Понятие туристской услуги. Виды туристских услуг

• 1. Туристы - это люди, которые испытывают различные психические и физические потребности, природа которых определяет направления и виды участия этих людей в туристской деятельности.
• 2. Организации, предоставляющие туристам товары и услуги. Это предприниматели, которые видят в туризме возможность получать прибыль посредством предоставления товаров и услуг с учетом спроса на туристском рынке.
• 3. Местные органы власти - рассматривают туризм как важный фактор экономики, связанный с доходами, которые местные граждане могут получать от этого бизнеса в виде налогов, поступающих в местный бюджет.
• 4. Принимающая сторона - местное население, воспринимающее туризм в первую очередь как фактор занятости населения. Для этой группы важным является результат взаимодействия с туристами, в том числе иностранными.

Таким образом, туризм может быть определен как совокупность явлений и взаимоотношений, возникающих при взаимодействии туристов, поставщиков, местных органов власти и местного населения в процессе туристской деятельности.

Путешествия, туризм - это комплекс родственных сфер бизнеса. Наиболее близкой к туризму профессией является распространение туров, т.е. работа туристских агентств. Непосредственно привлечены к туризму авиакомпании, компании по прокату машин, железные дороги, автобусы, гостиницы и рестораны. К сопряженным видам бизнеса также можно отнести финансовые структуры, которые финансируют развитие сферы обслуживания и др.

Путешествия и туризм - два неразрывно связанных понятия, которые характеризуют определенный образ жизнедеятельности человека. Это отдых, активное развлечение, спорт, познание окружающего мира, торговля, лечение и множество других видов деятельности. При этом всегда присутствует перемещение человека в иную местность или страну, континент, отличные от его обычного местонахождения или проживания.

Таким образом, путешествие - это перемещение людей во времени и пространстве, а человек, совершающий путешествие, независимо от целей, направлений, средств передвижения и временных промежутков, именуется путешественником.

В отличие от путешествия туризм - категория, испытывающая сильное влияние экономики и обладающая двойственностью внутренней природы явления, т.к. туризм - это и особый, массовый род путешествий, и деятельность по организации и осуществлению этих путешествий.

Туризм - временное перемещение людей с места своего постоянного проживания в другую страну или местность в пределах своей страны в свободное время в целях получения удовольствия и отдыха, оздоровительных, гостевых, познавательных или в профессионально-деловых целях, но без занятия оплачиваемой деятельностью в посещаемом месте.

Туризм сегодня - это сфера социально-экономического комплекса, которая во многих странах превратилась в бурно развивающуюся индустрию. В настоящее время каждое 7-е рабочее место в мире приходится на туристский бизнес. По прогнозам ВТО, к 2020 году количество международных туристских прибытий составит 1,6 млрд., т.е. в 3 раза превысит показатели 2000 года. Ежедневные расходы туристов, исключая авиаперевозки, возрастут до 5 млрд. долларов в день.

Практики российской туристской индустрии возлагают большие надежды на развитие внутреннего и въездного туризма в нашей стране. В последнее время туристские фирмы частично направляют свою деятельность на российские регионы и страны ближнего зарубежья.

Туризм в России - это развивающийся комплекс. Поэтому постоянно ведется поиск новых форм работы на рынке, путей решения, возникающих в данной индустрии проблем. Но, несмотря на стремительные темпы развития, должного внимания туризму как сектору национальной экономики России до сих пор не уделяется.

Экономика связана с извлечением оптимальной выгоды от использования ограниченных ресурсов. Экономические факторы, которые, как правило, ограничены, призваны удовлетворять психологические и физические потребности человека.

В современных условиях экономический аспект в туристском бизнесе обретает особую значимость, и для эффективного ведения туристского бизнеса предприниматель должен хорошо разбираться в вопросах экономики туризма.

Экономики туризма представляет собой науку, изучающую внутренние аспекты экономических отношений в этой сфере деятельности, причем экономические отношения рассматриваются на двух уровнях: межотраслевого комплекса социально-бытовой инфраструктуры и хозяйствующего субъекта туристской фирмы.

В соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туризм - это временные выезды (путешествия) граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.

Туризм как товар реализуется в форме услуг. Услуга туризма, как и услуга, вообще, есть действие определенной потребительской стоимости, выражающееся в полезном эффекте, который удовлетворяет ту или иную человеческую потребность. При этом услуга может быть оказаны либо вещью, т.е. при помощи товара, либо в процессе функционирования самого живого труда. Указанные два способа производства услуг обусловливают и два вида самих услуг: материальные (производственные), нематериальные (непроизводственные), не связанные с материальными продуктами, производство которых неотъемлемо от их потребления.

Тур представляет собой комплекс различных услуг (размещение, питание, транспортные услуги, бытовые, туристские, экскурсионные идр.), объединенных на основе главной цели путешествия и предоставляемых на определенном маршруте в определенный срок.

Кроме того, туристы могут покупать товары туристского назначения, Совокупность услуг и товаров туристского назначения называется «туристский продукт». Турпродукт включает:

• · туры, объединенные по целенаправленности (познавательные, оздоровительные и т.д.);
• · туристско-экскурсионные услуги различных видов (размещение, питание, транспортные услуги и т.д.);
• · товары туристско-сувенирного назначения (карты, открытки, проспекты, сувениры и т.д.).

Туризм можно импортировать в страну и экспортировать из нее.

Расходы туристов из других регионов представляют собой вклады в экономику данного принимающего региона. Так, например, туристы из других стран получают свои доходы у себя на родине, а путешествуя по России, расходуют деньги, вкладывая их в экономику нашей страны. Таким образом, расходы иностранцев в стане в туристских целях представляют собой для России туристский экспорт. Въезжая в данную страну, туристы приобретают опыт и увозят с собой незабываемые впечатления от поездки.

Туристский экспорт - это вывоз из страны туристских впечатлений, который сопровождается одновременным ввозом туристом денег в данную страну.

Туристский импорт - это ввоз в страну туристских впечатлений, который сопровождается одновременным вывозом денег туристом из данной страны.

Когда туристы из России совершают путешествия в другие страны, это становится туримпортом в экономику России. Деньги, потраченные в России иностранными гражданами, являются туримпортом для экономики тех стран.

При туристском экспорте направление денежного потока совпадает с направлением потока туристов, тогда как при экспорте товаров данные потоки направлены противоположно. Когда поток платежей идет в Россию, значит, что-то было экспортировано: туристский опыт или товары. Денежные потоки в обоих случаях идут в одном направлении.

Поскольку в туризме производятся и предметы потребления (пища), и услуги (размещение), то можно сделать вывод, что туризм - это межотраслевой комплекс социально-бытовой инфраструктуры, который имеет производственные и непроизводственные функции и представляет собой туристскую индустрию. Хозяйственный процесс, протекающий в отрасли туризма, является производственно-обслуживающим процессом.

Туристская индустрия - это совокупность гостиниц и других средств размещения, средств транспорта, предприятий общественного питания, средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного и другого назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также учреждений, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

Необходимо обеспечить туристам качественных туристских услуг, а также дальнейшее развитие туристской индустрии. Именно поэтому, в туризме приоритетным становится поиск более эффективного использования относительно ограниченных ресурсов, что и является одной из задач экономической науки.

Экономика туризма представляет собой систему отношений, возникающих в сфере туризма в процессе производства, распределения, обмена и потребления результатов туристской деятельности.

Экономика туристской фирмы - это совокупность факторов производства, фондов обращения и нематериальных активов, доходов (прибыли), полученных в результате реализации туристского продукта и оказания различных других услуг (выполненных работ).

Стоимостная оценка активов и доходов туристской фирмы характеризует уровень и масштабы ее развития. Масштабы зависят от умения найти оптимальное соотношение между используемыми ресурсами, количеством и качеством реализованного туристского продукта, с одной стороны, и объемом реализации турпродукта и прибылью от ее реализации - с другой.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Понятие услуг и их характеристика. Основные и дополнительные услуги. Факторы стандартизации и сертификации услуг. Создание пакета экскурсионных услуг. Разработка туристской услуги на основе экскурсии "По следам древних культур. Дворец Ли-Лина".

курсовая работа , добавлен 15.12.2007


Понятие, особенности и структура туристского продукта. Тур как основной элемент туристского продукта. Сущность дополнительного туристского продукта и туристских товаров, их экономические особенности для качественного удовлетворения потребностей туриста.

контрольная работа , добавлен 01.06.2010


Сущность, определение и особенности туристского продукта, взаимодействие туристской услуги и туристского продукта. Анализ особенностей туристского продукта, предоставляемого турфирмой в зимний и летний период. Анализ эффективности продуктовой стратегии.

дипломная работа , добавлен 21.12.2010


Туристская деятельность. Лицензирование, стандартизация в туристской индустрии, сертификация туристского продукта. Особенности формирования, продвижения и реализации туристского продукта. Туроператор. Турагент. Планирование, жизненный цикл продукта.

контрольная работа , добавлен 04.11.2007


Особенности туристского продукта. Создание, жизненный цикл, планирование туристического продукта. Сбыт туристского продукта. Формирование каналов сбыта туристского продукта. Экономическая эффективность обслуживания на туристском предприятии.

дипломная работа , добавлен 19.01.2003


Теоретические основы разработки нового туристского продукта. Технология деятельности туристского предприятия при формировании нового турмаршрута. Особенности технологии туристской деятельности предприятия в процессе реализации разработанного тура.

курсовая работа , добавлен 23.03.2008


Теоретические аспекты управления обеспечением качества туристских услуг. Основные направления их оптимизации. Анализ деятельности исследуемого предприятия: проблемы и направления их решения. Рекомендации по улучшению предоставления туристских услуг.

дипломная работа , добавлен 09.12.2014


Анализ рекламной деятельности туристской фирмы "Альфа-Тур". Маркетинговые исследования туристского рынка. Процесс создания и реализации туристского продукта организации. Психологические аспекты управления и система качества на туристском предприятии.

отчет по практике , добавлен 25.02.2014

Туристский продукт

Турист - потребитель

Турист является потребителем – туруслуг, работ и товаров – туристского продукта.

Работы : фото-услуги, страхование, информационные, финансовые, банковские услуги.

Товары : сувениры, снаряжение, товары тур. ассортимента, потребительские товары (парфюмерия, табак, алкоголь), бытовая техника, одежда.

Туристские услуги : бронирование, перевозка, размещение, питание, аттракции.

Туристский центр гармонично развивающий этот триумвират стабильно развивается и наоборот.

Турецкая Анталия за 10 лет из пыльного захолустья превратилась в курорт европейского класса, где за сезон бывает 1 млн. россиян, что составляет 10% турпотока (всего значит 10 млн. чел.). В туриндустрию вкладываются огромные средства. Ежегодно возводятся десятки новых отелей. Льготный визовый обмен (для Россиян вообще отменен), таможенные преференции. Приезжай, отдыхай, покупай. Занятость в Турции очень высока, а для непрестижных работ привлекаются иностранные рабочие.

Туристская услуга – совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка.

Туристская услуга – результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туриста.

Собственно услуги – это невидимый товар особого рода. Собственно услуга возникает в процессе ее потребления и не существует отдельно, сама по себе. Это главное отличие услуги от товара. Кроме того, товар обычно доставляется к потребителю, а в услуге – потребитель доставляется к месту ее генерации.

Поэтому производство и реализация услуг регулируются отдельным законодательством и в Законе «О защите прав потребителей» отношения в в части предоставления услуг выделены в особый раздел.

Особую сложность имеет определение экспортной туристской услуги. Руководитель тур группы за рубежом, наш водитель за рубежом – это экспортные услуги. И если четко определить эту категорию, то фирмы смогут получать за свою работу в валюте. (Нужно ли это?)

Состав туристских услуг.

В состав туруслуг входят: бронирование услуг, включая перевозку и размещение и все иные, оформление разрешительных документов и части других формальностей, все виды перевозок, встречи, проводы и трансфер, размещение и питание, экскурсии и аттракции, медицинское сопровождение и страховка, услуги гидов-переводчиков, и иное обеспечение. В состав услуг может быть включен руководитель группы, гид-переводчик с ролью экскурсовода, если не противоречит местным правилам экскурсий. Для бизнес-туристов – услуги специалиста по адаптации.

Перечень услуг каждого тура различен и определяется программой, причем каждый из видов содержит в себе множество элементов.

Общий принцип в туризме - пакет услуг обязательно имеет две услуги: ночевки и перевозки. Остальное по желанию туриста можно включать в программу или туруслуги предоставляются туристам на месте на выбор. Конкурентоспособность зависит от набора услуг (цена). Надо учитывать менталитет разных туристов.

Турист желает тратить деньги на отдыхе по своему усмотрению, и поэтому покупка дополнительных услуг входит в его «задачи».

Русские тратят больше всех, немцы меньше всех.

Перевозка

Услуга перевозки состоит из нескольких этапов: 1) трансфер - доставка туриста от места сбора группы туристов к терминалу основного перевозчика (к жд вокзалу, аэропорту, речному и морскому вокзалам) …. и по прибытию в место назначения – доставка туристов до отеля, курорта и т.д.;

2) основной этап перевозки на достаточно большое расстояние осуществляет доставку туриста от места его основного проживания к месту назначения (в иную местность, страну, на курорт и т.д.).

Технический прогресс предложил жителям планеты разнообразные средства предвижения и соответственно цену.

На круизном судне – 14 классов обслуживания, на воздушном – пять (суперсоник, первый, бизнес-класс, эконом, туристский и иные).

Жд – 5 классов, автобусы – 5 классов.

Питание

Питание – это важная услуга. Голодный турист – злой турист.

Завтрак всегда входит (должен) в стоимость размещения. Второе питание может быть вне стен отеля или отдано на выбор туристу. Отдых и пища неотъемлемая элемент человеческого бытия и их качественный уровень во многом определяет турвпечатления.

Питание это целая наука ииии развлечение и сюрприз. Но главное чтобы здоровье пошатнулось. Но это забота и самого туриста.

Экскурсии и экскурсионное обслуживание

К составу туруслуг причисляются экскурсии, походы и путешествия, как разновидность услуги.

Экскурсия excursion может быть предоставлена как экскурсанту (однодневному посетителю), так и туристу.

Экскурсия – туруслуга, обеспечивающая удовлетворение духовных, эстетических, информационных и иных познавательных потребностей туриста или экскурсанта. Это кратковременный тематический маршрут с целью посещения объектов туристского интереса (тематика, маршрут, время, гид, текст).

В процессе экскурсии участники имеют возможность познавать окружающий мир, природные явления и образования, исторические ситуации, бытовые элементы и сцены, достопримечательности местности, города.

Экскурсоведение – отдельная и серьезная наука. (Петр 1).

Аттракции, игры, развлекательные занятия, игорный бизнес

Способы и методы развлечения самые изощренные, которых насчитывается более 110 видов. Дисней Ленд (Америка, Европа), ЛоттеВорд (Корея), океанарии и т.д.

Лас-Вегас город в пустыне, столица игорного бизнеса. Здесь выстроены 13 самых больших отелей мира, игорные залы вмещают до 1000 столов.

Концерты, зрелищные и спортивные мероприятия

Надо уметь увязывать все это с турпродуктом. (Олимпиады, оперные концерты, фестивали и др.) Билет входит в стоимость услуг.

Игры доброй воли были убыточны.

1.3. Завершение туристского путешествия – homeward

Мало отдохнуть и развлечься, важно с толком вернуться домой.

Нomeward – важная туруслуга по организации возвращения туриста домой. Турлидер должен информировать направляющую турфирму о сроках, плановых задержках, изменении сроков приезда, необходимости организованной встречи.

Со своими характеристиками: обособленность туристской деятельности, присутствие рисков, ориентированность на прибыль от реализации туруслуг, государственная регистрация субъектов туристской деятельности.

Туристская деятельность можно представить как совместную работу организаторов поездок по формированию и реализации турпродукт а, с одной стороны, и деятельность туристов, приобретающих этот продукт, с другой.

На современном этапе развития туризма принято выделять три основных направления туристской деятельности:

1. Основная цель туроператорской деятельности заключается в разработке, продвижении и реализации нового турпродукта,
2. Турагенты выполняют работу по продвижению и реализации туруслуг,
3. Работа прочих предприятий по организации поездок.

Под созданием нового туристского продукта подразумеваются определенный алгоритм действий туриста, приобретающего права на услуги, входящие в тур, на основании договоров с лицами, предоставляющими отдельные услуги. Продвижение туруслуги подразумевает комплекс мер, направленных на её продажу и повышение уровня продажи. Средствами достижения реализации тура являются реклама, выставки, создание информационных центров, создание каталогов, буклетов, листовок и проее. Реализация, по сути, является итоговым процессом туристской деятельности и подразумевает собой непосредственное донесение турпродукта до потребителя и его продажу. Оценка эффективности туристской деятельности, прежде всего, заключается в удовлетворенности клиента полученным товаром, рост спроса на услуги и возвращении клиента в турфирму для покупки новой турсулуги повторно.

Функци туристской деятельности

Принято выделять несколько функции, которая выполняет туристская деятельности:

познавательная функция . Данная функция подразумевает – получение новых знаний, ознакомление с новыми территориями, культурами, народностями и т.п.

оздоровительная функция . Досуг и отдых – это, прежде, всего восстановление физических сил человека. Особое место в туристской деятельности в рамках рассматриваемой функции занимает рекреация.

социально - коммуникативная функция . Турист в ходе своего путешествия не только воспринимает воздействие нового окружающего мира, но и активно влияет на него. Особенно, это касается международного туризма, когда осуществляется взаимодействие между различными народностями со своими традиционными укладами. От туриста и принимающей стороны требуется определенные усилия для достижения взаимопонимания и дружеских отношений. Особого внимания также заслуживает сотрудничество туроператоров и принимающей стороны.

спортивная функция . Активный отдых всегда пользовался спросом среди городских жителей. Улучшение своего здоровья, повышение спортивных возможностей, соответственно, приводит и к качественному изменению уровня жизни.

эстетическая функция . Духовное развитие человека наряду со спортивным имеет большое значение для человека. Поэтому туроператорами разрабатываются туры по творческим местам, музеям, театрам, историческим и новым архитектурным комплексам и прочее.

творческая функция . Данная функция является следствием путешествий, когда турист получает новые впечатления и новые знания и возможности, видит новые грани мира. Это приводит к потребности созидания и реализации своего творческого потенциала.

паломническая функция . Религиозное направление в туризме – одно из самых древнейших. Потребность в посещении мест имеющих духовное значение для определенных групп людей приводит к многообразию туристических программ в данной области.

Турпродукт как результат туристкой деятельности

Туристский продукт - это фундамент туристского предложения. Турпродукт представляет собой объединение сложносоставных элементов. Отдельные его составляющие могут входить в программу тура и быть записанными в ваучер. Рассматривая турпродукт в производственной сфере, можно определить, что это некоторая совокупность количества и качества продукции, товаров и услуг туристской индустрии, которые были сформированы в данный момент для продажи туристам.

В основании турпродукта лежит совокупность ресурсов и возможностей. В теории туризма они представлены несколькими элементами:

• туристские ресурсы, включенные прямо или косвенно в объект тура;
• материальные и нематериальные объекты, в том числе различная продукция, а также сопутствующие услуги, разработанные для удовлетворения потребностей туристов или сопровождающие процесс потребления ими туруслуг;
• туристские услуги, созданные для организации потребления туристского продукта потребителем – туристом.

Исходя из всего вышесказанного можно выделить три источника туристского продукта:

1. природные ресурсы;
2. упорядоченную систему знаний и технологий туризма и туристского обслуживания;
3. организационно-правовую структуру предприятий и подготовленный персонал предприятий сферы туризма, туристской индустрии, смежных отраслей, способный служить удовлетворению туристского интереса и быть объектом потребления всех уровней.

Замечание 1

Итак, простой турпродукт может состоять из одной услуги либо комплекса услуг, предприятия или объединений предприятий. Он также может представлять собой сложный турпродукт представленным широким спектром туруслуг. Еще более высокий уровень занимает туристский продукт, разработанный крупным туроператором, который включает не один тур, а несколько непохожих друг на друга направлений в один или несколько регионов и центров. Самый высокий уровень представлен региональный или территориальный турпродукт, и завершает эту систему национальный туристский продукт.

Характеристики и свойства турпродукта

В современной теории туризма принято выделять четыре основные характеристики турпродукта:

1. неосязаемость туруслуг. При предоставлении услуг нет возможности для их демонстрации, транспортировки, хранении и прочее.
2. неразрывность производства и потребления . Производство и потребление услуг прямо взаимосвязаны и не могут быть разорваны. Услуга не создается впрок, а предоставляется одновременно с появлением клиента
3. изменчивость. Качество оказанной услуги неразрывно связано с профессионализмом предоставляемого ее специалиста, его коммуникабельностью, вежливостью и т.д.
4. невозможность к хранению. Данная характеристика формирует нарушение равновесия между предложением и спросом.

Турпродукт вместе со специфическими характеристиками также обладает особыми свойствами:

• ситуационность - услуга, предоставленная ранее при повторном обращение может отличаться;
• индивидуальность - ориентированность компании на индивидуальные потребности клиента;
• различность свойств потребительной стоимости турпродуктов – связано с тем, что при возникновении желания о приобретении туруслуги невозможно определить ее четкие характеристики при фактическом получении;
• неопределенность и относительная анонимность источника туруслуг – обусловлено тем, что при покупке туристского ваучера клиент знает только турфирму, гарантирующую ему качество сервиса предприятий, который ему будет предоставлен в будущем;
• феномен насыщения - возникает в связи с такой особенностью туризма как сезонность и приводит к увеличению турпотока в определенные районы;
• турпродукт создается усилиями многих предприятий – из этого следует, что каждая компания преследует свои цели, занимается решением собственных задач;
• покупатель преодолевает расстояние, отделяющее место приобретения туристского продукта от места его потребления – это приводит к тому, что клиент может непосредственно воспользоваться услугами только в месте прибытия;
• использование туруслуги приводит к приобретению товаров и услуг, потребляемых как бесплатно, так и реализуемые на месте прибытия;
• издержки, связанные с услугами, возникающими не только при приобретении турпродукта, но и входе самого путешествия;
• процесс потребления туриста всегда ограничен во времени и пространстве;
• субъективность качества турпродукта – связано как с состоянием окружающей среды и человеческим фактором среди обслуживающего персонала, так и с самочувствием самого клиента;
• внешние факторы – они обусловлены тем, что турфирма не несет ответственность к их возникновению. В качестве примера можно выделить терроризм, стихийные бедствия, военные конфликты и прочее.

Специалистами выделено несколько потребительских свойств туристского продукта:

• гостеприимство– включает достоинство, уважение и любезность персонала;
• обоснованность– предоставление всех услуг должно соответствовать цели путешествия туриста;
• надежность – соответствие фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации;
• эффективность– достижение наибольшего эффекта для туриста при минимизации его расходов;
• целостность– завершенность турпродукта;
• ясность – потребление турпродукта, его направленность, должны быть понятны и туристу, и производителю;
• простота в эксплуатации– возможность легко обнаруживать ошибки в технологии обслуживания;
• гибкость– турпродукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы быть ориентированным на разных потребителей;
• полезность– способность служить достижению какой-либо цели, удовлетворять потребности определенной целевой группы потребителей.

Потребности туриста, очередность и мера их удовлетворения в значительной степени отличаются от постоянных жизненных потребностей человека. Желание переместиться в новое место, сменить свое обычное местонахождение вызвано, прежде всего, нематериальными потребностями. Нужда в приобретении новых знаний о ранее незнакомых местах и посещении полюбившихся мест - это одна из основных потребностей туриста.

Потребность в своеобразном отдыхе или оздоровлении в процессе перемещения или смены обычного местонахождения. Удовлетворение религиозно-культовых потребностей в специфических местах или в местах нахождения религиозных святынь побуждает к перемещению в указанные места. Деловые встречи, приобретение товарной продукции на удаленных рынках становится целью бизнес-поездок. Желание пообщаться с новыми людьми, познакомиться, завязать дружбу и сформировать семейные отношения, повстречать старых друзей могут в определенное время обостриться настолько, что человек готов оставить обычное занятие, постоянное место и поехать, пойти пешком навстречу своим желаниям, как бы далеко эти встречи не происходили. Он становится туристом.

Таким образом, потребности в туристской услуге формируются состоянием индивидуума, сообществом людей, окружающей средой и зависит от состояния человека, его характера, здоровья, возраста, финансовых возможностей, окружающего сообщества, уровня общей, религиозной, экономической, физической и других видов культуры.

Потребности побуждают мотивы к их удовлетворению, которое может произойти только путем реального перемещения в некаждодневные места пребывания.

Отсюда потребность туриста - это нужда в культурном, познавательном, социальном, моральном или физиологическом благе, которую испытывает человек или группа людей и которая может быть удовлетворена только в результате реального, комфортного перемещения в места некаждодневного пребывания или проживания.

Туристские потребности развиваются в соответствии с законом возрастания и возвышения потребностей. Содержание этого закона нам представляется в форме объективной, прямой и устойчивой причинно-следственной связи между уровнем развития личности (или общества) и потребностями в туристских услугах. Чем более развита индивидуальность, выше уровень ее культурного, интеллектуального, образовательного развития тем непреодолимее нужда к новым познаниям, путешествиям, к новым знакомствам и общению. Потребности эти удовлетворяются в значительной мере через туризм.

Аналогичная взаимосвязь между уровнем развития общества, прежде всего, экономического и масштабом туристских поездок граждан данной страны. Яркий пример тому Япония. За последние десятилетия страна достигла значительных экономических показателей. Одновременно, как утверждает статистика, японцы стали самой путешествующей нацией.

Классификация туристских потребностей принципиально отличается от известной «пирамиды» обычных потребностей. Здесь нет устойчивых первичных и наиболее важных материальных потребностей, как в пирамиде Маслоу. Приоритетность зависит от субъективных качеств туриста и может поменяться даже в процессе потребления туристской услуги.

Исходя из определения туристской потребности, понятие туристской услуги можно определить как содействие в удовлетворении разнообразных потребностей личности путем комфортного перемещения в некаждодневные места пребывания.

Наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы существует и взаимодействует с ними обширнейший рынок услуг. Сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики. В развитых странах доля услуг в валовом внутреннем продукте превышает 70%. При этом одновременно происходит увеличение числа занятых в сфере услуг. Несмотря на быстрое развитие этой сферы и усиление ее роли в экономике, до сих пор не выработано общепринятое определение понятия «услуги». По определению Ф. Котлера, «услуги - это объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений». Из данного определения вытекает, что услуги несохраняемы и клиенту предлагается нечто, не имеющее материальной формы.

Во-первых, услуга не существует до ее предоставления, т.е. продукт создается в процессе предоставления услуги. Это делает невозможным сравнение предложений двух разных продавцов, двух конкурирующих фирм даже в том случае, когда продукты кажутся идентичными. Сравнение возможно только после получения услуги, тогда как товары в материальной форме можно сравнивать различными способами еще до покупки. Единственное, что можно сделать на рынке услуг, - сравнить выгоды ожидаемые и полученные.

Во- вторых, очень часто предоставление услуг требует специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно не только оценить, но зачастую и понять. Высокая степень неопределенности при предоставлении услуг ставит клиента в крайне невыгодное положение, может вызвать чувство обиды, настороженности, подозрительности. Нередко клиент стремится работать с одним и тем же продавцом - страховым агентом, туристской фирмой и т.д. Эта инерция работает на продавца, так как она в данном случае является главным фактором повторяемости контактов.

Эти общие черты присущи практически всем рынкам услуг. В совокупности с особенностями самих услуг они определяют особый подход к предпринимательской деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги.

При всем разнообразии туристских услуг все они имеют четыре общие характерные черты:

• - неосязаемость;
• - неразрывность производства и потребления;
• - изменчивость качества;
• - неспособность к хранению.

Неосязаемость, или нематериальный характер, туристских услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или изучить до получения. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается, как до, так иногда и после получения услуги. Он вынужден верить продавцу услуг на слово. Вследствие этого со стороны потребителей обязательно присутствует элемент надежды и доверия к продавцу услуги.

В тоже время неосязаемость туристских услуг осложняет деятельность продавца. У предприятий, оказывающих услуги, возникают как минимум две проблемы. С одной стороны, чрезвычайно сложно показать клиентам свой товар, с другой - еще сложнее объяснить им, за что они платят деньги. Продавец может лишь описать преимущества, которые получит покупатель после предоставления туристской услуги, а сами услуги можно оценить только после их выполнения.

Важной особенностью является неразрывность производства и потребления туристической услуги. Оказать услугу можно лишь тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения некоторых специалистов неразрывность производства и потребления представляет собой именно тот фактор, который делает туристские услуги действительно услугами и отличает их от товара в материальной форме.

Неразрывная взаимосвязь производства и потребления предполагает, что многие виды туристских услуг неотделимы от того, кто их предоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от служащих гостиницы, обслуживание в ресторане - от официанта, услуги по продаже билетов - от кассира.

Вовлечение покупателя в процесс производства и потребления услуги означает, что продавец должен проявлять заботу не только о том, что производить, но и как производить. Особую значимость приобретает вторая задача. Поэтому правильный отбор и обучение персонала, контактирующего с клиентами, необходимы для обеспечения качества услуг и формирования приверженности покупателей к той или иной фирме.