Как отмечают специалисты, большинство покупателей принимает решение об отказе на основании первого впечатления. А первое впечатление они составляют по ощущениям, возникающим на просмотре, зачастую неосознанным. Итак, самые яркие отталкивающие моменты:
Запах . Запах значим, причем начиная с подхода к подъезду, если рядом неубранная урна, если на лестнице пахнет подвалом, или мусоропроводом, и т.д., это сразу минус 20% покупателей. Очень сильно влияет запах сигаретного дыма, особенно застарелый, как на лестнице, так и, тем более, в самой квартире. На него реагируют отрицательно даже курящие люди. «Не стоит ароматизировать квартиру духами, специями и ароматическими палочками - на сильно выраженные запахи люди реагируют очень по-разному, можете только все испортить. Наиболее приятный всем запах - это кофе, вот его использовать можно», - советует руководитель межрегиональной жилищной программы «Переезжаем в Петербург» Николай Лавров.
Темнота и сумрак . Любое темное помещение выглядит маленьким, а люди хотят купить большую квартиру, и не важно, что написано в документах. Для того, чтобы не спугнуть покупателей, желательно обеспечить максимальную освещенность квартиры. Например, в дневное время не нужны шторы, только тонкая прозрачная тюль на чистых окнах, а в темное время суток - максимальное освещение. Так что на современных светодиодных лампах лучше не экономить. Кстати, желтая гамма всегда приятнее для глаз, чем холодная голубоватая. Важен и цвет стен, темные или сильно яркие цвета тоже отпугивают потенциальных покупателей.
«Убитые квартиры». Очень немногие способны увидеть среди дыр в штукатурке и ободранных обоев свое счастливое будущее, а если еще и грязно, то это отпугнет 90% покупателей.
На самом деле достаточно ведра водоэмульсионной краски: это позволит «закатать» все поверхности, кроме пола, в белый цвет. Свежеокрашенные белые поверхности, даже рельефные, создадут место для полета счастливых фантазий покупателей.
Хозяева и арендаторы . Как не странно, но наличие людей, живущих в этой квартире в момент просмотра, может запросто отпугнуть покупателей, так как в своих мечтах они хотят там жить сами. А если хозяин случайно, или арендатор специально начнут жаловаться на трубы, соседей, жизнь - то в результате владелец практически в 100% получит отказ.
Важные мелочи. Беспорядок и раскиданные вещи, огрехи в ремонте - это те мелочи, на которые хозяева уже не обращают внимания, но новому человеку они бросаются в глаза. Оказывается, у нас много покупателей-перфекцианистов, которые не могут терпеть малейший беспорядок в объектах просмотра, хотя ни по их виду, ни по порядку в их квартирах этого не скажешь.
Неузаконенная перепланировка . Студия или двухкомнатная квартира вместо «однушки», большая кухня за счет воздуховода - все это, конечно, прекрасно. Однако, по словам Натальи Кругловой, генерального директора «Метриум Групп», если такие изменения не легализованы, то это также отпугнет потенциальных покупателей. Поэтому квартиры с неузаконенной перепланировкой обычно выставляют на продажу со скидкой, как минимум, на сумму, которая потребуется на приведение недвижимости в первоначальное состояние. Многие банки, в том числе Сбербанк и кредитные учреждения, работающие с АИЖК, отказываются брать в залог жилье с неузаконенной перепланировкой. Соответственно, минус покупатели-ипотечники, что, особенно в столице, где большинство сделок осуществляется с привлечением заемных средств, существенно снизит число просмотров.
Нежелательное соседство . Специалисты компании «НДВ-Недвижимость» отмечают, что серьезным «минусом» для потенциальных покупателей могут стать «нехорошие соседи» - причем как в прямом, так и в переносном смысле. Например, промзона, свалка или СИЗО рядом с домом -большая проблема, которая может снизить число клиентов. Решить ее можно будет только с помощью дисконта, впрочем, его размер зависит от ситуации и индивидуальных характеристик объекта, и если все остальные параметры квартиры на высоте, то «свой» покупатель обязательно найдется. К этой же категории относятся шумные или неаккуратные соседи. Впрочем, в этом случае к скидкам придется прибегнуть лишь в крайнем случае, шанс договориться с соседями все же существует. Иначе, конечно, срок экспозиции квартиры может сильно увеличиться.
Конфликтные владельцы . Одним из важных факторов, который может снизить привлекательность квартиры для покупателей - конфликты между собственниками. Если жильем владеет более одного человека, важно действовать слаженно. Любая противоречивая информация, которую получают потенциальные покупатели, несогласованность действий между продавцами, может расстроить сделку, а решение квартирного вопроса затянуть на неопределенный срок.
Таким образом, бонусом при продаже квартиры станут обязательная предпродажная подготовка, свежий дешевый косметический ремонт (в данном случае дорогой ремонт не окупится, но даже только что покрашенные стены дают ощущение новой квартиры). «Капитальная уборка в квартире, лучше силами клининговой компании, включая мытье окон и желательно вообще всех поверхностей. Полный порядок в вещах на момент просмотра, и легкий запах кофе - эти меры вернут вам до 90% доброжелательности покупателей», - резюмирует Николай Лавров. Ну, а для того, чтобы быстрее продать квартиру с «особенностями», которые нельзя изменить «легким движением руки», имеет смысл изначально подумать о разумном дисконте.
Ежедневно звонят клиенты и начинают разговор одним вопросом: “Какая цена?”. И часто, услышав ответ, кладут трубку.
Как не отпугнуть клиента
и начинать разговор, чтобы у него не возникло желание «бросать трубку»? Вот некоторые варианты возможного развития событий, знакомство с которыми поможет вам захватить внимание клиента.
Как не отпугнуть клиента, если он интересуется ценой
1. Цена от
Услышав такой вопрос, можно сообщить, что стоимость товара начинается от такой суммы. Достоинство такой информации состоит в том, потенциальный покупатель, слышит приемлемую для него цену и захочет продолжить разговор. А какой товар ему нужен, и с каким характеристиками, какая цена для него приемлемая, вы уточните после продолжения разговора.
2. Цена на выбор
Правильно сообщить потенциальному покупателю несколько цен одного и того же продукта, но разных производителей и разного качества, начиная с наименьшей стоимости.
Например: это изделие стоит 250 рублей, производитель Тайвань, это изделие стоит 400 руб., производство фирмы из России, а вот этот продукт стоит 700 руб., он произведен в Евросоюзе. Или что – то в этом роде.
3. Цена клиента
Допустимо сообщить потенциальному покупателю реальную цену и спросить у него, на какую стоимость товара он рассчитывает. Проинформировать, что стоимость будет зависеть: от сроков поставки, производителя, внешнего вида ли что – то еще.
4. Привести в пример другого клиента
На возражения клиента, что это дорого, можно сослаться на мнение людей, которые уже купили такой товар из этой отрасли, и озвучить несколько данных таких покупателей. Когда конкуренты потенциального покупателя являются потребителями вашей продукции, значит, ему есть над чем задуматься.
5. Сделать уклон на условия сделки
Допустимо сообщить клиенту, что при такой цене товара можно вести разговор об отсрочке платежа (когда такое возможно).
6. Обоснование цены
Нужно и можно приводить аргументацию, подтверждающую обоснованность вашей цены. Примеры аргументации: предлагаемый товар, более качественный по тому – то, технические или пользовательские характеристики лучше потому – то, производитель с брендом (автомобили одного класса «китаец» и «немец» не могут стоить одинаково).
7. Выгоды
Вы должны показать и объяснить все выгоды, которые получит покупатель после приобретения вашего товара. Если вам это удастся, вероятность благоприятного исхода разговора для продавца будет намного выше. На какие выгоды и достоинства товара делать нажим зависит от того, что вы продаете.
8. Сравнивая с «чем» или «кем» – дорого?
Спрашивай об этом у клиента, который утверждает, что дорого – пусть аргументирует свое мнение, приводит примеры. Часто в ответ покупатель не знает, что сказать, потому что основным желанием было сбить цену (имеет право, а вы должны быть готовы к такому развитию событий)
9. Подключайте юмор
Когда вы торгуете действительно дорогим товаром – используйте юмор, но не переборщите. Не все имеют чувство юмора, и кто – то может воспринять вашу шутку, как личное оскорбление. Во все нужна мера.
Приведены предположительные варианты развития событий “Как не отпугнуть клиента”. Главное – иметь «домашние заготовки» по предполагаемым
Осмотр квартиры перед продажей или арендой - первый серьезный шаг к заключению сделки. Если риэлторы знают о правилах демонстрации недвижимости, то владельцы в силу отсутствия опыта иногда отпугивают потенциальных клиентов собственным поведением. Как грамотно вести себя при осмотре квартиры, чтобы не испортить впечатление?
Не стоит демонстрировать излишнюю озабоченность финансовым состоянием потенциальных покупателей. Вопрос о том, откуда у клиента деньги на квартиру - не только бестактный, но и может насторожить покупателя. Желание продавца обезопасить себя от мошенников понятно, но лучше оставить подобные вопросы для юриста.
Неуместно просить у клиентов документы на данном этапе. Покупатель еще не определился с необходимостью приобретать недвижимость, а интерес постороннего человека к паспорту сам по себе подозрителен. Все нужные формальности и проверки стоит оставить на более поздний этап оформления сделки. Также не стоит проявлять избыточный интерес к тому, что клиент собирается делать с квартирой дальше. После покупки недвижимости он вправе распоряжаться ею по своему и только своему усмотрению.
Людям вообще не стоит хамить и грубить, а тем более в том случае, если стоит задача наладить с ними сотрудничество и продать недвижимость. Приятные манеры хозяина часто склоняют покупателя к покупке квартиры. Но не следует проявлять и навязчивость. Часто клиенты выбирают один день и осматривают несколько объектов. Для общей оценки квартиры достаточно 15-20 минут, а совместные чаепития и долгие беседы с продавцом обычно не входят в планы потенциальных покупателей.
Собственники критично относятся к осмотру квартиры всей семьей, что несколько нелогично. Если все заинтересованные лица совершают визит одновременно - это значительно снижает риски отказа от покупки в будущем. У покупателей есть возможность обсудить покупку на месте, без дополнительных сеансов осмотра квартиры для детей, тетушек и бабушек.
Если собственник квартиры держит животных, лучше их изолировать или вовсе убрать из помещения на время визита покупателей. Клиент может не разделять хобби владельца, быть аллергиком или просто бояться собак. Все это сыграет в минус при осмотре помещения, хотя непосредственного отношения к качеству недвижимости не имеет.
Часто вместе с квартирой владельцы стараются продать и бытовую технику или мебель. Лучше обсуждение таких моментов отложить на стадию оформления договора о продаже. В первую очередь следует добиться договоренности о покупке самого помещения, а уж потом предлагать - или не предлагать - докупить и обстановку. В крайнем случае, можно сразу оговорить тот факт, что квартира продается вместе с мебелью, и включить ее стоимость в предложение по умолчанию.
Продать сейчас квартиру на вторичном рынке довольно сложно. Нет, если человек будет продавать жилье с 40-процентной скидкой, то покупатели найдутся довольно быстро. Быть может, даже конкурировать между собой будут. А вот если реализовывать недвижимость по нормальной цене, то проблемы, вне всяких сомнений, возникнут.
Одно из самых важных событий в деле продажи квартиры на вторичке - это первый осмотр жилья потенциальным покупателем. Именно после первого визита человек может понять - хочет он приобретать эту недвижимость или нет. Существует целый ряд правил, как должен вести себя продавец квартиры или дома при первой встрече с тем, кто заинтересовался его предложением.
Но зачастую люди допускают фатальные ошибки, которые, собственно, и расстраивают всю сделку. Вот основные промахи продавцов недвижимости на вторичном рынке.
Многие совершают ошибку, чуть ли не с порога требуя у потенциального покупателя паспорт. Важно помнить, что осмотр квартиры - это не сделка, и удостоверять личность не надо. Напротив, это может вызвать негативную реакцию со стороны покупателя, и он, в итоге, приобретет квартиру у менее подозрительного продавца.
Иногда среди продавцов встречаются те, кто начинает интересоваться - а откуда, собственно, взялись деньги у покупателя. Как правило, подобное любопытство заканчивается тем, что осмотр квартиры так и остается единственной встречей продавца и покупателя.
Существует еще один немаловажный момент. Если у продавца есть кошка или собака, то эксперты рынка недвижимости советуют заблаговременно убрать четвероногих друзей из квартиры. Дело в том, что у некоторых людей аллергия на шерсть. И если у потенциального покупателя начнется аллергический приступ прямо во время осмотра квартиры, то это не повлияет на решение о покупке в положительном аспекте. Случается и такое, что человек боится собак. И если в дверях его встретит «собака Баскервилей» продавца, решение о возможной покупке может стать отрицательным. Так что лучше, если квартира на время ее осмотра будет без домашних животных - чтобы ненароком не испортить впечатление.
Важно помнить, что для просмотра квартиры потенциальному покупателю и его риелтору достаточно 15-20 минут. Поэтому эксперты рынка недвижимости не рекомендуют предлагать чай или усаживать за стол - это может быть неверно истолковано. Также не стоит забывать, что обычно покупатели смотрят несколько вариантов в день и задерживать человека не стоит. А если устраивать «демьянову уху», то это принесет больше вреда, нежели пользы.
Довольно часто сейчас квартиры на вторичном рынке продают уже с мебелью и бытовой техникой. Но первичный осмотр жилья - это не лучший способ, чтобы предлагать потенциальному покупателю все это великолепие. Дело в том, что у человека, который приехал посмотреть квартиру, может сложиться впечатление, что на нем хотят «срубить» лишние деньги. А при нынешнем положении на отечественном рынке недвижимости это может отпугнуть покупателя.
Как ни странно, но сегодня в наше конкурентное время все еще существуют компании и сотрудники компаний, которые своим обслуживанием могут легко отпугивать клиента, однако сами этого часто не замечают, не знают о подобных случаях или просто не обращают на это внимание. Итак, что отпугивает клиента?
Руководство компаний и отдел маркетинга настолько озабочены тем, как привлечь нового покупателя, что качеству работы своих сотрудников они уделяют недостаточно внимания. И напрасно.
Именно низкое качество обслуживания отпугивает клиента
Посещая некоторые магазины или организации, покупатель испытывает шок: грубые работники, излишне сложный процесс покупки, непродуманная , равнодушие, неумение улыбаться и желать удачной покупки — все это говорит о низком качестве сервиса и пробелах в воспитании персонала. Но иногда все эти показатели просто зашкаливают в отрицательном направлении.
Складывается такое впечатление, будто сотрудники этих организации обучались на тренингах по программе «Как отпугнуть клиента?», «Как сделать так, чтобы клиент передумал у вас покупать?» или «Плохое обслуживание покупателей». И, конечно, клиент больше туда не вернется. Никогда. Как бы не старались маркетологи.
Что отпугивает клиента: основные ошибки
- Равнодушие. Создание работником видимости, что он не замечает посетителя
. Наши торговые сети иногда бросает в крайности: в один период — назойливое внимание к покупателю, хождение за ним «по пятам», а в другой (когда не ждут никаких проверок) — напускное равнодушие продавцов, привычка собираться группами, громкое обсуждение людей (даже посетителей!) в их присутствии.
Равнодушие часто встретишь в государственный организациях, больницах, полиции, нотариальных конторах, ВУЗах старого образца и т.д., хотя большинство из этих предприятий оказывают населению услуги, живут и получают зарплату за его счет.
Так что, не мешало бы и им обучиться культуре обслуживания, изучить , исправить ошибки, которые отпугивают покупателей, а не вызывать негатив населения.
- Игнорирование вопросов покупателя . Еще один способ отпугивать клиента, вызвать у него негативную реакцию, когда клиент задает сотруднику магазина или другой организации вопрос, а тот либо делает вид, что не слышит, копошится в бумагах, на компьютере, срочно что-то достает, ставит, считает, звонит по телефону и пр., либо разворачивается и уходит перед посетителем (причем клиент уверен, что сотрудник вопрос услышал), давая понять, что свои дела ему гораздо важнее, чем покупатели. Обидно, но такое случается довольно часто.
- Невозможность связаться с организацией . Такое также случается часто. Отпугивает клиента обычно то, что после заключения договора и его оплаты заказчик не может дозвониться до исполнителей. Или они не отвечают на электронные письма. Или секретарь длительное время переключается между менеджерами и никак не может найти ответственного. Или клиент в течение получаса слушает сообщения от электронного оператора что «До ответа оператора осталась одна минута!» (чем особенно грешат наши мобильные операторы).
- Пустые, несдерживаемые обещания . Неприятно, когда менеджеры компании не держат своих слов, не перезванивают, когда обещают, не выполняют необходимых работ, не оформляют нужных документов вовремя или допускают в работе много ошибок.
- Грубость . А уж это вообще не простительно. Тем более в сфере услуг или торговле. Это «прошлый век.» Грубость сама унижает грубияна. Да и терпеть ее сегодня не станет никто — быстро позовут управляющего и оформят жалобу. И больше не вернуться, так как полно других мест, где менеджеры умеют корректно разговаривать и обслуживать клиентов.
Мы перечислили основные , которые отпугивают покупателей. Все их знают, все о них говорят. И, казалось бы, все эти проблемы на своих предприятиях решили. Однако это не так. Проверка качества обслуживания показывает, что в 50% случаев руководитель даже не подозревает о том, как плохо обслуживают клиентов его сотрудники и какие ошибки менеджеров их отпугивают. Так что работы в этом направлении еще много.
