În conformitate cu decretul guvernului Federația Rusă din 12 decembrie 2012 Nr. 1284 „Cu privire la evaluarea de către cetățeni a eficacității șefilor organelor teritoriale ale organelor executive federale (diviziunile lor structurale) și a organelor teritoriale ale fondurilor extrabugetare de stat (sucursalele lor regionale), ținând cont calitatea furnizării acestora servicii publice, precum și asupra aplicării rezultatelor acestei evaluări ca bază pentru luarea deciziilor privind încetarea anticipată a execuției de către responsabilii respectivi ai acestora. sarcinile de serviciu»Cetăţenilor li se oferă posibilitatea de a evalua calitatea furnizării serviciilor publice de către diviziile pe probleme de migraţie.
Cetăţenii care au primit un serviciu public pot evalua calitatea prestării acestuia prin trimiterea de mesaje SMS, răspunzând la un sondaj telefonic, lăsând ratinguri prin terminale electronice din centre multifuncţionale, organe guvernamentale, fonduri extrabugetare şi pe site-uri de internet.
Evaluarea calitatii prestarii serviciilor publice se realizeaza dupa urmatoarele criterii:
1. timpul prestării serviciilor publice;
2. timp de așteptare la coadă la primirea serviciilor guvernamentale;
3. politețea și competența angajatului care interacționează cu solicitantul în prestarea serviciilor publice;
4. conditii confortabile in incinta in care sunt prestate serviciile publice;
5. disponibilitatea informațiilor privind procedura de prestare a serviciilor publice.
Evaluarea se realizează pe o scară de cinci puncte. În acest caz, 4 sau 5 puncte sunt considerate ca o evaluare pozitivă, iar de la 1 la 3 puncte ca o evaluare negativă.
METODE DE EVALUAREA CALITĂȚII PRIVIND SERVICIILE PUBLICE:
1. Utilizarea serviciilor proiectului de Internet „CONTROLUL TĂU”.
2. Utilizarea comunicației celulare.
3. Pe site-ul oficial al Ministerului Afacerilor Interne al Rusiei.
4. Prin completarea unui chestionar la primirea unui serviciu public la o programare personală cu o vizită directă la o unitate ATS.
Procedura de evaluare a calității serviciilor publice care utilizează serviciile proiectului Internet „CONTROLUL TĂU”.
Serviciul electronic de internet al Ministerului Dezvoltării Economice al Rusiei „Controlul tău” oferă cetățenilor și organizațiilor posibilitatea de a lăsa evaluări, recenzii și opinii cu privire la calitatea serviciilor publice pe baza rezultatelor depunerii acestora de către organele teritoriale relevante ale Ministerul Afacerilor Interne al Rusiei.
Datorită site-ului web, șefii organismelor guvernamentale au ocazia să-și vadă activitatea prin ochii beneficiarilor de servicii publice, să se compare cu alții - și, pe această bază, să ia decizii specifice pentru a-și îmbunătăți activitatea.
Din noiembrie 2017, înregistrarea pe site-ul web Vash Kontrol este posibilă numai prin portalul integral rus al serviciilor publice http://gosuslugi.ru (folosind ESIA). Adică, pentru a putea lăsa feedback cu privire la calitatea prestării serviciilor, un cetățean trebuie să aibă un cont pe portalul gosuslugi.ru.
Pentru a lăsa o evaluare a calității serviciilor publice furnizate, trebuie să:
1. Înregistrați-vă și intrați pe site folosind ESIA
2. Găsiți departamentul în care a fost primit serviciul.
Dacă ați primit un serviciu la MFC, atunci trebuie să găsiți departamentul responsabil cu furnizarea acestui serviciu în regiunea dvs.
3. Lăsați feedback-ul și evaluările dvs. cu privire la criterii. Dacă ați primit un serviciu la MFC, bifați caseta „Serviciu primit la MFC”, iar în text indicați în ce MFC.
4. Dacă doriți să primiți un răspuns la contestația dvs., atunci bifați caseta „Răspuns obligatoriu”.
După transmiterea unei recenzii privind calitatea prestării serviciilor publice, recenzia va fi verificată și transmisă departamentului departamentului a cărui activitate ați apreciat-o.
Vă rugăm să rețineți că recenziile lăsate pe site-ul Vash Kontrol nu prevăd solicitări de informații, interpretare a legislației în vigoare etc. Astfel de întrebări, care nu reprezintă o evaluare a calității serviciilor publice, vor fi respinse de moderator.
Procedura de evaluare a calității serviciilor publice prin intermediul comunicațiilor celulare.
1. Direcția migrație, care a prestat serviciul public, transmite informațiile de contact ale solicitantului (cu acordul acestuia), necesare identificării opiniei unui cetățean cu privire la calitatea serviciilor publice, către operatorul sistemului informatic automatizat „Centrul Federal de Apeluri pentru Colectare”. Opiniile cetățenilor cu privire la calitatea serviciilor publice.”
2. După ce primește servicii publice de la centrul de apel federal, unui cetățean i se trimite un scurt mesaj text cu o propunere de evaluare a calității furnizării serviciilor publice.
3. Un cetățean își comunică opinia cu privire la calitatea prestării serviciilor publice prin trimiterea unui mesaj text scurt de răspuns la numărul stabilit de operatorul centrului federal de apeluri; trimiterea unui scurt mesaj telefonic este gratuită pentru un cetățean.
4. Un angajat al centrului federal de apeluri poate suna înapoi cetățeanul și poate efectua un sondaj conform tuturor criteriilor de mai sus.
Rezultatele evaluării sunt transmise de către centrul de apel federal către sistemul informațional de monitorizare a serviciilor publice;
5. Un cetățean care și-a exprimat dorința de a participa la evaluarea calității serviciului public oferit, care și-a lăsat datele de contact, dar nu a răspuns la un scurt mesaj telefonic, poate fi intervievat de un angajat al centrului federal de apeluri conform tuturor criteriilor de mai sus, în conformitate cu Recomandările Metodologice.
Procedura de evaluare a calității serviciilor publice pe site-ul oficial al Ministerului Afacerilor Interne al Rusiei.
1. Pentru a evalua calitatea prestării serviciilor publice, trebuie să accesați pagina de pe Internet la:
https: //mv.d.rf / Deljatelnost / emvd / quality_form
2. Completați câmpurile obligatorii folosind cărți de referință.
3. Dacă sunt disponibile, indicați propuneri pentru îmbunătățirea calității furnizării serviciilor publice de către Ministerul Afacerilor Interne al Rusiei.
4. Scrie-ți numele de familie, prenumele, patronimicul.
5. Completează test pe calculator, folosit pentru a determina dacă un utilizator al unui sistem este un om sau un computer.
6. Apăsați butonul „Trimite”.
Procedura de evaluare a calității prestării serviciilor publice prin completarea unui chestionar scris în cadrul unei vizite directe la o unitate ATS.
Chestionarul pe hârtie este oferit pentru completare de către solicitanții care au primit un serviciu public de la departamentul de migrație.
Formularul de anchetă, completat pe hârtie, este luat în considerare doar atunci când solicitanții îl completează cu propria mână.
Pentru a reduce timpul sondajului și pentru a asigura confortul cetățenilor la completarea formularului de anchetă, angajații, funcționarii publici ai statului federal și angajații organelor de afaceri interne ale Federației Ruse care participă la furnizarea de servicii publice au dreptul pentru a completa câmpurile formularului de sondaj:
- numele organului teritorial al Ministerului Afacerilor Interne al Rusiei;
- adresa unitatii structurale in care se presteaza direct serviciul public;
- denumirea serviciului public.
La completarea formularului de sondaj, doar unul este marcat
din variantele de răspuns propuse conform criteriilor:
- evaluarea eficienţei prestării serviciilor publice;
- estimarea timpului de asteptare la coada la primirea serviciilor publice;
- evaluarea competenței unui angajat al organului de afaceri interne al Federației Ruse care interacționează cu solicitantul în furnizarea de servicii publice;
- evaluarea conditiilor de confort in incinta in care sunt prestate servicii publice.
Dacă este disponibil, este posibil să se marcheze propuneri de îmbunătățire a calității furnizării serviciilor publice de către Ministerul Afacerilor Interne al Rusiei
Toate domeniile (cu excepția propunerilor de îmbunătățire a calității furnizării serviciilor publice) sunt obligatorii. În lipsa unei evaluări după cel puțin un criteriu, formularul de chestionar nu este supus înregistrării.
Indicatorii identificați pentru evaluarea calității serviciilor publice sunt utilizați de unitățile responsabile cu controlul calității prestării serviciilor publice și de manageri în scopul îmbunătățirii calității furnizării serviciilor publice.
Monitorizarea calității serviciilor la CFM și a opiniei publice asupra activităților sale
Pentru a determina setul de decizii administrative necesare pentru optimizarea procesului de furnizare a serviciilor populației din Republica Khakassia, pentru a identifica deficiențele în activitatea MFC și măsurile de eliminare a acestora, pentru a le lua în considerare la deschiderea de noi teritorii. departamentele Instituției Autonome de Stat „MFC RH” din Sayanogorsk și sat. Tashtyp a fost monitorizat opinie publica solicitanții.
Calculul populației eșantionului pe grupuri de respondenți
Solicitanții pentru servicii de stat și municipale au fost populația țintă.
Un total de 170 de solicitanți au participat la studiu.
Departamentul teritorial numărul 1 GAU RH „MFC Khakassia” din Sayanogorsk:
După sex: bărbați - 55%; femei - 45%;
După vârstă:
14-29 ani: 36%
30 - 49 de ani: 43%
50 - 69 de ani: 21%
70 și peste: 0%;
După statutul social:
angajat - 71%;
pensionari - 19%;
șomeri - 3%;
elevi - 7%.
Departamentul teritorial numărul 2 GAU RH „MFC Khakassia” în sat. Tashtyp:
După sex: bărbați - 58,6%; femei - 41,4%;
După vârstă:
18-29: 44,3%
30 - 49 de ani: 45,7%
50 - 69: 8,6%
70 și peste: 1,4%
După statutul social:
angajat - 45,7%;
pensionari - 44,3%;
șomeri - 2,9%;
elevi - 7,1%.
Tip de cercetare: analitic.
Metoda de colectare a informațiilor sociologice primare: chestionarea.
Metoda analizei informaţiei sociologice: analiza distribuţiilor liniare, analiza corelaţiilor.
Condiții de lucru: de la 15 noiembrie până la 15 decembrie 2012.
Cererea de servicii prestate pe baza direcțiilor teritoriale ale CFM
Ca rezultat al studiului, una dintre întrebările importante a fost „Ce instituții de stat (municipale) sunt cele mai solicitate pentru servicii?” Indicatorii identificați sunt prezentați în figurile 1a și 1b:
Evaluarea nivelului de satisfacție al solicitanților cu privire la calitatea serviciului în direcțiile teritoriale ale CFM
Pe parcursul studiului, au fost identificați 6 factori principali pentru evaluarea nivelului de satisfacție a clienților cu privire la calitatea furnizării serviciilor de stat (municipale) în departamentele teritoriale ale Instituției Autonome de Stat din RH „MFC Khakassia”, conform cărora vizitatorii Centrului au fost chestionați.
Tabelul 11a
Departamentul teritorial numărul 1 GAU RH „MFC Khakassia” din Sayanogorsk
Tabelul 11b
Tabel rezumat al factorilor de satisfacție a clienților
Departamentul teritorial numărul 2 GAU RH „MFC Khakassia” în sat. Tashtyp
Pentru a calcula valoarea nivelului de satisfacție cu calitatea serviciilor în filiala Instituției Autonome de Stat a RH „MFC Khakassia”, să determinăm coeficientul de satisfacție al solicitanților Instituției Autonome de Stat a RH „MFC Khakassia” .
5 - numărul maxim de puncte în scala de evaluare utilizată pentru colectarea datelor primare (o scală de cinci puncte a fost utilizată în acest studiu pentru a colecta date primare privind importanța și satisfacția factorilor de evaluare selectați).
Interpretarea valorilor ratei de satisfacție este prezentată în Tabelul 12.
Tabelul 12
| N p / p | Valoarea coeficientului de satisfacție, % | Interpretarea valorilor coeficientului de satisfacție |
| 1. | ≥ 90 | Grozav |
| 2. | ≥ 85 | Foarte bun |
| 3. | ≥ 80 | Bun |
| 4. | ≥ 75 | In medie |
| 5. | ≥ 70 | tulburător |
| 6. | ≥ 65 | Rău |
| 7. | ≤ 60 | Foarte rău |
Pe baza estimărilor obținute, rata de satisfacție în Sayanogorsk în 2011 a fost de 98%, în 2012 - 99%. Înăuntru cu. Tashtyp în 2011 - 96%, în 2012 - 95%, ceea ce corespunde unui nivel excelent de satisfacție față de calitatea serviciilor.
În urma studiului, s-a stabilit evaluare generală activitatea MFC și respectarea acesteia cu standardele de calitate pentru furnizarea serviciilor.
Conform standardului de calitate aprobat al serviciilor prestate pe baza unui centru multifunctional, sistemul functioneaza pentru confortul vizitatorilor. coadă electronică cu posibilitate de preînregistrare. Salile de asteptare spatioase sunt dotate cu scaune speciale, aer conditionat. În conformitate cu nevoile sociale, se acordă o mare atenție confortului persoanelor cu dizabilități și se acordă o mare atenție locației MFC la amplasarea acestuia.
Respondenții au evaluat acest indicator pe o scară de cinci puncte, în concordanță cu nivelul de satisfacție al reclamanților față de activitatea departamentelor teritoriale ale Instituției Autonome de Stat din RH „MFC Khakassia”.
Instituția și-a dovedit semnificație socială: vă permite să îmbunătățiți semnificativ calitatea furnizării serviciilor de stat și municipale. Figurile 11a, 11b prezintă o evaluare generală a activității centrului multifuncțional în 2012.
Evaluarea calității informațiilor despre activitățile CFM
Unul dintre obiectivele studiului a fost identificarea nivelului de conștientizare a solicitanților cu privire la activitățile Instituției Autonome de Stat a RH „MFC Khakassia” și serviciile de stat (municipale) furnizate pe baza acesteia.
Respondenții au fost rugați să răspundă la întrebarea pusă: „Din ce surse ați primit informații despre activitățile CFM?”
Rezultatele studiului acestei probleme au fost determinate în ansamblu pentru instituție, și nu pentru fiecare departamentul teritorial, pentru a identifica tendința generală de popularitate a anumitor canale de obținere a informațiilor despre activitățile MFC.
Orez. 5 Surse de informații privind activitățile GAU RH „MFC Khakassia”
Potrivit cercetării, majoritatea solicitanților în 2012 au primit informații despre activitățile GAU RH „MFC Khakassia” din cel mai apropiat cerc - de la colegi și rude - 66,7%. În 2011, acest indicator a avut și cel mai mare procent - 63,9%. Cele mai eficiente surse de informare în rândul mass-media au fost publicațiile în ziare, atât în 2011 - 20,1%, cât și în 2012 - 29,9%.
O altă modalitate importantă de a obține informații despre activitățile MFC este contactarea solicitanților direct la MFC prin telefon. În acest sens, s-a pus întrebarea: „Ați contactat telefonic MFC pentru informații?”
De când, în MFC Khakassia din 2010, funcționează un singur centru de contact, unde operatorii pot oferi sfaturi cu privire la activitățile MFC, cu privire la modul de obținere a serviciilor de stat și municipale, pe listă documente necesareși mult mai mult, scopul acestui studiu a fost de a identifica popularitatea acestui canal pentru obținerea de informații de la solicitanți.
Un separat linie telefonica(centrul de contact al GAU RH „MFC Khakassia”), conceput pentru a răspunde întrebărilor părților interesate, cu ajutorul operatorilor și (sau) primirea și deservirea automată a apelurilor care sosesc la centru folosind resursele rețelei publice de telefonie și ( sau) rețeaua Internet.
Sprijinul informațional al activităților GAU RH „MFC Khakassia” se realizează prin mass-media.
Potrivit datelor de monitorizare mass-media, numărul publicațiilor despre activitățile GAU RH „MFC Khakassia” a crescut semnificativ față de perioada anterioară, astfel încât în 2011 au fost 77 de publicații, în 2012 - 178 (Tabelul 13).
Informații despre publicațiile GAU RH „MFC Khakassia”
Potrivit raportului privind monitorizarea calității prestării serviciilor de stat și municipale, directorul adjunct al Departamentului reglementare de statîn economia Ministerului dezvoltare economică Al Federației Ruse, PV Malkova Yamal-Nenets Autonomous Okrug este unul dintre cei trei lideri în transferul de date către sistemul informațional și analitic de monitorizare a calității serviciilor publice (IAS „MKGU”) printre 84 de entități constitutive ale Federației Ruse, cu 100% conectarea centrelor multifuncționale de furnizare a serviciilor de stat și municipale de evaluare și transmitere a datelor către IAS „MKGU”.
Din cele 13.211 obiecte ale rețelei MFC situate în entitățile constitutive ale Federației Ruse, doar 4.186 (31,69%) transmit date către IAS „MKGU”. În total, în sistemul de monitorizare a calității serviciilor publice au fost evaluate peste 13,8 milioane de servicii, dintre care 6,9 milioane Servicii MFC... Ponderea ratingurilor pozitive este de 95,68%.
Dintre entitățile constitutive ale Federației Ruse, doar în trei (Sankt Petersburg, Yamalo-Nenets Autonomous Region și Kurgan Region) ponderea MFC-urilor conectate și care transmit date către IAS „MKGU” este de 100%.
Pe lângă realizările Districtului Arctic în colectarea datelor prin sistemul de monitorizare a calității serviciilor publice, s-au remarcat și cele mai bune metode de lucru și experiență a centrelor multifuncționale Yamal în realizarea unui sistem analitic pentru activitățile MFC (toate entitățile constitutive). al Federației Ruse ar trebui să se conecteze la un astfel de sistem analitic la nivel federal până la 01.12. .).
REFERINŢĂ:
La 12 decembrie 2012, Guvernul Federației Ruse a aprobat Rezoluția nr. 1284 „Cu privire la evaluarea cetățenilor a performanței șefilor organelor teritoriale ale organelor executive federale (subdiviziunile lor structurale), ținând cont de calitatea furnizării de servicii publice, precum și privind aplicarea rezultatelor prezentei evaluări ca bază de luare a deciziilor privind încetarea anticipată a îndeplinirii atribuțiilor lor oficiale de către managerii respectivi”.
Acest decret oferă Cetăţenilor posibilitatea de a influenţa direct calitatea prestării serviciilor publice, evaluând activitatea funcţionarilor într-un anumit loc, pentru un anumit serviciu. Evaluarea calității serviciilor publice se realizează în funcție de criterii precum timpul de așteptare la coadă, politețea angajatului, confortul condițiilor, disponibilitatea informațiilor privind procedura de obținere a serviciului etc.
Ministerul Dezvoltării Economice al Rusiei a creat un sistem de informare publică și analitică pentru monitorizarea calității serviciilor publice (AIS „MKGU”, „Controlul tău”, https://vashkontrol.ru/), care permite cetățenilor să evalueze calitatea a prestării serviciilor de stat şi municipale.
IAS „MKGU” acumulează recenzii privind calitatea prestării serviciilor publice pentru canale diferite... Sistemul cere cetățenilor care au primit recent un serviciu public să evalueze calitatea acestuia prin trimiterea de mesaje SMS, contactarea lor telefonică, efectuarea de sondaje prin terminale și alte dispozitive din centrele multifuncționale și pe site-urile oficiale ale departamentelor care prestează servicii publice. Aceste evaluări sumare sunt apoi trimise autorităților executive federale, care, pe această bază, iau măsurile corespunzătoare. Datorită acestui sistem, șefii organismelor guvernamentale au posibilitatea de a-și vedea munca prin ochii Consumatorilor, de a se compara cu alții – și, pe această bază, de a lua decizii specifice pentru a-și îmbunătăți munca. Astfel, „Controlul dumneavoastră” asigură desfășurarea „monitorizării populației” a calității serviciilor publice, iar rezultatele obținute stau la baza evaluării eficacității organelor teritoriale relevante ale organelor executive federale și a diviziilor lor structurale care oferă servicii publice pentru populatia.
