"Mystery shopping": sve što trebate znati o tome. Enciklopedija marketinga Metoda naučnog saznanja Mystery shopping

Nije tajna da profitabilnost trgovine uvelike ovisi o kvaliteti usluge kupcima. Naravno, svaka prodavnica ili lanac prodavnica koja poštuje sebe ima određenu listu standarda za usluge kupcima. Ovo je vaš alat za povećanje profitabilnosti vaše trgovine.

Ali nijedan alat nije vrijedan bez kontrolnog sistema. Jedan od najmoćnijih alata za praćenje usklađenosti sa standardima usluga za korisnike je Mystery Shopper ilimystery shopping. Razgovarajmo detaljnije o ovom kontrolnom sistemu, koristeći primjer ljekarne.

Sistem ocjenjivanja “Mystery Shopping” provodi se sa ciljem:

Procjena usklađenosti sa standardima i kvaliteta usluge korisnicima u lancu ljekarni.
Određivanje pravca u poboljšanju sistema usluga korisnicima.

Faze pripreme procjene “Mystery Shopping”.

Sastavljanje legende

Legende o tajnim kupcima sastavljaju se prema ciljevima istraživanja .

Uključuje:

* Opis problema na koji se tajni kupac obraća,

* Opcije za odgovaranje na pitanja.

Priprema upitnika / evaluacijskih listova

Upitnici ili upitnici uključuju pitanja koja ispunjavaju cilj istraživanja.

Izbor tajnih kupaca

Tajni kupac mora odgovarati ciljnoj publici potrošača ljekarničkog lanca i ispunjavati zahtjeve:

visoko obrazovanje,
pazljivost,
Psihološka ravnoteža,
Izgled nije privlačan.

Odabir tajnog kupca vrši se putem agencija i samostalno.

Nezavisna selekcija se vrši putem oglašavanja u medijima.

Formirate bazu podataka kandidata za Mystery Shopping (puno ime, kontakti).

Uputstvo za tajnog kupca

Obično, menadžer upućuje tajne kupce:

1. Detaljna analiza upitnika i uputstva za tajnog kupca.

Dopis uključuje:

Metodologija za sprovođenje inspekcijskog nadzora,
Glavne tačke na koje treba obratiti pažnju prilikom provjere su:
Uputstva za ponašanje u trgovačkom prostoru,
Metodologija popunjavanja upitnika.

2. Samostalno proučavanje upitnika od strane tajnog kupca

3. Evaluacijski intervju tajnog kupca na kraju proučavanja upitnika .

Plaćanje za tajnog kupca

Prilikom samostalnog odabira tajnog kupca, plaćanje rada se vrši na osnovu ugovora o plaćenim uslugama sa pojedincem, nakon podnošenja upitnika.

Kada radite sa agencijom na osnovu ugovora o uslugama.

Agencija - ne više od 1.000 rubalja. za 1 upitnik.

Nezavisna selekcija - ne više od 300 rubalja. za 1 upitnik.

Provođenje procjene Mystery Shopper

Sistem ocjenjivanja “Mystery Shopping” provodi se najmanje jednom u tromjesečju.
Procjena mora uključiti najmanje 3 tajna kupca po lancu ljekarni.
Menadžer za ljudske resurse zakazuje ljekarničke procjene tako da tajni kupci ne provode procjene u ljekarni istovremeno.
Tajni kupac mora posjetiti svaku ljekarnu u mreži.

“MYSTERY SHOPPING” upitnik

Grupe pitanja:

Područje trgovanja:

Pozicioniranje prodavca u trgovačkom prostoru.
Izgled zaposlenih u odjelu za recepte i prodajnom prostoru.

Tehnika prodaje:

Pronalaženje potreba klijenta.
Poznavanje proizvoda i asortimana.
Prezentacija proizvoda.
Ponudite dodatnu kupovinu.
Završetak kupovine (korporativni oproštaj)
Konačan utisak o usluzi koju pruža osoblje apoteke

Subjektivne ocjene Tajnog kupca.

Sumirajući procjenu tajnog kupca

Nakon prijema popunjenih upitnika, HR menadžer objedinjuje primljene podatke u jedinstveni obrazac i obračunava bodove.

Plan posjete tajnog kupca

u apoteci:

Sjetite se prvog utiska o izgledu zaposlenih, o tome šta rade

U prodajnom prostoru:

Ponašajte se prema unaprijed razvijenoj legendi.

Procijenite profesionalnost djelatnika ljekarne

Procijeniti poznavanje ljekarničkog asortimana zaposlenika.

Na blagajni (u odjelu za recepte):

Napravite probnu kupovinu.
Procijenite profesionalnost specijaliste.

Izvan apoteke:

Popunite formular

Kancelarija vaše kompanije:

Pošaljite popunjen obrazac za prijavu

Dopis za radnika koji obavlja inspekciju:

Metodologija ispitivanja

1. Prije posjete ljekarni, morate pažljivo proučiti predloženi upitnik i pokušati zapamtiti njegov sadržaj.

2. Potrebno je unaprijed pripremiti “legendu”, odnosno razmisliti o svrsi vašeg dolaska u apoteku (šta biste odabrali, svrhu, za koga i sl.).

3. Okvirno vrijeme provedeno u apoteci: 15-30 minuta.

4. Procjena se vrši u direktnoj komunikaciji sa farmaceutom. Prilikom procjene ne treba uzeti u obzir situaciju u redu čekanja.

5. Prilikom ulaska u apoteku obratite pažnju na tačno vreme posete.

6. Prilikom jedne provjere morate posjetiti odjeljenje za recepte i odjeljenje medicinske kozmetike.

7. Kada komunicirate, ponašajte se prirodno i opušteno, kao običan kupac. Pažljivo slušajte i posmatrajte postupke farmaceuta.

8. Obavezno zapamtite ime i prezime farmaceuta na bedžu (barem samo ime) i unesite podatke u obrazac.

9. U komunikaciji sa farmaceutom budite ljubazni i korektni, osim ako je cilj da malo izazovete sukob.

Prilikom provođenja inspekcije posebnu pažnju treba obratiti na parametre kao što su:

Pozicioniranje farmaceuta u trgovačkom prostoru

Važno je napomenuti da li je farmaceut obratio pažnju na vas kada ste ušli u odjel, pozdravio vas ili ne i da li je uspostavio kontakt očima s vama. Ako nisu obratili pažnju na vas, pogledajte šta je farmaceut radio u to vrijeme.

Pravovremeni odgovor farmaceuta

Obratite pažnju da li vam je farmaceut ponudio svoju pomoć nakon nekog vremena (standardno - 2 minuta), dajući vam priliku da razgledate apoteku, ili je ponudio svoju pomoć nakon 5-10 minuta, kada ste držali prilično veliki broj robe u tvojim rukama. Ako farmaceut i nakon 5-10 minuta nije obratio pažnju na vas, kontaktirajte ga sami.

Izgled farmaceuta s kojim ste razgovarali

Pažljivije pogledajte izgled farmaceuta s kojim komunicirate: da li ima bedž, da li je obučen u standardnu uniformu, kakva je uniforma - zgužvana i prljava ili čista i uredna. Obratite pažnju na to kako farmaceut općenito izgleda – da li je njegov izgled uredan i uredan ili prkosan ili odbojan (neoprana, neuređena kosa, nedostatak manikure, provokativna šminka, za muškarce koji ne nose bradu – neobrijan i sl.).

Kultura komunikacije farmaceuta

Farmaceut identificira vaše potrebe

Procijenite da li je farmaceut kroz pitanja i dijalog uspio identificirati vašu potrebu, kao i ponuditi sveobuhvatno rješenje, razne opcije i jesu li ponuđeni dodatni artikli. Na primjer, za upalu grla, ne samo sprej za grlo, već i vitamine.

Ako lijek koji vam je potreban nije dostupan, da li su ponuđene zamjene ili analozi? Da li je postojala ponuda za naručivanje ovog naslova?

Poznavanje farmaceuta o proizvodu i asortimanu

Vrlo je važno razumjeti kako se farmaceut snalazi u proizvodu, poznaje li asortiman i može li jednostavno i jasno reći o proizvodu. Mogu nastati situacije kada farmaceut slabo poznaje proizvod, zbunjen je u odgovorima na vaša pitanja ili daje netačne informacije o proizvodu.

Rad na kasi

Ako ne kupujete, samo stanite pored kase i gledajte blagajnice na poslu. Procijenite da li se blagajnici smješkaju kupcima, pozdravljaju li ih ili se zahvaljuju na kupovini.

Konačan utisak

Kao rezultat Vaše posjete ljekarni, pokušajte odlučiti da li imate želju za kupovinom proizvoda (pa makar i ne onog koji ste mislili kupiti u „legendi“) ili Vas ljekarnik ne može zainteresirati kao kupca, ili vam je možda posjet ljekarni izazvao negativne emocije.

Stepen konflikta

U procesu komunikacije sa farmaceutom pokušajte da izazovete konfliktnu situaciju (apelujte na vas na nepoštovan način, odbijte sve ponude prodavca, govorite razdražljivim tonom, podižući ton i sl.). Važno je razumjeti stepen konflikta farmaceuta. Obratite pažnju na to kako reagira na provokacije, gubi se, obraća se drugim stručnjacima za pomoć, pokušava "pobjeći" od sukoba ili, naprotiv, ostaje miran i strpljivo rješava nastali problem. Glavno je znati granice provokacija!

Pokušajte zapamtiti šta vam se posebno svidjelo ili, obrnuto, nije svidjelo u ljekarni. Prilikom posjete obratite pažnju na apoteku u cjelini (izlog, natpisi, informacije o proizvodima, katalozi, rasvjeta, ventilacija itd.)

Metodologija popunjavanja upitnika

1. Nakon posjete ljekarni potrebno je popuniti predložene upitnike. Upitnike je bolje popuniti odmah nakon posjete ljekarni, prije nego što se svi podaci izbrišu iz memorije, ali to nemojte činiti odmah u ljekarni (čak i male napomene).

2. Za svaku apoteku morate popuniti 1 obrazac i posebno označiti svakog ljekarnika, svaki za posebnog ljekarnika.

3. Ne zaboravite u formularu navesti broj apoteke, datum i tačno vrijeme posjete, svoje prezime i ime (u cijelosti), prezime i ime ljekarnika. Ako ste ocjenjivali farmaceuta koji nije imao bedž, trebate potražiti pomoć od HR menadžera kako biste saznali njegovo puno ime.

4. U upitniku označite kvadratić pored odabrane opcije.

"LEGENDE"

Score sheet

Farmaceut se ocjenjuje u nedostatku reda. U procesu dijaloga sa vama!!!

Apoteka br.__________________________

Adresa apoteke_____________________

Datum inspekcije____________________

Provjerite vrijeme_________________

Puno ime (inspektor)______________

Puno ime (farmaceut)_______________

Označite polje

POZICIONIRANJE U PRODAJNI KAT
Ponašanje farmaceuta u prodajnom prostoru kada ste ušli u odjel	Farmaceut je obratio pažnju na vas i uspostavio kontakt očima
	Farmaceut nije obraćao pažnju na vas, razgovarao je sa drugim klijentima
	Na odjelu nije bilo ljekarnika (više od 5 m.)
	Farmaceut nije obraćao pažnju na vas, razgovarao je u grupi sa drugim farmaceutima i bavio se internim radom
	Na odjelu ste više od 5 minuta, ali vam niko nije prišao i sami ste se morali obratiti ljekarniku
Dodaj. komentar:

Ponašanje farmaceuta tokom komunikacije s vama	Farmaceut je sjedio u prisustvu kupca.
	Farmaceut se okrenuo od kupca ili mu okrenuo leđa.
	Farmaceut je prekrižio ruke iza leđa ili na grudima.
	Farmaceut je držao ruke u džepovima ili na pojasu.
	Farmaceut se naslonio na police, namještaj i zidove.
	Farmaceuti su razgovarali među sobom pred očima kupaca.
	Farmaceut je razgovarao o problemima u radu u prisustvu kupaca.
	Farmaceut je glasno pozvao svoje kolege.
	Farmaceut se nalazio blizu ulaza u apoteku radi pušenja ili razgovora.
	Farmaceut je žvakao (uključujući žvakaću gumu) u prisustvu kupaca.
	Farmaceut je koristio mobilni telefon u prisustvu kupaca.
	Farmaceut je kupcu oslovljavao sa "muškarac", "žena", "drug" itd.
	Farmaceut se kupcu obraćao isključivo sa „vi“.
	Ako je bilo potrebno privremeno prekinuti razgovor sa kupcem, farmaceut ga je upozorio na vrijeme čekanja: „Sačekaj, vraćam se za dvije-tri minute“.
	Farmaceut je koristio psovke u razgovoru s kupcem (ili među sobom).
USPOSTAVLJANJE KONTAKTA
Uspostavljanje kontakta	Farmaceut te nije pozdravio
	Pozdravio vas je farmaceut.
	Farmaceut je iskoristio korporativni pozdrav: „Apoteka zdravlja Melody vam želi dobrodošlicu! Zdravo!".
Dodatna napomena:
Identifikovanje potreba
Pojašnjavanje potreba klijenta	Farmaceut je koristio pitanja kako bi saznao šta vam je tačno potrebno.
	Farmaceut je koristio tehnike aktivnog slušanja (pristao, klimnuo glavom, razjasnio, itd.)
	Farmaceut je saznao za koga se kupuje (za sebe ili drugu osobu).
	Farmaceut je postavio pitanje "Mogu li vam pomoći?" ili "Da li te nešto zanima?"
	Prodavac NIJE postavljao nikakva pitanja, sami ste naznačili šta vam treba.
Dodatna napomena:
PREZENTACIJA PROIZVODA
Prezentacija proizvoda	Farmaceut je detaljno opisao svojstva proizvoda
	Farmaceut je spomenuo jednu nekretninu ili uopće nije spomenuo svojstva
	Farmaceut je pokazao proizvod, stavljajući ga u ruke
	Farmaceut je pokazao proizvod držeći ga u rukama
	Farmaceut nije demonstrirao proizvod
	Farmaceut je na početku razgovora (prezentacije) naveo cijenu proizvoda
	Farmaceut je usred razgovora (prezentacije) naveo cijenu proizvoda
	farmaceut je na kraju razgovora (prezentacije) naveo cijenu proizvoda
	Farmaceut dobro poznaje proizvod i govori jezikom koji razumete. On daje odgovore na vaša pitanja koja vas zadovoljavaju. Ne koristi priložena uputstva.
	Poznaje proizvod na nivou tehničkih karakteristika (informacije za odabir nisu jasne). Koristi uputstva, zbog čega sumnjate u njegovu profesionalnu kompetentnost.
	On slabo poznaje proizvod i zbunjen je u odgovaranju na vaša pitanja. Predložio je da sami pročitate uputstva.
Dodatna napomena:

Ako kontaktirate farmaceuta koji je zauzet opsluživanjem drugog kupca, farmaceuta	Izvinio se mušteriji koju je opsluživao, okrenuo se prema vama, saslušao i dao odgovor u roku od 1 minute.
	Farmaceut nije obratio pažnju na vas, nastavljajući savjetovati drugog kupca.
	Ako je potrebno više vremena da odgovori na vaše pitanje, rekao je kada će biti slobodan ili predložio alternativno rješenje za pitanje: "Sada ću pozvati drugog specijaliste, on će te posavjetovati."
Dodatna napomena:

Ponudio vam srodni proizvod	Prodavac je ponudio dodatnu kupovinu vašem glavnom izboru.
	Prodavac je ponudio dodatnu kupovinu samo na vaš zahtjev.
	Prodavac nije ponudio dodatne kupovine.
Dodatna napomena:
ZAVRŠETAK PRODAJE
Dovršavanje kupovine	Farmaceut se oprostio od tebe.
	Farmaceut je rekao korporativni oproštaj: „Dobro zdravlje!“
	On se prvi okrenuo i otišao.
Dodatna napomena:
RAD U BLAGOVINI
Rad na kasi	Blagajnici su ljubazni
	Blagajnici su ravnodušni kada uslužuju kupce
	Usluga je metodična, bez gužve i kašnjenja
	Usluga je u laganom ritmu, uvijek ima kašnjenja (telefon, traženje lijekova, drugi farmaceut)
	Farmaceut je prihvatio novac i izgovorio primljeni iznos
	Farmaceut je odbrojao kusur i naglas izgovorio iznos koji treba platiti
	Farmaceut traži karticu za popust
Dodatna napomena:
IZGLED ZAPOSLENOG
Izgled farmaceuta s kojim ste razgovarali	Značka	Postoji
		utvrđeni uzorak
		br
	Forma	Brendirana odjeća
		Ispeglano, cisto, uredno
		Naborano, prljavo, neuredno
		Ispod meda odjeća "viri" iz odjeće koja nije vezana za medicinsku njegu. odjeća
	Frizura	Uredno
		Kosa izgleda odbojno (neoprana, neuređena, itd.)
	Šminka	Provokativna svijetla i pretjerana kozmetika
		Šminka je što je moguće bliža prirodnoj
	Cipele	Čiste kancelarijske cipele (zatvorene)
		Cipele su prljave
	Miris	Osjeti se jak miris parfema ili toaletne vode
		Ima jakih, neprijatnih stranih mirisa
		Nema neprijatnih mirisa
	Manikura	Njegovane ruke, manikir (boja laka za nokte nije svijetla), dužina nokta je kratka
		Nenjegovane ruke
Dodatna napomena:
KONAČNI UTISAK APOTEKE
Konačan utisak	Usluga je ljubazna i zainteresovana. Postojala je želja za kupnjom proizvoda ili ga je kupila.
	Usluga je ravnodušna i nezainteresovana. U apoteku idem samo ako je neophodno.
	Usluga izaziva iritaciju i negativne emocije. Nema želje za ponovnim posjetom

Dodatni komentari o zaposleniku nisu prikazani u ovom listu

Kako potražiti tajne kupce

Oglas za traženje TP

Tekst oglasa:
Kompanija zapošljava i obučava Mystery Shoppers da učestvuju u projektima za tajnu procjenu kvaliteta usluge. Tajni kupac ocjenjuje uslugu u maloprodajnom lancu ljekarni.

Uslovi kandidata:

Obrazovanje: visoko,

Raspored rada: slobodan,

Starost: 25-45 godina

Plata je pristojna

Kontakt informacije:

Tel._________

Adresa e-pošte___________

Pitanja za intervju za procjenu:

Koji su glavni blokovi rada koji će se ocjenjivati?
Na šta treba obratiti pažnju prilikom ulaska u apoteku?
Na šta treba obratiti pažnju kada ocenjujete izgled zaposlenog?
Šta je najvažnije prilikom uspostavljanja kontakta?
Koja pitanja je zabranjena za korištenje prilikom utvrđivanja potrebe?
Na šta treba obratiti pažnju prilikom predstavljanja proizvoda zaposleniku?
Koje radnje su potrebne prilikom servisiranja na blagajni?
Koji korporativni pozdrav je instaliran u lancu ljekarni?

Program:

Naša ponuda odnosi se na hotelske, restoranske i zdravstvene i zabavne djelatnosti

Konobar mora pokazati mentalnu budnost, sposobnost da nastavi razgovor i da se izrazi jednostavno i uvjerljivo. Odličan konobar je umjetnički i suptilno osjeća raspoloženje sagovornika i mijenja njegovo ponašanje ovisno o vašoj reakciji na njegove riječi. Odličan konobar ima sposobnost da sa entuzijazmom i nadahnutom priča o jelima koja čine restoranski meni.

Profesionalnost konobara, barem približno, može se utvrditi na razgovoru, ali kako saznati da li će se stvarno potruditi da svaki gost bude zadovoljan uslugom, da svakog slučajnog klijenta pretvori u redovnog? Nažalost, u psihologiji ne postoje alati (osim posmatranja) koji mogu odgovoriti na ovo pitanje. Znači dok konobar ne radi mesec, dva, tri u sali...

I ovdje vam predstavljamo jednu od zaista radnih metoda za procjenu motivacije konobara. Glavna stvar je da ova metoda procjene motivacije ima neočekivani učinak - povećava je.

Ako su u pitanju „tajni kupci“, specijalista se testira u uslovima ne samo „bliskim borbama“, već na prvoj liniji fronta.

Na osnovu izveštaja biće lako razumeti doprinos svakog konobara. Koga treba unaprediti u statusu, a koga poslati da pere suđe. Često karijera ispadne bolje ne za dobrog konobara, već za nekoga ko može da pokaže svog šefa. Ne možete baciti prašinu u oči "tajnim kupcima".

Nakon jednom provere (naročito ako su kontrole redovne), osoblje će svakog klijenta koji uđe u salu restorana videti kao inspektora. “Tajanstveni kupac” (čak i zamišljeni) biće posebno dobrodošao. Biće posebno ljubazni i ljubazni prema njemu. Niti jedan prigovor neće proći nezapaženo. Nije li to ono što želite od konobara (i često bezuspješno)? Vjerovatnoća prisustva „tajnog kupca“, tačnije, nevoljkost da bude kažnjen za lošu uslugu od strane inspektora, lako i trajno povećava motivaciju osoblja.

Rezultati istraživanja korištenjem “tajnih kupaca” jasno će i nedvosmisleno pokazati koga i šta treba podučavati.

Prije nego naručite istraživanje metodom Mystery Shopping, odgovorite na nekoliko pitanja:
Zašto ste razmišljali o provjeravanju svog osoblja metodom Mystery Shopper?
Kako trenutno vidite kvalitet usluge u vašoj kompaniji? Šta biste prvo željeli promijeniti?
Koja je glavna svrha praćenja Mystery Shoppera za vašu kompaniju?
Kakve rezultate očekujete od praćenja Mystery Shoppera? Formulirajte za sebe šta će se smatrati odličnim rezultatom, dobrim, zadovoljavajućim?
Hoćete li obavijestiti osoblje o predstojećem monitoringu?
Da li planirate da praćenje Mystery Shoppera bude stalni događaj ili će to biti jednokratni događaj?
Kada treba sprovesti monitoring?
Koji budžet ste predvidjeli za ovaj događaj?
Koliko inspekcija (posjeta) očekujete da ćete obaviti?
Ko će u vašoj kompaniji biti odgovoran za cjelokupni proces nadgledanja (pripremanja i provođenja) Mystery Shopper monitoringa?

Šta biste željeli provjeriti:	Ne baš
Kako vaše osoblje ostvaruje prvi kontakt sa gostima?
Koliko dobro konobari poznaju meni i vinsku kartu?
Kako njihov izgled odgovara zahtjevima korporativnog stila?
Da li znaju kako razumjeti potrebe klijenta, prezentirati jelo i mogu li zainteresirati klijenta?
Da li su u stanju da pruže uslugu sa istom ljubaznošću i visokim nivoom usluge na bilo kom nivou kreditne sposobnosti klijenta?
Kako se vaši zaposleni ponašaju tokom razgovora, kako reaguju na prigovore gostiju?
Šta rade u situaciji male narudžbe, šta mogu učiniti da osiguraju da klijent ponovi narudžbu i dođe drugi put?
Kako se ponašaju sa ostalim konobarima? Na kraju smjene? Kako koristite trenutke opuštanja?

Metodologija izvođenja akcije metodom praćenja

"Tajni kupac"

Uz jednokratno iskustvo rada sa Mystery Shopper monitoringom, kupac nakon svih posjeta dobiva konačni izvještaj. Ovo ima smisla, jer je na taj način lakše sagledati i analizirati dobijene rezultate.

Kada se Mystery Shopping monitoring provodi na stalnoj osnovi, menadžeri i dionici dobijaju rezultate za svaku posjetu odmah nakon svake posjete.

Shodno tome, brzina donošenja odluka i efikasnost u ispravljanju situacije u ova dva slučaja je različita.

Analiza rezultata

Ko bi se svakako trebao upoznati s rezultatima monitoringa Mystery Shoppera?

Šef organizacije
Menadžer restorana
HR specijalista
Zaposlenik u marketingu

Kako koristiti rezultate monitoringa Mystery Shopper?

Za one kompanije koje prvi put provode monitoring Mystery Shopper-a, preporučujemo da se prilikom prijema konačnog izvještaja upoznate s njim sljedećim redoslijedom:

Prvo , možete li dovoljno jasno vidjeti gdje je problem?

Drugo , nakon dobijanja rezultata monitoringa, možete odmah djelovati u vezi s grubim kršenjima standarda rada, kao i preduzeti sve što je potrebno da se isprave oni nedostaci u radu osoblja koji se brzo mogu otkloniti. Drastične mjere kao što su otpuštanje ili novčane kazne osoblju se obično poduzimaju samo kada postoje ozbiljni prekršaji:

Zaposleni ne donosi račun
Zaposleni otvoreno pokazuje agresiju prema klijentu
Zaposleni koristi nepristojan jezik
Zaposleni krši većinu radnih pravila (standarda)
Drugi slični prekršaji

Ako se takva kršenja ne otkriju, onda se ne preporučuje poduzimanje strogih mjera.

Treće , uvek možete biti sigurni da znate stanje kvaliteta usluge u vašoj kompaniji i da pratite dinamiku promena.

Da bismo razvili akcioni plan za promjenu postojećeg stanja na bolje, moramo jasno razumjeti čemu težimo i kakvu situaciju u restoranu želimo da vidimo idealno.

Menadžer treba da identifikuje problematična područja u restoranu za svaki blok procene, da razume gde leži problem, u slabom znanju, nedostatku iskustva ili slaboj motivaciji, tj. koji su glavni nedostaci - za blokove “Interne informacije”, “Osoblje”, “Proces prodaje” i izraditi akcioni plan za ispravljanje situacije – šta treba uraditi za svaki od blokova, u kom vremenskom roku i odrediti lice odgovorno za obavljanje ovih aktivnosti.

Nakon toga vrijedi formirati nekoliko jasnih, razumljivih, mjerljivih ciljeva, razložiti ih na zadatke i izraditi akcioni plan za poboljšanje kvaliteta usluge.

Nije preporučljivo vrednovati i ocjenjivati zaposlene SAMO na osnovu podataka praćenja, jer podaci izvještaja nisu u potpunosti dovoljni za ocjenu osoblja, ali je konačni izvještaj odlična dodatna informacija.

Dakle, hajde da ukratko opišemo ciljeve praćenja metodom „Mystery Shopping“.

1. Procijenite trenutni nivo usluge, takozvani „nulti rez“. Ovo je polazna tačka, dijagnoza situacije. Zatim postavite cilj i odredite kakvo ponašanje želite postići od svojih zaposlenika. Na kraju se odabiru metode za postizanje rezultata. To može biti obuka, opšti sastanak, lični razgovor ili jednostavno usmena objava radnih standarda.

2. Kada je, ako je moguće, zaposlenima jasno objašnjeno šta menadžment očekuje od njih i organizovane mere za korekciju njihovog rada, radi se druga, kontrolna studija.

3. Zaposleni koji pokažu korektno, željeno ponašanje su javno priznati tako da cjelokupno osoblje zna na koga se treba ugledati. Zaposlenicima čiji rad, prema rezultatima studije, ne zadovoljava korporativne standarde, nudi se izbor: promijeniti ili napustiti organizaciju. Tako postepeno u kompaniji ostaju samo pravi zaposlenici sa pravim ponašanjem i jakim korporativnim duhom.

Mehanizam istraživanja.

1. Određujemo šta ćemo tačno ocjenjivati, odnosno otprilike 10-20 kriterija koji se odnose na kompetencije zaposlenika, standarde rada ili bilo koje vidljivo ponašanje koje se može snimiti poznatim metodama (upitnik, diktafon).

2. Kriterijumi se unose u upitnik (tabelu) pomoću zatvorenih pitanja (sa opcijama odgovora) kako bi se ispunio što je više moguće. Na primjer: Da li se zaposlenik pozdravio? Da, ne (podvuci po potrebi)

3. Obučavamo “tajne kupce” koji prolaze opća i posebna detaljna uputstva, upoznavanje sa specifičnostima posla, izmišljaju se “legende” pa čak i konfliktne situacije za svakog da vidi kako se zaposleni u njima ponašaju. Ulogu gostiju igraju ljudi koji imaju dobro pamćenje i koji su u stanju da održe objektivnost u svakoj situaciji. Da bi se povećala efikasnost istraživanja i objektivnost rezultata, svaki „tajni kupac“ dobija diktafon - tada će svaki upitnik biti dokumentovan.

4. Navodi se raspored posjeta, rješavaju se organizaciona pitanja.

5. “Tajni kupci, posebno obučeni agenti” odlaze u restoran gdje se ponašaju kao obični kupci. Dok je u sali, tajni kupac se obraća jednom od konobara sa molbom za pomoć u odabiru jela. U razgovoru postavlja tipična pitanja, traži da uporedi različita jela, provjerava koliko se lako konobar snalazi u asortimanu i cjeniku, kako lako prezentuje skuplje ili jeftinije jelo, te da li svoju ponudu povezuje sa izgledom i ponašanjem. gostiju.. Nakon toga, nakon otprilike 10-20 minuta razgovora, tajni kupac može odbiti večeru (ili možda naručiti nešto manje) i napustiti sobu.

6. Uprkos prisustvu diktafona, „tajni kupac“ mora da zapamti razgovor do detalja i odmah po izlasku iz sale, dok je kratkoročno pamćenje sveže, popuni upitnik.

7. Primljene informacije se obrađuju, glasovni snimci se prenose na papir (u upitniku). Analiziraju se sve informacije i sastavlja se izvještaj – ako je riječ o dijagnostici prije obuke, onda je poželjno da uz ovaj izvještaj budu i preporuke. U ovom slučaju, sam trener može djelovati kao „tajni kupac“.

Po završetku praćenja, dajemo standardni izvještaj, koji će odražavati sljedeće tačke:

1. Kako konobari pozdravljaju i iskazuju interesovanje za posetioca.

2. Znaju li da postavljaju “prava” pitanja, uvjeravaju i argumentiraju u korist bilo kojeg jela, vina...

3. Da li su spremni da pomognu i da li su u stanju da posavetuju gosta sa nejasnim ili složenim zahtevom?

4. Kako je konobar strukturirao prezentaciju jelovnika, da li je samopouzdano vodio razgovor, da li je bio u stanju da zainteresuje gosta pričom o jelima, da li je umeo da zaista pokaže najbolje aspekte menija, da li je motivisao kupca naručiti skuplja jela? Možete li ponuditi skuplja jela? .

5. Kako je konobar reagovao na prigovore gosta Da li je dopustio elemente grubosti ili nepristojnog postupanja prema gostu?

6. Kako je konobar reagovao na vest da klijent ne ostaje, da li je pokušao da ubedi klijenta u potrebu da ostane, da li je motivisao klijenta za ponovnu posetu.

Naše iskustvo

Počeli smo sa radom na HoReCa tržištu obučavanjem ugostiteljskog osoblja 1995. godine.

U početku su to bili kursevi za linijsko osoblje i administratore. U razvoju programa i organizaciji savremene obuke veliku ulogu odigrala je činjenica da je generalna direktorica Grupacije kompanija Pleiades, napola Italijanka, svoje djetinjstvo provela u Italiji sa majčinim roditeljima, talijanskim ugostiteljima, vlasnicima nekoliko veliki i mali restorani.

Zatim su se razvili seminari, obuke, majstorski kursevi, pojavili su se stalni klijenti, veliki hotelski holdingi, zabavni objekti, restorani, kafići u Krasnodaru, na obali Crnog mora, u Stavropoljskom kraju.

2003. godine dobili smo prvu narudžbu za praćenje metodom „Mystery Shopping“ od poznatog hotelskog restorana u Krasnodaru. Od tada smo proveli mnoge studije, svaka dizajnirana za specifične zadatke i sa specifičnim ciljevima. Sva naša praćenja su jedinstvena i ponosni smo na pozitivne povratne informacije kupaca. I zahvalnost i komentari kupaca nam pomažu da poboljšamo ovo područje rada.

Kako se to obično dešava:

1. Pripremna faza

Zajedno sa vama mi

1.1. ispunite obrazac zahtjeva, odredite ciljeve i ciljeve programa.

1.2. Sastavljamo raspored posjeta i listu objekata za provjeru. U većini slučajeva, provjere kvaliteta usluga se vrše periodično 1-2 puta mjesečno. Ali možda postoji jednokratna provjera. Trajanje projekta je od 3 dana do 2 nedelje, u zavisnosti od složenosti procene, broja poseta (međutim, zadržavamo pravo da produžimo period, jer zavisi od obima posla našeg istraživačkog osoblja).

1.3. Izrada i odobravanje upitnika za tajne kupce. Evaluacijski upitnik se izrađuje pojedinačno za svaki projekat. Upitnik sadrži od 15 do 25 parametara na osnovu kojih se ocenjuje osoblje vaše kompanije, naravno, ne u bodovima, već detaljnu kvalitativnu procenu zasnovanu na činjenicama.

Parametri ocjenjivanja mogu uključivati:

Usklađenost sa standardima korporativnog izgleda;

Usklađenost sa korporativnim standardima za raspored pribora za jelo, čišćenje stolova, redosled serviranja posuđa, tehnologiju ponude i prodaje vina;

Poznavanje asortimana menija i karakteristika jela u ponudi;

Vještine prezentacije jelovnika; mogućnost ponude skupljeg jela;

Vještine komunikacije sa gostima, pozdravi, oproštaji.

Sprovođenje tekućih marketinških kampanja (nuđenje diskontnih kartica, promocija prepoznatljivog jela, novih jela, vina i sl.);

1.4. Priprema scenarija za ponašanje tajnih kupaca.

1.5. Izbor tajnih kupaca koji odgovaraju profilu redovnog klijenta, kao i scenariju i svrsi studije.

1.6. Obavezna instrukcija i obuka za tajne kupce.

2. Terenska faza.

Prema individualnom zadatku, svaki Kupac obilazi i ocjenjuje naznačene objekte.

3. Analitički

3.1. Popunjavanje upitnika na osnovu rezultata posjete, primarna analiza (opis zapažanja „tajnih kupaca“);

3.2. Priprema završnog izvještaja na osnovu zbirnih rezultata tajnih posjeta kupaca, izrada preporuka.

4. Pružanje rezultata Kupcu.

Trošak studije sastoji se od sljedećih komponenti:

Opća dijagnostika.

Trenutni nivo usluge posjetiteljima procjenjuje se korištenjem „standardnih kriterija“:

a) Enterijer restorana

Čistoća, rasvjeta, cjenovnici, prisustvo praznih mjesta u izlozima, kao i prostor uz radnju, signalizacija.

b) Izgled konobara.

Brendirana odjeća, bedževi, frizure, šminka, manikir.

c) Rad konobara:

Sposobnost uspostavljanja kontakta.

Zahtjev za identifikaciju.

Prezentacija menija.

Poznavanje izbora hrane i vina

Poznavanje tehnologija za postavljanje pribora za jelo, posuđa, čaša, tekstila; posuđe za posluživanje; čišćenje stola između jela, odčepljivanje vina, posluživanje vina.

Sposobnost rada sa prigovorima.

Mogućnost istovremenog rada sa nekoliko stolova.

Mogućnost pružanja dodatnih usluga.

Sposobnost rada sa konfliktnim klijentima.

Mogućnost rada sa klijentima sa niskim primanjima, klijentima koji napuštaju prostoriju nakon naručivanja.

Moguće je provesti sličnu studiju u restoranu konkurenta kako bi se uporedio kvalitet usluge i iskoristilo uspješno iskustvo u preduzeću kupaca.

3. Stage.(Prilično neobavezno)

Razvoj kriterijuma usluge. Razvoj interne kontrole i metoda motivacije (+, -).

Razvijanje opisa “procesa idealne korisničke usluge” zajedno sa timom preduzeća (grupni rad) u smislu radnih operacija.

Proučavanje standarda usluga od strane zaposlenih u kompaniji. Certifikacija.

Dodeljivanje odgovornosti upravniku sale, administratoru, konobaru za poštovanje prihvaćenih standarda ponašanja. Davanje mu ovlasti da kažnjava i nagrađuje zaposlene u zavisnosti od toga da li se pridržava standarda usluga ili ne.

Cijena radova zavisi od nivoa detalja i broja odobrenja od strane tima.

4. Stage. Provjera usklađenosti sa razvijenim standardima usluga.

Metodologija je slična metodologiji opisanoj u prvoj fazi, jedina razlika je što se procjena vrši prema jasno poznatim kriterijima (Standardi ponašanja + standardi dizajna prostorija). Zaposleni mogu biti svjesni da su pod nadzorom. Nakon rezultata inspekcije, nužno moraju uslijediti zaključci: obuka, bonusi, kazne itd. osoblje.

Moguće je audio snimanje posjeta.

Minimalni potreban broj posjeta jednom restoranu birate sami.

Tajna kupovina je metoda marketinškog istraživanja koja je postala gotovo tradicionalan i rasprostranjen način procjene potrošačkog iskustva formiranog u procesu kupovine proizvoda/usluge.

Rezultati primjene ove metode omogućavaju rješavanje različitih vrsta organizacijskih problema koji se odnose kako na procjenu nivoa implementacije standarda korporativnih usluga tako i na adekvatnost motivacionih programa za zaposlene, programa obuke, programa za povećanje lojalnosti brendu ili proizvodu kompanije. , itd.

Ovu metodu po pravilu koriste kompanije koje su se oslanjale na kvalitetnu uslugu kao najvažniju konkurentsku prednost u sopstvenom segmentu poslovanja.

Stoga je još jedan pravac u istraživanju tehnologije Mystery Shopper analiza konkurentskih kompanija, sa stanovišta njihovih prednosti kako u promociji roba i usluga, tako iu načinu njihove implementacije (prodaje).

Tajni kupac u Rusiji

Metoda Mystery Shoppinga u svom klasičnom obliku došla je u Rusiju prije 10-12 godina i vrlo brzo je stekla posebnu popularnost među kompanijama s razgranatom mrežom filijala, ekspozitura, ureda i trgovina. Najčešći nazivi za ovu metodu na ruskom tržištu su “tajni kupac”, “tajni kupac”, “tajni agent”, “tajni gost”, “tajni klijent”, “tajni pacijent”. Na primjer, za procjenu kvaliteta usluge u hotelskim kompleksima, kozmetičkim salonima i restoranima koristi se termin „tajni gost“, a pri procjeni prednosti procesa organizacije prodaje i rada sa klijentima konkurentskih kompanija termin „tajni agent“. ” se koristi.

Tajna kupovina: tehnologija i potražnja

Informacije dobijene kao rezultat studije Mystery Shopper koriste se za poboljšanje kvaliteta usluge i povećanje zadovoljstva kupaca u revidiranoj organizaciji, prilagođavanje standarda rada sa klijentima, unapređenje profesionalne kompetencije zaposlenih, a takođe i kao revizija maloprodajnih objekata.

Tajni kupac je postao moguć i bio je posebno tražen kada je postojala stvarna konkurencija između kompanija u istom segmentu i kada je cjenovna konkurencija praktično iscrpila svoje mogućnosti. Glavna konkurentska prednost je upravo kvalitetna usluga, budući da je borba za klijenta prešla na nivo pružanja klijentima najbolje usluge u usluzi, kako u fazi prodaje robe i usluga, tako i tokom postprodajnog servisa.

Tehnologija Mystery Shoppinga, koja ima jasnu metodološku osnovu, ovisno o svrsi upotrebe, može se uključiti i u kvalitativna i u kvantitativna marketinška istraživanja, te postati nezamjenjiv alat za praćenje situacije u službi lokalnih kupaca.

Komplet alata za tajnu kupovinu

Da bi takvo istraživanje bilo od stvarne koristi, potrebno je od samog početka jasno razumjeti: koji problem kompanija želi riješiti, koje rezultate postići, kako i za šta će te rezultate koristiti.

Razumijevanje ovih aspekata studije će formirati osnovu za metodološki razvoj istraživačkog algoritma i potrebnih alata za njegovu implementaciju. Alati su: upitnik za procjenu (checklist), koji sadrži listu parametara (kriterijuma, korporativnih normi) koji karakterišu ponašanje osoblja u svim fazama prodaje. Parametri uključeni u upitnik zajedno odražavaju ideje kompanije (njenog menadžmenta) o tome koja je usluga idealna za njene klijente. Stoga će upitnik postati lakmus test koji vam omogućava da procijenite nivo kvaliteta rada zaposlenih sa klijentima.

Osim upitnika, važan alat su i detaljne upute za tajne kupce kako se ponašati i na što prvo obratiti pažnju.

Upute jasno navode redoslijed potrebnih radnji na prodajnom mjestu, popis pitanja koja treba postaviti i dobiti odgovor od prodavača (konsultanta, menadžera) i druge suptilnosti samog postupka provjere (na primjer, izazivanje hitne situacije situacije za procjenu otpornosti zaposlenih na stres).

S tim u vezi, osobe (tajni kupci) koje su prošle posebnu obuku i čije su socio-demografske karakteristike bliske ili u potpunosti odgovaraju ciljnoj publici klijenta, pozivaju se da sudjeluju u istraživanju i prikupljaju informacije potrebne klijentu. Ciljevi studije utiču na nivo zahteva za tajne kupce.

Budući da istraživanje tehnologije Mystery Shopping često pokriva brojne regionalne urede (mreže maloprodajnih objekata, filijala banaka, prodajnih centara itd.), važno je da se tajni kupci ni po čemu ne izdvajaju od tipičnih potrošača segmenta koji se proučava i njihovih ponašanje ne izaziva zbunjenost ili sumnju kod prodavača.

Većina kupaca fokusirana je na to da provjere zaista budu “tajna” i da im omogući da steknu stvarnu sliku interakcije između prodavača i kupca, a ne uljepšanu zbog činjenice da je zaposlenik prepoznao tajnog kupca i pokazao sve od sebe. kvaliteta kao prodavac.

Ali u stvarnosti se često javlja upravo suprotan, paradoksalan efekat: prodavac, koji sumnja da je kupac koji je došao tajni klijent, naglo smanjuje kvalitetu usluge. A kada mu se predoče rezultati provjere, menadžmentu objašnjava razlog svog ponašanja na sljedeći način: „Bio je to tajni kupac, ja sam ga otkrio i, shodno tome, nije se ponašao isto kao sa pravim klijentom , zašto uzalud trošiti energiju i emocije?!”

Korištenje metode Mystery Shopping

Metoda Mystery Shopping se koristi ne samo za provjeru kvaliteta usluge direktno prilikom posjete objektu Kupca (prodaja, ured, salon itd.). Provjere se mogu vršiti i putem telefonskih poziva, zahtjeva na web stranici, e-pošte itd. ovisno o onim provjerenim servisnim procedurama koje su od najveće važnosti za kupca u određenom vremenskom periodu.

Sljedeće kategorije stručnjaka kompanije mogu biti objekti istraživanja: prodavci, konsultanti, menadžeri, službenici, liječnici, zaposlenici call centra, online konsultanti na web stranici itd. Drugim riječima, svi stručnjaci koji se na ovaj ili onaj način bave klijentima u fazi prodaje robe i/ili usluga, kao iu periodu postprodajne usluge.

Tokom provjera, prodajne vještine, lojalnost kompaniji, poznavanje psihologije klijenta (osobine ponašanja i očekivanja predstavnika ciljne publike), i, naravno, profesionalna kompetentnost (poznavanje proizvoda, usluga, njihovih konkurentskih prednosti) u industriji koju kompanija predstavlja može se ocijeniti.

Da bi se dobila što objektivnija procjena stanja u kompaniji u smislu kvaliteta usluge, metodu Mystery Shopping treba dopuniti procedurama kao što su testiranje znanja zaposlenih, utvrđivanje jakih i slabih profesionalnih vještina u situacijama koje odgovaraju njihovim svakodnevnim aktivnostima; intervjui sa zaposlenima i stvarnim klijentima itd.

Bilo kakve metode za procjenu kvaliteta rada osoblja ne bi trebalo da budu instrument kažnjavanja ili osnov za otpuštanje zaposlenih. Osnovni cilj ovih studija je sagledavanje stvarnog stanja na terenu i pravovremene organizacione mjere kako bi se izvršile potrebne promjene u lancu usluga korisnicima, a samim tim stvorila konkurentska prednost za kompaniju u određenom segmentu poslovanja.

Tajni kupac

Tajni kupac(sa engleskog Tajni kupac/Tajni kupac , Također imaginarni kupac) - istraživačka metoda koja se koristi kako u sklopu marketinškog istraživanja usmjerenog na procjenu potrošačkog iskustva koje je klijent stekao u procesu kupovine proizvoda ili usluge, tako i u svrhu rješavanja organizacijskih problema, na primjer, mjerenja nivoa usklađenost sa standardima usluge korisnicima od strane zaposlenih u organizaciji itd.

Za prikupljanje informacija koriste se posebno obučeni ljudi (tajni kupci) koji vrše provjere u ime potencijalnih/stvarnih klijenata i detaljno izvještavaju o rezultatima provjera. Ciljevi studije utiču na nivo zahteva za tajne kupce. U većini slučajeva, učešće u studijama tajne kupovine ne bi trebalo da bude jedini izvor prihoda za ove ljude.

Postoje različiti termini za metodu mystery shopping na ruskom: tajni kupac, imaginarni kupac, mystery shopping, tajni klijent, tajni kupac, skriveni kupac, kontrolni klijent, anonimni kupac, revizija korisničkih usluga itd. Najrasprostranjeniji termini na ruskom tržištu su: tajni kupac I imaginarni kupac.

Organizacija studije

Ciljevi studije

Za razliku od kontrolne kupovine, koju su u SSSR-u koristili zaposlenici OBKhSS-a, podaci dobijeni kao rezultat inspekcija tajnih kupaca koriste se za poboljšanje kvaliteta usluge i povećanje zadovoljstva kupaca u organizaciji koja se proverava, za poboljšanje profesionalizma zaposlenih i takođe kao revizija maloprodajnih objekata.

Studija “mystery shopping” može se koristiti za procjenu sistema obuke osoblja, motivacije osoblja; kao dio programa za povećanje lojalnosti prema brendu ili proizvodu kompanije; ocjenjivati upotrebu POS materijala i promotivnih materijala; u svrhu analize kvaliteta rada konkurenata; stimulirati prodaju proizvoda; za procjenu kvaliteta obrade aplikacija sa web stranice ili telefonskih operatera.

Prilikom ocjenjivanja kvaliteta usluge metodom „tajne kupovine“ ocjenjuje se, prije svega, usklađenost sa standardima kompanije u čijim se maloprodajnim objektima vrše inspekcije. Tajna kupovina ne bi trebalo da bude metod konkurentske inteligencije: trebalo bi da se sprovodi prema scenarijima koji ne štete komercijalnim aktivnostima organizacija koje se revidiraju.

Parametri studija

„Tajanstvena kupovina“ nadgledanja se može obaviti samostalno ili eksternalizovano, odnosno u posao možete uključiti profesionalnu organizaciju provajdera. Budžet i obim posla zavise od sledećih unapred određenih parametara:

broj maloprodajnih objekata koji učestvuju u praćenju,
objekt procjene (svaki zaposlenik maloprodajnog objekta, bilo koje nekoliko zaposlenih, određeni zaposleni),
dokumentaciju (upitnik ili upitnik i usmeni opis posjete poslovnici),
kontrola rada tajnog kupca (foto, video i audio snimci),
sadržaj upitnika, objekti proučavanja,
broj izvještaja (više puta u periodu ili jedan završni),
portret tajnog kupca (na primjer, društveni status - visoka ili niska zarada),
način obrade primljenih podataka (ručno, programski).

Objekti istraživanja

Inspekcije tajne kupovine mogu se vršiti ne samo kroz posjete lokacijama koje se provjeravaju, već i putem telefonskih poziva, e-pošte itd., ovisno o servisnim procedurama koje se provjeravaju. Objekti istraživanja su prodavci i konsultanti u maloprodajnim objektima, telefonski menadžeri i konsultanti, online konsultanti na web stranici (pomoću instant poruka, glasovne i video komunikacije), menadžeri koji obrađuju prijave putem e-maila i putem narudžbenice na web stranici.

Kriterijumi ocjenjivanja

U okviru inspekcije obično se procjenjuju sljedeći parametri:

pridržavanje standarda etiketa od strane zaposlenih (prijateljstvo, ljubaznost, itd.);
govor zaposlenih (pismenost, ljubaznost, jasnoća);
izgled zaposlenih u smislu urednosti i usklađenosti sa korporativnim stilom kompanije;
usklađenost zaposlenih sa prihvaćenim standardima kompanije;
čistoća i red u prostorijama i na radnim mjestima zaposlenih;
merchandising;
brzina usluge;
Dostupnost zaposlenih za klijenta.

Revizije također mogu procijeniti poznavanje proizvoda i prodajne vještine. Međutim, potrebno je shvatiti da ova metoda ne zamjenjuje, već je dopuna drugim postupcima za procjenu učinka osoblja, kao što su certifikacije, stručne procjene, testiranje, posmatranje itd.

Dodatne opcije za provjere

Probna kupovina. Tokom pregleda može se izvršiti probna kupovina. U ovom slučaju, dodatni dokument koji vam omogućava kontrolu rada tajnog kupca je novčani račun.

Snimanje razgovora diktafonom. U nekim slučajevima, kada se posjeta tajnog kupca vrši lično ili telefonom, za naknadnu analizu koristi se diktafon razgovora sa zaposlenikom koji se provjerava. Snimka se koristi prilikom procene zaposlenih u segmentu skupe robe sa ciljem sprovođenja naknadne individualne obuke za zaposlenog i korekcije njegovih veština u radu sa klijentima. U tom slučaju, zaposlenik kod kojeg je izvršena provjera biće upoznat sa evidencijom.

Glasovni snimak ne može biti alat za praćenje tajnog klijenta, jer otkriva identitet zaposlenika i identitet tajnog kupca.

Fotografije i video zapisi. Pojedine kompanije koje pružaju uslugu tajne kupovine dodatno nude video snimak posjete maloprodajnom objektu, kao i foto izvještaje, ovisno o ciljevima projekta. To u pravilu značajno povećava budžet događaja.

Sistemi izvještavanja, prikupljanje i analiza podataka

Da bi organizovale prikupljanje i obradu informacija tokom takvih istraživanja, kompanije često pribegavaju specijalizovanim sistemima za izveštavanje na mreži, koji im omogućavaju da poboljšaju kvalitet informacija, smanjujući ljudski faktor i automatizuju rutinski posao obrade i sređivanja velike količine podataka. primljeno od terenskog osoblja. Tajni kupac u pravilu ima pristup takvom programu putem interneta i preglednika - on unosi prikupljene informacije i podnosi izvještaje na mreži. Menadžeri i klijenti odmah vide primljene informacije i mogu ih analizirati.

Savremeni sistemi opremljeni su funkcionalnošću za konstruisanje analitičkih grafikona i tabela direktno u onlajn programu za izveštavanje, što značajno pojednostavljuje metod analize podataka i skraćuje vreme. U pravilu, takvi sistemi vam omogućavaju da kontrolišete tajne kupce, primate foto izvještaje i formulare za prijavu, automatizirate rutinski rad na prikupljanju podataka iz različitih regija, poboljšavate kvalitetu informacija koje se prenose sa terena, rasterećuju menadžere projekata, čine transparentnu interakciju između klijenta i agencije i povećati povjerenje.

U početku se svo izvještavanje o projektima obavljalo ručno pomoću tabela, ali su se ubrzo pojavili specijalizovani softverski proizvodi (online sistemi) koji su postali dostupni svim vrstama kompanija, bez obzira na veličinu.

Etika

Norme, standarde i etiku za provođenje istraživanja tajne kupovine razvijaju i regulišu Međunarodna asocijacija provajdera tajne kupovine (MSPA) i nezavisne kompanije, a zaposleni na revidiranim lokacijama moraju biti unapred upozoreni da će ih tajni kupci periodično revidirati za određeni vremenski period, a rezultati provjera tajne kupovine ne bi trebali poslužiti kao osnov za kažnjavanje ili otpuštanje zaposlenih.

U Ruskoj Federaciji aktivnosti pružatelja usluga tajne kupovine su gotovo neregulirane. MSPA nema efikasne mehanizme za praćenje kvaliteta usluga koje se pružaju u Ruskoj Federaciji i ZND, stoga na ruskom tržištu korisnici usluge „tajni kupac“ moraju samostalno provjeravati kvalitet usluga, po pravilu, fokusirajući se na po preporuci kolega, kroz raspisivanje konkursa pri izboru izvođača, provera da li je firma-izvođač članica MSPA.

Bilješke

Linkovi

Marketing i menadžment Tajna kupovina: greške tokom rada. Marketing i menadžment (oktobar 2008). Arhivirano
Svetlana Šesterneva Kazahstanske kompanije zainteresovale su se za uslugu Mystery shopping. Panorama (29. oktobar 2010). Arhivirano iz originala 14. februara 2012.

Chulpan Gumarova A sada tajni kupac odlazi u banke. Kapital (08. jun 2011.). Arhivirano iz originala 14. februara 2012.
Tatyana Pleschivtseva Tajni klijent. 24.ua (13. maj 2008). Arhivirano iz originala 14. februara 2012.
Ksenia Meleshko Kupčev posao. Glavni urednik (24. septembar 2008). Arhivirano iz originala 14. februara 2012. Pristupljeno 23. decembra 2011.
Državne institucije Rusi prepoznaju kao najgora mjesta po kvalitetu usluge. rambler.ru. Arhivirano iz originala 14. februara 2012.
Anton Matveev Revizor dolazi da vas vidi. TourInfo (21. jul 2009). Arhivirano iz originala 14. februara 2012. Pristupljeno 21. jula 2009.Članak o korištenju programa "tajni gost" u hotelijerstvu

Wikimedia Foundation.

2010.

Pogledajte šta je “Tajna kupovina” u drugim rječnicima: Kupac - (Kupac) Definicija kupca, prava kupca, kriterijumi kupovine Informacije o definiciji kupca, prava kupca, kriterijumi kupovine Sadržaj Sadržaj Definicija Misteriozni kupac Ciljevi i zadaci studije... ...

Investor Encyclopedia

Tajni kupac (mystery shopper, od engleskog Mystery shopper) je vrsta marketinškog istraživanja koja ima za cilj procjenu procesa pružanja usluga korisnicima pomoću posebno obučenih ljudi (mystery shoppers), ... ... Wikipedia Potrošač - (Kupac) Definicija kupca, prava kupca, kriterijumi kupovine Informacije o definiciji kupca, prava kupca, kriterijumi kupovine Sadržaj Sadržaj Definicija Misteriozni kupac Ciljevi i zadaci studije... ...

- (Kupac) Sadržaj Sadržaj Definicija Istorija razvoja institucije zaštite prava u Izvori pravne regulative u Ruskoj Federaciji Osnovna prava sticaoca Proceduralne karakteristike zaštite prava potrošača Sporovi u vezi sa Federalnim zakonom... ...

Marketing istraživanje je oblik poslovnog istraživanja i grana primijenjene sociologije koja se fokusira na razumijevanje ponašanja, želja i preferencija potrošača, konkurenata i tržišta kako to diktiraju... ... Wikipedia Marketinške tehnologije ne miruj danas tajni kupac je jedna od metoda kontrole marketinga, prilagođena zahtjevima modernog poslovanja i odavno je prestala da bude instrument isključivo državnih regulatornih tijela. Kao i svaki marketinški alat, probne kupovine moraju se koristiti mudro, sa jasno definisanim ciljevima.

Ciljevi i zadaci tajnog kupca

Ako su revizori iz državnih agencija vršili probne kupovine isključivo radi utvrđivanja prekršaja u maloprodaji ili pružanju usluga, onda poduzetnici koji iniciraju tajne kupovine to ne čine uvijek s ciljem kažnjavanja nemarnih prodavača. U većini slučajeva, uz pomoć tajne kupovine, istražuje se efikasnost marketinških aktivnosti i traže nova rješenja za optimizaciju poslovnih procesa. Naravno, lista zadataka tajnog kupca može uključivati i utvrđivanje nepravilnosti u radu prodavača, ali kakva će odluka biti donesena - otpuštanje ili prilagođavanje ponašanja osoblja - ovisi o menadžeru ili vlasniku poduzeća.

Popularnost tajne kupovine kao marketinškog alata na ruskom tržištu stalno raste, što je i razumljivo. Današnje tržište je postalo veoma konkurentno, potrošač u gotovo svim slučajevima ima slobodu izbora između nekoliko ponuda, što znači da je kvaliteta usluge ta koja postaje odlučujući faktor pri kupovini. Ova tehnika je vrlo popularna u mrežnom poslovanju, gdje je vrlo važno osigurati da se svi maloprodajni objekti u mreži pridržavaju istih standarda.

U kojim oblastima je potreban tajni kupac?

Tajna kupovina može pružiti mnogo korisnih podataka u tri područja marketinških istraživanja. Prije svega, tajna kupovina je odličan izvor informacija za razvoj, implementaciju i praćenje internih standarda za korisničku podršku. Takođe, tajna kupovina je odličan alat za motivisanje i sprečavanje nepoštenja i prevare od strane osoblja.

Osim funkcije revizije, tajna kupovina se često koristi za proučavanje rada konkurenata. Uz pomoć tajnog kupca prikupljaju se podaci o politikama cijena, metodama motiviranja potrošača i skupu dodatnih usluga u konkurentskim kompanijama. Ove informacije se zatim mogu koristiti za optimizaciju rada vlastite kompanije i poboljšanje kvaliteta usluge za korisnike. Na kraju krajeva, cilj svake kompanije je postići najveću lojalnost kupaca.

Metoda tajne kupovine je takođe popularna u benchmark marketingu. U ovom slučaju tajni kupac kupuje od kompanija koje posluju u srodnim područjima tržišta i vodeće su u svojoj industriji. To se radi s ciljem usvajanja uspješnih tehnologija za povećanje nivoa vlastite konkurentnosti.

Opseg upotrebe alata za tajnu kupovinu

Nema sumnje da ovaj marketinški alat pruža široke mogućnosti za dobijanje različitih informacija, ali ga, kao i svaki marketinški alat, ne treba zloupotrebljavati. Ponekad vlasnici preduzeća, uz pomoć tajnog kupca, žele da saznaju maksimalnu količinu raznovrsnih informacija. Ova namjera je sasvim razumljiva, ali ne treba očekivati da će i velika količina informacija biti kvalitetna.

U nekim specifičnim oblastima usluga, tajni kupac mora biti profesionalac u ovoj oblasti kako bi na adekvatan način procenio kvalitet usluge, neke informacije se mogu dobiti jednostavnim razgovorom sa klijentima. Stoga vlasnik preduzeća treba jasno definirati koje podatke želi znati, a zatim odabrati optimalan alat za njihovo dobivanje.

Tajna kupovina kao jedinica osoblja

Ostaje otvoreno pitanje hoće li kompanija stvoriti tajnog kupca s punim radnim vremenom ili delegirati svoje funkcije na outsourcing. Mnoge kompanije uspješno koriste i prvu i drugu opciju. U ovom slučaju, odluka o tome da li će se zaposliti zaposlenik na puno radno vrijeme ili dati mogućnost za to specijalizovanoj kompaniji mora se donijeti pojedinačno za svaku kompaniju, na osnovu razmatranja svrsishodnosti. Ako kompanija ne može sebi priuštiti da posveti vlastite resurse stalnom tajnom kupcu, ili osoblje odjela marketinga nema potrebne profesionalne vještine u ovoj oblasti, bolje je osloniti se na outsourcing. Glavna stvar je da se aktivnost tajnog kupca ne pokreće radi samog procesa.

Dakle, prije donošenja odluke o tajnim kupovinama, menadžment kompanije treba za sebe jasno definirati svrhu za koju će se one obavljati i šta želi vidjeti kao rezultat ovih provjera. Bilo koje marketinške tehnologije, uključujući tajni kupac, biće delotvoran ako menadžment kompanije razume na koja pitanja treba odgovoriti uz njihovu pomoć.