Vastavalt valitsuse määrusele Venemaa Föderatsioon 12. detsember 2012 nr 1284 „Kodanike hinnangu kohta föderaalsete täitevorganite (nende) territoriaalorganite juhtide tegevuse tulemuslikkusele struktuurijaotused) ja riigieelarveväliste fondide territoriaalsed asutused (nende piirkondlikud filiaalid), võttes arvesse nende pakkumise kvaliteeti avalikke teenuseid samuti selle hindamise tulemuste kasutamise kohta otsuste tegemisel oma vastavate juhtide tegevuse ennetähtaegse lõpetamise kohta. töökohustused» kodanikele antakse võimalus hinnata migratsiooniosakondade pakutavate valitsusteenuste kvaliteeti.
Avaliku teenuse saanud kodanikud saavad selle osutamise kvaliteeti hinnata SMS-sõnumite saatmise, telefoniküsitlusele vastamise, hinnangute andmise kaudu multifunktsionaalsetes keskustes, valitsusasutustes, eelarvevälistes fondides ja veebilehtedel.
Avalike teenuste kvaliteedi hindamine toimub järgmiste kriteeriumide alusel:
1. avalike teenuste osutamise aeg;
2. järjekorras ooteaeg riigiteenuste saamisel;
3. taotlejaga avalike teenuste osutamisel suhtleva töötaja viisakus ja kompetentsus;
4. mugavad tingimused ruumides, kus osutatakse avalikke teenuseid;
5. Avalike teenuste osutamise korra kohta teabe kättesaadavus.
Hindamine toimub viiepallisel skaalal. Sel juhul loetakse positiivseks hinnanguks 4 või 5 punkti ning negatiivseks hinnanguks 1 kuni 3 punkti.
AVALIKE TEENUSTE OSUTAMISE KVALITEEDI HINDAMISE VIISID:
1. Internetiprojekti “SINU KONTROLL” teenuste kasutamine.
2. Mobiilside kasutamine.
3. Venemaa siseministeeriumi ametlikul veebisaidil.
4. Täites küsitlusvormi riigiteenuse saamisel isiklikul vastuvõtul politseiosakonda otsekülastuse ajal.
Internetiprojekti “SINU KONTROLL” teenuseid kasutades avalike teenuste kvaliteedi hindamise kord.
Venemaa Majandusarengu Ministeeriumi elektrooniline Interneti-teenus "Teie kontroll" annab kodanikele ja organisatsioonidele võimaluse avaldada hinnanguid, ülevaateid ja arvamusi avalike teenuste kvaliteedi kohta, tuginedes nende tulemuste põhjal, mille on esitanud riigi asjaomased territoriaalsed organid. Venemaa siseministeerium.
Tänu saidile on valitsusjuhtidel võimalus näha oma tööd läbi avalike teenuste saajate silmade, võrrelda end teistega – ja selle põhjal teha konkreetseid otsuseid oma töö parandamiseks.
Alates 2017. aasta novembrist on veebisaidil „Teie kontroll” registreerumine võimalik ainult ülevenemaalise avalike teenuste portaali http://gosuslugi.ru kaudu (kasutades ühtset identifitseerimist ja autonoomiat). See tähendab, et teenuse osutamise kvaliteedi kohta tagasiside andmiseks peab kodanikul olema konto portaalis gosuslugi.ru.
Pakutavate valitsusteenuste kvaliteedi kohta tagasiside jätmiseks peate:
1. Registreeruge ja logige saidile sisse, kasutades ühtset identifitseerimis- ja identifitseerimisnumbrit (ESIA).
2. Leidke osakond, kus teenust vastu võeti.
Kui saite teenuse MFC-s, peate leidma agentuuri, kes vastutab selle teenuse osutamise eest teie piirkonnas.
3. Jätke oma arvustus ja hinnangud vastavalt kriteeriumidele. Kui saite teenuse MFC-s, märkige ruut "Said teenust MFC-s" ja märkige tekstis, millises konkreetses MFC-s.
4. Kui soovite oma päringule vastust saada, märkige ruut „Vajalik vastus”.
Pärast tagasiside saatmist avalike teenuste kvaliteedi kohta kontrollitakse tagasisidet ja saadetakse osakonna osakonnale, kelle tööd hindasite.
Pange tähele, et veebisaidile „Teie kontroll” jäetud ülevaated ei sisalda teabenõudeid, kehtivate õigusaktide tõlgendamist jms. Sellised küsimused, mis ei ole riigiteenuste kvaliteedi hindamine, lükkab moderaator tagasi.
Mobiilsidet kasutavate avalike teenuste kvaliteedi hindamise kord.
1. Avalikku teenust osutanud migratsiooniosakond edastab (tema nõusolekul) taotleja kontaktandmed, mis on vajalikud kodaniku arvamuse väljaselgitamiseks avalike teenuste kvaliteedi kohta, automatiseeritud infosüsteemi “Föderaalne telefonikeskus kogumiseks” operaatorile. kodanike arvamused avalike teenuste kvaliteedi kohta.
2. Pärast riigiteenuste saamist saadab föderaalne kõnekeskus kodanikule lühikese tekstisõnumi pakkumisega hinnata riigiteenuste kvaliteeti.
3. Kodanik edastab oma arvamuse valitsusteenuste kvaliteedi kohta, saates lühiteksti vastuse föderaalse kõnekeskuse operaatori määratud numbrile; lühitelefonisõnumi saatmine on kodanikele tasuta.
4. Föderaalse kõnekeskuse töötaja saab kodanikule tagasi helistada ja viia läbi küsitluse kõigi ülaltoodud kriteeriumide alusel.
Föderaalne kõnekeskus saadab hindamistulemused avalike teenuste seire infosüsteemi;
5. Kodanikku, kes on avaldanud soovi osaleda talle osutatava avaliku teenuse kvaliteedi hindamisel, kes on jätnud oma kontaktandmed, kuid ei ole vastanud lühisõnumile, saab küsitleda föderaalkõne töötaja. keskus vastavalt kõigile ülaltoodud kriteeriumidele, vastavalt metoodilistele soovitustele.
Avalike teenuste kvaliteedi hindamise kord Venemaa siseministeeriumi ametlikul veebisaidil.
1. Avalike teenuste osutamise kvaliteedi hindamiseks peate minema veebilehele:
https://Ministry of Internal Affairs.rf/Deljatelnost/emvd/quality_form
2. Täitke nõutud väljad teatmeteoste abil.
3. Võimaluse korral märkige ettepanekud Venemaa siseministeeriumi pakutavate avalike teenuste kvaliteedi parandamiseks.
4. Kirjutage oma perekonnanimi Eesnimi Isanimi.
5. Läbida arvuti test, mida kasutatakse selleks, et teha kindlaks, kas süsteemi kasutaja on inimene või arvuti.
6. Klõpsake nuppu "Esita".
Avalike teenuste kvaliteedi hindamise kord, täites kirjaliku küsitlusvormi otsepolitseiosakonda külastades.
Migratsiooniosakonnast avaliku teenuse saanud taotlejatele pakutakse täitmiseks paberküsitluse vormi.
Paberkandjal täidetud küsitlusvorm võetakse arvesse ainult juhul, kui selle täidavad taotleja omakäeliselt.
Küsitluse aja lühendamiseks ja kodanike mugavuse tagamiseks küsitlusvormi täitmisel antakse avalike teenuste osutamisega seotud Vene Föderatsiooni töötajatele, föderaalametnikele ja siseasjade organite töötajatele õigus täita küsitlusvormi väljad:
- Venemaa siseministeeriumi territoriaalse asutuse nimi;
- struktuuriüksuse aadress, kus avalikku teenust vahetult osutatakse;
- avaliku teenuse nimi.
Küsitlusvormi täitmisel märgitakse ainult üks
pakutud vastusevariantidest vastavalt kriteeriumidele:
- avalike teenuste osutamise tõhususe hindamine;
- järjekorras ooteaja hindamine avalike teenuste saamisel;
- taotlejaga avalike teenuste osutamisel suhtleva Vene Föderatsiooni siseasjade organi töötaja pädevuse hindamine;
- tingimuste mugavuse hindamine ruumides, kus osutatakse avalikke teenuseid.
Võimaluse korral on võimalik märkida ettepanekuid Venemaa siseministeeriumi pakutavate avalike teenuste kvaliteedi parandamiseks
Kõik väljad (välja arvatud valitsusteenuste kvaliteedi parandamise ettepanekud) on kohustuslikud. Kui vähemalt ühele kriteeriumile hinnangut ei anta, siis küsitlusvormi ei võeta arvesse.
Avalike teenuste kvaliteedi hindamiseks tuvastatud näitajaid kasutavad avalike teenuste kvaliteedi järelevalve eest vastutavad osakonnad ja juhid avalike teenuste kvaliteedi parandamiseks.
Teenuse kvaliteedi jälgimine MFC-s ja avaliku arvamuse selle tegevuse kohta
Määrata kindlaks Khakassia Vabariigi elanikkonnale teenuste osutamise protsessi optimeerimiseks vajalike haldusotsuste kogum, tuvastada MFC töö puudused ja meetmed nende kõrvaldamiseks, et võtta neid arvesse uute territoriaalsete osakondade avamisel. riikliku autonoomse asutuse “MFC RH” Sayanogorskis ja külas. Tashtypi jälgiti avalik arvamus taotlejad.
Valimikogumi arvutamine vastajarühmade kaupa
Uuritav elanikkond oli riigi- ja kommunaalteenuste taotlejad.
Kokku osales uuringus 170 taotlejat.
Venemaa Föderatsiooni Riikliku Autonoomse Institutsiooni "Khakassia MFC" territoriaalne osakond nr 1 Sayanogorskis:
Soo järgi: mehed - 55%; naised - 45%;
Vanuse järgi:
14–29-aastased: 36%;
30–49 aastat vana: 43%;
50–69-aastased: 21%;
70 ja vanemad: 0%;
Sotsiaalse staatuse järgi:
hõivatud - 71%;
pensionärid - 19%;
töötud - 3%;
õpilased - 7%.
Külas asuva Vene Föderatsiooni riikliku autonoomse asutuse "MFC of Khakassia" territoriaalne osakond nr 2. Tashtyp:
Soo järgi: mehed - 58,6%; naised - 41,4%;
Vanuse järgi:
18–29-aastased: 44,3%;
30–49 aastat vana: 45,7%;
50–69-aastased: 8,6%;
70-aastased ja vanemad: 1,4%;
Sotsiaalse staatuse järgi:
hõivatud - 45,7%;
pensionärid - 44,3%;
töötud - 2,9%;
õpilased - 7,1%.
Uurimistöö liik: analüütiline.
Esmase sotsioloogilise teabe kogumise meetod: küsitlus.
Sotsioloogilise teabe analüüsimise meetod: analüüs lineaarsed jaotused, korrelatsioonianalüüs.
Tööaeg: 15.11-15.12.2012.
Nõudlus MFC territoriaalsete osakondade alusel pakutavate teenuste järele
Uuringu tulemusena kerkis üheks oluliseks küsimuseks „Milliste riigi(omavalitsus)asutuste teenuste järele on Teie poolt kõige rohkem nõudlust?” Kindlaksmääratud näitajad on näidatud joonistel 1a ja 1b:
Taotlejate rahulolu taseme hindamine MFC territoriaalsete osakondade teenuse kvaliteediga
Uurimistöö käigus tuvastati 6 peamist tegurit, et hinnata tarbijate rahulolu valitsus- (omavalitsuslike) teenuste osutamise kvaliteediga Vene Föderatsiooni Riikliku Autonoomse Institutsiooni “MFC of Khakassia” territoriaalsetes osakondades, mille kohaselt viidi läbi keskuse külastajate küsitlus.
Tabel 11a
Venemaa Föderatsiooni Riikliku Autonoomse Institutsiooni "Khakassia MFC" territoriaalne osakond nr 1 Sajanogorskis
Tabel 11b
Kliendirahulolu tegurite koondtabel
Külas asuva Vene Föderatsiooni riikliku autonoomse asutuse "MFC of Khakassia" territoriaalne osakond nr 2. Tashtyp
Vene Föderatsiooni Riikliku Autonoomse Institutsiooni "MFC of Khakassia" teenuste kvaliteediga rahulolu taseme arvutamiseks määrame kindlaks Vene Föderatsiooni riikliku autonoomse asutuse "MFC of the MFC" taotlejate rahulolu koefitsiendi. Hakassia".
5 - esmaste andmete kogumiseks kasutatud hindamisskaala maksimaalne punktide arv (selles uuringus valitud hindamistegurite olulisuse ja rahulolu esmaste andmete kogumiseks kasutati viiepalliskaalat).
Rahulolukordaja väärtuste tõlgendus on toodud tabelis 12.
Tabel 12
| N p/p | Rahulolukordaja väärtus, % | Rahulolukordaja väärtuste tõlgendamine |
| 1. | ≥ 90 | Suurepärane |
| 2. | ≥ 85 | Väga hea |
| 3. | ≥ 80 | Hea |
| 4. | ≥ 75 | Keskmine |
| 5. | ≥ 70 | Häiriv |
| 6. | ≥ 65 | Halb |
| 7. | ≤ 60 | Väga halb |
Saadud hinnangute põhjal oli Sajanogorskis 2011. aastal rahulolu 98%, 2012. aastal - 99%. Külas Tashtyp 2011. aastal - 96%, 2012. aastal - 95%, mis vastab suurepärasele rahulolu tasemele teenuste kvaliteediga.
Uuringu tulemusena tehti kindlaks üldhinnang MFC tööd ja selle vastavust teenuste osutamise kvaliteedistandarditele.
Multifunktsionaalse keskuse baasil osutatavate teenuste kinnitatud kvaliteedistandardi kohaselt on külastajate mugavuse tagamiseks loodud süsteem elektrooniline järjekord eelregistreerimise võimalusega. Avarad ootesaalid on varustatud spetsiaalsete toolide ja konditsioneeriga. Vastavalt sotsiaalsetele vajadustele pööratakse palju tähelepanu puuetega inimeste mugavusele ning MFC paigutamisel pööratakse palju tähelepanu selle asukoha asukohale.
Vastajad hindasid seda näitajat viiepallisel skaalal vastavalt taotlejate rahulolu tasemele Khakassia Vabariigi riikliku autonoomse asutuse "Khakassia MFC" territoriaalosakondade tööga.
Asutus on end tõestanud sotsiaalne tähtsus: võimaldab oluliselt parandada riigi- ja munitsipaalteenuste osutamise kvaliteeti. Joonistel 11a, 11b on üldhinnang multifunktsionaalse keskuse tööle 2012. aastaks.
MFC tegevust puudutava teabe kvaliteedi hindamine
Uuringu üheks eesmärgiks oli välja selgitada taotlejate teadlikkuse tase Vene Föderatsiooni Riikliku Autonoomse Institutsiooni "MFC of Khakassia" tegevusest ja selle alusel osutatavatest riiklikest (omavalitsuslikest) teenustest.
Vastajatel paluti vastata küsimusele: "Mis allikatest saite teavet MFC tegevuse kohta?"
Selle probleemi uurimise tulemused määrati asutuse jaoks tervikuna, mitte igaühe jaoks territoriaalne osakond, et tuvastada üldine suundumus teatud kanalite populaarsuses MFC tegevuse kohta teabe hankimiseks.
Riis. 5 Teabeallikad Vene Föderatsiooni riikliku autonoomse asutuse "MFC of Khakassia" tegevuse kohta
Uuringu kohaselt sai suurem osa taotlejatest 2012. aastal Venemaa Föderatsiooni Riikliku Autonoomse Institutsiooni "MFC of Khakassia" tegevuse kohta teavet oma lähiringkonnast - kolleegidelt ja sugulastelt - 66,7%. 2011. aastal oli see näitaja ka kõige suurem - 63,9%. Meediainfost olid kõige tõhusamad teabeallikad väljaanded ajalehtedes, nii 2011. aastal - 20,1% kui ka 2012. aastal - 29,9%.
Teine oluline viis MFC tegevuse kohta teabe saamiseks on taotlejatel otse MFC-ga telefoni teel ühendust võtta. Sellega seoses esitati küsimus: "Kas olete MFC-lt telefoni teel teavet küsinud?"
Alates 2010. aastast on Khakassia MFC-l üks kontaktkeskus, kus operaatorid saavad anda nõu MFC tegevuse, riigi- ja munitsipaalteenuste saamise võimaluste kohta. vajalikud dokumendid ja palju muud, selle uuringu eesmärk oli välja selgitada selle kanali populaarsus taotlejatelt teabe hankimiseks.
Keskus korraldab eraldi telefoniliin(Vene Föderatsiooni Riikliku Autonoomse Institutsiooni "Khakassia MFC" kontaktkeskus), mis on mõeldud huvitatud isikute küsimustele vastamiseks, võttes operaatorite ja (või) automaatrežiimi abil keskusesse tulevaid kõnesid vastu ja teenindades. kasutades üldkasutatava telefonivõrgu ja (või) võrgu Interneti ressursse.
Teabe tugi Vene Föderatsiooni Riikliku Autonoomse Institutsiooni "MFC of Khakassia" tegevus toimub meediakanalite kaudu.
Meediamonitooringu andmetel on Venemaa Föderatsiooni Riikliku Autonoomse Institutsiooni “MFC of Khakassia” tegevust käsitlevate publikatsioonide arv võrreldes eelmise perioodiga oluliselt kasvanud, mistõttu 2011. aastal registreeriti 77 publikatsiooni, 2012. aastal - 178 (tabel nr. 13).
Teave Vene Föderatsiooni riikliku autonoomse asutuse "Khakassia MFC" väljaannete kohta
Vastavalt osakonna asedirektori riigi- ja munitsipaalteenuste osutamise kvaliteedi seire aruandele valitsuse määrus majandusministeeriumis majandusareng Venemaa Föderatsioon P. V. Malkova Jamalo-Neenetsi autonoomne ringkond on üks kolmest avalike teenuste kvaliteedi jälgimise info- ja analüütilise süsteemi (IAS "MKGU") andmeedastuse juhist 84 Vene Föderatsiooni moodustava üksuse seas, mis on 100% ühendatud multifunktsionaalsed keskused riigi- ja munitsipaalteenuste osutamiseks andmete hindamiseks ja edastamiseks IAS-ile "MKGU".
MFC võrgu 13 211 objektist, mis asuvad Vene Föderatsiooni moodustavates üksustes, edastavad MKGU IAS-ile andmeid ainult 4186 (31,69%). Kokku hindas avalike teenuste kvaliteedi jälgimise süsteem üle 13,8 miljoni teenuse, sealhulgas 6,9 miljonit MFC teenused. Positiivsete hinnangute protsent on 95,68%.
Vene Föderatsiooni moodustavate üksuste hulgas on ainult kolmes (Peterburis, Jamalo-Neenetsi autonoomses oblastis ja Kurgani piirkonnas) IAS "MKGU" ühendatud ja andmeid edastavate MFC-de osakaal 100%.
Lisaks Arktika ringkonna saavutustele andmete kogumisel avalike teenuste kvaliteedi jälgimise süsteemi kaudu märgiti ära ka täiustatud töömeetodid ja Jamali multifunktsionaalsete keskuste kogemused MFC tegevuse analüütilise süsteemi loomisel (kõik Vene Föderatsiooni moodustavad üksused peavad 1. detsembriks 2017 liituma föderaalse tasandi sarnase analüütilise süsteemiga.).
VIIDEKS:
12. detsembril 2012 kiitis Vene Föderatsiooni valitsus heaks resolutsiooni nr 1284 „Kodanike hinnangu kohta föderaalsete täitevorganite territoriaalorganite (nende struktuuriüksuste) juhtide tegevuse tulemuslikkusele, võttes arvesse nende töö kvaliteeti. avalike teenuste osutamise kohta, samuti selle hindamise tulemuste kasutamise kohta otsuste tegemisel oma ametiülesannete täitmise ennetähtaegse lõpetamise kohta asjaomaste juhtide poolt.
See resolutsioon annab kodanikele võimaluse otseselt mõjutada avalike teenuste kvaliteeti, hinnates ametnike tööd konkreetses kohas, konkreetse teenuse jaoks. Avalike teenuste kvaliteedi hindamine toimub selliste kriteeriumide alusel nagu järjekorras seismise aeg, töötaja viisakus, tingimuste mugavus, teabe kättesaadavus teenuste saamise korra kohta jne.
Venemaa majandusarengu ministeerium on loonud avalike teenuste kvaliteedi jälgimiseks avaliku teabe- ja analüütilise süsteemi (AIS “MKGU”, “Teie kontroll”, https://vashkontrol.ru/), mis võimaldab kodanikel hinnata teenuse kvaliteeti. riigi- ja munitsipaalteenuste osutamine.
IAS "MKSU" kogub tagasisidet avalike teenuste kvaliteedi kohta erinevad kanalid. Süsteem palub hiljuti avaliku teenuse saanud kodanikel hinnata selle kvaliteeti, saates SMS-sõnumeid, võtta nendega telefoni teel ühendust, korraldada küsitlusi terminalide ja muude seadmete kaudu multifunktsionaalsetes keskustes ning avalikke teenuseid osutavate osakondade ametlikel veebisaitidel. Need kokkuvõtlikud hinnangud saadetakse seejärel föderaalsetele täitevvõimudele, kes võtavad selle alusel asjakohaseid meetmeid. Tänu sellele süsteemile on valitsusjuhtidel võimalus näha oma tööd läbi Tarbijate silmade, võrrelda end teistega – ja selle põhjal teha konkreetseid otsuseid oma töö parandamiseks. Seega tagab „Teie kontroll“ avalike teenuste kvaliteedi „inimeste jälgimise“ ning saadud tulemused on aluseks föderaalsete täitevvõimude ja nende elanikkonnale avalikke teenuseid pakkuvate struktuuriüksuste vastavate territoriaalsete organite ja nende struktuuriüksuste tulemuslikkuse hindamisel. .
