Методы тренинга: Метод кейсов. Примеры готовых кейсов для тренингов по управлению

В каких случаях кейс-интервью лучше прямых вопросов.
Как предугадать поведение сотрудника в рабочих условиях.
Как убедиться, что у сотрудника такие же приоритеты в работе, как у вас.
Сколько кейсов стоит предложить, чтобы составить о кандидате адекватное мнение.

В последнее время на собеседованиях кандидатам все чаще предлагают найти выход из той или иной ситуации или описать свое поведение в предлагаемых обстоятельствах. Это метод кейс-интервью, который помогает оценить как личностные качества, так и профессиональные навыки соискателя.

Кейс-интервью не может полностью заменить привычных вопросов, но будет хорошим дополнением к ним, потому что кандидату придется проявлять себя, а давать желательные в данном контексте ответы, чтобы вам понравиться, станет сложнее. Кейс не обязательно должен быть большим и содержать много информации, часто он состоит из одной-двух фраз, например: вы общаетесь с иностранным клиентом, который плохо говорит по-русски. Вы его не понимаете. Что вы предпримете?

Кейс-интервью (от англ . case – случай, ситуация), или ситуационное интервью, позволяет получить информацию, которую невозможно извлечь из резюме соискателя. Кейс – это проблемная ситуация, взятая из практики компании и предполагающая разные варианты действий. Ответ кандидата позволяет составить представление об особенностях его личности, профессиональных навыках и оценить, как он будет реагировать в сложных ситуациях.

Плюсы кейс-интервью

Меньше вероятность услышать неправдивый, но желательный для собеседника ответ.
Относительная легкость в применении.
Возможность сравнить нескольких кандидатов и выбрать наиболее подходящего.

Минус кейс-интервью – вероятность сделать неправильный вывод из ответа кандидата. Если вы специально не учились работать с методом кейс-интервью, применять его нужно аккуратно. Определите заранее, какое умение или качество кандидата интересует вас в первую очередь. Слушая рассуждения соискателя, можно анализировать самые разные черты его характера (а также навыки и т. п.), но вам не стоит отвлекаться на постороннюю информацию, иначе прийти к окончательному выводу будет сложно или вы поддадитесь ложному впечатлению. Скажем, кандидат так красиво и убедительно говорит, что мы прощаем ему логические сбои, хотя изначально хотели оценить аналитические способности. Помните также: один кейс – это оценка одного ключевого умения.

Вопросы «с подковыркой», которые выявят слабые и сильные стороны кандидата

Такие компании, как Google, IKEA или Microsoft, проводят необычные собеседования. Вопросов соискателям задают немного, однако они «с подковыркой». Интерес для работодателей представляют не сами ответы, а способ мышления кандидата и аргументация. Примеры таких оригинальных вопросов вы найдете в статье специального выпуска журнала «Генеральный директор».

Какую проблемную ситуацию предложить кандидату

Кейсы можно условно разделить на три группы.

Для выявления профессиональных навыков или знаний в узкой сфере. Например: Вы заняты в производстве мультфильмов. Какие способы извлечения прибыли вы можете предложить, кроме проката? Другой пример: На пресс-конференции вам задали вопрос, на который вы не можете ответить. Ваши действия?
Для оценки личностных характеристик человека, стиля руководства. Например: У вашего подчиненного, прежде показывавшего отличные результаты, резко снизилась эффективность работы. При этом формально он выполняет все обязанности. Каковы ваши действия? ли: Вы хотите организовать семинар для работников. Но бизнес-тренер готов проводить семинар для 10 сотрудников, а в компании их всего семь. Ваши действия?
Для прогнозирования реакции человека в разных (в том числе конфликтных) ситуациях. Например: Вы заняли должность, на которую претендовал другой менеджер. Он неуважительно к вам относится и подрывает ваш авторитет. Что вы будете делать? Или: Генеральный Директор, не поставив вас в известность, дает задание вашему подчиненному, который уже выполняет другое ответственное задание (ваше). Выберите наиболее приемлемый для вас вариант действий.

Не стоит, чтобы хорошенько изучить кандидата, предлагать ему решить десяток кейсов. Лучше выбрать одну-две проблемные ситуации, обсуждение которых поможет вам выявить ключевые для должности характеристики претендента. Например, главное качество для сотрудника отдела сопровождения – желание помочь, отзывчивость. В этом случае не обязательно тестировать организаторские и творческие способности человека. Еще больше полезных кейсов и ценных советов по проведению собеседований вы получите на .

Пример кейса: коммерческая выгода или репутация

Обычно кейс-интервью не предполагает единственно правильного варианта (ответа) – он лишь помогает понять приоритеты кандидата. Например, вы хотите проверить, что важнее для человека – извлечь коммерческую выгоду или сохранить репутацию компании. Если задать прямой вопрос, то, скорее всего, ответ будет уклончив: кандидат начнет прощупывать, что вы хотите от него услышать. Вместо этого можно предложить ситуацию, в которой этих двух целей очевидным образом нельзя достичь одновременно, и предложить кандидату найти решение. Вот пример.

Вы получили партию крема (чипсов, лекарств и пр.), срок хранения которых истекает, так как на таможне возникли сложности. Вы можете:

продать эту партию дистрибьюторам по базовой цене, не сообщая об истекающем сроке хранения (предположим, что такая возможность у вас есть);

продать ее дистрибьюторам с большой скидкой, сообщив о сроке;

возвратить товар поставщику, понеся при этом финансовые потери (для вашей компании, впрочем, не катастрофические).

Выберите вариант, обоснуйте ответ.

Как смоделировать проблемную ситуацию (кейс)

Давая кандидату задание, используйте простой и понятный язык, избегайте сложной терминологии, а также нечетких вопросов. Идеальный кейс должен отвечать нескольким условиям.

В его основе лежит ситуация из реальной практики. Подсказать такую ситуацию могут сотрудники, работающие на должностях, аналогичных вакантной. Вымышленные истории допустимы при условии, что они с большой вероятностью возникнут в будущем.
В описании ситуации должно быть достаточно информации о самой проблеме, об участниках событий и о ресурсах, которыми они располагают.
Ситуацию лучше представлять в развитии, события расположить в хронологическом порядке и при этом очертить временные рамки, то есть указать, за какой срок должна решиться проблема.
В конце надо сформулировать конкретный вопрос, ответ на который и станет решением.

Иногда стоит специально давать данных больше (или меньше), чем требуется для решения проблемы. Например, Вы хотите проверить умение топ-менеджера видеть главное и не увязать в деталях. Приведите в кейсе много разных сведений – как существенных для обсуждаемой ситуации, так и неважных. Чтобы ответить на вопрос, кандидату придется выделить ключевую информацию и абстрагироваться от деталей.

Может быть другой случай: требуется выяснить, способен ли менеджер докопаться до истинных причин трудностей и просто ли навязать ему чужое видение ситуации. Предложите кандидату кейс, в котором не хватает нужных сведений. Чтобы дать хороший ответ, ему придется признать, что информации недостаточно (и сказать, какие еще данные ему нужны). Плохо, если соискатель попытается сделать выводы на основе исходного описания проблемы.

Прежде чем использовать кейс на собеседовании, проверьте его на работающих специалистах. Выберите троих лучших в подразделении, которому требуется топ-менеджер, и обсудите с ними кейс. Затем проанализируйте варианты ответов и определите, позволяют ли они оценить нужные качества.

Собеседование с соискателем: 7 надежных методов отбора персонала

Как задавать вопросы в ходе кейс-интервью

Напомню общую схему беседы: сначала стоит задавать вопросы о настоящем кандидата (чем занимаетесь, почему пришли к нам и пр.), затем о прошлом (что окончили, каков опыт работы), затем о будущем (чего ожидаете от нового места работы, каковы планы на жизнь) и, наконец, об интересах и увлечениях. Предлагать кейс можно, когда разговор переходит к обсуждению будущего.

Когда вы выслушиваете решение, советую задавать кандидату уточняющие вопросы (почему? в чем это проявляется?). Они помогут человеку раскрыться. Стоит избегать вопросов и замечаний, которые нарушают контакт. Приведу примеры.

Вы знакомы с методами планирования? Вопрос плох тем, что предполагает превосходство спрашивающего, вынуждает сделать выбор между «да» и «нет» и не дает возможности ответить более развернуто. Лучше спросить так: Какие методы планирования Вы предпочитаете?
Но Вы только что сказали, что… В таком замечании сквозит недоверие. Лучше сказать: Если я Вас правильно понял, Вы считаете, что…
Вы согласны с тем, что…? Чувствуется давление. Можно переформулировать: Если резюмировать то, что Вы говорили, Вы считаете…

Оценка полученных ответов

Дать оценку вы сможете, только сравнив то, что сказал соискатель, с идеальным, на ваш взгляд, ответом. Если вы предлагали кандидату найти выход из проблемной ситуации, которая действительно имела место в компании, правильный ответ вам уже подсказало время (именно поэтому лучшие вопросы для кейс-интервью получаются на основе реальных ситуаций). Если же проверенного ответа нет, сравнить решение кандидата можно либо с мнением специалистов в той же области, которых вы цените, либо с вашим представлением о том, как следует поступить в предложенных обстоятельствах.

Пример для кейс-интервью из реального опыта

Кейс, который я предлагал на собеседовании менеджерам по продажам. Пример взят из практики – однажды у нас случилась именно такая ситуация. В головной офис нашей компании, где выставлены образцы декоративного камня, пришел слегка подвыпивший клиент. Он говорит: «Так, ну что тут у вас за г.. продается, расскажите-ка»

Ответ кандидата 1. У Вас сегодня плохое настроение. Давайте поговорим в следующий раз.

Ответ кандидата 2. Давайте я Вам расскажу об этих образцах – на самом деле мы выпускаем качественную продукцию, а не г….

Ответ кандидата 3. Зато из всего представленного на рынке г… у нашего самое оптимальное соотношение цены и качества. Что Вас интересует? Я расскажу подробнее.

Выбор руководителя. Первые два кандидата замешкались, а третий улыбнулся и заговорил с клиентом на его языке, но с позитивным настроем. Я выбрал именно его: он не растерялся, не впал в пафосность, а нашел выход из ситуации, не теряя чувства юмора. Я считаю его ответ лучшим для налаживания контакта. И вообще мне близки такие люди – позитивные, остроумные, быстро реагирующие.

Вопрос задают, как правило, студенты, впервые столкнувшиеся с этим термином. Однако это понятие становится популярным в бизнес-сообществах. Перед тем, как ответить на вопрос о том, что такое кейсы и привести примеры их решения, углубимся в историю происхождения термина.

Появление кейсов

Впервые понятие появилось в еще в 1924 году. Профессоры престижного вуза поняли, что учебники предыдущих лет не способны подготавливать выпускников современных профессий. Методички и пособия, которые актуальны на данный момент времени, еще не созданы, а предыдущие уже устарели. Тогда профессоры и продумали бизнес-кейсы - актуальные задачи современности, которые необходимо было решить выпускникам. Для этого в Гарвард приглашали владельцев бизнеса, которые подробно инструктировали аспирантов. Предприниматели на семинарах рассказывали о реальных проблемах, с которыми их компании сталкивались. После этого аспиранты должны были найти свое решение этих проблем. Особенность такого обучения в том, что правильных ответов нет. Необходимо просто найти оптимальный выход из сложившийся ситуации. Иными словами, решение кейсов каждый выбирает индивидуально.

Новаторство профессоров Гарварда оказалось эффективным. Выпускники уже на выходе фактически имели подобие опыта. Они знали проблемы и задачи успешных компаний, легко могли справляться с поставленными задачами. Фактически решение кейсов студентом давало ему реальную практику в стенах университета. Поэтому с середины двадцатого века этот метод получил распространение по всему миру.

Появление в России

В нашей стране даже с распадом социалистической системы в девяностых годах прошлого века система образования долго существовало по накатанной. Страны уже нет, а учебники СССР есть. Даже учебники по истории КПСС с Лениным на обложках окончательно исчезли только к середине девяностых годов двадцатого века, не говоря уже о других дисциплинах.

И только гг. кейсы по менеджменту стали появляться в ведущих вузах нашей страны. На сегодняшний день этот метод активно развивается в России. Кроме того, открываются тематические кейс-клубы. Особо популярными у школьников и студентов являются клуб МГТУ им. Э. Баумана, центр карьеры НИТУ «МИСиС» и др.

Итак, что такое кейсы? Подробнее перейдем к самому понятию.

Понятие

Кейс (от лат. casus) - необычайная ситуация, проблема, решение которой нельзя найти в учебниках. Более точная интерпретация термина «казус» - проблема, требующая решения, однако в русский язык этот термин пришел из английского, в котором латинское слово casus произносится как «кейс».

Учащимся моделируется проблемная ситуация, которая максимально приближена к реальной, и они должны найти решение. Суть в том, что правильного ответа нет. Есть лишь мнение преподавателей и реальный выход из этой ситуации, если кейс, конечно, был взят из жизни. Оцениваются методы решения, рассуждения, коллективное обсуждение и т.д.

Итак, что такое кейс, мы пояснили, теперь перейдем к целям.

Цели

Несмотря на то что темы кейсов могут отличаться друг от друга, само моделирование, как правило, имеет общие цели:

Проверка интеллектуальных и аналитических данных учащихся.
Выработка аргументации своей позиции.
Выработка устойчивости к стрессовой ситуации.
Обучение навыкам тайм-менеджмента.
Развитие коммуникационных

Кейсы при собеседовании

Данный метод используют не только в образовательных учреждениях. Сегодня многие фирмы применяют его во время собеседования. С каждым днем работодатель все меньше смотрит на резюме соискателя, на уровень его образования, опыт работы и т.д. Достаточно предложить кандидату на должность несколько кейсов, и о человеке всё становится ясно лучше разных бумажек и рекомендаций.

Конечно, это не значит, что образование и опыт не имеют значение. Без них и вовсе можно не добраться до стадии решения кейса. Однако именно последняя стадия становится решающим фактором при выборе сотрудника. В этом плане выделяется компания Google, которая разрабатывает свои методики по моделированию кейсов. Они индивидуальны для каждой вакансии. Опыт работы, уровень образования не помогут кандидату в том случае, если он не может решать кейсы. А они порою поражают воображение своей обманчивой простотой.

Примеры кейсов

Приведем пример. Компания столкнулась с проблемой эффективности работы сотрудников в отделе продаж. Работают три человека. Первый работает с 70% клиентов, второй - с 20%, а третий - с 10%. При этих показателях выше всех продажи показывает второй, однако он работает только с постоянными клиентами. Третий же, наоборот, работает только с новыми клиентами, тогда как первый работает как с новыми, так и с постоянными. Задача для управляющего - в том, чтобы увеличить план продаж и перераспределить поток клиентов таким образом, чтобы фирма получала максимальную прибыль.

Для решения этой задачи необходимо ответить на следующие вопросы:

Какие возможности улучшения могут быть в данной ситуации?
Какие нормативы могут помочь в перспективе улучшить результаты работы каждого продавца и отдела продаж в целом?

Возможно, первый продавец эффективнее всего работает с новыми покупателями, либо с постоянными. Стоит также попробовать поменять местами второго и третьего продавца. Т.е. второй будет работать только с новыми, а третий - только с постоянными. Возможно, у них наступил профессиональный кризис, и нужна смена обстановки.

Второй пример

На должность руководителя отдела по управлению персоналом проводится собеседование. У кандидата обязательно должно быть такое качество, как умение проявлять гибкость и избегать ненужных конфликтов. Предлагается решить следующий кейс: генеральный директор настоял на том, чтобы на фирму взяли дочь влиятельного человека. Предыдущий управляющий дал ей должность секретаря-референта. Сама девушка никак не проявляла себя, с компанией себя не отождествляла и к карьерному росту у неё стремления не было. К этому добавляется отсутствие опыта работы на других предприятиях.

За время работы основными ее навыками стали: прием входящих документов, ведение учетных записей, расфасовка по папкам документации. Через полгода освободилось место ведущего специалиста по документообороту. Генеральный директор настоял на том, чтобы данную должность заняла эта девушка. Однако на предприятии много других сотрудников, которые заслужили повышение. В этой задачи соискателю необходимо сделать выбор: либо идти против генерального руководства, либо работать с недовольным коллективом.

Возможно, кандидат найдет приемлемый вариант как для генерального директора, так и для коллектива. Примеры кейсов не имеют правильных решений. Каждый случай индивидуален.

Существуют не только бизнес-кейсы, но и кейсы в других отраслях: педагогике, медицине, юриспруденции. В каждой профессии можно смоделировать проблемную ситуацию.

Какие только приемы ни используются для оценки кандидатов при приеме на работу: анкетирование, тесты, опросники, различные виды интервью, в том числе и очень популярное case-интервью (ситуационное интервью). Как достойно преодолеть этот барьер на пути к вакансии вашей мечты? У вас есть шанс примерить на себя вероятные ситуации такого интервью и увидеть всю его «подноготную».

Существует два основных варианта саse-интервью, или ситуационных интервью.

Вариант number one

В его основе лежит идея, что человек склонен повторять те модели поведения и придерживаться тех ценностей, которые были характерны для него в прошлом. То есть если Вася, к примеру, когда-то был успешен в достижении целей, грамотно преодолевал все препятствия, то и впредь он будет действовать так же. А если, допустим, Маша достаточно легко терялась в стрессовых ситуациях, то и в будущем она не сможет с ними справляться без труда. На интервью такого типа вас попросят привести примеры реальных ситуаций из прошлого, которые проиллюстрируют ваши компетенции и ваше поведение.

Главное во время интервью – продемонстрировать те характеристики, модели поведения, навыки и ценности, которые у вас действительно есть и которые актуальны именно для той работы и должности, на которую вы претендуете.

Ниже приведены несколько часто встречающихся заданий

Задание: Опишите свое наиболее значимое достижение.

Что проверяется? Приоритеты и интересы человека (работа или личное, сфера работы, достижения (как руководителя или как рядового сотрудника)), уровень самооценки (т.е. насколько высока та планка, где начинаются достижения).

Задание: Приведите пример конфликтной ситуации. Как вы себя вели в ней?

Что проверяется? Планку конфликтности (т.е. будете ли вы считать конфликтом рядовую, но довольно сложную задачу, например, работу с возражениями), навыки решения конфликта, умение находить баланс интересов разных сторон.

Задание: Приведите пример самого сложного клиента. Как вы строили отношения с ним?

Что проверяется? Примерно то же, что предыдущее, только применительно конкретно к работе с клиентами.

Задание: Кто был самый главный человек в вашей жизни? Почему?

Что проверяется? Восприятие лидера, умение учиться у людей, мотивацию, умение ценить других людей.

Задание: Были ли у вас неудачи? Чем они были вызваны? Что вы делали, когда не могли добиться цели сразу?

Что проверяется? Адекватность самооценки, умение брать на себя ответственность за происходящее.

Задание: Как строился ваш типичный рабочий день?

Что проверяется? Навыки планирования, управления временем, конкретные навыки работы, самостоятельность, отношение к тем или иным своим обязанностям.

Задание: Каково было ваше место в команде?

Что проверяется? Мотивация на командную работу, роль в групповой динамике, на которую человек претендует.

Разбор полетов

Есть несколько типичных ошибок, которые допускают кандидаты на таком case-интервью.

Первая – из разряда «домашних заготовок». Понятно, что каждый кандидат готовится к интервью, так же как и каждый хороший коммерсант готовится к переговорам. Так вот у любого кандидата есть любимая история, которую он «норовит» рассказать вне зависимости от того, о чем конкретно его спрашивают. Но история непременно должна соответствовать вопросу интервьюера и при этом отражать именно те качества и образцы поведения, которые важны для данной должности.

Например, кандидат с опытом руководящей работы хочет придти в более крупную компанию на рядовую позицию. Очевидно, что у интервьюера возникнут сомнения, сможет ли такой кандидат стать управляемым сотрудником и будет ли он мотивирован, работая без подчиненных. И вот его просят рассказать о своем самом большом достижении, а «любимая история» как раз о том, как кандидат добился весомого результата именно в качестве руководителя, лидера. После такого рассказа сомнения работодателя только укрепятся.

Еще одна типичная ошибка - слишком сильная детализация и непонятная информация, которая касается специфических характеристик сферы бизнеса или компании, в которых кандидат работал раньше. Как только интервьюер почувствовал себя некомпетентным или просто перестал вас понимать, вы потеряли несколько баллов.

Внимание!

Рассказывая о прошлом, не стремитесь казаться лучше, чем вы есть: наоборот, очень многие ценят умение брать на себя ответственность, признавать и исправлять свои ошибки. Только палку перегибать не надо.
Используйте активные глаголы и первое лицо, когда говорите о том, что сделали именно вы.
Не забывайте о роли других людей в ваших успехах и достижениях: большинство компаний ценит умение ценить команду и работать в команде. Только не переборщите: не надо говорить о том, что всем вы обязаны кому-то другому.
Начинайте с краткого тезиса – описания требуемой ситуации. После этого имеет смысл уточнить, заинтересован или слушатель в дальнейшей детализации.
Старайтесь наполнять ситуацию конкретикой (но понятной для слушателя), именно это вызывает большее доверие.
Не обманывайте: опытный интервьюер увидит нестыковки или другие признаки вашего обмана.

А сейчас – несколько примеров «должность-case-ответ»

У вас есть возможность увидеть, какие ошибки допустил кандидат при ответе на эти cases.

а) Сотрудник отдела по работе с претензиями

Опишите какой-либо конфликт с клиентом, который вам пришлось решать.
На предыдущей работе у нас была ситуация, при которой один из наших клиентов очень сильно просрочила оплату по кредитной поставке. Я отвечала за этот вопрос, и мне удалось дожать клиента таким образом, что он понял свою неправоту и выплатил долг, при этом удалось избежать юридических рычагов давления.

б) Руководитель отдела продаж

Опишите свое самое значимое достижение.
Мне удалось с нуля запустить самый крупный тендер в истории своей предыдущей компании, это была самая крупная личная продажа года и это дало возможность получить новых клиентов в важном для компании регионе.

в) Сотрудник бухгалтерии.

Опишите наиболее стрессовую ситуацию, которая была у вас на предыдущем месте работы.
Эта ситуация возникала в связи с закрытием периодов, когда приходилось задерживаться на работе и иногда выходить по субботам. У меня оставалось слишком мало времени для семьи.

г) Сотрудник отдела маркетинга.

Были ли у вас ошибки в работе? Если да, чем они были вызваны?
Существенных ошибок у меня не было ни разу. Были, конечно, небольшие недочеты, они были связаны с неправильной информацией, которую предоставляли сотрудники отдела продаж.

д) Офис-менеджер.

Опишите, что вы делали в ситуациях, когда возникал дефицит ресурсов или конфликт интересов на предыдущем месте работы.
Обычно в таких ситуациях принималось решение о том, какие задачи приоритетны, дальше нужно было просто довести эту информацию до людей.

А теперь - правильные ответы:

А) Ответ не соответствует требуемым компетенциям: кандидат демонстрирует свои навыки решения конфликта, при котором инициатором является компания, ему же следовало описать свои действия в ситуации, где инициатором конфликта является клиент.

Б) Достижение, о котором рассказывает кандидат, сугубо индивидуальное, никак не иллюстрирует его успешности как руководителя. Если бы он претендовал на должность без подчиненных, такой ответ можно было бы считать близким к идеалу.

В) Ответ описывает абсолютно типичную ситуацию, которая будет на этой работе практически в любой организации. Можно прогнозировать конфликт интересов «работа – семья».

Г) Ответ демонстрирует несколько завышенный уровень самооценки кандидата, нежелание брать на себя ответственность за ошибки, а также негативное отношение к взаимодействию с отделом продаж. Если в нашей ситуации такое взаимодействие также предполагается, то стоит более детально обсудить этот вопрос с кандидатом в дальнейшем.

Д) В ответе нет ни одного активного глагола, такой ответ будет создавать впечатление пассивности, неумения или нежелания самостоятельно принимать решения и внедрять их.

Кроме того, очень низкая степень конкретизации создает впечатление некомпетентности кандидата.

Вариант number two

не всегда в прошлом у человека были те ситуации, которые будут значимы для его деятельности в будущем;
человек склонен меняться на протяжении жизни. Важно не то, каким человек был несколько лет назад, а то, каким он стал сейчас и будет в ближайшее время;
человек в прошлом мог действовать так или иначе именно потому что принял правила игры той компании, где работал. Возможно, он легко может действовать совершенно по-другому при условии изменения корпоративной культуры или специфики бизнеса.

При таком case–интервью моделируются ситуации, которые могут быть актуальны для новой работы потенциального сотрудника. Его просят описать действия в этих ситуациях или продемонстрировать сами действия.

Поэтому – будьте самим собой, но при этом постарайтесь мобилизоваться и показать тот действительно хороший результат, на который вы способны.

Несколько примеров:

Вы случайно узнаете, что ваш коллега систематически совершает нечестные поступки по отношению к компании, в которой вы работаете. Ваши действия?

Вы должны срочно дать ответ на запрос клиента: вы ему это обещали. В этот момент ваш руководитель просит вас предоставить ему аналитическую справку. Сделать и то и другое в нужное время вы не сможете.

Вы набираете персонал. Вы дали обещание одному из кандидатов, он объявил на предыдущем месте работы об увольнении и отрабатывает две недели. В этот период у вас оказывается другой кандидат, который нравится вам больше. Ваши действия.

В конечном счете, каждому из нас нужно найти свою компанию, а каждой компании – своего и только своего кандидата. В ином случае проигрывают все. Так что нужно просто быть готовым к динамичному разговору, уметь выйти за рамки привычной реальности, быть готовым «путешествовать на машине времени»: назад в прошлое и вперед в будущее. И тогда – выигрыш ваш. Даже если вы не получите это место, значит оно не ваше. Ну, а если договоритесь, то уж наверняка.

Подумайте о прежнем опыте ваших предыдущих работ или ситуациях, в которых вам приходилось брать на себя роль лидера, - о том, о чем вы сможете рассказать на интервью. Перетрясите память на момент возникавших в прошлом проблем, и точных действий, которые вы предпринимали, чтобы их решить. Рассмотрите возможность записать весь значимый пережитый опыт, чтобы освежить его в памяти перед интервью. Если вас спросят, как вы справитесь с разозленным клиентом, ваш ответ покажется более правдоподобным, если вы честно сможете сказать, что раньше уже имели дело с подобной ситуацией в прошлом и эффективно разрешили ее. 4. Избегайте поднимать на интервью темы сомнительных ситуаций или указывать как-либо на ваши слабости. Ваши ответы должны демонстрировать, что вы в состоянии решить проблему, минимизировать конфликт в этичной манере.

Виды собеседований

Как только рекрутер почувствует себя некомпетентным или просто перестанет кандидата понимать, шансы на успешное прохождение кейс-интервью резко снизятся. 1. Задание: Опишите свое наиболее значимое достижение.Задание проверяет:- Уровень самооценки (насколько высока та планка, где начинаются достижения);- Приоритеты и интересы человека (работа или личное, достижения (как руководителя или как рядового сотрудника), сфера работы).

2. Задание: Были ли у Вас неудачи и если были, то чем они были вызваны? Как Вы поступали, когда не могли сразу добиться цели?Задание проверяет:- Умение брать на себя ответственность за происходящее;- Адекватность самооценки. 3.

Примеры кейс-интервью, которые наглядно покажут, кто есть кто на собеседовании

При таком кейс–интервью моделируются ситуации, являющиеся актуальными именно для данной позиции. Кандидат должен описать свои действия и своё поведение в этих ситуациях.

Предсказать, какие именно cитуации Вам будут представлены на таком собеседовании, невозможно. Главное – будьте самим собой, но при этом мобилизируйтесь и покажите на что Вы действительно способны.
[ персонал Мариуполь, персонал Николаев, персонал Одесса, персонал Полтава, персонал Ровно ] Несколько примеров ситуаций, предложенных на таком кейс-интервью: — Вы должны незамедлительно ответить на запрос клиента (Вы ему это обещали). В этот момент начальник отдела попросил Вас предоставить ему аналитическую справку.

Сделать оба действия в одно и то же время Вы не сможете. Как Вы поступите? — Вы набираете работников в компанию.

Вы уже дали обещание одному из соискателей.

Вопросы на собеседовании - саse-интервью

Чем может быть вызвана такая ситуация и Ваши действия Стиль и навыки менеджмента, версионность мышления, склонность к обвинительной позиции У Вас в подчинении работает человек, который уже несколько перерос свою позицию. Однако в силу различных объективных причин карьерного роста быть не может, а доход достаточно высокий, также есть комиссионные.

Найдите пути дополнительной мотивации такого сотрудника Навыки мотивации, версионность мышления Опишите ситуации, в которых ярко выраженная установка сотрудника на командную работу и взаимодействие может оказаться вредной Умение видеть нестандартные решения (правильный ответ – если сотрудник один в городе или офисе) Опишите идеального для Вас подчиненного Соответствие представлений кандидата реальности компании В команде работает человек, который постоянно просит своих коллег о помощи и пояснениях.

Правильный ответ: «Это зависит от целей визитов и типа продаж» Какие данные бы Вы вводили в базу данных клиентов? Соответствие представлений о трейд-маркетинге специфике и требованиям Вашей компании Определите целевую группу для Вашего товара Навык определения целевой группы Чего клиент ожидает от Вас и вашего товара (можно оговорить определенный товар) Определение умения выявлять потребности клиента Каким образом Вы определите, о чем необходимо говорить в презентации Навыки проведения переговоров и умение выявлять потребности клиента Что важнее при общении: вербальное или невербальное восприятие? Навыки ведения переговоров: значимость зависит от конкретной ситуации примеры которых хороший продавце должен уметь привести Сформулируйте и обоснуйте структуру переговоров. Знание техники продаж Назовите как можно больше способов завершения продажи.

Собеседование за час: трехшаговая технология (на примере конкретного кейса)

Менеджмент и управление персоналом: Кейс Цель Представьте себе ситуацию: в коллективе, которым вы руководите, есть неформальный лидер, однозначно пытающийся конкурировать с вами за влияние. Ваши действия? Оценка умения строить отношения в конфликтной ситуации, умения влиять на людей.

Выявление агрессивности, склонности к интригам. Что лучше: идеальный исполнитель со средним потенциалом или «звезда» с большими амбициями и меньшей стабильностью? Кого бы вы взяли на работу? Выявление способности к анализу, соответствия или несоответствия политике компании, в которую приходит кандидат. В команде работает человек, который постоянно просит своих коллег о помощи.

Что хорошего и что плохого в этой ситуации? Проверка на версионность мышления, умение правильно выстраивать обвинительную позицию. Административный персонал: Кейс Цель Осмотрите эту комнату.

Готовься к кейсам, которые помогут попасть на работу мечты

Инфо

Тимофеева Марина Олеговна Примеры кейсов для тренинга по управлению сотрудниками (мотивация, наставничество) Сегодня многие компании применяют кейсы во время собеседования. С каждым днем работодатель все меньше смотрит на резюме соискателя, на уровень его образования, опыт работы и т.д.

Достаточно предложить кандидату на должность несколько кейсов, и о человеке всё становится ясно без длинных резюме и рекомендаций. 111500 1 апреля 2018, 18:08 Владимир Хмелев Коммуникация в управленческой команде — кейс с решением В управленческой команде компании сложилась непростая коммуникация. Новый генеральный директор недавно в компании и видит, что старые способы работы уже неэффективны.
Он пытается побудить команду посмотреть на ситуацию по–другому. Однако делает это в силу темперамента иногда излишне директивно, эмоционально.
Эйчар обязан заранее разработать план собеседования, предусмотреть все возможные варианты поведения соискателя и, что самое главное, правильно их интерпретировать. Некоторые специалисты по подбору персонала, обладая недостаточными познаниями в области проведения стресс-интервью, но следуя моде, задают соискателям неприличные вопросы, оскорбляют собеседника. В результате такого собеседования у кандидата остается крайне негативное отношение как к рекрутеру-хаму, так и к компании в целом. Стрессовое интервью чаще всего проводят с кандидатами на вакансии, связанные с нервной, неспокойной работой.
В «группе риска» - руководители и их помощники, менеджеры по продажам и по работе с клиентами, рекламные, страховые агенты, журналисты, офис-менеджеры, специалисты по разбору претензий, продавцы.

Кейс интервью примеры с ответами

Внимание

Ведь кандидат может немного приукрасить свои достижения, а теоретический опыт выдать за практический. В случае если вы претендуете на ответственную позицию, то вряд ли специалист по подбору персонала ограничится лишь общими профессиональными вопросами.

Скорее всего, вам предстоит пройти кейсовое интервью, разгадать головоломки и ответить на личные вопросы. Не стоит бояться подобных методик: задача рекрутера не состоит в том, чтобы вас обидеть или показать свое превосходство.
Специалист по подбору кадров с помощью различных способов проведения интервью может узнать о вас несколько больше, чем вы сами ему расскажете. Кроме того, он проверит вашу способность сохранять спокойствие и невозмутимость, а также умение принимать решения в сложных стрессовых ситуациях.
Действительно, иногда имеют место ситуации, когда претендента на вполне обычную должность на собеседовании просят отвечать на странные вопросы или разгадывать головоломки. Происходит это, как правило, с рекрутерами, не обладающими достаточными познаниями в сфере подбора персонала. Не разобравшись с методикой и отдавая дань моде, такие специалисты применяют нестандартные вопросы необоснованно. Между тем существуют определенные категории соискателей, для которых использование головоломок на интервью более чем оправданно. Как правило, это претенденты на позиции, связанные с поиском быстрых и эффективных решений в сжатые сроки (маркетологи, специалисты из сферы продаж, логистики, инвестиционной сферы, топ-менеджмент) либо требующие от соискателя умения находить нестандартные подходы к решению обыденных задач (IT-сфера).

Кейс интервью примеры с ответами для руководителей

Case Варианты ответов и их интерпретация Решение о покупке/ сотрудничестве клиент принимает на основании трех факторов: товар, сервис и личность продавца. На какой из этих факторов Вы имеете влияние? Обоснуйте Ответ показывает степень ответственности и понимание целостного процесса продажи.

Хороший продавец имеет влияние на все три фактора Продайте мне ….. Оценка знания техники продаж: сначала надо выявить потребности клиента, а только потом делать презентацию товара Дайте как можно больше решений данной ситуации: клиент требует такую скидку, которую Вы не можете предоставить.

Показывает вариативность мышления и знание специфики продаж, а также умение торговаться. Хороший продавец должен дать не менее 3-5 вариантов Как Вы определите при первой встрече, перспективен ли клиент? Хороший продавец понимает, что делать однозначные выводы о перспективности клиента нельзя.

Описание: Группе передают информацию в виде фактов, основывающихся на реальной ситуации и просят обсудить проблемы, проанализировать вопросы и дать рекомендации. Кейс обучает принимать решения или отрабатывать новый навык на основе анализа вводной информации. Кейс создается тренером заранее на основе информации, полученной при подготовке тренинга. Также можно использовать готовые кейсы. Или адаптировать готовый кейс под потребности тренинга.

Влияние на групповую динамику:

Повышает: непонятная инструкция, наличие правильного ответа и его поиск, “подстегивание” временем», сравнение с другими, неправильно выбранное время для кейса (когда нет лидера), тема далека или не понятна, острая тема, мало времени, недостаток информации.

Снижает: знакомая тема, подсказки, шутки, снятие рамок, множественность решений.

Количество участников: группа не более 10 человек

Как создать кейс на тренинге с помощью участников?

Группа делиться на подгруппы по 5 – 10 человек.

Шаг 1 – Группе дается задание

Задание: Опишите случай из вашего опыта, относительно данной темы. (Например: месяц назад, у нас в отделе, случилась такая ситуация…”)

Требования к случаю:

должен быть основан на реальной ситуации
четко определена задача (проблема), вокруг которой строится анализ. Например тема: “ Способы нематериальной мотивация персонала

Случай должен содержать следующие пункты:

места, позиции и роли основных действующих лиц. Например: директор, сотрудник, и т.п.
краткое описание — только факты — основных этапов развития событий и действий действующих лиц. Например: “Вы новый директор по развитию в компании. Компания выходит на новый рынок, перед вами поставлена задача…Сотрудники реагируют так то»

Шаг 2 – Группы меняются описанием ситуаций

Задание: Продумайте решение данной ситуации, напишите варианты решения данной ситуации и аргументируйте выбранные действия.

Шаг 3 — Презентация решений и оценка решений по группам

Так группа, которая создавала кейс, дает обратную связь по предложенному решению.

Однажды, я проводила тренинг «Креативность в бизнесе», для компании Ингосстрах. И там я использовала метод кейсов. Попробуйте решить его и вы, только без этого «гугл помоги».

Сможете решить кейс за 1 минуту?

Итак, называется кейс «Галерея Lafayette», и основан он на реальных событиях.
Молодой предпринимательнице на начальном этапе становления ее бизнеса не хватало средств на традиционные методы продвижения товара на рынок, она творчески подходила к решению проблем и добивалась своего очень дешевыми способами. Однажды она приехала завоевывать Европу, а управляющий парижской Галереи Lafayette отказался покупать ее продукцию – новые духи. Но она никогда не сдавалась. Когда наша героиня чего-то хотела, она была очень изобретательна в стремлении добиться своего. Женщина все таки нашла способ за 5 минут доказать управляющему, что ее духи могут занять достойное место в престижной галерее Lafayette.
Что сделала женщина? Ваши варианты?

А сделала оно вот что. Дама открыла вдруг сумочку, достала оттуда большой флакон с какой-то желтоватой жидкостью и с размаху грохнула его об пол. Через уже через несколько минут не могла отбиться от вопросов: «Да, это мои новые духи,- сияя улыбкой, повторяла она.- Это Youth Dew, а меня зовут Эсте Лаудер. Вы никогда не слышали моего имени»

Примеры кейсов для тренинга по Управлению сотрудниками (мотивация, наставничество)

Пример кейса по продажам «Профиль клиента»

Кейс №1 «Разработка способов воздействия на сотрудника»

На основании анализа ситуации проанализировать причины изменения поведения Ю. Малевина. Разработать способы воздействия на Малевина для изменения его поведения. Заполните таблицу «Оценка причин поведения»

Описание ситуации:

Ю. Малевин работает в ООО «Три кита» с 2009 г. в должности техника-технолога холодильного оборудования. За время работы его три раза отмечали за высокое качество работы и регулярно выплачивали премии по итогам года. Однако за последний год отношения Ю. Малевина с коллегами стали натянутыми. Он вообще никогда не был особенно разговорчивым, но сейчас потребовал от коллег держаться подальше от его рабочего места. Ю. Малевин дал понять, что у него пропадают инструменты, и он хочет обезопасить свое рабочее место. Ухудшилось и качество его работы. Примерно год назад производимые им аппараты оценивались как полностью бездефектная продукция. В настоящее время при выборочном контроле оказалось, что его изделия требуют переделки в трех случаях из ста. Таким образом, уровень брака в его работе вырос с нулевого до 3 %. У его коллег брак не превышает 1,5 %.

Поведение Ю. Малевина вызвало беспокойство у руководителей подразделения. Хороший работник превратился в середняка. Что могло стать причиной изменения поведения Ю. Малевина?

Используя табл. 2. выберите из списка возможные причины изменения поведения, оцените их по 7-балльной шкале и прокомментируйте свои оценки.

Таблица 2. Оценка причин поведения

Прокомментируйте каждую из своих оценок.

Что можно предпринять менеджеру? Заполните табл. 3

Таблица 3. Способы воздействия для изменения поведения

Источник: «Организационное поведение» Г. Р. Латифуллина

Кейс № 2 «Выбор сотрудника»

Описание ситуации: Вы являетесь Управляющим пяти АЗС компании «Лесной город» в городе N. Одной из Ваших АЗС является «Зеленый Кедр». У нее максимальная проходимость среди других Ваших АЗС. В связи с этим нагрузка на персонал достаточно большая. Если заправщики у Вас еще удерживаются, так как суммарно получают хорошие чаевые, то текучка кассиров у Вас достаточно высокая. Так что перед Вами стоит задача поиска и оценки кандидата на должность кассира, поскольку их Вам не хватает. Ситуация еще осложняется тем, что АЗС «Зеленый Кедр» имеет мини-маркет с открытой выкладкой, так что задач у кассиров много, а чаевые они не получают. К тому же и функционал у кассиров шире, чем в других топливных компаниях, поэтому найти хорошего кандидата бывает трудно.

В функциональные обязанности кассиров компании «Лесной город» входит:

Обслуживание клиентов на кассе;
Приемка товаров;
Контроль сроков годности товаров;
Участие в проведении инвентаризации товара;
Выполнение плана продаж по промо продукции;
Уборка помещений (полы, полки, туалет и т.д.)

Условия работы: график 2/2 месяц в день с 9 до 21, месяц в ночь с 21 до 9 (по
договоренности с управляющим АЗС можно только в день или только ночь). Вам как управляющему удобнее, чтобы кассир мог выходить как в день, так и в ночь.

Задача: Подумайте, пожалуйста, и напишите профиль кандидата на вакансию кассира на АЗС «Зеленый Кедр» в компании «Лесной город». Какими характеристиками и компетенциями (знаниями, навыками, особенностями личности он должен обладать), чтобы успешно работать кассиром на Вашей АЗС

Кейс № 3 “Розничный магазин”

Описание ситуации: Продавец Петрова А.К. работает в отделе один год. За время работы ей удалось в достаточной мере освоить ассортимент отдела, установить доброжелательные отношения с коллективом сотрудников. По характеру спокойная, уравновешенная. К работе относится ответственно, проявляет желание работать в магазине. Однако в общении с покупателями инициативы не проявляет. Реагирует на вопросы, просьбы о помощи в выборе товара, доброжелательна, но старается свести это общение к минимуму. С большей увлеченностью занимается расстановкой товара, поддержанием чистоты и порядка в торговом зале, в связи с чем потенциальные покупатели часто остаются без внимания продавца и уходят.

Задание: продумайте и составьте мотивационную беседу с сотрудником Петровой А.К. на проявление инициативы в общении с покупателями.

Кейс № 4 “Аптека”.

Описание ситуации: Провизор Васильева Н.Н. работает в аптеке давно. Прекрасно разбирается в ассортименте, активна в общении с покупателями. Наиболее часто занимает позицию «советчика». Имеет свое представление о том, какие препараты предпочтительны для детей, настаивает на своем мнении, оценивает выбор покупателя.

Задание: продумайте и составьте мотивационную беседу с сотрудником Васильевой Н.Н. на реализацию основной своей функции – продавать товар исходя из запросов покупателя.

Кейс № 5 “Новый сотрудник”

Продавец Ильина М.К., 19 лет. В компании на испытательном сроке. В работе нравится возможность общения с людьми, заинтересована в получении опыта работы продавцом, инициативна в работе с покупателями.

Систематически нарушает требования к внешнему виду продавца (молодежный стиль, открытые части тела) мотивируя это тем, что не имеет средств на обновление гардероба, ссылается на невысокую зарплату.

Задание: продумайте и составьте мотивационную беседу с сотрудником Ильиной М.К. на соответствие требованиям к стандартам внешнего вида. Кейсы для тренинга продаж можно

Книги