Качество торгового обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей.

Процесс торгового обслуживания - последовательность операций, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания в конкретном типе торговых предприятий. Условия торгового обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на покупателя в процессе торгового обслуживания. Форма торгового обслуживания - организационный прием, представляющий собой сочетание методов обслуживания покупателей:

• - салонное обслуживание покупателей;
• - индивидуальное обслуживание через прилавок;
• - индивидуальное обслуживание продавцом-консультантом в магазинах самообслуживания.

Система торгового обслуживания - целостное единство взаимосвязанных элементов, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания. Скорость торгового обслуживания - среднее время, затрачиваемое на обслуживание одного покупателя .

Соответственно культура торгового обслуживания - самое широкое понятие, включающее качество и культуру обслуживания покупателей. Основными составляющими культуры торговли:

• * наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;
• * наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазина, удобное их размещение в регионе, техническая оснащённость;
• * применение в магазине наиболее эффективных современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;
• * оказание покупателям дополнительных услуг. Связанных со специфическими особенностями товаров;
• * организация внутри - и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;
• * культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;
• * строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.

Качество торгового обслуживания - совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применения прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени ни покупку товара, товарооборота.

Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д. .

Теперь рассмотрим основные показатели культуры обслуживания. Так, коэффициент устойчивости ассортиментного перечня рассчитывается по каждому наименованию ассортимента и в целом по магазину за квартал по формуле:

где К у - коэффициент устойчивости ассортиментного перечня; n - количество проверок; А - количество наименований товаров по перечню и A 1 , A 2 , A з. А n - при проверках соответственно.

Наряду с эффективной организацией собственно процессов продажи важную роль в повышении уровня обслуживания покупателей играют услуги.

Торговая услуга - это специфическая деятельность, образующая процесс торгового обслуживания или связанная с организацией условий для успешного осуществления процесса продажи.

Коэффициент дополнительного обслуживания рассчитывается по формуле:

где у - количество предусмотренных услуг, ед.; у 1 , у 2 ,…, у n - количество фактически предоставленных услуг, ед.; n 1 - количество проверок за квартал; у 01, у 02 ,…, У on - объемы отдельных видов услуг, фактически предоставленных в отчетном периоде; y n1 , у n2 ,…, у nn - объемы отдельных видов услуг, предоставленных в соответствующем периоде прошлого года; n 2 - количество предоставленных покупателям услуг по видам (устная консультация специалиста по уходу за изделием, подарочная упаковка) Для расчета коэффициента затрат времени покупателей на ожидание обслуживания определяются средние затраты времени по каждому элементу затрат времени на ожидание обслуживания по формуле:

где З к, З пр, З р, З п - средние затраты времени на ожидание консультации, примерки, расчета, получения товара, с; З 1 , З 2 ,…, З n - затраты времени по каждому замеру, с; n - количество произведенных замеров, ед.

Определяются фактические затраты времени на ожидание обслуживания, с (Зф).

Рассчитывается коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания по следующей формуле:

где 3 0 - оптимальные (нормативные) затраты времени на ожидание обслуживания, с.

Затем рассчитывается коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей К м в магазине по формуле:

где М n - количество покупателей, давших отличную и хорошую оценку состояния культуры обслуживания в магазине, чел.; М в - общее количество покупателей, оценивших состояние культуры обслуживания в магазине, чел.

Таким образом, культура торгового обслуживания включает в себя совокупность качественных характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей, а также соответствующие показатели, расчет которых позволяет оценить уровень обслуживания на торговом предприятии.

При открытой выкладке товары размещаются на рабочем месте продавца. Покупатели, не ожидая очерёдности обслуживания продавцом, самостоятельно осматривают и выбирают нужные изделия, при необходимости пользуясь консультацией продавца. Отпуск товаров производится продавцом.

Дополнительные услуги: к ним относится специфическая деятельность, направленная на оказание помощи покупателям в совершении покупки товаров, их доставке и использовании. Все услуги, оказываемые покупателям можно подразделить на три группы:

• 1. оказываемые в процессе продажи;
• 2. осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания;
• 3. не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров.

Поэтому основными направлениями рационализации технологического процесса магазина являются широкое внедрение эффективных методов продажи товаров и обслуживания покупателей, разработка рациональных схем технологической планировки, повышения уровня технического оснащения, обеспечение бесперебойного снабжения товарами, их рациональное размещение и выкладка, совершенствование работы узлов расчета.

Таким образом, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.

Методический подход к оценке качества торгового обслуживания с позиции покупателя (в сфере розничной торговли)

Methodical approach to an assessment of quality of trade service from a position of the buyer (in the sphere of retail trade)

Зажогина Оксана Николаевна

аспирант кафедры «Экономика организации и предпринимательства»,

старший преподаватель кафедры

«Сервиса, гуманитарных и ественно-научных дисциплин»

[email protected]

Zazhogina O х ana Nikolaevna

postgraduate student of the Economy of the Organizations and Business chair

Saint-Petersburg State University of Service and Economy

(Velikiye Luki branch)

Шляхтова Людмила Михайловна

к.э.н., доцент кафедры «Экономики и менеджмента»

Санкт – Петербургский государственный университет сервиса и

экономики (Великолукский филиал)

[email protected]

Shlyakhtova Lyudmila Mikhaelovna

assistant professor of Economy and management chair

Saint-Petersburg State University of Service and Economy

(VelikiyeLuki branch)

Аннотация: В данной статье анализируются современные методические подходы к оценке качества торгового обслуживания с позиции покупателя. Предлагается авторская система показателей оценки качества торгового обслуживания в розничной торговле с позиции покупателя, алгорит расчета интегрального показателя, методика получения и обработки результатов, интерпретация значений уровней качества торгового обслуживания.

Abstract : In this article modern methodical approaches to an assessment of quality of trade service from a position of the buyer are analyzed. The author"s system of indicators of an assessment of quality of trade service in retail trade from a position of the buyer, алгорит calculation of an integrated indicator, a technique of receiving and processing of results, interpretation of values of levels of quality of trade service is offered.

Ключевые слова: розничная торговля, торговое обслуживание покупателей, качество торгового обслуживания покупателей, система показателей оценки качества торгового обслуживания.

Key words : retail trade , trade service of buyers, quality of trade service of buyers, system of indicators of an assessment of quality of trade service.

Введение

Выявление резервов повышения эффективности развития предприятий розничной торговли возможно с помощью внимательного изучения потребительских предпочтений в области торгового обслуживания покупателей. Управление данным процессом способствует стабильному формированию конкурентного преимущества торгового предприятия на потребительском рынке и высокой лояльности покупателей.

Система отношений между покупателями и продавцами (торговыми предприятиями) в процессе оказания последними торговых услуг позволяет брать во внимание субъективное восприятие покупателем качества обслуживания, ценности блага, что соответствует концепции «восприятие-ожидание». Чтобы разобраться в существующих в настоящее время подходах к потребительской оценке качества торгового обслуживания поставим цель исследования, которая заключается в анализе разнообразных подходов специалистов к потребительской оценке уровня качества торгового обслуживания и разработке авторской методики.

Объектом исследования выступает торговое обслуживание покупателей розничных торговых предприятий в системе оказания услуг розничной торговли. Предметом исследования – система показателей потребительской оценки качества торгового обслуживания, алгоритм расчета интегрального показателя качества торгового облуживания и методика получения и обработки результатов исследования.

Аналитическое исследование

В настоящее время вопрос оценки уровня качества торгового обслуживания с позиции покупателей настолько актуален, что активизирует диссертационные исследования в этой области. Аналитическое исследование некоторых подходов (см. Таблицу 1) позволило делать вывод о том, что представление о торговом обслуживании как об элементе системы услуг розничной торговли является рациональным. Однако в некоторых исследовательских работах торговое обслуживание и торговые услуги розничного предприятия отождествляются. Также достаточно ясно, что торговая услуга как ценность для потребителя и производителя проявляется в процессе торгового обслуживания.

Выделяя виды услуг розничной торговли в соотвествии с ГОСТ Р 51304-2009 на основные (реализация товаров) и дополнительные (оказание помощи покупателю в приобретении товаров; информационное консультирование; дополнительные услуги по созданию удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров), качество первых зависит от качества и ассортимента реализуемого товара и качества торгового обслуживания .

На наш взгляд и с учетом ГОСТ Р 51304-2009, торговое обслуживание покупателей – это организованное воздействие продавца на поведение покупателя, направленное на реализацию экономических интересов и удовлетворение потребностей субъектов отношений в процессе приобретения товаров. Качество торгового обслуживания покупателей - это степень субъективной

Таблица 1 – Сравнительная характеристика некоторых методических подходов к оценке качества торгового обслуживания покупателями розничной торговли

удовлетворенности покупателей от совокупности характеристик процесса и условий торгового обслуживания.

Оценить качество торгового обслуживания возможно при количественном и качественном определении степени соответствия показателя качества обслуживания установленным требованиям . В соотвествии с ГОСТ общие требования к услугам торговли, такие как: социального назначения, функциональной пригодности, информативности, эргономичности, безопасности, эстетичности, культуры обслуживания, в большей степени распространяются и на торговое обслуживание покупателей .

Аналитическая оценка подходов исследователей в этой области позволила нам утверждать, что система показателей потребительской оценки качества торгового обслуживания не должна ограничиваться только показателями отражающими процесс взаимодействия продавца и покупателя, но и включать условия организации этих отношений, комплексность услуг, а также товарный ассортимент и его качество. Все что видит и чувствует покупатель в торговом зале, все его комплексное восприятие, возможно, подвергать исследованию с помощью метода социологического опроса. А субъективные результаты обрабатывать и сводить в интеграционный показатель.

Не умоляя значимости и разноообразия исследовательских подходов, отражающих методику оценки качества торгового обслуживания покупателем, считаем целесообразным разработать авторскую систему показателей потребительской оценки качества торгового обслуживания, с помощью которой можно получить полную информацию, позволяющую выявить те аспекты, которые играют ключевую роль в восприятии покупателя и последующей оценке качества торгового обслуживания в целом. Среди показателей можно выделить следующие (см. табл. 2).

Для сбора необходимой информации мы предлагаем проводить на предприятии розничной торговли социологический опрос в форме анкетирования среди реальных и потенциальных покупателей, поскольку данный метод имеет ряд значительных преимуществ по сравнению со статистическим подходом сбора данных. К примеру, статистический метод является крайне ограниченным с точки зрения учета качественных элементов. Так же стоит отметить и то что получение каких-либо статистических сведений по интересующему нас вопросу на предприятии розничной торговли достаточно проблематично.

Оценивание качества торгового обслуживания можно производить при помощи трех субъективных эмоциональных характеристик:

«низкое», «среднее» и «высокое». В данном случае мы исключаем получение каких-либо ответов количественного характера, что позволяет создать наиболее благоприятные условия для понимания критериев показателей оценки качества торгового обслуживания, предлагаемых потребителям, являющимися представителями различных сегментов.

Расчет частных показателей оценки качества торгового обслуживания предлагается проводить по следующей формуле: , (8)

где

Число респондентов, оценивших качество торгового обслуживания как «высокое»;

- общее число респондентов, принявших участие в оценке качества торгового обслуживания;i – номер показателя потребительской оценки качества торгового обслуживания.

Интегральные показатели оценки качества торгового обслуживания по каждому из предложенных выше критериев необходимо осуществлять по формулам:

Данные интегральные показатели по каждому из рассмотренных критериев дают возможность для получения более детальной оценки определенных сторон торгового предприятия, которые наблюдает покупатель, что в свою очередь позволяет руководителю торгового предприятия своевременно принимать оптимальные управленческие решения.

Интегральный показатель оценки качества торгового обслуживания, необходимый для получения комплексной оценки качества торгового обслуживания, рассчитывается по формуле:

где

26 - это общее число показателей качества торгового обслуживания.

Интерпретация значений, получаемых уровней составляющих качества торгового обслуживания, а так же интерпретация значения интегральных показателей качества торгового обслуживания, предоставляемого покупателям предприятием розничной торговли, приведена в таблице 3.

Таблица 3 – Интерпретация значений уровней составляющих качества торгового обслуживания и значений интегральных показателей

Заключение

Таким образом, представленная методика выявляет объективную оценку уровня качества торгового обслуживания с позиции покупателя, позволяет сформировать реальную картину лояльности покупателей, отразить слабые стороны процесса и оптимизировать управление торговым предприятием. Следует также отметить, что данную методику необходимо дополнять оценкой качества торгового обслуживания с позиции руководителя и персонала торгового предприятия, что позволяет сбалансировать показатели и выявить оптимальное состояние системы и пути совершенствования исследуемого процесса.

Библиографический список:

1. ГОСТ Р 51304-2009. Услуги розничной торговли. Общие требования. – Утв. и введ. в действие Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии от 2009-15-12 N 769-ст). – М. : Стандарт Информ, 2010. – 12 с.
2. Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации: федер. закон: принят Гос. Думой 18 декабря 2009г. : одобр. Советом Федерации 25 декабря 2009 г. – М. : Феникс, 2010. – 32 с.
3. ГОСТ Р 52113-2003. Услуги населению. Номенклатура показателей качества. – Утв. и введ. в действие Постановлением Госстандарта России от 2003-28-07 № 253-ст. - М. : Стандарт Информ, 2003. – 12 с.
4. Гаркушева М.В. Повышение качества услуг по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации: Автореф. дис. канд. экон. наук. – Белгород, 2011. – 24 с.
5. Ермолаева Н.Н. Совершение управления качеством услуг в системе розничной торговли: Автореф. дис. канд. экон. наук. – Казань, 2007. – 18 с.
6. Карх Д.А. Экономическая и социальная эффективность услуг розничной торговли: Автореф. дис. докт. экон. наук. – Екатеринбург, 2010. – 36 с.
7. Ралык Д. В. Управление логистическим обслуживанием в розничной торговле: Автореф. дис. канд. экон. наук. – Самара, 2007. – Режим доступа: http://do.gendocs.ru/docs/index-102606.html .
8. Салиев Ш.А. Совершенствование организационно-экономических условий повышения качества торгового обслуживания населения в розничной торговле: Автореф. дис. канд. экон. наук. – Москва, 2008. – 21с.
9. Синяева И.М., Земляк С.В., Синяев В.В. Маркетинг торговли: учебник. – М. : Дашков и К, 2009. – С. 106-107.
10. Трусова С.В. Совершенствование оценки качества услуг предприятий розничной торговли: Автореф. дис. канд. экон. наук.–Красноярск, 2011.– 16 с.
11. Терещенко Н.Н., Емельянова О.Н. Эффективность деятельности предприятия торговли: учебное пособие. – Красноярск: Изд-во Краснояр. гос. торг. – экон. ин-т., 2005. – С. 65-74.

Bibliography list sources:

1 . GOST P 51304-2009. Services of retail trade. General requirements. – M: Inform standard, 2010. – 12 p.

2 . About bases of state regulation of trade activity in the Russian Federation: Feeder. law. – M: Phoenix , 2010. – 32 p.

3 . GOST P 52113-2003. Services to the population. Quality indicators. - M: Inform standard, 2003. – 12 p.

4 . Garkusheva M. V. Improvement of quality of services in realization of goods in retail trade of consumer cooperation: Author"s abstract on degree of Candidate of Economic Sciences. – Belgorod , 2011. – 24 p.

5 . Yermolaev N. N. Commission of quality management of services in system of retail trade: Author"s abstract on degree of Candidate of Economic Sciences. – Kazan , 2007. – 18 p.

6 . Karkh D.A. Ekonomicheskaya and social efficiency of services of retail trade: Author"s abstract on degree of the Doctor of Economics. – Yekaterinburg, 2010. – 36 p.

7 . Ralyk D. V. Management of logistic service in retail trade: Author"s abstract on degree of Candidate of Economic Sciences. – Samara, 2007. –URL: http://do.gendocs.ru/docs/index-102606.html.

8 . Saliyev Sh. A. Improvement of organizational and economic conditions of improvement of quality of trade service of the population in retail trade: Author"s abstract on degree of Candidate of Economic Sciences. – Moscow , 2008. – 21 p.

9 . Sinyaeva I.M., Sinyaev V. V. Trade marketing. – M: Dashkov, 2009. – P. 106-107.

10 . Trusova S. V. Improvement of an assessment of quality of services of the enterprises of retail trade: Author"s abstract on degree of Candidate of Economic Sciences. – Krasnoyarsk , 2011. – 16 p.

11 . Tereshchenko N. N., Yemelyanov O. N. Efficiency of activity of trade enterprise. – Krasnoyarsk : Publishing house Krasnoyarsk state trade and economic institute. 2005. – P . 65-74.

Подобные документы

Роль торгового обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торгового обслуживания. Принципиальная схема технологического процесса обслуживания (методом самообслуживания покупателей). Совершенствование торгового обслуживания покупателей.

курсовая работа , добавлен 06.02.2011


Управление продажами товаров на предприятии. Значение торгового обслуживания в эффективной продаже товаров. Показатели эффективности продажи товаров в розничной торговле. Оценка качества торгового обслуживания клиентов на примере торгового предприятия.

дипломная работа , добавлен 09.01.2017


Культура торгового обслуживания покупателей и её показатели. Этические и эстетические основы обслуживания покупателей. Анализ культуры торгового обслуживания в УП "Универмаг Беларусь", разработка мероприятий и путей по ее повышению и совершенствованию.

курсовая работа , добавлен 12.12.2010


Понятие услуги и ее роль в современной экономике. Культура торгового обслуживания покупателей. Характеристика уровня обслуживания покупателей в сети магазинов "Правильный цыпленок". Рекомендации по повышению уровня эффективности торгового обслуживания.

курсовая работа , добавлен 18.12.2015


Экономическая характеристика торгового объекта РУП "САЗ" и анализ обслуживания покупателей в отделе сбыта. Основные критерии оценки качества исполнительной деятельности работников оптовой и розничной торговли. Управление качеством культуры обслуживания.

курсовая работа , добавлен 03.05.2012


Характеристика предприятия розничной торговли, история его развития. Оценка уровня профессионального мастерства продавца–кассира. Оценка качества сайта торгового предприятия. Проблемы в организации розничного торгового обслуживания и пути их решения.

практическая работа , добавлен 20.11.2014


Особенности организации оказания торговых услуг покупателям. Цели и виды торгового сервиса, критерии сервисного обслуживания. Оценка организации сервиса и качества обслуживания покупателей в Семилукском райпо. Позиционирование продавца в торговой зоне.

курсовая работа , добавлен 19.01.2015


Сущность и содержание качества торгового обслуживания населения. Профессиональная этика продавца. Расчет показателей устойчивости ассортимента, затрат времени покупателей на ожидание в кафе. Оценка уровня культуры обслуживания по мнению посетителей.

курсовая работа , добавлен 27.03.2015


Анализ ассортиментной политики торгового предприятия. Обеспечение качества и безопасности товаров, реализуемых в магазине. Хранение и подготовка товаров к продаже. Анализ качества обслуживания покупателя. Информационное обеспечение торгового предприятия.

отчет по практике , добавлен 22.05.2014


Психология и этика коммерческой деятельности. Этические и эстетические основы обслуживания покупателей. Анализ и специфика использования культуры торгового обслуживания покупателей на примере ТЦ "Караван", разработка предложений по ее совершенствованию.

Оценка качества торгового обслуживания на примере магазина «Секретория»

Общая организационно-технологическая характеристика деятельности предприятия

Компания «Секретория» существует на рынке Оренбурга с 2001 года. Предприятие предоставляет полные комплексные решения в сфере канцтоваров и продукции для офиса по оптимальной цене. Являясь экспертом отрасли с многолетним опытом работы на рынке, «Секретория» специализируется на продаже и поставках качественных канцелярских товаров, а также предоставляет широкий спектр услуг в области печати и полиграфии: заправка картриджей, ламинирование, изготовление печатей и визиток. Компания работает как с розничными, так и с корпоративными клиентами. Сейчас компания «Секретория» - 70 сотрудников-профессионалов в области поставок и продаж канцтоваров и полиграфии, 5 розничных магазинов в Оренбурге, оптовый отдел, отдел муниципальных заказов, отдел по обеспечению корпоративных клиентов, склад с продукцией на более 500 кв. м. Компания располагает собственным производством для осуществления оперативной полиграфии, изготовления штемпельной продукции. В магазинах «Секретории» эксклюзивно представлены известные марки канцтоваров -- Zebra, Leitz, Cello, Rapid, предлагающие современную и стильную канцелярскую продукцию, отличающиеся высоким качеством и ярким, интересным дизайном. Все товары можно посмотреть в каталоге, в офисе, в магазинах, а также в интернет-магазине. Благодаря многолетней работе в отрасли, «Секретория» установила надежные партнерские отношения с крупнейшими поставщиками канцтоваров и продукции для офисов. Предприятие является эксклюзивным представителем нескольких поставщиков-лидеров на территории Оренбургской области. У компании «Секретория» установились тесные партнерские отношения и с постоянными клиентами. Предприятие помогает заказчику быть в курсе всех новинок на рынке офисной продукции и канцтоваров. Компетентность и внимательность сотрудников компании подтверждена лояльностью партнеров, продолжающих сотрудничество с компанией из года в год. Клиентами «Секретории» по итогам 2011 года стали уже более 900 компаний Оренбурга.

Компания «Секретория» была основана в 2001 году на базе ЗАО «Торгово-технический центр» (прежнее фирменное наименование «Фирма Булат»). В данный момент предприятие осуществляет свою деятельность на базе ООО «Компания «Секретория» и имеет товарный знак, зарегистрированный в Государственном реестре товарных знаков и знаков обслуживания, о чем свидетельствует документ, выданный Федеральной службой по интеллектуальной собственности, патентам и товарным знакам. С начала 2010 года ООО «Компания «Секретория» является членом Торгово-промышленных палат Оренбургской области и Российской Федерации.

1. Офис и склад: г. Оренбург, ул. Монтажников, 26.

Режим работы: пн-пт. с 09-00 до 17-15.

многоканальный тел. 37-32-32.

2. Магазин самообслуживания «Секретория-Центр»

г. Оренбург, ул. Советская, 23,

ТК «Гостиный двор».

тел. 37-32-32 (доб. 2203); 69-29-25.

3. Магазин самообслуживания «Секретория»

г. Оренбург, ул. Салмышская, 51,

ТК «Квартал».

Режим работы: ежедн. с 10-00 до 20-00

тел. 37-32-32 (доб. 2202); 69-29-68

4. Магазин «Все для офиса».

г. Оренбург, ул. Чичерина, 14.

Режим работы: пн-чт. с 9-00 до 17-30.

пт. с 9-00 до 17-00.

тел. 37-32-32 (доб. 2204); 40-09-59, 98-59-63.

5. Магазин «Канцтовары».

г. Оренбург, ул. Шевченко, 24, офис 105.

Режим работы: пн-пт. с 9-00 до 17-00.

тел. 37-32-32 (доб. 2215); тел. 43-00-57.

6. Магазин «Офисная планета».

г. Оренбург, пр-д Автоматики, 8, офис 102.

Режим работы: пн-пт. с 9-00 до 18-00.

тел. 37-32-32 (доб. 2201); 69-29-60.

7. Магазин самообслуживания «Секретория-Восток».

г. Оренбург, пр. Гагарина, 45/1, 2 этаж.

Режим работы: ежедн. с 10-00 до 20-00.

тел. 37-32-32 (доб. 2206); 67-02-30.

Профиль магазина - розничная торговля канцтоварами.

Предпринимательская деятельность осуществляется в форме предпринимателя без образования юридического лица. Преимущества этой организационно-правовой формы перед другими в том, что упрощается порядок регистрации, налоговой и бухгалтерской отчетности. Предпринимательская деятельность определяется ст.2 ГК РФ как самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность, направленная на систематическое получение прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг лицами, зарегистрированными в этом качестве в установленном законом порядке.

Предпринимательской деятельностью вправе заниматься лишь лица, прошедшие специальную регистрацию. Субъектами предпринимательской деятельности являются граждане, зарегистрированные в качестве предпринимателя без образования юридического лица и юридические лица. Для осуществления розничной торговли зарегистрирован индивидуальный предприниматель Григорьева Т.Г. Для регистрации в инспекцию МНС по месту жительства предоставляется заявление.

В соответствии со ст.23 ГК РФ гражданин вправе заниматься предпринимательской деятельностью без образования юридического лица с момента государственной регистрации в качестве индивидуального предпринимателя.

Магазин «Секретория» имеет круглую печать со своим наименованием, штампы, бланки, товарные знаки, знаки обслуживания и другую символику.

Основные задачи, стоящие перед магазином «Секретория»:

• - административное и финансовое управление торговой деятельности;
• - организация различных форм торговли в сфере промышленных товаров;
• - создание предприятий розничной торговли, предусматривающей наличие устойчивых связей с производителями, поставщиками и потребителями товаров.

Предприятие в своей деятельности руководствуется правовыми и нормативными актами, определяющими порядок и правила проведения торговых операций, приказами и распоряжениями руководителя. Для выполнения предприятием своих целей в магазине «Византия», как и в любом другом предприятии, имеются обеспечивающие деятельность специалисты: товаровед и продавцы. Специалисты подчиняются непосредственно директору.

Данное построение организации в целом отвечает решаемым задачам и реалиям сегодняшнего дня. Деятельность работников регламентируется должностными инструкциями, где очерчены задачи, права, обязанности и полномочия конкретных работников.

Предприятие в целях реализации технической, социальной, экономической и налоговой политики несет ответственность за сохранность документов (управленческих, финансово-хозяйственных), хранит и использует в установленном порядке документы по личному составу. Все взаимоотношения между работодателем и работниками строятся на договорной основе.

В любом обществе очень важным является организация управленческой структуры предприятия. Поскольку реализация и сбыт - это сложная система, где тесно увязаны люди, финансы, рыночные отношения, то каждый имеет свой объект управления или исследования, свои подходы, особенности. Все это находит отражение в организационной структуре магазина «Секретория».

В магазине «Секретория» наблюдается линейный тип организационной структуры управления, это когда руководитель, т.е. директор предприятия, выполняет сам все общие и специфические функции, а также напрямую общается с подчиненными. Результаты его воздействия проявляются сразу. Контроль непосредственный.

Таблица 1 - Штатное расписание магазина «Секретория»

Штатное расписание магазина приведено в таблице 1.

Штат работников магазина составляет 7 человек. В одном отделе канцтоваров работают заведующая отделом и продавец-кассир, в другом отделе - заведующая отделом и три продавца. Общее руководство магазином осуществляет директор, который руководит планово-экономической работой, занимается подбором кадров, обеспечивает охрану труда, технику безопасности, выполняет бухгалтерские операции.

В подчинении директора находятся заведующие отделами, которые следят за состоянием выкладки товаров, принимают решения по претензиям покупателей, следят за поддержанием товарных запасов на определенном уровне, составляют заявки на завоз товаров, принимают товары по количеству и качеству, выполняют другие функции, связанные с работой отделов.

Основной персонал - продавцы-кассиры, которые заняты обслуживанием покупателей в торговом зале. В обязанности продавцов-кассиров входит подготовка рабочего места, пополнение товарных запасов, подготовка товаров к продаже, обслуживание покупателей: выполнение расчетных операций с покупателями, оформление кассовых документов и т.д.

В данном торговом предприятии существует совмещение должностей. Так, например, должность продавца-кассира совмещается с должностью заведующей отделом. Помимо полного совмещения должностей работники магазина параллельно с основными своими должностными обязанностями выполняют отдельные функции, относящиеся к другим должностям. Так, заведующие отделами участвуют в обслуживании покупателей, а продавцы-кассиры выполняют вспомогательные работы во время вынужденных перерывов в их основной работе.

Предприятие создано для осуществления следующих видов деятельности:

• - улучшения снабжения жителей г. Оренбурга непродовольственными товарами;
• - осуществление предпринимательской деятельности;
• - расширение возможностей в производственном, научно-техническом и социальном развитии;
• - повышения эффективности использования материально-технических, трудовых, финансовых и иных ресурсов;
• - материально-технического обеспечения;
• - торгово-закупочной деятельности, розничной торговли по согласованию с контролирующими органами;

Розничная торговля включает продажу товаров населению для личного потребления, организациям, предприятиям, учреждениям для коллективного потребления или хозяйственных нужд.

Розничная торговля осуществляет ряд функций:

• - исследует конъюнктуру, сложившуюся на товарном рынке;
• - определяет спрос и предложение на конкретные виды товаров;
• - осуществляет поиск товаров, необходимых для розничной торговли;
• - проводит отбор товаров, их сортировку при составлении требуемого ассортимента;
• - осуществляет оплату товаров, принятых от поставщиков;
• - проводит операции по приемке, хранению, маркировке товаров, устанавливает на них цены;
• - оказывает поставщикам, потребителям транспортно-экспедиционные, консультационные, рекламные, информационные и другие услуги.
• - удовлетворяет спрос населения, как по ассортименту, так и по качеству товаров;
• - организует соответствующий уровень обслуживания покупателей с предоставлением разнообразных услуг.

В то же время специфика деятельности торговых предприятий подразумевает залогом успешной коммерческой деятельности анализ собственного розничного товарооборота, который позволяет определить изменения в товарообороте, вскрыть новые явления, а также имеющиеся резервы в развитии товарооборота.

В настоящее время существует большое количество разнотипных и разномасштабных розничных предприятий, которые можно классифицировать по ряду следующих признаков.

По масштабу деятельности розничные торговые предприятия делят на малые, средние и крупные. «Секретория» пока относится к средним предприятиям.

Розничная торговля с учетом специфики обслуживания потребителей подразделяется на стационарную, передвижную, посылочную. Магазин «Секретория» относится к стационарной торговле.

Стационарная торговая сеть - наиболее распространенная, включает в себя как крупные современные, технически оборудованные магазины, так и ларьки, палатки, киоски, торговые автоматы. При этом различают магазины самообслуживания, в которых покупатель имеет свободный доступ к товарам.

В структуре розничной торговли учитывается ассортиментный признак. Товары обычно объединяются в соответствующие группы (подгруппы) по признаку производственного происхождения или потребительского назначения. В розничной торговле в связи с этим функционируют различные виды магазинов:

• - специализированные магазины;
• - узкоспециализированные магазины;
• - универсальные магазины;
• - смешанные магазины;
• - комбинированные магазины.

Магазин «Секретория» относится к последним, которые осуществляют реализацию товаров нескольких групп (подгрупп), отражающих общность спроса или удовлетворяющих соответствующий круг потребителей.

По группам обслуживаемых потребителей с учетом их возможностей приобретения товаров - еще один признак классификации розничных предприятий.

В последнее время в нашей стране в связи с большой дифференциацией доходов разных слоев населения сформировались три основные группы потребителей:

• - группа лиц, чьи среднедушевые доходы во много раз превосходят прожиточный минимум;
• - часть населения, среднедушевые доходы которого находятся на уровне прожиточного минимума или незначительно превышают его;
• - основная масса населения, чьи среднедушевые доходы ниже и, как правило, значительно ниже прожиточного минимума.

Многообразные формы и методы розничной торговли не могут быть эффективными без качественного оказания комплекса дополнительных услуг, среди них выделяют связанные с покупкой товаров, т.е. приём заказов, компетентные консультации, упаковка товаров, комплектование праздничных наборов и услуги, сопутствующие эффективной реализации товаров.

Услуги являются бесплатными, они реализуются в целях привлечения в магазин наибольшего количества покупателей.

Товары поступают в магазин «Секретория» на основании заявок и заказов. Закупкой товаров занимаются директор магазина и заведующие отделами. Договор с поставщиками о закупке товара заключается непосредственно в магазине «Секретория» с юристом и представителем и юристом поставщика. Оплата за товар осуществляется по безналичному расчету перечислением по мере реализации продукции, а иногда и в течение 10-15 дней.

У покупателя всегда есть достаточно большой выбор и по наименованиям товара, и с точки зрения цены покупки.

Предварительные обсуждения покупок ведутся посредством телефонных переговоров. Транспортировка товара осуществляется силами предприятий-поставщиков.

Цель торгово-технологического процесса - доведение товара надлежащего качества до покупателей с наименьшими затратами при высокой культуре торгового обслуживания. Выполнение технологических операций в магазине «Секретория» осуществляется в сочетании с изучением спроса, формированием ассортимента, учетом товарно-материальных ценностей, организацией рекламы и информации и других операций, поэтому торгово-технологический процесс в магазине «Секретория» выступает как единое целое.

Торгово-технологические процессы, осуществляемые в магазине «Секретория», условно подразделяются на основные и вспомогательные. Косновным относятся продажа товаров и обслуживание покупателей. К вспомогательным относятся: приемка товаров от поставщиков, доставка их на места хранение, обеспечение необходимых условий хранений товаров, подготовка товаров к продаже, их транспортирование в торговый зал, организация хранения и сдачи тары.

качество торговый обслуживание покупатель

Культура торгового обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание покупателей на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Для покупателей, входящих в торговый зал ее влияние начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда. 10, с. 154

Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрения персонала и рядом других мер. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле, как совокупность правил вежливости, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п. (этика поведения), однако данное понятие следует рассматривать значительно шире во всех его состояниях и при проявлении всех его элементов.

Культура - от лат. возделывание, воспитание, обработка. Общепринято деление культуры на материальную и духовную, поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию. 8, с. 86

Культура обслуживания - это неотъемлемая часть общей культуры общества, и ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса торгового обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. Она вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут покупатели, руководство.

Культура торгового обслуживания входит в более широкое о комплексное понятие - «торговое обслуживание» и тесно связана с такими понятиями, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «уровень обслуживания». В основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое». 11 . с.134

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания. Культура торгового обслуживания определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса. 8, с. 102-103

Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества товаров.

Нормативное сопровождение качества торгового обслуживания

Общепринятым документом, подтверждающим качество торгового обслуживания, является сертификат. Сертификат удостоверяет, что изделие соответствует определенному стандарту качества или другому нормативно-техническому документу.

Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" регулирует отношения в области защиты прав потребителей, устанавливает права и обязанности изготовителя в области установления срока службы, срока годности товара, а также гарантийного срока на товар (Приложение 1).

Нормативная документация представляет собой документы, содержащие правила, общие принципы и характеристики, имеющие отношение к определенным видам деятельности или их результатам и доступные широкому кругу пользователей. В первую очередь, к таким документам относятся так называемые стандарты.

Система обеспечения качества торгового обслуживания базируется на стандартизации. Обязательные требования к качеству включены в государственные стандарты Российской Федерации -- стандарты на продукцию и услуги.