Astăzi, nu are rost să asculti feedback-ul tuturor vizitatorilor. Cel puțin nu ar trebui să încerci să obții toate informațiile deodată.
La etapa inițială a unui nou proiect, mai ales dacă un produs este gestionat nu cu mult timp în urmă, există o mare tentație de a afla părerea tuturor utilizatorilor cu privire la o anumită problemă. Dar, de cele mai multe ori, o astfel de grabă este eronată. Pe langa graba, majoritatea specialistilor implicati in promovarea anumitor produse fac 5 greseli principale care se repeta iar si iar. Disponibilitatea multor servicii de feedback face să obțineți informații de la utilizatori extrem de ușor - dar nu ar trebui să vă lăsați duși de a le obține din niciun motiv. Am adunat cinci sfaturi pentru tine despre cum să folosești feedbackul de la clienții potențiali.
1. NU CONTACTA IMMEDIAT TOȚI UTILIZATORII
Examinând opiniile tuturor utilizatorilor deodată, ignori specificul comportamental al fiecăruia dintre ei. Sunteți de acord că, în scopul managementului produsului, este o prostie să-i puneți împreună pe cei care au venit la dvs. cu câteva zile în urmă și pe cei care lucrează cu dvs. de mulți ani. Cei care vă folosesc produsul în fiecare zi și cei care se conectează o dată pe lună pentru a-și actualiza datele de facturare.
Rezolvarea acestei probleme nu este atât de dificilă. Împărțiți utilizatorii în segmente, de exemplu:
Dacă sarcina este de a îmbunătăți modalitățile de a atrage noi vizitatori, atunci este necesar să îi intervievezi pe cei care s-au abonat relativ recent.
Dacă trebuie să îmbunătățiți această sau acea funcționalitate - contactați cei care o folosesc.
Doriți să vă dați seama de ce clienții nu folosesc un anumit serviciu? Intervievați cei care nu îl folosesc.
Dacă trebuie să „testați” produsul și să identificați zonele cu probleme, atunci stabiliți contact numai cu utilizatorii activi care folosesc în mod constant toate funcțiile produsului.
2. FACEȚI FEEDBACK-ul PERMANENT
Esența feedback-ului presupune că însuși dezvoltatorul produsului inițiază primirea acestuia. Aceasta înseamnă că, după ce a apărut nevoia de feedback, trebuie să așteptați un timp și să nu faceți nimic, primind și analizând feedback. Pentru a compensa acest lucru, acumulezi și pui și mai multe întrebări utilizatorilor, apoi aștepți mult timp pentru răspunsuri. Va fi deosebit de prostesc să reacționezi la fiecare recenzie, în loc să aștepți toate datele și să le analizezi în întregime.
Problema aici are două laturi: în primul rând, informațiile de la utilizatori nu vin în momentul în care este nevoie, iar în al doilea rând, recenziile utilizatorilor vin doar atunci când le pui o întrebare. Așa poți rata momentul în care un produs are nevoie de revizuire imediată.
Soluție: Efectuați periodic sondaje cu clienții. Cel mai simplu, dar foarte metoda eficienta- cereți utilizatorului să-și trimită feedback-ul și dorințele, de exemplu, în a 30-a, 60-a, 120-a, 365-a zi de utilizare a produsului. Servicii moderne vă permit să faceți o astfel de configurare în câteva minute, iar o astfel de abordare dă roade în doar câteva zile.
O modalitate mai dificilă este de a obține feedback cu privire la frecvența de utilizare a funcțiilor individuale. De exemplu, dacă produsul dvs. are un calendar, atunci puteți adresa o întrebare utilizatorilor după al 15-lea, al 30-lea și al 60-lea apel la o anumită funcție - astfel puteți obține un feedback mai semnificativ și mai structurat: la prima utilizare, persoana iti va spune ca nu este clar, pe 15 - ce ar dori sa schimbe, pe 60 - ce restrictii are produsul tau.
3. RECENZII SEPARATE ALE Abonaților plătiți și gratuit
Nu este greu de urmărit legătura cu sfatul #1. Desigur, cel mai ușor este să luați în considerare întreaga colecție de recenzii fără a lua în considerare tipul de abonament. În general, puteți acționa astfel până la un anumit prag (de exemplu, pentru clienții care plătesc 500-3500 de ruble pe lună), dar diferența dintre solicitările de la abonații gratuit și plătiți este încă semnificativă. Utilizatorii de servicii gratuite vor putea cu siguranță să-ți îmbunătățească pachetele gratuite, dar nu se concentrează afacerea ta pe asta. Cel mai adesea, pachetele gratuite sunt create pentru a atrage noi utilizatori, astfel încât ulterior să poată trece la un abonament cu plată. Nu ar trebui să acordați atenție următoarelor tipuri de recenzii:
Voi trece la un abonament cu plată dacă...
Voi trece la plătit când...
A lua promisiuni în afaceri nu este productiv. Fii atent la ceea ce se întâmplă cu adevărat.
Deci, iată câteva sfaturi pentru rezolvare:
Pentru a îmbunătăți experiența pentru produsele pentru abonați plătiți, vă rugăm să contactați numai abonații plătiți
Pentru a afla motivația trecerii de la abonamentul gratuit la abonament plătit, contactați numai utilizatorii care au trecut
Pentru a îmbunătăți pachetele gratuite, contactați doar utilizatorii gratuiti, dar încercați să nu vă lăsați conduși de aceștia - astfel de utilizatori nu vă aduc profit, dar, cel mai probabil, vor solicita pur și simplu mai multe funcții gratuite.
4. NU ASCULȚI O MINORITATE ZGOMOToasă
O glumă comună în rândul marketerilor este că pluralul de opinie nu este deloc date. Acest lucru, desigur, nu înseamnă că opinia unui client este neapărat inutilă. Dar dacă într-o zi 10 utilizatori vă cer să îmbunătățiți, de exemplu, managementul calendarului, atunci nu trebuie să începeți imediat un proiect pentru a finaliza produsul. Mai întâi trebuie să aflați cât reprezintă această duzină de clienți opinie generală interogând toți utilizatorii acestei funcționalități.
Soluție: Fiecare feedback primit de la utilizatori ar trebui să fie perceput în primul rând ca o ipoteză care trebuie testată. Dar chiar și după ce descoperiți că toți utilizatorii sunt de acord, nu ar trebui să începeți imediat faza de implementare a propunerii.
Trebuie făcută o analiză mai amănunțită - despre asta este ultimul nostru sfat.
5. NU FI IMPLICIT CĂ TOȚI UTILIZATORII OFERĂ SOLUȚIA CORECTĂ
rachetă
Să-l parafrazăm puțin pe Confucius:
Când un client arată către lună, managerul de produs naiv își examinează degetul.
Povestea infamă a consumatorilor a lui Henry Ford („Dacă aș întreba oamenii ce vor, ei ar cere un cal mai rapid”) este adesea folosită ca o scuză pentru a ignora dorințele clienților. Dar nu și în cazul nostru: dacă clientul are nevoie de un cal mai rapid, atunci de fapt cerința lui cheie este viteza de mișcare. Este timpul să vă așezați și să vă gândiți cum să-l aduceți la viață. În exemplul anterior cu 10 opinii, am vorbit despre cererea lor pentru o mai bună gestionare a calendarului. Puteți să vă așezați imediat și să reglați forma și conținutul produsului, dar de foarte multe ori nu are niciun sens. După ce am chestionat toți utilizatorii, cel mai probabil vom afla că problema nu este în complexitatea formei de gestionare a calendarului, ci în frecvența utilizării acestuia.
Soluție: trebuie amintit că fiecare solicitare a utilizatorului este o combinație complexă a abilităților personale ale clientului, gradul de cunoaștere a acestuia cu produsul, precum și particularitățile percepției problemelor și prezența imaginației. Clientul nu cunoaste viziunea dumneavoastra asupra produsului si nu reprezinta complexitatea implementarii cutare sau cutare serviciu. De aceea, opinia clientului nu este un ghid de acțiune, ci doar o oportunitate de a privi problema dintr-un alt punct de vedere și de a găsi soluția care să fie benefică pentru dvs. și convenabilă pentru utilizatori.
Desigur, multe dintre sfaturile clienților tăi vor fi combinate perfect cu alte proprietăți ale produsului și se vor încadra perfect în conceptul său. În astfel de cazuri, trebuie să includeți o înțelegere intuitivă a ceea ce oferiți utilizatorilor, astfel încât împreună cu aceștia să puteți găsi cu ușurință modalități de îmbunătățire a produsului.
Sperăm că erorile descrise vă vor ajuta să construiți o comunicare eficientă cu utilizatorii și să vă îmbunătățiți serviciul.
Feedback bun și produse minunate!
Da, și vizitați-ne, lăsați-vă feedback. Să construim împreună
Zavyalov G.A.,
Departamentul Apararii Federația Rusă privind lucrul cu apelurile cetățenilor (în copie)
Dragă Gennadi Alekseevici!
Apelul dumneavoastră repetat din partea Parchetului Militar Principal cu privire la această problemă Indemnizațiile de pensionare sunt considerate persoanele care au făcut serviciul militar.
Se raportează că la o contestație similară a fost răspuns de către noi în data de 6 august 20I5 și trimis la adresa dumneavoastră (se atașează o copie).
În plus, se raportează că, potrivit paragrafului 2 al articolului I Lege federala din 14 decembrie 2015 367-FZ „Cu privire la suspendarea funcționării părții a doua a articolului 43 din Legea Federației Ruse” Cu privire la acordarea de pensii pentru persoanele care au servit în armată, serviciul în organele afacerilor interne, focul de stat Serviciul, organele de control al circulației stupefiantelor și substanțelor psihotrope , instituțiile și familiile acestora „în conformitate cu Legea federală” privind bugetul federal pentru 2016 „, cuantumul indemnizației bănești luate în considerare la calcularea pensiei, de la 1 februarie 2016 a fost de 69,45 la sută, ceea ce a făcut posibilă majorarea cu 4 la sută a cuantumului pensiilor persoanelor disponibilizate din serviciile militare, precum și familiilor acestora.
În conformitate cu paragraful 2 al articolului 125 din Constituția Federației Ruse, Curtea Constituțională a Federației Ruse, la cererea Președintelui Federației Ruse, a Consiliului Federației, a Dumei de Stat, a deputaților Dumei de Stat, a Guvernul Federației Ruse, Curtea Supremă a Federației Ruse, soluționează cazurile privind conformitatea Constituției Federației Ruse cu legile și reglementările federale Președintele Federației Ruse, Consiliul Federației, Duma de Stat, Guvernul Federației Ruse. Federația Rusă.
În conformitate cu paragraful 4 al acestui articol, Curtea Constituțională a Federației Ruse, cu privire la plângerile de încălcare a drepturilor și libertăților constituționale ale cetățenilor și la cererea instanțelor, verifică constituționalitatea legii aplicate sau care urmează să fie aplicată într-un anumit caz, în modul prescris de legea federală, conformarea legilor federale cu Constituția Federației Ruse, în conformitate cu articolul 3 din Legea constituțională federală din 21 iulie 1994 nr. 1-FKZ „Cu privire la Curtea Constituțională a Federația Rusă”, este considerată numai de Curtea Constituțională a Federației Ruse.
În legătură cu contestațiile cetățenilor privind revizuirea pensiilor după 1 ianuarie 2012, Curtea Constituțională a Federației Ruse a stabilit că prin reducerea cuantumului indemnizației bănești luate în considerare la stabilirea cuantumului pensiilor persoanelor concediate din serviciul militar, din 100 la sută până la 54 la sută, legiuitorul a prevăzut că calculul pensiilor se efectuează pe baza unei noi indemnizații bănești - mai mare, asigurându-se astfel o creștere a cuantumului pensiilor primite de cetățeni. La introducerea unui nou reglementare legală privind contabilizarea indemnizațiilor bănești pentru calcularea pensiilor persoanelor care au prestat serviciul militar și membrilor familiilor acestora, în conformitate cu principiul stabilității reglementării legale, se garantează menținerea nivelului de pensie atins până la 1 ianuarie 2012. . În același timp, norma specificată stabilește păstrarea cuantumului pensiilor stabilite în conformitate cu legislația Federației Ruse, care era în vigoare până la data intrării în vigoare a Legii federale nr. 309-FZ (Determinarea Curtea Constituțională a Federației Ruse din 24 septembrie 2012 Nr. 1800-0).
Astfel, Curtea Constituțională a Federației Ruse a confirmat conformitatea actualei proceduri de calculare a pensiilor cu Constituția Federației Ruse și absența oricărei încălcări de către stat a drepturilor pensionarilor militari și ale membrilor familiei acestora.
Vă rog să informați persoanele care au semnat contestația despre cele de mai sus.
Director adjunct al Departamentului garanții sociale
P. Olyushin
Am convertit scrisoarea dintr-un fișier într-un document text. Pot exista erori, nu judeca cu strictețe. Citește originalul din fotografie
Știți că până la 80% dintre utilizatori părăsesc site-ul dvs. fără a completa o aplicație, deoarece formularul de feedback de pe site-ul dvs. este departe de a fi ideal? Sau sunteți încrezător că formularul dvs. de cerere este perfect și are cele mai mari conversii?
Din ce în ce mai mult, noii noștri clienți care vin în studioul nostru, atunci când discută despre crearea și promovarea unui site web, se întreabă despre conversie. Aceasta este întrebarea absolut corectă când vine vorba de marketing pe Internet, pentru că dacă site-ul nu aduce clienți, atunci nu are rost să investești timp și bani în el. În blogul de astăzi, vă vom spune despre unul dintre factorii care afectează foarte mult numărul de clienți de pe site-ul companiei. Acest factor - forme de feedback, sau așa cum sunt numite și - „forme de captare”. Care este forma ideală de feedback?
Imediat, observăm că în funcție de segmentul afacerii, această formă poate diferi, deoarece fiecare afacere are propriile sarcini, propriile formate de interacțiune cu clienții. Este formularul care „comună” cu clientul în timp ce managerul tău sună alte contacte și așteaptă noi aplicații.
Formularul de feedback de pe site este important. Îl conduci pe cumpărător să facă o achiziție sau să comande un serviciu în mod discret și atent. Folosești tot ce poți, de la o interfață ușor de utilizat până la condiții excelente de vânzare. Dar când clientul ajunge la formularul de comandă, pleacă. Toată munca irosită. Este puțin probabil să se mai întoarcă la tine vreodată. Acest lucru poate fi evitat prin simpla schimbare a formularului de feedback.
Pentru ce este formularul de feedback?
Nu numai pentru efectuarea unei comenzi/achizitii. Cu ajutorul formularului de feedback, aflați de la utilizatori ce le place / nu le place, care sunt „băciurile” în activitatea companiei și chiar obțineți sfaturi gata făcute pentru a-l îmbunătăți. Conversația cu utilizatorii este:
a) creșterea loialității față de compania dumneavoastră;
b) capacitatea de a răspunde rapid la o solicitare, de a reduce negativitatea și de a păstra clientul;
c) posibilitatea de a îmbunătăți un produs sau serviciu;
d) o modalitate de a crește vânzările.
Principala greșeală pe care o fac proprietarii de site-uri fără experiență este formularul de feedback supraîncărcat. Utilizatorii sunt intimidați de un set mare de câmpuri care trebuie completate pentru a face o cerere către compania dumneavoastră. Ei nu vor să ofere informații inutile despre ei înșiși, chiar dacă le promiteți confidențialitate. Am compilat câteva reguli pentru a proiecta forma perfectă pentru tine.
Regula # 1. Simplificați-vă formularul cât mai mult posibil
Pe care dintre aceste formulare ați dori să completați?
Sau așa
Lăsați doar cele mai importante câmpuri. Vizitatorilor celor mai multe site-uri nu le place să completeze un număr mare de câmpuri
Dacă regula de simplificare a formularului a fost îndeplinită, atunci ar trebui să ne așteptăm la o creștere a conversiei cu 30-60%.
Sfat. Eliminați toate cele inutile, lăsați 2-3 câmpuri sau chiar 1. De obicei, acesta este „Nume”, „număr de telefon sau e-mail”. Dacă ai un magazin online și faci un formular de comandă, atunci vor mai fi câteva câmpuri: „Nume”, „Număr de telefon sau E-mail”, „Opțiune de livrare”, „Cantitate produs”, „Adresă”. Vedeți în ce scop faceți un formular de feedback și simplificați-l cât mai mult posibil.
Regula # 2. Formularul trebuie să fie vizibil
Formularul de feedback sau formularul de cerere de pe site trebuie să fie vizibil, altfel vizitatorul poate pur și simplu să nu îl observe și să îl completeze. Puteți chiar să plasați un fel de element animat care va accentua și mai mult focalizarea.
Regula # 3. „câmpuri obligatorii” minime
Un câmp obligatoriu - telefon
De multe ori pe site-urile companiilor se poate observa nu doar un formular supraîncărcat cu câmpuri inutile, ci și obligația de a completa aceste câmpuri. Formularea „câmp obligatoriu” este prezentă pe 99% dintre site-uri. Doriți să vă creșteți numărul de conversii? Eliminați completarea obligatorie a tuturor câmpurilor, cu excepția telefonului. Dacă o persoană dorește, va completa câmpurile pe care le consideră necesare, dar câmpul principal este un număr de telefon, care îi va permite să sune înapoi clientul și să clarifice toate celelalte informații. Principalul lucru este să nu uitați să scrieți scripturile corecte pentru manageri.
În ce cazuri se încadrează conversia din formulare:
- Scăderea conversiei cu 3% dacă cereți să completați câmpul de vârstă
- Scăderea conversiei pentru 10%, dacă trebuie să vă introduceți numele complet
- Scăderea conversiei pentru 2%, dacă sunteți interesat de localitatea în care locuiește vizitatorul
- Scăderea conversiei pentru 4%, dacă trebuie să completați adresa de reședință
Dacă câmpurile despre livrare, adresă și numele complet sunt prezente în magazinul online, atunci utilizatorul, desigur, le completează și acest lucru nu afectează conversia. Dar dacă doriți ca el să completeze datele pentru a vă trimite o cerere, atunci conversia va scădea cu siguranță.
Regula #4. Link-uri în formular (termeni de referință)
Dacă aveți nevoie să trimiteți un vizitator să citească termenii de contact, procesarea cererilor, comenzilor etc., atunci faceți aceste linkuri direct în blocul de formulare. Când faceți clic pe un astfel de link, este mai bine să afișați o fereastră pop-up cu informații, care este ușor de închis și să mergeți la completarea formularului.
Un exemplu de astfel de formă:
Încercați să minimizați cantitatea de text și condiții din formular, deoarece utilizatorului îi va fi prea lene să recitească totul și pur și simplu va închide formularul fără a vă trimite datele sale. De asemenea, erori în acest formular - prea multe câmpuri obligatorii.
Regula # 5. Consimțământ pentru prelucrarea datelor
Chiar dacă datele din formular pot fi completate incorect și pot să nu fie date personale, această casetă de selectare trebuie bifată. Au existat deja reclamanți în instanță, conform cărora pârâții trebuiau să plătească o amendă pentru nerespectarea acestei cerințe a Legislației.
Regula # 6. Nu ar trebui să existe liste derulante
Dacă formularul dvs. este un calculator, atunci lista derulantă este acceptabilă. Dar dacă forțați o persoană să aleagă ce departament al companiei dvs. dorește să contacteze, atunci acest lucru va reduce conversia, deoarece utilizatorii vor să completeze rapid formularul fără să se gândească la informații inutile.
Regula #7. Eliminați captcha din formular
Introducerea unui captcha poate reduce conversia cu până la 40%. Acest lucru se datorează faptului că adesea captcha-ul nu este deloc citibil sau, atunci când introduceți date, informează despre introducerea incorectă a caracterelor. Dacă mai devreme captcha-ul era trimis prin faptul că multe spam-uri puteau veni fără el, acum există tehnologii care protejează formularul de introducerea datelor de către roboții spam și fără a intra în captcha.
La studioul artcell folosim tocmai o astfel de tehnologie. După cum puteți vedea, nu există captchas în formularele noastre și nu primim SPAM.
Regula # 8. Notificare automată că formularul a fost trimis
După ce formularul este completat și trimis, trebuie să apară un mesaj care să arate că datele au fost trimise și managerul vă va suna înapoi în cel mai scurt timp posibil. Dacă nu există o astfel de notificare, atunci utilizatorul nu înțelege dacă datele au fost trimise sau nu, ar trebui să aștepte un apel de la companie sau nu. Această notificare vă va salva de solicitările duplicate de la același utilizator.
Regula # 9. Notificare prin SMS
Trimiteți o notificare automată la numărul vizitatorului dacă formularul dvs. avea un câmp de telefon. Acest lucru vă va permite să vă personalizați mesajul, iar utilizatorul vă va aminti din nou numele companiei dumneavoastră.
Deci, care este formularul ideal de feedback?
Evidențiat într-un cadru sau culoare, ceea ce vă permite să îl faceți mai vizibil pe fundalul restului informațiilor de pe site
Câmpuri minime de completat
Unul sau două câmpuri obligatorii
Lipsa câmpurilor cu liste derulante
Prezența unei casete de selectare pentru consimțământul la prelucrarea datelor primite
Prezența legăturilor și a condițiilor suplimentare imediat în formă, fără tranziții inutile către alte pagini ale site-ului
Lipsa captcha
Aveți un formular de cerere perfect, dar mai sunt puțini clienți? Citiți acest blog în revista noastră și veți găsi răspunsul la întrebarea dvs. Dacă site-ul dvs. este slab promovat în motoarele de căutare, atunci aceste informații vă vor fi utile.
Dacă nu puteți face formularul de contact perfect și doriți să solicitați ajutor profesioniștilor, atunci completați aplicația de mai jos și managerul nostru vă va suna cât mai curând posibil.
