Non è un segreto che la redditività di un negozio dipenda in gran parte dalla qualità del servizio clienti. Naturalmente, ogni negozio o catena di negozi che si rispetti ha un certo elenco di standard di servizio al cliente. Questo è il tuo strumento per aumentare la redditività del tuo negozio.
Ma nessuno strumento è utile senza un sistema di controllo. Uno degli strumenti più potenti per monitorare il rispetto degli standard del servizio clienti è il Mystery Shopper oacquisti misteriosi. Parliamo più in dettaglio di questo sistema di controllo, usando l'esempio di una farmacia.
Il sistema di valutazione “Mystery Shopping” viene effettuato con l’obiettivo di:
- Valutazione del rispetto degli standard e della qualità del servizio al cliente in una catena di farmacie.
- Determinare la direzione nel miglioramento del sistema di servizio al cliente.
Fasi di preparazione di una valutazione “Mystery Shopping”.
Elaborare una leggenda
Le leggende sugli acquirenti segreti vengono compilate in base agli obiettivi della ricerca .
Includere:
* Descrizione del problema affrontato dal mystery shopper,
* Opzioni per rispondere alle domande.
Preparazione di questionari/schede di valutazione
I questionari o questionari includono domande che soddisfano l'obiettivo della ricerca.
Selezione dei Mystery Shopper
Il mystery shopper deve corrispondere al pubblico target dei consumatori della catena di farmacie e soddisfare i requisiti:
- L'istruzione superiore,
- Attenzione,
- Equilibrio psicologico,
- L'aspetto non è attraente.
La selezione di un mystery shopper viene effettuata tramite agenzie e in modo indipendente.
La selezione indipendente viene effettuata attraverso la pubblicità nei media.
Stai formando un database di candidati al Mystery Shopping (nome completo, contatti).
Istruzioni per il Mystery Shopper
In genere, il manager istruisce i mystery shopper:
1. Analisi dettagliata del questionario e istruzioni per il secret shopper.
La nota include:
- Metodologia per condurre l'ispezione,
- I punti principali a cui prestare attenzione durante il controllo sono:
- Istruzioni per il comportamento sul trading floor,
- Metodologia per la compilazione dei questionari.
2. Studio indipendente del questionario da parte di un acquirente segreto
3. Colloquio valutativo del mystery shopper al termine dello studio del questionario .
Pagare per un mystery shopper
Quando si seleziona autonomamente un mystery shopper, il pagamento per il lavoro avviene sulla base di un accordo di servizi a pagamento con un individuo, dopo aver inviato questionari.
Quando si lavora con un'agenzia sulla base di un contratto di servizio.
Agenzia: non più di 1.000 rubli. per 1 questionario.
Selezione indipendente: non più di 300 rubli. per 1 questionario.
Condurre una valutazione del Mystery Shopper
- Il sistema di valutazione “Mystery Shopping” viene effettuato almeno una volta al trimestre.
- La valutazione dovrà coinvolgere almeno 3 secret shopper per catena di farmacie.
- Il responsabile delle risorse umane pianifica le valutazioni della farmacia in modo che i mystery shopper non conducano valutazioni in farmacia contemporaneamente.
- Il mystery shopper deve visitare ciascuna farmacia della rete.
Questionario “SHOPPING MISTERO”.
Gruppi di domande:
Area commerciale:
- Posizionamento del venditore nell'area commerciale.
- Aspetto dei dipendenti nel reparto prescrizione e nell'area vendita.
Tecnica di vendita:
- Scoprire le esigenze del cliente.
- Conoscenza del prodotto e dell'assortimento.
- Presentazione del prodotto.
- Offri un acquisto aggiuntivo.
- Perfezionamento dell'acquisto (addio aziendale)
- Impressione finale del servizio fornito dal personale della farmacia
Valutazioni soggettive del Mystery Shopper.
Riassumendo la valutazione del mystery shopper
Dopo aver ricevuto i questionari compilati, il responsabile delle risorse umane combina i dati ricevuti in un unico modulo e calcola i punti.
Piano di visita del Mystery Shopper
In farmacia:
- Ricorda la prima impressione sull'aspetto dei dipendenti, cosa fanno
Nell'area vendita:
- Agisci secondo una leggenda pre-sviluppata.
- Valutare la professionalità di un impiegato di farmacia
- Valutare la conoscenza dei dipendenti dell'assortimento farmaceutico.
Presso l'area cassa (nel reparto prescrizioni):
- Effettua un acquisto di prova.
- Valutare la professionalità dello specialista.
Fuori dalla farmacia:
- Compila il modulo
La tua sede aziendale:
- Invia il modulo di domanda compilato
Promemoria per il dipendente che esegue l'ispezione:
Metodologia di prova
1. Prima di visitare la farmacia è necessario studiare attentamente il questionario proposto e cercare di ricordarne il contenuto.
2. È necessario preparare in anticipo una "legenda", cioè riflettere sullo scopo della tua venuta in farmacia (cosa vorresti scegliere, scopo, per chi, ecc.).
3. Tempo approssimativo di permanenza in farmacia: 15-30 minuti.
4. La valutazione viene effettuata in comunicazione diretta con il farmacista. La situazione delle code non dovrebbe essere presa in considerazione nella valutazione.
5. Quando entri in farmacia presta attenzione all'orario esatto della tua visita.
6. Durante un controllo è necessario visitare il reparto di prescrizione e il reparto di cosmetici medicinali.
7. Quando comunichi, comportati in modo naturale e a tuo agio, come un normale acquirente. Ascolta attentamente e osserva le azioni del farmacista.
8. Ricordati di ricordare nome e cognome del farmacista sul badge (almeno solo il nome) e inserisci i dati nel modulo.
9. Quando comunichi con un farmacista, sii educato e corretto, a meno che l'obiettivo non sia provocare leggermente un conflitto.
Quando si effettua un'ispezione, è necessario prestare particolare attenzione a parametri quali:
- Posizionamento del farmacista nell'area commerciale
È importante notare se il farmacista ti ha prestato attenzione quando sei entrato nel reparto, ti ha salutato o meno e se ti ha guardato negli occhi. Se non ti hanno prestato attenzione, guarda cosa stava facendo il farmacista in quel momento.
- Risposta tempestiva del farmacista
Nota se il farmacista ti ha offerto il suo aiuto dopo un po' di tempo (standard - 2 minuti), dandoti l'opportunità di curiosare nella farmacia, o se ti ha offerto il suo aiuto dopo 5-10 minuti, quando avevi in mano un numero abbastanza elevato di prodotti nelle tue mani. Se dopo 5-10 minuti il farmacista non ti ha ancora prestato attenzione, contattalo tu stesso.
- Aspetto del farmacista con cui hai parlato
Dai un'occhiata più da vicino all'aspetto del farmacista con cui comunichi: ha un distintivo, è vestito con un'uniforme standard, che tipo di uniforme è: spiegazzata e sporca o pulita e ordinata. Presta attenzione all'aspetto del farmacista in generale - se il suo aspetto è pulito e ordinato o provocatorio o ripugnante (capelli non lavati e arruffati, mancanza di manicure, trucco provocante, per gli uomini che non portano la barba - barba lunga e così via).
- Cultura della comunicazione del farmacista
- Il farmacista identifica le tue esigenze
Valuta se il farmacista, attraverso domande e dialogo, è stato in grado di identificare la tua esigenza, oltre a offrire una soluzione completa, varie opzioni e se sono stati offerti articoli aggiuntivi. Ad esempio, per il mal di gola, non solo spray per la gola, ma anche vitamine.
Se il farmaco di cui hai bisogno non è disponibile, ti sono stati offerti sostituti o analoghi? È stata fatta un'offerta per ordinare questo titolo?
- La conoscenza del farmacista del prodotto e dell'assortimento
È molto importante capire come il farmacista naviga nel prodotto, se conosce l'assortimento e se è in grado di raccontare il prodotto in modo semplice e chiaro. Possono verificarsi situazioni in cui il farmacista ha una scarsa conoscenza del prodotto, è confuso nel rispondere alle vostre domande o fornisce informazioni errate sul prodotto.
- Funzionamento del registratore di cassa
Se non stai effettuando un acquisto, resta semplicemente accanto al registratore di cassa e osserva i cassieri al lavoro. Valuta se i cassieri sorridono ai clienti, salutano o li ringraziano per il loro acquisto.
- Impressione finale
Dopo la tua visita in farmacia, prova a decidere se desideri acquistare un prodotto (anche se non quello che pensavi di acquistare nella “legenda”) o se il farmacista potrebbe non interessarti come acquirente, o forse la visita in farmacia ti ha provocato emozioni negative.
- Grado di conflitto
Nel processo di comunicazione con il farmacista, prova a provocare una situazione di conflitto (rivolgiti a te in modo irrispettoso, rifiuta tutte le offerte del venditore, parla con tono irritabile, alza la voce, ecc.). È importante comprendere il grado di conflitto del farmacista. Presta attenzione a come reagisce alle provocazioni, si perde, si rivolge ad altri specialisti per chiedere aiuto, cerca di “sfuggire” al conflitto o, al contrario, rimane calmo e risolve pazientemente il problema che si è presentato. L'importante è conoscere i limiti delle provocazioni!
Cerca di ricordare cosa ti è piaciuto particolarmente o, al contrario, non ti è piaciuto in farmacia. Durante la visita prestate attenzione alla farmacia nel suo insieme (esposizione delle vetrine, segnaletica, informazioni sui prodotti, cataloghi, illuminazione, ventilazione, ecc.)
Metodologia per la compilazione dei questionari
1. Dopo aver visitato la farmacia, è necessario compilare i questionari proposti. È meglio compilare i questionari subito dopo la visita in farmacia, prima che tutte le informazioni vengano cancellate dalla memoria, ma non farlo subito in farmacia (anche piccoli appunti).
2. Per ogni farmacia è necessario compilare 1 modulo e contrassegnare separatamente ciascun farmacista, ciascuno per un farmacista separato.
3. Non dimenticare di indicare nel modulo il numero della farmacia, la data e l'ora esatta della visita, il tuo cognome e nome (per intero), il cognome e il nome del farmacista. Se hai valutato un farmacista che non aveva il badge, devi chiedere aiuto al responsabile delle risorse umane per scoprire il suo nome completo.
4. Nel questionario, seleziona la casella accanto all'opzione selezionata.
"LEGENDE"
Foglio dei punteggi
Il farmacista viene valutato in assenza di coda. Nel processo di dialogo con te!!!
Farmacia n.__________________________
Indirizzo della farmacia_______________________
Data dell'ispezione______________________
Controlla l'ora_________________
Nome completo (ispettore)______________
Nome completo (farmacista)_______________
Seleziona la casella
| POSIZIONAMENTO NEL PIANO VENDITE | |||
|
Il comportamento del farmacista nel reparto vendita quando si entra nel reparto |
Il farmacista ti ha prestato attenzione e ha stabilito un contatto visivo | ||
| Il farmacista non ti ha prestato attenzione, stava parlando con altri clienti | |||
| Non c'era farmacista nel reparto (più di 5 m.) | |||
| Il farmacista non ti ha prestato attenzione, ha parlato in gruppo con altri farmacisti ed era impegnato in un lavoro interno | |||
| Sei nel reparto da più di 5 minuti, ma nessuno ti si è avvicinato e hai dovuto contattare tu stesso il farmacista | |||
| Aggiungere. commento: | |||
|
Comportamento del farmacista durante la comunicazione con voi |
Il farmacista sedeva alla presenza dell'acquirente. | ||
| Il farmacista ha voltato le spalle al cliente o gli ha voltato le spalle. | |||
| Il farmacista incrociò le braccia dietro la schiena o sul petto. | |||
| Il farmacista teneva le mani in tasca o alla cintura. | |||
| Il farmacista si appoggiò agli scaffali, ai mobili e alle pareti. | |||
| I farmacisti parlavano tra loro davanti agli occhi dei clienti. | |||
| Il farmacista discuteva dei problemi di lavoro in presenza dei clienti. | |||
| Il farmacista chiamò a gran voce i suoi colleghi. | |||
| Il farmacista si trovava vicino all'ingresso della farmacia per fumare o conversare. | |||
| Il farmacista masticava (anche gomme da masticare) in presenza dei clienti. | |||
| Il farmacista ha utilizzato il cellulare in presenza dei clienti. | |||
| Il farmacista si rivolgeva all'acquirente chiamandolo "uomo", "donna", "compagno", ecc. | |||
| Il farmacista si è rivolto all'acquirente esclusivamente come "tu". | |||
| Se fosse stato necessario interrompere temporaneamente la conversazione con l'acquirente, il farmacista lo avrebbe avvertito dei tempi di attesa: "Aspetta, torno tra due o tre minuti". | |||
| Il farmacista ha usato linguaggio volgare nella conversazione con l'acquirente (o tra di loro). | |||
| STABILIRE IL CONTATTO | |||
|
Prendere contatto |
Il farmacista non ti ha salutato | ||
| Il farmacista ti ha salutato. | |||
| Il farmacista ha utilizzato il saluto aziendale: “La Farmacia Melody Health vi dà il benvenuto! Ciao!". | |||
| Nota aggiuntiva: | |||
| IDENTIFICARE I BISOGNI | |||
|
Chiarire le esigenze del cliente |
Il farmacista ha utilizzato le domande per scoprire esattamente di cosa avevi bisogno. | ||
| Il farmacista ha utilizzato tecniche di ascolto attivo (ha assentito, ha annuito, ha chiarito, ecc.) | |||
| Il farmacista ha scoperto per chi viene effettuato l'acquisto (per se stesso o per un'altra persona). | |||
| Il farmacista ha posto la domanda “Posso aiutarla?” o "Sei interessato a qualcosa?" | |||
| Il venditore NON ha fatto alcuna domanda, tu stesso hai indicato ciò di cui avevi bisogno. | |||
| Nota aggiuntiva: | |||
| PRESENTAZIONE DEL PRODOTTO | |||
|
Presentazione del prodotto |
Il farmacista ha descritto dettagliatamente le proprietà del prodotto | ||
| Il farmacista ha menzionato una proprietà o non ha menzionato affatto le proprietà | |||
| Il farmacista ha mostrato il prodotto, mettendoglielo tra le mani | |||
| Il farmacista ha mostrato il prodotto, tenendolo tra le mani | |||
| Il farmacista non ha dimostrato il prodotto | |||
| Il farmacista ha indicato il prezzo del prodotto all'inizio della conversazione (presentazione) | |||
| Il farmacista ha indicato il prezzo del prodotto nel mezzo della conversazione (presentazione) | |||
| il farmacista ha indicato il prezzo del prodotto al termine della conversazione (presentazione) | |||
| Il farmacista conosce bene il prodotto e parla una lingua che capisci. Dà risposte alle tue domande che ti soddisfano. Non utilizza le istruzioni incluse. | |||
| Conosce il prodotto a livello di caratteristiche tecniche (le informazioni per la selezione non sono chiare). Utilizza istruzioni che ti hanno fatto dubitare della sua competenza professionale. | |||
| Ha poca conoscenza del prodotto ed è confuso nel rispondere alle tue domande. Ti ha suggerito di leggere tu stesso le istruzioni. | |||
| Nota aggiuntiva: | |||
|
Se contatti un farmacista impegnato a servire un altro cliente, il farmacista |
Si è scusato con il cliente che stava servendo, si è rivolto a te, ha ascoltato e ha dato una risposta entro 1 minuto. | ||
| Il farmacista non ti ha prestato attenzione, continuando a consigliare un altro cliente. | |||
| Se ci vuole più tempo per rispondere alla tua domanda, ha detto quando sarebbe stato libero o ha suggerito una soluzione alternativa alla domanda: "Ora inviterò un altro specialista, ti consiglierà." | |||
| Nota aggiuntiva: | |||
|
Ti ha offerto un prodotto correlato |
Il venditore ha offerto un acquisto aggiuntivo alla tua scelta principale. | ||
| Il venditore ha offerto un acquisto aggiuntivo solo su tua richiesta. | |||
| Il venditore non ha offerto ulteriori acquisti. | |||
| Nota aggiuntiva: | |||
| COMPLETAMENTO DELLA VENDITA | |||
|
Completamento dell'acquisto |
Il farmacista ti ha salutato. | ||
| Il farmacista ha salutato l'azienda: "Buona salute a te!" | |||
| Lui si voltò per primo e se ne andò. | |||
| Nota aggiuntiva: | |||
| LAVORO ALLA CASSA | |||
|
Lavorare ad un registratore di cassa |
I cassieri sono amichevoli | ||
| I cassieri sono indifferenti quando servono i clienti | |||
| Il servizio è metodico, senza problemi o ritardi | |||
| Il servizio è regolare, ci sono sempre dei ritardi (telefono, ricerca dei farmaci, un altro farmacista) | |||
| Il farmacista ha accettato il denaro e ha comunicato l'importo ricevuto | |||
| Il farmacista contò il resto e pronunciò ad alta voce l'importo dovuto | |||
| Il farmacista chiede una tessera sconto | |||
| Nota aggiuntiva: | |||
| ASPETTO DEL DIPENDENTE | |||
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Aspetto del farmacista con cui hai parlato |
Distintivo | C'è | |
| campione stabilito | |||
| NO | |||
| Modulo | Abbigliamento di marca | ||
| Stirato, pulito, ordinato | |||
| Rugoso, sporco, trasandato | |||
| Da sotto il miele l'abbigliamento “fa capolino” da indumenti non legati alle cure mediche. vestiti | |||
| Acconciatura | Pulito | ||
| I capelli sembrano ripugnanti (non lavati, spettinati, ecc.) | |||
| Trucco | Cosmetici provocanti, luminosi ed eccessivi | ||
| Il trucco è il più vicino possibile al naturale | |||
| Scarpe | Scarpe da ufficio pulite (chiuse) | ||
| Le scarpe sono sporche | |||
| Odore | C'è un forte odore di profumo o eau de toilette | ||
| Ci sono odori estranei forti e sgradevoli | |||
| Nessun odore sgradevole | |||
| Manicure | Mani ben curate, manicure (il colore dello smalto non è brillante), la lunghezza delle unghie è corta | ||
| Mani non curate | |||
| Nota aggiuntiva: | |||
| IMPRESSIONE FINALE DELLA FARMACIA | |||
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Impressione finale |
Il servizio è cordiale e interessato. C'era il desiderio di acquistare un prodotto o di acquistarlo. | ||
| Il servizio è indifferente e disinteressato. Andrò in farmacia solo se assolutamente necessario. | |||
| Il servizio provoca irritazione ed emozioni negative. Non c'è voglia di tornarci | |||
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Ulteriori commenti sul dipendente non riportati in questa scheda |
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Come cercare Mystery Shopper
Annuncio per la ricerca di TP
Testo pubblicitario:
L'azienda recluta e forma i Mystery Shopper affinché partecipino a progetti per valutare segretamente la qualità del servizio. Un mystery shopper valuta il servizio in una catena di farmacie al dettaglio.Requisiti del candidato:
Istruzione: superiore,
Orario di lavoro: libero,
Età: 25-45 anni
La paga è decente
Informazioni sui contatti:
Tel._________
Indirizzo e-mail___________
Domande del colloquio di valutazione:
- Quali sono i principali blocchi di lavoro che verranno valutati?
- A cosa bisogna prestare attenzione quando si entra in una farmacia?
- A cosa dovresti prestare attenzione quando valuti l’aspetto di un dipendente?
- Cos’è più importante quando si stabilisce un contatto?
- Quali domande è vietato utilizzare per determinare un bisogno?
- A cosa dovresti prestare attenzione quando presenti un prodotto a un dipendente?
- Quali azioni sono richieste durante la manutenzione alla cassa?
- Quale saluto aziendale è installato nella catena di farmacie?
Programma:
La nostra offerta si applica alle attività alberghiere, di ristorazione e di salute e intrattenimento
Il cameriere deve dimostrare prontezza mentale, capacità di sostenere una conversazione ed esprimersi in modo semplice e convincente. Un ottimo cameriere è artistico e percepisce sottilmente l'umore dell'interlocutore e cambia il suo comportamento a seconda della tua reazione alle sue parole. Un ottimo cameriere ha la capacità di parlare con entusiasmo e ispirazione dei piatti che compongono il menù del ristorante.
La professionalità di un cameriere, almeno approssimativamente, può essere determinata durante un colloquio, ma come scoprire se farà sforzi reali per garantire che ogni ospite sia soddisfatto del servizio, per trasformare ogni cliente occasionale in uno abituale? Sfortunatamente, non esistono strumenti in psicologia (oltre all’osservazione) che possano rispondere a questa domanda. Ciò significa finché il cameriere non lavora per un mese, due, tre in sala...
E qui vi presentiamo uno dei metodi davvero funzionanti per valutare la motivazione dei camerieri. La cosa principale è che questo metodo di valutazione della motivazione ha un effetto inaspettato: la aumenta.
Se sono coinvolti i "mystery shopper", lo specialista viene messo alla prova non solo in condizioni "vicine al combattimento", ma proprio in prima linea.
In base al resoconto sarà facile comprendere il contributo di ciascun cameriere. Chi ha bisogno di essere promosso di status e chi ha bisogno di essere mandato a lavare i piatti. Spesso la carriera risulta migliore non per un bravo cameriere, ma per qualcuno che sappia mettere in mostra il suo capo. Non puoi gettare polvere negli occhi degli “acquirenti misteriosi”.
Dopo aver effettuato un primo controllo (soprattutto se i controlli sono regolari), il personale vedrà come un ispettore ogni cliente che entra nella sala del ristorante. Un “mystery shopper” (anche immaginario) avrà un'accoglienza speciale. Saranno particolarmente educati e cortesi con lui. Non una singola obiezione passerà inosservata. Non è quello che vuoi dai camerieri (e spesso senza successo)? La probabilità della presenza di un "mystery shopper", o più precisamente, la riluttanza a essere puniti per il cattivo servizio da parte dell'ispettore, aumenta facilmente e permanentemente la motivazione del personale.
I risultati della ricerca utilizzando i “mystery shopper” mostreranno in modo chiaro e inequivocabile chi e cosa deve essere insegnato.
| Prima di ordinare una ricerca con la modalità Mystery Shopping, rispondi ad alcune domande: | |
| Perché hai pensato di controllare il tuo personale utilizzando il metodo del Mystery Shopper? | |
| Come vedi in questo momento la qualità del servizio nella tua azienda? Cosa vorresti cambiare per primo? | |
| Qual è lo scopo principale del monitoraggio dei Mystery Shopper per la tua azienda? | |
| Quali risultati ti aspetti dal monitoraggio dei Mystery Shopper? Formulare voi stessi quale sarà considerato un risultato ottimo, buono, soddisfacente? | |
| Informerete il personale sul prossimo monitoraggio? | |
| Prevedi di rendere il monitoraggio del Mystery Shopper un evento permanente o sarà un evento una tantum? | |
| Quando dovrebbe essere effettuato il monitoraggio? | |
| Che budget hai previsto per questo evento? | |
| Quante ispezioni (visite) prevedete di condurre? | |
| Chi nella tua azienda sarà responsabile dell'intero processo di supervisione (preparazione e conduzione) del monitoraggio dei Mystery Shopper? | |
| Cosa vorresti controllare: | Non proprio |
| Come avviene il primo contatto con gli ospiti? | |
| Quanto bene i camerieri conoscono il menu e la carta dei vini? | |
| In che modo il loro aspetto soddisfa i requisiti dello stile aziendale? | |
| Sanno capire le esigenze del cliente, presentare il piatto e riescono ad interessarlo? | |
| Sono in grado di fornire servizi con la stessa cortesia ed elevato livello di servizio a qualsiasi livello di solvibilità del cliente? | |
| Come si comportano i tuoi dipendenti durante la conversazione, come reagiscono alle obiezioni degli ospiti? | |
| Cosa fanno in una situazione di piccolo ordine, cosa possono fare per garantire che il cliente effettui un ordine ripetuto e venga una seconda volta? | |
| Come si comportano con gli altri camerieri? A fine turno? Come utilizzi i momenti di relax? |
Metodologia per eseguire l'azione utilizzando il metodo di monitoraggio
"Acquirente misterioso"
Con un'esperienza una tantum di lavoro con il monitoraggio del Mystery Shopper, il cliente riceve un rapporto finale dopo tutte le visite. Ciò ha senso, poiché in questo modo è più facile percepire e analizzare i risultati ottenuti.
Quando il monitoraggio del Mystery Shopping viene effettuato su base continuativa, i manager e le parti interessate ricevono i risultati di ogni visita immediatamente dopo ogni visita.
Di conseguenza, la velocità del processo decisionale e l'efficienza nel correggere la situazione in questi due casi sono diverse.
Analisi dei risultati
Chi dovrebbe assolutamente conoscere i risultati del monitoraggio dei Mystery Shopper?
- Capo dell'organizzazione
- Direttore del ristorante
- Specialista delle risorse umane
- Impiegato marketing
Come utilizzare i risultati del monitoraggio dei Mystery Shopper?
Per quelle aziende che stanno conducendo il monitoraggio del Mystery Shopper per la prima volta, raccomandiamo che quando si riceve il rapporto finale, si familiarizzi con esso nel seguente ordine:
Innanzitutto , riesci a vedere abbastanza chiaramente dov'è il problema?
In secondo luogo , dopo aver ricevuto i risultati del monitoraggio, è possibile agire immediatamente in caso di gravi violazioni degli standard di lavoro, nonché adottare tutto il necessario per correggere quelle carenze nel lavoro del personale che possono essere rapidamente corrette. Misure drastiche come il licenziamento o le multe imposte al personale vengono solitamente adottate solo in caso di violazioni gravi:
- Il dipendente non porta la fattura
- Il dipendente dimostra apertamente aggressività nei confronti del cliente
- Il dipendente usa un linguaggio osceno
- Il dipendente viola la maggior parte delle regole di lavoro (standard)
- Altre violazioni simili
Se non vengono rilevate tali violazioni, non è consigliabile adottare misure rigorose.
In terzo luogo , puoi sempre essere sicuro di conoscere lo stato della qualità del servizio nella tua azienda e di osservare le dinamiche del cambiamento.
Per sviluppare un piano d'azione per cambiare in meglio la situazione attuale, dobbiamo capire chiaramente cosa stiamo cercando e che tipo di situazione nel ristorante vogliamo vedere idealmente.
Il manager deve identificare le aree problematiche nel ristorante per ciascun blocco di valutazione, capire dove risiede il problema, nella scarsa conoscenza, nella mancanza di esperienza o nella scarsa motivazione, ad es. quali sono i principali svantaggi - per i blocchi "Informazioni interne", "Personale", "Processo di vendita" e sviluppare un piano d'azione per correggere la situazione - cosa è necessario fare per ciascuno dei blocchi, in quale arco di tempo e determinare il persona responsabile dello svolgimento di tali attività.
Successivamente, vale la pena definire diversi obiettivi chiari, comprensibili e misurabili, suddividerli in compiti e sviluppare un piano d'azione per migliorare la qualità del servizio.
Non è consigliabile valutare e valutare i dipendenti SOLO sulla base dei dati di monitoraggio, poiché i dati del rapporto non sono del tutto sufficienti per valutare il personale, ma il rapporto finale costituisce un'eccellente informazione aggiuntiva.
Descriviamo quindi brevemente gli obiettivi del monitoraggio tramite il metodo del “Mystery Shopping”.
1. Valutare l’attuale livello di servizio, il cosiddetto “taglio zero”. Questo è il punto di partenza, la diagnosi della situazione. Quindi imposti un obiettivo e determini quale comportamento desideri ottenere dai tuoi dipendenti. Infine, vengono selezionati i metodi per ottenere risultati. Potrebbe trattarsi di una sessione di formazione, un'assemblea generale, una conversazione personale o semplicemente un annuncio orale degli standard di lavoro.
2. Quando, se possibile, ai dipendenti è stato spiegato chiaramente cosa si aspetta da loro la direzione e sono state organizzate misure volte a correggere il loro lavoro, viene effettuato un secondo studio di controllo.
3. I dipendenti che dimostrano un comportamento corretto e desiderato vengono riconosciuti pubblicamente in modo che l'intero staff sappia a chi ispirarsi. Ai dipendenti il cui lavoro, secondo i risultati dello studio, non soddisfa gli standard aziendali, viene offerta una scelta: cambiare o lasciare l'organizzazione. Pertanto, gradualmente nell'azienda rimangono solo i dipendenti giusti con il comportamento giusto e un forte spirito aziendale.
Meccanismo di ricerca.
1. Determiniamo cosa valuteremo esattamente, vale a dire circa 10-20 criteri che riguardano le competenze dei dipendenti, gli standard di lavoro o qualsiasi comportamento visibile che può essere registrato con metodi noti (questionario, registratore vocale).
2. I criteri vengono inseriti nel questionario (tabella) utilizzando domande chiuse (con opzioni di risposta) per renderne la compilazione il più comoda possibile. Ad esempio: il dipendente ha salutato? Sì, no (sottolineare se opportuno)
3. Formiamo "mystery shopper" che seguono istruzioni dettagliate generali e speciali, familiarizzano con le specificità del lavoro, vengono inventate "leggende" e persino situazioni di conflitto affinché ciascuno possa vedere come si comportano i dipendenti in essi. Il ruolo degli ospiti è svolto da persone che hanno una buona memoria e sono in grado di mantenere l'obiettività in ogni situazione. Per aumentare l'efficienza della ricerca e l'obiettività dei risultati, a ciascun “mystery shopper” viene fornito un registratore vocale, quindi ogni questionario verrà documentato.
4. Viene delineato il programma delle visite, vengono risolti i problemi organizzativi.
5. “Acquirenti misteriosi, agenti appositamente addestrati” vanno in un ristorante dove si comportano come clienti normali. Mentre è nella sala, il mystery shopper si rivolge a uno dei camerieri chiedendo aiuto nella scelta dei piatti. In una conversazione, pone domande tipiche, chiede di confrontare diversi piatti, controlla con quanta facilità il cameriere naviga nell'assortimento e nel listino prezzi, con quanta facilità presenta un piatto più costoso o più economico e se correla la sua offerta con l'aspetto e il comportamento degli ospiti.. Successivamente, dopo circa 10-20 minuti di conversazione, il mystery shopper può rifiutare la cena (o magari ordinare qualcosa di minore) e lasciare la stanza.
6. Nonostante la presenza di un registratore vocale, il “mystery shopper” deve ricordare la conversazione in dettaglio e subito dopo aver lasciato la sala, mentre la memoria a breve termine è fresca, compilare un questionario.
7. Le informazioni ricevute vengono elaborate, le registrazioni vocali vengono trasferite su carta (nel questionario). Tutte le informazioni vengono analizzate e viene redatto un rapporto: se parliamo di diagnostica pre-allenamento, è auspicabile che questo rapporto sia accompagnato da raccomandazioni. In questo caso, il formatore stesso può fungere da “mystery shopper”.
Al termine del monitoraggio, forniamo un rapporto standard, che rifletterà i seguenti punti:
1. Come i camerieri salutano ed esprimono interesse per il visitatore.
2. Sanno porre le domande “giuste”, convincere e argomentare a favore di qualsiasi piatto, vino...
3. Sono pronti ad aiutare e sono in grado di consigliare l'ospite con una richiesta poco chiara o complessa?
4. Come ha strutturato il cameriere la presentazione del menu, ha condotto la conversazione con sicurezza, è stato in grado di interessare il cliente con una storia sui piatti, è stato in grado di mostrare realmente gli aspetti migliori del menu, ha motivato il cliente ordinare piatti più costosi? Potresti offrire piatti più costosi? .
5. Come ha reagito il cameriere alle obiezioni dell’ospite? Ha ammesso elementi di maleducazione o di trattamento scortese nei confronti dell’ospite?
6. Come ha reagito il cameriere alla notizia che il cliente non sarebbe rimasto, ha cercato di convincere il cliente della necessità di restare, ha motivato il cliente a ripetere la visita.
La nostra esperienza
Abbiamo iniziato a lavorare nel mercato HoReCa formando il personale dell'ospitalità nel 1995.
Inizialmente si trattava di corsi per personale di linea e amministratori. Nello sviluppo dei programmi e nell'organizzazione della formazione moderna, un ruolo importante è stato svolto dal fatto che il direttore generale del gruppo di società Pleiades, per metà italiano, ha trascorso la sua infanzia in Italia con i genitori di sua madre, ristoratori italiani, proprietari di diversi ristoranti grandi e piccoli.
Poi sono stati sviluppati seminari, corsi di formazione, corsi di perfezionamento, sono comparsi clienti abituali, grandi aziende alberghiere, stabilimenti di intrattenimento, ristoranti, caffè a Krasnodar, sulla costa del Mar Nero, nella regione di Stavropol.
Nel 2003 abbiamo ricevuto il primo ordine per il monitoraggio con il metodo “Mystery Shopping” da un famoso hotel ristorante a Krasnodar. Da allora abbiamo condotto numerosi studi, ciascuno concepito per compiti specifici e con obiettivi specifici. Tutto il nostro monitoraggio è unico e siamo orgogliosi del feedback positivo dei clienti. Sia la gratitudine che i commenti dei clienti ci aiutano a migliorare quest'area di lavoro.
Come succede di solito:
1. Fase preparatoria
Insieme a te noi
1.1. compilare il modulo di richiesta, determinare gli scopi e gli obiettivi del programma.
1.2. Elaboriamo un programma di visite e un elenco di oggetti da controllare. Nella maggior parte dei casi, i controlli sulla qualità del servizio vengono effettuati periodicamente 1-2 volte al mese. Ma potrebbe esserci un controllo una tantum. La durata del progetto varia da 3 giorni a 2 settimane, a seconda della complessità della valutazione, del numero di visite (ci riserviamo tuttavia il diritto di aumentare il periodo, poiché dipende dal carico di lavoro del nostro personale di ricerca).
1.3. Sviluppo e approvazione di un questionario per i secret shopper. Il questionario di valutazione è sviluppato individualmente per ciascun progetto. Il questionario contiene dai 15 ai 25 parametri in base ai quali viene valutato il personale della vostra azienda. Non per punti, ovviamente, ma una valutazione qualitativa dettagliata e basata sui fatti.
I parametri di valutazione possono includere:
Rispetto degli standard di aspetto aziendale;
Rispetto degli standard aziendali per disposizione delle posate, pulizia della tavola, sequenza dei piatti di portata, tecnologia per l'offerta e la vendita del vino;
Conoscenza dell'assortimento del menù e delle caratteristiche dei piatti proposti;
Capacità di presentazione del menu; la capacità di offrire un piatto più costoso;
Abilità comunicative con gli ospiti, saluti, addii.
Implementazione delle attuali campagne di marketing (offerta di carte sconto, promozione di un piatto d'autore, nuovi piatti, vini, ecc.);
1.4. Preparare uno scenario per il comportamento degli acquirenti segreti.
1.5. Selezione di mystery shopper che corrispondono al profilo di un cliente abituale, nonché allo scenario e allo scopo dello studio.
1.6. Istruzione e formazione richieste per i mystery shopper.
2. Fase sul campo.
Secondo un incarico individuale, ogni Acquirente visita e valuta gli oggetti designati.
3. Analitico
3.1. Compilazione di un questionario basato sui risultati della visita, analisi primaria (descrizione delle osservazioni dei “mystery shopper”);
3.2. Preparazione di un rapporto finale basato sui risultati riassuntivi delle visite segrete degli acquirenti, sviluppo di raccomandazioni.
4. Fornitura dei risultati al Cliente.
Il costo dello studio è costituito dalle seguenti componenti:
Diagnostica generale.
L’attuale livello del servizio ai visitatori viene valutato utilizzando “criteri standard”:
a) Interno del ristorante
Pulizia, illuminazione, cartellini dei prezzi, presenza di spazi vuoti nelle vetrine, così come nella zona adiacente al negozio, segnaletica.
b) Aspetto dei camerieri.
Abbigliamento firmato, distintivi, acconciature, trucco, manicure.
c) Lavoro del cameriere:
Capacità di stabilire un contatto.
Richiedi l'identificazione.
Presentazione del menù.
Conoscenza delle selezioni enogastronomiche
Conoscenza delle tecnologie per la disposizione di posate, piatti, bicchieri, tessili; piatti da portata; pulire la tavola tra una portata e l'altra, stappare i vini, servire i vini.
Capacità di lavorare con le obiezioni.
Possibilità di lavorare contemporaneamente con più tavoli.
Possibilità di offrire servizi aggiuntivi.
Capacità di lavorare con clienti in conflitto.
Capacità di lavorare con clienti a basso reddito, clienti che lasciano la stanza dopo aver ordinato.
È possibile condurre uno studio simile nel ristorante di un concorrente per confrontare la qualità del servizio e utilizzare l'esperienza di successo presso l'azienda cliente.
3. Palcoscenico.(Piuttosto facoltativo)
Sviluppo dei criteri di servizio. Sviluppo di metodi di controllo interno e motivazione (+, -).
Sviluppare una descrizione del “processo del servizio clienti ideale” insieme al team aziendale (lavoro di gruppo) in termini di operazioni lavorative.
Studio degli standard di servizio da parte dei dipendenti dell'azienda. Certificazione.
Attribuire al direttore di sala, all'amministratore, al capocameriere la responsabilità del rispetto delle norme di comportamento accettate. Dandogli il potere di multare e premiare i dipendenti a seconda che rispettino o meno gli standard di servizio.
Il costo del lavoro dipende dal livello di dettaglio e dal numero di approvazioni da parte del team.
4. Palcoscenico. Verifica del rispetto degli standard di servizio sviluppati.
La metodologia è simile a quella descritta nella prima fase, l'unica differenza è che la valutazione viene effettuata secondo criteri chiaramente noti (standard di comportamento + standard di progettazione della stanza). I dipendenti possono essere consapevoli di essere monitorati. Dopo i risultati dell'ispezione, devono necessariamente seguire le conclusioni: formazione, bonus, multe, ecc. personale.
È possibile la registrazione audio delle visite.
Scegli tu stesso il numero minimo richiesto di visite a un ristorante.
Il Mystery Shopping è un metodo di ricerca di marketing divenuto un modo quasi tradizionale e diffuso per valutare l'esperienza del consumatore formata nel processo di acquisto di un prodotto/servizio.
I risultati dell'utilizzo di questo metodo consentono di risolvere vari tipi di problemi organizzativi legati sia alla valutazione del livello di attuazione degli standard di servizio aziendali sia all'adeguatezza dei programmi motivazionali per i dipendenti, programmi di formazione, programmi per aumentare la fedeltà al marchio o al prodotto dell'azienda , ecc.
Di norma, questo metodo viene utilizzato dalle aziende che hanno fatto affidamento sulla qualità del servizio come vantaggio competitivo più importante nel proprio segmento di attività.
Pertanto, un'altra direzione nella ricerca sulla tecnologia Mystery Shopper è l'analisi delle aziende concorrenti, dal punto di vista dei loro vantaggi sia nella promozione di beni e servizi, sia nei metodi della loro implementazione (vendite).
Mystery shopper in Russia
Il metodo Mystery Shopping nella sua forma classica è arrivato in Russia 10-12 anni fa e ha guadagnato molto rapidamente particolare popolarità tra le aziende con una vasta rete di filiali, filiali, uffici e negozi. I nomi più comuni per questo metodo nel mercato russo sono “secret shopper”, “mystery shopper”, “agente segreto”, “ospite misterioso”, “cliente misterioso”, “paziente misterioso”. Ad esempio, per valutare la qualità del servizio nei complessi alberghieri, nei saloni di bellezza e nei ristoranti, viene utilizzato il termine "ospite segreto" e quando si valutano i vantaggi dei processi di organizzazione delle vendite e del lavoro con i clienti di aziende concorrenti, il termine "agente segreto" " viene utilizzato.
Mystery shopping: tecnologia e domanda
Le informazioni ottenute a seguito dello studio Mystery Shopper vengono utilizzate per migliorare la qualità del servizio e aumentare la soddisfazione del cliente nell'organizzazione controllata, adeguare gli standard di lavoro con i clienti, migliorare la competenza professionale dei dipendenti e anche come audit di punti vendita.
Il Mystery Shopper è diventato possibile ed è stato particolarmente richiesto quando c'era una reale concorrenza tra aziende all'interno dello stesso segmento e quando la concorrenza sui prezzi aveva praticamente esaurito le sue possibilità. Il principale vantaggio competitivo è proprio la qualità del servizio, poiché la lotta per il cliente si è spostata al livello di fornire ai clienti il miglior servizio nel servizio, sia nella fase di vendita di beni e servizi, sia durante il servizio post-vendita.
La tecnologia del Mystery Shopping, avendo una chiara base metodologica, a seconda dello scopo del suo utilizzo, può essere inclusa in ricerche di marketing sia qualitative che quantitative e diventare uno strumento indispensabile per monitorare la situazione del servizio clienti locale.
Kit di strumenti per lo shopping misterioso
Affinché tale ricerca possa essere di reale beneficio, è necessario capire chiaramente fin dall'inizio: quale problema l'azienda vuole risolvere, quali risultati ottenere, come e per cosa utilizzerà questi risultati.
La comprensione di questi aspetti dello studio costituirà la base per lo sviluppo metodologico dell'algoritmo di ricerca e degli strumenti necessari per la sua implementazione. Per strumenti si intende: un questionario di valutazione (checklist), che contiene un elenco di parametri (criteri, norme aziendali) che caratterizzano il comportamento del personale in tutte le fasi della vendita. I parametri inclusi nel questionario riflettono collettivamente le idee dell’azienda (del suo management) riguardo a quale servizio sia ideale per i suoi clienti. Pertanto, il questionario diventerà una cartina di tornasole che consentirà di valutare il livello di qualità del lavoro dei dipendenti con i clienti.
Oltre al questionario, uno strumento importante sono le istruzioni dettagliate per i mystery shopper su come comportarsi e a cosa prestare attenzione per primi.
Le istruzioni indicano chiaramente la sequenza delle azioni necessarie nel punto vendita, un elenco di domande che devono essere poste e ricevute una risposta dal venditore (consulente, manager) e altre sottigliezze della procedura di verifica stessa (ad esempio, provocando un'emergenza situazioni per valutare la resistenza allo stress dei dipendenti).
A questo proposito, le persone (mystery shopper) che hanno seguito una formazione specifica e le cui caratteristiche socio-demografiche sono vicine o corrispondono pienamente al pubblico target del cliente sono invitate a partecipare alla ricerca e raccogliere le informazioni necessarie per il cliente. Gli obiettivi dello studio influenzano il livello dei requisiti per i mystery shopper.
Poiché la ricerca sulla tecnologia del Mystery Shopping copre spesso numerose sedi regionali (reti di punti vendita, filiali bancarie, centri concessionari, ecc.), è importante che i secret shopper non si distinguano in alcun modo dai consumatori tipici del segmento in esame e dai loro comportamento non susciti sconcerto o sospetto tra i venditori.
La maggior parte dei clienti si concentra nel garantire che i controlli siano effettivamente "segreti" e consentano loro di ottenere un quadro reale dell'interazione tra venditore e acquirente, non abbellito dal fatto che il dipendente ha riconosciuto l'acquirente segreto e ha dimostrato il suo meglio qualità di venditore.
Ma in realtà, spesso si verifica esattamente l'effetto opposto, paradossale: il venditore, che sospetta che l'acquirente venuto sia un cliente segreto, riduce drasticamente la qualità del servizio. E quando gli vengono presentati i risultati del controllo, spiega così alla direzione il motivo del suo comportamento: “Era un acquirente segreto, l'ho capito e, di conseguenza, non si è comportato come con un vero cliente , perché sprecare energie ed emozioni invano?!”
Utilizzando il metodo del Mystery Shopping
La modalità Mystery Shopping viene utilizzata non solo per verificare la qualità del servizio direttamente durante la visita presso la struttura del Cliente (outlet, ufficio, salone, ecc.). I controlli possono essere effettuati anche tramite telefonate, richieste sul sito, email, ecc. a seconda delle procedure di servizio verificate che sono di fondamentale importanza per il cliente per un determinato periodo di tempo.
Possono essere oggetto di ricerca le seguenti categorie di specialisti aziendali: venditori, consulenti, manager, addetti ai servizi, medici, addetti ai call center, consulenti online sul sito, ecc. In altre parole, tutti gli specialisti che in un modo o nell'altro trattano con i clienti nella fase di vendita di beni e/o servizi, nonché durante il periodo di servizio post-vendita.
Durante i controlli, capacità di vendita, lealtà verso l'azienda, conoscenza della psicologia del cliente (caratteristiche del comportamento e aspettative di un rappresentante del pubblico target) e, naturalmente, competenza professionale (conoscenza del prodotto, dei servizi, dei loro vantaggi competitivi) nel settore rappresentato dall'azienda può essere valutato.
Per ottenere la valutazione più obiettiva della situazione aziendale in termini di qualità del servizio, il metodo Mystery Shopping dovrebbe essere integrato con procedure come testare le conoscenze dei dipendenti, identificare competenze professionali forti e deboli in situazioni corrispondenti alle loro attività quotidiane; interviste con dipendenti e clienti reali, ecc.
Qualsiasi metodo per valutare la qualità del lavoro del personale non dovrebbe essere uno strumento di punizione o una base per il licenziamento dei dipendenti. L'obiettivo principale di questi studi è quello di vedere la situazione reale sul campo e attuare misure organizzative tempestive per apportare i cambiamenti necessari nella catena del servizio al cliente e creare così un vantaggio competitivo per l'azienda in uno specifico segmento di business.
Acquirente misterioso
Acquirente misterioso(dall'inglese Acquirente misterioso/Acquirente segreto , Anche acquirente immaginario) - un metodo di ricerca utilizzato sia nell'ambito di ricerche di mercato volte a valutare l'esperienza del consumatore acquisita dal cliente nel processo di acquisto di un prodotto o servizio, sia allo scopo di risolvere problemi organizzativi, ad esempio misurando il livello di rispetto degli standard del servizio clienti da parte dei dipendenti dell'organizzazione, ecc.
Per raccogliere informazioni, vengono utilizzate persone appositamente formate (mystery shopper) che effettuano controlli per conto di clienti potenziali/effettivi e riportano dettagliatamente gli esiti dei controlli. Gli obiettivi dello studio influenzano il livello dei requisiti per i mystery shopper. Nella maggior parte dei casi, la partecipazione a studi di mystery shopping non dovrebbe essere l’unica fonte di reddito per queste persone.
Esistono termini diversi per il metodo acquisti misteriosi in russo: acquirente misterioso, acquirente immaginario, acquisti misteriosi, cliente segreto, acquirente segreto, compratore nascosto, cliente di controllo, acquirente anonimo, verifica dei servizi al cliente ecc. Le diciture più diffuse sul mercato russo sono: acquirente misterioso E acquirente immaginario.
Organizzazione dello studio
Obiettivi dello studio
A differenza del controllo degli acquisti, utilizzato in URSS dai dipendenti OBKhSS, i dati ottenuti a seguito delle ispezioni degli acquirenti segreti vengono utilizzati per migliorare la qualità del servizio e aumentare la soddisfazione del cliente nell'organizzazione ispezionata, per migliorare la professionalità dei dipendenti e anche come verifica dei punti vendita.
Lo studio “mystery shopping” può essere utilizzato per valutare il sistema di formazione del personale, la motivazione del personale; nell’ambito di programmi volti ad aumentare la fedeltà al marchio o al prodotto dell’azienda; valutare l'utilizzo dei materiali POS e dei materiali promozionali; allo scopo di analizzare la qualità del lavoro dei concorrenti; stimolare le vendite dei prodotti; per valutare la qualità del trattamento delle richieste provenienti dal sito web o dagli operatori telefonici.
Quando si valuta la qualità del servizio con la metodologia del “mystery shopping”, si valuta innanzitutto il rispetto degli standard dell'azienda nei cui punti vendita vengono effettuati i controlli. Acquisti misteriosi non dovrebbe essere un metodo di intelligence competitiva: dovrebbe essere condotto secondo scenari che non danneggino le attività commerciali delle organizzazioni sottoposte ad audit.
Parametri di studio
Il monitoraggio del “mystery shopping” può essere effettuato in modo indipendente o esternalizzato, ovvero è possibile coinvolgere nel lavoro un’organizzazione di fornitori professionali. Il budget e l'ambito del lavoro dipendono dai seguenti parametri predeterminati:
- numero di punti vendita partecipanti al monitoraggio,
- oggetto di valutazione (ogni dipendente di un punto vendita, eventuali più dipendenti, determinati dipendenti),
- documentazione (questionario o questionario e descrizione verbale della visita al punto vendita),
- controllo del lavoro del secret shopper (foto, registrazioni video e audio),
- contenuto del questionario, oggetti di studio,
- numero di rapporti (più volte per periodo o uno finale),
- ritratto di un mystery shopper (ad esempio, status sociale - guadagni alti o bassi),
- metodo di elaborazione dei dati ricevuti (manualmente, a livello di programmazione).
Oggetti di ricerca
Le ispezioni di mystery shopping possono essere effettuate non solo attraverso visite ai siti ispezionati, ma anche tramite telefonate, e-mail, ecc., a seconda delle modalità del servizio ispezionato. Oggetto dello studio sono venditori e consulenti presso punti vendita, gestori e consulenti telefonici, consulenti online sul sito (utilizzando messaggistica istantanea, comunicazione vocale e video), gestori che elaborano richieste via e-mail e tramite il modulo d'ordine sul sito.
Criteri di valutazione
Nell’ambito delle ispezioni vengono solitamente valutati i seguenti parametri:
- rispetto da parte dei dipendenti degli standard di etichetta (cordialità, cordialità, ecc.);
- discorso dei dipendenti (alfabetizzazione, cortesia, chiarezza);
- l’aspetto dei dipendenti in termini di pulizia e rispetto dello stile aziendale dell’azienda;
- rispetto da parte dei dipendenti degli standard aziendali accettati;
- pulizia e ordine nei locali e nei luoghi di lavoro dei dipendenti;
- merchandising;
- velocità del servizio;
- Disponibilità dei dipendenti per il cliente.
Gli audit possono anche valutare la conoscenza del prodotto e le capacità di vendita. Tuttavia, è necessario comprendere che questo metodo non sostituisce, ma si aggiunge ad altre procedure per valutare le prestazioni del personale, come certificazioni, valutazioni di esperti, test, osservazioni, ecc.
Opzioni aggiuntive per i controlli
Prova l'acquisto. Durante l'ispezione può essere effettuato un acquisto di prova. In questo caso, un documento aggiuntivo che consente di controllare l'operato del secret shopper è una ricevuta di cassa.
Registrazione vocale della conversazione. In alcuni casi, quando la visita del mystery shopper viene effettuata di persona o telefonicamente, per la successiva analisi viene utilizzato un registratore vocale della conversazione con il dipendente controllato. La registrazione viene utilizzata quando si valutano i dipendenti nel segmento dei beni costosi con l'obiettivo di condurre la successiva formazione individuale del dipendente e correggere le sue capacità nel lavorare con i clienti. In questo caso, il dipendente per il quale è stato effettuato il controllo verrà a conoscenza delle registrazioni.
Una registrazione vocale non può essere uno strumento per monitorare un mystery client, poiché rivela l'identità del dipendente e l'identità del mystery shopper.
Foto e registrazioni video. Alcune aziende che offrono il servizio di mystery shopping offrono inoltre, a seconda degli obiettivi del progetto, una registrazione video della visita al punto vendita e reportage fotografici. Di norma, ciò aumenta in modo significativo il budget dell'evento.
Sistemi di reporting, raccolta e analisi dei dati
Per organizzare la raccolta e l'elaborazione delle informazioni durante tali ricerche, le aziende spesso ricorrono a sistemi di reporting online specializzati, che consentono loro di migliorare la qualità delle informazioni, riducendo il fattore umano e automatizzando il lavoro di routine di elaborazione e raccolta di una grande quantità di dati. ricevuto dal personale sul campo. Di norma, un mystery shopper ha accesso a tale programma utilizzando Internet e un browser: inserisce le informazioni raccolte e invia rapporti online. Manager e clienti vedono immediatamente le informazioni ricevute e possono analizzarle.
I sistemi moderni sono dotati di funzionalità per la costruzione di grafici e tabelle analitiche direttamente nel programma di reporting online, il che semplifica notevolmente il metodo di analisi dei dati e riduce i tempi. Di norma, tali sistemi consentono di controllare gli acquirenti segreti, ricevere reportage fotografici e moduli di segnalazione, automatizzare il lavoro di routine sulla raccolta di dati provenienti da diverse regioni, migliorare la qualità delle informazioni trasmesse dai campi, alleviare l'onere per i project manager, rendere trasparente l'interazione tra il cliente e l’agenzia e aumentare la fiducia.
Inizialmente, tutta la rendicontazione dei progetti veniva eseguita manualmente utilizzando fogli di calcolo, ma presto apparvero prodotti software specializzati (sistemi online) che divennero disponibili per qualsiasi tipo di azienda, indipendentemente dalle dimensioni.
Etica
Le norme, gli standard e l'etica per condurre ricerche sul mystery shopping sono sviluppati e regolati dalla International Mystery Shopping Providers Association (MSPA) e da società indipendenti, e i dipendenti dei siti controllati devono essere avvisati in anticipo che saranno periodicamente controllati dai mystery shopper per un certo periodo di tempo e i risultati dei controlli del mystery shopping non dovrebbero servire da base per punire o licenziare i dipendenti.
Nella Federazione Russa le attività dei fornitori di servizi di mystery shopping non sono praticamente regolamentate. MSPA non dispone di meccanismi efficaci per monitorare la qualità dei servizi forniti nella Federazione Russa e nella CSI, pertanto, nel mercato russo, gli utenti del servizio “mystery shopper” devono verificare in modo indipendente la qualità dei servizi, di norma, concentrandosi sulle raccomandazioni dei colleghi, organizzando concorsi per la scelta di un appaltatore, verificando se l'azienda-appaltatore è membro di MSPA.
Note
Collegamenti
- Marketing e gestione Mystery shopping: errori durante il funzionamento. Marketing e Management (ottobre 2008). Archiviato
- Svetlana Shesterneva Le aziende kazake si sono interessate al servizio di Mystery shopping. Panorama (29 ottobre 2010). Archiviata dall'originale il 14 febbraio 2012.
- Chulpan Gumarova E ora l'acquirente segreto va alle banche. Capitale (08 giugno 2011). Archiviata dall'originale il 14 febbraio 2012.
- Tatyana Pleschivtseva Cliente sotto copertura. 24.ua (13 maggio 2008). Archiviata dall'originale il 14 febbraio 2012.
- Ksenia Meleshko Affari dell'acquirente. Redattore capo (24 settembre 2008). URL consultato il 23 dicembre 2011 (archiviata dall' url originale il 14 febbraio 2012).
- Le istituzioni governative sono riconosciute dai russi come i posti peggiori in termini di qualità del servizio. rambler.ru. Archiviata dall'originale il 14 febbraio 2012.
- Anton Matveev Un auditor verrà a trovarti. TourInfo (21 luglio 2009). URL consultato il 21 luglio 2009 (archiviata dall' url originale il 14 febbraio 2012). Articolo sull'utilizzo del programma "mystery guest" nel settore alberghiero
Fondazione Wikimedia.
2010.
Scopri cos'è "Shopping misterioso" in altri dizionari: Acquirente - (Acquirente) Definizione di acquirente, diritti dell'acquirente, criteri di acquisto Informazioni sulla definizione di acquirente, diritti dell'acquirente, criteri di acquisto Contenuto Contenuto Definizione Mystery buyer Scopi e obiettivi dello studio... ...
Enciclopedia degli investitori
Mystery shopper (mystery shopper, dall'inglese Mystery shopper) è un tipo di ricerca di marketing volta a valutare il processo di servizio al cliente utilizzando persone appositamente formate (mystery shopper), ... ... Wikipedia Consumatore - (Acquirente) Definizione di acquirente, diritti dell'acquirente, criteri di acquisto Informazioni sulla definizione di acquirente, diritti dell'acquirente, criteri di acquisto Contenuto Contenuto Definizione Mystery buyer Scopi e obiettivi dello studio... ...
- (Сustomer) Contenuto Contenuto Definizione Storia dello sviluppo dell'istituto di tutela dei diritti in Fonti di regolamentazione giuridica nella Federazione Russa Diritti fondamentali dell'acquirente Caratteristiche procedurali della tutela dei diritti dei consumatori Controversie relative alla legge federale... ...
La ricerca di mercato è una forma di ricerca aziendale e una branca della sociologia applicata che si concentra sulla comprensione del comportamento, dei desideri e delle preferenze dei consumatori, dei concorrenti e dei mercati come dettati da... ... Wikipedia Tecnologie di marketing non restare fermo oggi acquirente misteriosoè uno dei metodi di controllo del marketing, adattato alle moderne esigenze aziendali e ha da tempo cessato di essere uno strumento esclusivo delle autorità di regolamentazione governative. Come ogni strumento di marketing, gli acquisti di prova devono essere utilizzati con saggezza, con obiettivi chiaramente definiti.
Scopi e obiettivi del mystery shopper
Se i revisori delle agenzie governative effettuavano acquisti di prova esclusivamente allo scopo di identificare violazioni nel commercio al dettaglio o nella fornitura di servizi, gli imprenditori che avviano acquisti segreti non sempre lo fanno con l'obiettivo di punire i venditori negligenti. Nella maggior parte dei casi, con l'ausilio del mystery shopping, si indaga l'efficacia delle attività di marketing e si cercano nuove soluzioni per ottimizzare i processi aziendali. Naturalmente, l'elenco dei compiti del mystery shopper può includere anche l'identificazione di irregolarità nel lavoro dei venditori, ma quale decisione verrà presa - licenziamento o adeguamento del comportamento del personale - dipende dal manager o dall'imprenditore.
La popolarità del mystery shopping come strumento di marketing nel mercato russo è in costante crescita, il che è comprensibile. Il mercato odierno è diventato altamente competitivo, il consumatore nella quasi totalità dei casi ha la libertà di scegliere tra più offerte, il che significa che è la qualità del servizio a diventare il fattore decisivo per effettuare un acquisto. Questa tecnica è molto popolare nel settore delle reti, dove è molto importante garantire che tutti i punti vendita della rete aderiscano agli stessi standard.
In quali aree è necessario un mystery shopper?
Il mystery shopping può fornire molti dati utili in tre aree della ricerca di marketing. Innanzitutto, gli acquisti segreti rappresentano un'ottima fonte di informazioni per sviluppare, implementare e monitorare gli standard interni del servizio clienti. Inoltre, il mystery shopping è un ottimo strumento per motivare e prevenire disonestà e frodi da parte del personale.
Oltre alla funzione di audit, gli acquisti segreti vengono spesso utilizzati per studiare il lavoro dei concorrenti. Con l'aiuto di un acquirente segreto, vengono raccolti dati sulle politiche dei prezzi, sui metodi di motivazione dei consumatori e su una serie di servizi aggiuntivi nelle aziende concorrenti. Queste informazioni potranno poi essere utilizzate per ottimizzare il lavoro della propria azienda e migliorare la qualità del servizio clienti. Dopotutto, l'obiettivo di qualsiasi azienda è ottenere la massima fedeltà da parte dei clienti.
Il metodo del mystery shopping è popolare anche nel marketing benchmark. In questo caso il mystery shopper effettua acquisti da aziende che operano in aree di mercato affini e sono leader nel proprio settore. Ciò viene fatto con l'obiettivo di adottare tecnologie di successo per aumentare il livello della propria competitività.
Ambito di utilizzo dello strumento mystery shopping
Non c'è dubbio che questo strumento di marketing offra ampie opportunità per ottenere varie informazioni ma, come ogni strumento di marketing, non se ne deve abusare. A volte gli imprenditori, con l'aiuto di un acquirente segreto, vogliono scoprire la massima quantità di informazioni diverse. Questa intenzione è abbastanza comprensibile, ma non dovresti aspettarti che anche una grande quantità di informazioni sia di alta qualità.
In alcune aree specifiche di servizi, il mystery shopper deve essere un professionista del settore per poter valutare adeguatamente la qualità del servizio, alcune informazioni possono essere ottenute semplicemente parlando con i clienti; Pertanto, l’imprenditore deve definire chiaramente quali dati desidera conoscere e quindi scegliere lo strumento ottimale per ottenerli.
Mystery shopping come unità di staff
Resta aperta la questione se un'azienda debba creare un secret shopper a tempo pieno o delegare le proprie funzioni all'outsourcing. Molte aziende utilizzano con successo sia la prima che la seconda opzione. In questo caso, la decisione se assumere un dipendente a tempo pieno o dare la possibilità di farlo ad un'azienda specializzata deve essere presa individualmente per ciascuna azienda, sulla base di considerazioni di opportunità. Se un'azienda non può permettersi di dedicare le proprie risorse a un mystery shopper a tempo pieno, oppure il personale dell'ufficio marketing non ha le competenze professionali necessarie in questo ambito, è meglio affidarsi all'outsourcing. La cosa principale è che l'attività di un secret shopper non viene avviata per il bene del processo stesso.
Pertanto, prima di prendere una decisione sugli acquisti segreti, il management dell'azienda deve definire chiaramente lo scopo per cui verranno effettuati e cosa vuole vedere come risultato di questi controlli. Qualsiasi tecnologia di marketing, incluso acquirente misterioso, sarà efficace se il management dell’azienda comprende a quali domande è necessario rispondere con il loro aiuto.
