Диалог с покупателем - одна из важных составляющих любой сделки. Даже в современных супермаркетах, где покупателю предоставлена возможность сделать выбор нужного ему товара самостоятельно, нельзя обойтись без общения - вежливый кассир на выходе обязательно поздоровается и поблагодарит за покупку. Как это ни удивительно, но испортить настроение клиенту и заставить его в следующий раз пойти не в этот магазин, а к конкурентам, можно даже в процессе столь непродолжительной беседы. Что уж говорить о небольших торговых точках, в которых успешность бизнеса напрямую зависит от правильно построенного диалога?
Возможность отпугнуть покупателя неправильно поставленным вопросом или некорректным замечанием очень высока. Более того, клиент может покинуть магазин, даже не пожелав ознакомиться с его ассортиментом, просто услышав: «Добрый день! Могу я вам чем-то помочь?». Казалось бы, ничего страшного в этом вопросе нет, но…
Попробуем разобрать поподробнее ряд часто используемых продавцами фраз, в ответ на которые покупатели могут отказаться от покупки.
«Могу я вам чем-то помочь?»
В ответ на этот вопрос вы, в лучшем случае, можете услышать «Нет, спасибо!», в худшем - оказаться втянутым в транспортировку пианино на десятый этаж по плохо освещенной лестнице. Для того, чтобы избежать и первого, и второго вариантов развития событий, нужно сначала дать покупателю возможность немного осмотреться в магазине и лишь потом начинать диалог с корректной, располагающей к беседе фразы. Например: «Здравствуйте! Я вижу, вас интересуют туфли для мальчика? Какой размер вам нужен?»
Основа правильного начала диалога - отсутствие вопросов, на которые покупатель может ответить односложно. Кроме того, нельзя начинать фразу с отрицания - Не желаете ли?.. Не хотели бы?.. Не нужны ли?.. такие вопросы подсознательно вызывают желание ответить «нет».
«Вы ищете что-то конкретное?»
Такой вопрос сходу может натолкнуть покупателя на мысль, что своим присутствием в магазине он вас раздражает, отнимает ваше время, вынуждая обратить на него внимание. Ответ «Нет, я просто смотрю» обычно сопровождается неприятным ощущением неловкости и заканчивается, как правило, потерей клиента. Позвольте покупателю внимательно ознакомиться с предложением вашего магазина и сфокусировать внимание на конкретной группе товаров.
Конкретизирующие вопросы уместны только тогда, когда клиент уже знает, чего хочет, но не может выбрать между несколькими моделями.
«Не могли бы вы поторопиться с выбором, а то магазин скоро закрывается?»
Фраза действует на покупателя так же, как табличка «Закрыто» на входе - он немедленно уйдет, так ничего и не купив. Если обувных магазинов поблизости больше нет, а сандалии ребенку нужны срочно - сделка все же состоится, но будьте готовы к тому, что этот покупатель в следующий раз предпочтет потратить время на поездку к другому продавцу, а к вам может вернуться только с претензией.
«Это очень дорогая модель. Я могу предложить вам почти то же самое, но подешевле.»
Покупателей, которые будут рады вашему предложению, будет ровно столько же, сколько раздраженных. Во-первых, фраза ставит под сомнение финансовую состоятельность клиента. Во-вторых, на витрине есть ценник, с которым покупатель уже согласился - предлагать более дешевый вариант с точки зрения эффективности продаж как минимум нелогично. Ваш клиент уйдет туда, где продавцы не станут причинять ущерб его достоинству и продадут именно то, что он выбрал.
Подождите, пока покупатель сам намекнет на то, что его не устраивает цена, или спросите, на какую стоимость покупки он рассчитывает.
«Вы уверены, что вам нужно именно это? Может, вы другие модели посмотрите?»
Если покупатель уже определился с выбором, не нужно отвлекать его внимание на другие предложения, поскольку он может подумать, что вы хотите за его счет избавиться от неходовой продукции, на чем и основан ваш вопрос. Продайте ему то, что он выбрал, иначе рискуете потерять клиента.
К сожалению, в арсенале продавцов часто можно встретить фразы, которые объяснимы только с точки зрения плохого настроения или отсутствия минимальных профессиональных навыков.
«Вы всю витрину решили перетрогать?»
В случае с обувью и одеждой покупатель имеет право эту самую витрину еще и всю на себя примерить.
«Зачем ходить в магазин, если нет денег?»
Вопрос-убийца. Этот покупатель не придет к вам за покупками, даже если станет миллионером.
«Если у вас крупные купюры, можете не тратить время - у меня все равно сдачи не будет.»
Выбрав товар, на кассе покупатель может согласиться разменять крупные купюры самостоятельно и вернуться. После такой фразы - никогда больше не придет.
«Вы видите - я занята!»
Независимо от того, чем или кем занят продавец (выкладка или прием товара, работа с поставщиками или обслуживание покупателей в порядке очереди), каждый клиент имеет право на внимание и элементарную вежливость. «Простите, я занята. Подождите, пожалуйста, минутку» — и он останется.
Ну и, конечно же, любимая фраза продавцов в магазинах, на графике работы которых написано «без перерыва»:
«У меня обед!»
Даже если к этому добавить «подождите, пожалуйста» - ситуацию исправить невозможно. Разовым покупателем движет потребность, постоянным - доверие. В случае, если информация о магазине не заслуживает доверия, клиента не привлекут даже низкие цены на действительно качественный товар.
На самом деле фраз, которые оказывают на покупателя отталкивающее действие, значительно больше, чем 10. Более того, каждый человек приходит в магазин с собственным набором проблем, комплексов, потребностей и особенностей характера. Если вы хотите добиться эффективности торгового бизнеса, уделите особое внимание подбору продавцов и их обучению до такой степени вербального мастерства, чтобы от них с покупками уходили даже те, кто пришел с претензией.
Помните - одна некорректная фраза может стоить вам упущенной прибыли. Обучить продавцов языку продаж намного проще, чем вернуть доверие разочарованного покупателя.
Успехов вам в бизнесе, уважаемые партнеры!
Здравствуйте, уважаемые читатели!
Меня зовут Елена Паленова.. Я много лет работаю в компании копирайтером. Моя специализация - продажи и я охотно делюсь знаниями и опытом с читателями в своих статьях.
Я посещаю выставки, изучаю новую продукцию и общаюсь с первыми лицами. Постоянно поддерживаю контакт с производителями и освещаю последние новости брендов. Моя цель - поддержать партнеров в стремлении сделать свой бизнес эффективным, делясь ценными советами и достоверными данными. Мой опыт работы в розничной торговле помогает мне сегодня писать качественный познавательный материал. Я - автор большинства статей таких рубрик как: повышение эффективности розничного магазина, мерчендайзинг, благотворительность.
Учитывая перенасыщенность сети Интернет различной информацией, я стараюсь предлагать нашим клиентам только отобранный и проверенный материал, который смело можно было бы применить в бизнесе. Желание, целеустремленность и инициативность помогают мне выполнять свою работу на достойном уровне!
Вложения в рекламу, оптимизацию и раскрутку интернет-магазина не дадут желаемой отдачи, если сайт неудобен, а сервис откровенно плох. Конечно, у каждого посетителя свои вкусы и приоритеты. Однако есть типичные ошибки, которые раздражают практически всех.
О том, что с ними делать и можно ли их избежать, расскажет Дмитрий Орлов, руководитель информационно-аналитического отдела .
1. Агрессивные всплывающие окна
Pop-up окна снова в тренде: в том или ином виде теперь они встречаются практически в каждом интернет-магазине:
- информационные баннеры об акциях,
- формы подписки на рассылку,
- заявки на обратный звонок,
- чаты онлайн-консультантов и другие.
Двойной удар - пользователя с первых секунд на сайте атакуют баннером, и тут же выскакивает онлайн-консультант.
Что с этим делать
Если вы используете всплывающие окна, обязательно убедитесь в корректности их настройки:
- выбрано удачное время показа. Ориентируйтесь на среднее время принятия решения и анализ записи вебвизора, чтобы понять, когда покупатель начинает теряться и сомневаться. Именно в этот момент и у него появляется реальная потребность в обратном звонке или предложении скидки. Всплывающие окна должны работать на удержание посетителя, хотя многими используются исключительно для информирования.
- форма появляется только раз за сессию. И не важно, выполнил пользователь целевое действие или просто закрыл окно - не стоит надоедать.
- окно легко закрыть. Кнопки отказа (к примеру, «спасибо, не надо») и крестик «закрыть» должны быть видны сразу.
- выгода предложения очевидна. Если хотите получить подписку, предложите за нее бонусы, объясните, что ваши письма не спам, а возможность получать скидки и другие привилегии. То же самое касается баннеров с акциями - лучше сделать одно стоящее предложение, но от которого покупатель не сможет отказаться.
(А кроме того, не забывайте, что с 2017 года Google планирует сайты, перебарщивающие с поп-апами).
Низкая скорость загрузки страниц ухудшает пользовательский опыт, снижает лояльность и конверсию. По - 57% посетителей покидают сайт, который грузится более 3-х секунд. Особенно это касается мобильного трафика - никто не станет пользоваться интернет-магазином, который загружается целую вечность.
Что с этим делать
Есть две основные причины медленной загрузки сайта: проблемы с сервером и тяжеловесные страницы. Поэтому регулярно, особенно после доработок или подключения нового функционала, тестируйте, достаточно ли быстр ваш сайт.
Проверить скорость загрузки страниц поможет сервис от Google. Помимо общих показателей он покажет, что именно нужно исправить для ускорения работы сайта.
Протестировать время ответа сервера можно в Яндекса.
У "Связного" сервера достаточно шустрые
Иногда сайт может зависать из-за большого наплыва трафика. Поэтому перед крупными акциями или распродажами обязательно проводите нагрузочные тестирования, чтобы убедиться в запасе мощности серверов. Сделать это можно с помощью таких сервисов, как Tsung, Apache JMeter, WAPT.
3. Сайт не адаптирован под мобильные устройства
Доля пользователей мобильного интернета продолжает активно расти. Чего не скажешь о количестве интернет-магазинов, адаптированных под смартфоны и планшеты. В 2015 году из 200 сайтов крупнейших ретейлеров Рунета - оказались никак не приспособлены под мобильные устройства. Среди ресурсов малого и среднего бизнеса дела обстоят намного хуже.
Просмотр неадаптированного сайта со смартфона превращается для посетителя в пытку. Мелкий текст, появление горизонтальной прокрутки, невоспроизводимые видео и flash, близко расположенные ссылки, по которым почти нереально попасть пальцем - все это раздражает и отталкивает потенциальных клиентов.
Главная страница "Сотмаркета" испытывает мобильного пользователя на меткость и остроту зрения. А вот разделы с товарами адаптированы, но раздражают рекламой, которая занимает 50% первого экрана, к тому же ведет на сайт конкурента.
Что с этим делать
Разработка мобильной версии сайта или адаптивной верстки - удовольствие не из дешевых. Но делать это нужно, особенно если мобильная аудитория вашего сайта быстро растет или уже превышает 15-20%. Даже если конверсия мобильного трафика невелика, учитывайте тот факт, что 60% потребителей принимают решение о покупке после просмотра предложений именно со смартфонов и планшетов. А еще, что в мобильном поиске Яндекс и Google ранжируют адаптированные сайты выше, чем неадаптированные.
Проверить, ваш сайт на мобилопригодность можно с помощью и в Вебмастере Яндекса. Они дадут общую оценку.
Но если сервис показал, что сайт в норме, это еще не значит, что он удобен для пользователя. Ошибки следует выявлять опытным путем, проверяя отображение контента и работу функционала на различных платформах и типах мобильных устройств.
4. Вы не перезваниваете и не отвечаете в онлайн-консультанте
Практически на каждом сайте интернет-магазина есть функционал обратного звонка. С его помощью операторы могут оперативно связаться с потенциальным покупателем, который оставил запрос.
Но на практике полно случаев, когда ожидание звонка затягивается на несколько часов или оператор вовсе не перезванивает.
То же самое происходит с онлайн-консультантами. Автоприглашения создают иллюзию, что оператор в сети и готов сразу ответить на вопросы. Каково же негодование пользователей, когда менеджер, который еще минуту назад предлагал свою помощь, не реагирует или отправляет лишь форму для сбора контактов.
Спустя 5 минут - никакой реакции.
Что с этим делать
Регулярно анализируйте работу своих консультантов, чтобы пресечь разгильдяйство до того, как оно начнет портить ваши продажи:
Убедитесь, что операторы перезванивают сразу, как только получили заявку. В этом плане удобнее использовать автоматизированные системы (callback-виджеты), которые при поступлении запроса звонят оператору и сразу связывают его с клиентом;
Проверьте, что ваши онлайн-консультанты реагируют на вопрос в течение минуты. В противном случае часть пользователей покинет сайт, а те, кого вы заставляете ждать ответа, наверняка останутся недовольны сервисом;
Узнайте, насколько оператор компетентен в своих ответах, помогает ли он вам продавать и допродавать товары. Чтобы консультанты четко понимали, как общаться с покупателями, а не устраивали опыты с импровизацией, разработайте для них инструкцию (скрипт).
5. Необходимость регистрации перед покупкой
Во многих интернет-магазинах, чтобы оформить заказ, нужно сначала пройти регистрацию. Обычно для этого требуется заполнить личные данные, придумать пароль, оставить почту и телефон, подтвердить все это, перейдя по ссылке из письма и авторизоваться. Процесс занимает уйму времени и отбивает у пользователя желание завершить покупку.
Что с этим делать
Не заставляйте пользователя регистрироваться, чтобы приобрести товар. В качестве альтернативы используйте быструю авторизацию через соцсети и предусмотрите на сайте функционал «Купить в один клик».
Кроме того, можно схитрить и разбить оформление заказа на 2-3 коротких этапа. Пройдя половину пути, пользователь уже вряд ли бросит заполнение данных.
Если вы хотите, чтобы клиент создал аккаунт и подписался на рассылку, мотивируйте его на регистрацию возможностью отслеживать статус заказа, бонусными программами, клубной ценой и другими выгодами.
6. Дизайн отвлекает от основного контента
В попытке создать интернет-магазин с неповторимым дизайном, некоторые компании перебарщивают с количеством ярких деталей. Как результат, акцент с товаров смещается на оформление, и покупателю приходится напрягаться, чтобы найти нужный товар. Еще одна опасность замысловатого дизайна в том, что, увлекшись разглядыванием сайта, покупатель забывает, зачем пришел.
Дизайн сайта напоминает женскую косметичку - сразу найти то, что нужно, наверняка не получится.
Что с этим делать
Оценивайте ресурс не как произведение искусства, а как инструмент продаж. Дизайн и верстка должны лишь помогать структурировать и преподносить контент, а не перетягивать на себя внимание. Выяснить, насколько правильно расставлены акценты, поможет тестирование на фокус-группе, изучение записей вебвизора, карты кликов и скроллинга.
7. В слайдере нет акций и вообще полезной информации
Основное назначение баннеров-слайдов, которые часто можно увидеть на главных страницах интернет-магазинов, — это повышение конверсии. Они привлекают внимание пользователей к выгодным предложениям и при клике должны вести на целевую страницу. Но многие интернет-магазины используют этот элемент исключительно в декоративных целях, размещая в слайдере красивые картинки, которые никакой практической ценности для покупателя не имеют.
Пользователи, не увидев на главной никакой интересной и полезной информации, не будут искать ее на сайте самостоятельно, а уйдут к конкурентам.
Что с этим делать
Расходуйте место на главной странице рационально: размещайте в слайдере баннеры только с уникальными торговыми предложениями. Даже если вы не проводите распродаж, наверняка бывают поступления новинок, конкурсы и промо-акции, которые заинтересуют посетителя и подтолкнут к покупке. В любом случае обязательно поставьте ссылку с баннера на соответствующую посадочную страницу, где можно узнать подробности акции и посмотреть каталог участвующих товаров.
8. Отсутствуют отзывы о товаре/ отзывы явно фейковые
Прежде чем совершить покупку в интернете, 9 из 10 пользователей изучают рейтинги и отзывы. Если на вашем сайте их нет, а товар дорогой или специфичный, клиент не станет рисковать и отправится искать достоверную информацию на сторонних ресурсах.
Бывает, что функционал для размещения отзывов на сайте есть, но никто из пользователей их не оставляет. Это уменьшает доверие к магазину и создает впечатление, что посещают вас не часто.
Но еще хуже, когда отзывов много, но все они шаблонные и неестественно хвалебные. Накрученные комментарии видны сразу и ничего кроме раздражения у пользователей не вызывают.
Семейная идиллия с мультиваркой в главной роли. Такой отзыв, конечно, может быть настоящим, однако не вызывает доверия из-за чрезмерной рекламности.
Что с этим делать
9. Некорректно работает поиск по сайту
Чаще всего пользователи приходят на сайт с уже сформированной потребностью и желанием купить определенный товар. Чтобы сэкономить время, многие пользуются фильтрами и поиском. И разочаровываются, если их функционала не хватает, чтобы найти нужные товары.
Что с этим делать
Настройте нас сайте живой поиск, который моментально выводит пользователю искомую информацию. Проверьте, чтобы он учитывал не только точное соответствие, но и морфологию запроса.
Так выглядит «живой» поиск: покупатель только начал вводить запрос, а система уже выдала несколько вариантов с товарами, характеристиками и ценами.
В процессе обновлений сайта и товара на нем появляется много удаленных страниц и, как следствие ссылок, которые перебрасывают пользователей на несуществующие страницы. Ошибка 404 отпугивает посетителей и нарушает процесс покупки. Не понимая, что пошло не так, многие пользователи просто закрывают сайт.
Пользователь и Джеки Чан негодуют - как такое могло случиться?
Что с этим делать
Регулярно проверяйте сайт на наличие битых ссылок и устраняйте их - это позитивно скажется не только на поведенческих характеристиках, но и на ранжировании сайта в поиске.
При изменении URL страниц корректно настраивайте 301 редиректы, а при удалении карточек товара перенаправляйте пользователей на уровень выше или на разделы с аналогичной продукцией.
Основная цель - не допустить появлений 404 ошибки, но, если пользователь попал на нее, важно предложить решение проблемы. К примеру, предложить перейти на главную или другие категории.
Чтобы найти примеры для этой статьи мне не потребовалось и получаса - каждый второй интернет-магазин грешит недочетами, которые отпугивают, расстраивают и раздражают потенциальных покупателей. И испытав негативные эмоции от взаимодействия с сайтом один раз, они больше не возвращаются. Используйте этот чек-лист, чтобы стать лучше, эффективнее и успешнее своих конкурентов. Не зря же говорят - дьявол кроется в деталях.
Как ни странно, но сегодня в наше конкурентное время все еще существуют компании и сотрудники компаний, которые своим обслуживанием могут легко отпугивать клиента, однако сами этого часто не замечают, не знают о подобных случаях или просто не обращают на это внимание. Итак, что отпугивает клиента?
Руководство компаний и отдел маркетинга настолько озабочены тем, как привлечь нового покупателя, что качеству работы своих сотрудников они уделяют недостаточно внимания. И напрасно.
Именно низкое качество обслуживания отпугивает клиента
Посещая некоторые магазины или организации, покупатель испытывает шок: грубые работники, излишне сложный процесс покупки, непродуманная , равнодушие, неумение улыбаться и желать удачной покупки — все это говорит о низком качестве сервиса и пробелах в воспитании персонала. Но иногда все эти показатели просто зашкаливают в отрицательном направлении.
Складывается такое впечатление, будто сотрудники этих организации обучались на тренингах по программе «Как отпугнуть клиента?», «Как сделать так, чтобы клиент передумал у вас покупать?» или «Плохое обслуживание покупателей». И, конечно, клиент больше туда не вернется. Никогда. Как бы не старались маркетологи.
Что отпугивает клиента: основные ошибки
- Равнодушие. Создание работником видимости, что он не замечает посетителя
. Наши торговые сети иногда бросает в крайности: в один период — назойливое внимание к покупателю, хождение за ним «по пятам», а в другой (когда не ждут никаких проверок) — напускное равнодушие продавцов, привычка собираться группами, громкое обсуждение людей (даже посетителей!) в их присутствии.
Равнодушие часто встретишь в государственный организациях, больницах, полиции, нотариальных конторах, ВУЗах старого образца и т.д., хотя большинство из этих предприятий оказывают населению услуги, живут и получают зарплату за его счет.
Так что, не мешало бы и им обучиться культуре обслуживания, изучить , исправить ошибки, которые отпугивают покупателей, а не вызывать негатив населения.
- Игнорирование вопросов покупателя . Еще один способ отпугивать клиента, вызвать у него негативную реакцию, когда клиент задает сотруднику магазина или другой организации вопрос, а тот либо делает вид, что не слышит, копошится в бумагах, на компьютере, срочно что-то достает, ставит, считает, звонит по телефону и пр., либо разворачивается и уходит перед посетителем (причем клиент уверен, что сотрудник вопрос услышал), давая понять, что свои дела ему гораздо важнее, чем покупатели. Обидно, но такое случается довольно часто.
- Невозможность связаться с организацией . Такое также случается часто. Отпугивает клиента обычно то, что после заключения договора и его оплаты заказчик не может дозвониться до исполнителей. Или они не отвечают на электронные письма. Или секретарь длительное время переключается между менеджерами и никак не может найти ответственного. Или клиент в течение получаса слушает сообщения от электронного оператора что «До ответа оператора осталась одна минута!» (чем особенно грешат наши мобильные операторы).
- Пустые, несдерживаемые обещания . Неприятно, когда менеджеры компании не держат своих слов, не перезванивают, когда обещают, не выполняют необходимых работ, не оформляют нужных документов вовремя или допускают в работе много ошибок.
- Грубость . А уж это вообще не простительно. Тем более в сфере услуг или торговле. Это «прошлый век.» Грубость сама унижает грубияна. Да и терпеть ее сегодня не станет никто — быстро позовут управляющего и оформят жалобу. И больше не вернуться, так как полно других мест, где менеджеры умеют корректно разговаривать и обслуживать клиентов.
Мы перечислили основные , которые отпугивают покупателей. Все их знают, все о них говорят. И, казалось бы, все эти проблемы на своих предприятиях решили. Однако это не так. Проверка качества обслуживания показывает, что в 50% случаев руководитель даже не подозревает о том, как плохо обслуживают клиентов его сотрудники и какие ошибки менеджеров их отпугивают. Так что работы в этом направлении еще много.
Всем людям, независимо от профессии и рода деятельности, свойственно совершать ошибки. Не ошибается лишь тот, кто ничего не делает. Также промахи совершают и продавцы. Особенно часто неточности продавцов появляются при каких-либо нововведениях в работе, которые сотрудник только начинает осваивать. По мере изучения нового участка и наработки опыта, количество ошибок значительно сокращается, но избежать их полностью вряд ли удастся. В данной статье будут разобраны наиболее часто встречающиеся ошибки продавцов, а также рассмотрены способы их минимизации.
Почему возникают ошибки в работе продавца
Все ошибки продавцов делятся на два типа:
- профессиональные (неверный алгоритм работы, незнание правил общения с клиентом, неправильная тактика поведения и т. д.);
- психофизиологические (рассеянность, усталость, забывчивость, переутомление, загруженность проблемами и т.д.).
По каким причинам продавцы совершают профессиональные ошибки? Зачастую это происходит, потому что продавец плохо знаком со своей профессиональной деятельностью и не знает, как нужно делать правильно. Ему это вовремя не объяснили.
Это может быть связано с тем, что в компании нет четко разработанного стандарта действий менеджера по продажам на рабочем месте, либо с тем, что данный стандарт не был должным образом доведен до сотрудника. Если вы хотите порядка в действиях своих работников и отсутствия ошибок, необходимо разработать внутренний регламент, где будут прописаны правила поведения сотрудника на рабочем месте, а также указан список обязанностей в зависимости от должности, нормы рабочего времени и оплаты труда. Такой подход к рабочему процессу поможет избегать ошибок продавцов.
Конечно, недостаточно просто составить стандарт и ждать уменьшения количества ошибок продавцов, нужно объяснять его всем новым сотрудникам, а также постоянно следить за качеством его исполнения. Хорошим вкладом в эту деятельность будет обучение своих сотрудников и привлечение их к участию в различных тренингах.
Но, даже выполнив все эти указания, можно столкнуться с тем, что минимизировать ошибки продавцов не удалось. Причина тому может быть самая печальная – продавец не заинтересован в развитии, он не стремится стать лучше, потому что его все устраивает.
В таком случае необходимо подумать о системе мотивации в вашей компании и графике работы сотрудников, ведь ошибки продавцов, даже незначительные, отрицательно сказываются на работе всей фирмы, ее имидже и репутации:
- ставьте работать в одну смену худшего и лучшего работника. Вероятно, продавец, часто совершающий промахи, наберется опыта у коллеги. А успешный сотрудник покажет своим примером, как нужно работать правильно, и вдохновит своими действиями напарника. Живой пример с реальными результатами сможет гораздо лучше мотивировать, чем просто набор правил;
- хорошенько продумайте систему оплаты труда. Уменьшите оклад и увеличьте премиальную часть, которая рассчитывается как процент с продаж каждого менеджера. Это будет побуждать сотрудника совершать продажи, а не просто отрабатывать время. Благодаря такому подходу продавец будет стараться допускать меньше ошибок при общении с посетителями;
- устраивайте конкурсы между работниками, поощряя победителя премией. Можно придумать номинации, например, «Лучший продавец месяца» (продал больше всех), «Любимчик клиентов» (получил максимум положительных отзывов) и т. д.
Применение на практике этих методов позволит сократить ошибки продавцов и сделает их работу намного эффективнее.
Три направления, по которым возникают ошибки продавцов
- Ошибки в работе с клиентами.
Ошибки продавцов при работе с потребителями прямым образом влияют на количество продаж, ведь именно от правильной работы продавца зависит, уйдет клиент с покупкой или нет. Самые распространенные оплошности – посетителю было уделено недостаточно внимания или продавец был, наоборот, слишком навязчивым, во время презентации товара не удалось заинтересовать приобретателя, была оказана некачественная консультация и т. д. Необходимо анализировать работу с каждым посетителем, чтобы иметь возможность выяснить, где именно были допущены промахи и что повлияло на решение клиента купить товар или уйти ни с чем.
- Ошибки в работе с кассовым аппаратом.
Очень распространены, опасны и печальны ошибки продавцов при работе с кассой и денежной наличностью. Возникают они, в основном, по причине банальной невнимательности. Сотрудник может прекрасно знать правила работы с кассой и иметь в этом большой опыт и все равно допустить просчет – неверно выбить чек, неправильно дать сдачу и т. д. К сожалению, от таких ошибок никто не застрахован, человеческий фактор никто не отменял. Но нужно понимать, что каждый продавец несет материальную ответственность, и нужно быть предельно внимательным при расчете с клиентами, ведь такие ошибки могут стоить зарплаты.
- Ошибки в работе с договорами.
Не менее опасными могут быть ошибки продавцов при заполнении договоров с заказчиками. Порой, менеджер уделяет столько внимания самому покупателю, что на грамотное заполнение договора у него не остается сил, либо возможны случаи составления договора в спешке по каким-либо причинам. Чаше всего допускаются ошибки в Ф. И. О. или реквизитах – это обычные опечатки. Серьезность такого ляпа состоит в том, что опечатка даже в одной букве имени клиента сделает договор недействительным, и, в случае возникновения спорной ситуации, вы не сможете опираться на данный документ. При заключении контрактов необходимо внимательно изучать документы заказчика и тщательно проверять правильность заполнения соглашения. Это поможет вам избегать возможных проблем в будущем.
Основные ошибки продавцов
- Неправильное понимание задач продавца.
Все знают, что продавец должен продавать – это его главная задача, и от того, насколько хорошо он обладает этим навыком, зависит его успех. И покупатели, и работодатели знают, что далеко не все сотрудники являются профессионалами своего дела. Это зависит не только от отсутствия или наличия знаний в области продаж, но и от человеческих качеств и черт характера. Порой, достаточно сложно сходу определить, почему у одного продажи идут лучше, чем у другого, почему ошибки продавцов одной смены нисколько не похожи на промахи другой. Однако не стоит ставить крест на продавце-консультанте, дела которого обстоят не самым успешным образом. Нужно понимать, что если вы хотите видеть высокую компетенцию и профессионализм своих сотрудников, их нужно этому научить. Продавец должен быть обучен правилам общения с клиентами, выкладки товара, работы с кассой и другим аспектам торговой деятельности. Знания в сфере продаж и их применение на практике помогут избегать множества ошибок продавцов.
- Не предпринимать ничего для улучшения ситуации.
Большим упущением для компании является отсутствие знаний и компетенции ее сотрудников. Можно тратить огромное количество денег на рекламу и развитие бизнеса, но все это будет напрасным, если ваши работники не знают, как вести себя с клиентами и совершают ошибки при продажах. В таких ситуациях главное – вовремя отреагировать. Даже если ошибки продавцов встречаются не очень часто и их количество не критично, нужно активно искать способы совершенствования деятельности сотрудников.
Существует ряд личностных качеств человека, которые помогают быть успешным менеджером по продажам. Однако это не говорит о том, что, если вам эти качества не присущи, из вас не выйдет успешного сотрудника. Всему можно обучиться, если захотеть и грамотно подойти к делу. Чтобы стать хорошим консультантом, научиться работать с клиентами, продавать любой товар и не совершать типичных ошибок продавцов, достаточно пройти соответствующее обучение. Здесь речь не только о получении торгового образования, но и о познаниях в области психологии, об изучении методик общения с людьми и способах манипуляции ими. Если вы видите, что у вас получается продавать хуже, чем у кого-то, и вы совершаете множество ошибок, не стоит корить себя в неумении торговать и сетовать на то, что вам это не дано. Лучше взять ситуацию в свои руки и попробовать ее изменить. Наверняка после прохождения соответствующих тренингов и обучения на семинарах вам удастся повысить свой профессионализм и минимизировать количество ошибок в работе.
- Много говорить, мало слушать.
Существует ошибочное мнение, что успешный продавец, в первую очередь, должен уметь говорить. Безусловно, он должен уметь выгодно рассказать все о товарах своего магазина, а также поддержать беседу с заказчиком, но излишняя болтливость – главная ошибка продавцов. Если вы будете много говорить, клиент быстро устанет вас слушать, притом что ему будет достаточно сложно уловить суть и сосредоточиться на чем-то из-за постоянно обрушивающегося на него потока новой информации. Поэтому, золотое правило продавца – уметь не только говорить, но и слушать. Нужно задавать посетителю вопросы, вести с ним диалог, чтобы иметь возможность как можно больше узнать о его потребностях и вовремя сделать предложение, от которого ваш покупатель не сможет отказаться. При общении с компетентным сотрудником у покупателя сложится впечатление, что ему просто рассказали о своей продукции, а он уже сам сделал выбор и совершил покупку. На самом деле за этим будет скрываться умение продавца безошибочно понять предпочтения клиента и подвести его к покупке.
- Слова, сводящие на нет все ваши усилия.
Ошибка многих продавцов – думать, что уметь много и без запинок говорить, – это самое главное правило в работе с клиентами. На самом деле, это далеко не так. Лучше рассказать в пять раз меньше, но грамотно и качественно, уделяя внимание самой сути, чем долгое время лить воду. При презентации товара именно от ваших слов будет зависеть, насколько привлекательный образ складывается в голове у заказчика, особенно если вы общаетесь по телефону, и у покупателя нет возможности посмотреть товар. В таких ситуациях нужно тщательно подготовить описание товара, потому что одна неудачная фраза или ошибка в описании может стать роковой и испортить впечатление о товаре настолько, что вся ваша предыдущая речь потеряет смысл и будет напрасна.
- Не знать, когда завершать продажу.
Зачастую продавцы совершенно спокойно реагируют на то, что клиент ушел из магазина без покупки, ссылаясь на то, что он изначально не собирался совершать покупку, а зашел просто посмотреть. Профессионалы же смотрят на это с другой стороны – если потребитель ничего не купил, значит, с ним плохо поработали.
Ошибка продавцов здесь в том, что они не приводят общение к логическому завершению и не доводят покупателя до покупки. Во время беседы необходимо следить за поведением посетителя, которое покажет, готов ли он совершить покупку. Если он начинает задавать все больше вопросов о каком-то товаре или рассуждает о том, как этот диван, например, будет смотреться в интерьере его дома – это признак того, что клиент намеревается совершить покупку. Значит пора действовать – поговорить о цене, возможных скидках, рассрочках и способах оплаты и доставки. Только после прохождения данного этапа беседы, работа считается проведенной в полной мере.
- Неумение завершать продажу.
Во время беседы с покупателями частая ошибка продавцов в том, что они просто отвечают на вопросы, не подводя клиента к совершению покупки. Даже когда заказчик спрашивает: «Нет ли у вас такого же столика зеленого цвета?», можно просто ответить: «Вроде бы был на складе…». После чего покупатель, возможно, поблагодарит вас и уйдет. А можно сказать: «Давайте я позвоню на склад и узнаю. Вам удобнее будет забрать его здесь или вы хотите доставку на дом?» или «Вы будете оплачивать картой или наличными?». Эти вопросы уже призывают к действию.
- Недостаток искренности.
Люди часто замечают лукавство со стороны консультантов и менеджеров. Это одна из самых провальных ошибок продавцов, которая приводит к потере доверия клиента. Задача любого продавца – обеспечить магазин большим количеством продаж. Зарплата большинства из них во многом зависит от того, сколько денег в кассе оказалось благодаря им. Поэтому всем понятно, что продавец будет стараться продать как можно больше и как можно дороже – это в его интересах. Но нужно действовать завуалировано. Потребитель не должен сомневаться в том, что вы действуете в его интересах. У него не должно складываться ощущения, что вы пытаетесь продать ему залежавшийся товар или предлагаете что-то более дорогое, но по функциям и качеству уступающее дешевому аналогу и т. д. Для этого ваше предложение должно быть четко аргументировано – клиент должен понимать, почему нужно купить именно это.
- Недостаток внимания к мелочам.
Ошибка многих продавцов в том, что за стремлением к достижению главной цели – максимальному количеству продаж, они забывают уделять достаточно внимания мелочам, которые также влияют на количество реализованных товаров. Во время презентации продукта многие консультанты уделяют недостаточно внимания его описанию и не углубляются в рассмотрение важных деталей и преимуществ. У клиента может возникнуть впечатление, что продавец обладает недостаточными знаниями о продукции, а также может посчитать, что у сотрудника нет времени или желания общаться с ним. Тогда он попросту найдет более компетентного консультанта. Также ваша репутация будет серьезно подорвана, если вы, например, забудете о назначенной встрече или придете на нее не вовремя, или не справитесь со своевременной доставкой. Важно своевременно выполнять все свои обязанности, для этого нужно уметь организовывать свой рабочий процесс, ведь даже незначительные промахи могут подорвать репутацию продавца.
- Спад активности.
Человек – не робот, и он не может работать одинаково хорошо на протяжении всего дня, так же как и не может работать без ошибок. Рано или поздно возникнет усталость или так называемый спад активности. Каждый знает свои индивидуальные особенности в части работоспособности: кто-то полон сил с утра, у кого-то к вечеру открывается второе дыхание, другим необходимо время, чтобы войти в ритм после обеденного перерыва. Достаточно изучить свою работоспособность в течение всего трудового дня, обозначить время пиковой активности и ее спада, и уже после этого распределить свои обязанности. Так вы сможете увеличить нагрузку в часы наибольшей работоспособности, чтобы дать возможность восстановить силы в неактивные периоды и избежать многих ошибок продавцов, которые совершаются из-за усталости.
- Потеря связи.
Бывает такое, что уже существующие клиенты уходят к конкурентам. Зачастую причиной тому является потеря с ними связи. Нужно регулярно идти на контакт с заказчиком – смс или e-mail-письма с указанием акций, распродаж или спецпредложений, а также звонки позволят постоянно поддерживать связь с покупателем. Так вы сможете держать его в курсе своих дел и поддерживать его интерес к своей компании. Помимо этого, клиент будет чувствовать свою значимость.
Типичные ошибки продавцов в прямых продажах
Характерные ошибки, которые совершают продавцы-консультанты, можно разделить на три группы:
1. Ошибки при первом контакте с клиентом:
- пассивность – продавцы не обращают внимания на посетителя, они занимаются другими покупателями, выполнением административных задач или общаются между собой. Неважно, уважительная причина или нет, такие ошибки продавцов – это первый шаг к потере клиента. Покупатель может попросту покинуть ваше заведение, если ему не будет уделено должного внимания;
- несвоевременность – продавец ведет себя слишком напористо, начинает что-то клиенту предлагать, когда тот только зашел и не успел освоиться, пытается обратить внимание посетителя на один товар в то время, как тот разглядывает другой и т. д. Такие незначительные на первый взгляд ошибки в поведении продавцов раздражают покупателей;
- назойливость – продавец навязывает свои услуги покупателю, пытается сразу вступить в диалог, используя фразы «Вас что-то заинтересовало?», «Вы ищете что-то конкретное?», «Вам чем-то помочь?». Давно известно, что такие вопросы отпугивают посетителей, и главная ошибка продавцов при попытке наладить контакт с заказчиком – использование подобных клише, когда покупатель только переступил порог магазина. При встрече покупателя достаточно просто с ним поздороваться и дать время осмотреться. А если вы видите, что клиент не может определиться с выбором или просто слишком долго ходит по торговому залу, тогда нужно предложить ему свою помощь.
2. Ошибки при консультировании клиента:
- бессистемные действия – лучше всего разработать для работников некий шаблон правильной последовательности их работы. Количество ошибок продавцов значительно уменьшится, если они будут следовать этому шаблону, а не выполнять ряд хаотичных действий;
- реактивное поведение – поведение сотрудника слишком зависит от того, как себя ведет клиент. Сотрудник отвечает на вопросы покупателя, ходит за ним по торговому залу, но совершенно не проявляет инициативу. Продавец добьется гораздо больших результатов, если будет держать общение под своим контролем. Тогда появится возможность гораздо больше показать и рассказать покупателю;
- опора на предположения – продавец составляет портрет посетителя исходя из своих наблюдений и в соответствии с этим предлагает какой-то конкретный товар. Таким образом, продавец принимает решение вместо покупателя, самостоятельно определяя, что именно нужно клиенту (делая выводы о материальном положении, опираясь на внешний вид, возраст и т. д.). Ошибка продавца зачастую в том, что его мнение о приобретателе может быть ошибочным, в результате чего будет неверно сделано предложение;
- замалчивание преимуществ компании
:
- любой продавец при общении с покупателем будет стараться рассказать все характеристики и преимущества товара, его отличительные особенности и достоинства. Это правильное поведение консультанта, но в то же время значительный промах – недостаточно рассказать только о товаре, ведь не факт, что клиент приобретет его именно у вас. Возможно, он узнает все плюсы продукта благодаря вам и пойдет искать его же, но только в другом месте – где подешевле. Важно сделать акцент на самой компании и на том, почему покупка должна быть осуществлена именно здесь;
- также нужно уметь донести до клиента, чем именно ему будет выгодна данная покупка, что он получит в итоге. Ошибка многих продавцов, что они начинают углубляться в детали или технические характеристики товара, которые могут быть ничуть не информативными для заказчика. Он не заинтересуется покупкой, потому что попросту не поймет, о чем речь и зачем этот товар ему.
3. Ошибки на завершающей стадии общения с клиентом:
- нет фиксации итогов – продавец не доводит встречу до конца, заканчивая ее банальным «Приходите еще», «Мы будем рады видеть вас вновь». Каждая беседа с посетителем должна быть подытожена. Нужно проговорить клиенту всю суть диалога и сделать совместно с ним выводы по окончании разговора;
- нет подтверждения понимания и заинтересованности – ошибка многих продавцов в том, что они настолько много внимания уделяют презентации товара и описанию его достоинств, что вовсе не обращают внимания на то, как клиент реагирует на этот товар. В итоге время потрачено, а результат не достигнут. Чтобы не попасть в такие ситуации, важно следить за реакцией приобретателя, спрашивать его мнение и вовлекать его в разговор;
- нет стремления «поднять планку» – многих заказчиков необходимо подталкивать к покупке, потому что они до последнего сомневаются. Ошибки продавцов при работе с такими покупателями в том, что они не могут довести клиента до совершения именно этой покупки, видя их колебания и сомнения, а начинают предлагать рассмотреть более дешевые варианты или воспользоваться скидками. Хотя в большинстве случаев в этом нет необходимости, потому что при правильной работе посетитель купит именно этот товар и именно за эту цену. Скинуть стоимость или предложить дешевый аналог вы всегда успеете, и это должна быть крайняя мера;
- нет четкого предложения действий – ошибка продавца в том, что он не может побудить покупателя к конкретным действиям, а ждет, что тот сам предложит пройти оплачивать покупку;
- нет готовности взять на себя ответственность – продавец не может подтолкнуть клиента к принятию решения, потому что боится, что ответственность за выбор в итоге ляжет на его плечи. Сотрудник не хочет получить в будущем претензию от потребителя, если тот в результате окажется недовольным своей покупкой. Поэтому он ошибочно предлагает покупателю взять паузу и подумать над выбором самостоятельно. А клиент, в свою очередь, может пойти к другому консультанту с просьбой о помощи и уже у него совершить покупку;
- нет перекрестных и дополнительных продаж – ошибка большинства продавцов в стремлении удовлетворить потребности клиента именно в той степени, в которой сам он этого просит. Вроде бы в этом нет ничего плохого, ведь важно, чтобы довольный посетитель ушел из магазина со своей покупкой. Но ведь можно сделать больше – предложить клиенту не только именно то, что он хочет, но и более, например, какой-то сопутствующий товар.
Психологические ошибки продавцов-консультантов, которые отпугивают клиентов
Значительная ошибка продавцов в их излишней, порой даже агрессивной, активности. Если посетитель был напуган напористостью консультанта, он не вернется в магазин, даже если само заведение вызывает у него симпатию. Так из-за промаха одного сотрудника, вся компания теряет клиента.
Разработаны специальные методики успешных продаж, но зачастую продавцы-консультанты не могут правильно применять их на практике и допускают самые очевидные ошибки при работе с потенциальным покупателем. Вот некоторые из них:
- «Здравствуйте, вам чем-нибудь помочь?» или «Вам что-нибудь подсказать?» – распространенная ошибка продавцов – избыток внимания к клиенту, превращающаяся в назойливость. Продавец накидывается на посетителя со своими вопросами, начинает ходить за ним по торговому залу и стоять над душой. Даже если в соответствии с регламентом магазина вы обязаны задать эти вопросы покупателю, не стоит этого делать с порога. Возможно, человек еще вообще не понял, куда он зашел – нужно дать покупателю время на то, чтобы он освоился. Если вы хотите обратить его внимание на себя, нужно просто его поприветствовать;
- «Так Вам доставать эту модель с витрины или нет?». Такая подача своих услуг является весьма сомнительной. Складывается впечатление, что это не ваши обязанности и вы делаете одолжение. Такое поведение – большая ошибка продавцов, которая отпугнет клиента. Он посчитает, что ему здесь не рады и поспешит покинуть магазин. Даже если на потребителя потрачено много времени и сил, ни в коем случае нельзя показывать ему свое раздражение и усталость. Он должен видеть только спокойствие, дружелюбие и услужливость в свой адрес со стороны консультанта;
- «Нет, вы все-таки взгляните на этот ноутбук» – назойливость – еще одна распространенная ошибка продавцов. Многие пытаются продать товар несмотря ни на что. Такой подход к продажам не самый верный. Клиенты не любят, когда на них давят, и в ответ на такое поведение можно легко получить агрессию и раздражение со стороны покупателя, который поспешит избавиться от вас;
- «Тю! Такие прикольненькие зимние сапожки, а вам не нравятся! А эти босоножки? Почему нет?». Непрофессиональная речь, суетливость, неопределенность и спешка – очень яркий пример недопустимых ошибок продавцов. Стоит все-таки придерживаться делового стиля общения, а не разговаривать с покупателем излишне ласково и присюсюкивая, как будто он маленький ребенок.
Еще одна грубейшая ошибка в действиях продавцов-консультантов – выяснение отношений или спор при покупателях. Любые претензии должны высказываться друг другу наедине, так, чтобы посетители этого не видели и не слышали. Отчитывать коллегу за то, что он что-либо неправильно сделал или ругать подчиненного за опоздание ни в коем случае нельзя в торговом зале в присутствии посетителей.
Ошибки продавцов при общении с клиентом по телефону
На сегодняшний день существует множество торговых компаний, активно использующих телемаркетинг как способ завоевания потенциальных заказчиков. Умение беседовать с клиентом, пожалуй, главный навык, которым должен обладать сотрудник такой компании, ведь ошибки продавцов, допущенные при общении с потребителем по телефону, не лучшим образом скажутся на продажах.
Типичные ошибки торговых агентов в разговоре с клиентом:
- Не добиваются разговора с нужным человеком. Если вам необходимо переговорить с представителем другой организации, лучше сделать это без посредников (секретарь, заместитель и т. д.). Важно напрямую разговаривать именно с тем человеком, который уполномочен в решении интересующих вас вопросов. Потому что при передаче информации через третьих лиц есть вероятность, что будет упущено что-то важное или исказится суть вашего разговора;
- Подчеркивают характеристики, но не преимущества товара. Ошибка многих продавцов в перечислении характеристик товара во время его презентации. Нужно не просто рассказать о товаре, а объяснить клиенту пользу от его приобретения и главный упор делать не на характеристике продукта, а на результат, который покупатель в итоге получит;
- Добиваются победы в споре. Нужно всегда стараться избегать спора с заказчиком и контролировать свои эмоции. Ведь неважно, кто будет победителем спора, – такая ошибка в поведении продавца оставит неприятный осадок от беседы, что испортит мнение клиента о вас и вашей компании;
- Не подводят итог разговора. По окончании телефонного разговора обязательно нужно узнать мнение собеседника о презентованном ему товаре и уточнить, готов ли он совершить покупку. Вероятно, покупатель заинтересуется в приобретении товара, но не скажет об этом сам. Если вы напрямую его об этом не спросите, разговор не завершится покупкой;
- Слишком много говорят. Ошибка продавцов полагать, что если клиент молчит, то он вас внимательно слушает. Это вовсе не так. Возможно, он вовсе не заинтересован в том, что вы ему говорите, и просто тактично ждет, когда вы закончите. Нужно проверять реакцию собеседника и вести с ним диалог.
В большинстве случаев такие ошибки продавцов могут повлечь за собой отказ клиента от совершения сделки. Но это далеко не единственные ошибки, которые может совершить менеджер.
Самые распространенные ошибки продавцов при продаже продукта:
Снижение цены
Слишком низкая цена так же может отпугнуть клиента, как и высокая. Многие консультанты совершают ошибку, излишне снижая цену. Дело в том, что, видя низкую цену, покупатель может начать сомневаться в качестве товара – раз цена маленькая, значит с ним что-то не так. Так же он будет рассуждать, если продавец сразу будет предлагать скидку, как только увидит сомнения посетителя в покупке. Он может подумать, что продавец пытается избавиться от некачественного товара;
Анонсирование вместо продажи
Ошибка продавцов в том, что многие из них думают, что для продажи нужно просто подробно рассказать о товаре, тогда он заинтересуется и купит его. На самом деле, недостаточно просто описать товар и перечислить его достоинства. Ваша задача – продать товар, а значит нужно объяснить клиенту, зачем он должен его приобрести, какую пользу он получит;
Навязывание продукта
Если раньше можно было достаточно легко навязать какой-то товар, то сейчас у покупателей выработался иммунитет к рекламе и активному продвижению товара, на которые они попросту не реагируют. Современный клиент ждет индивидуального подхода к себе и безукоризненного выполнения именно своих пожеланий. Поэтому в приоритете будут магазины, продавцы которых готовы выслушать покупателя, понять его потребности и помочь приобрести по-настоящему нужную и качественную вещь. Поэтому не стоит совершать ошибки и пытаться навязать продукт, вместо этого лучше выяснить его истинные потребности;
Торговые агенты не доводят дело до конца
Если речь идет о крупной покупке, нужно максимально тщательно подходить ко всем этапам сделки. Ошибка многих продавцов в том, что они считают, что если они довели клиента до кассы, взяли с него деньги и выдали товар, то их миссия успешно выполнена. Это не сосем правильный подход к делу. Важно не просто продать товар, а убедиться в том, что покупатель доволен. Правильным будет помочь с доставкой и подключением или сборкой. Если покупатель решил пройти эти этапы самостоятельно, можно позвонить ему через некоторое время и спросить, как обстоят дела, все ли хорошо, нужна ли помощь в чем-то и доволен ли он покупкой. Благодаря всего лишь телефонному звонку или разговору в торговом зале, который займет не более 5 минут, продавец покажет:
- свой профессионализм и ответственность за каждую сделку;
- заботу о благосостоянии клиента.
Ошибки в работе с клиентами-неплательщиками
Телемаркетинг – это не только общение с потенциальными клиентами и поиск новых, но и работа с теми, у кого случаются сложности с оплатой. Это такой же важный этап общения с заказчиком, в котором стоит избегать ошибок. Вот некоторые рекомендации по поведению продавца во время разговора с проблемным клиентом.
Ошибки, которые следует избегать:
- говорить пренебрежительным или грубым тоном, выражать агрессию. Это может усугубить ситуацию;
- давать оценку действиям клиента, осуждая их;
- требовать соблюдения исключительно ваших условий и не идти на компромиссы;
- проявлять эмоции, кричать и срываться. Нужно всегда сохранять спокойствие;
- угрожать собеседнику. Это может привести не только к потере заказчика, но и к проблемам с законом.
Необходимо:
Главные ошибки продавцов, которые только начинают работать в продажах
Многие начинающие сотрудники панически боятся совершить ошибку. Хотя большинство ошибок продавцов происходит на начальном этапе их работы. Здесь сказываются неуверенность в себе, отсутствие опыта, пробелы в знаниях, волнение и т. д. Важно понимать, что полностью избежать ошибок невозможно, тем более если вы работаете с чем-то новым. Не нужно бояться ошибок, лучше сосредоточиться на их исправлении и анализе, чем расстраиваться по поводу их совершения.
Ошибка № 1. Это сам факт работы продавцом при отсутствии желания продавать , работать с клиентами. Нежелание общаться с людьми и помогать им. Окружающие быстро замечают неискренность, реагируют на равнодушие или негативное отношение к себе и стремятся избегать такого общения. Если вы не готовы быть всегда вежливым и приветливым, сохранять спокойствие в любых ситуациях, объяснять одно и то же несколько раз, подстраиваться под клиента и быть услужливым, ставя его интересы превыше своих, – вам не подходит эта должность. Ваша нелюбовь к торговле не принесет вам успеха в этой сфере деятельности, вы совершите большую ошибку, если не попробуете найти другую работу.
Ошибка № 2. Отсутствие веры в продукт, в его полезность для клиента . Нужно любить то, что вы продаете. Сложно убедить потребителя в том, во что не верите сами. Если вы будете рассказывать о плюсах продукта, в которых сами сомневаетесь, наверняка он заметит ваше лукавство и вам не удастся убедить его в том, что вы предлагаете ему качественный товар, а не пытаетесь что-то впихнуть. Важно помнить, что ваше негативное отношение к продукту легко передастся покупателю, даже если вы не говорите о нем ничего плохого.
Ошибка № 3 . Незнание продукта, его свойств, качеств, отличительных особенностей. Самая печальная ошибка продавца – незнание своего товара. Можно быть застенчивым, нерешительным, неопытным, но не уметь описать товар – это недопустимая и вопиющая ошибка продавца, которую ни в коем случае нельзя допускать! Выучить характеристики товара – первая обязанность любого консультанта.
Ошибка № 4 . Увлечение собственным монологом . Всегда вовлекайте покупателей в диалог, чтобы общение было живым и непринужденным. Не используйте длительных монологов, которые могут наскучить клиенту. Всегда следите за его реакцией, смотрите, интересно ему вас слушать или нет.
Ошибка № 5 . Спор с покупателем . Ошибка продавцов часто заключается в том, что они пытаются навязать покупателю свое мнение. Не стоит соревноваться с потенциальным покупателем в знаниях в какой-то области и начинать с ним спор. Даже если вы этот спор выиграете, вы, вероятно, потешите свое самолюбие, но как продавец ничего не добьетесь, ведь потеряете клиента. При разговоре с покупателем продавец должен быть как можно более лояльным.
Ошибка № 6 . Злоупотребление профессиональными терминами . Если вы занимаетесь торговлей какой-то продукцией, технические характеристики которой весьма специфичные, требуют знаний в определенной области и могут быть непонятны для клиента, не показывайте свою осведомленность и не тратьте время на перечисление достоинств, которые он не оценит. Не допускайте ошибок, которые приведут к недопониманию, старайтесь говорить на понятном для покупателя языке. Расскажите, какой результат получит клиент, а не за счет чего он будет достигнут.
Ошибка № 7 . Несоблюдение корпоративных правил обслуживания покупателей. В каждой компании разрабатывается свой стандарт общения с клиентами, и каждый продавец обязан ему следовать. Такие регламенты в чем-то могут отличаться, но все они сводятся к простым правилам общения: продавец обязан приветствовать посетителя и прощаться с ним, быть дружелюбным и вежливым в любой ситуации, всегда быть готовым к общению с покупателем. Важно следить за соблюдением этих правил и не допускать ошибок продавцов по исполнению устава.
Ошибка № 8 . Увлечение процессом продаж и отодвигание на второй план нужд и потребностей покупателя. Любой продавец хочет продать как можно больше – это вполне естественное его желание. Но важно знать меру. Ведь не всегда это принесет вам успех в итоге. Может возникнуть ситуация, когда вам удастся продать покупателю больше, чем он изначально планировал купить. Но позже он разочаруется в покупке, поняв, что это ему было вовсе не нужно, а он поддался вашему влиянию. Таким образом, нужно предлагать покупателю именно то, чем он останется доволен.
Ошибка № 9 . И самая опасная. Игнорирование собственных ошибок. Продавец, который хочет стать настоящим профессионалом, отличается от никудышного сотрудника тем, что он проводит работу над ошибками. Всем свойственно ошибаться, важно эти промахи уметь проанализировать и найти способы избегать их в будущем.
Как отмечают специалисты, большинство покупателей принимает решение об отказе на основании первого впечатления. А первое впечатление они составляют по ощущениям, возникающим на просмотре, зачастую неосознанным. Итак, самые яркие отталкивающие моменты:
Запах . Запах значим, причем начиная с подхода к подъезду, если рядом неубранная урна, если на лестнице пахнет подвалом, или мусоропроводом, и т.д., это сразу минус 20% покупателей. Очень сильно влияет запах сигаретного дыма, особенно застарелый, как на лестнице, так и, тем более, в самой квартире. На него реагируют отрицательно даже курящие люди. «Не стоит ароматизировать квартиру духами, специями и ароматическими палочками - на сильно выраженные запахи люди реагируют очень по-разному, можете только все испортить. Наиболее приятный всем запах - это кофе, вот его использовать можно», - советует руководитель межрегиональной жилищной программы «Переезжаем в Петербург» Николай Лавров.
Темнота и сумрак . Любое темное помещение выглядит маленьким, а люди хотят купить большую квартиру, и не важно, что написано в документах. Для того, чтобы не спугнуть покупателей, желательно обеспечить максимальную освещенность квартиры. Например, в дневное время не нужны шторы, только тонкая прозрачная тюль на чистых окнах, а в темное время суток - максимальное освещение. Так что на современных светодиодных лампах лучше не экономить. Кстати, желтая гамма всегда приятнее для глаз, чем холодная голубоватая. Важен и цвет стен, темные или сильно яркие цвета тоже отпугивают потенциальных покупателей.
«Убитые квартиры». Очень немногие способны увидеть среди дыр в штукатурке и ободранных обоев свое счастливое будущее, а если еще и грязно, то это отпугнет 90% покупателей.
На самом деле достаточно ведра водоэмульсионной краски: это позволит «закатать» все поверхности, кроме пола, в белый цвет. Свежеокрашенные белые поверхности, даже рельефные, создадут место для полета счастливых фантазий покупателей.
Хозяева и арендаторы . Как не странно, но наличие людей, живущих в этой квартире в момент просмотра, может запросто отпугнуть покупателей, так как в своих мечтах они хотят там жить сами. А если хозяин случайно, или арендатор специально начнут жаловаться на трубы, соседей, жизнь - то в результате владелец практически в 100% получит отказ.
Важные мелочи. Беспорядок и раскиданные вещи, огрехи в ремонте - это те мелочи, на которые хозяева уже не обращают внимания, но новому человеку они бросаются в глаза. Оказывается, у нас много покупателей-перфекцианистов, которые не могут терпеть малейший беспорядок в объектах просмотра, хотя ни по их виду, ни по порядку в их квартирах этого не скажешь.
Неузаконенная перепланировка . Студия или двухкомнатная квартира вместо «однушки», большая кухня за счет воздуховода - все это, конечно, прекрасно. Однако, по словам Натальи Кругловой, генерального директора «Метриум Групп», если такие изменения не легализованы, то это также отпугнет потенциальных покупателей. Поэтому квартиры с неузаконенной перепланировкой обычно выставляют на продажу со скидкой, как минимум, на сумму, которая потребуется на приведение недвижимости в первоначальное состояние. Многие банки, в том числе Сбербанк и кредитные учреждения, работающие с АИЖК, отказываются брать в залог жилье с неузаконенной перепланировкой. Соответственно, минус покупатели-ипотечники, что, особенно в столице, где большинство сделок осуществляется с привлечением заемных средств, существенно снизит число просмотров.
Нежелательное соседство . Специалисты компании «НДВ-Недвижимость» отмечают, что серьезным «минусом» для потенциальных покупателей могут стать «нехорошие соседи» - причем как в прямом, так и в переносном смысле. Например, промзона, свалка или СИЗО рядом с домом -большая проблема, которая может снизить число клиентов. Решить ее можно будет только с помощью дисконта, впрочем, его размер зависит от ситуации и индивидуальных характеристик объекта, и если все остальные параметры квартиры на высоте, то «свой» покупатель обязательно найдется. К этой же категории относятся шумные или неаккуратные соседи. Впрочем, в этом случае к скидкам придется прибегнуть лишь в крайнем случае, шанс договориться с соседями все же существует. Иначе, конечно, срок экспозиции квартиры может сильно увеличиться.
Конфликтные владельцы . Одним из важных факторов, который может снизить привлекательность квартиры для покупателей - конфликты между собственниками. Если жильем владеет более одного человека, важно действовать слаженно. Любая противоречивая информация, которую получают потенциальные покупатели, несогласованность действий между продавцами, может расстроить сделку, а решение квартирного вопроса затянуть на неопределенный срок.
Таким образом, бонусом при продаже квартиры станут обязательная предпродажная подготовка, свежий дешевый косметический ремонт (в данном случае дорогой ремонт не окупится, но даже только что покрашенные стены дают ощущение новой квартиры). «Капитальная уборка в квартире, лучше силами клининговой компании, включая мытье окон и желательно вообще всех поверхностей. Полный порядок в вещах на момент просмотра, и легкий запах кофе - эти меры вернут вам до 90% доброжелательности покупателей», - резюмирует Николай Лавров. Ну, а для того, чтобы быстрее продать квартиру с «особенностями», которые нельзя изменить «легким движением руки», имеет смысл изначально подумать о разумном дисконте.
