Kvalitetskundeservice i varehandel. Kvalitetsindikatorer for kundeservice

Kvalitet handelstjeneste, som et kjennetegn ved aktivitetene til et enkelt foretak, vurderes av et system med indikatorer. Figur 2 viser det anbefalte systemet med indikatorer som lar deg gi begge deler helhetlig vurdering kvaliteten på handelstjenesten, så vel som dens individuelle elementer.

Figur 1 - System med indikatorer for kvaliteten på handelstjenester

Den første indikatoren - bærekraft og bredde i produktspekteret - er en av de viktigste. Kjøperen kommer til butikken, og vet på forhånd hvilket produkt han trenger, etter å ha gjort seg kjent med varesettet (typer, varianter), tilfredsstiller han behovene sine (forutsatt at vareutvalget i butikken er stabilt og komplett).

Når du danner et sortiment matvarer Det anbefales å overholde sortimentslisten som er etablert for butikken, sikre bredden og stabiliteten til det interne sortimentet, utskiftbarhet og kompleksitet i utvalg og kjøp av varer, tatt i betraktning populasjonen innenfor tjenesteradiusen, volumer, sesongvariasjoner etterspørsel og andre faktorer. I en butikk er det umulig, og det er ikke økonomisk gjennomførbart, å sikre tilgjengeligheten til hele vareutvalget. Derfor, for hver type butikk, må det dannes et optimalt varesortiment, slik at du kan lage beste forhold kjøpere til å kjøpe varer. Erfaring viser at befolkningen foretrekker å besøke butikker som gir dem det bredeste utvalget av varer, plassert langs forbrukerstrømmenes vei. Dagligvarer kjøpes vanligvis på kjøpers vei hjem. Denne omstendigheten må tas i betraktning ved fastsettelse av sortimentslisten i butikker med ulike spesialiseringer.

Det bør konkluderes med at tiden kjøperen bruker på å kjøpe det nødvendige produktet i stor grad avhenger av stabiliteten og bredden i sortimentet. Fullstendigheten og stabiliteten til sortimentet bidrar til butikkens popularitet, salgsvekst, bruttoinntekter og fortjeneste.

Den andre indikatoren - samsvar med kundeserviceteknologi - karakteriserer samsvaret til den faktiske tjenesteteknologien med det som er gitt for butikken i henhold til type, standard, lisens, etc.

Tjenesteteknologi påvirker tiden kundene bruker på å handle i en bestemt butikk. De grunnleggende kravene til rasjonell teknologi for handelstjenester er: rettidig aksept av varer, grundig forberedelse for salg, rasjonell plassering i samsvar med egenskapene til varene, påfyll av varelager i samsvar med kundenes etterspørsel, overholdelse av betingelsene for lagring og salg av varer, organisering av levering av varer til kjøper.

Den tredje indikatoren - forbrukskostnader - reflekterer kjøperens tid brukt på å kjøpe varer. De kan klassifiseres som følger: tid brukt til å reise til butikken og tilbake (relatert til plasseringen og spesialiseringen av butikker); tid brukt på gjentatte besøk i butikken eller besøk i flere butikker i mangel av nødvendige varer (avhengig av bredden og stabiliteten til sortimentet i butikken); tid brukt på å vente, gjøre deg kjent med produktet i butikken og velge det; betaling for kjøp og mottak av det valgte produktet. I en bestemt butikk avhenger tiden kundene bruker av hvor lang tid de venter på service, overholdelse av butikkens driftstider, tilgjengelighet av varer, organisering av handel og teknologiske prosesser, organisering av arbeidskraft til selgere, kasserere og andre kategorier av arbeidere . Jo bredere sortimentet er, jo mer tid tar det å sette seg inn i og velge et produkt. Imidlertid, mens vi studerer tekniske midler reklame og organisasjonsformer visning av varer, i tillegg til å forbedre kvaliteten på konsultasjonene, reduseres tiden brukt på å velge et produkt. Kjøperen er ikke likegyldig til hvor mye tid han brukte på å kjøpe de nødvendige varene. Mange konfliktsituasjoner oppstår på grunn av lange opphold av kjøpere i kø. Undersøkelser viser at folk som står i kø i mer enn fem minutter blir irritable, og de som ikke har tid til overs forlater butikken uten å gjøre det nødvendige kjøpet. Som et resultat taper kjøperen tid og butikken taper inntekter, noe som reduserer butikkens lønnsomhet. Innføring av progressive salgsmetoder, forbedring av informasjon og annonsering bidrar til en betydelig reduksjon i tiden kjøpere bruker på å kjøpe varer.

Den fjerde indikatoren er aktiviteten med å selge varer, faglig fortreffelighet arbeidere som betjener kunder - kan ikke karakteriseres med noen numerisk måler. Her bør du vurdere selgers kunnskap om produktet og dets nytte; kunnskap om reglene for bruk av varer og forbruksmetoder; subtil forståelse av kjøperpsykologi; kunsten å vise og tilby varer; muligheten til å annonsere et produkt og tilby relaterte og utskiftbare produkter; hastighet på tjenesten; høflighet og respekt overfor kjøper.

Den femte indikatoren - organiseringen av handelsreklame og informasjon - hjelper kjøperen med å velge et produkt eller en tjeneste og navigere i salgsgulvet. Reklame har en pedagogisk karakter, siden kjøperen under dens påvirkning velger et produkt, vurderer det som pålitelig, og produktet er av høy kvalitet. Informasjon om reglene for salg av varer, deres plassering, priser, nytte og innhenting av råd kjøperen trenger hjelper kjøperen ikke bare med å velge varer, men bidrar også til å redusere forbrukskostnadene.

Den sjette indikatoren - levering av tjenester til kjøpere - karakteriserer typene tjenester som tilbys kjøperen, deres volum og kvalitet, ifølge kjøpere.

Den syvende indikatoren - fullføring av kjøp - bestemmes av alle tidligere indikatorer og avhenger mest direkte av dem.

Gjennomføringen av kjøpet avhenger i stor grad av overholdelse av tjenesteteknologi, hastighet og kvalitet på tjenesten, profesjonelle ferdigheter til selgere og reklame (informasjons)aktivitet. For å bestemme denne indikatoren, er det nødvendig å gjennomføre prøvestudier av handelstjenester ved å bruke slike midler som kundeundersøkelser, øyeblikkelige observasjoner av tjenesteprosessen, intervjuer med ansatte handelsgulvet osv.

Den åttende indikatoren er kvaliteten på arbeidernes arbeid handelsbedrift etter kundenes mening - er generell og reflekterer kundenes mening om servicenivået. Kvaliteten på arbeidskraft avhenger av kvaliteten på opplæring av butikkarbeidere, arbeidsorganisasjon, klarhet i definisjonen av funksjoner utført av ulike kategorier av arbeidere, mekanisering og automatisering av arbeidsforhold, organisering internkontroll over aktivitetene til arbeidere i masseyrker. Vurderingen gjennomføres gjennom kundeundersøkelser, hvor hyppigheten avgjøres av type butikk og formålet med undersøkelsen.

Hver indikator har en viss betydning, preget av en tilsvarende koeffisient, og kvaliteten på tjenesten som helhet bestemmes av verdien av den generelle indikatoren (summen av koeffisientene). Betydningen av indikatorene tilsvarer rekkefølgen de presenteres i, og den numeriske verdien av koeffisientene er etablert og avklart i et handelsselskap, organisasjon eller virksomhet.

Resultatene av disse indikatorene brukes således til å stimulere salgsvolumet i butikken ytterligere, sikre høye handelstjenester til kundene, samt finne reserver rettet mot videre utvikling handelsbedrift og øke konkurranseevnen.

Kvaliteten på handelstjenesten til kunder i butikker kan også bestemmes av slike indikatorer som:

• - bærekraften til produktutvalget;
• - gjennomføring moderne metoder salg av varer;
• - levering av tilleggstjenester;
• - tid brukt på å vente på service;
• - fullstendigheten av kjøpet;
• - kvaliteten på arbeidet til butikkteamet;
• - kultur for handel tjeneste, ifølge kundene.

I henhold til den første metoden beregnes verdien av generaliseringskoeffisienten ved å bruke følgende formel:

hvor: K y -

K d - koeffisient tilleggstjeneste kjøpere

Til - koeffisient for tid brukt på å vente på service

Km er koeffisienten for kundens mening om kvaliteten på tjenesten.

En oppsummeringskoeffisient på 0,901 eller mer indikerer høy kundeservice; indikatorverdi fra 0,701 til 0,900 - gjennomsnittlig nivå; en indikatorverdi på 0,700 og lavere bestemmer den lave kvaliteten på kundeservicen.

I henhold til den andre metoden beregnes generaliseringskoeffisienten i henhold til følgende formel:

hvor: K U - stabilitetskoeffisient for produktutvalget;

KV - koeffisient for implementering av progressive former for salg av varer (det er ingen progressive former for salg i denne butikken. Dette betyr Kv = 0);

K D - koeffisient for ekstra kundeservice;

K O - koeffisient for tid brukt på å vente på service;

IZ - kjøpsgjennomføringsgrad;

K T - arbeidskvalitetskoeffisient for butikkteamet (beregnet ved formelen:

KM er koeffisienten for tjenestekultur, ifølge kundene.

Kvaliteten på handelstjenester bestemmes totalt:

1) bredde i produktspekteret;

2) kvaliteten på varer;

3) kvalitet service kunder, som kombinerer et høyt nivå av bedriftsservicekultur i detaljhandelsnettverk og tilstedeværelsen av en garanti for retur av varer av utilstrekkelig kvalitet.

Det er tilrådelig å vurdere effektiviteten av tjenestekvalitet fra fagenes perspektiv detaljhandel.

Det er tilrådelig å vurdere effektiviteten av kvaliteten på handelstjenester ved omfattende analyse nivå av kundetilfredshet og ekspansjon sortimentsmatrise i henhold til følgende indikatorer:

1) Markedsutvidelseskoeffisient;

2) Kundetilfredshetsgrad;

3) Produktretur;

4) Utvidelseskoeffisient for sortiment;

5) Etterspørselstilfredshetsgrad;

6) Andel endringsfaktor faste kunder;

7) Endringskoeffisient i andel nye kunder.

Detaljhandelstjeneste: Resultatet av direkte samhandling mellom selger og kjøper, samt selgers egne aktiviteter for å møte kjøpers behov ved kjøp av varer under en salgskontrakt.

For å forbedre kvaliteten på handelstjenester er bruk av mangfoldige tjenester av høy kvalitet avgjørende. Kvaliteten på handelstjenester som kjennetegn ved virksomheten til en enkelt virksomhet vurderes følgende system indikatorer:

1. Stabilitet og bredde i produktspekteret. Kjøpere foretrekker å besøke butikker som tilbyr det bredeste utvalget av varer, plassert langs ruten for forbrukerstrømmer. Dagligvarer kjøpes vanligvis på vei hjem. Denne omstendigheten bør tas i betraktning når du bestemmer sortimentslisten i butikker med ulike spesialiseringer. Tiden kjøperen bruker på å kjøpe de nødvendige varene avhenger i stor grad av stabiliteten og fullstendigheten til sortimentet. Fullstendigheten og stabiliteten til sortimentet bidrar til butikkens popularitet, salgsvekst, bruttoinntekter og fortjeneste.

2. Samsvar med kundeserviceteknologi gitt etter type, standard, lisens osv. De grunnleggende kravene til rasjonell teknologi for handelstjenester er: rettidig aksept av varer, grundig forberedelse av dem for salg, rasjonell plassering i samsvar med egenskapene til varene, påfyll av varelager i samsvar med kundenes etterspørsel, overholdelse av betingelsene for lagring og salg av varer, organisering av levering av varer til kjøper.

3. Forbrukskostnader reflekterer kjøperens tid brukt på å kjøpe varer. De kan klassifiseres som følger: tid brukt til å reise til butikken og tilbake; tid brukt på gjentatte besøk i butikken eller andre butikker i mangel av nødvendige varer; tid brukt på å vente, gjøre deg kjent med produktet og velge det; betaling for kjøp og mottak av det valgte produktet.

Jo bredere sortimentet er, jo mer tid tar det å sette seg inn i og velge et produkt. Samtidig som vi studerer tekniske midler for annonsering og organisatoriske former for visning av varer, samt forbedrer kvaliteten på konsultasjoner, reduseres tiden brukt på å velge et produkt. Mange konfliktsituasjoner oppstår på grunn av lange opphold av kjøpere i kø. Undersøkelser viser at folk som tilbringer mer enn fem minutter i kø blir irritable, og de som ikke har tid til overs forlater butikken uten å gjøre ønsket kjøp. Som et resultat taper kjøperen tid og butikken taper inntekter, noe som reduserer lønnsomheten til butikken.

4. Aktivt salg av varer, faglige ferdigheter til arbeidere. Her bør du vurdere selgers kunnskap om produktet og dets nytte; kunnskap om reglene for bruk av produktet og forbruksmetoder; subtil forståelse av kjøperpsykologi; kunsten å vise og tilby varer; muligheten til å annonsere et produkt og tilby relaterte og utskiftbare produkter; hastighet på tjenesten; høflighet og respekt overfor kjøper.

5. Organisering av handelsreklame og informasjon som hjelper kjøperen med å velge et produkt eller en tjeneste og navigere i salgsgulvet. Informasjon om reglene for salg av varer, deres plassering, priser, nytte og innhenting av råd kjøperen trenger hjelper kjøperen ikke bare med å velge varer, men bidrar også til å redusere forbrukskostnadene.

6. Tilbyr tilleggstjenester til kunder.

7. Fullstendighet av kjøpet, som er direkte relatert til servicenivået.

8. Kundenes meninger om nivået på handelstjenesten. Dette er en generell indikator. Vurderingen gjennomføres gjennom kundeundersøkelser, hvor hyppigheten avgjøres av type butikk og formålet med undersøkelsen. Kvaliteten på handelstjenester som et kjennetegn ved aktivitetene til et enkelt foretak er definert som et system med indikatorer.

Sortimentspolitikk for handelsbedrifter. Dannelse av sortiment, typer og faktorer som påvirker sortimentet til detaljhandelsbedrifter. Vurdere effektiviteten og arealet til salgsgulvet for sortimentsplassering.

Sortimentspolitikken til en handelsbedrift er en målrettet aktivitet innen produktforsyning til markedet, basert på langsiktig planlegging og regulering, rettet mot å møte forbrukernes etterspørsel, under hensyntagen til optimalisering av produktutvalget og sikre lønnsomheten til alle aktiviteter. Det er et system med strategiske tiltak rettet mot å skape en konkurransedyktig modell som sikrer en stabil posisjon for bedriften i markedet og oppnå nødvendig fortjeneste.

Utvikling og implementering av sortimentspolitikk krever overholdelse av følgende betingelser:

En klar forståelse av bedriftens kommersielle strategi i markedet;

God kunnskap om markedet og karakteren av kundekrav;

En klar ide om dine evner og ressurser nå og i fremtiden.

Sortimentspolitiske problemer løses ved strategisk nivå, dvs. Enhver beslutning knyttet til dette spørsmålet må tas under hensyntagen til den overordnede kommersielle strategien (etterspørselsforskning, kontraktsarbeid, salgsorganisasjon, promotering, tjenester, service, annonsering).

En av de viktige komponentene i butikkkonseptet er den teknologiske utformingen, det vil si helheten av alle lokalene til en handelsbedrift i et visst forhold, noe som sikrer den mest rasjonelle organiseringen av operasjonelle prosesser. Det er en uunnværlig betingelse for å opprette eller rekonstruere en butikk, slik at du kan oppnå maksimalt effektiv bruk tilgjengelig butikklokale.

Forresten, effektivitet innebærer ikke i det hele tatt at hver meter av detaljhandelen eller hjelpelokalene til butikken er okkupert av utstyr eller varer. Rasjonell bruk av butikkareal betyr at hver kvadratmeter areal tas i betraktning i driftsprosessen og utfører en strengt definert funksjon i den. Utfordringen er å få hver meter med plass til å fungere med maksimal effektivitet.

Salgsgulvet er hovedverktøyet for å selge varer og betjene kunder i ethvert butikkformat, så spørsmålet om hva området skal være er alltid relevant. Eksperter vet at dette er en veldig viktig sak, fordi generell teori I butikkbygging bestemmer forholdet mellom butikkareal og total effektivitetskoeffisienten (E) for å bruke det totale arealet til butikken:

Jo høyere verdi oppnådd, desto mer effektivt brukes butikkarealet.

Vi tilbyr å gjøre enkle beregninger for din butikk. La oss anta at det totale arealet til butikken er 2000 m2, hvorav shoppingområde- 1000 m2. Effektivitetskoeffisienten er: 1000:2000=0,5. Dette betyr at butikkarealet kun opptar halvparten (50 %) av butikkarealet og brukes ineffektivt, siden en betydelig del av det, som kan brukes til å betjene kunder og vise varer, er okkupert av hjelpelokaler.

I henhold til definisjonen gitt i Statlig standard RF (GOST R 51303-2013 "Handel. Vilkår og definisjoner"), handelstjeneste- dette er aktiviteten til selgeren i direkte samhandling med kjøperen, rettet mot å møte kjøperens behov i prosessen med å kjøpe varer og (eller) tjenester.

Kvaliteten på handelstjenesten- Dette er et sett med kjennetegn ved prosessen og betingelsene for handelstjeneste til kunder.

Hastighet for handelstjeneste- gjennomsnittlig tid brukt på å betjene én kunde.

Handelstjenestekultur- dette er et sett med egenskaper og betingelser for salgsserviceprosessen, bestemt av profesjonaliteten og etikken til servicepersonellet.

Kjennetegn på salgstjenestekulturen er høflighet, følsomhet, kompetanse, tilgjengelighet av personell for kundene, kompetansenivå hos ansatte, komfort, estetikk ved tjenesteyting, etc.

Å administrere kundeserviceprosessen i en butikk er en av de ledende funksjonene i handelsledelseskomplekset.

Å yte et høyt nivå av handelstjenester er hovedoppgaven til en detaljhandelsbedrift, så vel som hovedmiddelet for å stimulere salg, som implementeres ved å tilfredsstille alle de viktigste kravene kjøpere. Essensen av kravene kommer ned til å kjøpe de nødvendige varene i butikken med minst mulig tid og størst bekvemmelighet.

Det grunnleggende nivået for kundeservice inkluderer:

• ? parkeringsmulighet;
• ? opprettholde renslighet;
• ? komfortabel indre miljø;
• ? automatiske dører;
• ? tilgjengelighet av handlekurver;
• ? rask service ved kassaapparatet;
• ? vennlig, alltid klar til å hjelpe butikkpersonalet;
• ? et system for å varsle besøkende om tilbudte produkter og pågående kampanjer;
• ? ikke-påtrengende bakgrunnsmusikk;
• ? bredt utvalg av relaterte produkter;
• ? promotering av kjøp kampanjer, priser, kuponger, etc.;
• ? salgstjenester og spesialtjenester.

Oftest, når de vurderer servicenivået i butikker, fokuserer kundene på:

• 1) på fysiske egenskaper (utseende butikk, presentasjon av varer, utseende til selger, høflighet av butikkansatte, respektfull holdning til kunder, viser interesse for kunder);
• 2) forstå kundenes behov (oppmerksomhet til hver kunde, spesielle forhold til vanlige besøkende, bekvemmelighet, rask behandling av transaksjoner, praktiske åpningstider, praktisk beliggenhet, rask løsning av kundeproblemer);
• 3) sikkerhet (følelse av sikkerhet på parkeringsplassen, opprettholde konfidensialiteten til forhandlinger og transaksjoner, forretningsevner til selgere);
• 4) selskapets omdømme (tillit til butikkselgere, levering av garantier for kjøpte varer, muligheten for å returnere varer, nøyaktighet av beregninger);
• 5) tilgjengeligheten av informasjon for kjøperen (om tjenestene som tilbys, priser, salg osv.).

Gir et høyt nivå av handelstjenester

kjøpere i butikk er en av de effektive formene for deltakelse til en handelsbedrift i konkurranse i forbrukermarkedet, dvs. er en forutsetning for å sikre et riktig imagenivå til en handelsbedrift og tiltrekke lojale kunder.

Å administrere kundeserviceprosessen betraktes som et komplekst sett med beslutninger utviklet av ledere som tar hensyn til konkurranseevnen til handelsbedriften og varene de selger, tilstanden til det materielle og tekniske grunnlaget, scenen livssyklus varer, tilgjengelig potensial for arbeidskraft, materielle og økonomiske ressurser.

Å administrere kundeserviceprosessen har en direkte innvirkning på økonomisk ytelse økonomisk aktivitet handelsbedrift - omsetningsvolumet, mengden bruttoinntekt og fortjeneste, lønnsomhetsnivået.

Selv om konseptet "nivå av kundeservice i en butikk" er generelt av natur, er det definert av en rekke spesifikke elementer som spiller forskjellige roller for å oppnå dette nivået.

Ifølge russiske kjøpere og eksperter Handel og industri Chamber of the Russian Federation, identifisert under en spesiell studie, er følgende elementer blant de viktigste.

Hovedelementene som bestemmer nivået på kundeservice i butikken.

• 1. Tilstedeværelsen i butikken av et bredt, dypt og stabilt utvalg av varer, som sikrer tilfredsstillelse av etterspørselen til kundegruppene som serveres.
• 2. Bruk av progressive salgsformer og metoder for kundeservice i butikken, gir størst mulig bekvemmelighet og minimerer tiden brukt på shopping.
• 3. Tilby kunder ytterligere handelstjenester knyttet til detaljene for de solgte varene.
• 4. Utbredt bruk av butikkannonsering og informasjon.
• 5. Høyfaglige kvalifikasjoner til personellet som er direkte involvert i å betjene kunder i salgsområdet.
• 6. Full overholdelse av de etablerte reglene for salg av varer og prosedyren for handel i butikken.

Hovedintensjonen til kjøpere knyttet til å besøke en butikk er å tilfredsstille etterspørselen etter varer spesifikke grupper, undergrupper, typer og varianter, bestemt av rammen for den tilsvarende spesialiseringen til butikken.

Å tilby et bredt utvalg av varer som tar hensyn til de spesifikke behovene til kundegruppene som betjenes er en viktig forutsetning for å møte deres etterspørsel og anses av dem som hovedbetingelsen for et høyt servicenivå.

For vanlige kunder i denne butikken viktig rolle Stabiliteten til sortimentet spiller også en rolle, og garanterer en konstant mulighet til å foreta et kjøp. Å ha et bredt og konsistent produktutvalg i butikken bør betraktes som en prioritet for å yte et høyt nivå av kundeservice.

Hvis de nødvendige varene er tilgjengelige for salg, er essensen av hovedkravene til kjøpere for nivået av handelstjeneste at med størst mulig bekvemmelighet og minimale kostnader tid til å foreta kjøpet. Når du organiserer serviceprosessen, bør du kjenne til det viktigste psykologiske trekk ved kjøperens oppførsel - han kan bruke ganske lang tid på å inspisere og velge et produkt (og han bør ikke begrenses i dette), men han er irritert av selv små tap tid i kø mens du venter på betalinger for kjøpet. Den utbredte bruken av progressive former for salg av varer i butikken gjør det mulig å minimere tiden kundene bruker på å kjøpe.

Dannelsen av et system med tilleggstjenester som følger prosessen med å kjøpe varer, samt ettersalgsservice til kunder, sikrer at deres etterspørsel etter tjenester blir møtt i kombinasjon med etterspørselen etter varer. Dette er en viktig betingelse for dannelsen av et høyt nivå handelstjeneste og tilhørende kundepreferanser.

Nesten ingen kjøp av varer i butikk gjennomføres uten direkte kontakt mellom kjøper og personalet. Kjøper kommuniserer med butikkpersonalet under prosessen med å velge varer, betale for dem, pakke kjøpet osv. Høy profesjonalitet av personalet, deres oppmerksomme og høflige behandling av kunder og ryddig utseende er betingelsene for å realisere intensjonene til kundene og skape en gunstig psykologisk klima i ferd med å handle tjenester.

Lovmessig sikret av staten, reflekteres beskyttelsen av kjøpernes rettigheter i regulatoriske krav, godkjent offentlige etater regler for varesalg og gjennomføringsprosedyrer handelsvirksomhet. Full overholdelse av disse kravene reguleringsdokumenter skjemaer garantert nødvendig nivå kundeservice i butikken, dvs. regnes som minimumsstandarden for denne tjenesten.

Kundeservicenivået i en supermarked-type butikk inkluderer parkering, renslighet av butikkens butikklokaler og ikke-butikklokaler, samt området rundt, automatiske dører, toaletter, handlevogner for barn, funksjonshemmede, voksne, rask service når betale for kjøp, vennlig, personale klar til å yte service, et system for å varsle besøkende om produktene som tilbys og pågående kampanjer, diskret bakgrunnsmusikk, et bredt spekter av relaterte produkter, rasjonell organisering av den teknologiske utformingen av handelsgulvet, visning av varer på detaljhandelsutstyr, promotering av kjøp, salgstjenester, spesialtjenester.

Pris- og sortimentsfaktorer som former nivået på kundeservice. Kjøpere forbinder først og fremst servicenivået i en handelsbedrift med prisene på varer. Og prisnivået avgjør først og fremst om varene skal kjøpes av kjøper eller ikke, så du bør finne den optimale prisen for butikken.

Verdens praksis viser at et produkt koster like mye som kjøperen godtar å betale for det. Derfor er det nødvendig å definere klart målgruppe potensielle butikkkjøpere. En butikk rettet mot kjøpere med gjennomsnittlig inntekt bør ha et bredt spekter av varer for daglig og periodisk etterspørsel og en gjennomsnittlig varepåslag. Hovedkontingenten av kjøpere med inntekt under gjennomsnittet bestemmer en liten premie for varer hvis de har det nødvendige produktutvalget som tilfredsstiller kjøpernes daglige etterspørsel.

Hvordan implementere kvalitetsstandarder for kundeservice i en butikk? – før eller siden står hver eier av en detaljhandelsbedrift overfor dette problemet, som har som mål å sikre at butikken selger «mer», «bedre» og «med en individuell tilnærming til hver kunde». I artikkelen vår presenterer vi standardstandarder for kundeservice på salgsgulvet, som er egnet for implementering i arbeidet til enhver butikk.

Kundeservicestandarder: Hvorfor følge dem?

Hver av oss i dag er en kjøper av noe, og hver av oss ønsker å bli servert "i høyeste klasse", uavhengig av bedriften der denne tjenesten tilbys: på en kafé, restaurant, kino, når du kjøper en tur til varme land eller i en butikk "hjemme"-format.

I dag kjøper folk ikke bare varer, men prøver å gjøre innkjøp kun i de detaljhandelsbedriftene hvor de virkelig vil være velkommen, og de vil vite at de vil bli servert effektivt og raskt. Enhver kjøper ønsker å være glad for å kommunisere med selgeren, slik at han er fornøyd med kjøpet, får glede av prosessen, og først da vil han gå tilbake til handelsbedriften igjen.

Dette kan kun oppnås i dag når butikkansatte – hans "ansikt" – overholde kundeservicestandarder. Uten tvil må standarder for servicekvalitet utvikles i enhver handelsbedrift. Dette dokumentet lar deg løse flere problemer samtidig.

For det første hjelper butikkens kundeservicestandarder arbeidet til nye ansatte: de hjelper til med å unngå dumme og alvorlige feil i kommunikasjonen med kunder, hjelper dem bedre å forstå og fordype seg i det som kalles " bedriftskultur» selskaper.

For det andre forenkler kundeservicestandarder betydelig selgernes arbeid: de kjenner reglene for å jobbe med kunder, hva som er akseptabelt å kommunisere med dem, og hva som er strengt forbudt.

Selgere trenger ikke igjen å "tenke" på hvordan de skal selge produktet mer effektivt, hvordan de skal kommunisere med kunder – all informasjon som er nødvendig for deres arbeid er allerede systematisert og strukturert i kundeservicestandarder.

CRM-systemet for en butikk fra Business.ru lar deg tildele oppgaver til ansvarlige ansatte. rangering etter grad av betydning. Tjenesten gir også mulighet til å kommentere og diskutere hver enkelt oppgave, noe som vil forenkle medarbeiderkommunikasjonen.

Mange gründere tror at streng overholdelse av selskapets ansatte til kundeservicestandarder "eliminerer" individualiteten til selgere. Det er faktisk ikke slik.

En ansatt i et handelsselskap jobber ganske enkelt i samsvar med prinsippene og reglene som er akseptert i selskapet, og de hindrer ham på ingen måte i å demonstrere alle sine evner og overtalelsesgave innenfor rammen av aksepterte standarder kundeservice.

Service av høy kvalitet i en butikk i dag kan bli dens "triks", et særtrekk, konkurransefortrinn som vil bidra til å beholde kunder.

Hvis en gründer klarer å bringe kvaliteten på tjenesten til et nytt høyt nivå i en butikk, vil han umiddelbart motta en rekke fordeler:

• kunder selv vil gå tilbake til en slik butikk, de vil anbefale den til venner, bekjente og slektninger;
• det gjennomsnittlige sjekkbeløpet vil øke jevnt, og salget vil ikke avhenge av sesongvariasjoner;
• Hver selger i butikken vil være maksimalt motivert til å selge mer, få inn mer inntekter og motta større bonuser for utmerket arbeid.

Profesjonell automatisering av vareregnskap i detaljhandel. Organiser butikken din

Ta kontroll over salg og spor indikatorer for kasserere, poeng og organisasjoner i sanntid fra et hvilket som helst praktisk sted der det er en Internett-tilkobling. Formuler behovene til utsalgssteder og kjøp varer med 3 klikk, skriv ut etiketter og prislapper med strekkoder, noe som gjør livet enklere for deg selv og dine ansatte. Bygg opp en kundebase ved å bruke et ferdiglaget lojalitetssystem, bruk et fleksibelt system med rabatter for å tiltrekke kunder i lavtrafikk. Operer som en stor butikk, men uten bekostning av spesialister og serverutstyr i dag, og begynn å tjene mer i morgen.

Det må sies at kundeservicestandarder i hver butikk vil variere, og kan ofte til og med være diametralt motsatte, men generelt er de vanligvis standardiserte og inkluderer:

1. Generelle krav til et handelsforetak;
2. Krav til utseende til selgere;
3. Krav til oppførselen til selgere på salgsgulvet;
4. Krav til kundeservice, prinsipper for å jobbe med butikkbesøkende;
5. Regler for å jobbe med kunder i konfliktsituasjoner og ikke-standardiserte situasjoner;
6. Krav til overholdelse av salgsstadier;
7. Krav til kunnskap om butikkens vareutvalg, produkttyper og pågående kampanjer.

La oss se nærmere på noen av de listede kravene innenfor rammen av å utvikle standarder for kundeservice hos en detaljhandel.

Krav til ansatte i handel

Som nevnt ovenfor, generelle krav Det vil være ulike regler for arbeidstakernes arbeid i hver handelsbedrift, men de må følges i påbudt alle selgere og konsulenter er for eksempel:

• Hver butikkbesøkende, uavhengig av kjønn, alder, økonomisk status, må være det betjenes kun på høyeste nivå;
• Til hver besøkende og kjøper av en handelsbedrift må selgere behandle med kun respekt og bare "du", uavhengig av den besøkendes alder, nasjonalitet eller betalingsevne;
• Fravær av selgere er ikke tillatt på salgsgulvet i butikken;
• Uansett hva selgeren gjør, må han svar på kjøperens spørsmål, tilfredsstille hans interesse så mye som mulig angående vareutvalget i butikken;
• Butikkselgeren skal alltid være det ekstremt høflig mot klienter, vennlig, høflig, oppmerksom og prøv å skape det mest behagelige inntrykket på kjøperen om handelsselskapet;
• Enhver forespørsel og "innfall" fra kjøperen må oppfylles på alle mulige måter maksimalt korte sikter, mens selger alltid må være hensynsfull overfor butikkbesøkende.

Krav til butikkselgeres utseende

En viktig del av et slikt dokument som « Standarder for kundeservice hos en detaljhandel" er krav til utseendet til butikkselgere.

Dette er veldig viktig fordi de blir "hilst", inkludert i butikken, "av klærne sine", noe som betyr at inntrykket kjøperen vil ha om denne detaljhandelen avhenger av hvor godt den ansattes utseende oppfyller alle kravene.

• Butikkansatte skal ha på seg uniform, hvis noen. Selgerens klær skal alltid være rene og strøkne;
• Butikkansatt skal bære et merke med fornavn, etternavn og stilling;
• Håret til en butikkmedarbeider må være rent og vakkert stylet, langt hår må fjernes. Bare gifteringer, klokker, kjeder og små øredobber er tillatt å brukes som smykker;
• Selgerens hender og negler skal være ulastelig rene, det er lov å ha en manikyr, men uten lange negler og bruk av fargerike lakker; Selgerens sminke bør være moderat lyse farger i sminke er uakseptable;
• Aromaen av selgerens parfyme bør ikke være skarp og påtrengende, også butikkmedarbeideren må overvåke friskheten av pusten;
• Selgerens sko skal alltid holdes rene og matche den ansattes uniform i farger., sko skal være lukket, hælen skal ikke være høy.

Krav til oppførsel til selgere på salgsgulvet

I et dokument som « Standard for kundeservice i en detaljhandelsbedrift», bør kravene til oppførselen til selgere på salgsgulvet beskrives i detalj. Ofte oppfylles ikke disse kravene av butikkansatte og denne tilstanden må absolutt ikke tillates. – dette kan ha en negativ innvirkning på selskapets image.

• I salgsområdet til selger forbudt bruk mobiltelefon , inkludert å snakke på telefon om personlige forhold;
• I salgsområdet til selger forbudt snu ryggen til kjøperen;
• Legg igjen eller "ignorer" kjøperspørsmål, adressert til selgeren, er forbudt. Kjøperen skal alltid gis assistanse ved første forespørsel;
• Alle butikkansatte skal hilse alle besøkende høflig handelsbedrifter, uavhengig av om han nettopp kom inn for å se seg rundt eller har til hensikt å foreta et kjøp, uavhengig av alder og sosial status;
• forbudt: lene seg på utstyret, snakke seg imellom om abstrakte personlige emner foran kunder, tygge tyggegummi;
• Å lagre ansatte på salgsgulvet det er forbudt å tillate seg fortrolighet i kommunikasjon med besøkende;
• Å lagre ansatte på salgsgulvet Ikke snakk for høyt, ta mat og drikke, gjespe;
• Butikkansatte har forbud mot å uttale seg negativt om handelsbedriften de jobber i, om sortiment og kvalitet på varer, eller diskutere selskapets interne problemer med kunder.

Omfattende handelsautomatisering til minimale kostnader

Vi tar en vanlig datamaskin, kobler til enhver skatteregistrator og installerer Business Ru Kassa-applikasjonen. Som et resultat får vi en økonomisk analog av en POS-terminal som i en stor butikk med alle dens funksjoner. Vi leverer produkter med priser i skytjeneste Business.Ru og la oss begynne å jobbe. For alt om alt - maksimalt 1 time og 15-20 tusen rubler. for skatteregistratoren.

Krav til kundeservice, prinsipper for arbeid med butikkbesøkende

I denne delen Kvalitetsstandarder for butikkkundeservice beskriver hvordan en selger eller konsulent bør oppføre seg når han jobber med kunder. Disse reglene må også følges strengt. Du må også huske at når du kommuniserer med kunder, bør selgere og konsulenter ikke være for påtrengende.

De fleste butikkbesøkende ønsker ikke "økt" oppmerksomhet fra servicepersonell velkommen og foretrekker å ta et valg på egenhånd uten noens påtrengende hjelp og deltakelse. Dette må også huskes.

• Hver klient trenger ikke påtrengende tilby din hjelp ved valg av produkt, i tilfelle avslag, la besøkende inspisere detaljhandelen og vareutvalget uavhengig;
• Ved kommunikasjon med en oppdragsgiver skal selger prøve å bestemme behovene hans så mye som mulig og, basert på dette, gi bistand til valg av varer;
• Selger skal ikke "presse" kunden, pålegge ham kjøp av varer, "selge" saktegående varer, må gi ham tid til å velge og tenke og prøve å hjelpe ham så mye som mulig med å velge, bare velge beste produktene, gi ham alternative alternativer å velge mellom, lytte til hans meninger og ønsker;
• Konsultasjon bør kun gis til de kjøpere som selv ber om det eller som ikke er imot det;
• Hjelp til selger eller en konsulent bør gis til alle som ber om det: selgeren må finne det riktige produktet, svare på spørsmål om sortimentet, tilgjengeligheten av varer;
• Selger må ha god forståelse for sortimentet lagre produkter og kunne gi fullstendige, detaljerte svar på eventuelle kundespørsmål angående dette, selgere og konsulenter må hele tiden forbedre og øke kunnskapen om produktene;
• Hvis en kunde spør om tilgjengeligheten av varer i en butikk, bør selgeren ikke bare vise sin omtrentlige plassering, men bør eskortere en person til stedet for varene, gå med ham i riktig retning, få og vis de nødvendige varene, gi råd;
• Selger bør ikke uttrykke misnøye i nærvær av en klient, gi et misfornøyd eller lei uttrykk. Husk, butikkbesøkende – Dette er en gjest i en handelsbedrift!

Virkelig viktig for hver selger eller konsulent i et handelsselskap er reglene for å jobbe med kunder i konflikt og ikke-standardiserte situasjoner.

I CRM-systemet for en butikk fra Business.Ru kan du vedlikeholde en detaljert kundedatabase med ulike notater for dem. Dette vil tillate deg å spore motstridende kjøpere og henvise dem til mer kompetente ansatte.

I stressende situasjoner blir mange ansatte forvirret, begynner enten å tie, eller sier noe uforståelig, eller begynner å "krangle" med kjøperen som svar. Dette kan heller ikke tillates. Selgere må strengt følge reglene for samarbeid med kjøpere i konfliktsituasjoner.

1. Ikke en eneste klage, et problem eller en situasjon som har oppstått hos kjøperen skal gå uten tilsyn av butikkansatte;
2. Selgeren må lytte nøye til enhver klage som kommer fra kjøperen og behandle hver klage så vennlig som mulig, uavhengig av i hvilken tone klienten uttrykker sin misnøye;
3. Selgeren må prøve å finne ut av kjøperens problem på egen hånd, men hvis dette ikke er mulig, må han kontakte butikksjefen eller ledelsen for å få hjelp;
4. Selger må godta varene dersom kjøper returnerer dem og forsøke å finne ut årsaken til returen;
5. Hvis årsaken til returen kan elimineres, må selgeren erstatte produktet med et produkt av en annen størrelse, eller tilby en identisk vare i bytte;
6. Når som helst konfliktsituasjon selgeren må oppføre seg med kjøperen så korrekt som mulig, ikke tillate seg å heve stemmen, være irritabel eller uttrykke sin misnøye høyt;
7. En selger eller butikkkonsulent bør ikke: krangle med kjøperen, gi etter for provokasjoner, heve stemmen; Selgeren eller konsulenten må tilby løsninger på problemet sitt, begrunne sitt forslag og deretter løse problemet så raskt som mulig.

Overholdelse av salgsstadier

Som du vet, ethvert salg – telefon eller i en butikk – må utføres i henhold til en viss algoritme. Når du jobber med kunder, må hver selger følge 7 stadier av å selge varer:

1. hilsener;
2. etablere kontakt;
3. identifisere ønsker og behov;
4. presentasjon av varer, assistanse i deres valg;
5. håndtering av innvendinger;
6. salg av varer, betaling;
7. farvel, ettervern.

Det er overholdelse av salgsstadier som vil bli standarden for "merket" kundeservice.

Øk butikkeffektiviteten på 1 måned

Tjenesten vil forbedre effektiviteten til butikken ved å redusere tap av varelager, øke hastigheten på prosessen med revaluering betydelig, skrive ut prislapper/etiketter, strengt disiplinere kassererens arbeid og begrense hans evner når han arbeider med rabatter/salg til en gratis pris.

• Når en kjøper dukker opp, må selger vis ham oppriktig glede og oppmerksomhet, si hei kort, definitivt – smil;
• De første setningene når du kommuniserer med en klient bør ikke forårsake spenning hos kjøperen eller irritere ham. Selger må prøve skape den hyggeligste atmosfæren for kunden, demonstrere din interesse for hans person;
• Selger må prøve «etablere» kontakt med klienten, vinne ham til samtalen, sett ham opp på en vennlig måte og dyktig spørsmål stilt vil hjelpe kjøperen å "åpne opp" og identifisere behovene hans for et bestemt produkt;
• Selger må å interessere kjøperen mest mulig i vareutvalget butikk, tilby ulike alternativer, samtidig lytte til kjøperens preferanser, komplimentere hans smak, hjelpe kunden å velge riktig produkt, riktig størrelse, type, gjøre alt villig og så oppriktig som mulig – dette gleder alltid hver klient;
• For å identifisere kundens behov må selger spørre åpne spørsmål , lytt nøye til hva kjøperen sier, prøv å få maksimal informasjon fra ham, klargjør detaljene, alle innsamlede data vil hjelpe konsulenten med å selge maksimalt antall varer og øke gjennomsnittlig regning kjøp;
• Basert på informasjon om oppdragsgivers behov, selger selger lager en presentasjon av enkelte produkter. Det er nødvendig å vise varene ved å legge dem i kundens hender, det er også nødvendig å snakke om de viktigste fordelene med produktet;
• Ved gjennomføring av salg ved å betjene klienten i kassen skal selger husk å takke ham for kjøpet, tilby å besøke butikken igjen, og også fortelle om planlagte kampanjer, eksisterende bonussystem m.m.

Implementering av kvalitetsstandarder for kundeservice i butikken – Dette er en av de effektive metodene for å forbedre ytelsen til butikkansatte. Når hver ansatt vet nøyaktig hvilke regler som må følges når de kommuniserer med kunder, og hvilke feil som absolutt ikke bør gjøres, vil kvaliteten på tjenesten følgelig øke.

Alle gründere som har introdusert kvalitetsstandarder for kundeservice i arbeidet til sine ansatte, merker seg positiv salgsdynamikk, og selgere – det enkle faktum at det har blitt mye enklere for dem å jobbe med klienter.

Les artikler om arbeid med ansatte og kunder:

1. Hvordan skrive manus for salgsledere som vil gi resultater

Generell vurdering av handelsomsetning.

JSC "Nika" er et av de ledende selskapene innen engros- og detaljhandel med matvarer i byen Vitebsk og Vitebsk-regionen. Selskapet dateres tilbake til juli 1992, da, som et resultat av omorganiseringen av handelsstyringsorganer, ble det statlige handels- og produksjonsbedriften "Vitebsk" opprettet. Begynner med engroshandel, begynte selskapet å opprette et nettverk i 1994 detaljbutikker under firmanavn"Nika." Det samme navnet ble gitt til den som ble forvandlet fra det statlige handels- og industrikammeret "Vitebsk", som et resultat av avnasjonalisering og privatisering statlig eiendom, offentlig aksjeselskap

For øyeblikket er det ingen statlig kapitalandel i selskapets eiendom Butikk nr. 6 til OJSC "NIKA" er bare en av de strukturelle enhetene til denne virksomheten. er detaljhandel. Butikk juridisk enhet er ikke og har ikke sine rettigheter fastsatt ved lov.

Butikken ligger på: st. Kosmonavtov, 56. Åpningstider - fra 8 00 til 23 00, syv dager i uken. Butikken er en one-stop shop etter spesialisering, fordi... selger et bredt spekter av matvarer og et ganske bredt spekter av produkter egen produksjon, samt ikke-matvarer.

Den høyeste handelstall butikker leveres i stor grad på grunn av at butikken har en god beliggenhet, pga ligger ved siden av jernbanestasjonen, god transporttilgang, og butikken ligger i et boligområde, som gir et bredt kundenes etterspørsel. Det viktigste er at det i dette området ikke finnes tilsvarende butikker med et så bredt vare- og tjenestetilbud.

For å vurdere kvaliteten på handelstjenestene til JSC Nika nr. 6, vil vi analysere indikatorene, listen over disse er presentert i tabell 2.1.

Tabell 2.3

De viktigste tekniske og økonomiske indikatorene for Nika-butikken nr. 6 for 2012-2013, millioner rubler

I 2013 Omsetningen til butikk nr. 6 utgjorde 158 millioner rubler til løpende priser sammenlignet med 2012, omsetningen økte med 3,9%. Hovedinntekten kommer fra handel med matvarer.

I 2013 overskuddet gikk ned med 25 % sammenlignet med året før, og lønnsomheten falt med samme beløp. Dette skjedde hovedsakelig på grunn av endringer i faktorer ytre miljø. Distribusjonskostnadene har økt sammenlignet med 2012. med 8 millioner rubler.

For å analysere vurderingen av effektiviteten av å selge varer ved hjelp av selvbetjeningsmetoden hos OJSC Nika, vil vi analysere aktivitetene til butikk nr. 6. For analyse vil vi bruke en rekke indikatorer presentert i tabell 2.4.

Tabell 2.4

Analyse økonomiske indikatorer aktivitetene til butikk nr. 6 for 2012-2013

Omsetningen til butikk nr. 6 til Nika OJSC i 2013 utgjorde 158 millioner rubler. rubler, som er 60 millioner rubler mer enn i 2012. I 2013 overskuddet gikk ned med 5 millioner rubler. Sammenlignet med året før, når det gjelder butikkens lønnsomhet, ble den i 2013 negativ - 0,4%, noe som skyldtes en nedgang i nettoresultatet.

Systemet med indikatorer for handelsomsetning inkluderer for eksempel volumet av handelsomsetning per ansatt, inkludert salgs- og driftspersonell, og handelsomsetning per 1 kvm. m av totalt areal, inkludert butikkareal.

Antall ansatte i denne handelsbedriften er 18 personer (i 2013 - 16 personer), inkludert salgs- og driftspersonell - 4 personer (ingen endringer skjedde i denne gruppen), det totale arealet er 800 kvm. m., inkludert butikkareal - 320 kvm. m.

Vi vil analysere disse indikatorene i løpende priser kvartalsvis. Resultatene av analysen er vist i tabell 2.5.

Tabell 2.5

Handelsomsetningsindikatorer over tid etter periode, millioner rubler

Tabell 2.5 viser at det for alle indikatorer for handelsomsetning er en jevn vekst over kvartaler.

I butikk nr. 6, hvor selvbetjeningsmetoden praktiseres, er det installert skap for oppbevaring av personlige eiendeler til kunder, det er kurver for valg og levering av varer til betalingsstedet for kjøp i butikken.

Butikken bruker en lineær layout av salgsområdet det er det mest rasjonelle for å selge varer gjennom selvbetjening. Med denne planløsningen planlegges areal for plassering av varer og gang for kunder i form av parallelle linjer kommersielt utstyr, plassert vinkelrett på linjen til beregningsnoden, noe som gjør det mulig å organisere sentralisert kontanttransaksjoner i en enkelt beregningsnode. Det er praktisk for kundene, da det lar dem bevege seg fritt i hele salgsområdet og betale for alle utvalgte varer på ett sted.

Utformingen av betalingssenteret sikrer uhindret bevegelse av kundestrømmer og eliminerer motstrømmer. Kasseapparater er plassert på en slik måte at strømmen av kunder går til venstre for arbeidsplassen til kontrollørene - kasserere. Med en lineær layout skapes gunstige forhold for den rasjonelle organiseringen av handelen og den teknologiske prosessen i butikken brukes mest optimalt.

I butikk nr. 6 kan betalinger til kunder gjøres ikke bare kontant, men også ved hjelp av plastkort er det installert en minibank i butikken. Noe som er veldig viktig nå på grunn av utbredelsen av plastkort blant befolkningen.

Brukt i butikken følgende typer kommersielt utstyr: tellere; utstillingsdisker, i motsetning til disker, har en delvis eller helt glassert topp; veggsklier, installert langs veggene; kasseapparater; kjøling enheter; tabeller; øysklie er plassert i den midtre delen av handelsgulvet.

I butikk nr. 6 er det i tillegg til kasserer-kontrollører og selgere plassert i kjøttavdelingen i handelsgulvet alltid en sikkerhetsvakt som fører tilsyn med inspeksjon og varevalg av kunder.

La oss vurdere de tekniske og teknologiske ytelsesindikatorene til butikk nr. 6 til Nika OJSC for 2013, presentert i tabell 2.3.3.