Saat ini, tidak ada gunanya mendengarkan umpan balik dari semua pengunjung. Setidaknya Anda tidak harus mencoba untuk mendapatkan semua informasi sekaligus.
Pada tahap awal proyek baru, terutama jika suatu produk dikelola belum lama ini, ada godaan besar untuk mengetahui pendapat semua pengguna tentang masalah tertentu. Tetapi lebih sering daripada tidak, tergesa-gesa seperti itu keliru. Selain tergesa-gesa, sebagian besar spesialis yang terlibat dalam mempromosikan produk tertentu melakukan 5 kesalahan utama yang berulang-ulang. Ketersediaan banyak layanan umpan balik membuatnya sangat mudah untuk mendapatkan informasi dari pengguna - tetapi Anda tidak boleh terbawa arus untuk mendapatkannya karena alasan apa pun. Kami telah mengumpulkan lima tips untuk Anda tentang cara menggunakan umpan balik dari calon pelanggan.
1. JANGAN SEGERA HUBUNGI SEMUA PENGGUNA
Dengan memeriksa pendapat semua pengguna sekaligus, Anda mengabaikan spesifikasi perilaku masing-masing pengguna. Setuju bahwa untuk tujuan manajemen produk adalah bodoh untuk menyatukan mereka yang datang kepada Anda beberapa hari yang lalu dan mereka yang telah bekerja dengan Anda selama bertahun-tahun. Mereka yang menggunakan produk Anda setiap hari dan mereka yang masuk sebulan sekali untuk memperbarui data tagihan mereka.
Memecahkan masalah ini tidak terlalu sulit. Bagi pengguna menjadi beberapa segmen, misalnya:
Jika tugasnya adalah untuk meningkatkan cara menarik pengunjung baru, maka perlu mewawancarai mereka yang telah berlangganan relatif baru.
Jika Anda perlu meningkatkan fungsi ini atau itu - hubungi mereka yang menggunakannya.
Ingin mencari tahu mengapa pelanggan tidak menggunakan layanan tertentu? Wawancarai mereka yang tidak menggunakannya.
Jika Anda perlu "menguji" produk dan mengidentifikasi area masalah, maka jalin kontak hanya dengan pengguna aktif yang terus-menerus menggunakan semua fungsi produk.
2. BUAT UMPAN BALIK PERMANEN
Inti dari umpan balik mengasumsikan bahwa pengembang produk sendiri yang memulai penerimaannya. Ini berarti bahwa setelah kebutuhan akan umpan balik muncul, Anda perlu menunggu beberapa saat dan tidak melakukan apa-apa, menerima dan menganalisis umpan balik. Untuk mengimbangi ini, Anda mengumpulkan dan mengajukan lebih banyak pertanyaan kepada pengguna, dan kemudian menunggu jawaban yang lama. Akan sangat konyol untuk bereaksi terhadap setiap ulasan, daripada menunggu semua data dan menganalisis keseluruhannya.
Masalahnya di sini memiliki dua sisi: pertama, informasi dari pengguna tidak datang pada saat dibutuhkan, dan kedua, ulasan pengguna datang hanya ketika Anda mengajukan pertanyaan kepada mereka. Ini adalah bagaimana Anda dapat melewatkan momen ketika suatu produk perlu segera direvisi.
Solusi: Lakukan survei pelanggan secara berkala. Yang paling sederhana, tapi sangat metode yang efektif- meminta pengguna untuk mengirim umpan balik dan keinginan mereka, misalnya, pada hari ke 30, 60, 120, 365 menggunakan produk. Layanan modern memungkinkan Anda membuat pengaturan seperti itu dalam beberapa menit, dan pendekatan seperti itu terbayar hanya dalam beberapa hari.
Cara yang lebih sulit adalah mendapatkan umpan balik tentang frekuensi penggunaan fungsi individu. Misalnya, jika produk Anda memiliki kalender, maka Anda dapat mengajukan pertanyaan kepada pengguna setelah panggilan ke 15, 30, dan 60 ke fungsi tertentu - ini adalah bagaimana Anda dapat memperoleh umpan balik yang lebih bermakna dan terstruktur: pada penggunaan pertama, orangnya akan memberi tahu Anda bahwa tidak jelas, pada tanggal 15 - apa yang ingin dia ubah, pada tanggal 60 - batasan apa yang dimiliki produk Anda.
3. ULASAN TERPISAH PELANGGAN BERBAYAR DAN GRATIS
Tidak sulit untuk melacak koneksi dengan saran # 1. Tentu saja, paling mudah untuk mempertimbangkan seluruh kumpulan ulasan tanpa mempertimbangkan jenis langganan. Secara umum, Anda dapat bertindak dengan cara ini hingga ambang batas tertentu (misalnya, untuk pelanggan yang membayar 500-3500 rubel per bulan), tetapi perbedaan antara permintaan dari pelanggan gratis dan berbayar masih signifikan. Pengguna layanan gratis pasti akan dapat meningkatkan paket gratis Anda, tetapi ini bukanlah fokus bisnis Anda. Paling sering, paket gratis dibuat untuk menarik pengguna baru, sehingga nantinya mereka dapat beralih ke langganan berbayar. Anda sebaiknya tidak memperhatikan jenis ulasan berikut:
Saya akan beralih ke langganan berbayar jika ...
Saya akan beralih ke berbayar ketika ...
Mengambil janji dalam bisnis tidak produktif. Perhatikan apa yang sebenarnya terjadi.
Jadi, inilah beberapa tips untuk menyelesaikannya:
Untuk meningkatkan pengalaman produk pelanggan berbayar, harap hubungi pelanggan berbayar saja
Untuk mengetahui motivasi beralih dari langganan gratis ke berbayar, hubungi hanya pengguna yang beralih
Untuk meningkatkan paket gratis, hanya hubungi pengguna gratis, tetapi cobalah untuk tidak dipimpin oleh mereka - pengguna seperti itu tidak memberi Anda keuntungan, tetapi, kemungkinan besar, hanya akan meminta lebih banyak fitur gratis.
4. JANGAN DENGARKAN MINORITAS BISING
Lelucon umum di kalangan pemasar adalah bahwa pendapat jamak bukanlah data sama sekali. Ini, tentu saja, tidak berarti bahwa pendapat satu klien tidak berguna. Tetapi jika suatu hari 10 pengguna meminta Anda untuk meningkatkan, misalnya, manajemen kalender, maka Anda tidak perlu segera memulai proyek untuk menyelesaikan produk. Pertama, Anda perlu mencari tahu berapa banyak yang diwakili oleh selusin klien ini opini umum dengan polling semua pengguna fungsi ini.
Solusi: Setiap umpan balik pengguna yang Anda terima harus dianggap terutama sebagai hipotesis yang perlu diuji. Tetapi bahkan setelah Anda menemukan bahwa semua pengguna setuju, Anda tidak boleh segera memulai tahap implementasi proposal.
Analisis yang lebih menyeluruh harus dilakukan - itulah nasihat terakhir kami.
5. JANGAN DEFAULT BAHWA SEMUA PENGGUNA MENAWARKAN SOLUSI YANG TEPAT
roket
Mari kita kutip Konfusius sedikit:
Ketika seorang pelanggan menunjuk ke bulan, manajer produk yang naif memeriksa jarinya.
Kisah konsumen Henry Ford yang terkenal (“Jika saya bertanya kepada orang-orang apa yang mereka inginkan, mereka akan meminta kuda yang lebih cepat”) sering digunakan sebagai alasan untuk mengabaikan keinginan pelanggan. Tetapi tidak dalam kasus kami: jika klien membutuhkan kuda yang lebih cepat, maka sebenarnya persyaratan utamanya adalah kecepatan gerakan. Saatnya untuk duduk dan berpikir tentang bagaimana menghidupkannya. Dalam contoh sebelumnya dengan 10 pendapat, kami berbicara tentang permintaan mereka untuk manajemen kalender yang lebih baik. Anda dapat langsung duduk dan menyesuaikan bentuk dan isi produk, tetapi seringkali tidak masuk akal. Setelah mensurvei semua pengguna, kemungkinan besar kami akan menemukan bahwa masalahnya bukan pada kompleksitas bentuk manajemen kalender, tetapi pada frekuensi penggunaannya.
Solusi: harus diingat bahwa setiap permintaan pengguna adalah kombinasi kompleks dari keterampilan pribadi klien, tingkat pengenalannya dengan produk, serta kekhasan persepsi masalah dan adanya imajinasi. Klien tidak mengetahui visi produk Anda dan tidak mewakili kerumitan penerapan layanan ini atau itu. Itulah mengapa pendapat klien bukanlah panduan untuk bertindak, tetapi hanya kesempatan untuk melihat masalah dari sudut pandang yang berbeda dan menemukan solusi yang akan bermanfaat bagi Anda dan nyaman bagi pengguna.
Tentu saja, banyak saran pelanggan Anda akan dipadukan secara sempurna dengan sifat-sifat produk lainnya dan sangat cocok dengan konsepnya. Dalam kasus seperti itu, Anda perlu menyertakan pemahaman intuitif tentang apa yang Anda tawarkan kepada pengguna, sehingga bersama mereka, Anda dapat dengan mudah menemukan cara untuk meningkatkan produk.
Kami berharap kesalahan yang dijelaskan akan membantu Anda membangun komunikasi yang efektif dengan pengguna Anda dan meningkatkan layanan Anda.
Umpan balik yang baik dan produk yang luar biasa!
Ya, dan kunjungi kami, tinggalkan umpan balik Anda. Mari membangun bersama
Zavyalov G.A.,
Departemen Pertahanan Federasi Rusia tentang bekerja dengan permohonan warga (dalam salinan)
Gennady Alekseevich yang terhormat!
Permohonan berulang Anda dari Kantor Kejaksaan Militer Utama tentang masalah ini Keuntungan pensiun orang yang melakukan dinas militer dianggap.
Dilaporkan bahwa permohonan serupa telah dijawab oleh kami pada tanggal 6 Agustus 20I5 dan dikirim ke alamat Anda (salinannya terlampir).
Selain itu, dilaporkan bahwa menurut ayat 2 Pasal I hukum federal 14 Desember 2015 367-FZ "Tentang penangguhan operasi bagian kedua Pasal 43 Undang-Undang Federasi Rusia" Tentang ketentuan pensiun untuk orang yang bertugas di militer, dinas di badan urusan internal, Pemadam Kebakaran Negara Layanan, badan untuk pengendalian peredaran obat-obatan narkotika dan zat psikotropika , lembaga dan keluarganya "sesuai dengan Undang-Undang Federal" Pada Anggaran Federal untuk 2016 ", jumlah tunjangan moneter diperhitungkan saat menghitung pensiun, mulai 1 Februari 2016 sebesar 69,45 persen, yang memungkinkan peningkatan jumlah pensiun bagi orang-orang yang diberhentikan dari dinas militer, dan keluarganya sebesar 4 persen.
Sesuai dengan paragraf 2 Pasal 125 Konstitusi Federasi Rusia, Mahkamah Konstitusi Federasi Rusia, atas permintaan Presiden Federasi Rusia, Dewan Federasi, Duma Negara, wakil-wakil Duma Negara, Pemerintah Federasi Rusia, Mahkamah Agung Federasi Rusia, menyelesaikan kasus-kasus kepatuhan Konstitusi Federasi Rusia dengan undang-undang dan peraturan federal Presiden Federasi Rusia, Dewan Federasi, Duma Negara, Pemerintah Federasi Rusia Federasi Rusia.
Sesuai dengan ayat 4 pasal ini, Mahkamah Konstitusi Federasi Rusia, atas pengaduan pelanggaran hak konstitusional dan kebebasan warga negara dan atas permintaan pengadilan, memverifikasi konstitusionalitas undang-undang yang diterapkan atau akan diterapkan di negara tertentu. kasus, dengan cara yang ditentukan oleh Undang-undang federal, kepatuhan hukum federal dengan Konstitusi Federasi Rusia, sesuai dengan Pasal 3 Undang-Undang Konstitusi Federal 21 Juli 1994 No. 1-FKZ "Di Mahkamah Konstitusi Federasi Rusia", dianggap hanya oleh Mahkamah Konstitusi Federasi Rusia.
Sehubungan dengan banding warga negara tentang revisi pensiun setelah 1 Januari 2012, Mahkamah Konstitusi Federasi Rusia menetapkan bahwa dengan mengurangi jumlah tunjangan moneter yang diperhitungkan ketika menentukan jumlah pensiun untuk orang yang diberhentikan dari dinas militer, dari 100 persen hingga 54 persen, pembuat undang-undang menetapkan bahwa perhitungan pensiun dilakukan berdasarkan tunjangan moneter baru - yang lebih tinggi, sehingga memastikan peningkatan jumlah pensiun yang diterima oleh warga negara. Saat memperkenalkan yang baru peraturan hukum tentang akuntansi tunjangan moneter untuk menghitung pensiun kepada orang-orang yang bertugas di militer dan anggota keluarganya, sesuai dengan prinsip stabilitas peraturan hukum, pelestarian tingkat pemberian pensiun mereka yang dicapai pada tanggal 1 Januari 2012 dijamin. . Pada saat yang sama, norma yang ditentukan menetapkan pelestarian jumlah pensiun yang ditetapkan sesuai dengan undang-undang Federasi Rusia, yang berlaku hingga tanggal berlakunya Undang-Undang Federal No. 309-FZ (Penentuan Mahkamah Konstitusi Federasi Rusia tanggal 24 September 2012 No. 1800-0).
Dengan demikian, Mahkamah Konstitusi Federasi Rusia mengkonfirmasi kepatuhan prosedur saat ini untuk menghitung pensiun dengan Konstitusi Federasi Rusia dan tidak adanya pelanggaran hak-hak pensiunan militer dan anggota keluarga mereka oleh negara.
Saya meminta Anda untuk memberi tahu orang-orang yang menandatangani banding tentang hal tersebut di atas.
Wakil Direktur Departemen jaminan sosial
P. Olyushin
Saya mengubah surat dari file menjadi dokumen teks. Mungkin ada kesalahan, jangan menilai secara ketat. Baca yang asli di foto
Tahukah Anda bahwa hingga 80% pengguna meninggalkan situs Anda tanpa melengkapi aplikasi karena formulir umpan balik di situs Anda jauh dari ideal? Atau apakah Anda yakin bahwa formulir aplikasi Anda sempurna dan memiliki konversi tertinggi?
Semakin banyak klien baru kami yang datang ke studio kami, ketika mendiskusikan pembuatan dan promosi situs web, bertanya pada diri mereka sendiri tentang konversi. Ini benar-benar pertanyaan yang tepat dalam hal pemasaran Internet, karena jika situs tersebut tidak mendatangkan pelanggan, maka tidak ada gunanya menginvestasikan waktu dan uang di dalamnya. Dalam blog hari ini, kami akan memberi tahu Anda tentang salah satu faktor yang sangat mempengaruhi jumlah pelanggan dari situs web perusahaan. Faktor ini - bentuk umpan balik, atau disebut juga - "bentuk penangkapan". Apa bentuk umpan balik yang ideal?
Segera, kami mencatat bahwa tergantung pada segmen bisnis, formulir ini mungkin berbeda, karena setiap bisnis memiliki tugasnya sendiri, format interaksinya sendiri dengan klien. Ini adalah formulir yang "berkomunikasi" dengan klien saat manajer Anda memanggil kontak lain dan menunggu aplikasi baru.
Formulir umpan balik di situs itu penting. Anda mengarahkan pembeli untuk melakukan pembelian atau memesan layanan secara diam-diam dan hati-hati. Anda menggunakan semua yang Anda bisa, dari antarmuka yang ramah pengguna hingga persyaratan penjualan yang sangat baik. Tetapi ketika klien sampai ke formulir pemesanan, dia pergi. Semua pekerjaan terbuang sia-sia. Kecil kemungkinan dia akan kembali lagi padamu. Ini dapat dihindari hanya dengan mengubah formulir umpan balik.
Untuk apa formulir umpan balik?
Tidak hanya untuk melakukan pemesanan/pembelian. Dengan bantuan formulir umpan balik, Anda mengetahui dari pengguna apa yang mereka suka / tidak suka, apa "beting" dalam pekerjaan perusahaan dan bahkan dapatkan tips siap pakai untuk memperbaikinya. Percakapan dengan pengguna adalah:
a) meningkatkan loyalitas kepada perusahaan Anda;
b) kemampuan untuk menanggapi permintaan dengan cepat, mengurangi hal negatif dan mempertahankan klien;
c) kesempatan untuk meningkatkan produk atau layanan;
d) cara untuk meningkatkan penjualan.
Kesalahan utama yang dilakukan pemilik situs yang tidak berpengalaman adalah formulir umpan balik yang kelebihan beban. Pengguna diintimidasi oleh sekumpulan besar bidang yang harus diisi untuk mengajukan permintaan ke perusahaan Anda. Mereka tidak ingin memberikan informasi yang tidak perlu tentang diri mereka sendiri, bahkan jika Anda menjanjikan mereka kerahasiaan. Kami telah menyusun beberapa aturan untuk mendesain bentuk yang sempurna untuk Anda.
Aturan #1 Sederhanakan formulir Anda sebanyak mungkin
Manakah dari formulir ini yang ingin Anda isi?
Atau seperti itu
Tinggalkan hanya bidang yang paling penting. Pengunjung sebagian besar situs tidak suka mengisi banyak bidang
Jika aturan untuk menyederhanakan formulir telah terpenuhi, maka seseorang harus mengharapkan peningkatan konversi sebesar 30-60%.
Nasihat. Hapus semua yang tidak perlu, biarkan 2-3 bidang atau bahkan 1. Biasanya ini adalah "Nama", "nomor telepon atau email". Jika Anda memiliki toko online dan Anda membuat formulir pemesanan, maka akan ada lebih sedikit bidang: "Nama", "Nomor telepon atau Email", "Opsi pengiriman", "Jumlah produk", "Alamat". Lihat untuk tujuan apa Anda membuat formulir umpan balik, dan sesederhana mungkin.
Aturan #2 Formulir harus terlihat
Formulir umpan balik atau formulir aplikasi dari situs harus terlihat, jika tidak pengunjung mungkin tidak menyadarinya dan mengisinya. Anda bahkan dapat menempatkan beberapa jenis elemen animasi yang akan lebih menekankan fokus.
Aturan # 3. Minimal "bidang wajib"
Satu bidang wajib diisi - telepon
Seringkali di situs web perusahaan, seseorang dapat mengamati tidak hanya formulir yang diisi dengan bidang yang tidak perlu, tetapi juga kewajiban untuk mengisi bidang ini. Kata-kata "bidang wajib" ada di 99% situs. Ingin meningkatkan konversi Anda? Hapus pengisian wajib semua bidang, kecuali telepon. Jika seseorang ingin, dia akan mengisi kolom yang dia anggap perlu, tetapi kolom utama adalah nomor telepon, yang akan memungkinkan dia untuk menelepon klien kembali dan mengklarifikasi semua informasi lainnya. Hal utama adalah jangan lupa untuk menulis skrip yang benar untuk para manajer.
Dalam kasus apa konversi dari formulir jatuh:
- Turunkan konversi sebesar 3% jika Anda meminta untuk mengisi kolom usia
- Turunkan konversi untuk 10%, jika Anda perlu memasukkan nama lengkap Anda
- Turunkan konversi untuk 2%, jika Anda tertarik dengan lokasi tempat tinggal pengunjung
- Turunkan konversi untuk 4%, jika Anda perlu mengisi alamat tempat tinggal
Jika kolom tentang pengiriman, alamat, dan nama lengkap ada di toko online, maka pengguna, tentu saja, mengisinya dan ini tidak mempengaruhi konversi. Tetapi jika Anda ingin dia mengisi data untuk mengirimi Anda aplikasi, maka konversi pasti akan turun.
Aturan # 4. Tautan dalam formulir (kerangka referensi)
Jika Anda perlu mengirim pengunjung untuk membaca persyaratan kontak, memproses aplikasi, pesanan, dll., maka buat tautan ini langsung di blok formulir. Ketika Anda mengklik tautan seperti itu, lebih baik untuk menampilkan jendela sembul dengan informasi, yang mudah ditutup dan pergi untuk mengisi formulir.
Contoh formulir seperti itu:
Cobalah untuk meminimalkan jumlah teks dan ketentuan dalam formulir, karena pengguna akan terlalu malas untuk membaca ulang semuanya dan dia hanya akan menutup formulir tanpa mengirimkan datanya kepada Anda. Juga kesalahan dalam formulir ini - terlalu banyak bidang wajib diisi.
Aturan #5. Persetujuan untuk pemrosesan data
Meskipun data dalam formulir mungkin salah diisi dan mungkin bukan data pribadi, kotak centang ini harus dicentang. Sudah ada penuntut pengadilan, yang menurutnya para terdakwa harus membayar denda karena tidak mematuhi persyaratan Perundang-undangan ini.
Aturan # 6. Seharusnya tidak ada daftar drop-down
Jika formulir Anda adalah kalkulator, maka daftar drop-down dapat diterima. Tetapi jika Anda memaksa seseorang untuk memilih departemen mana dari perusahaan Anda yang ingin dia hubungi, maka ini akan mengurangi konversi, karena pengguna ingin mengisi formulir dengan cepat tanpa memikirkan informasi yang tidak perlu.
Aturan # 7. Hapus captcha dari formulir
Memasukkan captcha dapat mengurangi konversi hingga 40%. Hal ini disebabkan karena seringkali captcha tidak terbaca sama sekali, atau ketika memasukkan data, ia memberi tahu tentang input karakter yang salah. Jika sebelumnya captcha dikirim oleh fakta bahwa banyak spam bisa datang tanpanya, sekarang ada teknologi yang melindungi formulir agar tidak memasukkan data oleh robot spam dan tanpa memasukkan captcha.
Di studio artcell kami hanya menggunakan teknologi seperti itu. Seperti yang Anda lihat, tidak ada captcha dalam formulir kami dan kami tidak menerima SPAM.
Aturan # 8. Pemberitahuan otomatis bahwa formulir telah dikirimkan
Setelah formulir diisi dan dikirim, akan muncul pesan yang menyatakan bahwa data telah terkirim dan pengelola akan menghubungi Anda kembali secepatnya. Jika tidak ada pemberitahuan seperti itu, maka pengguna tidak mengerti apakah data itu dikirim atau tidak, harus menunggu panggilan dari perusahaan atau tidak. Pemberitahuan ini akan menyelamatkan Anda dari permintaan duplikat dari pengguna yang sama.
Aturan # 9. Notifikasi sms
Kirim pemberitahuan otomatis ke nomor pengunjung jika formulir Anda memiliki bidang telepon. Ini akan memungkinkan Anda untuk mempersonalisasi pesan Anda, dan pengguna akan sekali lagi mengingatkan nama perusahaan Anda.
Jadi apa bentuk umpan balik yang ideal?
Disorot dalam bingkai atau warna, yang memungkinkan Anda membuatnya lebih terlihat dengan latar belakang informasi lainnya di situs
Bidang minimum yang harus diisi
Satu atau dua bidang wajib diisi
Kurangnya bidang dengan daftar drop-down
Kehadiran kotak centang untuk persetujuan pemrosesan data yang diterima
Kehadiran tautan dan kondisi tambahan segera dalam bentuk tanpa transisi yang tidak perlu ke halaman lain situs
Kurangnya captcha
Apakah Anda memiliki formulir aplikasi yang sempurna, tetapi klien masih sedikit? Baca blog ini di majalah kami dan Anda akan menemukan jawaban atas pertanyaan Anda. Jika situs Anda kurang dipromosikan di mesin pencari, maka informasi ini akan berguna bagi Anda.
Jika Anda tidak dapat menyempurnakan formulir kontak dan Anda ingin meminta bantuan profesional, maka isi aplikasi di bawah ini dan manajer kami akan menghubungi Anda kembali sesegera mungkin.
