Ovo vam omogućava da povećate lojalnost klijenata finansijskoj kompaniji. Ključni načini za povećanje lojalnosti kupaca

Besplatno isprobajte sve funkcije ECAM platforme

Ugovor o povjerljivosti

i obradu ličnih podataka

1. Opće odredbe

1.1 Ovaj ugovor o povjerljivosti i obradi ličnih podataka (u daljem tekstu Ugovor) prihvaćen je slobodno i svojom voljom, a primjenjuje se na sve informacije koje Insales Rus doo i/ili njegove podružnice, uključujući sve osobe uključene u ovaj ugovor. ista grupa sa DOO "Insails Rus" (uključujući DOO "EKAM servis") može dobiti informacije o Korisniku dok koristi bilo koju od stranica, usluga, usluga, računarskih programa, proizvoda ili usluga DOO "Insails Rus" (u daljem tekstu: Usluge) i tokom izvršenja Insales Rus LLC svih ugovora i ugovora sa Korisnikom. Pristanak Korisnika na Ugovor, koji je on izrazio u okviru odnosa sa jednom od navedenih lica, odnosi se na sva ostala navedena lica.

1.2. Korišćenje usluga znači da je korisnik saglasan sa ovim Ugovorom i uslovima navedenim u njemu; u slučaju neslaganja sa ovim uslovima, Korisnik se mora suzdržati od korišćenja Usluga.

"Insales"- Društvo sa ograničena odgovornost“Insails Rus”, OGRN 1117746506514, INN 7714843760, kontrolni punkt 771401001, registrovan na adresi: 125319, Moskva, ul. Akademika Iljušina 4, zgrada 1, kancelarija 11 (u daljem tekstu “U daljem tekstu” I

"Korisnik" -

ili pojedinac ima poslovnu sposobnost i priznat je kao učesnik u građanskim pravnim odnosima u skladu sa zakonodavstvom Ruske Federacije;

ili pravno lice, registrovan u skladu sa zakonodavstvom države čiji je to lice rezident;

ili individualni preduzetnik registrovano u skladu sa zakonima države čiji je to lice rezident;

koja je prihvatila uslove ovog Ugovora.

1.4 Za potrebe ovog Ugovora, Strane su utvrdile da su povjerljive informacije informacije bilo koje prirode (proizvodne, tehničke, ekonomske, organizacione i druge), uključujući rezultate intelektualne aktivnosti, kao i informacije o načinima implementacije. profesionalna aktivnost(uključujući, ali ne ograničavajući se na: informacije o proizvodima, radovima i uslugama; informacije o tehnologijama i istraživačkim radovima; informacije o tehnički sistemi i opremu, uključujući softverske elemente; poslovne prognoze i informacije o predloženim kupovinama; zahtjevi i specifikacije konkretnih partnera i potencijalnih partnera; informacije koje se odnose na intelektualnu svojinu, te planove i tehnologije u vezi sa svim gore navedenim) koje je jedna strana prenijela drugoj u pisanoj formi i/ili elektronski oblik, koje je Strana jasno označila kao svoju povjerljivu informaciju.

1.5 Svrha ovog Ugovora je zaštita povjerljivih informacija koje će Strane razmjenjivati ​​tokom pregovora, zaključivanja ugovora i ispunjavanja obaveza, kao i svake druge interakcije (uključujući, ali ne ograničavajući se na, konsultacije, traženje i pružanje informacija i obavljanje drugih). uputstva).

2. Odgovornosti Strana

2.1 Strane su saglasne da čuvaju u tajnosti sve povjerljive informacije koje je jedna Strana primila od druge strane tokom interakcije Strana, da neće otkrivati, otkrivati, objavljivati ​​ili na drugi način pružati takve informacije bilo kojoj trećoj strani bez prethodne pismene dozvole. druge Strane, osim slučajeva navedenih u važećem zakonodavstvu, kada je pružanje takvih informacija odgovornost Strana.

2.2.Svaka Strana će preduzeti sve neophodne mere za zaštitu poverljivih informacija koristeći najmanje iste mere koje Strana koristi za zaštitu svojih poverljivih informacija. Pristup povjerljivim informacijama je omogućen samo onim zaposlenima svake Strane kojima je to razumno potrebno za obavljanje službene dužnosti za izvršenje ovog Ugovora.

2.3 Obaveza čuvanja povjerljivih informacija važi u roku važenja ovog Ugovora, ugovora o licenci za kompjuterske programe od 1. decembra 2016. godine, ugovora o pristupanju. ugovor o licenci za kompjuterske programe, agencijske i druge ugovore i pet godina nakon prestanka njihovog važenja, osim ako se Strane posebno ne dogovore drugačije.

(a) ako su pružene informacije postale javno dostupne bez kršenja obaveza jedne od Strana;

(b) ako su dostavljene informacije postale poznate jednoj strani kao rezultat njenog sopstvenog istraživanja, sistematskih zapažanja ili drugih aktivnosti sprovedenih bez korišćenja poverljivih informacija dobijenih od druge strane;

(c) ako su dostavljene informacije zakonito primljene od treće strane bez obaveze da ih čuvaju u tajnosti dok ih jedna od Strana ne dostavi;

(d) ako se informacije daju na pismeni zahtjev organa državna vlast, ostalo vladina agencija, ili organ lokalne samouprave radi obavljanja svojih funkcija i njeno objavljivanje ovim organima je obavezno za Stranku. U tom slučaju, Strana mora odmah obavijestiti drugu Stranu o primljenom zahtjevu;

(e) ako se informacije daju trećoj strani uz saglasnost Strane o kojoj se informacije prenose.

2.5.Insales ne provjerava tačnost informacija koje je dao Korisnik i nema mogućnost procjene njegove poslovne sposobnosti.

2.6. Informacije koje Korisnik daje Insales-u prilikom registracije u Uslugama nisu lični podaci kako je definisano u Savezni zakon RF br. 152-FZ od 27. jula 2006. godine. “O ličnim podacima.”

2.7. Insales ima pravo izmjene ovog Ugovora. Kada se izvrše promjene u trenutnom izdanju, naznačuje se datum posljednjeg ažuriranja. Nova verzija Ugovora stupa na snagu od trenutka objave, osim ako nije drugačije određeno novo izdanje Sporazumi.

2.8 Prihvatanjem ovog Ugovora, Korisnik razumije i slaže se da Insales može slati Korisniku personalizirane poruke i informacije (uključujući, ali ne ograničavajući se na) za poboljšanje kvaliteta usluga, za razvoj novih proizvoda, za kreiranje i slanje ličnih ponuda. Korisnik, da obavijesti Korisnika o promjenama u Tarifni planovi i ažuriranja, za slanje marketinških materijala Korisnika na temu Usluga, za zaštitu Usluga i korisnika iu druge svrhe.

Korisnik ima pravo odbiti primanje gore navedenih informacija pismenim obavještenjem na e-mail adresu Insales -.

2.9 Prihvatanjem ovog Ugovora, Korisnik razumije i slaže se da Insales usluge mogu koristiti kolačiće, brojače i druge tehnologije kako bi osigurale funkcionalnost usluga općenito ili njihovih pojedinačnih funkcija, a Korisnik nema nikakvih potraživanja prema Insalesu u vezi s tim. sa ovim.

2.10.Korisnik razumije da oprema i softver, koje koristi za posjetu web stranicama na Internetu, može imati funkciju zabrane operacija s kolačićima (za bilo koje stranice ili za određene stranice), kao i brisanja prethodno primljenih kolačića.

Insales ima pravo utvrditi da je pružanje određene Usluge moguće samo pod uvjetom da je prihvaćanje i primanje kolačića dopušteno od strane Korisnika.

2.11. Korisnik je samostalno odgovoran za sigurnost sredstava koja je odabrao za pristup svom računu, a također samostalno osigurava njihovu povjerljivost. Korisnik je isključivo odgovoran za sve radnje (kao i njihove posljedice) unutar ili korištenja Usluga pod korisničkim računom, uključujući slučajeve dobrovoljnog prijenosa podataka od strane Korisnika radi pristupa korisničkom računu trećim licima pod bilo kojim uvjetima (uključujući i ugovore ili sporazumi). U ovom slučaju, smatra se da sve radnje unutar ili korištenja Usluga pod korisničkim računom korisnika obavlja sam, osim u slučajevima kada je Korisnik obavijestio Insales o neovlaštenom pristupu Uslugama korištenjem korisničkog računa i/ili o bilo kakvom kršenju (sumnja na kršenje) povjerljivosti njegovih načina pristupa vašem računu.

2.12 Korisnik je dužan odmah obavijestiti Insales o svakom slučaju neovlaštenog (neovlaštenog od strane Korisnika) pristupa Uslugama korištenjem korisničkog računa i/ili bilo kakvog kršenja (sumnje na kršenje) povjerljivosti njihovih sredstava pristupa. račun. Iz sigurnosnih razloga, Korisnik je dužan da samostalno bezbedno ugasi rad pod svojim nalogom na kraju svake sesije rada sa Uslugama. Insales ne snosi odgovornost za mogući gubitak ili oštećenje podataka, kao ni druge posljedice bilo koje prirode koje mogu nastati zbog Korisnika kršenja odredbi ovog dijela Ugovora.

3. Odgovornost Strana

3.1. Strana koja je prekršila obaveze predviđene Ugovorom u vezi sa zaštitom povjerljivih informacija prenesenih po Ugovoru, dužna je, na zahtjev oštećene strane, da nadoknadi stvarnu štetu nastalu takvim kršenjem uslova Ugovora. u skladu sa važećim zakonodavstvom Ruske Federacije.

3.2. Naknada štete ne ukida obaveze strane koja je prekršila ugovor da pravilno ispuni svoje obaveze.

4. Ostale odredbe

4.1 Sva obavještenja, zahtjevi, zahtjevi i druga korespondencija prema ovom Ugovoru, uključujući i one koji uključuju povjerljive informacije, moraju se dostaviti. pismeno i biti dostavljeni lično ili putem kurira, ili poslati putem email na adrese navedene u licencnom ugovoru za računarske programe od 1. decembra 2016. godine, ugovoru o pristupanju licencnom ugovoru za računarske programe i u ovom Ugovoru ili drugim adresama koje Strana može naknadno navesti u pisanoj formi.

4.2 Ako jedna ili više odredbi (uslova) ovog Ugovora postanu nevažeće, to ne može poslužiti kao razlog za raskid ostalih odredbi (uslova).

4.3 Ovaj Ugovor i odnos između Korisnika i Insales-a koji nastaje u vezi sa primjenom Ugovora podliježu zakonu Ruske Federacije.

4.3. Korisnik ima pravo da pošalje sve sugestije ili pitanja u vezi sa ovim Ugovorom Službi za korisničku podršku Insales ili na poštansku adresu: 107078, Moskva, ul. Novoryazanskaya, 18, zgrada 11-12 BC “Stendhal” LLC “Insales Rus”.

Datum objave: 01.12.2016

Puno ime na ruskom:

Društvo sa ograničenom odgovornošću "Insales Rus"

Skraćeni naziv na ruskom:

DOO "Insales Rus"

Ime na engleskom:

InSales Rus Društvo sa ograničenom odgovornošću (InSales Rus LLC)

Pravna adresa:

125319, Moskva, ul. Akademika Iljušina, 4, zgrada 1, kancelarija 11

poštanska adresa:

107078, Moskva, ul. Novoryazanskaya, 18, zgrada 11-12, BC “Stendhal”

INN: 7714843760 Kontrolna točka: 771401001

Bankovni podaci:

Prikaži sav sadržaj

Marketer vjeruje da je njegov posao gotov kada privuče klijenta i on kupi.

Ali u stvarnosti, čak i kompanije za koje se čini da imaju jednokratne ugovore i dalje moraju da rade na tome.

Ciklus “Transakcija -> korištenje (korisničko iskustvo)” treba ponavljati iz mjeseca u mjesec, ovo je vaša garancija uspješna kompanija. A to je nemoguće postići bez povećanja lojalnosti kupaca.

Šta ste uradili za državu?

Postavite sebi pitanje: „Šta sam učinio da se kupci vraćaju?“ Odgovor na njega neće doći odmah, ali sada će vam se misli okrenuti u pravom smjeru za članak.

A taj smjer ćemo ojačati našim razumijevanjem izraza „lojalnost kupaca“, inače znam da još uvijek govorimo različitim jezicima.

Lojalnost kupaca– ovo je lojalnost kupaca vašoj kompaniji.

Lakonično, jednostavno i bez pametnih isječaka sa Wikipedije. A riječ "lojalnost" je ta koja u potpunosti odražava suštinu lojalnosti kupaca.

Štaviše, idealan je kada se formira na zajedničkoj vrijednosti koja se prenosi u svim srodnim radnjama koje se ne odnose nužno samo na marketing.

Povećanje lojalnosti kupaca je korisno ne samo finansijski, sa stanovišta da ne morate trošiti tako velike iznose na njih budžeti za oglašavanje kao nov.

Ali također ističem još dvije globalne koristi od cjelokupnog rezultata. Naravno, ima još izvedenica, ali sve se svodi na ova dva:

1. Ocjena kvaliteta. Znate kako sve dobro funkcioniše i šta da promenite.
2. Airbag. Uvijek ste sigurni u stabilnost vašeg poslovanja.

Oni koji su nezadovoljni vašom kompanijom ne samo da vam neće pričati o vama, već će i oduzeti nekoliko potencijalnih klijenata.

Ali beneficije u obliku usmene predaje ne uključujem u posebnu listu, jer je moj stav prema njima dvosmislen zbog njegove nepredvidivosti.

Dvije vrste lojalnosti kupaca

Postoje dva radikalno različita mišljenja: za neke je lojalnost kupaca, a za druge jeste.

ko je u pravu? Svi su u pravu, jer se oba pristupa odnose na lojalnost. A mi ćemo svaku vrstu lojalnosti kupaca rastaviti na komade i štapiće kako se ne bismo zbunili.

1. Pristup uživo

Lično vjerujem da izgradnja lojalnosti kupaca treba da dolazi iz kompanije. Prvo morate učiniti sve da osoba bude zadovoljna vašom uslugom, a tek onda će biti stimulisana raznim tehnološkim rješenjima.

Jer čak i uz najbolji program štednje, ali lošu uslugu, nećete moći dugo stajati na nogama.

Ako idemo u pojedinosti, nazvat ću ovu ideju „Počnite dobro raditi“. I tu ne važi moja omiljena fraza: „U Rusiji je usluga kada nisi nepristojan.“

Zaista treba da postanete kompanija u koju želite da se vratite, jer se sve radi za klijente kao da je „za mamu“. Kao primjer, evo nekoliko načina za povećanje lojalnosti:

1. Smiling staff;
2. Brza dostava;
3. Čista garderoba;
4. Pogodan parking;
5. Dobro održavana kancelarija;
6. Nema skrivenih naknada;
7. Jednostavan dogovor.

Ova lista se može nastaviti zauvijek. Nema kraja ni ivice. I želim da shvatite da se ovaj posao odvija na ljudskom nivou, kada je kompanija lojalnost klijentu, kao njegovom bliskom prijatelju.

Na primjer, uvijek ga pamtite i oslovljavate po imenu, čak i ako tu osobu niste vidjeli dugo vremena i ako vam ne dolazi često.

Znam da živimo u Rusiji i mnogi klijenti ne zaslužuju takav tretman, ili još više, žele da ih pošalju u pakao zbog svojih nestašluka.

Ali ovaj razgovor više nije o tome kako se odnositi prema kupcima – dobrim ili lošim, već o tome kako filtrirati kupce i ne gubiti vrijeme na ne.

2. Tehnološki pristup

Program lojalnosti samo je dio tehnološkog pristupa, iako je za mnoge sinonim za lojalnost kupaca.

Ali ti i ja gledamo dublje i razumijemo da jednostavno postoji ljudski pristup, a postoje i tehnološki načini za povećanje lojalnosti kupaca.

Oni stimulišu i motivišu osobu da svjesno bude s vama dok vas smrt ne rastavi.

1. Kumulativni bonusi;
2. Kartice za popust;
3. Zatvoren klub klijenata;
4. Posebne cijene;
5. Personal manager;
6. Prioritetna usluga;
7. Ograničeno izdanje.

Sve su to vrste programa lojalnosti, iako je, vraćajući se mitovima, kod većine ovaj koncept povezan samo s popustima, a rijetko s kumulativnim bonusima.

A pošto se ova tema pojavila, sistem štednje radi bolje od popusta. Više o tome u videu ispod:

U članku sam obradio najhitniju temu u tehnološkom pristupu. Zato svakako pročitajte.

I prije nego što ga pročitate, dat ću vam savjet - napravite program na osnovu potreba vaših klijenata, a ne onoga što vam je isplativo, a pogotovo ne na osnovu toga što svi konkurenti to rade.

3. Pakovanje

Nije greška što sam u početku rekao za dvije vrste lojalnosti, ali se onda pojavila treća. Prema planu, ova tačka nije trebalo da se desi.

Čini se da se to ne odnosi na lojalnost kupaca, ali ću to ipak otkriti kako biste bili stvarno cool i ne sumnjali da sada znate sve, pa čak i više o upravljanju lojalnošću kupaca.

1. Lice kompanije;
2. Tim;
3. Proces iznutra;
4. Nagrade;
5. Certifikati.

Neću nastavljati spisak; iz ovoga je već jasno da su sve to faktori koji utiču na povjerenje.

Logika je sljedeća: što osoba više vjeruje u kompaniju, to je veći njen nivo lojalnosti.

Štaviše, između ovih redova možete uneti i „što više razume vrednosti i pristup kompanije“, a to podrazumeva i lojalnost.

U polju marketinga to se obično naziva . I ne zavisi samo odanost.

U početku se formira da privuče kupce. Ali kao što ste već primijetili, ljudi žele biti povezani sa pouzdanom i cool kompanijom u svim oblastima. I nećete moći postići efekat vjernosti bez pristojnog "omota od slatkiša".

Loyalty Score

Imamo cjelovit članak o tome kako procijeniti lojalnost brendu, pa ako vam je potreban najdublji materijal, dodajte ga u članak.

A ako sada samo trebate razumjeti koncept, onda će vam sljedećih nekoliko paragrafa dati ovo razumijevanje.

Značenje akcije je prilično jednostavno: pitate klijente putem upitnika ili nazovete koliko su zadovoljni vašom uslugom.

To se radi posebnim pitanjem: "Na skali od 1 do 10, ocijenite vjerovatnoću da nas preporučite svojim prijateljima i poznanicima?"

Kupci vam daju ocjenu na njoj, koja će sve kupce podijeliti u tri kategorije:

1. Loše (0-6 bodova). Loše ste uradili posao i klijent ne samo da vam neće doći, već će vam i druge oduzeti.
2. Normalno (7-8 bodova). Super si, ali nisi štaviše. Ljudi ti dolaze dok ne zabrljaš ili se ne pojavi analog.
3. Odličan (9-10 bodova). Nadmašili ste očekivanja klijenta i možemo reći da je on sada sa vama već duže vreme, čak i ako to ne želite.

Nakon što dobijete odgovor, potrebno je sledeće da pitate otvoreno pitanje: “Zašto ste dali ovu ocjenu?”

Ovo je neophodno kako bi se odredili jaki i slabosti kompanije. Naravno, najvažnije su vam slabosti, jer kroz njih klijenti odlaze, a sa njima i novac.

Statističko mjerenje

Ako volite statistiku, izračunajte pokazatelj lojalnosti na osnovu bodova koristeći formulu:

NPS=pristalice (procenat od 100%) – kritičari (procenat od 100%)

Odličan rezultat je kada je ova brojka iznad 80%. Ali po treći put vas podsećam da živimo u Rusiji, a ovde su ljudi navikli da češće vide nedostatke nego prednosti u saradnji.

Mjerenje novca

Ako volite mjere u novcu, onda ostavljamo bodove po strani i gledamo na povećanje prosječnog čeka i broja kupaca koji se vraćaju.

To možete učiniti samo ako imate (na primjer, Bitrix24 ili Megaplan). Kako to želiš? To je moguće izračunati ručno samo ako imate 100 klijenata i sve ih znate po imenu. I sumnjam da je to tako.

Zanimljivo. Na društvenim mrežama Negativnost se širi mnogo brže na mrežama: 1 kritičar te „trga na komade“ —> 9 ljudi dijeli ovu objavu —> 90 ljudi je upoznato sa svim događajima.

Usput. Ako se odlučite za implementaciju CRM-a, onda preporučujem Megaplan, a posebno za vas sam pripremio “Megastart” promotivni kod. Daje 10% popusta + još 14 dana besplatnog perioda. Samo recite to specijalistu -> megaplan.ru

Nije očigledno

Kada radite na održavanju lojalnosti kupaca brendu, postoji mnogo slučajeva koji nisu očigledni.

Mogu se odnositi i na pogrešnu interpretaciju rezultata i na neefikasne akcije u ovom pravcu.

Stoga se fokusiram na najvažnije kako bi se greška mogla identificirati prije nego što se pojavi.

1. Motivacija osoblja

Možete raditi na stvaranju države orijentirane na klijenta u kompaniji, ali zapamtite da motivacija u rubljama nikada nikome nije naškodila.

Stoga, da biste pojačali učinak, uvedite dodatne bonuse za one zaposlenike koji su se pokazali dobrim prema kupcima.

2. Otklanjanje negativnosti

Sjećate se kad sam rekao da kritičari vode publiku sa sobom?! Stoga, ako ih jednostavno pljunete riječima: "Nisu naši klijenti", očekujte nevolje.

S njima treba raditi, nije ih potrebno učiniti pozitivnim, dovoljno je emocionalnu pozadinu izravnati na neutralnost. Ovo će vas zaštititi od mogućih gubitaka.

3. Stalni kontakt

Da bi vas klijent zapamtio, morate ne samo da nadmašite njegova očekivanja, već morate i sebe da se povremeno podsećate.

Preporučljivo je to učiniti ne samo pozivima u stilu "Kupi, kupi!" i format povratnih informacija.

Na primjer, ponudite besplatan bonus, pozovite partnera na događaj ili vam čestitajte rođendan. Za to možete koristiti, na primjer, .

4. Izgledajte kao klijent

Šta je važnije u Diznilendu: Miki Maus ili domar? Bićete iznenađeni, ali domar. Njemu roditelji idu kada njihovo dijete želi u toalet ili jesti.

I on je taj koji formira sam utisak o kompaniji. Ako je domar nepristojan ili izgleda loše, čak i sa najboljim Miki Mausom, nivo zadovoljstva će biti nizak.

5. Kontaktne tačke

Kompanija ima ogroman broj, stoga, radi čistoće eksperimenta, preporučujem procjenu kvalitete svakog pojedinačno.

Na primjer, saznajte od potrošača koliko je dobro funkcionirao tehničko odeljenje, a takođe, ali u drugom razgovoru, saznajte da li su momci iz odjela prodaje odlični.

Ukratko o glavnoj stvari

Povećanje lojalnosti kupaca je potrebno tamo gdje postoji izbor. Gazpromu, Ruskim železnicama, jedinoj radnji u selu, ovo ne treba.

Ali najvjerovatnije ne spadate na ovu listu, tako da morate zadovoljiti klijenta na svim frontovima.

Naravno, ako nije koza (oprostite) i ne zahtijeva nešto natprirodno (početna faza koze).

Ovo još jednom potvrđuje moje riječi da na tome morate početi raditi u svojoj kompaniji, pa tek onda postepeno krenuti.

Koncept „lojalnosti potrošača“ došao je iz inostranstva i još uvek nije dovoljno duboko proučavan u Rusiji. Kao rezultat studija provedenih u Sjedinjenim Državama i mnogim europskim zemljama, otkriveno je da u većini industrija vodeće pozicije zauzimaju one organizacije i brendovi koji imaju stabilnu bazu potrošača. Ovaj faktor uspjeha naziva se “efekat lojalnosti”.

Analizirajući savremenu inostranu ekonomsku literaturu, može se pronaći mnogo definicija pojma „lojalnost potrošača“. Na primjer, D. Aaker definira lojalnost kao “mjeru posvećenosti potrošača brendu” 1 . Prema njegovom mišljenju, lojalnost pokazuje stepen vjerovatnoće da će potrošač preći na drugu marku, posebno kada dođe do promjene cijene ili nekih drugih pokazatelja. Kako lojalnost raste, sklonost potrošača da percipiraju akcije konkurenata opada.

Ključni faktor lojalnosti, prema D. Aakeru, je da se brend ne može premjestiti na drugo ime ili simbol bez velikih troškova i značajnog smanjenja prodaje i profita.

Mnogi sljedbenici D. Aakera definiraju lojalnost kao stepen neosjetljivosti ponašanja kupaca proizvoda na akcije konkurenata, kao što su promjene cijena, robe, usluga, praćene emocionalnom posvećenošću proizvodu.

Ruski marketinški stručnjak M. Dymshits navodi: „...lojalnost potrošača je zasnovana na direktnoj karakteristike potrošača proizvod ili usluga koja formira preferenciju za ovu marku prilikom kupovine u grupi proizvoda, kao i stav prema njoj.” Dakle, akumulirano iskustvo potrošnje je ono što oblikuje stav prema proizvodu.

Lojalnost se definira kao kvalitet koji je svojstven korisniku vrijednosti (proizvoda, usluge), koji se s vremena na vrijeme vraća izvoru i nasljeđuje taj izvor.

Lojalnost je duboka odlučnost da se stalno kupuje određeni proizvod, odnosno isti brend, bez obzira na situaciju i oglašavanje drugih brendova.

Svako mišljenje o lojalnosti može se smatrati i istinitim i ne sasvim istinitim, budući da ovaj koncept zaista uključuje ponašanje, stavove i emocije, ali i mnoge druge faktore koji u konačnici formiraju privrženost potrošača određenom brendu.

Lojalnost nastaje pod uticajem niza faktora koji određuju poverenje potrošača u brend. Lojalnost potrošača pretpostavlja njihovo odobravanje proizvoda, usluga, brendova, logotipa, izgled, osoblje, mjesto prodaje određene kompanije.

Navedene definicije nisu u suprotnosti, već se dopunjuju, postajući sve složenije zbog pojave novih uslova i faktora u kojima se moderno poslovanje razvija.

Postoje dva pristupa konceptu “lojalnosti” koji pomažu u otkrivanju suštine koncepta. Istraživači primjećuju razliku između ponašanja i percipirane lojalnosti.

Bihevioralna lojalnost određuje se korišćenjem ponašanja potrošača, koje određuje trajanje odnosa sa kompanijom, a samim tim i broj ponovljenih kupovina. Komponente ove lojalnosti uključuju:

• konstantnost nivoa interakcije između potrošača i kompanije - konstantnost količine kupovine proizvoda kompanije u određenom vremenskom periodu;
• broj ponovljenih kupovina;
• povećanje količine i (ili) udjela u veličini kupovine proizvoda kompanije u određenom vremenskom periodu;
• Broj dodatnih proizvoda kompanije koje je potrošač kupio u određenom vremenskom periodu.

Oksana Butorina, generalni direktor kompanije za zapošljavanje Pride Consulting Group:

U posljednje vrijeme, posebno u vrijeme krize, postalo je moderno govoriti o izgradnji lojalnosti zaposlenih prema kompaniji. To je motivisano činjenicom da, prema idejama menadžera, koje su posudili iz obuka i knjiga, lojalni zaposlenici Rade efikasnije i lakše donose nepopularne odluke u cilju stabilizacije i očuvanja poslovanja. I ovo je istina. Međutim, bez obzira na to koliko se aktivno razvijaju i provode programi lojalnosti, prema tekućim istraživanjima, lojalnost i produktivnost zaposlenih u stalnom su opadanju tokom protekle godine.

Zašto se ovo dešava? Sv O Važno je obratiti pažnju na to da formiranje lojalnosti ne počinje izradom posebnog programa, već dosljednom izgradnjom politike kompanije prema zaposlenima, klijentima i partnerima.

Prije svega, važno je pošteno se pridržavati prihvaćene misije i principa. Ako kompanija otvoreno deklarira principe demokratskog upravljanja, ali u stvari provodi autoritarni stil rukovođenja, ako kompanija govori o fokusu na kupca, a istovremeno su menadžeri korisničke službe nepristojni telefonom, onda novi zaposlenikće vrlo brzo uhvatiti ovu tendenciju „neiskrenosti“, u kojoj će svi pokušaji formiranja lojalnosti propasti.

U suštini izgradnju lojalnosti- to nije toliko posljedica implementacije određenog programa, već rezultat dobro osmišljene politike kompanije, ogledalo odnosa menadžmenta kompanije prema zaposlenima.

Da bi se formirala istinska i efektivna lojalnost, osnovni principi svakog poslovanja moraju uključivati ​​iskreno poštovanje i brigu za potrebe ljudi. Šta ljudima treba?

• prvo, jasan i transparentan sistem upravljanja. Razumijevanje hijerarhije, razgraničenje ovlasti, područja odgovornosti i donošenja odluka daju zaposlenima osjećaj stabilnosti i povjerenja. Osim toga, važan je sistem dvosmjerne komunikacije unutar kompanije, koji omogućava stvaranje atmosfere povjerenja i, kao rezultat, odgovornosti za razvoj poslovanja.
• Drugo, svi ljudi žele da budu ponosni na ono što rade, dakle poslovnu konkurentnostće svakako uticati na povećanje lojalnosti zaposlenih prema poslodavcu.
• Treće, iskreno postovanje od lidera I prijateljski odnosi sa kolegama i kod kojih će se brzo formirati želja da rade za dobrobit ove kompanije.
• četvrto, priliku da se čuje. Lojalnost će se formirati ako kompanija svakom zaposlenom pruži mogućnost da se lično i profesionalno razvija, te će uočiti i cijeniti doprinos svakog zaposlenika ukupnom uspjehu kompanije.
• peto, pristojna nagrada. Ako zaposleni prima platu ispod tržišne, on će sebe uvijek smatrati potcijenjenim. U ovom slučaju, lojalnost i, kao posljedica toga, troškovi rada i efikasnost vrlo brzo se smanjuju.
• šesto, povjerenje, što posebno cijene zreli, kvalifikovani stručnjaci. To se može izraziti, na primjer, u samoupravljanju, mogućnosti odabira rasporeda rada, O veća samostalnost pri donošenju odluka, lična odgovornost za rezultate projekta itd.

Osim toga, lojalnost zaposlenih zavisi od lojalnosti lidera (primer lidera je veoma važan), njegovog odnosa prema poslu i nelojalnosti podređenih.

Može se reći i za takav aspekt kao pristojne uslove rada, prošireni kompenzacijski paket itd. Ovo drugo, naravno, iziskuje znatne troškove, koji se, međutim, prema mišljenju stručnjaka koji praktikuju takvu motivaciju, plaćaju upravo lojalnošću i visokom radnom efikasnošću.

Julia Gubanova, šef odjela za ljudske resurse Predstavništva kompanije u Rusiji i CIS-u BBK Electronics Corp., LTD.:

IN Kopenhaška škola marketinga izračunao da ako lojalnost radnici povećava od 1, tada se povećava lojalnost kupaca do 1.25. Šta ako lojalnost klijent rastao 1% , onda će se profit povećati u narednom kvartalu za 0,885%. IN ruske kompanije Danas sve više ljudi obraća pažnju na lojalnost zaposlenih i implementaciju razni programi povećati nivo lojalnosti osoblja.

Glavna stvar u procesu povećanja lojalnosti zaposlenika je stalno dijagnosticirati stanje u radnom timu, provoditi ankete i pisati blogove u kojima zaposleni mogu izraziti svoje mišljenje. Imati aktivan intranet portal puno pomaže u tome.

Kompanija ima zanimljiv projekat za povećanje lojalnosti Intel koji poziva bivši zaposleni na posebne tromjesečne sastanke (opciono) na kojima je planirano izlaganje viši menadžment kompanije. Ovi zaposleni su prava rezerva za Intel, koji može pomoći kompaniji u slučaju nepredviđenih okolnosti. Čak i nakon što zaposleni napuste kompaniju, održavaju stalan kontakt s njom. Naša kompanija također ima sličan mikro-projekat: povremeno pozivamo bivše zaposlenike na interne događaje.

Najpoznatiji alati za povećanje lojalnosti osoblja su:

• Prenošenje korporativne misije kompanije zaposlenima;
• Interni korporativni mediji (novine, bilten, portal);
• Korporativni team building trening;
• Saradnja na projektima;
• Natjecanja i natjecanja u poduzećima;
• Aktivnosti koje omogućavaju zaposlenima da se osjećaju ponosnim na svoju kompaniju.

Pavel Tsypin, nezavisni konsultant u oblasti upravljanja ljudskim resursima:

Kao što znate, lojalnost zaposlenih može biti vanjski I interni.

• Eksterni lojalnost karakteriše poštovanje svih pravila i procedura ustanovljenih u organizaciji, kao i prihvatanje korporativna kultura na nivou ponašanja unutar kompanije.
• Interni lojalnost je povezana s načinom razmišljanja zaposlenika, s tim koliko su njegove lične vrijednosti bliske filozofiji kompanije.

Na osnovu ovoga, jasno je da je postizanje eksterne lojalnosti prilično jednostavno. To se po pravilu postiže uvođenjem procedura za praćenje aktivnosti zaposlenih: od „ulazno-izlazne“ kontrole do višestepene kontrole nad izvršenjem poslova u vezi sa poslovanjem kompanije. U svakom slučaju, povećanje spoljna lojalnost uglavnom se sprovode kroz velike programe koji utječu ili na cijelu kompaniju ili njene pojedinačne usluge.

Povećana interna lojalnost je značajno postignuta O veći napori od strane kompanije nego postizanje eksternih. Glavni faktori za povećanje unutrašnja lojalnost može se smatrati:

1. Iskrenost od menadžmenta. Bez obzira na poteškoće sa kojima se kompanija suočava, istinite i pravovremene informacije o tome stvaraju pozitivan utisak kod zaposlenih i po pravilu ih pridobijaju na stranu menadžmenta. Poverenje je najvažniji faktor rast lojalnosti.
2. Kontrola aktivnosti zaposlenih. Nedostatak kontrole korumpira čak i najviše disciplinovanog radnika. Razumijevanje da će njegove aktivnosti biti provjerene tjera ga da bude zahtjevniji prema sebi i da se trudi bolje obavljati svoje dužnosti. Ali ovdje je vrlo važno osigurati neizbježnost provjera.
3. Poštena nagrada. Iako je pravičnost prilično subjektivan koncept, ipak postoje neki opšteprihvaćeni koncepti. Ako značajan broj zaposlenih smatra da je politika plaćanja prema njima nepravedna, onda će njihova lojalnost postepeno opadati – čak do tačke „curenja“ informacija konkurentima.
4. Adekvatni zadaci. Jasnoća i adekvatnost radnih zadataka sposobnostima i kvalifikacijama zaposlenog povećava njegovo zadovoljstvo sopstvenim radom i poštovanje kompanije i njenog menadžmenta (bez obzira na status zaposlenog u hijerarhiji kompanije).
5. Propisno organizovan radno vrijeme . Prevelika i nerazumna opterećenja, kao i stalni prekovremeni rad, brzo ubijaju lojalnost čak i najmotivisanijih zaposlenih.
6. Produktivni timski odnosi, mentorstvo. Druženje i prijateljski odnosi mogu nadoknaditi mnoge nedostatke u radu i doprinijeti rastu interne lojalnosti zaposlenih.

Dmitry Monaenko, HR direktor internet hipermarketa Dostavka.ru:

pitanje " Kako povećati lojalnost zaposlenih?" - ovo je iz serije "biti ili ne biti." Problem je hitan u bilo koje doba godine, u bilo kojoj organizaciji i bilo kojoj situaciji u timu. Koliko god da je dobro, kako kažu, "nema granice savršenstvu". Postoji mnogo opcija za mjere i radnje, a tajna njihove ispravne upotrebe leži u dosljednosti, pravovremenosti i složenosti projekata koji se provode.

Međutim, najvažnije je zašto O Počnimo od ovoga - ovo je „zdrava klima“ u radnom timu. Zaista, vrlo često je to radi dobar tim ljudi su spremni da trpe loše uslove rada, krotko cekaju platu za pretprosli mesec, rade prekovremeno i veruju, po dvadeseti put, da se sada sigurno nece prevariti...sada ce sve biti u redu!

• • Dakle, prvi korak ka nepokolebljivoj lojalnosti je ljubazno osoblje, dobar odnos prema ljudima I "zdrava klima"
  • Nakon toga slijede takve banalne "sitnice" kao što su blagovremena isplata zarada, registracija po Zakonu o radu i isplata svih potrebnih naknada, isplata bolovanja i godišnjih odmora. Reći ćete - ali ovo je zagarantovano zakonom! Da li je to istina? Pitajte svoje prijatelje ko od njih prima “novac za djecu” (poreski olakšice), ili još bolje, počnite od toga ko od njih ima “bijelu” platu...
  • A sada dolazimo do toga pravi programi povećanje lojalnosti. Ko vam brani da nahranite dragog i voljenog radnika? Skupo? Nema potrebe da plaćate večeru za dvoje u francuskom restoranu - pronađite kantinu na licu mesta i dogovorite se o ukusnoj i zdravoj hrani "po niskoj ceni". S obzirom na masovnost (ako nemate 5 ljudi u kompaniji), vjerujem da je to moguće solidni popusti. Još uvijek skupo? Dajte ljudima nadoknadu za ručak, čak 50 rubalja!
  • Jesu li svi puni? I dalje imamo putovanja i komunikacije! I također opcije od neograničenih do 50 rubalja za naknadu (od svakog prema svojim mogućnostima).
  • Sve? Jesu li nabrojane „delicije“ postale norma i već se odomaćile? To znači da je vrijeme da u blizini potražite sportski kompleks/bazen/solarijum/dječji vrtić/kiparski klub (ovisno o ekipi, ovisno o tome što vam je bliže duhu). A činjenica da od 100 kandidata obično samo 25-40% koristi ponuđene „pogodnosti“ omogućit će vam značajnu uštedu! Bilo da ga koriste ili ne, glavna stvar je da imate takvu korist! (Princip svakog osiguravajućeg društva).
  • Umorni ste od gubljenja vremena na sitnice? To znači da je vrijeme da se pređe na velike programe. Ako trenutno ne možete sebi priuštiti da odvedete sve svoje zaposlene u spa hotel na obali mora... ALI idete sa cijelom ekipom na piknik (ekonomična opcija)/na jahanje/gađanje na skeet/u obližnji sanatorijum Romashka - evo već ima gdje lutati!

Da rezimiram, želio bih napomenuti da je glavna stvar Kako ponuđene pogodnosti će tim biti prihvaćen. Kao što pokazuje praksa, ponekad naknada od 50 rubalja za ručak donosi više radosti nego da vodite svoje porodice na more. Stoga je u svakom konkretnom slučaju potrebno uzeti u obzir i povezati specifičnosti radnog tima i vlastite finansijske mogućnosti, jer je malo vjerovatno da ćete moći mirno vratiti ponuđene bonuse. A korištenjem kombinirane mješavine nekoliko jeftinih projekata, ne možete potrošiti mnogo novca i iskreno ugoditi cijelom prijateljskom timu! Za dobrobit zajedničkog cilja i Njegovog Veličanstva rezultata!

Evgenia Lyubimova, HR menadžer kompanije VKS:

Više nije tajna da osoblje odlučuje o svemu! Posebno tokom krize. Mnoge kompanije su doživjele i prolaze kroz razne promjene kako se smanjio broj zaposlenih i povećao obim posla, zadaci su postali složeniji itd. Stoga, sada više nego ikad, lojalni zaposlenici mogu pomoći kompanijama da opstanu i rastu bez zahtijevaju povećanje plata ili druge dodatne beneficije.

Odanost se obično shvata kao lojalnost i predanost zaposlenih ciljevima i vrijednostima organizacije. Drugim riječima, to su zaposleni koji razumjeti i prihvatiti korporativnu kulturu kompanije. Kako možemo osigurati da takvih radnika ima što više u kompaniji? Prije svega, već u fazi selekcije kadrova potrebno je obratiti pažnju na to koliko kandidat ispunjava zahtjeve korporativne kulture, kao i kakva su očekivanja kandidata od rada u ovoj organizaciji. Uostalom, ako se ne ispune očekivanja i potrebe, ne možete očekivati ​​ni dobar odnos prema kompaniji. O to.

Da biste povećali lojalnost osoblja, potrebno je (najmanje) ispuniti sljedeće uslove:

• pravednu naknadu za rad,
• zadovoljenje ličnih potreba zaposlenih u profesionalnim i lični rast i razvoj,
• pošten i otvoren odnos poslodavac-zaposleni, ispunjenje svih uslova ugovora,
• ugodno okruženje na radnom mjestu i povoljna atmosfera u radnom timu.

Poštujući sve ove uslove, trudimo se da veliku pažnju posvetimo psihičkoj mikroklimi u kompaniji, da održavamo toplu, prijateljsku atmosferu u radnom timu, jer su dobri odnosi ti koji uveliko utiču na lojalnost zaposlenih. Kompaniju VKS je prvobitno stvorio tim istomišljenika za ljude koji žele da studiraju stranim jezicima. Uspjeli smo da postignemo rezultate koje imamo u ovom trenutku zahvaljujući našem zbijenom timu. Naravno, vremenom je kompanija rasla, interna struktura je postala raznovrsnija i složenija, ali čini mi se da i dalje uspijevamo održati opći korporativni duh – duh jednog tima. To se događa prvenstveno zbog činjenice da svaki zaposleni uvijek može ponuditi neke nove ideje i vidjeti rezultate, odnosno zaista osjetiti svoju uključenost u zajednički cilj. Da bismo to postigli, redovno sprovodimo brainstorming“, gdje svako može izraziti svoje ideje, kao i direktno učestvovati u njihovoj kasnijoj realizaciji. Kao rezultat toga, pored činjenice da zaposleni vidi da se njegovo mišljenje sluša, dobija i lepu nagradu od menadžmenta kompanije za doprinos razvoju poslovanja. Razvijen sistem interne obuke i rast karijere u kompaniji. Možemo reći da nam ovakav rad sa osobljem omogućava da izbjegnemo najmanje dva problema: protest na bilo kakve promjene (u bilo kom obliku), kao i fluktuaciju osoblja.

Lojalnost i angažman zaposlenih

Prema studiji tržišta rada koju je sprovela međunarodna agencija za zapošljavanje Kelly Services Krajem 2009. i početkom 2010. godine ekonomska recesija povećala je lojalnost ruskih radnika prema poslodavcima, ali je u isto vrijeme stepen uključenosti ljudi u radni proces u Rusiji najniži u svijetu.

Rezultati istraživanja:

• 21% Anketirani Rusi su rekli da su kao rezultat ekonomske krize postali lojalniji svom poslodavcu;
• 64% nisu promijenili svoj stav;
• 15% Smatraju da je kriza samo pogoršala njihov odnos sa poslodavcem.

Važno je napomenuti da u prosjeku među evropske zemlje, Također 21% ispitanici su primijetili povećanje lojalnosti svom poslodavcu. Međutim, na globalnom nivou, ovo je najniža brojka: u azijsko-pacifičkoj regiji, 30% , te u regiji Sjeverne Amerike 36% ispitanika.

Glavni razlozi za povećanje lojalnosti zaposlenih u Rusiji bili su:

• Dobar moral u timu (48%),
• Dobro vođstvo/menadžment (47%),
• Nepromijenjen nivo plata (47%),
• Mogućnosti za obuku i razvoj (44%).

Glavna razlika ruski zaposleni iz ostatka svijeta - uloga menadžera za naše sunarodnike je nekoliko puta manje značajna nego u drugim zemljama svijeta. Na primjer, u Europi i Sjevernoj Americi uloga menadžera za zaposlene se pokazala 2 puta važnijom, au azijsko-pacifičkom regionu - 3 puta važnijom nego u Rusiji!

Možda je glavno pitanje studije bilo “ Koliko ste posvećeni svom trenutnom poslodavcu?“, koji odražava način na koji su ljudi uključeni u radni proces i spremni su „da ulože dušu u svoj posao“. U Rusiji su to bile samo 16% anketiranih radnika, dok je u Evropi njihov prosječan broj 39% , u azijsko-pacifičkoj regiji 47% , au Sjevernoj Americi skoro 51% .

Zanimljive rezultate pokazalo je pitanje „ Koji je najvažniji razlog zbog kojeg napuštate kompaniju?? U Rusiji je situacija mnogo drugačija od ostatka svijeta:

• Nedostatak mogućnosti za razvoj (37%),
• Niske plate/beneficije (23%) su mnogo važnije, dok
• Slab menadžment je dobar razlog za promjenu posla za samo 8% ruskih radnika.

Glavni zaključci studije:

• Kao rezultat krize, lojalnost zaposlenih je porasla u svim segmentima.
• Ruski radnici najmanje su uključeni u proces rada.
• Ruski radnici su više motivisani platama i mogućnostima za karijeru.
• Faktor liderstva u Rusiji ima mnogo nižu vrijednost nego bilo gdje u svijetu.

Ekaterina Gorokhova, potpredsjednik, generalni direktor Kelly usluge:

“Ljude prvenstveno motiviraju zanimljivi zadaci i sadržaj njihovog posla. Ako je posao zanimljiv i projekti se povremeno mijenjaju, tada će stručnjaci raditi u jednoj kompaniji prilično dugo. Na drugom mjestu u Rusiji, ispred ostalih zemalja, je visoko plate: “Dajte nam zanimljive zadatke, ali nas dobro plaćajte.” Najvjerovatnije je to zbog našeg stalnog iščekivanja promjena, kada niko posebno ne računa na apstraktnu penziju, a svi žele što prije steći materijalno bogatstvo.”

• Motivacija, podsticaji i nagrađivanje

Ključne riječi:

1 -1

Mjerenje indeksa lojalnosti kupaca (NPS - Net Promoter Score) za brend je korisno ako:

• se smanjuje prosečan račun pošiljka,
• vrijednost kupaca (LTV) se smanjuje,
• raste broj izgubljenih potencijalnih klijenata,
• Novi proizvodi lansirani na tržište ne izazivaju zanimanje ciljne publike.

Da se to ne bi dogodilo, NPS se mora mjeriti mjesečno. Redovno se interesujte za mišljenje kupaca o njegovom proizvodu ili usluzi, analizirajte dinamiku.

Lojalnost brendu: kako izračunati

Da biste procijenili lojalnost brendu, prvo morate provesti kratku anketu među trenutnim kupcima. Zamolite ih da ocijene svoju interakciju s kompanijom na skali od 10 bodova, gdje je 0 potpuno nezadovoljstvo poslom, a 10, naprotiv, spremnost da ga preporuči prijateljima.

Za svakog klijenta koji je rad ocijenio ispod "deset", postavite još jedno pitanje: "Šta treba promijeniti u kompaniji da sljedeći put ocjena postane 10?" Na ovaj način možete dobiti nekoliko praktičnih savjeta od kupaca kojima je stalo do sudbine kompanije.

Lojalnost brendu: šta znače podaci?

Prikupljenim podacima možete upravljati prema sljedećoj šemi. Podijelite rezultate dobivene anketom u tri grupe klijenata ovisno o procjeni:

1. Za one koji su bili nezadovoljni interakcijom (ocijenili su njen rad od “0” do “6” bodova).

2. Oni koji imaju neutralan stav prema vama su ljudi koji su svoju interakciju sa kompanijom ocijenili sa “7” i “8” bodova. Malo je vjerovatno da će vas preporučiti svojim prijateljima i poznanicima, pa se na njih treba fokusirati i pokušati ih prebaciti u sljedeću kategoriju kupaca.

3. Oni koji su rad kompanije ocijenili sa “9” i “10” su zagovornici vašeg brenda, oni koji su spremni da govore o radu sa kompanijom isključivo iz pozitivnog ugla. Opravdajte njihovo poverenje.

NPS = (Broj pristalica / ukupan broj ispitanika) - (broj kritičara / ukupan broj ispitanika)

Lojalnost brendu: kako upravljati rezultatima

U zavisnosti od dobijenih rezultata, indeks lojalnosti brendu kupaca može se klasifikovati u tri kategorije:

1. Niska kada NPS ne prelazi 10%. Ako je vaš NPS tako nizak, onda praktično nemate šanse da preživite žestoku konkurenciju na tržištu.

2. Umjereno, sa NPS skorom od oko 45%. Dobijeni podaci sugeriraju da se uspješno razvijate na tržištu, da možete konkurirati sličnim brendovima na tržištu, ali niste lider u svojoj branši. Fokusirajte se na poboljšanje NPS-a kako biste podstakli rast prihoda.

3. Tržišni lideri sa NPS preko 50%-80%. Takvi igrači su pokretači tržišnih trendova u svojoj industriji; njihove su strane spremne da kontaktiraju kompaniju iznova i iznova.

Međutim, vrijedno je razumjeti da tako visoka stopa lojalnosti nije dostižna u svim industrijama. Na primjer, privatne klinike mogu se zadovoljiti sa 20% za kompanije koje se bave bankarski sektor a u oblasti komunikacija i telekomunikacija biće dovoljna cifra od 25%, u oblasti osiguranja - 35%, za prodavnice i supermarkete je teško premašiti cifru od 50%, u prodaji automobila dostizanje 60 % će biti veliki uspjeh.

Lojalnost brendu: kako povećati indeksNPS

Da biste povećali posvećenost vaših kupaca vašoj kompaniji, postoji nekoliko pravila kojih se trebate pridržavati.

Nakon sprovođenja ankete, prilagodite rad kompanije u skladu sa primljenim preporukama i o tome obavezno obavijestite klijente.

Analizirajte i stalno poboljšavajte « » sa njima, odnosno onim kanalima preko kojih dolazi u vašu kompaniju i preko kojih se gradi dalja interakcija sa njim.

Kontinuirano raditi na servisu. Ako nakon kupovine proizvoda ili usluge nastane bilo kakav problem, budite spremni da odmah priskočite u pomoć i zajedno ga riješite.

Poboljšajte nivo korporativne kulture i budite iskreni prema kupcu. Ako možete kvalitetno da uradite posao, uradite to. Ako ne možete održati svoja obećanja, nemojte obećavati.

Lojalnost brendu: kako je stalno povećavati

Kako smo saznali, lojalnost brendu je lako izračunati matematičkim metodama. Ključna riječ istovremeno - „lako“. Zato to radite redovno.

Mnoge kompanije koje je obučio Oy-Li naučile su nekoliko jednostavnih istina.

1. Baza trenutnih kupaca, prema kojoj se meri NPS indeks, je „zlatni fond“ i nepresušan izvor prihoda.
2. Indeks lojalnosti je prilično lako izmjeriti i izračunati.
3. Određivanje NPS-a može se učiniti dijelom poslovnog procesa, umjesto da bude uključeno u listu posebnih događaja.

Ako je NPS mjerenje ugrađeno u poslovni proces, onda se ono može postaviti kao završna faza, koja će uslijediti odmah nakon plaćanja. Dakle, odmah ubijate 2 muhe jednim udarcem: dobijate povratne informacije od klijenta i povećati važnost kupca u njegovim očima.

Odanost brendu: koje dvije vrste lojalnosti treba zapamtiti

NPS je svakako koristan indikator koji karakteriše ukupno stanje lojalnosti potrošača. Ali brojevi nisu sve. Uvijek treba uzeti u obzir pouzdanost informacija dobijenih tokom ankete. Ova pouzdanost u velikoj mjeri ovisi o trenutnom emocionalnom stanju i fizičko stanje klijent.

Stoga program lojalnosti brendu uvijek treba uzeti u obzir 2 faktora:

1. odnos sa kupcem je iznuđen;
2. Odnos sa kupcem je dobrovoljan.

Upravo na ovim vrstama odnosa temelji se ukupna lojalnost potrošača brendu. I to na oba odjednom. Takođe treba odmah naglasiti da je apsolutna lojalnost klijenta, zasnovana isključivo na dobrovoljnom tipu odnosa, mit. A lojalnost izgrađena isključivo na “sili” će odmah ispariti čim klijent pronađe rupu.

Zaključak se nameće sam od sebe. Povećanje lojalnosti brendu je istovremeni rad na 2 tipa odnosa sa kupcem. Nije li ovo zla manipulacija umovima bespomoćnih potrošača? Naravno da je to manipulacija. Ali ne zlo.

Lojalnost brendu: šta može "natjerati" kupca

Prisilna lojalnost nastaje na preseku psihološkog i logičkog aspekta ljudske percepcije okolne stvarnosti.

Psihološki aspekt

Želja za kontrolom situacije. Kontrola je direktno povezana sa smanjenjem nivoa anksioznosti. Ljudi ne žele da brinu i brinu, pa teže potvrdi sigurnosti. Isto je i sa potrošnjom - osoba se trudi da održi jasnu sliku.

Strah od razočarenja i gubitka. Ako nešto radi, čak i ako je C ocjena, onda je to predvidljivo. Pokušaj da unesete nešto novo u život je prepun razočarenja. Nesvesno, kupac želi da zadrži „udobnost“ prethodne veze. Iako je na nekim mjestima problematično.

Logički aspekt

Ako je kupac već potrošio mnogo sredstava - vremena, novca, znanja, tada će nastojati nadoknaditi svoje troškove. Ako je proizvod složen, prelazak na novi uključuje dodatni napor. Osoba radije opravdava svoja prijašnja ulaganja nego da se uključuje u nova.

Lojalnost brendu: šta utiče na dobrovoljnost potrošnje

Kako povećati lojalnost brendu na dobrovoljnoj osnovi? Nabrojimo nekoliko, kako se čini, „banalnosti“ koje su sastavni dio odgovornog poslovanja. U stvari, u poslu dugoročno povoljno biti:

Pošteno – poštenje i otvorenost na početku doprinose kvalitetu standarda rada i kompletnosti poslovnih procesa. Ako prepoznate da je klijent a priori pametan i pametan, tada ćete stalno poboljšavati svoj nivo. A visok nivo, vidite, dobar je razlog za iskrenost;

Profesionalnost – profesionalizam podrazumijeva duboku stručnost. Ako su zaposleni u kompaniji stručnjaci, uvijek mogu uvjeriti kupca u nešto što zaista zadovoljava njegove istinske potrebe. A ovo drugo može koštati mnogo više, pa čak i dovesti do dodatne prodaje i povećanja prosječnog čeka.

Dobronamjeran – dobronamjernost je rijetka kvaliteta u svijetu stresa. U nedostatku smo. Privlače ih ljubazni ljudi i žele da budu prijatelji sa njima. Vježbajte ovaj pristup. Vjerujte mi, ovo vam neće naškoditi. Ljubaznost nije besplatna. A dobro osmišljene procedure će vas zaštititi od beskrupuloznih kupaca.

Algoritam u 3 koraka

1. Potražite “pain”. Potrebno je razumjeti šta tačno izaziva zabrinutost i iritaciju kod kupca. Najlakši način da to učinite je u području u kojem igrate. Ne ulazite u nepoznata područja. Možda griješite u procjeni potreba vaše publike.

2. Rješenje za “bol”. Rješenje bi trebalo biti jednostavno i jasno. Glavna stvar je da to prenesete kupcu/korisniku/posjetiocu.

3. Kreiranje proizvoda. Nakon što se identificira bol i nađe rješenje, sve to zapakirajte u format proizvoda i ponudite tržištu.

Stvorite "prepreke" tranziciji

1. Pomoć. Ako možete uzeti kupca za ruku i voditi ga kroz poteškoće savladavanja proizvoda, tada će vam biti zahvalni. Pomozite i educirajte, čak i ako od vas neće ništa kupiti. Kada im se ukaže hitna potreba, oni će vas se sjetiti.

2. Postanite dio svakodnevnog života. Poželjno je da proizvod postane sastavni dio ljudskog života. Možete se čak i fokusirati na uska niša, ali tamo gdje ne mogu bez vas. Ne morate biti Google ili Apple.