На сегодняшний день смысл в том, чтобы прислушиваться к обратной связи от всех посетителей, практически отсутствует. По крайней мере не стоит пытаться получить всю информацию сразу.
На стартовом этапе нового проекта, особенно если управление тем или иным продуктом осуществляется не так давно, возникает большой соблазн узнать мнение всех пользователей по тому или иному вопросу. Но чаще всего такая поспешность является ошибочной. Кроме спешки большинство специалистов, занятых продвижением тех или иных продуктов, допускают 5 основных ошибок, которые повторяются вновь и вновь. Наличие множества сервисов обратной связи делает получение информации от пользователей крайне простым процессом – однако не стоит увлекаться ее получением по любому поводу. Мы подготовили для вас пять советов, связанных с использованием обратной связи от потенциальных клиентов.
1. НЕ СТОИТ ОБРАЩАТЬСЯ КО ВСЕМ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМ СРАЗУ
Исследуя мнение всех пользователей сразу, вы игнорируете поведенческую специфику каждого из них. Согласитесь, что для целей продакт-менджмента глупо сваливать в одну кучу тех, кто пришел к вам пару дней назад и тех, кто сотрудничает с вами долгие годы. Тех, кто использует ваш продукт каждый день и тех, кто заходит в систему раз в месяц, чтобы обновить биллинговые данные.
Решить данную проблему не так уж сложно. Разбивайте пользователей на сегменты, например:
Если стоит задача улучшить способы привлечения новых посетителей, то необходимо опросить тех, кто подписался относительно недавно.
Если требует доработать тот или иной функционал – обратитесь к тем, кто его использует.
Хотите разобраться, почему клиенты не пользуются определенным сервисом? Опросите тех, кто его не применяет.
Если необходимо провести «тестинг» продукта и установить проблемные зоны, то наладьте контакт только с активными пользователями, которые постоянно пользуются всеми функциями продукта.
2. СДЕЛАЙТЕ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ ПОСТОЯННОЙ
Сущность обратной связи предполагает, что разработчик продукта сам инициирует ее получение. Это означает, что после того, как появилась необходимость обратной связи, вам нужно ждать некоторое время и ничего не делать, получая и анализируя отзывы. Чтобы компенсировать это, вы накапливаете и задаете пользователям еще больше вопросов, после чего длительное время ожидаете ответы. Особенно глупой будет реакция на каждый отзыв, вместо того, чтобы дождаться всех данных и проанализировать всю их совокупность.
Проблема тут имеет две стороны: во-первых, информация от пользователей поступает не в тот момент, когда она нужна, во-вторых, отзывы пользователей поступают только тогда, когда вы задаете им вопрос. Именно так можно упустить момент, когда продукт требует немедленной доработки.
Решение: Проводите опросы клиентов регулярно. Самый простой, но весьма эффективный способ – попросить пользователя прислать свой отзыв и пожелания, например, на 30-й, 60-й, 120-й, 365-й день использования продукта. Современные сервисы позволяют провести такую настройку за пару минут, а окупается подобный подход всего за пару дней.
Более сложный способ – получение обратной связи по периодичности пользования отдельными функциями. Например, если ваш продукт имеет календарь, то вы можете задать вопрос пользователям после 15-го, 30-го и 60-го обращения к отдельной функции – именно так можно добиться более осмысленной и структурированной обратной связи: при первом использовании человек скажет вам, что непонятно, на 15-ом – что ему хотелось бы поменять, на 60-м – какие ограничения имеются у вашего продукта.
3. РАЗДЕЛИТЕ ОТЗЫВЫ ПЛАТНЫХ И БЕСПЛАТНЫХ ПОДПИСЧИКОВ
Несложно проследить связь с советом №1. Конечно, проще всего рассматривать всю совокупность отзывов без учета типа подписки. В целом так можно действовать до определенного порога (например, для клиентов, которые платят 500-3500 рублей в месяц), однако разница между запросами от бесплатных и платных подписчиков все же существенна. Пользователи бесплатных сервисов безусловно смогут улучшить ваши бесплатные пакеты, но едва ли ваш бизнес ориентирован именно на это. Чаще всего бесплатные пакеты создаются для привлечения новых пользователей, чтобы потом они перешли на платную подписку. Не стоит обращать внимания на отзывы следующего типа:
Перейду на платную подписку, если…
Перейду на платный, когда…
Принимать обещания в бизнесе – не продуктивно. Обращайте внимание на то, что происходит на самом деле.
Итак, несколько советов по решению:
Чтобы улучшить условия пользования продуктов для платных подписчиков, обращайтесь только к платным подписчикам
Чтобы узнать мотивацию перехода с бесплатной на платную подписку, обращайтесь только к перешедшим пользователям
Чтобы улучшить бесплатные пакеты, обращайтесь только к бесплатным пользователям, но старайтесь не идти у них на поводу – такие пользователи не приносят вам прибыли, а, скорее всего, просто запросят больше бесплатных функций.
4. НЕ СЛУШАЙТЕ ШУМНОЕ МЕНЬШИНСТВО
Среди маркетологов распространена шутка о том, что множественное число от слова «мнение» - вовсе не «данные». Это, конечно же, не значит, что мнение одного клиента обязательно бесполезно. Но если однажды к вам обратятся 10 пользователей с просьбой улучшить, например, управление календарем, то не нужно сразу начинать проект по доработке продукта. Сначала нужно узнать, насколько этот десяток клиентов представляет общее мнение с помощью опроса всех пользователей данного функционала.
Решение: каждый получаемый отзыв пользователей должен восприниматься в первую очередь как гипотеза, которую необходимо проверить. Но даже после того, как вы обнаружили, что все пользователи сходятся во мнении, не стоит сразу начинать этап реализации предложения.
Следует провести более тщательный анализ – именно об этом наш последний совет.
5. НЕ СЧИТАЙТЕ ПО УМОЛЧАНИЮ, ЧТО ВСЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛИ ПРЕДЛАГАЮТ ПРАВИЛЬНОЕ РЕШЕНИЕ
rocket
Немного перефразируем Конфуция:
Когда клиент показывает на луну, наивный продакт-менеджер изучает его палец.
Пресловутая история Генри Форда про мнение потребителей (“Если бы я спросил людей, чего они хотят, они бы попросили более быструю лошадь”) часто используется как оправдание для игнорирования пожеланий клиентов. Но не в нашем случае: если клиенту нужна лошадь побыстрее, то на самом деле его ключевое требование – скорость перемещения. Самое время сесть и подумать, как же его воплотить в жизнь. В прошлом примере с мнением 10-ти человек мы говорили о их просьбе улучшить управление календарем. Можно сразу же садиться и корректировать форму и содержание продукта, но очень часто это не имеет никакого смысла. Опросив всех пользователей, мы скорее всего выясним, что дело не в сложности формы управления календарем, а в частоте его использования.
Решение: необходимо помнить, что каждый запрос пользователей – это сложнейшее сочетание личностных навыков клиента, степени его знакомства с продуктом, а также особенностей восприятия проблем и наличия фантазии. Клиент не знает вашего видения продукта и не представляет сложность реализации того или иного сервиса. Именно поэтому мнение клиента – не руководство к действию, а лишь возможность взглянуть на проблему с другой точки зрения и найти то решение, которое окажется выгодным для вас и удобным для пользователей.
Безусловно, многие советы ваших клиентов будут прекрасно сочетаться с иными свойствами продукта и идеально вписываться в его концепцию. В таких случаях необходимо включать интуитивное понимание того, что вы предлагаете пользователям, чтобы вместе с ними с легкостью находить пути совершенствования продукта.
Надеемся, описанные ошибки помогут вам построить эффективное общение с вашими пользователями и улучшат ваш сервис.
Хорошей вам обратной связи, и крутых продуктов!
Да, и заходите к нам, оставляйте свои отзывы. Будем вместе строить
Завьялову Г.А.,
Управление Министерства обороны Российской Федерации по работе с обращениями граждан (в копии)
Уважаемый Геннадий Алексеевич!
Ваше повторное обращение, поступившее из Главной военной прокуратуры, по вопросу пенсионного обеспечения лиц, проходивших военную службу, рассмотрено.
Сообщается, что на аналогичное обращение нами был дан ответ 6 августа 20I5 г. и направлен на Ваш адрес (копия прилагается).
Дополнительно сообщается, что согласно пункту 2 статьи I Федерального закона от 14 декабря 2015 г. 367-ФЗ «О приостановлении действия части второй статьи 43 Закона Российской Федерации «О пенсионной обеспечении лиц, проходивших военную службу, службу в органах внутренних дел, Государственной противопожарной службе, органах по контролю за оборотом наркотических средств и психотропных веществ, учреждениях и их семей» в соответствии с Федеральным законом «О федеральном бюджете на 2016 год» размер денежною довольствия, учитываемого при исчислении пенсии, с I февраля 2016 г. составил 69,45 процента, что позволило увеличить размеры пенсий лицам, уволенным с военной службы, и членам их семей на 4 процента.
В соответствии с пунктом 2 статьи 125 Конституции Российской Федерации Конституционный Суд Российской Федерации по запросам Президента Российской Федерации, Совета Федерации, Государственной Думы, депутатов Государственной Думы, Правительства Российской Федерации, Верховного Суда Российской Федерации разрешает дела о соответствии Конституции Российской Федерации федеральных законов, нормативных актов Президента Российской Федерации, Совета Федерации, Государственной Думы, Правительства Российской Федерации.
Согласно пункту 4 .данной статьи Конституционный Суд Российской Федерации по жалобам на нарушение конституционных прав и свобод граждан и по запросам судов проверяет конституционность закона, примененною или подлежащего применению в конкретном деле, в порядке, установленном федеральным Законом соответствие федеральных законов Конституции Российской Федерации, согласно статье 3 Федерального конституционного закона от 21 июля 1994 года № 1-ФКЗ «О Конституционном Суде Российской Федерации», рассматривает только Конституционный Суд Российской Федерации.
В связи с обращениями граждан по вопросам пересмотра пенсий после 1.01.2012 г. Конституционный Суд Российской Федерации установил, что снизив размер денежного довольствия, учитываемого при определении размера пенсий лицам, уволенным с военной службы, со 100 процентов до 54 процентов, законодатель предусмотрел, что исчисление пенсий осуществляется исходя из новою - более высокого - денежного довольствия, обеспечив тем самым увеличение размера получаемых гражданами пенсий. При введении нового правового регулирования, касающегося учета денежного довольствия для исчисления пенсий лицам, проходившим военную службу, и членам их семей, в соответствии с принципом стабильности правового регулирования гарантируется сохранение достигнутого к 1 января 2012 г. уровня их пенсионного обеспечения. При этом указанная норма закрепляет сохранение размеров пенсий, установленных в соответствии с законодательством Российской Федерации, действовавшим до дня вступления в силу Федерального закона № 309-ФЗ (Определение Конституционного Суда Российской Федерации от 24 сентября 2012 г. № 1800-0).
Таким образом, Конституционный Суд Российской Федерации подтвердил соответствие Конституции Российской Федерации существующего в настоящее время порядка исчисления пенсий и отсутствие каких либо ущемлений прав военных пенсионеров и членов их семей со стороны государства.
Об изложенном прошу проинформировать лиц, подписавших обращение
Заместитель директора Департамента социальных гарантий
П.Олюшин
Письмо преобразовал из файла в текстовой документ.Могут быть ошибки,не судите строго.Читайте в оригинале на фото
Вы знаете, что до 80% пользователей покидают ваш сайт, не заполнив заявку потому, что форма обратной связи на вашем сайте далека от идеала? Или вы уверены в том, что ваша форма заявок идеальна и имеет максимальную конверсию?
Все чаще наши новые клиенты, которые обращаются к нам в студию, при обсуждении создания и продвижения сайта, задаются вопросом о конверсии. Это абсолютно правильный вопрос, когда речь идет об интернет-маркетинге, т.к если сайт не приносит клиентов, то и смысла инвестировать в него время и деньги нет никакого. В сегодняшнем блоге мы расскажем об одно из факторов, который сильно влияет на количество клиентов с сайта компании. Этот фактор - формы обратной связи, или как их еще называют - «формы захвата». Какая она - идеальная форма обратной связи.
Сразу отметим, что в зависимости от сегмента бизнеса эта форма может отличаться, т.к у каждого бизнеса свои задачи, свои форматы взаимодействия с клиентами. Именно форма «общается» с клиентом пока ваш менеджер обзванивает другие контакты и ждет новые заявки.
Форма обратной связи на сайте важна. Вы ведёте покупателя к совершению покупки или заказу услуги ненавязчиво и осторожно. Используете всё, что можно, начиная с удобного интерфейса и заканчивая отличными условиями продажи. Но когда клиент добирается до формы заказа - он уходит. Вся работа насмарку. Вряд ли он когда-нибудь вернётся к вам снова. Этого можно избежать, просто изменив форму обратной связи.
Для чего нужна форма обратной связи
Не только для совершения заказа/покупки. С помощью формы обратной связи вы выясняете у пользователей, что им нравится/не нравится, какие есть «косяки» в работе компании и даже получаете готовые советы по её улучшению. Разговор с пользователями - это:
а) повышение лояльности к вашей компании;
б) возможность быстро отреагировать на запрос, снизить негатив и сохранить клиента;
в) возможность улучшить продукт или сервис;
г) способ увеличить продажи.
Главная ошибка, которую совершают неопытные владельцы сайта - перегруженная форма обратной связи. Пользователей отпугивает большой набор полей, которые необходимо заполнить, чтобы сделать запрос в вашу компанию. Они не хотят предоставлять лишнюю информацию о себе, даже если вы обещаете им конфиденциальность. Мы собрали для вас несколько правил оформления идеальной формы.
Правило №1. Максимально упрощайте форму
Какую из этих форм вы заполните охотнее?
Или такую
Оставляйте только самые важные поля. Посетители большинства сайтов не любят заполнять большое количество полей
Если правило упрощения формы выполнили, то стоит ожидать увеличение конверсии на 30–60 %.
Совет. Уберите всё лишнее, оставьте 2–3 поля или даже 1. Обычно это «Имя», «номер телефона или e-mail». Если у вас интернет-магазин и вы делаете форму для заказа, то полей будет немного больше: «Имя», «№ телефона или E-mail», «Вариант доставки», «Количество товара», «Адрес». Смотрите, для каких целей вы делаете форму обратной связи, и максимально упрощайте её.
Правило №2. Форма должна быть заметна
Форма обратной связи или заявки с сайта должна быть заметной, иначе посетитель может просто ее не заметить и не заполнить. Вы даже можете поместить некий анимированный элемент, который позволит еще больше акцентировать внимание.
Правило №3. Минимум «обязательных полей»
Одно обязательное поле - телефон
Часто на сайтах компаний можно наблюдать не только перегруженную лишними полями форму, но и обязательность заполнения этих полей. Формулировка «обязательное поле» присутствует на 99 % сайтов. Хотите увеличить конверсию? Уберите обязательное заполнение всех полей, кроме телефона. Если человек захочет, он сам заполнит те поля, которые считает нужными, но основное поле - номер телефона, которое позволит перезвонить клиенту и уточнить всю остальную информацию. Главное не забудьте составить правильные скрипты для менеджеров.
В каких случаях конверсия с форм падает:
- Падение конверсии на 3 %, если вы просите заполнить поле с указанием возраста
- Падение конверсии на 10 %, если необходимо ввести ФИО
- Падение конверсии на 2 %, если вас интересует, в каком населенном пункте живет посетитель
- Падение конверсии на 4 %, если необходимо заполнить адрес проживания
Если поля о доставке, адресе и ФИО присутствуют в интернет магазине, то пользователь конечно же их заполняет и на конверсию это не влияет. Но если вы хотите, чтобы он заполнил данные, чтобы отправить вам заявку, то конверсия безусловно будет падать.
Правило №4. Ссылки в форме (условия обращения)
Если у вас есть необходимость отправить посетителя прочитать условия обращения, обработки заявок, заказов и прочее, то делайте эти ссылки непосредственно в блоке формы. При клике на такую ссылку лучше показать всплывающее окно с информацией, которое легко закрыть и перейти к заполнению формы.
Пример такой формы:
Старайтесь минимизировать количество текста и условий в форме, т.к пользователю будет лень все перечитывать и он просто закроет форму, не отправив вам свои данные. Также ошибки в данной форме - слишком большое количество обязательных полей.
Правило №5. Согласие на обработку данных
Даже несмотря на то, что данные в форме могут быть заполнены не верно и не носить характер персональных данных, данный чекбокс необходимо поставить. Уже были судебные претенденты, по которым ответчики должны были заплатить штраф за невыполнение данного требования Законодательства.
Правило №6. Выпадающих списков быть не должно
Если у вас форма представляет из себя калькулятор, то выпадающий список приемлем. Но если вы заставляете человека выбирать в какой отдел вашей компании он хочет обратиться, то это снизит конверсию, т.к пользователи хотят быстро оформить форму, не думая над лишней информацией.
Правило №7. Уберите каптчу с формы
Ввод каптчи может снижать конверсию до 40%. Это объясняется тем, что часто каптча вообще не читается, либо при вводе данных сообщает о некорректности ввода символов. Если раньше каптча была оправлена тем, что без нее могло приходить много спама, то теперь есть технологии, которые защищают форму от ввода данных спам-роботами и без ввода каптчи.
В студии artcell мы как раз используем такую технологию. Как можете заметить каптчи в наших формах нет и СПАМ мы не получаем.
Правило №8. Автоуведомление о том, что форма отправлена
После того как форма заполнена и отправлена обязательно должно появиться сообщение о том, что данные отправлены и менеджер перезвонит в ближайшее время. Если такого уведомления не будет, то пользователь не понимает отправились данные или нет, стоит ожидать звонка из компании или нет. Данное уведомление позволит избавить вас от дублирования заявок от одного и того же пользователя.
Правило №9. Уведомление по sms
Отправьте автоматическое уведомление на номер посетителя, если в вашей форме было поле для ввода телефона. Это позволит персонализировать ваше обращение, а пользователю лишний раз напомнит название вашей компании.
Так какая она - идеальная форма обратной связи?
Выделена в рамку или цветом, что позволяет ее сделать более заметной на фоне остальной информации на сайте
Минимум полей для заполнения
Одно или два обязательных поля
Отсутствие полей с выпадающими списками
Наличие чекбокса для согласия на обработку получаемых данных
Наличие ссылок и доп.условий сразу в форме без лишних переходов на другие страницы сайта
Отсутствие каптчи
У вас идеальная форма заявки, но клиентов все равно мало? Прочитайте этот блог в нашем журнале и вы найдете ответ на свой вопрос. Если ваш сайт плохо продвигается в поисковых системах, то вам будет полезна данная информация .
Если у вас не получается сделать форму связи идеальной и вы хотите обратиться за помощью к профессионалам, то заполните заявку ниже и наш менеджер перезвонит в ближайшее время.
