2.1. Reguli și cerințe de bază pentru o conversație telefonică
Apelul telefonic este unul dintre instrumente comunicare de afaceri... În plus, particularitățile comunicării telefonice provoacă o serie de greșeli comune care reduc eficacitatea unui contact de afaceri și impun cerințe suplimentare participanților săi.
Principalele cerințe ale culturii comunicării la telefon sunt concizia (concizia), claritatea și claritatea nu numai în gânduri, ci și în prezentarea lor. Conversația trebuie purtată fără pauze lungi, cuvinte inutile, întoarceri și emoții.
Interlocutorul tău care îți vorbește la telefon nu poate evalua ceea ce porți, nici expresia feței, nici interiorul camerei în care te afli, nici alte aspecte non-verbale care ajută la judecarea naturii comunicării. Există totuși stimuli nonverbali care pot fi manipulați în comunicarea la telefon, acestea includ: momentul ales pentru pauză și durata ei de tăcere, intonația care exprimă entuziasm și acord. John Huger a subliniat cele mai importante principii ale eticii comunicațiilor telefonice 4:
dacă nu vă cunosc unde sunați, este cazul din partea secretarei să vă rugați să vă prezentați și să aflați ce motiv (problemă) sunați. Trebuie să vă identificați și să precizați pe scurt motivul apelului.
dacă suni persoana care ți-a cerut să suni înapoi, dar nu a fost acolo sau nu poate veni, cere-i să-i spună că ai sunat. Apoi trebuie să suni din nou sau să spui când și unde poți fi găsit.
când conversația va fi lungă, programează-o la un moment în care poți fi sigur că interlocutorul tău are suficient timp să vorbească.
nu ar trebui să vorbiți niciodată cu gura plină la telefon cu o persoană de afaceri sau în general.
dacă telefonul sună și în acest moment vorbiți pe un alt dispozitiv, atunci trebuie să încercați să încheiați prima conversație și abia apoi să vorbiți în detaliu cu al doilea interlocutor. De obicei, trebuie să-l întrebați pe cel de-al doilea interlocutor despre ce problemă sună și pe cine să sune.
Există și alte reguli pentru comunicarea telefonică:
Atunci când răspundeți la un apel telefonic, asigurați-vă că vă indicați numele de familie, funcția și organizația pe care o reprezentați;
Trebuie să vorbiți scurt și clar pentru a putea fi auzit și înțeles;
Ascultați cu atenție și încercați să nu întrerupeți ceea ce se spune, nu întrerupeți interlocutorul în mijlocul frazei, nu manifestați nerăbdare în conversația cu el;
Aveți tot ce aveți nevoie pentru a nota informațiile importante la îndemână.
Următoarele sunt cele mai frecvente greșeli în convorbirile telefonice:
Lanț vag de conversație;
Abaterea de la subiectul principal și abordarea negocierilor;
Timpul cel mai favorabil pentru un apel nu este stabilit;
Apel agresiv fără scuze, nepregătit în avans;
Nu există o intonație corectă a vorbirii;
Ritmul conversației este prea rapid (interlocutorul poate fi sigur că vă grăbiți);
monolog în loc de dialog, lipsă de feedback;
lipsa concluziilor finale.
Eficacitatea comunicării telefonice de afaceri depinde de starea emoțională a unei persoane, de starea sa de spirit.
Trebuie doar să fii atent la astfel de „lucruri mărunte” în timpul unei convorbiri telefonice. Încearcă să vorbești tu însuți uniform, să-ți rețină emoțiile, să nu încerci să întrerupi discursul interlocutorului.
Dacă interlocutorul dvs. manifestă o tendință la dispute, exprimă reproșuri nedrepte într-o formă aspră și în tonul său se aude vanitatea, atunci aveți răbdare și nu răspundeți în natură. Dacă este posibil, transformați conversația pe un ton calm, recunoașteți-i parțial corectitudinea, încercați să înțelegeți motivele comportamentului său. Încearcă să fii concis și clar în ceea ce privește argumentele tale. Argumentele dumneavoastră trebuie să fie corecte în esență și prezentate corect sub formă. Într-o conversație, încercați să nu permiteți expresii precum: „goes”, „bun”, „frets”, „pa” etc. Într-o conversație telefonică, de asemenea, este mai bine să nu folosiți expresii specifice, profesionale, care pot fi de neînțeles pentru interlocutor. 6
Trebuie amintit că telefonul exacerbează deficiențele de vorbire; pronunția rapidă sau lentă a cuvintelor face dificil de înțeles. Acordați o atenție deosebită pronunției numerelor, numelor proprii, consoanelor. Dacă într-o conversație există nume de orașe, orașe, nume proprii, prenume etc., care sunt prost percepute după ureche, ele trebuie să fie pronunțate silabe sau chiar scrise.
Înainte de a suna pe cineva, amintiți-vă: expunerea prelungită la apeluri telefonice afectează negativ sistemul nervos (prin urmare, încercați să ridicați singur telefonul imediat ce auziți apelul), conversațiile telefonice inutile perturbă ritmul de lucru, interferează cu soluționarea problemelor complexe. care necesită analize profunde, discuții în condiții calme, adică interferează cu munca celor care se află în apropiere.
Sună prin telefon fix un partener de afaceri, un coleg pentru o conversație de afaceri poate fi justificat doar de un motiv serios, indiferent pe cine apelați - un șef sau un subordonat. O persoană bine crescută nu va suna după 22 de ore, cu excepția cazului în care este nevoie urgentă de acest lucru sau nu a fost obținut acordul prealabil pentru acest apel. 7
După cum arată analiza, într-o conversație telefonică 30-40% sunt ocupați de repetări de cuvinte, fraze, pauze inutile și cuvinte inutile. Prin urmare, trebuie să vă pregătiți cu atenție pentru o conversație telefonică: ridicați toate materialele și documentele în avans, aveți la îndemână numerele de telefon necesare, adresele organizațiilor sau ale persoanelor necesare, un calendar, un stilou, hârtie etc.
Înainte de a vă decide să formați un număr, ar trebui să definiți clar scopul conversației și tactica dvs. de a o conduce. Faceți un plan al conversației, notați întrebările pe care doriți să le rezolvați sau informațiile (date) pe care doriți să le primiți, gândiți-vă la ordinea întrebărilor. Spune-le clar, astfel încât interlocutorul tău să nu le poată interpreta în mod ambiguu. Încearcă să interesezi interlocutorul cu prima frază. Tine cont de datele si numerele documentelor, materialele oficiale legate de conversatie, incearca sa prezici contraargumentele interlocutorului si raspunsurile tale la acesta. Dacă discutați mai multe întrebări, încheiați succesiv discuția unei întrebări și treceți la următoarea. Încercați să utilizați expresii standard pentru a separa o întrebare de alta.
O conversație pe fiecare subiect ar trebui să se încheie cu o întrebare care necesită un răspuns fără ambiguitate.
În pregătire pentru conversație de afaceri la telefon, încercați să vă răspundeți la următoarele întrebări:
1) ce scopul principal vă pregătiți într-o conversație telefonică viitoare;
2) te poți descurca deloc fără această conversație;
3) este interlocutorul gata să discute tema propusă;
4) ești sigur de rezultatul reușit al conversației;
5) ce întrebări ar trebui să puneți;
6) ce întrebări vă poate adresa interlocutorul;
7) ce rezultat al negocierilor ți se potrivește (sau nu) ție, el;
8) ce metode de influențare a interlocutorului poți folosi în timpul unei conversații;
9) cum te vei comporta dacă interlocutorul tău:
va obiecta hotărât, va trece la un ton ridicat;
nu va reactiona la argumentele tale;
va arăta neîncredere în cuvintele tale, informațiile.
Pentru a vă pregăti pentru o conversație de afaceri la telefon, în special la distanță și internațională, este mai bine să pregătiți o formă specială în care conversația viitoare să fie înregistrată ținând cont de răspunsurile prezise.
La sfârșitul unui apel de afaceri, petreceți 3-5 minute analizând conținutul și stilul conversației. Analizează-ți impresiile. Găsiți vulnerabilități în conversație. Încercați să înțelegeți cauza greșelilor dvs.
2.2. Etica conversației de afaceri
Dacă o persoană este de afaceri și intenționată, prudentă, dacă este îngrijorată de propria sa autoritate, precum și de prestigiul companiei sale și este obișnuită să ia în considerare totul până la cel mai mic detaliu, atunci dezvoltarea anumitor principii de comportament în telefon comunicarea este pur și simplu necesară și de neînlocuit. opt
Experții în comunicare orală de afaceri sugerează respectarea acestor reguli pentru a conduce o conversație telefonică.
Daca suni:
mai întâi salută, numește organizația pe care o reprezentați, precum și numele, prenumele și patronimul dvs. De obicei, primele cuvinte ale unei conversații telefonice nu sunt percepute clar, așa că fiți ultimul care vă spune numele - cel puțin așa va fi auzit;
atunci când sunați la o instituție sau un străin, trebuie să întrebați prenumele, numele și patronimul interlocutorului dvs. De asemenea, ne puteți spune exact cu cine ați dori să discutați;
atunci când suni într-o problemă importantă, întreabă mai întâi dacă interlocutorul tău are suficient timp pentru o conversație;
pre-scrieți o listă de întrebări care trebuie clarificate și păstrați această listă în fața ochilor pe tot parcursul conversației;
apelantul încheie întotdeauna conversația. Când încheiați conversația, asigurați-vă că vă luați la revedere, amintindu-vă că este lipsit de tact să închideți fără să așteptați ultimele cuvinte interlocutorul dvs.;
in cazul ajungerii la intelegeri importante - trimiteti confirmarea prin scrisoare sau fax.
Daca te suna:
încercați să ridicați telefonul cât mai curând posibil și să denumiți organizația pe care o reprezentați;
dacă este necesar, notați numele, prenumele și numărul de telefon de contact al interlocutorului;
vorbește cu tact, demonstrează politicos înțelegerea esenței problemelor apelantului;
nu închide pe neașteptat, chiar dacă conversația este plictisitoare, plictisitoare și prea lungă pentru tine;
dacă faci o promisiune, încearcă să te ții de cuvânt și să-l împlinești cât mai repede posibil.
rezumați întotdeauna pe scurt conversația, re-enumerați acordurile la care ați ajuns
Indiferent cine sună:
fii prietenos, in nici un caz nu-ti arata nemultumirea fata de ceva;
pune întrebări și ascultă cu atenție răspunsurile la acestea;
încearcă să rămâi plin de tact și reținut, chiar dacă conversația devine foarte neplăcută pentru tine;
simpatia pentru tine va crește dacă-ți suni interlocutorul pe nume și patronimic de mai multe ori în timpul conversației;
accent deosebit – dacă în timpul unei conversații denumești niște numere, acestea ar trebui repetate de mai multe ori pentru a evita neînțelegerile enervante;
incearca sa folosesti cat mai larg posibilitatile lexicale ale limbajului literar (foste sinonime bogate), dar in acelasi timp exprima-te intotdeauna scurt si corect, propozitii corect construite;
O conversație de serviciu constă din următoarele etape:
1) momentul stabilirii contactului;
2) o declarație a esenței problemei (mesajul scopului apelului, abordarea problemei, discutarea informațiilor furnizate);
3) încheie conversația
Este lipsit de tact să dai abonatului informații incorecte, să vorbești nepoliticos dacă a făcut un număr de telefon greșit. Este necesar să încerci să fii mereu politicos, pentru că tactul este, în primul rând, respect pentru sine. Politețea ar trebui să devină o nevoie spirituală a fiecărei persoane.
După stabilirea unei conexiuni, informațiile sunt prezentate clar, concis și la obiect. Este o astfel de conversație care caracterizează o persoană ca experimentată, om de afaceri, nu abuzează de timpul și atenția altora, ca o persoană care stăpânește perfect eticheta unei convorbiri telefonice.
O altă condiție extrem de importantă pentru desfășurarea unei conversații este consistența și consistența exprimării opiniilor.Este inacceptabil ca conversația să fie haotică, deoarece scopul apelului poate rămâne de neînțeles pentru interlocutor.
Inițiatorul încheierii conversației aparține de obicei celui care a sunat, uneori fiind chemat la telefon poate spune politicos că dintr-un motiv sau altul se grăbește, vrea să încheie conversația. Terminând conversațiile, trebuie neapărat să-ți iei rămas bun.
2.3. Standarde etice pentru convorbirile telefonice
Există câteva reguli pentru a vorbi pe telefonul mobil pe care nu ar trebui să le uiți. Acestea sunt regulile decenței și etichetei care au legătură directă cu telefonul mobil. 9
La masa. Dacă o persoană se află la masă la o masă cu cunoscuții sau necunoscuții săi și așteaptă un apel important, trebuie să-și pună telefonul mobil în modul silențios folosind funcția „vibro”. Telefonul mobil nu trebuie să stea pe masă lângă farfurie. Când efectuați un apel, nu vă grăbiți la conferință. Este necesar să mesteci mâncarea, să ceri scuze vecinilor și să părăsești cu calm masa pentru a vorbi în lateral. Dacă nu este posibil să vorbiți cu apelantul, cereți scuze interlocutorului cu care luați prânzul, ridicați telefonul și răspundeți că veți suna în curând. Astfel nu vei jigni nici pe aproapele tău, nici pe cel care te cheamă. Arătând respect pentru ambii interlocutori cu un astfel de gest.
La cinema. Dacă nu ați avut timp să acordați atenție semnului de la intrarea în cinema, care spune că folosirea telefonului mobil în timpul ședinței este interzisă, atunci fiți politicos, opriți-vă telefonul mobil în încăpere. Când vii la cinema, vii să te uiți la un film, la fel ca vecinii tăi. Permiteți-vă și vecinilor să vă bucurați de complot câteva ore și luați o pauză de la jucăria electronică. Luați o pauză la telefon. Arată-ți bunele maniere. Acest proces de vizionare atentă a filmului vă va permite să vă concentrați și să vorbiți despre momentele preferate cu prietenii. În caz contrar, vei simți nemulțumirea celorlalți.
Baterie slabă. Acest lucru se întâmplă destul de des dacă conversația se dovedește a fi foarte interesantă sau ai ceva de spus interlocutorului tău, chiar și atunci când asculți fără să răspunzi la conversația monotonă a persoanei de la celălalt capăt al firului, care a decis să scape de el. plictiseala în acest fel. În orice caz, ar trebui să avertizați în prealabil interlocutorul că, în timpul conversației dvs. minunate, telefonul dvs. mobil se poate opri din cauza unei baterii descărcate. Trebuie să fii întotdeauna politicos. O conversație neterminată lasă întotdeauna un gust neplăcut. Și în cazul în care tot leșinați, sunați persoana respectivă dacă este posibil și cereți scuze.
"Buna, unde esti?" O frază cunoscută cunoscută folosită de Majoritatea oamenilor, în special în rândul adolescenților. În loc să vă salutați, să vă prezentați, să întrebați „aveți ocazia să vorbiți? Îți distrag atenția?”, Astfel am izbucnit în viață, la celălalt capăt al firului. Un alt exemplu de frază: „Vin după tine, unde ești?” Acesta este un semn de formă proastă. Nu ținem cont de interesele persoanei cu care comunicăm. Ne impunem fără a lăsa de ales interlocutorului nostru.
„Abonatul este indisponibil sau în afara razei... ...” De fiecare dată când încercăm să sunăm în mod repetat o persoană, începem să devenim nervoși. Acesta nu este întotdeauna urmat de un mesaj de pădure în direcția abonatului nostru: „Cât timp poți îngheța?”, „Ce poți face?”, „Că nu poți porni telefonul?” etc. Fiecare dintre noi are dreptul la propriul spațiu. Și atunci când nu putem ajunge la aceasta sau acea persoană, trebuie să ne gândim la asta. Și va fi suficient să trimiteți un mesaj SMS cu următorul caracter: „Bună ziua. Sunt eu. Vă rugăm să sunați când aveți ocazia.” La urma urmei, o persoană are întotdeauna propriile sale motive în astfel de situații. Mai multe apeluri la rând. Dacă apelați o persoană, dar aceasta nu ridică telefonul și nu vă răspunde la apeluri, aveți răbdare. Poate fi ocupat cu propria sa afacere, poate comunica în paralel, poate uita de telefonul mobil acasă. Și în acest caz, ca și precedentul, există motive. Nu fi insistent. Arată respect. Așteptați un apel înapoi de la corespondent.
Tonuri de apel. Cât de des, mai ales în rândul generației mai tinere, auzim tonul de apel exploziv al melodiei sale preferate. Asta ne enervează. Astfel de situații se aplică și adulților. De exemplu, dacă lucrezi într-un birou în care sunt cel puțin 15-20 de persoane, iar mobilul tău redă continuu cutare sau cutare melodie la sunet complet, îți arăți lipsa de respect față de colegi. 10 Fiecare are gusturi muzicale diferite. Ceea ce vă place vă poate enerva vecinii. Când alegeți un ton de apel pentru telefonul dvs. mobil, selectați o opțiune neutră și setați volumul de redare la mediu. Fii atent la liniștea vecinilor tăi, aceștia vor aprecia atitudinea ta.
Telefonul este cel mai simplu mod de a comunica la distanta, fiind imposibil sa supraestimezi comunicarea la telefon. Dar trebuie să vă amintiți câteva reguli simple de comportament la telefon, a căror respectare va contribui la succes.
Când vorbiți cu un partener de afaceri, reprezentați compania în care lucrați, acest lucru trebuie reținut și să vă comportați în consecință.
Eticheta telefonică.
A vorbi la telefon este mult diferit de a vorbi în persoană. interlocutorii nu se văd. În plus, o conversație telefonică poate avea loc în mod neașteptat pentru unul dintre adversari, de asemenea, ar trebui să se țină cont. Adesea, unul dintre interlocutori poate să nu fie singur, ci, de exemplu, înconjurat de colegi sau clienți. Acest lucru îl va împiedica să vorbească sincer. În acest caz, este mai bine să amânați conversația pentru un timp care va fi convenabil pentru ambii interlocutori.
Uneori conexiunea poate să nu fie suficient de bună: audibilitate slabă, întrerupere a comunicării, interferență. În acest caz, trebuie să amânați conversația pentru un timp. Dacă o persoană poartă o conversație personală și în acest moment se aude un apel, atunci ar trebui să acorde preferință unei conversații în detrimentul unei conversații telefonice.
Există reguli pentru pregătirea unei convorbiri telefonice de afaceri. Observându-le, poți avea cea mai productivă conversație.
Deci, acestea sunt regulile:
1) este necesar să se marcheze pe calendar sau să se scrie în jurnal când și pe ce problemă este planificată conversația;
2) schiță plan brut conversație, pentru a nu pierde nimic și a nu se abate de la subiect;
3) în dreptul planului, enumerați toate numele, prenumele, titlurile, datele și numerele care vă pot fi utile în cursul conversației;
4) trebuie să alegeți momentul optim pentru apel (sau convenit în prealabil);
5) trebuie să aflați dinainte cine este cel mai competent și are cele mai bune aptitudini în problema care vă interesează.
Dacă, când suni, ți se cere un motiv pentru apel, da-l. Conversație cu robotul telefonic: dacă te urci pe robotul telefonic, nu te rătăci, dar nu dilua nici demagogia. Spuneți pe scurt motivul apelului și nu uitați să vă dați numele. Când vorbiți la telefonul mobil, înainte de a aduce interlocutorul la curent, trebuie să aflați dacă poate vorbi acum.
Daca suni:
Merită să așteptați un răspuns în 4 sunete, dacă o persoană nu ridică telefonul, înseamnă că nu are o astfel de oportunitate în acest moment (este foarte ocupat sau nu la loc). Conversația ar trebui să fie clar structurată, dacă este posibil, nu mai mult de 3 minute. Trebuie să suni la ora optimă pentru a nu deranja interlocutorul. Trebuie să suni după-amiaza, dar nu înainte de sfârșitul zilei. De asemenea, nu suna chiar la începutul zilei de lucru. Dar, în general, un apel cu privire la probleme de afaceri va fi potrivit pe parcursul întregii zile de lucru. Nu sunați oamenii acasă pentru probleme de afaceri decât dacă există un motiv sau un acord foarte convingător. Nu formați numărul de telefon din memorie, pentru a nu vă înșela. Dacă, totuși, a apărut o eroare la formarea numărului, trebuie să vă cereți scuze pentru probleme, nu puneți întrebarea „Unde am ajuns?”, Acest lucru este nepoliticos. Începeți conversația cu un salut și o introducere. Dacă trebuie să fii conectat cu cineva, trebuie să pronunți expresia nu interogativ, ci afirmativ. Puteți spune imediat cine sună și despre ce problemă, astfel încât să nu trebuie să răspundeți la întrebări inutile. Nu ar trebui să folosiți fraze construite după cum urmează „Could you...”, psihicul uman este aranjat în așa fel încât să existe dorința de a răspunde la o astfel de întrebare „Could”. Daca vi se cere sa sunati mai tarziu, asta nu inseamna deloc ca au descurajat persoana respectiva, doar ca interlocutorul este foarte ocupat in acest moment, sau doar ii este incomod sa vorbeasca (cei din afara in camera). Persoana care a inițiat conversația încheie conversația. O femeie poate încheia o conversație indiferent dacă a sunat sau a primit un apel. Dacă este necesară întreruperea conversației, aceasta se poate face cu ajutorul unor fraze speciale: „Așadar, am clarificat toate întrebările. Voi ține legătura cu tine, la revedere. "," Așa că ne-am hotărât... "," Mulțumesc pentru atenție, nu-ți voi mai face timp... ”. Dacă sunați din alt oraș, numiți-l, apoi pe dvs. și apoi instituția de la care sunați. Dacă persoana de care aveți nevoie nu se află acum, numiți toate detaliile pentru programare și spuneți când veți suna înapoi. Luați în considerare diferența de timp atunci când sunați din alt oraș. Dacă te sună. Ridicați telefonul cât mai curând posibil. sunat la telefon îi distrage atenția celorlalți de la treburile lor. Înainte de a ridica telefonul, este mai bine să zâmbești, acest lucru va face ca vocea să sune plăcută, note pozitive vor suna în intonație, acest lucru va seta imediat interlocutorul într-un mod mai plăcut. Când ridicați telefonul, cel mai bine este să numiți mai întâi compania sau biroul în care lucrați, apoi să vă salutați. Nu este decent să închizi, anunțându-te că ești ocupat, se vede nivel scăzut cultură. Este important să monitorizați timbrul vocii, intonația, viteza și volumul vorbirii, deoarece când vorbești la telefon, toată sarcina cade pe voce.
Este mai bine să notați pe scurt conținutul conversației pentru a nu încurca nimic și a nu uita.
Dacă în timpul unei conversații ceva îl întrerupe, roagă-l să aștepte la linie pentru a suna înapoi puțin mai târziu. Dacă apelul a sunat în timpul unei conversații personale, cereți scuze celeilalte persoane, ridicați telefonul și cereți-i să sune înapoi puțin mai târziu.
Există o serie de expresii care ar trebui evitate în timpul unei conversații telefonice:
1) „Nu știu” - acest răspuns va submina credibilitatea dvs. și a companiei dvs.;
2) „Trebuie să...” – Clientul dumneavoastră nu vă datorează nimic. Mai bine să spui „Ar fi mai bine...”, „În acest caz, ar trebui să...”, etc.
3) „Nu” la începutul propoziției va complica căutarea cea mai bună soluție... Mai bine mutați partea negativă la sfârșitul propoziției.
Trebuie să poți încheia corect o conversație telefonică, de exemplu, cu expresia „A fost plăcut să vorbesc cu tine” sau „Mulțumesc pentru apel”.
Convorbiri telefonice
pentru că sunt atât de relaxați și prietenoși,
că interlocutorii nu se văd.
/ Leopold Novak /
„- Bună, unde am ajuns?
Vorbim mult la telefon. Nu contează dacă cea mai mare parte a conversațiilor sunt în afaceri sau în probleme de familie, trebuie respectat și un cod de conduită. Pentru început, dacă vă aflați în mijlocul emoțiilor, nu ridicați telefonul pentru a efectua un apel. Agresivitatea ta poate fi nejustificată, trebuie să te calmezi și să înțelegi situația. Emoțiile tale pozitive debordante pot fi, de asemenea, în afara drumului interlocutorului, care poate fi fie ocupat cu o problemă importantă, fie să experimenteze un fel de necaz.
Telefonul este, desigur, în mare parte un mijloc de comunicare între două persoane, dar, de regulă, numai spionii din filme pot vorbi despre subiecte confidențiale folosind acest mijloc de comunicare. Ori de câte ori vorbești, altcineva te va auzi cu siguranță, chiar și întâmplător, așa că dacă ai nevoie urgent să comunici ceva „nu este pentru urechile tuturor”, încearcă să găsești locul cel mai îndepărtat. După cum arată practica, nici să fii într-o țară străină nu merită dezvăluit în limba ta maternă, mai ales când discutăm despre viața ta personală. În epoca călătoriilor în lume, nu ești asigurat împotriva faptului că persoana de lângă tine nu este compatriotul tău, care îți ascultă conversația cu plăcere, sau chiar este familiarizat cu subiectul discuției.
Există momente acceptabile și inacceptabile pentru apelurile telefonice. Este mai bine să amânați apelurile care cad înainte de șapte și jumătate dimineața și după zece și jumătate seara. O excepție este situația în care cunoști exact obiceiurile interlocutorului și ești sigur că nu îi vei trezi gospodăria. Apropo, apelurile către domiciliul sau numărul personal de mobil sunt inacceptabile în absența unor relații personale prietenoase. În sărbători și în weekend, trebuie să încercați să vă abțineți de la sarcini și conversații pe o temă de lucru, în acest moment puteți suna și felicita acei colegi cu care comunicați cel mai strâns.
Dacă apelul a căzut într-o întâlnire și ați uitat sau, din cauza importanței sale, nu ați oprit telefonul, atunci trebuie să cereți iertare de la interlocutori și să întrerupeți apelul pentru cel mai scurt timp posibil. Dacă acesta este un apel de la subalternul dvs. sau de la un angajat egal pe scara carierei, explicați-vă că sunteți ocupat și setați o anumită oră când trebuie să sunați înapoi cu o marjă de zece până la cincisprezece minute sau promiteți că veți apela dvs. specificarea unui anumit moment.
Convorbirile telefonice de afaceri care trec printr-o secretară sunt un subiect separat pentru etichetă. Secretarul este chipul companiei, așa că trebuie să fie cât mai corect. Dacă apelantul trebuie să vorbească cu superiorii săi, este necesar să-i afle numele și întrebarea la care sună. Pentru a evita situațiile neplăcute, secretarul nu trebuie să uite de programul superiorilor săi. Dacă telefonul recepției sau secretariatului este setat pe o linie multicanal, atunci când treceți la abonatul corespunzător, trebuie să întrebați dacă acesta este prezent înainte de a trece la un număr personal. Răspunsul despre absența unui abonat ar trebui să fie cât se poate de etic după formula „Nu este prezent în acest moment. Ce pot să-i spun? (Cum te pot ajuta? - în cazul în care într-adevăr poți înlocui această persoană în domeniul său)"
Vorbirea pe telefonul mobil nu ar trebui să deranjeze oamenii din jurul tău. Volumul apelului ar trebui să fie echilibrat, astfel încât oamenii din jurul tău să nu sară când cineva sună. A vorbi tare la telefon este un semn de educație parentală inadecvată. Nu striga niciodată în receptor, dacă ești greu de auz, ai milă de urechile interlocutorului tău și roagă-i doar să vorbească mai tare cu o voce normală.
Telefonul mobil ar trebui să fie oprit în locuri publice, cum ar fi teatre, pentru evenimente importante precum întâlniri sau vacanțe în familie dacă este cerut de eticheta familiei și în avioane din motive de siguranță.
Există mai multe reguli general acceptate pentru convorbirile telefonice:
- dacă conversația este întreruptă, atunci persoana din a cărei inițiativă a avut loc conversația ar trebui să fie chemată înapoi;
- ar trebui să vorbiți cât mai scurt și la obiect;
- nu poți vorbi prea tare în telefon, evitând în același timp vorbirea prea liniștită;
- dacă ați făcut un număr greșit, nu puteți întreba, sau - este mai bine să întrebați din nou;
- dacă suni pe cineva și nu ți se răspunde la apel, nu închide până nu auzi 4-6 bipuri lungi - poate dura ceva timp interlocutorului tău să răspundă la telefon;
- Gândiți-vă de cel puțin câteva ori înainte de a suna în afara orelor de program — prea devreme dimineața sau târziu în noapte. Ca regulă generală, nu trebuie să sunați înainte de ora 8 și după ora 23;
- nu poți suna numărul de telefon de acasă al partenerului tău care ți-a devenit cunoscut, decât dacă el însuși ți-a dat acest număr și ți-a spus că îl poți suna acasă. Apelurile de afaceri către numerele de domiciliu în weekend și de sărbători ar trebui evitate.
Situații incomode
Se întâmplă adesea ca un apel telefonic să te surprindă în timpul unei conversații sau întâlniri importante. În astfel de cazuri, cel mai bine este să ceri celuilalt să-și lase numărul de telefon și să promiți că îl vei suna mai târziu. Cel mai bine este să indicați o posibilă oră de returnare a apelului (nu uitați să vă respectați promisiunea).
Dacă aveți vizitatori și trebuie să sunați, atunci ar trebui să le cereți iertare și să încercați să faceți apelul cât mai scurt posibil.
Se întâmplă că sunteți în vizită și trebuie să suni. Acest lucru se poate face doar cerând mai întâi permisiunea proprietarilor.
Mergeți în vizită sau la o întâlnire de afaceri, dacă este necesar, puteți lăsa angajaților sau rudelor numărul de telefon al locului în care mergeți. Cu toate acestea, este necesar să solicitați în prealabil permisiunea proprietarilor sau a partenerilor lor de afaceri.
În acest caz, ar trebui să avertizați că așteptați un apel. Dar este mai bine să eviți astfel de situații.
Dacă ai un telefon mobil
Realizări stiinta moderna iar tehnologia ne permite să fim aproape întotdeauna la îndemâna unui apel telefonic. Radiotelefoanele celulare sau de altă natură au devenit parte din viața de zi cu zi a oamenilor de afaceri, finanțatorilor, jurnaliștilor și oamenilor cu multe alte profesii. Dar, în același timp, nu ar trebui să interfereze cu cei din jur. Aproape fiecare astfel de telefon are capacitatea de a regla volumul și tonul soneriei, astfel încât să fie aproape inaudibil pentru oricine, în afară de tine.
Mergând la teatru, concert sau muzeu, ar trebui să opriți apelul sau să opriți complet telefonul. Sunetul telefonului în teatru este nepotrivit și nu vă sporește credibilitatea în ochii celor din jur.
Dar se mai întâmplă să aștepți un apel și un semnal de telefon mobil să te prindă în timpul unei conversații, al unui prânz cu un partener de afaceri sau al negocierilor. În acest caz, este imperativ să vă ceri scuze, iar conversația în sine ar trebui redusă la minimum. Același lucru este valabil și dacă trebuie să efectuați un apel urgent. Dacă este posibil, este mai bine să te dai deoparte în timp ce faci asta.
Telefoanele mobile nu sunt ieftine; vorbitul pe ele este de câteva ori mai scump decât pe unul obișnuit linie telefonică... O conversație tare și inutil de lungă înconjurată de mulți oameni cu siguranță nu vă va adăuga autoritate în ochii lor; dimpotrivă, le va lăsa cu impresia unui parvenit care vrea să se arate.
Dacă suni la un număr de telefon mobil, trebuie să reții că interlocutorul tău poate fi pe drum, conducând o mașină și, distrăgându-i atenția, îl poți pune în pericol. Prin urmare, fiți concis și amânați discutarea detaliilor până la altă dată.
Eticheta de afaceri într-o conversație telefonică - eticheta de afaceri în comunicarea telefonică
Este imposibil să ne imaginăm viața modernă de afaceri fără un telefon. Este folosit pentru a conduce negocieri, pentru a emite ordine, pentru a formula o cerere. De foarte multe ori, primul pas spre încheierea unui contract de afaceri este tocmai o convorbire telefonică.
O conversație telefonică are un avantaj important față de o scrisoare: oferă un schimb continuu de informații în ambele sensuri. Dar trebuie să vă pregătiți cu atenție pentru o conversație telefonică de afaceri. Pregătirea slabă, incapacitatea de a evidenția principalul lucru, prezentarea succint, succint și competent a gândurilor duce la pierderi semnificative de timp de lucru (până la 20-30%).
Arta conversațiilor telefonice este de a comunica pe scurt ceea ce urmează și de a obține un răspuns. De exemplu, o firmă japoneză nu va păstra un angajat pentru o perioadă lungă de timp care nu rezolvă o problemă de afaceri prin telefon în trei minute.
Baza unei conversații telefonice de afaceri de succes este competența, tactul, bunăvoința, stăpânirea tehnicilor de conversație, dorința de a rezolva rapid și eficient o problemă sau de a oferi asistență în rezolvarea acesteia. Este important ca conversația să fie purtată pe un ton calm, politicos și emoții pozitive... Chiar și F. Bacon a remarcat că un ton binevoitor este mai important decât folosirea cuvintelor bune și aranjarea lor în ordinea corectă. Astfel, în timpul unei convorbiri telefonice de afaceri, este necesar să se creeze o atmosferă de încredere reciprocă.
Eficacitatea comunicării telefonice de afaceri depinde în mare măsură de starea emoțională a unei persoane, de starea sa de spirit. Exprimarea pricepută este, de asemenea, esențială. Mărturisește convingerea persoanei în ceea ce spune și interesul său pentru rezolvarea problemelor discutate. În timpul unei conversații, trebuie să poți interesa interlocutorul în afacerea ta. Utilizarea corectă a tehnicilor de sugestie și persuasiune vă va ajuta aici. Potrivit psihologilor, tonul, timbrul vocii, intonația pot transporta până la 40% din informații. Trebuie doar să fii atent la astfel de „lucruri mărunte” în timpul unei convorbiri telefonice. Tu însuți ar trebui să încerci să vorbești uniform, să-ți rețină emoțiile, nu să încerci să întrerupi interlocutorul.
Dacă interlocutorul tău manifestă o tendință la dispute, într-o formă dură exprimă reproșuri nedrepte, sună importanța de sine în tonul său, atunci ai răbdare și nu răspunde în natură. Dacă este posibil, transformați conversația pe un ton calm, recunoașteți-i parțial corectitudinea, încercați să înțelegeți motivele comportamentului său. Încearcă să fii concis și clar în ceea ce privește argumentele tale. Argumentele dumneavoastră trebuie să fie corecte în esență și formulate corect în formă.
Trebuie amintit că telefonul exacerba deficiențele de vorbire. Pronunțarea rapidă sau lentă a cuvintelor face dificil de înțeles. Acordați o atenție deosebită pronunției numerelor, numelor proprii și consoanelor. Dacă în conversație există nume de orașe, prenume sau alte nume proprii care sunt prost percepute de ureche, ele trebuie să fie pronunțate silabe sau chiar scrise.
Eticheta unei conversații telefonice de afaceri are în stoc un număr de replici pentru corectarea comunicării. De exemplu:
Cum mă auzi?
Puteți să repetați, vă rog?
Scuze, foarte greu de auzit.
Scuze, nu am auzit ce ai spus etc.
Apelarea la numărul de telefon de acasă al unui partener de afaceri pentru un apel de afaceri poate fi justificată doar dintr-un motiv întemeiat, indiferent dacă vă suni șeful sau un subordonat. O persoană bine crescută nu va suna după 22 de ore, decât dacă este nevoie urgentă de acest lucru sau dacă nu a fost obținut acordul prealabil pentru acest apel.
După cum arată analiza, într-o conversație telefonică 30–40% din timp este alocat repetarea frazelor, pauze inutile și cuvinte inutile. Prin urmare, trebuie să vă pregătiți cu atenție pentru o conversație telefonică: ridicați toate materialele și documentele în avans, aveți la îndemână numerele de telefon necesare, adresele organizațiilor sau ale persoanelor potrivite, un calendar, un stilou și hârtie. Înainte de a începe să formați un număr, ar trebui să determinați cu exactitate scopul conversației și tactica dvs. de a o conduce. Planificați conversația, notați întrebările pe care doriți să le rezolvați sau informațiile pe care doriți să le obțineți, gândiți-vă la ordinea întrebărilor. Menționați-le în mod clar, excluzând posibilitatea unei interpretări ambigue. Încercați să preziceți contraargumentele celeilalte persoane și răspunsurile dvs. la el. Dacă discutați mai multe întrebări, încheiați secvențial discuția despre una și treceți la următoarea.
Încercați să utilizați expresii standard pentru a separa o întrebare de alta. de exemplu
Deci, am fost de acord cu această problemă?
Pot să înțeleg că am ajuns la un acord în această problemă?
Din câte vă înțeleg, (în această chestiune) putem conta pe sprijinul dumneavoastră?
O conversație pe fiecare subiect ar trebui să se încheie cu o întrebare care necesită un răspuns fără ambiguitate.
Când vă pregătiți pentru o conversație telefonică de afaceri, încercați să vă gândiți la următoarele puncte:
Ce obiectiv ți-ai propus în următoarea conversație telefonică;
- te poți descurca deloc fără această conversație;
- este interlocutorul pregătit să discute tema propusă;
- ești sigur de rezultatul reușit al conversației;
- ce întrebări ar trebui să puneți;
- ce întrebări vă poate adresa interlocutorul;
- ce rezultat al negocierilor ți se potrivește (sau nu ți se potrivește);
- ce metode de influențare a interlocutorului poți folosi în timpul unei conversații;
- cum te vei comporta daca interlocutorul tau
- va obiecta hotărât, trece la un ton ridicat;
- nu va reactiona la argumentele tale;
- va arăta neîncredere în cuvintele, informațiile tale.
Vă afectează doar pe dumneavoastră și pe interlocutor, prin urmare, înainte de a efectua un apel, îndepărtați-vă de alte persoane aflate la o distanță de aproximativ cinci metri. Dacă acest lucru nu este posibil, este mai bine să amânați apelul până când situația este mai favorabilă.
Dacă te sună într-un moment în care te afli într-un loc aglomerat, în mijloacele de transport în comun, la trecerea de metrou etc., este mai bine să preiei apelul și să promiți celuilalt că va suna mai târziu.
Nu trebuie să vorbiți tare, mai ales dacă sunt străini lângă dvs.: de regulă, calitatea comunicării mobile vă permite să auzi vocea interlocutorului, comunicând sub ton, iar cei din jur nu vor simți neplăceri.
Cel mai bun moment pentru a efectua apeluri de afaceri zilele saptamanii- de la 8 la 22 de ore. Nu este recomandat pentru probleme de afaceri luni înainte de ora 12 și vineri după ora 13, precum și în timpul prânzului, dar această interdicție nu este strictă.
După ce ați format numărul, așteptați un răspuns în termen de 5. Un apel mai lung este considerat nepoliticos.
Dacă apelul dvs. rămâne fără răspuns, eticheta este permisă să vă sune înapoi nu mai devreme de 2 ore mai târziu. Cel mai probabil, abonatul apelat va observa apelul pierdut și va suna el însuși.
SMS-urile pot fi trimise în orice moment al zilei. Se presupune că abonatul care a primit SMS-uri va stabili modul de primire a acestora și ora la care va putea să le citească și să răspundă la mesaje.
În timpul negocierilor de afaceri, întâlnirilor, telefonul mobil ar trebui să fie oprit. Dacă așteptați un apel urgent, puneți dispozitivul în modul silențios și, înainte de a suna, cereți scuze celor prezenți și părăsiți camera pentru o conversație.
În mod tradițional, telefoanele mobile sunt oprite în timpul călătoriilor cu avionul, în spitale, în lăcașuri de cult, în teatru și, de asemenea, oriunde există un semn care cere acest lucru.
Comunicare politicoasă pe mobil
După ce salutați abonatul apelat, asigurați-vă că îl întrebați dacă este convenabil pentru el să vorbească în acest moment. Dacă nu, întreabă când poți suna din nou. Dacă interlocutorul promite că va suna pe cont propriu, nu insista pe invers.
Dacă conversația va fi una lungă, avertizați interlocutorul despre acest lucru și specificați cât timp vă poate dedica.
Este considerat politicos să-i dai persoanei pe care ai apelat prima dreptul de a închide. Nu ar trebui să întrerupeți brusc conversația.
Un apel de afaceri pe mobil poate dura 3-7 minute, unul personal – atâta timp cât doresc ambii interlocutori. Dar încă nu merită să întârziem prea mult comunicarea. Dacă vorbitorii au o mulțime de întrebări pe care ar dori să le discute, este mai bine să aranjați o întâlnire personală sau să transferați comunicarea, de exemplu, pe Skype, dacă este posibil.
De asemenea, este considerat nepoliticos să taci mult timp. Dacă discursul interlocutorului nu este întrerupt mult timp de o pauză, arată că reacționezi la cuvintele lui.
Comunicarea prea emoțională la telefon este inacceptabilă! Este necesar să aflați relația în persoană - aceasta este ceea ce a fost întotdeauna numită „conversație non-telefonică”.
Este necesar să vorbiți corect la telefon nu numai în viața de zi cu zi obișnuită, ci și în sfera de afaceri. Pentru a face acest lucru, trebuie să cunoașteți câteva reguli utile.
Toate conversațiile de afaceri ar trebui făcute dimineața. Este recomandabil să colectați în prealabil toate hârtiile și documentele necesare, rapoartele analitice, precum și opțiuni posibile rezultatul negocierilor de afaceri și comportamentul dumneavoastră în aceste cazuri.
Numărul de telefon trebuie format cu atenție. Dacă faci o greșeală, poți fi acoperit de insulte, iar starea ta de spirit înainte de o conversație importantă de afaceri va fi complet distrusă.
Într-o conversație, trebuie neapărat să te prezinți - numește-ți Numele complet, nume de familie și patronimic chiar la începutul conversației, atunci poți conta că fii atent la tine însuți și vei obține o imagine mai completă și informaţii de încredere... Dacă apelul este adresat către sau, trebuie să îl sunați imediat pe nume. Când comunici cu un străin, merită să întrebi despre numele lui.
Conform regulilor de etichetă, la începutul unei conversații, ar trebui să verificați cu interlocutorul dacă este convenabil pentru el să aibă o conversație în acest moment sau dacă este mai bine să sune înapoi puțin mai târziu. Cu toate acestea, merită totuși să ai ceva asertiv, pentru că timiditatea și nu hotărârea îți vor reduce credibilitatea și îți pot dăuna afacerii.
Cel mai cale rapidă a cuceri interlocutorul – a spune un cuvânt sau o frază plăcută.
Frazele corecte vă vor ajuta să vorbiți la telefon. Trebuie să fii capabil să-ți exprimi propriile gânduri și să-ți interesezi interlocutorul. Este întotdeauna recomandabil să vă îmbunătățiți discursul - descrie o persoană mai precis.
Potrivit experților, se crede că intonația este capabilă să transmită până la 30% din toate informațiile. Prin urmare, stăpânirea intonației este destul de utilă. Tonul vocii ar trebui să transmită bunăvoință și o oarecare severitate. De exemplu, un timbru scăzut al unei voci are mai multă încredere într-o conversație de afaceri, unul monoton nu contribuie la interesul interlocutorului, dar trebuie folosite pauze pentru a gândi puțin și a da greutate la tot ce se spune.
Ascultarea cu atenție este o parte importantă a oricărei conversații. Într-o conversație cu un interlocutor, aveți nevoie nu doar de o metodă de repetare a frazelor cheie ale interlocutorului, în cazul în care acestea sunt similare cu opinia dvs.
În viață, de multe ori ai de-a face cu apeluri telefonice. Comunicarea modernă presupune întâlniri personale, corespondență și comunicare telefonică. Este important nu numai să poți folosi un telefon mobil sau orice alt telefon, ci și să răspunzi politicos și competent la apeluri.
Instrucțiuni
Împărțiți toate apelurile primite în apeluri personale și de afaceri. Pentru apelurile personale, referiți-vă la apelurile pe care le primiți de la rude, colegi, prieteni sau cunoscuți, adică persoane cu care se așteaptă o comunicare informală. Contactele de afaceri presupun comunicarea cu șefi, clienți, diverse organizații și servicii, inclusiv cele sociale, care oferă servicii (magazine, agenții imobiliare, birouri notariale, spitale, clinici, fundații etc.).
Studiați bine telefonul pe care îl veți folosi. Trebuie să știți cum să ridicați receptorul și să răspundeți la un apel primit. V telefon mobil apelul este afișat pe ecranul telefonului. Dacă este instalat un ID automat al apelantului, pe ecran apare numărul abonatului care vă sună. Apăsați tasta de selecție, deasupra căreia ecranul va spune „Accept” sau „Răspuns”, sau tasta cu receptorul verde reprezentat pe ea, care se găsește în aproape orice telefon. De obicei, tastele de răspuns sunt situate în partea stângă a tastaturii telefonului.
Dacă acceptați un apel care implică o conversație personală cu o rudă sau o cunoștință, ar trebui să răspundeți în modul în care comunicați de obicei cu persoana care este confortabil pentru amândoi. Dacă apelul implică comunicare de afaceri sau numărul abonatului nu vă este familiar, utilizați răspunsuri politicoase și simple precum „Da”, „Bună ziua”, „Ascultare”, etc. Apoi salută-l pe cealaltă persoană. Nu folosiți niciodată expresiile „La mașină”, „Pe fir”, etc. în comunicarea de afaceri, deoarece acest lucru poate înstrăina o persoană care este înclinată să aibă o conversație serioasă.
Când răspundeți la un apel de la birou, ridicați telefonul care sună, salutați și prezentați-vă pe scurt, fără să așteptați să răspundă apelantul. Puteți folosi expresii standard, de exemplu „Companie” XXX „, Sergey Ivanov, Bună!”, Care sunt destul de politicoase, informative și deschise cooperării.
Secretara din birou îndeplinește și funcții de dispecerizare. Prin intermediul lui se realizează contactele primare și comunicările telefonice oficiale. Prima impresie a companiei tale pe care o are persoana care te contactează depinde de cât de competent și profesional comunică secretara la telefon. Prin urmare, pentru a răspunde la apeluri, secretara trebuie să cunoască eticheta în afaceri.
Instrucțiuni
Controlează-ți întotdeauna emoțiile și starea de spirit. Oricât de distractiv sau trist ești, ridicarea telefonului ar trebui să fie discretă și de afaceri. Tonul tău ar trebui să fie uniform, calm și binevoitor. Dacă te grăbeai să te ridici și să nu răsuflați, atunci, înainte de a pronunța, faceți câteva respirații adânci și expirații pentru a normaliza respirația.
Când primiți un apel, începeți întotdeauna conversația mai întâi, fără a aștepta ceea ce vă spune celălalt capăt al receptorului. Aceasta ar trebui să fie o introducere și un salut standard. Salutați și numiți compania pe care a apelat-o interlocutorul dvs. În cazul în care nu s-a prezentat, cereți scuze, întrebați cu cine vorbiți.
Cunoașteți problemele și funcțiile care sunt îndeplinite de diviziile companiei dumneavoastră și sunt rezolvate de specialiști specifici pentru a redirecționa corect apelurile primite de la clienți și clienți. Când transferați un apel, spuneți numele și prenumele specialistului cu care vă conectați interlocutorul telefonic. Angajatului căruia i-ați comutat apelul, spuneți numele apelantului și întrebarea la care a aplicat. Nu ar trebui să vă asumați funcțiile de consultant, chiar dacă sunteți destul de capabil să o faceți, lăsați persoana să-și rezolve problemele cu acei specialiști care sunt autorizați să facă acest lucru.
Puteți furniza informații de fundal dacă apar astfel de întrebări: numele complet al companiei dvs., numele de familie, prenumele și patronimul directorului, adjuncții săi și șefii de departamente, adresa biroului. Faceți și conveniți cu directorul o listă separată a acelor persoane pentru care va fi întotdeauna liber.
Asigurați-vă că păstrați un jurnal de apeluri. Notați tot ceea ce vi se cere să transmiteți, nu vă bazați pe memorie, pentru a nu uita nimic important. Toate informațiile trebuie comunicate celor cărora le-au fost destinate. Specificați numele companiei sau numele și prenumele persoanei care sună, notați numărul de telefon pe care îl puteți apela înapoi, data și ora apelului.
Potrivit experților, astăzi peste 50% din toate problemele de afaceri sunt rezolvate prin telefon. Acesta este cel mai rapid mod de comunicare, care vă permite să stabiliți contacte, să aranjați o întâlnire, conversație de afaceri, negocieri, fără a apela la comunicare directă. Dar reputația companiei și succesul operațiunilor sale de afaceri depind în mare măsură de felul în care sună vocea ta, de felul tău de a vorbi la telefon. Prin urmare, capacitatea de a vorbi corect și corect la telefon devine acum o parte integrantă a politicii de imagine a companiei.
Cultura comunicării în afaceri necesită cunoașterea: regulilor generale ale unei convorbiri telefonice și reguli de bază eticheta de afaceri prin telefon.
Reguli generale pentru o conversație telefonică:
1. Ridicați telefonul înainte de al patrulea sunet: prima impresie despre dumneavoastră sau despre compania dumneavoastră este formată de cât timp trebuie să așteptați un răspuns;
2. Când vorbiți la telefon, ar trebui să lăsați toate conversațiile străine pentru un timp. Interlocutorul tău are tot dreptul să i se acorde atenție;
3. În timpul unei convorbiri telefonice, se consideră indecent să mănânci, să bei, să fumezi, să foșnești hârtie, să mesteci gumă;
4. Este inacceptabil, după ce ai ridicat telefonul și ai răspuns: „Stai un minut”, să-l faci pe apelant să aștepte până te descurci cu afacerea ta. Acest lucru este posibil doar în ultimă instanță și numai în decurs de un minut. Dacă în acest moment sunteți foarte ocupat și nu puteți vorbi, este mai bine să vă cereți scuze și să vă oferiți să sunați înapoi;
5. Apelați înapoi ori de câte ori vă așteaptă apelul;
6. Dacă „ai ajuns în locul greșit”, nu ar trebui să afli: „Care este numărul tău?” Puteți clarifica: „Este acest număr așa sau cutare...?”, După ce ați auzit un răspuns negativ, cereți scuze și închideți;
7. A suna acasă este o invazie a vieții private, așa că întrebați întotdeauna dacă suni la o oră convenabilă: „Ai timp să vorbești cu mine?”, „Ești foarte ocupat acum?” etc. Dacă răspunsul este da, poți vorbi cu plăcerea ta, dar când auzi primele semne că vrei să închei conversația, ar trebui să-ți iei la revedere politicos. La service, timpul convorbirii telefonice este de asemenea limitat;
8. A vorbi la telefon ar trebui să fie extrem de politicos. Este inacceptabil să strigi și să te enervezi în timpul unei conversații telefonice, asta este încălcare gravă etica comunicării interpersonale și de afaceri. Ca răspuns la insultă, închid. Înjurăturile la telefon sunt ilegale;
9. Convorbirea telefonică ar trebui să fie politicoasă, dar să se încheie imediat dacă un oaspete sau un vizitator vine în biroul tău. Ar trebui să-ți ceri scuze și, oferind pe scurt motivul, să aranjezi un apel. Acasă poți spune: „Îmi cer scuze, au venit musafiri la mine, te sun înapoi mâine seară (dimineața)”; la serviciu: „Îmi pare rău, a venit un vizitator la mine, vă sun înapoi în aproximativ o oră”. Asigurați-vă că vă respectați promisiunea.
10. Dacă în timpul unei conversații conexiunea este întreruptă, închideți; apelantul formează din nou numărul. Dacă un reprezentant al companiei a vorbit cu un client sau client, atunci acesta trebuie să formeze numărul;
11. Inițiatorul încheierii convorbirii telefonice aparține persoanei care a sunat. O excepție este o conversație cu bătrânii după vârstă sau statut social;
12. Nimic nu poate înlocui cuvintele calde de recunoștință și de rămas bun la sfârșitul oricărei conversații sau conversații. În același timp, trebuie amintit că cuvintele de adio ar trebui să conțină posibilitatea unui contact viitor: „Hai să te sunăm marțea viitoare”, „Ne vedem mâine” etc.
Principalul reguli Afaceri eticheta telefonică:
Trebuie reținut că o conversație telefonică de afaceri nu trebuie să depășească patru minute.
Trebuie să suni
1. Regulile de etichetă impun, după ascultarea răspunsului abonatului:
Salutarea și prezentarea în timpul unei conversații cu un străin este o procedură reciprocă și obligatorie.
Principala regulă a protocolului de afaceri este că o conversație telefonică trebuie să fie personalizată. Dacă abonatul nu s-a prezentat, ar trebui să întrebați politicos: „Scuzați-mă, cu cine vorbesc?”, „Spuneți-mă cu cine vorbesc?” etc.
2. Dacă apelul trece prin secretară și unde sunați, nu sunteți cunoscut, secretara are dreptul să întrebe despre motivul apelului.
3. Indiferent de circumstanțe, încearcă să zâmbești, altfel nu vei reuși să-l câștigi pe interlocutor.
4. Păstrați întotdeauna un caiet și un stilou la îndemână pentru notele necesare.
5. În timp ce vă pregătiți pentru apelul dvs. telefonic, faceți o listă cu problemele de discutat. Reapelarea pentru a-ți cere scuze pentru că ai ratat ceva lasă o impresie proastă și este acceptabilă doar ca ultimă soluție.
6. Dacă nu ați găsit persoana de care aveți nevoie, întrebați când este mai convenabil să sunați înapoi.
7. Programați un mesaj în avans dacă știți că informațiile vor fi comunicate printr-o terță parte sau printr-un robot telefonic.
8. Dacă lăsați un mesaj pe robotul telefonic, după salut și prezentare, indicați data și ora apelului, apoi mesaj scurtși cuvintele de rămas bun.
Când te sună
Conform regulilor de etichetă, după ce ridicați telefonul, trebuie să:
1. Dacă vor să vorbească nu cu tine, ci cu altcineva: „Stai puțin, voi întoarce telefonul acum”; cel care este sunat la telefon ar trebui să mulțumească: „Mulțumesc”, „Mulțumesc, vin imediat”.
2. Dacă persoana potrivita nu este prezent in acest moment, atunci persoana care a venit precizeaza ca aceasta persoana este absenta. Astfel de răspunsuri ar trebui să includă o solicitare de a apela înapoi după o anumită perioadă de timp: „Poți să apelezi înapoi într-o oră”, etc.
3. Dacă telefonul sună și vorbiți pe alt dispozitiv în acest moment, ar trebui, după ce ridicați telefonul, să vă ceri scuze, dacă este posibil, să încheiați prima conversație, să închideți, apoi să începeți să vorbiți cu al doilea interlocutor sau să vă ceri scuze și cereți să sunați înapoi după un anumit timp. Este inacceptabil ca apelantul să aștepte mai mult de un minut.
4. Este mai bine să vă abțineți de la a răspunde la apeluri dacă aveți o întâlnire de afaceri sau o întâlnire de afaceri. Prioritatea aparține întotdeauna vocii vii.
5. Dacă primiți un apel pentru o problemă importantă când sunt persoane în biroul dvs., este mai bine să răspundeți la apelul din camera alăturată sau, dacă nu există o astfel de oportunitate, să cereți să sunați înapoi după un anumit timp sau să reduceți conversația la minim.
În cultura de afaceri modernă a comunicării, o atenție deosebită este acordată convorbirii telefonice. Mai multe axiome ale comunicării telefonice, mai ales dacă suni pentru prima dată.
Arta de a vorbi la telefonul mobil.
Telefoanele mobile au devenit parte din viața noastră. Probabil, necesitatea și avantajele acestui mijloc de comunicare sunt incontestabile, și comunicare mobilă ar trebui luate drept rodul civilizației.
Prin urmare, putem formula câteva reguli generale eticheta telefonului mobil.
Explorați caracteristicile și funcțiile sale, cu alte cuvinte, citiți manualul.
Amintiți-vă când să vă opriți telefonul sau când să setați în modul vibrație.
Inchis:întâlniri, filme, jocuri sportive, închinare, seminarii, comunicare cu clienții.
În modul vibrație:în locuri publice unde puteți răspunde la un apel fără a deranja pe alții.
Dacă sunt oameni în jurul tău, dar trebuie să vorbești, nu striga. Un telefon mobil este într-adevăr mai sensibil la sunet și voce decât un telefon obișnuit. Puteți chiar să vorbiți puțin mai liniștit decât de obicei, iar apelantul (și nu alte persoane din cameră) vă va auzi.
Evitați să vorbiți la telefon la masa unui restaurant. Dacă trebuie să răspundeți la un apel, cereți apelantului să aștepte un minut, să-și ceară scuze, să părăsiți masa și să vorbiți la telefoanele publice dintr-un restaurant sau pe stradă.
Evitați să vorbiți acolo unde puteți distrage atenția oamenilor.
Evită conversațiile private în care poți fi auzit. Fii conștient de cine este în jurul tău. Nu atingeți rufele murdare în public.
Reduceți volumul soneriei.
Dacă ați greșit, este mai bine să evitați scuzele inutile. A spune „Îmi pare rău, am uitat să-l opresc” este la fel de rău ca să lași telefonul să sune.
Fii scurt. Dacă ați primit un apel și nu sunteți singur, 30 de secunde este maxim.
Dacă primiți un apel loc public sau la o întâlnire privată, acest lucru este de trei ori neplăcut: 1) te face să arăți rău, și pari nepoliticos și prost; 2) toată lumea este confuză; 3) îl pui pe cel care sună într-o poziție inconfortabilă, anunțându-l că „ești la o întâlnire” (mare lucru!), iar el se deranjează cu vorbărie.
Realitatea arată: răspunzând la un apel în timpul unei întâlniri, îi spui viitorului tău client sau client: „Nu te prețuiesc pe tine și pe timpul pe care îl am cu tine. Nu ești la fel de important ca persoana care poate suna.”
Dar rețineți: există situații când trebuie să răspundeți la un apel- un copil bolnav, care așteaptă un mare lucru, un mesaj important.
Conform regulilor de etichetă, înainte de întâlnire, asigurați-vă că îi avertizați pe cei prezenți că așteptați un apel important și obțineți permisiunea.
