Conflitto (dal lat. conflittuale) è definita dalla maggior parte dei ricercatori come una forma di interazione caratterizzata dalla presenza di tendenze opposte tra i soggetti di interazione. Di norma viene enfatizzato lo “scontro” o il confronto sottostante (i cui sinonimi sono anche “incompatibilità”, “lotta”, “disaccordo”, ecc.). Tuttavia, come sottolinea giustamente N.V. Grishin nella monografia "Psicologia del conflitto" (2008), un'interpretazione così ampia porta al fatto che il concetto di conflitto comprende una gamma molto ampia di fenomeni, ad esempio un conflitto armato tra stati vicini, una lite familiare, un funzionario conflitto, uno sciopero aziendale, un dramma personale, perché In tutte queste situazioni si verifica uno scontro di interessi, posizioni, tendenze contraddittorie o incompatibili, ecc. Sulla base dei segni essenziali e invarianti del conflitto, presenti nelle loro diverse tipologie, l'autore propone seguente definizione: il conflitto è un fenomeno bipolare (un confronto tra due principi), che si manifesta nell'attività delle parti volta a superare le contraddizioni, e le parti sono rappresentate da un soggetto attivo (soggetti). Ciò significa azioni consapevoli e attive (almeno potenziali) da parte di ciascuna delle parti e trasferisce l'oggetto della considerazione nell'area delle relazioni umane reali (in contrapposizione, ad esempio, alle contraddizioni) (Grishina N.V., 2008, pp. 23 - 24).
L’idea che il conflitto sia sempre un fenomeno negativo, che provoca sentimenti di ansia e confusione, segno di performance organizzative inefficaci e di cattiva gestione, ha oggi lasciato il posto alla comprensione che il conflitto ha non solo aspetti distruttivi, ma anche costruttivi. Inoltre, il conflitto non solo è possibile, ma anche utile e perfino auspicabile perché aiuta a risolvere i conflitti e a chiarire le differenze di punti di vista. L. Ivey (1995), autore di un manuale sulla comunicazione aziendale tradotto in molti paesi, osserva che i manager spesso reagiscono come pessimisti quando si trovano in situazioni di conflitto. Occorre però comprendere che problemi e conflitti sono anche opportunità e prospettive. In realtà si tratta proprio di opinioni diverse sulla creazione di un nuovo prodotto, che può diventare una grande differenza di opinioni punto di partenza per nuove idee. La capacità di risolvere creativamente i conflitti, affiancare due idee incompatibili e svilupparle approcci alternativi combinarli o sintetizzarli distingue i manager eccezionali che hanno raggiunto il successo.
Il famoso psicologo sociale americano D. Myers (1998) sottolinea le differenze tra l'opposizione oggettiva delle parti e la sua riflessione soggettiva da parte dei partecipanti e definisce il conflitto come “l'incompatibilità percepita di azioni e obiettivi” (p. 632). Si concentra anche su aspetti positivi conflitto, suggerendo che le relazioni o le organizzazioni prive di conflitto probabilmente si estingueranno. I conflitti generano responsabilità, determinazione e cura. Una volta riconosciuti e compresi, possono stimolare il rinnovamento e il miglioramento delle relazioni tra le persone. In assenza di conflitto, le persone raramente riconoscono e risolvono i propri problemi.
Quindi, possiamo parlare dell'esistenza di costruttivo e aspetti negativi conflitto.
Il lato costruttivo del conflitto:
- ? il conflitto rivela carenze e contraddizioni, porta alla consapevolezza e incoraggia la ricerca di modi per risolvere i problemi;
- ? prendere decisioni informate aiuta a risolvere i problemi legati alle contraddizioni esistenti;
- ? i partecipanti all'interazione (o un gruppo) in questo modo possono assumere una posizione attiva nell'interazione con gli altri e difendere i diritti; risolvere un problema tenendo conto delle opinioni di tutte le parti permette a tutti di sentirsi coinvolti nella sua soluzione, aumenta la responsabilità e la coesione nel gruppo;
- ? una decisione presa congiuntamente viene attuata più velocemente e meglio;
- ? le parti acquisiscono esperienza nella cooperazione nella risoluzione di questioni controverse;
- ? la pratica della risoluzione costruttiva dei conflitti riduce la paura dei dipendenti di esprimere apertamente le proprie opinioni, comprese quelle diverse da quelle dei loro superiori; le relazioni tra le persone migliorano;
- ? le persone smettono di considerare la presenza di disaccordi come un “male” che porta sempre a conseguenze negative.
Il lato distruttivo del conflitto:
- ? il conflitto porta con sé un'abbondanza di emozioni negative, stress, ansia, delusione, senso di colpa, ecc., che impediscono un'interazione efficace e un aumento del processo decisionale;
- ? le tensioni stanno aumentando relazioni interpersonali in un gruppo, il gruppo può dividersi in fazioni separate ostili tra loro; provocare relazioni improduttive e competitive tra le persone, a volte il conflitto porta alla violenza e alla distruzione della personalità;
- ? consolidare l'idea dell'avversario come “nemico”, della sua posizione solo negativa e della propria posizione esclusivamente positiva;
- ? rafforzare l’idea che la “vittoria” in un conflitto è più importante della risoluzione del problema reale.
Il concetto e l'essenza del conflitto.
Come molti concetti, il conflitto ha molte definizioni e interpretazioni. Uno di loro definisce conflitto come mancanza di accordo tra due o più parti, che possono essere individui o gruppi specifici. Ciascuna parte fa di tutto per garantire che il proprio punto di vista o obiettivo venga accettato e impedisce all'altra parte di fare lo stesso.
Quando le persone pensano al conflitto, molto spesso lo associano all’aggressione, alle minacce, alle controversie, all’ostilità, alla guerra, ecc. Di conseguenza, si ritiene che il conflitto sia sempre un fenomeno indesiderabile e che, se possibile, dovrebbe essere evitato.
La visione moderna è che anche nelle organizzazioni ben gestite alcuni conflitti non solo sono possibili, ma possono anche essere desiderabili. Naturalmente, il conflitto non è sempre positivo. In alcuni casi, può interferire con il soddisfacimento dei bisogni del singolo e il raggiungimento degli obiettivi dell’organizzazione nel suo insieme. Ma in molte situazioni, il conflitto aiuta a far emergere una diversità di punti di vista, fornisce informazioni aggiuntive, aiuta a identificare più alternative o problemi, ecc. Ciò rende più efficace il processo decisionale del gruppo e dà anche la possibilità alle persone di esprimere il proprio pensiero e soddisfare così i propri bisogni personali di stima e potere. Può anche portare a un’attuazione più efficace di piani, strategie e progetti, poiché vengono discusse diverse prospettive su questi documenti prima che vengano effettivamente eseguiti. Pertanto, il conflitto può essere funzionale e portare a un miglioramento delle prestazioni organizzative. Oppure può essere disfunzionale e portare a una diminuzione della soddisfazione personale, della cooperazione di gruppo e dell’efficacia organizzativa.
Il ruolo del conflitto dipende principalmente dall’efficacia con cui viene gestito. Per gestire il conflitto, è necessario comprendere le cause della situazione conflittuale. Troppo spesso i manager credono che la causa principale del conflitto sia uno scontro di personalità. Tuttavia, l’analisi successiva mostra che la colpa è di altri fattori.
Esistono quattro tipi principali di conflitto: conflitto intrapersonale, conflitto interpersonale, conflitto individuo-gruppo e conflitto intergruppo. Li esamineremo dal punto di vista del conflitto nell'organizzazione.
Tutti i conflitti hanno diverse cause. Le principali cause di conflitto sono: risorse limitate da condividere, interdipendenza dei compiti, differenze negli obiettivi, differenze nelle idee e nei valori, differenze nel comportamento, livello di istruzione e scarsa comunicazione.
Conflitto intrapersonale- Questo esperienza negativa acuta causata dalla lotta delle strutture del mondo interiore dell'individuo, che riflette connessioni contraddittorie con ambiente sociale e ritardo nel processo decisionale.
Il conflitto intrapersonale può sorgere a causa di incoerenze di ruolo, ad es. i requisiti di produzione non sono coerenti con i bisogni o i valori personali di una persona, che a una persona vengono presentate richieste contrastanti su quale dovrebbe essere il risultato del suo lavoro, chi è responsabile di cosa e una valutazione inadeguata dei risultati del lavoro. Il conflitto intrapersonale può anche essere una risposta al sovraccarico o al sottocarico lavorativo. La ricerca mostra che tale conflitto intrapersonale è associato a scarsa soddisfazione lavorativa, scarsa fiducia in se stessi, scarsa organizzazione e stress.
Conflitto interpersonale- questa è una situazione di contraddizioni, disaccordi, scontri tra persone.
Questo tipo di conflitto è forse il più comune. Il conflitto interpersonale può manifestarsi come uno scontro di personalità. Le persone con tratti di personalità, punti di vista e valori diversi a volte non sono in grado di andare d'accordo tra loro. Potrebbe anche trattarsi di una lotta tra manager su risorse limitate, capitale o manodopera, tempo per utilizzare le attrezzature o approvazione di un progetto. Ognuno di loro ritiene che, essendo le risorse limitate, debba convincere i suoi superiori a destinare queste risorse a lui e non ad un altro manager.
Pertanto, in un'azienda che vende servizi, il direttore ha affidato l'interazione con il capo contabile al suo vice. Era possibile prevedere lo sviluppo della situazione se il regista prestava attenzione ai tratti caratteriali e alle circostanze familiari di entrambi i dipendenti. L'incompatibilità personale tra un giovane vicesceriffo di successo e una contabile anziana e solitaria si è rivelata così grande da rendere impossibile qualsiasi comunicazione tra loro. Se queste persone non dovessero risolvere insieme i problemi in un settore così difficile come quello finanziario, potrebbero continuare a lavorare con successo a beneficio dell’azienda. In questo caso, il direttore è stato costretto a trasferire il suo vice a una posizione dirigenziale in una delle filiali.
Conflitto tra individuo e gruppo. I gruppi di produzione stabiliscono standard di comportamento e prestazioni. Tutti devono rispettarli per essere accettati dal gruppo informale e soddisfare così i propri bisogni sociali. Può sorgere un conflitto tra un individuo e un gruppo se l’individuo assume una posizione diversa da quella del gruppo. Questa situazione può essere vista come fonte di conflitto perché si va contro l'opinione del gruppo.
Conflitto intergruppo- interazioni sia tra gruppi di persone che tra singoli rappresentanti di questi gruppi, nonché qualsiasi situazione in cui i partecipanti alla comunicazione interagiscono in una dimensione intergruppo, percependo gli altri e se stessi come membri di gruppi diversi.
In un conflitto tra gruppi, le parti avversarie sono gruppi (piccoli, medi o microgruppi). La base di tale confronto è lo scontro di motivazioni di gruppo dirette in modo opposto (interessi, valori, obiettivi). Questa è una delle caratteristiche essenziali di tali conflitti.
Le organizzazioni sono composte da molti gruppi, sia formali che informali. Anche nelle migliori organizzazioni possono sorgere conflitti tra tali gruppi.
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Opzione di conflitto | |
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Gestione dell'organizzazione - personale |
Scarse comunicazioni; violazione delle norme legali; condizioni di lavoro insoddisfacenti; Basso salari |
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ecc. |
Amministrazione - sindacati Violazione legislazione del lavoro |
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dall'amministrazione; |
condizioni di lavoro insoddisfacenti; |
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salari bassi, ecc. |
Violazione degli obblighi contrattuali; |
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lotta per le risorse, le sfere di influenza, i mercati, ecc. |
Tra microgruppi all'interno del team |
Opposizione di interessi, valori, obiettivi; ambizioni dei leader
La gestione dei conflitti inizia con la loro anticipazione. E per prevedere è necessario conoscere le ragioni che molto spesso portano a situazioni di conflitto.
Ragioni che portano a conflitti costruttivi
Le ragioni che portano a conflitti costruttivi sono carenze nell'organizzazione della produzione e della gestione. Le cause più comuni di conflitto sono:
1. insoddisfazione per la retribuzione;
2. condizioni di lavoro sfavorevoli (ad esempio, mancanza di ventilazione, inquinamento da gas, vibrazioni, rumore, correnti d'aria, temperatura scomoda sul posto di lavoro, ecc.);
3. discrepanza tra diritti e responsabilità;
4. lavoro irregolare (inattività, ferie forzate, aggressioni);
5. orario di lavoro scomodo;
6. omissioni nella tecnologia (soprattutto quelle di cui risentono i guadagni del dipendente, e senza sua colpa);
7. mancanza di risorse per le attività (in particolare, interruzioni nella fornitura di materie prime, materiali, componenti);
8. mancanza di chiarezza nella distribuzione delle responsabilità, in particolare anche inefficace
descrizioni delle mansioni vaghe o obsolete (ovvero dimenticando questo principio di gestione: “È preferibile gestire con istruzioni piuttosto che con ordini”);
9. basso livello di disciplina del lavoro e delle prestazioni;
10. strutture organizzative che producono conflitti (cioè favoriscono i conflitti). 11. relazioni o obiettivi contrastanti dei servizi tecnologici ed economici (ad esempio, servizi responsabili degli indicatori quantitativi, dell'attuazione del piano e servizi responsabili della qualità - dipartimenti controllo tecnico
ecc.). Risoluzione positiva del conflitto costruttivo
Pertanto, la risoluzione positiva dei conflitti costruttivi è vantaggiosa per la causa. Ecco perché sono considerati creativi. Di conseguenza, un leader non dovrebbe evitare questi conflitti, ma dovrebbe lavorare costantemente per risolverli ed eliminare le cause che portano a tali conflitti. Un tentativo di evitare di risolvere questi problemi porta al loro approfondimento, al declino dell'autorità del manager, all'emergere di alienazione tra lui e i suoi subordinati, al deterioramento della situazione nella squadra, ai conflitti e alla perdita di personale.
Ragioni che portano a conflitti distruttivi
I conflitti distruttivi sono spesso generati da ragioni soggettive. Tali ragioni soggettive includono:
Azioni errate del manager;
Azioni sbagliate dei subordinati;
Azioni sbagliate sia del leader che dei subordinati.
Molto spesso, sorgono conflitti distruttivi quando sia i subordinati che il manager agiscono in modo errato.
È così che è progettata una persona che prima di tutto vede gli errori negli altri e non in se stesso. Ma il leader è colui che, in virtù della sua posizione, dovrebbe aiutare i suoi subordinati a correggerli
errori. Pertanto, dovremmo concentrarci specificamente sulle azioni errate dei leader.
1. Concetto, tipologie, struttura del conflitto.
2. Strategie di comportamento in una situazione di conflitto.
Il conflitto è una collisione di tendenze dirette in modo opposto e incompatibili nella coscienza di un individuo, in interazione interpersonale o relazioni interpersonali di individui o gruppi di persone associate a esperienze emotive negative. Da questa definizione ne consegue che alla base delle situazioni di conflitto c'è uno scontro tra interessi, opinioni, obiettivi opposti e idee diverse su come raggiungerli. In psicologia esiste una tipologia multivariata di conflitto. Ad esempio, intrapersonale (tra le proprie simpatie e il dovere di guidare), interpersonale, tra un individuo e un gruppo, tra gruppi.
È anche possibile classificare il conflitto in senso orizzontale (tra dipendenti ordinari non subordinati l'uno all'altro), verticale (tra un capo e un subordinato) e misto, in cui sono rappresentati entrambi. I conflitti più comuni sono verticali e misti. In questa situazione, ogni azione del leader è vista attraverso il prisma di questo conflitto. I conflitti possono derivare da comunicazione e comprensione insufficienti, presupposti errati sulle azioni delle persone, differenze di piani, interessi e valutazioni. Esiste anche una classificazione basata sulla natura delle ragioni che hanno causato il conflitto. Questi motivi sono:
Peculiarità processo lavorativo
Caratteristiche psicologiche delle relazioni umane, simpatie e antipatie, differenze culturali ed etniche, scarsa comunicazione, azioni scorrette del leader
Identità personale dei membri del gruppo, ad esempio, incapacità di controllare le emozioni, aggressività, mancanza di comunicazione, ecc.
I conflitti possono essere distinti in base al loro significato per l'organizzazione, nonché al metodo della loro risoluzione. Ci sono conflitti costruttivi e distruttivi. I conflitti costruttivi sono caratterizzati da disaccordi che riguardano il lato dei principi, i problemi della vita dell'organizzazione dei suoi membri e la cui risoluzione porta l'organizzazione a un nuovo, più alto e modo efficace sviluppo. I conflitti distruttivi portano ad azioni negative, spesso distruttive, che a volte si trasformano in litigi e vengono utilizzati metodi di lotta moralmente condannabili; questo riduce drasticamente l’efficacia del gruppo o dell’organizzazione.
Fasi del conflitto:
Potenziale formazione di interessi, valori, norme conflittuali;
La transizione di un potenziale conflitto in uno reale o la fase in cui i partecipanti al conflitto realizzano i loro interessi veri o falsamente compresi;
Azioni di conflitto; rimuovere o risolvere un conflitto.
Ogni conflitto ha una struttura. Esiste un oggetto di una situazione di conflitto, associata a difficoltà organizzative e tecnologiche, peculiarità della remunerazione o alle specificità dei rapporti commerciali e personali delle parti in conflitto.
Il conflitto presuppone la presenza di oppositori, cioè di individui specifici. L'elemento successivo del conflitto sono gli obiettivi, le motivazioni soggettive dei suoi partecipanti, determinati dalle loro opinioni, credenze, interessi materiali e spirituali.
Inoltre, in un conflitto è necessario distinguere il motivo dello scontro dalle sue cause, che spesso sono nascoste. Finché esistono tutti gli elementi strutturali del conflitto elencati, tranne la causa, questo non può essere eliminato. Il conflitto non può essere fermato con la forza o la persuasione, né coinvolgendo terzi. O gruppi. Pertanto è necessario eliminare almeno uno dei suoi elementi strutturali.
Consideriamo i prerequisiti per l'emergere di conflitti nel processo di comunicazione. I principali sono i prerequisiti socio-psicologici. Ad esempio, disaccordi dovuti a una discrepanza tra il nostro ragionamento e il ragionamento dell'altra parte. Allo stesso tempo, comprendere il punto di vista di un altro non significa concordare con esso; aiuta solo a restringere il conflitto, ma non a risolverlo. Un altro esempio è interpretare le dichiarazioni o le azioni dell'altra parte in modo negativo. Proviamo irritazione in risposta alle emozioni negative rivolte a noi e nasce il desiderio di ricevere un compenso psicologico. Inoltre, una reazione negativa è causata da un atteggiamento condiscendente, categoricità, battute e ricordi di una situazione perdente. Tutto ciò funge da terreno fertile per l’emergere di un nuovo conflitto.
Prossima sfida processo di comunicazione Ciò che può avere un impatto sull'emergere di un conflitto è che le persone spesso non si capiscono e non si sentono.
Ci sono anche qualità individuali (tratti caratteriali) che creano la tendenza o la predisposizione di una persona alle situazioni di conflitto. Queste qualità includono:
2) il desiderio di dominare in ogni momento e ad ogni costo
3) conservatorismo
4) eccessiva adesione ai principi, quando il principio viene messo più importante della persona
5) critiche infondate verso altre persone
6) emotività eccessiva, in particolare qualità come ansia, aggressività, testardaggine, irritabilità.
Il conflitto associato a queste qualità ha solitamente la natura dell'incompatibilità psicologica. Inoltre, affinché si manifesti un’incompatibilità, sono sufficienti le differenze nei bisogni, negli interessi e negli obiettivi delle diverse persone che interagiscono. E anche perché il gruppo fa richieste alla persona che divergono da quelle su cui la persona è sintonizzata.
Tenendo conto delle difficoltà nel processo di comunicazione, gli psicologi hanno sviluppato un modello di comportamento umano in una situazione di conflitto dal punto di vista della sua conformità con gli standard psicologici da cui dipende la risoluzione costruttiva del conflitto i seguenti fattori:
L'adeguatezza della percezione del conflitto, cioè la valutazione delle azioni dell'altra parte, non distorta da pregiudizi personali
Apertura ed efficacia della comunicazione, disponibilità a una discussione esaustiva dei problemi
Creare un clima di fiducia reciproca e di cooperazione
V vita realeÈ difficile scoprire la vera causa del conflitto, nonché trovare un modo adeguato per risolverlo. Pertanto, in una situazione di conflitto, è consigliabile scegliere una strategia comportamentale a seconda delle circostanze.
Esistono cinque strategie per affrontare le situazioni di conflitto.
Lo stile di comportamento in un particolare conflitto dipende da quanto una persona vuole soddisfare i propri interessi.
La competizione o rivalità è il desiderio di un guadagno unilaterale, ma onesto e aperto. Questo stile è il più tipico del comportamento in una situazione di conflitto, poiché è associato alla soddisfazione, prima di tutto, dei propri interessi. Per questo motivo c’è il desiderio di fare pressione sul partner, di imporre i propri interessi, ignorando gli interessi dell’altra parte. Di solito viene utilizzato da una persona con forte volontà, autorità e potere. La strategia viene utilizzata anche se gli sembra ovvio che la soluzione che propone sia la migliore; se una persona sente di non avere altra scelta o di non avere nulla da perdere se deve prendere una decisione impopolare; se interagisce con subordinati che preferiscono uno stile autoritario.
Tuttavia, questa strategia raramente porta risultati a lungo termine, perché... la parte soccombente può sabotare una decisione presa contro la sua volontà. Inoltre, questo stile non può essere utilizzato nelle relazioni intime.
La collaborazione è lo stile più difficile, ma anche il più efficace. Il suo vantaggio è che trova la soluzione più accettabile per tutte le parti e trasforma gli avversari in partner. Significa trovare modi per coinvolgere tutti i partecipanti al processo di risoluzione dei conflitti. Quando entrambe le parti vincono, tendono naturalmente a portare a termine la sfida decisioni prese. Tuttavia, questo stile richiede la capacità di ascoltare l’altra parte e frenare le emozioni. Questo stile viene utilizzato se ogni approccio al problema è importante e non consente soluzioni di compromesso; quando l'obiettivo principale è acquisire esperienza lavorativa congiunta; quando esiste una relazione forte e a lungo termine tra le parti; quando sono necessari l’integrazione dei punti di vista e un maggiore coinvolgimento personale.
L’essenza dello stile di compromesso è che le parti cercano di risolvere le differenze facendo concessioni reciproche. In questo senso assomiglia allo stile di cooperazione, ma viene portato avanti a un livello più superficiale, poiché le parti sono in qualche modo inferiori l'una all'altra. Questo stile è più efficace quando entrambe le parti desiderano la stessa cosa, ma sanno che è impossibile ottenerla allo stesso tempo. Quando si utilizza questo stile, l’accento non è posto su una soluzione che soddisfi tutti, ma sulle concessioni da ciascuna parte. Lo stile di compromesso richiede capacità di negoziazione per garantire che ciascun partecipante ottenga qualcosa, ricordando che nel processo di divisione degli interessi, tutte le parti non possono essere completamente soddisfatte.
Lo svantaggio di questo stile è che una parte può aumentare le sue richieste e poi apparire generosa cedendo di più o prima. Inoltre, dopo che tutte le altre soluzioni sono state eliminate, si raggiunge un compromesso. Quindi, lo stile di compromesso può essere utilizzato nelle seguenti situazioni: quando entrambe le parti hanno argomenti ugualmente convincenti e hanno lo stesso potere; quando la soddisfazione degli interessi di una delle parti non le importa di grande importanza; quando è possibile l'accettazione? soluzione temporanea; Inoltre, un compromesso ti consente di ottenere almeno qualcosa.
Lo stile di evasione viene solitamente attuato se il conflitto non lede gli interessi diretti delle parti. Questo stile viene utilizzato anche quando una delle parti ha più potere o ritiene di avere torto o crede che non ci siano buone ragioni per continuare il contatto. Se ne consiglia l'uso anche nei casi in cui una delle parti ha più potere o ritiene che non vi siano ragioni serie per estendere i contatti. Inoltre, viene utilizzato quando si ha a che fare con una personalità in conflitto.
Una parte in conflitto può utilizzare uno stile di evitamento se: ritiene che la fonte del disaccordo non sia importante rispetto ad altre questioni; sa che non può risolvere la questione a suo favore; non ha potere; vuole guadagnare tempo; quando il conflitto coinvolge persone “difficili” dal punto di vista della comunicazione interpersonale.
Sarebbe sbagliato pensare che questo stile sia una fuga da un problema o un’evasione dalle responsabilità. Questa può essere una strategia adeguata, poiché durante il periodo di cura la situazione può risolversi da sola, oppure la persona avrà l’opportunità di affrontarla quando avrà informazioni sufficienti, potere, ecc.
Lo stile accomodante significa che si lavora in modo cooperativo con l'altra parte, ma non si cerca di promuovere i propri interessi per smussare l'atmosfera. A volte questo è l'unico modo per risolvere un conflitto, poiché nel momento in cui si manifesta, i bisogni dell'altra persona potrebbero rivelarsi più importanti dei propri.
Lo stile accomodante può essere utilizzato quando il compito più importante è ripristinare la calma e la stabilità; l'oggetto del disaccordo non è importante; È meglio mantenere buoni rapporti con l'altra parte piuttosto che difendere il proprio punto di vista; se non c’è abbastanza potere o possibilità di vincere il conflitto.
LEZIONE 7. PRINCIPI ETICI GENERALI DELLA COMUNICAZIONE D'IMPRESA.
1. Etica della comunicazione d'impresa “top-down” e “bottom-up”.
2. Etica della comunicazione d'impresa “orizzontalmente”.
L'etica, cioè i principi morali e le norme della cultura della comunicazione d'impresa, devono essere osservati in tutte le forme: nei rapporti tra imprese, all'interno della stessa impresa, tra manager e subordinati, tra persone dello stesso status.
Generale principio morale comunicazione umana contenuto nell'imperativo categorico di I. Kant: «Agisci in modo che la massima della tua volontà possa sempre avere anche forza di principio di legislazione universale. In relazione alla comunicazione d'impresa, il principio etico fondamentale può essere formulato come segue: in comunicazione aziendale Quando decidi quali valori dovrebbero essere preferiti in una data situazione, agisci in modo tale che la massima della tua volontà sia compatibile con i valori morali delle altre parti coinvolte nella comunicazione e consenta il coordinamento degli interessi di le parti.
Pertanto, la base dell'etica della comunicazione aziendale dovrebbe essere il coordinamento e l'armonizzazione degli interessi. Ma questa comunicazione, ovviamente, deve essere effettuata con mezzi etici e in nome di obiettivi moralmente giustificabili. Pertanto, la comunicazione d'impresa deve essere costantemente verificata da una riflessione morale che ne giustifichi le motivazioni. Tuttavia, non è facile farlo eticamente scelta giusta. Le relazioni di mercato offrono libertà di scelta, ma aumentano anche il numero di opzioni decisionali e danno origine a dilemmi morali.
Tuttavia, nonostante la difficoltà di scegliere una posizione morale, nella comunicazione esistono numerosi principi in base ai quali è possibile aumentare l'efficacia della comunicazione aziendale. Per esempio:
Non esiste una verità assoluta nella morale e non esiste un giudice supremo tra gli uomini;
Non puoi giudicare gli altri più duramente di quanto giudichi te stesso;
Nella moralità, si dovrebbero lodare gli altri e avanzare pretese su se stessi;
L'atteggiamento morale degli altri nei nostri confronti dipende da noi; in ogni giudizio, inizia da te stesso.
Nella comunicazione d'affari in relazione a un subordinato al suo capo, la regola etica generale di condotta è questa: come diceva Confucio, "ciò che non augureresti per te stesso, non farlo agli altri". Il successo della comunicazione aziendale è in gran parte determinato dagli standard che il manager applica ai suoi subordinati. Norme e principi stabiliscono quale comportamento è eticamente accettabile e cosa no. Tali norme riguardano innanzitutto la base su cui vengono impartiti gli ordini nel processo di gestione, come si esprime la disciplina del servizio. Senza osservare l'etica della comunicazione aziendale tra un manager e un subordinato, si avverte disagio nella squadra. È l'atteggiamento del capo nei confronti dei suoi subordinati che influenza principalmente il clima morale e psicologico nel gruppo. È a questo livello che si formano, prima di tutto, standard morali e modelli di comportamento. I moduli dell'ordine possono essere l'ordine, la richiesta, la richiesta e il cosiddetto “volontario”. L'ordine deve essere utilizzato in emergenza o contro dipendenti senza scrupoli.
La richiesta viene utilizzata se la situazione è ordinaria e il rapporto tra il dirigente e il subordinato è basato sulla fiducia e sulla buona volontà.
La domanda è utilizzata al meglio nei casi in cui il manager desidera stimolare la discussione o spingere il dipendente a prendere l'iniziativa.
Il “volontario” è adatto a una situazione in cui nessuno vuole svolgere il lavoro, ma deve essere svolto.
Utilizzando determinati standard etici, puoi attirare un leader dalla tua parte, renderlo tuo alleato, ma puoi anche metterlo contro di te. Cerca di aiutare il manager a creare un'atmosfera morale nella squadra e a rafforzare relazioni giuste. Non cercare di imporre il tuo punto di vista al manager. Dai i tuoi suggerimenti in modo educato e con tatto.
Se nella squadra si avvicina o si è già verificato un evento importante, gioioso o spiacevole, è necessario informarne il manager.
Non parlare al tuo manager in tono categorico. Sii leale e affidabile, ma non essere un adulatore.
Non cercare aiuto o consiglio direttamente da un senior manager se non in caso di emergenza.
Se ti viene data una responsabilità, solleva domande sui tuoi diritti.
I principi base dell'etica nella comunicazione aziendale tra colleghi sono i seguenti. Non pretendere alcun trattamento o privilegio speciale da parte di un altro. Cercare di raggiungere una chiara divisione dei diritti e delle responsabilità nell'attuazione lavoro generale. Se trovi difficile come comportarti in una situazione particolare, mettiti nei panni del tuo collega.
Non è facile trovare il giusto tono etico quando si ha a che fare con colleghi manager di livello medio e basso. Sono spesso rivali nella lotta per il successo e la promozione. Eccone alcuni principi etici comunicazione aziendale con i colleghi.
Non essere prevenuto nei confronti dei tuoi colleghi e non diffondere voci e pettegolezzi sul loro conto. Sii amichevole e mostra gentilezza verso i tuoi colleghi.
Non fare promesse che non puoi mantenere.
Al lavoro non è consuetudine parlare di questioni personali, soprattutto di problemi.
Non pretendere trattamenti o privilegi speciali dai tuoi colleghi
Distribuire chiaramente diritti e responsabilità nello svolgimento del lavoro comune.
Chiama i tuoi colleghi per nome e prova a farlo il più spesso possibile.
Sorridi, sii amichevole e usa ogni mezzo per mostrare la tua gentilezza
Non esagerare la tua importanza e le opportunità di business
Cerca di ascoltare non te stesso, ma gli altri.
Non cercare di mostrarti migliore, più interessante di quanto sei realmente.
Considera i colleghi come individui che dovrebbero essere rispettati di per sé, piuttosto che come un mezzo per raggiungere un fine.
Esistono vari mezzi e modi per aumentare il livello di moralità nella comunicazione aziendale. Ad esempio, sviluppando standard etici per un'impresa, creando commissioni etiche, conducendo audit sociali ed etici, insegnando un comportamento etico attraverso vari seminari, conversazioni e formazione.
Dovrebbero descrivere gli standard etici di comunicazione e comportamento aziendale sistema comune regole etiche da seguire. In Occidente, le organizzazioni e le imprese solitamente comunicano gli standard etici ai dipendenti sotto forma di materiale stampato. Alcune aziende creano comitati etici, mentre altre assumono un esperto di etica aziendale chiamato avvocato etico. Il suo ruolo è quello di sviluppare giudizi su questioni etiche, inclusa l'etica della comunicazione aziendale.
Etichetta aziendale- l'aspetto più importante della moralità comportamento professionale uomo d'affari, imprenditore. Sapere che è necessario qualità professionale, che va acquisito e costantemente migliorato
L’etichetta aziendale è un aspetto importante della moralità del comportamento professionale di una persona. La sua conoscenza è una qualità professionale necessaria che deve essere costantemente migliorata. Le regole dell'etichetta, rivestite da specifiche norme di comportamento, indicano l'unità dei suoi due lati: etico ed estetico. Il primo lato è espressione di norme morali, il secondo testimonia la bellezza delle forme di comportamento.
Le attività lavorative congiunte, comprese le attività di comunicazione aziendale, non sempre procedono senza intoppi; interessi e punti di vista divergenti portano all'emergere di situazioni complesse, accompagnate da specifiche modalità di interazione, definite come conflitto. I conflitti hanno un impatto pronunciato sull'efficienza dell'organizzazione, sul benessere sociale e personale dei suoi dipendenti. Essendo un fenomeno complesso a più livelli, qualsiasi conflitto si basa tuttavia su un problema intrattabile che comporta l'emergere di esperienze emotive. contraddizione.
Al numero ragioni oggettive Il conflitto include fattori organizzativi, economici o tecnologici, manifestati come segue:
♦ mancanza di tempo;
♦ mancanza di risorse;
♦ mancanza di informazioni;
♦ interruzione del funzionamento produttivo;
♦ violazione della struttura dei ruoli;
♦ violazione della separazione dei compiti;
♦ mancanza di criteri di valutazione;
♦ mancanza di disciplina;
♦ incertezza della tecnologia di produzione;
♦ incertezza delle connessioni tecnologiche;
♦ incertezza della gerarchia di subordinazione.
Tra i conflitti basati su ragioni soggettive, può includere quanto segue:
♦ motivazionale - violazione della soddisfazione dei bisogni, della struttura dei valori e delle norme;
♦ comunicazione - distorsione dei canali informativi e mancanza di feedback;
♦ potere - ostacoli alla realizzazione degli obiettivi personali nella struttura dell'organizzazione.
I conflitti causati dal comportamento del leader possono includere:
♦ violazione dell'etica ufficiale;
♦ ingiustizia negli incentivi.
Come principale modi per risolvere i conflitti può essere chiamato: ♦ cambiare le circostanze per cambiare gli obiettivi;
♦ modificare le caratteristiche dell'oggetto del conflitto;
♦ riorientamento di una delle parti;
♦ subordinazione di una delle parti.
Pertanto, il conflitto è una collisione multidirezionale obiettivi, interessi e posizioni argomenti di interazione, nonché confronto di opinioni, punti di vista partner di comunicazione, fissato da loro in una forma rigida.
Determinare la possibilità dell'emergere e dello sviluppo di un conflitto - una situazione di conflitto include:
♦ posizioni opposte;
♦ obiettivi contrastanti;
♦ diverse modalità per conseguirli; f divergenza di interessi;
♦ la differenza tra pulsioni e desideri.
Conflitto per il suo sviluppo e trasformazione da potenziale V attuale dovrebbe ottenere una spinta sotto forma di incidente, in cui una delle parti avvia azioni dirette contro l'altra parte.
A seconda della situazione, si distinguono i conflitti:
♦ intergruppo;
♦ interorganizzativo;
♦ classe;
♦ interstatale;
♦ internazionale.
A seconda dell'argomento si distinguono i conflitti:
♦ intrapersonale;
♦ interpersonale.
Conflitto costruttivo ha un effetto positivo sull'efficacia dei processi socio-psicologici e serve all'auto-miglioramento dell'individuo. In grado di svolgere funzioni:.
♦ integrazione;
♦ unire i membri del gruppo;
♦ stimolare la ricerca di una via d'uscita da una situazione problematica. Vari strategie comportamento in conflitto costruttivo con le caratteristiche di base spirito aziendale e assertività:
♦ rivalità - accompagnata lotta aperta esclusivamente per i propri interessi;
♦ cooperazione - mirata a trovare una soluzione reciprocamente vantaggiosa al problema;
♦ compromesso-transazione - effettuato attraverso reciproche concessioni;
♦ evitamento - consistente nel desiderio di abbandonare la situazione ad ogni costo;
♦ adattamento: appianare le contraddizioni con la disponibilità a sacrificare i propri interessi.
Di base fasi conflitti:
1) rafforzamento dei partecipanti attraverso l'introduzione di nuove forze e l'acquisizione di esperienza di confronto;
2) aumento del numero di situazioni di conflitto e aggravamento del problema primario;
3) aumentare l'attività dei partecipanti, coinvolgendo nuovi membri, aggravando la situazione;
4) escalation della tensione, aumento dell'instabilità emotiva dei partecipanti;
5) cambiare l'atteggiamento dei partecipanti alla situazione di conflitto e al problema nel suo insieme.
Immaginiamo qui diagramma a blocchi risoluzione e fine del conflitto, riflettendo i tipi e la sequenza delle azioni che portano a ciò:
Tieni presente, tuttavia, che il modo migliore la risoluzione del conflitto è la sua prevenzione, la capacità di evitare o indebolire gli effetti dei fattori che contribuiscono all'emergere e all'escalation del conflitto - conflittogeni. Per padroneggiare queste abilità, conosciamo prima le funzionalità comportamento generatore di conflitto. F. La Rochefoucauld ha menzionato una delle ragioni e delle caratteristiche del comportamento conflittuale, dicendo: “Le persone ostinatamente non sono d'accordo con i giudizi più sani non per mancanza di intuizione, ma per un eccesso di orgoglio: vedono che le prime file in una solo perché sono smantellati, e gli ultimi non li voglio prendere in prestito."
Le sue caratteristiche principali sono le seguenti:
♦ esprimere aperta sfiducia nei confronti di un partner attraverso verbali e mezzi non verbali;
♦ interrompere un partner, non dandogli la possibilità di parlare;
sminuire l'importanza di un partner;
dimostrare ed enfatizzare le differenze tra i partner; riluttanza ad ammettere i propri errori e omissioni; sottovalutare il contributo del partner alla causa comune; imporre il proprio punto di vista senza un'adeguata argomentazione; insincerità nelle affermazioni o contraddizioni tra messaggi verbali e non verbali;
♦ cambiamento del ritmo della comunicazione verso una sua forte accelerazione o riduzione, ecc.
Tali azioni sono percepite in modo estremamente negativo dal partner e portano a misure di ritorsione, provocando lo sviluppo di un conflitto. Cerchiamo inoltre di identificare due principali categorie di fattori generatori di conflitto legati alle componenti comunicative e interattive della comunicazione aziendale.
Quindi il primo gruppo è... dichiarazioni che generano conflitti , il secondo gruppo è azioni che producono conflitti .
Ci sono specifici dichiarazioni che generano conflitti, un elenco dei quali forniremo di seguito.:
espressione di sfiducia - “Mi stai ingannando”;
pronunciando un insulto - “Stupido, pigro, nullità”;
pronunciando una minaccia - “Te lo ricorderò”;
espressione di scherno - “Mumble, occhialuto, basso”;
dichiarazione di confronto - “Come un pappagallo, come una tartaruga”;
espressione di ostilità - “Non voglio parlarti, mi fai schifo”;
dichiarazione d'impegno - “Devi, devi”; .
fare un'accusa - "Hai rovinato tutto, è colpa tua."
Il partner comunicativo, percependo le affermazioni che generano conflitto, mobilita i meccanismi di difesa e inizia a utilizzare l'intero arsenale di difesa, giustificazione e attacco a sua disposizione: il conflitto si sviluppa. Ciò riguarda le forme, cosa causa il conflitto, oltre al vero scontro di interessi dei partner?
La causa del comportamento che genera conflitti può essere, ad esempio, caratteristiche personali dei partner di comunicazione aziendale come l'aggressività, che a volte assume la forma di comportamenti distruttivi mirati - aggressione. L’aggressività contraddice le norme e le regole della convivenza, provoca esperienze negative, uno stato di tensione, paura, depressione, combinando diverse forme di comportamento - da battute crudeli, pettegolezzi e fantasie ostili ad azioni completamente distruttive.
Agisce in conflitto come:
♦ un modo di rilassamento psicologico, sostituendo la soddisfazione di un bisogno bloccato e cambiando attività;
♦ una forma di autorealizzazione e di autoaffermazione. L'aggressività nel conflitto può manifestarsi in modo diverso forme;
♦ fisico, espresso nell'uso della forza fisica (grado estremo di manifestazione);
♦ verbale, espresso nella forma (litigio, urla, strilli) e nel contenuto (minaccia, imprecazioni, imprecazioni);
♦ diretto, direttamente diretto contro l'oggetto (conflitto aperto);
♦ indiretto, diretto in modo indiretto (pettegolezzi, scherzi, prese in giro, dicerie, accuse, commenti offensivi, giudizi critici);
♦ ostile, espresso in azioni volte a causare danno all'oggetto (fisico o morale);
♦ strumentale, essendo un mezzo per raggiungere qualsiasi obiettivo (carriera o finanziario) o legato all'autoaffermazione.
Ci sono specifici azioni che producono conflitti , Li elencheremo di seguito
1 Ricerca dell'eccellenza - “Cosa capisci di questo, chi sei, non sta a te giudicare”:
♦ dimostrazione di arroganza - “Sono il più competente tra tutti i presenti”;
♦ manifestazione di fiducia in se stessi - “Con la mia esperienza, questo non mi costa nulla”;
♦ consigli imponenti - “Sono sicuro che questo è il modo per farlo e solo così”;
♦ interrompere un partner - “Ho già capito tutto, ora ascoltami”;
♦ violazione dell'etica - “Sono il leader qui, quindi stai zitto”;
♦ ricordo della sconfitta - “Ricorda come hai commesso un errore allora”;
♦ condiscendenza verso un partner - "Sei un adulto, ma ti comporti in modo così poco dignitoso";
♦ umiliazione di un partner - “Non è più un giovane, ma ha commesso un errore da ragazzo”.
2. Manifestazione di egoismo - “Non ho tempo per i tuoi problemi, non mi interessa, queste sono le tue difficoltà”.
3. Manifestazione di aggressività - "Te lo mostrerò, te lo sistemerò, ballerai con me."
Per caratterizzare uno dei motivi che contribuiscono all’escalation del conflitto, Presentiamo qui una delle tipologie di carattere ben note di E. Fromm, che descrive accuratamente tre tipi di atteggiamento verso la vita, la società e valori morali, che può essere facilmente paragonato alla tendenza ai conflitti e al comportamento in essi contenuti:
♦ “masochista-sadico” - incline all'aggressività diretta verso un oggetto che considera la causa dei suoi fallimenti, sforzandosi di rendere gli altri dipendenti da se stesso;
♦ "distruttore" - incline ad un'aggressività pronunciata e al desiderio di intimidire, a volte ad una maggiore ansia;
♦ “automa conforme” – incline a cedere alle richieste, obbedire alle circostanze e adottare il modo di comportarsi della maggioranza.
Un altro motivo molto significativo per la contraddizione alla base del conflitto potrebbe essere il fattore presentato da F. Nietzsche: "Spesso contraddiciamo qualsiasi opinione, anche se, in realtà, non ci piace solo il tono con cui viene presentata".
Quali sono le tecniche per alleviare la tensione mentale che accompagna un conflitto al fine di sviluppare modi razionali per risolvere una situazione conflittuale?
♦ ripensare la situazione attraverso l'analisi e il cambiamento razionale dell'atteggiamento nei suoi confronti - “Tutto ciò che è fatto è per il meglio, fai una limonata con il limone che ottieni, in ogni maiale c'è un po' di prosciutto”;
♦ sperimentare uno shock psico-emotivo o psicosomatico - “Batti il manichino del capo, fatti esercizio fisico”;
♦ risposta attraverso l'espressione esterna delle esperienze: verbale, simbolica, figurativa - “Parla, grida, brucia un'effigie, attira la tua rabbia, descrivi la tua indignazione”;
♦ rispondere modificando il contesto sociale - “Usa l'invettiva, cambia maschera, esci dal personaggio”;
♦ rafforzamento del contesto sociale attraverso l'empatia - “Addomesticare il disaccordo, pentirsi, suscitare simpatia”;
♦ ottimizzazione attraverso il rilassamento, la visualizzazione, la fissazione sulla respirazione, l'identificazione con un oggetto simbolico - “Immagina di te stesso sdraiato sulla spiaggia d'estate, immagina di essere un gabbiano che volteggia sul mare”;
♦ ottimizzazione mediante inclusione in attività che prima davano soddisfazione utilizzando la connessione associativa tra azione e stato - "Gioca a tennis, parla con un amico, porta a spasso il cane."
Tutte le opzioni di cui sopra per l'influenza costruttiva richiedono che i partner comunicativi abbiano diversi livelli di attività e mobilitazione delle risorse mentali.
In generale, riassumendo i problemi del conflitto, va detto che esiste una loro classificazione basata sulla differenziazione cause psicologiche dei conflitti, secondo i quali sono tutti divisi in tre gruppi principali, e le soluzioni variano a seconda della loro appartenenza all'uno o all'altro.
Quindi ci sono tre gruppi:
♦ le controversie, con interessi sottostanti diversi, sono risolte utilizzando poteri basati su norme legali e sociali;
♦ i conflitti, con sottostanti scontri di bisogni sociali fondamentali, vengono risolti utilizzando metodi orientati al problema;
♦ i problemi gestionali, con sottostanti idee diverse sui mezzi per raggiungere gli obiettivi, vengono risolti utilizzando mezzi e metodi di influenza psicologica verbale: discussione, evidenza, argomentazione, miglioramento della comunicazione.
COSÌ, La principale forma di risoluzione dei conflitti a tutti i livelli è il processo di conduzione di conversazioni o negoziazioni mirate direttamente tra i soggetti del conflitto o con la partecipazione di mediatori. Riassumiamo i principali:
1. M. Follett:
♦ predominio di una parte sull'altra;
♦ compromesso con concessioni da entrambe le parti;
♦ integrazione con soddisfazione dei desideri di entrambi.
2. R. Blake, D. Mouton:
♦ evasione;
♦ levigatura;
♦ coercizione;
♦ compromesso;
♦ risoluzione dei problemi.
Allo stesso tempo, ottimale secondo M. Deutsch, risolvere un conflitto è una dimostrazione di fermezza e cordialità, mentre l'aggressività e l'eccessiva condiscendenza non sono ottimali.
Quindi, illustriamolo ora strategie di base per affrontare i conflitti : rivalità-competizione E cooperazione-cooperazione. Nel quadro della rivalità che usano i seguenti tipi influenze: suggestione, manipolazione, coercizione, coercizione, petizione, localizzazione, svalutazione, assimilazione. Tutti appartengono essenzialmente a manipolativo o imperativo.
Nell'ambito della cooperazione , o cooperazione, vengono utilizzati i seguenti tipi di influenza- persuasione, disposizione, esortazione, petizione, che in questo contesto può essere classificata come una strategia di influenza evolutiva.
Rivalità , dove le tecniche popolari di risoluzione dei conflitti manipolativi sono le seguenti.
1. Tecniche per l'utilizzo dell'interazione positiva con un avversario per rafforzare la propria posizione e non per cercare soluzioni comuni:
♦ introdurre l'avversario al proprio sistema di valori per mitigare la tensione sullo sfondo delle attività congiunte - strategia della “comunità di sangue”;
♦ sfruttare le difficoltà dell'avversario e coinvolgerlo nella relazione per ridurre la probabilità di schierarsi dalla parte del nemico - strategia dell'avvoltoio.
2. Tecniche per l'utilizzo di azioni distraenti indebolire la posizione dell’avversario:
♦ imitazione di attività o fuga di informazioni sulle carenze esistenti del nemico e confutazione di tali informazioni quando l'avversario si unisce alla sua diffusione - strategia “senza scrupoli”;
♦ diffusione di informazioni false che screditano l'avversario, diffamazione - strategia “niente fumo senza fuoco”;
♦ aspettare il momento dello sviluppo più sfavorevole degli eventi affinché l'avversario possa entrare in conflitto - Strategia "attendi l'errore".
3. Tecnica del sacrificio per rafforzare le proprie posizioni:
♦ sacrificare gli interessi dei meno preziosi - strategia “piccolo per grande”;
♦ cambio di partner che subiscono la sconfitta - strategia del “topo da una nave che affonda”;
♦ sacrificare per incoraggiare sacrifici reciproci più significativi - strategia del qui pro quo.
4. Tecniche per sfruttare gli errori dell'avversario per rafforzare le loro posizioni:
♦ attirare l'attenzione sugli errori dell'avversario in un'area estranea all'argomento - strategia del dossier;
♦ esagerare l'importanza dei piccoli errori dell'avversario - strategia “un mucchio di terra da un mucchio di terra”;
5. Tecnica della fogna dell'umore in mezzo alla resa dei conti imminente:
♦ spostare l'attenzione su un argomento indirettamente associato al fallimento - strategia della “falsa traccia”;
♦ presentandolo come l'unico colpevole - strategia di “spostamento del focus”;
♦ formazione della sua immagine negativa - strategia di “demonizzazione”;
♦ provocare azioni pubbliche - strategia di “incitamento all’odio”.
Come abbiamo visto, la strategia di coercizione nella risoluzione dei problemi di contrazione in un conflitto è combinata con tecnologie di influenza manipolative. Le conseguenze di ciò sono le seguenti:
♦ aumento del numero delle persone coinvolte nel conflitto;
♦ espansione della zona di conflitto;
♦ attualizzazione delle contraddizioni nascoste.
Tutto ciò, naturalmente, complica la transizione verso metodi razionali di risoluzione dei conflitti e rende impossibile l'utilizzo della strategia di cooperazione, di cui parleremo in seguito.
COSÌ , passiamo all'analisi strategica cooperazione, cooperazione possibile, alle seguenti condizioni:
♦ desiderio reciproco di trovare una soluzione;
♦ conduzione delle trattative.
I seguenti sono considerati i modi più produttivi di interazione in un conflitto::
1) oggettivazione - inclusa l'analisi congiunta passo dopo passo effettuata dagli oppositori;
2) mediazione - inclusa la consapevolezza da parte degli avversari della propria posizione soggettiva e dell'affetto associato alla presenza di una contraddizione intrattabile;
3) partecipazione - compreso il coinvolgimento dell'opponente nel processo decisionale congiunto.
Pertanto, la gestione dei conflitti richiede la scelta della giusta strategia e, nel suo ambito, metodi adeguati. impatto psicologico ai fini della sua ottimale risoluzione nel più breve tempo possibile.
Raccomandazioni pratiche.Pertanto, sulla base di quanto sopra, presenteremo ulteriormente le nostre raccomandazioni specifiche per approssimazione sequenze di azioni per prevenire e risolvere i conflitti nella comunicazione aziendale.
1. Prevenzione dei conflitti:
♦ ascolta attentamente il tuo partner - “Ho piena attenzione, pronto ad ascoltare le tue informazioni”;
♦ feedback con un compagno - “Vorrei sapere qual è la tua opinione, cosa ne pensi a riguardo”;
♦ discussione delle relazioni interpersonali con un partner - “Parliamo del nostro rapporto e delle sue prospettive”;
♦ dimostrare rispetto per un partner - "Riconosco i tuoi meriti e risultati, sono indubbi";
♦ mostrare tolleranza verso un partner - “Capisco i tuoi sentimenti, sono naturali e comprensibili”;
♦ dimostrare autocontrollo al partner - “È difficile farmi incazzare, sono sicuro di aver ragione”;
♦ distrazione dovuta alla maggiore emotività del partner - “Credo che dovremmo discutere di un altro aspetto”;
♦ ridurre la distanza sociale con un partner - “Stiamo facendo una causa comune, questo ci unisce”;
♦ informare il tuo partner dei tuoi sentimenti - “Odio sentire questo, sono seccato, sono sconvolto”;
♦ verificare la realtà dei fatti del partner - “Guardiamo i documenti e invitiamo gli esperti”;
♦ chiedere consiglio a un partner - “Potresti suggerire la tua opzione, come vedi la soluzione”;
♦ promessa di aiuto a un partner - "Puoi contare sul mio aiuto in questa faccenda, sono pronto ad aiutarti."
2. Risoluzione dei conflitti:
♦ formulazione chiara dei requisiti e loro spiegazione;
♦ specificazione dei diritti e degli obblighi degli avversari;
♦ chiarimento delle regole di esecuzione del lavoro;
♦ utilizzo di meccanismi di coordinamento;
♦ rispetto del principio di unità di comando;
♦ ricorso all'arbitro;
♦ stabilire obiettivi comuni, formare valori comuni;
♦ informare tutti su politiche, strategie e prospettive attività congiunte;
♦ informazioni sullo stato degli affari del partner;
♦ formulare gli obiettivi delle attività congiunte al livello degli obiettivi della società;
♦ sviluppo di un sistema di incentivi;
♦ stabilire criteri di valutazione che escludano conflitti di interessi tra i partner.
Specifico misure volte a risolvere il conflitto, offerti da noi sulla base di tecnologie ben note :
1) identificazione del problema principale;
2) individuazione delle cause secondarie del conflitto;
3) ricerca modi possibili risoluzione dei conflitti;
4) una decisione congiunta per uscire dal conflitto;
5) scegliere, se necessario, un mediatore per la conciliazione;
6) attuazione del metodo di risoluzione dei conflitti pianificato congiuntamente;
7) valutare l'efficacia degli sforzi compiuti per risolvere il conflitto.
Allo stesso tempo condizioni, necessari per svolgere con successo le funzioni di mediazione nella risoluzione di un conflitto sono i seguenti:
1) le parti in conflitto considerano il mediatore come “garante dell'equità della decisione;
2) la posizione neutrale del mediatore in quanto non coinvolto nel conflitto;
3) consenso delle parti in conflitto alla presenza di un mediatore;
5) presentare separatamente al mediatore il punto di vista di ciascuna parte;
6) definire il compito del mediatore come quello di raccogliere informazioni e comprendere il problema, piuttosto che prendere una decisione;
7) la presenza di garanzie ulteriori se l'intermediario è subordinato ad una delle parti;
8) il desiderio del mediatore di sostenere ciascuna parte nell’esprimere le rispettive opinioni e sentimenti;
9) facilitazione da parte del mediatore dell'integrazione dei punti di vista espressi dalle parti sul problema in discussione;
10) assistenza del mediatore alle parti in conflitto nella decisione sulle eventuali concessioni.
COSÌ, risoluzione costruttiva dei conflitti dipende dai seguenti fattori:
♦ adeguatezza della percezione del conflitto da parte delle parti, tenendo conto degli effetti noti e possibili errori percezione;
♦ apertura ed efficacia della comunicazione tra le parti, utilizzando le note tecniche di ascolto, argomentazione, neutralizzazione dei commenti, ecc.;
♦ creare un clima di fiducia reciproca e di cooperazione utilizzando tecniche conosciute per alleviare lo stress psico-emotivo;
♦ corretta determinazione da parte delle parti dell'essenza del conflitto, tenendo conto di quanto sopra;
♦ uso corretto da parte delle parti delle tecniche conosciute di influenza psicologica e dei metodi di confronto.
Al fine di garantire che le contraddizioni inevitabili nel corso di qualsiasi comunicazione e causate dalla dissomiglianza oggettiva di posizioni, interessi, atteggiamenti, motivazioni, bisogni, idee, nonché le caratteristiche personali dei partner non portino all'emergere e escalation di un conflitto, la comunicazione aziendale dovrebbe essere adeguatamente strutturata in vari formati.
Giochi di comunicazione aziendale ruolo importante nella formazione e nello sviluppo di qualsiasi organizzazione. Dopotutto, i dipendenti devono comunicare con partner, colleghi e superiori. Il successo delle transazioni può dipendere da come queste si sviluppano, crescita professionale e altre cose importanti. Dovrebbero essere evitate situazioni di conflitto che possono influenzare negativamente le relazioni sia all'interno del team che con i partner. Pertanto, un leader competente deve sapere quali sono i conflitti nella comunicazione aziendale e quali modi esistono per superarli. Il nostro articolo parlerà di questi problemi in dettaglio.
Caratteristiche dei conflitti
Il concetto stesso di conflitto è noto a molte scienze e viene interpretato in modo diverso. Ma il conflitto è sempre inteso come uno scontro di interessi, il loro confronto. Caratteristico di questa situazione è il fatto che nessuna delle due parti è disposta a fare concessioni. Un conflitto d'affari è specifico in quanto si verifica sempre in ambiente professionale. A questo proposito, si distinguono molte delle sue varietà:
- Inutile. Quando il conflitto si basa su qualcosa di astratto e serve solo a sollevare emotivamente le persone. Questo tipo è meno comune in un ambiente aziendale.
- Realistico. Il suo obiettivo è ottenere un risultato specifico.
- Distruttivo. Viene anche chiamato distruttivo ed è il più pericoloso.
- Costruttivo. Si basa sui fatti ed è di natura creativa.
Quali sono le ragioni?
Eventuali conflitti nelle comunicazioni aziendali sorgono per determinati motivi. Le cause più conosciute e studiate dei conflitti costruttivi sono:
- Differenti visioni del risultato finale dell'opera.
- Differenze nel livello intellettuale e nell'istruzione.
- Mancanza di soldi o dipendenti.
- Condizioni di lavoro difficili.
- I dipendenti dell'azienda hanno diritti diversi.
- Mancanza di capacità di interagire tra loro.
I conflitti distruttivi sorgono sempre per ragioni soggettive. Potrebbe trattarsi di politiche di gestione analfabete, incompatibilità dei caratteri dei dipendenti o intrighi ai fini dell'avanzamento di carriera.
I conflitti distruttivi sorgono sempre per ragioni soggettive.
Soluzioni
Esistono diversi modi per risolvere qualsiasi situazione di conflitto. Ma sono sempre graduali:
- Nella prima fase, le parti in conflitto devono capire cosa ha portato al conflitto, qual è la sua causa e come l'avversario vede il problema. Questo aiuta a comprendere l'essenza e comprendere il secondo lato, e questa è già metà della battaglia.
- Vengono determinate le azioni che entrambi i partner considerano inaccettabili per risolvere il conflitto. Successivamente si cerca un obiettivo comune, per cui la controversia deve essere risolta il più rapidamente possibile.
- Nell’ultima fase verranno individuate congiuntamente le opzioni d’azione che porteranno alla fine del conflitto.
È importante risolvere tali situazioni il più rapidamente possibile affinché non si trascinino o non peggiorino. Dopotutto, i problemi possono accumularsi velocemente come una palla di neve!
Misure preventive
Ogni conflitto aziendale è più facile e più saggio da prevenire e prevenire che risolvere in seguito. I seguenti consigli possono essere di grande aiuto:
- Mantenere una politica aziendale equa volta ad un’equa distribuzione dei benefici per tutti i dipendenti.
- Creare un ambiente confortevole per il lavoro.
- Prescrizione di misure per risolvere le controversie.
- Evitare situazioni di emergenza.
- Evitare che i problemi personali influenzino attività lavorativa l'intera squadra.
Quando si scontra con situazione di conflitto una persona può intraprendere due strade diverse: cercare di evitarlo oppure accettarlo per una soluzione costruttiva. Il primo percorso porta a una risoluzione indolore del problema o, al contrario, al prolungamento. Il secondo percorso è attivo e quindi spesso risulta produttivo. Ti aiuta a sviluppare le tue capacità comunicative e ad acquisire esperienza nella difficile comunicazione aziendale.
Di fronte a una situazione di conflitto, una persona può intraprendere due strade diverse: cercare di evitarla oppure accettarla per una soluzione costruttiva.
Insomma
È semplicemente impossibile prevenire completamente i conflitti aziendali, perché sono parte integrante del processo lavorativo. La cosa più importante per un leader è ridurli al minimo e imparare come uscire correttamente dalla situazione e acquisire competenze utili. Molte conseguenze negative di tali situazioni possono essere evitate se ogni dipendente dell'azienda si impegna a risolvere tutti i disaccordi che si presentano il più rapidamente possibile.
