როგორ დანერგოთ მომხმარებელთა მომსახურების ხარისხის სტანდარტები მაღაზიაში? - ადრე თუ გვიან, ყველა ბიზნესის მფლობელი აწყდება ამ პრობლემას საცალო ვაჭრობა, რომელიც მიზნად ისახავს მაღაზიის გაყიდვას „მეტი“, „უკეთესი“ და „თითოეული მომხმარებლისადმი ინდივიდუალური მიდგომით“. ჩვენს სტატიაში ჩვენ გთავაზობთ მომხმარებელთა მომსახურების სტანდარტულ სტანდარტებს სავაჭრო სართული, რომლებიც შესაფერისია ნებისმიერი საცალო მაღაზიის მუშაობაში განსახორციელებლად.
მომხმარებელთა მომსახურების სტანდარტები: რატომ დაიცავით ისინი?
დღეს თითოეული ჩვენგანი არის რაღაცის მყიდველი და თითოეულ ჩვენგანს სურს მომსახუროს "უმაღლეს კლასში", მიუხედავად იმისა, თუ რა საწარმოშია ეს მომსახურება: კაფეში, რესტორანში, კინოთეატრში, ცხელ ქვეყნებში ტურის შეძენისას. ან მაღაზიაში "სახლში" ფორმატში.
დღეს ადამიანები არა მხოლოდ ყიდულობენ საქონელს, არამედ ცდილობენ შესყიდვები განახორციელონ მხოლოდ იმ საცალო ობიექტებში, სადაც ისინი ნამდვილად იქნებიან მისასალმებელი და იცოდნენ, რომ მათ მოემსახურებიან ეფექტურად და სწრაფად. ნებისმიერ მყიდველს სურს კმაყოფილი იყოს გამყიდველთან კომუნიკაციით, რათა ის კმაყოფილი იყოს მისი შესყიდვით, მიიღოს სიხარული პროცესისგან და მხოლოდ ამის შემდეგ მოისურვებს ისევ სავაჭრო საწარმოში დაბრუნებას.
ამის მიღწევა შესაძლებელია მხოლოდ დღეს, როდესაც მაღაზიის თანამშრომლები არიან – მისი "სახე" – შეესაბამება მომხმარებელთა მომსახურების სტანდარტებს. ეჭვგარეშეა, რომ მომსახურების ხარისხის სტანდარტები უნდა იყოს შემუშავებული ყველა სავაჭრო საწარმოში. ეს დოკუმენტი საშუალებას გაძლევთ ერთდროულად გადაჭრათ რამდენიმე პრობლემა.
პირველ რიგში, მაღაზიის მომხმარებელთა მომსახურების სტანდარტები ეხმარება ახალი თანამშრომლების მუშაობას: ისინი ხელს უწყობენ მომხმარებლებთან კომუნიკაციის სულელური და სერიოზული შეცდომების თავიდან აცილებას, ეხმარება მათ უკეთ გაიგონ და ჩაუღრმავდნენ იმას, რასაც ჰქვია. კორპორატიული კულტურა» კომპანიები.
მეორეც, მომხმარებელთა მომსახურების სტანდარტები მნიშვნელოვნად ამარტივებს გამყიდველების მუშაობას: მათ იციან მომხმარებლებთან მუშაობის წესები, რა არის მისაღები მათთან ურთიერთობაში და რა არის მკაცრად აკრძალული.
გამყიდველებს არ სჭირდებათ კიდევ ერთხელ „დაფიქრდნენ“ იმაზე, თუ როგორ გაყიდონ პროდუქტი უფრო ეფექტურად, როგორ დაუკავშირდნენ მომხმარებლებთან. – მათი მუშაობისთვის საჭირო ყველა ინფორმაცია უკვე სისტემატიზებულია და სტრუქტურირებულია მომხმარებელთა მომსახურების სტანდარტებში.
Business.ru-დან მაღაზიის CRM სისტემა საშუალებას გაძლევთ დაავალოთ დავალებები პასუხისმგებელ თანამშრომლებს. რანჟირება მნიშვნელობის ხარისხის მიხედვით. სერვისი ასევე იძლევა კომენტარის და თითოეული ცალკეული დავალების განხილვის შესაძლებლობას, რაც გაამარტივებს თანამშრომელთა კომუნიკაციას.
ბევრი მეწარმე თვლის, რომ კომპანიის თანამშრომლების მიერ მომხმარებელთა მომსახურების სტანდარტების მკაცრი დაცვა „აცილებს“ გამყიდველების ინდივიდუალობას. სინამდვილეში, ეს ასე არ არის.
სავაჭრო კომპანიის თანამშრომელი უბრალოდ მუშაობს კომპანიის მიერ მიღებული პრინციპებისა და წესების შესაბამისად და ისინი არანაირად არ უშლიან ხელს მას მთელი თავისი შესაძლებლობებისა და დარწმუნების ნიჭის დემონსტრირებაში მომხმარებელთა მომსახურების მიღებული სტანდარტების ფარგლებში.
დღეს მაღაზიაში მაღალი ხარისხის მომსახურება შეიძლება გახდეს მისი „ხრიკი“, გამორჩეული თვისება, კონკურენტული უპირატესობა, რომელიც ხელს შეუწყობს მომხმარებლების შენარჩუნებას.
თუ მეწარმე მოახერხებს მომსახურების ხარისხის ახალ მაღალ დონეზე მიყვანას მაღაზიაში, მაშინვე მიიღებს უამრავ უპირატესობას:
- თავად მომხმარებლები დაბრუნდებიან ასეთ მაღაზიაში, რეკომენდაციას გაუწევენ მეგობრებს, ნაცნობებსა და ნათესავებს;
- ჩეკის საშუალო ოდენობა სტაბილურად გაიზრდება და გაყიდვები არ იქნება დამოკიდებული სეზონურობაზე;
- მაღაზიაში თითოეული გამყიდველი იქნება მაქსიმალური მოტივირებული გაყიდოს მეტი, მოიტანოს მეტი შემოსავალი და მიიღოს უფრო დიდი ბონუსები შესანიშნავი მუშაობისთვის.
საცალო ვაჭრობაში საქონლის აღრიცხვის პროფესიონალური ავტომატიზაცია. მოაწყეთ თქვენი მაღაზია
აკონტროლეთ გაყიდვები და აკონტროლეთ მოლარეების, ქულების და ორგანიზაციების ინდიკატორები რეალურ დროში ნებისმიერი მოსახერხებელი ადგილიდან, სადაც არის ინტერნეტი. ჩამოაყალიბეთ მაღაზიების საჭიროებები და შეიძინეთ საქონელი 3 დაწკაპუნებით, დაბეჭდეთ ეტიკეტები და ფასების ტეგები შტრიხკოდებით, რაც გაუადვილებს ცხოვრებას თქვენთვის და თქვენი თანამშრომლებისთვის. შექმენით მომხმარებელთა ბაზა მზა ლოიალობის სისტემის გამოყენებით, გამოიყენეთ ფასდაკლებების მოქნილი სისტემა მომხმარებლების მოსაზიდად არაპიკის საათებში. იმუშავეთ როგორც დიდი მაღაზია, მაგრამ დღეს სპეციალისტებისა და სერვერული აღჭურვილობის გარეშე და ხვალ დაიწყეთ მეტის შოვნა.
უნდა ითქვას, რომ თითოეულ მაღაზიაში მომხმარებელთა მომსახურების სტანდარტები განსხვავდება და ხშირად შეიძლება იყოს დიამეტრალურად საპირისპიროც კი, მაგრამ, ზოგადად, ისინი ჩვეულებრივ სტანდარტიზებულია და მოიცავს:
- სავაჭრო საწარმოს ზოგადი მოთხოვნები;
- გამყიდველების გარეგნობის მოთხოვნები;
- მოთხოვნები გაყიდვების სართულზე გამყიდველების ქცევისთვის;
- მოთხოვნები მომხმარებლის მომსახურებაზე, მაღაზიის ვიზიტორებთან მუშაობის პრინციპები;
- მომხმარებლებთან მუშაობის წესები კონფლიქტურ და არასტანდარტულ სიტუაციებში;
- გაყიდვების ეტაპებთან შესაბამისობის მოთხოვნები;
- მოთხოვნები მაღაზიის პროდუქციის ასორტიმენტის, პროდუქციის ტიპებისა და მიმდინარე აქციების ცოდნის შესახებ.
მოდით, უფრო დეტალურად განვიხილოთ ჩამოთვლილი მოთხოვნები საცალო საწარმოში მომხმარებელთა მომსახურების სტანდარტების შემუშავების ფარგლებში.
მოთხოვნები ვაჭრობაში თანამშრომლებისთვის
როგორც ზემოთ აღინიშნა, ზოგადი მოთხოვნებითითოეულ სავაჭრო საწარმოს ექნება საკუთარი წესები თანამშრომლების მუშაობისთვის, მაგრამ ყველა გამყიდველი და კონსულტანტი უნდა შეესაბამებოდეს მათ, მაგალითად:
- მაღაზიის ყველა სტუმარი, განურჩევლად სქესის, ასაკის, ფინანსური მდგომარეობისა, უნდა იყოს ემსახურება მხოლოდ უმაღლეს დონეზე;
- სავაჭრო საწარმოს თითოეულ სტუმარს და მყიდველს, გამყიდველებმა უნდა მოექეცი მხოლოდ პატივისცემითდა მხოლოდ "თქვენ", განურჩევლად ვიზიტორის ასაკის, ეროვნებისა თუ გადახდისუნარიანობისა;
- მაღაზიის სარეალიზაციო სართულზე დაუშვებელია გამყიდველების არყოფნა;
- მიუხედავად იმისა, რას აკეთებს გამყიდველი, მან უნდა უპასუხეთ მყიდველის კითხვას, მაქსიმალურად დააკმაყოფილოს მისი ინტერესი მაღაზიაში საქონლის ასორტიმენტთან დაკავშირებით;
- მაღაზიის გამყიდველი ყოველთვის უნდა იყოს უკიდურესად თავაზიანი კლიენტების მიმართ, მეგობრული, თავაზიანი, ყურადღებიანი და ცდილობს მყიდველზე ყველაზე სასიამოვნო შთაბეჭდილება შეუქმნას სავაჭრო კომპანიას;
- მყიდველის ნებისმიერი მოთხოვნა და „ახირება“ უნდა შესრულდესყველა შესაძლო გზით რაც შეიძლება სწრაფად, მაშინ როცა გამყიდველი ყოველთვის ყურადღებიანი უნდა იყოს მაღაზიის ვიზიტორების მიმართ.
მოთხოვნები მაღაზიის გამყიდველების გარეგნობისთვის
ისეთი დოკუმენტის მნიშვნელოვანი ნაწილი, როგორიცაა « საცალო საწარმოში მომხმარებელთა მომსახურების სტანდარტები" არის მოთხოვნები მაღაზიის გამყიდველების გარეგნობისთვის.
ეს მართლაც მნიშვნელოვანია, რადგან მათ "მიხვდებიან", მათ შორის მაღაზიაში, "ტანსაცმლით", რაც ნიშნავს, რომ მყიდველის შთაბეჭდილება ამ საცალო საწარმოს შესახებ დამოკიდებულია იმაზე, თუ რამდენად აკმაყოფილებს თანამშრომლის გარეგნობა ყველა მოთხოვნას.
- მაღაზიის თანამშრომლებმა უნდა ატარონ ერთიანი, ასეთის არსებობის შემთხვევაში. გამყიდველის ტანსაცმელი ყოველთვის სუფთა და დაუთოებული უნდა იყოს;
- მაღაზიის თანამშრომელმა უნდა აცვიათ სამკერდე ნიშანისახელით, გვარით და თანამდებობით;
- მაღაზიის თანამშრომლის თმა უნდა იყოს სუფთა და ლამაზად მოვლილიგრძელი თმა უნდა მოიხსნას. სამკაულად დასაშვებია მხოლოდ საქორწინო ბეჭდები, საათები, ჯაჭვები და პატარა საყურეები;
- გამყიდველის ხელები და ფრჩხილები უნდა იყოს უნაკლოდ სუფთანებადართულია მანიკური, მაგრამ გრძელი ფრჩხილების გარეშე და მკვეთრი ფერის ლაქების გამოყენება; გამყიდველის მაკიაჟი ზომიერი უნდა იყოს მაკიაჟში;
- გამყიდველის სუნამოს არომატი არ უნდა იყოს მკვეთრი და ინტრუზიული, ასევე მაღაზიის თანამშრომელმა უნდა აკონტროლოს სუნთქვის სიახლე;
- გამყიდველის ფეხსაცმელი ყოველთვის სუფთა უნდა იყოს და შეესაბამებოდეს თანამშრომლის ფორმას ფერში., ფეხსაცმელი უნდა დაიხუროს, ქუსლი არ იყოს მაღალი.
მოთხოვნები გაყიდვების სართულზე გამყიდველების ქცევისთვის
დოკუმენტში, როგორიცაა « მომხმარებელთა მომსახურების სტანდარტი საცალო საწარმოში“, დეტალურად უნდა იყოს აღწერილი გამყიდველების ქცევის მოთხოვნები გაყიდვების სართულზე. ხშირად ამ მოთხოვნებს არ აკმაყოფილებენ მაღაზიის თანამშრომლები და ეს მდგომარეობა აბსოლუტურად არ უნდა მოხდეს. – ამან შეიძლება უარყოფითი გავლენა მოახდინოს კომპანიის იმიჯზე.
- გაყიდვების ზონაში გამყიდველთან აკრძალულია გამოყენება მობილური ტელეფონი , მათ შორის პირად საკითხებზე ტელეფონზე საუბარი;
- გაყიდვების ზონაში გამყიდველთან აკრძალულია ზურგი აქციეთ მყიდველს;
- დატოვეთ ან "იგნორირება" მყიდველის კითხვებიგამყიდველის მისამართით, აკრძალულია. მყიდველს ყოველთვის უნდა მიეწოდოს დახმარება მისი პირველივე მოთხოვნით;
- მაღაზიის ყველა თანამშრომელმა უნდა თავაზიანად მიესალმა ყველა სტუმარსსავაჭრო საწარმოები, იმისდა მიუხედავად, შემოვიდა თუ არა შემოსული ირგვლივ ან აპირებს შესყიდვას, განურჩევლად მისი ასაკისა და სოციალური სტატუსისა;
- აკრძალულია: დაეყრდნო აღჭურვილობას, ისაუბრონ ერთმანეთთან აბსტრაქტულ პირად თემებზე მომხმარებლების წინაშე, საღეჭი ბუშტუკი;
- თანამშრომლების შესანახად გაყიდვების სართულზე აკრძალულია საკუთარი თავის გაცნობის დაშვებავიზიტორებთან ურთიერთობაში;
- თანამშრომლების შესანახად გაყიდვების სართულზე ნუ ლაპარაკობ ძალიან ხმამაღლა, საჭმელი და სასმელი აიღეთ, იღამება;
- მაღაზიის თანამშრომლებს ეკრძალებათ რაიმე უარყოფითად ისაუბრონ სავაჭრო საწარმოზე, რომელშიც მუშაობენ, საქონლის ასორტიმენტსა და ხარისხზე, ან კომპანიის შიდა პრობლემების მომხმარებლებთან განხილვა.
ყოვლისმომცველი ვაჭრობის ავტომატიზაცია მინიმალური ხარჯებით
ვიღებთ ჩვეულებრივ კომპიუტერს, ვაკავშირებთ ნებისმიერ ფისკალურ რეგისტრატორს და ვაყენებთ Business Ru Kassa აპლიკაციას. შედეგად, ვიღებთ POS ტერმინალის ეკონომიურ ანალოგს, როგორც დიდ მაღაზიაში, თავისი ყველა ფუნქციით. ჩვენ ვაწვდით პროდუქტებს ფასებით ღრუბლოვანი სერვისი Business.Ru და დავიწყოთ მუშაობა. ყველაფრისთვის ყველაფრისთვის - მაქსიმუმ 1 საათი და 15-20 ათასი რუბლი. ფისკალური რეგისტრატორისთვის.
მოთხოვნები მომხმარებლის მომსახურებაზე, მაღაზიის ვიზიტორებთან მუშაობის პრინციპები
IN ამ განყოფილებასმაღაზიის მომხმარებელთა მომსახურების ხარისხის სტანდარტები აღწერს, თუ როგორ უნდა მოიქცეს გამყიდველი ან კონსულტანტი მომხმარებლებთან მუშაობისას. ეს წესები ასევე მკაცრად უნდა დაიცვან. თქვენ ასევე უნდა გახსოვდეთ, რომ კლიენტებთან კომუნიკაციის დროს, გამყიდველები და კონსულტანტები არ უნდა იყვნენ ძალიან ინტრუზიული.
მაღაზიის ვიზიტორების უმეტესობა არ მიესალმება მომსახურე პერსონალის "გაზრდილ ყურადღებას" და ამჯობინებს არჩევანის გაკეთებას დამოუკიდებლად, სხვისი დახმარებისა და მონაწილეობის გარეშე. ეს ასევე უნდა გვახსოვდეს.
- ყველა კლიენტს სჭირდება შეუმჩნევლად შესთავაზეთ თქვენი დახმარებაპროდუქტის არჩევისას, უარის შემთხვევაში, ვიზიტორს დამოუკიდებლად დაათვალიეროს საცალო ობიექტი და საქონლის ასორტიმენტი;
- კლიენტთან კომუნიკაციისას გამყიდველმა უნდა შეეცადეთ მაქსიმალურად განსაზღვროთ მისი საჭიროებებიდა, ამის საფუძველზე, დახმარება გაუწიოს საქონლის შერჩევაში;
- გამყიდველმა არ უნდა "ზეწოლა" კლიენტზედააკისროს მას საქონლის ყიდვა, „გაყიდოს“ ნელი მოძრავი საქონელი, უნდა მისცეს დრო, რომ აირჩიოს და იფიქროს და შეეცადოს მაქსიმალურად დაეხმაროს მას არჩევაში, აირჩიეთ მხოლოდ საუკეთესო პროდუქტები, მიეცით მას არჩევანის ალტერნატიული ვარიანტები, მოუსმინეთ მის მოსაზრებებს და სურვილებს;
- კონსულტაციაუნდა მიეწოდოს მხოლოდ იმ მყიდველებს, რომლებიც თავად ითხოვენ ამას ან რომლებიც არ არიან წინააღმდეგი;
- გამყიდველის დახმარებაან კონსულტანტი უნდა მიეწოდოს ყველას, ვინც ამას ითხოვს: გამყიდველმა უნდა მოძებნოს სწორი პროდუქტი, უპასუხოს კითხვებს ასორტიმენტის, საქონლის ხელმისაწვდომობის შესახებ;
- გამყიდველმა უნდა კარგად ესმით ასორტიმენტიშეინახოს პროდუქცია და შეძლოს მომხმარებელთა ნებისმიერ კითხვაზე პასუხის გაცემა, გამყიდველებმა და კონსულტანტებმა მუდმივად უნდა გააუმჯობესონ და გაზარდონ თავიანთი ცოდნა პროდუქციის შესახებ;
- თუ მომხმარებელი იკითხავს მაღაზიაში საქონლის ხელმისაწვდომობის შესახებ, გამყიდველმა უბრალოდ არ უნდა აჩვენოს მათი სავარაუდო მდებარეობა, არამედ უნდა პირის ბადრაგირება საქონლის ადგილამდეიარეთ მასთან ერთად სწორი მიმართულებით, მიიღეთ და აჩვენეთ საჭირო საქონელი, მიეცით რჩევა;
- გამყიდველი არ უნდა გამოხატოს უკმაყოფილებაკლიენტის თანდასწრებით გააკეთეთ უკმაყოფილო ან მოწყენილი გამოხატვა. გახსოვდეთ, მაღაზიის სტუმარი – ეს სავაჭრო საწარმოს სტუმარია!
სავაჭრო კომპანიის თითოეული გამყიდველისა თუ კონსულტანტისთვის ნამდვილად მნიშვნელოვანია კონფლიქტურ და არასტანდარტულ სიტუაციებში მომხმარებლებთან მუშაობის წესები.
Business.Ru-ს მაღაზიის CRM სისტემაში შეგიძლიათ შეინახოთ მომხმარებელთა დეტალური მონაცემთა ბაზა მათთვის სხვადასხვა შენიშვნებით. ეს საშუალებას მოგცემთ თვალყური ადევნოთ კონფლიქტურ მყიდველებს და მიმართოთ მათ უფრო კომპეტენტურ თანამშრომლებს.
სტრესულ სიტუაციებში ბევრი თანამშრომელი იბნევა, ან იწყებს დუმილს, ან რაღაც გაუგებარს ამბობს, ან საპასუხოდ იწყებს მყიდველთან „ჩხუბს“. ეს ასევე დაუშვებელია. გამყიდველებმა მკაცრად უნდა დაიცვან კონფლიქტურ სიტუაციებში მყიდველებთან მუშაობის წესები.
- არც ერთი საჩივარი, პრობლემა ან სიტუაცია, რომელიც წარმოიშვა მყიდველთან, არ უნდა დარჩეს მაღაზიის თანამშრომლების უყურადღებოდ;
- გამყიდველმა ყურადღებით უნდა მოუსმინოს მყიდველისგან მოსულ ნებისმიერ პრეტენზიას და თითოეულ საჩივარს მაქსიმალურად თავაზიანად მოეპყროს, მიუხედავად იმისა, თუ რა ტონით გამოხატავს კლიენტი თავის უკმაყოფილებას;
- გამყიდველი უნდა შეეცადოს თავად გაერკვია მყიდველის პრობლემა, მაგრამ თუ ეს შეუძლებელია, მან უნდა დაუკავშირდეს მაღაზიის მენეჯერს ან ხელმძღვანელობას დახმარებისთვის;
- გამყიდველმა უნდა მიიღოს საქონელი, თუ მყიდველი დააბრუნებს მას და შეეცადოს გაარკვიოს დაბრუნების მიზეზი;
- თუ შესაძლებელია დაბრუნების მიზეზის აღმოფხვრა, გამყიდველმა უნდა შეცვალოს პროდუქტი სხვა ზომის პროდუქტით, ან სანაცვლოდ შესთავაზოს იდენტური საქონელი;
- ნებისმიერ დროს კონფლიქტური სიტუაციაგამყიდველი მაქსიმალურად სწორად უნდა მოიქცეს მყიდველთან, არ მისცეს საკუთარ თავს ხმის აწევის უფლება, იყოს გაღიზიანებული ან ხმამაღლა გამოხატოს უკმაყოფილება;
- გამყიდველმა ან მაღაზიის კონსულტანტმა არ უნდა: მყიდველს ეკამათა, პროვოკაციებს დაემორჩილოს, ხმა ამოიღოს; გამყიდველმა ან კონსულტანტმა უნდა შესთავაზოს თავისი პრობლემის გადაწყვეტა, დაასაბუთოს თავისი წინადადება და შემდეგ მოაგვაროს პრობლემა რაც შეიძლება სწრაფად.
გაყიდვების ეტაპებთან შესაბამისობა
მოგეხსენებათ, ნებისმიერი გაყიდვები – ტელეფონი ან საცალო მაღაზია – უნდა განხორციელდეს გარკვეული ალგორითმის მიხედვით. კლიენტებთან მუშაობისას თითოეულმა გამყიდველმა უნდა დაიცვას საქონლის გაყიდვის 7 ეტაპი:
- მისალმებები;
- კონტაქტის დამყარება;
- სურვილებისა და საჭიროებების ამოცნობა;
- საქონლის წარდგენა, დახმარება მათ შერჩევაში;
- წინააღმდეგობების დამუშავება;
- საქონლის გაყიდვა, გადახდა;
- დამშვიდობება, შემდგომი მოვლა.
სწორედ გაყიდვების ეტაპებთან შესაბამისობა გახდება მომხმარებელთა „ბრენდირებული“ მომსახურების სტანდარტი.
მაღაზიის ეფექტურობის გაზრდა 1 თვეში
სერვისი გააუმჯობესებს მაღაზიის ეფექტურობას მარაგის დაკარგვის შემცირებით, მნიშვნელოვნად დააჩქარებს გადაფასების პროცესს, ფასების ტეგების/ეტიკეტების დაბეჭდვას, მკაცრად დისციპლინირებს მოლარის მუშაობას და ზღუდავს მის შესაძლებლობებს ფასდაკლებით/გაყიდვების უფასო ფასად მუშაობისას.
- როდესაც მყიდველი გამოჩნდება, გამყიდველმა უნდა აჩვენე მას გულწრფელი სიხარული და ყურადღებაგამარჯობა მოკლედ, აუცილებლად – ღიმილი;
- პირველი ფრაზები კლიენტთან ურთიერთობისას არ უნდა გამოიწვიოს მყიდველში დაძაბულობა ან გაღიზიანება. გამყიდველმა უნდა სცადო შექმენით კლიენტისთვის ყველაზე სასიამოვნო ატმოსფეროაჩვენეთ თქვენი ინტერესი მისი პიროვნების მიმართ;
- გამყიდველმა უნდა სცადო "დამყარება" კონტაქტი კლიენტთან, მოიგეთ იგი საუბარში, მოაწყვეთ მეგობრულად და ოსტატურად დასმული კითხვებიდაეხმარება მყიდველს „გახსნაში“ და განსაზღვროს მისი საჭიროებები კონკრეტული პროდუქტის მიმართ;
- გამყიდველმა უნდა მაქსიმალურად დააინტერესოს მყიდველი პროდუქციის ასორტიმენტითმაღაზია, შესთავაზეთ სხვადასხვა ვარიანტები, ამავდროულად მოუსმინეთ მყიდველის პრეფერენციებს, შეავსეთ მისი გემოვნება, დაეხმარეთ კლიენტს აირჩიოს სწორი პროდუქტი, სწორი ზომა, ტიპი, გააკეთოს ყველაფერი ნებით და რაც შეიძლება გულწრფელად – ეს ყოველთვის სიამოვნებს ყველა კლიენტს;
- იმისათვის, რომ დაადგინოს მომხმარებლის საჭიროებები, გამყიდველმა უნდა იკითხე ღია კითხვები , ყურადღებით მოუსმინეთ რას ამბობს მყიდველი, შეეცადეთ მიიღოთ მისგან მაქსიმალური ინფორმაცია, დააზუსტეთ დეტალები, ყველა შეგროვებული მონაცემი დაეხმარება კონსულტანტს გაყიდოს საქონლის მაქსიმალური რაოდენობა და გაზარდოს საშუალო გადასახადიშესყიდვები;
- კლიენტის საჭიროებების შესახებ ინფორმაციის საფუძველზე გამყიდველი აკეთებს გარკვეული პროდუქტების პრეზენტაციას. აუცილებელია საქონლის ჩვენება კლიენტის ხელში ჩაგდების გზით, ასევე აუცილებელია პროდუქტის ძირითად უპირატესობებზე საუბარი;
- გაყიდვების დასრულებისას კლიენტს ანგარიშსწორებაზე მომსახურებით, გამყიდველმა უნდა დარწმუნდით, რომ მადლობა გადაუხადეთ მას შეძენისთვის,შესთავაზეთ კიდევ ერთხელ ეწვიოთ მაღაზიას და ასევე მოუყვეთ დაგეგმილი აქციების, არსებული ბონუს სისტემის და ა.შ.
მაღაზიაში მომხმარებლის მომსახურების ხარისხის სტანდარტების დანერგვა – ეს არის ერთ-ერთი ეფექტური მეთოდი მაღაზიის თანამშრომლების მუშაობის გასაუმჯობესებლად. როდესაც თითოეულმა თანამშრომელმა ზუსტად იცის, რა წესები უნდა დაიცვას კლიენტებთან ურთიერთობისას და რა შეცდომები არ უნდა დაუშვას აბსოლუტურად, მაშინ შესაბამისად გაიზრდება მომსახურების ხარისხი.
ყველა მეწარმე, რომლებმაც დანერგეს მომხმარებელთა მომსახურების ხარისხის სტანდარტები თავიანთი თანამშრომლების მუშაობაში, აღნიშნავენ გაყიდვების პოზიტიურ დინამიკას და გამყიდველებს. – მარტივი ფაქტი, რომ კლიენტებთან მუშაობა მათთვის ბევრად უფრო ადვილი გახდა.
წაიკითხეთ სტატიები პერსონალთან და კლიენტებთან მუშაობის შესახებ:
- როგორ დავწეროთ სკრიპტები გაყიდვების მენეჯერებისთვის, რომლებიც მოგცემთ შედეგს
ამ დროისთვის არ არსებობს ერთიანი მიდგომა ან რაიმე კლასიკური ტექნოლოგია მომსახურების სტანდარტების შემუშავებისთვის. მთავარი მიზანიმომსახურების სტანდარტები - უქმნის უნიკალურ კონკურენტულ უპირატესობას კომპანიისთვის. მაშასადამე, სტანდარტები ნებისმიერი კომპანიის უპირობო „ნოუ-ჰაუა“ და უბრალოდ არ არსებობს „სტანდარტების დაწერის სტანდარტები“.
სტანდარტების შექმნის პროცესი ხანგრძლივი და შრომატევადი პროცედურაა, რომელიც მოითხოვს მოთმინებას და მნიშვნელოვან დროს ინვესტიციას ამ პროცესში მონაწილეთა მხრიდან. ამიტომ, მეც შევეცდები შემოგთავაზოთ რამდენიმე მიდგომა, რომელიც ამ პროცესს ოპტიმიზაციას გაუწევს და უფრო მეტ დროს დაზოგავს.
„პერსონალის მუშაობის სტანდარტების“ და „მომხმარებელთა მომსახურების სტანდარტების“ განმარტება. განსხვავება და ურთიერთობა „სტანდარტებსა“ და სხვა შიდა კორპორატიულ დოკუმენტებს შორის
ერთ-ერთი ხშირად დასმული კითხვა არის ის, თუ როგორ განსხვავდება სტანდარტები ორგანიზაციაში არსებული სხვა დოკუმენტებისგან, მაგ. სამუშაო აღწერილობები. შევეცადოთ გაერკვნენ ის დოკუმენტების ძირითადი ტიპებისა და ტიპების ანალიზით, რომლებიც არეგულირებენ ორგანიზაციაში პერსონალის მუშაობას.
დოკუმენტები:
|
დოკუმენტი და მისი ტიპი |
დოკუმენტის მიზანი |
ვისთვის არის? |
ვის მიერ არის ჩამოყალიბებული ან დამტკიცებული? |
|
|
კომპანიის მისია და ღირებულებები (დეკლარაციული) |
განსაზღვრავს კომპანიის საზოგადოებაში არსებობის ძირითად ძირითად ფასეულობებს და მნიშვნელობას, მის სოციალურ მისიას |
მფლობელები და ტოპ მენეჯერები |
||
|
კორპორატიული ქცევის კოდექსი (დეკლარაციული) |
აღწერს ორგანიზაციის მოლოდინებს პერსონალის ქცევისგან და მათ დამოკიდებულებას კომპანიაში ურთიერთქმედების სხვადასხვა ასპექტების მიმართ (კლიენტებთან, მენეჯმენტთან, კოლეგებთან). |
ორგანიზაციის ყველა თანამშრომლისთვის |
მფლობელები და ტოპ მენეჯერები |
|
|
შიდა წესები შრომის რეგულაციები(ტექნიკური) |
ამუშავებს დისციპლინურ საკითხებს და პროცედურებს, რომლებიც საერთოა ყველა თანამშრომლისთვის |
ორგანიზაციის ყველა თანამშრომლისთვის |
ორგანიზაციის ხელმძღვანელი. დოკუმენტის შინაარსი რეგულირდება შრომის კანონმდებლობით |
|
|
სამუშაოს აღწერილობები (ტექნიკური) |
აღწერეთ რას მოიცავს თანამშრომლების მოვალეობები, მათი უფლებამოსილებები და პასუხისმგებლობები |
თითოეული პოზიციისთვის |
ორგანიზაციის ხელმძღვანელი |
|
|
ყველა ზემოაღნიშნული დოკუმენტი მნიშვნელოვანია სტანდარტების ჩაწერისთვის და უნდა იქნას გამოყენებული მათი დაწერისას. მნიშვნელოვანია:სტანდარტები არ უნდა ასახავდეს ამ დოკუმენტების შინაარსს, მაგრამ შეიძლება გაამჟღავნოს ზუსტად როგორ უნდა შესრულდეს ამ დოკუმენტების მოთხოვნები. |
||||
|
პერსონალის სტანდარტები |
აღწერეთ რა და როგორ უნდა გააკეთონ თანამშრომლებმა თავიანთი მოვალეობების ეფექტურად შესასრულებლად. სამუშაო პასუხისმგებლობები. ზოგადი სტანდარტების იდენტიფიცირება შესაძლებელია კომპანიის ყველა თანამშრომლისთვის და ინდივიდუალური თითოეული თანამდებობისთვის. |
ზოგადი - ყველა თანამშრომლისთვის, ინდივიდუალური - თითოეული თანამდებობისთვის (საჭიროების შემთხვევაში შეიძლება დაზუსტდეს იმავე პოზიციაზე თანამშრომლების კონკრეტული ამოცანების გათვალისწინებით) |
კომპანიის მენეჯერები, უშუალო მენეჯერები |
|
|
ტექნოლოგიური სტანდარტები (ტექნიკური) |
აღწერეთ მომსახურების მიწოდების პროცედურა/ტექნიკური ცოდნის მოთხოვნები. პროდუქტის მახასიათებლები, აგრეთვე კრიტერიუმები იმ ტერიტორიების მდგომარეობის, ხელსაწყოების, დოკუმენტაციის და ა.შ., რომლებზეც ისინი პასუხისმგებელნი არიან. |
თითოეული პოზიციისთვის |
პირდაპირი მენეჯერები ან პროდუქტის მწარმოებლები |
|
|
მომხმარებელთა მომსახურების სტანდარტები (ტექნიკური) |
აღწერეთ კლიენტებთან პირდაპირი ურთიერთობის წესები და მოთხოვნები |
თითოეული პოზიციისთვის |
პირდაპირი მენეჯერები |
|
პერსონალის სტანდარტები- ოფიციალური და სპეციფიკური მოთხოვნები იმ პერსონალის ქმედებებისთვის, რომლებიც თანამშრომლებმა უნდა შეასრულონ გარკვეული სიხშირით, გარკვეული თანმიმდევრობით, გარკვეულ დროს ან ტიპურ სიტუაციებში.
მომხმარებელთა მომსახურების სტანდარტები— „პერსონალის სტანდარტების“ ნაწილი, რომელიც ეხება კლიენტებთან უშუალო ურთიერთობას.
ორგანიზაციაში „სტანდარტების“ დანერგვის მიზნები, მოსალოდნელი ეფექტები და შედეგები
მთავარი მიზანი არისუზრუნველყოს კომპანიას სტრატეგიული კონკურენტული უპირატესობა. სტანდარტების არსებობა გარანტიას აძლევს კლიენტს, რომ მიუხედავად იმისა, თუ კომპანიის რომელ თანამშრომელს დაუკავშირდება, მიიღებს "ბრენდირებული" ხარისხის მომსახურებას, რაც თანდაყოლილია ამ ბრენდისთვის.
სტანდარტების დანერგვის მიზნები:
- პერსონალის ქმედებების გაერთიანება სხვადასხვა სფეროში. ეს განსაკუთრებით აქტუალურია ჯაჭვებისთვის, რომლებიც ცდილობენ მიაღწიონ ბრენდის აღიარებას მომსახურების მიწოდების ერთგვაროვნებისა და მომხმარებლის მომსახურების ხარისხის მეშვეობით.
- რაც შეიძლება მკაფიო გახადეთ სამუშაო პროცედურები თანამშრომლებისთვის (არა მხოლოდ რა უნდა გააკეთონ, არამედ როგორ). ეს, უპირველეს ყოვლისა, აქტუალურია ხაზის პერსონალისთვის, რომლის საქმიანობაშიც შეიძლება გამოიკვეთოს მსგავსი/სტანდარტული ქმედებების ან სიტუაციების დიდი რაოდენობა.
- შექმენით საფუძველი გამჭვირვალე და ობიექტური შეფასებათანამშრომლის მუშაობა
სტანდარტების დანერგვის შედეგები და შედეგები:
- მომსახურების მიწოდებისა და მომხმარებელთა მომსახურების ერთიანი ხარისხის მიღწევა ქსელის ყველა წერტილისთვის ან გამორჩეული მახასიათებლისთვის გაყიდვის პუნქტი("ცნობადი", "პროგნოზირებადი" სერვისი).
- სამუშაო პროცესებისა და პროცედურების ოპტიმიზაცია (პერსონალის მხრიდან არასაჭირო ან მცდარი ქმედებების აღმოფხვრა)
- თანამშრომლებისთვის სამუშაო პროცესის სიცხადე, მენეჯერების მიერ ახალი თანამშრომლების ადაპტაციაზე დახარჯული დროის მინიმუმამდე შემცირება
- თანამშრომლების მოტივაციის გაზრდა სამუშაოს და კოლეგების მუშაობის შეფასების კრიტერიუმების გაცნობიერების გამო
რისი გაკეთებაც სტანდარტებს არ შეუძლიათ:
- თანამშრომლების ხელახალი განათლება კლიენტების მიმართ მათი დამოკიდებულების თვალსაზრისით (ამიტომ თქვენ უნდა აირჩიოთ "სწორი" ხალხი)
- მართვის ფუნქციის შეცვლა მენეჯერის მხრიდან (სტანდარტების არსებობა არ უზრუნველყოფს მათ ავტომატურ შესრულებას, ამიტომ მენეჯერის მხრიდან კონტროლის ფუნქცია ძალიან მნიშვნელოვანია. თუმცა სტანდარტები მნიშვნელოვნად აადვილებს კონტროლის პროცედურას).
კრიტერიუმების განსაზღვრა, რომლებიც უნდა აკმაყოფილებდეს ეფექტური პერსონალის და მომხმარებელთა მომსახურების სტანდარტებს
პერსონალის მუშაობის სტანდარტები უნდა აკმაყოფილებდეს შემდეგ კრიტერიუმებს:
- სპეციფიკა- არ უნდა შეიცავდეს ბუნდოვან და ორაზროვან ფორმულირებას, რომელიც იძლევა განსხვავებული განათლების, აღზრდის, გამოცდილების მქონე ადამიანების მიერ განსხვავებული ინტერპრეტაციის საშუალებას.
|
|
|
|
თანამშრომლებმა უნდა გაიკეთონ დღის მაკიაჟი |
თანამშრომლებს მოეთხოვებათ მაკიაჟი. ნებადართული გამოყენება: თვალის ჩრდილი პასტელის ტონებში ბუნებრივ ჩრდილში (კრემისფერი, მომწვანო, გამომცხვარი რძის ფერი) პომადის ან ტუჩის სიპრიალის ჩრდილები ბუნებრივთან ახლოს (ნატურალური ვარდისფერი, ღია ყავისფერი) გაწითლდით ნაზ ვარდისფერ ან ატმის ჩრდილში შავი ან ყავისფერი ტუში |
|
ოთახის განათება საღამოს უნდა იყოს ნათელი და დღის განმავლობაში ამინდის შესაბამისი. |
განათება უნდა აკმაყოფილებდეს შემდეგ მოთხოვნებს: საღამოს - ყველაფერი შედის განათების მოწყობილობები(ჭერი და კედელი) IN დღისითმოღრუბლულ ამინდში - ჭერის განათება ჩართულია სუფთა ამინდში - დასაშვებია მხოლოდ კედლის განათება ან არ განათება; |
- გაზომვა- თუ სტანდარტი მოითხოვს დასაქმებულს შეასრულოს რაიმე მოქმედება გარკვეული დროის განმავლობაში ან ხარისხით, რომელიც შეიძლება გაიზომოს ნებისმიერ ერთეულში, მაშინ ეს დრო ან საზომი ერთეულები მკაფიოდ უნდა იყოს დაფიქსირებული.
ხშირად გვხვდება ბუნდოვანებისა და არაგაზომვადი ფორმულირების კომბინაცია.
- შესრულების რეალობა— სტანდარტები არ უნდა შეიცავდეს ურთიერთგამომრიცხავ ან ურთიერთგამომრიცხავ მოთხოვნებს. გარდა ამისა, თანამშრომლებმა უნდა გაიგონ, რა რესურსები ან ტექნიკა შეუძლიათ გამოიყენონ სტანდარტების მოთხოვნების დასაკმაყოფილებლად.
|
სტანდარტის არასწორი ფორმულირება |
სტანდარტის სწორი ფორმულირება |
|
1. თუ თანამშრომელი არ არის დაკავებული მომხმარებლის მომსახურებით, მან უნდა მიესალმოს გაყიდვების ზონაში შესულ თითოეულ ვიზიტორს ფრაზით „შუადღე მშვიდობისა, შემიძლია დაგეხმაროთ და გირჩიოთ?“ 2. თანამშრომელი ვალდებულია კლიენტთან მომსახურეობის პროცესში მუდმივი კონტაქტი შეინარჩუნოს და არ აქვს უფლება განიტვირთოს თანამშრომლებთან ან სხვა ვიზიტორებთან საუბრით. 3. თუ ყველა თანამშრომელი დაკავებულია მომსახურებით და ამავდროულად ახალი ვიზიტორები გამოჩნდებიან გაყიდვების ზონაში, მათთან ყველაზე ახლოს მყოფმა თანამშრომელმა უნდა მოუხადოს ბოდიში კლიენტს, მიესალმოს ახალ ვიზიტორს და მოიწვიოს ასორტიმენტის/ლუქის გაცნობისთვის. კატალოგებზე დამოუკიდებლად, სთხოვს მას დაელოდოს, სანამ ერთ-ერთი კონსულტანტი გათავისუფლდება და დაუბრუნდეს საუბარს მომსახურე კლიენტთან. |
- გამჭვირვალობა თანამშრომლებისთვის იმ მიზნების, რომლებიც მიიღწევა სტანდარტის დაცვით -თანამშრომლები გულწრფელები იქნებიან სტანდარტების აღსრულებისას მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ გაიგებენ, რის გაკეთებას ისახავს მიზნად სტანდარტი, რა მოთხოვნილებას აკმაყოფილებს ის და როგორ შეიძლება სტანდარტთან შეუსაბამობა აგრძნობინოს მომხმარებელს. ეს კრიტერიუმი მნიშვნელოვანია პირველ რიგში იმ სტანდარტებთან მიმართებაში, რომლებიც არეგულირებენ კლიენტებთან კონტაქტს.
სტანდარტის დაწერის მაგალითი ამ პირობის შესაბამისად:
- შესაბამისობა— სტანდარტები უნდა შეიცვალოს კომპანიის ახალი ამოცანების, მიდგომების, მოთხოვნებისა და სტრატეგიის შესაბამისად.
- თანამშრომლებს ავტონომიის მინიჭებამათი უფლებამოსილების ფარგლებში, სტანდარტების ცვალებადობა— პირველ რიგში, ეს კრიტერიუმი ეხება მომხმარებელთა მომსახურების სტანდარტებს. სტანდარტებმა უნდა დატოვონ გარკვეული თავისუფლება თანამშრომლების შემოქმედებითობისა და პირადი გამოხატვისთვის. ეს საშუალებას გაძლევთ თავიდან აიცილოთ სერვისის „რობოტიზაცია“ და შემოიტანოთ თანამშრომლებისგან გულწრფელობისა და პირადი დამოკიდებულების ელემენტები. დაცული უნდა იყოს სტანდარტების „აუცილებლობისა და საკმარისობის“ პრინციპი კომპანიების უმეტესობაში მომსახურების პროცესის 100%-ით სტანდარტიზირება;
- სირთულე -სტანდარტები (მათ შორის მომხმარებელთა მომსახურების სტანდარტები) უნდა მოიცავდეს კომპანიის ყველა პერსონალს და არა მხოლოდ პოზიციებს, რომლებიც პირდაპირ პასუხისმგებელნი არიან მომხმარებლებთან მუშაობაზე.
- ეკონომიკური მიზანშეწონილობა -სტანდარტები უნდა იყოს ეკონომიკურად გამართლებული. თუ სტანდარტების დანერგვა იწვევს კომპანიისთვის გაუმართლებელ ხარჯებს, ასეთი სტანდარტის შემოღება მიზანშეწონილი არ არის.
- რეკომენდებული კრიტერიუმი:ყველა პოზიციისთვის სტანდარტების ერთიანი სტრუქტურის დაცვა.ეს საშუალებას აძლევს თანამშრომლებს სწრაფად გადახედონ მოთხოვნებს, ხოლო მენეჯერებს უფრო მკაფიოდ და სისტემატურად აკონტროლონ სტანდარტებთან შესაბამისობა.
პერსონალის მუშაობისა და მომხმარებელთა მომსახურების სტანდარტების შემუშავების ალგორითმი
- განსაზღვრეთ ტიპი კონკურენტული უპირატესობა, რომლის მიხედვითაც შემუშავდება სტანდარტები.
კალმახის ჩარჩო: კონკურენტული უპირატესობა შეიძლება განხორციელდეს სამი გზით:
- ღირებულება ფულისთვის. მოითხოვს მომხმარებლისთვის ყველაზე მნიშვნელოვანი პარამეტრების ერთობლიობას მინიმალურ ფულზე, რომელიც მიზნად ისახავს კლიენტის უპირატესობების დაკმაყოფილებას, როგორიცაა პრაქტიკულობა და ეკონომიურობა.
- პოზიცია "საუკეთესო პროდუქტში". ვარაუდობს, რომ პროდუქტს (საქონელს + მომსახურებას) აქვს უნიკალური ხარისხი ერთ ან რამდენიმე პარამეტრში. ეს სტრატეგიაემსახურება ისეთ მოთხოვნილებებს, როგორიცაა პრესტიჟი, საიმედოობა და საკუთარი ინდივიდუალობის ხაზგასმის სურვილი.
- „მომხმარებელთან სიახლოვის“ სტრატეგია გულისხმობს კონკრეტული კლიენტისთვის საჭირო სერვისის მიწოდებას და ინდივიდუალურ მიდგომას.
სტანდარტული მოთხოვნები:
- თუ კომპანია ახორციელებს „ფასისა და ხარისხის თანაფარდობის“ სტრატეგიას, მაშინ მნიშვნელოვანია სტანდარტები, რომლებიც ხელს უწყობენ მომხმარებლის ხარჯების შემცირებას პროდუქტის შესაძენად. აქედან გამომდინარე, საჭიროა სტანდარტები შესყიდვების განყოფილებისთვის, ასევე მონაწილეებისთვის მთელ ტექნოლოგიურ ჯაჭვში, რომლითაც გადის პროდუქტი. პრაქტიკაზე ორიენტირებული სტრატეგიის გამყიდველებისთვის, სტანდარტები ხშირად აღწერს მომსახურების სიჩქარეს და სიმარტივეს.
- თუ კომპანია ახორციელებს „საუკეთესო პროდუქტის“ სტრატეგიას, მაშინ გამყიდველმა უნდა: კარგად იცოდეს პროდუქტი; შეძლებს განახორციელოს შედარებითი ანალიზიიაფი პროდუქტებით (ფრაზები „ჩვენი ფასი მაღალია, რადგან ეს მაღალი ხარისხის პროდუქტია“, „ყველაფერი, რასაც ისინი მაშინვე არღვევენ“, „ხარისხის გარანტიას ვაძლევთ“ არ ითვლება) და ასევე იცოდეთ რა სიტუაციები სჭირდება კლიენტს. საუკეთესო პროდუქტი. ასე რომ, გთავაზობთ ყველაზე საიმედო აღჭურვილობას, რომელიც იმუშავებს 100 წლის განმავლობაში და კლიენტი აპირებს განახლებას ამ პროდუქტისხუთ წელიწადში ერთხელ შეუსაბამოა და მნიშვნელოვანია დაეხმაროთ კლიენტს არჩევანის გაკეთებაში ნაკლებად ძვირი პროდუქტის მიმართ.
- თუ კომპანია ახორციელებს „მომხმარებლებთან სიახლოვის“ სტრატეგიას, მაშინ ყველაზე მაღალი მოთხოვნები ეკისრება გამყიდველის მუშაობას. იმისათვის, რომ გააცნობიეროს კომპანიის კონკურენტული უპირატესობა - კლიენტის პრობლემის ინდივიდუალური გადაწყვეტა - გამყიდველს უნდა შეეძლოს შეაგროვოს მაქსიმალური ინფორმაცია მყიდველის შესახებ და ასევე ნათლად გააცნობიეროს რა სიტუაციაში რა ცვლილებებია საჭირო პროდუქტში კლიენტისთვის. . გარდა ამისა, ასეთი სტრატეგიის განხორციელებისას, გამყიდველი უნდა გახდეს "თქვენი ბიჭი" და შეძლოს საუბარი არა მხოლოდ ფრჩხილის ლაქების ჩრდილებზე, არამედ უახლეს მოდაზე, იახტზე, ნათესავებთან ურთიერთობის სირთულეებზე. და ა.შ.
მნიშვნელოვანია:
- ფასის სეგმენტისა და კონკურენტული უპირატესობის ტიპის მიუხედავად, კლიენტს სურს კომუნიკაციაში ყურადღება და გულწრფელობა.
- სტანდარტები საკმარისად მაღალი უნდა იყოს სამიზნე კლიენტის აუდიტორიის მოთხოვნილებების დასაკმაყოფილებლად და მოსალოდნელად, მაგრამ არც ისე ძვირი მისთვის, რომ არ შეაშინოს კლიენტები ხარჯების ინდიკატორებით.
- გაითვალისწინეთ ორგანიზაციული სტრუქტურა, შეარჩიეთ სტანდარტებში აღსაწერი პოზიციები.
ორგანიზაციული სტრუქტურის განხილვისას და სტანდარტიზაციისთვის პოზიციების არჩევისას მნიშვნელოვანია გავითვალისწინოთ შემდეგი პუნქტები:
- აღწერეთ „იდეალური“ სერვისის ხედვა შერჩეული კონკურენტული უპირატესობის შესაბამისად.
თუ კომპანიას აქვს წერილობითი მისია და ღირებულებები და კორპორატიული ქცევის კოდექსი, ეს დოკუმენტები შეიძლება გამოყენებულ იქნას ხედვის ჩამოსაყალიბებლად.
ჩართულია ამ ეტაპზემნიშვნელოვანია ორი ტიპის ხედვის ჩამოყალიბება:
- მთლიანობაში "იდეალური" ორგანიზაციის ხედვა.
- თანამშრომლის „იდეალური“ მუშაობის ხედვა თითოეულ კონკრეტულ სტანდარტიზებულ პოზიციაზე.
კომპანიის ხედვა:
ხედვის ჩამოყალიბებისას კომპანიებიმნიშვნელოვანია კითხვებზე პასუხის გაცემა:
|
კითხვა |
ბანკი ან საბროკერო სახლი |
ბუტიკი, მოდის კლუბი, სილამაზის სალონი |
|
როგორ უნდა დაინახონ ჩვენმა კლიენტებმა კომპანია? |
გაზომილი, ყველაფერი აშკარად ორგანიზებული და პროგნოზირებადია, რაც იძლევა სტაბილურობისა და სიმყარის განცდას |
დინამიური, ნებისმიერი საკითხის სწრაფად გადაჭრა, არასტანდარტული მიდგომის შეთავაზება, კლიენტს აძლევს საკუთარი ინდივიდუალურობის, უნიკალურობის, უნიკალურობის განცდას. |
|
როგორი უნდა იყოს ურთიერთობა თანამშრომლებს შორის? |
თანამშრომლები ერთი მექანიზმის ნაწილია. ყველა არის მაღალკვალიფიციური სპეციალისტი და პასუხისმგებელია საკუთარ სფეროზე. როლები მკაფიოდ არის განსაზღვრული. |
თანამშრომლები პარტნიორები არიან. მთავარია გუნდური შედეგის მიღწევა. თანამშრომლები ყოველთვის მზად უნდა იყვნენ დაეხმარონ კოლეგას, თუნდაც საკუთარი დროისა და ამოცანების ხარჯზე. |
|
როგორი უნდა იყოს ურთიერთობა მენეჯერებსა და ქვეშევრდომებს შორის? |
მკაფიოდ სტრუქტურირებული იერარქია, მკაცრი დისციპლინა, დაქვემდებარების დაცვა, მენეჯერის გადაწყვეტილებების განხილვის შეუძლებლობა, მათი მკაცრი შესრულება. |
კომუნიკაციები დემოკრატიული ხასიათისაა, თუ თანამშრომელი დარწმუნებულია მის მიერ შემოთავაზებული გადაწყვეტილების ეფექტურობაში. კეთილგანწყობა, ზოგჯერ მენეჯერებსა და თანამშრომლებს შორის არაფორმალური ურთიერთობების დონემდე. |
ხედვა კონკრეტული პოზიციებისთვის:
ხედვის ჩამოყალიბებისას პოზიციებიმნიშვნელოვანია კითხვებზე პასუხის გაცემა:
|
კითხვა |
მოდის მაღაზიის კონსულტანტი |
დასუფთავების განყოფილების თანამშრომელი ფიტნეს კლუბში |
|
რა შთაბეჭდილება უნდა მოახდინოს ამ თანამდებობაზე მყოფმა თანამშრომელმა კლიენტზე (მახასიათებლები გარეგნობადა ქცევა) |
თანამშრომელი უნდა იყოს მოვლილი, გამოიყურებოდეს თანამედროვე და აჩვენოს უახლესი მოდის ტენდენციები. ამავდროულად, თანამშრომელმა არ უნდა „დათრგუნოს“ კლიენტი, აჩვენოს თავისი გარეგანი უპირატესობა ან აშკარად უკეთესი ცოდნა მოდის და სტილის საკითხებში. უნდა შეგხვდეს როგორც კომპეტენტური პროფესიონალი. |
თანამშრომელი მაქსიმალურად შეუმჩნეველი უნდა იყოს. კლიენტთან კონტაქტის სიტუაციებში (კლიენტი აკეთებს თხოვნას ან საჩივარს), ის კეთილი და დამხმარეა. |
|
ამ თანამდებობასა და კლიენტს შორის ურთიერთობის ბუნება |
შეუმჩნეველი მრჩეველი, დელიკატური და კომპეტენტური თანაშემწე და კონსულტანტი. |
უზრუნველყოფს სტუმრების სისუფთავეს და კომფორტს ყურადღების მიქცევის გარეშე |
|
რა ტიპის კლიენტებთან ურთიერთობის სიტუაციები შეიძლება მოხდეს? |
1. ახალი კლიენტის მომსახურება. 2. რეგულარული მომხმარებლის მომსახურება. 3. კონსულტაცია პოტენციურ კლიენტთან 4. კლიენტის საჩივარი. |
კომუნიკაცია კლიენტისგან მოთხოვნის ან საჩივრის მიღებისას |
|
კლიენტთან კომუნიკაციის რა ეტაპების განხორციელება შეიძლება პოზიციის მიხედვით |
1. სტუმრის მისალმება. 2. საჭიროებების იდენტიფიცირება 4. ცდილობს 5. ეჭვებისა და წინააღმდეგობების განხილვა. 6. დამატებითი სერვისების შეთავაზება. 7. გაყიდვების რეგისტრაცია 8. კონტაქტის დასრულება. |
1. სტუმრის მისალმება. 2. სტუმარი აკეთებს თხოვნას. 3. სტუმარი საჩივრის შეტანა. |
|
სპეციფიკური სიტუაციები, რომლებიც წარმოიქმნება ფუნქციების შესრულებისას ან კლიენტებთან ურთიერთობისას |
ტანსაცმლის განმეორებით გამოცვლის აუცილებლობა სველი ადგილების გაწმენდისას |
|
|
ტერიტორია და აღჭურვილობა, რომელზეც პასუხისმგებელია თანამდებობა |
1. სარეალიზაციო ფართი და მოსაწყობი ოთახები. 2. სალარო აპარატის ფართი. 3. სალარო. 4. პლასტიკური ბარათებით გადახდის ტერმინალი |
პირველ სართულზე დარბაზი, საცურაო აუზი, საუნა. დასუფთავების მოწყობილობა, საყოფაცხოვრებო ქიმიკატები, რომლებიც გამოიყენება დასუფთავებისთვის (სია). |
|
დოკუმენტები, რომლებზეც პასუხისმგებელია თანამდებობა |
1. გაყიდვების ანგარიში (თვიური, ყოველდღიური) 2. ფულადი წიგნი 3. ინვოისები 4. ფასების ტეგები |
1. დასუფთავების ჟურნალი. 2. სარეცხი საშუალებების მოხმარების ჟურნალი. |
ხედვის ფორმირებისთვის აუცილებელია 3 მხარის მოსაზრებების გათვალისწინება:
- კომპანიის მფლობელები და მენეჯერები.
მეთოდები: ჯგუფური დისკუსია, შეხვედრა, ტვინის შტურმინგი, დამოუკიდებელი კვლევების შედეგების ანალიზი.
- თანამშრომლები, რომლებიც უშუალოდ უზრუნველყოფენ მომხმარებლის მომსახურებას.
მეთოდები: ტვინის შტორმი, როლური თამაში„კომპანიის კლიენტი“, მომსახურების ხარისხის კვლევის შედეგების ანალიზი, შედარებითი ანალიზი კონკურენტებთან.
- კლიენტები.
მეთოდები: ინტერვიუები, კითხვარები, მომსახურების პროცედურების მონაწილეობითი ანალიზი, ფოკუს ჯგუფები.
4. გარდა ამისა, კონკურენტებისგან „განშორების მიზნით“, იპოვოთ მომენტები, როდესაც კომპანიას აქვს შესაძლებლობა გამოავლინოს აშკარა უპირატესობა ან გამოავლინოს ნათელი „გაყიდვის“ მომენტები, შეგიძლიათ განახორციელოთ ვიზიტი კონკურენტებთანკლიენტის საფარქვეშ. ეს პროცედურაის განსაკუთრებით სასარგებლოა, რადგან საშუალებას გაძლევთ თავი იგრძნოთ კლიენტის ადგილზე, შეხედოთ მომსახურების პროცესს „მეორე მხრიდან“ და გაიგოთ კლიენტისთვის მომსახურების მნიშვნელოვანი პუნქტები.
- განსაზღვრეთ მოთხოვნების ბლოკები, რომლებიც უნდა ეხებოდეს ყველა თანამშრომელს.
ძირითადი სექციები:
- თანამშრომლების ქცევისა და კლიენტებთან ურთიერთობის ზოგადი სტანდარტები
- მომხმარებლის მოთხოვნების ან საჩივრების წარდგენა
- სატელეფონო ეტიკეტი
- ურთიერთობები მენეჯერებთან
- ურთიერთობა კოლეგებთან
თითოეული ბლოკი, საჭიროების შემთხვევაში, უნდა დაიყოს ძირითად კომპონენტებად სამუშაოში წარმოქმნილი ყველაზე ტიპიური სიტუაციების შესაბამისად (მაგალითად, კომუნიკაცია ახალ კლიენტთან და კომუნიკაცია ჩვეულებრივ კლიენტთან და ა.შ.)
- შეარჩიეთ სტანდარტების ბლოკები თითოეული პოზიციისთვის.
ძირითადი (კლასიფიკაცია მოცემულია კონტროლის სიმარტივისა და სტანდარტების აღწერის თვალსაზრისით):
- მომსახურების სტანდარტები - ხილული მომხმარებლებისთვის (გარე)
1.1. ტექნიკური სტანდარტები
- გარეგნობა
- ანგარიშვალდებული შენობის მდგომარეობა
- საანგარიშო აღჭურვილობის მდგომარეობა
1.2. თავსებადობის სტანდარტები
- მომსახურების სტანდარტები - უხილავი (შიდა)
- ტექნოლოგიური სტანდარტები (დანერგვის რეგულირებასთან დაკავშირებული წარმოების პროცესებითანამშრომლები).
ზოგადი პრინციპი არის ჯერ ჩამოწეროთ ყველაზე ხშირად წარმოქმნილი სიტუაციები ან პროცედურები და შემდეგ დაფაროთ ისინი სტანდარტებში.
კომპანიაში სტანდარტების შემუშავების ორგანიზების პროცედურა.
1. სამუშაო ჯგუფის შექმნა.
სამუშაო ჯგუფის შექმნის წესები:
- სამუშაო ჯგუფში უნდა შედიოდეს კლიენტების დეპარტამენტების ხელმძღვანელები, ადამიანური რესურსების მენეჯერი, სერვისის მენეჯერი, ზოგიერთი თანამშრომელი, რომელიც უშუალოდ მუშაობს კლიენტებთან და, თუ ეს შესაძლებელია, მარკეტოლოგი. სამუშაო ჯგუფში რიგითი სპეციალისტების ჩართვა მნიშვნელოვანია არა მხოლოდ იმისთვის, რომ გავითვალისწინოთ მათი აზრი, როგორც ადამიანები, რომლებიც უკეთ ესმით მომსახურების პროცესის ნიუანსებს, არამედ ხელი შეუწყონ სამუშაოში სტანდარტების შემდგომ დანერგვას.
- სტანდარტების შემუშავების პროექტის მენეჯერს უნდა მიეცეს უფლებამოსილება მოითხოვოს ინფორმაცია და მოაწყოს ურთიერთქმედება კომპანიის მენეჯმენტთან და მფლობელებთან. თუ კომპანიას აქვს მკაცრად სტრუქტურირებული იერარქიული მართვის სისტემა, გუნდის ლიდერი უნდა იყოს ტოპ მენეჯერებს შორის, რათა მიიღოს შესაბამისი უფლებამოსილება.
- ინდივიდუალური პოზიციების სტანდარტების შემუშავებისთვის, სამუშაოში შეიძლება ჩაერთონ თანამშრომლები ან მენეჯერები, რომელთა მოსაზრებები და ინფორმაცია შეიძლება იყოს მნიშვნელოვანი, ასევე გარე ექსპერტები - სპეციალისტები მომსახურების სფეროში ან პროფესიულ სფეროებში.
- მიზანშეწონილია სამუშაო ჯგუფში შედიოდეს ექსპერტი (შიდა ან გარე), რომელსაც შეუძლია განახორციელოს სტანდარტების შუალედური და საბოლოო აუდიტი.
2. სამუშაოს სხვადასხვა სფეროზე პასუხისმგებელი პირების განსაზღვრადა ინდივიდუალური პოზიციების სტანდარტიზაცია.
3. შეაგროვეთ ინფორმაცია ხედვისა და მოლოდინების შესახებკომპანიის მენეჯმენტის, თანამშრომლების, კლიენტების სტანდარტების შინაარსიდან (ანუ ხედვების ჩამოყალიბება შესაბამისი აქტივობებით).
4. სამუშაო ჯგუფში წერის სტანდარტების მუშაობა.
- დგინდება სტანდარტების შემუშავების გეგმა (მიუთითება ვადები და პასუხისმგებლები თითოეულ ეტაპზე)
- სამუშაო ჯგუფების შეხვედრები იმართება რეგულარულად, დადგენილი სიხშირით. სიხშირე განისაზღვრება იმით, თუ რამდენად სწრაფად უნდა შემუშავდეს საბოლოო სტანდარტები.
- განყოფილებაზე პასუხისმგებელი პირი აჯამებს მენეჯმენტის, თანამშრომლებისა და კლიენტებისგან მიღებულ ინფორმაციას და წარუდგენს სტანდარტის პროექტს სამუშაო ჯგუფის წევრების განსახილველად (სასურველია, რომ სამუშაო ჯგუფის წევრებს ჰქონდეთ შესაძლებლობა ადრე გაეცნონ სტანდარტს. შეხვედრაზე და შეხვედრის დროს განიხილონ ნებისმიერი სურვილი და კომენტარი, რომელიც წარმოიშვა).
- სამუშაო ჯგუფის განხილვისას სტანდარტებში ხდება დამატებები და დაზუსტებები და საჭიროების შემთხვევაში ჩართულია დამატებითი ექსპერტები. სამუშაო ჯგუფმა ასევე უნდა შეაფასოს სტანდარტები სტანდარტების კრიტერიუმებთან მათი შესაბამისობის თვალსაზრისით (გაზომვადობა, სპეციფიკა და ა.შ.), საჭიროების შემთხვევაში ხდება სტანდარტის დასრულება. ამ ეტაპზე ასევე მნიშვნელოვანია იმის შეფასება, არის თუ არა სტანდარტი სავალდებულო და შეიძლება თუ არა მისი შეცვლა სხვა გადაწყვეტილებით. ასეთი წინადადებების გაჩენის შემთხვევაში აუცილებელია მათი ჩამონათვალის შექმნა, ბიუჯეტის შეფასება და შესრულების შესაძლებლობა.
5. სტანდარტული აუდიტი.
სტანდარტის საბოლოო ვერსიას ამოწმებს სამუშაო ჯგუფის ექსპერტი ან გარე კონსულტანტები. თუ ეს შესაძლებელია, შეიძლება რეკომენდირებული იყოს რეალურ კლიენტებს სთხოვოთ სტანდარტის შეფასება.
წინასწარი აუდიტის ჩატარება „რეალურ დროში“ შეიძლება იყოს ძალიან ეფექტური, ე.ი. სამიზნე კლიენტთა ჯგუფის წარმომადგენელთან ვიზიტი საიდუმლო შოპინგის რეჟიმში. ამ შემთხვევაში ინსპექტორი წინასწარ ეცნობა შემოთავაზებულ სტანდარტებს და ვიზიტის დროს აფასებს რამდენად მიზანშეწონილია და მოსახერხებელი, ასევე რამდენად რეალურია, მისი თვალსაზრისით, მათი შესრულება.
6. საბოლოო გადახედვა და დიზაინიდამტკიცებული საპროექტო სტანდარტისა და სტანდარტული სტრუქტურის შესაბამისად. დამზადებულია ამ სტანდარტის შემუშავებაზე პასუხისმგებელი პირის მიერ. შემდეგ სტანდარტები სრულდება სამუშაო ჯგუფის მიერ გაჩენილი კომენტარებისა და სურვილების გათვალისწინებით.
7. კომპანიის მენეჯმენტის დამტკიცება.საბოლოო შეთანხმების, შესრულებისა და სამუშაო ჯგუფის მიერ დამტკიცების შემდეგ სტანდარტები წარედგინება კომპანიის ხელმძღვანელობას დასამტკიცებლად.
სტანდარტების დანერგვის მეთოდოლოგია. მათ შესაბამისობაზე გარე და შიდა კონტროლის უზრუნველყოფა.
დამტკიცებული სტანდარტების დანერგვა რამდენიმე ეტაპად მიმდინარეობს.
იმისათვის, რომ სტანდარტების დანერგვა მაქსიმალურად ეფექტური იყოს, აუცილებელია ეს ნამუშევარისისტემატურად და თანმიმდევრულად განხორციელებული, საკმარისი დროის გამოყოფა სტანდარტების დანერგვისთვის (კომპეტენტური მიდგომით, სტანდარტების სრულ დანერგვას შეიძლება დაახლოებით 6 თვე დასჭირდეს).
ეტაპი 1.პერსონალის ინფორმირება ორგანიზაციაში სტანდარტების შემუშავებისა და დანერგვის დაწყების შესახებ.
მეთოდები: ინფორმაციის განთავსება კორპორატიულ პუბლიკაციაში, მოხსენება თანამშრომლების საერთო კრებაზე, ინფორმაციის მიწოდება უშუალო მენეჯერების მეშვეობით. ამ პროცესისადმი პერსონალის მოტივაციისა და ინტერესის გასაზრდელად და პერსონალის ჩართულობის უზრუნველსაყოფად შეიძლება გამოცხადდეს კონკურსი საუკეთესო იდეებისთვის.
ეტაპი 2.სტანდარტების შემუშავების სამუშაო ჯგუფების შექმნა. სამუშაო ჯგუფებში წინა ხაზზე პერსონალის ჩართვა ხელს შეუწყობს პროცესის უკეთ ინფორმირებულობის მიზანს და ასევე უზრუნველყოფს წინა ხაზზე პერსონალის შეხედულებების გათვალისწინებას, რაც ხელს შეუწყობს შემდგომ განხორციელებას.
ეტაპი 3.დამტკიცებული სტანდარტების ანალიზი საჭირო ცოდნის, უნარ-ჩვევებისა და შესაძლებლობების მქონე პერსონალის თვალსაზრისით, აგრეთვე სტანდარტების დანერგვისათვის საკმარისი მოტივაცია.
ამ ეტაპზე მიზანშეწონილია განახორციელოს შესაბამისობის შეფასება მიმდინარე მდგომარეობამომსახურების ახალი სტანდარტები, რათა დაინახოთ ყველაზე დიდი შეუსაბამობების სფეროები და მიიპყროთ პერსონალის ყურადღება მათზე (უმჯობესია ამის გაკეთება „საიდუმლო შოპინგი“ პროცედურის მეშვეობით).
დაკარგული ცოდნისა და უნარების სწავლების გეგმის შედგენა და საჭიროების შემთხვევაში მოტივაციის სისტემის კორექტირება. თუ დაგეგმილია, რომ მომსახურების სტანდარტებთან შესაბამისობის ხარისხი გავლენას მოახდენს მოტივაციის სისტემებზე, მაშინ ცვლილება და დანერგვა ახალი სისტემახელფასები. უფრო სწორია ჯერ ახალი სტანდარტების დანერგვა და თანამშრომლებისთვის დრო დაუთმოთ მათ დასაუფლებლად და მხოლოდ ამის შემდეგ შეიტანოთ ცვლილებები გადახდის სისტემაში.
ეტაპი 4.თანამშრომლების ინფორმირება სტანდარტების დანერგვის შესახებ. მიზნების გარკვევა და ორგანიზაციული ცვლილებები, რომლებიც დაკავშირებულია სტანდარტების დანერგვასთან.
ეტაპი 5.თანამშრომლების სტანდარტების შინაარსის გაცნობა:
1. სტანდარტების ამსახველი დოკუმენტების გაცნობა. ახალი პროცედურების და წესების დაზუსტება.
რეკომენდირებულია გაცემა ზოგადი სტანდარტებიმომსახურება წიგნის სახით (თუ გაქვთ საკმარისი ბიუჯეტი, დააპროექტეთ იგი დიზაინერების და განლაგების სპეციალისტების მონაწილეობით და დაბეჭდეთ სტამბაში) და სტანდარტები პოზიციებისთვის- ცალკე ბროშურების სახით, რადგან ისინი შეიძლება შეიცვალოს უფრო ხშირად. ტექნოლოგიის სტანდარტებიხშირად რეგულირდება პროდუქტის მწარმოებლის ან სერვისის შემქმნელის მიერ და შეიძლება აღწერილი იყოს ბროშურებში ან მწარმოებლების მიერ მოწოდებულ სხვა დოკუმენტებში.
სტანდარტების დიზაინი ხაზს უსვამს ამ დოკუმენტის მნიშვნელობას და ღირებულებას ორგანიზაციისთვის.
2. ტრენინგის ჩატარება სტანდარტების დანერგვის შესახებ (ანუ ტრენინგი „საველე“ რეჟიმში).
ეტაპი 6. კონტროლის ორგანიზაცია.
რაც არ არის კონტროლირებადი, არ სრულდება.
ყველაზე ეფექტური გზაა შიდა და გარე კონტროლის პროცედურების შერწყმა.
შიდა კონტროლი- უზრუნველყოფილია თანამშრომლების მენეჯერების მუშაობის მონიტორინგით, შედეგები აღირიცხება სპეციალურად შემუშავებულ ფორმებში.
გარე კონტროლი— უზრუნველყოფილია გარე სპეციალისტების მიერ განხორციელებული სპეციალური პროგრამებით (მისტერიული შოპინგი, რეალური კლიენტების გამოკითხვა ვიზიტის შემდეგ).
მომსახურების ოქროს წესია: მოექეცით სტუმრებს ისე, როგორც თქვენ გინდათ, რომ მოგემსახურონ. მომსახურების ხარისხის სტანდარტებიარის კრიტერიუმები, რომლებიც აუცილებელია ხარისხის მართვის სისტემის ეფექტურობის უზრუნველსაყოფად. მომსახურების სტანდარტები ეხება პერსონალის მიერ შესრულებულ პროცედურებსა და ყოველდღიურ ოპერაციებს, რაც ხელს უწყობს მომხმარებლის მაქსიმალურ კმაყოფილებას. ”იცოდე, რათა განჭვრიტო, განჭვრეტა, რათა მართო.”
სასტუმროს საწარმოს კომერციული წარმატების გასაღები არის მისი მფლობელების შესაძლებლობა, იწინასწარმეტყველონ პოტენციური კლიენტის ნებისმიერი შესაძლო სურვილი.
ამის საფუძველზე აუცილებელია თითოეული საწარმოსთვის ინდივიდუალურად შემუშავდეს მომსახურების სტანდარტები საერთაშორისო და ეროვნული მოთხოვნების გათვალისწინებით. სტანდარტები უნდა იყოს მოქნილი და ასახავდეს მომხმარებელთა, განსაკუთრებით რეგულარულ სურვილებს და ასევე შეესაბამებოდეს საწარმოს კონცეფციას. სტანდარტები ნიშნავს არა მარტო სწორი ტექნოლოგიასტუმრების მომსახურება, არამედ პერსონალის დამოკიდებულება მათი საქმისადმი, ე.ი. ვიზიტორებისთვის.
ხშირად მიზანმიმართულად წარუმატებელი სერვისის მიზეზი მდგომარეობს არა რაიმე ძვირადღირებული აღჭურვილობისა და ინტერიერის არასაკმარისი გაპრიალების არარსებობაში, არამედ „შეუმჩნეველი“ სერვისით, ამიტომ თითოეულ სასტუმროს უნდა ჰქონდეს რეგულაციების საკუთარი კოდექსი:
- ქცევა;
- გარეგნობა;
- ტექნოლოგიური პროცესი;
- ცოდნა უცხო ენაპროფესიის ფარგლებში;
- სასტუმროს კონცეფციისა და მისი სტრუქტურის ცოდნა.
IN სასტუმრო ბიზნესიუპირველეს ყოვლისა, შთაბეჭდილება იყიდება, ამიტომ მნიშვნელოვანია, რომ ნეგატიური ემოციები არ იყოს გადაცემული კლიენტებისთვის, მათ თავი ფსიქოლოგიურად კომფორტულად იგრძნონ. სასტუმროს კორპორაციების სტანდარტები უფრო მაღალია, ვიდრე ეგრეთ წოდებული დამოუკიდებელი სასტუმროების სტანდარტები, ამიტომ კლიენტებს, რომლებიც სტუმრობენ თავიანთი საყვარელი სისტემის დაწესებულებებს, იზიდავთ გარკვეული პროგნოზირებადობა - მომსახურების იგივე ხარისხი. მომსახურების ხარისხის მაღალი დონის შენარჩუნებას ხელს უწყობს სასწავლო პროგრამები, რომლებიც გამოიყენება სასტუმროების ქსელებში მთელს მსოფლიოში, ასეთი პროგრამები შექმნილია კორპორატიული სტანდარტების მნიშვნელობაზე და მათ პირდაპირ კავშირზე სტუმრების გაზრდილ კმაყოფილებასთან. ბევრი ცნობილი სასტუმრო ქსელის სტანდარტები განსაზღვრავს, რომ პერსონალი უნდა იყოს: კომუნიკაბელური, მეგობრული, ჰქონდეს სასიამოვნო გარეგნობა და შეეძლოს გუნდში მუშაობა.
მომსახურების სტანდარტები შეიძლება განსხვავდებოდეს, ბევრი რამ არის დამოკიდებული სასტუმროს კონცეფციაზე - მის კატეგორიაზე და სამიზნე აუდიტორია. აქ მოცემულია მაღალი კატეგორიის სასტუმროების ქსელების მომსახურების კრედოს რამდენიმე მაგალითი: ” ხარისხიანი მომსახურება. პირველად - ყოველ ჯერზე! „ჩვენ ვართ ქალბატონებო და ბატონებო - ქალბატონებისა და ბატონების სამსახურში“. იმისათვის, რომ მოამზადოთ სასტუმროს პერსონალი დამლაგებიდან მენეჯერამდე, აუცილებელია განვითარდეს თითოეული ტიპის საქმიანობისთვის პროფესიული სტანდარტები. მათი არსი მდგომარეობს იმაში, რომ ისინი ადგენენ, რა სერვისი უნდა იყოს სასტუმრო კომპლექსის თითოეულ განყოფილებაში. თუმცა, არავითარ შემთხვევაში არ უნდა იყოს გადახრები სტანდარტებიდან. სტანდარტებთან შესაბამისობა გარანტიას იძლევა ხარისხის მაჩვენებლების სტაბილურობას: არ შეიძლება იყოს მიმტანების, მიმღებების, მოახლეების „ცუდი ან კარგი“ ცვლა, ყველა ყოველთვის ზუსტად ასე მუშაობს. კონსიერჟი, მძღოლი, დაცვის თანამშრომელი, ადმინისტრატორი თუ მიმტანი - თითოეულმა მათგანმა უნდა იცოდეს, გაიგოს და მკაცრად დაიცვას პროფესიული სტანდარტები. წარმოიდგინეთ, რა მოხდებოდა, თუ თითოეულმა მოახლემ გადაწყვიტოს თავად როგორ გაასწოროს საწოლი, როგორ მოათავსოს პირსახოცები და აქსესუარები აბაზანაში, ან იხელმძღვანელოს საკუთარი ცხოვრებისეული გამოცდილებით, როდესაც გადაწყვეტს, საერთოდ გაასუფთავოს ოთახი თუ უბრალოდ ამოიღოს ნაგავი. .
მომსახურების საერთაშორისო სტანდარტები
1. სწრაფი მომსახურება:
- სასტუმროს თანამშრომლები ყოველთვის მზად უნდა იყვნენ სტუმრებისთვის დახმარების გაწევისთვის;
- ვიზიტორთა მოთხოვნები დაუყოვნებლივ უნდა განიხილებოდეს, სხვა განყოფილებაში ან სხვა პირთან გაგზავნის გარეშე;
- ყველა მოთხოვნა და საჩივარი წყდება, სანამ სტუმრები დატოვებენ სასტუმროს.
2. შეკვეთის შესრულების სიზუსტე:სტუმრებს უნდა შესთავაზონ ზუსტი და სრული ინფორმაცია და შეასრულონ ყველა მოთხოვნა საბოლოო დაკმაყოფილებამდე.
3. სტუმრის ყველაზე შესანიშნავი სურვილი:
- აუცილებელია წინასწარ განჭვრიტოთ ვიზიტორთა საჭიროებები და შესთავაზოთ დახმარება, სანამ ისინი ითხოვენ;
- თანამშრომლებმა უნდა იცოდნენ სტუმრების სპეციალური მოთხოვნები, რათა ავტომატურად დააჩქარონ მათი შესრულება.
4. კეთილგანწყობა და თავაზიანობა:
- თქვენგან 2 მ რადიუსში მდებარე ნებისმიერ ვიზიტორთან, თქვენ უნდა იყოთ პირველი, ვინც დაიწყებთ საუბარს;
- შეძლებისდაგვარად გამოიყენეთ სათაურები სტუმრის გვარის წინ (ბატონი, სერ, ექიმი და ა.შ.);
- თქვენ უნდა დაამყაროთ კარგი თვალის კონტაქტი თითოეულ ვიზიტორთან, ყოველთვის გაიღიმეთ, თუ სტუმარი 8-10 მ რადიუსშია; ბოდიშს ვუხდით ვიზიტორს შექმნილი დისკომფორტისთვის.
5. ყურადღება:
- აცნობეთ სტუმარს, რომ ის შენიშნეს, თუნდაც დაკავებული ხართ;
- ძალიან ფრთხილად უნდა იყოთ.
6. გარეგნობის სტანდარტებითანამშრომლების ფორმაზე, ვარცხნილობაზე და ჰიგიენაზე დაკისრებული.
6.1. ჩაცმის კოდი:
- საჭიროა სრული ფორმა - სუფთა, დაუთოებული და კარგ მდგომარეობაში;
- თანამშრომელთა ჯგუფები, რომლებიც ერთად მუშაობენ, უნდა ატარონ ერთი და იგივე ფორმა;
- ყველა თანამშრომელმა უნდა ატაროს სახელის სამკერდე ნიშანი, რომელიც მიმაგრებულია მარცხნივ; ხატი უნდა იყოს მაღალი ხარისხის და ადვილად იკითხება;
- ქურთუკები და მაისურები ღილებიანი უნდა იყოს ნახმარი;
- ტანსაცმლის ჯიბეების შიგთავსმა არ უნდა დაამახინჯოს მისი ფორმა;
- წინდები მხოლოდ მუქი ფერები;
- დახურული ფეხსაცმელი, სუფთა და კარგ მდგომარეობაში.
6.2. თანამშრომლების ვარცხნილობა და ჰიგიენა:
- მამაკაცის თმა: სუფთა, მოწესრიგებული, სახიდან გადაწეული, პერანგის საყელოს უკანა მხარეს და გვერდებზე არ შეხებია;
- თმა ქალებისთვის: არა უმეტეს საყელოს ქვედა კიდეზე, წინააღმდეგ შემთხვევაში ის შეგროვებულია ფუნთუშაში ან აკურატულად შეკრული უკან;
- თანამშრომლებმა, რომლებიც მართავენ საკვებს, სასმელს ან აღჭურვილობას, უნდა ატარონ დამცავი თავსაბურავები;
- წვერი დაუშვებელია, ულვაში უნდა იყოს მოვლილი და არ გასცდეს პირის კუთხეს 12,5 მმ-ზე მეტი;
- ფრჩხილები: სუფთა (მოჭრილი მამაკაცებისთვის, საშუალო სიგრძის ქალებისთვის) და შეღებილი მხოლოდ ნეიტრალურ ფერებში;
- მამაკაცებს არ უნდა აცვიათ სამაჯური ან საყურე, მხოლოდ საქორწინო ბეჭედი;
- ქალებისთვის - არაუმეტეს ორი ბეჭედი, ფრთხილი სტილის საყურეები.
7. ინფორმაციის კონფიდენციალურობა:დაცულია სტუმართან დაკავშირებული ნებისმიერი ინფორმაციის კონფიდენციალურობა, მათ შორის ოთახის ნომრები, ყოფნის ხანგრძლივობა, პირადი ინფორმაცია და ა.შ.
8. სამუშაო ცოდნა:ნებისმიერ თანამშრომელს უნდა იცოდეს სასტუმრო, ობიექტები, სამუშაო საათები და ზოგადი ინფორმაცია.
9. მოთმინება:
- საჩივრები და კომენტარები უნდა განიხილებოდეს თავაზიანად, ყურადღებით და გადაეცეს მენეჯმენტს შესაბამისი ქმედებებისთვის;
- არასოდეს არ უნდა ეკამათოთ სტუმარს ან თავდაცვითი გამოჩნდეთ.
10. პასუხისმგებლობა:გჭირდებათ პასუხისმგებლობის გრძნობა და სიამაყე?
- სასტუმროში წესრიგის დაცვისას;
- სტუმრის საჩივრის შემთხვევაში, სხვა განყოფილებები ან პირები არ შეიძლება იყოს დამნაშავე;
- თქვენ თავად უნდა აიღოთ პასუხისმგებლობა პრობლემის გადაჭრაზე.
11.პერსონალის რაოდენობაუნდა იყოს ისეთი, რომ უზრუნველყოს სტუმრების ეფექტური და უწყვეტი მომსახურება. ამავდროულად, არსებობს შემდეგი რეკომენდაციები სასტუმროს 10 ნომერზე დასაქმებულთა რაოდენობის შესახებ:
- ხუთვარსკვლავიანი სასტუმროები - მინიმუმ 20 ადამიანი 10 ნომერზე;
- ოთხვარსკვლავიანი სასტუმროები - მინიმუმ 12 ადამიანი 10 ნომერზე;
- სამვარსკვლავიანი სასტუმროები - მინიმუმ 8 ადამიანი 10 ნომერზე;
- ორვარსკვლავიანი სასტუმროები - მინიმუმ 6 ადამიანი 10 ნომერში.
საკვალიფიკაციო მოთხოვნები სასტუმროს მუშაკთა სხვადასხვა ჯგუფისთვის
ყველა სასტუმროს პერსონალი თვალსაზრისით საკვალიფიკაციო მოთხოვნებიშეიძლება დაიყოს სამ დიდ ჯგუფად: მენეჯმენტის პერსონალი (სასტუმროს ადმინისტრაცია, განყოფილების ხელმძღვანელები, სტუმრებთან მომუშავე პერსონალი (მიმტანები, მოახლეები, კარისკაცები, დამხმარე განყოფილებები (ინჟინრები, ტექნიკოსები, საწყობის მუშები);
ხარისხის მართვისთვის დიდი მნიშვნელობა აქვს ამ ჯგუფების პერსონალის კომპეტენციას. სასტუმროს მენეჯმენტმა უნდა უზრუნველყოს, რომ მის პერსონალს ჰქონდეს საჭირო კვალიფიკაცია, ცოდნა და უნარები, რათა შეასრულოს თავიანთი სამუშაოები მაქსიმალურად.
ზოგადი მოთხოვნები ყველა პერსონალისთვის:
- ზრდილობა, კეთილგანწყობა, ენთუზიაზმი, კოლეგებთან ურთიერთობა, სტუმრებთან ურთიერთობა;
- მოქნილობა, ადაპტირება;
- პასუხისმგებლობის აღება, ინიციატივა;
- პირადი ჰიგიენა;
- დისციპლინა, პუნქტუალურობა;
- სამუშაოს ცოდნა, მუშაობის ხარისხი, დეტალებისადმი ყურადღება;
- მუშაობა დატვირთვის ქვეშ, სტრესის ქვეშ;
- ამოცანების დასრულებამდე შესრულების უნარი;
- ხარჯების ინფორმირებულობა; უცხო ენის ცოდნა.
სასტუმროს საწარმოს ორგანიზაციული სტრუქტურა
სასტუმროს ბიზნესი ხასიათდება არა მხოლოდ სხვადასხვა უნარებისა და კომპეტენციების მქონე პერსონალის დიდი რაოდენობით, არამედ მის თანამშრომლებს (პერსონალსა და მენეჯმენტს), ასევე სტრუქტურულ ერთეულებს (განყოფილებებს) შორის სხვადასხვა ტიპის ურთიერთობებით (კავშირებით). მენეჯმენტი უზრუნველყოფს სასტუმრო კომპანიასათანადო საფუძველი პერსონალის მუშაობის დაგეგმვის, ორგანიზების, შესრულებისა და მონიტორინგისთვის. და მიუხედავად იმისა, რომ სწორად არის შემუშავებული ორგანიზაციული სტრუქტურათავისთავად არ არის საკმარისი პირობა სასტუმროს წარმატებული ფუნქციონირებისთვის, მისი არარსებობა შეუძლებელს ხდის მთელი საწარმოს ეფექტური ფუნქციონირების ორგანიზებას, მიუხედავად მენეჯერებისა და პერსონალის კვალიფიკაციისა და კომპეტენციის დონისა.
სასტუმროს მომსახურების ორგანიზაცია და სასტუმროს საწარმოს შრომითი რესურსების მართვა
სასტუმროს მომსახურება არის რთული და მრავალეტაპიანი პროცესი, რომელიც იწყება იმ მომენტიდან, როდესაც კლიენტი გააცნობიერებს მომსახურების საჭიროებას და მთავრდება მისი სასტუმროდან გასვლით. ძალზე მნიშვნელოვანია ამ პროცესის თითოეულ ეტაპზე გააზრებული შემადგენლობის, შინაარსის, ელემენტების ურთიერთმიმართება, ასევე გარკვეული განყოფილებების და სასტუმროს თანამშრომლების მონაწილეობის ხარისხი.
პერსონალის მოთხოვნების დაგეგმვა რამდენიმე ეტაპისგან შედგება: ფულადი სახსრების შეფასება შრომითი რესურსები, სამომავლო საჭიროებების შეფასება, ამ საჭიროებების დასაკმაყოფილებლად პროგრამის შემუშავება. აუცილებელია დადგინდეს, რამდენი ადამიანი იქნება საჭირო კონკრეტული ოპერაციის შესასრულებლად და შრომის ხარისხის შეფასება.
პერსონალის შერჩევა გულისხმობს პოტენციური კანდიდატების რეზერვების შექმნას სასტუმროებში ყველა ხელმისაწვდომ თანამდებობაზე და ამ პოზიციებისთვის ყველაზე შესაფერისი ადამიანების შერჩევას.
განსხვავება კონსიერჟსა და ბატლერს შორის
შეიძლება იფიქროთ, რომ ეს ორი სერვისი ერთმანეთს დუბლირებს, მაგრამ ეს მთლად ასე არ არის. განსხვავებული სამუშაო საათები აქვთ – კონსიერჟი არც საღამოს მუშაობს და არც ღამით. დასავლურ სასტუმროებში არის 20 ბატლერი 230 ნომრისთვის, ხოლო რუსულ სასტუმროებში იმავე ტოპ კატეგორიის სასტუმროებში არის 5 კონსიერჟი იმავე რაოდენობის ნომრისთვის. კონსიერჟი ორიენტირებულია „გარე“ საკითხების გადაჭრაზე (ბილეთები, ექსკურსიები, რესტორნები). ბატლერები შიდა საკითხებს აგვარებენ.
ა.იუ. მაზაევა,
ევროპის პალატის ექსპერტი სასტუმროების სერტიფიცირების საკითხებში
მეთოდოლოგიური სახელმძღვანელო Krasnoe&Beloe მაღაზიათა ქსელის თანამშრომლებისთვის.
მომსახურების სტანდარტები
პროდუქტის ინფორმაცია
1C პროგრამაში მუშაობა
ჩელიაბინსკი, 2014 წ
- დაასახელეთ პროდუქტის შუქურის პოზიციები (შუქურები).
სხვადასხვა დროს, სავაჭრო მატრიცასა და მომხმარებელთა პრეფერენციების ცვლილების გამო, სხვადასხვა პროდუქტი შეიძლება იყოს შუქურის პოზიციები. შუქურის პროდუქტი არის პროდუქტი, რომლის ფასიც მომხმარებელს ზეპირად ახსოვს და რომლის ფასიც ჩვეულებრივ აყალიბებს იაფ ან ძვირადღირებულ მაღაზიას. შუქურის პოზიციის მაგალითია "მარტინი", "ბალტიკა -3". პური და რძე არ ითვლება მსუბუქ პროდუქტად, რადგან ამ პროდუქტებზე მარკირების ოდენობა შეზღუდულია სახელმწიფოს მიერ.
დაასახელეთ საუკეთესო გამყიდველები თქვენს მაღაზიაში. განსხვავდება თუ არა ეს პოზიციები სხვა მაღაზიებში? რა პროდუქტები იყიდება? ბრენდებიგაინტერესებთ ჩვენი კომპანია?
ბესტსელერებითქვენს მაღაზიაში შეგიძლიათ სთხოვოთ მენეჯერს 1C-ში არის სპეციალური ანგარიში, რომელიც აჩვენებს, თუ რა არის ბესტსელერი ამ მაღაზიაში. უპირველეს ყოვლისა, კომპანია დაინტერესებულია საქონლის გაყიდვით, რომელიც მას მოგებას და ხელფასს მოაქვს პირადად თქვენთვის. ეს არის ექსკლუზიური პროდუქტები ან პროდუქტები, რომლებზეც ჩვენ გვაქვს პირდაპირი კონტრაქტები. როგორც წესი, ეს საქონელი რეგისტრირებულია MBO მატრიცაში.
მომხმარებელთა მომსახურების რა სტანდარტები იცით (დაწვრილებით გვითხარით თითოეული სტანდარტის შესახებ)?
მომხმარებელთა მომსახურების სტანდარტები.
მეგობრული და სასარგებლო პერსონალი
სწრაფი და მეგობრული პასუხი მომხმარებლის ქცევასა და კითხვებზე
კლიენტის მიერ დასმულ კითხვებზე პასუხების სისრულე და ოპერატიულობა
დაემშვიდობება მომხმარებლებს მაღაზიიდან გასვლისას
გმადლობთ შესყიდვისთვის
მომხმარებლის საჭიროებების დაკვირვება და წინასწარ განსაზღვრა
გაყიდვების პერსონალის სწორი საწარმოო ქცევა მაღაზიაში, საწყობში, ოფისში
1. მეგობრული და სასარგებლო პერსონალი
კლიენტის მიმართ დახმარება გამყიდველის პროფესიონალიზმის გასაღებია. თუ არ გსურთ გახდეთ თქვენი საქმის პროფესიონალი, შეცვალეთ პროფესია. ჩვენი დამახასიათებელი ნიშანია კლიენტების ხარისხიანი მომსახურება. როგორც წითელი და თეთრი კომპანიის თანამშრომელი, თქვენ უნდა:
1.1 მიესალმეთ თითოეულ კლიენტს მასთან დაკავშირებისას ; სტანდარტული მისალმება: " დილა მშვიდობისა", "დილა მშვიდობისა", " საღამო მშვიდობისა“, „გამარჯობა“.
კლიენტის მისალმების პირველი ფრაზა არ უნდა შეიცავდეს კლიენტის მხრიდან უარყოფითი პასუხის შესაძლებლობას.
ჯერ მიესალმეთ მომხმარებელს
მისალმებისას შეხედეთ კლიენტს თვალებში
ისაუბრეთ თბილი, ღია ტონით, რომელიც გამოხატავს მადლიერებას კლიენტს არჩევანისთვის.
სტანდარტული ფორმულა კლიენტთან მისალმების შემდეგ საუბრის დასაწყებად არის: „როგორ შემიძლია დაგეხმაროთ?
"გმადლობთ, რომ ეწვიეთ ჩვენს მაღაზიას."
სავალდებულოა კლიენტის ინფორმირება მაღაზიაში ამჟამად მიმდინარე მოვლენების შესახებ. აქციები. "შუადღე მშვიდობისა. დღეს შეგიძლიათ შეიძინოთ სამი ბოთლი შამპანური ორის ფასად“.
1.2. გამოიყენეთ კლიენტის სახელი (როდესაც ეს შესაძლებელია);
1.3. არასოდეს ეკამათოთ კლიენტთან და არ მიიღოთ წინააღმდეგობები (მიღება არ ნიშნავს შეთანხმებას).
1.4. დაიცავით გამყიდველის კომპეტენციის ზღვარი. თქვენ არ შეგიძლიათ იცოდეთ პასუხი ყველა კითხვაზე, რომელსაც თქვენი მომხმარებლები სვამენ და დააკმაყოფილებთ მათ ყველა საჩივარს. თუ არარეგულირებადი სიტუაციები წარმოიქმნება, უნდა მოიწვიოთ სავაჭრო სართულის ადმინისტრატორი.
სტანდარტული პასუხი: „მაპატიეთ, თქვენი შეკითხვა (საჩივარი) ჩემს კომპეტენციას სცილდება. ახლა მე მოვიწვევ მაღაზიის ადმინისტრატორს, რომ დაგეხმაროთ. ”
1.5. არასოდეს დადოთ დაპირებები, რომლებსაც ვერ შეასრულებთ. გახსოვდეთ, რომ სამსახურში თქვენ მოქმედებთ როგორც კომპანიის წარმომადგენელი და არა როგორც ინდივიდუალური. თუ მაღაზიის არცერთ თანამშრომელს არ შეუძლია კლიენტს კვალიფიციური რჩევის მიცემა ან მის უჩვეულო კითხვაზე პასუხის გაცემა, ან საჭირო პროდუქტი მაღაზიაში არ არის, მოიწვიე კლიენტი დატოვოს თავისი კოორდინატები, რაზეც მას უახლოეს მომავალში დაუკავშირდებიან. . მაგალითად, კლიენტს ბანკეტისთვის სჭირდება სამი ყუთი ძვირადღირებული არაყი.
აუცილებლად მიუთითეთ დროის დიაპაზონი, რომელშიც კლიენტი მიიღებს ინფორმაციას (ერთი დღე, სამი დღე, კვირა, თვე)
სტანდარტული პასუხი: ”სამწუხაროდ, ეს პროდუქტი ამჟამად არ არის მარაგში. სავარაუდოდ, თქვენთვის საჭირო პროდუქტი გაყიდვაში კვირის ბოლოს გამოვა. დამიწერე შენი საკონტაქტო ნომერი. უახლოეს ათი დღის განმავლობაში აუცილებლად დაგირეკავ“.
თუმცა, თუ კლიენტს არ სურს დატოვოს თავისი საკონტაქტო ნომრები, მას უნდა მიეცეს მაღაზიის ტელეფონის ნომრები.
სტანდარტული პასუხი: „ნება მომეცით დავწერო ჩვენი ტელეფონის ნომრები და საჭირო პროდუქტის ზუსტი დასახელება. ველოდებით თქვენს ზარს."
მიუხედავად იმისა, გაყიდვაშია თუ არა ეს პროდუქტი, აუცილებლად დაურეკეთ კლიენტს და შეატყობინეთ შედეგი, როგორიც არ უნდა იყოს ეს.
სტანდარტული პასუხი: ”გამარჯობა, თქვენ გაწუხებთ (დაწერეთ თქვენი სახელი) წითელი და თეთრი მაღაზია.” შეიძლება გავიგო (მიუთითეთ კლიენტის სახელი და გვარი). მაღაზიაში მოვიდა თქვენთვის საინტერესო პროდუქტი (დაასახელეთ პროდუქტი). ჩვენ გამოვყავით თქვენთვის (დაასახელეთ რაოდენობა). გელოდებით (მაღაზიის მუშაობის დაწყებიდან) (მაღაზიის მუშაობის დასრულებამდე). ვმუშაობთ ლანჩის გარეშე. ნახვამდის“.
თუ კლიენტი იქ არ იყო და ზარს სხვა უპასუხა. აუცილებლად გაეცანით საკუთარ თავს და მიუთითეთ ზარის მიზეზი. გაარკვიეთ, რა დროს არის მოსახერხებელი დასარეკად. არ არის მიზანშეწონილი კლიენტს შესთავაზოთ საკუთარი თავის დარეკვა.
თუ საჭირო პროდუქტი მაღაზიაში არ იყო მიტანილი. შეეცადეთ იპოვოთ ალტერნატიული შემცვლელი პროდუქტი. ”გამარჯობა, თქვენ გაწუხებთ (დაწერეთ თქვენი სახელი) წითელი და თეთრი მაღაზია. შეიძლება გავიგო (მიუთითეთ კლიენტის სახელი და გვარი). სამწუხაროდ, პროდუქტი, რომლითაც გაინტერესებთ (დაასახელეთ პროდუქტი) ამ კვირაში არ არის გაყიდვაში (უახლოეს მომავალში არ იქნება ხელმისაწვდომი). ჩვენ გთავაზობთ შესანიშნავ ალტერნატიულ ვარიანტს - ეს არის პროდუქტი "X". ის იდეალურად ერგება თქვენს მოთხოვნებს (მოკლედ აღწერეთ მახასიათებლები და მიუთითეთ ფასი). მოდი და თავად ნახე. გელოდებით. ვმუშაობთ ლანჩის გარეშე, (მაღაზიის მუშაობის დაწყებიდან) (მაღაზიის მუშაობის დასრულებამდე). ნახვამდის“.
ან მინიმუმ აცნობეთ მომხმარებელს, რომ პროდუქტი ამოწურულია. ნებისმიერ შემთხვევაში აუცილებელია კლიენტისადმი ყურადღების მიქცევა და მასზე პირადი ზრუნვის გამოვლენა.
”გამარჯობა, თქვენ გაწუხებთ (დაწერეთ თქვენი სახელი) წითელი და თეთრი მაღაზია. შეიძლება გავიგო (მიუთითეთ კლიენტის სახელი და გვარი). სამწუხაროდ, პროდუქტი, რომელიც გაინტერესებთ (დაასახელეთ პროდუქტი) ამ კვირაში არ არის გაყიდვაში. სავარაუდოდ, ეს ელემენტი იქნება (მიუთითეთ ჩამოსვლის სავარაუდო თარიღი). აუცილებლად შეგატყობინებთ. ნახვამდის“.
2. სწრაფი და მეგობრული პასუხი კლიენტის ქცევაზე
კლიენტის მიმართ თავაზიანი უნდა იყოთ, მიუხედავად იმისა, თავაზიანია ის თქვენ მიმართ თუ არა.
2.1. გაყიდვების სართულზე კლიენტის თანდასწრებით დაუშვებელია:
ჩაატარეთ უპრობლემო საუბრები სხვა თანამშრომლებთან ამ კლიენტის;
დაუკარით ხმამაღალი მუსიკა;
მობილურ ტელეფონზე ზარებმა ყურადღება მიიპყრო.
თუ გაყიდვების პერსონალი საქონლის ჩვენებით არის დაკავებული, კლიენტის გამოჩენისას აუცილებელია კლიენტთან თვალის კონტაქტის შენარჩუნება, საჭიროების შემთხვევაში კი ყურადღება გაფანტოთ და მოემსახუროთ კლიენტს. მომხმარებელთა მომსახურება ეხება არა მხოლოდ გაყიდვის და პრეზენტაციის აქტს, არამედ მომხმარებლისთვის მეგობრული ატმოსფეროს შენარჩუნებას.
როდესაც მომხმარებლები იმყოფებიან გაყიდვების სართულზე, აუცილებელია ყოველთვის იყოთ კლიენტის ხედვის ველში. თქვენ უნდა შეინარჩუნოთ თვალის კონტაქტი კლიენტთან და არ შეგაწუხოთ ზედმეტი სტიმული.
აკრძალულია სხვა პერსონალის სახელისა და გვარის შემოკლებით ან დამახინჯებით მიმართვა, აგრეთვე ნაცნობობა.
ყოველთვის მზად უნდა იყოთ უპასუხოთ მომხმარებლის კითხვებს ან გააცნოთ პროდუქტები.
2.2. თუ კლიენტის კითხვებზე პასუხის გაცემისას კატალოგებს უნდა მიმართოთ, თქვენ უნდა:
თავაზიანია კლიენტს სთხოვო დაელოდო. სტანდარტული პასუხი: „ერთ წუთში გადავხედავ ფასების სიას (კატალოგს, საწყობის ნაშთს)...“
თუ არ იცით პასუხი კლიენტის მიერ პროდუქტთან დაკავშირებით დასმულ კითხვებზე, თქვენი ქმედებები:
სთხოვეთ კლიენტს დაელოდოს, მოიწვიეთ მაღაზიის ადმინისტრატორი.
სტანდარტული პასუხი: ”თქვენ დაუსვით ძალიან საინტერესო კითხვა, გთხოვთ დაელოდოთ, ახლა მე მოვიწვევ სპეციალისტს, რომელიც ამომწურავ პასუხს გაგცემთ.”
2.3. თუ კლიენტი ითხოვს დაურეგულირებელ ფასდაკლებას, თქვენი ქმედებები:
გვიამბეთ ჩვენი ამჟამინდელი ფასდაკლების სისტემის შესახებ და თქვით, რომ სამწუხაროდ, ფასდაკლებების უზრუნველყოფა მკაცრად რეგულირდება.
3. კლიენტის მიერ დასმულ კითხვებზე პასუხების სისრულე და ოპერატიულობა
კლიენტმა დაუყოვნებლივ უნდა მიიღოს საინტერესო ინფორმაცია. თუ რაიმე მიზეზით არ შეგიძლიათ დაუყოვნებლივ უზრუნველყოთ საჭირო ინფორმაციააჩვენეთ პროდუქტი, აუცილებლად მოიხადეთ ბოდიში და გააფრთხილეთ კლიენტი თქვენი ქმედებების სავალდებულო ახსნა-განმარტებით. სტანდარტული პასუხია "ბოდიში, ახლა მე ვიპოვი საჭირო ინფორმაციას და ვუპასუხებ თქვენს კითხვას." ”ბოდიში, ახლავე მოვიტან სხვა პროდუქტს საწყობიდან.”
ნებისმიერ შემთხვევაში, თქვენ ხართ დამნაშავე, თუ კლიენტს ელოდებით.
თქვენ უნდა მისცეთ კლიენტს სრული, დეტალური პასუხი ყველა კითხვაზე, რომელიც ეხება პროდუქტსა და მომსახურებას.
თუ ვერ მიაწვდით კლიენტს საჭირო ინფორმაციას, მოიხადეთ ბოდიში და მოიწვიეთ მაღაზიის ადმინისტრატორი.
თუ კლიენტს ელოდით, აუცილებლად მადლობა გადაუხადეთ მას მოთმინებისთვის.
არ დაგავიწყდეთ, რომ როდესაც სამუშაო ადგილზე ხართ, თქვენ ხართ კომპანიის სახე.
მე-3 პუნქტში ზემოაღნიშნული ეხება მხოლოდ კითხვებს, რომლებიც მიმართულია საქონლისა და მომსახურების გაცნობისკენ. ყველა კითხვაზე, რომელიც მიმართულია კომერციული ინფორმაციის გარკვევისკენ, თქვენ თავაზიანად უნდა უპასუხოთ შემდეგს: „ეს ჩემს კომპეტენციას სცილდება“ ან „გთხოვთ დაუსვით ეს შეკითხვა ჩემს ხელმძღვანელობას“.
კითხვების მაგალითები, რომლებსაც ამ გზით უნდა გაეცეს პასუხი.
- რა შემოსავალია მაღაზიაში?
- როგორია სავაჭრო მარკირება ცალკეულ საქონელზე?
-რამდენი პროდუქტი იყიდება დღეში?
ნეგატიურად დასმულ კითხვებს, როგორიცაა
- რამდენი შემოსავალი გაქვთ ამ პროდუქტზე?
- ოდესმე გქონიათ ამ პროდუქტით უკმაყოფილო მომხმარებელი?
- თქვენ უნდა უპასუხოთ: „სამსახურის დროს ცვლაში არ ვყოფილვარ“.
4. დამშვიდობება კლიენტთან
განურჩევლად იმისა, შეიძინა თუ არა კლიენტმა, თქვენ უნდა დაემშვიდობოთ კლიენტს.
სტანდარტული მისამართი: „მშვიდობით. მოხარული ვართ, რომ კვლავ გნახავთ" ან "მშვიდობით, მოდი ჩვენთან კიდევ ერთხელ"
ისეთი დღესასწაულების წინა დღეს, როგორიცაა ახალი წელი", "შობა", "ქალთა საერთაშორისო დღე" სასურველია მივულოცო კლიენტებს.
სტანდარტული მისამართი: „მშვიდობით. გილოცავთ ახალ წელს"
5. გმადლობთ შესყიდვისთვის
მას შემდეგ, რაც კლიენტი გადაწყვეტს პროდუქტის შეძენას და გადაიხდის მას, თქვენ აძლევთ მას პროდუქტს და აუცილებლად გადაუხდით მადლობას შეძენისთვის. სტანდარტული ფრაზა "გმადლობთ შეძენისთვის, მოდი ჩვენთან კიდევ ერთხელ"
თუ თქვენ გჭირდებათ საწყობში წასვლა იმ საქონლის შესაძენად, რომელსაც ყიდით, აუცილებლად აცნობეთ კლიენტს. აუცილებელია კლიენტს აუხსნას, რომ საწყობი მდებარეობს რაღაც მოშორებით და დრო გჭირდებათ საჭირო საქონლის მოსატანად. კლიენტმა, არ იცის სად წახვედით შემდეგ კორპუსში თუ გვერდით ოთახში, იწყებს ნერვიულობას, რადგან თვლის, რომ დუნე ხართ. მთლიანობაში, ეს უარყოფითად აისახება კომპანიის იმიჯზე. სტანდარტული შეტყობინება: "გთხოვთ დაელოდეთ, მე წავალ შორეულ საწყობში და მოვიტან თქვენს საქონელს"
დაუშვებელია კლიენტის მიმართ ინტერესის დაკარგვა მას შემდეგ, რაც მან შეიძინა. თქვენ უნდა იყოთ ყურადღებიანი, სანამ მომხმარებელი დატოვებს გაყიდვების სართულს.
დაიცავით „1+“ კრიტერიუმი - მომხმარებლების მოტივაცია დამატებითი შესყიდვისთვის (ღვინო + ტკბილეული + + ყავა...)
6. კლიენტის საჭიროებების დაკვირვება და წინასწარ განსაზღვრა
ყოველთვის შეინარჩუნეთ თვალის კონტაქტი კლიენტთან. ვიზიტორებზე მჭიდრო ყურება მიუღებელია, მაგრამ თქვენ არ უნდა ჩაერთოთ გარე ბიზნესში, სანამ კლიენტი გაყიდვების სართულზეა. შეინარჩუნეთ საჭირო მანძილი, თუ კლიენტი მოშორდება თქვენგან. დაუშვებელია კლიენტისთვის თავის დაკისრება მაღაზიაში შესვლისთანავე. მიეცით კლიენტს საშუალება მიმოიხედოს გარშემო. თუ ხედავთ კლიენტის ინტერესს გარკვეული პროდუქტის მიმართ, იყავით ახლოს, რათა წარმოადგინოთ პროდუქტი, რომელიც კლიენტს აინტერესებს. შეეცადეთ დაუსვათ წამყვანი კითხვები, რათა პირველ რიგში კლიენტს წარუდგინოთ არა მაღაზიის ყველა პროდუქტი, არამედ მხოლოდ ის, რაც მას აინტერესებს. თუ კლიენტი მოდის ღვინის საყიდლად, წარუდგინეთ მას მხოლოდ ღვინო.
7. თანამშრომლების სწორი საწარმოო ქცევა
გამოიყენეთ მაღაზიაში განთავსებული ტელეფონები, ფაქსები და ასლები პირადი მიზნებისთვის.
მოიხმარეთ საკვები და სასმელი მაღაზიის გაყიდვების ზონაში.
კლიენტებთან საუბარში აღზარდეთ შემდეგი თემები: რასობრივი, ეროვნული, რელიგიური და ყველაფერი, რაც დაკავშირებულია მესამე პირების ფულთან.
თავის პირად პრობლემებს უზიარებს კლიენტებს.
შერჩევით მიმართეთ კლიენტებს ყურადღებას. თქვენ არ შეგიძლიათ შეაფასოთ კლიენტის გადახდისუნარიანობა მისი გარეგნული გარეგნობით.
ხმაურიანი ქცევა დარბაზში, ჯგუფური განხილვა იმ საკითხების, რომლებიც უშუალოდ არ არის დაკავშირებული სამუშაოსთან.
7.1. თუ დაგჭირდებათ ცოტა ხნით წასვლა სამუშაო ადგილითქვენ უნდა აცნობოთ დანაკარგის პრევენციის სპეციალისტს. აკრძალულია სამუშაო ადგილის დატოვება სახანძრო უსაფრთხოების სპეციალისტის გაფრთხილების გარეშე. დაუშვებელია სამუშაო ადგილის დატოვება, თუ ერთ-ერთი თანამშრომელი უკვე წავიდა, ან თუ ყველა თანამშრომელი დაკავებულია კლიენტებთან მუშაობით.
8.3. თუ თქვენ გაქვთ რაიმე შეკითხვა თქვენსთან დაკავშირებით პროფესიული საქმიანობა- დაუკავშირდით მაღაზიის ადმინისტრატორს. ასევე, ყველა თქვენი პრეტენზიით, შეკითხვითა და წინადადებით შეგიძლიათ დაუკავშირდეთ პერსონალის განყოფილებას ან მოგვწეროთ კომპანიის ოფიციალურ ვებსაიტზე.
8.4. თქვენ ტოვებთ ყველა პრობლემას, უსიამოვნებას და ემოციურ ტრავმას მაღაზიის ზღურბლზე. მხოლოდ არაპროფესიონალი გამყიდველი გადასცემს თავის განწყობას კლიენტებს და სამუშაო კოლეგებს. ისწავლეთ საკუთარი თავის მართვა.
