2.3 Проблемы контроля качества услуг

Оценку функциональной сбалансированности, функциональной организованности, т.е. соответствие функций, их уровня реализации потребительским запросам можно осуществить двумя методами.

Первый метод - построение функционально-стоимостной диаграммы объекта исследования. На диаграмме сопоставлены значимости функций объекта исследования и затраты, приходящиеся на эти функции.

Чтобы провести это соизмерение, необходимо определить затраты на функции. Это нетрудно сделать, когда имеются значения затрат на материальные носители этих функций. Эта же задача вполне успешно решается, когда объект исследования только разрабатывается, т.е. затраты нужно спрогнозировать. Для этого пользуются известными методами:

· метод удельных показателей;

· метод баллов;

· метод корреляционных зависимостей.

Оценки затрат на функции разрабатываемого объекта исследования - задача несколько более сложная, чем первая задача, но она может быть решена выше перечисленными методами с необходимой степенью точности.

Диаграмма построена следующим образом. Полученные значения значимости функций, приведенные в матрице нанесены на вертикальную ось диаграммы и построена гистограмма начиная с самой значимой и заканчивая наименее значимой. Изменения значимости функций описано плавной кривой. В соответствии с принципом, что более значимое, должно решаться большими затратами и наоборот менее значимые результаты должны достигаться меньшими затратами, проводиться симметричная горизонтальной оси кривая, которая показывает идеальное, теоретическое распределение затрат на функции. Если на нижнюю часть диаграммы нанести реальное распределение затрат, то на диаграмме появятся зоны функциональной неорганизованности объекта исследования. Это означает, что не надо рассматривать весь объект анализа и искать новые решения по его совершенствованию. Данным методом задача стратифицирована и в ней определены конкретные зоны несовершенства. Почему существуют данные зоны - это следующая задача, которую должны решить специалисты.

Здесь может быть много причин:

· завышена значимость зон при разработке продукта;

· применимы несовершенные технологические методы образования материальных носителей функций;

· завышен ресурс функций в данном продукте и т.д.

Второй метод - расчет эффективности реализации потребительских свойств продукта. Расчет проводится по формуле:

Выражение 3.4. в практическом анализе расписывается на сумму сомножителей, равную количеству функций. Функции, не реализующие потребительские свойства продукта, сразу видны по самым малым значениям "mi". В этом случае общая проблема совершенствования туристского продукта стратифицируется, т.к. зоны несовершенства видны по не достижению возможных результатов "R fi *m i ". Самые значительные "провалы" этих сомножителей и составляют проблемы несовершенства турпродукта.

Данный метод чрезвычайно удобен, он не требует определения затрат на функции, он позволяет сразу оценку экспертов по реализации потребительских свойств переложить в математическое выражение, в котором области "провалов" продукта видны чрезвычайно выразительно. Специалисту остается только найти решения по ликвидации данных конкретных, стратифицированных провалов, а не заниматься рассмотрением продукта в целом и искать решения по его совершенствованию.

Применение функционального подхода к созданию и совершенствованию туристских услуг позволяет специалистам создать более гармоничные, сбалансированные услуги, обладающие значительными конкурентными преимуществами.

При расчете конкурентоспособности туристского продукта сначала необходимо расставить приоритеты рассматриваемых функций. Табл. 2.6.

F 1 - Услуги гостиницы (количество предоставляемых услуг)

F 2 - Питание

F 3 - Бассейн, сауна

F 4 - Транспортное обслуживание (трансфер от ж/д станции до гостиницы)

F 5 - Проживание (номерной фонд)

F 6 - Анимационное обслуживание

Таблица 4 - Расстановка приоритетов

Таблица 5 - Расчет значимости показателей

Таблица 6 - Расчет конкурентоспособности гостиниц "Belka-Hotel" и "Командор"

	Значимость показателя		"Командор"
		количество		количество
		4-х разовое		4-х разовое
Стоимость путевки на 1 человека в 2-х местном номере в сутки

Расчет конкурентоспособности гостиницы "Belka-Hotel"

Расчет конкурентоспособности комплекса "Командор"

Таким образом, благодаря произведенным расчетам и исследованиям можно сделать вывод, что рассмотренная гостиница "Belka-Hotel" обладает высокой конкурентоспособностью по сравнению с конкурентами.

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности:

Таблица 2.10 Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста восьми потребителям было предложено оценить:

· важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше;

· качество этих составляющих по пятибалльной системе.

В столбцах I и II табл. В Приложении 1 приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II - соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.

Как видно из таблицы наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как чистота в номере и организация питания в ресторане.

В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился осенью, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет. Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических услуг в гостинице находится на очень низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть потребителей - оценку 2. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного доступа в Интернет возрастает и будет возрастать. Становится очевидным тот факт, что это направление гостинице следует развивать.

При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 5 в графе важности компонента дерева. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами.

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет формализовать организационную работу фирмы на основании нужд и ожиданий потребителя.

Анализ качества гостиничных услуг на примере ОАО "Курорты и Туризм"

В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей...

Анализ состояния рынка услуг экстремального туризма в Беларуси

Для оценки качества экстремальных услуг в Беларуси экспертам было предложено проставить оценки от 1 до 5 (5-очень хорошо развито и 1-совсем не развито) соответствующим показателям. В качестве экспертов выступили сотрудники организаций...

Качество туристических услуг как объект управления

В настоящее время мировая практика содержит в себе целый ряд всевозможных стратегий, обеспечивающих качество услуги, продукции, которые сформировались в ходе хозяйственной деятельности...

Конкурентоспособность парков культуры и отдыха г. Новосибирска

Для сравнительной характеристики опишем оставшиеся 7 парков культуры и отдыха. 1) «Березовая Роща» "Березовая роща" - один из самых активно развивающихся парков нашего города. За последние несколько лет он очень сильно изменился...

Контроль качества услуг в деятельности гостиницы "Belka–Hotel"

Сегодня сфера услуг становится все более значимой в экономике России, так как она создает многочисленные рабочие места и вносит существенный вклад во внутренний национальный продукт. Кроме этого...

Контроль качества услуг в деятельности гостиницы "Belka–Hotel"

Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей - с различными запросами и своим пониманием комфорта. Например, по опросам русских туристов, комфортной считается та гостиница...

Контроль качества услуг в деятельности гостиницы "Belka–Hotel"

Лицензирвование и сертификация в туризме

Не менее важен Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993 г. № 5151-1 (с изменениями от 27 декабря 1995 г., 2 марта и 31 июля 1998 г.), который устанавливает правовые основы обязатель-ной и добровольной сертификации продукции...

Особенности развития хостелов на рынке гостиничных услуг

Для оценки качества услуг нижегородских хостелов было проведено исследование, первая часть которого включает в себя анализ мнений жителей г. Нижнего Новгорода, проводимый по следующему плану (Таблица 13)...

Проблема сохранения здоровья спортсменов в учебно-тренировочном процессе

Медицинское обеспечение -- одно из решающих условий рационального использования средств физической культуры и спорта, высокой эффективности учебно-тренировочных занятий, массовых оздоровительных физкультурных и спортивных мероприятий...

Управление качеством на предприятиях туризма

На фирме возникла проблема неудовлетворенности клиента. Ожидания клиентов не совпадали с предложениями турфирмы, в результате уменьшился поток клиентов и доходы фирмы. Разбор ситуации представлен на рис. 3 - диаграмма Исикавы. Рис. 3...

Управление качеством услуг в сфере туризма

На сегодняшний день в мировой практике в ходе хозяйственной деятельности выработался целый ряд стратегий обеспечения качества услуги, продукции. Данные стратегии были рассмотрены по трем направлениям: 1...

Формирование качества сервиса на предприятии

Постоянная работа над достижением высокого качества продукции и услуг является одним из основных инструментов, обеспечивающих конкурентоспособность фирмы вне зависимости от ее сферы деятельности...

В статье дается описание основных моментов формирования системы управления качеством гостиничных услуг как важнейшей составляющей конкурентоспособности туристической сферы Одесского региона. Рассматриваются критерии результативности функционирования системы управления качеством гостиничных услуг, обеспечивающие возможность конкретизировать и сконцентрировать усилия на корректировании качества отдельных параметров.

Ключевые слова: гостиницы, система качества услуг, конкурентоспособность, туристический бизнес.

Постановка проблемы. На современном этапе экономического развития в мире повсеместно происходит увеличение значения сферы услуг. Украина, как страна с большим потенциалом, также подвержена этой тенденции. Сектор гостиничных услуг является на сегодняшний день наиболее динамично развивающимся сектором экономики Украины .

Особенностью туристического бизнеса Одесской области является наличие большого количества культурно-исторических памятников, а также наличие морского побережья. Существует зависимость активности туристского сезона от погодно-климатических условий континентального климата. Однако большинство гостиничных хозяйств Одесской области даже в летний период остается незагруженными, что свидетельствует о проблемах управления.

Все вышеизложенное является аргументом необходимости рассмотрения проблем, связанных с повышением качества предоставляемых гостиницами услуг в Одесском регионе.

Научная новизна статьи представлена перспективными направлениями, использование которых позволит повысить конкурентоспособность гостиничного хозяйства Одесского региона, тем самым увеличить эффективность его функционирования.

Анализ последних исследований и публикаций. Вопросами, связанными с социально-экономическим проблемам развития гостеприимства, основным принципам функционирования сферы услуг, взаимосвязи туризма с другими отраслями экономики занимаются такие ученые, как Н.Безрукова, Ю.Ф.Волков, М.А.Ананьев, Е.С.Бирюков, Е.А.Джанджугазова. Непосредственно вопросам качества гостиничных услуг посвящены труды Боуэна Дж., Берри Л., Гаврильчак И.Н., Гордиенко Г.А., Исаева Г.А., Качанова В.С., и др Проанализировав работы этих авторов, следует сказать, основным принципом работы гостиниц на сегодняшний день выступает полное удовлетворение потребностей клиентов; а основной тенденцией является глобализация и концентрация гостиничного бизнеса.

Следует заметить, что за последнее время теоретическая база по гостиничному хозяйству значительно расширилась, однако еще существует целый ряд нерешенных вопросов.

Выделение нерешённых частей проблемы. Несовершенство предоставляемых гостиницами услуг приводит к снижению спроса в гостиничной сфере Одесского региона. Поэтому необходимо выявить проблемы рынка гостиничных услуг, а также определить пути их решения.

Цель работы. Цель данной работы состоит в анализе современного состояния гостиничного хозяйства Украины в целом и Одесской области в частности, а также существующих проблем в сфере качества гостиничных услуг и рассмотрении перспективных направлений развития.

Изложение основного материала. Гостиничная индустрия Украины представляет собой одну из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики с высокой степенью доходности. Этому способствует насыщение сегментов рынка недвижимости с минимальным сроком окупаемости, стабильное увеличение спроса на гостиничные услуги и увеличение капитала, который может быть вложен в развитие гостиничной индустрии. Положительно влияет приближение границ ЕС к границам Украины и постепенная интеграция государства в европейское и мировое сообщество. Также наблюдается постепенный рост бизнес-активности внутри страны. Растет общая туристическая привлекательность Украины .

Необходимым условием эффективного использования рекреационного потенциала Одесского региона является применение адекватных современным рыночным условиям технологий производства компонентов совокупного туристского продукта, его продвижения и обращения, а так же управления данными процессами. Ключевым элементом последнего является реализация модели структурной политики, включающей в себя проведение рыночных преобразований в сочетании с мерами экономико-правовой защиты субъектов, участвующих в создании качественного, конкурентоспособного продукта в составе территориальных комплексов туристской специализации.

На сегодняшний день существует необходимость и возможность на начальном этапе реализации применение комплекса мер-стимуляторов, направленных на создание нормативно-правового и методического базиса управления качеством на уровне территории, стабилизацию состава действующих гостиничных предприятий по критерию качества на основе структурирования субъектов хозяйствования по возможности участия в системе в кратко-, средне- и долгосрочном периоде. Реализация мероприятий данного этапа должна осуществляться параллельно процессу формирования организационной среды и развития инфраструктуры территориального управления качеством (второй этап). Так как фактически они взаимодополняют друг друга. По уровню затрат меры первого и второго этапов относятся к категории мало и средне затратных. Стадии формирования системы управления качеством гостиничных услуг представлены в таблице 1 .

Таблица 1

Стадии формирования системы управления качеством гостиничных услуг

Целевые установки	Формирование структурного, нормативно-правового и методического базиса управления качеством гостиничных услуг	Построение организационной среды управления качеством гостиничных услуг	Обеспечение эффективности управления качеством гостиничных услуг в долгосрочной перспективе
Компоненты субъекта, участвующие в реализации	Уполномоченные органы государственного и местного управления, высшие исполнительные органы субъектов хозяйствования, объединения производителей и потребителей гостиничных услуг	Уполномоченные органы регионального и местного управления, высшие исполнительные органы субъектов хозяйствования, объединения потребителей и производителей гостиничных услуг	Уполномоченные органы регионального и местного управления, высшие исполнительные органы субъектов хозяйствования
Прогностический управленческий и социально-экономический эффект	1.Стабилизация состава гостиничных предприятий по уровню сервиса; 2. Нормативное закрепление идеологии качественного обслуживания; 3. Целостность гостиничного хозяйства современному ресурсному базису; 4. Горизонтальная и вертикальная кооперация субъектов по управлению качеством; 5. Методологическое и методическое единство управления качеством. 6. Структурирование инфраструктуры управления качеством гостиничных услуг.	1. Рост управляемости гостиничного хозяйства в части обеспечения уровня качества; 2. Повышение оперативности управления; 3. Усиление ответственности за качество обслуживания; 4. Минимизация ресурсопотребления; 5. Повышение привлекательности гостиничных услуг для туристов; 6. Стабилизация экономического положения хозяйственных субъектов; 7. Перспективный рост бюджетной отдачи гостиничного хозяйства.	1.Развитие инструментов трансформации гостиничного хозяйства, связанное с этим повышение общей управляемости; 2.Расширение рыночной интеграции гостиничного хозяйства с отраслями - сателлитами; 3. Стабилизация социально-экономического положения территории за счет: - создания рабочих мест; - повышения жизненного уровня населения;
Комплекс мер	Организационно-правовые меры: - создание благоприятствующего режима для субъектов, - совместное участие в программно-методическом и нормотворческом процессе.	Организационно-экономические меры: - создание системы хозяйственного консультирования - внедрение системы мониторинга - реализация совместного маркетинга; - регулирование процессов ценообразования, дифференциация тарифов; - льготное кредитование;	Финансово-экономические: - бюджетное финансирование; - предоставление налоговых льгот; - развитие системы муниципального заказа на услуги соответствующего качества; - предоставление целевых бюджетных кредитов под создание рабочих мест. - инвестиционные гранты на реализацию мер по управлению качеством.
Уровень затрат	Преимущественно низкий	Средний, с тенденцией к росту	Высокий

Бремя затрат не возлагается на какую либо одну группу элементов субъекта, будь-то структуры государственного, местного управления или субъекты хозяйствования, а имеют паритетный характер. Причем, в настоящее время существует развитая нормативно-правовая база, определяющая возможность и необходимость их осуществления. Бремя прямых затрат может быть возложено на бюджет территории в рамках существующих предметных статей, предусматривающих обязательные ассигнования на проведение единой маркетинговой политики Одесского региона, в том числе на проведение комплексной рекламной компании, поддержку малого и среднего бизнеса, а так же по статьям финансирования выполнения обязательных функций управления. В целях решения поставленных задач регулирования системы могут быть задействованы и целевые программы развития территории регионального и национального уровня. Являясь в своей основе индикативными (рекомендательными), они, тем не менее, определяют не только задачи стратегического развития, но и саму совокупность мер, возможных к реализации в ее рамках, что представляется достаточно важным для эффективного планирования системы на будущее .

В условиях ограниченности ресурсной базы местного и государственного управления, целесообразным является уход от традиционной схемы изначального стимулирования на основе предоставления каких-либо финансово-экономических льгот, поскольку, это повсеместно своим следствием имеет такой негатив как привыкание хозяйствующих субъектов к «бюджетному крану» и отвлекает ограниченные ресурсы. Бюджеты всех уровней должны играть роль доноров только в части инициирования рыночных процессов, предоставляя возможность экономическим системам развиваться за счет имеющихся внутренних и возможных к привлечению извне ресурсов. В этой связи, комплекс высоко затратных мер (третий этап) как необходимых к реализации как стабилизирующих процесс управления качеством гостиничных услуг в долгосрочной перспективе, совпадающей с потерей первичной положительной инерции первоначальных мероприятий. Реализация данных мер как основных на начальном этапе не будет иметь должных стимулов, так как создает, прежде всего, «тепличные» условия.

Формирование эффективных информационных потоков должно стать одной из стимулирующих функций, реализуемых государством и направленных на обеспечение устойчивости процесса получения и обработки необходимых данных о состоянии и тенденциях развития параметров внешней среды. При этом формируемые информационные потоки должны носить обоюдонаправленный характер в целях обеспечения информационного обмена не только касательно необходимой для хозяйствующих субъектов информации, но и относительно отслеживания конкретных результатов принимаемых организационных, управленческих решений, их эффективности.

Реализация необходимого информационного обеспечения компонентов системы управления никоим образом не направлена на подмену функций, выполняемых системой государственной статистики, а на их дополнение.

Логически целесообразным измерителем эффективности системы является достижение желаемого, необходимого и возможного уровня качества объекта управления с учетом конкретных условий развития научно-технического прогресса, производительных сил и культуры потребления. Математически это может быть формализовано как:

F(X(t)) → F(X(t))max (1)

где F(X(t)) - значение функции качества множества параметров гостиничной услуги, процессов его обеспечения и отношений между этими элементами (Х) в момент времени t.

По своей природе функция качества F(X(t)) определяется множеством статических и динамических переменных, взаимодействие которых носит зачастую вероятностный характер.

В результате сопоставления фактического и нормативного уровня качества могут быть исчислены агрегированные показатели качества параметров гостиничных услуг. Динамика этих показателей может рассматриваться в качестве критерия результативности функционирования системы управления качеством гостиничных услуг.

Используя инструменты факторного анализа, органы управления имеют возможность конкретизировать и концентрировать управленческие усилия по коррекции качества отдельных параметров, а так же делегировать полномочия по сферам компетенции в зависимости от управляемости или неуправляемости конкретных параметров в рамках первичного звена.

Выводы по результатам работы и перспективы дальнейшего развития. Проблемы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса укрупнено можно подразделить на следующие:

Проведение исследований по формированию принципов управления гостиничным бизнесом в рыночных условиях;
- применение к менеджменту и разработке управленческих решений основных научных подходов (системного, маркетингового, функционального, воспроизводственного, нормативного и др.);
- переработка стандартов ISO серии 9000 по системам качества с целью их увязки с целым - конкурентоспособностью и дополнения такими научными подходами, как маркетинговый, функциональный, воспроизводственный и др., охватывающими большинство аспектов управления;
- ориентация развития гостиничного бизнеса преимущественно на инновационный пусть развития и др.

В условиях рынка и конкуренции развитые страны мира воспринимают высокое качество как стратегический коммерческий императив и самый значимый источник национального богатства. Только на его основе предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать необходимую прибыль. Поэтому представляется вполне объективным, что деятельность по повышению и обеспечению качества в условиях рыночных отношений должна быть приоритетной.

Таким образом, подводя итог всему вышесказанному , можно сделать вывод, что актуализируя «качество» в роли одного из основных факторов успешности для украинской индустрии туризма в целом, и гостиничного хозяйства в частности, в качестве базовой рассматривается гипотеза о возможности и необходимости управления процессами обеспечения требуемого его уровня с точки зрения взаимосвязанного функционирования интегрированных в подсистему субъекта элементов, синергетически определяющего эффективность территориальной системы управления качеством гостиничных услуг

При условии формирования системы управления качеством гостиничных услуг Одесский регион может стать новым равноправным участником мирового рынка гостиничных услуг.

Список использованной литературы

1. Международные гостиничные сети в Украине [Электронный ресурс]. - Украинский туризм. - 2005. - № 5. - Режим доступа: http://www.hoteliero.com/ru/articles/hotel-chains/
2. Гостиничный рынок Украины: проблемы роста [Электронный ресурс]. - Сайт Гостиничный и ресторанный бизнес «Незабаром». - 2007. - Режим доступа: http://www.nezabarom.ua/
3. Проблемы и перспективы развития гостиничного рынка Украины [Электронный ресурс]. -Сайт Work in Hotel. - 2010. - Режим доступа: http://www.workinhotel.com/blogs/entry/1324/
4. Международные гостиничные сети активно идут в Украину, но не рискуют [Электронный ресурс]. - BIZKIEV. - 2008. - Режим доступа: http://bizkiev.com/content/view/299/613/
5. Реалии и перспективы гостиничного сегмента Киева [Электронный ресурс]. - Недвижимость в Украине. - 2008. - Режим доступа: http://vukraine.com.ua/news/content/realii_i_perspektivy_gostinichnogo_segmenta_ kieva
6. Обзор рынка гостиниц и гостиничных комплексов Украины [Электронный ресурс]. - Сайт Hotel Market. - 2008. - Режим доступа: http://www.hotelmarket.com.ua/published/hotel/obzor.html .

РУДИНСЬКА О.В., ГУРТОВА О.С. ПРОБЛЕМИ ТА ШЛЯХИ ПІДВИЩЕННЯ ЯКОСТІ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ В ОДЕСЬКОМУ РЕГІОНІ

У статті дається опис основних моментів формування системи управління якістю готельних послуг як найважливішої складової конкурентоспроможності туристичної сфери Одеського регіону. Розглядаються критерії результативності функціонування системи управління якістю готельних послуг, що забезпечують можливість конкретизувати і сконцентрувати зусилля на корегуванні якості окремих параметрів.

Ключові слова: готелі, система якості послуг, конкурентоспроможність, туристичний бізнес.

RUDINSKAYA E.V., GURTOVAYA O.S. PROBLEMS AND WAYS OF IMPROVING THE QUALITY OF HOTEL SERVICES IN THE ODESSA REGION

This article describes the highlights of the formation of a quality management system of hotel services as the most important component of competitiveness of tourism in Odessa region. Examines the criteria of the performance of quality management system of hotel services, which enable precise and concentrate on adjusting the quality of individual parameters.

Keywords: hotels, system quality management, competitiveness, tourism.

Ключевые слова: конкурентоспособность, банковские и финансовые услуги гостиниц, анимационные услуги.

В стратегии развития внутреннего и въездного туризма гостиничная индустрия как отрасль должна обладать высоким уровнем конкуренции на рынке услуг. Новые средства размещения открываются, но некоторые не выдерживают конкуренции и уходят с рынка. В тоже время жесткая конкуренция обязывает гостиницы улучшать показатели своей деятельности. Способы, формы, механизмы повышения конкурентоспособности многообразны. Менеджеры и другие специалисты предприятий размещения постоянно должны вести работу по повышению конкурентоспособности.

Актуальность выбранной темы состоит в том, что с развитием рыночных отношений проблема конкурентоспособности гостиничных предприятий резко обострилась, и ее решение требует от всех сотрудников активного поиска путей и методов повышения конкурентоспособности гостиничных услуг. Повышение конкурентоспособности необходимо для закрепления позиций на рынке в целях получения максимальной прибыли.

Учеными дано определение конкуренции как процесса соперничества субъектов по поводу реализации ими своих преимуществ на рынке или достижения других целей в рамках антимонопольного законодательства.

Конкурентоспособность характеризуется многоаспектностью, означающей соответствие услуг условиям рынка, конкретным требованиям потребителей не только по своим качественным, экономическим, техническим, эстетическим, эргономическим характеристикам, но и по коммерческим и иным условиям. Конкурентное преимущество гостиничной организации – это те характеристики, свойства гостиничных услуг, которые создают для гостиницы определённое превосходство над своими прямыми конкурентами. Эти характеристики могут быть самыми различными и относиться как к базовой услуге
(проживание, питание) так и дополнительным услугам (экскурсии, анимация), к технологиям организации и обслуживания, формам сбыта или продаж, специфичным для конкретной гостиницы. Поэтому задача персонала гостиниц и особенно управляющих находить пути повышения конкурентных преимуществ по сравнению с приоритетными конкурентами.

На рисунке 1 выделены банковские и финансовые услуги, а также услуги досуга и анимации, которые структурированы А.С. Кусковым. Наше внимание будет обращено на банковские, финансовые и анимационные услуги, поскольку в крупных городах (Москва, Екатеринбург, Новосибирск) активен деловой туризм. Именно представители бизнеса предпочитают осуществлять различные банковские и финансовые операции в пределах отеля. Поэтому гостиницы предлагают своим представительным клиентам набор услуг, который бы обеспечивал им максимум удобств в отношении осуществления расчетов за различные услуги гостиницы.

Важнейшие сферы гостиничного хозяйства, такие как управление и финансирование являются резервами повышения его конкурентоспособности. Финансирование деятельности гостиницы должно осуществляться по современным технологиям и механизмам финансового менеджмента.

Основные составляющие банковских и финансовых механизмов сходны, оба являются циклическими, где обратная связь формируется через изучение реакции конечного потребителя на предоставляемые гостиничным предприятием услуги, что обусловлено особенностями функционирования предприятий гостиничного бизнеса.

Способ организации деятельности предприятия гостиничного бизнеса, в котором будет сделан упор на процесс обслуживания клиентов и учтен комплекс взаимосвязей гостиницы с окружающей средой основан на ассортименте услуг, который используется гостиничным предприятием.

При формировании и реализации конкурентных преимуществ необходимо выделять те, которые представляют особую важность для потребителя. Чем большим весом обладает заданное конкурентное преимущество с точки зрения потребителя, тем более эффективной может оказаться конкурентная стратегия гостиницы.

Гости отеля желают не только получить классический набор услуг, но и такие которые повысят их эмоциональный уровень, дадут приток энергии. Такими услугами являются анимационные.

Слово «анимация» имеет латинское происхождение (anima – ветер, воздух, душа; animatus – одушевление) и означает воодушевление, одухотворение, стимулирование жизненных сил, вовлечение в активность.

К тому же анимация своеобразная услуга, преследующая цель повышения качества обслуживания, и в то же время это разновидность рекламы, форма повторного привлечения гостей и их знакомых, преследующая цель продвижения гостиничного продукта на рынке для повышения доходности и прибыльности гостиничного бизнеса.

Анимационные гостиничные услуги являются одними из самых эффективных средств привлечения гостей в отель, влияющих на позитивную оценку туристом работы отеля в целом. Это своеобразные дополнительные услуги клиенту отеля, позволяющие занять его таким образом, чтобы пробудить в нем положительные эмоции, почувствовать удовлетворение от отдыха в отеле и позыв к возврату в этот отель еще раз .

В тоже время гостиничная анимация представляет собой комплексную рекреационную услугу, которая основанная на личных человеческих контактах аниматора с гостем, на человеческой близости, на совместном участии аниматора и клиента гостиницы в развлечениях.

Профессиональная команда анимационного сектора организует и проводит игры, конкурсы и спортивные соревнования, приглашает на представления, театральные и танцевальные шоу, мюзиклы, комедии, концерты классической музыки, просмотр кинофильмов, вечеринки на пляже и т. д. Деятельность анимационных секторов отелей способна сгладить незначительные недостатки сервиса и повысить доходность отеля.

Любой способ проведения досуга хорош только тогда, когда он психологически оправдан. Людям, чья работа требует постоянного напряжения, полезен отдых-разрядка, снимающий усталость и стрессы. Некоторые люди, наоборот, нуждаются в активизации своих сил. Кроме того, в анимационной деятельности в обязательном порядке следует учитывать и половозрастные особенности контингента отдыхающих. Чем разнообразнее программа отдыха, тем она интереснее. Это особенно актуально при разработке анимационных программ для детей.

Анимационный сервис базируется на нескольких ключевых компонентах. С учетом благоприятных внешних условий технология реализации анимационного проекта выглядит следующим образом и представлена на рисунке 2.

Все элементы функционирования технологического процесса находятся в единстве и взаимодействии, образуют единую систему. Главный элемент этой системы – объект деятельности, люди: туристы, гости, отдыхающие. Все предназначено для удовлетворения их духовных и физических потребностей.

Профессионалы-аниматоры работают с гостями в течение всего дня. В их компетенцию входит организовывать спортивно-оздоровительные мероприятия, игры, различные шоу. По примеру зарубежных отелей, отечественные гостиничные комплексы повышают свою конкурентоспособность оригинальными анимационными услугами.

Резюмируя, следует отметить, что конкурентоспособность гостиниц можно повысить, совершенствуя каждую составляющую гостиничного продукта. Расширяя ассортимент дополнительных услуг можно увеличить число гостей и улучшить показатели деятельности гостиницы. Не смотря на то, что некоторые услуги не приносят существенной прибыли, но они влияют на привлекательность гостиницы.

Список использованных источников

1. Асанова И.М. Организация культурно-досуговой деятельности: учебник для студ. учреждений выс. проф. Образования / И.М. Асанова, С. О.Дерябина, В.В. Игнатьева. – 3-е изд., стер. – М.: Изда-тельский центр «Академия». 2013.- 192 с.
2. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие. – 2- е изд., испр. – М.: ИТК «Дашков и К», 2010. – 178 с.
3. Руденко Л.Л. Технологии гостиничной деятельности: учебное пособие / Л.Л. Руденко, Н.П. Ов-чаренко, А.Б. Косолапов – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», – 2014. – 176 с.

Научная статья на тему “Пути повышения конкурентоспособности гостиниц” обновлено: Декабрь 31, 2017 автором: Научные Статьи.Ру

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Понятие качества и значение применения моделей качества обслуживания в индустрии гостеприимства. Анализ качества предоставляемых услуг гостиницы "Бристоль". Предложения по улучшению уровня качества обслуживания и расширению связей с турагенствами.

курсовая работа , добавлен 20.02.2011


Особенности маркетинга компаний, осуществляющих свою деятельность в сфере услуг. Методы оценки качества обслуживания клиентов. Совершенствование внутреннего маркетинга ОАО "МТС Юг", система мотивации сотрудников и повышение качества обслуживания клиентов.

дипломная работа , добавлен 03.11.2009


Понятие, сущность и методы оценки качества обслуживания на предприятиях гостеприимства. Анализ деятельности качества обслуживания гостиницы "Bliss House Hotel". Выполнение основных функций индустрии туризма. Поиск оптимальных управленческих решений.

дипломная работа , добавлен 05.07.2017


дипломная работа , добавлен 08.07.2014


Сущность и структура гостиничного маркетинга. Информационная тактика маркетинга. Исследование потребительского потребления. Способы ценообразования в гостиницах. Продвижение гостиничного продукта на рынке. Организация продажи гостиничных услуг (сбыт).

курсовая работа , добавлен 20.10.2014


Теоретико-методологические и методические основы исследования качества услуг в системе социального обслуживания населения. Необходимость применения маркетинга качества услуг. Применение принципов клиентоориентированности для удовлетворенности населения.

дипломная работа , добавлен 16.06.2017


Природа и характеристика услуги. Маркетинговые стратегии для организаций сферы услуг. Обзор рынка услуг. Управление дифференциацией. Контроль качества обслуживания. Контроль производительности. Маркетинг международных услуг.

курсовая работа , добавлен 17.03.2004

Туватова В.Е.,
к. т. н., доцент кафедры
менеджмента филиала Сочинского государственного
университета туризма и курортного дела, Нижний Новгород

Статья посвящена проблеме качества услуг в гостиничном бизнесе. Рассмотрены основные аспекты качества услуг гостеприимства и предложены пути повышения качества услуг на предприятиях Нижнего Новгорода.

На сегодняшний день индустрия туризма и гостеприимства является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики. Темпы этого развития наглядно демонстрирует статистика, согласно которой сегодня каждый тринадцатый работающий прямо или косвенно занят в этой области. Такое большое число занятых в сфере гостеприимства напрямую связано с ее колоссальной по масштабу инфраструктурой (услуги туристических компаний, предприятия размещения, питания, отдыха и развлечения, транспортные предприятия и т. д.) .

Весьма актуальной на сегодняшний день является тема качества гостиничных услуг. Особенно это касается финансовой стороны деятельности предприятий гостеприимства, поскольку огромная доля прибыли здесь зависит именно от качественных показателей услуг. Качество в сфере услуг - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента обслуживанием, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице .

Необходимо предоставлять услуги таким образом, чтобы свойства услуг исключали возможность причинения вреда и не создавали угрозы жизни и здоровью клиентов. В последнее время руководители гостиниц обратили внимание на выгодную сторону создания экологически чистой среды обитания для своих клиентов.

Например, они стремятся использовать натуральные материалы взамен синтетики при отделке интерьеров, ткани для постельного белья из природного шелка и хлопка, сокращают применение сильнодействующих и вредных чистящих средств и т. п. .

Вся гостиничная индустрия, начиная от создания оптимальной организационной структуры отдельного гостиничного предприятия и заканчивая разработкой профессиональных стандартов и должностных инструкций, основана на стандартизации оперативных процессов и подчинена задачам качественного обслуживания.

В этом контексте значение эффективного управления оперативными процессами для достижения определенного качества предоставляемых услуг возрастает во всех сферах индустрии гостеприимства, особенно в гостиничном бизнесе. Управление качеством как процессом подразумевает:
- точную формулировку значения термина в приложении к каждому конкретному предприятию;
- понимание управленческим персоналом различия между понятиями «качество» и «ценность»;
- восприятие качества как процесса, подразумевающего непрерывность усилий по удовлетворению потребностей клиентов;
- понимание связей между качеством и корпоративной культурой .

Эти четыре аспекта являются решающими, так как влияют на постановку целей предприятия и работу каждого отдельного сотрудника. Такой подход должен быть частью корпоративной культуры и разделяться всем персоналом.

Управление качеством в гостиничных предприятиях - весьма важный и непростой вид деятельности. Деятельность по управлению качеством направлена на поддержание качественных показателей на определенном (высоком) уровне; на стимулирование персонала в оказании услуг исключительно высокого качества; на повышение объема предоставляемых услуг большему числу потребителей; на победу в конкурентной борьбе с другими гостиницами .

Современное состояние гостиничного бизнеса в России характеризуется отставанием качества обслуживания отечественных предприятий от зарубежных.

Однако сегодня идут процессы активного развития франчайзинга в области гостиничного бизнеса. Отечественные предприятия с охотой присоединяются к таким титанам гостиничной индустрии, как Marriott, Holiday Inn, Sheraton и др. Эти гостиницы, входящие в состав известных европейских гостиничных цепей, отличаются более высоким качеством обслуживания в сравнении с предприятиями отечественных владельцев .

Одной из главных причин отставания в качестве услуг, предлагаемых российскими гостиницами, является отсутствие четко определенных и сформулированных стандартов в этой области.

Принципиальная особенность деятельности гостиниц, функционирующих в России на основе франшизы, заключается в том, что они управляются при жестком соблюдении корпоративного стандарта, применяемого в той или иной гостиничной сети. В них поддерживаются европейские (более высокие) стандарты качества обслуживания. Для владельцев гостиниц, идущих на франшизу, не существует выбора - применять или не применять стандарт обслуживания. Они могут выбрать гостиничную корпорацию, которая согласится управлять их гостиничным объектом или передать технологию обслуживания на основе своего корпоративного стандарта. Стандарт обслуживания, равно как и описание технологических процессов предоставления обслуживания, является know-how каждого гостиничного оператора, обеспечивающего ему конкурентные преимущества на международном рынке гостиничных услуг.

Факторы, влияющие на формирование качества обслуживания в гостинице, можно увидеть на рис. 1 .

Управление качеством обслуживания осуществляется посредством системы мер, включающих подбор и обучение персонала, поддержку и удовлетворенность служащих, социально-экономическое стимулирование персонала, контроль качества и стандартизацию процесса предоставления ими услуг, контроль производительности труда, контроль степени удовлетворенности клиентов обслуживанием с помощью системы анализа жалоб и предложений, изучения клиентуры, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг .

Таким образом, качество услуг является основой функционирования как любого предприятия индустрии гостеприимства, так и всей отрасли в целом.

Качество определяет политику конкретного предприятия, цены услуг, их состав и характер, популярность предприятия, его конкурентную позицию и политику, его долю на рынке гостиничных услуг, прибыль и множество других факторов и показателей.

На данный момент в Нижнем Новгороде 78 гостиниц, включая ведомственные, их номерной фонд составляет 2979 номеров. Около 60% рынка делят пять крупных игроков: отель «Центральный» (450 номеров), гостиница «Ока» (281 номер), «Волна» (198 номеров), «Нижегородская» (170 номеров) и «Октябрьская» (79 номеров).

В городе пока не представлены крупные профессиональные управляющие компании - операторы гостиничного бизнеса, отсутствуют отели, принадлежащие национальным и международным сетям. Крупные объекты гостиничного бизнеса только строятся, в Нижнем Новгороде активно развивается сектор мини-отелей - появившись в городе около четырех лет назад, они занимают 15% рынка, причем здесь ежегодно появляются новые игроки.

Эксперты констатируют, что на нижегородском рынке не удовлетворен спрос на гостиницы уровня «пять звезд». Между тем, по данным исследования, проведенного консалтинговой группой «Финсмарт», потенциальный объем данного сектора рынка составляет около 350 млн руб. в год. Статус «четыре звезды» имеют только две гостиницы: «Александровский Сад» (49 номеров, 98 мест) и «Волна» (198 номеров). Подавляющее большинство нижегородских гостиниц не прошло «звездной» сертификации, но и они не испытывают недостатка в клиентах. По данным экспертов, спросом пользуются гостиницы всех форматов: среднегодовая загрузка крупных отелей составляет более 60%. На неделе ее уровень приближается к 80-90%, в выходные падает до 35-40%, мини-отели демонстрируют схожие показатели .

Участники рынка отмечают, что по уровню обеспеченности номерами на 1000 жителей город серьезно отстает не только от Москвы и Санкт-Петербурга, но и от таких городов, как Пермь, Екатеринбург и Челябинск. При этом темпы развития рынка гостиничных услуг в Нижнем Новгороде уступают темпам роста в секторе торговой или офисной недвижимости.

Проведенный анализ управления качеством гостиничных предприятий г. Нижнего Новгорода показал, что в целом из всех предприятий гостиничной индустрии города служба качества имеется не более чем в 10% гостиниц.

Отелям Нижнего Новгорода можно предложить использование модели качества обслуживания, общеизвестной как концептуальная. Данная модель была предложена в 1985 г. американским ученым-маркетологом Берри Леонардом. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента.

Модель включает следующие этапы.

На первом этапе : ожидания потребителя и реакция руководства отеля.

Отелям необходимо проводить предварительные исследования потребителей, чтобы выяснить требования рынка, и затем переориентировать свою деятельность согласно этим требованиям. Для того чтобы клиенты знали о том, что отель заботится о качестве обслуживания, можно проводить анкетирование.

Второй этап : восприятие руководством специфики качества обслуживания.

Цели должны быть поддержаны работниками отеля. Руководство должно показать подчиненным свою поддержку через должную оценку результатов их работы, общение руководства с сотрудниками и поощрение особенно хорошо работающих.

Третий этап : восприятие руководством качества обслуживания.

Этот этап возникает, когда руководство понимает, какие есть потребности у клиентов, и знает, какие требования по оказанию качественных услуг разработаны, но служащие не способны на такой уровень обслуживания или не желают его оказывать.

Ошибки на этом этапе происходят в «момент истины», когда работник предприятия и клиент вступают во взаимодействие.

Ошибки на этом этапе могут быть снижены через программу внутреннего маркетинга. Основные способы предотвращения ошибок на этом этапе - обучение, контроль условий труда и развитие системы поощрения работников.

Четвертый этап : предоставление обслуживания и обязательства.

Особое значение в предоставлении услуг имеет соблюдение постоянства. Роскошный отель должен предоставлять обслуживание, даже если в нем проживает один клиент. Надо быть готовым оплатить цену риска и оставаться высококлассной гостиницей. Надо также иметь в виду, что предоставление услуг и политика обслуживания едины. Здесь не может быть двойных стандартов. Например, кассир гостиницы отказалась принимать оплату у клиента по кредитной карточке без мотивации своих действий. Она предложила оплатить наличными, хотя месяц назад у этого же гостя принимала оплату по той же карте.

Несоответствие этим правилам приводит к ошибкам на этом этапе.

Пятый этап : ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания. Этот этап - производный от других. Поскольку любой из предшествующих этапов может увеличиваться в размерах, пятый этап также имеет возможности роста, которые происходят из различия между ожидаемым качеством обслуживания и предоставленным в действительности.

Ожидаемое качество - это то, что гость ожидает получить от гостиницы.

Предоставленное обслуживание - это то, что гость чувствует, что он получил от гостиницы. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остается неудовлетворен и никогда больше не вернется в этот отель.

Отелям Нижнего Новгорода можно предложить следующую систему управления качеством услуг гостеприимства (рис. 2).

В гостиничном предприятии необходимо наладить контроль и координацию работы по управлению качеством, которую должна выполнять служба управляющего по качеству.

Управляющий по качеству будет осуществлять ежедневный контроль за качеством обслуживания и его соответствием технологическим стандартам и санитарным нормам. Он будет осуществлять свою деятельность в тесном контакте с руководителями других подразделений гостиницы. Замечания управляющего по качеству к руководителям подразделений и сотрудникам обязательны для исполнения.

Управляющий по качеству совместно с отделом кадров, руководителями других подразделений гостиницы организует обучение и переподготовку персонала, а совместно с менеджерами по маркетингу отслеживает и рекомендует для внедрения новые гостиничные и ресторанные услуги, технологии, участвует в разработке стратегии гостиничного предприятия. К этой работе привлекаются независимые эксперты, консультационные и обучающие фирмы.

Управляющий по качеству совместно с другими подразделениями гостиницы участвует в разработке программы повышения качества, а также систем, контролирующих организацию и предоставление услуг.

Управляющий по качеству участвует в работе кулинарного совета, занимающегося разработкой нового меню, винных карт и технологии обслуживания для предприятий общественного питания гостиничного комплекса.

Должность управляющего по качеству вводится в гостинице для проведения систематической и плановой работы, направленной на улучшение качества и организации обслуживания.

На управляющего по качеству будет возложена задача осуществления контактов с органами сертификации услуг отеля, санитарной и торговой инспекций, с представителями которых он участвует в проводимых проверках. Чаще всего наиболее эффективное общение с клиентами осуществляется через служащих, непосредственно занятых в их обслуживании.

Управление качеством является сложным и весьма важным процессом на предприятии.

Существует множество систем и методов управления качеством услуг в гостинице, программ его повышения и способов его контроля. Совокупность правильно подобранных систем и методов управления качеством услуг позволяет построить работу на предприятии так, что в выигрыше останутся все три субъекта гостиничной индустрии: и довольный услугой гость, и удовлетворенный работой персонал гостиницы, и получающий от этого прибыль отельер.

Программы повышения качества, так же как и способы его контроля, должны быть неотъемлемой частью работы гостиницы.

Подводя итог, можно сказать, что, несмотря на все трудности, рост гостиничной индустрии в России постепенно набирает все большие темпы. Качество же услуг гостиниц будет повышаться по мере развития индустрии гостеприимства в стране в целом.

Используемые источники
1. Берестова Л. Качественные услуги: как их обеспечить // Государственная служба. - 2009. - № 6. - С. 23-27.
2. Булахов В.А. Профессиональный подход к созданию систем менеджмента качества // Менеджмент сегодня. - 2008. - № 5. - С. 278-289.
3. Лансков Д.П. Анализ качества услуг как необходимое условие повышения конкурентоспособности организаций сервиса // Экономические науки. - 2011. - № 1 (74). - С. 138-140.
4. Смирнов С.А. Современные подходы к управлению качеством в сфере услуг // Вестник Санкт-Петербургского университета. - Серия 5: Экономика. - 2008. - Вып. 4. - С. 136-140.
5. Тавер Е.И. Качество как объект управления // Менеджмент сегодня. - 2008. - № 5. - С. 258-276.
6. Вся информация о гостиничном бизнесе. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: prohotel.ru/
7. Официальный сайт правительства Нижегородской области. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: government.nnov.ru