Meningkatkan layanan pelanggan di Armina LLC
diploma
Manajemen, konsultasi dan kewirausahaan
Kajian esensi layanan dan indikator kualitasnya; pertimbangkan fitur-fitur organisasi dan evaluasi keefektifan layanan di toko-toko Armina LLC; mengidentifikasi arah utama untuk meningkatkan layanan pelanggan di Armina LLC; untuk mengkarakterisasi bermacam-macam dan mengevaluasi beberapa properti konsumen dari mainan anak-anak ...
Serta karya-karya lain yang mungkin menarik bagi Anda |
|||
| 68797. | Keuntungan perusahaan sebagai tujuan fungsinya | 188.5KB | |
| Penggunaan alat-alat produksi oleh para pekerja di bidang material memastikan pelepasan produk-produk industri. Untuk mengidentifikasi hasil keuangan, perlu membandingkan pendapatan dengan biaya produksi dan penjualan, yang berupa biaya produk. | |||
| 68798. | Teknologi untuk pembuatan bagian logam dari lampu dan perakitannya | 204.5KB | |
| Untuk membuat lampu meja diperlukan lembaran tabung dan kawat. Stamping dingin telah digunakan secara luas di pabrik penerangan dan ada jenis berikut ini: 1 meninju ketika bagian dari kontur tertentu dipotong dari lembaran kosong; 2 meninju saat bagian dibuat di benda kerja ... | |||
| 68800. | Riset pemasaran pasar gula di kota Omsk | 189.26KB | |
| Tujuan dari penelitian pemasaran ini adalah untuk mempelajari pasar gula di kota Omsk, jangkauan dan preferensi konsumen. Untuk mencapai tujuan ini, perlu untuk menyelesaikan tugas-tugas berikut: Mempelajari esensi riset pemasaran; Kembangkan kuesioner dan lakukan survei... | |||
| 68801. | Perhitungan perangkat transmisi komunikasi radio tulang punggung | 6.62MB | |
| Daya sinyal dalam beban - 18 kW Rentang frekuensi pengoperasian - 3 - 9 MHz Beban - tidak seimbang, resistensi broadband 50 Ohm Modulasi - A3J - telepon pita sisi tunggal dengan pembawa yang ditekan. Transmisi adalah saluran tunggal. Exciter berisi synthesizer dengan langkah frekuensi operasi 60 Hz. | |||
| 68802. | Perangkat untuk menghasilkan dan mengkondisikan sinyal | 4.71MB | |
| Daya yang harus disediakan oleh satu modul dari tahap keluaran dapat diperkirakan dengan rumus: ; W dimana efisiensi sistem osilasi keluaran dan efisiensi sistem penambahan daya; M adalah jumlah modul pada tahap keluaran. Setiap GWV push-pull dari modul tahap keluaran harus memberikan daya 1235 4 = 30875 W. | |||
| 68803. | Mekanisasi operasi bongkar muat | 1.62MB | |
| Waktu pembersihan mobil gondola dari sisa-sisa muatan curah menggunakan overhead vibrator VRSh2 toch=6 menit. M; n- faktor penyusutan jalan layang n=003; koefisien dengan mempertimbangkan efisiensi penanaman modal =01; tm waktu pelaksanaan manuver tm=03 jam − waktu persiapan-akhir tp.=015 jam... | |||
| 68805. | Sintesis Filter IIR Digital | 2.52MB | |
| Dengan menggunakan metode Euler, metode transformasi bilinear dan metode respons impuls invarian, pada interval pengambilan sampel yang dipilih, hitung fungsi transfer rangkaian digital (filter digital (DF) dengan respons impuls tak terbatas (filter IIR)), dapatkan perbedaan persamaan... | |||
Di bidang pengorganisasian manajemen personalia di Hotel Maly Istok, perhatian yang diberikan tidak cukup untuk bekerja dengan personel. Secara khusus job description belum digarap, jadwal kerja belum dioptimalkan.
Tidak ada perhatian yang diberikan pada masalah pendekatan psikologis terhadap manajemen tim, sikap terhadap klien.
Pendekatan berorientasi klien di hotel Maly Istok tidak berkembang dengan baik. Ada kesenjangan antara persepsi kualitas layanan dari manajemen hotel, staf dan tamu.
Semua ini memungkinkan untuk mengembangkan sejumlah langkah yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas layanan di Hotel Maly Istok.
Untuk mengoptimalkan pendekatan berorientasi klien di Hotel Maly Istok, perlu dikembangkan bidang-bidang berikut:
Pembentukan dan implementasi kebijakan klien oleh semua divisi Hotel Maly Istok;
Serangkaian tindakan untuk menarik pelanggan baru;
Pembuatan sistem retensi pelanggan;
Segmentasi basis klien hotel;
Pembentukan dan implementasi kebijakan klien oleh semua divisi hotel Maly Istok.
Kebijakan klien - ini adalah tugas target yang jelas dan jelas dari perusahaan hotel, prioritas, sumber dana untuk pembentukan basis klien yang diperlukan untuk perusahaan. Pengembangan dan penerapan kebijakan klien adalah bukti perilaku bisnis yang kompeten dan milik hotel dalam jumlah perusahaan modern dan sukses. Dasar dari program klien modern harus mencakup pertanyaan-pertanyaan berikut:
akuntansi komputer dari semua aktivitas departemen klien, termasuk statistik pertemuan antara manajer dan klien potensial;
analisis profitabilitas pelanggan, sistem penjualan,
pertanyaan tentang segmentasi basis pelanggan,
penciptaan layanan penilaian kualitas layanan pelanggan,
pengembangan metode untuk menilai efektivitas personel dan sejumlah lainnya.
Dianjurkan untuk mempercayakan pekerjaan ini kepada manajer layanan pelanggan dan administrator hotel.
Upaya menarik pelanggan baru ditentukan oleh kebijakan klien hotel dan kemampuan (informasi, staf, sumber daya keuangan) departemen hubungan pelanggan dan departemen utamanya - sekelompok manajer untuk menarik pelanggan baru. Kadang-kadang mempertahankan pelanggan lama secara signifikan lebih murah (dalam hal tenaga kerja dan biaya) daripada mencari dan memperoleh pelanggan baru. Menemukan klien yang sukses dimulai dengan analisis pasar klien potensial. Evaluasi kemungkinan klien yang telah bekerja dengan hotel untuk waktu yang lama dan tergesa-gesa (termasuk klien VIP) untuk mencalonkan mitra mereka sebagai klien potensial hotel ini. Untuk menarik pelanggan baru, pengaruh citra dapat digunakan untuk menarik minat klien potensial untuk interaksi lebih lanjut.
Secara khusus, kontrak dapat dibuat dengan agen perjalanan kota-kota besar (Moskow, St. Petersburg, Tyumen, Novosibirsk), yang akan memberi pelanggan mereka informasi tentang Maly Istok Hotel dan membantu dalam pemesanan kamar. Ini akan memerlukan baik peningkatan pendapatan perusahaan perjalanan dan Hotel Maly Istok, serta kepuasan pelanggan yang memiliki kesempatan untuk memesan kamar di muka kapan saja nyaman bagi mereka.
Semakin besar segmentasi basis klien dan semakin tinggi keterampilan profesional untuk bekerja dengan setiap kategori klien, semakin efektif pekerjaan dengan tamu di hotel. Anda dapat menerapkan skema segmentasi basis klien berikut. staf hotel klien
Tamu yang sangat penting. Ini mungkin termasuk perusahaan yang terkait erat dengan hotel.
Terutama klien penting (VIP - klien) Ini termasuk tamu yang memberikan manfaat maksimal untuk hotel ini.
Mitra bisnis hotel.
klien massal.
Menentukan apakah tamu termasuk dalam segmen tertentu harus dilakukan berdasarkan kuesioner yang diisi saat pendaftaran. Tergantung pada kategori tamu, kualitas layanan berubah. Pada saat yang sama, penurunan kualitas layanan yang disediakan oleh standar tidak boleh dibiarkan.
Untuk membuat sistem retensi, hal-hal berikut harus diperhatikan:
Jangan sampai kehilangan klien. Ada banyak kemungkinan untuk ini:
mengirim surat kepada klien di mana hanya untuk berterima kasih atas pembelian tanpa kepura-puraan mengungkapkan rasa terima kasih atas kenyataan bahwa tamu telah memilih hotel ini, dan mengundangnya lagi;
secara teratur mengirimkan penawaran, ucapan selamat, dan informasi lainnya ke kotak email klien di Internet.
Buat situs web untuk hotel Maly Istok. Hotel "Maly Istok" tidak memiliki situs webnya sendiri, informasi di Internet ditempatkan di halaman berbagai direktori, tetapi mereka tidak memainkan peran komunikatif apa pun, kecuali untuk informasi. Upaya harus dilakukan untuk membuat situs menjadi interaktif, menyampaikan kepada konsumen prinsip-prinsip berorientasi klien dari pekerjaan Hotel Maly Istok dan kemungkinan di bidang layanan yang diberikan.
Menyediakan kemungkinan untuk menjawab pertanyaan pelanggan melalui email. Cara yang efektif untuk membiasakan pelanggan baru dengan penawaran hotel, dan untuk mengklarifikasi beberapa poin bagi mereka yang telah menggunakan layanannya untuk waktu yang lama, adalah dengan memposting bagian pertanyaan umum di situs web.
Situs ini akan memungkinkan Anda untuk mempertimbangkan dan menganalisis pendapat tamu dan calon pelanggan. Untuk setiap perusahaan yang berpusat pada pelanggan, penting untuk mempertahankan interaktivitas - mis. interaksi dengan klien.
Miliki rencana tindakan jika menerima klien yang kecewa:
dengarkan dia dan anggap serius semua yang dia katakan;
memahami masalahnya dan apa yang membuatnya sangat kesal;
mengganti kerugian yang ditimbulkan;
menghindari insiden serupa di masa depan;
perlakukan dia dengan hormat;
pastikan ini tidak terjadi lagi.
- - tunjukkan keramahan. Pertemuan pertama seorang tamu dengan seorang pekerja hotel, yang meninggalkan kesan negatif, dapat mencoret semua biaya perusahaan untuk iklannya;
- - membuat program insentif: memperkenalkan diskon, mengadakan kontes, membuat "berkas senyuman" (memposting foto pelanggan), "ritual" khusus perpisahan, hadiah yang tak terlupakan, presentasi suvenir dengan logo, dll.
Pelaksanaan kegiatan ini dapat dipercayakan kepada pengacara hotel, administrator, manajer personalia.
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Hotel Maly Istok, perlu dikembangkan langkah-langkah sebagai berikut.
Melakukan penilaian terhadap kualitas pelayanan;
Meningkatkan teknologi proses pelayanan;
Pembentukan budaya perusahaan hotel "Maly Istok";
Analisis kualitas pelayanan hotel akan menjadi prasyarat bagi manajemen kualitas selanjutnya.
Untuk memastikan keunggulan strategis atas pesaing, OGU LOKPSSO "Maly Istok" perlu melakukan audit kualitas. Perlu merekomendasikan OGU LOKPSO "Maly Istok" untuk melakukan pemeriksaan kualitas yang komprehensif setiap triwulan. Berdasarkan hasil inspeksi untuk tahun tersebut, kembangkan dan terapkan program kendali mutu.
Pengembangan program kontrol kualitas melibatkan definisi target. Sebuah dokumen struktural serupa dapat direpresentasikan sebagai diagram.
Saat mengembangkan program kontrol kualitas, perlu dipandu oleh tujuan berikut: mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan memperluas lingkaran mereka dengan menarik tamu baru;
resolusi cepat dari masalah yang muncul terkait dengan kualitas penawaran, berkat pembentukan umpan balik;
kesempatan untuk mengevaluasi kegiatan yang meningkatkan atau memperburuk kualitas penawaran hotel pada skala hotel yang luas;
pemantauan terus menerus atas tindakan yang diambil untuk meningkatkan kualitas (rencana pemasaran);
penciptaan dasar untuk pelatihan dan pelatihan lanjutan personel perusahaan dalam proses penjualan menggunakan tradisi kualitas;
Gambar 2.1.
Pelaksanaan tujuan yang ditetapkan di atas menyiratkan kerangka waktu tertentu. Dengan demikian, proses pengendalian kualitas pelayanan dibagi menjadi beberapa tahap.
Tahap 1: Scoping untuk pengukuran kualitas.
Untuk mengambil langkah pertama - untuk menentukan ruang lingkup kualitas - perlu diterapkan semua bentuk standardisasi yang terkait dengan kualitas. Standar kualitas yang ditetapkan dengan baik, yang terkait dengan ruang lingkup pekerjaan, kondisi kerja, tingkat pelatihan personel, harus realistis dan dapat dicapai untuk menjadi dasar bagi semua perbaikan selanjutnya.
Tahap 2: Mengajukan pertanyaan yang memeriksa tingkat kualitas.
Di sini, bidang kontak dengan pelanggan dan layanan latar belakang, atau bidang manajemen dan layanan perusahaan hotel, harus dibedakan. Pendapat pelanggan tentang kualitas layanan harus dipelajari berdasarkan kuesioner internal. Sektor layanan perusahaan hotel, termasuk gudang dan fasilitas penyimpanan, layanan teknis, dll., Kualitasnya dikontrol menggunakan lembaran kualitas khusus (standar produksi internal).
- Tahap 3: Kontrol. tindakan. Nilai. Kuesioner dan lembar pemeriksaan kualitas harus menjadi dasar untuk pengembangan program pelatihan bagi personel layanan. Pekerjaan staf hotel harus difokuskan pada peningkatan kualitas, kualitas harus dilihat dari sudut pandang tamu. Di sisi lain, program kontrol kualitas berkontribusi pada interaksi yang lebih baik antara departemen hotel. Bagaimanapun, manajemen puncak perusahaan harus disarankan untuk mempertimbangkan masalah kualitas yang muncul dari posisi "mengapa itu terjadi", dan bukan dari posisi "siapa yang harus disalahkan".
- Tahap 4: Menetapkan sasaran kualitas dalam rencana pemasaran. Dalam rencana pemasaran tahunan, selain analisis kondisi pasar, seseorang juga harus mencerminkan analisis produksinya sendiri, pertama-tama, keadaan kualitas layanan di perusahaan ini. Sebagai bagian dari perencanaan kegiatan perusahaan, standar kualitas kerja hotel harus ditentukan, yang ditetapkan dalam rencana pemasaran sebagai tujuan akhir dan dikendalikan oleh kritikus yang paling parah - klien.
Standar industri hotel dengan jelas menentukan layanan apa yang harus ada di setiap area kerja staf kompleks hotel, tetapi hasil pekerjaan sudah dicatat dalam standar, dan apa dan dalam urutan apa yang perlu dilakukan untuk mencapai hasil ini ditentukan dalam teknologi layanan.
Ini adalah teknologi layanan yang menghubungkan tindakan individu karyawan dari berbagai layanan dan divisi hotel menjadi satu kesatuan, menentukan interaksi mereka dalam proses kerja.
Bukan rahasia lagi bahwa bahkan karyawan layanan individu yang terlatih tidak menjamin layanan tingkat tinggi jika mereka tidak memiliki skema hubungan yang berkembang dengan baik dengan layanan dan departemen lain di hotel.
Pengembangan teknologi layanan dilakukan secara langsung untuk perusahaan hotel tertentu, di mana semua fitur, struktur, tingkat, dan jangkauan layanannya diperhitungkan. Teknologi semacam itu adalah jaminan kerja yang jelas dan terkoordinasi dengan baik dari seluruh tim dan, sebagai hasilnya, aktivitas keuangan yang sukses.
Untuk mengoptimalkan proses pelayanan di Hotel Maly Istok, perlu diupayakan pembentukan budaya perusahaan.
Pertama, memberikan karyawan identitas organisasi, mendefinisikan pandangan intra-grup hotel, dan merupakan sumber penting stabilitas dan kontinuitas. Ini memberi karyawan rasa keandalan hotel itu sendiri dan posisi mereka di dalamnya, berkontribusi pada pembentukan rasa aman sosial, dan ini, pada gilirannya, memiliki efek positif pada penerapan teknologi layanan berorientasi pelanggan.
Kedua, mengetahui dasar-dasar budaya organisasi perusahaan Anda membantu karyawan baru untuk menafsirkan dengan benar peristiwa yang terjadi di hotel, mengidentifikasi semua yang paling penting dan signifikan di dalamnya.
Ketiga, budaya intra-organisasi, lebih dari segalanya, merangsang kesadaran diri dan tanggung jawab yang tinggi dari karyawan yang melakukan tugas yang diberikan kepadanya. Dengan mengenali dan memberi penghargaan kepada orang-orang seperti itu, budaya organisasi mengidentifikasi mereka sebagai panutan (role model), menetapkan standar untuk pendekatan customer-centric untuk layanan tamu.
Loyalitas didefinisikan dalam banyak cara: sebagai loyalitas atau kasih sayang, loyalitas atau nilai, dan bahkan kelembaman atau kemampuan untuk menghasilkan keuntungan super. Program loyalitas bukan promosi dan bukan hanya program. Loyalitas lebih merupakan gaya, "filosofi" berbisnis oleh perusahaan hotel.
Skema 2.1. Manajemen loyalitas pelanggan Disusun oleh penulis sendiri
Tugas program loyalitas untuk Maly Istok Hotel adalah mengubah status klien sesuai dengan rantai ini: potensial - nyata - berulang - berkomitmen. Penting tidak hanya untuk mempertahankan pelanggan setia, tetapi untuk memindahkan masing-masing dari mereka di sepanjang rantai ini dan mencegah klien kehilangan status "berkomitmen".
Fitur positif dari program loyalitas:
Mendorong untuk membeli layanan hotel lebih dan lebih sering;
Membantu hotel untuk membangun komunikasi massal dengan pelanggan, memberi mereka kesempatan untuk berterima kasih kepada pelanggan atas pembelanjaan besar atau mencari tahu alasan untuk mengurangi pembelanjaan;
Memberikan informasi berharga tentang perilaku pelanggan;
Mengembangkan kepercayaan pada merek hotel;
Mereka memungkinkan untuk memantau tren, khususnya, perubahan selera atau perilaku konsumen;
Optimalkan pembelanjaan pemasaran dengan membantu Anda membuat penawaran yang tepat kepada pelanggan yang tepat.
Ketika spesialis hotel mulai mengembangkan program loyalitas, penting untuk diingat bahwa semuanya tidak dapat direduksi menjadi algoritme tindakan dan formula yang ketat - selain perhitungan matematis, program loyalitas harus memiliki ketulusan, jiwa.
Pengenalan program loyalitas berdasarkan bonus, sistem akumulatif adalah salah satu komponen utama dari strategi pemasaran perusahaan. Sistem akumulatif mendorong konsumen untuk kembali lagi dan lagi. Akumulasi adalah salah satu alasan paling signifikan untuk kontak terus-menerus dengan klien.
Program loyalitas di Hotel Maly Istok meliputi pengenalan prinsip mengucapkan selamat ulang tahun kepada pelanggan tetap, pengumuman layanan dan harga hotel, dan pemberian diskon untuk loyalitas.
Agar tamu puas dengan layanan yang diberikan, spesialis gambar harus mengetahui kebutuhan dan kebutuhan mereka.
Dalam hal ini, disarankan untuk melakukan penelitian serius di seluruh zona kontak - ini adalah meja portir, layanan informasi hotel, dan lokasi zona kontak. Penting untuk terus-menerus mewawancarai tamu, mencoba memahami apa yang kurang, apa yang mereka sukai, apa yang harus difokuskan. Kemudian informasi ini harus dikirim ke layanan hotel terkait.
Penilaian kualitas layanan harus dipercayakan kepada manajer personalia, wakil direktur.
Untuk meningkatkan kualitas layanan di hotel Maly Istok, disarankan untuk mengambil langkah-langkah untuk menyiapkan sistem pengembangan dan pelatihan personel.
Personil perusahaan mana pun tidak hanya harus dihormati dan dihargai, mereka juga harus ditangani secara sistematis. Pertama, Anda perlu meningkatkan keterampilannya, memastikan orang mendapatkan pengetahuan baru dan termotivasi dengan baik. Memperoleh pengetahuan dan pengalaman baru bagi karyawan secara signifikan akan meningkatkan harga diri mereka, dan ini akan menjadi insentif untuk kinerja yang lebih baik lagi. Pelatihan yang dipilih dengan benar, perilaku profesional dan bantuan mereka dalam mempraktikkan pengetahuan yang diperoleh akan secara signifikan "mengguncang" staf, menunjukkan tujuan dan peluang baru dalam pekerjaan. Tetapi, menggunakan katalis semacam itu dalam bekerja dengan personel, seseorang harus menyadari dengan jelas kebutuhan untuk mengukur tingkat pengembalian, memantau tingkat persepsi pengetahuan yang diperoleh dan kualitas penerapannya dalam praktik. Selain itu, Anda harus dapat mengelola data yang diterima dengan benar, karena harga diri karyawan yang bias atau meremehkan karyawan yang telah meningkatkan kualitas pekerjaannya dapat menyebabkan hasil negatif yang berlawanan.
Melakukan pelatihan psikologis (mereka harus dirancang sedemikian rupa sehingga setiap karyawan berpikir tentang apa yang dapat dia ambil untuk dirinya sendiri dari kelas, ingin belajar dan mencapai hasil yang diinginkan);
Libatkan staf dalam proses manajemen (personel di semua tingkatan di perusahaan harus tahu bahwa inisiatif mereka didorong - menerima saran mereka dan memberi penghargaan kepada mereka yang berpikiran maju, mengundang mereka untuk bertukar pikiran, memberi penghargaan dan penghargaan untuk layanan terbaik).
Untuk membentuk tim "pemenang" - perlu untuk membentuk tim profesional yang tahu bagaimana menyenangkan pelanggan dan menetapkan mereka tugas membangun loyalitas konsumen. Ini bisa menjadi orang-orang dari departemen yang berbeda dan tingkat yang berbeda, mereka harus bangga dengan tugas seperti itu, dan tidak memperlakukannya sebagai pekerjaan tambahan. Ketika memilih, perlu memperhatikan perilaku yang sangat baik terhadap klien, keterampilan tertentu dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, kreativitas dan antusiasme, kesamaan visi misi hotel, keterampilan komunikasi, inisiatif, kemauan untuk mengambil risiko dan ambisi. Kelompok harus diberi tugas, hasil yang diharapkan dan diberi kebebasan bertindak (keputusan harus dibuat secara mandiri). Pada saat yang sama, mereka harus dilengkapi dengan semua yang diperlukan untuk pelaksanaan tugas-tugas ini. Dalam melakukannya, mereka akan membutuhkan:
- - waktu ketika mereka dapat melupakan tugas-tugas langsung mereka;
- - pengetahuan dan pelatihan yang diperlukan (perlu memberi mereka kesempatan untuk menghadiri seminar dan konferensi tentang loyalitas pelanggan);
- - buku dan majalah tentang masalah ini.
Pengembangan profesional karyawan berkontribusi pada penciptaan iklim yang menguntungkan di hotel, meningkatkan motivasi karyawan dan dedikasi mereka kepada organisasi. Staf terlatih yang sepenuhnya memenuhi persyaratan modern yang ketat adalah impian seorang pemimpin dalam bidang kegiatan apa pun. Tetapi dalam bisnis hotel, ini hanyalah kebutuhan vital. Tanpa staf terlatih yang siap menghadapi situasi yang paling tidak terduga, tidak ada hotel yang secara teknis sempurna dapat menjadi hotel kelas atas.
Ini adalah staf, bertindak seperti mekanisme yang diminyaki dengan cepat, profesional dan, yang paling penting, selalu, dalam situasi apa pun - bahkan sangat bertentangan - dengan ramah, yang menciptakan perasaan kepuasan, kenyamanan, dan daya tarik hotel sebagai tempat di mana Anda selalu ingin kembali. Dan ini adalah peningkatan penjualan, dan penurunan pergantian staf, dan banyak perubahan positif lainnya.
Organisasi pelatihan kejuruan harus menjadi proses berkelanjutan yang kompleks yang mencakup beberapa tahap.
Untuk mengatasi masalah ini, perlu untuk mengembangkan dan menerapkan opsi pelatihan yang komprehensif, yang terdiri dari dua jenis utama:
- - keterlibatan guru "eksternal" untuk menyelenggarakan proses pembelajaran sesuai program yang disepakati dengan manajemen hotel;
- - pelatihan internal, yang berkontribusi pada pemantauan kualitas layanan tamu secara konstan, dan memungkinkan manajemen memperoleh informasi tentang suasana hati dalam tim.
Keterlibatan guru "eksternal" didasarkan pada persiapan program kursus dalam spesialisasi. Hal ini dilakukan atas dasar hotel pelatihan dalam bentuk: kuliah, permainan bisnis, studi kasus, eksperimen dan simulasi kerja praktek dalam kondisi nyata.
Pelatihan dalam perusahaan merangsang perolehan pengalaman tambahan dalam proses kerja atau ketika mendiskusikan situasi praktis (konflik) dan metode kerja yang digunakan di hotel lain. Sistem pelatihan didasarkan pada blok berikut: pelatihan, penilaian dan rotasi. Setiap hotel adalah mekanisme unik yang memberlakukan persyaratan ketat pada staf. Seluk-beluk budaya perusahaan hanya bisa dipelajari melalui program in-house training.
Penting untuk menyiapkan program hotel: "Selamat datang di hotel", "Pengantar spesialisasi", "Keterampilan komunikasi telepon", "Bekerja dengan klien yang agresif dan menuntut", dll.
Pelatihan dalam perusahaan dilakukan oleh spesialis berdasarkan hotel Pelanggan untuk personel manajemen dengan dukungan kontrak berikutnya.
Hasil kerja dengan staf akan secara signifikan meningkatkan citra Hotel Maly Istok dan, sebagai hasilnya, membuatnya lebih menarik bagi pengunjung.
Setiap jenis pelatihan, tidak peduli "internal" atau "eksternal", harus memiliki dasar dokumenter, yang merupakan seperangkat aturan dan instruksi untuk semua karyawan dan layanan hotel tanpa kecuali. Basis dokumenter ini adalah standar kualitas dan teknologi layanan.
Dokumen serupa
Manajemen penjualan barang di perusahaan. Nilai pelayanan penjualan dalam efektifitas penjualan barang. Indikator efektivitas penjualan barang dalam perdagangan eceran. Evaluasi kualitas layanan pelanggan perdagangan pada contoh perusahaan perdagangan.
tesis, ditambahkan 01/09/2017
Karakteristik elemen yang membentuk tingkat layanan pelanggan. Pembentukan berbagai barang untuk memenuhi permintaan pelanggan. Karakteristik ekonomi toko. Tingkat organisasi proses layanan pelanggan.
tesis, ditambahkan 02.02.2010
Pertimbangan aspek teoretis dan metodologis organisasi penjualan barang. Karakteristik toko "ABV" No. 3. Proses penjualan barang untuk anak-anak: penerimaan dan penyimpanan, persiapan penjualan, identifikasi permintaan pelanggan, konsultasi, pembelian.
makalah, ditambahkan 20/11/2014
Keadaan pasar barang rajutan di Ukraina. Organisasi perdagangan dan proses teknologi. Penerimaan barang, dokumentasi, persiapan penjualan dan penyimpanan. Penjualan dan layanan pelanggan. Organisasi periklanan di toko "Avanti".
makalah, ditambahkan 14/07/2009
Kegiatan organisasi dan ekonomi manajer toko. Pembentukan bermacam-macam, sifat konsumen dan kualitas barang. Organisasi pasokan barang untuk fasilitas komersial. Organisasi penjualan ritel dan layanan pelanggan di toko.
laporan latihan, ditambahkan 09/02/2010
Jenis jaringan perdagangan eceran, spesialisasi dan tipifikasi perusahaan. Tata letak toko, pemilihan dan penempatan peralatan, perencanaan aliran pelanggan. Teknologi penjualan barang dan layanan pelanggan di toko OAO "Muztorg".
makalah, ditambahkan 22/04/2015
Aktivitas keuangan dan perdagangan serta struktur toko. Kisaran utama produk yang dijual. Sumber penerimaan barang ke perusahaan. Aturan untuk menyimpannya di gudang. Organisasi penjualan barang dan layanan pelanggan. Bekerja di lantai perdagangan.
laporan latihan, ditambahkan 15/12/2014
Teknologi operasi untuk penerimaan dan penerimaan barang di toko. Penempatan dan tampilan barang di lantai bursa. Konsep nomenklatur dan rangkaian produk. Layanan yang diberikan kepada pelanggan. Bentuk layanan pelanggan perdagangan di luar toko.
makalah, ditambahkan 12/06/2010
Esensi dan makna layanan pelanggan di toko. Karakteristik elemen proses layanan pelanggan di toko. Karakteristik organisasi dan ekonomi dari fasilitas perbelanjaan. Cara untuk meningkatkan efisiensi layanan pelanggan.
makalah, ditambahkan 17/12/2011
Peran layanan pelanggan perdagangan sebagai faktor daya saing layanan perdagangan. Diagram skematis dari proses teknologi layanan (dengan metode swalayan pembeli). Peningkatan layanan pelanggan perdagangan.
PENGANTAR
Layanan pelanggan mewakili tingkat dasar kompetensi, keandalan, dan profesionalisme personel layanan tertentu.
Indikator utama tingkat layanan adalah ketersediaan, kualitas, keandalan, fungsionalitas.
Layanan dipahami sebagai sistem pendukung yang memungkinkan pembeli (konsumen) untuk memilih sendiri pilihan terbaik untuk memperoleh dan mengkonsumsi produk yang secara teknis kompleks, dan untuk mengoperasikannya secara ekonomis dalam jangka waktu yang wajar yang ditentukan oleh kepentingan konsumen. berkembang, semakin banyak tuntutan konsumen yang dikenakan pada layanan.
Peningkatan layanan dapat memungkinkan perusahaan industri atau komersial untuk meningkatkan, kadang-kadang sebagian besar, daya tarik produk yang ditawarkannya di pasar. Kurangnya pelayanan, baik yang diberikan oleh produsen atau pihak lain, memudahkan masuknya pesaing baru yang penilaian produknya tidak hanya mempertimbangkan harga dan tampilan barang, tetapi juga kualitas dan cakupan layanan purna jual. Keadaan di atas menentukan relevansi dan pilihan topik tesis.
Tujuan dari pekerjaan kualifikasi akhir ini adalah untuk mengembangkan sistem pelayanan dan meningkatkan layanan pelanggan pada contoh toko merek LLC "Tampilan Baru" - "Salon Percetakan Foto Digital".
Untuk mencapai tujuan ini, perlu untuk menyelesaikan tugas-tugas berikut:
mempelajari fitur-fitur proses pengembangan sistem layanan dan peningkatan layanan pelanggan;
untuk mempertimbangkan organisasi sistem layanan dan peningkatan layanan pelanggan di toko perusahaan Novy Vzglyad LLC - Salon Pencetakan Foto Digital;
mengembangkan serangkaian tindakan untuk meningkatkan sistem layanan dan layanan pelanggan di toko perusahaan Novy Vzglyad LLC - Digital Photo Printing Salon.
Untuk menilai efisiensi ekonomi dari pelaksanaan langkah-langkah untuk mengembangkan sistem layanan dan meningkatkan layanan pelanggan.
Objek penelitian dalam tugas akhir ini adalah aktivitas toko merek LLC “New Look” – “Digital Photo Printing Salon”. Subyek penelitian adalah organisasi pengembangan sistem pelayanan dan peningkatan layanan pelanggan pada contoh toko perusahaan LLC Novy Vzglyad - Digital Photo Printing Salon.
Pekerjaan dilakukan sesuai dengan isi modul profesional 01. "Pengorganisasian dan pengelolaan kegiatan perdagangan dan pemasaran" dan menunjukkan penguasaan kompetensi profesional seperti:
komputer 1.4. Mengidentifikasi jenis, golongan dan jenis organisasi perdagangan eceran dan grosir;
komputer 1.5. Menyediakan layanan perdagangan grosir dan eceran dasar dan tambahan;
komputer 1.7. Terapkan dalam metode kegiatan komersial, sarana dan teknik manajemen, bisnis dan komunikasi manajerial;
komputer 1.10. Mengoperasikan peralatan komersial dan teknologi.
BAGIAN 1. ASPEK TEORITIS PENGEMBANGAN SISTEM LAYANAN DAN PENINGKATAN LAYANAN PELANGGAN
.1 Prinsip dan tujuan pemeliharaan
Layanan - setiap tindakan yang dilakukan oleh satu pihak untuk pihak lain yang tidak berwujud dan tidak menimbulkan kepemilikan apa pun. Layanan mungkin atau mungkin tidak terkait dengan produk fisik.
Pemeliharaan - serangkaian pekerjaan yang bertujuan untuk memelihara perangkat, perakitan, mekanisme, sistem, unit dalam kondisi teknis yang sehat.
Tujuan perawatan juga untuk mencegah munculnya kondisi yang salah dan kegagalan dengan mengganti bagian yang paling lemah dengan yang baru; diagnostik kondisi.
Tugas perawatan utama:
Menasihati pembeli potensial sebelum membeli produk perusahaan, memungkinkan mereka untuk membuat pilihan yang tepat.
Pelatihan personel pembeli (atau dirinya sendiri) untuk pengoperasian yang paling efisien dan aman dari peralatan yang dibeli.
Transfer dokumentasi teknis yang diperlukan yang memungkinkan spesialis pembeli untuk menjalankan fungsinya dengan benar.
Persiapan pra-penjualan produk untuk menghindari kemungkinan kegagalan sekecil apa pun dalam operasinya selama demonstrasi kepada pembeli potensial.
Pengiriman produk ke tempat operasi.
Membawa produk (peralatan) ke dalam kondisi kerja di tempat operasi (pemasangan, pemasangan) dan menunjukkannya kepada pembeli dalam tindakan.
Memastikan kesiapan lengkap produk untuk operasi selama seluruh periode tinggal dengan konsumen.
Pasokan suku cadang yang cepat dan pemeliharaan jaringan gudang yang diperlukan untuk ini, kontak dekat dengan produsen suku cadang.
Pengumpulan dan sistematisasi informasi tentang bagaimana peralatan dioperasikan oleh konsumen dan komentar, keluhan, dan saran apa yang dibuat pada saat yang bersamaan.
Pengumpulan dan sistematisasi informasi tentang bagaimana pesaing melakukan pekerjaan layanan, inovasi layanan apa yang mereka tawarkan kepada pelanggan.
Bantuan kepada departemen pemasaran perusahaan dalam analisis dan evaluasi pasar, pelanggan, dan barang.
Pembentukan pelanggan tetap pasar sesuai dengan prinsip: "Anda membeli produk kami dan menggunakannya - kami melakukan sisanya."
Prinsip layanan
Ketersediaan: pelanggan dapat dengan mudah mengirimkan keluhan, penawaran atau ucapan terima kasih, meminta informasi secara langsung, melalui berbagai cara menghubungi perusahaan kami.
Ketersediaan informasi: pelanggan memiliki akses sesingkat mungkin ke informasi yang diminta
Waktu respons yang singkat: Penekanan ditempatkan pada respons cepat terhadap pertanyaan dari pelanggan kami.
Berorientasi Solusi: Memuaskan kebutuhan pelanggan dengan menyediakan solusi yang cepat dan efisien
Privasi: Penggunaan informasi pribadi yang diperoleh selama proses aplikasi dibatasi oleh hukum
Fokus pelanggan: layanan tingkat tinggi yang memenuhi setiap permintaan dan harapan pelanggan
Mengambil inisiatif: memenuhi kebutuhan dalam waktu sesingkat mungkin dan mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan pada tingkat tertinggi
1.2 Jenis layanan dasar dan tambahan
Jasa merupakan salah satu komponen daya saing organisasi perdagangan, yang dalam kondisi persaingan pasar harus memikirkan bukan hanya tentang melayani konsumen, tetapi tentang bagaimana terus memperluas jangkauan keistimewaan tambahan bagi pelanggannya. Daya saing semakin ditentukan oleh kemampuan organisasi untuk secara radikal memperbarui berbagai barang dan jasa.
Nilai dari layanan perdagangan adalah bahwa mereka:
.menyelesaikan distribusi kekayaan materi di antara anggota masyarakat;
.meningkatkan nilai guna barang;
.mengurangi waktu yang dihabiskan untuk perolehan dan penggunaan barang;
.meningkatkan budaya perdagangan;
.menarik pelanggan ke toko, berkontribusi pada peningkatan omset;
.layanan berbayar memberi penjual keuntungan langsung;
.menciptakan cadangan yang besar untuk meningkatkan produktivitas pekerja perdagangan.
Dalam praktik perusahaan perdagangan, berbagai macam layanan perdagangan digunakan, beberapa di antaranya dapat dilakukan langsung oleh penjual, dan sisanya harus disediakan oleh spesialis yang berkualifikasi, berdasarkan perjanjian sewa atau dengan syarat lain mereka bekerja di area yang dialokasikan secara khusus. toko; masih layanan lain dapat dilakukan oleh karyawan perusahaan di bidang layanan konsumen, transportasi, komunikasi, tetapi pengumpulan aplikasi untuk kinerja mereka dan penerimaan pembayaran untuk layanan yang dilakukan dapat dilakukan oleh penjual toko yang berlokasi, misalnya , di daerah pedesaan, sebagian besar layanan perdagangan dapat dilakukan langsung di toko-toko di area lantai perdagangan yang ada, layanan perdagangan lainnya disediakan di luar perusahaan perdagangan, tetapi sehubungan dengan kegiatan perdagangannya.
Pasar jasa sangat berbeda dari pasar lain terutama karena dua alasan:
) layanan tidak ada sebelum diberikan. Hal ini membuat tidak mungkin untuk membandingkan dan mengevaluasi layanan sebelum menerimanya. Anda hanya dapat membandingkan manfaat yang diharapkan dan diterima;
) layanan dicirikan oleh tingkat ketidakpastian yang tinggi, yang menempatkan klien pada posisi yang tidak menguntungkan, dan mempersulit penjual untuk memasarkan layanan.
Fitur-fitur pasar layanan ini, serta kekhususan layanan itu sendiri - ketidakberwujudannya, ketidakmampuan untuk menyimpan, variabilitas dalam kualitas dan ketidakterpisahan produksi dan konsumsi - menentukan fitur layanan.
Berbagai layanan ritel yang disediakan untuk populasi memungkinkan Anda menarik lebih banyak pelanggan ke toko dan meningkatkan pendapatan.
Layanan perdagangan adalah, di satu sisi, layanan pelanggan, penyediaan layanan yang diarahkan langsung dari orang ke orang, dan di sisi lain, itu adalah layanan yang bersifat material, yang tidak ditujukan untuk seseorang, tetapi untuk pergerakan. benda (barang) dan secara tidak langsung mempengaruhi penduduk, baik bagi konsumen pada umumnya maupun bagi setiap individu secara khusus.
Layanan standar digunakan paling luas, karena dengan bantuannya sebagian besar barang sehari-hari, permintaan berkelanjutan, yang mencakup sebagian besar produk makanan, dijual kepada penduduk.
Layanan individu (selektif) banyak digunakan untuk penjualan barang-barang dari bermacam-macam yang kompleks, kompleks secara teknis, tahan lama, tetapi didasarkan pada prinsip-prinsip organisasi lain yang berbeda dari standar. Untuk layanan selektif, faktor waktu memainkan peran bawahan dan bukan merupakan indikator utama kualitas layanan perdagangan. Layanan perdagangan dipilih sebagai kriteria kualitas di sini.
Metode perdagangan untuk layanan yang dipersonalisasi tidak memerlukan ketersediaan seluruh jenis barang, tetapi hanya sampel atau katalog, mereka tidak melibatkan pelepasan langsung dan pembayaran untuk pembelian. Layanan individual dalam hal ini dapat menyebabkan ketidaksesuaian waktu antara bagian komersial dan teknologi dari layanan.
Perbaikan lebih lanjut dari organisasi sistem layanan perdagangan untuk populasi tidak mungkin tanpa pengenalan langkah-langkah berikut oleh entitas perdagangan grosir dan eceran:
pengembangan lebih lanjut dari bahan dan basis teknis dari sektor perdagangan, penempatan toko yang rasional di wilayah pemukiman;
konsentrasi perdagangan barang-barang dari bermacam-macam kompleks di department store, toko khusus besar yang menjual barang permintaan cair, toko perusahaan, yang akan sangat memudahkan pilihan barang untuk pelanggan;
pembentukan mode operasi perusahaan perdagangan yang paling rasional, yang dikembangkan tidak hanya sesuai dengan keinginan pelanggan, tetapi juga dengan mempertimbangkan intensitas arus pelanggan selama puncak musiman dan harian mereka;
pengenalan luas bentuk dan metode progresif layanan komersial kepada penduduk;
memperluas dan meningkatkan penyediaan layanan perdagangan tambahan kepada pelanggan;
meningkatkan peralatan perusahaan perdagangan dengan peralatan perdagangan dan teknologi modern yang sesuai dengan metode progresif yang dipilih untuk menjual barang dan spesifikasinya.
BAGIAN 2. PENYEDIAAN JASA PERDAGANGAN KEPADA PEMBELI
.1 Fitur organisasi sistem layanan perdagangan
Perdagangan adalah salah satu sektor ekonomi terbesar di negara mana pun, baik dalam hal volume kegiatan dan jumlah personel yang dipekerjakan di dalamnya, dan perusahaan industri ini adalah yang paling masif. Aktivitas perusahaan perdagangan terkait dengan pemenuhan kebutuhan setiap orang, dipengaruhi oleh banyak faktor dan mencakup berbagai masalah organisasi, teknologi, ekonomi dan keuangan yang memerlukan solusi sehari-hari.
Fitur penting dari layanan perdagangan adalah sifat kompleks dari pembentukan semua keputusan manajemen yang terkait dengan berbagai aspek kegiatan perusahaan perdagangan. Semua keputusan manajemen ini saling berhubungan erat dan memiliki dampak langsung atau tidak langsung pada efisiensi akhir kegiatan ekonomi perusahaan dagang.
Meskipun semua perusahaan perdagangan sebagai entitas ekonomi dari industri yang sama memiliki banyak karakteristik umum perdagangan dan teknologi serta proses perdagangan dan ekonomi, perbedaan antara bentuk organisasi khusus mereka, teknologi yang digunakan dan kondisi bisnis sangat signifikan, yang karenanya mempengaruhi kedua fitur dari proses pengelolaan kegiatan mereka dan pada hasil akhir dari kegiatan ini.
Dalam perdagangan modern, pembeli secara bersamaan menetapkan satu persyaratan: di satu sisi, untuk mengurangi waktu yang dihabiskan untuk membeli barang untuk sebagian besar barang dan jasa (barang komoditas) dan dengan demikian memastikan standar konsumsi tertentu, dan di sisi lain , untuk mempertahankan layanan pelanggan individu untuk sejumlah barang dalam perdagangan. , terutama permintaan berkala.
Kemanfaatan pendekatan yang berbeda untuk organisasi layanan berdasarkan pembagian barang sesuai dengan frekuensi dan sifat permintaan - setiap hari, berkala dan episodik - telah mengarah pada penciptaan jenis perusahaan baru, alokasi toko untuk penjualan barang-barang konsumen, pencarian solusi organisasi dan teknologi baru dalam perdagangan.
Mengingat peran fungsional yang berbeda dari masing-masing jenis toko, mereka memiliki persyaratan yang berbeda. Jadi, misalnya, ketika membeli barang-barang konsumen dari bermacam-macam sederhana, pilihan yang tidak sulit, akses maksimum ke barang-barang ini, kondisi untuk pemilihan sendiri dan penyelesaian cepat harus disediakan Kriteria utama untuk kualitas layanan perdagangan adalah waktu minimum yang dihabiskan untuk pembelian mereka.
Kualitas layanan perdagangan adalah serangkaian fitur yang mencirikan keadaan bahan dan basis teknis perdagangan eceran, penggunaan metode progresif penjualan barang, dan tingkat periklanan.
Saat ini, ada dua sumber informasi utama untuk mencirikan kualitas layanan perdagangan: pelaporan statistik dan bahan pengamatan satu kali yang diselenggarakan secara khusus. Dari pelaporan statistik, laporan digunakan tentang keberadaan dan pergerakan perusahaan perdagangan, omset, penerimaan, penjualan dan saldo barang, keberadaan pendingin, perdagangan, mekanik, penanganan, dan jenis peralatan lainnya.
Menurut laporan saat ini, adalah mungkin untuk menilai kualitas layanan perdagangan dalam lima kelompok indikator pertama. Perbandingan mereka dengan standar yang ada, rata-rata industri memungkinkan kami untuk menilai kualitas layanan perdagangan di perusahaan perdagangan tertentu.
2.2 Organisasi penyediaan layanan perdagangan kepada pelanggan
Memastikan layanan pelanggan perdagangan tingkat tinggi di toko adalah salah satu bentuk partisipasi paling efektif dari perusahaan perdagangan dalam persaingan di pasar konsumen, pembentukan keunggulan kompetitifnya.
Proses pelayanan pelanggan merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari sektor jasa.
Tugas utama perusahaan di bidang ini adalah untuk memenuhi kebutuhan penduduk dalam layanan yang sifatnya berbeda dengan meningkatkan objek layanan, memperluas jangkauannya, meningkatkan kualitas dan budaya layanan. Ciri khas perusahaan dan organisasi di sektor jasa adalah kombinasi proses yang saling melengkapi untuk produksi layanan dan layanan publik. Dengan demikian, organisasi layanan pelanggan adalah bagian khusus, tak tertandingi di industri lain dari organisasi perusahaan, yang memainkan peran khusus dalam meningkatkan efisiensinya.
Subyek kajian dalam sistem ini adalah hubungan yang berkembang antara perusahaan jasa dan konsumen jasa sehubungan dengan penyediaannya.
Layanan pelanggan dalam pendirian ritel ditentukan oleh sejumlah elemen spesifik yang memainkan peran berbeda dalam menyediakan layanan ritel tingkat tinggi. Menurut pembeli dan pakar perdagangan, yang diidentifikasi dalam proses melakukan studi khusus, elemen terpenting meliputi:
Ketersediaan di toko berbagai barang yang luas dan berkelanjutan, memastikan kepuasan permintaan kontingen pelanggan yang dilayani;
Aplikasi di toko metode progresif penjualan barang, memberikan kenyamanan terbesar dan meminimalkan waktu yang dihabiskan untuk berbelanja;
Memberikan layanan perdagangan tambahan kepada pelanggan terkait dengan spesifikasi barang yang dijual;
Penggunaan iklan dan informasi di dalam toko secara luas;
Kualifikasi profesional yang tinggi dari personel yang secara langsung melakukan proses layanan pelanggan di area penjualan;
Kepatuhan penuh terhadap aturan yang ditetapkan untuk penjualan barang dan prosedur perdagangan di toko.
Kualitas jasa perdagangan sangat ditentukan oleh kuantitas dan kualitas jasa perdagangan tambahan yang diberikan toko kepada pembeli barang. Dalam perdagangan maju, bagian mereka sangat tinggi. Pelaksanaan tindakan jual beli barang dengan kualitas organisasi perdagangan yang tinggi terkait erat dengan berbagai operasi layanan pelanggan.
Layanan perdagangan harus dipahami sebagai berbagai jenis tindakan bermanfaat yang diberikan oleh perusahaan perdagangan kepada pembeli dalam proses pembelian atau konsumsi barang. Pada saat yang sama, klasifikasi jasa perdagangan berikut terjadi, (lihat Gambar 1.)
Beras. 1 - Klasifikasi layanan perdagangan
Jangkauan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan setelah pembelian barang cukup luas. Ini termasuk memotong kain yang dibeli di toko, menyesuaikan tinggi dan sosok pembeli dari gaun jadi yang dibeli di toko, dll.
Layanan yang diberikan oleh toko dapat berbayar dan gratis. Layanan gratis mencakup layanan yang terkait langsung dengan penjualan barang (konsultasi penjual dan spesialis, informasi periklanan, dll.).
Layanan lain, yang penyediaannya terkait dengan biaya tambahan untuk toko (pemotongan kain, pengiriman barang ke rumah, dll.)
Harus dilakukan dengan biaya dengan tarif yang disetujui secara lokal, meskipun baru-baru ini banyak toko, "berjuang" untuk pembeli, menyediakan beberapa layanan ini secara gratis (misalnya, pengiriman lemari es ke pembeli di rumah).
Kondisi yang paling menguntungkan untuk penyediaan layanan tambahan adalah toko besar: supermarket, department store, dan toko khusus besar. Pada saat yang sama, jenis layanan seperti pemotongan kain, pengiriman menjadi sangat luas.
BAGIAN 3. ANALISIS LAYANAN PELANGGAN
.1 Karakteristik umum dari kegiatan toko merek LLC Novy Vzglyad - Digital Photo Printing Salon
Objek penelitian dalam pekerjaan ini adalah toko perusahaan "LLC "New Look" - "Digital Photo Printing Salon", yang terletak di toko "Grand" (Gbr. 2-3).
Beras. 2 - Pintu masuk ke Grand store, yang menampung salon pencetakan foto digital
Beras. 3 - Papan nama salon pencetakan foto digital
Keuntungan dari kegiatan digunakan untuk mengganti biaya material, melakukan pembayaran dan pemotongan wajib (pajak, upah kepada karyawan, dll.). Sisa laba bersih diarahkan untuk pengembangan dan perluasan perusahaan perdagangan.
Salon bermerek Novy Vzglyad LLC - Digital Photo Printing Salon memiliki lokasi yang cukup menguntungkan, karena terletak di bagian kota yang sibuk dengan lalu lintas orang yang tinggi, di sebelah jalan utama (Jalan Lenin). Di dekatnya ada apotek, sekolah, supermarket "Semya", minimarket, yang juga menunjukkan keluaran outlet yang tinggi.
Konsumen utama gerai ini adalah warga kota Kungur dan wilayah Kungur.
Bermacam-macam berikut disajikan di salon pencetakan foto digital (lihat diagram. 1).
Album foto Bingkai fotoSweatshirtsT-shirtFramesMugsMagnets Skema 1 - Berbagai macam produk dari salon pencetakan foto digital
Kegiatan utama salon adalah penyediaan layanan pencetakan foto digital, yang jenisnya akan dibahas pada paragraf berikutnya.
3.2 Jenis layanan utama yang diberikan kepada pelanggan Toko bermerek Novy Vzglyad LLC - Digital Photo Printing Salon
Jasa adalah kegiatan, manfaat atau kepuasan yang dijual secara terpisah atau ditawarkan dengan penjualan barang.
Konsumen mengembangkan ekspektasi layanan (lihat Tabel 1) berdasarkan pengalaman masa lalu, harga yang mereka bayar, dan faktor lainnya.
Di sinilah hubungan antara harapan dan hasil dapat menjadi masalah, karena setiap pengalaman positif menciptakan harapan akan layanan yang lebih baik lagi di masa depan.
Persyaratan kualitas layanan sedang meningkat.
Tabel 1 - Hubungan antara kualitas layanan dan harapan konsumen
Parameter untuk menilai kualitas layanan Harapan konsumen dalam menilai kualitas layanan 1. Tangibility - lingkungan fisik di mana layanan diberikan 2. Keandalan - konsistensi pelaksanaan tepat waktu 3. Tanggung jawab - keinginan personel perusahaan jasa untuk membantu pembeli, jaminan kinerja layanan 4. Kelengkapan - kepemilikan pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan, kompetensi personel 5. Aksesibilitas - kemudahan menjalin kontak dengan perusahaan jasa 6. Keamanan - tidak ada risiko dan ketidakpercayaan di pihak pembeli 7. Kesopanan - kebenaran, kesopanan staf 8. Keterampilan komunikasi 9. Saling pengertian dengan pembeli bahwa informasi tentang layanan yang pembeli pelajari dari pembeli lain 2. Kebutuhan pribadi. Faktor ini berkaitan dengan kepribadian pembeli, permintaannya, gagasan tentang kualitas layanan dan dikaitkan dengan karakternya 3. Pengalaman masa lalu, yaitu. mungkin layanan seperti itu telah disediakan di masa lalu 4. Pesan eksternal (komunikasi) - informasi radio, televisi, pers
Meningkatkan penyediaan layanan dasar memerlukan pengembangan dan modernisasi entitas perdagangan, peningkatan tingkat peralatan teknis mereka, pengenalan dan penerapan metode dan bentuk penjualan progresif, aktivasi iklan perdagangan, dan organisasi berbagai konsultasi spesialis untuk pembeli. .
Alokasi jasa terkait dan jasa tambahan disebabkan oleh sikap mereka yang berbeda terhadap barang yang dijual di perusahaan perdagangan.
Layanan tambahan mencakup layanan yang secara tidak langsung terkait dengan proses pembelian barang (contoh layanan tersebut dapat berupa pemasangan tali jam oleh penjual toko, yang dilakukan dengan biaya tambahan). Pembeli memiliki hak untuk membayar layanan tersebut, atau menolak untuk menerimanya.
Layanan tambahan (bantuan, atau gratis) tidak terkait langsung dengan penjualan barang oleh pembeli dan dapat digunakan baik dengan pembelian barang maupun tanpanya, secara mandiri.
Layanan tambahan ditujukan untuk layanan budaya dan komunitas bagi pengunjung toko (contoh layanan tersebut dapat berupa pemotongan kain, perbaikan barang, penggantungan tirai oleh karyawan perusahaan dagang).
Memperoleh layanan ini untuk pembeli adalah murni masalah sukarela, karena biaya mereka dibayar oleh pembeli tambahan, jika pembeli tidak ingin menggunakan layanan tambahan.
Jenis layanan utama yang disediakan di toko perusahaan Novy Vzglyad LLC adalah Digital Photo Printing Salon (lihat Tabel 2).
Tabel 2 - Layanan Utama "Salon Cetak Foto Digital"
Jenis layananDeskripsi layananBiaya layananCopier dan pencetakanAnda dapat dengan cepat membuat salinan buku, dokumen, formulir, sertifikat, dan sebagainya dengan cepat. Pencetakan dilakukan di atas kertas (A4) Juga fotokopi dan cetak berwarna3,50 gosok. 15*20 - 15 gosok. 20*30 - 25 gosok. 30*40 - 100 gosok bagian dan detail gambar yang hilang, pasang satu dari beberapa foto Koreksi 20-30 rubel. untuk 1 foto Pencetakan foto di kaos Untuk pencetakan harus membawa foto atau gambar. Anda dapat membawa T-shirt Anda sendiri.T-shirt anak-anak 400 rubel. Kaos Dewasa 450 gosok.Cetak foto di mugUntuk mencetak foto di mug, Anda perlu membawa gambar, foto, atau gambar. Menggambar gambar atau foto pada mug dilakukan dengan menggunakan metode teknologi sublimasi Mug 200 rubel. Mencetak foto pada magnet, bantal, piring. Mencetak gambar atau foto Anda. Piring - 250 rubel. Bantal 650 gosok. Magnet - 30 dan 50 rubel.
Daftar layanan di atas menunjukkan berbagai macam layanan cetak foto digital dan pencetakan pada umumnya, dan juga menunjukkan daya saing salon yang tinggi.
3.3 Tingkat kepuasan terhadap layanan perdagangan toko perusahaan LLC Novy Vzglyad - Digital Photo Printing Salon
Kepuasan pelanggan adalah kesadaran konsumen, dan mungkin atau mungkin tidak dikonfirmasi oleh situasi nyata. Diketahui bahwa orang membentuk sikap (attitudes) dengan cepat dan mengubahnya secara perlahan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan penilaian bagaimana konsumen memandang kinerja Anda sebagai pemasok barang.
Empat tingkat kepuasan pelanggan.
Memenuhi harapan konsumen - ini adalah tingkat dasar yang diperlukan untuk berfungsinya bisnis.
Melebihi harapan konsumen - tingkat kepuasan pelanggan ini penting untuk pertumbuhan bisnis.
Memberikan kesenangan kepada konsumen – bisnis yang disukai konsumen.
Wow pelanggan Anda - itulah tingkat "Wow" ketika bisnis Anda dibicarakan dengan kekaguman oleh konsumen ketika bisnis Anda dari mulut ke mulut.
Untuk menghitung tingkat kepuasan dilakukan survei dalam bentuk kuesioner. Kuesioner (dari daftar pertanyaan Prancis) - kuesioner yang diisi secara independen oleh orang yang diwawancarai sesuai dengan aturan yang ditentukan. Kuesioner adalah seperangkat pertanyaan, jawaban yang dapat berkontribusi pada solusi dari masalah penelitian. Dalam penelitian sosiologis, yang secara aktif digunakan dalam sistem pendidikan, pertanyaan angket berfungsi sebagai bahan empiris awal untuk generalisasi. Kuesioner harus menyediakan konten yang benar bagi responden dan relevan dengan masalah. Struktur pengembangan kuesioner mencakup definisi isinya. Langkah selanjutnya adalah memilih jenis pertanyaan yang Anda inginkan. Pertanyaan bisa terbuka, memungkinkan responden untuk bebas, atas pertimbangannya sendiri, membangun jawabannya, dan tertutup, biasanya memungkinkan jawaban seperti *ya* atau *tidak*. Dengan bantuan kuesioner, data biografi, pendapat, orientasi nilai, dan kualitas pribadi subjek diklarifikasi.
Struktur kuesioner, sebagai suatu peraturan, berisi 4 blok pertanyaan.
Blok pertama memberikan penjelasan tentang siapa yang melakukan survei dan mengapa, menekankan anonimitas survei, memberikan instruksi untuk mengisi kuesioner dan tindakan lebih lanjut, dan mengucapkan terima kasih atas waktu yang diberikan responden dengan baik.
Blok kedua berisi pertanyaan yang mencirikan responden itu sendiri: tentang jenis kelamin, usia, status perkawinan, pendidikan, pendapatan, aktivitas profesional, kondisi perumahan, kebiasaan, dll. Pertanyaan-pertanyaan ini memungkinkan segmentasi, pembagian dan penugasan responden ke audiens tertentu.
Pada blok ketiga diberikan pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan langsung dengan tujuan penelitian.
Blok pertanyaan keempat diperlukan untuk memeriksa ketelitian pengisian kuesioner, keseriusan dan kejujuran responden, serta profesionalisme dan kejujuran pewawancara.
Ini adalah pertanyaan psikologis dan kontrol. Jika topik penelitian sederhana dan toleran, hal semacam ini dapat ditiadakan dan perusahaan dapat “mengamati” tingkat kepuasan pelanggan dengan bantuan sistem keluhan dan saran Organisasi yang berorientasi pelanggan selalu memberi mereka kesempatan untuk melaporkan keluhan dan saran penawaran mereka, dan untuk pasien sembuh, perusahaan menyediakan "saluran telepon" yang memungkinkan konsumen untuk menelepon dan menjawab pertanyaan, memberikan saran atau keluhan.
Survei dilakukan di antara penduduk kota berusia 15 hingga 65 tahun. Sampel terdiri dari 100 orang. Berdasarkan hasil survei terungkap bahwa menurut komposisi sosial demografi, responden berdistribusi sebagai berikut (Gbr. 4-10).
Beras. 4 - Usia responden
Beras. 5 - Komposisi responden berdasarkan jenis kelamin
Beras. 6 - Komposisi responden menurut tingkat pendapatan
Hasil survey untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh salon percetakan foto (Gbr. 7-10).
Beras. 7 - Tingkat layanan pelanggan
Beras. 8 - Kebutuhan akan jasa salon foto kedepannya
Beras. 9 - Kualitas produk yang diterima
Beras. 10 - Kualitas layanan yang diberikan
Selama survei, poin-poin utama berikut diidentifikasi:
Usia responden adalah 25-30 tahun (20%), lebih sering mereka adalah orang-orang dengan tingkat pendapatan rata-rata (40%);
Paling sering, salon percetakan foto dikunjungi oleh perempuan (68%);
Tingkat layanan pelanggan tinggi (50%);
Mayoritas responden atas pertanyaan apakah ingin terus menggunakan jasa salon percetakan foto menjawab “Ya” (55%);
Kualitas produk yang diperoleh tergolong tinggi (50%);
Kualitas layanan yang diberikan di salon percetakan foto memuaskan (65%) responden.
Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa salon percetakan foto telah berhasil memantapkan diri di pasar Kungur, hal ini dibuktikan dengan mayoritas responden puas dengan kualitas produk yang diterima dan kualitas pelayanan yang diberikan dan ingin terus menggunakan layanan salon pencetakan foto. Berbicara tentang usia responden, yaitu 25-30 tahun, dapat disimpulkan bahwa sebagian besar anak muda menggunakan layanan tersebut. Pada dasarnya, jasa cetak foto digunakan oleh anak perempuan dan perempuan, bukan laki-laki.
BAGIAN 4. MENINGKATKAN LAYANAN PELANGGAN
1 Cara meningkatkan sistem pelayanan di toko perusahaan Novy Vzglyad LLC - Digital Photo Printing Salon
layanan toko layanan belanja
Untuk meningkatkan efisiensi proses layanan pelanggan salon foto, perlu terus-menerus mempelajari permintaan pelanggan, yang akan membantu mengatur layanan pelanggan dengan benar dan efisien.
Untuk pertanyaan kuesioner tentang peningkatan layanan purna jual di salon, responden menyarankan sebagai berikut:
Pembuatan situs web dengan kemungkinan membeli secara online.
Layanan melalui akun pribadi (di situs web).
Cetak foto melalui Internet.
Pencetakan buku foto.
Pers foto pada pernak-pernik.
Pertimbangkan biaya penerapan langkah-langkah untuk meningkatkan layanan pelanggan dan pelanggan:
Pembuatan situs web
Sebuah website untuk sebuah perusahaan adalah alat yang paling penting untuk melakukan bisnis. Selain secara langsung menarik pembeli barang dan jasa, serta menginformasikan mitra bisnis dan calon pelanggan tentang berita perusahaan, situs web berfungsi untuk meningkatkan citra dan membentuk budaya internal perusahaan. Anda juga perlu membuat situs web untuk perusahaan agar dapat melakukan kampanye iklan yang efektif di Internet.
Harga situs tergantung pada banyak faktor: desain, teks, grafik, konten perangkat lunak, jumlah materi, kemampuan untuk beralih ke bahasa lain, dll. Pengembangan dan pembuatan situs pada platform berbayar atau gratis (CMS) juga mempengaruhi biayanya.
Agar pengunjung mengunjungi situs, tidak cukup membuat situs yang indah dan fungsional. Itu harus diisi dengan benar dengan informasi, informasi tekstual dan grafis yang dioptimalkan dengan benar, setiap halaman dan seluruh situs.
Pengembangan situs web mencakup hal-hal berikut:
Sistem manajemen konten (CMS) dioptimalkan untuk promosi situs web di mesin pencari.
Konsultasi penggunaan CMS.
Pendaftaran domain (zone.RU .РФ.COM ...) untuk jangka waktu 1 tahun.
Hosting untuk jangka waktu 3 bulan.
Mengatur penghitung kunjungan.
Formulir untuk mengirim pesan dari situs (halaman "Kontak").
Tag: Pengembangan sistem layanan dan peningkatan layanan pelanggan pada contoh toko merek LLC "Novy Vzglyad" - "Salon Pencetakan Foto Digital" Diploma Pemasaran
pengantar
1.3. Metodologi untuk menilai kualitas layanan perusahaan
bidang sosial dan budaya
2.2. Analisis indikator aktivitas komersial Dimand LLC di bidang jasa
2.3. Penilaian daya saing Dimand LLC.
3. Meningkatkan kegiatan komersial Dimand LLC
3.1. Langkah-langkah untuk merangsang penjualan jasa.
Kesimpulan
pengantar
Pada tahap pengembangan hubungan pasar saat ini, reorientasi entitas bisnis domestik ke manajemen yang menguntungkan dan efisien dengan kemandirian ekonomi penuh sangat penting, yang, pada gilirannya, mengarah pada peningkatan pentingnya organisasi kegiatan komersial yang optimal.
Penguatan persaingan non-harga mengedepankan persyaratan kualitas layanan yang cukup ketat, syarat utama untuk memastikannya adalah ketersediaan layanan bagi konsumen, keamanan, kualitas dan budaya layanan, serta profesionalisme.
Salah satu cara utama untuk mencapai keunggulan kompetitif perusahaan di pasar konsumen adalah layanan. Terlepas dari bidang kegiatan perusahaan (manufaktur atau menyediakan layanan), layanan berkualitas adalah satu-satunya keputusan strategis yang memungkinkan Anda untuk unggul dari pesaing.
Dalam kondisi hubungan pasar yang menimbulkan persaingan yang ketat, maka perlu senantiasa meningkatkan kegiatan perusahaan di bidang jasa. Perusahaan harus membentuk daftar layanan sesuai dengan kebutuhan pasar dan kemampuan mereka, sumber daya yang tersedia dan biaya tambahan. Menyediakan berbagai layanan memungkinkan Anda untuk menarik lebih banyak konsumen, meningkatkan volume penjualan, meningkatkan pendapatan, dan, akibatnya, daya saing perusahaan.
Perusahaan tidak akan dapat bertahan di pasar jika tidak memperhatikan lingkungan eksternal yang terus berubah, dan tidak hanya memperhatikan, tetapi penelitian terperinci, analisis dan peramalan kondisi pasar, memperbaiki struktur organisasi perusahaan jika perlu. dan menambahkan bentuk layanan pelanggan yang menjanjikan.
Hal ini menentukan relevansi tesis ini.
1) penelitian aspek teoritis kualitas pelayanan dalam perekonomian modern;
2) penentuan metodologi untuk menilai kualitas layanan di pasar layanan;
3) kajian indikator kegiatan komersial Dimand LLC di bidang jasa;
4) penilaian posisi kompetitif perusahaan yang diteliti di pasar jasa.
Objek penelitian adalah OOO "Dimand" - salah satu pemimpin di pasar layanan di kota Novosibirsk.
Karya ini terdiri dari pendahuluan, tiga bab, kesimpulan dan daftar referensi. Bab pertama dikhususkan untuk mengidentifikasi peran jasa dalam ekonomi modern dan mencakup penataan pendekatan untuk klasifikasi jasa; fitur metodologi untuk menilai kualitas layanan di pasar konsumen.
Bab kedua memberikan gambaran tentang Dimand LLC dari posisi masalah yang dikemukakan dalam makalah ini, pertama-tama, analisis kegiatan layanannya. Penilaian potensi kompetitif objek studi diberikan, dengan mempertimbangkan metodologi untuk menentukan kualitas layanan.
Bab ketiga berisi perkembangan awal untuk menghilangkan kelemahan kegiatan perusahaan, diidentifikasi dalam proses analisis yang dilakukan pada bab kedua, serta usulan untuk meningkatkan efektivitas komponen periklanan Dimand LLC.
Untuk menulis bagian teoretis dari tesis, literatur khusus digunakan di bidang "Aktivitas komersial", "Layanan", "Logistik" - ini adalah berbagai buku teks dan alat bantu pengajaran. Selain itu, artikel dari majalah digunakan, terutama dari majalah seperti "Pemasaran di Rusia dan Luar Negeri", "Logistik", "Teknologi Periklanan", "Pemasaran".
Bagian praktis ditulis berdasarkan studi dan analisis data yang dikumpulkan selama magang di Dimand LLC, termasuk hasil studi yang dilakukan oleh penulis tesis ini.
1. Pentingnya kualitas layanan dalam perekonomian modern
1.1. Kualitas layanan sebagai faktor keunggulan kompetitif suatu perusahaan
Pasar persaingan modern menawarkan peningkatan perhatian pada faktor non harga dalam menarik konsumen. Salah satu faktor terpenting adalah penyediaan layanan: layanan, garansi, pasca garansi.
Sektor jasa menempati tempat yang sangat signifikan dalam perekonomian dan masyarakat. Menurut informasi statistik, pangsa jasa dalam produk nasional bruto negara-negara industri maju berkisar antara 2/3 hingga 3/4. Di AS, jumlah karyawan di sektor jasa telah mencapai 79% dari total jumlah karyawan dan, menurut perkiraan, peningkatan jumlah lowongan hingga tahun 2005 hanya akan terjadi dengan mengorbankan sektor ini.
Dalam dinamika perubahan struktur produksi produk domestik bruto Rusia, tren perkembangan ini terlihat jelas: pangsa jasa meningkat dari 38,5% pada tahun 1992 menjadi 49,0% pada tahun 1998. Faktor utama dalam pertumbuhan sektor jasa adalah keadaan dan perkembangan kemajuan ilmiah dan teknis dalam masyarakat.
Menurut K. Grenroos, seorang spesialis otoritatif di bidang pemasaran jasa, layanan adalah proses yang mencakup serangkaian (atau beberapa) tindakan tidak berwujud yang, karena kebutuhan, terjadi selama interaksi antara pelanggan dan personel layanan, sumber daya fisik, dan sistem perusahaan - penyedia layanan. Proses ini bertujuan untuk memecahkan masalah pembeli layanan. Definisi ini menjelaskan layanan dengan cukup detail.
Beberapa peneliti (misalnya, W. Haksenwer dan J. Bateson) percaya bahwa deskripsi properti layanan lebih produktif daripada upaya untuk mendapatkan definisi.
Seringkali, peneliti di bidang ini membandingkan sifat-sifatnya dengan sifat-sifat produk berwujud. Pada saat yang sama, para ilmuwan datang ke pendapat yang sama lebih sering daripada ketika mencoba memberikan definisi, namun, ketidaksepakatan dan segala macam asumsi muncul di sini.
Lebih sering daripada yang lain, di antara sifat-sifat spesifik layanan, mereka menyebutkan bahwa itu adalah tindakan atau proses, tidak berwujud, tidak dapat disimpan, kualitasnya lebih bervariasi dibandingkan dengan barang berwujud, dan juga bahwa produksi dan konsumsi barang layanan secara simultan.
1) jasa merupakan perpaduan antara proses pemberian jasa dan konsumsi hasil jasa;
2) jasa, tergantung pada objek dan hasilnya, dibagi menjadi berwujud dan tidak berwujud;
3) dalam banyak kasus, subjek (pelaku) layanan adalah pengusaha perorangan atau usaha kecil;
4) dalam banyak kasus, konsumen (orang) adalah objek dari penyediaan layanan dan (atau) terlibat langsung dalam proses penyediaannya;
5) penyediaan dan konsumsi layanan dapat dilakukan secara simultan;
6) sebagai aturan, layanan memiliki sifat penyediaan dan konsumsi individu;
7) di sektor jasa, terdapat proporsi tenaga kerja manual yang tinggi, yang kualitasnya tergantung pada keterampilan staf;
8) penyedia layanan, sebagai suatu peraturan, bukan pemilik hasil layanan;
9) pelayanan bersifat lokal, tidak dapat diangkut, dapat bersifat regional;
10) layanan tidak dapat disimpan.
Daftar ini bukan tanpa syarat dan jauh dari lengkap, namun, secara objektif menunjukkan perlunya reservasi saat menjelaskan properti layanan. Dapat dicatat bahwa dalam kasus ini, beberapa properti disertai dengan komentar "sebagai aturan", "dalam banyak kasus", "mungkin", dll.
Tabel 1.1
Hubungan antara kualitas layanan dan harapan konsumen
| Parameter untuk menilai kualitas layanan | Harapan konsumen dalam menilai kualitas pelayanan |
1. Tangibility - lingkungan fisik di mana layanan disediakan 2. Keandalan-konsistensi eksekusi "tepat pada waktunya" 3. Tanggung jawab - keinginan personel perusahaan jasa untuk membantu pembeli, menjamin kinerja layanan 4. Kelengkapan - memiliki pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan, kompetensi staf 5. Ketersediaan - kemudahan menjalin kontak dengan perusahaan jasa 6.Keselamatan - tidak ada risiko dan ketidakpercayaan dari pihak pembeli 7. Kesopanan-kebenaran, kesopanan staf 8.Sosiabilitas 9. Saling pengertian dengan pembeli |
1. Komunikasi ucapan (rumor), yaitu informasi tentang layanan yang dipelajari pembeli dari pembeli lain 2. Kebutuhan pribadi. Faktor ini mengacu pada kepribadian pembeli, permintaannya, gagasan tentang kualitas layanan dan dikaitkan dengan karakternya. 3. Pengalaman masa lalu, mis. mungkin layanan seperti itu telah disediakan di masa lalu 4. Pesan eksternal (komunikasi) - informasi radio, televisi, pers |
Dengan demikian, konsumen mengembangkan harapan layanan berdasarkan pengalaman masa lalu, harga yang mereka bayar, dan faktor lainnya. Di sinilah hubungan antara harapan dan hasil dapat menjadi masalah, karena setiap pengalaman positif menciptakan harapan akan layanan yang lebih baik lagi di masa depan. Persyaratan kualitas layanan sedang meningkat.
Menurut G. Makalov, kualitas suatu jasa adalah sekumpulan karakteristik konsumen dari suatu jasa yang memberikannya kemampuan untuk memuaskan suatu kebutuhan tertentu.
Oleh karena itu, tingkat kualitas pelayanan merupakan ukuran relatif dari kualitas suatu pelayanan, yang ditentukan dengan membandingkan karakteristik konsumennya dengan karakteristik konsumen produk pesaing terbaik. Dan perlu dilakukan evaluasi daya saing jasa dalam kaitannya dengan posisi dan karakteristik jasa pesaing terkuat.
Ekonom Prancis terkenal E. Mate berpendapat bahwa analisis struktural dari faktor-faktor kegiatan perusahaan adalah alat yang sangat baik untuk mengidentifikasi prospek yang menguntungkan dan kemungkinan komplikasi dalam menilai daya saingnya. Analisis ini mengungkapkan momen-momen penentu persaingan di pasar jasa, pertama antara pesaing yang memproduksi dan memasarkan produk dengan karakteristik yang sebanding, dan kedua, dari pesaing baru yang muncul di bidang penjualan dan layanan purna jual.
"Persaingan" dalam bahasa Latin berarti "tabrakan". Ini adalah bentuk persaingan timbal balik antara subjek ekonomi pasar. Sarana persaingan adalah barang dan jasa yang digunakan oleh perusahaan pesaing untuk memenangkan pengakuan dan mendapatkan uang dari konsumen.
1.2. Klasifikasi layanan yang disediakan oleh perusahaan di bidang sosial budaya
Teori dan praktik ekonomi sektor jasa saat ini ada secara terpisah satu sama lain. Cukup sulit untuk memilih kesamaan dalam jenis kegiatan yang, menurut berbagai pendekatan klasifikasi, diklasifikasikan sebagai layanan. Misalnya, layanan dianggap sebagai pengelolaan aset keuangan pelanggan, menjahit model pakaian individu, dan layanan garansi untuk perkakas listrik.
Objek dan hasil dalam kasus ini berbeda secara signifikan. Namun, mereka berhak disebut layanan sesuai dengan praktik yang ditetapkan.
Pemimpin Northern School of Marketing yang diakui, K. Grenroos, menggambarkan proses munculnya statistik resmi di sektor jasa sebagai berikut: “apa yang tidak termasuk dalam sektor industri atau pertanian disebut jasa.”
Hingga hari ini, penghitungan kontribusi sektor jasa terhadap perekonomian nasional terus berlanjut dengan cara yang sama, yang oleh K. Grenroos pantas disebut ketinggalan zaman. Klasifikasi layanan yang paling umum ditunjukkan pada Tabel 1.2.
Tabel 1.2
Klasifikasi layanan asing dan domestik yang paling umum
| Klasifikasi Asosiasi Perdagangan Dunia | Klasifikasi Industri Standar Internasional | Klasifikasi Organisasi untuk Kerjasama Ekonomi dan Pembangunan | Pengklasifikasi layanan All-Rusia |
| rumah tangga | |||
| Bisnis | Mediasi | ||
| Koneksi | Koneksi | Koneksi | |
| Konstruksi | |||
| Distribusi | Gudang, perdagangan, restoran, hotel | Pasokan, perencanaan suplai | Perdagangan, katering, pasar, fasilitas akomodasi |
| Pendidikan | Pendidikan | ||
| Keuangan | Bank, real estat, asuransi, penciptaan kekayaan | Bank, intermediasi keuangan, Pertanggungan |
|
| Kesehatan dan sosial | Publik, individu, sosial | Medis | |
| Pariwisata dan perjalanan | Turis | ||
| Kenyamanan, budaya, olahraga | Budaya, pendidikan jasmani, olahraga | ||
| Mengangkut | Mengangkut | Angkutan | Mengangkut |
| Ekologi | |||
| Lainnya | Lainnya |
Kesimpulan utama yang dapat ditarik dari analisis tabel ini adalah, pertama, layanannya banyak, dan kedua, sangat beragam.
Misalnya, pengklasifikasi layanan All-Rusia untuk populasi berisi 13 kelompok layanan klasifikasi yang lebih tinggi, hanya satu di antaranya - "layanan rumah tangga" - mencakup sekitar 800 item. Layanan ini cukup beragam: perbaikan alat-alat listrik, perumahan; jahit; rajutan; membeli; cuci kering; manufaktur furnitur; layanan mandi; layanan upacara, dll. Secara total, pengklasifikasi berisi sekitar 1500 item layanan.
Kegiatan yang hari ini, menurut statistik, termasuk dalam kelas layanan cukup beragam. Mereka ditujukan pada objek yang berbeda, memiliki audiens target yang berbeda, kepekaan terhadap promosi, elastisitas harga permintaan, berbeda dalam tingkat wujud, kemungkinan transportasi dan penyimpanan.
Kinerja beberapa layanan lebih bergantung pada penggunaan perkembangan dan penemuan teknologi, yang lain - pada bakat dan keterampilan orang yang menyediakan layanan, dll. Klasifikasi yang ada memperbaiki layanan karena dibagi menjadi beberapa jenis. Misalnya, salah satu kriteria tersebut dapat berupa adanya unsur-unsur proses produksi dalam kinerja jasa. Tipologi seperti itu akan menjadi penting dalam mengembangkan strategi pemasaran perusahaan.
Peneliti yang diakui di sektor jasa seperti L. Berry, A. Parasuraman, D. Rathmel, L. Eiglie, E. Langeard, V. Zeykhaml, F. Kotler, K. Grenroos menawarkan untuk membagi layanan menjadi beberapa jenis. Salah satu gradasi layanan yang paling umum adalah distribusinya menurut wujud: dari yang benar-benar tidak berwujud (pelatihan) hingga yang nyata (layanan restoran). Seringkali ada pembagian jasa ke dalam jenis sesuai dengan tingkat dominasi barang dan jasa.
K. Grenroos membagi layanan menjadi layanan yang implementasinya bergantung pada personel dan layanan yang kinerjanya bergantung pada teknologi, sambil membuat reservasi bahwa kedua sumber daya terlibat dalam penyediaan layanan, tetapi rasionya berbeda dan, sebagai aturan, salah satu sumber daya mendominasi.
Tipologi layanan penting lainnya menurut frekuensi pembelian: layanan yang dibeli secara teratur (perbankan, pembersihan, pengiriman barang dan jasa, dll.) dan diperoleh berdasarkan kasus per kasus (medis).
Menurut ISO 9004.2, layanan dibagi menjadi produk yang mengandung, campuran (setengah dengan produk) dan murni (tanpa produksi).
Asosiasi Prancis untuk Standardisasi Layanan menawarkan tipologi layanannya sendiri. Ini mencakup kelompok layanan berikut:
1) layanan berbasis produk tetapi otonom, seperti pemasaran, pemeliharaan, perbaikan, layanan purna jual;
2) layanan "independen", misalnya, konsultasi, keuangan, pariwisata;
3) jasa “terkait” dengan jasa lain, misalnya menerima pesanan, magang, jasa informasi.
Pakar Rusia di bidang layanan (V. Belousov, G. Bagiev, E. Novatorov, R. Fatkhudinov) menawarkan klasifikasi layanan yang sedikit berbeda, yang didasarkan pada bentuk layanan pelanggan.
Tabel 1.3
Formulir Layanan Konsumen
| Jenis layanan | Tindakan layanan | |
| sebelum membeli produk | setelah membeli produk | |
| Pemeliharaan | Konsultasi teknisPengembangan proyek khusus Saran untuk memecahkan masalah pelanggan Pengiriman barang untuk pengujian |
RekonstruksiPasokan suku cadang dan suku cadang Layanan perbaikan Tes pencegahan |
| Layanan perdagangan | Tempat untuk anak-anakdepartemen pesanan Tempat parkir kendaraan Tip dan lembar informasi Pengiriman barang untuk pengujian |
Hak untuk menukar barangMemasok Kemasan Pelatihan pembeli dalam aturan pengoperasian barang |
Pemeliharaan terdiri dari penyediaan layanan untuk mengembalikan fungsi produk, untuk membantu pembeli dalam memecahkan masalah dalam pengoperasian produk, untuk memeriksa kompatibilitas produk atau elemennya dengan produk dan sistem lain, serta menyediakan saran tentang pengoperasian dan keamanan produk yang andal.
Setelah membeli barang, produsen atau perusahaan yang menjual barang melakukan layanan purna jual - pengiriman, pemasangan, kontrol, pemeliharaan dan perbaikan, penyediaan suku cadang dan suku cadang.
Pemeliharaan juga dapat dilakukan oleh organisasi perantara khusus yang dengannya perusahaan manufaktur mengadakan perjanjian yang sesuai. Perusahaan produsen mengontrol kualitas jasa dan harga (tarif) untuk setiap jenis pekerjaan atau jasa.
Layanan purna jual adalah layanan garansi dan pasca garansi selama pengoperasian produk.
Pemeliharaan dijamin jika selama masa garansi pembeli tidak membayar untuk perbaikan, penggantian suku cadang dan suku cadang untuk produk yang dibeli olehnya. Pada akhir masa garansi, pemilik barang dapat membuat kontrak berbayar untuk layanan pasca garansi.
Melalui layanan dan pengenalan sistem jaminan, perusahaan menciptakan kepercayaan yang baik dengan pelanggan dan membentuk dasar untuk melanjutkan komunikasi komersial yang efektif.
Untuk organisasi layanan purna jual, pusat layanan dapat dibuat untuk menyediakan layanan pra dan purna jual. Pusat layanan semacam itu dapat diselenggarakan oleh pabrikan baik di negara mereka sendiri maupun di negara tempat barang dikirim secara teratur. Pusat layanan juga dapat melakukan kampanye iklan.
Layanan garansi dilakukan dalam kerangka jaminan tambahan (garansi) dari produsen barang untuk pemenuhan kewajibannya kepada pelanggan layanan yang membeli produk ini selama masa garansi.
Kewajiban garansi dimaksudkan untuk mengkonfirmasi kepada pembeli kondisi layanan purna jual berkualitas tinggi dari barang yang dibeli dari produsen, penjual. Cakupan layanan garansi dan masa garansi bervariasi tergantung pada nilai produk, kerumitannya, dan lamanya masa pakainya. Dalam kondisi hubungan pasar yang berkembang, dimungkinkan untuk memperluas layanan garansi dalam hal volume dan durasi.
Skema berikut dapat diusulkan, berdasarkan proposal untuk membagi layanan ke dalam jenis menurut dua kriteria berikut:
1. Bentuk pemuasan kebutuhan: dapat berupa jasa saja, atau jasa yang dimungkinkan hanya dengan penjualan suatu produk material, dengan perpindahan kepemilikan objek material ini (misalnya dry cleaning, mobile komunikasi). Menurut kriteria ini, layanan diurutkan dari layanan murni ke layanan yang terkait dengan produk berwujud;
2. Alat atau cara untuk memenuhi kebutuhan: personel atau mekanisme (misalnya konsultasi/pom bensin). Sesuai dengan kriteria ini, layanan diurutkan dari layanan yang disediakan oleh karyawan perusahaan layanan, dan diakhiri dengan layanan di mana konsumen menerima layanan menggunakan perangkat atau mekanisme otomatis.
Sesuai dengan skema yang diusulkan, setiap layanan jatuh ke dalam salah satu dari empat kuadran sistem koordinat. Perlu dicatat bahwa barang yang terletak dekat dengan sumbu sistem koordinat memiliki sifat yang hampir sama.
Mari kita pertimbangkan secara lebih rinci kriteria pertama untuk distribusi layanan ke dalam jenis.
1.3. Metodologi untuk menilai kualitas layanan untuk perusahaan di bidang sosial dan budaya
Memperkuat posisi kompetitif perusahaan yang beroperasi di bidang sosial budaya dalam lingkungan yang kompetitif dimungkinkan atas dasar memperoleh keuntungan optimal dengan menyediakan kualitas layanan yang diperlukan dan mengurangi biaya penyediaan layanan. Sementara itu, banyak pengusaha, yang berusaha meningkatkan keuntungan dengan mengurangi biaya, memperburuk kualitas layanan.
Langkah-langkah yang dirancang untuk memaksa penyedia layanan untuk mempertahankan tingkat kualitas layanan yang sesuai adalah pengenalan standar barang (jasa) dan sertifikasi wajib barang (jasa). Sejak 1 Januari 2000, standar untuk penyediaan layanan mulai beroperasi.
Tujuan utama dari sertifikasi wajib adalah untuk memastikan hak-hak konsumen atas kualitas layanan yang terjamin, sebagaimana didefinisikan oleh Undang-Undang Federasi Rusia "Tentang Perlindungan Hak Konsumen", Aturan Penjualan Barang (Jasa), Aturan Sanitasi dan dokumen peraturan dan teknis lainnya.
Tujuan utama dari sertifikasi sukarela adalah untuk membangun daya saing layanan perusahaan. Melakukan sertifikasi membantu pembeli dalam memilih penyedia layanan yang kompeten, meningkatkan citra perusahaan. Sertifikasi sukarela memeriksa kepatuhan dengan persyaratan yang melengkapi persyaratan wajib untuk layanan Karena sertifikasi wajib memberlakukan persyaratan yang diperlukan dan minimum untuk kualitas objek yang disertifikasi, sertifikasi ini harus dianggap sebagai tahap pertama penilaian daya saing atau kondisi yang diperlukan.
Dalam kondisi persaingan pasar, selalu penting untuk mengetahui bagaimana layanan yang diusulkan sesuai dengan tingkat dan sifat kebutuhan sosial saat ini. Korespondensi tersebut terungkap selama perbandingan layanan - pesaing.
Kemungkinan menjual jasa diungkapkan oleh daya saing mereka. Daya saing jasa selalu merupakan nilai relatif. Ini hanya relevan dalam kerangka prosedur untuk membandingkan layanan yang bersaing.
Dalam kondisi pasar komoditas, faktor terpenting dalam daya saing suatu produk adalah harga konsumsinya. Harga konsumsi barang tersebut meliputi harga beli dan biaya pengoperasian barang tersebut selama seluruh periode pelayanannya.
Saat menilai daya saing suatu layanan, informasi ekstensif tentang properti dan kualitas layanan ini digunakan. Bentuk ekspresi informasi ini mungkin berbeda.
Ada bentuk ekspresi informasi kuantitatif dan kualitatif tentang layanan. Konsep paling umum untuk semua jenis informasi kuantitatif adalah konsep "indikator".
Indikator adalah setiap pernyataan informasi di mana setidaknya ada satu ekspresi numerik yang secara kuantitatif mencerminkan fenomena atau properti apa pun. Konsep "indikator" menggabungkan sejumlah cara lain untuk mengekspresikan informasi: karakteristik, indikator, indeks, koefisien, skor, pangsa.
Karakteristik (kuantitatif) adalah nilai numerik dari indikator objek yang diteliti. Sebagai salah satu varietas indikator, ia memiliki properti yang sangat penting dari sudut pandang manajemen perusahaan - karakteristiknya selalu mencerminkan keadaan dinamis.
Dengan bantuan karakteristik, seseorang tidak hanya dapat mencerminkan retrospektif properti suatu objek, tetapi juga memprediksi perubahannya di masa depan.
Indikator adalah indikator yang dapat digunakan untuk membentuk opini tentang seluruh objek berdasarkan informasi tentang sifat-sifat yang disebut kelompok indikatif - perwakilan selektif dari seluruh objek. Dengan demikian, korespondensi layanan dengan kebutuhan semua konsumen pasar sasaran dapat ditentukan dengan mempelajari tingkat kepuasan terhadap layanan perwakilan khasnya.
Koefisien adalah faktor numerik untuk ekspresi literal, faktor yang diketahui untuk sistem tertentu yang tidak diketahui, atau faktor konstan untuk nilai variabel. Koefisien adalah kuantitas tak berdimensi, kadang-kadang diperoleh dengan menggunakan ekspresi relatif. Dalam hal ini, koefisien merupakan salah satu jenis indeks.
Indeks adalah indikator relatif yang mencirikan rasio nilai yang mengekspresikan properti apa pun dari suatu objek. Indeks dinamis mencirikan perkembangan proses dari waktu ke waktu, misalnya, perubahan tingkat kepuasan permintaan layanan setelah kampanye iklan.
Indeks spasial digunakan untuk mengkarakterisasi proses dalam ruang, misalnya, ketika mengkarakterisasi distribusi permintaan dalam batas-batas teritorial segmen pasar yang dipilih.
Bagian adalah salah satu bentuk pernyataan informasi yang paling jelas.
Titik adalah unit konvensional penilaian kuantitatif dari sifat-sifat suatu objek. Poin digunakan dalam kasus di mana tidak ada kemungkinan untuk penilaian kuantitatif langsung atau penilaian ini tidak sebanding dalam hal metode dan metode perhitungan.
Metode pakar telah banyak dikembangkan dalam praktik manajemen. Untuk memberikan karakter validitas, reliabilitas, dan kesesuaian untuk memecahkan masalah pasar yang kompleks, kondisi berikut harus dipenuhi:
1. Jumlah ahli yang cukup
2. Kompetensi ahli dalam kaitannya dengan masalah yang diteliti
3. Ketidakjelasan dan kejelasan pertanyaan yang diajukan
4. Penilaian independen
Untuk menilai daya saing jasa digunakan berbagai indikator yang disajikan pada tabel 1.4.
Tabel 1.4
Indikator untuk menilai daya saing layanan
| Indikator untuk menilai daya saing layanan | Pengertian indikator daya saing jasa |
| Ekonomis | Mengekspresikan harga konsumsi |
| Organisasi | Mencirikan kondisi untuk penyediaan layanan |
| Klasifikasi | Mengekspresikan milik jenis layanan tertentu |
| Peraturan | Menunjukkan kepatuhan layanan dengan norma, standar, aturan, di luar itu tidak boleh pergi |
| konstruktif | Mendemonstrasikan solusi teknis (terutama untuk layanan perbaikan) |
| Sosial | Dengan bantuan mereka, korespondensi layanan dengan karakteristik individu, kelompok sosial dan masyarakat secara keseluruhan tercermin. |
| Ergonomis | Mencerminkan kepatuhan layanan dengan sifat-sifat tubuh dan jiwa manusia |
Berbagai metode dapat digunakan untuk menilai daya saing suatu jasa. Yang paling umum adalah sebagai berikut: mengembangkan daftar indikator evaluasi utama, menetapkan skor untuk indikator pada skala tertentu, dan kemudian meringkas perkiraan ini. Skor tertinggi akan sesuai dengan layanan yang paling kompetitif.
di mana K 0- skor umum,
KE saya- skor saya- indikator th,
aku- faktor signifikansi saya-indikator.
Koefisien signifikansi indikator ditentukan oleh para ahli bersamaan dengan pemberian skor.
Penilaian yang paling akurat dari daya saing layanan dapat diperoleh dengan menggunakan metode peramalan teknik.
Tahap 1. Perumusan kebutuhan konsumen atas pelayanan dan penetapan daftar indikator yang akan dinilai.
Penilaian dilakukan secara terpisah untuk setiap layanan pesaing atau untuk sekelompok layanan yang disediakan oleh masing-masing pesaing utama. Jika perkiraan kuantitatif langsung dimungkinkan, indikator disajikan dalam satuan pengukuran alami atau indikator kuantitatif lainnya (saham, indeks, bobot spesifik). Indikator kualitatif dinyatakan dengan penilaian kuantitatif bersyarat - poin.
Dasar perbandingan - "standar" dapat menjadi seperangkat indikator untuk layanan dan perusahaan yang dibandingkan. Misalnya, indikator daya saing layanan perusahaan yang melakukan penilaian dapat berfungsi sebagai "tolak ukur".
Tahap 6 Definisi indikator generalisasi daya saing.
Nilai indeks yang tidak berdimensi memungkinkan untuk menghitung indeks daya saing umum (integral) untuk setiap layanan yang bersaing atau untuk perusahaan pesaing. Indeks persaingan tertinggi akan sesuai dengan fasilitas yang paling kompetitif.
Kedua, mengurangi tingkat penggunaan perkiraan kuantitatif bersyarat, karena banyak indikator diukur dengan metode langsung. Itu memungkinkan untuk mengidentifikasi perusahaan terbaik dan terburuk dalam hal kebutuhan konsumen dan dengan demikian membantu konsumen dalam memilih penyedia layanan yang kompeten dalam pilihan penyedia layanan yang kompeten. Metode ini memungkinkan untuk melakukan penilaian sendiri terhadap perusahaan untuk menentukan cadangan untuk meningkatkan kualitas layanan. Dan akhirnya, memungkinkan untuk menggunakan informasi yang diterima dari konsumen, yang merupakan kunci keberhasilan perusahaan di pasar komoditas.
2. Kajian kegiatan komersial Dimand LLC di bidang jasa
2.1. Penentuan posisi kompetitif Dimand LLC
Dimand Limited Liability Company didaftarkan oleh Novosibirsk State Chamber pada Maret 1995 (sertifikat No. 5371). Nama lengkap perusahaan - Dimand Perseroan Terbatas. Nama perusahaan yang disingkat adalah Dimand LLC. Lokasi Perusahaan: Federasi Rusia, 630019, Novosibirsk, st. Khilokskaya, rumah 15.
Anggota Perusahaan adalah individu, warga negara Federasi Rusia.
Tujuan dari pembentukan Masyarakat adalah untuk mendapatkan keuntungan dan memenuhi pasar dengan barang dan jasa.
Perusahaan ini didirikan untuk melakukan kegiatan sebagai berikut:
1) kegiatan komersial, perantara, perdagangan, pengadaan barang konsumsi dan produk teknis;
2) organisasi layanan perbaikan, termasuk layanan dan pemeliharaan, organisasi persewaan, lalu lintas kargo internasional dan domestik;
3) pengembangan, pembuatan, pemasangan dan peluncuran peralatan dan perlengkapan teknologi;
4) organisasi dan penyelenggaraan pameran, pameran penjualan, pameran, pelelangan, pelelangan, baik di Federasi Rusia maupun di luar negeri;
5) pelatihan dan pelatihan ulang personel, organisasi dan penyelenggaraan konferensi, pertemuan bisnis;
6) melaksanakan pekerjaan penelitian dan pengembangan, memperkenalkan gagasan dan pengembangan ilmiah ke dalam praktik.
Sejak tahun 1997, perusahaan telah menjual alat-alat listrik genggam dan bahan habis pakai.
Pemasok utama alat-alat listrik dulu dan masih merupakan pabrik besar seperti: Interskol-IZH LLC (Wilayah Moskow), Pabrik Teknik Radio NPO Moskow OJSC, Instrumen Difusi CJSC (Smolensk), Perusahaan Pembuatan Instrumen Penelitian dan Produksi Perm, JSC "Rebir " (Riga, Republik Latvia). Serta perusahaan perantara, yang terbesar adalah ZAO Antares-K (Moskow).
Pemenuhan pesanan yang tepat waktu, kualitas produk yang dijual, harga rendah, berbagai macam perkakas listrik memungkinkan perusahaan untuk mempertahankan posisi kompetitif di pasar.
Krisis sistemik ekonomi domestik, yang memanifestasikan dirinya pada Agustus 1998, meninggalkan jejaknya pada kegiatan Dimand LLC - volume penjualan perusahaan yang diteliti menurun secara signifikan.
Kajian terhadap aktivitas perusahaan yang dilakukan pada bulan April-Mei 2004 mengungkapkan:
1) permintaan peralatan impor berkualitas tinggi dalam berbagai kategori turun hampir 10 kali lipat;
2) ceruk telah muncul untuk barang-barang dengan harga lebih rendah dari analog impor yang terkenal;
3) harga barang menjadi faktor pembentuk permintaan utama, menyalip kualitas dan popularitas merek dalam peringkat;
4) banyak pemasok-produsen barang meninggalkan pasar, takut akan ketidakpastian situasi di negara itu;
5) kemungkinan pinjaman dari produsen telah menghilang.
Manajemen perusahaan menghadapi masalah dalam menemukan strategi yang memungkinkan perusahaan berhasil bertahan di pasar.
Pada Januari 1999, jaringan layanan yang terkait dengan penjualan dan pengoperasian produk jadi dibuat. Pemecahan masalah ini menjadi faktor penentu dalam daya saing perusahaan dalam menghadapi persaingan ketat di pasar.
Ini terutama terlihat dalam kaitannya dengan alat listrik yang kompleks, pembeli yang membandingkan penawaran pesaing, berdasarkan biaya penuh produk yang dibeli, termasuk kondisi pengoperasian, keausan, perbaikan, pembaruan. Dalam hal ini, efisiensi maksimum pemeliharaan adalah kondisi yang diperlukan untuk menjalin kontak bisnis antara penyedia layanan dan pembelinya.
Pada Januari 1999, sebuah lokakarya dibuka, berlokasi di distrik Zheleznodorozhny di ul. Lenina, 50 dan dua cabang di distrik Leninsky (jalan Stanislavsky, 36) dan di distrik Kalininsky (jalan Uchitelskaya, 19). Tujuan mereka adalah layanan purna jual perkakas listrik genggam.
Pertama-tama, tujuan dibuatnya bengkel semacam itu adalah untuk mendapatkan keuntungan dalam kompetisi. Berkat pengembangan kegiatan dua arah secara simultan (penjualan alat-alat listrik dan layanan purna jualnya), perusahaan berhasil mendapatkan pijakan yang kuat dalam penjualan alat-alat listrik.
Kegiatan utama Dimand LLC di bidang jasa adalah:
1) persiapan pengoperasian, yang mencakup kegiatan yang membantu pelanggan untuk membeli perkakas listrik, menyesuaikannya dengan kondisi kerja yang ada, dan kemudian mengoperasikannya.
2) pinjaman kepada pembeli, serta penjualan langsung suku cadang dan peralatan bantu.
3) menginformasikan klien. Pengembangan dan distribusi dokumentasi teknis terkait dengan promosi barang di pasar, pengoperasian dan perbaikan peralatan: panduan pengguna, petunjuk penggunaan alat. Instruksi keselamatan.
4) layanan seperti demonstrasi peralatan dan khususnya pelatihan bagi pengguna dalam pengoperasian alat juga termasuk dalam kegiatan perusahaan.
5) pemeliharaan alat-alat listrik jangka panjang agar berfungsi dengan baik. Area kegiatan ini mencakup operasi berikut: pemeliharaan, pemulihan, penyediaan peralatan tambahan, dll.
Salah satu cabang Dimand LLC meluncurkan kegiatan dalam kondisi pasar yang sulit untuk memulihkan stator dan kotak roda gigi bekas alat-alat listrik.
Komponen utama layanan purna jual dalam kegiatan Dimand LLC disajikan pada tabel 2.1.
Tabel 2.1
Elemen utama layanan pelanggan Dimand LLC pada tahun 2004
| Tujuan dari penawaran layanan | Integrasi | Pelatihan | menginformasikan | Pemeliharaan |
| Contoh layanan yang diberikan untuk menarik pelanggan | Konsultasi dengan pelanggan potensial dalam pengembangan jenis peralatan baru | Pengembangan skema pembiayaan klien | Distribusi dokumentasi teknis yang bersifat periklanan dan proposal untuk penggunaan peralatan | Tampilan peralatan perbaikan dan cadangan suku cadang |
| Contoh Layanan yang Diberikan untuk Mempertahankan Pelanggan | Pergantian peralatan yang beroperasi sesuai dengan keinginan pelanggan dan pengoperasian seluruh armada peralatan | Pengiriman, pemasangan dan commissioning peralatan | Konsultasi dan pelatihan personel untuk pengoperasian dan perbaikan peralatan | Meningkatkan dan memulihkan semua atau sebagian peralatan |
Karena Dimand LLC melakukan kegiatannya dalam dua arah: penjualan produk jadi dan layanan purna jual produk-produk ini, skema optimal adalah kontak langsung dengan konsumen. Skema ini memungkinkan Anda untuk lebih memperhitungkan kebutuhan individu klien.
Selama empat tahun terakhir, wajah konsumen layanan tradisional telah berubah. Jika pada tahun 2000 konsumen utama adalah organisasi negara, sekarang mereka terutama adalah perusahaan manufaktur swasta kecil dan menengah yang beroperasi di bidang berbagai layanan dan pekerjaan konstruksi dan instalasi. Di tempat kedua adalah perusahaan konstruksi besar yang menerima pesanan pemerintah. Di tempat ketiga adalah individu pribadi, orang yang terlibat dalam perbaikan, konstruksi, memiliki rumah tangga sendiri, garasi, taman.
Gambar 2.1 menunjukkan struktur konsumen Dimand LLC pada tahun 2004.
Beras. 2.1. Struktur konsumen Dimand LLC pada tahun 2004
Saat ini, sejumlah besar perusahaan kecil dan besar beroperasi di pasar untuk perkakas listrik genggam dan layanan terkait. Pesaing serius untuk Dimand LLC adalah perusahaan seperti Asia-Center CJSC, SibMaster CJSC, Mir Instrumenta OJSC. Perusahaan-perusahaan ini menawarkan produk yang andal dan layanan berkualitas yang terkait dengannya, memiliki berbagai layanan dan berbagai implementasinya, dan semuanya dapat diakses secara geografis oleh pelanggan.
Jadi, studi tentang kegiatan Dimand LLC di bidang layanan pelanggan memungkinkan kami untuk menyimpulkan bahwa kami memiliki posisi kompetitif yang stabil di pasar komoditas.
Biaya distribusi Dimand LLC pada tahun 2000 - 2003, ribu rubel.
Gambar 2.3 menunjukkan struktur biaya distribusi Dimand LLC pada tahun 2003.
Beras. 2.3. Struktur biaya distribusi Dimand LLC pada tahun 2003
Jadi, struktur biaya distribusi didominasi oleh biaya pembelian barang (55%), biaya transportasi (19%), upah (10%), biaya sewa gudang (8%), biaya sewa ruang kantor (5%), biaya hiburan (3%).
 |
Gambar 2.4 menunjukkan dinamika laba Dimand LLC pada tahun 2000-2003.
Beras. 2.4. Dinamika laba Dimand LLC pada 2000-2003, juta rubel
Laba dari penjualan Dimand LLC untuk periode 2000 hingga 2003 meningkat 3,8 kali (dari 1,4 juta rubel menjadi 5,4 juta rubel).
Efisiensi kegiatan komersial dipahami sebagai rasio hasil berfungsinya badan usaha (laba, pendapatan) dengan biaya untuk memperoleh hasil ini (biaya produksi, biaya distribusi).
Pencapaian tujuan kegiatan suatu badan usaha selalu dikaitkan dengan biaya-biaya tertentu. Indikator yang menunjukkan efektifitas fungsi dalam bisnis adalah efisiensi ekonomi. Ini dianggap sebagai rasio hasil yang diperoleh dengan biaya untuk mendapatkannya.
Banyak cara untuk mengukur efisiensi adalah perbandingan biaya dan hasil berdasarkan perhitungan berbagai macam rasio dan jumlah (selisih). Cara paling sederhana untuk membangun indikator kinerja adalah rasio indikator umum hasil bisnis (pendapatan, laba) terhadap biaya.
Tabel 2.3 menyajikan indikator aktivitas komersial Dimand LLC pada tahun 2000-2003.
Tabel 2.3
Indikator kegiatan komersial Dimand LLC pada 2000-2003, juta rubel
Profitabilitas penjualan Dimand LLC pada tahun 2000 sebesar 37% dari volume penjualan barang dan jasa, dan pada tahun 2003 sudah 64%, yang menunjukkan pertumbuhan keuangan yang jelas dari perusahaan yang diteliti di bidang layanan publik.
Manajemen perusahaan menetapkan tugas untuk spesialis departemen pemasaran untuk menyelidiki faktor-faktor penentu dalam perilaku klien ketika memilih pembelian. Dalam perjalanan pekerjaan, kuesioner dikembangkan. Untuk menghindari kesalahan keterwakilan, disarankan untuk melakukan survei terhadap 100 konsumen. Pada bulan April-Mei 2004, 100 orang diwawancarai dalam bentuk kuesioner.
Jadi, pemeliharaan alat-alat listrik yang dijual untuk Dimand LLC adalah elemen yang menciptakan permintaan akan produk material dan dengan demikian berkontribusi pada peningkatan pendapatan dan profitabilitas perusahaan.
Jumlah dan kualitas perawatan berdampak pada pembeli potensial, baik dalam pembelian awal dan, terutama, ketika meningkatkan peralatan. Untuk menyediakan layanan purna jual yang tepat waktu dan berkualitas tinggi kepada klien, Dimand LLC bekerja sama erat dengan pabrik-pabrik besar Federasi Rusia untuk pembuatan perkakas listrik genggam.
Kerjasama dengan produsen dalam negeri memberikan peluang untuk pinjaman yang menguntungkan dari pemasok. Penyediaan suku cadang dan bantuan dalam rangka layanan garansi, dengan pemasok dalam negeri, dilakukan tanpa melanggar waktu pengiriman.
Perusahaan "Antares-K" memasok barang "Dimand" LLC dari pabrikan asing. Bermacam-macam barang adalah 70 item dan harganya tidak tinggi, tetapi kualitasnya lebih buruk daripada pabrikan dalam negeri.
Akibatnya, ada kesulitan selama layanan purna jual: produk lebih sering rusak, suku cadang tidak cukup, ketentuan pengiriman suku cadang dilanggar. Tidak ada yang memiliki efek negatif pada klien seperti ketidakmampuan untuk menggunakan peralatan baru yang canggih karena kurangnya suku cadang.
Di sini kita dapat menyimpulkan bahwa Dimand LLC lebih banyak bekerja sama dengan produsen dalam negeri daripada dengan yang diimpor. Pilihan pemasok ditentukan oleh perawatan yang diusulkan, fleksibilitas pabrikan, keandalan peralatan itu sendiri, dan kebijakan harga.
2.3. Penilaian daya saing Dimand LLC
Untuk menilai daya saing perusahaan yang beroperasi di sektor jasa, berbagai metode dapat digunakan. Metode paling sederhana untuk digunakan adalah mengembangkan daftar indikator kinerja utama, menetapkan skor untuk indikator pada skala tertentu, dan kemudian meringkas skor tersebut. Skor tertinggi akan sesuai dengan perusahaan yang paling kompetitif.
Lebih tepat untuk memberi peringkat pada indikator-indikator dan skor-skornya menurut tingkat signifikansinya. Untuk melakukan ini, Anda dapat menggunakan ekspresi berikut:
di mana K 0- skor umum,
KE saya- skor saya- indikator th,
aku- faktor signifikansi saya-indikator.
Koefisien signifikansi indikator ditentukan oleh para ahli bersamaan dengan pemberian skor.
Penilaian yang paling akurat dari daya saing perusahaan yang beroperasi di sektor jasa dapat diperoleh dengan menggunakan metode peramalan teknik.
Penilaian ini dilakukan dalam beberapa tahap.
Tahap 1. Merumuskan persyaratan konsumen untuk perusahaan komersial dan menentukan daftar indikator yang akan dievaluasi.
Tahap 2. Indikator peringkat.
Penilaian peringkat indikator dibangun sesuai dengan tingkat signifikansi indikator dari posisi konsumen. Indikator yang paling signifikan ditempatkan pertama. Hasil yang andal dapat diperoleh jika target pasar konsumen digunakan sebagai ahli.
Tahap 3. Evaluasi indikator yang dipilih.
Penilaian dilakukan secara terpisah untuk masing-masing perusahaan pesaing. Jika perkiraan kuantitatif langsung dimungkinkan, indikator disajikan dalam satuan pengukuran alami atau indikator kuantitatif lainnya (saham, indeks, bobot spesifik). Indikator kualitatif dinyatakan dengan penilaian kuantitatif bersyarat - poin.
Tahap 4. Pilihan "referensi" untuk perbandingan.
Dasar perbandingan - "standar" dapat berfungsi sebagai seperangkat indikator untuk salah satu perusahaan yang dibandingkan. Misalnya, sebagai "referensi" dapat berfungsi sebagai indikator daya saing perusahaan yang melakukan penilaian.
Tahap 5 Perbandingan indikator.
Di sini, perbandingan yang konsisten dari masing-masing indikator pesaing dengan indikator "referensi" serupa dilakukan. Karakteristik akhir dari perbandingan tersebut adalah indeks indikator daya saing individu, yang menunjukkan bagaimana masing-masing indikator berbeda dari indikator pesaing yang sama. Indeks bisa lebih besar dari atau kurang dari 1 dan merupakan kuantitas tak terukur:
Tahap 6 Penetapan indikator generalisasi daya saing perusahaan.
Nilai indeks yang tidak berdimensi memungkinkan untuk menghitung indeks daya saing yang digeneralisasikan (integral) untuk setiap perusahaan-pesaing yang bersaing. Indeks persaingan tertinggi akan sesuai dengan perusahaan yang paling kompetitif.
Indeks persaingan tidak dapat digunakan sebagai nilai absolut, tetapi sepenuhnya berguna ketika mencari karakteristik komparatif.
Jadi, metode ini memiliki keuntungan sebagai berikut. Pertama, ini memungkinkan kita untuk memperhitungkan dengan lebih akurat signifikansi masing-masing indikator dan tingkat pengaruhnya terhadap indikator daya saing integral.
Kedua, mengurangi tingkat penggunaan perkiraan kuantitatif bersyarat, karena banyak indikator diukur dengan metode langsung. Itu memungkinkan untuk mengidentifikasi perusahaan terbaik dan terburuk dalam hal kebutuhan konsumen dan dengan demikian membantu konsumen dalam memilih penyedia layanan yang kompeten dalam pilihan penyedia layanan yang kompeten. Metode ini memungkinkan untuk melakukan penilaian sendiri terhadap perusahaan untuk menentukan cadangan untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Dan yang terakhir memungkinkan untuk menggunakan informasi yang diterima dari konsumen yang merupakan kunci keberhasilan kegiatan perusahaan di pasar jasa.
ZAO Asia-Center dan ZAO SibMaster diidentifikasi sebagai pesaing utama perusahaan yang diteliti Dimand LLC. Alasan memilih perusahaan-perusahaan ini adalah karena mereka:
1) berlokasi di wilayah yang berdekatan dengan perusahaan yang diteliti;
2) menyediakan konsumen dengan serangkaian layanan yang sebanding;
3) mematuhi kebijakan harga yang sebanding.
Kami memilih karakteristik utama yang mempengaruhi pilihan penyedia layanan oleh konsumen, dan menentukan pentingnya masing-masing.
Untuk menentukan bidang kegiatan utama dalam penyediaan layanan pada bulan April-Mei 2004, dengan menggunakan kuesioner, dilakukan survei preferensi konsumen yang melamar Dimand LLC.
Kuesioner telah dikembangkan sebelumnya.
Daftar pertanyaan
Tuan dan nyonya yang terhormat, kami meminta Anda untuk menilai tingkat kualitas layanan
Diman LLC. Hasil survey akan berguna untuk meningkatkan kinerja perusahaan kami. Lingkari jawaban yang paling mewakili tingkat persetujuan Anda dengan setiap pernyataan. Kami menjamin ketelitian dalam pengolahan informasi dan penggunaan hasil yang diperoleh.
1. Seberapa sering Anda menggunakan jasa perbaikan alat?
Sekali sebulan Seperempat sekali Setiap enam bulan sekali lebih jarang
2. Penyedia layanan mana yang Anda pilih?
______________________________________________________________
3. Alat mana yang paling membutuhkan perawatan dalam pelayanan?
Impor Domestik
4. Apakah Anda puas dengan kualitas layanan yang diberikan oleh Dimand LLC?
Ya Bukan Sebagian
5. Seberapa pentingkah harga untuk layanan yang diberikan kepada Anda?
Sangat penting Penting Kualitas lebih penting Tidak penting
6. Apakah lokasi bengkel Dimand LLC nyaman bagi Anda?
Ya Bukan Sebagian
7. Organisasi mana yang Anda wakili?
perusahaan besar Perusahaan swasta Orang pribadi
8. Harap sebutkan usia Anda ________________________________
9. Sebutkan pendidikan Anda ___________________________
Terima kasih telah berpartisipasi dalam survei
Analisis data yang diperoleh sebagai hasil survei terhadap 200 pengunjung Dimand LLC menunjukkan bahwa permintaan konsumen paling elastis untuk kebijakan penetapan harga yang dipilih oleh perusahaan. 60% responden menjawab bahwa komponen harga sangat penting, 12% - penting, 28% mengutamakan kualitas pelayanan.
Saat menjawab pertanyaan tentang frekuensi menghubungi perusahaan jasa, 30% mencatat bahwa mereka mengunjunginya sekali dalam seperempat, 25% - setiap enam bulan sekali, sedangkan mayoritas (40%) jarang mengunjungi pusat layanan.
Perusahaan utama yang menyediakan layanan adalah: Dimand LLC (85% responden), Mir Instrumentov OJSC (40%), SibMaster CJSC (34%), Asia Center CJSC (25%) ( beberapa jawaban diperbolehkan).
Sebagian besar responden (90%) mencatat bahwa perhatian utama dalam perbaikan alat terkait dengan barang-barang dalam negeri.
Poin positifnya adalah 80% responden puas dengan kualitas layanan yang diberikan oleh Dimand LLC. Kenyamanan lokasi bengkel diperhatikan oleh 60% pelanggan, perlu dicatat bahwa sebagian besar dari mereka adalah pengunjung bengkel di jalan. Stasiun (distrik Leninsky di kota Novosibirsk secara tradisional dianggap industri).
Klien utama Dimand LLC adalah pria dengan pendidikan teknis menengah berusia 30 hingga 40 tahun - perwakilan dari perusahaan swasta.
Jadi, studi opini konsumen mengungkapkan bahwa faktor hargalah yang paling penting dan memiliki koefisien signifikansi tertinggi.
Tabel 2.3 menyajikan karakteristik perusahaan jasa yang mempengaruhi pilihan konsumen.
Tabel 2.3
Karakteristik perusahaan jasa yang mempengaruhi pilihan konsumen
Penilaian ahli untuk setiap perusahaan pesaing dilakukan oleh spesialis dari departemen pemasaran Dimand LLC. Hasilnya disajikan pada tabel 2.4.
Tabel 2.4
Daya saing perusahaan jasa
Saat mempertimbangkan perusahaan pesaing dan menentukan peer review, para ahli dipandu oleh argumen berikut. Harga untuk layanan di sebagian besar arah di Dimand LLC dan Asia-Center CJSC hampir sama. Harga ZAO SibMaster rata-rata lebih tinggi sebesar 5%, yang cukup mencolok untuk pasar layanan.
Ketika menilai luasnya pasokan layanan wisata, baik kisaran penawaran di masing-masing bidang kegiatan layanan (perbaikan alat domestik atau impor) dan kisaran penawaran di setiap arah diperhitungkan.
Diskon disediakan oleh CJSC "Asia-Center" dan CJSC "SibMaster". Ini berlaku untuk pelanggan reguler dengan siapa kontrak layanan dibuat, diskon dinyatakan dalam 3-5% dari biaya layanan, Dimand LLC tidak memberikan diskon. Pada saat yang sama, perlu dicatat bahwa Dimand LLC juga memiliki pelanggan tetap (dengan frekuensi kunjungan seperempat kali), sementara mereka sebagian kecil berfokus pada penerimaan diskon.
Dari sudut pandang komponen periklanan, CJSC Asia-Center dan, khususnya, SibMaster CJSC adalah yang paling kompetitif. Alat utama pekerjaan periklanan mereka adalah beriklan di surat kabar ("Penawaran Komersial", "Jembatan Iklan") dan beriklan di majalah "Siberian Optovik". LLC "Dimand" hanya menggunakan iklan di koran "Reklamny Most", sementara iklan ini terfragmentasi, dan efektivitasnya tidak dipantau.
Dari sudut pandang lokasi bengkel dan kantor, Dimand LLC adalah yang paling kompetitif, alasannya adalah kedekatan perusahaan industri (terutama perusahaan swasta), kenyamanan kendaraan parkir, dan keberadaan tempat parkir terpisah. pintu masuk. CJSC "Asia-Center" terletak di distrik kota Soviet, yang tidak nyaman bagi pengunjung, berdasarkan UPTK "Sibacademstroyservis", oleh karena itu, tidak ada pintu masuk terpisah. CJSC SibMaster terletak di distrik Oktyabrsky (jalan Lobova), yang juga sangat tidak nyaman bagi konsumen layanan.
Penelitian yang dilakukan memungkinkan kita untuk menarik kesimpulan berikut.
Indikator kompleks dari perusahaan yang diteliti adalah:
1. Dimand LLC - 4,40 poin;
2. CJSC "Asia-Center" - 4,55 poin;
3. CJSC "SibMaster" - 3,85 poin.
Berdasarkan ini, kita dapat menyimpulkan bahwa yang paling kompetitif dari perusahaan yang diteliti untuk penyediaan layanan adalah Asia-Center CJSC, yang berada di depan pesaing utamanya dalam hal diskon dan iklan.
Penelitian yang dilakukan memungkinkan manajemen Dimand LLC untuk mengidentifikasi arah utama untuk meningkatkan kegiatannya. Pertama-tama, ini mengacu pada pengembangan jaringan bengkel di distrik kota (Pervomaisky dan Kirovsky), peningkatan promosi penjualan (diskon untuk pelanggan tetap) dan aktivasi kebijakan komunikasi.
Pada saat yang sama, manajemen perusahaan menugaskan spesialis departemen pemasaran untuk mengembangkan model untuk mengelola kualitas layanan.
Jadi, studi pasar layanan di kota Novosibirsk mengungkapkan keberadaan pesaing Dimand LLC. Berdasarkan konstruksi tabel daya saing perusahaan, ditentukan bahwa perusahaan Dimand LLC yang diteliti menempati urutan kedua setelah Asia-Center CJSC, menghasilkan dua posisi utama: diskon dan pekerjaan periklanan.
Manajemen Kualitas Layanan
| Masalah | Penyebab | Konsekuensi | Kontrol |
| Masalah Segmentasi Manfaat – Perbedaan dalam Harapan Konsumen dan Tanggapan Produsen | Membahas komponen layanan yang sama, para pihak berbicara "bahasa yang berbeda", sehingga perusahaan memiliki gagasan yang salah tentang preferensi konsumen | Pemahaman dan interpretasi yang berbeda dari komponen layanan penuh akan ditemukan kemudian, dan klien akan merasa tertipu. Ini akan berdampak negatif pada hubungannya dengan perusahaan. |
Sebuah studi menyeluruh tentang preferensi konsumen, menyoroti fitur dari setiap segmen. Menyusun program insentif dengan mempertimbangkan persyaratan dan keinginan |
| Masalah pemosisian - manajer tahu apa yang diinginkan pelanggan mereka, tetapi tidak mampu atau tidak mau memenuhi kebutuhan ini | Kurang memadainya kaitannya dengan kualitas pelayanan dari perusahaan. Ketidakmungkinan menyelesaikan tugas dalam kondisi ini | Keinginan perusahaan untuk mendapatkan keuntungan dengan cara apa pun mengurangi tanggung jawab moral staf. Dengan pendekatan ini, satu klien yang tidak puas dapat membatalkan semua upaya perusahaan | Pengembangan standar layanan Manajemen motivasi staf Memberi klien kebebasan untuk memilih di antara berbagai tingkat layanan |
| Layanan yang diberikan tidak memenuhi spesifikasi kerja | Karyawan perusahaan tidak mampu untuk tingkat layanan yang lebih tinggi. Klien dan staf memiliki pemahaman yang berbeda tentang tugas yang terakhir | Pelanggan tidak puas dengan cara mereka diberikan layanan ini atau itu. Konsumen merasa bahwa masalahnya tidak menarik bagi perusahaan. Ketidakpuasannya tumbuh | Memantau kepatuhan dengan standar layanan. Meningkatkan keterampilan profesional karyawan |
| Layanan dalam kinerja nyata tidak sesuai dengan janji | Perusahaan menjanjikan lebih dari yang dapat diberikannya dengan memberikan informasi yang salah atau tidak lengkap sebelumnya. | Konsumen mengerti bahwa dia tertipu. Jika dia ternyata cukup meyakinkan dan gigih, maka kasusnya dipertimbangkan di pengadilan. | Buatlah hanya janji yang realistis |
Lanjutan tabel. 3.1
Analisis situasi di pasar konsumen menunjukkan perlunya perubahan perilaku perusahaan komersial. Ini terutama berlaku untuk penyedia layanan.
Model manajemen kualitas layanan yang dikembangkan berguna dalam hal mengidentifikasi penyebab dan konsekuensi masalah, serta serangkaian pendekatan manajemen untuk menyelesaikan masalah ini.
Sistem promosi penjualan yang dikembangkan dapat berguna baik untuk menarik perusahaan konsumen berdasarkan ketentuan diskon kumulatif atau non-kumulatif untuk volume pembelian, dan untuk menarik pelanggan individu. Mereka ditawari diskon untuk membayar tunai.
Pada saat yang sama, harus dicatat bahwa jika, dalam kaitannya dengan konsumen besar, diskon bersifat komersial eksklusif, merangsang pembelian berulang dan membentuk target laba, maka bagi individu, diskon lebih merupakan karakter gambar. Mereka dirancang untuk menciptakan kesan yang baik dari kegiatan Dimand LLC.
Langkah-langkah yang dikembangkan menjadi perhatian manajemen Dimand LLC dan menerima persetujuan mereka.
Analisis kegiatan komersial di bidang jasa Dimand LLC mengungkapkan bahwa ada prospek untuk meningkatkan efisiensinya. Untuk lebih aktif menarik konsumen layanan, elemen kompleks komunikasi harus digunakan - periklanan, hubungan masyarakat, penjualan pribadi, dan promosi penjualan.
Pentingnya periklanan dalam kehidupan ekonomi baik perusahaan tertentu dan negara secara keseluruhan telah meningkat tak terukur. Ketika pasar produk menjadi jenuh, iklan menjadi kebutuhan yang semakin mendesak bagi produsen dan pengecer. Kurangnya iklan atau bahkan ketidakcukupannya menyebabkan kerugian serius. Dalam hal ini, penggunaan oleh semua pengusaha, terlepas dari bentuk kepemilikan organisasi dan hukum dan ruang lingkup kegiatan elemen komunikasi (dan terutama periklanan) adalah salah satu cadangan terpenting untuk meningkatkan efisiensi kegiatan komersial.
Kesimpulan
Pasar layanan di kota Novosibirsk dicirikan oleh heterogenitas. Ada sekitar 5 perusahaan besar yang menjadi pemimpin di pasar ini, Dimand LLC adalah salah satunya.
Dalam kondisi modern persaingan ketat di pasar konsumen, pentingnya mengidentifikasi semua kemungkinan faktor yang dapat meningkatkan efisiensi kegiatan komersial untuk setiap entitas pasar semakin meningkat. Ini dijelaskan oleh kebutuhan untuk menemukan sistem organisasi kegiatan yang memungkinkan memaksimalkan pendapatan total dengan biaya minimum untuk mendapatkannya.
Analisis aktivitas perusahaan Dimand LLC memungkinkan untuk menarik kesimpulan tentang stabilitas dan stabilitas perusahaan ini di pasar layanan. Profitabilitas penjualan Dimand LLC pada tahun 2000 sebesar 37% dari volume penjualan barang dan jasa, dan pada tahun 2003 sudah 64%, yang menunjukkan pertumbuhan keuangan yang jelas dari perusahaan yang diteliti di bidang layanan publik.
Selama periode 2000 hingga 2003, jumlah pelanggan Dimand LLC meningkat dari 9360 ribu menjadi 23000 ribu orang. Objek aktivitas Dimand LLC secara eksklusif adalah orang itu sendiri, yang, sebagai klien, berhubungan dengan kontraktor dan pada saat yang sama menggunakan layanan.
Untuk mengembangkan rekomendasi yang masuk akal untuk meningkatkan aktivitas layanan Dimand LLC, kuesioner survei untuk konsumennya dikembangkan. Analisis data yang diperoleh sebagai hasil survei terhadap 200 pengunjung Dimand LLC menunjukkan bahwa permintaan konsumen paling elastis untuk kebijakan penetapan harga yang dipilih oleh perusahaan. 60% responden menjawab bahwa komponen harga sangat penting, 12% - penting, 28% mengutamakan kualitas pelayanan.
Sebuah studi tentang pasar layanan kota Novosibirsk mengungkapkan keberadaan pesaing Dimand LLC (Asia-Center CJSC, SibMaster CJSC). Berdasarkan konstruksi tabel daya saing perusahaan, ditentukan bahwa perusahaan Dimand LLC yang diteliti menempati urutan kedua setelah Asia-Center CJSC, menghasilkan dua posisi utama: diskon dan pekerjaan periklanan.
Untuk meratakan kekurangan yang teridentifikasi dalam pekerjaan Dimand LLC, diusulkan untuk membuka dua cabang di distrik Pervomaisky dan Kirovsky di kota Novosibirsk dan mengembangkan langkah-langkah untuk merangsang penjualan layanan. Insentif ditujukan untuk perusahaan konsumen dan klien individu.
Selain itu, dikembangkan pula program acara promosi Juli-September 2004. Dalam kerangka program, diusulkan untuk menggunakan bidang periklanan seperti iklan surat langsung, iklan cetak di surat kabar "Penawaran Komersial" dan "Papan Pengumuman", serta iklan televisi dalam bentuk "garis merayap" .
Hasil riset konsumen dan program periklanan yang dikembangkan untuk tujuan tersebut menjadi perhatian manajemen Dimand LLC dan mendapat persetujuan mereka. Kegiatan yang direkomendasikan ini diharapkan dapat membantu meningkatkan efisiensi kegiatan pelayanan obyek penelitian.
Bibliografi
1. Albekov A.U., Fedko V.P., Mitko O.A. Logistik komersial. - Rostov-on-Don: Phoenix, 2001.
2. Andreeva O. Teknologi bisnis: pemasaran. – M.: INFRA-M; NORMA, 1997.
3. Arlantsev A.V., Popov E.V. Sinergi alat komunikasi. // Pemasaran di Rusia dan luar negeri. - 2001. - No. 1. S. 3-21.
4. Bagiev G.L., Tarasevich V.M., Ann H. Pemasaran: Buku Teks. - M.: Ekonomi, 2001.
5. Batalova Yu.S. Sistem indikator kualitas layanan. - Samara: SGEA, 2002.
6. Butrin A. Kriteria untuk mengelola proses aliran yang saling berhubungan. // Logistik. - 2001. - No. 4.
7. Vasiliev G.A., Deeva E.M. Dasar klasifikasi jasa konsultasi. // Pemasaran. - 2003. - No. 5. hal.17-24.
8. Golubkov E.P. Riset pemasaran: teori, praktik, dan metodologi. - M .: Rumah penerbitan "Finpress", 1998.
9. Grenroos K. Pemasaran dan manajemen layanan. – M.: Kemajuan, 1990.
10. Dorodnikov V. Dasar-dasar kegiatan komersial. - Novosibirsk: NGAEiU, 2002.
11. Lambin J. J. Pemasaran strategis. - St. Petersburg: Nauka, 1996.
12. Nerush Yu Logistik. – M.: UNITI-DANA, 2000.
13. Novatorov E.V. Model pemasaran layanan internasional. // Pemasaran di Rusia dan luar negeri. - 2000. - No. 3.
14. Novatorov E.V. Manajemen dan organisasi di bidang jasa. // Pemasaran di Rusia dan luar negeri. - 2003. - No. 1.
15. Orlov A. Daya saing perusahaan komersial dalam kondisi modern. // eko. - 1998. - No. 4.
16. Osipova L.V., Sinyaeva I.M. Dasar-dasar kegiatan komersial. - M.: UNITI-DANA, 2000.
17. Dasar-dasar Kegiatan Kewirausahaan / Ed. Vlasova V.M. -M.: Keuangan dan statistik, 1994.
18. Pankratov F., Seregina T. Aktivitas komersial. - M.: IVT "Pemasaran", 1998.
19. Rapp S., Collins T.L. pemasaran maksimal baru. - Chelyabinsk: "Ural LTD", 1997.
20. Sinetsky B. Dasar-dasar kegiatan komersial. - M.: Ahli Hukum, 1998.
21. Fatkhutdinov R. Manajemen daya saing. // STK. - 2000. - No. 10.
22. Haksever V. Pemasaran jasa. - St. Petersburg: Peter, 1999.
23. Tsarev V. Pemasaran di bidang sirkulasi dan jasa. – M.: UNITI, 2003.
24. Churchill G. Riset pemasaran. - St. Petersburg: Peter, 2002.
25. Strategi ekonomi perusahaan. / Ed. A.P. Gradov. - St. Petersburg: Sastra Khusus, 2000.
26. Yudanov A.Yu. Kompetisi: teori dan praktik. – M.: AKALIS, 1996.
