika da rade u istoj smjeni. Vjerovatno je da će prodavač koji često griješi steći iskustvo od kolege. Uspješan zaposlenik će svojim primjerom pokazati kako se ispravno radi i svojim će postupcima inspirisati partnera. Živi primjer sa stvarnim rezultatima može motivirati mnogo bolje od pukog skupa pravila;
• Dobro razmislite o svom sistemu nagrađivanja. Smanjite platu i povećajte bonus koji se obračunava kao procenat od prodaje svakog menadžera. Ovo će ohrabriti zaposlenika da ostvaruje prodaju, a ne samo da ulazi. Zahvaljujući ovom pristupu, prodavac će pokušati da napravi manje grešaka u komunikaciji sa posetiocima;
• organizuju takmičenja između zaposlenih, nagrađujući pobednika bonusom. Možete smisliti nominacije, na primjer, “ Best Seller mjeseca" (najviše prodato), "Omiljeni kupac" (dobio maksimum pozitivne povratne informacije), itd.

Primena ovih metoda u praksi će smanjiti greške prodavača i učiniti njihov rad mnogo efikasnijim.

Tri oblasti u kojima prodavci griješe

1. Greške u radu sa klijentima.

Greške prodavaca u radu sa potrošačima direktno utiču na broj prodaja, jer je korektan rad prodavca ono što određuje da li će klijent otići sa kupovinom ili ne. Najčešće greške su to što se posjetitelju nije poklanjala dovoljna pažnja ili je prodavac bio, naprotiv, previše nametljiv, prilikom prezentacije proizvoda nije bilo moguće zainteresovati kupca, davali su nekvalitetne savjete i sl. potrebno je analizirati rad sa svakim posjetiteljem kako bi se moglo utvrditi gdje su tačno napravljene greške i šta je uticalo na odluku klijenta da kupi proizvod ili ode bez ičega.

1. Greške u radu sa kasom.

Greške prodavaca u radu sa kasama i gotovinom su veoma česte, opasne i tužne. Nastaju uglavnom zbog jednostavne nepažnje. Zaposlenik može odlično poznavati pravila rada sa kasom i imati dosta iskustva u tome, a ipak pogriješiti - pogrešno izbiti ček, pogrešno dati kusur itd. Nažalost, niko nije imun od takvih grešaka; ljudski faktor nije poništen. Ali morate shvatiti da svaki prodavac snosi finansijske obaveze, a pri plaćanju klijenata morate biti izuzetno oprezni, jer takve greške mogu koštati vašu platu.

1. Greške u radu sa ugovorima.

Ništa manje opasne ne mogu biti greške prodavača pri ispunjavanju ugovora s kupcima. Ponekad menadžer obraća toliko pažnje na samog kupca da nema snage da ispravno popuni ugovor ili može biti slučajeva da se ugovor sastavlja u žurbi iz nekog razloga. Najčešće se prave greške u punom imenu ili detaljima - to su obične greške u kucanju. Ozbiljnost takve greške je u tome što će greška u kucanju čak i u jednom slovu imena klijenta učiniti ugovor nevažećim, a u slučaju kontroverzne situacije nećete se moći osloniti na ovaj dokument. Prilikom sklapanja ugovora potrebno je pažljivo proučiti dokumentaciju kupca i pažljivo provjeriti da li je ugovor ispravno popunjen. Ovo će vam pomoći da izbjegnete mogući problemi u budućnosti.

Glavne greške prodavaca

• Nerazumijevanje zadataka prodavača.

Svi znaju da prodavac mora prodati - to je njegovo glavni zadatak, a koliko dobro posjeduje ovu vještinu zavisi od njegovog uspjeha. I kupci i poslodavci znaju da nisu svi zaposleni profesionalci u svojoj oblasti. To ne zavisi samo od nedostatka ili prisustva znanja iz oblasti prodaje, već i od ljudskih kvaliteta i karakternih osobina. Ponekad je prilično teško odmah odrediti zašto je prodaja jedne osobe bolja od druge, zašto greške prodavača u jednoj smjeni uopće nisu slične greškama druge. Međutim, ne biste trebali odustati od prodajnog savjetnika čiji posao ne ide dobro. Morate shvatiti da ako želite vidjeti visoku kompetentnost i profesionalnost svojih zaposlenika, to ih treba naučiti. Prodavac mora biti osposobljen za pravila komunikacije sa kupcima, izlaganja robe, rada sa kasom i drugim aspektima trgovačkih aktivnosti. Znanje iz oblasti prodaje i njegova primjena u praksi pomoći će vam da izbjegnete mnoge greške prodavača.

• Ne činite ništa da poboljšate situaciju.

Veliki propust za kompaniju je nedostatak znanja i kompetencija zaposlenih. Možete potrošiti ogroman novac na oglašavanje i razvoj poslovanja, ali sve će to biti uzaludno ako vaši zaposlenici ne znaju kako se ponašati s kupcima i griješe pri prodaji. U takvim situacijama najvažnije je reagovati na vrijeme. Čak i ako se greške prodavača ne događaju vrlo često i njihov broj nije kritičan, potrebno je aktivno tražiti načine za poboljšanje učinka zaposlenih.

Postoji broj lične kvalitete ljudi koji pomažu da se bude uspješan menadžer prodaje. Međutim, to ne znači da ako nemate ove kvalitete, nećete biti uspješan zaposlenik. Možete naučiti bilo šta ako želite i pristupite tome mudro. Da biste postali dobar savjetnik, naučite raditi s klijentima, prodavati bilo koji proizvod i ne obavezujte se tipične greške prodavci, dovoljno je proći odgovarajuću obuku. Ovdje je riječ ne samo o sticanju strukovnog obrazovanja, već io znanju iz oblasti psihologije, o proučavanju metoda komuniciranja s ljudima i načina da se njima manipuliše. Ako vidite da ste lošiji u prodaji od nekog drugog, i pravite mnogo grešaka, ne treba sebi zamjeriti nesposobnost trgovanja i žaliti se da vam to nije dato. Bolje je uzeti situaciju u svoje ruke i pokušati je promijeniti. Sigurno ćete nakon završene odgovarajuće obuke i seminara moći povećati svoju profesionalnost i svesti na minimum broj grešaka u radu.

• Pričajte puno, slušajte malo.

Postoji pogrešno mišljenje da uspješan prodavac, prije svega, mora biti u stanju da govori. Naravno, on bi trebao biti u mogućnosti da isplativo ispriča sve o proizvodima svoje radnje, kao i da vodi razgovor sa kupcem, ali pretjerana pričljivost je glavna greška prodavci. Ako puno pričate, klijent će se brzo umoriti da vas sluša, te će mu biti prilično teško da shvati suštinu i koncentriše se na nešto zbog stalnog toka novih informacija koji ga neprestano bombarduju. Stoga je zlatno pravilo prodavca da ume ne samo da govori, već i da sluša. Potrebno je da posjetitelju postavite pitanja, vodite dijalog s njim kako biste mogli što više saznati o njegovim potrebama i na vrijeme dati ponudu koju vaš kupac ne može odbiti. U komunikaciji sa kompetentnim zaposlenikom kupac će steći utisak da mu je jednostavno rečeno o njegovim proizvodima, a on je sam napravio izbor i izvršio kupovinu. U stvari, ovo će sakriti sposobnost prodavca da tačno razume preferencije klijenta i navede ga na kupovinu.

• Riječi koje uništavaju sve vaše napore.

Greška mnogih prodavaca je što misle da je umeti puno i bez zadrške razgovarati najvažnije pravilo u radu sa klijentima. U stvari, ovo je daleko od slučaja. Bolje je reći pet puta manje, ali kompetentno i efikasno, obraćajući pažnju na suštinu, nego dugo sipati vodu. Prilikom predstavljanja proizvoda, vaše su riječi te koje će odrediti koliko je slika privlačna u glavi kupca, pogotovo ako komunicirate telefonom, a kupac nema priliku pogledati proizvod. U takvim situacijama morate pažljivo pripremiti opis proizvoda, jer jedna nesretna fraza ili greška u opisu može postati kobna i toliko pokvariti utisak o proizvodu da će sav vaš prethodni govor izgubiti smisao i biti uzaludan.

• Ne znajući kada zatvoriti prodaju.

Često prodavači prilično mirno reaguju na činjenicu da kupac napusti radnju bez kupovine, pozivajući se na činjenicu da u početku nije imao namjeru kupiti, već je samo ušao da pogleda. Profesionalci na to gledaju s druge strane - ako potrošač nije ništa kupio, znači da nije dobro obavio posao s njim.

Greška prodavača je što ne dovode komunikaciju do logičnog zaključka i ne dovode kupca do mjesta kupovine. Tokom razgovora potrebno je pratiti ponašanje posjetitelja, koje će pokazati da li je spreman za kupovinu. Ako počne sve više postavljati pitanja o određenom proizvodu ili priča o tome kako će ova sofa, na primjer, izgledati u unutrašnjosti njegovog doma, to je znak da klijent namjerava kupiti. Dakle, vrijeme je za akciju - razgovarajte o cijeni, mogućim popustima, ratama i načinima plaćanja i dostave. Tek nakon prolaska ovoj fazi razgovora, posao se smatra u potpunosti završenim.

• Nemogućnost zatvaranja prodaje.

Tokom razgovora sa kupcima uobičajena greška Prodavci jednostavno odgovaraju na pitanja bez da navedu klijenta na kupovinu. Čak i kada kupac pita: “Imate li isti sto u zelenoj boji?”, možete jednostavno odgovoriti: “Mislim da je bilo na lageru...”. Nakon čega će vam se kupac vjerovatno zahvaliti i otići. Ili možete reći: „Daj da pozovem skladište i saznam. Da li biste ga radije preuzeli ovdje ili biste željeli da vam ga dostave na dom?” ili "Hoćete li platiti karticom ili gotovinom?" Ova pitanja već zahtijevaju akciju.

• Nedostatak iskrenosti.

Ljudi često primjećuju prevaru od strane konsultanata i menadžera. Ovo je jedna od najpogubnijih grešaka prodavaca i dovodi do gubitka povjerenja kupaca. Zadatak bilo kojeg prodavača je osigurati trgovini s velikim brojem prodaje. Plata većine njih umnogome zavisi od toga koliko novca je zahvaljujući njima u kasi. Stoga svi razumiju da će prodavac pokušati prodati što je više moguće i skuplje - to je u njegovom interesu. Ali morate djelovati prikriveno. Potrošač ne bi trebao sumnjati da djelujete u njegovom najboljem interesu. Ne bi trebao imati osjećaj da mu pokušavate prodati zastarjeli proizvod ili nudite nešto skuplje, ali lošije po funkciji i kvaliteti od jeftinog analoga itd. Da biste to učinili, vaš prijedlog mora biti jasno obrazložen - klijent mora razumjeti zašto je potrebno kupiti upravo ovo.

• Nedostatak pažnje na detalje.

Greška koju mnogi prodavači čine leži iza želje za postizanjem glavni cilj– maksimalan broj prodaje, zaboravljaju da obrate dovoljno pažnje na sitnice koje takođe utiču na broj prodate robe. Prilikom prezentacije proizvoda, mnogi konsultanti ne obraćaju dovoljno pažnje na njegov opis i ne ulaze u važne detalje i prednosti. Kupac može imati dojam da prodavač nema dovoljno znanja o proizvodu, a može se i osjećati da zaposlenik nema vremena ili želje da komunicira s njim. Tada će jednostavno pronaći kompetentnijeg konsultanta. Takođe, vaša reputacija će biti ozbiljno narušena ako, na primjer, zaboravite na termin, pojavite se u pogrešno vrijeme ili ne izvršite isporuku na vrijeme. Važno je da sve svoje obaveze ispunite na vrijeme; za to morate biti u mogućnosti organizirati svoj radni proces, jer čak i manje greške mogu narušiti ugled prodavača.

• Pad aktivnosti.

Čovek nije robot i ne može da radi podjednako dobro tokom dana, kao što ne može da radi bez grešaka. Prije ili kasnije, nastupit će umor ili takozvani pad aktivnosti. Svako zna svoje individualne karakteristike u smislu performansi: neki su puni energije ujutro, neki dobiju drugi vjetar uveče, drugima treba vremena da uđu u ritam nakon pauze za ručak. Dovoljno je proučiti svoj učinak u cijelosti radni dan, odredite vrijeme vrhunca aktivnosti i njenog pada, a nakon toga rasporedite svoje obaveze. Na ovaj način možete povećati opterećenje tokom vršnih sati kako biste dobili priliku da se oporavite tokom perioda neaktivnosti i izbjegli mnoge greške koje prodavači čine zbog umora.

• Izgubljena veza.

Dešava se da postojeći kupci odlaze kod konkurenata. Često je razlog tome gubitak kontakta s njima. Morate redovno kontaktirati kupca - SMS ili e-mailovi koji ukazuju na promocije, rasprodaje ili posebne ponude, kao i pozivi će vam omogućiti da stalno održavate kontakt sa kupcem. Na ovaj način možete ga informirati o vašem poslovanju i zadržati ga zainteresiranim za vašu kompaniju. Osim toga, klijent će se osjećati važnim.

Tipične greške prodavaca u direktnoj prodaji

Tipične greške koje čine prodajni savjetnici mogu se podijeliti u tri grupe:

1. Greške prilikom prvog kontakta sa klijentom:

• pasivnost– prodavci ne obraćaju pažnju na posetioca, zauzeti su drugim kupcima, obavljanjem administrativnih poslova ili međusobnom komunikacijom. nema veze, dobar razlog ili ne, takve greške prodavaca su prvi korak ka gubitku klijenta. Kupac može jednostavno napustiti vaš objekat ako mu se ne posveti odgovarajuća pažnja;
• neblagovremenost– prodavac se ponaša previše asertivno, počinje nešto da nudi klijentu kada je tek ušao i nije imao vremena da se raskomoti, pokušava da skrene pažnju posetioca na jedan proizvod dok gleda drugi itd. Takve naizgled beznačajne greške u ponašanju prodavaca iritira kupce;
• upornost– prodavac nameće svoje usluge kupcu, pokušava odmah da uđe u dijalog, koristeći fraze „Da li te nešto zanima?“, „Tražiš nešto konkretno?“, „Mogu li ti nešto pomoći?“ Odavno je poznato da takva pitanja plaše posjetitelje, a glavna greška prodavača kada pokušavaju uspostaviti kontakt s kupcem je korištenje ovakvih klišea kada je kupac tek prešao prag trgovine. Kada sretnete kupca, dovoljno je samo pozdraviti ga i dati mu vremena da pogleda okolo. A ako vidite da klijent ne može napraviti izbor ili jednostavno predugo hoda po prodajnom prostoru, onda mu morate ponuditi svoju pomoć.

2. Greške prilikom konsultovanja klijenta:

• nasumične radnje– najbolje je za radnike razviti šablon za ispravan redoslijed njihovog rada. Broj grešaka prodavača bit će značajno smanjen ako slijede ovaj obrazac umjesto da izvode niz haotičnih radnji;
• reaktivno ponašanje– ponašanje zaposlenog previše zavisi od ponašanja klijenta. Zaposlenik odgovara na pitanja kupca, prati ga po prodajnom prostoru, ali ne pokazuje nikakvu inicijativu. Prodavač će postići mnogo veće rezultate ako komunikaciju drži pod kontrolom. Tada će kupcu biti moguće pokazati i reći mnogo više;
• oslanjajući se na pretpostavke– prodavac na osnovu njegovih zapažanja sastavlja portret posjetitelja i u skladu s tim nudi određeni proizvod. Dakle, prodavac umjesto kupca donosi odluku, samostalno određujući šta je tačno klijentu potrebno (izvodeći zaključke o finansijskoj situaciji, na osnovu izgled, godine, itd.). Greška prodavca je često u tome što njegovo mišljenje o kupcu može biti pogrešno, usled čega će biti data pogrešna ponuda;
• zataškavanje prednosti kompanije:
  • svaki prodavač će u komunikaciji s kupcem pokušati reći sve karakteristike i prednosti proizvoda, njegove karakteristične karakteristike i prednosti. Ovo je korektno ponašanje konsultanta, ali ujedno i značajna greška - nije dovoljno reći samo o proizvodu, jer nije činjenica da će ga klijent kupiti od vas. Možda će zahvaljujući vama naučiti sve prednosti proizvoda i krenuti u potragu za njim, ali samo na drugom mjestu - gdje je jeftinije. Važno je fokusirati se na samu kompaniju i zašto bi se kupovina trebala izvršiti ovdje;
  • takođe morate biti u mogućnosti da prenesete klijentu tačno kako će mu ova kupovina koristiti i šta će na kraju dobiti. Greška koju mnogi prodavači čine je što počinju ulaziti u detalje ili tehničke specifikacije robe, koja možda nije nimalo informativna za kupca. Neće biti zainteresiran za kupovinu jer jednostavno neće razumjeti o čemu pričamo i zašto mu je ovaj proizvod potreban.

3. Greške u završnoj fazi komunikacije sa klijentom:

• nema snimanja rezultata– prodavac ne privodi sastanak kraju, završavajući ga banalnim “Dođi ponovo”, “Biće nam drago da se ponovo vidimo.” Svaki razgovor sa posetiocem treba sažeti. Potrebno je klijentu ispričati suštinu dijaloga i zajedno sa njim na kraju razgovora izvući zaključke;
• nema potvrde razumijevanja i interesa– greška mnogih prodavača je što toliko obraćaju pažnju na prezentaciju proizvoda i opis njegovih prednosti da ne obraćaju pažnju na to kako klijent reaguje na ovaj proizvod. Kao rezultat toga, izgubljeno je vrijeme, ali rezultat nije postignut. Da ne dođete u takve situacije, važno je pratiti reakciju kupca, pitati za mišljenje i uključiti ga u razgovor;
• nema želje da se "podiže letvica"– mnoge kupce treba natjerati da kupuju, jer sumnjaju u to do posljednjeg trenutka. Greške prodavaca koji rade sa takvim kupcima su to što ne mogu da navedu klijenta da izvrši ovu kupovinu, videći njihova oklijevanja i nedoumice, već počinju da nude da razmotre jeftinije opcije ili da iskoriste popuste. Iako u većini slučajeva to nije potrebno, jer pravilan rad posjetitelj će kupiti upravo ovaj proizvod i upravo po ovoj cijeni. Uvijek ćete imati vremena da smanjite cijenu ili ponudite jeftin analog, a to bi trebalo biti posljednje sredstvo;
• nema jasnog predloga za akciju– greška prodavca je što ne može navesti kupca na određene radnje, već čeka da mu ponudi da plati kupovinu;
• nema spremnosti za preuzimanje odgovornosti– prodavac ne može naterati klijenta da donese odluku jer se boji da će odgovornost za izbor na kraju pasti na njegova pleća. Zaposlenik ne želi ubuduće primati reklamaciju od potrošača ako na kraju bude nezadovoljan kupovinom. Stoga greškom predlaže kupcu da se odmori i sam razmisli o izboru. A klijent, zauzvrat, može otići do drugog konsultanta tražeći pomoć i obaviti kupovinu od njega;
• nema unakrsne prodaje ili nadogradnje- greška većine prodavaca u nastojanju da zadovolje potrebe klijenta upravo u onoj meri u kojoj to on sam traži. Čini se da u tome nema ništa, jer je važno da zadovoljan posjetitelj napusti radnju kupovinom. Ali možete učiniti više - ponudite klijentu ne samo ono što želi, već i više, na primjer, neku vrstu povezanog proizvoda.

Psihološke greške prodajnih savjetnika koje plaše kupce

Značajna greška prodavača je njihova pretjerana, ponekad čak i agresivna aktivnost. Ako je posjetilac bio zastrašen asertivnošću konsultanta, neće se vratiti u radnju, čak i ako mu se dopada sam objekat. Dakle, greškom jednog zaposlenog, cijela kompanija gubi klijenta.

Razvijene su posebne tehnike uspješna prodaja, ali često konsultanti u prodaji ne mogu da ih pravilno primene u praksi i prave najočitije greške u radu sa potencijalnim kupcem. Evo nekih od njih:

• “Zdravo, mogu li vam pomoći s nečim?” ili „Mogu li ti nešto reći?“– česta greška prodavaca je višak pažnje prema klijentu, koji se pretvara u uvredljivost. Prodavac nabacuje posjetitelja s njegovim pitanjima, počinje ga pratiti po prodajnom prostoru i stajati iznad njega. Čak i ako ste, u skladu s propisima trgovine, dužni postaviti ova pitanja kupcu, ne biste to trebali učiniti odmah. Možda osoba još nije shvatila kuda je otišla - morate dati kupcu vremena da se navikne. Ako želite da mu skrenete pažnju na sebe, samo ga trebate pozdraviti;
• “Dakle, treba li uzeti ovaj model iz vitrine ili ne?” Ovakvo predstavljanje svojih usluga je vrlo upitno. Stiče se utisak da to nisu vaše obaveze i da činite uslugu. Ovakvo ponašanje je velika greška prodavača, koja će uplašiti klijenta. Pomisliće da nije dobrodošao ovde i požuriće da napusti radnju. Čak i ako je na potrošača utrošeno mnogo vremena i truda, ni u kom slučaju mu ne smijete pokazivati ​​svoju iritaciju i umor. On treba da vidi samo smirenost, ljubaznost i uslužnost od strane konsultanta;
• “Ne, samo pogledajte ovaj laptop.”– Nametljivost je još jedna uobičajena greška prodavaca. Mnogi ljudi pokušavaju prodati robu bez obzira na sve. Ovakav pristup prodaji nije najispravniji. Klijenti ne vole da budu pod pritiskom, a kao odgovor na takvo ponašanje lako možete dobiti agresiju i iritaciju od strane kupca koji će požuriti da vas se riješi;
• “Huh! Tako cool zimske čizme, ali vam se ne sviđaju! A ove sandale? Zašto ne? Neprofesionalan govor, nervoza, nesigurnost i žurba su veoma sjajan primjer neprihvatljive greške prodavaca. I dalje se vrijedi pridržavati poslovnog stila komunikacije, a ne razgovarati s kupcem pretjerano ljubazno i ​​šapat, kao da je malo dijete.

Još jedna gruba greška u postupcima prodajnih savjetnika je razjašnjavanje odnosa ili svađa pred kupcima. Sve pritužbe treba iznositi jedni drugima nasamo, tako da ih posjetioci ne vide i ne čuju. Ni u kom slučaju ne smijete zamjerati kolegu što je učinio nešto loše ili grditi podređenog što kasni. trgovački pod u prisustvu posetilaca.

Greške koje prodavci prave kada komuniciraju sa klijentima preko telefona

Danas ih ima mnogo trgovačke kompanije koji aktivno koriste telemarketing kao način da pridobiju potencijalne kupce. Sposobnost razgovora sa klijentom je možda i glavna vještina koju bi zaposlenik takve kompanije trebao imati, jer greške prodavaca u telefonskoj komunikaciji sa potrošačima neće imati najbolji učinak na prodaju.

Tipične greške prodajnih agenata u razgovoru sa klijentom:

1. Ne dobijaju razgovor sa pravom osobom. Ako trebate razgovarati s predstavnikom druge organizacije, bolje je to učiniti bez posrednika (sekretar, zamjenik, itd.). Važno je da razgovarate direktno sa osobom koja je ovlaštena da rješava pitanja koja vas zanimaju. Jer pri prenošenju informacija preko trećih lica postoji mogućnost da se nešto važno propusti ili da se suština vašeg razgovora iskrivi;
2. Naglasite karakteristike, ali ne i prednosti proizvoda. Greška koju mnogi prodavci prave je navođenje karakteristika proizvoda tokom njegove prezentacije. Neophodno je ne samo govoriti o proizvodu, već i objasniti klijentu prednosti njegove kupovine i glavni naglasak treba staviti ne na karakteristike proizvoda, već na rezultat koji će kupac na kraju dobiti;
3. Oni pobjeđuju u svađi. Uvijek treba pokušati izbjeći spor sa kupcem i kontrolirati svoje emocije. Uostalom, nije važno ko će dobiti spor - takva greška u ponašanju prodavca ostaviće neprijatan ukus iz razgovora, što će pokvariti mišljenje klijenta o vama i vašoj kompaniji;
4. Oni ne sumiraju razgovor. Po završetku telefonski razgovor Svakako morate saznati mišljenje vašeg sagovornika o proizvodu koji mu je predstavljen i razjasniti da li je spreman za kupovinu. Kupac će vjerovatno biti zainteresiran za kupovinu proizvoda, ali to neće sam reći. Ako ga o tome direktno ne pitate, razgovor se neće završiti kupovinom;
5. Previše pričaju. Pogrešno je da prodavci veruju da ako klijent ćuti, onda vas pažljivo sluša. Ovo uopšte nije tačno. Možda ga uopšte ne zanima ono što imate da kažete i samo taktično čeka da završite. Morate provjeriti reakciju svog sagovornika i voditi dijalog s njim.

U većini slučajeva takve greške prodavaca mogu dovesti do toga da klijent odbije da završi transakciju. Ali to su daleko od jedine greške koje menadžer može napraviti.

Najčešće greške koje prodavači prave prilikom prodaje proizvoda:

Sniženje cijene

Preniska cijena može uplašiti klijenta jednako kao i cijena koja je previsoka. Mnogi konsultanti griješe spuštanjem cijene nepotrebno. Poenta je da, videći niska cijena, kupac može početi sumnjati u kvalitetu proizvoda - budući da je cijena niska, znači da nešto nije u redu s njim. Također će razumjeti da prodavac odmah ponudi popust čim vidi sumnje posjetitelja u vezi s kupovinom. Možda misli da se prodavač pokušava riješiti proizvoda niske kvalitete;

Oglas umjesto prodaje

Greška prodavaca je što mnogi od njih misle da da bi prodali samo im treba detaljno reći o proizvodu, onda će on biti zainteresovan i kupiti ga. Zapravo, nije dovoljno samo opisati proizvod i navesti njegove prednosti. Vaš zadatak je da prodate proizvod, što znači da morate objasniti klijentu zašto bi ga kupio, koje pogodnosti će dobiti;

Nametanje proizvoda

Ako je ranije bilo prilično lako nametnuti određeni proizvod, sada su kupci razvili imunitet na oglašavanje i aktivnu promociju proizvoda, na što jednostavno ne reagiraju. Savremeni klijent očekuje individualan pristup sebi i besprekorno ispunjenje njegovih želja. Stoga će prioritet imati trgovine čiji su prodavači spremni saslušati kupca, razumjeti njegove potrebe i pomoći mu da kupi zaista potreban i kvalitetan artikl. Stoga, ne biste trebali pogriješiti pokušavajući nametnuti proizvod, bolje je saznati njegove prave potrebe;

Prodajni agenti ne prate

Ako govorimo o velikoj kupovini, morate pristupiti svim fazama transakcije što je moguće pažljivije. Greška mnogih prodavaca je što smatraju da ako su klijenta doveli do kase, uzeli novac od njega i dali mu robu, onda je njihova misija uspešno obavljena. Ovo nije pravi način pristupa stvarima. Važno je ne samo prodati proizvod, već i osigurati da kupac bude zadovoljan. Ispravna stvar bila bi pomoć oko isporuke i povezivanja ili montaže. Ukoliko kupac odluči da sam prođe kroz ove faze, možete ga nakon nekog vremena nazvati i pitati kako stvari stoje, da li je sve u redu, da li mu treba pomoć oko nečega i da li je zadovoljan kupovinom. Samo telefonskim pozivom ili razgovorom u prodajnom prostoru, koji će trajati ne više od 5 minuta, prodavac će pokazati:

• vaš profesionalizam i odgovornost za svaku transakciju;
• briga za dobrobit klijenta.

Greške u radu sa klijentima koji ne plaćaju

Telemarketing nije samo komunikacija s potencijalnim klijentima i pronalaženje novih, već i rad sa onima koji imaju poteškoća s plaćanjem. Ovo je isto važna faza komunikacija sa kupcem, u kojoj treba izbjegavati greške. Evo nekoliko smjernica kako bi se prodavač trebao ponašati tokom razgovora s problematičnim kupcem.

Greške koje treba izbjegavati:

• govorite prezirnim ili grubim tonom, izražavajte agresiju. Ovo može pogoršati situaciju;
• procijeniti radnje klijenta, osuđujući ih;
• zahtijevajte poštovanje isključivo vaših uslova i ne pravite kompromise;
• pokažite emocije, vrištite i slomite se. Uvek morate ostati mirni;
• pretite svom sagovorniku. To može dovesti ne samo do gubitka kupca, već i do problema sa zakonom.

potrebno:

Glavne greške prodavača koji tek počinju raditi u prodaji

Mnogi novozaposleni se plaše greške. Iako se većina grešaka prodavača dešava u početnoj fazi njihovog rada. Na to utiče sumnja u sebe, nedostatak iskustva, praznine u znanju, anksioznost itd. Važno je shvatiti da je nemoguće u potpunosti izbjeći greške, pogotovo ako radite s nečim novim. Nema potrebe da se plašite grešaka, bolje je da se usredsredite na njihovo ispravljanje i analizu nego da se uznemirite zbog njihovog pravljenja.

Greška #1. Ovo sama činjenica da radi kao prodavac bez želje za prodajom, rad sa klijentima. Nespremnost da komuniciraju s ljudima i pomažu im. Ljudi oko vas brzo primjećuju neiskrenost, reagiraju na ravnodušnost ili negativan stav prema sebi i pokušavaju izbjeći takvu komunikaciju. Ako niste spremni da uvijek budete ljubazni i prijateljski raspoloženi, da ostanete mirni u svakoj situaciji, objasnite istu stvar nekoliko puta, prilagodite se klijentu i budete uslužni, stavljajući njegove interese iznad svojih, ova pozicija vam ne odgovara. Vaša nesklonost trgovanju vam neće doneti uspeh u ovoj oblasti delatnosti, napravićete veliku grešku ako ne pokušate da nađete drugi posao.

Greška #2. Nedostatak vjere u proizvod i njegovu korisnost za klijenta. Morate voljeti ono što prodajete. Teško je uvjeriti potrošače u nešto u što sami ne vjerujete. Ako pričate o prednostima proizvoda u koje i sami sumnjate, on će vjerovatno primijetiti vašu lukavost i nećete ga moći uvjeriti da mu nudite kvalitetan proizvod i ne pokušavate nešto ugurati. Važno je zapamtiti da će se vaš negativan stav prema proizvodu lako prenijeti na kupca, čak i ako o njemu ne kažete ništa loše.

Greška #3. Nepoznavanje proizvoda, njegovih svojstava, kvaliteta, karakterističnih karakteristika. Najtužnija greška koju prodavac pravi je neznanje o svom proizvodu. Možete biti sramežljivi, neodlučni, neiskusni, ali ne možete opisati proizvod - ovo je neprihvatljiva i očigledna greška prodavača, koja se ni u kom slučaju ne smije dozvoliti! Učenje karakteristika proizvoda prva je odgovornost svakog konsultanta.

Greška #4.Strast za sopstvenim monologom. Uvijek uključite klijente u dijalog kako bi komunikacija bila živa i opuštena. Nemojte koristiti dugačke monologe koji bi klijentu mogli dosaditi. Uvek pratite njegovu reakciju, vidite da li je zainteresovan da vas sluša ili ne.

Greška #5. Spor sa kupcem. Greška koju prodavci često prave je da pokušavaju da nametnu svoje mišljenje kupcu. Ne biste se trebali nadmetati sa potencijalnim kupcem u znanju u nekoj oblasti i s njim započeti spor. Čak i ako dobijete ovu raspravu, vjerovatno ćete pogaziti svoj ponos, ali kao prodavac nećete postići ništa, jer ćete izgubiti klijenta. Kada razgovarate sa kupcem, prodavac treba da bude što lojalniji.

Greška #6. Zloupotreba stručnih izraza. Ako prodajete proizvod čije su tehničke karakteristike vrlo specifične, zahtijevaju znanje iz određene oblasti i klijentu možda nisu jasni, nemojte pokazivati ​​svoje znanje i ne gubite vrijeme nabrajajući prednosti koje on neće cijeniti. Ne pravite greške koje će dovesti do nesporazuma, pokušavajte da govorite na jeziku koji kupac razume. Recite nam kakav će rezultat klijent dobiti, a ne kako će on biti postignut.

Greška #7. Nepoštivanje pravila službe za korporativne korisnike. Svaka kompanija razvija sopstveni standard komunikacije sa kupcima i svaki prodavac je dužan da ga se pridržava. Takvi se propisi mogu na neki način razlikovati, ali svi se svode na to jednostavna pravila komunikacija: prodavač mora pozdraviti posjetitelja i pozdraviti se s njim, biti ljubazan i ljubazan u svakoj situaciji i uvijek spreman za komunikaciju s kupcem. Važno je pratiti poštivanje ovih pravila i izbjegavati greške prodavača u poštivanju povelje.

Greška #8. Zanositi se procesom prodaje i potiskivati ​​potrebe i želje kupca u drugi plan. Svaki prodavač želi prodati što je više moguće - to je sasvim prirodna želja. Ali važno je znati kada prestati. Uostalom, to vam na kraju neće uvijek donijeti uspjeh. Može doći do situacije kada uspijete prodati kupcu više nego što je prvobitno planirao kupiti. Ali kasnije će se razočarati u kupovinu, shvativši da mu to uopšte nije trebalo, i podlegao je vašem uticaju. Dakle, morate kupcu ponuditi upravo ono čime će on biti zadovoljan.

Greška #9. I najopasniji. Ignorisanje sopstvenih grešaka. Prodavac koji želi da postane pravi profesionalac razlikuje se od bezvrijednog radnika po tome što radi na svojim greškama. Svi griješe, važno je znati analizirati te greške i pronaći načine da ih izbjegnemo u budućnosti.

Kako stručnjaci primjećuju, većina kupaca odlučuje odbiti na osnovu svog prvog utiska. A svoj prvi utisak ostavljaju na osnovu senzacija koje nastaju tokom gledanja, često nesvesno. Dakle, najupečatljiviji odbojni momenti:

Miris. Smrad je značajan, a počev od prilaza ulazu, ako je u blizini neočišćena kanta za smeće, ako stepenište miriše na podrum, ili đubrište itd., to je odmah minus 20% kupaca. Miris dima cigareta, posebno starih, ima veoma jak uticaj, kako na stepenicama, tako i posebno u samom stanu. Čak i ljudi koji puše negativno reaguju na to. “Ne bi trebalo da mirišljavate svoj stan parfemima, začinima i mirisnim štapićima – ljudi veoma različito reaguju na jake mirise, a time samo možete sve pokvariti. Najprijatniji miris za sve je kafa, pa možete da je koristite“, savetuje Nikolaj Lavrov, šef međuregionalnog stambenog programa „Preseljenje u Sankt Peterburg“.

Tama i sumrak. Svaka mračna soba izgleda mala, ali ljudi žele kupiti veliki stan, i nije važno šta piše u dokumentima. Kako ne biste uplašili kupce, preporučljivo je osigurati maksimalno osvjetljenje stana. Na primjer, u danju nisu potrebne zavjese, samo tanak prozirni til na čistim prozorima, au mraku - maksimalno osvjetljenje. Dakle, moderno LED lampe Bolje je ne štediti novac. Inače, žute boje su uvek prijatnije za oko od hladnih plavkastih. Boja zidova je također važna, tamne ili vrlo svijetle boje također plaše potencijalne kupce.

"Mrtvi stanovi" Vrlo malo ljudi može vidjeti svoju sretnu budućnost među rupama na gipsu i oguljenim tapetama, a ako je i prljavo, to će preplašiti 90% kupaca.

U stvari, dovoljna je kanta boje na bazi vode: to će vam omogućiti da sve površine, osim poda, "premotate" bijelom bojom. Svježe ofarbane bijele površine, čak i reljefne, stvorit će prostor za vesele fantazije kupaca.

Vlasnici i zakupci. Čudno, prisustvo ljudi koji žive u ovom stanu u trenutku gledanja može lako uplašiti kupce, jer u svojim snovima i sami žele da žive tamo. A ako se vlasnik slučajno ili stanar posebno počne žaliti na cijevi, susjede, život, tada će kao rezultat vlasnik gotovo 100% dobiti odbijenicu.

Važne male stvari. Nered i razbacane stvari, nedostaci u popravcima - to su sitnice na koje vlasnici više ne obraćaju pažnju, ali upadaju u oči novoj osobi. Ispostavilo se da imamo mnogo kupaca perfekcionista koji ne mogu tolerisati ni najmanji poremećaj u pogledu na objekte, iako se to ne može reći ni po izgledu ni po redu u stanovima.

Neovlašteno preuređenje. Garsonjera ili dvosobni stan umjesto jednosobnog, velika kuhinja zbog zračnog kanala - sve je to, naravno, divno. Međutim, prema riječima Natalije Kruglove, generalni direktor Metrium Group, ako se ovakve promjene ne legaliziraju, to će također uplašiti potencijalne kupce. Stoga se stanovi sa bespravnom adaptacijom obično prodaju uz popust, barem za iznos koji će biti potreban da se nekretnina dovede u prvobitno stanje. Mnoge banke, uključujući Sberbanku i kreditne institucije koje rade sa AHML-om, odbijaju da uzmu stambene objekte sa neovlaštenom pregradnjom kao kolateral. Shodno tome, minus kupci hipoteke, što, posebno u glavnom gradu, gdje se većina transakcija obavlja uz pomoć pozajmljena sredstva, značajno će smanjiti broj pregleda.

Nepoželjno susjedstvo. Stručnjaci kompanije NDV-Real Estate napominju da "loši susjedi" mogu postati ozbiljan "minus" za potencijalne kupce - i bukvalno i figurativno. Na primjer, industrijska zona, deponija ili istražni zatvor pored kuće je veliki problem koji može smanjiti broj klijenata. To se može riješiti samo uz pomoć popusta, međutim, njegova veličina ovisi o situaciji i individualnim karakteristikama objekta, a ako su svi ostali parametri stana najbolji, onda će se "njihov" kupac sigurno pronaći . U ovu kategoriju spadaju i bučni ili neuredni susjedi. Međutim, u ovom slučaju ćete morati pribjeći popustima samo kao posljednje sredstvo; još uvijek postoji šansa da se dogovorite sa susjedima. U suprotnom, naravno, period izloženosti stana može se znatno povećati.

Sukobni vlasnici. Jedan od važni faktori, što može smanjiti atraktivnost stana za kupce - sukobi između vlasnika. Ako više osoba posjeduje kuću, važno je djelovati na koordiniran način. Bilo koja kontradiktorna informacija koju potencijalni kupci dobiju ili nedosljednost u postupanju između prodavača mogu poremetiti dogovor, a rješenje stambenog pitanja može se odlagati na neodređeno vrijeme.

Tako će bonus pri prodaji stana biti obavezna predprodajna priprema, svježe, jeftine kozmetičke renovacije (u ovom slučaju se skupa renovacija neće isplatiti, ali i samo okrečeni zidovi daju osjećaj novog stana). “Glavno čišćenje stana, bolji po snazi firma za čišćenje, uključujući pranje prozora i po mogućnosti svih površina. Potpuni red u stvarima u trenutku pregleda i lagani miris kafe - ove mjere će vam vratiti do 90% dobre volje kupaca", rezimira Nikolaj Lavrov. Pa, da biste brzo prodali stan sa „obilježjima“ koje se ne mogu promijeniti „laganim pokretom ruke“, ima smisla u početku razmisliti o razumnom popustu.