Система управления качеством продукции опирается на следующие взаимосвязанные категории управления: объект, цели, факторы, субъект, методы, функции, средства, принцип, вид, тип критериев и др.

Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное её использование.

Система управления качеством продукции включает следующие функции:

• 1. Функции стратегического, тактического и оперативного управления.
• 2. Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно- контрольные.
• 3. Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции.
• 4. Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям.

Стратегические функции включают:

• -прогнозирование и анализ базовых показателей качества;
• -определение направлений проектных и конструкторских работ;
• -анализ достигнутых результатов качества производства;
• -анализ информации о рекламациях;
• -анализ информации о потребительском спросе.

Тактические функции:

• -управление сферой производства;
• -поддержание на уровне заданных показателей качества;
• -взаимодействие с управляемыми объектами и внешней средой.

Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции.

В 1987г. Техническим комитетом международной организации по стандартизации при участии США, Канады, ФРГ были разработаны и утверждены пять международных стандартов серии 9000 (по системам качества), в которых были установлены требования к системам качества продукции, в том числе к разработке продукции, изготовлению, к организации контроля и испытаний продукции, к её эксплуатации, хранению и транспортированию.

Международные стандарты ИСО 9000 по системам качества включают пять наименований:

• 1. ИСО 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению».
• 2. ИСО 9001 «Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и разработке, производстве, монтаже и обслуживании».
• 3. ИСО 9002 «Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже».
• 4. ИСО 9003 «Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях
• 5. ИСО 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания».

Система управления качеством продукции должна удовлетворять требованиям к:

• -системе контроля и испытаний продукции, сертификации надежности;
• -системе организации производства;
• -системе управления качеством от проектирования до эксплуатации.

Она включает:

• 1. Задачи руководства (политика в области качества, организация).
• 2. Система документации и планирования.
• 3. Документация требований и их выполнимость.
• 4. Качество во время разработки (планирование, компетентность, документация, проверка, результат, изменения).
• 5. Качество во время закупок (документация, контроль).
• 6. Обозначение изделий и возможность их контроля.
• 7. Качество во время производства (планирование, инструкции, квалификация, контроль).
• 8. Проверка качества (входные проверки, межоперационный контроль, окончательный контроль).
• 9. Контроль за испытательными средствами.
• 10. Корректирующие мероприятия.
• 11. Качество при хранении, перемещении, упаковке, отправке.
• 12. Документирование качества.
• 13. Внутрифирменный контроль за системой поддержания качества.
• 14. Обучение.
• 15. Применение статистических методов.
• 16. Анализ качества и систем принимаемых мер. Контролируемые показатели качества устанавливаются в зависимости от специфики продукции.

Политика в области качества может быть сформулирована в виде направления деятельности или долгосрочной цели и может предусматривать:

• - улучшение экономического положения предприятия;
• - расширение или завоевание новых рынков сбыта;
• - достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих фирм;
• - ориентацию на удовлетворение требований потребителей определенных отраслей или определенных регионов;
• - освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах;
• - улучшение важнейших показателей качества продукции;
• - снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;

Увеличение сроков гарантии на продукцию;

Развитие сервиса.

Таким образом, обеспечение качества продукции - это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа, чтобы продукция удовлетворяла требованиям к качеству.

Оценку экономической эффективности новой системы выполняют с помощью основных и дополнительных показателей.

Основными показателями являются: капитальные вложения, необходимые для создания и внедрения новой системы, себестоимость продукции и срок окупаемости дополнительных капитальных вложений.

К дополнительным показателям относят: повышение производительности труда, облегчение условий и повышение безопасности труда, улучшение качества продукции, повышение надежности и увеличение срока службы изделий, рост выпуска продукции с единицы оборудования или производственной площади и др. Показателем сравнительной экономической эффективности является минимум приведенных затрат:

С = Ен* К > min,

где С- себестоимость единицы продукции (работы), руб.; К--удельные капитальные вложения в производственные (основные и оборотные) фонды, руб.; Ен - нормативный коэффициент эффективности капитальных вложений, равный 0,15.

Оценка технической, экономической и организационной эффективности внедрения систем качества может быть проведена по косвенным показателям: числу рекламаций и претензий, потерь от брака и т.д. При этом уровень качества создаваемой техники контролируют по количеству аварий по вине изготовителя, обоснованных рекламаций и претензий, которые по мере освоения продукции должны снижаться.

Из практики управления качеством в России известны системы управления качеством (таблица 3.1).

Таблица 3.1 – Системы управления качеством России

Название СУК	Дата создания	Сущность СУК	Критерии управления	Объект управления	Область применения
1. БИП -бездефектное изготовление продукции	1955г. г.Саратов	Строгое выполнение технологических операций	Единичный: соотношение качества результата труда требованиям НТД Обобщенный: % сдачи продукции с первого предъявления		производство
2. СБТ – система бездефектного труда	1961г. г.Львов	Высокий уровень выполнения операций всеми работниками	Единичный: соотношение качества результата труда требованиям НТД Обобщенный: коэффициент качества труда	Качество труда индивидуального исполнителя и качество труда коллектива через индивидуального исполнителя
3. КАНАРСПИ - качество, надежность, ресурс с первых изделий	1958г. г.Горький	Высокий уровень конструкторской и технологической подготовки производства	Соотношение качества первых изделий установленным требованиям		Конструкторская и технологическая подготовка производства и производство
4.НОРМ – научная организация работ по повышению моторесурсов двигателей	1964г. г.Ярославль	Повышение технологического уровня и качества изделий	Соотношение достигнутого уровня моторесурса запланированному значению	Качество изделия и качество труда коллектива	все стадии жизненного цикла продукции
5. КСУКП - комплексная система управления качеством продукции	1975г. г.Львов	Управление качеством на базе стандартизации	Соотношение качества продукции высшим достижениям науки и техники	Качество изделия и качество труда коллектива	все стадии жизненного цикла продукции
6. КСУКП и ЭИР – система повышения эффективности производства	1980г. г.Днепропетровск	Управление качеством производства и эффективностью производства	Эффективность производства за счет повышения качества	Качество продукции и экономические показатели производства	все стадии жизненного цикла продукции

Система БИП

Ее цель – создание условий производства, обеспечивающих изготовление продукции без отступления от НТД. Основные критерии - %-ное отношение количества деталей к общему количеству предъявляемых в ОТК деталей. В соответствии с ним определялось материальное и моральное стимулирование исполнителей. Внедрение этой системы позволило:

Строгое выполнение технологических операций;

Повышение персональной ответственности рабочих за качество труда;

Повысить эффективность материального и морального поощрения рабочих;

Были созданы предпосылки для развертывания массового повышения качества продукции.

В данной системе использовались моральное стимулирование «отличник качества», «мастер-золотые руки». Изменились функции ОТК. Контроль велся выборочно и в основе стал заложен самоконтроль. Данная система имела недостатки:

Ограниченная сфера действия;

Не учитывала многие факторы, которые оказывали влияние на качество продукции.

Эта система воплотилась в зарубежных программах в виде принципа о дефектах. Она сохранилась во всех отечественных системах.

Система СБТ

Ее цель – обеспечение выпуска продукции высокого качества и надежности путем повышения ответственности и стимулирования каждого работника и всего коллектива за результаты труда. Основной критерий – коэффициент качества труда. Он определяется для каждого работника за определенное время путем учета количества и значимости допущенных нарушений. Внедрение этой системы позволило:

Количественно оценить качество труда работников и коллектива;

Повысить трудовую дисциплину и ответственность работников;

Сократить потери брака и повысить производительность труда.

Недостатки – эта система снижает влияние субъективных причин, но не устраняет действие объективных причин на достижения уровня качества.

Система КАНАРСПИ

Система создана на машиностроительном предприятии г.Горький. цель – повышение качества и надежности продукции за счет укрепления технологической подготовки производства, конструктивного обеспечения и эффективности самого производства. В данной системе большое внимание уделялось созданию и испытанию опытных образцов продукции. Развитие получило опытное производство, широко применялась стандартизация и унификация. Эта система выходила за рамки только производства и охватывала стадии исследования, проектирования и эксплуатации. При изготовлении опытных образцов большое внимание уделялось выявлению недостатков и их устранению в допроизводственный период. Появилась технологическая подготовка производства. Внедрение этой системы позволило:

Сократить сроки доводки изделия до заданного уровня качества в 2-63 раза;

Повысить надежность продукции в 2,5-2 раза;

Снизить трудоемкость сборочных работ до 2-х раз.

Недостатки – отсутствие перспективного планирования улучшения качества.

Система НОРМ

Ее цель – увеличение надежности и долговечности выпускаемых двигателей. В основу системы положен принцип последовательного и систематического контроля двигателя и его увеличение за счет повышения надежности и долговечности лимитирующих деталей и узлов. Основной показатель – ресурс до первого капитального ремонта в моточасах. В системе рост этого показателя уже планируется. Организация всех работ поставлена по принципу цикличности. В таких циклах определются лимтирующие детали и узлы, планируется оптимальный уровень увеличения моторесурса, разрабатывается и осуществляется конструктивно-технологические мероприятия по достижению этого ресурса и поддержанию его в процессе эксплуатации. На стадии производства эта система включает в себя положения систем БИП и СБТ, а на стадии проектирования – системы КАНАРСПИ. Внедрение этой системы позволило:

Увеличить ресурс двигателей до 2-х раз;

Достижение запланированного уровня качества стало возможным за счет комплексного подхода на всех стадиях жизненного цикла к управлению качеством.

Система КСУКП

Система появилась на львовских предприятиях. Их цель – создание продукции соответствующей лучшим аналогам и достижениям. В 1978г. Гостстандарт утвердил систему основных функций КСУКП. С внедрением этих систем особенно развитие получило метрологическое обеспечение производства, статистический контроль и анализ качества, группы качества, создавались программы по качеству, была введена аттестация продукции по группам качества, возникла сеть главных и базовых организаций, т.е. те организации, у которых были высокие достижения в области качесвта; была создана сеть учреждений по повышению квалификации в области качества. За 10 лет с помощью данной системы удельный вес продукции высокой категории качества увеличился в 2-3 раза, а сроки освоения новых – в 1,5-2 раза.

Основными принципами КСУКП являются следующие:

Комплексность – реализуются мероприятия организационного, технологического характера;

Системность – соединение всех связей в одну единую схему на основе единства и взаимосвязей целей;

Плановость мероприятий;

Использование методов материального и материального стимулирования;

Использование положений теории управления;

Управление качеством на всех стадиях жизненного цикла продукции;

Базирование на стандартизации, т.е. все мероприятия доводились до уровня НД.

Нормативной базой КСУПК для НД различных уровней - это стандарты, технические условия, рецептура, стандарты предприятий. Система широко основывалась на ЕСКД, ЕСТПП, ГСН и т.д. Наиболее типичными для предприятии различных отраслей являются следующие функции:

Функция прогнозирования потребителей в качестве продукции, т.е. перспективный уровень качества продукции определяется в зависимости от потребностей потребителя;

Функция планирования повышения качества (повышение уровня деятельности по повышению качества);

Функция нормирования требований к качеству продукции, т.е. в НД устанавливались требования к качеству продукции, соблюдение которых было обязательно на всех стадиях цикла;

Функция организации, разработки и постановки на производство продукции высшей категории качества;

Функция метрологического обеспечения производства;

Функция организации материально-технического обеспечения производства;

Функция специальной подготовки и обучения кадров;

Функция обеспечения стабильности запланированного уровня качества продукции на всех стадиях цикла;

Функция стимулирования повышения качества продукции;

Функция правового обеспечения качества продукции, т.е. функционирование всех элементов этих систем качества не должно противоречить законодательству;

Функция информационного обеспечения систем;

Функция контроля качества продукции.

Дальнейшее развитие систем КСУПК шло в направлении создания систем более высокого уровня – это отраслевые ОСУКП, территориальные ТСКУП, государственные ЕСГУКП. Принципы ЕСГУКП были утверждены Госстандартом в 1978г. внутри предприятий дальнейшее развитие систем шло по линии охвата все большего количества проблем, напр. Экономное использование ресурсов, повышении е эффективности производства. Это системы КСУКП ЭИР и КСПЭП. Они были утверждены ГОСТом 24525.

КСУКП в сфере обслуживания

Принципы КСУПКнашли применение в сфере услуг. Услуги следующих видов:

Материальные услуги: - ремонтные, строительные, пошив одежды;.

Нематериальные услуги: - удовлетворение физических, этических, интеллектуальных потребителей (лечение, общение, туруслуги, музеи, библиотеки);

Производственные: - удовлетворение потребностей предприятий и организаций.

Для этих целей были созданы комплексные системы КСУКБО (бытового обслуживания). Под ними понимались собственность органов и объектов взаимодействующих с помощью материально-технических и информационных средств при управлении качеством услуг и обслуживании на уровне объединений и предприятий. Целью систем было: набольшее удовлетворение потребностей населения в услугах при постоянном повышении их качества. Для решения этой цели установлены следующие задачи:

Определение требований к структуре и качеству услуг на основе изучения спроса населения и достижений НТП;

Планомерное повышение качества услуг и обслуживания;

Освоение новых видов услуг и форм обслуживания;

Сохранение качества услуг в процессе реализации и потребления;

Обеспечение высокого уровня сферы обслуживания;

Создание условий для повышения профмастерства и культуры обслуживания.

ОС УКП и ТО УКП

ОС УКП были созданы в связи с необходимостью реализации отраслевых принципов управления. Созданные ОС УКП были созданы предприятий и объединений и представляли совокупность различных программ, мероприятий, средств управления, направленных на организацию планомерной деятельности в министерстве по поддержанию системного повышения качества продукции в отрасли на всех стадиях жизненного цикла продукции. Планомерное повышение качества продукции в ОС связывалось с потребностями0народного хозяйства, населения, потребителей экспорта при заданных материальных и трудовых ресурсах данного ведомства.

Конкретизация целей ОС УКП обеспечивалась за счет разработки отраслевых программ качества, которые включали в себя следующие цели:

Указывались цели программы и конечные результаты;

Указывались конкретные задания в целом выражении, необходимые для достижения постоянных целей;

Мероприятия, необходимые для реализации этих программ;

Задания по разработке и пересмотру НД. Такие отраслевые системы обеспечивают управление на уровнях министерств и промышленных объединений и четко согласуются с государственной политикой управления. Для отраслевых систем свойственны те же принципы, что и для КС УКП, т.е. управление качеством на всех стадиях жизненного цикла и учет всех факторов, влияющих на качество. В отраслевых системах задачи по функциям управления распределялись по органам отраслевого управления.

Наряду с отраслевой системой управления использовалась и территориальная система управления качества ТС УКП. Необходимость применения ТС УКП объясняется следующими положениями:

Необходимость рационального размещения производства на определенных территориях;

Комплексность развития экономики регионов;

Необходимость координации всех н/х объектов региона;

Рациональное использование всех материальных и трудовых ресурсов региона.

ТС УКП имели главной целью: координация на местах деятельности предприятия или организации различной подчиненности в области качества продукции. применение ТС УКП позволяет обеспечить несколько моментов:

Позволяет обеспечить взаимодействие предприятий различной подчиненности;

Позволяет обеспечить организацию международных сотрудничеств;

Развития кооперации между предприятиями;

Мобилизация трудовых коллективов на достижение, увеличение показателей качества и организуются соревнования между предприятиями;

Проведение анализа и оценки деятельности предприятий в области качества и выявление резервов в области качества.

Главными целями ТС УКП являются:

Обеспечение высоких темпов повышения технического уровня и к5ачества продукции за счет полного использования научного и промышленного потенциала регионов;

Совершенствование руководства деятельностью предприятий региона.

Данные цели ТС УКП достигались за счет создания и реализации региональных программ качества – это плановые документы, которые устанавливают задания по улучшению качества продукции, выпускаемые в регионе и определяет мероприятия по достижению поставленных целей. В пределах ТС УКП обеспечивалась возможность совершенствования КС УКП на предприятиях региона за счет использования трудового опыта. Управление качеством в ТС УКП осуществлялась на уровне края, области, района, города, городского района и в данных административных единицах создавались системы управления, имеющие те же принципы, что и КС УКП. К основным органам управления ТС УКП относят:

Советы и комиссии по качеству;

Депутатские комиссии или группы;

Подразделения исполкомов (администрации);

Территориальные органы Госстандарта;

Головные и базовые организации и предприятия в области качества регионов.

Общее руководство работами по управлению качеством в ТС УКП осуществляли советы или комиссии по качеству, которые чаще всего были на общественных начала. Сюда входили руководители предприятий, ведущие специалисты и др.заинтересованные лица.

При переходе к рыночным условиям деятельности предприятий потеряли силу директивные методы управления (ОС и ТС УКП) и на 1-ый план сформулированные требования между сообщества к качеству продукции (МС ИСО 9000). Поэтому Госстандартом в настоящее время проводится политика гармонизации отношений системы стандартов с МС ИСО, которые являются основой систем качества более высокого и эффективного уровня. Основным отличиями систем качества по МС ИСО от КС УКП являются следующие:

Ориентация на удовлетворение требований потребителя;

Ответственность на качество продукции возлагается на конкретных исполнителей;

Возможность проверки производства поставщиков (аудит 2-го вида);

Возможность выбора поставщиков;

Сквозной контроль качеств продукции от материала и заготовок до утилизации продукции;

Широкое применение маркетинга и изучение рынка;

Организация анализа и учет затрат на качество;

Прослеживаемость материалов и комплектующих по всему жизненному циклу продукции;

Решение экологических вопросов.

4. Системы на качество на основе МС ИСО 9000:1994 (версия 2)

На основе накопленного опыта в области качества мировое сообщество пришло к необходимости создания и применения систем качества, которые основаны на создании комплексного процессного механизма обеспечения качества. Такой подход реализуется при помощи систем качества. Согласно МС ИСО 8402 система качества – совокупность организационной структуры распределения ответственности процессов и ресурсов, обеспечивающих общее руководство качество.

Системы качества всегда была индивидуальной разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия, но в каждом случае она должна охватывать все конечные стадии жизненного цикла продукции и основываться на стандартах МС ИСО. Каждая система качества должна в целом обеспечивать следующие функции:

Обеспечить управление качеством на всех участках жизненного цикла продукции;

Участие в управлении качеством всех работников;

Каждая система должна учитывать ответственность руководителей;

Должна обеспечивать связь всей деятельности по качеству с необходимостью снижения затрат на качество;

Каждая система должна обеспечивать проведение профилактических мероприятий по предупреждению дефектов и несоответствий;

Должен устанавливаться порядок периодических проверок системы анализа и совершенствование этой системы;

Должны иметь документально оформленные процедуры.

Основной нормативной базой в настоящее время является МС ИСО каждой системы качества. Необходимость создания системы качества за рубежом возникла после 2-ой мировой войны, когда возникли серьезные затруднения с качеством военной техники. Впервые в 1968г. в НАТО были приняты стандарты AQAP-1, которые определяли технические требования к системам управления качеством в промышленности. Их применение при заключении контрактов на поставку военной техники было обязательным. Затем в зависимости от вида ответственности изготовителя были созданы системы нескольких уровней сложности: AQAP-1 – это технические требования НАТО к системам управления качеством в промышленности военного предприятия; AQAP-4 – это технические требования НАТО к системам контроля в промышленности обычного типа; AQAP-6 – это технические требования НАТО к системам проверки и измерения в промышленности; AQAP-9 – это технические требования НАТО к контролю в промышленности в плане контроля и испытаний.

В ответ на стандарты НАТО британское министерство обороны создало свои эквиваленты:DEF STAN. В частности документ DEF STAN 05-021 (73г.). такая система охватывала мероприятия на стадиях проектирования, контроля, производства. В 1979г. британский институт стандартов на основе системы DEF STAN издал стандарт BS5750, который послужил основой МС ИСО 9000. Технический комитет ИСО № 176 на основе стандарта BS создал серию стандартов ИСО 9000. в 1987г. была проведена коррекция стандарта BS5750 в соответствии со стандартами ИСО 9000. практически все развитые страны для создания систем качества используют МС ИСО 9000. европейский комитет по стандартизации выпустил национальный стандарт EN29000, который основан на основе ИСО 9000. В России в 41988г. были утверждены стандарты ГОСТ 40.9001-88…40.9003-88, которые основывались на МС ИСО 9000-87. Эта версия считается первой официальной версией МС ИСО 9000. На основе этой версии стандартов МС ИСО 9000-94 в России были выпущены стандарты ГОСТ Р ИСО 9001-96…9003-96.

Введение

В условиях рыночных отношений успех фирмы зависит от степени удовлетворения ею требований покупателей. Только в этом случае фирма будет иметь устойчивый спрос на свою продукцию и получать прибыль. А степень удовлетворения требований потребителей соответствующей продукцией определяется её качеством. Качество продукции является главным фактором её конкурентоспособности.

Решение проблемы повышения качества продукции требует прежде всего четкого представления о качестве как предмете экономической науки.

Учитывая сложный, многоаспектный характер понятия "качество продукции" и постоянно меняющиеся требования потребителей к нему, перед фирмами - изготовителями встаёт задача обеспечения требуемого качества и управления им на всем протяжении жизненного цикла продукции, а это требует наличия соответствующих знаний в области управления качеством и подготовленных в этой области специалистов.

Интеграция России в мировую экономическую систему, успешная конкуренция с другими странами немыслимы без существенного повышения качества отечественной продукции. А это возможно только при условии, если повышение качества продукции станет основной задачей производства, в решение которой будут вовлечены все сферы производственно - хозяйственной деятельности и все уровни управления предприятий. Этой работой должны руководить квалифицированные специалисты, обладающие соответствующими знаниями в области качества на уровне международных требований.

1. Объективная необходимость управления качеством продукции в современных условиях

Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий производства и потребностей человека. Подъем уровня культуры и образования с каждым днем делает потребителей все более разборчивыми и придирчивыми.

В обеспечении конкурентоспособности уже в 80-е годы XX в. требования к качеству стали определяющими. Более 80% покупателей приобретая продукцию на мировом рынке, теперь предпочитают цене качество. Опыт показывает: объективно необходимо, чтобы расходы на качество составляли не менее 25-30% совокупных про­изводственных затрат.

С качеством продукции связаны возможности кредитования, инвестиций, предоставление льгот. Например, в ряде стран Европы действуют законы, по которым одни товары вообще не допускаются на рынок без сертификата качества, подтверждающего соответ­ствие требованиям стандартов международной организации по стандартизации - ISO, другие, несертифицированные товары, долж­ны продаваться вдвое дешевле.

Понятие качество определено стандартом ISO как совокупность свойств и характеристик изделия или услуги, относящихся к его способности выполнять установленные и предполагаемые потребности.

Качество продукции представляет собой материальную основу удовлетворения как производственных, так и личных потребностей людей, и этим определяется его уникальная общественная, экономическая и социальная значимость. Чем выше качество продукции, тем большим богатством обладает общество и тем большими материальными возможностями оно располагает для своего дальнейшего прогресса.

Другая формулировка понятия качество базируется на нескольких различных точках зрения, с помощью которых можно отразить всю многоаспектность этого понятия:

1. С точки зрения объективной оценки свойств продукта качество может быть точно измерено. Различия в качестве могут быть количественно отражены с помощью определенных характеристик продукта.

2. С точки зрения покупателя качество продукта определяется в большей мере субъективной оценкой потребителя и в меньшей мере - характеристиками самого продукта. Отдельные покупатели имеют различные потребности, причем те товары, которые удовлетворяют эти потребности наилучшим образом, рассматриваются как обладающие наивысшим качеством.

3. С точки зрения производственного процесса качество - это соблюдение спецификаций, и каждое отклонение от них ведет к снижению качества. Наивысшее качество предполагает хорошо проделанную работу, результат которой полностью отвечает предъявляемым требованиям.

4. Сточки зрения соотношения цены и полезности качество выражается посредством затрат и цен. Качественный продукт выполняет определенную функцию по приемлемой цене, а также в соответствии со спецификацией по приемлемым издержкам.

Все эти аспекты проблемы имеются. Однако экономический аспект качества является решающим среди других, и исследования других аспектов будут иметь практическое значение только в том случае, если они будут осуществляться на экономической основе. Поэтому решение проблемы обеспечения качества продукции требует прежде всего чёткого представления о качестве как предмете экономической науки.

Выделяют следующие основные причины, почему проблема обеспечения качества так актуальна в современном производства:

Качество - главный критерий для совершения покупки для наиболее значимых покупателей. Потерять заказ из-за недостаточного уровня качества намного хуже, чем из-за слишком высокой цены: так можно потерять клиента навсегда;

Качество всеохватывающе. Предприятие реализует множество отдельных мероприятий, чтобы противостоять конкуренции. Качество и системы управления качеством предлагают комплекс мероприятий, охватывающий все стадии производственного процесса - продуктовую политику, планирование, маркетинг, сбыт, персонал, инновации и технологию, - для того чтобы предприятие успешно действовало на рынке;

Качество - главный инструмент снижения издержек. Всегда дешевле делать правильно с первого раза, чем впоследствии исправлять ошибку;

Качество ведет к упрочению позиций фирмы на рынке. В условиях открытых и либерализованных рынков товары и услуги становятся все более взаимозаменяемыми. Уровень качества товаров становится решающим.

Повышение качества продукции является важнейшим путем увеличения эффективности производства. Эффективность производства определяется соотношением полученных результатов и произведенных затрат. Повысить эффективность можно двумя путями: снижением издержек производства или повышением общественной значимости результатов труда, которая может возрастать не только за счет увеличения количества продукции, но и вследствие повышения ее качества. Первый путь имеет определенные границы, второй - практически не ограничен.

Рост качества продукции имеет ограничители двоякого рода: научно-технические достижения и производственный потенциал общества, обусловливающий величину затрат совокупного общественного труда, необходимых на создание и использование продукции. Обществу небезразлично то количество труда, которое требуется на создание конкретной продукции и удовлетворение ею общественной потребности. С экономической точки зрения целесообразно не любое повышение качества изделий, а только такое, которое соответствует общественным потребностям и удовлетворяет эти потребности с наименьшими затратами. Высокое качество продукции - свидетельство достижения максимальной экономии труда на удовлетворение определенной потребности за счет оптимизации затрат труда на стадиях изготовления и потребления продукции.

По мере снижения качества продукции возрастает необходимость дополнительных затрат труда в обществе на удовлетворение соответствующей потребности. Так, при снижении надежности и срока службы технических устройств возрастают расходы на ремонт и техническое обслуживание. Если это касается бытовой техники, то возрастают потери рабочего и свободного времени, возникающие из-за необходимости ее ремонта.

Повышение качества обеспечивает заметную экономию средств предприятий и фирм - изготовителей продукции. Несмотря на первоначальные затраты, экономия средств настолько велика, что фирмы могут пересмотреть цены на свои товары в сторону их понижения, что значительно повышает их конкурентоспособность, увеличивая долю этих товаров на рынке с сохранением и даже ростом прибыли. Анализ показал, что увеличение вложений в повышение качества продукции на 2% на стадии ее проектирования дает прирост прибыли на 20%. Окупаемость вложений в повышение качества продукции составляет около 900%.

Конечно, затраты на обеспечение и повышение качества продукции на различных фирмах различных стран могут значительно отличаться. В США затраты на повышение качества продукции в среднем составляют 3-5% от реализации продукции, в Западной Европе - 6-8%, в Японии - 3%.

Два аспекта продукции - качество и количество в определенных пределах взаимозаменяемы в удовлетворении общественных потребностей. Отдельная единица продукции с данным уровнем качества способна удовлетворить единичную потребность. Весь объем удовлетворяемой потребности в данной продукции определяется произведением ее количества на уровень ее качества. Таким образом, заданный объем потребностей можно удовлетворить меньшим количеством продукции при более высоком ее качестве.

В большинстве случаев улучшение качества стимулирует рост объемов потребления, а следовательно, и производства. Это обусловлено тем, что новое, более высокое качество не только создается для удовлетворения более высокой потребности, но и изменяет характер уже имеющихся потребностей или порождает новые и дает импульсы развитию общественного производства и повышению уровня жизни людей.

Существует ошибочное мнение, что при дефиците продукции ее качество отходит на второй план, т.к. покупается все, что производится. Но продукция низкого качества не может уменьшить дефицит, т.к. способна удовлетворить конкретную потребность далеко не полностью по всей совокупности потребительских свойств и на короткий срок, если снижаются такие показатели качества, как сохраняемость и долговечность. При этом возрастает потребная масса товаров.

Более того, низкое качество данного вида продукции может вызвать дефицит других видов. Так, дефицит легковых автомобилей может являться следствием не только ограниченных мощностей по их производству, но и низкого качества металла; дефицит автомобильного топлива - следствие его больших удельных расходов из-за некачественности двигателей; дефицит обуви из натуральной кожи - во многом результат низкого качества сырья из-за плохого ухода за скотом и т.д.

Повышение качества эквивалентно росту объема выпускаемой продукции без дополнительных затрат ресурсов. Расчеты показали, что эффективность вложений, направленных на повышение качества продукции, примерно в 2 раза выше эффективности затрат на увеличение объема ее производства.

Самый надежный путь удовлетворения потребностей в товарах - повышение качества.

Развитый товарный рынок решает проблему качества просто: товар низкого качества не находит потребителя. В этих условиях качество продукции - главный показатель ее конкурентоспособности.

Устойчивое положение фирм на рынке в условиях конкуренции обеспечивается стабильным поддержанием уровня качества выпускаемой продукции. Постоянный выпуск высококачественной продукции дает возможность крупным корпорациям получать правительственный заказы, участвовать в общегосударственных программах и проектах, что обеспечивает гарантированный рынок сбыта.

В условиях острой конкурентной борьбы положение на рынке мелких и средних фирм целиком зависит от качества выпускаемой ими продукции. Если положение крупных компаний представляется практически незыблемым, ибо, потерпев неудачу в производстве одного вида продукции, они могут компенсировать ее успехом в производстве другого вида, то выпуск некачественной продукции мелкими фирмами, у которых номенклатура чаще всего ограничена, может привести к полному банкротству. Кроме того, мелкие и средние фирмы часто являются поставщиками крупных корпораций, которые предъявляют им жесткие требования в отношении качества поставляемой продукции. Контракт заключается лишь с фирмами, доказавшими свою способность производить высококачественную продукцию.

Определяющее значение качества в конкурентоспособности продукции подтверждается следующим фактом. При исследовании 200 крупных фирм США 80% опрошенных ответили, что качество продукции является основным фактором для ее реализации. Ни одна фирма не поставила цену на первое место.

В последние годы проблема качества в развитых странах перестает быть заботой отдельных фирм, а рассматривается как общенациональная проблема. Так, проблема управления качеством продукции рассматривается как важнейшая национальная задача в Японии, в США организуются ежегодные "месячники качества", в Швеции по решению правительства проводятся общенациональные кампании борьбы за качество, в Голландии разрабатывается общенациональный пятилетний план повышения качества продукции.

Такое пристальное внимание в развитых странах к качеству продукции объясняется действием объективных причин, названных ранее, а также изменением условий, форм и методов обострившейся конкурентной борьбы за рынки сбыта между ведущими фирмами разных стран. Катализатором является "японский феномен" в области качества изделий. Японские фирмы практически вытеснили конкурентов на мировом рынке аудио- и видеоаппаратуры, часов, фотоаппаратов, теснят ведущие американские и европейские фирмы на рынке автомобилей и ряда других товаров.

Большинство стран прилагают огромные усилия, чтобы повысить качество своих товаров и тем самым отстоять свой престиж и положение на мировом рынке в ожесточенной борьбе против конкурентов из Японии. Промышленные фирмы различных стран перенимают японский опыт организации производства и управления качеством.

Особенно остро проблема качества стоит и требует своего решения в нашей стране. Эта проблема для нас застарелая, она возникла еще в условиях директивной экономики, когда все работы по обеспечению и улучшению качества продукции планировались и контролировались сверху. Однако при этом слабо учитывались требования потребителей и качество продукции оценивалось по ее соответствию требованиям нормативных документов, которые чаще всего отставали от запросов потребителей. При монопольном положении производителей и отсутствии мощного рыночного стимула качественного роста - конкуренции - они не были заинтересованы в повышении качества продукции, в расходовании дополнительных финансовых ресурсов на эти цели. Положение с качеством продукции затем усугубилось нарастанием товарного дефицита, когда спрос все больше превышал предложение, и лишенный выбора потребитель был готов купить товар любого качества и по диктуемой цене (правда, цены были доступными). Так как наши производители практически не выходили на внешний рынок (за небольшим исключением), то отсутствовала и внешняя конкуренция и не было необходимости сопоставлять качество наших товаров с товарами других стран.

Сейчас же, когда рынок насыщен импортными товарами, проблема качества встала перед нашими товаропроизводителями в полный рост. Без ее решения наша продукция не будет иметь сбыта ни внутри страны, ни на мировом рынке.

2. Стратегия предприятия в управлении качеством продукции

Управление качеством продукции, как это видно из истории его развития, это не просто контроль качественных параметров и причин их отклонений - это управленческая деятельность, охватывающая жизненный цикл продукции, системно обеспечивающая стратегические и оперативные процессы повышения качества продукции и функционирования самой системы управления качеством.

Сегодня на большинстве предприятий отсутствует осознанная стратегия в отношении внедрения и развития систем качеств, свидетельством чему являются политики по качеству, из содержания которых зачастую трудно понять, какие цели в области качества поставлены перед организацией и, главное, каким образом предполагается достичь эти цели. Вместе с тем следует отметить, что не только в управлении качеством, но и в управлении организациями в целом определения понятия "стратегия" нуждаются в уточнении.

Некоторые трудности с определением понятия «стратегия» связаны с тем, что очень часто стратегия понимается в значении, близком к «стратегическому плану». Такая подмена понятий не только неправильна с точки зрения терминологии (зачем использовать два разных термина для обозначения одного явления?), но и несет своего рода угрозу для организации. После того как в организации определены миссия и видение, определяется ее стратегия. Понятие «стратегия» исторически связано с искусством руководить борьбой - военной, общественной, политической. Предполагалось, что разработчик стратегии - стратег - имеет дело с умным, хитрым и непредсказуемым противником.

Стратегия организации - это совокупность принципов, которыми стабильно руководствуются организации в процессе их движения от исходного состояния к идеальному проекту, определяемому миссией организации.

Правильно разработанная стратегия направляет предприятие на долгосрочное существование.

Производитель, создавая конкурентоспособный товар, применяет различные стратегии:

Добиться отличия товаров предприятия в глазах покупателей от товаров конкурентов;

Выбрать из намеченных к производству товаров один, являющийся наиболее привлекательным для всех покупателей, и осуществить на этой основе прорыв на рынке;

Отыскать новое применение выпускаемым товарам;

Своевременно изъять экономически неэффективный товар из сбытовой программы предприятия:

Найти выход на новые рынки, как со старыми, так и с новыми товарами;

Осуществлять модификацию выпускаемых товаров в соответствии с новыми вкусами и потребностями покупателей;

Регулярно развивать и совершенствовать систему сервисного обслуживания реализуемых товаров и систему стимулирования сбыта в целом;

По мнению некоторых специалистов, у большинства организаций отсутствует стратегия в отношении развития систем качества, что свидетельствует о непонимании руководителями организаций той пользы, которую можно извлечь при внедрении и развитии системы качества. В целом соглашаясь с такой точкой зрения, предлагаем уточнить ее формулировку: может быть, имеет смысл говорить не об отсутствии стратегии в отношении внедрения и развития систем качества, а об отсутствии стратегии управления качеством (так как управление качеством может осуществляться не только на основе систем качества).

На рисунке 2.1 представленные способы повышения качества продукции. Воздействие на качество продукции происходит на всех этапах его производства и касается всей деятельности предприятия.

Управление качеством происходит на государственном, региональном и отраслевом уровнях, а также на уровне фирмы (предприятия). Механизм управления качеством продукции представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, используемых принципов, методов и функций управления на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством. Он должен обеспечивать эффективную реализацию основных функций управления качеством, в число которых входят прежде всего такие, как:

прогнозирование потребностей рынка, технического уровня и

качества продукции;

планирование повышения качества продукции;

нормирование требований к качеству продукции и стандартизация;

разработка и постановка продукции на производство;

технологическая подготовка производства;

организация взаимоотношений по качеству продукции между поставщиками сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий, предприятиями-изготовителями и потребителями продукции;

обеспечение стабильности запланированного уровня качества продукции на всех стадиях ее жизненного цикла;

контроль качества и испытания продукции;

профилактика брака в производстве;

внутрипроизводственная аттестация продукции, технологических процессов, рабочих мест, исполнителей и др.;

сертификация продукции, работ, услуг, систем качества и производств;

стимулирование и ответственность за достигнутый уровень качества;

внутрипроизводственный учет и отчетность по качеству продукции;

технико-экономический анализ изменения качества продукции;

правовое обеспечение управления качеством продукции;

информационное обеспечение управления качеством продукции;

материально-техническое обеспечение качества продукции;

метрологическое обеспечение качества продукции;

специальная подготовка и повышение квалификации кадров;

организационное обеспечение управления качеством продукции;

технологическое обеспечение управления качеством продукции;

финансовое обеспечение управления качеством продукции.

Рисунок 2.1 - Основные способы (показатели) повышения качества и конкурентоспособности продукции предприятия

Для характеристики механизма управления качеством продукции целесообразно использовать распространенный методологический подход к структуризации сложных хозяйственных систем, предполагающий выделение в составе данного механизма ряда общих, специальных и обеспечивающих подсистем (рис. 2.2). К числу общих подсистем механизма управления качеством продукции необходимо отнести подсистемы прогнозирования и планирования технического уровня и качества продукции, регулирования качества продукции непосредственно в производстве, контроля качества продукции, учета и анализа изменения уровня качества, стимулирования и ответственности за качество.

В состав специальных подсистем механизма управления качеством продукции входят подсистемы стандартизации, испытаний продукции, профилактики брака в производстве, аттестации и сертификации.

Обеспечивающие подсистемы механизма управления качеством продукции включают в свой состав подсистемы правового, информационного, материально-технического, метрологического, кадрового, организационного, технологического и финансового обеспечения управления качеством продукции.

В условиях усиления конкурентной борьбы предприятие вынуждено все больше обращать внимание на проблемы качества. Потребители выпускаемой продукции становятся более требовательными и ожидают высокий уровень качества по низким ценам. В то же время покупателей не устраивают лишь заявления производителя об уровне качества продукции. Им необходимо подтверждение и гарантия тому, что качество соблюдено. И таким видом гарантии становится сертификат, подтверждающий наличие на предприятии внедренной системы качества.

Международной организацией по стандартизации (ИСО;The International Organisation for Standardization, ISO) группы стандартов ИСО 9000 по управлению качеством и обеспечению качества. Стандарты ИСО носят рекомендательный характер, однако документы серии ИСО 9000 более чем в 90 странах приняты в качестве национальных стандартов. В России в качестве ГОСТов утверждены в настоящее время стандарты ИСО 9001, 9002, 9003 и 10011. В ИСО 9000 устанавливаются единые международные стандарты на систему управления качеством в любой производственной или сервисной компании.

В настоящее время в Российской Федерации сформировалась Государственная система стандартизации, которая регламентирует процессы построения, изложения, и распрастранения стандартов (ГОСТ, ОСТ, ТУ) в нашей стране. Состав нормативных документов по стандартизации, действующих на территории России, определяется в Законе РФ О стандартизации. Никакие иные документы, устанавливающие обязательные требования к продукции (работам, услугам), не являются документами по стандартизации.

Целями стандартизации продукции являются:

Безопасность продукции (работ, услуг) для жизни, здоровья, имущества и окружающей среды;

Техническая и информационная совместимость и взаимозаменяемость изделий;

Качество в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

Единство измерений;

Экономия ресурсов;

Безопасность хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и технологических катастроф и других чрезвычайных ситуаций;

Обороноспособность и мобилизационная готовность страны.

Стандарт применяется именно к системе качества в виде задокументированной последовательности действий по реализации производственного процесса. Он содержит требования к построению такой системы, которая бы обеспечивала долговременное поддержание и повышение качества.

Главным документом системы качества является руководство по качеству, включающее содержание политики в области качества, границы применимости, а также описание организационной структуры предприятия с указанием ответственности и полномочий.

Рисунок 2.2 - Состав механизма управления качеством

Соблюдение на предприятии стандартов ИСО 9000 подтверждается сертификатом, выданным независимой организацией по результатам проведения сертификации системы качества. Такой сертификатпризнан во всем мире и является достаточной для покупателя гарантией качества продукции. Наличие сертификата на соответствие системы качества предприятия нормам ИСО 9000 становится значительным конкурентным преимуществом, может быть использовано в качестве инструмента маркетинга для создания имиджа предприятия.

В некоторых отраслях сертификат ИСО 9000 является необходимым условием для нормального функционирования, получения заказов. Стандарты ИСО 9000 могут быть применены на любой фирме, функционирующей в любой отрасли и в любой стране мира. Различным будет лишь наполнение элементов системы качества

Сертификация - это прогрессивное направление развития стандартизации, важнейший механизм управления качеством продукции.

Сертификация продукции - это деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям. Слово "сертификация" (лат.) переводится «делать верно».

Сертификация осуществляется в целях:

1) создания условий для деятельности предприятий на товарном рынке России, для участия в международном сотрудничестве и международной торговле;

2) содействия потребителям в компетентном выборе продукции;

3) защиты потребителя от недобросовестности изготовителя;

4) контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

5) подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем.

Сейчас в России действует национальная система сертификации, построенная в соответствии с международными нормами и правилами ИСО и МЭК(международная экономическая комиссия).Деятельность по сертификации в РФ основана на законах РФ "О защите прав потребителей", "О сертификации продукции и услуг" и других нормативных актах.

Продукция, на которую выдан сертификат соответствия в системе РОСС (российская система сертификации), маркируется знаком соответствия (рис.2.3).

Рисунок 2.3 – Знак соответствия (российский стандарт)

В настоящее за рубежом время главным доказательством подтверждения соответствия является декларация о соответствии, предоставляемая изготовителем от своего имени и под свою ответственность. В Европейском союзе подтверждение проводится на соответствие Европейских директив. Результатом подтверждения соответсвия для поставщиков становится право поставить европейский знак безопасности (рис.2.4)

Рисунок 2.4 - Европейский знак безопасности

Маркировка CE указывает на то, что изделие не является вредным для здоровья его потребителей, а также безвредно для окружающей среды. Однако следует учитывать что знак CE не является символом качества продукции.

Утверждают, что на некоторых изделиях стоит некий «фальшивый» знак CE, который расшифровывается как «экспортировано из Китая» (англ. China Export) и не удостоверяет, что изделие соответствует основным нормам ЕС. Буквы C и E в этих знаках стоят ближе друг к другу, чем в настоящем знаке соответствия ЕС.

3. Системы управления качеством продукции

С термином качество продукции неразрывно связано такое понятие, как управление качеством продукции, под которым понимается деятельность, осуществляемая при создании и эксплуатации или потреблении продукции с целью установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества. Управление качеством не всегда означает обеспечение его совершенства, так как ориентировано на уровень качества, предполагаемый рынком.

Процесс управления качеством включает основные направления деятельности в области качества и осуществляется путем реализации управленческих функций. На рис.3.1 приведены типичные этапы жизненного цикла продукции, учитываемые при функционировании системы управления качеством

Система качества

1. Маркетинг (поиск и изучение риска)

2. Разработка продукции

4. Подготовка и разработка производственных процессов

5. Производство

6. Контроль

7.Упаковка и хранение

8. Реализация и распределение

9. Монтаж и эксплуатация

10. Техническая помощь в обслуживании

11. Утилизация

Планирование качества

Управление качеством

Обеспечение качества

Улучшение качества

3. Материально техническое снабжение

Рисунок 3.1 - Система качества и петля качества.

Понятие петли качества является центральным в организации всей деятельности предприятия по качеству, что нашло отражение в стандартах ИСО 9000. Игнорирование или недостаточное внимание к качеству на любом из этапов петли качества неминуемо приводит к потере конкурентоспособности выпускаемой продукции и предприятия в целом.

Системы управления качеством представляют собой органическое сочетание экономических, правовых и других факторов, влияющих на качество. С помощью нововведений можно не только избежать консерватизма и застоя в развитии комплексного подхода к качеству, но и сознательно и уверенно двигаться дальше. В системах качества нововведения делятся на две группы:

функциональные;

системные.

К функциональным относятся нововведения, затрагивающие задачи одной из функций управления качеством и не требующие структурных изменений системы. В крайнем случае, необходимость в структурных изменениях столь незначительна, что их можно не проводить.

К системным относятся нововведения, которые затрагивают не одну, а несколько функций управления качеством и вызывают необходимость внесения изменений в содержание элементов системы. Системные нововведения могут касаться одной функции, но по масштабам воздействия влияют на другие функции, что приводит к необходимости внесения в них изменений.

3.1 Развитие систем управления качеством продукции в СССР

Восстановление и развитие промышленности в СССР в 1920-е годы, увеличение масштабов производства поставили задачи совершенствования методов контроля готовой продукции, поэтому с этого времени в СССР начали разрабатываться и внедряться статистические методы контроля, появились специальные контрольные карты и методы выборочного контроля.

В 1930-40-е годы новые требования, предъявляемые к качеству продукции, особенно военного назначения, привели к дальнейшему развитию отдельных элементов управления качеством и внедрению более сложных методов его обеспечения. В послевоенный период технический прогресс обусловил необходимость освоения и выпуска высококачественной продукции в короткие сроки. Это привело к созданию техники управления качеством и разработке новых способов его повышения.

Управление качеством в первую очередь внедрялось в отраслях, обеспечивающих научно-технический прогресс, – радиотехнике, химии, авиации, ракетной технике.

Началом системного подхода к управлению качеством продукции в нашей стране считают разработку и внедрение в 1955 году на Саратовском авиационном заводе системы бездефектного изготовления продукции (БИП) и сдачу ее ОТК и заказчикам с первого предъявления (табл. 3.1).

Система БИП представляла собой комплекс взаимосвязанных организационных, экономических и воспитательных мероприятий, которые создавали благоприятные условия для изготовления продукции без дефектов в соответствии с требованиями нормативно-технической документации (НТД).

Система работала по принципу «есть дефект – нет дефекта», не учитывая многообразие недостатков и различную степень их влияния на качество выпускаемой предприятием продукции.

Львовский вариант саратовской системы – система бездефектного труда (СБТ) – впервые был разработан и внедрен на Львовском заводе телеграфной аппаратуры и некоторых других предприятиях г. Львова в начале 1960-х годов.

Цель системы – обеспечить выпуск продукции отличного качества, высокой надежности и долговечности путем повышения ответственности и стимулирования каждого работника предприятия и производственных коллективов за результаты их труда.

Львовская СБТ, как и саратовская система БИП, распространялась главным образом на стадию изготовления продукции.

БИП и СБТ устраняли отрицательные субъективные причины; устранение объективных причин началось со следующих модификаций систем качества.

Система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий) была разработана и впервые внедрена на машиностроительных предприятиях г. Горького (Нижнего Новгорода) в 1957–1958 годах. В этой системе был сделан упор на повышение надежности изделий за счет улучшения технической подготовки производства, работы КБ и технологов, на долю которых приходилось60–85 % дефектов, обнаруживаемых при эксплуатации продукции.

Таблица 3.1 - Развитие систем качества в СССР

Внедрение системы КАНАРСПИ на ряде предприятий Горьковской области позволило:

Сократить сроки доведения новых изделий до заданного уровня качества в 2–3 раза;

Повысить надежность выпускаемых изделий в 1,5–2 раза и увеличить ресурс в 2 раза;

Снизить трудоемкость и цикл монтажно-сборочных работ в 1,3–2 раза.

Планирование улучшения качества продукции и управления производством по этому критерию, а также распространение внимания к качеству на весь жизненный цикл продукции получили развитие в системе НОРМ (научная организация труда по увеличению моторесурса).

Система НОРМ была разработана и впервые внедрена на Ярославском моторном заводе в 1963–1964 годах. Цель системы – увеличение надежности и долговечности выпускаемых двигателей.

В основу системы НОРМ положен принцип последовательного и систематического контроля уровня моторесурса и периодического его увеличения путем повышения надежности и долговечности деталей и узлов, лимитирующих моторесурс; основным показателем в системе является ресурс двигателя до первого капитального ремонта, выраженный в моточасах. Рост этого показателя в системе планируется.

Внедрение системы НОРМ позволило увеличить ресурс ярославских двигателей до первого капитального ремонта с 4 тыс. часов до 10 тыс., увеличить гарантийный срок эксплуатации двигателя на 70 % и снизить потребность в запасных частях более чем на 20 %.

Комплексной системы управления качеством продукции (КСУКП) – это совокупность мероприятий, методов и средств, при помощи которых целенаправленно устанавливается, обеспечивается и поддерживается на основных стадиях жизненного цикла (планирование, разработка, производство, эксплуатация или потребление) уровень качества продукции, соответствующий потребностям народного хозяйства и населения. Комплексность системы проявляется и в том, что она позволяет управлять качеством на основных стадиях жизненного цикла продукции: стадиях исследования, проектирования и изготовления; в период обращения и реализации; стадии эксплуатации или потребления.

При функционировании КСУКП решались следующие задачи:

Создание и освоение новых видов высококачественной продукции, соответствующих лучшим мировым образцам;

Повышение удельного веса продукции высшей категории качества в общем объеме производства;

Улучшение показателей качества выпускаемой продукции и перевод ее в более высокую категорию качества;

Своевременное снятие, замена или модернизация продукции второй категории;

Планомерное повышение качества работы коллективов и исполнителей;

Обеспечение выпуска продукции в строгом соответствии с требованиями НТД, то есть запланированного, заданного уровня качества.

Внутри предприятий управление качеством продукции также шло по линии охвата более широкого круга проблем. Решение задач по улучшению качества выпускаемой продукции на многих предприятиях увязывалось с эффективным использованием ресурсов. Примером такой системы стала днепропетровская КСУКП и ЭИР (комплексная система управления качеством продукции и эффективным использованием ресурсов).

КСУКП и ЭИР была направлена на получение максимальных объемов производства продукции высшей категории качества за счет рационального и эффективного использования производственных фондов, материальных, трудовых и финансовых ресурсов, усиления режима экономии.

Таким образом, в течение нескольких десятков лет улучшение качества продукции на предприятиях СССР связывалось с созданием на них систем управления качеством продукции, однако существенного сдвига в этой области не произошло. Это дало повод к формированию мнения, что система управления качеством продукции и, в частности, комплексные системы не являются эффективными и заниматься ими не следует. Однако такого рода выводы делались без глубокого анализа действительных коренных причин неудовлетворительного качества продукции.

3.2 Современные системы управления качеством продукции

3.2.1 Система тотального управления качеством продукции

В круг мероприятий, определенных концепцией качества, наряду с требованиями потребителей поэтапно были введены требования таких групп по интересам предприятия, как инвесторы, сотрудники, поставщики, общественные объединения и общество в целом. Параллельно с этим были предприняты серьезные усилия по интеграции отдельных подходов и методов менеджмента в общую концепцию интегрированного менеджмента. В связи с этим повысилось значение руководства предприятием, ориентированного на процесс. Понятия «Всеобщий менеджмент качества» (TQM) и «Система всеобщего менеджмента качества» (Total Quality Management System (TQMS)) являются отображением этой фазы развития управления качеством. Первоначально TQM был введен в Министерстве обороны США. Термин возник в результате изменения термина «Total Quality Leadership» в связи с тем, что слово «leadership» (руководство) не в полной мере соответствовало трактовке этого термина военными, т.е. TQM понималось как руководство по внедрению «total quality» (тотального качества).

Тотальное качество – Total Quality (TQ) – ориентированная на людей система менеджмента, целью которой является непрерывное повышение удовлетворенности потребителей при постоянном снижении реальной стоимости продукции или услуг. TQ является общим (тотальным) системным подходом (не отдельной областью или программой) и неотъемлемой частью стратегии верхнего уровня. TQ присутствует во всех функциях любых подразделений, вовлекая всех сотрудников сверху донизу и захватывая цепь поставщиков и цепь потребителей. TQ ставит во главу угла учение и адаптацию к непрерывному изменению как ключ организационного успеха. В основе философии тотального качества лежат научные методы. TQ включает системы, методы и инструменты. Системы подвержены изменениям, философия остается неизменной. TQ базируется на ценностях, которые подчеркивают значимость индивидуальных действий и одновременно мощь коллектива.

Цель TQM: достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителей, сотрудников и общества.

Задачи TQM: постоянное улучшение качества посредством регулярного анализа результатов и корректировки деятельности, полное отсутствие дефектов и непроизводственных затрат, выполнение намеченного точно в срок.

Тактика TQM: предупреждение причин дефектов; вовлечение всех сотрудников в деятельность по улучшению качества; активное стратегическое управление; непрерывное совершенствование качества продукции и процессов; использование научных подходов в решении задач; регулярная самооценка.

Методические средства TQM: средства для сбора данных; средства представления данных; методы статистической обработки данных; теория общего менеджмента; теория мотиваций и психология межличностных отношений; экономические расчеты, системный анализ производства, управление с помощью планирования.

Различия основных принципов традиционного управления качеством и системы Всеобщего управления качеством приведены в табл. 3.2.

Таблица 3.2 - Различия основных принципов традиционной системы управления качеством и системы TQM

Таким образом, TQM – это и всеобъемлющая философия администрирования, и свод инструментов и методов для ее применения.

Важную роль в повышении качества и улучшении организации труда играют кружки контроля качества. Подобный кружок представляет собой группу рабочих одного производственного участка: число участников обычно от 4 до 8 человек. Большая численность, как показывает опыт, не дает возможности «выразиться» каждому участнику. Кружок собирается, как правило, 1 - 2 раза в неделю в рабочее время (а часто и в нерабочее) на 1-1,5 часа для выявления проблем, влияющих на эффективность производства и качество продукции, и подготовки предложений по их устранению.

Основное отличие таких кружков от индивидуального рационализаторства не только в коллективной работе, но и в ее целенаправленности, а главное – в существовании единой методической базы. Все члены кружков обучаются методам статистического контроля качества, анализа проблем и выработки оптимальных решений. В итоге появляется возможность содержательно анализировать производственные проблемы, оценивать влияние каждой из них на качество и эффективность работы, разрабатывать конкретные решения и проводить их в жизнь с помощью администрации предприятия.

Однако результаты деятельности кружков контроля качества не исчерпываются прямым экономическим эффектом. Гораздо более важен косвенный эффект, выражающийся созданием морально-психологического климата, способствующего активизации деятельности рабочих по совершенствованию организации труда на собственном участке. Использование японскими фирмами системы материальных и моральных стимулов, и навязчивая пропаганда сформированных стереотипов поведения исподволь приучают к необходимости интенсивного труда с высоким качеством.

3.2.2 Система «ДЖИТ»

Это новая форма организации «just in time», буквально означающая «производство точно в срок». Ее фундаментальный смысл: ноль запасов, ноль отказов, ноль дефектов. Подробнее ДЖИТ представляет собой технологию, которая подразумевает снижение запаса материалов благодаря подаче деталей на каждый участок производства в тот момент, когда они там нужны. Еще эта технология называется «точно вовремя». Здесь нет особой премудрости, если говорить просто, то это борьба за ликвидацию складов комплектующих изделий и идеально поставленное снабжение со стороны смежников и поставщиков. Например, «запас прочности» складов «Тойоты» - два-три часа в среднем, по ряду узлов чуть выше - максимум полдня. Для сравнения: у американских автомобильных концернов этот показатель составляет как минимум месяц и более. Складирование впрок - это выброшенные деньги, время и нерациональное использование площади - таков принцип «Тойоты».

Однако переход на ДЖИТ - задача непростая. Эта система бросает вызов традиционной организации производства, оказывая особенно сильное влияние на четыре его области:

управление материально-техническим снабжением;

структуру производственного центра;

отношения «поставщик-потребитель»;

отношения «управление - непосредственное производство».

В конечном итоге система ДЖИТ направлена на интеграцию и автоматизацию каждой стадии производства, начиная с проектирования и вплоть до гарантийного обслуживания потребителя. Характерные черты этой тенденции - проектирование с учетом возможностей производства, автоматизированное производство и контроль качества с использованием ЭВМ. Фактически специалисты по ДЖИТ выступают даже против его внедрения до тех пор, пока вышеперечисленные требования не будут полностью выполнены.

Контроль над складскими запасами является своего рода краеугольным камнем ДЖИТ-производства. Сокращение их путем замены крупносерийного производства мелкосерийным и ликвидация любых тормозящих производство запасов - зачастую является первым шагом при внедрении этого метода. Следующий важный шаг - постепенное снижение количества деталей, хранящихся на складе, обнаружение скрытых проблем и ведение производства с минимальным складским запасом. Как поступить при этом? Все зависит от вашего решения - или сокращаете потери времени на наладку, или увеличиваете скорость станка, или заменяете оборудование.

ДЖИТ способствует мелкосерийному производству благодаря тому, что позволяет ежедневно менять ассортимент продукции в соответствии со спросом. До внедрения гибких производственных систем (ГПС) мелкосерийное производство считалось убыточным из-за того, что установка соответствующего автоматического оборудования на короткий режим работы обходилась слишком дорого. Однако сегодня ГПС убеждают в том, что мелкосерийное производство экономически оправдано и технически возможно, вплоть до изготовления изделия в единственном экземпляре. ДЖИТ-система делает переналадку оборудования для изготовления разных деталей экономичной как с точки зрения стоимости, так и времени. Кроме того, при переходе с производства одного типа детали на другой расходы могут быть значительно снижены за счет изменения лишь программы изготовления (сборки), а не замены узлов оборудования, т.е. без остановки производства. При концепции ДЖИТ переход от групп станков к производственным ячейкам позволяет максимально использовать и другую организацию производства - групповую технологию. По традиционной методике фирма, производящая, например, интегральные схемы, может группировать вместе все оборудование, например, для монтажа компонентов в одной части предприятия, печи отжига будут в другой части и т.д. Секционное построение производства ведет к отказу от групповой расстановки оборудования и созданию нескольких ячеек, в каждой из которых будет по одному станку каждого типа, размещенных последовательно в соответствии с технологическим процессом.

Секционная технология дает возможность оператору осуществлять более полный контроль над производственным процессом на всех этапах. Так как при ДЖИТ-системе деталь все время находится в производственном процессе, а не лежит в накопителях, секционное производство более эффективно, если рабочее место организовано в виде буквы U, а не вытянуто в линию. Такая организация рабочего места экономит площадь и позволяет оператору быстрее передвигаться от станка к станку. Реконструкция рабочих мест в ячейке экономит и время на переналадку.

При внедрении системы ДЖИТ в производство возникали трудности с привлечением поставщиков, деятельность которых не отвечала поставленным требованиям. Смежники должны были обеспечивать бездефектную продукцию, поскольку входной контроль качества отсутствовал. Но эти проблемы сгладились благодаря постоянному контакту со смежниками и укреплению взаимопонимания. Считается, что ДЖИТ изменит характер конкуренции: выживет скорее тот смежник, который будет поставлять качественную продукцию, а не тот, который будет бороться за цену.

3.2.3 Комплексная система управления качеством продукции (КСУКП)

Эта система была разработана в СССР в конце 70-х гг. ХХ в. на основе обобщения передового опыта в области управления качеством ведущих предприятий и отраслей и документирована в виде системы государственных стандартов. Согласно ГОСТ 15467-79 КСУКП устанавливает, обеспечивает и поддерживает необходимый уровень качества продукции при ее разработке, производстве и эксплуатации, осуществляемый путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на качество продукции.

Управление качеством продукции необходимо рассматривать как систему условий, процессов и факторов, влияющих на качество и обеспечивающих его запланированный уровень при разработке, производстве, эксплуатации или потреблении изделий.

Организационно-технической базой КСУКП является комплекс стандартов предприятия. Входящие в него стандарты регламентируют порядок всех работ, от которых зависит высокое качество изделий, позволяют организовать рациональное и эффективное использование материальных и трудовых ресурсов, нацелить внимание и усилия работников всех категорий на повышение качества труда и продукции. Другими словами, стандарты предприятия устанавливают, ЧТО, КТО, ГДЕ, КОГДА и КАК должен делать. Они являются законом для каждого работника - будь он директором фирмы или рядовым исполнителем.

Заключение

Качество выпускаемой продукции на предприятии - важный фактор деятельности в условиях рынка, поскольку обеспечивает расширение сегментов рынка, процветание предприятия, рост прибыли.

Международный опыт показывает, что работы по повышению качества целесообразно проводить в рамках системного управления, которое охватывает весь жизненный цикл продукции - от проектирования до потребления и утилизации.

Роль и значение повышения качества продукции для нашей страны на современном этапе социальных и экономических преобразований является актуальной задачей. В России система менеджмента качества находится на процессе становления. Для эффективной работы системы управления качеством продукции должна быть гармония всех составляющих, которые влияют на качество продукции. Работой такой системы должны руководить квалифицированные специалисты, обладающие соответствующими знаниями в области качества на уровне международных требований.

Список использованных источников

1. Прохоров, Ю.К. Управление качеством [Текст]: Учебное пособие / Ю.К.Прохоров. – СПб.: СПбГУ ИТМО, 2007. - 144 с.

2. Басовский, Л.Е. Управление качеством [Текст]: Учебник / Л.Е. Басовский, В.Б.Протасьев. – М.: ИНФРА-М, 2006. - 212 с.

3. Волкова, О.И. Экономика предприятия (фирмы) [Текст]: Учебник / О.И. Волкова, О.В. Девяткина.- М: ИНФРА-М, 2007. - 601 с.

4. Шевчук, Д.А. Управление качеством [Текст]: Учебник / Д.А. Шевчук.-М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2008. - 216 с.

5. Пономарев, С.В. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества[Текст]: Учебное пособие / С. В. Пономарев, С. В.Мищенко,B. Я. Белобрагин, В. А. Самородов, Б. И. Герасимов, А. В. Трофимов, C. А. Пахомова, О. С. Пономарева. - М.: РИА «Стандарты и качество»,2005. - 248 с.

6. Кане, М. М. Системы, методы и инструменты менеджмента качества [Текст]: Учебное пособие / Кане М. М., Иванов Б. В., Корешков В. Н., Схиртладзе А. Г. -СПб.: Питер, 2008. - 560 с.

7. Горфинкель, В.Я. Экономика организаций (предприятий) [Текст]: Учебник для вузов / В.Я. Горфинкель, В.А. Швандер. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.-608с.

8. Ребрин, Ю.И. Управление качеством [Текст]: Учебное пособие / Ребрин И.Ю.- Таганрог: изд-во ТРТУ, 2006. -174с

9. http :// quality . eup . ru / MATERIALY 8/ strategia _ smk . htm

«О стратегии и политике предприятия в области качества», Д. В. Блинов, И. И. Пичурин, Уральский государственный технический университет

10. http://www.masters.donntu.edu.ua/2004/fem/clipa/diss/index5.htm

"Оценка и управление конкурентоспособностью промышленного предприятия", тема магистерской работы Клипа Т.В.

11. http://ru.wikipedia.org/wiki/CE

Организация системы управления качеством

На начальном этапе организации системы следует однозначно понять, что любая деятельность, включая управление качеством, представляет собой прежде всего взаимодействие по схеме «человек--машина--информация».

Система представляет собой модель деятельности по схеме «человек--машина--информация», направляющей усилия людей, механизмов и информационного процесса на достижение общей конкретно поставленной задачи.

Многие фирмы независимо от степени информационного обеспечения всегда руководствовались в своей деятельности общей моделью качества, выполнявшей функции системы управления качеством. В прошлом создание систем носило случайный характер, контроль качества проводился нерегулярно, соответствующее оборудование устанавливалось редко, рабочие задания не увязывались со всей производственной деятельностью, обработка информации не всегда носила законченный характер, принципы планирования и управления всей системой вообще не разрабатывались, а расходы на качество не контролировались непосредственно руководством.

Подсистемы комплексной системы управления качеством

Системное планирование в фирме включает подготовку документации по различным подсистемам, составляющим комплексную систему. Мероприятия, проводимые в рамках систем, могут изменяться. Однако отдельные подсистемы обязательно входят в системы управления качеством. Ниже представлены подсистемы.

Оценка качества опытного образца

Анализ проекта изделия и процесса производства, предусматривающего изготовление этого изделия, отвечающего требованиям потребителя, производится с помощью специальных методик, разработанных для этой цели. Отдел инженерного проектирования анализирует свои проекты с учетом предложений, подготовленных другими подразделениями фирмы. Такой же анализ процесса производства требуется и от производственного отдела.

Оценка изделия проводится, когда это возможно, в реальных условиях эксплуатации.

Процесс оценки опытного образца сопровождается решением таких важных задач, как определение основных показателей качества и их классификация, анализ документации, выявление и устранение производственных недостатков, решение проблем качества до начала производства, а также приведение проекта или процесса в должное соответствие с требованиями нормативной документации

Планирование качества продукции и производственного процесса

Планы, обеспечивающие оценку, достижение и контроль запланированного качества изделия, разрабатываются до начала его изготовления на стадии проектирования производственного процесса и изделия. Это требует проведения анализа требований, предъявляемых к качеству изделия, с целью определения показателей качества, подлежащих измерению, методов измерения, степени точности измерения, этапа технологического процесса, во время которого необходимо проводить измерения, границ измерения и назначения ответственных за выполнение этих операций.

Контроль, оценка и планирование качества материала, поставляемого поставщиком

Разработанные процедуры позволяют четко сформулировать требования, предъявляемые к качеству поставляемого материала, довести до сведения поставщика классификацию показателей качества и определить их значимость. Поставщики применяют соответствующие процедуры для проверки качества отгружаемых партий продукции и объективного измерения характеристик качества каждой партии.

С помощью других процедур потребитель оценивает качество поставляемого материала, обеспечивает информацию о качестве поставок, проверяет методы и оборудование, применяемые поставщиком для измерения характеристик качества, проводит входной контроль и лабораторные исследования.

Поставщик должен знать о всех показателях качества, которым потребитель придает особое значение. Потребитель оценивает входное качество и предоставляет поставщику обратную информацию, необходимую для корректировки его продукции или технологических процессов.

Оценка качества продукции, производственногопроцесса и их контроль

Процедуры в рамках этой подсистемы обеспечивают внедрение продукции и производственного процесса запланированного качества. Эти процедуры связаны с деятельностью производственного персонала.

Получение обратной информации о качестве продукции

Обратная информация о качестве необходима для специалистов в различных функциональных областях.

Аппаратура, дающая информацию о качестве продукции

Измерения характеристик качества, необходимые для контроля качества, определяются на этапе планирования качества изделия и проектирования производственного процесса. Планирование также включает определение методов измерения и вид используемой контрольно-измерительной аппаратуры. В рамках рассматриваемой подсистемы определяются процедуры, обеспечивающие поставку контрольно-измерительной аппаратуры. Эта деятельность включает исследования потребностей фирмы в измерительном оборудовании с учетом выпуска новой продукции, внедрения новых процессов, улучшения качества продукции и необходимости снижения затрат на качество. Проводятся специальные исследования, предусматривающие разработку новых методов измерения и их включение в автоматизированный производственный процесс. Определение процедур, обеспечивающих совершенствование аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции, также является областью применения настоящей подсистемы.

Обучение методам обеспечения качества, ориентация и повышение квалификации персонала

Настоящая подсистема обеспечивает совершенствование «людских, возможностей» в системе управления качеством. Этот процесс охватывает не только сотрудников фирмы, несущих прямую ответственность за качество, но и работников, от квалификации которых зависит качество выпускаемой продукции.

Программы обучения кадров, не занятых непосредственно в процессе управления качеством, включают ознакомление с технологией производства, принципами управления качеством, методами и процедурами управления качеством в процессе производства, специализированное обучение инженеров-конструкторов, инженеров-технологов, потребителей, поставщиков методам управления качеством и другим основам в этой области.

Программы обучения кадров, непосредственно занятых в процессе управления качеством, включают: изучение основополагающих принципов управления качеством, определение заданий для обучающихся; организацию и проведение консультаций; занятия на курсах, организуемых и субсидируемых фирмой; участие в профессиональных обществах; занятия на курсах повышения квалификации; постоянное обучение по переписке; чтение статей, опубликованных в различных периодических изданиях, бюллетенях, и публикацию своих собственных Эффективность обучения, ориентации и повышения квалификации кадров определяется вкладом каждого сотрудника в решение задач, стоящих перед предприятием в области качества. Показателем эффективности и своевременности обучения является также наличие способных кандидатов на вакантные должности.

Гарантийное обслуживание

Приобретаемое потребителем изделие должно отвечать своему назначению. Кроме того, приобретая изделие, потребитель рассчитывает на определенный срок его эксплуатации. Если изделие не отвечает своему функциональному назначению в течение гарантированного срока, фирма несет перед потребителем ответственность за его обеспечение. Выполнение задач в этой области возложено на рассматриваемую подсистему. Разработанные процедуры, предусматривающие принятие соответствующих мер и проведение необходимого технического обслуживания, обеспечивают положительное рассмотрение рекламаций, поступающих от потребителей.

Руководство работами в области качества

Настоящая подсистема включает процедуры, применяемые руководством для выполнения стоящих перед ним задач в области организации производства, определения мер, обеспечивающих улучшение качества продукции.

Проведение специальных исследований в области качества

Область применения настоящей подсистемы охватывает разработку процедур и методов, обеспечивающих как определение конкретных проблем качества, так и их решение.

Раздел4. Развитиепредприятия

Способом подтверждения того, что предприятие внедрило систему НАССР, т.е. имеет все условия и выполняет необходимые требования для выпуска безопасной продукции, служит ее сертификация, которую в Республике Беларусь проводят аккредитованные органы по сертификации систем управления качеством на основе анализа рисков и критических контрольных точек. Сертификация систем НАССР гарантирует, что все виды деятельности внутри организации, которые могут влиять на качество и безопасность продукции, согласованно определены (документированы), эффективно выполняются и соответствуют требованиям Постановления (ЕС) №8522004 Европейского парламента и Совета от 29 апреля 2004 г "О гигиене пищевых продуктов" и СТБ 1470-2004 "Системы качества. Управление качеством и безопасностью пищевых продуктов на основе анализа рисков и критических контрольных точек. Общие требования".

Создание и внедрение систем управления качеством и безопасностью пищевых продуктов на основе принципов НАССР позволяет:

снизить уровень риска возникновения опасности для здоровья и жизни потребителей при употреблении продуктов питания, повысить доверие потребителей;

обеспечить системный подход к производственного контроля, включающий контроль всех параметров безопасности продукции от поступления сырья до стадии потребления;

уменьшить затраты на контроль качества готовой продукции путем перехода от выборочного контроля готовой продукции к предупреждающим действиям;

содействовать международной торговле, особенно со странами, где наличие сертифицированной системы НАССР является обязательной;

обеспечить дополнительные возможности для интеграции с МС ИСО серии 9000;

создать благоприятный имидж и повысить доверие к предприятию и его продукции. Внедрение системы НАССР на предприятии может быть автономным или совместным, пу-

тем интеграции ее в действующую или разрабатываемую на предприятии систему управления качеством, соответствующую СТБ ИСО 9001-2001.

Совместное внедрение и сертификация системы НАССР и системы менеджмента качества, соответствующей требованиям СТБ ИСО 9001-2001, обеспечивает высокую эффективность управления процессами на предприятии, полноту выполнения требований НАССР, экономию финансовых ресурсов и времени.

В настоящее время техническим комитетом ИСО/ТК 34 "Пищевые продукты" разработан международный стандарт ИСО 15161:2001 "Рекомендации по применению ИСО 9001:2000 в пищевой промышленности", который может быть использован пищевыми предприятиями при создании системы HACCP.

4.5.3 Система управления качеством

Система управления качеством – это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Система качества создается и внедряется на предприятии как средство, обеспечивающее проведение политики в области качества - достижение поставленных стратегических целей.

4.5.3.1 Основные этапы развития систем качества

В процессе эволюции представлений о качестве бизнес-процессы прошли следующие этапы (рис. 5.9) с направленностью действий:

на контроль качества (КК) ;

обеспечение качества (О К );

стоимость качества (С К );

управление качеством (УК).

Раздел4. Развитиепредприятия

Рис. 13. Эволюция составляющих качества

При контроле качества основная направленность действий - на продукт, естественно, при этом организовывались и развивались системы контроля продукции по ее параметрам качества.

На этапе обеспечения качества основная направленность действий на процесс, контроль параметров технологических процессов во времени. Это уже был процесс создания качества, именно на этот этап пришлось теоретически развитие и начало практического применения стати- стиче ских методов контроля и регулирования.

На этапе направленности действий на стоимость качеств основное внимание, дополнительно к предыдущим этапам уделялось структурной организации систем обеспечения качества, оптимизации затрат на обеспечение качества, что вызывалось необходимостью конкуренции и развитие рынка потребителя.

Совершенствование экономических методов управлении качеством, важнейшее место среди которых отводится измерению, прогнозированию, планированию и стимулированию за повышение качества, не только вписывается в общую программу использования экономических методов управления бизнес-процессами в организациях, но и способствует усилению действенности этих методов в повышении эффективности общественного производства.

Отсюда управление качеством следует рассматривать как самостоятельную, сложную функцию управления бизнес- процессами, призванную обеспечить эффективное реше ние повышения производительности организации.

Эволюции идет по спирали, с постоянным усилени ем, в зависимости от цели, этапов направленности.

Чтобы та или иная спроектированная и документированная система качества, включающая управление процессами, заработала, нужно:

а) использовать средства мотивации для персонала; б) обучать его как по профессиональным вопросам, так и по вопросам менеджмента каче-

в) выстроить правильные отношения с потребителями; г) научиться так управлять поставщиками, чтобы вовремя получать от них необходимую

продукцию заранее установленного качества.

В истории развития документированных систем качества, мотивации, обучения и партнерских отношений можно выделить пять этапов.

Первый этап соответствует началу системного подхода, когда появилась система Тейлора (1905 г). Она устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, - проходные и

Раздел4. Развитиепредприятия

непроходные калибры. Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества - инспекторы (в России - технические контролеры). Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным

и контрольным оборудованием. Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном). Все отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия.

Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица), однако производство - это процессы. И вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.

Второй этап. В 1924 г. в БЕЛЛ Телефоун Лэборэтриз (корпорация АТ&Т) была создана группа под руководством Р. Л. Джонса, заложившая основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные Вальтером Шухартом, первые понятия

и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом. Эти работы послужили началом статистических методов управления качеством, которые впоследствии благодаря Э. Демингу получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в стране.

Системы качества усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, потому что они должны были понимать, что такое вариации и изменчивость, а также знать, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность - инженер по качеству, который должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т.п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими. Более сложной стала мотивация труда, так как теперь учитывалось, как точно настроен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты, карты регулирования

и контроля. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. Стали более сложными и отношения поставщик - потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы на статистический приемочный контроль.

Третий этап. В 1950-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) управления качеством - ТQС Ее автором был американский ученый А. Фейгенбаум. Системы ТQС развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Сами японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход ТQSС, где буква S означала (статистический). На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества. Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, моральное увеличивалось. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи. Все большее внимание уделялось учебе. В Японии и Южной Корее работники учатся в среднем от нескольких недель до месяца, используя, в том числе и самообучение.

Конечно, внедрение и развитие концепции ТQС в разных странах мира осуществлялись неравномерно. Явным лидером в этом деле стала Япония, хотя все основные идеи ТQС были рождены в США и в странах Европы. В результате американцам и европейцам пришлось учиться у японцев. Однако это обучение сопровождалось и нововведениями. В странах Европы стали уделять большое внимание документированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной. Особенно следует отметить британский стандарт В5 7750, значительно поднявший интерес европейцев к проблеме обеспечения качества и сертификации систем качества. Системы взаимоотношений "поставщик - потребитель" также начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной. При этом более серьезными стали требования к качеству в контрактах, более ответственными гарантии их выполнения.

Раздел4. Развитиепредприятия

Отечественные системы управления качеством продукции Следует заметить, что этап развития системного, комплексного управления качеством не

прошел мимо Советского Союза. Здесь было рождено много отечественных систем.

Среди них: Саратовская система бездефективного изготовления продукции (БИП); Горьковская система КАНАРСПИ; Ярославская НОРМ (научная организация работ по увеличению моторесурса), созданная в Ярославском объединении "Автодизель"; Рыбинская НОТПУ (научная организация труда, производства и управления), разработанная на Рыбинском моторостроительном заводе.

В начале 50-х годов на предприятиях Советского Союза сложился ряд систем управления качеством продукции.

1 .Саратовская система бездефектного изготовления и сдача изделий ОТК с первого предъявления (БИП). Эта система появилась в 1955году. Значение этой системы состояло в том, что через количественный критерий, т.е. процент сдачи продукции с первого предъявления оценивалось качество работы. Ответственность за качество возлагалась на непосредственных исполнителей. Для этого проводилась аттестация контролеров ОТК и рабочих, занятых на основных технологических операциях. Постоянно действовали комиссии по качеству. Однако саратовская система не включала контроль и управление качеством на стадиях разработки, проектирования, реализации и эксплуатации изделий.

2. Для НОТПУ характерно комплексное использование методов научной организации труда, производства и управления с постоянным совершенствованием технологии и технологического оборудования для каждого рабочего места и для предприятия в целом. Предусматривалась количественная оценка уровня организации труда, производства и управления в рамках предприятия, цехов, участков.

3. Горьковская система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурсы с первого изде-

лия ) появилась в 1957-1958гг. В этой системе наряду с элементами бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления большое внимание уделялось качеству изделий на стадии проектирования и освоения в производстве. Одна из лучших - система КАНАРСПИ, (качество, надежность, ресурс с первых изделий), заведомо опередившая свое время. Система включала комплекс инженерно-технических и организационных мероприятий, обеспечивающих выпуск продукции высокого качества и надежности с первых промышленных образцов. Характерными особенностями КАНАРСПИ были:

Комплексность задач обеспечения качества продукции;

Поисковый характер системы, предполагающий всемерное развитие исследований, направленных на повышение качества продукции и развитие конструкторских, технологических и испытательных служб предприятия;

Организация работ по получению объективной и своевременной информации о качестве выпускаемых изделий;

Интенсивное использование периода подготовки производства для выявления и устранения причин, снижающих качество изделий; проведение конструкторско-технологической отработки в процессе создания серийного образца;

Активное участие предприятия-изготовителя и эксплуатирующих организаций в совершенствовании конструкции изделия и повышении технологического уровня его эксплуатации; |

Универсальность, т.е. возможность применения в различных отраслях промышленности. Многие принципы КАНАРСПИ актуальны и сейчас. Автором системы был главный инже-

нер Горьковского авиационного завода Т. Ф. Сейфи. Он одним из первых понял роль информации

и знаний в управлении качеством, перенес акценты обеспечения качества с производства на проектирование, большое значение придавал испытаниям. Справедливо считать Т. Ф. Сейфи выдающимся специалистом в области управления качеством, и его имя должно стоять рядом с такими именами, как А. Фейгенбаум, Г. Тагути, Э. Шиллинг, X. Вадсвордт.

4. Ярославские и кременчугские машиностроители, развивая опыт саратовцев и горьковчан,

в 1963г. разработали и внедрили систему НОРМ – научная организация работ по увеличению моторесурса двигателей. В Ярославской системе появился новый элемент - управление связями между потребителями и проектировщиками двигателей.

5. Минские машиностроители предложили на основе опыта дальнейшее улучшение системы путем оценки качества труда ИТР. Объединение "ЗИЛ" и станкостроительный завод

Раздел4. Развитиепредприятия

"Красный пролетарий" предложили в управлении качеством использовать стандарты предприятия с учетом инженерного обеспечения подготовки и производства высококачественной продукции.

6. На Львовских предприятиях в 1964г. появилась система бездефектного труда (СБТ) . Критерием оценки труда работников был принят коэффициент качества. Это позволило количественно оценивать и сравнивать уровень качества труда не только производственников, отдельных рабочих и служащих, но и в целом коллектив бригад, участков, цехов и предприятий. В 1971г. эта система была одобрена Госстандартом СССР и Госкомитетом СССР по науке и технике

7. В 1972-1973 гг. сформировалась комплексная система управления качеством продукции - КС УКП, которая прошла экспериментальную проверку на передовых предприятиях г. Львова, получила широкое признание и распространение. С этого времени КС УКП повсеместно используется на всех предприятиях различных отраслей машиностроительной промышленности, постепенно интегрируясь с ИСО. Основные принципы построения КС УКП :

1) Исходным принципом построения КС УКП является ее органическая связь с системой управления народным хозяйством в целом.

2) Управление качеством продукции осуществляется на всех уровнях - межотраслевом, отраслевом, объединений и предприятий.

3) Функции КС УКП, определенные на основе системного подхода, включают:

сбор информации о состоянии объекта управления;

прогнозирование и планирование потребностей перспективного уровня качества

продукции;

принятие решения по улучшению качества продукции и оформление стандартами;

организацию выполнения принятого решения;

разработку и постановку продукции на производство, организацию ТПП, МТС, метрологического обеспечения и контроля качества;

подбор, расстановку, воспитание и обучение кадров;

стимулирование повышения качества продукции.

4) Управление качеством продукции осуществляется на всех стадиях ее жизненного цикла - исследование и проектирование, изготовление, обращение. реализация и эксплуатация.

5) Управление качеством продукции осуществляется на основе разработок и реализации взаимосвязанных технических, организационных, экологических и социальных мероприятий по улучшению качества продукции (принцип комплексности).

6) Система управления качеством включает объективную ежедневную оценку роста производительности труда, эффективности качества работы и продукции на каждом рабочем месте и всего коллектива на основе коэффициента качества.

7) КС УКП сочетает государственные и общественные методы управления. Она опирается на производственную и общественную активность трудящихся, широко развернутое соревнование за улучшение качества продукции. Организационной методической основой управления качеством является ГСС. На уровне межотраслевого управления качеством применяют ГОСТы, на уровне отрасли - ОСТы, на уровне предприятий - СТП.

Четвертый этап. В 1970-1980 годы начался переход от тотального управления качеством к тотальному менеджменту качества (ТQМ). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества:

стандарты ИСО 9000 (1987 г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества:

МС 9000 "Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества";

МС 9001 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании";

МС 9002 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и мон-

МС 9003 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях";

Раздел4. Развитиепредприятия

МС 9004 "Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания", а также терминологический стандарт МС 8402.

В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая расширила в основном стандарт МС 9004-1, -2, -3, -4, большее внимание уделив в нем вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемым материалам, услугам.

Если ТQС - это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то ТQМ - еще и управление целями и самими требованиями. В ТQМ включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, вызывающая у потребителя уверенность в качестве продукции.

Система ТQМ является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок. Основная идеология ТQМ базируется на принципе - улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка - стремление к 0 дефектов, к 0 непроизводительных затрат, к поставкам - точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта идеология имеет специальный термин - "постоянное улучшение качества".

В системе ТQМ используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.

В ТQМ существенно возрастает роль человека и обучения персонала. Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать и дома. Появляется новый тип работников - трудоголики. Обучение становится всеохватывающим и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь все более активными - используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т.п. Обучение превращается и в часть мотивации. Ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников.

На взаимоотношения поставщиков и потребителей оказывает сильное влияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000.

Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, - обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств в способности предприятия сделать это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Однако в стандартах ИСО серии 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена весьма слабо, а на своевременность поставок просто отсутствует.

Но, несмотря на то, что система не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности, популярность системы лавинообразно растет, и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме. Внешним же признаком того, имеется ли на предприятии система качества в соответствии со стандартам ИСО серии 9000, является сертификат на систему. В результате во многих случаях наличие у предприятия сертификата на систему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах. Широкое применение сертификат на систему качества нашел в страховом деле: так как его наличие свидетельствует о надежности предприятия, то предприятию часто предоставляются льготные условия страхования.

Пятый этап. В 1990-е годы усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции. Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.

Так, Большая тройка американских автомобильных компаний разработала в 1990 г. (1994 г.

- вторая редакция) стандарт QS 9000 "Требования к системам качества". И хотя он базируется на стандарте ИСО 9001, его требования усилены отраслевыми (автомобилестроительными), а также