Un hotel, come qualsiasi altra impresa strutturata, è composto da varie divisioni: servizi. Il primo servizio che ogni ospite incontra è servizio di accoglienza e alloggio (SPiR), a volte chiamato "reception". Negli hotel europei fa parte del Front Office, una divisione che riunisce anche concierge, portieri, portabagagli, operatori telefonici, responsabili delle relazioni con gli ospiti e spesso addetti al servizio di prenotazione. Il dipendente SPiR è praticamente il primo dipendente dell'hotel con cui il cliente entra in contatto. La valutazione dell'hotel nel suo complesso dipenderà in gran parte dall'impressione che farà all'ospite.
Il personale del servizio, cioè la composizione quantitativa, nonché la distribuzione delle responsabilità dipendono dalla capacità dell'hotel e dalla sua categoria. Maggiore è la capacità e più alta è la categoria, maggiore è la composizione del servizio. Secondo gli standard attualmente esistenti negli hotel europei di livello tre-quattro stelle, il numero dei dipendenti è calcolato in base al fatto che dovrebbe esserci un addetto al servizio per 50 ... 80 camere.
Quando si forma il personale SP&R, è necessario tenere conto del fatto che le persone lavorano a turni, hanno diritto a ferie regolari, assenze per malattia e possono assentarsi per altri validi motivi. In qualsiasi momento può verificarsi una situazione in cui due dipendenti su cinque se ne vanno e dovrai attirare persone da un altro turno. Pertanto, il numero dei dipendenti non dovrebbe essere minimo, ma il personale non dovrebbe essere gonfiato.
Secondo le Regole per la fornitura di servizi alberghieri nella Federazione Russa, "il contraente deve garantire la registrazione 24 ore su 24 dei consumatori in arrivo e in partenza dall'hotel". Ciò determina la natura dei turni del lavoro dell'SP&R (di norma, in due turni: giorno e notte). Naturalmente il turno notturno opera con personale ridotto. In epoca sovietica, era diffusa la pratica del dovere quotidiano, che riduceva la qualità del lavoro, poiché alla fine della giornata lavorativa anche il dipendente più raccolto ed efficiente lavora in modo meno efficiente. Attualmente è accettata la seguente suddivisione dei turni: dalle 7.00 alle 15.00, dalle 15.00 alle 23.00 e dalle 23.00 alle 7.00. Negli Stati Uniti il lavoro è organizzato in due turni: il primo - dalle 9.00 alle 21.00, il secondo - dalle 21.00 alle 9.00. Questo programma è tipico per i piccoli hotel con non più di 400 camere.
Le principali funzioni di SPiR sono:
prenotazioni alberghiere;
selezione e fornitura delle camere (letti) a chi arriva in albergo;
registrazione degli ospiti;
tenere registri dei movimenti dei residenti dell'hotel;
custodia, rilascio e ricezione delle chiavi delle camere;
fornitura di varie informazioni di base;
emettere fatture ed effettuare pagamenti ai residenti per i servizi forniti.
Il servizio è composto da un manager (capo), amministratore, receptionist (amministratore di turno), amministratore (agente di prenotazione). Potrebbero essere introdotte posizioni come operatore di cassa e concierge.
Il manager appartiene alla categoria dei manager, viene nominato e licenziato per ordine (istruzione) del capo dell'hotel. Riporta direttamente al direttore generale dell'hotel. Il gestore gestisce il servizio e la fornitura del servizio culturale al cliente.
Elenco unificato delle qualifiche per posizioni di dirigenti, specialisti e altri dipendenti (USC), 2019
Sezione "Caratteristiche di qualificazione delle posizioni dei dipendenti delle organizzazioni turistiche"
La sezione è stata approvata con Ordinanza del Ministero della Salute e dello Sviluppo Sociale della Federazione Russa del 12 marzo 2012 N 220n
Responsabile prenotazioni e vendite
Responsabilità lavorative. Studia le condizioni e le tendenze nello sviluppo del mercato dei prodotti e dei servizi turistici. Studia e analizza la domanda dei prodotti turistici venduti e le esigenze dei turisti. Organizza la ricezione delle richieste dei turisti e la preparazione dei documenti di pagamento. Organizza trattative con i turisti, accordo sui termini del contratto per la vendita di un prodotto turistico, fornitura di servizi turistici: programma di soggiorno e itinerari di viaggio; data di inizio e fine del viaggio, sua durata; la procedura per interagire con gli accompagnatori e ricevere servizi aggiuntivi; prezzi dei prodotti e dei servizi turistici forniti; numero minimo di turisti in un gruppo; modalità per informare i turisti del verificarsi di circostanze che impediscono l'adempimento degli obblighi. Assicura la conclusione di accordi sulla vendita di prodotti turistici e sulla fornitura di servizi turistici. Gestisce la prenotazione e vendita di biglietti di viaggio, prenotazioni alberghiere. Mantiene la documentazione stabilita e prepara rapporti entro le scadenze stabilite. Organizza il controllo sulla vendita di prodotti turistici e sul servizio post-vendita e l'adempimento da parte del tour operator degli obblighi derivanti dai contratti conclusi. Studia reclami e reclami dei turisti in merito alla qualità dei servizi turistici, conduce analisi statistiche di reclami e reclami e adotta misure per eliminare le carenze nei servizi turistici. Istruisce i dipendenti delle agenzie di viaggio sulla necessità di garantire la qualità e la sicurezza dei prodotti turistici venduti e dei singoli servizi turistici forniti.
Deve sapere: leggi e altri atti normativi della Federazione Russa nel campo del turismo; concetti di base e organizzazione dell'industria turistica; terminologia adottata nel settore del turismo, condizioni di mercato dei prodotti turistici; fondamenti della teoria della statistica e dell'analisi; metodi di rendicontazione; teoria e metodi di commercializzazione dei prodotti turistici; gestione del turismo; standard per l'organizzazione del lavoro con i turisti; sistemi di prenotazione e registrazione dei servizi; norme sull'assicurazione turistica; sistemi di trasporto nel turismo; geografia dei paesi del mondo; lingua straniera; tecniche per lavorare con banche dati e sistemi informatici per la prenotazione di alberghi e altri servizi turistici; procedura per la conclusione e l'esecuzione dei contratti civili; programmi di collaborazione con alberghi, pensioni, compagnie di trasporto (aereo, ferroviario, autobus, crociere, ecc.) e altre organizzazioni; nozioni di base di psicologia; teoria della comunicazione interpersonale; conflittologia; nozioni di base della legislazione del lavoro; normative interne sul lavoro; norme sulla protezione del lavoro e sulla sicurezza antincendio.
Requisiti di qualificazione. Istruzione professionale superiore nel settore del turismo (turismo, servizi socio-culturali e turismo, attività turistiche ed escursionistiche, gestione di organizzazioni turistiche e alberghiere, economia e gestione delle imprese turistiche e alberghiere) senza requisiti di esperienza lavorativa o istruzione professionale secondaria nella specialità "Turismo" ed esperienza lavorativa nel settore del turismo per almeno 3 anni.
1. Disposizioni generali
1.1. Il responsabile del servizio di accoglienza e alloggio appartiene alla categoria degli specialisti.
1.2. Requisiti di qualificazione: formazione professionale superiore (gestione alberghiera, gestione di organizzazioni turistiche e alberghiere, economia e gestione di imprese turistiche e alberghiere) senza requisiti di esperienza lavorativa o istruzione professionale secondaria nella specialità "Servizio alberghiero" ed esperienza lavorativa di almeno 2 anni.
1.3. Il responsabile dell'accoglienza deve sapere:
- leggi e altri atti normativi della Federazione Russa nel campo del turismo e della fornitura di servizi alberghieri;
- norme per la fornitura dei servizi alberghieri;
- lingua straniera;
- teoria della comunicazione interpersonale;
- sistemi di servizi di accoglienza e alloggio;
- disposizione dei locali dei servizi di accoglienza e alloggio;
- nozioni di base dell'organizzazione scientifica del lavoro;
- norme per l'utilizzo delle apparecchiature d'ufficio;
- modalità di promozione dei servizi alberghieri;
- principi di manutenzione di un file system, editor di testo e fogli di calcolo per lavorare su un personal computer;
- organizzare il lavoro del servizio di accoglienza e alloggio;
- regole e procedure per il funzionamento degli altri servizi alberghieri;
- elenco dei servizi forniti dall'hotel;
- sistemi di sicurezza e custodia sicura degli oggetti di valore degli ospiti;
- tipologie di celle depositarie;
- modalità di gestione dei reclami dei clienti;
- teoria del primo soccorso;
- procedura per le situazioni di emergenza;
- nozioni di base di fisiologia e farmacologia;
- norme e modalità per la conciliazione con gli ospiti alla partenza;
- tecnologia per l'interazione con altri hotel, compreso il trasferimento delle prenotazioni;
- sistemi di allarme di sicurezza e regole per lavorare con essi;
- nozioni di base della legislazione del lavoro;
- normativa interna del lavoro;
- norme sulla protezione del lavoro e sulla sicurezza antincendio.
1.4. La nomina all'incarico di responsabile del servizio di accoglienza e alloggio e la revoca dall'incarico sono disposte con provvedimento del direttore generale su proposta del responsabile del servizio di accoglienza e alloggio.
1.5. Il Responsabile del Front Desk riporta direttamente al Responsabile del Front Desk.
1.6. Per garantire la propria attività, al gestore del servizio di accoglienza e alloggio è attribuita la facoltà di firmare documenti su questioni rientranti nelle sue responsabilità funzionali.
1.7. Durante l'assenza del responsabile del servizio di accoglienza e alloggio (viaggio di lavoro, ferie, malattia, ecc.), le sue funzioni sono svolte da persona nominata secondo le modalità prescritte. Questa persona acquisisce i diritti corrispondenti e si assume la responsabilità per l'adempimento improprio dei compiti che gli sono stati assegnati.
2. Responsabilità lavorative
Responsabile della reception:
2.1. Predispone i luoghi di lavoro e organizza il lavoro del servizio di accoglienza e alloggio.
2.2. Coordina il lavoro degli addetti al servizio nell'incontro, registrazione e sistemazione degli ospiti in hotel.
2.3. Coordina il lavoro di archiviazione e recupero delle informazioni dal file system.
2.4. Monitora l'emissione e la conservazione delle chiavi della camera.
2.5. Coordina il lavoro di accompagnamento degli ospiti nelle loro stanze.
2.6. Organizza il trasferimento di informazioni agli ospiti.
2.7. Coordina la custodia degli oggetti di valore degli ospiti.
2.8. Lavora con reclami e reclami degli ospiti e prende decisioni in merito.
2.9. Fornisce il primo soccorso agli ospiti in situazioni di emergenza.
2.10. Coordina il lavoro degli addetti al servizio per effettuare accordi con gli ospiti al momento della partenza.
2.11. Trasferisce i casi a fine turno.
3. Diritti
Il responsabile del front desk ha il diritto di:
3.1. Richiedere e ricevere dalle unità strutturali informazioni, riferimenti e altri materiali necessari per svolgere i compiti previsti nella presente descrizione del lavoro.
3.2. Adottare misure quando si scoprono violazioni disciplinari di dipendenti subordinati e denunciare tali violazioni al capo dell'impresa per assicurare i responsabili alla giustizia.
3.3. In accordo con il capo dell'impresa, attrarre esperti e specialisti nel campo delle attività amministrative ed economiche per consultazioni, preparazione di pareri, raccomandazioni e proposte.
3.4. Conoscere i documenti che definiscono i suoi diritti e responsabilità per la sua posizione, criteri per valutare la qualità dell'esercizio delle funzioni ufficiali.
3.5. Presentare proposte per il miglioramento del lavoro relativo alle responsabilità previste nelle presenti istruzioni affinché siano esaminate dalla direzione.
3.6. Richiedere alla direzione dell'impresa di garantire le condizioni organizzative e tecniche e l'esecuzione dei documenti stabiliti necessari per l'esercizio delle funzioni ufficiali
responsabilità.
4. Responsabilità
Il Responsabile del Front Desk ha il compito di:
4.1. Per prestazioni inadeguate o mancato adempimento delle proprie mansioni lavorative previste nella presente descrizione del lavoro, nei limiti stabiliti dall'attuale legislazione sul lavoro della Federazione Russa.
4.2. Per i reati commessi nell'esercizio delle loro attività - nei limiti stabiliti dall'attuale legislazione amministrativa, penale e civile della Federazione Russa.
4.3. Per aver causato danni materiali all'impresa - entro i limiti stabiliti dall'attuale legislazione sul lavoro e civile della Federazione Russa.
*La presente descrizione del lavoro di responsabile dei servizi di accoglienza e alloggio è stata elaborata sulla base dell'Elenco unificato delle qualifiche delle posizioni dei dirigenti, degli specialisti e degli impiegati (sezione "Caratteristiche di qualificazione delle posizioni dei dipendenti delle organizzazioni turistiche", approvato con Ordinanza del Ministero del Turismo Salute e sviluppo sociale della Federazione Russa del 12 marzo 2012 n. 220n).
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L'autore spiega in dettaglio cos'è l'ispettorato del lavoro e quali sono i limiti dei suoi poteri, come vengono effettuati i controlli sul rispetto della legislazione sul lavoro e come possono concludersi, quali violazioni possono portare all'imposizione di una multa e quali saranno comportare la squalifica del capo dell'organizzazione. Il libro fornisce raccomandazioni pratiche per datori di lavoro organizzativi e singoli imprenditori che aiuteranno a evitare reclami da parte degli ispettori del lavoro. Nella preparazione del libro si è tenuto conto di tutti i recenti cambiamenti legislativi. |
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La raccolta comprende descrizioni delle mansioni redatte in conformità con le caratteristiche di qualificazione contenute nel Repertorio delle qualifiche delle posizioni per dirigenti, specialisti e altri dipendenti, approvato con Risoluzione del Ministero del Lavoro russo del 21 agosto 1998 n. 37, nonché in conformità con altre normative sulle caratteristiche tariffarie e di qualificazione (requisiti). |
Apporta modifiche dirette al database dopo aver preso una decisione sulla correzione del prezzo; 636.2.8 Assicura la predisposizione e l'approvazione dei documenti di rendicontazione e dei rapporti analitici per i gruppi a rischio; 636.2.9 Nell'effettuare i prezzi, garantisce la minimizzazione dei rischi di violazione della disciplina dei prezzi (regolamentazione statale) e di cancellazione della merce a causa della scadenza. 637 Indicatori di valutazione delle prestazioni Le attività del Pricing Specialist sono valutate sulla base dei seguenti indicatori: 637.1 Esecuzione tempestiva e di alta qualità di tutte le procedure di tariffazione. 637.2 Rispetto della procedura stabilita e dei termini per la predisposizione delle segnalazioni nell'area assegnata. 637.3 Garantire l'attuazione dei piani di reddito lordo. 637.4 Attuazione tempestiva e di alta qualità dei compiti e delle funzioni delineate nella presente descrizione del lavoro.
Descrizione del lavoro del responsabile del dipartimento di standardizzazione dei prezzi e delle stime
Fornisce: una combinazione di metodi economici e amministrativi di leadership, unità di comando e collegialità nella discussione e risoluzione di problemi, incentivi materiali e morali per aumentare l'efficienza dei subordinati; applicazione dei principi di interesse materiale e responsabilità di ciascun dipendente per il lavoro assegnatogli e per i risultati del lavoro del dipartimento.
- Diritti del capo del dipartimento prezzi e tariffe
Il responsabile del servizio prezzi e tariffe ha il diritto di: 5.1. Conoscere i progetti di decisione della direzione aziendale riguardanti le attività del dipartimento prezzi e tariffe. 5.2. Presentare proposte per il miglioramento delle attività del dipartimento prezzi e tariffe affinché vengano esaminate dalla direzione aziendale.
5.3. Interagire con i responsabili di tutte le divisioni strutturali (individuali) dell'impresa. 5.4. Firma e gira i documenti di tua competenza. 5.5.
Descrizione del lavoro per responsabile delle prenotazioni
Il capo del dipartimento per le prenotazioni e le vendite di prodotti turistici di un'organizzazione di tour operator è ritenuto responsabile: - per prestazioni inadeguate o inadempimento delle sue mansioni lavorative previste nella presente descrizione del lavoro - secondo le modalità stabilite dall'attuale legislazione sul lavoro del Federazione Russa; — per violazione dello Statuto (Regolamento) dell'organizzazione; - per reati e crimini commessi nell'esercizio delle loro attività - secondo le modalità stabilite dall'attuale legislazione amministrativa, penale e civile della Federazione Russa; - per aver causato danni all'organizzazione - secondo le modalità stabilite dall'attuale legislazione sul lavoro della Federazione Russa. 5.2. . 6.
Disposizioni generali 635.1 La presente descrizione del lavoro è il principale documento normativo e organizzativo che stabilisce le funzioni, i diritti e gli obblighi, le responsabilità dello specialista dei prezzi, regolando l'organizzazione delle sue attività, la procedura per l'interazione commerciale con i funzionari delle divisioni strutturali di XXX e altre organizzazioni. 635.2 La presente descrizione del lavoro è un documento con effetto diretto, entra in vigore dalla data di approvazione ed è obbligatoria per l'esecuzione da parte del dipendente dal momento della familiarità con la firma. 635.3 La ridenominazione, la liquidazione dell'incarico di Pricing Specialist, la nomina all'incarico e la revoca dall'incarico sono effettuate con provvedimento del Direttore Generale XXX.
Informazioni
Studia e analizza la motivazione della domanda dei prodotti turistici venduti, le esigenze dei turisti e degli altri clienti dei servizi. 3.3. Crea banche dati sui prodotti turistici. 3.4. Determina e coordina i prezzi dei prodotti turistici. 3.5. Organizza e conduce trattative commerciali. 3.6. Assicura la conclusione di accordi sulla vendita di prodotti turistici.
3.7. Gestisce la prenotazione e vendita di biglietti di trasporto e prenotazioni alberghiere. 3.8. Coordina l'adempimento degli obblighi di alloggio, alloggio, pasti e assicurazione dei turisti per il periodo del viaggio turistico, il loro trasporto, visto, escursione, servizi medici, fornitura di servizi aggiuntivi (di carattere culturale e sportivo, guida-interprete). 3.9. Monitora la prenotazione dei servizi, la loro conferma ed esecuzione.
3.10.
Descrizione del lavoro Responsabile del reparto prenotazioni e prezzi
Norme aziendali generali Le attività del Pricing Specialist sono regolate da norme aziendali generali riflesse nei seguenti documenti: 638.13 Questa descrizione del lavoro. 639 Diritti Lo specialista dei prezzi ha i seguenti diritti necessari per svolgere i suoi compiti funzionali: 639.1 Ricevere le informazioni necessarie per svolgere le sue attività da tutte le divisioni strutturali e funzionari di XXX di sua competenza. 639.2 Formulare proposte all'alta direzione su questioni di loro competenza. 639.3 Fornire istruzioni e spiegazioni metodologiche ai dipendenti di XXX nell'ambito dei loro compiti funzionali. 639.4 Prendere iniziative volte a migliorare la qualità del proprio lavoro, del lavoro del dipartimento e del dipartimento nel suo insieme.
Esamina le ragioni per cui i clienti inviano reclami e reclami riguardanti la qualità dei servizi forniti o i termini dei contratti conclusi e adotta misure per prevenirne il verificarsi ed eliminare deviazioni nell'esecuzione delle richieste e dei contratti accettati. 3.22. Organizza la preparazione della documentazione alberghiera, la compilazione, la registrazione e l'archiviazione dei dati di rendicontazione. 3.23. Mantiene il contatto personale con i clienti VIP.
3.24.
Mantiene la documentazione stabilita e prepara rapporti entro le scadenze stabilite. 3.25. . (altre responsabilità) 4. Diritti Il gestore della prenotazione ha il diritto: 4.1. Partecipare alla discussione dei progetti di decisione della direzione dell'hotel. 4.2. Firma e gira i documenti di tua competenza.
4.3. Avviare e condurre incontri su tematiche produttive, economiche e economico-finanziarie. 4.4.
Fornisce l'interazione con agenzie di viaggio, tour operator, agenzie di escursioni, hotel e biglietterie e altre organizzazioni di terze parti. 3.11. Conserva la documentazione e prepara i rapporti in modo tempestivo. 3.12. . (altri compiti) 4. Diritti Il responsabile del dipartimento prenotazioni e vendita di prodotti turistici di un'organizzazione tour operator ha il diritto: 4.1.
Partecipare alla discussione dei progetti di decisione della direzione dell'organizzazione. 4.2. Firma e gira i documenti di tua competenza. 4.3. Avviare e condurre incontri su tematiche produttive, economiche e economico-finanziarie.
4.4. Richiedere e ricevere le informazioni e i documenti necessari dalle unità strutturali. 4.5. Effettuare controlli di qualità ed esecuzione tempestiva degli ordini. 4.6.
Responsabilità Il capo del dipartimento dei prezzi è responsabile secondo le modalità prescritte dalle leggi della Federazione Russa per: 6.1 La mancata garanzia dell'adempimento delle funzioni assegnate al dipartimento. 6.2 Inadempimento o inadeguato adempimento delle sue funzioni ufficiali, nonché incapacità di garantire lo svolgimento del lavoro da parte dei dipendenti a lui subordinati su questioni produttive. 6.3 Informazioni inesatte sullo stato di avanzamento del lavoro del dipartimento. 6.4 Inosservanza degli ordini, delle istruzioni e delle istruzioni del direttore generale e del direttore dell'economia dell'impresa. 6.5 Violazione della legislazione vigente, dei requisiti degli standard aziendali del sistema di gestione della qualità aziendale e dei requisiti della documentazione normativa sulle questioni relative alle sue attività produttive. 6.6 Mancata garanzia del rispetto della disciplina del lavoro da parte dei dipendenti subordinati. Responsabile Dipartimento Prezzi Ts.Ts.
Il capo del dipartimento dei prezzi, oltre agli ordini del direttore dell'economia, esegue gli ordini orali e scritti del direttore generale dell'impresa. 2 Responsabilità lavorative Il capo del dipartimento prezzi è obbligato a: 2.1 Fornire una guida metodologica alle principali attività dei dipendenti del dipartimento prezzi. 2.2 Analizzare e monitorare l'efficacia della politica dei prezzi. 2.3 Garantire la partecipazione del dipartimento alla preparazione dei piani attuali e a lungo termine per la produzione e la vendita dei prodotti. 2.4 Coordinare le attività di tutti i dipartimenti funzionali nella raccolta e analisi delle informazioni commerciali ed economiche. 2.5 Partecipare direttamente professionalmente all'attuazione del lavoro funzionale del dipartimento: - determinazione dei prezzi; - formazione dei listini prezzi; - analisi delle vendite (ordini); - monitoraggio e analisi dei prezzi della concorrenza.
