Mis on klientide kaotus ja kuidas sellega toime tulla. Me kaotame selle: kuidas andmeanalüütika aitab vältida klientide vähenemist Põhjustada püsiklientide kaotust

Kuidas hoida kliente tiheda konkurentsiga keskkonnas? Mis on "klientide mahajäämus" ja kuidas sellega toime tulla? Miks see oluline on – ja lõpuks, mis on andmete analüüsil sellega pistmist? Vastused kõigile neile küsimustele on meie tänases materjalis.

teooria

Soovitame kõigepealt mõista terminoloogiat. “Kliendi churn”, see tähendab osa üleminek kliendibaas konkureerivale ettevõttele on üsna üldine termin. Seetõttu peate enne arutelude juurde asumist, kuidas seda kaotust analüüsida ja ennetada, vastama ühele lihtsale küsimusele: "Mis on minu ettevõtte klientide vähenemine?"

Vastused võivad olla erinevad, olenevalt ettevõtte tegevuse ulatusest ja kliendibaasi spetsiifikast. Näiteks mobiilioperaatori jaoks tähendab "kliendi väljavool" viimase täielikku üleminekut "vaenlaste laagrisse" - lepingu lõpetamise ja ettevõtte teenustest keeldumisega. Näiteks restoraniketi puhul loetakse “defektoriks” klient, kes on vähendanud külastuste arvu kolmelt korralt kuus ühele.

Samuti tuleb märkida, et sellised kriteeriumid on üsna individuaalsed - ja need peaksid määrama ettevõtte spetsialistid. Muide, kliendiandmete analüüsimine võib selles aidata. Ja vastake ka muudele põletavatele küsimustele - näiteks, kui palju ettevõte kaotab klientide vähenemise tõttu ja millised viimastest on potentsiaalsed "defektorid", st suure tõenäosusega lähitulevikus lahkuda.

Oleme juba osaliselt vastanud küsimusele, mis paljude juhtide seas regulaarselt kerkib - "Miks see täpselt peaks mind häirima?" Jagame selle siiski punktide kaupa:

• Esiteks on kindlalt teada, et vana kliendi hoidmine on kordades odavam kui uue hankimine;
• Teiseks ettevõtte kahjum pikemas perspektiivis (võttes arvesse eluaegne väärtus iga lahkunud klient) saavutama korraliku suuruse;
• Kolmandaks põhjustab klientide väljavool kaudseid rahalisi kahjusid äriline maine(ja see tähendab lisakulusid selle taastamiseks) jäävad tegemata lisafunktsioone ja potentsiaalselt tulusad lepingud.

Lõpuks aitab klientide lahkumise analüüs näha kliendi lahkumise süsteemseid põhjuseid – ja see võib olla kõike alates ideaalsest kaugel olevatest äriprotsessidest kuni näiteks ebapiisava paindlikkuseni konkreetsetes tingimustes. hinnapoliitika. Noh, pärast põhjuse leidmist on lihtsam tagajärgedega toime tulla - või isegi tõkestada väljavool eos ja säästa tulu.

Harjuta

Niisiis, meil on nähtus ja selle võimalikud tagajärjed käsitsetud – aga mida saate teha, et vältida klientide vähenemist? Siin tuleb meeles pidada, et mida varem ettevõte saab aru, et klient lahkub, seda varem saate hakata teda mõjutama. Näiteks:

• Pakkuda teenustelt allahindlusi;
• Kutsuge kliente osalema eripakkumistel;
• Hakka pakkuma lisateenuseid – ideaalis selliseid, millele konkurendid pole veel mõelnud;
• Andke klientidele teada, et nad on ettevõtte jaoks väärtuslikud ja ettevõte on valmis neid lojaalsuse eest premeerima – siin tulevad mängu kumulatiivsed allahindlused, erinevad boonused ja kingitused, tasuta saatmine jne.

Meie põhiküsimus on aga erinev: kuidas tuvastada klientide vähenemist? Kliendi lahkumist võivad mõjutada väga paljud tegurid, mida inimene (ükskõik kui ainulaadsed teadmised tal on) ei ole füüsiliselt võimeline analüüsima. Lisaks võivad need tegurid – sisemised ja välised, sotsiaalsed ja majanduslikud jne jne – samale kliendile eri aegadel erinevalt mõjuda ning see muudab analüüsiprotsessi veelgi keerulisemaks – loomulikult käsitsi.

Andmekaeve algoritmid, andmekaeve, suudavad suure usaldusväärsusega analüüsida selliseid protsesse nagu klientide väljavool, võttes samal ajal arvesse mitte ainult ettevõtte andmeid, vaid ka mitmesuguseid mõjutegureid kajastavaid väliseid andmeid (alates dollari kursist kuni ilmastikutingimusteni).

Näited alates päris elu mass – mitte nii kaua aega tagasi rääkisime sellest, kuidas austerlane mobiilioperaator haldab klientide lojaalsust, kasutades andmekaeve meetodeid. Ja siin on veel üks: sõltumatud teadlased on seadnud endale eesmärgiks ennustada kiiresti mängija lahkumist mängu viimase sisselogimise päeval – Korea MMORPG Aion. See tähendab, et tegelikult otsustasid nad analüüsida kasutajate väljavoolu kõige üldisemal juhul, olenemata sellest, kas nad logisid sisse esimest korda või viissada esimest korda. Lõpuks suudeti õpetada mudel aktiivsusmõõdikute põhjal piisava täpsusega ennustama uustulnukate lahkumist, et saaks hakata neid erinevate “headustega” mõjutama, hoides neid nii mängus.

Teine teadlasi huvitav küsimus on "Miks nad lahkuvad?" jäi vastuseta (60 teguri hulgas, mis võisid mängijate väljavoolu mõjutada, ei osutunud ükski märkimisväärne). Palju olulisem oli aga see, et modell on võimeline andma üksikasjalik analüüs iga mängija individuaalne stiil - mis tähendab, et on võimalik pakkuda potentsiaalsele uuele "ülejooksijale" isiklikke soovitusi, kuidas tõhusamalt mängida ja mängust rohkem naudingut saada.

Jätka

Kokkuvõtteks märgin ära, et kliendiandmete analüüsist võib kasu olla ka väikeettevõttele – jah, esmapilgul ei koguta klientide kohta kuigi palju infot, kuid ärge unustage, et väliseid infoallikaid saab (ja peakski) kasutama. analüüsis kasutatud, mis reeglina on avalikult kättesaadavad – ilmaennustused, valuutakursid, demograafilised andmed jne.

Olles õppinud ennustama klientide väljavoolu, ei suuda ettevõte mitte ainult lojaalsust tõhusamalt juhtida, vaid ka potentsiaalselt tuvastada kitsaskohti enda tegevuses – ja kokkuvõttes on sellel kahtlemata positiivne majanduslik efekt.

„GetGoodRanki ajaveebi peatoimetaja, veebianalüütik, blogija.
Millised mõõdikud näitavad suurt tõenäosust, et kliendid vähenevad ja kuidas seda vältida? Selgitame mõõdikuid ja anname soovitusi.

Kui klientide väljavool muutub märgatavaks, on olukorda juba raske parandada ja põhjust on juba hilja otsida. Iga haigust on lihtsam ennetada kui ravida. Pakume teile lihtsaid meetodeid kasutajate rahulolematuse varajaste sümptomite diagnoosimiseks, et saaksite vältida klientide kaotamist enne, kui on liiga hilja.

Ostusageduse vähenemine

Klientide vähenemine võib olla väike, kuid stabiilne ja see on selle peamine oht. Ja ostude sageduse vähenemine muutub kõige varasemaks sümptomiks. Näitaja arvutatakse lihtsalt:

Ostusagedus = tellimuste/ostude arv / klientide arv

Ostusagedus näitab, kui sageli klient ostu sooritama naaseb. Kui ostusagedus jääb keskmisele tasemele, näitab see klientide rahulolu ja valmisolekut uuesti naasta.

Ostusageduse vähenemine viitab sellele, et klient otsib alternatiive, on vähem rahul ja on valmis konkurentide juurde minema. Ostude sageduse vähenemine ei viita otseselt kliendi vähenemisele, küll aga annab märku kasutajate valmisolekust vahetada toote/teenuse pakkujat.

Kliendid distantseeruvad kaubamärkidest, mis ei vasta nende nõuetele.

Ostu sagedus - mõõdik, mida tuleb regulaarselt jälgida. Stabiilse, ehkki ebaolulise languse korral tasub võtta järgmised meetmed:

• konkurentide analüüs
• kasutajate küsitlus, et selgitada välja rahulolematuse põhjused
• hüljatud käru analüüs

Positiivsete hinnangute arvu vähendamine

Positiivsete hinnangute hulka kuuluvad: meeldimised, uuesti postitused, kasutajate kommentaarid, kasutajate taotlused jaotises "Küsimused ja vastused", ülevaated (nii saidil endal kui ka sõltumatutel platvormidel, nagu Yandex.Market, irecommend, otzovik). Seda mõõdikut on kõige vähem seletada ja mõõta. Kõige täpsemalt peegeldab rahulolevate, lojaalsete klientide, aga ka teie klientideks saamiseks valmis olevate kasutajate arvu vähenemist selline näitaja nagu Net Promoter Score (NPS).

Klientide vähenenud seotus teie kaubamärgiga on üks varajastest sümptomitest, mis viitab suurele tõenäosusele eelseisvale katkestusele.

Kõik vastused on jagatud rühmadesse:

• 9-10 - brändi kaitsjad- need on kliendid, kes kahtlemata naasevad teie saidile ja soovitavad seda sõpradele ja tuttavatele. Nad on saidil väga aktiivsed, sotsiaalvõrgustikud nõus meelsasti küsitluste, testide ja lisaprogrammides osalemisega
• 7-8 - ükskõiksed kasutajad- need on kliendid, kes juba kaaluvad alternatiive, nad ei ole pühendunud ühele kaubamärgile ja teevad tõenäoliselt ostu seal, kus tingimused on mugavamad ja soodsamad
• 0-6 - kaubamärgi vastased- need on kliendid, kes lahkuvad saidilt sügavalt rahulolematuna. Nad mitte ainult ei naase saidile, vaid püüavad ka teistele oma rahulolematusest teada anda. Ja see võib negatiivselt mõjutada kaubamärgi mainet, eriti kui ettevõte ei reageeri negatiivsusele õigeaegselt.

Soovitused: Soovituse tõenäosuse uuringut tuleks pidevalt läbi viia. Tasub kaaluda, et küsimusele vastamise pakkumine peaks olema õigeaegne, pärast seda, kui kasutaja on ostu sooritanud, mitte toote valimise ajal (ja eriti 5 sekundit pärast saidile sisenemist).

Töötage läbi kasutajate vastusestsenaariumid, kui kasutaja annab hinnangu 9, pakkuge valikulist vastust küsimusele, mida saab saidil parandada, et klient oleks võimalikult rahul. Kui hinnangud on alla 9, lisage küsimusi selle kohta, mis teile ei meeldinud ja mida saaks saidil parandada. Muutke need täitmiseks kohustuslikuks. Reeglina väljendavad rahulolematud kasutajad hea meelega oma negatiivsust.

Keskmise arve vähendamine

Keskmise tšeki suurust on lihtne arvutada. See on üks mõõdikuid, mida ettevõtte tervisliku seisundi kindlakstegemiseks pidevalt jälgitakse. Keskmine kontroll arvutatakse järgmise valemi abil:

Keskmine arve = perioodi kogutulu / perioodi tellimuste arv

Indikaatori tõus näitab suurt usaldust ja rahulolu ning kasutaja valmisolekut rohkem kulutada. Näitaja langus näitab, et ostja uurib juba alternatiivseid (konkurentsivõimelisi) allikaid.

Vähendatud CLV (kliendi eluaegne väärtus)

CLV on ettevõtte hinnanguline kasum kaalu kohta elutsükkel klient. Selle ettevõtte tervisemõõdiku arvutamisel võetakse arvesse paljusid parameetreid ja need arvutatakse järgmise valemi abil:

Selle mõõdiku vähenemine näitab, et kliendid kulutavad üha harvemini ja nende elutsükkel lüheneb, indikaatori kasv aga keskmise tšeki suuruse, ostude sageduse ja kliendi elutsükli suurenemist.

Kõrge CLV näitab, et teie ettevõttest on saamas osa kliendi elust.

Soovitused: Ettevõtte kliendi elutsükli pikendamiseks peate looma sujuva kasutajakogemuse. GetGoodRank näitab, mis kasutajatele lehel meeldib ja mis mitte, mis põhjustab raskusi, usaldamatust, mida on saidil ebamugav kasutada ja mis vajab täiustamist.

Te ei investeeri klientide hoidmisse

Ettevõtted investeerivad pidevalt uute klientide meelitamiseks ja ignoreerivad olemasolevate klientide säilitamise programme. Keskmiselt on eelarve jaotus järgmine:

• 80% eelarvest atraktsiooniks
• 20% eelarvest säilitamiseks

Huvitav fakt: kuigi korduvkliendid moodustavad keskmiselt 8% ettevõtte kogu kliendibaasist, teenivad nad kuni 40% kasumist.

Selle aasta aktivistid teabeportaal statista.com viis väikeettevõtete omanike seas läbi küsitluse, milliseid probleeme oma tegevuses peavad nad kõige olulisemaks ja pakilisemaks.

Mis on teie arvates kõige populaarsem vastus?

Kliendi tagasilöögi probleem

Nagu öeldakse, tunnevad selle pärast muret nii noored kui ka vanad ja on ilmne, miks: ettevõtte kasvu ei toimu, kui uute klientide meelitamise protsessi ei kehtestata. Kuid ettevõtte kasv ei sõltu ainult uutest klientidest ja sellega nõustute.

Uute klientide otsimisel harjusime kuidagi ära olemasolevad kliendid kohe peast välja viskama. Kuid see on palju keerulisem ja olulisem: hoida klienti, säilitada tema lojaalsust ja kasvatada tema lojaalsust kaubamärgile. Nii selgub, et sellise nähtuse nagu klientide väljavool () peamine põhjus oleme me ise.

Vahepeal nimetavad eksperdid seda nähtust äritapjaks. Isegi väike loobumise suurenemine võib teie kasumi kohe poole võrra vähendada.

Vaadake seda tabelit, mis näitab korrelatsiooni klientide vähenemise ja kasumi vahel:

Churn võib teie kaardid kergesti segi ajada või isegi teie ettevõtte täielikult hävitada. Kui sa lased tal.

Selles artiklis vaatleme 4 kõige levinumat klientide vähenemise põhjust ja räägime teile, kuidas nendega toime tulla.

1. Rumal klienditeenindus

Paljud ettevõtted näevad klienditeeninduse kulusid kuluna ja püüavad seda minimeerida, kuigi tegelikult on see investeering ja parem on seda maksimeerida, sest võib-olla päästab see kunagi teie ettevõtte elu.

Probleem on selles, et kui sa näed klienditoe keskust kuluartiklina, siis see on nii. Otsustage ise: kui teie prioriteet pole pakkuda parimat klienditeenindust (mida saate endale lubada), siis kulub igakuiselt selle toetusele kulutatud raha tõesti raisku. Kuid kõige hullem on see, et sellise hoolimatuse (hooletuse) tõttu kaotate mitte ainult raha, vaid ka kliente.

Kehv klienditeenindus on üks levinumaid põhjuseid, miks inimesed kaotavad igasuguse austuse brändi vastu (viimaste uuringute kohaselt nimetab 9 klienti 10-st, kes kaubamärgist loobuvad, peamise põhjusena kehva klienditeeninduse).

Samal ajal võib kvaliteetne teenus anda teile lojaalsuse 86% klientidest, kes on nõus sellise ravi eest rohkem maksma.

Korralik teenindus pole mitte ainult hea vastumürk klientide vähenemisele, vaid võib viia ka teie ettevõtte järgmisele tasemele. Tulud suurenevad ja kliendid maksavad hea meelega rohkem.

2. Ebaefektiivne tugi

Igas ettevõttes on klientide jaoks reeglina kaks olulist punkti:

• kui nad registreerusid teie teenuste kasutajaks ja said teie klientideks;
• kui nad on teie tootega edu saavutanud, kui teie toode on toonud tõelist kasu.

Omandamine on teenuse ostmise hetk, esimene õnnestumine on esimene õnnestumine.

Peamine klientide väljavool toimub just nende kahe hetke vahelises intervallis, nende kahe kontrollpunkti vahel. Inimesed ei pruugi toote toimimisest midagi aru saada, miski ei õnnestu, ollakse selles enneaegselt pettunud (eriti need, kes ootavad mitte lihtsalt kiiret, vaid kohest tulemust) või lihtsalt huvi kaotada.

Selle vältimiseks on teie võimuses ja teie enda huvides see, et te ei tohi kaotada sidet oma klientidega ja teha kõik endast oleneva, et teie toode oleks neile kasulik, et see aitaks inimestel saavutada eesmärke, mille nimel nad on. ostis selle. Muidu saad samasuguse churni.

3. Pideva edu puudumine

Kui arvate tõsiselt, et kui teie klient on saavutanud esialgse edu, piirdub teie suhe temaga ainult arvete saatmisega, siis eksite sügavalt. Esialgne edu on kindlasti oluline, kuid see ei tähenda, et klient on kõik välja mõelnud ja saab nüüd ilma teie abita tegutseda.

Uuendasite funktsionaalsust, tegite liideses mõned muudatused, muutsite andmete kuvamise vormingut – ja ostja sai sellest teada alles uudiskirjast. Kindlasti tekib küsimusi. Ja kui te neile ei vasta neile sobivas vormingus, on klientide kaotamise oht väga-väga suur.

Pealkiri: "Kliendi edu ei lõpe siin."

Kliendid peavad teid kuulama ja teie peate nendega rääkima. Kui te selle suhte kallal ei tööta, on see üsna lühiajaline.

4. Looduslikud põhjused

Tihtipeale ei jäta kliendid su maha sellepärast, et oled kuskil vea teinud. Mõnikord lõpetavad nad äritegevuse üldse ja siis pole neil lihtsalt teie tootest kasu. Mõnikord toovad muutused juhtkonnas kaasa muutusi teenusepakkujates. Juhtub, et nad "kasvavad" välja teie toote võimalustest.

See juhtub ja see on normaalne. Siin ei saa te midagi muuta. Seetõttu peaksite oma jõupingutused koondama valdkondadesse, mida oleme juba eespool kirjeldanud.

Järeldus

Mida madalam on klientide vähenemine, seda suurem on ettevõtte kasumlikkus. Klientide vähenemine on mõõdik, mis on otseselt seotud sellise kategooriaga nagu kasumlikkus. Kasumi suurenemine on garanteeritud, et loobumissageduse vähendamine. Sa juba tead, mida selleks teha.

Nii noore ettevõtte kui ka väljakujunenud ettevõtte jaoks on oluline, et suuta kliente võimalikult kaua hoida. Kuid kahjuks lõpetavad mõned neist teiega koostöö. Selleks, et see asjaolu ei kahjustaks teie ettevõtet, peate mõistma, miks kliendid lahkuvad, ja leidma neile stiimulid, et nad jääksid. Meie artiklis käsitleme klientide vähenemise põhjuseid ja räägime teile, kuidas selle nähtusega toime tulla.

Protsessi, mil kliendid lõpetavad teiega äri tegemise, nimetatakse klientide churniks ( pöördekiirus ). Klientide vähenemine viitab soovimatusele nõustuda lepingu pikendamise, teenuselepingu lõpetamise või konto sulgemisega. Teisisõnu võib ebasoodne nähtus, nagu klientide vähenemine, oluliselt mõjutada ettevõtte tulusid.

Klientide vähenemise haldamine algab selle arvutamisest

Klientide kaotuse minimeerimiseks on vaja keskenduda klientide vähenemisele. Erinevad ettevõtted arvutavad klientide vähenemist erinevalt:

• Churn võib olla klientide arv, kes lõpetavad teiega äritegevuse;
• Väljavool võib hinnata kahju suurust rahas.

Peamine meetod klientide vähenemise arvutamiseks põhineb ajavahemikul, mille möödudes loetakse klient "mitteaktiivseks", arvutatuna järgmise valemi abil:

Näiteks kui kuu alguses oli klientide koguarv 1000 ja kuu lõpus otsustas neist 200 koostöö lõpetada, siis saadakse järgmine tulemus:

Teine viisannab ettekujutuse kliendi loobumisest kasumi rahalise ekvivalendi näol, mille ettevõte oleks võinud saada, kui klient poleks teenuste kasutamist lõpetanud. Sel juhul arvutatakse väljavool järgmise valemi abil:

See tähendab, et kui viimase kuu jooksul on koostöö lõpetanud klientide arv 200 inimest, keskmine arve on 2000 rubla ja tehtud maksete arv on 6, siis näeme, et kliendist tingitud kahju on järgmine:

Rahavalem paljastab koheselt klientide vähenemise teguri, mis vähendab teie sissetulekuid halastamatult. Seetõttu peate leidma selle põhjused ja võitlema olemasolevate klientide hoidmise nimel.

Klientide vähenemise põhjused

Klientide vähenemise tase sõltub paljudest teguritest. Igaüht neist analüüsides mõistate paremini selle esinemise olemust ja saate valida selle teguriga võitlemiseks õiged lahendused. Miks klient lakkab olemast teie klient?

1. Toote kvaliteet. See on kõige levinum tühjenemise põhjus. Pea meeles hea kvaliteediga tooted on iga ettevõtte edu. Kui pakute halba toodet, on tarbija usaldust lihtsalt võimatu võita. Seetõttu veenduge kindlasti, et teie toodete omaduste kombinatsioon oleks sobiv kliendi vajaduste rahuldamiseks. Pole asjata, et on olemas isegi selline teadus nagu kvaliteet – mõõtmismeetodite teadus ja kvantifitseerimine toodete ja teenuste kvaliteet.

Olge valmis, et kvaliteetsete toodete tootmine võib nõuda rohkem aega, kalleid seadmeid ja kvalifitseeritud personali. Kvaliteeditasemele usaldusväärse lähenemisega võite oodata kiire tagasimaksmine kulud ja tulude märkimisväärne kasv.

1. Halb teenindus on üks levinumaid tarbijakaebusi.

Kvaliteedi ja kehva teeninduse osas on need kaks põhjust, miks tarbijad on kõige levinumate kaebuste põhjuseks. 2015. aastal sai Rospotrebnadzor umbes 500 000 sedalaadi taotlust.

1. Soodne pakkumine konkurendid. Kui kauaks saavad konkurendid tänu ilusale reklaamile kliendi enda juurde meelitada? Klient ei jää nende juurde kauaks, kui kvaliteet, toote saadavus, teenindus ja eripakkumised paremaks ei lähe. Tarbijad võrdlevad alati, nii et hoidke latti kõrgel!

1. Elukoha vahetus. Paneme selle põhjuse arvele hea põhjus klientide kaotus. Kuid jällegi on oluline see tuvastada, sest kui teie klient kolis teise linna ja lõpetas teie teenuste kasutamise, võib-olla ta lihtsalt ei tea, et teie ettevõttel on filiaalid kogu riigis.

1. Muutused huvides ja vajadustes. Kõik muutub ja see on pidev. Inimesel on õigus muuta oma soove ja huvivaldkondi. Tõenäoliselt võivad hooldust mõjutada ka hiljutised moetrendid või sõprade soovitused.

Pakume mitmeid viise klientide vähenemise vähendamiseks

• Ole aktiivne

On teatud tüüpi kliente, kes ei väljenda oma rahulolematust valju pahameele vormis, vaid lahkuvad lihtsalt vaikides. Tuntud et 91% rahulolematutest klientidest ei avalda oma kaebust, vaid lihtsalt lõpetavad koostöö. Seetõttu näidake üles huvi kliendi raskuste vastu ja küsige, kuidas tal läheb. Astu alati esimene samm!

• Viige läbi küsitlus

Küsitlus aitab tuvastada väljakutseid, millega teie kliendid silmitsi seisavad. Alati saab ju midagi parandada.

Allolevas näites teeb reklaamiportaal oma meilis esimese sammu tellijate meiliküsitluse vormis: "Mis teile meie saidi toimimises ei meeldi?" Uuring aitab tuvastada klientide raskusi ja parandada kõike koostöö algfaasis, et vältida edasist segadust.

• Andke võimalus hinnata ja kommenteerida

Kliendil peaks olema võimalus jätta oma tagasiside. Arvustuste põhjal saate teada, mida teie klient arvab ja tunneb. Muutke vorm kasutaja jaoks mugavaks ja kiireks täitmiseks. Ärge tehke seda liiga pikaks. See võib sisaldada mitut suunavat küsimust ja välja tasuta tagasiside saamiseks.

Vaata, kuidas rõivapood seda teeb. Pärast ostmist saadetakse kasutajale e-kiri võimalusega jätta arvustus ja kirjutada kommentaar. Näites ei tundu arvustuse vorm lühike, kuid seda on väga lihtne lugeda ja seda on lihtne täita.

Nii saab klient oma probleemidest ja puudujääkidest märku anda ning teil on võimalus mainitud probleemid koheselt lahendada. Klient tunneb, et temast hoolitakse ja ta pole teie poolt ükskõikne. Hea ostukogemus tugevdab partnerlust ja tagab madalama ostumäära.

• Taaselustada seisvad kontod

Kui klient on mõnda aega "mitteaktiivsust" olnud, saatke talle taasaktiveerimismeil. Kui klient vastab meilile, saate teada, et on liiga vara teda passiivseks pidada.

Määrake periood, millal "äratus anda". Keskmine passiivsusintervall on 3-6 kuud, pärast mida saatke julgelt kiri. Allolevas näites saadab jalatsitootja mitteaktiivsetele klientidele meili allahindlusega, et julgustada neid ostma.

• Automatiseerige oma klientide hoidmise protsess

Mõnel juhul teate, et klient lõpetab teenuse kasutamise. Näiteks võib see juhtuda pärast tasuta prooviperioodi lõppu. Saate keskenduda nendele perioodidele, mis ohustavad klientide vähenemist, ja automatiseerida klientide hoidmise protsessi edasiseks koostööks.

Need on loomulikult eelnevalt ette valmistatud e-posti uudiskirjad koos sooduskoodidega, uute toodete arvustustega, mis võivad klienti taas huvitada, sõnumid sotsiaalvõrgustikes, telefonikõned. Pakkuge juurdepääsu eksklusiivsetele võimalustele, stimuleerige kliente allahindluste, boonuste, võistluste auhindade ja kingitustega.

Et mitte teha kõike käsitsi, kasutage oma CRM-i andmebaasi ja meilide levitamise automatiseerimist, et saaksite õigeaegselt alustada aktiivset klientide hoidmise kampaaniat. Salvestage kõik oma kasutajate kommentaarid, nende tagasiside, küsitluste vastused, testid kogu töövoo edasiseks täiustamiseks.

Klientide hoidmine ei seisne ainult kasti märkimises, vaid ka ettevõtte tulude säilitamises. Koguge teavet tagasisidet, analüüsige oma kliente, olge suhtlemiseks avatud ja siis saate õigeaegselt tuvastada kliendid, kellel on kalduvus aja jooksul kaotada, ja tegutseda. Loodame, et meie nõuanded aitavad teid selles!

Hea teenindus mõjutab kasumit mitmel viisil. Üks neist on see, et kliendid esitavad tellimusi suurte summade eest. Oletame, et ostja tellib telefoni teel tonni toorainet ja kõnele vastav töötaja ütleb talle: "Tead, kui ostate meilt poolteist tonni, saate 10% allahindlust." Ostja ütleb: "Ma võtan selle." See on kallim tellimus. See on teenuse kvaliteedi tõttu müügi ja tõenäoliselt ka kasumi kasv.

Kas ettevõtte kasumi ja klientide rahulolu vahel on otsene seos? Ma olen kindel, et nii. Kui teete kliendi heaks midagi, isegi midagi nii väikest nagu raha tagasimaksmine või allahindlus, on tulu palju suurem kui kulu, sest teie tegevuse tõttu tunnevad nad end ettevõttes hästi.

GATEWAY ETTEVÕTE

Suur arvutitootja Gateway põhineb kvaliteedil ja teenindusel. Jaanuaris 2000 astus selle asutaja Ted Waite tagasi ja valis oma järglase Jeff Weitzeri.

Aasta pärast tagasiastumist vallandas Waiter isiklikult Weitzeri ja peaaegu kogu tema juhtkonna. Aastal 2001 puhaskasum Ettevõte langes 59%, 241 miljoni dollarini. Käive vähenes 37% ja ulatus 6,079 miljardi dollarini võrreldes 2000. aasta 9600 miljardi dollariga.

Weitzer alustas laialt taunitud reeglite ja protseduuride tutvustamisega, mis määrasid kõik alates sellest, milliseid plakateid töötajad oma lauale riputada võisid, kuni täpselt selleni, millal nad võisid lõunale minna.

Paljud neist uuendustest mitte ainult ei rikkunud meeskonna õhkkonda, vaid põhjustasid kahju ka ärile. Näiteks piiras üks reeglitest klienditeeninduse telefonikõnede pikkust: kui töötajad veetsid kliendiga kõnelemiseks üle 13 minuti, jäid nad ilma igakuisest lisatasust. Selle tulemusena hakkasid inimesed kõnedest kõrvale hoidma, öeldes, et nende telefon ei tööta, katkestas kõne või saatis sageli klientidele kalleid arvutiosi. Pole üllatav, et Gateway klientide rahulolu skoor, mis oli kunagi selle valdkonna parim, on langenud keskmisest madalamale tasemele.

Veelgi hullem, paljud kliendid lõpetasid Gateway soovitamise oma perele ja sõpradele; soovitustel põhineva müügi osakaal, mis moodustas 50% kogukäibest, vähenes 30%-ni. Pärast naasmist tühistas Waite kohe 14 "rumala reeglit", nagu ta neid nimetas, sealhulgas 13-minutilise ajapiirangu. telefonivestlused klientidega. 2001. aasta maiks oli klientide rahulolu tõusnud 73%-ni.

Kui palju maksab hea teenindus?

Jah, teenindusstrateegia rakendamine maksab raha. Kahjuks on mõne ettevõtte jaoks esialgsed kulud kääbus pikaajalisi väljavaateid; seetõttu ei kiirusta nad teenuse kvaliteedi parandamiseks uute programmide kasutuselevõtuga.

Kuid kas raha investeerimine millessegi, mis toob kasumit, võib olla ettevõtte komistuskiviks? Enamik erinevate ettevõtete juhte ju ei lükka häid ideid lihtsalt sellepärast, et need on kallid. Hind ei tohiks olla otsustav tegur klientidega heade suhete arendamisel või hoidmisel.

„Kas soovite teada maailmamajanduse süngeimat saladust? Seega, kui teil on erakordne ja hämmastav teenindus, saate nii rikkaks, et teil on aega ainult kotte osta, et raha koju tirida,“ kirjutab Tom Peters oma raamatus Thriving on Chaos.

Kui nimetada mõningaid tuntud ettevõtteid, millel on suurepärane teenindus: Disney, Federal Express, Wal-Mart, Commerce Bank, Nordstrom, GE, Dell, Home Depot ja Amazon. British Airways teatas hiljuti, et tema puhaskasum oli 189 miljonit dollarit 7 miljardi dollari suuruse tulu juures, mis on üks muljetavaldavamaid näitajaid rahvusvahelise lennufirma ajaloos. Kuid kuus aastat varem oli ettevõte kahjumi poolest üks juhtivaid lennufirmasid.

milles asi? Kõik on seotud teenusega. Koos kasumlikkuse järsu kasvuga saavutas ettevõte klientide rahulolu enneolematu taseme.

Edukad lennuettevõtjad rahuldavad rahulolematuid kliente, "selgitades üksikasjalikult, miks nad ei suuda nende taotlusi täita", ütleb Dallases asuva rahvusvahelise lennureisijate ühingu tarbijaküsimuste direktor Dan Smith.

Uued tõendid kinnitavad, et klientide rahulolu mõjutab otseselt kasumit. See on üks põhjus, miks sellised ettevõtted nagu GE, Whirlpool, Coca-Cola ja British Airways kulutavad oma kahjukäsitluse parandamiseks miljoneid dollareid.

Marianne Rasmussen, endine kvaliteedi asepresident rahvusvahelised operatsioonid American Expressis ütleb: "Ma kasutan järgmist valemit - parim töö väidetega võrdub suurem klientide rahulolu, mis võrdub suurema kaubamärgilojaalsusega, mis võrdub suurema kasumiga.

TEENUS SÄÄSTUVAHENDINA

Kui kliendid on teenusega rahul, ei aita see mitte ainult raha teenida, vaid ka raha säästa. Klientide hoidmine tähendab ju turunduskulude vähendamist. Ja turunduselt säästetud raha on teie kasum.

Tugev klienditeenindusprogramm võimaldab ettevõttel turunduskulusid vähendada, kuna vähem kliente loobub. Ja vähem endisi kliente tuleb välja vahetada.

Klubide (nt fitnessiklubide) juhtidele mõeldud ajakiri Club Industry hindab, et 2000 liikmelise koguarvu ja 40% aastase liikmeskonna vähenemise korral peab klubi pinnal püsimiseks meelitama aastas kuni 800 uut liiget. 800 uue liikme hankimise maksumus on eelarves suur auk, jätkab ajakiri. „Hea teenindus maksab raha, kuid iga-aastased kampaaniad uute liikmete meelitamiseks maksavad ebaproportsionaalselt rohkem,” märgib ajakiri. "Kui sama klubi suudaks teeninduskvaliteedi tõttu klientide kaotusi kas või poole võrra vähendada, peaks see aastas kaasama vaid 400 uut liiget."

Korrutage viiega

Siin on veel üks oluline valem: kui palju kulutate klienditeenindusele, kui palju kliente säilitate. Ja kuna kliendid vahetavad viis korda tõenäolisemalt tarnijat teenindusprobleemide tõttu kui hindade või toote kvaliteediga rahulolematuse tõttu, hea teenindus- iga ettevõtte edu kõige olulisem komponent.

Avastuse, et kliendid vahetavad viis korda tõenäolisemalt tarnijat teenindusprobleemide kui hinnaga rahulolematuse tõttu, tegi Foorumi firma Korporatsioon. Ta küsitles 2374 klienti ja erinevate ettevõtete töötajat.

Huvitaval kombel lahkuvad rahulolematud kliendid ka viis korda (jälle sama koefitsient!) sagedamini kui rahulolevad.

Suhe 5:1 ilmneb uuesti, kui võrdleme uue kliendi hankimise kulusid olemasoleva säilitamise kuludega. See reegel on teenindussektoris kehtinud juba aastaid. Erinevus “omandamise” ja “säilitamise” maksumuses on eriti selgelt nähtav, kui võrrelda turunduse kaudu uue kliendi hankimise kulusid (reklaamid, otsepostitused, esitlused müügikohtades jne) kvaliteedi tagamise kuludega. teenus olemasolevale kliendile.

Kuidas teenus raha kokku hoiab?

Kvaliteetne teenus säästab raha järgmiselt: teie töötajad pakuvad paremat klienditeenindust ning hoiavad sellega ära rahulolematuse ja kaebused. See vähendab ja isegi välistab probleemide lahendamisega seotud kulud, sealhulgas vajaduse säilitada suur klienditeenindusmeeskond. Lisaks võimaldab hea teenindus säästa turunduselt, sest olemasolevatele rahulolevatele klientidele on palju lihtsam ja odavam müüa kui potentsiaalsetele klientidele.

Paljudel juhtidel on raske mõista, et kvaliteetne teenus vähendab turunduskulusid. Lisaks kvaliteetset tööd(kui kõike tehakse esimest korda) lahutamatu osana kvaliteetne teenus toob kaasa muude kulude vähenemise - ümbertöötamiseks, parandamiseks ja asendamiseks, samuti kahjunõuete käsitlemiseks - neid lihtsalt ei eksisteeri, kui ettevõte pakub kvaliteetset teenust.

Lõpuks vähendab kvaliteetne teenus oluliselt asendamist vajavate kaotatud klientide arvu. 1990. aastal läbi viidud uuringu tulemuste kohaselt konsultatsioonifirma Boozi, Alleni ja Hamiltoni uuringud näitavad, et kehv klienditeenindus põhjustab klientide kaotamise 40% ajast.

Mõned juhid usuvad, et kvaliteetne teenus on kallis, ütles Tampa ülikooli president Ronald L. Vaughn. Siiski märgib ta, et kvaliteetse teeninduse tunnused nagu viisakus, sõbralikkus ja positiivne suhtumine sise- ja välisklientidega suhtlemisel täiesti tasuta!

Teenus on tulu, mitte kulu

Sees esialgsed kulud, mis on vajalik teenindusstrateegia elluviimiseks, on vaadeldav ka teisest küljest. Ronald Vaughn ütleb, et õnnetu klient maksab teile palju rohkem kui kvaliteetse teenuse pakkumine.

Teenus ei ole kulu. See on sissetulek. Kui teete oma kliendid õnnelikuks, muudate müügi lihtsamaks, säästes seeläbi turunduselt.

Enamasti ei ole kaubamärgi, toote või ettevõtte valimine mitte niivõrd teadlik, kuivõrd alateadlik tegevus. Ja alateadvus tõukab klienti selle ettevõtte suunas, mille suhtes ta tunneb heast teenindusest põhjustatud sooje tundeid.

Iga ärimees peaks mõistma, et pärast kliendibaasi loomist tuleb teenus asetada sama kõrgele kui turundus, mitte madalamale kui ükski teine ​​arendusprogramm.

Minu ennustus: lähitulevikus nähakse teenindust turunduse aspektina, mitte üleliigse või väljateenimatu boonusena, nagu tänapäeval sageli tehakse.

OLE TEINE, ET ESIMENE

Vaatamata kvaliteetse teenuse ilmsetele eelistele, ei soovi kogenud juhid mõnikord teenuse parandamise programmi käivitada lihtsalt seetõttu, et konkurent käivitas selle enne neid. Ükskõik, kuidas nad oma tegevusetust seletavad ja õigustavad, on ainult üks põhjus – uhkus.

Kahtlemata on uhkus iga elu oluline komponent. Kuid mõnikord võib uhkus olla takistuseks, näiteks kui see ajab teenindusest rääkides nina kirtsutama ja suud kõveraks lihtsalt seetõttu, et konkureeriv ettevõte oli esimene, kes selle probleemiga tegeles. “Mitte meie väljamõeldud” sündroom võtab juhtidelt võimet mõistlikult mõelda (kellegi teise idee ei saa nende arvates olla hea). Ja nad kuulutavad uhkelt: "Me ei taha olla jäljendajad!"

Keskastme juhid kardavad, et nad näevad juhtkonnale ja konkurentidele halb välja, kui nad proovivad oma strateegiat omaks võtta.

Osakond võib kulutada kuid teenusestrateegia väljatöötamisele lihtsalt seetõttu, et ettevõtte juhtkond kardab oma töötajatele konkurendi edukast strateegiast rääkida. Juhtkond usub, et see võib personali demoraliseerida. Sellised emotsionaalsed reaktsioonid on peamiseks põhjuseks, miks esimesena klienditeenindusprogrammi käivitav ettevõte on säästetud konkurentide püüdlustest sellega selles vallas konkureerida, vähemalt järgmise aasta või paari jooksul. Teised ettevõtted lihtsalt ei taha oma töötajatele öelda, et neist on mööda läinud. Lennu- ja autotööstuse ettevõtted aga selliseid komplekse ei koge: niipea, kui keegi eripakkumisest teatab, teevad seda ühe-kahe päeva jooksul kõik valdkonna ettevõtted.

Neiman-Marcus (juhtivate disainerite tooteid müüv kauplusekett) emeriitjuht Stanley Marcus usub, et teenuse väärtust saab tõestada ainult konkurent. Kuid pooltel juhtudel kaotab ettevõte sellise teeninduse konkurentsi ilma toetust ja mõistmist saamata. Teenus on aga liiga oluline, et lubada teie sisemisel endal takistada sellise programmi kiiret käivitamist.

Siin on veel mõned näited selle kohta, kuidas intellektuaalsed ja emotsionaalsed stereotüübid võivad häirida teenindusstrateegia rakendamist.

1. Juht, kes on harjunud kõige keerulisema juhtimis- ja finantsinstrumente, võib mõnikord olla raske mõista, kuidas nii lihtne asi nagu klienditeenindus võib kasumit suurendada.
2. Juhtkond kardab solvata ettevõtte teeninduse eest vastutavaid inimesi, paludes neil välja töötada uus klienditeenindusstrateegia, mis põhineb konkurentide programmidel.
3. Kui ettevõte on valdkonnas, kus domineerib üks mängija, kelle teenust kõik imetlevad, ei suuda juhtkond sageli uskuda, et midagi nii odavat ja elementaarset nagu klienditeenindus võib tuua edu ja 20% investeeringutasuvuse kasvu.
4. Teenus, mille eesmärk on luua klientidega tugevad usalduslikud suhted - raske töö, ja mõne ettevõtte jaoks on see täiesti üle jõu käiv. Võib-olla see peamine põhjus, miks paljud ettevõtted ei pööra klienditeenindusele tähelepanu.
5. Teenus on midagi immateriaalset, mittemateriaalset ja abstraktset. Kuna teenus ei nõua näiteks põhivara arvutisüsteemid miljoni dollari eest, parka veoautod, tööstusrobotid, CNC-masinad või uued hooned, siis ei saa see olla oluline. Mõnel juhil on raske neid veenda, et klienditeenindusprogrammile tuleks kulutada aega ja vaeva.

Kvaliteetse teenindusprogrammi eelised pühivad minema kõik tühjad spekulatsioonid.

On kurb, et paljud ettevõtted isegi ei püüa vastata väljakutsele, mille neile esitavad oma tööstusharu teenindusliidrid. Kulub aastaid, isegi aastakümneid, enne kui nad klienditeenindusringis kinda kätte võtavad.

"Teenuste tähtede" - Delta Dental Plan, Neiman-Marcus, Allied Van Lines, 3M, Ritz Carlton, Dow Chemical, Lands" End, General Electric, Eastman-Kodak, Home Depot, K - vahel sõlmiti sõnatu mittekallaletungi pakt. -VA- T toidupoed, Federal Express, Disney, Nordstrom jne.

Aasta-aastalt on tipptasemel teenindusega ettevõtted kõiges, mida nad teevad, konkurentidest pea ja õlgade kohal. Võib-olla on teie konkurendid sellest juba aru saanud.

KUIDAS ARVUTADA TEENUSE KASUMIST

Bain & Company klientide hoidmise programmi direktor Frederick Reichheld ja Harvard Business Schooli professor W. Earl Sasser usuvad, et „mida kauem kestab kliendi suhe ettevõttega, seda suuremat kasumit see teenib. Kliendi lahkumine mõjutab ettevõtte kasumit äärmiselt negatiivselt. Tavaliselt kaotavad ettevõtted aastas 15-20% klientidest. Kui klientide vähenemine poole võrra väheneb, suureneb keskmine kasvumäär enam kui kaks korda. Klientide hoidmise määra tõus vaid 5% suurendab ettevõtte kasumit 25–100%. Minu arvates on see viimase kahe aastakümne kõige mõjuvam klienditeeninduse uurimus.

Vaatamata positiivsele mõjule, mida klientide mahajäämuse vähendamine avaldab, ei suuda olemasolevad raamatupidamissüsteemid näidata, milline oleks ettevõtte kasum, kui see hoiaks ära või tooks kliendi tagasi. Ettevõtted isegi ei loe, kui palju kliente on lahkunud. Selle tulemusena alahindavad juhid tõsiselt klientide kaotamise kulusid.

Enamik raamatupidamissüsteeme keskendub ainult jooksvatele kuludele ja tuludele, jättes tähelepanuta eeldatavad rahavood kliendi eluea jooksul. Suureks abiks oleks enam-vähem vormistatud jahutuskontrolli programm.

KLIENDI VÄLJAVOOLU KONTROLL

Looge eriotstarbeline rühm

Kaasake sellesse rühma kõige rohkem professionaalsed töötajad. Nende ülesanne on jõuda lahkuvate klientideni ja veenda neid andma teie ettevõttele veel üks võimalus.

Koostage nimekiri meetmetest, mis aitavad vältida klientide väljalangemist

Koostage sellised nimekirjad üksikute töötajate, osakondade ja ettevõtte kui terviku kohta.

Haridus

Koolitage oma töötajaid kvaliteetse teeninduse alal (programmi vormi või sisu muutmine) iga poole aasta tagant, sest üksainus koolitus ei suuda suhtumist ja harjumusi kardinaalselt muuta. Koolitage kogu personali. Koolituskulud on madalad võrreldes võimalik kasv müügimaht ja kasum.

Kui soovite teada, kui halb on teie ettevõtte katkestamise olukord ja kas peaksite võtma meetmeid klientide hoidmise parandamiseks, peate tegema järgmist. Esmalt määrake katkemise protsent ja selgitage välja põhjused. Teiseks määrake kindlaks püsikliendiga tehtava koostöö keskmine kestus ja kui palju ta kulutab aastas kogu ettevõttega tehtava koostööperioodi jooksul.

Looge tavatöötajatest, madalama ja keskastme juhtidest fookusrühmad ja tehke neile ülesandeks koostada loendur hõiskamise põhjustest. Kui püsikliendid lahkuvad sinust, helista neile ja küsi miks. Intervjueerige oma eesliinitöötajaid: neil on klientidega otsene kontakt ja nad teavad tavaliselt täpselt, miks nad lahkuvad.

Saate saata küsimustikke endised kliendid, kuid kindlasti pakkuge neile vastamiseks stiimulit. Väga kasulik on lahkuva kliendiga isiklikult või telefoni teel vestelda.

Kliendi nullist loobumise KULU määramine

Milline on teie ettevõtte klientide loobumise määr?

Kui kaua on püsiklient ettevõttes olnud? Kui palju püsiklient kulutab aastas kogu ettevõttega tehtud koostööperioodi jooksul? See arv peaks igal aastal suurenema.

Tuleb välja selgitada, kui palju kasumit lojaalne klient ettevõttele toob. Vähenenud turunduskulude ja suurenenud tulude tõttu peaks kasum igal aastal suurenema.

Saadud andmed võimaldavad meil kindlaks teha:

Kliendi vähenemise protsent aastas ____________________________________

Üldine müügi langus ________________________________________

Saamata jäänud kasumi kogusumma ______________________________

Kokku: kõik kahjud _________________________________

Pärast kaotuste kogusumma arvutamist võib teil tekkida südameatakk. Enamiku ettevõtete jaoks mõõdetakse neid kahjusid miljonites. Teie ärajäämise ennetamise kava peaks arvestama:

• uue püsikliendi hankimise kulud;
• turunduse ja reklaami aastaeelarve;
• püsikliendi tehtud keskmine ostusumma;
• klientide kaebuste arv aastas;
• süsteem klientide väljavoolu jälgimiseks ja mõõtmiseks.

Nüüd on sul kõik olemas vajalikku teavet, et analüüsida, kui palju klientide vähenemine teile igal aastal maksma läheb, st kui palju kasumit te igal aastal kaotate. Asendage vajalikud numbrid allolevasse valemisse:

Klientide kaotamise kulud

X

=
____________Klientide vähenemise tõttu saamata jäänud aasta kogutulu

Hoolduste koguarv aastas
X
____________Kogukasum koostööst kliendiga
=
____________Klientide vähenemise tõttu saamata jäänud aastane kogukasum

Jälgige oma loobumiskontrolli programmi edenemist, väljastades igakuiseid aruandeid, mis näitavad, kui palju loobumismäärad on vähenenud ja kui palju raha on ettevõte selle tulemusel säästnud. Jagage seda teavet kõigi oma töötajatega.

Kindlasti tänage, kiitke ja premeerige neid, kes saavutavad nulli.

Tunnustamine on oluline, kui soovite, et teie programm töötaks, ja seda teete, sest katkestuse vähendamise eelised on tohutud.

Miks on vaja klientide vähenemist kontrollida?

Teenusekvaliteedi instituut viis suures doonorikeskuses Plasma Group läbi uuringu, et teha kindlaks, kuidas klientide vähenemine kasumit mõjutab. Sellel organisatsioonil on 17 filiaali ja 300 töötajat. Ettevõtte aastane sissetulek igalt annetajalt on 5035,88 dollarit. Arvutused põhinesid järgmistel sisendandmetel:

• Lahutusmäär 6% / 40 600 annetajat aastas
• Keskmine koostööperiood lojaalse annetajaga on 41 kuud / 3,4 aastat
• Püsiannetaja annetatud materjali kogumaht kogu koostööperioodiks on 164 liitrit koostööd
• Keskmine turuhind plasma 11,48 dollarit
• Keskmine kasum plasma liitri kohta pärast töötlemist on 40 dollarit.
• Lojaalse annetaja teenitud kasum keskmise koostööperioodi jooksul: 6560 dollarit

Arvutati kliendi tegevuse lõpetamise kogukahju (dollarites):

• aastal saamata jäänud tulu 103 320 000
• kogu koostööperioodi saamata jäänud tulu 351 288 000
• aasta saamata jäänud kasum 59 040 000
• kogu koostööperioodi saamata jäänud kasum 200 736 000
• aasta kogukahju 162 360 000
• kahjude kogusumma kogu koostööperioodi kohta 552 024 000

Kui üks doonor lahkub, kaotab Plasma Group 18 040 dollarit, mida ta oleks võinud teenida kogu temaga tehtud koostööperioodi jooksul. Ühel doonoril!

TARP, Washingtonis asuv teenuste uurimis- ja konsultatsioonifirma, on välja töötatud majandusmudelid, mis võimaldavad ennustada klientide kaebuste ja taotlustega töötamisse investeeritud vahendite tootlust. Mudelid võtavad arvesse ostja käitumist, kasumimarginaale ja paljusid muid tegureid.

Teine TARP-mudel võimaldab teil hinnata olemasoleva klienditeenindussüsteemi tõhusust ja määrata, kuidas seda parandada minimaalsed kulud teenust parandada.

"Modell majanduslik mõju teenus" võimaldab arvutada, millised on tulemused, kui loote kontakti rahulolematud kliendid ja nende probleeme lahendada. See näitab juhtidele olemasolevate teenuste tasemete ja teenuste täiustamise tegelikku rahalist tulu; kvantifitseerib teenuse eri tasemeid; näitab konkreetselt, mida tuleb muuta olemasolev süsteem teenust, et saavutada maksimaalne kasumikasv. Lisaks võimaldab see mudel juhtkonnal määrata, kuidas kasum ja ROI paranevad, kui varjatud rahulolematuse tase väheneb, s.t. väljaütlemata kaebuste arv. Lõpuks määrab see kindlaks, kuidas kasumit ja ROI-d mõjutavad madalamad kliendiga suhtlemise kulud ja rahulolevate klientide suurem protsent.

See mudel on tõeline pääste teenindusosakondadele ja klienditeenindusosakondadele. See võimaldab konkreetsete arvudega näidata, et nad täidavad ettevõttes kasumikeskuste ja müügistimulaatorite rolli.

See mudel viitab sellele, et hooldusinvesteeringute tasuvus võib olla järgmine.

1. Suurenenud müük ja ROI paranenud teeninduse tulemusena. Teenindus paraneb meetmete abil, mille eesmärk on ennetada klientide rahulolematust.
2. Teeninduskulude vähendamine, vältides klientide rahulolematust.
3. Turuosa kasv, tänu heale teenindusele rahulolevate klientide arvu suurenemise tulemus.

Selle mudeli abil annab TARP ettevõttele konkreetset teavet, näiteks lisakulude ja täiendava kasumi suhe.

Kasv on antud juhul personalikulude kasv antud kontoris, et saavutada näiteks 3% klientide lojaalsuse kasv. Seejärel arvutatakse selle lojaalsuse kasvu mõju lõplikule kasumile.

Müügikasvu ja teenindusse tehtud investeeringutasuvuse hindamiseks kasutab mudel ettevõtte esitatud andmeid, mis on saadud klientide valikuuringuga. Selle tulemusena saab hinnata järgmisi parameetreid:

• klientide neto ostumaht, kelle kaebused lahendati;
• suusõnalise reklaami kaudu tehtud ostude netomaht;
• müügikasum, mis tuleneb kaebuste lahendamisest ja positiivne tagasiside ettevõtte kohta;
• teenuste parandamisse tehtud investeeringutasuvus.

KUIDAS SÄILITADA TEENUSE KÕRGE TASEME

Kujutage ette, et leidsite suurepärase teeninduse pakkumiseks vajalike kalduvustega töötajad ja koolitasite neid oma klienditeenindussüsteemis. Teie peamine mure peaks nüüd olema püsivalt kõrge teenindustaseme säilitamine.

Pride on teie parim sõber selles ettevõtmises. Inimesed on uhked, et töötavad ettevõttes, kus president ja tippjuhid räägivad pidevalt kvaliteetse klienditeeninduse vajadusest ning toetavad oma sõnu tegudega. Nad on uhked ettevõtte üle, mis näitab oma pühendumust suurepärasele teenindusele, koolitades oma töötajaid ja luues õiget keskkonda, ning näitab seda pühendumust konkreetse rahalise toetusega.

Halb teenindus suurendab personali voolavust

Forum Corporationi uuringute kohaselt sõltub töötajate voolavus otseselt sellest, kuidas töötajad oma ettevõtte teenindustaset hindavad. Kui töötajad peavad teenust kvaliteetseks, on nad ettevõttele lojaalsemad. Ja vastupidi: kui ettevõtte teenindus on kehv, kaotab see mitte ainult kliente, vaid ka töötajaid.

Forum Corporationi raportis öeldakse: „Kõige suurem on töötajate voolavus ettevõtetes, kus töötajad hindavad pakutava teenuse kvaliteeti väga halvaks... Sellised tegurid nagu ettevõttes töötamise pikkus, töökohustused ja klientidega suhtlemise sagedus seda näitajat tegelikult ei mõjuta.

Kuna personali voolavuse vähenemine on tõestatud tagajärg kvaliteetsete teenindusprogrammidega loodud personali motivatsioonile, tuleks murettekitavaks asjaoluks pidada vastupidist nähtust - personali voolavuse suurenemist, mis hoiatab tõsiste teenindusprobleemide olemasolust.

See on üks peamisi järeldusi, mille Forum Corporation tegi uuringus, milles osales enam kui 700 ettevõtet üle maailma. Personali voolavus sõltub otseselt töötajate arvamusest pakutava teenuse kvaliteedi kohta.

Oma töö üle uhkuse puudumise epideemia on tänapäeval lokkav ja Foorumi avastused ainult kinnitavad selle ohte. Ettevõtted peavad sellega arvestama, kui nad soovivad luua tugevat mainet pakutava teenuse kvaliteedi liidrina.