Klassifisering av hoteller etter organisering av intern markedsføring. Intern markedsføring - Personalledelse for hotell

Intern markedsføring - Ledelse arbeidsressurser hoteller

En slik hendelse skjedde i et av Moskva-hotellene. Gjestene som forlot hotellet fikk besøk av Moskva-kameraten for å ta dem til Domodedovo flyplass. Han forlot bilen på hotellets parkeringsplass og slo feilaktig nøklene i bagasjerommet på bilen. Alt dette ble klart da gjestene forlot hotellet. I tillegg ble bilen blokkert av andre biler, og kunder hastet for å rekke et fly. Resepsjonisten var ikke rådvill. Han ringte umiddelbart til hotellets ingeniørtjeneste og ba om å sende en låsesmed snarest, og andre hotellansatte prøvde å finne eierne av andre biler for å få ryddet opp. Ti minutter etter oppfordringen fra vakthavende kom en låsesmed og åpnet bagasjerommet. De hotellansatte taklet dermed problemet med hell, da de var forberedt på slike hendelser. Hotellpersonalet som var involvert i denne situasjonen forsto viktigheten av å løse problemet og tilfredsstille kundene for at de skulle komme tilbake, og prøvde å hjelpe gjestene på alle mulige måter.

I dette tilfellet holdt ansatte sine gjester informert om hva som ble gjort for å løse problemet. For kunder kunne det ha vært katastrofalt å forlate hotellet, men dette skjedde ikke, siden hotellpersonalet viste sin profesjonalitet og bekreftet gjestene i den oppfatning at de hadde gjort det. riktig valg angående hotellet der vi bodde.

Etter å ha studert denne delen vil du kunne:

mestre markedsføringstilnærmingen til personalledelse på et hotell;
forklare hva som menes med begrepet tjenestekultur og betydningen yrkesopplæring personale;
få en ide om distribusjonsmetoder markedsføringsinformasjon blant ansatte;
bruke et system med insentiver og forfremmelser for ansatte.

Hotellvirksomheten er unik i den forstand at ansatte er en del av hotellprodukt. Hele hotellpersonalet - resepsjonisten ved registrering, servitøren som serverer frokost, dørvakten ved inngangen, portvakten, hushjelpen og direktøren - gjør alt for å sikre at gjesten blir fornøyd og kommer tilbake til hotellet igjen. Deres holdning, utseende og vilje til å oppfylle enhver gjests forespørsel danner helhetsinntrykket av hotellet.

Det er ofte ganske vanskelig å skille den materielle delen av et produkt fra dens åndelige komponent. Hotellservicepersonellet, som organiserer mottak av gjester og gir dem tjenester gjennom deres formidling, blir selv den viktigste komponenten i disse tjenestene. Forskjeller i levering av de samme tjenestene skyldes ofte at hotellansatte betjener kundene sine ulikt.

Som allerede nevnt, i et hotellbedrift mesteparten av markedsføringsaktiviteter utført av ansatte utenfor markedsavdelingen. Markedsavdelingens ansatte trekker kunder til hotellet, og servicepersonalet skal ta imot gjesten på en slik måte at han blir en vanlig kunde. Dette skaper det viktigste konkurransefortrinn hotell.

Markedsførere må utvikle metoder og prosedyrer for å sikre at hotellansatte er i stand til og villige til å yte kvalitetstjenester. Arbeidet med internmarkedsføring er strukturert slik at ansatte på alle nivåer i hotellets organisasjonsstruktur utfører sitt arbeid og er klar over at deres praktiske aktiviteter og den skapte atmosfæren av service på hotellet forme bevisstheten til klienten. Hensikten med intern markedsføring er å hjelpe ansatte med å levere kundetilfredsstillende tjenester. Intern markedsføring er markedsføring rettet mot selskapets ansatte.

Den inkluderer følgende grunnleggende konsepter:

Tjenestekultur.
Markedsføringstilnærming til personalledelse.
Distribusjon av markedsinformasjon blant hotellansatte.
Bruke et system for å belønne og promotere ansatte.

Et internt markedsføringsprogram stammer fra en tjenestekultur. Et tjenestemarkedsføringsprogram er dømt til å mislykkes dersom hotellets organisasjonskultur ikke støtter kundeservice. Bra program Kundeservice innebærer mye mer enn bare å jobbe med vanlige ansatte. Et internt markedsføringsprogram krever strengt engasjement fra hotellsjefer og ledelsen selv.

Hovedbarrieren i utarbeidelsen og implementeringen av de fleste interne markedsføringsprogrammer er presset fra tidligere erfaring og manglende evne til å oppfatte moderne metoder arbeid. Se for deg en hotellresepsjonsansatt som har mottatt markedsføringstrening og er fokusert på å hjelpe gjestene. Han vil bruke mye mer tid sammen med kunder for å hjelpe en misfornøyd gjest eller for å rette opp situasjonen dersom kunden ikke er fornøyd med servicen på hotellet. Den samme ansatte, men som ikke har gjennomgått slik opplæring, kan imidlertid betrakte alt dette som ekstra og uproduktivt brukt tid, og tjenestene som ytes som bortkastede.

Dersom hotellledelsen forventer en positiv holdning fra ansatte til gjesten, må de selv ha den samme positive holdningen til både klienten og de ansatte. Gjestfrihetsbedrifter ansetter ofte "spesielle trenere" for å bruke et skift på å jobbe med sine kundevendte ansatte for å innpode dem en interesse for å tilby gjesteservice av høy kvalitet. Slik personalopplæring er imidlertid ikke til nytte på hoteller, som i liten grad støtter ansatte som jobber godt med kunder. Tjenesteledere overbeviser sine ansatte om å være hjelpsomme og vennlige mot gjestene, mens denne avdelingen for eksempel er underbemannet. En telefonhilsen designet for å få resepsjonisten til å virke oppriktig og hjelpsom - " God morgen, Apollo Hotel, sier Tatyana, hvordan "kan jeg hjelpe deg?" - gir ikke den nødvendige fordelen hvis alt dette er komprimert til tre sekunder, og er også supplert på slutten med ordene "Vennligst ikke legg på!" Kunden kan vente til telefonen ringer 14 ganger, og når den endelig besvares, vil han raskt høre en kald hilsen. Ledelsen må utvikle en servicekultur som fokuserer på å betjene kunden basert på bestemte regler, prosedyrer, belønninger og handlinger.

Organisasjonskultur er et system av verdier og tro som gir hotellansatte en forståelse av oppgavene og gir dem atferdsregler i den. Hvert hotell bør ha sin egen kultur På veldrevne hoteller opptrer hver ansatt som en bærer av denne kulturen.

En god kultur bestemmer for det første atferden til ansatte - de vet hvordan de skal handle og hva som forventes av dem, og for det andre hjelper de ansatte å forstå målene til bedriften deres - de vet hva bedriften ønsker å oppnå og hvor mye de skylder det hjelper.

Kultur fungerer som en kjerne som styrker organisasjonen. Hvis hotellkulturen er høy, fungerer selve organisasjonen og dens ansatte som en helhet. Et hotell med høy kultur har imidlertid ikke nødvendigvis en tilsvarende servicekultur. En sterk servicekultur oppmuntrer ansatte til å være kundeorienterte i sine handlinger og er det første skrittet mot å utvikle en kundesentrert organisasjon.

Kundedrevet utvikling krever visse forpliktelser fra hotellledelsen når det gjelder tid og økonomiske ressurser. Overgangen til et kundeorientert styringssystem kan innebære endringer i ansettelse, opplæring, insentiver og løsningsmetoder for kundeklager, så vel som i ansattes autoritet. For å oppnå dette må tjenesteledere bruke mer tid på å kommunisere med både kunder og kundevendte ansatte. Ledelsen vil uunngåelig måtte gå med på dette. Tjenestekulturen forbedres ikke basert på antall bestillinger og instrukser som gis. Kundeorientert ledelse vil utvikles gradvis gjennom omfattende handlinger fra hotellledelsens side. For eksempel viser en hotellsjef som bruker tid på å hilse på gjester ved innsjekking og spørre om deres velvære når de forlater hotellet, bekymring for gjestene.

Hoteller som har lav overordnet kultur har liten eller ingen overholdelse av konvensjonelle servicenormer og verdier. Hvis hotellets kjerneverdier ikke er definert, vet ikke ansatte hvordan de skal opptre, og bruker derfor ekstra tidå bestemme hvordan man skal oppføre seg og hva man skal gjøre i hvert enkelt tilfelle. Spesielt må de innhente godkjenning fra veilederen før de tar en beslutning om problemet. Og disse lederne vil på sin side prøve å overføre ansvaret oppover, og få godkjenning fra sine overordnede. Mens problemet blir løst, må klienten vente og kaste bort tid på å få svar. På et hotell med høy servicekultur vet de ansatte selv hva de skal gjøre og gjør jobben sin selv. Som et resultat får kundene raske svar på spørsmålene sine og raske løsninger på problemene sine.

Når du har å gjøre med en organisasjon som har en sterk kultur, føler du det umiddelbart. Dermed har Marriott-ansatte allerede blitt en vane med å umiddelbart "vende seg mot kunden." Denne kjeden inkluderer mange hoteller, og i noen av dem hilser de ansatte alltid gjesten hjertelig velkommen, med et oppriktig ønske om å hjelpe. Det er stor forskjell på gjestens oppfatning av en ansatt som rett og slett husker hilsenen og gjentar den til de som kommer, og en ansatt som er oppriktig interessert i gjestene og viser dette i all sin oppførsel. De ansatte på slike hoteller er alltid på sitt beste, og dette styrker de besøkendes beslutning om å bo på disse hotellene.

Regelmessig organisasjonsstruktur hotellbedrift er en trekant. For eksempel på et hotell daglig leder og hans stedfortreder vil være plassert på det høyeste punktet i trekanten, etterfulgt av tjenestesjefene og andre sjefer. Frontlinjemedarbeiderne som yter direkte service og kundene selv er i bunnen av trekanten.

K. Blanchard, forfatter av The One Minute Manager, argumenterer for at problemet med den konvensjonelle organisasjonsstrukturen er at hver ansatt jobber for sin sjef. Og siden ansatte ønsker å lykkes på hotellet, er deres største bekymring hvordan ledelsen evaluerer deres prestasjoner. For eksempel er avdelingsledere bekymret for hva daglig leder synes om dem, men daglig leder vil at hele hotellteamet skal ha en stor respekt for ham. Problemet med denne typen organisasjoner er at hver ansatt er opptatt av hvordan de fremstår for sjefen, og hele organisasjonen tar svært lite hensyn til kunden.

I et moderne hotell med høy servicekultur kommer kunden alltid først, og administrasjonen og ledelsen gjør sitt beste for å legge til rette for det vanlige arbeidet i teamet.

I denne typen organisasjoner er arbeidet til hver enkelt ansatt rettet mot å betjene kunden best mulig. Ledelsen hjelper avdelingsledere med å betjene kunden, utvikler systemer som gir bedre organisering av tjenesten, og serviceledere hjelper vanlige ansatte med å betjene kunden.

Markedsføringsmodellen for hotelldrift ligner et hjul, hvor i sentrum, dvs. i sin akse er selve hotellet og dets utstyr, ansatte og kunder plassert. Hotellledelsesstrukturen med sine tjenester og divisjoner er på utsiden av dette hjulet, og gjennom markedsføringsaktiviteter snur den den for å hjelpe ansatte med å yte riktig servicenivå og at alle produksjonsprosessen bremset ikke på hotellet (fig. 8.1).

På et av de kjente hotellene brakte en piccolo ved en feiltak gjestens bagasje bare en time etter at han sjekket inn på hotellet. Etter at bagasjen ble levert for sent, sa den ansatte

Ris. 8.1. Markedsføringsmodell for hotelldrift for denne avdelingslederen hans. Servicesjefen ba personlig om unnskyldning overfor gjesten og noterte i hotellets databank at gjesten hadde et problem og skulle få eksepsjonell service for resten av oppholdet. Dette er en rasjonell måte å løse et problem på.

Dette hotellet har en høy servicekultur. Organisasjonsstrukturen er utformet slik at fokus er på å betjene kunden på best mulig måte. Bagasjebehandleren var først og fremst bekymret for gjestens problem og visste at hans nærmeste overordnede ville iverksette tiltak som ville tillate hotellet å rette opp feilen hans. Han vil på sin side heller ikke være redd for å melde feilen til andre avdelinger og deres ledelse. Når en organisasjons struktur er kundesentrert, jobber alle med mål om å betjene gjesten bedre.

Under normale forhold organisasjonssystem Personalet jobber for å gjøre eieren fornøyd. Og i en slik situasjon håper en ansatt, etter å ha gjort en feil, at hans nærmeste overordnede aldri vil finne ut om det og til og med vil prøve å skjule dette faktum. Han vet bare at han kan bli straffet hvis sjefen hans finner ut om feilen han gjorde.

Intern hotellmarkedsføring er rettet mot å sikre at ansatte på alle nivåer er klar over hvilken innvirkning deres aktiviteter har på dannelsen av kundeholdninger. Hensikten med intern markedsføring er å hjelpe ansatte med å yte riktig service til kunden.

Markedsføring hotelltjeneste inkluderer et kompleks av ulike aktiviteter, nemlig:

1. Identifisere ønsker og behov til forbrukeren;
2. Oppretting av et kompleks av varer og tjenester som vil tilfredsstille disse ønsker og behov;
3. Markedsføring av varer og tjenester og salg av dem for å skape et akseptabelt nivå av lønnsomhet for bedriften.

Valget av spesifikke markedsføringsverktøy bestemmes i stor grad av dets særtrekk.

1. Immaterielle egenskaper av produktet. Når en kunde kjøper en hotelltjeneste som et produkt, er den fullstendig uhåndgripelig for ham. Ved bruk av tjenestene til et hotell mottar klienten tjenester i form av registrering og registrering av overnatting og utsjekking, service i restaurant og i form av andre fasiliteter. Når en gjest forlater hotellet, har han ikke noe håndgripelig igjen for å minne ham om timene tilbrakt der. Prosessene med produksjon og forbruk av hotelltjenester er uatskillelige fra hverandre og skjer samtidig.
2. Forbrukermedvirkning. Under oppholdet på hotellet kommer gjestene i kontakt med servicepersonalet og forklarer hvordan tjenesten skal utføres.
3. Kvalitetskontroll. Hvis et produkt er defekt på fabrikken, kan det tas ut av produksjonen for å rette opp feilen. Dette er ikke mulig ved vedlikehold. Dersom en hotelldørvakt beveger seg bort fra setet sitt og ikke kan hjelpe gjesten, kan denne utvikle en negativ holdning til servicenivået på hotellet. Dette nødvendiggjør en økning i kostnadene i tjenestestrukturen knyttet til massiv involvering av vikarer i travle perioder på hoteller. Kvaliteten kan ikke kontrolleres før gjesten blir servert. Under disse forholdene blir nivået på organisering av lederarbeid på arbeidsplassen, rasjonell bruk av arbeidstid, faglig kunnskap og kvalifikasjoner til arbeidere på alle nivåer, og den sosiopsykologiske siden av tjenestene som ytes, av særlig betydning.
4. Umulighet for akkumulering og lagring for fremtidig bruk. Hvis produktet kan lagres i kommersiell produksjon, beregnes antall rom i hotellbransjen for øyeblikket. Inntekter tapt som følge av driftsstans tapes for alltid, på samme måte som overskytende forespørsler om overnatting ikke spiller noen rolle, siden antall rom er begrenset. Hoteller er tvunget til å ta betalt for romreservasjoner selv i tilfeller der de ikke måtte brukes. Restauranter begynner å kreve penger på forhånd for de som ønsker å reservere bord. De forstår at hvis en besøkende ikke dukker opp til avtalt tid, kan det hende at det ikke er en sjanse til å sette noen andre ved det bordet.
5. Distribusjonskanaler. Hoteller tilbyr sine tjenester kun innenfor lokalene.

Behovet for å implementere intern markedsføring stammer fra en tjenestekultur.

Bedriftskultur refererer til systemet med verdier og tro som deles av alle ansatte, den kollektive etableringen og mentaliteten til hotellet, deres forhold til kunder, ledelse, mellommenn, leverandører, etc. bedriftskultur Gir ansatte en følelse av hensikt og bygger lojalitet til organisasjonen deres.

Hotellet bør utvikle et opplæringsprogram for nyansatte for å forberede dem på teamarbeid og redusere personalutskiftingen. Implementering av et opplæringsprogram for ansatte kan bidra til utviklingen av en organisasjon. Jo bedre de ansatte utfører pliktene sine, desto mer positivt vil bildet være, og jo flere gjester vil det tiltrekke seg.

Viktige elementer for å skape et hotells bedriftskultur er:

1. Lederledelse. Nøkkelfigur I en bedrift er personen som skaper bedriftskulturen lederen. Han må være i stand til å skape eller endre kulturen i hotellbedriften slik at atferden til tilbydere av hotelltjenester samsvarer med målene for bedriften og dens strategi. I tillegg må hver leder først nøye analysere sin oppførsel og holdning til virksomheten, for deretter å bli et eksempel for lavere rangerte ansatte;
2. Riktig organisering av arbeidet. Det er viktig å kunne plassere spesifikke mål og tydelig fordele de ansattes ansvar og krefter. På riktig organisering arbeidskraft, en person som innehar en lederstilling er ikke uerstattelig;
3. Vitenskapelig tilnærming til personellvalg. Informasjon om bedriftskulturens særegenheter bør gis til hver søker til en ledig stilling på et hotell, slik at personen selv kan bestemme om han godtar å følge ritualene og tradisjonene som er akseptert i organisasjonen eller ikke;
4. Gjennomføring av bedriftsopplæring. Under opplæringsprosessen er det lettere å forklare ansatte hva organisasjonen forventer av dem, hva den vil oppmuntre, forsterke, ønske velkommen;
5. Organisering av bedriftsarrangementer. Skapere av firmaarrangementer på et hotell må tydelig kjenne til de sanne behovene til selskapets personell. Siden det å holde slike arrangementer kun i ledelsens interesse har ingenting med bedriftskultur å gjøre;
6. Ikke-finansielle insentiver. Uansett hva en underordnet gjør, bør han alltid føle at arbeidet hans er veldig viktig, og uten det kan hotellet stoppe;
7. Overholdelse av tradisjoner og regler. Ledelsen er forpliktet til å nøye bevare og observere tradisjonene til hotellbedriften, da de er designet for å konsolidere bedriftskulturen. Hvis de etablerte reglene brytes, vil dette være bevis på ledelsens manglende vilje til å dele de erklærte verdiene, noe som naturlig vil redusere motivasjonen til underordnede;
8. Rettidig informering av personell. Ansatte, som ikke innser årsakene til visse ledelsesbeslutninger, prøver å finne ut hva som skjer på egen hånd. Som et resultat oppstår motstridende rykter, personalet begynner å bekymre seg, og organisasjonen slutter å fungere effektivt;
9. Være spesielt oppmerksom på hotellets bedriftsidentitet. Vakkert laget kalendere, suvenirer, klær og interiørdesignelementer er vanligvis en kilde til stolthet for ansatte og en grunn til å popularisere hotellets bedriftskultur i det ytre miljøet;
10. Kompetent dokumentasjon. Et kompetent skrevet og estetisk utformet dokument fungerer som en indikator på hotellets høykultur.

Det er fire typer bedriftskultur:

1. «Baseball-lag» oppstår i en situasjon der risikofylte beslutninger tas, hvor det er en umiddelbar og direkte relasjon til ytre miljø. I selskaper med denne typen bedriftskultur tas forretningsbeslutninger veldig raskt. I slike organisasjoner er tidsintervallet mellom det å ta en beslutning og finne ut om avgjørelsen var riktig minimalt. I en slik kultur oppmuntres talent, innovasjon og initiativ. Vellykkede nøkkelmedarbeidere anser seg selv som "gratis spillere", og bedrifter kjemper rett og slett for dem. Ansatte med lav ytelse faller raskt ut av arbeidsstyrken og «ender opp på benken»;
2. «Klubbkultur» er preget av lojalitet, hengivenhet og teamarbeid. Et stabilt og trygt miljø oppmuntrer ansatte til å dra nytte av alder, erfaring og offisiell stilling. Det er mye som hæren - de kommer unge og blir for alltid, og beveger seg gradvis opp til høyere stillinger. Kun ansatte i dette selskapet mottar kampanjer, og karrierevekst skjer sakte og gradvis. Den ansatte forventes å mestre alle vanskelighetene i jobben og mestre ferdighetene på hvert nytt nivå. Derfor har ansatte i slike bedrifter et bredt faglig syn.
3. "Akademisk kultur" innebærer gradvis karrierevekst for ansatte i selskapet. En organisasjon med bedriftskultur i akademisk stil rekrutterer nye unge medarbeidere som er interessert i langsiktig samarbeid og ikke har noe imot å sakte oppover karrierestigen. Men i motsetning til klubbkulturen flytter ansatte her sjelden fra en avdeling til en annen (fra en retning til en annen). Hver ansatt har sin egen spesifikke retning som han forbedrer sin yrkeserfaring og ferdigheter, utvikler deres kreative og profesjonelle potensial. Bra jobbet Og faglig fortreffelighet er grunnlaget for oppmuntring og fremgang.
4. «Forsvarskultur» oppstår i en situasjon med behov for å overleve. Tekstilselskaper, sparebanker og kredittinstitusjoner er eksempler på bransjer som for ikke lenge siden dominerte markedet, men som nå kjemper desperat for å overleve. I denne kulturen er det ingen mulighet for faglig vekst, da bedrifter ofte må gjennom en omstilling og redusere bemanningen for å tilpasse seg nye ytre forhold.

Intern markedsføring hoteller er fokusert på å sikre at ansatte på alle nivåer er klar over virkningen av deres aktiviteter på dannelsen av kundeholdninger. Hensikten med intern markedsføring er å hjelpe ansatte med å yte riktig service til kunden.

Markedsføring av hotelltjenester inkluderer et kompleks av ulike aktiviteter, nemlig:

1) identifisere ønsker og behov til forbrukeren;

2) opprettelse av et kompleks av varer og tjenester som vil tilfredsstille disse ønsker og behov;

3) fremme varer og tjenester på markedet og selge dem for å skape et akseptabelt lønnsomhetsnivå for bedriften.

Valget av spesifikke markedsføringsverktøy bestemmes i stor grad av dets særtrekk:

1. Immaterielle egenskaper av produktet. Når en kunde kjøper en hotelltjeneste som et produkt, er den helt uhåndgripelig for ham. Ved bruk av hotelltjenestene får gjesten tjenester i form av registrering og registrering av overnatting og utsjekking, service i restauranten og i form av andre fasiliteter. Når en gjest forlater hotellet, har han ikke noe håndgripelig igjen for å minne ham om timene på hotellet. Prosessene for produksjon og forbruk av hotelltjenester er uatskillelige fra hverandre og skjer samtidig.

2. Forbrukermedvirkning. Under oppholdet på hotellet kommer gjestene i kontakt med servicepersonalet og forklarer hvordan tjenesten skal utføres.

3. Kvalitetskontroll. Hvis et produkt er defekt på fabrikken, kan det tas ut av produksjonen for å rette opp feilen. Dette er ikke mulig ved vedlikehold. Dersom en hotelldørvakt beveger seg bort fra setet sitt og ikke kan hjelpe gjesten, kan denne utvikle en negativ holdning til servicenivået på hotellet. Dette nødvendiggjør en økning i kostnadene i tjenestestrukturen knyttet til massiv involvering av vikarer i travle perioder på hoteller. Kvaliteten kan ikke kontrolleres før gjesten blir servert. Under disse forholdene blir nivået på organisering av lederarbeid på arbeidsplassen, rasjonell bruk av arbeidstid, faglig kunnskap og kvalifikasjoner til arbeidere på alle nivåer, og den sosiopsykologiske siden av tjenestene som ytes, av særlig betydning.

4. Manglende evne til å akkumulere og lagre for fremtidig bruk. Hvis produktet kan lagres i kommersiell produksjon, beregnes antall rom i hotellbransjen for øyeblikket. Inntekter tapt som følge av driftsstans tapes for alltid, på samme måte som overskytende forespørsler om overnatting ikke spiller noen rolle, siden antall rom er begrenset. Hoteller er tvunget til å ta betalt for romreservasjoner selv i tilfeller der de ikke måtte brukes. Restauranter begynner å kreve penger på forhånd for de som ønsker å reservere bord. De forstår at hvis en besøkende ikke dukker opp til avtalt tid, kan det hende at det ikke er en sjanse til å sette noen andre ved det bordet.

5. Distribusjonskanaler. Hoteller tilbyr sine tjenester kun innenfor lokalene.

Behovet for å implementere intern markedsføring stammer fra en tjenestekultur.

Organisasjonskultur– et system av verdier og tro som gir hotellansatte en forståelse av oppgavene og gir dem atferdsregler i den.

Hvert hotell må ha sitt eget organisasjonskultur. På høyklassehoteller fungerer hver ansatt som en bærer av denne kulturen. Hvis hotellkulturen er høy, fungerer selve organisasjonen og dens ansatte som en helhet. En høy servicekultur oppmuntrer ansatte til å være kundeorienterte. Hoteller som har en lav totalkultur, holder dårlig til normal servicestandard. Hotellsjefer må anvende markedsføringsprinsipper for å tiltrekke og beholde gode medarbeidere. For å jobbe effektivt må ansatte regelmessig motta informasjon om organisasjonen sin (vanligvis har ansatte ingen anelse om menyen i en hotellbar eller restaurant). Hotellet bør utvikle et opplæringsprogram for nyansatte for å forberede dem på teamarbeid og redusere personalutskiftingen. Implementering av et opplæringsprogram for ansatte kan bidra til utviklingen av en organisasjon. Jo bedre de ansatte utfører pliktene sine, jo mer positivt blir bildet og jo flere gjester vil tiltrekkes.

Markeder består av kjøpere, og kjøpere skiller seg fra hverandre på forskjellige måter. De kan ha ulike ønsker, evner, kjøpsholdninger og kjøpsvaner. Å tilby hotellovernatting til et bredt spekter av kunder bør gradvis bli en saga blott. Det er nødvendig å definere utvalget av produkter og tjenester nøyaktig for å tilfredsstille behovene til en smal kategori reisende. Hotellbransjen kan segmenteres som følger:

1) helpensjon for forretningsturister;

2) tjeneste i økonomiklasse;

3) service i leilighetene;

4) høyeste økonomiske tjenesteklasse;

5) feriestedtjenester;

6) service i sentrum og i utkanten;

7) service langs motorveier.

Hotellmarkedssegmentering er avhengig av følgende variabler:

Demografisk – kjønn, alder, inntekt, utdanning;

Atferdsmessig – hyppige, sjeldne, sjeldne turer;

Pris – høy, gjennomsnittlig, lav pris tjenester;

Psykografisk – livsstil, oppførsel, krav til komfortnivå.

Geografisk segmentering . Selskapet bestemmer seg for å operere i individuelle geografiske områder eller alt på en gang, under hensyntagen til de geografiske forskjellene i forbrukernes behov og krav. Hotellselskaper er etablert som lokale eller regionale virksomheter.

Demografisk segmentering. Det er demografiske faktorer som først og fremst tas i betraktning ved segmentering av forbrukere, siden endringer i behov, ønsker og forbruksintensitet er nært knyttet til demografiske indikatorer og, sammenlignet med andre, er mer mottakelige for endringer. Alder og livssyklus familier endrer en persons behov og ønsker over tid. Kjønnssegmentering innebærer å dele inn gjester i menn og kvinner. Dessuten er rundt 40 % av forretningsreisende kvinner.

Markedssegmentering etter inntektsnivå påvirkninger prisstrategi hotellbedrift.

Psykografisk segmentering kjøpere er delt inn i grupper basert på prinsippet om å tilhøre en viss sosial klasse, livsstil og personlighetstype.

Segmentering etter type atferd. Omstendigheter: bryllupsreise. Noen Pennsylvania-hoteller i Pocono Mountain spesialiserer seg på bryllupsreisemarkedet. I noen tilfeller er to-etasjers rom utstyrt med hjerteformede badekar og champagneglassfontener. Hotellbransjen på Hawaii, New Zealand og Australia blomstrer på bryllupsreisemarkedet. I Japan praktiseres slike turer når flere nygifte par drar på tur til ett eller flere interessante steder.

Forbruksintensitet. En høy prosentandel av omsetningen oppnås på bekostning av en liten prosentandel av klientellet. For å tiltrekke seg store forbrukere implementeres programmet "Regular Guest".

I henhold til graden av lojalitet kan noen forbrukere være tilhengere av ett merke, andre - et annet. I denne forbindelse er det lagt stor vekt på dannelsen av relasjonsmarkedsføring, når det opprettes en kundedatabase som gjør det mulig å administrere relasjoner mellom mennesker.

En studie av Singapore-hoteller viser at den relative betydningen av markedssegmenteringsfaktorer må vurderes.

Ekstern markedsføring hotellvirksomhet omfatter valg av en kanal for distribusjon av hotelltjenester og dannelsen kommunikasjonspolitikk.

Distribusjonskanal for hotelltjenester dekker ulike typer salgsaktiviteter.

Direkte salg utføres direkte til kunder. Reservasjonsforespørsler kommer fra enkeltpersoner og juridiske personer.

Agentsalg utføres gjennom mellomledd, relasjoner med hvilke er bygget på kontraktsmessig basis.

Bedriftssalg– motta søknader fra bedriftskunder for innkvartering av sine ansatte.

Uansett om det blir det salgskanal basert på prinsippet om en bedrifts- eller kontraktsbasert markedsføringsordning, kan følgende kriterier for valg av mellommenn skilles mellom:

Profesjonalitet og arbeidserfaring;

Territorium dekket av mellommannen;

Målmarkedsdekning;

Organisatorisk og juridisk status for mellommannen;

Salgsteknologier som brukes;

Enkelhet og pålitelighet av det gjensidige oppgjørssystemet;

Bedriftens omdømme.

Kommunikasjonspolitikk. Hotellet skal opprettholde kontinuerlig kommunikasjon med potensielle kunder. Derfor begynner hvert hotell uunngåelig å spille rollen som en kommunikasjonskilde. Moderne hotellselskap administrerer et komplekst system for markedskommunikasjon. Generelt program markedskommunikasjon inkluderer de viktigste forfremmelsesmidlene - reklame, salgsfremmende tiltak, PR, direkte markedsføring.

Fremhev fordelene ved hotellet;

Tilbys som en løsning på mange problemer.

Hotellet må ta bort målmarkeder, undersøk deres behov, forbered en melding, velg de nødvendige publikasjonene, TV-programmene og radioprogrammene som effektivt vil påvirke segmentet. Potensielle segmenter inkluderer forretningsturister, private turister, myndigheter og sportsgrupper. Reklamebudskapet bør være rettet mot å informere folk om tjenestene som tilbys av hotellet og overbevise dem om å bo på det. Den skal være skrevet i et tydelig språk, vekke interesse, se overbevisende ut, informere om plassering og oppgi kontaktnummer.

Moderne hotellbygninger er dekorert med passende opplyst reklame under utvendig designprosessen. Hotellbygninger må ha utendørsreklame - navnet på etablissementet "hotell", navnet - med russiske og latinske bokstaver. Utendørs reklame skal få reklame til å skille seg ut fra andre bygninger. Bygget skal ha gateskilt og husnummer. I flerbygningshoteller er det nødvendig å utstyre stands med et diagram over utformingen av bygningene. På hoteller, campingplasser eller pensjonater med store territorier kan du installere skilt med plassering og ruter. Indekser kan dupliseres i en utenlandsk oversettelse.

Utseende etablissementet må samsvare med sine detaljer. Dette er en integrert del av helhetsinntrykket som bør beholdes i klientens hukommelse. I i det siste landskapsforming av interiør og tomter er mye brukt til å lage positivt bilde organisasjoner.

En spesialdesignet stand vil hjelpe deg å finne veien rundt i en ukjent by, med et forenklet kart over byen som viser arkitektoniske eller historiske monumenter.

Showcases og utstillinger av trykte reklamepublikasjoner er en suksess, og introduserer gjestene til severdighetene i byen, kunsten til teatre, museer og utstillinger. For å forbedre utformingen av hotellreklame er det nødvendig å tiltrekke seg kunstnere og designere.

De mest brukte er brosjyrer, brosjyrer, visittkort, merkede postkonvolutter og papir, merkede menyomslag, gratulasjonskort, guidebøker. Innholdet og utformingen av reklamen avhenger av formålet med hotellet og egenskapene til klientellet.

La oss vurdere innholdet og funksjonene til intern og ekstern markedsføring i hotellvirksomhet.

Markedsføring av hotelltjenester inkluderer et kompleks av ulike aktiviteter, nemlig:

1. Identifisere ønsker og behov til forbrukeren;

2. Oppretting av et kompleks av varer og tjenester som vil tilfredsstille disse ønsker og behov;

3. Markedsføring av varer og tjenester og salg av dem for å skape et akseptabelt nivå av lønnsomhet for bedriften.

Valget av spesifikke markedsføringsverktøy bestemmes i stor grad av dets særtrekk.

1. Immaterielle egenskaper av produktet. Når en kunde kjøper en hotelltjeneste som et produkt, er den fullstendig uhåndgripelig for ham. Ved bruk av tjenestene til et hotell mottar klienten tjenester i form av registrering og registrering av overnatting og utsjekking, service i restaurant og i form av andre fasiliteter. Når en gjest forlater hotellet, har han ikke noe håndgripelig igjen for å minne ham om timene tilbrakt der. Prosessene med produksjon og forbruk av hotelltjenester er uatskillelige fra hverandre og skjer samtidig.

2. Forbrukermedvirkning. Under oppholdet på hotellet kommer gjestene i kontakt med servicepersonalet og forklarer hvordan tjenesten skal utføres.

3. Kvalitetskontroll. Hvis et produkt er defekt på fabrikken, kan det tas ut av produksjonen for å rette opp feilen. Dette er ikke mulig ved vedlikehold. Dersom en hotelldørvakt beveger seg bort fra setet sitt og ikke kan hjelpe gjesten, kan denne utvikle en negativ holdning til servicenivået på hotellet. Dette nødvendiggjør en økning i kostnadene i tjenestestrukturen knyttet til massiv involvering av vikarer i travle perioder på hoteller. Kvaliteten kan ikke kontrolleres før gjesten blir servert. Under disse forholdene blir nivået på organisering av lederarbeid på arbeidsplassen, rasjonell bruk av arbeidstid, faglig kunnskap og kvalifikasjoner til arbeidere på alle nivåer, og den sosiopsykologiske siden av tjenestene som ytes, av særlig betydning.

4. Umulighet for akkumulering og lagring for fremtidig bruk. Hvis produktet kan lagres i kommersiell produksjon, beregnes antall rom i hotellbransjen for øyeblikket. Inntekter tapt som følge av driftsstans tapes for alltid, på samme måte som overskytende forespørsler om overnatting ikke spiller noen rolle, siden antall rom er begrenset. Hoteller er tvunget til å ta betalt for romreservasjoner selv i tilfeller der de ikke måtte brukes. Restauranter begynner å kreve penger på forhånd for de som ønsker å reservere bord. De forstår at hvis en besøkende ikke dukker opp til avtalt tid, kan det hende at det ikke er en sjanse til å sette noen andre ved det bordet.

5. Distribusjonskanaler. Hoteller tilbyr sine tjenester kun innenfor lokalene.

Behovet for å implementere intern markedsføring stammer fra en tjenestekultur.

Bedriftskultur refererer til systemet med verdier og tro som deles av alle ansatte, den kollektive etableringen og mentaliteten til hotellet, deres forhold til kunder, ledelse, mellommenn, leverandører, etc. bedriftskultur gir ansatte en følelse av hensikt og bygger lojalitet til organisasjonen deres.

Hotellet bør utvikle et opplæringsprogram for nyansatte for å sette dem i stand til å jobbe i team og redusere personalomsetningen. Implementering av et opplæringsprogram for ansatte kan bidra til utviklingen av en organisasjon. Jo bedre de ansatte utfører pliktene sine, desto mer positivt vil bildet være, og jo flere gjester vil det tiltrekke seg.

Ekstern markedsføring av hotellvirksomheten inkluderer valg av en kanal for distribusjon av hotelltjenester og utforming av en kommunikasjonspolicy.

Distribusjonskanalen for hotelltjenester dekker ulike typer salgsaktiviteter:

1. Direktesalg skjer direkte til kunder. Reservasjonsforespørsler kommer fra enkeltpersoner og juridiske personer;

2. Byråsalg utføres gjennom mellomledd, relasjoner med disse bygges på kontraktsmessig basis;

3. Bedriftssalg - motta søknader fra en bedriftsklient for å imøtekomme sine ansatte.

Uavhengig av om salgskanalen skal bygges på prinsippet om en bedrifts- eller kontraktsbasert markedsføringsordning, kan følgende kriterier for valg av mellommenn skilles ut:

1. profesjonalitet og arbeidserfaring;

2. territorium dekket av mellommannen;

3. nå målmarkedet;

4. organisasjonsmessig og juridisk status for mellommannen;

5. salgsteknologier som brukes;

6. enkelhet og pålitelighet av gjensidig oppgjørssystem;

7. forretningsomdømme.

Hotellet skal opprettholde kontinuerlig kommunikasjon med potensielle kunder. Derfor begynner hvert hotell uunngåelig å spille rollen som en kommunikasjonskilde. Et moderne hotellselskap administrerer et komplekst system for markedskommunikasjon. Det generelle markedskommunikasjonsprogrammet inkluderer de viktigste markedsføringsmidlene - reklame, salgsfremmende reklame, PR, direkte markedsføring.

1. understreke fordelene ved hotellet;

2. tilbys som en løsning på mange problemer. Hotellet må velge målmarkeder, undersøke deres behov, utarbeide en melding, velge nødvendige publikasjoner, TV-programmer og radioprogrammer som effektivt vil påvirke segmentet.

Utseendet til etablissementet må samsvare med dets detaljer. Dette er en integrert del av helhetsinntrykket som bør beholdes i klientens hukommelse. Nylig har landskapsarbeid av interiør og tomter blitt mye brukt for å skape et positivt bilde av organisasjonen.

De mest brukte produktene er brosjyrer, hefter, visittkort, merkede postkonvolutter og papir, merkede menyomslag, gratulasjonskort og guidebøker. Innholdet og utformingen av reklamen avhenger av formålet med hotellet og egenskapene til klientellet.

Markedsføring i tjenestesektoren har således sine egne spesifikke egenskaper sammenlignet med andre typer kommersiell virksomhet. Markedsføringskonsept i hotellbransjen slår fast at toppprioriteten innen entreprenørskap bør være å tilfredsstille kundenes ønsker og behov. Hotellmarkedsføringsmiksen, kjent som markedsføringsmiksen, inkluderer fire hovedelementer - produkt, pris, kampanjesystem og distribusjonssystem.

Intern markedsføring hoteller er fokusert på å sikre at ansatte på alle nivåer er klar over virkningen av deres aktiviteter på dannelsen av kundeholdninger. Hensikten med intern markedsføring er å hjelpe ansatte med å yte riktig service til kunden.

Markedsføring av hotelltjenester inkluderer et kompleks av ulike aktiviteter, nemlig:

Identifisere forbrukernes ønsker og behov;

Skape en rekke varer og tjenester som vil tilfredsstille disse ønskene og behovene;

Fremme varer og tjenester på markedet og selge dem for å skape et akseptabelt lønnsomhetsnivå for bedriften.

Valget av spesifikke markedsføringsverktøy bestemmes i stor grad av dets særtrekk.

1.Immaterielle egenskaper av produktet.K Når en kunde kjøper hotelltjeneste som et produkt, viser det seg å være helt uhåndgripelig for ham. Ved bruk av hotelltjenestene får gjesten tjenester i form av registrering og registrering av overnatting og utsjekking, service i restauranten og i form av andre fasiliteter. Når en gjest forlater hotellet, har han ikke noe håndgripelig igjen for å minne ham om timene på hotellet. Prosessene for produksjon og forbruk av hotelltjenester er uatskillelige fra hverandre og skjer samtidig.

2.Forbrukermedvirkning.B Under oppholdet på hotellet kommer gjestene i kontakt med servicepersonalet og forklarer hvordan tjenesten skal utføres.

3.Kvalitetskontroll.E Hvis et produkt er defekt på fabrikken, kan det bli avbrutt for å rette feilen. Dette er ikke mulig ved vedlikehold. Dersom en hotelldørvakt beveger seg bort fra setet sitt og ikke kan hjelpe gjesten, kan denne utvikle en negativ holdning til servicenivået på hotellet. Dette nødvendiggjør en økning i kostnadene i tjenestestrukturen knyttet til massiv involvering av vikarer i travle perioder på hoteller. Kvaliteten kan ikke kontrolleres før gjesten blir servert. Under disse forholdene blir nivået på organisering av lederarbeid på arbeidsplassen, rasjonell bruk av arbeidstid, faglig kunnskap og kvalifikasjoner til arbeidere på alle nivåer, og den sosiopsykologiske siden av tjenestene som ytes, av særlig betydning.

4.Umulighet for akkumulering og lagring for fremtidig bruk.E Hvis produktet kan lagres i kommersiell produksjon, beregnes antall rom i hotellbransjen for øyeblikket. Inntekter tapt som følge av driftsstans tapes for alltid, på samme måte som overskytende forespørsler om overnatting ikke spiller noen rolle, siden antall rom er begrenset. Hoteller er tvunget til å ta betalt for romreservasjoner selv i tilfeller der de ikke måtte brukes. Restauranter begynner å kreve penger på forhånd for de som ønsker å reservere bord. De forstår at hvis en besøkende ikke dukker opp til avtalt tid, kan det hende at det ikke er en sjanse til å sette noen andre ved det bordet.

5.Distribusjonskanaler.G Hoteller tilbyr sine tjenester kun innenfor lokalene.

Behovet for å implementere intern markedsføring stammer fra en tjenestekultur.

Organisasjonskultur– et system av verdier og tro som gir hotellansatte en forståelse av oppgavene og gir dem atferdsregler i den.

Hvert hotell bør ha sin egen organisasjonskultur. På høyklassehoteller fungerer hver ansatt som en bærer av denne kulturen. Hvis hotellkulturen er høy, fungerer selve organisasjonen og dens ansatte som en helhet. En høy servicekultur oppmuntrer ansatte til å være kundeorienterte. Hoteller som har en lav totalkultur, holder dårlig til normal servicestandard. Hotellsjefer må anvende markedsføringsprinsipper for å tiltrekke og beholde gode medarbeidere. For å jobbe effektivt må ansatte regelmessig motta informasjon om organisasjonen sin (vanligvis har ansatte ingen anelse om menyen i en hotellbar eller restaurant). Hotellet bør utvikle et opplæringsprogram for nyansatte for å forberede dem på teamarbeid og redusere personalutskiftingen. Implementering av et opplæringsprogram for ansatte kan bidra til utviklingen av en organisasjon. Jo bedre de ansatte utfører pliktene sine, jo mer positivt blir bildet og jo flere gjester vil tiltrekkes.

helpensjon for forretningsturister;

Økonomiklasse tjeneste;

Leilighetsservice;

Høyeste økonomiske tjenesteklasse;

Resort tjenester;

Service i sentrum og i utkanten;

Service langs motorveier.

Hotellmarkedssegmentering er avhengig av følgende variabler:

Demografisk – kjønn, alder, inntekt, utdanning;

Atferdsmessig – hyppige, sjeldne, sjeldne turer;

Pris - høy, gjennomsnittlig, lav pris på tjenester;

Psykografisk – livsstil, oppførsel, krav til komfortnivå.

Segmentering etter geografisk trekk.K Selskapet bestemmer seg for å operere i individuelle geografiske områder eller alt på en gang, under hensyntagen til geografiske forskjeller i forbrukernes behov og krav. Hotellselskaper er etablert som lokale eller regionale virksomheter.

Dette er interessant!

I 1992 Hyatt Hotels lansert nytt program: Menyen deres besto av 10 % nasjonale og 30 % lokale retter.

På grunn av høy etterspørsel på lokal mat FourSeasonsHotel i Washington begynte å inngå avtaler med lokale bønder om å levere lokal mat.

Demografisk segmentering. Det er demografiske faktorer som først og fremst tas i betraktning ved segmentering av forbrukere, siden endringer i behov, ønsker og forbruksintensitet er nært knyttet til demografiske indikatorer og, sammenlignet med andre, er mer mottakelige for endringer. Alder og familiens livssyklus endrer en persons behov og ønsker over tid. Kjønnssegmentering innebærer å dele inn gjester i menn og kvinner. Dessuten er rundt 40 % av forretningsreisende kvinner.

Dette er interessant!

Hoteller tar hensyn til kvinnelige kunder når de registrerer kunder. Hårføner er lagt til rommene. Veggene begynte å bli malt i lyse farger. Flere kvinnelige spesialister begynte å bli vist i reklame.

Markedssegmentering etter inntektsnivå påvirker prisstrategien til hotellbedriften.

Psykografisksegmentering kjøpere er delt inn i grupper basert på prinsippet om å tilhøre en viss sosial klasse, livsstil og personlighetstype.

Dette er interessant!

ClaireTappanLodge-hotellet ble bygget i nærheten av skianlegget. Dette hotellet tiltrekker seg én type person. Gjestene representerer ulike aldersgrupper og inntektsnivåer, men de deler en felles interesse for hotellets fotoverksteder. Sosial klasse– Tilhørighet til en bestemt klasse påvirker valg. Ettermiddagste på Ritz-Carlton er forbeholdt den øvre og øvre middelklassen. KempinskiGroupofGermanHotels har definert sine egne markedssegmenter basert på kundeklasse eller livsstil.

Forbruksintensitet. En høy prosentandel av omsetningen oppnås på bekostning av en liten prosentandel av klientellet. For å tiltrekke seg store forbrukere implementeres programmet "Regular Guest".

Etter grad av lojalitet Noen forbrukere kan være lojale mot ett merke, andre til et annet. I denne forbindelse er det lagt stor vekt på dannelsen av relasjonsmarkedsføring, når det opprettes en kundedatabase som gjør det mulig å administrere relasjoner mellom mennesker.

En studie av Singapore-hoteller viser at den relative betydningen av markedssegmenteringsfaktorer må vurderes.

Ekstern markedsføring hotellvirksomhet inkluderer valg av en kanal for distribusjon av hotelltjenester og utforming av en kommunikasjonspolicy.

Distribusjonskanal for hotelltjenester dekker ulike typer salgsaktiviteter.

Direkte salg utføres direkte til kunder. Reservasjoner mottas fra enkeltpersoner og juridiske personer.

Byråsalg o utføres gjennom mellomledd, relasjoner med disse bygges på kontraktsmessig basis.

Bedriftssalg– motta søknader fra en bedriftsklient for å imøtekomme sine ansatte.

Uavhengig av om salgskanalen skal bygges på prinsippet om en bedrifts- eller kontraktsbasert markedsføringsordning, kan følgende kriterier for valg av mellommenn skilles ut:

Profesjonalitet og arbeidserfaring;

Territorium dekket av mellommannen;

Målmarkedsdekning;

Organisatorisk og juridisk status for mellommannen;

Salgsteknologier som brukes;

Enkelhet og pålitelighet av det gjensidige oppgjørssystemet;

Bedriftens omdømme.

Kommunikasjonspolitikk. Hotellet skal opprettholde kontinuerlig kommunikasjon med potensielle kunder. Derfor begynner hvert hotell uunngåelig å spille rollen som en kommunikasjonskilde. Et moderne hotellselskap administrerer et komplekst system for markedskommunikasjon. Det generelle markedskommunikasjonsprogrammet inkluderer de viktigste markedsføringsmidlene - reklame, salgsfremmende reklame, PR, direkte markedsføring.

Fremhev fordelene ved hotellet;

Tilbys som en løsning på mange problemer. Hotellet må velge målmarkeder, undersøke deres behov, utarbeide en melding, velge nødvendige publikasjoner, TV-programmer og radioprogrammer som effektivt vil påvirke segmentet. Potensielle segmenter inkluderer forretningsturister, private turister, myndigheter og sportsgrupper. Reklamebudskapet bør være rettet mot å informere folk om tjenestene som tilbys av hotellet og overbevise dem om å bo på det. Den skal være skrevet i et tydelig språk, vekke interesse, se overbevisende ut, informere om plassering og oppgi kontaktnummer.

Moderne hotellbygninger er dekorert med passende opplyst reklame under utvendig designprosessen. Hotellbygninger må ha utendørsreklame - navnet på etablissementet "hotell", navnet - med russiske og latinske bokstaver. Utendørsreklame skal få reklame til å skille seg ut fra andre bygninger. Bygget skal ha gateskilt og husnummer. I flerbygningshoteller er det nødvendig å utstyre stands med et diagram over utformingen av bygningene. På hoteller, campingplasser eller pensjonater med store territorier kan du installere skilt med plassering og ruter. Indekser kan dupliseres i en utenlandsk oversettelse.

For administratorer på et luksushotell er formelle uniformer laget av ullstoff passende. Hotellresepsjonister på et tropisk feriested kan være kledd i Hawaii-skjorter. Restaurantbartendere kan ha polyesteruniformer.

En spesialdesignet stand vil hjelpe deg å finne veien rundt i en ukjent by, med et forenklet kart over byen som viser arkitektoniske eller historiske monumenter.

Hotel Avenue- en trykt publikasjon i form av en brosjyre eller brosjyre, på en av sidene som er avbildet generelt syn hoteller. Historisk eller arkitektonisk interessante bygninger, torg og monumenter kompletterer inntrykket av byen. De kan lage et vakkert panorama eller plasseres som separate bilder. I begynnelsen av teksten er det gitt en liten historisk bakgrunn om byen. Hovedplassen er okkupert av fotografier av hovedinngangen, boligrom, lobby, restaurant eller bar og servicepunkter.

Hefte trykket på ett A4-ark etterfulgt av bretting. Det kan legges ut på en rekke måter. På det første arket anbefales det å plassere et bilde av hotellet, en liste over tjenester, angi deres åpningstider og et telefonnummer hvor du kan ringe for informasjon. Heftet inneholder plass til informasjon om reglene for bruk av hotellet. Heftet kan annonsere attraksjonene i byen og området rundt.

Merketkonvolutter Og notatpapir lages på bestilling av hvert hotell. Konvolutten gir enten en generell oversikt over hotellet eller emblemet. Hotellkonvolutten utstedes uten frimerke. Hotellets logo eller navn skal plasseres i hjørnet av et ark med notatpapir.

Når du markedsfører tjenestene til en hotellrestaurant, kan du unne gjestene dine egne bakevarer - dette vil tillate ham å få en ide om kvaliteten på rettene i restauranten. Det er nyttig å ha bilder av spisestuen, eksempler på borddekning og takk fra tidligere kunder.

Mye avhenger av hvordan personen som driver med markedsføringen ser ut, hvordan de kler seg og hvordan de svarer på spørsmål. I serveringsbransjen er de ansatte den viktigste innflytelsen på markedet. Selv små feilberegninger kan ha innvirkning på kvaliteten på tjenestene som tilbys.

Tilleggstjenester på hotell bør annonseres på en original og fargerik måte. Typer datareklame, for eksempel via Internett, har fått særlig betydning. En kunde som er interessert i å velge hotell kan få informasjon uten å forlate stolen. For å gjøre dette må du finne hotellets nettside, og hotellet vises på skjermen. Visningen endres når markøren beveger seg. Det ser ut til at klienten selv går gjennom bygget. Ved å klikke på dørbildet kan du finne deg selv i rommet, bevege deg langs korridoren eller opp trappene.