Îmbunătățirea serviciului clienți la Armina LLC

diplomă

Management, consultanță și antreprenoriat

Studiul esenței serviciului și indicatorilor calității acestuia; ia în considerare caracteristicile organizației și evaluează eficacitatea serviciului în magazinele Armina LLC; identificați principalele direcții de îmbunătățire a serviciului clienți la Armina SRL; pentru a caracteriza sortimentul și a evalua unele proprietăți de consum ale jucăriilor pentru copii ...

La fel și alte lucrări care te-ar putea interesa
68797.		Profitul întreprinderii ca scop al funcționării acesteia	188,5 KB
	Utilizarea mijloacelor de producţie de către muncitori din sfera materială asigură eliberarea produselor industriale. Pentru a identifica rezultatul financiar, este necesar să se compare veniturile cu costurile de producție și vânzări, care iau forma costurilor produsului.
68798.		Tehnologie pentru fabricarea pieselor metalice ale lămpii și asamblarea acesteia	204,5 KB
	Pentru a face o lampă de masă, sunt necesare foi de tub și sârmă. Ștanțarea la rece și-a găsit o largă aplicație în instalațiile de iluminat și există următoarele tipuri de ea: 1 stantare atunci când o parte dintr-un contur dat este decupată dintr-un semifabricat; 2 perforare când piesa este realizată în piesa de prelucrat...
68800.		Cercetare de marketing a pieței zahărului din orașul Omsk	189,26 KB
	Scopul acestei cercetări de marketing este de a studia piața zahărului din orașul Omsk, gama și preferințele consumatorilor. Pentru atingerea acestui scop, este necesar să se rezolve următoarele sarcini: Să studieze esența cercetării de marketing; Elaborați un chestionar și efectuați un sondaj...
68801.		Calculul dispozitivului de transmitere a comunicației radio de coloană vertebrală	6,62 MB
	Puterea semnalului în sarcină - 18 kW Gama de frecvență de operare - 3 - 9 MHz Sarcină - dezechilibrat, rezistență în bandă largă Modulație 50 Ohm - A3J - telefonie cu bandă laterală unică cu purtător suprimat. Transmisia este un singur canal. Excitatorul conține un sintetizator cu o treaptă de frecvență de funcționare de 60 Hz.
68802.		Dispozitive pentru generarea si conditionarea semnalelor	4,71 MB
	Puterea pe care ar trebui să o furnizeze un modul al etajului de ieșire poate fi estimată prin formula: ; W unde eficiența sistemului oscilator de ieșire și eficiența sistemelor de adăugare a puterii; M este numărul de module din treapta de ieșire. Fiecare GWV push-pull al modulului etajului de ieșire trebuie să furnizeze o putere de 1235 4 = 30875 W.
68803.		Mecanizarea operațiunilor de încărcare și descărcare	1,62 MB
	Timpul de curățare a gondolei de resturile de mărfuri în vrac folosind vibratorul de deasupra capului VRSh2 toch=6min. m; αn- factorul de depreciere al pasajului αn=003; coeficientul γ luând în considerare eficiența investițiilor de capital γ=01; tm − timpul de executare a manevrelor tm=03 h. − timpul pregătitor-final tp.=015 h...
68805.		Sinteza filtrului digital IIR	2,52 MB
	Folosind metoda Euler, metoda transformării biliniare și metoda răspunsului la impuls invariant, la intervalul de eșantionare selectat, se calculează funcția de transfer a circuitului digital (filtru digital (DF) cu răspuns la impuls infinit (filtru IIR)), se obține o diferență ecuaţie...

În domeniul organizării managementului personalului la Hotel Maly Istok, o atenție insuficientă este acordată lucrului cu personalul. În special, fișele postului nu au fost elaborate, programul de lucru nu a fost optimizat.

Nu se acordă atenție problemelor abordării psihologice a managementului echipei, atitudinii față de client.

Abordarea orientată către client la hotelul Maly Istok nu este bine dezvoltată. Există decalaje între percepțiile asupra calității serviciilor ale conducerii hotelului, personalului și oaspeților.

Toate acestea fac posibilă dezvoltarea unui număr de măsuri care vizează îmbunătățirea calității serviciilor la Hotelul Maly Istok.

Pentru a optimiza abordarea orientată către client la Hotelul Maly Istok, este necesară dezvoltarea următoarelor domenii:

Formarea și implementarea politicii clienților de către toate diviziile Hotelului Maly Istok;

Un set de măsuri pentru atragerea de noi clienți;

Crearea unui sistem de reținere a clienților;

Segmentarea bazei de clienți a hotelului;

Formarea și implementarea politicii clienților de către toate diviziile hotelului Maly Istok.

Politica clienților - acestea sunt sarcini țintă clar și clar definite ale întreprinderii hoteliere, priorități, surse de fonduri pentru formarea bazei de clienți necesare companiei. Elaborarea și implementarea unei politici de client este o dovadă a conduitei competente în afaceri și a apartenenței hotelului la numărul de întreprinderi moderne și de succes. Baza unui program modern pentru clienți ar trebui să includă următoarele întrebări:

Contabilitatea computerizată a tuturor activităților departamentelor clienți, inclusiv statisticile întâlnirilor dintre manageri și potențiali clienți;

analiza profitabilității clienților, sisteme de vânzări,

întrebări legate de segmentarea bazei de clienți,

crearea unui serviciu de evaluare a calității serviciului clienți,

dezvoltarea de metode de evaluare a eficacității personalului și a altora.

Este recomandabil să încredințați această muncă managerilor de servicii pentru clienți și administratorilor de hotel.

Munca de atragere de noi clienți este determinată de politica de clienți a hotelului și de capacitățile (informații, personal, resurse financiare) ale departamentului de relații cu clienții și ale departamentului său principal - un grup de manageri pentru a atrage noi clienți. Uneori, păstrarea unui client vechi este semnificativ mai ieftină (din punct de vedere al forței de muncă și al costurilor) decât găsirea și achiziționarea unui client nou. Găsirea clienților de succes începe cu o analiză de piață a clienților potențiali. Evaluarea posibilităților clienților care lucrează cu hotelul de mult timp și în grabă (inclusiv clienți VIP) de a-și nominaliza partenerii ca potențiali clienți ai acestui hotel. Pentru a atrage noi clienți, influența imaginii poate fi folosită pentru a interesa un potențial client pentru o interacțiune ulterioară.

În special, se pot încheia contracte cu agențiile de turism ale orașelor mari (Moscova, Sankt Petersburg, Tyumen, Novosibirsk), care vor oferi clienților informații despre Hotelul Maly Istok și vor ajuta la rezervarea camerelor. Acest lucru va presupune atât o creștere a veniturilor companiilor de turism și a Hotelului Maly Istok, cât și satisfacția clienților care au posibilitatea de a pre-rezerva o cameră în orice moment convenabil pentru ei.

Cu cât segmentarea bazei de clienți este mai mare și cu cât abilitățile profesionale de a lucra cu fiecare categorie de clienți sunt mai mari, cu atât este mai eficientă lucrul cu oaspeții din hotel. Puteți aplica următoarea schemă de segmentare a bazei de clienți. personalul hotelului client

Oaspeți extrem de importanți. Acestea pot include întreprinderi strâns legate de hotel.

Clienți deosebit de importanți (VIP - clienți) Aceștia includ oaspeții care oferă beneficii maxime pentru acest hotel.

Parteneri de afaceri ai hotelului.

Client în vrac.

Determinarea dacă un oaspete aparține unui anumit segment trebuie efectuată pe baza unui chestionar completat în timpul înregistrării. În funcție de categoria oaspetelui, calitatea serviciului se modifică. În același timp, nu ar trebui permisă o scădere a calității serviciilor prevăzute de standarde.

Pentru a crea un sistem de retenție, trebuie respectate următoarele:

Nu pierde din vedere clientul. Există multe posibilități pentru aceasta:

trimiteți o scrisoare clientului în care pur și simplu să mulțumiți pentru achiziție fără nicio pretenție să exprimați recunoștința pentru faptul că oaspetele a ales acest hotel și să îl invitați din nou;

își trimit în mod regulat ofertele, felicitările și alte informații către căsuța de e-mail a clientului de pe Internet.

Creați un site web pentru hotelul Maly Istok. Hotelul „Maly Istok” nu are propriul site web, informațiile de pe Internet sunt plasate pe paginile diferitelor directoare, dar acestea nu joacă practic niciun rol comunicativ, cu excepția informațiilor. Ar trebui depuse eforturi pentru a face site-ul interactiv, transmitând consumatorului principiile orientate către client ale Hotelului Maly Istok și oportunitățile din domeniul serviciilor oferite.

Asigurați posibilitatea de a răspunde la întrebările clienților prin e-mail. O modalitate eficientă de a familiariza noii clienți cu ofertele hotelului și de a clarifica unele puncte pentru cei care folosesc serviciile acestuia de mult timp, este să postați o secțiune de întrebări frecvente pe site.

Site-ul vă va permite să luați în considerare și să analizați opiniile oaspeților și potențialilor clienți. Pentru orice companie centrată pe client, este important să se mențină interactivitatea - de ex. interacțiunea cu clienții.

Aveți un plan de acțiune în cazul primirii unui client dezamăgit:

ascultă-l și ia în serios tot ce spune;

să-i înțeleagă problemele și ce l-a supărat atât de tare;

compensarea prejudiciului cauzat;

evitarea incidentelor similare pe viitor;

tratați-l cu respect;

asigurați-vă că acest lucru nu se va întâmpla din nou.

• - arată ospitalitate. Prima întâlnire a unui oaspete cu un lucrător al hotelului, care a lăsat o impresie negativă, poate șterge toate costurile companiei pentru publicitatea acesteia;
• - crearea de programe de stimulare: introducerea de reduceri, organizarea de concursuri, realizarea unui „dosar de zâmbete” (postarea fotografiilor clienților), „ritualuri” speciale de rămas bun, cadouri memorabile, prezentarea de suveniruri cu logo-uri etc.

Realizarea acestor activități poate fi încredințată avocatului hotelier, administratorilor, managerului de personal.

Pentru îmbunătățirea calității serviciilor la Hotel Maly Istok este necesară dezvoltarea următoarelor măsuri.

Efectuarea unei evaluări a calității serviciilor;

Îmbunătățirea tehnologiei procesului de service;

Formarea culturii corporative a hotelului „Maly Istok”;

Analiza calitatii serviciilor hoteliere va crea premisele pentru managementul ulterioar al calitatii.

Pentru a asigura un avantaj strategic față de concurenți, OGU LOKPSSO „Maly Istok” trebuie să efectueze un audit de calitate. Este necesar să se recomande OGU LOKPSO "Maly Istok" pentru a efectua verificări complete de calitate trimestrial. Pe baza rezultatelor inspecțiilor pentru anul, elaborați și implementați un program de control al calității.

Elaborarea unui program de control al calitatii presupune definirea tintelor. Un document similar structural poate fi reprezentat sub formă de diagramă.

La elaborarea unui program de control al calității, este necesar să ne ghidăm după următoarele obiective: păstrarea clienților existenți și extinderea cercului acestora prin atragerea de noi oaspeți;

rezolvarea rapida a problemelor emergente legate de calitatea ofertei, datorita stabilirii feedback-ului;

posibilitatea de a evalua activitățile care îmbunătățesc sau înrăutățesc calitatea ofertei hoteliere la scară hotelieră;

monitorizarea continuă a măsurilor luate pentru îmbunătățirea calității (plan de marketing);

crearea unei baze de pregătire și pregătire avansată a personalului întreprinderii în procesul de vânzare folosind tradițiile calității;

Fig.2.1.

Implementarea obiectivelor stabilite mai sus presupune un anumit interval de timp. Astfel, procesul de control al calității serviciilor este împărțit în mai multe etape.

Etapa 1: stabilirea domeniului pentru măsurarea calității.

Pentru a face primul pas - pentru a defini sfera calității - este necesar să se aplice toate formele de standardizare legate de calitate. Standardele de calitate bine definite, care sunt legate de domeniul de activitate, condițiile de muncă, nivelul de pregătire a personalului, trebuie să fie realiste și realizabile pentru a sta la baza tuturor îmbunătățirilor ulterioare.

Etapa 2: Pune întrebări care verifică nivelul de calitate.

Aici ar trebui să se distingă sfera în contact cu clienții și serviciile de fond, sau sfera managementului și serviciilor întreprinderii hoteliere. Opinia clienților despre calitatea serviciului ar trebui studiată pe baza chestionarelor interne. Sectorul de servicii al întreprinderii hoteliere, inclusiv depozite și spații de depozitare, servicii tehnice etc., este controlat din punct de vedere al calității folosind fișe speciale de calitate (standarde interne de producție).

• Etapa a 3-a: Control. Acțiuni. Nota. Chestionarele și fișele de control al calității ar trebui să constituie baza pentru dezvoltarea programelor de instruire pentru personalul de service. Munca personalului hotelului ar trebui să se concentreze pe îmbunătățirea calității, calitatea trebuie văzută din punctul de vedere al oaspeților. Pe de altă parte, programul de control al calității contribuie la o mai bună interacțiune între departamentele hoteliere. În orice caz, conducerea de vârf a întreprinderii ar trebui sfătuită să ia în considerare problema calității care a apărut din poziția „de ce s-a întâmplat”, și nu din poziția „cine este de vină”.
• Etapa 4: Stabilirea obiectivelor de calitate în planul de marketing. În planul anual de marketing, pe lângă analiza condițiilor de piață, ar trebui să se reflecte și analiza producției proprii, în primul rând, starea calității serviciilor la această întreprindere. Ca parte a planificării activităților companiei, trebuie stabilite standardele de calitate ale muncii hotelului, care sunt stabilite în planul de marketing ca scop final și controlate de cel mai sever critic - clientul.

Standardele industriei hoteliere definesc în mod clar ce serviciu ar trebui să fie în fiecare domeniu de lucru al personalului complexului hotelier, dar rezultatul muncii este deja înregistrat în standarde și ce și în ce secvență trebuie făcut pentru a realiza acest lucru. rezultatul este determinat în tehnologiile de servicii.

Este tehnologia de servicii care leagă împreună acțiunile angajaților individuali ai diferitelor servicii și departamente ale hotelului într-un singur întreg, determină interacțiunea acestora în procesul de lucru.

Nu este un secret pentru nimeni că nici măcar angajații bine pregătiți ai serviciilor individuale nu garantează un nivel ridicat de servicii dacă nu au o schemă bine dezvoltată de relații cu alte servicii și departamente ale hotelului.

Dezvoltarea tehnologiei serviciilor se realizează direct pentru o anumită întreprindere hotelieră, unde sunt luate în considerare toate caracteristicile, structura, nivelul și gama de servicii ale acesteia. Astfel de tehnologii sunt garanția unei activități clare și bine coordonate a întregii echipe și, ca urmare, a activităților financiare de succes.

Pentru a optimiza procesul de service la Hotelul Maly Istok, este necesar să se lucreze la formarea unei culturi corporative.

În primul rând, oferă angajaților o identitate organizațională, definește o viziune intra-grup asupra hotelului și este o sursă importantă de stabilitate și continuitate. Acest lucru le oferă angajaților un sentiment al fiabilității hotelului în sine și al poziției lor în acesta, contribuie la formarea unui sentiment de securitate socială, iar acest lucru, la rândul său, are un efect pozitiv asupra implementării tehnologiilor de servicii orientate către clienți.

În al doilea rând, cunoașterea elementelor de bază ale culturii organizaționale a companiei dumneavoastră îi ajută pe noii angajați să interpreteze corect evenimentele care au loc în hotel, identificându-le pe toate cele mai importante și semnificative din acestea.

În al treilea rând, cultura intra-organizațională, mai mult decât orice altceva, stimulează conștiința de sine și responsabilitatea înaltă a angajatului care îndeplinește sarcinile care îi sunt atribuite. Prin recunoașterea și răsplătirea acestor oameni, cultura organizațională îi identifică ca modele de urmat (modele de urmat), stabilind standarde pentru o abordare centrată pe client a serviciilor pentru oaspeți.

Loialitatea este definită în multe feluri: drept loialitate sau afecțiune, loialitate sau valoare și chiar inerție sau capacitatea de a obține super profituri. Programul de fidelitate nu este o promovare și nu doar un program. Loialitatea este mai mult un stil, o „filozofie” de a face afaceri de către o companie hotelieră.

Schema 2.1. Managementul fidelizării clienților Întocmit de însuși autor

Sarcina programelor de loialitate pentru Hotelul Maly Istok este de a schimba statutul clientului în conformitate cu acest lanț: potenţial - real - repetat - angajat. Este important nu numai să reținem clienții fideli, ci să-i muți pe fiecare de-a lungul acestui lanț și să împiedici clientul să piardă statutul de „angajat”.

Caracteristicile pozitive ale programului de fidelitate:

Încurajați să cumpărați din ce în ce mai des servicii hoteliere;

Ajută hotelul să construiască o comunicare în masă cu clienții, oferindu-le posibilitatea de a le mulțumi clienților pentru cheltuielile mari sau de a afla motivele reducerii cheltuielilor;

Furnizați informații valoroase despre comportamentul clienților;

Dezvoltați încrederea în marca hotelului;

Ele fac posibilă monitorizarea tendințelor, în special, schimbarea gusturilor sau a comportamentului consumatorilor;

Optimizați cheltuielile de marketing, ajutându-vă să faceți ofertele potrivite clienților potriviți.

Când specialiștii hotelieri încep să dezvolte un program de fidelitate, este important să ne amintim că totul nu poate fi redus la algoritmi stricti de acțiuni și formule - pe lângă calcule matematice, programele de loialitate trebuie să aibă sinceritate, suflet.

Introducerea unui program de fidelizare bazat pe un sistem de bonus, acumulativ este una dintre componentele principale ale strategiei de marketing a companiei. Sistemul acumulativ încurajează consumatorul să revină din nou și din nou. Acumularea este unul dintre cele mai importante motive pentru contactul constant cu clientul.

Programele de fidelitate de la Hotelul Maly Istok includ introducerea principiului felicitării clienților obișnuiți de ziua lor, anunțarea serviciilor și prețurilor hoteliere și acordarea de reduceri pentru fidelitate.

Pentru ca oaspeții să fie mulțumiți de serviciile oferite, specialiștii în imagine trebuie să-și cunoască nevoile și nevoile.

În acest caz, este recomandabil să efectuați cercetări serioase în întreaga zonă de contact - acesta este biroul portarului, serviciile de informații hoteliere, sediul zonei de contact. Este necesar să intervievezi constant oaspeții, să încerci să înțelegi ce le lipsește, ce le place, pe ce să se concentreze. Apoi aceste informații ar trebui trimise la serviciile hoteliere relevante.

Evaluarea calității serviciului ar trebui să fie încredințată managerului de personal, director adjunct.

Pentru a imbunatati calitatea serviciilor la hotelul Maly Istok, este recomandabil sa se ia masuri pentru infiintarea unui sistem de dezvoltare si instruire a personalului.

Personalul oricărei întreprinderi nu trebuie doar respectat și apreciat, ci trebuie tratat sistematic cu el. În primul rând, trebuie să-i îmbunătățești abilitățile, să te asiguri că oamenii obțin cunoștințe noi și sunt bine motivați. Dobândirea de noi cunoștințe și experiență pentru angajați le va crește semnificativ stima de sine, iar acesta va fi un stimulent pentru performanțe și mai bune. Antrenamentele selectate în mod corespunzător, conduita lor profesională și asistența în punerea în practică a cunoștințelor dobândite vor „agita” în mod semnificativ personalul, vor indica noi obiective și oportunități în muncă. Dar, folosind un astfel de catalizator în lucrul cu personalul, ar trebui să fie clar conștient de necesitatea de a măsura gradul de rentabilitate, de a monitoriza nivelul de percepție a cunoștințelor dobândite și de calitatea aplicării lor în practică. În plus, trebuie să puteți gestiona corect datele primite, deoarece stima de sine părtinitoare a unui angajat sau subestimarea unui angajat care și-a îmbunătățit calitatea muncii poate duce la rezultate negative direct opuse.

Efectuați antrenamente psihologice (acestea trebuie concepute în așa fel încât fiecare angajat să se gândească la ceea ce poate scoate singur de la cursuri, să dorească să învețe și să obțină rezultatele dorite);

Implicați personalul în procesul de management (personalul de la toate nivelurile din companie ar trebui să știe că inițiativa lor este încurajată - acceptați sugestiile lor și răsplătiți-i pe cei mai avansați, invitați-i să facă brainstorming, recompensați și recompensați pentru servicii excelente).

Pentru a forma o echipă de „câștigători” - este necesar să aduni o echipă de profesioniști care știu să mulțumească clienții și să le stabilească sarcina de a fideliza consumatorii. Aceștia pot fi oameni din diferite departamente și niveluri diferite, ar trebui să fie mândri de o astfel de misiune și să nu o trateze ca o muncă suplimentară. La selectare este necesar să se acorde atenție unui comportament excelent față de client, anumite abilități de a răspunde nevoilor clienților, creativitate și entuziasm, o viziune comună asupra misiunii hotelului, abilități de comunicare, inițiativă, disponibilitate de a-și asuma riscuri și ambiție. Grupului trebuie să i se dea sarcini, rezultatele așteptate și să i se acorde libertate de acțiune (deciziile trebuie luate în mod independent). În același timp, ar trebui să li se asigure tot ceea ce este necesar pentru implementarea acestor sarcini. În acest sens, vor avea nevoie de:

• - timpul în care pot uita de îndatoririle lor imediate;
• - cunoștințele și pregătirea necesare (este necesar să le oferim posibilitatea de a participa la seminarii și conferințe privind fidelizarea clienților);
• - cărți și periodice pe această temă.

Dezvoltarea profesionala a angajatilor contribuie la crearea unui climat favorabil in hotel, creste motivatia angajatilor si dedicarea acestora fata de organizatie. Un personal bine pregătit, care îndeplinește pe deplin cerințele stricte moderne este visul unui lider în orice domeniu de activitate. Dar în domeniul hotelier, aceasta este pur și simplu o necesitate vitală. Fără un personal bine pregătit, pregătit pentru cele mai neașteptate situații, niciun hotel perfect din punct de vedere tehnic nu poate deveni de lux.

Personalul, acționând ca un mecanism bine uns rapid, profesional și, cel mai important, întotdeauna, în orice situație - chiar și acut conflictuală - cu amabilitate, creează un sentiment de satisfacție, confort și atractivitate hotelului ca loc în care vreau mereu să mă întorc. Și aceasta este o creștere a vânzărilor și o scădere a fluctuației personalului și multe alte schimbări pozitive.

Organizarea formării profesionale ar trebui să fie un proces continuu complex, care să includă mai multe etape.

Pentru a rezolva aceste probleme, este necesar să se dezvolte și să implementeze o opțiune de formare cuprinzătoare, constând din două tipuri principale:

• - implicarea cadrelor didactice „externe” în organizarea procesului de învățare conform programului convenit cu conducerea hotelului;
• - training intern, care contribuie la monitorizarea constantă a calității serviciilor oferite clienților și permite managementului să obțină informații despre starea de spirit din cadrul echipei.

Implicarea profesorilor „externi” se bazează pe pregătirea unui curs program în specialități. Se desfășoară pe baza unui hotel de formare sub formă de: prelegeri, jocuri de afaceri, studii de caz, experimente și simulare de lucrări practice în condiții reale.

Formarea în cadrul companiei stimulează dobândirea de experiență suplimentară în procesul de muncă sau atunci când se discută situații practice (conflict) și metodele de lucru utilizate în alte hoteluri. Sistemul de instruire se bazează pe următoarele blocuri: pregătire, evaluare și rotație. Fiecare hotel este un mecanism unic care impune cerințe stricte personalului. Subtilitățile culturii corporative pot fi învățate doar printr-un program de formare intern.

Este necesar să se pregătească programe hoteliere: „Bine ați venit la hotel”, „Introducere în specialitate”, „Abilități de comunicare telefonică”, „Lucrul cu clienți agresivi și pretențioși” etc.

Instruirea in cadrul companiei se desfasoara de catre specialisti pe baza hotelului Clientului pentru personalul de conducere cu suport contractual ulterior.

Rezultatele lucrului cu personalul vor îmbunătăți semnificativ imaginea Hotelului Maly Istok și, ca urmare, îl vor face mai atractiv pentru vizitatori.

Orice tip de instruire, indiferent de „internă” sau „externă”, trebuie să aibă o bază documentară, care este un set de reguli și instrucțiuni pentru toți angajații și serviciile hoteliere fără excepție. Această bază documentară este reprezentată de standardele de calitate și tehnologiile de servicii.

Documente similare

Managementul vânzărilor de mărfuri în întreprindere. Valoarea serviciului de vânzare în vânzarea efectivă a mărfurilor. Indicatori ai eficacității vânzării de mărfuri în comerțul cu amănuntul. Evaluarea calității serviciului clienți din comerț pe exemplul unei întreprinderi comerciale.

teză, adăugată la 01.09.2017


Caracteristicile elementelor care formează nivelul de serviciu pentru clienți. Formarea unei game de bunuri pentru a satisface cererea clientului. Caracteristicile economice ale magazinului. Nivelul de organizare al procesului de servicii pentru clienți.

teză, adăugată 02.02.2010


Luarea în considerare a aspectelor teoretice și metodologice ale organizării vânzării mărfurilor. Caracteristicile magazinului „ABV” nr. 3. Procesul de vânzare a mărfurilor pentru copii: acceptarea și depozitarea, pregătirea pentru vânzare, identificarea cererii clienților, consultarea, cumpărarea.

lucrare de termen, adăugată 20.11.2014


Situația pieței mărfurilor tricotate din Ucraina. Organizarea comerțului și procesului tehnologic. Recepția mărfurilor, documentația, pregătirea pentru vânzare și depozitare. Vânzări și servicii clienți. Organizarea reclamei in magazinul „Avanti”.

lucrare de termen, adăugată 14.07.2009


Activitati organizatorice si economice ale directorului magazinului. Formarea sortimentului, proprietăților consumatorului și calității mărfurilor. Organizarea aprovizionării cu bunuri pentru o unitate comercială. Organizarea vânzărilor cu amănuntul și a serviciului clienți în magazin.

raport de practică, adăugat la 09.02.2010


Tipuri de rețea de comerț cu amănuntul, specializarea și tipificarea întreprinderilor. Amenajarea magazinului, selecția și plasarea echipamentelor, planificarea fluxului de clienți. Tehnologia de vânzare a mărfurilor și de servicii pentru clienți în magazinul OAO „Muztorg”.

lucrare de termen, adăugată 22.04.2015


Activitati financiare si comerciale si structura magazinului. Principala gamă de produse vândute. Surse de primire a mărfurilor către întreprindere. Reguli de depozitare într-un depozit. Organizarea vânzării de mărfuri și a serviciilor pentru clienți. Lucrați în platforma de tranzacționare.

raport de practică, adăugat la 15.12.2014


Tehnologia operațiunilor de primire și acceptare a mărfurilor în magazin. Plasarea și afișarea mărfurilor în zona comercială. Conceptul de nomenclatură și gama de produse. Servicii oferite clienților. Forme de servicii pentru clienți în afara magazinului.

lucrare de termen, adăugată 12.06.2010


Esența și semnificația serviciului pentru clienți în magazin. Caracteristicile elementelor procesului de deservire a clienților din magazin. Caracteristicile organizatorice și economice ale unității de cumpărături. Modalități de îmbunătățire a eficienței serviciului clienți.

lucrare de termen, adăugată 17.12.2011


Rolul serviciului comercial pentru clienți ca factor în competitivitatea serviciului comercial. Schema schematică a procesului tehnologic de deservire (prin metoda autoservirii cumpărătorilor). Îmbunătățirea serviciului comercial pentru clienți.

INTRODUCERE

Serviciul pentru clienți reprezintă un anumit nivel de bază de competență, seriozitate și profesionalism al personalului de service.

Principalii indicatori ai nivelului de serviciu sunt disponibilitatea, calitatea, fiabilitatea, funcționalitatea.

Serviciul este înțeles ca un sistem de suport care permite cumpărătorului (consumatorului) să aleagă singur cea mai bună opțiune pentru achiziționarea și consumul unui produs complex din punct de vedere tehnic și să-l opereze economic într-o perioadă rezonabilă dictată de interesele consumatorului. se dezvoltă, cerințele consumatorilor din ce în ce mai exigente sunt impuse serviciului.

Îmbunătățirea serviciilor poate permite unei întreprinderi industriale sau comerciale să crească, uneori în mare măsură, atractivitatea produselor pe care le oferă pe piață. Lipsa serviciului, indiferent dacă este furnizat de producător sau de către alții, facilitează intrarea de noi concurenți ale căror evaluări ale produselor iau în considerare nu numai prețul și aspectul mărfurilor, ci și calitatea și amploarea serviciului post-vânzare. Circumstanțele de mai sus au determinat relevanța și alegerea temei tezei.

Scopul acestei lucrări de calificare finală este dezvoltarea unui sistem de servicii și îmbunătățirea serviciului clienți pe exemplul magazinului de marcă SRL „New Look” – „Salon de imprimare foto digitală”.

Pentru a atinge acest obiectiv, este necesar să rezolvați următoarele sarcini:

să studieze caracteristicile procesului de dezvoltare a sistemului de servicii și îmbunătățirea serviciului clienți;

să ia în considerare organizarea sistemului de servicii și îmbunătățirea serviciului pentru clienți în magazinul companiei Novy Vzglyad LLC - Salonul de imprimare foto digitală;

să dezvolte un set de măsuri pentru îmbunătățirea sistemului de servicii și asistență pentru clienți în magazinul companiei Novy Vzglyad LLC - Salonul de imprimare foto digitală.

Evaluarea eficienței economice a implementării măsurilor pentru dezvoltarea sistemului de servicii și îmbunătățirea serviciului clienți.

Obiectul cercetării în cadrul tezei este activitatea magazinului de marcă SRL „New Look” – „Salon de imprimare foto digitală”. Subiectul cercetării este organizarea dezvoltării sistemului de servicii și îmbunătățirea serviciului pentru clienți pe exemplul magazinului companiei LLC Novy Vzglyad - Salonul de imprimare foto digitală.

Lucrarea a fost efectuată în conformitate cu conținutul modulului profesional 01. „Organizarea și conducerea activităților comerciale și de marketing” și demonstrează stăpânirea unor astfel de competențe profesionale precum:

PC 1.4. Identificați tipul, clasa și tipul organizațiilor comerciale cu amănuntul și cu ridicata;

PC 1.5. Furnizarea de servicii de comerț cu ridicata și cu amănuntul de bază și suplimentare;

PC 1.7. Aplica in activitati comerciale metode, mijloace si tehnici de management, afaceri si comunicare manageriala;

PC 1.10. Operați echipamente comerciale și tehnologice.

SECȚIUNEA 1. ASPECTE TEORETICE ALE DEZVOLTĂRII SISTEMULUI DE SERVICII ȘI ÎMBUNĂTĂȚIREA SERVICIULUI CLIENTII

.1 Principii și obiective de întreținere

Serviciu - orice act efectuat de o parte pentru o altă parte care este intangibil și nu dă naștere la proprietatea asupra nimicului. Serviciul poate fi sau nu legat de produsul fizic.

Întreținere - ansamblu de lucrări care vizează menținerea unui dispozitiv, ansamblu, mecanism, sistem, unitate într-o stare tehnică bună.

Scopul intretinerii este si prevenirea aparitiei conditiilor defectuoase si a defectiunilor prin inlocuirea pieselor cele mai slabe cu altele noi; diagnosticarea stării.

Principalele sarcini de întreținere:

Consilierea potențialilor cumpărători înainte de a cumpăra produsele companiei, permițându-le să facă o alegere în cunoștință de cauză.

Instruirea personalului cumparatorului (sau el insusi) pentru functionarea cat mai eficienta si sigura a echipamentului achizitionat.

Transferul documentației tehnice necesare care permite specialiștilor cumpărătorului să își îndeplinească în mod corespunzător funcțiile.

Pregătirea înainte de vânzare a produsului pentru a evita cea mai mică posibilitate de eșec în funcționarea acestuia în timpul demonstrației către un potențial cumpărător.

Livrarea produsului la locul de operare.

Aducerea produsului (echipamentului) în stare de funcționare la locul de exploatare (instalare, instalare) și demonstrarea acestuia cumpărătorului în acțiune.

Asigurarea pregătirii complete a produsului pentru funcționare pe toată perioada de ședere a acestuia la consumator.

Aprovizionarea promptă cu piese de schimb și întreținerea rețelei necesare de depozite pentru aceasta, contact strâns cu producătorii de piese de schimb.

Colectarea și sistematizarea informațiilor despre modul în care echipamentele sunt operate de către consumatori și ce comentarii, plângeri și sugestii sunt făcute în același timp.

Colectarea și sistematizarea informațiilor despre modul în care concurenții desfășoară activitatea de servicii, ce inovații de servicii oferă clienților.

Asistenta departamentului de marketing al intreprinderii in analiza si evaluarea pietelor, clientilor si marfurilor.

Formarea unei clientele permanente a pieței după principiul: „tu cumperi produsul nostru și îl folosești – restul ne facem noi”.

Principiile serviciului

Disponibilitate: clienții pot trimite cu ușurință o reclamație, o ofertă sau mulțumiri, să solicite direct informații, prin diverse modalități de a contacta compania noastră.

Disponibilitatea informațiilor: clienții au cel mai scurt acces posibil la informațiile solicitate

Timp de răspuns scurt: Accentul este pus pe un răspuns rapid la întrebările clienților noștri.

Orientat către soluții: satisfacerea cerințelor clienților prin furnizarea de soluții rapide și eficiente

Confidențialitate: Utilizarea informațiilor personale obținute în timpul procesului de aplicare este restricționată de lege

Orientarea către client: un nivel înalt de servicii care satisface orice solicitare și așteptări ale clienților

Preluarea inițiativei: satisfacerea nevoii în cel mai scurt timp posibil și menținerea nivelului de satisfacție a clienților la cel mai înalt nivel

1.2 Tipuri de servicii de bază și suplimentare

Serviciile sunt una dintre componentele competitivității unei organizații comerciale, care, în condițiile concurenței pe piață, este obligată să se gândească nu doar la servirea consumatorului, ci la cum să extindă constant gama de privilegii suplimentare pentru clienții săi. Competitivitatea este determinată din ce în ce mai mult de capacitatea organizației de a actualiza radical gama de bunuri și servicii.

Valoarea serviciilor de tranzacționare este aceea că:

.finalizarea repartizării bogăției materiale între membrii societății;

.creșterea valorii de utilizare a mărfurilor;

.reducerea timpului petrecut pentru achiziționarea și utilizarea bunurilor;

.cresterea culturii comertului;

.atragerea clienților în magazin, contribuie la creșterea cifrei de afaceri;

.serviciile plătite aduc vânzătorului lor un profit direct;

.a crea rezerve mari pentru creșterea productivității lucrătorilor din comerț.

În practica întreprinderilor comerciale se utilizează o mare varietate de servicii de tranzacționare, dintre care unele pot fi efectuate direct de către vânzători, iar restul trebuie să fie furnizate de specialiști calificați, în baza unor contracte de închiriere sau în alte condiții se lucrează în zone special alocate de magazine; încă și alte servicii pot fi efectuate de către angajații întreprinderilor din domeniul serviciilor pentru consumatori, transport, comunicații, dar colectarea cererilor pentru efectuarea acestora și primirea plății pentru serviciile prestate pot fi efectuate de către vânzătorii magazinelor situate, de exemplu , în mediul rural, o parte semnificativă a serviciilor de comerț se pot desfășura direct în magazinele de pe zonele existente ale podelelor comerciale, alte servicii de tranzacționare sunt prestate în afara întreprinderii comerciale, dar în legătură cu activitățile sale comerciale.

Piața serviciilor este destul de diferită de alte piețe, în principal din două motive:

) serviciul nu există înainte de a fi prestat. Acest lucru face imposibilă compararea și evaluarea serviciilor înainte de a le primi. Puteți compara doar beneficiile așteptate și primite;

) serviciile se caracterizează printr-un grad ridicat de incertitudine, care dezavantajează clientul și îngreunează vânzătorii să comercializeze serviciile.

Aceste caracteristici ale pieței serviciilor, precum și specificul serviciilor în sine - intangibilitatea lor, incapacitatea de a stoca, variabilitatea calității și inseparabilitatea producției și consumului - determină caracteristicile serviciilor.

O gamă largă de servicii de retail oferite populației vă permite să atrageți mai mulți clienți în magazine și să creșteți veniturile.

Serviciul comercial este, pe de o parte, serviciul pentru clienți, prestarea de servicii direct direcționată de la persoană la persoană, iar pe de altă parte, este un serviciu de natură materială, care nu vizează o persoană, ci mișcarea. de obiecte (bunuri) și afectează indirect populația, atât pentru consumatori în general, cât și în mod specific pentru fiecare individ.

Serviciul standard este utilizat pe scară largă, deoarece, cu ajutorul acestuia, cea mai mare parte a bunurilor din cererea de zi cu zi, sustenabilă, care includ majoritatea produselor alimentare, sunt vândute populației.

Serviciul individual (selectiv) este utilizat pe scară largă pentru vânzarea de bunuri dintr-un sortiment complex, complex din punct de vedere tehnic, durabil, dar se bazează pe alte principii de organizare, diferite de standard. Pentru serviciul selectiv, factorul timp joacă un rol subordonat și nu este principalul indicator al calității serviciului comercial. Serviciul comercial este ales ca criteriu de calitate aici.

Modalitatile de tranzactionare pentru servicii personalizate nu necesita disponibilitatea intregii game de marfuri, ci doar mostre sau cataloage, ele nu presupun eliberarea imediata si plata achizitiei. Serviciul individual în acest caz poate provoca o nepotrivire în timp între părțile comerciale și tehnologice ale serviciului.

Îmbunătățirea în continuare a organizării sistemului de servicii comerciale pentru populație este imposibilă fără introducerea următoarelor măsuri de către entitățile comerciale cu ridicata și cu amănuntul:

dezvoltarea în continuare a bazei materiale și tehnice a sectorului comercial, amplasarea rațională a magazinelor pe teritoriul așezărilor;

concentrarea comerțului cu mărfuri dintr-un sortiment complex în magazine universale, mari magazine specializate care vând mărfuri la cerere lichidă, magazine de companie, care vor facilita foarte mult alegerea mărfurilor pentru clienți;

stabilirea celor mai raționale moduri de funcționare a întreprinderilor comerciale, dezvoltate nu numai în conformitate cu dorințele clienților, ci și ținând cont de intensitatea fluxurilor de clienți în timpul vârfurilor sezoniere și zilnice ale acestora;

introducerea pe scară largă a unor forme și metode progresive de servicii comerciale către populație;

extinderea și îmbunătățirea furnizării de servicii de tranzacționare suplimentare către clienți;

perfecţionarea dotării întreprinderilor comerciale cu echipamente comerciale şi tehnologice moderne corespunzătoare metodelor progresive alese de vânzare a mărfurilor şi specificului acestora.

SECȚIUNEA 2. FURNIZAREA SERVICIILOR DE TRADUCERE CĂTRE CUMPĂRĂTORI

.1 Caracteristici ale organizării sistemului de servicii comerciale

Comerțul este unul dintre cele mai mari sectoare ale economiei oricărei țări, atât ca volum de activitate, cât și ca număr de personal angajat în acesta, iar întreprinderile din această industrie sunt cele mai masive. Activitatea întreprinderilor comerciale este legată de satisfacerea nevoilor fiecărei persoane, este influențată de mulți factori și acoperă o gamă largă de probleme organizatorice, tehnologice, economice și financiare care necesită soluții de zi cu zi.

O caracteristică importantă a serviciilor comerciale este natura complexă a formării tuturor deciziilor de management legate de diverse aspecte ale activităților unei întreprinderi comerciale. Toate aceste decizii de management sunt strâns legate între ele și au un impact direct sau indirect asupra eficienței finale a activității economice a unei întreprinderi comerciale.întreprinderi.

Deși toate întreprinderile comerciale ca entități economice ale aceleiași industrii au multe caracteristici comune ale comerțului și proceselor tehnologice și comerciale și economice, diferențele dintre formele lor specifice de organizare, tehnologiile utilizate și condițiile de afaceri sunt foarte semnificative, ceea ce afectează în consecință atât caracteristicile procesul de gestionare a activităților lor și asupra rezultatelor finale ale acestei activități.

În comerțul modern, cumpărătorul stabilește simultan o singură cerință: pe de o parte, să reducă timpul petrecut cu achiziționarea de bunuri pentru cea mai mare parte a bunurilor și serviciilor (bunuri de mărfuri) și, prin urmare, să asigure un anumit standard de consum, iar pe de altă parte , pentru a menține serviciul individual pentru clienți pentru o serie de bunuri în comerț. , în special cererea periodică.

Oportunitatea unei abordări diferite a organizării serviciilor bazată pe împărțirea mărfurilor în funcție de frecvența și natura cererii - de zi cu zi, periodice și episodice - a condus la crearea de noi tipuri de întreprinderi, alocarea de magazine pentru vânzare. a bunurilor de larg consum, căutarea unor noi soluții organizatorice și tehnologice în comerț.

Având în vedere diferitele roluri funcționale ale diferitelor tipuri de magazine, acestea au cerințe diferite. Deci, de exemplu, atunci când cumpărați bunuri de consum dintr-un sortiment simplu, a căror alegere nu este dificilă, ar trebui să se asigure accesul maxim la aceste bunuri, condiții de auto-selectare și decontare rapidă.Criteriul principal pentru calitatea serviciilor comerciale este timpul minim petrecut pentru achiziția lor.

Calitatea serviciilor comerciale este un set de caracteristici care caracterizează starea bazei materiale și tehnice a comerțului cu amănuntul, utilizarea metodelor progresive de vânzare a mărfurilor și nivelul de publicitate.

În prezent, există două surse principale de informare pentru a caracteriza calitatea serviciilor comerciale: raportarea statistică și materialele de observații unice organizate special. Din raportarea statistică, se folosesc rapoarte privind prezența și mișcarea întreprinderilor comerciale, cifra de afaceri, primirea, vânzarea și soldurile mărfurilor, prezența echipamentelor frigorifice, comerciale, mecanice, de manipulare și alte tipuri de echipamente.

Conform raportării curente, este posibil să se evalueze calitatea serviciilor comerciale în primele cinci grupe de indicatori. Comparația lor cu standardele existente, mediile industriei ne permit să evaluăm calitatea serviciilor comerciale la o anumită întreprindere comercială.

2.2 Organizarea prestării de servicii comerciale către clienți

Asigurarea unui nivel ridicat de deservire a clienților comerciali în magazine este una dintre cele mai eficiente forme de participare a unei întreprinderi comerciale la concurența pe piața de consum, formarea avantajului său competitiv.

Procesul de servicii pentru clienți este o parte integrantă a sectorului de servicii.

Sarcina principală a întreprinderilor din acest domeniu este de a satisface nevoile populației în servicii de altă natură prin creșterea obiectelor de servicii, extinderea gamei acestora, îmbunătățirea calității și culturii serviciului. O trăsătură caracteristică a întreprinderilor și organizațiilor din sectorul serviciilor este o combinație complementară de procese pentru producția de servicii și servicii publice. Astfel, organizarea serviciului pentru clienți este o parte specifică, fără egal în alte industrii, a organizării întreprinderii, care joacă un rol deosebit în îmbunătățirea eficienței acesteia.

Subiectul de studiu în acest sistem este relația care se dezvoltă între întreprinderile de servicii și consumatorii de servicii în legătură cu furnizarea acestora.

Serviciul pentru clienți într-o unitate de vânzare cu amănuntul este definit de o serie de elemente specifice care joacă roluri diferite în furnizarea unui nivel ridicat de servicii de vânzare cu amănuntul. Potrivit cumpărătorilor și experților comerciali, identificați în procesul de realizare a unui studiu special, printre cele mai importante elemente se numără:

Disponibilitatea in magazin a unei game largi si sustenabile de marfuri, asigurand satisfacerea cererii contingentelor de clienti deservite;

Aplicarea în magazin a metodelor progresive de vânzare a mărfurilor, oferind cel mai mare confort și minimizând timpul petrecut la cumpărături;

Furnizarea clienților de servicii de tranzacționare suplimentare legate de specificul mărfurilor vândute;

Utilizarea pe scară largă a reclamelor și informațiilor din magazine;

Calificare profesională înaltă a personalului care realizează direct procesul de service clienți în zona de vânzări;

Respectarea deplină a regulilor stabilite pentru vânzarea mărfurilor și a procedurii de tranzacționare în magazin.

Calitatea serviciilor comerciale este în mare măsură determinată de cantitatea și calitatea serviciilor comerciale suplimentare oferite de magazine cumpărătorilor de mărfuri. În comerțul dezvoltat, ponderea acestora este foarte mare. Implementarea actului de cumpărare și vânzare a mărfurilor cu o organizare comercială de înaltă calitate este indisolubil legată de o varietate de operațiuni de servicii pentru clienți.

Un serviciu comercial trebuie înțeles ca diverse tipuri de acțiuni utile furnizate suplimentar de întreprinderile comerciale cumpărătorilor în procesul de cumpărare sau consumare a bunurilor. În același timp, are loc următoarea clasificare a serviciilor comerciale, (vezi Fig. 1.)

Orez. 1 - Clasificarea serviciilor comerciale

Gama de servicii oferite clienților după achiziționarea mărfurilor este destul de extinsă. Printre acestea se numără tăierea țesăturilor achiziționate de la magazin, reglarea înălțimii și siluetei cumpărătorului rochiei finite achiziționate la magazin etc.

Serviciile oferite de magazine pot fi plătite și gratuite. Serviciile gratuite includ servicii legate direct de vânzarea mărfurilor (consultarea vânzătorilor și specialiștilor, informații publicitare etc.).

Alte servicii, a căror furnizare este asociată cu costuri suplimentare pentru magazine (tăierea țesăturilor, livrarea la domiciliu a mărfurilor etc.)

Trebuie efectuată contra cost la tarife aprobate la nivel local, deși recent multe magazine, „luptând” pentru cumpărător, oferă unele dintre aceste servicii gratuit (de exemplu, livrarea de frigidere către cumpărător la domiciliu).

Condițiile cele mai favorabile pentru furnizarea de servicii suplimentare sunt magazinele mari: supermarketurile, magazinele universale și marile magazine specializate. În același timp, tipuri de servicii precum tăierea țesăturilor, livrarea au devenit predominant răspândite.

SECȚIUNEA 3. ANALIZA SERVICIULUI CLIENȚI

.1 Caracteristicile generale ale activităților magazinului de marcă SRL Novy Vzglyad - Salon de imprimare foto digitală

Obiectul de studiu al acestei lucrări este magazinul companiei „LLC „New Look” – „Digital Photo Printing Salon”, situat în magazinul „Grand” (Fig. 2-3).

Orez. 2 - Intrarea în magazinul Grand, care găzduiește un salon de imprimare foto digitală

Orez. 3 - Pancarta pentru un salon de imprimare foto digitala

Profitul din activități este utilizat pentru rambursarea costurilor materiale, efectuând plăți și deduceri obligatorii (impozite, salarii către angajați etc.). Profitul net rămas este direcționat către dezvoltarea și extinderea întreprinderii comerciale.

Salonul de marcă Novy Vzglyad LLC - Digital Photo Printing Salon are o locație destul de avantajoasă, deoarece este situat într-o zonă aglomerată a orașului cu trafic mare de oameni, lângă drumul principal (Lenin St.). În apropiere se află farmacii, o școală, un supermarket „Semya”, un mini-market, ceea ce indică, de asemenea, un debit mare al punctului de vânzare.

Principalii consumatori ai acestui punct de vânzare sunt locuitorii orașului Kungur și ai regiunii Kungur.

Următorul sortiment este prezentat în salonul de imprimare foto digitală (vezi diagrama. 1).

Albume fotoRame fotoHaraceT-shirtRameCâniMagneți Schema 1 - Sortiment de produse ale salonului de imprimare foto digitala

Activitatea principală a salonului este furnizarea de servicii de imprimare foto digitală, ale căror tipuri sunt discutate în paragraful următor.

3.2 Principalele tipuri de servicii oferite clienților magazinului marca Novy Vzglyad LLC - Salonul de imprimare foto digitală

Un serviciu este o activitate, beneficiu sau satisfacție care este vândută separat sau oferită odată cu vânzarea de bunuri.

Consumatorii dezvoltă așteptări privind serviciile (vezi Tabelul 1) pe baza experienței anterioare, a prețului pe care l-au plătit și a altor factori.

Aici relația dintre așteptări și rezultate poate fi problematică, deoarece fiecare experiență pozitivă creează o așteptare la o calitate și mai bună a serviciilor în viitor.

Cerințele de calitate a serviciilor sunt în creștere.

Tabelul 1 - Relația dintre calitatea serviciului și așteptările consumatorilor

Parametri de evaluare a calității serviciilor Așteptările consumatorilor în evaluarea calității serviciilor 1. Tangibilitatea - mediul fizic în care sunt furnizate serviciile 2. Fiabilitatea - consecvența execuției fix la timp 3. Responsabilitate - dorința personalului companiei de servicii de a ajuta cumpărătorul, garanții pentru prestarea serviciilor 4. Completitudine - deținerea cunoștințelor și aptitudinilor necesare, competența personalului 5. Accesibilitate - ușurință în stabilirea contactelor cu companie de servicii 6. Securitate - fără risc și neîncredere din partea cumpărătorului 7. Politețe - corectitudine, amabilitatea personalului 8. Abilități de comunicare 9. Înțelegere reciprocă cu cumpărătorul acele informații despre serviciile pe care cumpărătorii le învață de la alți cumpărători 2. Nevoi personale. Acest factor se referă la personalitatea cumpărătorului, solicitările acestuia, ideea calității serviciilor și este asociat cu caracterul său 3. Experiența trecută, adică. poate că astfel de servicii au fost deja furnizate în trecut 4. Mesaje externe (comunicații) - informație radio, televiziune, presă

Îmbunătățirea furnizării serviciilor de bază necesită dezvoltarea și modernizarea entităților comerciale, creșterea nivelului echipamentului tehnic al acestora, introducerea și aplicarea unor metode și forme progresive de vânzare, activarea publicității comerciale și organizarea diverselor consultații de specialitate pentru cumpărători. .

Alocarea serviciilor conexe și suplimentare se datorează atitudinii lor diferite față de bunurile vândute în întreprinderile comerciale.

Serviciile auxiliare includ servicii care sunt indirect legate de procesul de cumpărare a bunurilor (un exemplu de astfel de servicii poate fi atașarea curelelor de ceas de către vânzătorul magazinului, care se realizează contra unei taxe suplimentare). Cumpărătorul are dreptul fie să plătească pentru un astfel de serviciu, fie să refuze să-l primească.

Serviciile suplimentare (auxiliare sau gratuite) nu au legătură directă cu vânzarea bunurilor de către cumpărător și pot fi utilizate atât cu achiziționarea de bunuri, cât și fără aceasta, în mod independent.

Serviciile suplimentare sunt destinate serviciilor culturale și comunitare pentru vizitatorii magazinelor (un exemplu de astfel de servicii poate fi tăierea țesăturilor, repararea mărfurilor, suspendarea draperiilor de către angajații unei întreprinderi comerciale).

Obținerea acestor servicii pentru cumpărător este o chestiune pur voluntară, deoarece costul acestora este plătit de către cumpărător suplimentar, dacă cumpărătorul nu dorește să folosească servicii suplimentare.

Principalele tipuri de servicii oferite în magazinul companiei Novy Vzglyad LLC sunt Salonul de imprimare foto digitală (vezi Tabelul 2).

Tabelul 2 - Principalele servicii ale „Salonului de imprimare foto digitală”

Tipuri de serviciiDescrierea serviciilorCostul serviciilorCopiator și imprimarePuteți face rapid copii ale oricărei cărți, documente, formulare, certificate și așa mai departe. Imprimarea se face pe hârtie (A4) De asemenea, fotocopiere și imprimare color 3,50 rub. 15*20 - 15 frecții. 20*30 - 25 frecții. 30*40 - 100 de ruble.piese lipsă și detalii ale imaginii, montați una din mai multe fotografii.Corectare 20-30 de ruble. pentru 1 fotografie Imprimare foto pe tricouri Pentru imprimare trebuie sa aduci o fotografie sau o imagine. Îți poți aduce propriul tricou Tricouri pentru copii 400 de ruble. Tricouri pentru adulți 450 rub.Imprimarea fotografiilor pe căni Pentru a imprima o fotografie pe o cană, trebuie să aduceți o imagine, o fotografie sau un desen. Desenarea unei imagini sau a unei fotografii pe o cană se realizează folosind metoda tehnologiei de sublimare. Căni 200 de ruble. Imprimarea fotografiilor pe magneți, perne, farfurii. Imprimarea imaginii sau a fotografiei dvs.. Farfurie - 250 de ruble. Perne 650 rub. Magneți - 30 și 50 de ruble.

Lista de servicii de mai sus indică o mare varietate de servicii de imprimare foto digitală și de tipărire în general și, de asemenea, indică competitivitatea ridicată a salonului.

3.3 Nivelul de satisfacție cu serviciile comerciale ale magazinului companiei LLC Novy Vzglyad - Salonul de imprimare foto digitală

Satisfacția clientului este conștiința consumatorilor și poate fi sau nu confirmată de situația reală. Se știe că oamenii își formează rapid atitudini (atitudini) și le schimbă încet. Măsurătorile satisfacției clienților sunt o evaluare a modului în care consumatorii vă percep performanța ca furnizor de bunuri.

Patru niveluri de satisfacție a clienților.

Satisfaceti asteptarile consumatorilor - acesta este nivelul de baza necesar functionarii afacerii.

Depășiți așteptările consumatorilor - acest nivel de satisfacție a clienților este esențial pentru creșterea afacerii.

Oferă plăcere consumatorilor - o afacere pe care consumatorii o iubesc.

Uimește-ți clienții - acesta este nivelul „Wow” atunci când despre afacerea ta se vorbește cu admirație de către consumatori când afacerea ta este cuvântul în gură.

Pentru a calcula nivelul de satisfacție a fost realizat un sondaj sub forma unui chestionar. Chestionar (din lista franceză de întrebări) - un chestionar care este completat independent de intervievat conform regulilor specificate. Chestionarul este un set de întrebări, ale căror răspunsuri pot contribui la rezolvarea problemei de cercetare. În cercetarea sociologică, care este utilizată activ în sistemul de învățământ, întrebările din chestionar servesc ca material empiric inițial pentru generalizări. Chestionarul ar trebui să ofere un conținut care este adevărat pentru respondent și relevant pentru problema. Structura dezvoltării chestionarului include definirea conținutului acestuia. Următorul pas este să selectați tipul de întrebare pe care doriți. Întrebările pot fi deschise, permițând respondentului să-și construiască în mod liber, la propria discreție, răspunsul și închise, permițând de obicei răspunsuri de genul *da* sau *nu*. Cu ajutorul unui chestionar se clarifică datele biografice, opiniile, orientările valorice și calitățile personale ale subiecților.

Structura chestionarului, de regulă, conține 4 blocuri de întrebări.

Primul bloc oferă o explicație despre cine realizează sondajul și de ce, subliniază anonimatul sondajului, oferă instrucțiuni pentru completarea chestionarului și acțiuni ulterioare și exprimă recunoștința pentru timpul acordat cu amabilitate respondentului.

Al doilea bloc conține întrebări care îl caracterizează pe respondent însuși: despre sex, vârstă, stare civilă, educație, venituri, activitate profesională, condiții de locuință, obiceiuri etc. Aceste întrebări permit segmentarea, împărțirea și repartizarea respondentului către anumite audiențe.

În al treilea bloc sunt date întrebări care au legătură directă cu obiectivele studiului.

Al patrulea bloc de întrebări este necesar pentru a verifica atenția la completarea chestionarului, seriozitatea și sinceritatea respondenților, precum și profesionalismul și onestitatea intervievatorilor.

Acestea sunt întrebări psihologice și de control. Dacă tema de cercetare este simplă și tolerantă, se poate renunța la acest gen de lucruri, iar compania poate „observa” nivelul de satisfacție a clienților cu ajutorul unui sistem de reclamații și sugestii. Organizațiile orientate către client le oferă întotdeauna posibilitatea de a raportează reclamațiile și ofertele de sugestii ale acestora, iar pentru pacienții vindecați, companiile oferă „linii fierbinți” care permit consumatorului să sune și să răspundă la o întrebare, să facă sugestii sau să se plângă.

Sondajul a fost realizat în rândul locuitorilor orașului cu vârsta cuprinsă între 15 și 65 de ani. Eșantionul a fost format din 100 de persoane. Conform rezultatelor sondajului, s-a relevat că, în funcție de componența socio-demografică, respondenții au fost repartizați astfel (Fig. 4-10).

Orez. 4 - Vârsta respondenților

Orez. 5 - Compoziția respondenților pe gen

Orez. 6 - Compoziția respondenților pe nivel de venit

Rezultatele unui sondaj de identificare a nivelului de satisfacție a clienților față de serviciile oferite de salonul de imprimare foto (Fig. 7-10).

Orez. 7 - Nivelul de servicii pentru clienți

Orez. 8 - Necesitatea serviciilor unui salon foto pe viitor

Orez. 9 - Calitatea produselor primite

Orez. 10 - Calitatea serviciilor prestate

În cadrul sondajului au fost identificate următoarele puncte principale:

Vârsta respondenților este de 25-30 de ani (20%), mai des sunt persoane cu un nivel mediu de venit (40%);

Cel mai adesea, un salon de tipărire foto este vizitat de femei (68%);

Nivelul de servicii pentru clienți este ridicat (50%);

Majoritatea respondenților la întrebarea dacă doriți să continuați să utilizați serviciile unui salon de tipărire foto au răspuns „Da” (55%);

Calitatea produselor obtinute este ridicata (50%);

Calitatea serviciilor prestate in salonul de tipar foto este multumita (65%) dintre respondenti.

Rezultatele obținute sugerează că salonul de imprimare foto s-a impus cu succes pe piața Kungur, acest lucru fiind dovedit de faptul că majoritatea respondenților sunt mulțumiți de calitatea produselor primite și de calitatea serviciilor oferite și doresc să folosească în continuare. serviciile salonului de tipar foto. Vorbind despre vârsta respondenților, care este de 25-30 de ani, putem concluziona că majoritatea tinerilor folosesc serviciile. Practic, serviciile de imprimare foto sunt folosite de fete și femei, mai degrabă decât de bărbați.

SECȚIUNEA 4. ÎMBUNĂTĂȚIREA SERVICIULUI CLIENTI

1 Modalități de îmbunătățire a sistemului de servicii în magazinul companiei Novy Vzglyad LLC - Salonul de imprimare foto digitală

serviciu de cumpărături serviciu de magazin

Pentru a îmbunătăți eficiența procesului de servicii pentru clienți al unui salon foto, este necesar să se studieze în mod constant cererea clienților, ceea ce va ajuta la organizarea corectă și eficientă a serviciului pentru clienți.

La întrebarea chestionarului despre îmbunătățirea serviciului post-vânzare în salon, respondenții au sugerat următoarele:

Crearea unui site web cu posibilitatea de a cumpara online.

Serviciu printr-un cont personal (pe site).

Imprimați fotografii prin Internet.

Imprimare fotobook.

Presa unei fotografii pe bibelouri.

Luați în considerare costurile implementării măsurilor pentru îmbunătățirea serviciului pentru clienți și clienți:

Crearea site-ului web

Un site web pentru o companie este cel mai important instrument pentru a face afaceri. Pe lângă atragerea directă a cumpărătorilor de bunuri și servicii, precum și informarea partenerilor de afaceri și potențialilor clienți cu privire la noutățile companiei, site-ul îndeplinește funcțiile de îmbunătățire a imaginii și de formare a unei culturi interne corporative. De asemenea, este necesar să se creeze un site web pentru o companie pentru a putea desfășura campanii de publicitate eficiente pe Internet.

Prețul unui site depinde de mulți factori: design, text, grafică, conținut software, cantitatea de material, posibilitatea de a trece la o altă limbă etc. Dezvoltarea și crearea unui site pe o platformă (CMS) plătită sau gratuită. îi afectează costul.

Pentru ca vizitatorii să viziteze site-ul, nu este suficient să faci un site frumos și funcțional. Acesta trebuie să fie corect completat cu informații, informații textuale și grafice corect optimizate, fiecare pagină și întregul site.

Dezvoltarea site-ului web include următoarele:

Sistem de management al conținutului (CMS) optimizat pentru promovarea site-urilor web în motoarele de căutare.

Consultații privind utilizarea CMS.

Inregistrarea domeniului (zone.RU .РФ.COM ...) pe o perioada de 1 an.

Gazduire pe o perioada de 3 luni.

Setarea contorului de vizite.

Formular pentru trimiterea mesajelor de pe site (pagina „Contact”).

Etichete: Dezvoltarea sistemului de servicii și îmbunătățirea serviciului pentru clienți pe exemplul magazinului de marcă SRL „Novy Vzglyad” - „Salonul de imprimare foto digitală” Diploma de Marketing

Introducere

1.3. Metodologia de evaluare a calității serviciului întreprinderii

sfera socială și culturală

2.2. Analiza indicatorilor de activitate comerciala a SRL Dimand in domeniul serviciului

2.3. Evaluarea competitivității Dimand SRL.

3. Îmbunătățirea activităților comerciale ale Dimand SRL

3.1. Măsuri de stimulare a vânzării de servicii.

Concluzie

Introducere

În stadiul actual de dezvoltare a relațiilor de piață, o importanță deosebită este reorientarea entităților comerciale autohtone către un management profitabil, eficient, cu independență economică deplină, ceea ce, la rândul său, conduce la creșterea importanței organizării optime a activităților comerciale.

Întărirea concurenței non-preț impune cerințe destul de stricte pentru calitatea serviciului, principalele condiții de asigurare care sunt disponibilitatea serviciilor pentru consumator, siguranța, calitatea și cultura serviciului și profesionalismul.

Una dintre principalele modalități de a obține un avantaj competitiv al unei companii pe piața de consum este serviciul. Indiferent de domeniul de activitate al companiei (producție sau prestare de servicii), serviciul de calitate este singura decizie strategică care vă permite să treceți înaintea concurenților.

În condițiile relațiilor de piață, care provoacă o concurență dură, este necesară îmbunătățirea constantă a activităților companiei în sectorul serviciilor. Firmele ar trebui să alcătuiască o listă de servicii în conformitate cu nevoile pieței și capacitățile acestora, resursele disponibile și costurile suplimentare. Furnizarea unei game largi de servicii vă permite să atrageți mai mulți consumatori, să creșteți volumele de vânzări, să creșteți veniturile și, în consecință, competitivitatea întreprinderii.

Compania nu va putea rămâne pe piață dacă nu acordă atenția cuvenită mediului extern în continuă schimbare, și nu doar atenție, ci cercetarea detaliată, analiza și prognozarea condițiilor de piață, îmbunătățind structura organizatorică a companiei dacă este necesar și adăugarea unor forme promițătoare de servicii pentru clienți.

Aceasta determină relevanța acestei teze.

1) cercetarea aspectelor teoretice ale calității serviciilor în economia modernă;

2) determinarea metodologiei de evaluare a calității serviciului pe piața serviciilor;

3) studiul indicatorilor activităților comerciale ale SRL Dimand în domeniul serviciului;

4) evaluarea poziţiei concurenţiale a firmei studiate pe piaţa serviciilor.

Obiectul studiului este OOO "Dimand" - unul dintre liderii pieței de servicii din orașul Novosibirsk.

Lucrarea constă dintr-o introducere, trei capitole, o concluzie și o listă de referințe. Primul capitol este consacrat identificării rolului serviciilor în economia modernă și include structurarea abordărilor clasificării serviciilor; caracteristici ale metodologiei de evaluare a calităţii serviciului pe piaţa de consum.

Al doilea capitol oferă o descriere a SRL Dimand din poziția problemei enunțate în această lucrare, în primul rând, o analiză a activităților sale de servicii. Se face o evaluare a potentialului competitiv al obiectului de studiu, tinand cont de metodologia de determinare a calitatii serviciului.

Al treilea capitol conține evoluții originale pentru eliminarea punctelor slabe ale activităților companiei, identificate în procesul de analiză efectuat în capitolul al doilea, precum și propuneri de îmbunătățire a eficienței componentei de publicitate a Dimand SRL.

Pentru redactarea părții teoretice a tezei, s-a folosit literatură specială în domeniile „Activitate comercială”, „Servicii”, „Logistică” - acestea sunt diverse manuale și materiale didactice. În plus, au fost folosite articole din periodice, în primul rând din reviste precum „Marketing în Rusia și în străinătate”, „Logistică”, „Tehnologii de publicitate”, „Marketing”.

Partea practică a fost redactată pe baza unui studiu și analiză a datelor culese în timpul stagiului de practică la Dimand SRL, inclusiv a rezultatelor unui studiu realizat de autorul acestei teze.

1. Importanța calității serviciilor în economia modernă

1.1. Calitatea serviciilor ca factor de avantaj competitiv al unei întreprinderi

Piața concurențială modernă oferă o atenție sporită factorilor non-preț în atragerea consumatorilor. Unul dintre cei mai importanți factori este prestarea serviciilor: service, garanție, post-garanție.

Sectorul serviciilor ocupă un loc foarte important în economie și societate. Conform informațiilor statistice, ponderea serviciilor în produsul național brut al țărilor industrializate dezvoltate variază de la 2/3 la 3/4. In SUA, numarul angajatilor din sectorul serviciilor a ajuns la 79% din numarul total de angajati si, conform previziunilor, cresterea numarului de posturi vacante pana in 2005 se va produce doar in detrimentul acestui sector.

În dinamica schimbărilor în structura producției produsului intern brut al Rusiei, această tendință de dezvoltare este clar vizibilă: ponderea serviciilor a crescut de la 38,5% în 1992 la 49,0% în 1998. Principalul factor de creștere a sectorului serviciilor este starea și dezvoltarea progresului științific și tehnic în societate.

Potrivit lui K. Grenroos, specialist autorizat în domeniul marketingului de servicii, un serviciu este un proces care include o serie (sau mai multe) acțiuni intangibile care, în mod necesar, au loc în timpul interacțiunii dintre clienți și personalul de service, resursele fizice și sistemele unei întreprinderi - furnizor de servicii. Acest proces are ca scop rezolvarea problemelor cumpărătorului serviciului. Această definiție descrie serviciul suficient de detaliat.

Unii cercetători (de exemplu, W. Haksenwer și J. Bateson) cred că descrierea proprietăților serviciului este mai productivă decât încercările de a deriva o definiție.

Adesea, cercetătorii din acest domeniu compară proprietățile sale cu proprietățile unui produs tangibil. În același timp, oamenii de știință vin la aceeași părere mai des decât atunci când încearcă să dea o definiție, cu toate acestea, aici apar dezacorduri și tot felul de presupuneri.

Mai des decât altele, printre proprietățile specifice serviciilor, ele denumesc că sunt acțiuni sau un proces, sunt intangibile, nu pot fi stocate, calitatea lor este mai variabilă față de un bun tangibil și, de asemenea, că producția și consumul de serviciile sunt simultane.

1) serviciile sunt o combinație a procesului de furnizare a unui serviciu și de consumare a rezultatului unui serviciu;

2) serviciile, în funcție de obiect și rezultat, se împart în tangibile și intangibile;

3) în multe cazuri, subiectul (executorul) serviciului este un antreprenor individual sau o mică afacere;

4) în multe cazuri, consumatorul (persoana) face obiectul prestării serviciului și (sau) este implicat direct în procesul de prestare a acestuia;

5) prestarea și consumul serviciului pot fi simultane;

6) de regulă, serviciul are caracter individual de prestare și consum;

7) în sectorul serviciilor, există o proporție mare de muncă manuală, a cărei calitate depinde de priceperea personalului;

8) furnizorul serviciului, de regulă, nu este proprietarul rezultatului serviciului;

9) serviciile sunt locale, netransportabile, pot avea un caracter regional;

10) serviciile nu pot fi stocate.

Această listă nu este necondiționată și departe de a fi exhaustivă, totuși, demonstrează în mod obiectiv necesitatea rezervărilor atunci când descriem proprietățile unui serviciu. Se poate observa că, în acest caz, unele proprietăți sunt însoțite de remarcile „de regulă”, „în multe cazuri”, „poate fi”, etc.

Tabelul 1.1

Relația dintre calitatea serviciului și așteptările consumatorilor

Parametrii de evaluare a calității serviciilor

Aşteptările consumatorilor în evaluarea calităţii serviciilor

1. Tangibilitate - mediul fizic în care sunt prestate serviciile 2. Fiabilitatea-consecvența execuției „just in time” 3. Responsabilitate - dorinta personalului firmei de servicii de a ajuta cumparatorul, garanteaza prestarea serviciilor 4. Completitudine - posesia cunoștințelor și aptitudinilor necesare, competența personalului 5. Disponibilitate - ușurința de a stabili contacte cu o companie de service 6.Siguranță - fără risc și neîncredere din partea cumpărătorului 7. Politețe-corectitudine, amabilitatea personalului 8.Sociabilitatea 9. Înțelegere reciprocă cu cumpărătorul

1. Comunicare prin vorbire (zvonuri), adică acele informații despre serviciile pe care cumpărătorii le învață de la alți cumpărători 2.Nevoi personale. Acest factor se referă la personalitatea cumpărătorului, la solicitările acestuia, la ideea calității serviciilor și este asociat cu caracterul său. 3. Experiența trecută, de ex. poate că astfel de servicii au fost deja furnizate în trecut 4. Mesaje externe (comunicații) - informație radio, televiziune, presă

Astfel, consumatorii dezvoltă o așteptare față de serviciu pe baza experienței anterioare, a prețului pe care l-au plătit și a altor factori. Aici relația dintre așteptări și rezultate poate fi problematică, deoarece fiecare experiență pozitivă creează o așteptare la o calitate și mai bună a serviciilor în viitor. Cerințele de calitate a serviciilor sunt în creștere.

Potrivit lui G. Makalov, calitatea unui serviciu este un set de caracteristici ale consumatorului unui serviciu care îi conferă acestuia capacitatea de a satisface o anumită nevoie.

Prin urmare, nivelul calității serviciului este o măsură relativă a calității unui serviciu, determinată prin compararea caracteristicilor acestuia de consumator cu caracteristicile de consumator ale celor mai buni produse ale concurenților. Și este necesar să se evalueze competitivitatea serviciului în raport cu poziția și caracteristicile serviciului celor mai puternici concurenți.

Cunoscutul economist francez E. Mate susține că o analiză structurală a factorilor activității unei întreprinderi este un instrument excelent pentru identificarea perspectivelor favorabile și a posibilelor complicații în evaluarea competitivității acesteia. Această analiză relevă momentele definitorii ale rivalității pe piața serviciilor, în primul rând între concurenții care produc și comercializează produse cu caracteristici comparabile, și în al doilea rând, dintre noii concurenți care apar în domeniul vânzărilor și al serviciului post-vânzare.

„Competiție” în latină înseamnă „coliziune”. Este o formă de rivalitate reciprocă între subiecții unei economii de piață. Mijloacele de concurență sunt bunurile și serviciile prin care firmele concurente caută să câștige recunoaștere și să obțină bani de la consumator.

1.2. Clasificarea serviciilor prestate de întreprinderile din sfera socio-culturală

Teoria și practica economiei sectorului serviciilor există astăzi separat una de cealaltă. Este destul de dificil să evidențiem cele comune în acele tipuri de activități care, în conformitate cu diverse abordări ale clasificărilor, sunt clasificate ca servicii. De exemplu, serviciile sunt considerate a fi gestionarea activelor financiare ale clientului, coaserea unui model individual de rochie și serviciul de garanție pentru unelte electrice.

Obiectele și rezultatele în aceste cazuri diferă semnificativ. Cu toate acestea, ele pot fi denumite pe bună dreptate servicii în conformitate cu practica stabilită.

Liderul recunoscut al Școlii Nordice de Marketing, K. Grenroos, descrie procesul de apariție a statisticii oficiale în sectorul serviciilor astfel: „ceea ce nu era inclus în sectorul industrial sau agricol se numea servicii”.

Până astăzi, calculul contribuției sectorului serviciilor la economia națională continuă într-un mod similar, pe care K. Grenroos îl numește depășit, pe bună dreptate. Cele mai comune clasificări ale serviciilor sunt prezentate în Tabelul 1.2.

Tabelul 1.2

Cele mai comune clasificări de servicii externe și interne

Clasificarea Asociației Mondiale a Comerțului	Clasificarea Industrială Standard Internațională	Clasificarea Organizației pentru Cooperare și Dezvoltare Economică	Clasificator de servicii integral rusesc
gospodărie
Afaceri	Mediere
Conexiune	Conexiune	Conexiune
Constructie
Distributie	Depozite, comert, restaurante, hoteluri	Aprovizionare, planificare aprovizionării	Comert, catering, piete, facilitati de cazare
Educaţie	Educaţie
Financiar	Bănci, imobiliare, asigurări, crearea de avere	Bănci, intermedieri financiare, asigurare
Sanatate si sociale	Public, individual, social	Medical
Turism și călătorii	Turist
Timp liber, cultură, sport	Cultură, educație fizică, sport
Transport	Transport	transport	Transport
Ecologie
Alte	Alte

Principalele concluzii care se pot trage din analiza acestui tabel sunt că, în primul rând, serviciile sunt numeroase, iar în al doilea rând, că sunt foarte diverse.

De exemplu, clasificatorul integral rusesc al serviciilor pentru populație conține 13 grupuri de servicii de clasificare superioară, doar unul dintre ele - „servicii casnice” - include aproximativ 800 de articole. Aceste servicii sunt destul de diverse: reparații scule electrice, carcasă; cusut; tricotare; cumpărare; curatatorie; fabricarea mobilei; servicii de baie; servicii ceremoniale etc. În total, clasificatorul conține aproximativ 1500 de articole de servicii.

Activitățile care astăzi, conform statisticilor, aparțin clasei de servicii sunt destul de diverse. Acestea vizează obiecte diferite, au public țintă diferite, sensibilitate la promovare, elasticitatea prețului a cererii, diferă prin gradul de tangibilitate, posibilitatea de transport și depozitare.

Performanța unor servicii depinde într-o măsură mai mare de utilizarea dezvoltărilor și invențiilor tehnologice, altele - de talentul și priceperea celui care prestează serviciul etc. Clasificările existente fixează serviciile deoarece sunt împărțite în tipuri. De exemplu, unul dintre aceste criterii ar putea fi prezența unor elemente ale procesului de producție în prestarea serviciilor. O astfel de tipologie ar fi importantă în dezvoltarea strategiei de marketing a întreprinderii.

Astfel de cercetători recunoscuți din sectorul serviciilor precum L. Berry, A. Parasuraman, D. Ratmel, L. Eiglie, E. Langeard, V. Zeykhaml, F. Kotler, K. Grenroos oferă să împartă serviciile în tipuri. Una dintre cele mai frecvente gradații de servicii este distribuția lor în funcție de tangibilitate: de la absolut intangibil (instruire) la tangibil (servicii de restaurant). Adesea există o împărțire a serviciilor în tipuri în funcție de gradul de predominanță al bunurilor și serviciilor.

K. Grenroos împarte serviciile în cele a căror implementare depinde de personal și cele a căror performanță depinde de tehnologie, făcând totodată rezerva că ambele resurse sunt implicate în prestarea serviciilor, dar raportul lor este diferit și, de regulă, una dintre resurse. domină.

O altă tipologie importantă de servicii în funcție de frecvența de cumpărare: servicii achiziționate în mod regulat (bancare, curățenie, livrare de bunuri și servicii etc.) și achiziționate de la caz la caz (medicale).

Conform ISO 9004.2, serviciile sunt împărțite în produse care conțin, amestecate (jumătate cu produse) și pure (fără producție).

Asociația Franceză pentru Standardizarea Serviciilor oferă propria sa tipologie de servicii. Acesta include următoarele grupuri de servicii:

1) servicii bazate pe produs, dar autonome, cum ar fi marketing, întreținere, reparații, servicii post-vânzare;

2) servicii „independente”, de exemplu, consultanta, financiara, turism;

3) servicii „asociate” unui alt serviciu, de exemplu, preluarea comenzilor, stagii, servicii de informare.

Specialiștii ruși în domeniul serviciilor (V. Belousov, G. Bagiev, E. Novatorov, R. Fatkhudinov) oferă o clasificare ușor diferită a serviciilor, care se bazează pe forme de serviciu pentru clienți.

Tabelul 1.3

Formulare de servicii pentru consumatori

Tipul serviciului	Acțiuni de service
	înainte de a cumpăra un produs	dupa achizitionarea produsului
întreținere	Consultanta tehnica Dezvoltare de proiecte personalizate Sugestii pentru rezolvarea problemelor clienților Livrare bunuri pentru testare	Reconstrucţie Furnizare de piese de schimb si piese de schimb Service reparatii Testare preventivă
Serviciu comercial	Locuri pentru copii Departamentul de comenzi Locuri de parcare auto Sfaturi și fișe de informații Livrare bunuri pentru testare	Dreptul de a schimba bunuri Livra Pachet Instruirea cumparatorilor in regulile de functionare a marfurilor

Întreținerea constă în furnizarea de servicii pentru refacerea funcțiilor produsului, pentru a asista cumpărătorul în rezolvarea problemelor de funcționare a produsului, pentru a verifica compatibilitatea produsului sau a elementelor acestuia cu alte produse și sisteme, precum și pentru a asigura sfaturi privind funcționarea fiabilă și siguranța produsului.

După achiziționarea mărfii, producătorul sau firma care a vândut marfa efectuează serviciul post-vânzare - livrare, instalare, control, întreținere și reparare, furnizare de piese de schimb și piese de schimb.

Întreținerea poate fi efectuată și de organizații intermediare speciale cu care firmele producătoare încheie acorduri adecvate. Firma producătoare controlează calitatea serviciului și prețurile (tarifele) pentru fiecare tip de muncă sau serviciu.

Serviciul post-vânzare este un serviciu de garanție și post-garanție în timpul funcționării produsului.

Întreținerea este garantată dacă, în perioada de garanție, cumpărătorul nu plătește reparația, înlocuirea pieselor și pieselor pentru produsul achiziționat de acesta. La sfarsitul perioadei de garantie, proprietarul bunurilor poate incheia un contract platit pentru service post garantie.

Prin service și introducerea unui sistem de garanții, compania creează încredere favorabilă clienților și formează baza pentru continuarea comunicării comerciale eficiente.

Pentru organizarea serviciului post-vânzare se pot crea centre de service care să ofere servicii pre- și post-vânzare. Astfel de centre de service pot fi organizate de producător atât în ​​propria țară, cât și în țara în care mărfurile sunt livrate în mod regulat. Centrele de servicii pot desfășura și campanii publicitare.

Service-ul în garanție se efectuează în cadrul unei garanții (garanții) suplimentare a producătorului mărfurilor pentru îndeplinirea de către acesta a obligațiilor sale față de clienții de service care au achiziționat acest produs în perioada de garanție.

Obligația de garanție are scopul de a confirma cumpărătorului condițiile serviciului post-vânzare de înaltă calitate a bunurilor achiziționate de la producător, vânzător. Sfera serviciilor de garanție și perioadele de garanție variază în funcție de valoarea produsului, de complexitatea acestuia și de durata de viață a acestuia. În condițiile relațiilor de piață dezvoltate, este posibilă extinderea serviciilor de garanție în ceea ce privește volumul și durata.

Se poate propune următoarea schemă, pe baza propunerii de împărțire a serviciilor pe tipuri, după următoarele două criterii:

1. Forma de satisfacere a nevoii: poate fi fie doar un serviciu, fie un serviciu care este posibil doar prin vânzarea unui produs material, cu transferul dreptului de proprietate asupra acestui obiect material (de exemplu, curățătorie chimică, mobilă). comunicatii). Conform acestui criteriu, serviciile sunt clasificate de la un serviciu pur la un serviciu asociat unui produs tangibil;

2. Instrument sau modalitate de satisfacere a nevoii: personal sau mecanism (ex. consultanta / benzinarie). În conformitate cu acest criteriu, serviciile sunt clasificate dintre cele în care serviciul este furnizat de angajații întreprinderii de servicii și terminând cu cele în care consumatorul primește serviciul folosind un dispozitiv sau un mecanism automat.

În conformitate cu schema propusă, fiecare serviciu se încadrează într-unul dintre cele patru cadrane ale sistemului de coordonate. Trebuie remarcat faptul că mărfurile situate aproape de axele sistemului de coordonate au aproape aceleași proprietăți.

Să luăm în considerare mai detaliat primul criteriu de distribuție a serviciilor pe tipuri.

1.3. Metodologie de evaluare a calității serviciului pentru o întreprindere în sfera socială și culturală

Consolidarea pozitiei competitive a intreprinderilor care opereaza in sfera socio-culturala intr-un mediu concurential este posibila pe baza obtinerii de profituri optime prin asigurarea calitatii necesare a serviciului si reducerea costurilor prestarii serviciilor. Între timp, mulți antreprenori, căutând să mărească profiturile prin reducerea costurilor, înrăutățesc calitatea serviciilor.

Măsurile care sunt concepute pentru a forța un furnizor de servicii să mențină un nivel adecvat de calitate a serviciilor sunt introducerea de standarde pentru bunuri (servicii) și certificarea obligatorie a bunurilor (servicii). De la 1 ianuarie 2000 au început să funcționeze standardele de prestare a serviciilor.

Scopul principal al certificării obligatorii este de a asigura drepturile consumatorilor la o calitate garantată a serviciilor, așa cum este definită de Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, Regulile pentru vânzarea de bunuri (servicii), Normele sanitare și alte documente normative și tehnice.

Scopul principal al certificării voluntare este de a stabili competitivitatea serviciilor companiei. Efectuarea certificării ajută cumpărătorii în alegerea competentă a furnizorului de servicii, îmbunătățește imaginea întreprinderii. Certificarea voluntară verifică respectarea cerințelor care completează cerințele obligatorii pentru servicii Întrucât certificarea obligatorie impune cerințele necesare și minime pentru calitatea obiectului care se certifică, această certificare trebuie considerată ca prima etapă de evaluare a competitivității sau a stării sale necesare.

În condițiile concurenței pe piață, este întotdeauna important să se cunoască modul în care serviciul propus corespunde nivelului și naturii actuale a nevoilor sociale. O astfel de corespondență este dezvăluită în timpul comparării serviciilor - concurenți.

Posibilitatea de a vinde servicii se exprimă prin competitivitatea acestora. Competitivitatea serviciilor este întotdeauna o valoare relativă. Este relevantă numai în cadrul procedurii de comparare a serviciilor concurente.

În condițiile pieței de mărfuri, cel mai important factor în competitivitatea unui produs este prețul de consum al acestuia. Prețul de consum al bunurilor include prețul de cumpărare și costul de exploatare a bunurilor pe întreaga perioadă de serviciu.

Atunci când se evaluează competitivitatea unui serviciu, se folosesc informații detaliate despre proprietățile și calitățile acestui serviciu. Formele de exprimare a acestor informații pot fi diferite.

Există forme cantitative și calitative de exprimare a informațiilor despre servicii. Conceptul cel mai general pentru toate tipurile de informații cantitative este conceptul de „indicator”.

Un indicator este orice declarație informațională în care există cel puțin o expresie numerică care reflectă cantitativ orice fenomen sau proprietate. Conceptul de „indicator” combină o serie de alte moduri de exprimare a informațiilor: caracteristică, indicator, indice, coeficient, scor, cotă.

O caracteristică (cantitativă) este valoarea numerică a indicatorilor obiectului studiat. Ca una dintre varietățile indicatorului, are o proprietate care este deosebit de importantă din punctul de vedere al managementului întreprinderii - caracteristica reflectă întotdeauna starea dinamică.

Cu ajutorul caracteristicilor, se poate reflecta nu numai retrospectiva proprietăților unui obiect, ci și prezice schimbarea lor în viitor.

Un indicator este un indicator care poate fi folosit pentru a forma o opinie despre întregul obiect pe baza informațiilor despre proprietățile așa-numitelor grupuri indicative - reprezentanți selectivi ai întregului obiect. Astfel, corespondența serviciului cu nevoile tuturor consumatorilor pieței țintă poate fi determinată prin studierea gradului de satisfacție cu serviciul reprezentanților săi tipici.

Un coeficient este un factor numeric pentru o expresie literală, un factor cunoscut pentru un anumit sistem de necunoscut sau un factor constant pentru o valoare variabilă. Coeficientul este o mărime adimensională, uneori obţinută folosind o expresie relativă. În acest caz, coeficientul este una dintre varietățile indicelui.

Un index este un indicator relativ care caracterizează raportul valorilor care exprimă orice proprietate a unui obiect. Indicele dinamic caracterizează evoluția procesului în timp, de exemplu, modificarea nivelului de satisfacție a cererii pentru un serviciu după o campanie publicitară.

Indicele spațial este utilizat pentru a caracteriza procesul în spațiu, de exemplu, atunci când se caracterizează distribuția cererii în limitele teritoriale ale unui segment de piață selectat.

Cota este una dintre cele mai evidente forme de declarații informative.

Punctul este o unitate convențională de evaluare cantitativă a proprietăților unui obiect. Punctele sunt utilizate în cazurile în care nu există posibilitatea unor evaluări cantitative directe sau aceste evaluări nu sunt comparabile din punct de vedere al metodelor și metodelor de calcul.

Metoda expertă a fost dezvoltată pe scară largă în practica managementului. Pentru a-i conferi caracter de valabilitate, fiabilitate și adecvare pentru rezolvarea problemelor complexe ale pieței, trebuie îndeplinite următoarele condiții:

1. Număr suficient de experți

2. Competența experților în raport cu problema studiată

3. Neambiguitatea și claritatea întrebărilor puse

4. Judecăți independente

Pentru evaluarea competitivității serviciilor sunt utilizați diverși indicatori, prezentați în tabelul 1.4.

Tabelul 1.4

Indicatori de evaluare a competitivităţii serviciilor

Indicatori de evaluare a competitivităţii serviciilor	Definirea indicatorilor de competitivitate a serviciilor
Economic	Exprimarea prețului de consum
organizatoric	Caracterizarea condiţiilor de prestare a serviciilor
Clasificare	Exprimarea apartenenței la un anumit tip de serviciu
de reglementare	Arătând conformitatea serviciului cu norme, standarde, reguli, dincolo de care nu ar trebui să treacă
constructiv	Demonstrarea soluțiilor tehnice (în principal pentru servicii de reparații)
Social	Cu ajutorul lor, se reflectă corespondența serviciului cu caracteristicile individului, grupului social și societății în ansamblu.
Ergonomic	Reflectând conformitatea serviciului cu proprietățile corpului uman și ale psihicului

Pentru a evalua competitivitatea unui serviciu pot fi utilizate diferite metode. Cel mai frecvent este următorul: elaborați o listă cu principalii indicatori de evaluare, stabiliți scorurile indicatorilor pe o anumită scară și apoi rezumați aceste estimări. Cel mai mare punctaj va corespunde celui mai competitiv serviciu.

Unde K 0- scor generalizat,

LA i- Scor i- al-lea indicator,

un i- factor de semnificație i-indicator.

Coeficientul de semnificație al indicatorului este determinat de experți concomitent cu notarea.

Cea mai exactă evaluare a competitivității serviciilor poate fi obținută folosind metode de prognoză inginerească.

Etapa 1. Formularea cerințelor consumatorilor pentru serviciu și determinarea listei de indicatori care trebuie evaluați.

Evaluarea se realizează separat pentru fiecare dintre serviciile concurente sau pentru un grup de servicii furnizate de fiecare dintre principalii concurenți. Dacă sunt posibile estimări cantitative directe, indicatorii sunt prezentați în unități naturale de măsură sau alți indicatori cantitativi (acțiuni, indici, ponderi specifice). Indicatorii calitativi sunt exprimați prin evaluări cantitative condiționate - puncte.

Baza pentru comparație - „standardul” poate fi un set de indicatori pentru oricare dintre serviciile și întreprinderile comparate. De exemplu, indicatori ai competitivității serviciilor întreprinderii care efectuează evaluarea pot servi drept „referință”.

Etapa 6 Definirea unui indicator generalizator de competitivitate.

Valoarea adimensională a indicelui face posibilă calcularea unui indice de competitivitate generalizat (integral) pentru fiecare serviciu concurent sau pentru o întreprindere concurentă. Cel mai mare indice de concurență va corespunde celei mai competitive facilitati.

În al doilea rând, reduce nivelul de utilizare a estimărilor cantitative condiționate, deoarece mulți indicatori sunt măsurați printr-o metodă directă. Face posibilă identificarea celor mai bune și mai proaste întreprinderi în ceea ce privește cerințele consumatorilor și, astfel, ajută consumatorii în alegerea competentă a furnizorilor de servicii în alegerea competentă a furnizorilor de servicii. Această metodă face posibilă efectuarea unei autoevaluări a întreprinderilor pentru a determina rezervele pentru îmbunătățirea calității serviciului. Și, în sfârșit, face posibilă utilizarea informațiilor primite de la consumatori, care este cheia succesului întreprinderii pe piața mărfurilor.

2. Studiul activitatilor comerciale ale SRL Dimand in domeniul serviciului

2.1. Determinarea pozițiilor competitive ale Dimand SRL

Compania Dimand cu răspundere limitată a fost înregistrată de Camera de Stat din Novosibirsk în martie 1995 (certificat nr. 5371). Numele complet al companiei - Dimand Limited Liability Company. Numele prescurtat al companiei este Dimand LLC. Locația companiei: Federația Rusă, 630019, Novosibirsk, st. Khilokskaya, casa 15.

Membrii Companiei sunt persoane fizice, cetățeni ai Federației Ruse.

Scopul creării Societății este de a obține profit și de a satura piața cu bunuri și servicii.

Societatea a fost creata pentru a desfasura urmatoarele activitati:

1) activități comerciale, de intermediare, comerț, achiziții în bunuri de larg consum și produse tehnice;

2) organizarea serviciilor de reparații, inclusiv service și întreținere, organizarea închirierii, traficului internațional și intern de marfă;

3) dezvoltarea, fabricarea, instalarea și lansarea echipamentelor și echipamentelor tehnologice;

4) organizarea și desfășurarea de expoziții, expoziții de vânzare, târguri, licitații, licitații, atât în ​​Federația Rusă, cât și în străinătate;

5) pregătirea și recalificarea personalului, organizarea și desfășurarea de conferințe, întâlniri de afaceri;

6) efectuarea de lucrări de cercetare și dezvoltare, introducerea în practică a ideilor și dezvoltărilor științifice.

Din 1997, compania vinde unelte electrice și consumabile portabile.

Principalii furnizori de scule electrice au fost și sunt încă fabrici atât de mari precum: Interskol-IZH LLC (Regiunea Moscova), NPO Moscow Radio Engineering Plant OJSC, Diffusion Instrument CJSC (Smolensk), Perm Research and Production Instrument-Making Company, JSC " Rebir” (Riga, Republica Letonia). Precum și firme intermediare, dintre care cea mai mare este ZAO Antares-K (Moscova).

Îndeplinirea la timp a comenzilor, calitatea înaltă a produselor vândute, prețurile mici, o gamă largă de scule electrice permit companiei să mențină o poziție competitivă pe piață.

Criza sistemică a economiei interne, care s-a manifestat în august 1998, și-a pus amprenta asupra activităților Dimand SRL - volumele de vânzări ale întreprinderii studiate au scăzut semnificativ.

Un studiu al activităților companiei efectuat în perioada aprilie-mai 2004 a relevat:

1) cererea de echipamente importate de înaltă calitate în diverse categorii a scăzut de aproape 10 ori;

2) a apărut o nișă pentru mărfuri cu un preț mai mic decât cel al analogilor importați cunoscuți;

3) prețul mărfurilor a devenit principalii factori de formare a cererii, depășind calitatea și popularitatea mărcii în rating;

4) mulți furnizori-producători de mărfuri au părăsit piața, temându-se de imprevizibilitatea situației din țară;

5) posibilitatea de a împrumuta de la producători a dispărut.

Conducerea companiei s-a confruntat cu problema găsirii unei strategii care să permită companiei să rămână cu succes pe piață.

În ianuarie 1999 a fost creată o rețea de servicii legate de vânzarea și exploatarea produselor finite. Rezolvarea acestei probleme devine un factor decisiv în competitivitatea întreprinderii în fața luptei intense de pe piață.

Acest lucru este vizibil în special în legătură cu o unealtă electrică complexă, ai cărui cumpărători compară ofertele concurenților, pe baza costului total al produsului achiziționat, inclusiv a condițiilor de funcționare, uzură, reparare, reînnoire a acestuia. În acest caz, eficiența maximă a întreținerii este o condiție necesară pentru stabilirea contactelor de afaceri între furnizorul de servicii și cumpărătorul acestuia.

În ianuarie 1999, a fost deschis un atelier, situat în districtul Zheleznodorozhny la ul. Lenina, 50 și două filiale în cartierul Leninsky (strada Stanislavsky, 36) și în cartierul Kalininsky (strada Uchitelskaya, 19). Scopul lor este serviciul post-vânzare de scule electrice de mână.

În primul rând, scopul creării unui astfel de atelier este de a câștiga un avantaj în competiție. Datorită desfășurării simultane a activităților în două direcții (vânzarea de scule electrice și serviciul său post-vânzare), compania a reușit să pună un loc ferm în vânzările de scule electrice.

Principalele activități ale Dimand SRL în sectorul serviciilor sunt:

1) pregătirea pentru exploatare, care include activități care ajută clientul să achiziționeze o unealtă electrică, să o adapteze la condițiile de lucru existente și apoi să o pună în funcțiune.

2) împrumuturi către cumpărători, precum și vânzarea directă a pieselor componente și a echipamentelor auxiliare.

3) informarea clienților. Elaborarea și distribuirea documentației tehnice referitoare la promovarea mărfurilor pe piață, exploatarea și repararea echipamentelor: manuale de utilizare, instrucțiuni de utilizare a instrumentului. Instructiuni de siguranta.

4) servicii precum demonstrarea echipamentelor și în special instruirea utilizatorului în funcționarea instrumentului sunt de asemenea incluse în activitățile întreprinderii.

5) menținerea în stare de funcționare a sculelor electrice pe termen lung. Această linie de activitate include următoarele operațiuni: întreținere, restaurare, furnizare de echipamente suplimentare etc.

Una dintre sucursalele Dimand SRL a demarat activități în condiții dificile de piață pentru refacerea statoarelor și cutiilor de viteze uzate ale sculelor electrice.

Principalele componente ale serviciului post-vânzare în activitățile Dimand SRL sunt prezentate în tabelul 2.1.

Tabelul 2.1

Principalele elemente ale serviciului clienți al Dimand LLC în 2004

Scopul ofertei de servicii	Integrare	Instruire	Informare	întreținere
Exemple de servicii oferite pentru a atrage clienți	Consultatii cu potentialii clienti in dezvoltarea de noi tipuri de echipamente	Dezvoltarea schemelor de finanțare a clienților	Distribuirea documentatiei tehnice cu caracter publicitar si propuneri de utilizare a echipamentelor	Afișarea echipamentelor de reparații și a rezervei de piese de schimb
Exemple de servicii furnizate pentru a păstra clienții	Schimbarea echipamentelor aflate in exploatare in conformitate cu dorintele clientilor si functionarea intregii flote de echipamente	Livrarea, instalarea si punerea in functiune a echipamentelor	Consultatii si instruire a personalului pentru operarea si repararea echipamentelor	Modernizarea și restaurarea întregului echipament sau parțial

Datorită faptului că Dimand SRL își desfășoară activitățile în două direcții: vânzarea produselor finite și serviciul post-vânzare al acestor produse, schema optimă este contactul direct cu consumatorul. Această schemă vă permite să luați în considerare mai pe deplin nevoile individuale ale clientului.

În ultimii patru ani, fața consumatorului de servicii tradiționale s-a schimbat. Daca in anul 2000 principalii consumatori erau organizatiile de stat, acum acestea sunt in primul rand firme producatoare private mici si mijlocii care activeaza in domeniul diverselor servicii si lucrari de constructii si instalatii. Pe locul doi se află marile companii de construcții care primesc comenzi guvernamentale. Pe locul trei se află persoanele fizice, persoanele angajate în reparații, construcții, având gospodărie proprie, garaj, grădină.

Figura 2.1 prezintă structura consumatorilor Dimand LLC în 2004.

Orez. 2.1. Structura consumatorilor Dimand LLC în 2004

În prezent, un număr mare de întreprinderi mici și mari operează pe piața de scule electrice portabile și servicii aferente. Concurenți serioși pentru Dimand LLC sunt companii precum Asia-Center CJSC, SibMaster CJSC, Mir Instrumenta OJSC. Aceste companii oferă produse de încredere și servicii de calitate asociate acestora, au o gamă de servicii și o varietate de implementare a acestora și toate sunt accesibile clienților din punct de vedere geografic.

Așadar, studiul activităților Dimand SRL în domeniul serviciului clienți ne permite să concluzionam că avem poziții competitive stabile pe piața de mărfuri.

Costurile de distribuție ale Dimand LLC în 2000 - 2003, mii de ruble.

Figura 2.3 prezintă structura costurilor de distribuție a Dimand LLC în 2003.

Orez. 2.3. Structura costurilor de distribuție a Dimand LLC în 2003

Deci, structura costurilor de distribuție este dominată de costurile de achiziție a mărfurilor (55%), costurile de transport (19%), salariile (10%), costurile de închiriere a depozitelor (8%), costurile de închiriere a spațiilor de birouri (5%), cheltuieli de divertisment (3%).

Figura 2.4 prezintă dinamica profitului Dimand LLC în perioada 2000-2003.

Orez. 2.4. Dinamica profitului Dimand LLC în 2000-2003, milioane de ruble

Profitul din vânzarea Dimand LLC pentru perioada 2000-2003 a crescut de 3,8 ori (de la 1,4 milioane de ruble la 5,4 milioane de ruble).

Eficienta activitatii comerciale se intelege ca raportul dintre rezultatele functionarii entitatilor comerciale (profit, venit) si costurile obtinerii acestui rezultat (costul de productie, costurile de distributie).

Atingerea obiectivelor activității unei entități de afaceri este întotdeauna asociată cu anumite costuri. Un indicator care exprimă eficiența funcționării în afaceri este eficiența economică. Este considerat ca raportul dintre rezultatul obtinut si costul obtinerii acestuia.

Numeroase modalități de măsurare a eficienței sunt o comparație a costurilor și a rezultatelor bazată pe calcularea diferitelor tipuri de rapoarte și sume (diferențe). Cel mai simplu mod de a construi indicatori de performanță este raportul dintre indicatorul general al rezultatelor afacerii (venit, profit) și costuri.

Tabelul 2.3 prezinta indicatorii activitatii comerciale a SRL Dimand in perioada 2000-2003.

Tabelul 2.3

Indicatorii activităților comerciale ale Dimand LLC în 2000-2003, milioane de ruble

Rentabilitatea vânzărilor Dimand SRL în anul 2000 a constituit 37% din volumul vânzărilor de bunuri și servicii, iar în 2003 deja 64%, ceea ce indică creșterea financiară evidentă a întreprinderii studiate în domeniul serviciilor publice.

Conducerea întreprinderii a pus sarcina specialiștilor din departamentul de marketing să investigheze care sunt factorii determinanți în comportamentul clientului la alegerea unei achiziții. Pe parcursul lucrării a fost elaborat un chestionar. Pentru a evita eroarea de reprezentativitate, se recomandă efectuarea unui sondaj la 100 de consumatori. În aprilie-mai 2004, 100 de persoane au fost intervievate sub forma unui chestionar.

Deci, întreținerea sculelor electrice vândute pentru Dimand LLC este un element care creează o cerere de produse materiale și, prin urmare, contribuie la creșterea veniturilor și a profitabilității întreprinderii.

Cantitatea și calitatea întreținerii are impact asupra potențialilor cumpărători, atât la achiziția inițială, cât și, mai ales, la modernizarea echipamentelor. Pentru a oferi clientului un serviciu post-vânzare la timp și de înaltă calitate, Dimand LLC cooperează îndeaproape cu fabrici mari din Federația Rusă pentru fabricarea de scule electrice portabile.

Cooperarea cu producătorii autohtoni oferă o oportunitate pentru împrumuturi profitabile de la furnizori. Furnizarea de piese de schimb și asistența în cadrul serviciului de garanție, cu furnizorii interni, se realizează fără încălcarea termenului de livrare.

Firma „Antares-K” furnizează SRL „Dimand” mărfuri ale producătorilor străini. Sortimentul de mărfuri este de 70 de articole și prețurile nu sunt mari, dar calitatea este mai proastă decât cea a unui producător autohton.

Ca urmare, există dificultăți în timpul serviciului post-vânzare: produsul se defectează mai des, nu există suficiente piese de schimb, termenii de livrare a pieselor componente sunt încălcate. Nimic nu are un efect atât de negativ asupra clientului precum incapacitatea de a folosi echipamente noi, sofisticate din cauza lipsei pieselor de schimb.

Aici putem concluziona că Dimand LLC cooperează cu producătorii autohtoni într-o măsură mai mare decât cu cei importați. Alegerea unui furnizor este determinată de întreținerea propusă, de flexibilitatea producătorului, de fiabilitatea echipamentului în sine și de politica de prețuri.

2.3. Evaluarea competitivității Dimand SRL

Pentru a evalua competitivitatea unei firme care operează în sectorul serviciilor, pot fi utilizate diverse metode. Cea mai simplă metodă de utilizat este de a elabora o listă de indicatori cheie de performanță, de a atribui scoruri indicatorilor pe o scară specifică și apoi de a rezuma aceste scoruri. Cel mai mare punctaj va corespunde celei mai competitive firme.

Este mai corect să ierarhăm indicatorii și scorurile acestora în funcție de gradul de semnificație. Pentru a face acest lucru, puteți folosi următoarea expresie:

Unde K 0- scor generalizat,

LA i- Scor i- al-lea indicator,

un i- factor de semnificație i-indicator.

Coeficientul de semnificație al indicatorului este determinat de experți concomitent cu notarea.

Cea mai exactă evaluare a competitivității firmelor care operează în sectorul serviciilor poate fi obținută folosind metode de previziune inginerească.

Această evaluare se realizează în mai multe etape.

Etapa 1. Formularea cerinţelor consumatorilor pentru o firmă comercială şi determinarea listei de indicatori de evaluat.

Etapa 2. Indicatori de clasare.

O evaluare ordonată a indicatorilor este construită în funcție de gradul de semnificație al indicatorilor din poziția consumatorilor. Cel mai semnificativ indicator este plasat pe primul loc. Un rezultat de încredere poate fi obținut dacă consumatorii pieței țintă sunt folosiți ca experți.

Etapa 3. Evaluarea indicatorilor selectați.

Evaluarea se realizează separat pentru fiecare dintre firmele concurente. Dacă sunt posibile estimări cantitative directe, indicatorii sunt prezentați în unități naturale de măsură sau alți indicatori cantitativi (acțiuni, indici, ponderi specifice). Indicatorii calitativi sunt exprimați prin evaluări cantitative condiționate - puncte.

Etapa 4. Alegerea „referinței” pentru comparație.

Baza pentru comparație - „standardul” poate servi ca un set de indicatori pentru oricare dintre firmele comparate. De exemplu, ca „referință” poate servi ca indicatori ai competitivității firmei care efectuează evaluarea.

Etapa 5 Compararea indicatorilor.

Aici, se realizează o comparație consecventă a fiecărui indicator al concurenților cu un indicator similar de „referință”. Caracteristicile finale ale unor astfel de comparații sunt indici ai indicatorilor individuali ai competitivității, care arată modul în care fiecare dintre indicatori diferă de același indicator al concurenților. Indicii pot fi mai mari sau mai mici de 1 și sunt o cantitate fără măsură:

Etapa 6 Determinarea unui indicator generalizator al competitivităţii firmei.

Valoarea adimensională a indicelui face posibilă calcularea indicelui generalizat (integral) de competitivitate pentru fiecare firmă-concurent concurent. Cel mai mare indice de concurență va corespunde celei mai competitive firme.

Indicele de concurență nu poate fi folosit ca valoare absolută, dar este pe deplin util atunci când se caută caracteristici comparative.

Deci, această metodă are următoarele avantaje. În primul rând, ne permite să luăm în considerare cu mai multă acuratețe semnificația indicatorilor individuali și gradul de influență a acestora asupra indicatorului integral al competitivității.

În al doilea rând, reduce nivelul de utilizare a estimărilor cantitative condiționate, deoarece mulți indicatori sunt măsurați printr-o metodă directă. Face posibilă identificarea celor mai bune și mai proaste întreprinderi în ceea ce privește cerințele consumatorilor și, astfel, ajută consumatorii în alegerea competentă a furnizorilor de servicii în alegerea competentă a furnizorilor de servicii. Această metodă face posibilă efectuarea unei autoevaluări a întreprinderilor pentru a determina rezervele pentru îmbunătățirea calității serviciului clienți. Și, în sfârșit, face posibilă utilizarea informațiilor primite de la consumatori, care reprezintă cheia succesului activităților companiei pe piața serviciilor.

ZAO Asia-Center și ZAO SibMaster au fost identificați ca principalii concurenți ai companiei studiate Dimand LLC. Motivul pentru care alegeți aceste firme este că:

1) sunt situate în apropierea teritorială de societatea studiată;

2) să ofere consumatorilor un set comparabil de servicii;

3) să adere la o politică de prețuri comparabilă.

Evidențiem principalele caracteristici care influențează alegerea unui furnizor de servicii de către consumator și determinăm semnificația fiecăruia dintre ele.

Pentru a determina principalele domenii de activitate in prestarea serviciilor in perioada aprilie-mai 2004, cu ajutorul unui chestionar, a fost realizat un studiu al preferintelor consumatorilor care au aplicat la Dimand SRL.

Un chestionar a fost elaborat anterior.

Chestionar

Stimați doamnelor și domnilor, vă rugăm să evaluați nivelul calității serviciilor

Dimand LLC. Rezultatele sondajului vor fi utile pentru îmbunătățirea activității companiei noastre. Încercuiește răspunsul care reprezintă cel mai bine nivelul tău de acord cu fiecare afirmație. Garantam constiinciozitate in prelucrarea informatiilor si utilizarea rezultatelor obtinute.

1. Cât de des folosiți serviciile de reparare a sculelor?

O data pe luna O dată pe sfert O dată la șase luni mai rar

2. Ce furnizor de servicii preferi?

______________________________________________________________

3. Care instrument necesită cea mai mare grijă în service?

Importat intern

4. Sunteți mulțumit de calitatea serviciului oferit de Dimand SRL?

da Nu Parţial

5. Cât de important este prețul pentru serviciul oferit?

Foarte important Important Calitatea este mai importantă Nu e important

6. Este convenabilă locația atelierului Dimand LLC?

da Nu Parţial

7. Ce organizație reprezentați?

întreprindere mare Companie privata Persoană privată

8. Vă rugăm să indicați vârsta dvs. ________________________________

9. Vă rugăm să indicați studiile dvs. ___________________________

Vă mulțumim pentru participarea la sondaj

O analiză a datelor obținute în urma unui sondaj a 200 de vizitatori ai Dimand LLC indică faptul că cea mai elastică cerere a consumatorilor pentru politica de prețuri aleasă de companie. 60% dintre respondenți au răspuns că componenta prețului este foarte importantă, 12% - este importantă, 28% pun calitatea serviciului pe primul loc.

Când au răspuns la întrebarea despre frecvența contactării companiilor de servicii, 30% au remarcat că le vizitează o dată pe trimestru, 25% - o dată la șase luni, în timp ce majoritatea (40%) vizitează rar centrele de servicii.

Principalele companii care furnizează servicii au fost: Dimand LLC (85% dintre respondenți), Mir Instrumentov OJSC (40%), SibMaster CJSC (34%), Asia Center CJSC (25%) (au fost permise răspunsuri multiple).

Marea majoritate a respondenților (90%) au remarcat că principala preocupare cu repararea sculelor este legată de bunurile autohtone.

Un punct pozitiv este că 80% dintre respondenți sunt mulțumiți de calitatea serviciului oferit de Dimand SRL. Comoditatea locației atelierelor a fost remarcată de 60% dintre clienți, de remarcat că majoritatea sunt vizitatori ai atelierului de pe stradă. Gară (cartierul Leninsky al orașului Novosibirsk este în mod tradițional considerat industrial).

Principalii clienți ai Dimand SRL sunt bărbați cu studii medii tehnice cu vârsta cuprinsă între 30 și 40 de ani - reprezentanți ai firmelor private.

Așadar, studiul opiniilor consumatorilor a relevat că factorul preț este cel mai important și are cel mai mare coeficient de semnificație.

Tabelul 2.3 prezintă caracteristicile unei firme de servicii care influențează alegerea consumatorului.

Tabelul 2.3

Caracteristicile unei firme de servicii care influențează alegerea consumatorului

Evaluările experților pentru fiecare companie concurentă au fost făcute de specialiști din departamentul de marketing al Dimand LLC. Rezultatele sunt prezentate în tabelul 2.4.

Tabelul 2.4

Competitivitatea firmelor de servicii

Atunci când s-au luat în considerare firmele concurente și la determinarea evaluării inter pares, experții s-au ghidat după următoarele argumente. Prețurile pentru serviciile în majoritatea direcțiilor la Dimand LLC și Asia-Center CJSC sunt aproape identice. Prețurile ZAO SibMaster sunt mai mari în medie cu 5%, ceea ce este destul de vizibil pentru piața serviciilor.

La evaluarea amplorii ofertei de servicii turistice s-a luat în considerare atât gama de oferte în domenii individuale de activitate de serviciu (repararea uneltelor autohtone sau de import), cât și gama de oferte din cadrul fiecărei direcții.

Reducerile sunt oferite de CJSC „Asia-Center” și CJSC „SibMaster”. Acest lucru este valabil pentru clienții obișnuiți cu care sunt încheiate contracte de servicii, reducerea este exprimată în 3-5% din costul serviciului, Dimand LLC nu oferă reduceri. Totodată, trebuie menționat că Dimand LLC are și clienți obișnuiți (cu o frecvență a vizitelor o dată pe trimestru), în timp ce aceștia sunt într-o mică măsură concentrați pe primirea unei reduceri.

Din punct de vedere al componentei de publicitate, Asia-Center CJSC și, mai ales, SibMaster CJSC sunt cele mai competitive. Principalele instrumente ale activității lor de publicitate sunt publicitatea în ziare („Oferte comerciale”, „Pudul de publicitate”) și publicitatea în revista „Siberian Optovik”. SRL „Dimand” folosește numai publicitate în ziarul „Reklamny Most”, în timp ce această publicitate este fragmentată, iar eficiența ei nu este monitorizată.

Din punctul de vedere al amplasării atelierelor și biroului, Dimand SRL este cea mai competitivă, motivul pentru care aceasta este proximitatea întreprinderilor industriale (în principal firme private), comoditatea parcării vehiculelor și prezența unui centru separat. Intrare. CJSC „Asia-Center” este situat în cartierul sovietic al orașului, ceea ce este incomod pentru vizitatori, pe baza UPTK „Sibacademstroyservis”, prin urmare, nu există o intrare separată. CJSC SibMaster este situat în cartierul Oktyabrsky (strada Lobova), ceea ce nu este, de asemenea, foarte convenabil pentru consumatorii serviciului.

Cercetarea efectuată ne permite să tragem următoarele concluzii.

Indicatorul complex al firmelor studiate este:

1. Dimand SRL - 4,40 puncte;

2. CJSC „Asia-Center” - 4,55 puncte;

3. CJSC „SibMaster” - 3,85 puncte.

Pe baza acestui fapt, putem concluziona că cea mai competitivă dintre firmele studiate pentru furnizarea de servicii este Asia-Center CJSC, care se află în fața principalelor săi concurenți la capitolul reduceri și publicitate.

Cercetarea efectuată a permis conducerii Dimand SRL să identifice principalele direcții de îmbunătățire a activităților sale. În primul rând, aceasta se referă la dezvoltarea unei rețele de ateliere în cartierele orașului (Pervomaisky și Kirovsky), îmbunătățirea promovării vânzărilor (oferirea de reduceri clienților obișnuiți) și activarea politicii de comunicare.

Totodată, conducerea companiei a atribuit specialiștilor departamentului de marketing sarcina de a dezvolta un model de gestionare a calității serviciului.

Deci, studiul pieței serviciilor din orașul Novosibirsk a relevat prezența concurenților Dimand LLC. Pe baza construirii unui tabel de competitivitate a firmelor, s-a stabilit că firma Dimand SRL studiată ocupă locul al doilea după Asia-Center CJSC, cedând în două poziții principale: reduceri și lucrări de publicitate.

Managementul calitatii serviciilor

Problemă	Cauze	Consecințe	Control
Problemă de segmentare a beneficiilor – Divergență în așteptările consumatorilor și răspunsurile producătorilor	Discuând aceleași componente ale serviciului, părțile vorbesc „limbi diferite”, astfel încât compania are idei false despre preferințele consumatorilor.	Înțelegerea și interpretarea diferită a componentelor unui serviciu complet vor fi dezvăluite ulterior, iar clientul o va face te simti inselat. Acest lucru îi va afecta negativ relația cu firma.	Un studiu amănunțit al preferințelor consumatorilor, evidențiind caracteristicile fiecărui segment. Elaborarea unui program de stimulare ținând cont de cerințele și dorințele
Problemă de poziționare - managerii știu ce își doresc clienții, dar nu pot sau nu doresc să satisfacă aceste nevoi	Relație inadecvată cu calitatea serviciilor oferite de companie. Imposibilitatea îndeplinirii sarcinii în aceste condiții	Dorința companiei de a obține profit prin orice mijloace reduce responsabilitatea morală a personalului. Cu această abordare, un client nemulțumit poate anula toate eforturile companiei	Elaborarea unui standard de servicii Managementul motivației personalului Oferirea clientului libertatea de a alege între diferite niveluri de serviciu
Serviciul oferit nu corespunde specificațiilor de lucru	Angajații companiei nu sunt capabili de un nivel superior de servicii. Clientul și personalul au o înțelegere diferită a sarcinilor acestuia din urmă	Clienții sunt nemulțumiți de modul în care li s-a furnizat cutare sau cutare serviciu. Consumatorul simte că problemele sale nu sunt de interes pentru firmă. Nemulțumirea lui crește	Monitorizarea conformității cu standardele de servicii. Creșterea competențelor profesionale ale angajaților
Serviciul în performanță reală nu corespunde promisiunilor	Firma promite mai mult decât poate oferi oferind în prealabil informații false sau incomplete.	Consumatorul înțelege că a fost înșelat. Dacă se dovedește a fi suficient de convingător și persistent, atunci cazul este examinat în instanță.	Fă doar promisiuni realiste

Continuarea tabelului. 3.1

O analiză a situaţiei de pe piaţa de consum indică necesitatea unor schimbări în comportamentul firmelor comerciale. Acest lucru este valabil mai ales pentru furnizorii de servicii.

Modelul de management al calității serviciilor dezvoltat este util în ceea ce privește identificarea cauzelor și consecințelor problemelor, precum și a unui set de abordări ale managementului pentru rezolvarea acestor probleme.

Sistemul dezvoltat de promovare a vânzărilor poate fi util atât pentru atragerea firmelor de consum pe baza acordării de reduceri cumulative sau necumulative pentru volumul cumpărăturilor, cât și pentru atragerea clienților privați. Li se oferă o reducere pentru plata în numerar.

Totodată, trebuie menționat că dacă, în raport cu marii consumatori, reducerile sunt de natură exclusiv comercială, stimulând achizițiile repetate și formând un profit țintă, atunci pentru persoane fizice reducerile au mai mult un caracter de imagine. Acestea sunt concepute pentru a crea o impresie favorabilă asupra activităților Dimand LLC.

Măsurile elaborate au fost aduse la cunoștința conducerii Dimand SRL și au primit aprobarea acestora.

Analiza activităților comerciale din domeniul serviciilor Dimand SRL a relevat că există perspective de îmbunătățire a eficienței acesteia. Pentru a atrage mai activ consumatorii de servicii, ar trebui folosite elemente ale complexului de comunicare - publicitate, relații publice, vânzare personală și promovare a vânzărilor.

Importanța publicității în viața economică atât a unei anumite întreprinderi, cât și a țării în ansamblu a crescut nemăsurat. Pe măsură ce piețele produselor devin saturate, publicitatea devine o nevoie din ce în ce mai presantă pentru producători și comercianți cu amănuntul. Lipsa reclamei sau chiar insuficienta acesteia duce la pierderi serioase. În acest sens, utilizarea de către toți antreprenorii, indiferent de forma organizatorică și juridică de proprietate și de sfera activităților a elementelor de comunicare (și în primul rând de publicitate) este una dintre cele mai importante rezerve pentru creșterea eficienței activităților comerciale.

Concluzie

Piața serviciilor din orașul Novosibirsk este caracterizată de eterogenitate. Există aproximativ 5 firme mari care sunt lideri pe această piață, Dimand LLC este una dintre astfel de firme.

În condițiile moderne de concurență acerbă pe piața de consum, importanța identificării tuturor factorilor posibili care pot crește eficiența activității comerciale pentru fiecare entitate de piață este din ce în ce mai mare. Acest lucru se explică prin necesitatea găsirii unui astfel de sistem de organizare a activităților care să permită maximizarea venitului total la costul minim al obținerii acestuia.

O analiză a activităților companiei Dimand LLC a permis tragerea unei concluzii despre stabilitatea și stabilitatea acestei companii pe piața serviciilor. Rentabilitatea vânzărilor Dimand SRL în anul 2000 a constituit 37% din volumul vânzărilor de bunuri și servicii, iar în 2003 deja 64%, ceea ce indică creșterea financiară evidentă a întreprinderii studiate în domeniul serviciilor publice.

În perioada 2000-2003, numărul clienților Dimand LLC a crescut de la 9360 mii la 23000 mii persoane. Obiectul de activitate al Dimand SRL este exclusiv persoana însăși, care, în calitate de client, este în contact cu antreprenorul și în același timp consumă serviciul.

Pentru a elabora recomandări rezonabile pentru îmbunătățirea activităților de servicii ale Dimand LLC, a fost elaborat un chestionar de sondaj pentru consumatorii săi. O analiză a datelor obținute în urma unui sondaj a 200 de vizitatori ai Dimand LLC indică faptul că cea mai elastică cerere a consumatorilor pentru politica de prețuri aleasă de companie. 60% dintre respondenți au răspuns că componenta prețului este foarte importantă, 12% - este importantă, 28% pun calitatea serviciului pe primul loc.

Un studiu al pieței de servicii din orașul Novosibirsk a relevat prezența concurenților Dimand LLC (Asia-Center CJSC, SibMaster CJSC). Pe baza construirii unui tabel de competitivitate a firmelor, s-a stabilit că firma Dimand SRL studiată ocupă locul doi după Asia-Center CJSC, cedând în două poziții principale: reduceri și lucrări de publicitate.

Pentru a compensa deficiențele identificate în activitatea Dimand LLC, s-a propus deschiderea a două filiale în districtele Pervomaisky și Kirovsky din orașul Novosibirsk și dezvoltarea măsurilor de stimulare a vânzărilor serviciului. Stimulentele se adresează atât firmelor de consum, cât și clienților individuali.

În plus, a fost elaborat un program de evenimente promoționale pentru perioada iulie-septembrie 2004. În cadrul programului, se propune utilizarea unor astfel de domenii de publicitate, cum ar fi publicitatea prin corespondență directă, publicitatea tipărită în ziarele „Oferte comerciale” și „Tabloul de anunț”, precum și publicitatea televizată sub forma unei „linii târâtoare” .

Rezultatele cercetării consumatorilor și programul de publicitate dezvoltat în acest scop au fost aduse la cunoștința conducerii Dimand SRL și au primit aprobarea acestora. S-a sperat ca activitățile recomandate să contribuie la îmbunătățirea eficienței activității de serviciu a obiectului de cercetare.

Bibliografie

1. Albekov A.U., Fedko V.P., Mitko O.A. Logistica comerciala. - Rostov-pe-Don: Phoenix, 2001.

2. Andreeva O. Tehnologia afacerilor: marketing. – M.: INFRA-M; NORMA, 1997.

3. Arlantsev A.V., Popov E.V. Sinergia instrumentelor de comunicare. // Marketing în Rusia și în străinătate. - 2001. - Nr 1. S. 3-21.

4. Bagiev G.L., Tarasevich V.M., Ann H. Marketing: Manual. - M.: Economie, 2001.

5. Batalova Yu.S. Sistemul de indicatori de calitate a serviciilor. - Samara: SGEA, 2002.

6. Butrin A. Criterii de gestionare a proceselor de flux interconectate. // Logistica. - 2001. - Nr. 4.

7. Vasiliev G.A., Deeva E.M. Baze de clasificare a serviciilor de consultanță. // Marketing. - 2003. - Nr. 5. pp. 17-24.

8. Golubkov E.P. Cercetare de marketing: teorie, practică și metodologie. - M .: Editura „Finpress”, 1998.

9. Grenroos K. Marketing și managementul serviciilor. – M.: Progres, 1990.

10. Dorodnikov V. Fundamentele activității comerciale. - Novosibirsk: NGAEI, 2002.

11. Lambin J. J. Marketing strategic. - Sankt Petersburg: Nauka, 1996.

12. Nerush Yu. Logistica. – M.: UNITI-DANA, 2000.

13. Novatorov E.V. Modele internaționale de marketing de servicii. // Marketing în Rusia și în străinătate. - 2000. - Nr. 3.

14. Novatorov E.V. Management si organizare in sectorul serviciilor. // Marketing în Rusia și în străinătate. - 2003. - Nr. 1.

15. Orlov A. Competitivitatea unei firme comerciale în condiții moderne. // ECO. - 1998. - Nr. 4.

16. Osipova L.V., Sinyaeva I.M. Fundamentele activității comerciale. - M.: UNITI-DANA, 2000.

17. Fundamentele activității antreprenoriale / Ed. Vlasova V.M. -M.: Finanțe și statistică, 1994.

18. Pankratov F., Seregina T. Activitate comercială. - M .: IVTs „Marketing”, 1998.

19. Rapp S., Collins T.L. Maximarketing nou. - Chelyabinsk: „Ural LTD”, 1997.

20. Sinetsky B. Fundamentele activității comerciale. - M.: Jurist, 1998.

21. Fatkhutdinov R. Managementul competitivităţii. // STK. - 2000. - Nr. 10.

22. Haksever V. Servicii de marketing. - Sankt Petersburg: Peter, 1999.

23. Tsarev V. Marketing în sfera circulației și serviciilor. – M.: UNITI, 2003.

24. Churchill G. Cercetări de marketing. - Sankt Petersburg: Peter, 2002.

25. Strategia economică a firmei. / Ed. A.P. Gradov. - Sankt Petersburg: Literatură specială, 2000.

26. Iudanov A.Yu. Concurență: teorie și practică. – M.: AKALIS, 1996.