Zgodnie z Dekretem Rządu Federacja Rosyjska z dnia 12 grudnia 2012 r. nr 1284 „W sprawie obywatelskiej oceny skuteczności działań kierowników organów terytorialnych federalnych organów wykonawczych (ich podziały strukturalne) i terytorialnych organów państwowych funduszy pozabudżetowych (ich oddziałów regionalnych), biorąc pod uwagę jakość ich udostępniania usługi publiczne, a także na wykorzystaniu wyników tej oceny jako podstawy do podjęcia decyzji o wcześniejszym zakończeniu wykonywania obowiązków przez odpowiednich menedżerów swoich przedsiębiorstw obowiązki zawodowe» obywatele mają możliwość oceny jakości usług rządowych świadczonych przez departamenty ds. migracji.
Obywatele, którzy otrzymali usługę publiczną, mogą ocenić jakość jej świadczenia, wysyłając wiadomości SMS, odpowiadając na ankietę telefoniczną, zostawiając oceny za pośrednictwem terminali elektronicznych w centrach wielofunkcyjnych, agencjach rządowych, funduszach pozabudżetowych i na stronach internetowych.
Ocena jakości usług publicznych dokonywana jest według następujących kryteriów:
1. czas świadczenia usług publicznych;
2. czas oczekiwania w kolejce przy korzystaniu z usług rządowych;
3. uprzejmość i kompetencje pracownika kontaktującego się z wnioskodawcą w zakresie świadczenia usług publicznych;
4. komfortowe warunki w lokalach, w których świadczone są usługi publiczne;
5. Dostępność informacji o trybie świadczenia usług publicznych.
Ocena dokonywana jest w pięciostopniowej skali. W tym przypadku za ocenę pozytywną uważa się 4 lub 5 punktów, a za ocenę negatywną od 1 do 3 punktów.
SPOSOBY OCENY JAKOŚCI ŚWIADCZENIA USŁUG PUBLICZNYCH:
1. Korzystanie z usług projektu internetowego „TWOJA KONTROLA”.
2. Korzystanie z komunikacji komórkowej.
3. Na oficjalnej stronie internetowej Ministerstwa Spraw Wewnętrznych Rosji.
4. Wypełniając formularz ankiety w przypadku otrzymania usługi rządowej podczas osobistego przyjęcia w trakcie bezpośredniej wizyty w komisariacie policji.
Procedura oceny jakości usług publicznych z wykorzystaniem usług projektu internetowego „TWOJA KONTROLA”.
Elektroniczny serwis internetowy Ministerstwa Rozwoju Gospodarczego Rosji „Twoja kontrola” zapewnia obywatelom i organizacjom możliwość wystawiania ocen, recenzji i opinii na temat jakości usług publicznych na podstawie wyników ich przesłania przez odpowiednie jednostki terytorialne Ministerstwo Spraw Wewnętrznych Rosji.
Dzięki portalowi rządzący mają okazję spojrzeć na swoją pracę oczami odbiorców usług publicznych, porównać się z innymi – i na tej podstawie podjąć konkretne decyzje mające na celu usprawnienie swojej pracy.
Od listopada 2017 r. rejestracja w serwisie „Your Control” możliwa jest wyłącznie za pośrednictwem ogólnorosyjskiego portalu usług publicznych http://gosuslugi.ru (z wykorzystaniem Unified Identification and Autonomy). Oznacza to, że aby móc wystawić opinię na temat jakości świadczenia usług, obywatel musi posiadać konto w portalu gosuslugi.ru.
Aby wystawić opinię na temat jakości świadczonych usług rządowych, musisz:
1. Zarejestruj się i zaloguj do serwisu przy użyciu Ujednoliconego Numeru Identyfikacyjnego i Identyfikacyjnego (ESIA)
2. Znajdź dział, w którym otrzymano usługę.
Jeśli otrzymałeś usługę w MFC, musisz znaleźć agencję odpowiedzialną za świadczenie tej usługi w Twoim regionie.
3. Zostaw swoją recenzję i oceny zgodnie z kryteriami. Jeśli otrzymałeś usługę w MFC, zaznacz pole „Otrzymałeś usługę w MFC” i w tekście wskaż, w którym konkretnym MFC.
4. Jeśli chcesz otrzymać odpowiedź na swoje zapytanie, zaznacz pole „Wymagana odpowiedź”.
Po przesłaniu opinii na temat jakości usług publicznych, informacja zwrotna zostanie sprawdzona i przesłana do działu wydziału, którego pracę oceniałeś.
Należy pamiętać, że opinie pozostawione na stronie „Your Control” nie obejmują próśb o informacje, interpretację obowiązujących przepisów itp. Pytania takie, które nie stanowią oceny jakości usług rządowych, będą odrzucane przez moderatora.
Procedura oceny jakości usług publicznych wykorzystujących łączność komórkową.
1. Departament migracji, który świadczył usługę publiczną, przekazuje dane kontaktowe wnioskodawcy (za jego zgodą), niezbędne do poznania opinii obywatela na temat jakości usług publicznych, operatorowi zautomatyzowanego systemu informacyjnego „Federalne centrum telefoniczne do zbierania opinie obywateli na temat jakości usług publicznych.”
2. Po otrzymaniu usług rządowych federalne call center wysyła do obywatela krótką wiadomość tekstową z zaproszeniem do oceny jakości usług rządowych.
3. Obywatel wyraża swoją opinię na temat jakości usług rządowych poprzez wysłanie krótkiego SMS-a zwrotnego na numer wskazany przez operatora federalnej centrali telefonicznej; przesłanie krótkiej wiadomości telefonicznej jest dla obywateli bezpłatne.
4. Pracownik federalnej centrali telefonicznej może oddzwonić do obywatela i przeprowadzić ankietę w oparciu o wszystkie powyższe kryteria.
Wyniki oceny przesyłane są przez federalną infolinię do systemu informacyjnego monitorowania usług publicznych;
5. Obywatel, który wyraził chęć udziału w ocenie jakości świadczonej mu usługi publicznej, który pozostawił swoje dane kontaktowe, ale nie odpowiedział na krótką wiadomość telefoniczną, może zostać przesłuchany przez pracownika federalnej centrali telefonicznej ośrodka według wszystkich powyższych kryteriów, zgodnie z Zaleceniami Metodologicznymi.
Procedura oceny jakości usług publicznych na oficjalnej stronie internetowej Ministerstwa Spraw Wewnętrznych Rosji.
1. Do oceny jakości świadczenia usług publicznych należy wejść na stronę internetową pod adresem:
https://Ministerstwo Spraw Wewnętrznych.rf/Deljatelnost/emvd/quality_form
2. Wypełnij wymagane pola, korzystając z podręczników.
3. Jeżeli są dostępne, wskazać propozycje poprawy jakości usług publicznych świadczonych przez Ministerstwo Spraw Wewnętrznych Rosji.
4. Wpisz swoje nazwisko Imię patronimiczne.
5. Pass test komputerowy, służące do ustalenia, czy użytkownikiem systemu jest człowiek, czy komputer.
6. Kliknij przycisk „Prześlij”.
Procedura oceny jakości usług publicznych poprzez wypełnienie pisemnego formularza ankiety podczas bezpośredniej wizyty w jednostce Policji.
Kandydaci, którzy korzystali z usług publicznych ze strony Departamentu Migracji, mogą wypełnić papierowy formularz ankiety.
Formularz ankiety wypełniony w formie papierowej jest brany pod uwagę tylko wtedy, gdy zostanie wypełniony przez wnioskodawców własnoręcznie.
W celu skrócenia czasu badania i zapewnienia wygody obywateli podczas wypełniania formularza ankiety, pracownicy, urzędnicy federalni i pracownicy organów spraw wewnętrznych Federacji Rosyjskiej zaangażowani w świadczenie usług publicznych mają prawo wypełnić pola formularza ankiety:
- nazwa organu terytorialnego Ministerstwa Spraw Wewnętrznych Rosji;
- adres jednostki strukturalnej, w której bezpośrednio świadczona jest usługa publiczna;
- nazwa usługi publicznej.
Wypełniając formularz ankiety, zaznaczany jest tylko jeden
z proponowanych opcji odpowiedzi według kryteriów:
- ocena efektywności świadczenia usług publicznych;
- ocena czasu oczekiwania w kolejce do korzystania z usług publicznych;
- ocena kompetencji pracownika organu spraw wewnętrznych Federacji Rosyjskiej współpracującego z wnioskodawcą w zakresie świadczenia usług publicznych;
- ocena komfortu warunków w lokalach, w których świadczone są usługi publiczne.
Jeśli są dostępne, można odnotować propozycje poprawy jakości usług publicznych świadczonych przez Ministerstwo Spraw Wewnętrznych Rosji
Wszystkie pola (z wyjątkiem propozycji poprawy jakości usług rządowych) są wymagane. W przypadku braku oceny przynajmniej z jednego kryterium formularz ankiety nie będzie brany pod uwagę.
Zidentyfikowane wskaźniki oceny jakości usług publicznych wykorzystywane są przez komórki odpowiedzialne za monitorowanie jakości usług publicznych oraz przez menedżerów w celu podnoszenia jakości usług publicznych.
Monitorowanie jakości obsługi MFC i opinii publicznej na temat jej działalności
Aby określić zestaw decyzji administracyjnych niezbędnych do optymalizacji procesu świadczenia usług ludności Republiki Chakasji, zidentyfikować niedociągnięcia w pracy MFC i środki mające na celu ich wyeliminowanie, aby uwzględnić je przy otwieraniu nowych departamentów terytorialnych Państwowej Instytucji Autonomicznej „MFC RH” w Sajanogorsku i wsi. Tashtyp był monitorowany opinia publiczna wnioskodawcy.
Obliczanie próby według grup respondentów
Badaną populacją byli kandydaci do służb państwowych i komunalnych.
W badaniu wzięło udział łącznie 170 kandydatów.
Oddział terytorialny nr 1 Państwowej Instytucji Autonomicznej Federacji Rosyjskiej „MFC Chakasji” w Sajanogorsku:
Według płci: mężczyźni - 55%; kobiety - 45%;
Według wieku:
Od 14 do 29 lat: 36%;
Od 30 do 49 lat: 43%;
Od 50 do 69 lat: 21%;
70 lat i więcej: 0%;
Według statusu społecznego:
zatrudniony – 71%;
emeryci – 19%;
bezrobotny - 3%;
studenci - 7%.
Oddział terytorialny nr 2 Państwowej Instytucji Autonomicznej Federacji Rosyjskiej „MFC Chakasji” we wsi. Typ Tasz:
Według płci: mężczyźni – 58,6%; kobiety – 41,4%;
Według wieku:
Od 18 do 29 lat: 44,3%;
Od 30 do 49 lat: 45,7%;
Od 50 do 69 lat: 8,6%;
70 lat i więcej: 1,4%;
Według statusu społecznego:
pracujący - 45,7%;
emeryci – 44,3%;
bezrobotni – 2,9%;
studenci – 7,1%.
Rodzaj badań: analityczne.
Metoda zbierania podstawowych informacji socjologicznych: ankieta.
Metoda analizy informacji socjologicznej: analiza rozkłady liniowe, analiza korelacji.
Okres pracy: od 15 listopada do 15 grudnia 2012 roku.
Popyt na usługi świadczone na podstawie oddziałów terytorialnych MFC
W wyniku badania jednym z ważnych pytań było: „Na jakie usługi instytucji państwowych (miejskich) jest Pan(i) największe zapotrzebowanie?” Zidentyfikowane wskaźniki przedstawiono na rysunkach 1a i 1b:
Ocena poziomu zadowolenia wnioskodawców z jakości obsługi w oddziałach terytorialnych MFC
W trakcie badania zidentyfikowano 6 głównych czynników oceny poziomu zadowolenia konsumentów z jakości świadczenia usług rządowych (komunalnych) w jednostkach terytorialnych Państwowej Instytucji Autonomicznej Federacji Rosyjskiej „MFC Chakasji”, według których przeprowadzono badanie osób odwiedzających Centrum.
Tabela 11a
Oddział terytorialny nr 1 Państwowej Instytucji Autonomicznej Federacji Rosyjskiej „MFC Chakasji” w Sajanogorsku
Tabela 11b
Tabela podsumowująca czynniki satysfakcji klienta
Wydział Terytorialny nr 2 Państwowej Instytucji Autonomicznej Federacji Rosyjskiej „MFC Chakasji” we wsi. Tasztyp
Aby obliczyć poziom zadowolenia z jakości usług w oddziale Państwowej Instytucji Autonomicznej Federacji Rosyjskiej „MFC Chakasji”, określimy współczynnik zadowolenia kandydatów Państwowej Instytucji Autonomicznej Federacji Rosyjskiej „MFC Chakasja”.
5 – maksymalna liczba punktów w skali ocen stosowanej do zbierania danych pierwotnych (w celu zebrania danych pierwotnych na temat ważności i satysfakcji dla wybranych czynników oceny w tym badaniu zastosowano skalę pięciopunktową).
Interpretację wartości współczynnika satysfakcji przedstawiono w tabeli 12.
Tabela 12
| Np | Wartość współczynnika satysfakcji,% | Interpretacja wartości współczynników satysfakcji |
| 1. | ≥ 90 | Świetnie |
| 2. | ≥ 85 | Bardzo dobry |
| 3. | ≥ 80 | Dobry |
| 4. | ≥ 75 | Przeciętny |
| 5. | ≥ 70 | Niepokojący |
| 6. | ≥ 65 | Zły |
| 7. | ≤ 60 | Bardzo źle |
Na podstawie otrzymanych ocen wskaźnik zadowolenia w Sayanogorsku w 2011 roku wyniósł 98%, w 2012 - 99%. We wsi Tashtyp w 2011 r. - 96%, w 2012 r. - 95%, co odpowiada doskonałemu poziomowi zadowolenia z jakości usług.
W wyniku badania ustalono ogólna ocena praca MFC i jej zgodność ze standardami jakości świadczenia usług.
Zgodnie z zatwierdzonym standardem jakości usług świadczonych w oparciu o wielofunkcyjne centrum funkcjonuje system zapewniający komfort zwiedzających kolejka elektroniczna z możliwością wcześniejszej rejestracji. Przestronne poczekalnie wyposażone są w specjalne krzesła i klimatyzację. Zgodnie z potrzebami społecznymi dużą wagę przywiązuje się do komfortu osób niepełnosprawnych, a przy rozmieszczaniu MFC dużą wagę przywiązuje się do lokalizacji jego umiejscowienia.
Respondenci oceniali ten wskaźnik w pięciostopniowej skali, zgodnie z poziomem zadowolenia wnioskodawców z pracy wydziałów terytorialnych Państwowej Instytucji Autonomicznej Federacji Rosyjskiej „MFC Chakasji”.
Instytucja to udowodniła znaczenie społeczne: pozwala znacząco podnieść jakość świadczenia usług państwowych i komunalnych. Ryciny 11a, 11b przedstawiają ogólną ocenę pracy wielofunkcyjnego centrum za rok 2012.
Ocena jakości informacji o działalności MFC
Jednym z celów badania była identyfikacja poziomu świadomości wnioskodawców na temat działalności Państwowej Instytucji Autonomicznej Federacji Rosyjskiej „MFC Chakasji” i usług państwowych (komunalnych) świadczonych na jej podstawie.
Respondenci zostali poproszeni o odpowiedź na pytanie: „Z jakich źródeł otrzymali Państwo informacje o działalności MFC?”
Wyniki badania tego zagadnienia zostały ustalone całościowo dla instytucji, a nie dla każdego z nich dział terytorialny, w celu rozpoznania ogólnej tendencji w popularności niektórych kanałów pozyskiwania informacji o działalności MFC.
Ryż. 5 Źródła informacji o działalności Państwowej Instytucji Autonomicznej Federacji Rosyjskiej „MFC Chakasji”
Jak wynika z badania, większość wnioskodawców w 2012 roku otrzymała informacje o działalności Państwowej Instytucji Autonomicznej Federacji Rosyjskiej „MFC Chakasji” od swojego najbliższego otoczenia – od kolegów i krewnych – 66,7%. W 2011 roku odsetek ten również był najwyższy – 63,9%. Najbardziej efektywnym źródłem informacji wśród informacji medialnych były publikacje w gazetach, zarówno w 2011 r. – 20,1%, jak iw 2012 r. – 29,9%.
Kolejnym ważnym sposobem uzyskania informacji o działalności MFC jest bezpośredni kontakt telefoniczny wnioskodawców z MFC. W związku z tym zadano pytanie: „Czy zwracał się Pan do MFC o informację telefonicznie?”
Ponieważ od 2010 r. MFC Chakasji posiada jedno centrum kontaktowe, w którym operatorzy mogą udzielać porad na temat działalności MFC, sposobów korzystania z usług państwowych i komunalnych, znajdujących się na liście niezbędne dokumenty i wiele więcej, celem tego badania było określenie popularności tego kanału pozyskiwania informacji od kandydatów.
Ośrodek organizuje odrębną część linia telefoniczna(centrum kontaktowe Państwowej Instytucji Autonomicznej Federacji Rosyjskiej „MFC Chakasji”), przeznaczone do odpowiadania na pytania zainteresowanych stron, przeprowadzania za pomocą operatorów i (lub) trybu automatycznego odbierania i obsługi połączeń przychodzących do centrum korzystanie z zasobów publicznej sieci telefonicznej i (lub) sieci Internet.
Wsparcie informacyjne Działalność Państwowej Instytucji Autonomicznej Federacji Rosyjskiej „MFC Chakasji” prowadzona jest za pośrednictwem kanałów medialnych.
Jak wynika z monitoringu mediów, liczba publikacji na temat działalności Państwowej Instytucji Autonomicznej Federacji Rosyjskiej „MFC Chakasji” znacznie wzrosła w porównaniu z poprzednim okresem, dlatego w 2011 roku odnotowano 77 publikacji, w 2012 – 178 (tab. 13).
Informacje o publikacjach Państwowej Instytucji Autonomicznej Federacji Rosyjskiej „MFC Chakasji”
Według raportu z monitorowania jakości świadczenia usług państwowych i komunalnych sporządzonego przez Zastępcę Dyrektora Departamentu rozporządzenie rządowe w Ministerstwie Gospodarki rozwój gospodarczy Federacja Rosyjska P. V. Malkova Yamalo-Nenets Okręg Autonomiczny jest jednym z trzech liderów w zakresie przekazywania danych do systemu informacyjno-analitycznego monitorowania jakości usług publicznych (IAS „MKGU”) wśród 84 podmiotów Federacji Rosyjskiej ze 100% połączeniem wielofunkcyjne centra świadczenia usług państwowych i komunalnych w zakresie oceny i przekazywania danych do IAS „MKGU”.
Spośród 13 211 obiektów sieci MFC zlokalizowanych na terenie podmiotów Federacji Rosyjskiej jedynie 4 186 (31,69%) przekazuje dane do MKGU IAS. Łącznie w systemie monitorowania jakości usług publicznych ocenie poddano ponad 13,8 mln usług, w tym 6,9 mln Usługi MFC. Odsetek ocen pozytywnych wynosi 95,68%.
Spośród podmiotów Federacji Rosyjskiej tylko w trzech (St. Petersburg, Jamalsko-Nieniecki Okręg Autonomiczny i Obwód Kurgan) udział MFC podłączonych i przekazujących dane do IAS „MKGU” wynosi 100%.
Oprócz osiągnięć Obwodu Arktycznego w gromadzeniu danych poprzez system monitorowania jakości usług publicznych, zwrócono uwagę na zaawansowane metody pracy i doświadczenie wielofunkcyjnych ośrodków jamalskich w zakresie stworzenia systemu analitycznego dla działalności MFC (wszystkie podmioty Federacji Rosyjskiej muszą połączyć się z podobnym systemem analitycznym na poziomie federalnym do 1 grudnia 2017 r.).
W celach informacyjnych:
W dniu 12 grudnia 2012 roku Rząd Federacji Rosyjskiej przyjął Uchwałę nr 1284 „W sprawie obywatelskiej oceny efektywności działania kierowników organów terytorialnych federalnych organów wykonawczych (ich jednostek strukturalnych), z uwzględnieniem jakości ich świadczenia usług publicznych, a także wykorzystania wyników tej oceny jako podstawy do podjęcia decyzji o wcześniejszym zakończeniu wykonywania obowiązków służbowych przez właściwą kadrę zarządzającą.”
Uchwała ta daje Obywatelom możliwość bezpośredniego wpływu na jakość usług publicznych poprzez ocenę pracy urzędników w konkretnym miejscu, dla konkretnej usługi. Ocena jakości usług publicznych dokonywana jest według takich kryteriów, jak czas oczekiwania w kolejce, uprzejmość pracownika, komfort warunków, dostępność informacji o procedurze uzyskania usług itp.
Ministerstwo Rozwoju Gospodarczego Rosji stworzyło publiczny system informacyjno-analityczny do monitorowania jakości usług publicznych (AIS „MKGU”, „Twoja kontrola”, https://vashkontrol.ru/), umożliwiający obywatelom ocenę jakości usług publicznych świadczenie usług państwowych i komunalnych.
MSR „MKSU” gromadzi informacje zwrotne na temat jakości usług publicznych w różne kanały. System prosi Obywateli, którzy niedawno otrzymali usługę publiczną, o ocenę jej jakości poprzez wysyłanie wiadomości SMS, kontakt telefoniczny, przeprowadzanie ankiet za pośrednictwem terminali i innych urządzeń w wielofunkcyjnych centrach oraz na oficjalnych stronach internetowych służb świadczących usługi publiczne. Te zbiorcze oceny są następnie przesyłane do federalnych władz wykonawczych, które na tej podstawie podejmują odpowiednie działania. Dzięki temu systemowi liderzy rządów mają możliwość zobaczenia swojej pracy oczami Konsumentów, porównania się z innymi – i na tej podstawie podjęcia konkretnych decyzji mających na celu usprawnienie swojej pracy. Tym samym „Twoja kontrola” zapewnia „monitorowanie ludzi” jakości usług publicznych, a uzyskane wyniki stanowią podstawę do oceny skuteczności odpowiednich organów terytorialnych federalnych władz wykonawczych i ich jednostek strukturalnych świadczących usługi publiczne na rzecz ludności .
