Gestione delle relazioni con i clienti. Implementazione di sistemi CRM

Rivoluzione industriale all'inizio del XX secolo. ha dato all'umanità un flusso di beni e servizi a disposizione della popolazione generale, principalmente attraverso la standardizzazione. Un'unità di produzione nella produzione di massa è molto più economica che nella produzione a pezzi ed è più facile includere nel suo costo i costi di ricerca e nuovi sviluppi, pubblicità e promozione. Le principali innovazioni sono avvenute proprio nell'ambito della produzione e nuove soluzioni tecnologiche hanno permesso di ridurre i costi, aumentare la funzionalità dei prodotti, grazie ai quali è stato conquistato il mercato.

Alla fine del XX secolo. la situazione iniziò a cambiare rapidamente - si cominciò a vedere il "tetto" dell'aumento dell'efficienza produttiva: investimenti multimilionari per il miglioramento dei processi e gestione organizzativa portato unità e frazioni di percentuale in termini di aumento dell'efficienza.

Il ruolo delle vendite e del marketing nelle condizioni di produzione industriale è chiaramente definito: garantire una domanda sostenibile di prodotti o servizi esistenti dell'impresa. Più i clienti sono disposti ad acquistare il prodotto o servizio realizzato, minore è il costo di produzione, maggiore è la competitività dell'azienda nel suo complesso.

La teoria del marketing tradizionale presupponeva un'ampia massa di clienti medi. "Diventare più competitivi" significava ridurre i costi, ottimizzare i processi di produzione, ridurre le scorte e migliorare la qualità del prodotto. I modelli di produzione just-in-time, i sistemi di gestione delle risorse aziendali e la reingegnerizzazione dei processi aziendali sono diventati la più alta manifestazione della strategia di sviluppo.

A condizioni moderneè difficile sopravvivere, avendo solo un'organizzazione della produzione più efficiente a differenza dei concorrenti (soprattutto se la tua produzione non è situata nel sud-est asiatico).

Le aziende hanno cominciato a rendersi conto che l'ottimizzazione della produzione da sola non risolve il problema della sopravvivenza. Ciò è particolarmente evidente nel settore dei servizi (telecomunicazioni, finanza, ecc.), dove le aziende dipendono non tanto dalla qualità dei prodotti o dei servizi stessi (la maggior parte di esse è in grado di mantenere la qualità ai massimi livelli), ma dal perfezione dei meccanismi di interazione tra l'azienda ei suoi clienti.

In quelle aree dove l'aumento della concorrenza va di pari passo con il rapido aggiornamento di tecnologie e prodotti, si inserisce anche un fattore di investimento esterno (non basta più che le imprese portino nuovi beni e servizi al mass market). fondi propri). L'attrazione di investimenti esteri è solitamente accompagnata dall'obbligo di restituirli il prima possibile, che determina direttamente il tasso di crescita del reddito necessario e, di conseguenza, base di clienti. Accenti dentro strategia aziendale ha iniziato a spostarsi nella direzione di aumentare l'efficienza del lavoro con i clienti: adattarsi ai modi più convenienti per comunicare con il cliente, il che porta alla diversificazione dei canali di lavoro con il consumatore. Il consumatore è diventato il fulcro di tutti gli sforzi dei produttori e la loro soddisfazione per il rapporto con il fornitore è un fattore chiave per il successo dell'azienda.

Alcuni dati e fatti lo confermano:

il costo per attrarre un nuovo cliente è in media cinque volte superiore rispetto al mantenimento di uno esistente;
la maggior parte delle aziende Fortune 500 perde il 50% dei propri clienti ogni cinque anni;
un cliente soddisfatto parlerà a cinque dei suoi amici di un acquisto riuscito, un cliente insoddisfatto - almeno 10;
la maggior parte dei clienti paga solo dopo un anno di lavoro con loro (se il cliente "parte" prima di questo periodo, subisce perdite);
un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti aumenta il profitto dell'azienda del 50-100%;
circa il 50% dei clienti esistenti dell'azienda non è redditizio a causa di un'interazione inefficiente con loro;
in media, un'azienda contatta un cliente esistente quattro volte all'anno e sei volte all'anno un potenziale cliente.

Per gestire efficacemente l'azienda e ottenere i massimi risultati, è necessario cercare di automatizzare molti processi commerciali, inclusa l'interazione tra i dipendenti e il lavoro con la base clienti.

L'utilizzo di software specializzati permette di condurre una condotta efficace attività di gestione, tracciamento e analisi di tutte le fasi della conclusione delle transazioni.

Per lavorare con la base di clienti, vengono utilizzati programmi specializzati: CRM. Ti permettono di creare base informativa su clienti, appaltatori, fornitori e altre controparti terze. I sistemi CRM sono utilizzati con successo nelle piccole imprese e consentono alle aziende di risolvere rapidamente i problemi attuali.

Sistema CRM: che cos'è

Tradotto dall'inglese CRM (Customer Relationship Management) - gestione delle relazioni con i clienti.

Questi programmi sono responsabili dell'organizzazione e dell'automazione dell'interazione con i clienti e aiutano ad aumentare le vendite.

I sistemi CRM ti permettono di salvare tutto informazione necessaria sui clienti:

dati personali;
preferenze;
elenco di interessi;
cronologia delle chiamate e degli acquisti;
elenco delle transazioni.

Grazie a questi dati, le aziende sono in grado di costruire un lavoro efficace volto alla massimizzazione dei profitti, sulla base della raccolta e dell'analisi dei risultati.

Video: cos'è un sistema CRM e perché è utile utilizzarlo negli affari:

In effetti, qualsiasi programma per tenere traccia del lavoro con i clienti può fungere da sistema CRM. Lo stesso Excel può essere utilizzato per controllare tutte le forme di interazione tra un acquirente e un venditore. Tuttavia, un tale programma non è in grado di automatizzare completamente il processo.

La differenza tra i sistemi CRM è che sono progettati per ciascuno area specifica affari, tenendo conto delle specifiche e dei prodotti venduti.

Perché sono necessari per le piccole imprese

Se il software è pienamente coerente con la direzione dell'azienda e ti consente di risolvere problemi specifici per un particolare tipo di attività, allora sarai in grado di ottenere i seguenti risultati:

aumento del volume delle vendite;
migliorare il servizio dei servizi forniti quando si lavora con i clienti;
ottimizzazione della base clienti;
Migliorare l'efficienza dei reparti marketing e vendite.

Video - perché sono necessari i sistemi CRM:

Strumenti e funzionalità chiave

L'introduzione dei sistemi CRM amplierà le opportunità di fare affari.

Video: come funzionano i sistemi CRM nel reparto vendite per mantenere una base di clienti:

Il blocco software principale comprende sezioni che consentono di:

conservare i registri della base clienti e compilare le informazioni che saranno disponibili per gli altri dipendenti dell'azienda;
interagire con l'elenco dei contatti esistenti;
creare offerte commerciali già pronte utilizzando modelli integrati;
pianificare e impostare le attività correnti per i dipendenti e monitorare lo stato della loro attuazione;
ricevere tempestivamente report e informazioni analitiche;
coordinare e controllare il lavoro tra i dipendenti e le singole unità strutturali;
registrare le transazioni, redigere contratti e altra documentazione di rendicontazione necessaria per la conclusione dei contratti;
effettuare chiamate ai clienti utilizzando il sistema di telefonia Internet integrato;
inviare offerte commerciali e inviare e-mail promozionali;
analizzare l'adempimento dei compiti e l'efficacia delle vendite in qualsiasi intervallo di tempo utilizzando grafici visivi.

tipi

Il mercato dei sistemi di gestione delle relazioni con i clienti ha dozzine di programmi diversi applicabili in vari settori. Un sistema CRM opportunamente selezionato garantisce un aumento delle vendite e un miglioramento del servizio offerto ai clienti.

La maggior parte delle aziende non utilizza l'intero set funzionale del CRM, ma si concentra su quelle funzionalità che mirano all'ottimizzazione del proprio business.

I sistemi CRM possono essere suddivisi condizionatamente in tre categorie:

tipo di informazioni;
vista analitica;
tipo collaborativo.

I programmi di tipo informativo sono un database di clienti in cui è possibile lavorare con le informazioni sulle transazioni in corso e controllare l'andamento delle vendite. La possibilità di organizzare i dati ti consente di ricevere istantaneamente informazioni su tutti i clienti, cronologia delle transazioni e cooperazione con i clienti.

I CRM di tipo analitico sono un'opzione informativa migliorata. Grazie alla funzionalità estesa, diventa possibile analizzare le informazioni ricevute.

Gli strumenti di tali programmi consentono di controllare tutti i processi aziendali compilando report in base a criteri specificati. I sistemi CRM analitici utilizzano modelli e impostazioni speciali che mostrano statistiche sulle transazioni completate, il numero di beni e servizi venduti, nonché l'attività della base clienti.

Il CRM collaborativo è il software aziendale più avanzato. Offre opportunità per sistematizzare e analizzare le informazioni in entrata.

La caratteristica principale è la presenza di funzionalità per la correzione e l'ammodernamento dei processi aziendali. Il programma è adatto a imprenditori che cercano costantemente di migliorare il servizio e la qualità dei servizi forniti.

Chi ne trarrà vantaggio

Prima di scegliere un sistema CRM, dovresti decidere: se è necessario per una particolare attività. Tali programmi sono utilizzati efficacemente in quei settori che lavorano direttamente con clienti e consumatori del prodotto finale.

I sistemi CRM sono necessari nelle aree in cui viene data maggiore attenzione ai clienti e l'enfasi principale è sull'espansione del numero di acquirenti interessati.

Nella gestione di un negozio online, le telefonate e le richieste di nuovi clienti svolgono un ruolo fondamentale. Per trattenere il vecchio pubblico e attirare sistematicamente nuovi clienti, è necessario utilizzare un sistema CRM con telefonia Internet integrata.

I sistemi CRM funzionano bene società all'ingrosso lavorare sia con i clienti che con i fornitori. In un'attività del genere, è importante che tutte le richieste dei clienti vengano elaborate nel modo più rapido ed efficiente possibile, che gli ordini vengano evasi e che gli acquirenti siano soddisfatti della transazione completata. Ciò aumenta il numero di clienti attivi e la fedeltà al fornitore di beni o servizi.

I sistemi CRM non avranno successo negozi al dettaglio e aziende che lavorano con contratti a lungo termine. Se ogni contratto con nuovi clienti viene concluso attraverso incontri personali, nessun sistema CRM darà risultati positivi.

Panoramica dei più diffusi sistemi CRM

Tra i sistemi più diffusi ci sono i seguenti:

Bitrix24;
Megapiano;
Vele CRM.

Bitrix24

Sviluppo dell'azienda "1C-Bitrix". Consente di tenere traccia dei clienti potenziali e attuali. È possibile integrarsi con i negozi online per un'elaborazione efficiente degli ordini. Con il suo aiuto, puoi impostare compiti per i dipendenti e tenere traccia dell'orario di lavoro. Il sistema acquisisce tutti gli eventi fino al momento della transazione e fornisce dati di reporting per migliorare l'efficienza. Sono disponibili 8 moduli di reporting per l'analisi delle vendite.

Sito ufficiale di Bitrix24 CRM - LINK.

amoCRM è un sistema basato su cloud per implementare il lavoro efficace di un'azienda. La sua particolarità sta nel fatto che l'azienda può scegliere autonomamente il set di strumenti necessario e adatto a un particolare tipo di attività. amoCRM permette di automatizzare e velocizzare il lavoro personale con i clienti attraverso canali di comunicazione integrati (telefonia, mailing list).

Video - panoramica delle sezioni amoCRM:

Ulteriori informazioni su amoCRM.

Megapiano

Megaplan è uno dei migliori sistemi CRM aziendali. Con il suo aiuto, puoi concludere transazioni, archiviare e visualizzare tutta la documentazione, tenere traccia delle finanze e impostare attività pianificate per i dipendenti.

Ideale per il lavoro di squadra. Tra i vantaggi, vale la pena notare la rapida attuazione del programma e il facile sviluppo per i dipendenti a tempo pieno. Esiste una versione gratuita ideale per le piccole imprese.

A versione gratuita Megaplan ha un limite al numero di contatti inseriti e un divieto di utilizzo di una serie di funzioni.

Di più informazioni dettagliate troverai informazioni su questo sistema CRM.

Vele-CRM

Sails-CRM è un programma che ti permette di tenere traccia dei clienti e gestire le vendite. L'interfaccia intuitiva e semplice rende facile abituarsi al lavoro di Sails-CRM.

Puoi visitare il sito ufficiale di Sails-CRM tramite LINK.

Affidabile assistente per la tua attività

Se decidi di sviluppare la tua attività e attirare nuovi clienti e le specifiche della tua attività sono adatte al loro utilizzo, i sistemi CRM diventeranno un assistente indispensabile per ottimizzare il lavoro con la tua base di clienti.

Video - come funziona uno dei sistemi CRM per agenti immobiliari:

Il CRM (Customer Relationship Management) NON è un prodotto software e NON è una tecnologia. Questo NON è nemmeno un insieme di prodotti. Il CRM è un concetto e una strategia di business volti a costruire un business sostenibile, il cui fulcro è un approccio "customer-centric".

Questa strategia si basa sull'uso di tecnologie gestionali e informatiche avanzate, con l'aiuto delle quali l'azienda raccoglie informazioni sui propri clienti in tutte le fasi del suo ciclo di vita (attrazione, fidelizzazione, fidelizzazione), ne estrae conoscenza e utilizza questa conoscenza in gli interessi della sua attività costruendo reciprocamente vantaggiosa rapporto con loro.

Il risultato dell'applicazione della strategia è aumentare la competitività dell'azienda e aumentare i profitti, poiché relazioni adeguatamente costruite e basate su un approccio personale a ciascun cliente consentono di attrarre nuovi clienti e aiutare a fidelizzare quelli vecchi.

I sistemi ERP sono apparsi quando Prodotto e i processi aziendali che ne garantiscono la produzione, ovvero la contabilità, il controllo e la distribuzione sono stati considerati fondamentali. Questa era l'era dell'automazione del "back office".

I sistemi CRM sono diventati estremamente necessari mercato competitivo dove è a fuoco cliente. Il compito principale dei sistemi CRM è aumentare l'efficienza dei processi aziendali concentrati nel "front office", mirato attrazione e ritenzione clienti - nel marketing, nelle vendite, nell'assistenza e nella manutenzione, indipendentemente dal canale attraverso il quale avviene il contatto con il cliente.

A livello tecnologico, il CRM è un insieme di applicazioni collegate da un'unica logica di business e integrate nell'ambiente informativo aziendale dell'azienda (spesso come add-on su ERP) sulla base di un unico database. Un software speciale consente di automatizzare i processi aziendali rilevanti nel marketing, nelle vendite e nell'assistenza. Di conseguenza, l'azienda può avvicinarsi al cliente "giusto" al momento "giusto", con l'offerta più efficace e al massimo cliente conveniente canale di interazione.

In pratica, un sistema di CRM integrato assicura il coordinamento delle attività dei vari reparti, fornendo loro una piattaforma comune per l'interazione con i clienti. Da questo punto di vista, lo scopo del CRM è correggere la situazione in cui i reparti marketing, vendite e servizi operano indipendentemente l'uno dall'altro e la loro visione del cliente spesso non coincide e le azioni sono incoerenti.

Dal punto di vista della gestione aziendale, l'effetto dell'introduzione del CRM si manifesta nel fatto che il processo decisionale viene trasferito ad un livello inferiore per via dell'automazione e dell'unificazione. Ciò aumenta la velocità di risposta alle richieste, aumenta la velocità di rotazione dei fondi e riduce i costi.

Infine, il CRM include l'ideologia e la tecnologia della creazione storie il rapporto tra il cliente e l'azienda, che ti permette di pianificare il tuo business in modo più chiaro e aumentarne la sostenibilità.

Cifre e fatti:

Acquisire un nuovo cliente costa cinque volte di più che mantenerne uno esistente.
La maggior parte delle aziende Fortune 500 perde il 50% dei propri clienti ogni 5 anni.
Un cliente soddisfatto racconterà a una media di 5 amici di un acquisto riuscito. Insoddisfatto - almeno 10.
La maggior parte dei clienti paga solo dopo un anno di lavoro con loro (di conseguenza, se il cliente "è partito" prima di questo periodo, ha subito delle perdite)
Aumentare la percentuale di fidelizzazione dei clienti del 5% aumenta il profitto dell'azienda del 50-100%.
Circa il 50% dei clienti esistenti dell'azienda non è redditizio a causa dell'interazione inefficiente con loro.

In media, l'azienda contatta 4 volte l'anno con un cliente esistente e 6 volte l'anno con uno potenziale.

Fornitori di prodotti Classe CRM promettono di aumentare la redditività delle imprese del dieci percento e la redditività dei progetti - dal 200 all'800 percento in 2-3 anni.

Radici storiche

Il concetto base del CRM (attenzione non al prodotto, ma al cliente + personalizzazione) è radicato nel passato.

Un classico esempio: quando non c'erano i supermercati, la maggior parte della merce veniva venduta attraverso tanti piccoli negozi. I residenti locali hanno acquistato lì tutto ciò di cui avevano bisogno, senza preoccuparsi di recarsi in città per fare la spesa. Il proprietario del negozio conosceva per volto e nome tutti i suoi clienti che abitavano nel quartiere. Conosceva i loro bisogni, abitudini, gusti, condizioni finanziarie, fatti di vita personale, ecc. Sapeva chi, quando e perché sarebbe venuto. E tutti lo conoscevano. L'attività è stata costruita sulla fedeltà di questi clienti abituali. Ora questa si chiamerebbe personalizzazione.

Poi venne l'era del consumo. I supermercati sono cresciuti. Prodotto sfuso. Acquirente all'ingrosso. Tutto è qualità. Tutto è bello. Venduto ad ogni angolo. Ma - senza volto. Dimenticato la personalizzazione. Dopotutto, è impossibile assegnare un venditore a ciascun acquirente. E vuoi.

In un'era di concorrenza, la qualità delle merci è approssimativamente la stessa ovunque. Il saggio di profitto è diminuito. L'unico modo per sopravvivere nella competizione per distinguersi dagli altri venditori di beni e servizi è offrire un prodotto a ciascun cliente personalmente, tenendo conto delle sue esigenze e caratteristiche individuali.

E poi si è scoperto che all'attuale livello di sviluppo della tecnologia informatica, puoi "tornare al passato" e fornire la personalizzazione anche nelle vendite di massa. Il proprietario del negozio teneva in testa le informazioni su un centinaio dei suoi clienti. Il database può memorizzare ed elaborare centomila. E per offrire a tutti esattamente ciò a cui è abituato e ciò che potrebbe desiderare.

La piramide dei valori nell'era del CRM

Pertanto, ora gli accenti sono notevolmente cambiati. Se prima il cliente ha avuto un'idea dell'azienda in base al suo prodotto, ora costruisce il suo atteggiamento nei confronti dell'azienda nel suo insieme - come partner con cui interagisce canali diversi– da una telefonata, a Internet e una visita personale. Allo stesso tempo, le richieste dei consumatori sono diventate molto più differenziate e le forme di interazione sono state personalizzate (vedi Fig. 2).

Inoltre, la piramide dei valori è cambiata. Una tipica strategia del produttore in un'economia industriale era finalizzata alla soddisfazione del cliente ed era costruita sulla base della seguente "piramide" di motivazioni (Fig. 3):

Disponibilità del prodotto (l'azienda ha quello che voglio)
Valore (il prezzo soddisfa le mie aspettative)
Convenienza (Il prodotto è facile da ottenere e utilizzare)
Fiducia (sono fiducioso che il prodotto sia affidabile e di buona qualità)

Nell'era della "nuova" economia elettronica, l'obiettivo più alto è la lealtà e reciproco- non solo il cliente è fedele all'azienda, ma l'azienda è anche fedele al cliente). Dal livello di soddisfazione raggiunto si costruisce una nuova piramide (Fig. 4):

Soddisfazione (Le mie esigenze e richieste sono fornite)
Coerenza (l'azienda agisce in base ai miei interessi)
Personalizzazione (L'azienda dimostra di conoscere e soddisfare i miei desideri personali)
Fusione (le relazioni sono costruite alle mie condizioni e sotto il mio controllo)

Nell'ambito della "seconda" piramide, il compito del CRM è di coprire TUTTI i canali e punti di contatto con i clienti e coordinarli, avere un unico metodo e tecnica di comunicazione. Ogni contatto dovrebbe funzionare per attirare un acquirente! Il cliente vuole essere servito con la stessa qualità indipendentemente dal canale di interazione e ottieni una risposta professionale veloce! Le informazioni fornite al cliente su sua richiesta dovrebbero essere preciso, completo e coerente. Non dovrebbero esserci risposte diverse alle stesse domande da parte di diversi rappresentanti dell'azienda.

Così, la comprensione è arrivata base di clienti – questo è il più importante risorse aziende che hanno bisogno di attenzione ed efficienza maneggio. "Crescere" il cliente è visto come una condizione necessaria per lavorare con successo sia con i clienti attuali che con quelli potenziali. È interessante notare che il prezzo è ben lungi dall'essere un fattore decisivo per fidelizzare e fare acquisti ripetuti. Ad esempio, uno studio condotto da DELL ha mostrato che i motivi che hanno portato a un acquisto ripetuto tramite il loro negozio online erano nel seguente ordine:

Qualità del servizio.
Consegna dell'ordine in tempo.
Possibilità di consegna in qualsiasi luogo
Facilità di ordinazione
Una vasta gamma di prodotti dell'azienda
Accesso alle informazioni complete su tutti i prodotti
Comodo sistema di navigazione del sito

Pertanto, gli investimenti in tecnologie per lavorare con i clienti esistenti incidono direttamente sulla loro fidelizzazione e quindi sull'efficienza e sostenibilità del business. In termini di denaro, la fedeltà porta ai seguenti risultati:

Il cliente diventa meno sensibile al prezzo, il che significa che è possibile fissare un prezzo più alto (up-sell) per un prodotto (servizio) senza il rischio di perdere fatturato.
Il costo di vendita di prodotti e servizi ai clienti esistenti è notevolmente inferiore. Di conseguenza, la redditività può essere maggiore anche se il prezzo è inferiore a quello di un concorrente.
Al cliente possono essere offerti una serie di servizi aggiuntivi (prodotti) (cross-sell), aumentando così il fatturato dell'azienda.

Pertanto, il concetto di CRM è molto sfaccettato. Sebbene alcuni dei suoi elementi siano stati coltivati in precedenza (ad esempio, l'enfasi è stata a lungo posta sulla garanzia della massima qualità del prodotto e del servizio), non sono sufficienti da soli. Dopotutto, anche un servizio di alta qualità non è necessariamente personalizzato. Lavoriamo ancora con la “temperatura media in ospedale”. Lascia che sia alto.

L'essenza del concetto di CRM è che il cliente più desiderabile e redditizio ha diritto a un servizio prioritario ed esclusivo. Inoltre, il concetto di CRM focalizza l'azienda su relazioni a lungo termine con il cliente. In particolare, un cliente che consuma regolarmente un prodotto o un servizio per un lungo periodo di tempo, anche se a poco a poco, è solitamente più redditizio per l'azienda rispetto a un cliente "randagio" che ha effettuato un ordine grande, ma casuale. Il primo ha il diritto di contare sul miglior servizio e su grandi sconti.

Infine, l'essenza del CRM è imparare dal tuo cliente, avere feedback e lavorare come desidera il cliente. La conclusione è che ora non basta dire al cliente: "Siamo qui". Dobbiamo dire: "Siamo qui per te e lavoriamo qui per te e ti diamo ciò che è prezioso per te, anticipando ciò che desideri".

Obiettivi, processi, struttura

La funzionalità del CRM copre il marketing, le vendite e il servizio, che corrispondono alle fasi di attrarre un cliente, l'atto stesso di effettuare una transazione (transazione) e il servizio post-vendita, ovvero tutti quei punti di contatto con cui un'impresa interagisce un cliente.

All'inizio degli anni '90, quando il CRM non aveva ancora preso forma come un unico concetto, tuttavia, esisteva già un insieme di elementi costitutivi, il cui sviluppo ha portato a quello che vediamo oggi, ovvero:

Vari sistemi per la raccolta di informazioni sui clienti, tra cui in parte gli inizi di SFA (Sales Force Automation) - Automazione delle attività dei rappresentanti di vendita.
Un certo numero di database di marketing che forniscono analisi a livello del prodotto (le sue vendite), ma sono scarsamente integrati con fonti di altre informazioni.
Sistemi per la consegna delle informazioni al cliente (direct mail, ecc.).
Strumenti analitici di base utilizzati per analizzare il comportamento di un acquirente in un acquisto discreto, ma senza considerare il suo ciclo di vita.

Solo negli anni '90, tutti questi sistemi sono stati integrati in un tutto nell'ambito del concetto di CRM. Ad esempio, quando si effettuano campagne di marketing, è necessario garantire lo scambio di informazioni utilizzate dall'ufficio marketing e dall'ufficio vendite affinché questo processo sia efficace e ottimale. In questo caso è possibile utilizzare la distribuzione automatica dell'elenco dei potenziali clienti tra agenti di vendita o l'assegnazione automatica di compiti ai dipendenti del reparto vendite.

Pertanto, quasi tutti i software CRM hanno i moduli appropriati (marketing, vendite, supporto e servizio). Tuttavia, non esiste una soluzione assolutamente universale. Ogni prodotto software ha i suoi punti di forza e lati deboli e ha la migliore funzionalità ed efficienza di solito in una di queste aree. Pertanto, un'azienda in cui viene implementato il CRM dovrebbe evidenziare le aree prioritarie dell'automazione e partire da esse, costruendo gradualmente l'intero sistema.

Di conseguenza, il CRM dovrebbe fornire modalità di inserimento delle informazioni in un unico database (sia da parte dei dipendenti dell'azienda che dal cliente stesso, ad esempio attraverso un sito WEB in fase di registrazione o acquisto), e i dati dovrebbero essere aggiornati centralmente ad ogni nuovo contatto .

Il livello successivo è costituito dagli strumenti di elaborazione dei dati (classifica, raggruppamento, aggregazione, visualizzazione, ecc.). Infine, i mezzi di accesso a tutte le informazioni - input e output da parte di tutti i dipartimenti dell'azienda. in cui agente di vendita potresti aver bisogno, ad esempio, della cronologia degli acquisti di un cliente e di una previsione delle sue preferenze - cosa gli può essere offerto la prossima volta, mentre il reparto marketing, ad esempio, ha bisogno di analisi gruppi target. Cioè, il CRM consente una diversa forma di presentazione delle informazioni per scopi diversi e dipartimenti diversi.

Sulla fig. 5 mostra una struttura semplificata dei processi informativi all'interno del CRM.

È importante notare che con la crescita del dettaglio delle informazioni e del suo valore dal punto di vista dell'analisi, il suo costo, la complessità, la formalizzazione e la variabilità aumentano. Ad esempio, le caratteristiche geografiche e demografiche sono relativamente stabili, ma sono state studiate a lungo. Mentre lo storico delle transazioni personali, anche finanziarie, lo storico dei contatti, le preferenze che consentono di costruire un profilo del cliente e di prevederne il comportamento si ottengono con difficoltà, solitamente in modalità interattiva, richiedono tempi di accumulo e sono in costante dinamica.

Quindi, ci sono 3 obiettivi principali per l'utilizzo dei sistemi CRM:

Operativo

Analitico

collaborazione

Allo stesso tempo, i risultati dell'uso analitico del CRM vanno oltre l'ambito del CRM stesso. Ad esempio, l'analisi dei tempi e dei costi per il ciclo di vendita, nelle diverse fasi e fasi di vendita, consente di ottimizzare la riduzione dei costi. L'individuazione dei clienti prioritari secondo diversi criteri (ricavi/costi) consente di aumentare la redditività dei canali distributivi. L'identificazione dei problemi/richieste tipiche, lo sviluppo di una risposta tipica ad essi consente di ridurre al minimo i tempi di risposta del dipendente (il che significa, ancora una volta, ridurre i costi - dopotutto, il telefono paga l'azienda!). L'analisi dei canali di vendita consente di identificare i reparti e i processi aziendali problematici, capire su quali canali concentrarsi, come ristrutturare l'area problematica (reparto), ecc.

La tabella seguente sistematizza le opinioni degli esperti intervistati sui settori prioritari in termini di domanda di CRM.

Tabella 6.4. In quali settori c'è la maggiore richiesta di soluzioni CRM.

Settori prioritari

Banche e Compagnie di assicurazione, società di telecomunicazioni, società di vendita al dettaglio

Finanza, assicurazioni, telecomunicazioni, commercio, distribuzione

Nel settore bancario, assicurativo, delle telecomunicazioni, dell'industria alta tecnologia(produzione e vendita di computer e software, integrazione di sistemi), società di commercio e distribuzione, grandi multinazionali.

Sergey Chernov, analista del centro analitico di Parus Corporation

Per le imprese commerciali e di servizi elettrodomestici o automobili, aziende che forniscono servizi di comunicazione, turismo, trasporto, producono e forniscono vari tipi di sistemi di automazione

Il settore bancario, le telecomunicazioni, le aziende high-tech e farmaceutiche, potenziali utilizzatori sono quasi tutte le aziende che vendono prodotti di serie.

Nel commercio all'ingrosso/al dettaglio, telecomunicazioni, bancario e finanziario

Anatoly Levikov, capo della pratica CRM, dipartimento sistemi aziendali gestione, IBS

Finanza (banche e assicurazioni), nonché telecomunicazioni. Nel mondo, si osserva anche una grande richiesta di sistemi CRM da parte di rivenditori di auto, produttori di prodotti farmaceutici e apparecchiature informatiche.

Marina Anshina, responsabile del gruppo di sviluppo e supporto del sistema TopS

Telecomunicazioni

Boris Kharas, Senior Manager, PricewaterhouseCoopers

Telecomunicazioni, servizi finanziari, commercio e distribuzione

Società di telecomunicazioni, banche, società di investimento

Alexander Skorokhodov, direttore esecutivo del Banking Production Center.

Finanza (banche e assicurazioni), telecomunicazioni.

Compagnie assicurative e banche

Panoramica delle soluzioni CRM in Russia

Se nel mercato occidentale il numero di sistemi CRM si misura in centinaia, in Russia c'è una gamma di soluzioni piuttosto ristretta, principalmente grandi fornitori che offrono i loro sistemi ERP da molto tempo. Allo stesso tempo, il numero di sviluppatori CRM domestici aumenta quasi ogni mese. Pertanto, l'acquirente russo deve già affrontare il problema della scelta tra due dozzine di sistemi. È vero, le soluzioni sono radicalmente diverse l'una dall'altra, poiché sono rivolte a segmenti diversi.

Secondo gli esperti, SAP e Oracle hanno buone possibilità nel campo delle soluzioni integrate complesse, incluso il CRM come uno dei blocchi: entrambi hanno dichiarato il CRM una delle principali priorità di quest'anno nello sviluppo del business. Inoltre, entrambe le società hanno forti posizioni di mercato. Una seria attività nel campo del CRM è stata implementata dai fornitori di hardware - Cisco, Avaya, concentrandosi principalmente sui call center.

Sono arrivate le soluzioni di Siebel, il leader mondiale nel CRM
La Russia grazie agli sforzi Compagnie russe, però
Siebel non è interessata alla Russia come mercato potenziale. Una versione completamente localizzata dovrebbe arrivare sul mercato solo entro pochi anni. Mentre le implementazioni questo prodotto, che sono già realmente in Russia, sono associati a grossi problemi linguistici per il personale.

Anche le soluzioni presentate in Russia presentano differenze molto significative nella metodologia. Così, Sviluppatori russi insistono sul fatto che le loro app sono più adatte a soddisfare le differenze del mercato locale, anche se hanno meno esperienza con un gran numero di clienti.

Al momento, in Russia non ci sono quasi pacchetti CRM specializzati di natura industriale: settore farmaceutico, bancario e assicurativo, turismo, ecc. Sebbene in Occidente tali soluzioni siano molto popolari, perché se si acquista uno sviluppo universale, deve comunque essere notevolmente migliorato, portando a esigenze specializzate. E ciò è dovuto ai costi aggiuntivi di attuazione, alla formazione del personale, che non è auspicabile. E in ogni caso comporta una perdita di tempo, questo è particolarmente importante per le aziende che operano in settori in cui le fluttuazioni stagionali sono fortemente influenzate (turismo, agenzie immobiliari, ecc.).

Come sono stati raccolti i dati per questo studio. Da fonti aperte - stampa, Internet, conversazioni personali con esperti - è stato compilato un elenco di tutti i fornitori di CRM, sia russi che stranieri. Sono stati selezionati solo coloro che hanno un partner o un ufficio di rappresentanza in Russia. Insieme agli sviluppatori domestici, nell'elenco sono state incluse circa 20 società. L'elenco è stato aggiornato in seguito.

A tutti è stata inviata un'e-mail con un questionario e una scadenza per compilarlo. Successivamente, le risposte sono state chiarite telefonicamente ed è stato raccolto materiale aggiuntivo su questa decisione, in base alle recensioni dei clienti, alle informazioni sul sito Web, alla stampa e alle opinioni di esperti. Le informazioni ricevute sono state attentamente analizzate e strutturate.

Si noti che lo studio seguente non può essere considerato completo, nuove soluzioni compaiono ogni giorno e sempre più aziende annunciano la fornitura di una gamma di servizi per l'implementazione e la manutenzione di soluzioni CRM. Nel processo di conduzione dello studio, abbiamo incontrato dozzine di aziende, molte delle quali hanno in programma di entrare attivamente in questo mercato.

Ora ti suggeriamo di dare un'occhiata più da vicino alla tabella e di studiarla attentamente (vedi alla fine dell'articolo). Dichiaro responsabilmente che questo è il confronto più completo tra i sistemi CRM presentati in Russia.

Il nome dell'azienda	Il nome del prodotto	Data di rilascio (prodotto)	Numero di copie vendute, clienti	Capacità ASP	Scalabilità (numero minimo, massimo di utenti)	Supporto PDA
Oracle Corporation	Oracle E-Business Suite (inclusi ERP, CRM e B2B)	maggio 2000	>1.000 clienti nel mondo (incluse versioni precedenti di CRM), versione 11i - circa 400	Sì (architettura Internet al 100%)	5-7000 (implementazione reale in Oracle), sono previste implementazioni fino a 20000 utenti	Sì, Palm Pilot
	InvensysCRM	Dal 1990 la versione attuale (4 2) rilasciata nel dicembre 2000	Nel mondo - oltre 700 installazioni in Russia non ci sono ancora installazioni ABB Components, ABB Robotics, Bang & Olufsen, EDS, GSX (GE Information Systems), Lanier, RMC, UNU, Barco e Venzon	sì		sì
Laboratori Sputnik	SalesLogix, prodotto da Interact Commerce Corp, www.saleslogix. com	Prima versione - 1997, versione attuale - SalesLogix net (SalesLogix versione 5 0) - gennaio 2001	Più di 3500 clienti in 67 paesi, il numero di licenze vendute si misura in centinaia di migliaia, tra i clienti ci sono British Airways, Deutsche Bank Dow Jones, Ericsson, Hewlett Packard il modulo SalesLogix Support è in fase di implementazione	Sì, tramite partner (Delinea Corporation, ScionASP)	Non ci sono vincoli tecnici (ci sono configurazioni da 1 a 1000 utenti), la fornitura delle licenze è da 10 utenti	Sì, Palm Pilot
000 "IBS"	Sistema Siebel eBusiness 2000 MME	2000		sì	Minimo - 1, massimo - illimitato	Sì, organizzatore di Palm Pilot
Automazione elettronica sistemi integrati e comunicazioni	Intelligent CRM Suite (prodotta da Computer Associates www.ca.com)	ottobre 2000		sì	da 1 a 13500	Qualsiasi dispositivo con accesso a Internet, incluso WAP
	Clientela		Più di 3000, tra cui British American Tobacco Industries Nestle SA, American Express Times Mirror Magazines, Walt Disney Companies che operano in Russia includono Mary Key, Karl Storz e altri.	-	Il numero di utenti simultanei può raggiungere 500	-
ESSO	UCI (Unified Customer Interaction) - produttore di Altitude Software	Ultima versione 6 1 giugno 2001	300 installazioni di sistema in Europa (ABN AMRO Bank - Netherlands Mobitai Communications - Taiwan, NSB Railway Norway - Norvegia)	Non	3 - 200 (forse di più)	sì
Sistemi Atti	SalesLogix.NET	Ultima versione - marzo 2001	Oltre 3500 clienti in tutto il mondo	sì	Il minimo è 1, il massimo è illimitato. Ad oggi sono note installazioni per diverse migliaia di utenti.	Sì, dispositivi compatibili con Palm OS e Windows CE
	Sistemi di assistenza clienti Gestione dei contatti con i clienti	2000-2001	MTU Intel (10 licenze), MKS (18 licenze), TopS (10 licenze)	sì	3 - 20000	Sì - Palm Pilot
LANIT	Modulo Navision Financial Contact Manager	1996		Non	1 - 300	-
Parus Corporation	Gestione dei processi aziendali / SAIL-Client	ottobre 1999	5 implementazioni, incluso LUKoil	sì	5 - 100	Non
Pro-Invest-IT	esperto di vendita	È stato messo in vendita nella primavera del 2000, la versione 1 4 è stata rilasciata nel maggio 2001	Più di 200 LUKoil, Hewlett-Packard JSC, Promo ru, Rainbow Technologies, Economic Newspaper Publishing House (AKDI Economics and Life), Garant-Park1	Non	Non limitato	Non
consi	ConCi- MARKETING CONCi- MONITORAGGIO DEI PREZZI	Prima versione 1992 Ultimo - autunno 2000	Più di 50, tra cui lo stabilimento di elicotteri di Kazan, la fabbrica di stampa di Perm di Goznak, Irkutskkabel, Kostromakabel, ecc.	Non	Nell'ambito di MS-Access	-
Società Internet Bmicro	Cliente - Comunicatore	dicembre 1999	50	Non	3 - 300	Non

Il nome dell'azienda

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Oracle Corporation

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Gruppo di aziende "Alfa Integrator - BAAN Eurasia"

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EpicRus (fino a novembre 2000 - Platinum Software)

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Soluzioni CRM TopS LTD basate sui prodotti Remedy Inc..

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Pro-Invest-IT

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Società Internet Bmikro

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Il nome dell'azienda	Punti di forza (secondo le aziende stesse)	Supporto, a pagamento/gratuito (documentazione in russo, supporto tecnico telefonico, e-mail, formazione aggiuntiva, libri, ecc.)	Linguaggio di interfaccia; supporto per altre lingue	Altro
Oracle Corporation	Pieno supporto alle funzionalità CRM (vedi sopra) soggette a modularità, coerenti canali di interazione con i clienti, architettura Internet (= basso costo di proprietà), soluzione integrata CRM + ERP (visualizzazione completa dei clienti e nessun enorme costo di integrazione), mezzi potenti analisi aziendale.	Gratuito - documentazione in in formato elettronico, a pagamento - supporto tecnico telefonico, e-mail, accesso a un sito Web con informazioni tecniche, formazione, servizi di implementazione	28 lingue, russo - in corso di traduzione	Stabilità finanziaria del fornitore, presenza di un ufficio a Mosca, ingenti investimenti nel prodotto (1300 sviluppatori del sistema CRM), un'ampia rete di partner in Russia
Gruppo di aziende "Alfa Integrator - BAAN Eurasia"	Una soluzione collaudata (più di 11 anni sul mercato). Architettura modulare, ciclo di attuazione veloce (3 mesi). Integrazione con sistemi BAAN IV/V ERP Integrazione con sistemi di e-commerce (BAAN E-Enterprise). Conservazione dei dati del cliente dal momento della sua attrazione (promozioni di marketing). Disponibilità di un'interfaccia utente basata sul web. Utilizzato all'interno della società di software stessa. Concentrati sulle tecnologie Microsoft.	Gratuito - documentazione in russo a pagamento - supporto tecnico (telefono, e-mail, Web) formazione, servizi di consulenza	Inglese, tedesco, francese, olandese, russo	Contiene modelli standard per le risposte alle domande dei clienti, supporta elenchi dinamici di preferenze. Sistema di reporting sviluppato (interno ed esterno) Strumenti per la personalizzazione di applicazioni esistenti e lo sviluppo di nuove applicazioni.
Laboratori Sputnik	Leader di vendita nel segmento Mid-Market, il miglior rapporto qualità/prezzo per il mercato russo, la funzionalità più completa tra sistemi simili, la copertura di tutte le fasi del ciclo di vita del cliente, l'interazione con i partner, la possibilità di lavorare a pieno tramite il web , inclusa l'interazione con i partner. Rapida implementazione (1-3 mesi), apertura (facile integrazione con altri sistemi di informazione, la possibilità di effettuare impostazioni personalizzate, modificare l'interfaccia, aggiungere funzionalità da solo)	Standard - supporto onlme 24 ore su 24, hotline per telefono, fax, e-mail, aggiornamento gratuito delle versioni all'interno della versione attuale, fornitura di Service Pack Prezzo - 20% del costo del software Ulteriori - programmi di assistenza estesi, multilivello addestramento	Consegne software standard - con un'interfaccia in inglese e una serie di lingue europee Supporto per il russo, la possibilità di creare schermate in russo	Un toolkit unico per processi automatizzati con un'interfaccia grafica intuitiva.
000 "IBS"	Un'unica applicazione per il lavoro di tutti i dipendenti dell'azienda (venditori, supporto, marketing), scalabilità (possibilità di aggiornamento a Enterprise disponibilità di soluzioni di settore, supporto per Service Agreements (SLA) project management Workflow Management, un sistema di routing intelligente per richieste, potenziali affari, ecc., presentazione visiva delle strutture organizzative del cliente TAS (Target Accounting Selling), Strategic Selling, facile personalizzazione per uno specifico cliente Differenziazione dell'accesso al livello dei singoli record Interfaccia user-friendly.	A pagamento: supporto tecnico telefonico, e-mail, formazione	Inglese, russo, spagnolo, francese, tedesco	Modelli standard per documenti (Word, Excel, ecc.) Numerosi report preconfigurati Thin client Possibilità di sincronizzarsi in remoto e lavorare all'interno di una struttura di supporto
Sistemi elettronici automatizzati e comunicazioni	Soluzione altamente scalabile con la più ampia integrazione e automazione possibile Facile accesso autoconfigurante alle giuste informazioni sia per i clienti che per il personale Sistema brevettato di "intelligenza artificiale" per risposte automatiche proattive a problemi tecnici o aziendali Costituito da prodotti separati, che consente di scegliere solo ciò che è adatto all'acquirente in termini di funzionalità e prezzo.	Il primo anno è gratuito (incluso nel prezzo), a pagamento - formazione aggiuntiva	Inglese. Altri: funzionalità di localizzazione integrata
EpicRus (fino a novembre 2000 - Platinum Software)			inglese russo
ESSO	La soluzione si basa sul principio del "thin client" Trasferimento di messaggi vocali e sessioni tra agenti Funzionamento affidabile anche ai picchi di carico Architettura aperta con capacità di supportare diverse piattaforme hardware Possibilità di personalizzazione flessibile per specifiche esigenze del cliente.	Documentazione tecnica - gratuita, altro supporto - a pagamento	Oggi - inglese, nel prossimo futuro IT Co. prevede di iniziare a localizzare il sistema per le utenze domestiche	È possibile ricevere un gran numero di report aziendali sull'interazione con il cliente, le sue richieste e l'attività commerciale Vengono offerti meccanismi di integrazione con sistemi di fatturazione, sistemi di e-commerce e applicazioni finanziarie, consentendo di avere un'idea visiva di lavorare con il cliente a livello dell'intera azienda.
Sistemi Atti	La possibilità di impostazioni individuali flessibili per ogni cliente, essendo un pacchetto integrato, il sistema è in grado di risolvere una gamma molto ampia di compiti facilmente integrabile con varie applicazioni, ha un basso costo di proprietà, un gran numero di installazioni in tutto il mondo garantisce elevati la qualità e l'affidabilità di questo sistema consente l'accesso multilivello alle informazioni - LAN, Web o Wireless è finalizzato a fornire un rapido ritorno sull'investimento (ritorno sull'investimento)	Garanzia - 6 mesi - gratuita Assistenza tecnica - 10% del costo delle licenze.	La lingua principale del prodotto è l'inglese È possibile localizzare rapidamente il prodotto in quasi tutte le lingue
Soluzioni CRM TopS LTD basate sui prodotti Remedy Inc..	Flessibilità, scalabilità, affidabilità, multipiattaforma, grandi opportunità di integrazione, apertura, rispetto degli standard, velocità di implementazione (diversi mesi)	Documentazione in russo, il supporto annuale è incluso nel prezzo del sistema, la formazione	Inglese, russo, francese, tedesco, qualsiasi lingua può essere supportata
LANIT	Facile da imparare e utilizzare per l'utente	Gratuito - documentazione in russo A pagamento - supporto tecnico per telefono, e-mail, formazione	inglese russo
Parus Corporation	Meccanismi di supporto alle decisioni Il complesso è gestito con successo sulla base di Parus Corporation, inclusa la rete regionale concorrenza internazionale La "hotline" "Business-Soft" della società "Parus1" è riconosciuta come una delle migliori del paese) Meccanismi che consentono di espandere e adattare rapidamente il software alle esigenze specifiche dell'azienda Meccanismo di flusso di lavoro e DocFlow integrato Perfetta integrazione con ERP Interfaccia WEB completa	Gratuito - documentazione in russo A pagamento - supporto tecnico per telefono, e-mail, Internet, formazione	russo	Meccanismo integrato per l'invio di messaggi/notifiche (posta, GSM, comunicazione cercapersone) Possibilità di espandere le funzionalità da parte degli specialisti IT dell'azienda
Pro-Invest-IT	Facile da usare e installare Prezzo contenuto Sviluppo costante del programma Elevata velocità di lavoro Elevata efficienza di utilizzo per risolvere i problemi di organizzazione e gestione delle vendite e del marketing	Gratuito: tutta la documentazione, supporto tecnico	Altri russi - n.	Soluzione di riferimento comprovata per le aziende di vendita diretta con i clienti Il miglior sistema CRM secondo Business software 2001
consi	Soluzione collaudata (molte installazioni), prezzo contenuto, velocità di implementazione veloce (meno di 3 mesi), raccoglie tutte le informazioni sul cliente e le sue operazioni, progettata sia per utenti interni (organizzazione di marketing mirato) che per utenti esterni (ricezione di un report sul stato del conto, informazioni finanziarie personalizzate) Ci sono clienti reali che lavorano da molti anni	Sistema informatico di formazione, multimedialità, guida animata, libri con metodi	russo	Focus completo sugli utenti che possiedono MS Office
Società Internet Bmikro	Pieno adattamento a qualsiasi tipo di attività: un numero arbitrario di tipi di dati (elenchi e directory) + fino a 150 attributi per 1 record, diversi generatori di report integrati	Gratuito - documentazione in russo A pagamento - implementazione + configurazione	russo	Esiste uno speciale questionario di implementazione Possiamo preparare un database personalizzato e pronto per un cliente remoto e inviarlo via e-mail

Commenterò ogni punto.

I primi elementi sono standard: il nome dell'azienda: il fornitore della soluzione o il suo rappresentante in Russia, il nome completo del prodotto e la data di rilascio. Nota anche la data di uscita. Alcuni sistemi sono sul mercato da molto tempo, altri, nonostante la loro giovinezza, hanno anche diverse centinaia e talvolta migliaia di installazioni.

Il numero di copie vendute da tutte le società è alto, quelle occidentali rappresentano migliaia, per i produttori russi - centinaia. Vale la pena distinguere tra il numero di clienti e il numero di licenze vendute (copie), poiché un cliente può acquistare diverse migliaia di titoli contemporaneamente.

Possiamo dire che tutte le soluzioni hanno già dimostrato le loro capacità. Un'altra cosa è che non tutti hanno una versione russa e un'esperienza di implementazione in Russia. La maggior parte delle soluzioni straniere non sono mai state consegnate nel nostro Paese.

Se ti trovi di fronte alla questione della scelta di un tale sistema, ti consigliamo di chiarire l'esperienza dell'azienda in generale e dei sistemi CRM in particolare.

Indipendentemente da ciò che dicono sui vantaggi di un particolare sistema, il prezzo è stato, è e sarà il principale criterio di selezione per molto tempo a venire. Molto spesso viene chiamato il prezzo per un posto utente (licenza). Ma al prezzo finale, devi comunque aggiungere il prezzo per una licenza del server, consulenza, formazione, sottrarre sconti sul volume. Alcune aziende stanno semplicemente introducendo i loro prodotti sul mercato e non hanno ancora una chiara strategia di determinazione dei prezzi. Inoltre, è difficile calcolare il costo finale senza avere una reale esperienza nell'implementazione di sistemi di questa classe. Il costo di una soluzione di un livello può differire di un importo significativo. In questo articolo non forniamo un livello di prezzo, ma può essere ordinato separatamente (vedi a fine articolo).

In Europa e negli Stati Uniti vengono ora distribuite soluzioni CRM basate su ASP, ovvero la capacità di mantenere il sistema a lato. Ciò consente di ridurre i costi, ridurre le dimensioni degli investimenti e, ovviamente, rimuovere male alla testa per risolvere quasi tutti i problemi tecnici (sicurezza, affidabilità, elettricità, disponibilità 24 ore su 24, ecc.).

Per quanto ne sappiamo, nessuna delle società fornitrici in Russia offre ancora tale opportunità. Sebbene già molti sistemi siano pronti per offrire tali servizi. Come in molte altre aree, si tratta di finanziare e lanciare un tale progetto e, soprattutto, di fidarsi di ASP. Dopotutto, nessuno vuole perdere la cosa più preziosa che un'azienda ha: i clienti, e in Russia non sono abituati a fidarsi l'uno dell'altro. Quindi non vale la pena aspettarsi la comparsa di questo servizio nel prossimo futuro.

Un elemento speciale sono i requisiti tecnici. Questa voce di spesa può costare non meno del sistema CRM stesso. Poiché i requisiti per la tecnologia sono i più alti: server potenti, una grande quantità di spazio su disco, bene la rete locale e canale Internet.

È importante quale software aggiuntivo richiede il sistema scelto: dovrai pagare le licenze del database e alcuni sistemi operativi separatamente, e molto, dato il gran numero di copie, perché idealmente ogni dipendente dovrebbe avere un sistema CRM. Il solo accesso ai segmenti di altre persone sarà limitato. Importa anche che se ne metti uno nuovo per te sistema operativo o altro software, dovrai cercarne uno nuovo personale aggiuntivo. Ed è difficile da trovare ora. È quasi impossibile trovare nelle regioni bravi programmatori e amministratori di sistema, già smantellati. E a Mosca, la domanda di queste professioni è in costante crescita.

Di norma, il CRM viene installato da quelle aziende che hanno già utilizzato sistemi ERP, quindi esiste un determinato database, software e tutto questo deve essere salvato e trasferito su un nuovo sistema. È più difficile qui. Non tutte le soluzioni CRM sono abbinate a ERP, che può negare tutti i suoi vantaggi, sia funzionali che di prezzo.

Se un'azienda ha accettato di investire molti soldi nel CRM, spera non solo di sopravvivere sul mercato, ma anche di svilupparsi con successo. Pertanto, prima o poi avrà bisogno di più utenti. È possibile che non ci siano subito soldi per fornire a tutti i lavori l'accesso al sistema, ma nel tempo questo diventerà necessario e appariranno investimenti.

I sistemi moderni consentono molto spesso di iniziare il lavoro anche da un posto di lavoro e di portarlo a diverse migliaia o addirittura decine di migliaia. Tutte le aziende ne hanno parlato. La differenza è che alcuni sistemi hanno già una reale esperienza di implementazione e funzionamento su una scala simile, altri notano solo la possibilità teorica di tale ridimensionamento.

Quando un dipendente dell'azienda è in viaggio d'affari o semplicemente non si trova sul posto di lavoro, potrebbe comunque aver bisogno di informazioni dal sistema. Se hai speso soldi per l'implementazione e l'installazione, devi utilizzare tutti i vantaggi del CRM ea distanza. Inoltre, non è così difficile, è possibile accedervi tramite un browser Web standard su Internet o utilizzando uno qualsiasi dispositivo mobile(PDA). Il suo costo è un ordine di grandezza inferiore, ad esempio, a un laptop.

Diciamo che vai a un incontro con clienti o partner in un'altra città (paese) e anche mentre sei in viaggio in macchina o in aeroporto, puoi ottenere tutti i dati necessari sul PDA. E quando si utilizza il Web in un hotel, potrebbero esserci problemi con la tastiera e la codifica (nessun cirillico).

Questo punto merita uno studio speciale. Ecco tutte le caratteristiche del sistema. La classificazione utilizzata è occidentale, quindi il nome dei moduli è lasciato in inglese (decodifica sotto). Allo stesso tempo, all'interno del sistema, le funzioni possono essere distribuite in modo diverso e persino chiamate in modo diverso. Il CRM è una direzione giovane e la terminologia non ha ancora avuto il tempo di formarsi completamente.

Tutti i moduli sono strettamente interconnessi e puoi passare facilmente dall'uno all'altro, spesso senza nemmeno notare la transizione (più o meno, come i collegamenti ipertestuali su Internet o come cambiare le funzioni in un editor di testo). La classificazione è fatta maggiormente per sistematizzare le capacità dei sistemi CRM.

Per illustrare le possibilità, citiamo il parere di uno degli utenti del sistema CRM EpicRus, Sergey Kanev, capo dell'ufficio di rappresentanza di Mosca di BCC (integrazione di sistema): "Ogni azienda che lavora con un cliente dovrebbe avere uno strumento per strutturare questo lavoro Poiché qualsiasi base di clienti è un bene immateriale, Clientela offre un algoritmo per lavorare con il cliente.

Inoltre, aiuta ad accumulare informazioni sulla storia delle relazioni con i clienti, che è un forte supporto per le vendite. Ad esempio, se c'è vendita di successo a un cliente a San Pietroburgo, ovvero la possibilità di vendere a una filiale dello stesso cliente a Krasnodar. Poiché i manager di VSS lavorano a San Pietroburgo, Mosca e Krasnodar, ora qualsiasi manager può guardare la cronologia delle vendite di un cliente in altre città e ottenere informazioni più complete.

L'azienda BCC utilizza la Clientela in due direzioni: sia di vendita che manutenzione del servizio. In generale, possiamo dire che il sistema CRM è principalmente un algoritmo per lavorare con un cliente e uno strumento per riassumere le informazioni.

In precedenza, ogni manager disponeva di informazioni solo per la sua regione, con le sue specificità regionali. Ora fornisce queste informazioni ad altri gestori ea sua volta riceve informazioni su altre regioni. Molte situazioni che prima richiedevano riunioni aggiuntive ora vengono risolte automaticamente".

Di solito è utile conoscere i punti di forza e di debolezza, soprattutto perché la scelta di un sistema CRM può cambiare radicalmente il modo di lavorare di un'azienda: o per lavorare con successo, o per perdere tempo e ripagare frettolosamente i soldi spesi.

Sfortunatamente, è impossibile valutare i punti deboli di questi sistemi. Per fare ciò, devi almeno provare ciascuno di essi e vedere come funzionano i sistemi già implementati in diverse imprese, soprattutto considerando che tutti i programmi stranieri devono essere localizzati, ovvero tradotti, adattati ai rapporti russi, ecc. Ciò richiederà molto tempo e denaro. E il tempo non aspetta. A questo proposito, gli sviluppatori russi hanno alcuni vantaggi.

Parlare di punti di forza non è facile per gli stessi motivi. Pertanto, abbiamo affidato la storia dei vantaggi alle aziende stesse e, per ovvi motivi, non abbiamo chiesto informazioni su quelle deboli.

A giudicare dalle risposte degli esperti occidentali, l'implementazione di un sistema CRM a tutti gli effetti richiede un lungo periodo, a seconda del sistema e di ciò che l'azienda sta utilizzando, da diversi mesi a diversi anni. In ogni caso, l'acquirente avrà bisogno di supporto tecnico e consulenziale per lungo tempo, oltre a formazione del personale, documentazione dettagliata.

Come si può vedere dalle tabelle, il più delle volte tutto il supporto viene pagato e probabilmente costituisce una parte significativa delle entrate per i venditori. Allo stesso tempo, la documentazione (non si sa se sia in russo?) è inclusa nel costo del sistema. È interessante notare che alcuni notano la presenza di un supporto online 24 ore su 24. Ad esempio, questo servizio è offerto da Sputnik Labs, può essere particolarmente importante per i clienti regionali, dove la differenza di orario può arrivare fino a 5-9 ore. Il cliente riceve una password di accesso al sito di supporto, dove può trovare la risposta alla sua domanda nella base di conoscenza intellettuale.

Non solo personale altamente qualificato dovrà lavorare con il sistema, ma anche i normali "combattenti" dell'azienda: dalla segretaria (tra l'altro è importantissimo come è impostato questo servizio e il suo rapporto con il CRM) ai responsabili di magazzino . Pertanto, è necessario che il sistema sia semplice e nella lingua madre del personale. È triste, ma le versioni russe sono spesso le ultime, anche se il nostro mercato è anche molto interessante e promettente.

Abbiamo incluso questo elemento in modo che ogni azienda possa aggiungere qualcos'altro che ritiene necessario.

Nella tabella pivot abbiamo raccolto tutti i fornitori di soluzioni CRM che sono attivamente presenti sul mercato domestico. Anche se le soluzioni sono molto diverse e non è sempre corretto metterle nella stessa riga. Ad esempio, gli sviluppatori domestici spesso si posizionano come fornitori di soluzioni più per il reparto vendite che per ciascun dipendente dell'azienda (sebbene ciò sia possibile). Quindi, ad esempio, opera "ConSi". Non c'è bisogno di acquistare centinaia di copie: per ora bastano pochi lavori nel reparto vendite.

I costosi sistemi CRM occidentali non solo automatizzano i processi tipici di lavoro con i clienti, ma consentono anche di personalizzare al meglio il sistema in base alle esigenze di un particolare cliente. Pertanto, richiedono implementazione e perfezionamento, che influiscono in modo significativo sul prezzo. Ma il prodotto "boxed" Sales Expert ("Pro-Invest-IT"), che può essere configurato in modo indipendente, costa solo $ 1.570 per un numero illimitato di installazioni (questo è paragonabile al prezzo di due posti nei sistemi occidentali, il più delle volte il loro prezzo oscilla intorno ai 500-800 dollari posto di lavoro). Sales Expert è una soluzione CRM solida ma già pronta che stabilisce regole chiare per lavorare con i clienti. Forse le funzioni fornite ti saranno sufficienti.

Delle complesse soluzioni russe al momento, si può nominare solo il prodotto dell'azienda Parus. Come notato Direttore commerciale"Vele" Aleksey Kazarezov, questo prodotto è stato "testato" all'interno della società per circa un anno, lavorando con partner regionali (rivenditori, partner commerciali, filiali regionali, ecc.) - per "Vele" sono anche una sorta di clienti ( consumatori dei suoi sviluppi) . Ad esempio, con l'aiuto del nuovo modulo, sono stati rapidamente raccolti (via e-mail) messaggi di tre tipi: "errore", "desiderio", "domanda (consultazione)". Quindi sono stati inviati per l'elaborazione ai responsabili competenti, che li hanno valutati e trasferiti in produzione (messaggi come "errore" e "desiderio") o hanno risposto alla domanda.

Ciascun ricorso è stato analizzato ed elaborato secondo la normativa di riferimento; in generale, ciò ha comportato un aumento della velocità di elaborazione e correzione degli errori del 30%.

Inoltre, il modulo è stato sperimentato nell'ambito del lavoro specifico con i clienti: raccogliere informazioni su un potenziale cliente a partire dal primo contatto; assolutamente tutte le informazioni disponibili sul cliente sono state inserite nel database sul cliente: visite alla sala dimostrativa, domande telefoniche, visite dei gestori e molto altro. Di conseguenza, si è accumulata una seria banca dati contenente una storia completa dei rapporti con questo cliente (sia organizzativo che finanziario). Naturalmente, il rifornimento delle informazioni e la raccolta delle richieste contenute nel database del modulo è possibile non solo tramite tastiera (ad esempio durante i contatti telefonici o personali), ma anche tramite e-mail e Internet (come nell'esempio con i partner regionali ). Allo stesso tempo, il cliente può monitorare tutte le fasi della sua richiesta (a seconda dei diritti di accesso o utilizzando notifiche speciali via e-mail, cercapersone, ecc. - secondo una pianificazione personalizzabile).

In futuro, il database dei clienti può dare molto informazioni utili. Ad esempio, se un'azienda che vende elettrodomestici ha nel proprio database informazioni su che tipo di elettrodomestici il cliente ha già acquistato, al prossimo acquisto può non solo concedere uno sconto adeguato, ma anche scegliere un modello che si abbina in modo ottimale con l'insieme esistente. In questo caso, non sarà necessario chiedere al cliente, inoltre, non importa quale responsabile commerciale lo abbia guidato prima.

Queste funzioni sono disponibili anche nei sistemi occidentali, ma c'è ancora poca esperienza nell'implementazione di tali soluzioni CRM, quindi non possiamo ancora rivelare completamente le possibilità nascoste negli sviluppi esteri. Spesso c'è confusione, cosa viene consegnato al cliente: ERP o CRM? È vantaggioso per l'acquirente e il venditore dire cos'è esattamente il CRM, ma ci sono solo alcuni esempi reali. A proposito, esempi interessanti dell'implementazione del CRM in Occidente si possono trovare nell'ultimo libro di Bill Gates "Business at the Speed of Thought".

Quando si leggono le tabelle pivot, è necessario tenere in considerazione le seguenti spiegazioni:

Gestione dei contatti: gestione avanzata dei record per ciascun contatto, un profilo separato per ciascun cliente, mantenimento delle cronologie dei contatti, organigrammi e capacità di raggruppare i clienti in gruppi diversi, ecc.

Account Management - mantenimento delle informazioni sulle controparti (inclusi clienti, partner, agenti, concorrenti). Tutte le informazioni, inclusa la cronologia delle relazioni, le transazioni pianificate/eseguite, i contratti, i dati finanziari/contabili, ecc.

Sales Management - massime informazioni e opportunità legate direttamente alla vendita - cicli, statistiche, geolocalizzazione, generazione report, storico vendite, ecc. Considerare le vendite come un processo con la sua divisione in fasi e fasi consente previsioni e una gestione efficace delle vendite.

Time Management è un modulo che aiuta a coordinare il lavoro di tutti i reparti nel tempo: un calendario, un elenco di attività, nonché vari moduli per l'interfaccia con fax, e-mail e altri mezzi di comunicazione.

Servizio clienti: assistenza clienti interattiva (Internet, reti private virtuali, ecc.), capacità dei clienti di ottenere autonomamente le informazioni necessarie, pianificazione del lavoro con i clienti, statistiche sulle chiamate, generazione di report, contabilità del tempo trascorso da specialisti, capacità per stimare il costo del supporto, ecc.

Funzionalità di automazione della forza sul campo lavoro di gruppo con clienti suddivisi per caratteristiche regionali, industriali e di altro tipo, lavoro congiunto di divisioni territorialmente remote.

Telemarketing/televendite - integrazione con un call center, mantenimento di statistiche, registrazione di domande e risposte standard e pieno utilizzo di molte altre opportunità di comunicazione con i clienti via e-mail, telefonia IP, ecc.

Marketing: un modulo statistico, pianificazione e gestione di varie campagne di marketing, monitoraggio dei rendimenti e calcolo dell'efficienza, modellizzazione, materiale ausiliario (di formazione), segmentazione dei consumatori e altro ancora.

Lead Management - Gestione delle relazioni con i potenziali clienti: raccolta delle prime informazioni, distribuzione dei contatti tra i dipendenti degli uffici commerciali, tracciamento dell'efficacia delle fonti dei contatti primari.

Partnership Relations Management (PRM) - gestione delle relazioni con i partner.

Knowledge Management - gestione della conoscenza, raccolta di tutte le informazioni di riferimento necessarie (mappe, informazioni di settore, materiali analitici, statistiche) per il lavoro dell'azienda, creazione di sezioni di notizie separate (ad esempio, per i gestori che gestiscono il complesso di combustibili ed energia, industria di trasformazione) , integrazione con fonti Internet, potenti strumenti di ricerca.

e-Business è un modulo responsabile della web part CRM, che può includere un sito web aziendale, un negozio online o un sito B2B, interazione con i clienti via Internet, ecc.

Business Intelligence: la disponibilità di funzionalità automatiche per il monitoraggio e l'escalation dei problemi, l'adozione di azioni preventive, la generazione di report e report individuali basati su modelli (di norma, esistono molti moduli già pronti), pianificazione, modellazione. – istruzione, lavoro, contatti, tutto ciò che riguarda le persone nel campo del CRM.

Software Altitude ("IT") - UCI

Navision (IBS e Lanit) - Modulo Navision Financials Contact Manager

Oracle - Oracle e-Business Suite

Parus – “Gestione dei processi aziendali. Vela-Cliente”.

“Pro-Invest” – Esperto di vendita

Rimedio Inc. ("TopS", IBS e "Tecnologie aperte") - Rimedio

Interact Commerce Corp. (“Sputnik Labs” e Actis) - SalesLogic

SAP - mySAP CRM

TerraLink – Terra CRM

Frontstep - Centro canali di Frontstep

Epikrus - Clientela

ComputerAge - Relavis eBusinessStreams

Pivotal (Columbus IT Partner Russia) - Pivotal eRelationship 2000

“Bmikro” – “Comunicatore cliente”

Navision (Columbus IT Partner Russia) - AXAPTA

Obiettivi, metodologia e fonti di ricerca

Questo studio è un'iniziativa della società Cominfo Consulting, realizzata in collaborazione con la rivista "Business Online".

Lo scopo dello studio è quello di analizzare concetti CRM in termini di rilevanza in Russia, analisi della struttura e prospettive domanda in Russia per prodotti e soluzioni posizionati come CRM (tra cui motivazione, funzionalità di implementazione, tendenze), nonché analisi di mercato suggerimenti Soluzioni CRM presentate in Russia, inclusa la raccolta e la sistematizzazione delle informazioni sui prodotti rilevanti e sui loro fornitori.

Quindi, il principale consumatore di questo studio sono aziende interessate all'implementazione di soluzioni CRM e necessitano di informazioni sistematiche su prodotti e fornitori. Inoltre, lo studio è di interesse per sviluppatori e fornitori di software, integratori di sistemi e società di consulenza che sono coinvolti nell'implementazione del CRM.

Fonti di informazione e metodologia di ricerca

La raccolta delle informazioni durante lo studio è stata effettuata sulla base di:

Analisi di pubblicazioni provenienti da oltre 100 fonti aperte e chiuse, comprese pubblicazioni professionali, rapporti di società di ricerca e consulenza estere, siti Web e altre fonti (un elenco parziale delle risorse Internet è riportato nell'Appendice 2).
Interviste personali con esperti di società di consulenza, integratori di sistemi e fornitori di soluzioni CRM (elencati di seguito).
Interrogazione dei rappresentanti delle imprese - potenziali clienti di soluzioni CRM.
Interrogatorio di rappresentanti di aziende - produttori e fornitori di soluzioni CRM presentate in Russia.

Gli intervistati includevano circa 200 imprese a Mosca, nella regione di Mosca e nella regione centrale, nonché gli uffici di Mosca di grandi strutture di holding con un'ampia struttura territoriale in tutta la Russia. Un'indagine separata è stata condotta tra 70 aziende del settore delle telecomunicazioni - operatori di rete fissa tradizionale e alternativa, operatori comunicazioni mobili e reti dipartimentali.

Elenco degli esperti coinvolti

Sanal Ushanov, responsabile dell'ufficio di Accenture a Mosca
Pavel Cherkashin, Presidente di Sputnik Labs
Roman Samokhvalov, responsabile dello sviluppo aziendale di Oracle
Sergey Chernov, analista del centro analitico di Parus Corporation
Sergey Aslanyan, direttore del dipartimento di consulenza di Actis Systems
Alexander Yakunin, Amministratore delegato Navision CSI
Anatoly Levikov, Head of CRM Practice, Department of Corporate Management Systems, IBS
Marina Anshina, responsabile del gruppo di sviluppo e supporto del sistema TopS
Boris Kharas, Senior Manager, PricewaterhouseCoopers
Maxim Filamofitsky, CTO di RosBusinessConsulting
Alexander Skorokhodov, Direttore Esecutivo del "Centro di Produzione Bancaria"
Maxim Solovyov, Sales Manager presso Avaya Communications.

Termini dello studio

Lo studio è stato condotto nel maggio-luglio 2001. Poiché dopo la pubblicazione di estratti dello studio nel numero di luglio della rivista Business-on-line, gli autori hanno iniziato a ricevere Informazioni aggiuntive da fornitori e clienti, si è deciso di aggiornare lo studio una volta al mese.

introduzione

Obiettivi, metodologia e fonti di ricerca
1. Concetti di base del CRM.
1.1. Radici storiche
1.2. Approccio incentrato sul cliente
1.3. Ciclo vitale cliente.
1.4. La piramide dei valori nell'era del CRM.
1.5. Come passare dai concetti alle tecnologie?

2. Funzionalità dei sistemi CRM.
2.1. Obiettivi, processi, struttura.
2.2. principali blocchi funzionali.
2.2.1. MA - Marketing Automation (Marketing Automation).
2.2.2. SFA Sales Force Automation (Automazione dell'attività dei rappresentanti di vendita).
2.2.3. CSS - Customer Service & Support (Automazione del servizio di supporto e del servizio clienti).

3. Implementazione del CRM: processo, caratteristiche, effetto.
3.1. Fasi di implementazione: il CRM passo dopo passo.
3.2. Esperienza straniera di attuazione.
3.3. Caratteristiche del CRM nazionale.
3.4. Effetto integrale dell'implementazione dell'applicazione.

4. Call center e contact center come canale chiave di interazione all'interno del CRM
4.1. Concetto di base.
4.2. Funzionalità di call center e contact center.
4.3. Applicazioni di call center relative alle vendite e al marketing
4.4. Applicazioni di call center relative al servizio (assistenza utenti)
4.5. Vantaggi di Call e Contact-center all'interno del concetto di CRM.

5. Mercato delle soluzioni CRM all'estero.
5.1. Panoramica delle principali soluzioni.
5.2. Funzionalità delle soluzioni CRM. Tabella riepilogativa per 67 aziende.
5.3. Tendenze e prospettive.
5.4. Soluzioni per Contact Center. Tabella riepilogativa per 60 aziende.

6. Mercato delle soluzioni CRM in Russia.
6.1. I principali fattori che influenzano lo sviluppo del mercato.
6.2. Domanda.
6.2.1. Consapevolezza del mercato del CRM
6.2.2. Struttura e caratteristiche della domanda
6.2.3. Motivazione delle imprese nell'implementazione del CRM.
6.3. Offerta.
6.3.1. Criteri per la scelta di una soluzione.
6.3.2 Catalogo consolidato e analisi di 20 prodotti, produttori e fornitori rappresentati in Russia.

Conclusione e conclusioni.

Allegato 1. Glossario dei termini.
Allegato 2. Ulteriori risorse informative sul CRM in Internet.
Produttori e fornitori.
portali di informazione.
Società di ricerca e consulenza.
Organizzazioni professionali, pubblicazioni, conferenze.
Risorse per i call center.

Relativamente di recente, nel settore economico, era comune lavoro manuale. Nel tempo, è stato sostituito produzione di massa, in cui la quota di partecipazione umana è notevolmente diminuita. Insieme a questo, la carenza è stata eliminata, molti prodotti sono diventati disponibili. Con lo sviluppo della società, i bisogni dei suoi membri cambiano. Oggi, in particolare, gli acquirenti tendono ad acquistare cose diverse dalle altre. Allo stesso tempo, molti sono disposti a pagare più del dovuto per un prodotto unico. Affari moderni impossibile da immaginare senza clienti. Essi, infatti, rappresentano la seconda componente chiave del successo dell'impresa dopo l'unicità dell'offerta. A questo proposito, assume particolare rilievo il sistema di gestione della relazione con il cliente. Consideriamolo più in dettaglio.

Rilevanza della questione

Per stabilire con i consumatori, l'azienda ha bisogno di sviluppare due aree principali. Prima di tutto, dovresti organizzare la tua produzione in modo che possa essere riorientata a seconda dell'acquirente del prodotto. In secondo luogo, è necessario sviluppare un sistema per lo scambio di informazioni con il consumatore ei partner. Durante il periodo della competizione, la qualità dei prodotti è approssimativamente la stessa per tutti i produttori. In tali circostanze, il tasso di profitto dell'impresa diminuisce. L'unico modo per rimanere sul mercato è sviluppare un'offerta individuale per ogni consumatore.

Soluzione moderna

Il Customer Relationship Management (CRM) è ora ampiamente utilizzato. Il consumatore è percepito in senso lato. Non sono solo l'utente finale diretto del prodotto. L'abbreviazione di sistema di gestione delle relazioni con i clienti in inglese suona come Questo modello è finalizzato all'edilizia sostenibile relazioni d'affari con il consumatore. Agisce come una strategia di business per le imprese. Il fulcro di esso è soddisfare le esigenze individuali del consumatore.

Caratteristiche dell'occorrenza

Il concetto di sistema di gestione delle relazioni con i clienti (sistema CRM) è stato introdotto da specialisti nel campo del marketing. Questo modello iniziò ad agire come una tecnologia focalizzata sul consumatore. Lavorare con i sistemi di gestione delle relazioni con i clienti ha lo scopo di aumentare la redditività dell'acquirente, la sua redditività, aumentare il periodo della sua fidelizzazione e così via. Si basa su tecnologie informatiche avanzate, con l'aiuto delle quali l'impresa raccoglie dati sui propri consumatori. L'azienda estrae le informazioni necessarie e le applica agli interessi dell'azienda costruendo una cooperazione reciprocamente vantaggiosa.

Specificità

A livello tecnologico, il sistema di gestione delle relazioni con i clienti è un insieme di programmi che vengono utilizzati per svolgere operazioni così importanti come:

Vendita di servizi e beni.
Manutenzione, garanzia e servizio inclusi.
Marketing.

Inoltre, il sistema di gestione delle relazioni con i clienti consente di esplorare le conclusioni ottenute, la direzione e i dirigenti dell'impresa si applicano durante la pianificazione di ulteriori attività.

Analisi dei sistemi di gestione delle relazioni con i clienti

Come funziona questo modello? In generale, un sistema di gestione delle relazioni con i clienti è un programma speciale che tiene traccia della cronologia dell'interazione tra un'impresa e i consumatori. I dati di input sono tutte le informazioni sull'acquirente e le sue azioni (sesso, età, scopo dell'acquisto, modalità di pagamento, reddito) e sul prodotto acquistato. Tutte queste informazioni sono ottenute da varie fonti. Può essere e-mail, questionari, conversazioni personali. L'output è costituito da dati su come adattare le attività dell'azienda per migliorare l'interazione con il soggetto. Queste informazioni possono essere generali e devono essere prese in considerazione durante lo sviluppo o la modifica del concetto, oppure possono essere inviate a un dipendente specifico.

Compiti del modello

Attualmente si segnala un significativo miglioramento dei modelli, ma l'evoluzione dei sistemi di gestione delle relazioni con i clienti non si è ancora conclusa. Nel frattempo, ci sono diversi compiti che possono essere risolti da qualsiasi programma:

Raccolta di informazioni. Le informazioni possono essere aggiunte automaticamente o specificate manualmente dal dipendente.
Conservazione ed elaborazione dei dati. Le informazioni ricevute sono sistematizzate e distribuite tra determinati gruppi.
Condivisione delle informazioni con i dipendenti. Le informazioni trattate dovrebbero essere in una forma comprensibile. È necessario che i dipendenti analizzino e sviluppino concetti appropriati. Per comodità, le informazioni sono fornite in grafici e tabelle. In alcuni casi, il programma stesso emette alcune raccomandazioni.

Uso pratico

Un sistema integrato aiuta a garantire il coordinamento delle attività dei diversi dipartimenti dell'impresa. Il programma fornisce a tutti i dipendenti una piattaforma comune per interagire con i consumatori. Lo scopo principale del sistema in questo caso è garantire il lavoro coordinato dei dipartimenti di servizio, marketing, vendite. Spesso operano in isolamento l'uno dall'altro. Allo stesso tempo, le loro idee sui clienti, di regola, non coincidono. Se consideriamo l'importanza dei sistemi dal punto di vista della gestione aziendale, l'effetto della loro implementazione si manifesta nel trasferimento del processo decisionale a più bassi livelli attraverso l'automazione. Di conseguenza, ciò contribuisce ad aumentare la velocità di risposta alle richieste, ad accelerare la rotazione dei fondi e a ridurre i costi. L'applicazione dei sistemi in pratica aumenta la competitività dell'azienda, aumenta i profitti.

Utenti principali

I sistemi CRM sono particolarmente importanti per le piccole aziende che operano in mercati altamente competitivi. In tali situazioni, la priorità è data alla superiorità e ad un alto livello di gestione. La competizione è vinta da quelle aziende che padroneggiano completamente i sistemi CRM. Il programma è richiesto anche da soggetti economici con una rete di piccoli clienti. Esaminando le preferenze degli acquirenti, è possibile prevedere la domanda di un particolare prodotto in un determinato segmento di prezzo. Di conseguenza, è possibile pianificare l'efficienza di portare il prodotto sul mercato. Sono richiesti sistemi di gestione per le società di servizi. I gestori di tali imprese possono controllare l'usura delle apparecchiature del cliente e la necessità di manutenzione e riparazione preventiva, guasti frequenti e difetti. In base alle preferenze del cliente, le società di servizi offrono attrezzature aggiornate.

Conclusione

Utilizzando un sistema di gestione delle relazioni con i clienti, un'impresa può ottenere un valore significativo rispetto ad altre società nel suo segmento di mercato. Il programma consente di sviluppare un'offerta specifica per un acquirente specifico. Allo stesso tempo, i dati sulle sue esigenze sono sintetizzati in modalità automatizzata. I sistemi di gestione possono essere applicati da qualsiasi impresa, indipendentemente dall'ambito delle sue attività.