Ciclul de calitate PDCA este o abreviere pentru abordarea prin proces a managementului afacerii. A fost dezvoltat de W. Schuhart în 1939. iar apoi finalizat de E. Deming în timpul implementării sistemului Total Quality Management (TQM) în companiile japoneze.

E. Deming a formulat o formulă pentru succesul în afaceri: a furniza calitate si a creste calitate. Dacă lucrați la îmbunătățirea continuă a calității, înseamnă că lucrați în mod constant proces care creează această calitate.

Ciclul Deming (PDCA) se referă la îmbunătățirea continuă a afacerii.

În ceea ce privește managementul vânzărilor, lucrați pentru a îmbunătăți continuu fiecare pas. procesul de vânzare.

Modelul ciclului Deming (PDCA) este format din 4 elemente, fiecare etapă conținând acțiuni specifice. Etapele sunt închise într-o buclă.

Deoarece ciclul nu este niciodată finalizat, acțiunile PDCA trebuie repetate din nou și din nou pentru a îmbunătăți continuu procesul.

PDCA este un concept de management, stilul său. Aplicat vânzărilor, este implementarea continuă a îmbunătățirilor în procesul de vânzare.

CICLU DEMING (PDCA): CÂND SE IMPLEMENTĂ

Dacă forța dvs. de vânzări nu „trăiește” încă modelul PDCA, implementați-l în următoarele situații:

1. Când vânzările sunt în scădere *** Ați efectuat un audit al sistemului de vânzări, ați făcut o analiză SWOT, ați ales o strategie de dezvoltare a vânzărilor, ați formulat obiective SMART, ați dezvoltat un Plan de acțiune și începeți să-l implementați. Implementați modificări numai pe ciclul de îmbunătățire PDCA. Veți obține un rezultat de calitate de multe ori mai rapid. ///
2. La introducerea unui nou instrument de vânzări*** Implementați un sistem CRM sau scripturi de vânzări, lansați un nou canal de vânzări sau un sistem de motivare - orice implementare a modificărilor nu va decurge fără probleme și imediat. Implementați prin ciclul PDCA pentru a detecta și remedia o eroare de sistem în timp util. ///
3. Când lucrați cu clienți cheie*** În procesul de atragere și deservire a clienților strategici cheie (categoriile VIP, A+ și A), planificați-vă acțiunile conform etapelor ciclului PDCA. Vă va ține pe drumul cel bun pentru îmbunătățirea continuă a calității: abordarea față de client se va schimba cu siguranță de la „livrare la cerere” la „atenție continuă și dezvoltare a clienților”. Client cheie nu te va părăsi niciodată pentru un concurent.

CICLU DEMING (PDCA): PLANIFICARE

PLAN

În această etapă, formulați un obiectiv, faceți presupuneri și dezvoltați teorii. Determinați rezultatul și metoda de măsurare a acestuia, elaborați un Plan de acțiune pentru a-l atinge.

În timpul fazei de planificare a ciclului Deming, faci un plan pentru ceea ce anume intenționați să realizați.

Pe de o parte, aveți de-a face cu un proces de afaceri și știți despre un blocaj care trebuie îmbunătățit. Ar putea fi o componentă operațională sau ceva legat de produsul și/sau serviciul dvs.

Pe de altă parte, îți testezi constant analiza și prognozezi evoluția situației. În ce măsură puteți diagnostica și descrie cu acuratețe problema? Cât de exact îți poți măsura realizările? Ce probleme pot apărea în timpul lucrului și pe care dintre ele nu le-ați putea prevedea?

Faza de planificare din ciclul Deming se referă la încercarea de a analiza și înțelege funcționarea departamentului sau a afacerii dvs. cât mai precis posibil.

Analizezi ce este în neregulă cu un produs, cu o strategie de vânzare sau cu metode de vânzare. Încercați să vă dați seama ce schimbări puteți face. Și ce rezultate pot îmbunătăți procesul.

Acțiunile tale în ciclul Deming în timpul etapei de planificare:

• Indicați scopul modificării; ***
• Identificați motivele în starea actuală care împiedică sistemul să atingă scopul; ***
• Definiți dimensiunile de bază ale procesului existent; ***
• Înțelegeți motivele care constituie problema; ***
• Decideți ce trebuie schimbat pentru a remedia problema; ***
• Elaborați un plan pentru schimbare.

CICLU DEMING (PDCA): IMPLEMENTARE

IMPLEMENTARE (DO)

Faza Do creează condițiile și oferă pregătirea necesară sau sprijinul suplimentar pentru a finaliza planul. Este important ca echipele de vânzări/marketing să înțeleagă pe deplin obiectivele și să planifice și să convină asupra procedurilor necesare pentru a finaliza planul. Lucrarea este apoi efectuată în conformitate cu aceste proceduri.

• Implementați modificările într-o formă de probă: începeți cu puțină testare; ***
• Faceți modificări în mai multe iterații dacă este necesar; ***
• Documentați ceea ce învățați, atât așteptat, cât și neașteptat.

În acest moment al ciclului PDCA, Deming propune mai mult decât luarea unei decizii și revizuirea și reconstruirea bruscă a tuturor operațiunilor din proces.

Este foarte important să implementați modificări prin iterație, observând modul în care ipotezele dvs. sunt confirmate sau infirmate.

Este ca și cum ați desfășura un experiment științific - aceasta este cheia succesului și atingerii calității în ciclul Deming.

CICLU DEMING (PDCA): ÎNVĂȚARE

VERIFICAȚI SAU STUDIAȚI

Faza de studiu este mai mult decât o simplă verificare.

Trebuie să verificați rezultatele și să le studiați. Este important să înțelegeți în acest moment al ciclului Deming dacă procesul s-a îmbunătățit și de ce s-a îmbunătățit.

Dacă rezultatul nu este ceea ce ați prezis, trebuie să înțelegeți de ce nu ați putut prezice acest rezultat.

În acest moment al ciclului PDCA, este important să vă întrebați nu doar „A funcționat?”, ci „De ce a funcționat?”.

În conducerea departamentului de vânzări în această etapă a ciclului Deming, desfășurați principalele acțiuni analitice: analizați statisticile de vânzări colectate, evaluați rezultatul și faceți o prognoză.

Această etapă este cea principală din ciclul PDCA: cu cât studiezi mai bine rezultatul, cu atât este mai mare probabilitatea de a accelera în continuare implementarea modificărilor și de a evita greșelile.

Acțiunile dvs. în etapa de verificare-studiu:

• Analizați datele; ***
• Comparați datele cu prognozele; ***
• Rezumați ceea ce s-a învățat din proces; ***
• Continuați cu implementarea completă dacă rezultatele sunt acceptabile sau reveniți la faza PLAN.

CICLU DEMING (PDCA): IMPACT

EXPUNERE (ACT)

În acest moment al ciclului Deming, implementați modificările recomandate. Eliminați neajunsurile descoperite. Consolidați cunoștințele dobândite în reglementări și standarde, specificații și instrucțiuni.

În acest moment al ciclului, puneți bazele pentru trecerea la un nou ciclu PDCA - faza de planificare.

• Standardizați modificările primite în timpul implementării.
• Finalizați analiza datelor și verificați obiectivul.
• Instalați procesul/controalele necesare pentru monitorizare.
• Menține îmbunătățirea în timp.
• Stabiliți când este necesar următorul ciclu de îmbunătățire.

Toate rezultatele noi pe care le-ați obținut în ciclul Deming după implementarea lor vor crea din nou condițiile preliminare pentru noi blocaje pe care le puteți îmbunătăți.

Veți începe din nou un nou ciclu PDCA.

CICLU DEMING (PDCA): APLICAȚII

EXEMPLUL # 1: PLANIFICAREA VÂNZĂRILOR

La scenă Planificare la formare planuri de vânzări ai studiat piata, ai facut o prognoza pentru fiecare segment bază de clienți, au folosit tehnica și postura SMART, și-au descompus scopul, au calculat indicatorii de performanță KPI, le-a implementat în sistem motivație materială, a avut o întâlnire și a pregătit echipa pentru faptul că începe o nouă etapă de dezvoltare și funcționează după noi planuri.

Mai mult, în 2 săptămâni, în următoarea etapă a ciclului Deming - Implementarea- implementezi indicatorii planificați și controlezi implementarea acestora, colectezi analize. În această etapă, dezvoltați o viziune și înțelegere a blocajelor și a lacunelor. Dar pentru a formula decizia corectă cu privire la acțiunile pe care trebuie să le întreprindeți pentru a ajusta planurile inițiale, trebuie să treceți la următoarea etapă - Analiză/Studiu/Instruire.

La a treia etapă a ciclului Deming - Studii de- Efectuați o analiză a punctelor slabe. Unde ai greșit în prognoză? Ce se poate face pentru a ne asigura că planul este încă îndeplinit de către departamentul de vânzări? Ce resurse sunt necesare pentru asta?

Studiezi indeplinirea planurilor de vanzari. Comparați rezultatele cu prognoza. Dacă se găsesc anomalii, efectuați un studiu la rădăcină pentru a preveni reapariția.

Te formezi și Identificarea și înțelegerea blocajelor în condițiile pieței, a procesului de vânzare sau a tehnicilor de vânzare care vă împiedică să vă îndepliniți obiectivele de vânzări.

În această fază a ciclului Deming, veți construi o înțelegere a intervențiilor forței de vânzări care vă vor ajuta să finalizați acest plan vânzări. Sau o corectezi.

În stadiul de Impact al ciclului Deminaga, implementezi ajustari la conditiile de indeplinire a planurilor de vanzari. Aceasta poate fi o schimbare a structurii departamentului, ajustarea distribuției segmentelor de clienți de către manageri, înăsprirea mod de operareși așa mai departe .

Eliminați pierderile de calitate cu tehnici de vânzare. Dacă reușiți, atunci lăsați planurile de vânzări la fel, dacă nu, atunci ajustați-le în jos.

EXEMPLUL # 1: NEGOCIERI CU CLIENȚII

Practică foarte importantă a introducerii de noi abilități vânzări active la comanda ta. Această metodă a fost folosită în mod repetat în

După instruirea managerilor de vânzări, introduceți „întâlniri duble” – vizitarea clientului cu un mentor. Mentorul lucrează cu managerul supravegheat strict conform ciclului Deming.

Mentorul face următorii pași atunci când pregătește, negociază și analizează rezultatele după întâlnire:

1. Planificare:înaintea negocierilor cu clientul, Mentorul îl instruiește pe manager să se pregătească pentru întâlnire și, conform unui algoritm special dat managerului de vânzări la training-ul de vânzări SPIN, îi instruiește să raporteze despre scopul negocierilor și strategia de realizare a acestuia. Cu 30 de minute înainte de întâlnire. Succesul în vânzări este construit în acest moment al ciclului Deming. ///
2. Implementare:În negocierile cu clientul, managerul de vânzări și Mentorul implementează strategia de negociere convenită în etapa de Planificare. În acest moment al ciclului Deming, vânzătorul face greșeli. ///
3. Educaţie: imediat după negocieri, Mentorul și managerul analizează cursul întâlnirii și rezultatul acesteia folosind un algoritm special. În acest moment al ciclului Deming, mentorul predă și vânzătorul își dă seama de greșeli. ///
4. Impact: la debriefing-ul de seară, managerul de vânzări raportează echipei de vânzări despre rezultatul obținut, raportează ce circumstanțe au contribuit la atingerea scopului sau au împiedicat, ce metode de negociere și influențare a clientului ar trebui îmbunătățite și ce resurse managerul și vânzările. departamentul pe care îl avem pentru aceasta, își asumă angajamentul de a implementa aceste îmbunătățiri. În acest moment al ciclului Deming, noile abilități de vânzări sunt consolidate.

Această metodă de utilizare a ciclului Deming a arătat rezultate excelente în educarea agenților de vânzări în tehnici de vânzare sofisticate în tranzacții complexe, cu ciclu lung.

Cu tehnici PDCA în Ciclul Deming, ROP reduce timpul petrecut cu pregătirea întregului departament. Procesul de introducere a schimbărilor în formare și de întărire a abilităților de vânzări active este foarte eficient.

Ciclul Deming nu are sfârșit, este un ciclu continuu de îmbunătățire a procesului de vânzare, de consolidare a bazei de clienți, de îmbunătățire a tehnicilor de vânzare.

Respectați algoritmul ciclului Deming (PDCA) pentru a îmbunătăți continuu procesul de vânzări și a crește vânzările.

Ați învățat ce elemente conține principiul Deming Cycle Management (PDCA) și cum să îl aplicați în managementul departamentului de vânzări.

Schimbarea organizațională nu este un act unic. Schimbările trebuie implementate treptat, apoi să le susținem constant, să îmbunătățească ceea ce a fost deja schimbat. Unul dintre metode eficienteîmbunătățirea performanței companiei poate fi servită prin utilizarea ciclului PDCA.

Ciclul Deming

PDCA Este o abreviere formată din primele litere ale cuvintelor englezești care denotă etapele succesive de îmbunătățire continuă a proceselor: plan (Plan), do (Do), check (Check), act (Act).
Modelul PDCA are mai mulți autori și mai multe denumiri: „ciclul Deming”, „roata Deming”, „ciclul Shewhart” (Fig. 5.3, 5.4).


Orez. 5.3. Interpretarea vizuală a ciclului Shewhart - prototipul ciclului Deming (PDCA)


Fig, 5.4- Ciclul Deming sau „Roata Deming” (modelul ROSA)
Baza acestui model a fost propusă de W. Schuhart în 1939 în cartea sa „ Metode statistice din punct de vedere al managementului calității”. Cu toate acestea, el a identificat doar trei etape ale managementului calității:
1) dezvoltarea caietului de sarcini (termeni de referință, conditii tehnice, toleranțe) a ceea ce se cere;
2) producerea de produse care îndeplinesc caietul de sarcini;
3) verificarea (controlul) produselor fabricate pentru a evalua conformitatea acestora cu caietul de sarcini.
Potrivit lui Shewhart, modelul de îmbunătățire construit reflectă „procesul dinamic de dobândire a cunoștințelor”: în primul rând, formăm o cunoaștere aproximativă, apoi încercăm să o aplicăm în practică și, ca urmare, facem ajustări la cunoștințele inițiale.
William Edward Deming, specialist de renume mondial în domeniul managementului calității, a finalizat și a contribuit la implementarea pe scară largă a acestui model în practica întreprinderilor. Prin urmare, este poate mai corect să numim acest model modelul Deming.
NOI. Deming - După al Doilea Război Mondial, a fost trimis în Japonia ca parte a asistenței americane pentru reconstruirea țării. Neavând recunoaștere acasă, în Statele Unite, metodele și recomandările sale au început să fie utilizate activ în Japonia și abia la sfârșitul secolului au devenit populare în Statele Unite și Europa. Există opinia că, în multe privințe, aplicarea activă a acestor metode a fost cea care a permis japonezilor să facă un salt înainte semnificativ în dezvoltarea producției și a economiei (așa-numitul „miracol japonez”). Metoda PDCA este încă populară astăzi în Japonia. Un premiu onorific în domeniul economiei din această țară este Premiul Deming, al cărui simbol este Roata Deming.
Ciclul Deming este un cerc constant de reglementare, îmbunătățirea produsului și a proceselor de producție, optimizarea unităților și obiectelor individuale.
Să descriem mai detaliat etapele ciclului PDCA, mai ales că interpretarea lor are o anumită specificitate care scapă de câmpul vizual la prima vedere:
1. „Plan”. Deoarece activitățile trebuie planificate înainte de începerea transformării, sunt necesare o analiză a stării actuale, informații despre potențialul de îmbunătățire și dezvoltarea unui concept de planificare.
2. „Fă”. Un astfel de curs de acțiune nu corespunde conceptului larg răspândit de „transformare”, ci aprobării conceptului adoptat anterior cu ajutorul unor instrumente rapid implementate și implementate. instrumente simple... Pasul „Do” înseamnă a încerca, a testa, dar nu înseamnă a executa întregul proiect. Trebuie să luați pași atenți pentru a demonstra că vă mișcați corect. 3. „Studiu”. În această etapă, rezultatul, implementat într-un proces mic, este monitorizat și verificat cu atenție pentru transferul pe scară largă a îmbunătățirilor ca un nou standard. Ceea ce merge prost trebuie corectat, iar tu revii la etapa „Efectuați” atunci când sunt luate acțiuni cu corecțiile în minte. Există un proces de învățare: greșeli și corecții. Poate fi necesar să parcurgeți etapele „Do” - „Control” de mai multe ori până când se obține un rezultat satisfăcător, după care puteți trece la faza finală. Cel mai important este să distingem abaterile de la normă datorate „cazurilor speciale (excepționale) din motive externe, de motive obișnuite (generale) datorate imperfecțiunii procesului în sine”. Raportul cauzelor speciale și comune, potrivit lui Deming, este de aproximativ 4%: 96%. În consecință, marea majoritate a evenimentelor nedorite sunt cauzate de sistemul însuși.
4. „Luați măsuri”. Concept nou implementate, documentate și monitorizate în mod regulat pentru conformitate. Aceste activități pot cuprinde schimbări majore în structura și fluxul proceselor. Îmbunătățirile ulterioare încep din nou din etapa de planificare. Cu toate acestea, este posibil ca în urma implementării pilot, să se ia o decizie de respingere a planului. Dacă ciclul se repetă iar și iar, atunci există o depanare constantă a procesului de lucru și îmbunătățirea acestuia. Etapele acestui ciclu sunt familiare tuturor managerilor și nu sunt neobișnuite, dar destul de des unele dintre etapele secvenței PDCA sunt omise:
1. Treceți la treabă fără a face o planificare oficială. Ca urmare, devine imposibil să comparați rezultatele reale cu cele planificate. În consecință, va fi dificil să se determine corectitudinea execuției, deoarece nu există nicio bază pentru comparație.
2. Evitați verificarea și analiza serioasă pe baza rezultatelor lucrării („principalul a fost făcut, dar câștigătorii nu sunt judecați”). Și, deoarece nu există nicio verificare, atunci nu numai abateri minore, ci și semnificative de la obiectiv pot rămâne neobservate. Nu se fac concluzii pentru viitor, iar în următoarele etape sau proiecte se confruntă cu aceleași probleme.
3. Planificarea, implementarea și verificarea a ceea ce s-a făcut se poate face, dar nu întotdeauna se întreprind acțiuni concrete pe baza rezultatelor acestora. Chiar dacă verificarea a dat note absolute pentru ceea ce s-a făcut, există opțiuni de acțiune în etapa „Act”:
... poți ridica ștacheta pentru a atinge un nou nivel de calitate al performanței în muncă;
... realizarea unui standard bazat pe performanță care să devină baza pentru formarea și supravegherea viitoare.
Astfel, devine esențial să se realizeze toate etapele ciclului, și într-o secvență strictă.
O altă problemă, potrivit lui Deming, este împărțirea etapelor ciclului între diferiți executanți: unii planifică, alții execută, alții verifică etc. Consecința acestei abordări este situatii conflictuale, inconsecvența acțiunilor, optimizarea locală. Principala recomandare este executarea tuturor etapelor ciclului de către interpret însuși. Această prevedere a recomandărilor lui Deming este trecută cu vederea de mulți autori și nu este luată în considerare în standardele de management.
Diferența de abordare a companiei japoneze Nissan, care, pentru a dezvolta un model al mașinii Nissan Micra, unul dintre liderii din clasa sa, a cumpărat mii de mașini mici uzate, inclusiv chiar stricate, este orientativă. Cercetarea experiențelor concurenților, inclusiv a greșelilor acestora, a ajutat la obținerea unor produse de înaltă calitate.
Managementul în Japonia lucrează în două direcții, asigurând menținerea și îmbunătățirea activităților organizației. PDCA este înțeles ca un proces prin care apar noi standarde. Ciclul PDCA se repetă din nou și din nou: de îndată ce se face următoarea îmbunătățire, este imediat consacrat în standard pentru a deveni un punct de plecare pentru îmbunătățirea ulterioară. Acest proces de stabilizare este adesea denumit ciclu SDCA (standardizare-do-test-act).
Numai când ciclul SDCA este în derulare, se poate trece la îmbunătățirea standardelor actuale. Conducerea trebuie să monitorizeze constant consistența ciclurilor SDCA și PDC4 (Figura 5.5). Acesta este modul în care este implementat procesul kaizen (mică îmbunătățire continuă).


Orez. 5.5. Relația dintre ciclurile SDCA și PDCA
Deci ciclul PDCA este simplu, dar metoda eficienta rezolvarea problemelor și managementul schimbării. Această metodă poate fi utilizată în toate domeniile funcționale ale organizațiilor.

Ciclul Deming este un cerc constant
reglementarea îmbunătățirii produselor și producției
procese, optimizarea unităților și obiectelor individuale.
Ciclul Deming (PDCA) este un proces de luare a deciziilor care este utilizat
in managementul calitatii. Cunoscut și ca ciclul Deming, ciclul Shewhart,
Deming Wheel sau Planifică-Efectuează-Studie-Actuează.
Deming se referă la el drept „Ciclul Shewhart”, așa cum pare să fie ideea lui
are ca sursă cartea prietenului și profesorului său Shewhart în 1939.
Cunoscut și ca principiul Deming-Shewhart, dar Deming a preferat PDSA (Plan-DoStudy-Act) decât Shewhart (Plan-Do-Check-Act)
Alte denumiri: Deming's Loop, Quality Loop

Cartea lui Shewhart începe prin a identifica trei etape în managementul calității:
1. Elaborarea caietului de sarcini (sarcină tehnică, condiții tehnice, toleranțe) a acesteia
ce e necesar.
2. Fabricarea produselor care îndeplinesc Specificația.
3. Inspecția (controlul) produselor fabricate pentru evaluarea conformității acestora
Specificații.

Shewhart a transformat linia într-un cerc, pe care l-a identificat cu „dinamica
procesul de dobândire a cunoștințelor”. După prima rundă, se pot învăța multe din
rezultatele Controlului pentru a îmbunătăți Specificația a ceea ce este de fapt
necesar. Proces de fabricație ajustate în consecinţă şi
o nouă ieșire din ea este controlată. Acest lucru clarifică îmbunătățirile încă de dorit și
ciclul continuă.
Shewhart subliniază exact cât de mult
această succesiune de etape este necesară
pentru utilizare în această lume reală în care
toate procesele sunt supuse variației, în
opusul unei alte lumi care
crede în acuratețea științei. În acea altă lume
care din păcate unii oameni
amestecat cu real, a menționat trei pași
ar putea fi independente unele de altele.
După cum spune Shewhart: „Cineva ar putea
să stabilească ce vrea, altcineva ar putea
ar lua această specificație drept ghid și
face chestia asta și inspectorul de calitate
ar putea testa produsul și determina
dacă îndeplinește specificația. Adorabil
poza simpla!"

Ciclul PDCA (Plan-Do-Check-Act): planificare - implementare - verificare -
implementare) este o metodă larg răspândită de continuu
imbunatatire a calitatii. Prin verificări continue înainte, în timpul și după proces
producție, educație pentru responsabilitate pentru calitate și, mai ales, cu ajutorul
auditul continuu al procesului de producție poate fi detectat puncte slabe v
diferite procese din întreprindere. PDCA servește tocmai la descoperirea cauzelor
căsătoria şi susţinerea întregului proces până la eliminarea defectelor.
Ciclul Deming
include:
Plan -
planificare
face -
performanţă
Verifica -
examinare
Act -
impact
(corectiv
acțiune)

Cercul de calitate include următorii pași:
Planificare. Acțiunile trebuie planificate înainte de începerea transformării. Acest pas
acoperă analiza stării reale, informații despre potențialul de îmbunătățire și
dezvoltarea unui concept de planificare.
stabilirea obiectivelor și proceselor necesare atingerii obiectivelor,
planificarea muncii pentru a atinge obiectivele procesului și satisfacția clienților,
planificarea alocarii si distribuirii resurselor necesare.
Implementare (execuție). Acesta este numele cursului de acțiune care nu corespunde
conceptul larg răspândit de transformare și aprobare, testare și optimizare
conceptul adoptat anterior cu ajutorul unor instrumente rapide și simple.
executarea lucrarilor planificate.
Control (verificare). Aici implementat în
un mic proces este rezultatul pentru relocarea pe scară largă a îmbunătățirilor ca noul standard.
colectarea de informaţii şi controlul rezultatului pe baza indicatori cheie eficienţă,
obtinute in timpul executiei procesului,
identificarea și analiza abaterilor,
stabilirea motivelor abaterilor.
Implementare (impact, management, ajustare). În acest pas, un nou
conceptul este implementat, documentat și verificat periodic pentru conformitate. Aceste acțiuni
poate acoperi schimbări mari în structura și cursul proceselor. Îmbunătățiri
începe de la capăt cu un pas de planificare.
luarea de măsuri pentru eliminarea cauzelor abaterilor de la rezultatul planificat,
schimbări în planificare și alocarea resurselor.

V În ultima vreme Deming a preferat să folosească simplificatul
prezentarea Ciclului, Acest desen pe care l-a desenat în cadrul seminarului.
Deoarece îi este caracteristic, el îi oferă o descriere exhaustivă
în doar câteva cuvinte. Două momente demne
pentru a le evidenția, acestea sunt:
1. Deming recomandă ca „Pasul 2” (numit în mod obișnuit „Fă”)
a fost realizat la scară mică – suficient de mare pentru a fi obținut
informații utile, dar nu mai mult decât este necesar în cazul în care
dacă lucrurile nu merg bine
2. „Pasul 4” („Acționați”) poate fi urmat de o altă trecere de-a lungul
cerc, folosind cunoștințele dobândite sau în legătură cu intenționat
a schimbat cerințele pentru a afla mai multe sau, dimpotrivă,
acesta poate fi ultimul pas al deciziei - acceptarea sau respingerea
Plan.
O trăsătură caracteristică a operei lui Deming este
capacitatea lui de concentrare
atentie la o idee care este evident
destul de în concordanță cu bunul simț
sens, și pe care încă nu o facem
tind să urmeze în realitate
viaţă.

Ideea unei căi ciclice de îmbunătățire este prezentată în lucrările lui Deming în
diferite forme. Cea mai evidentă ilustrație este diagrama
„Producția privită ca un sistem”
Vechea schemă de producție
Cei patru pași din acest ciclu sunt:
1. Dezvoltați un produs;
2. Fă-l, testează-l pe linia de producție și în
laboratoare;
3. Pune-l pe piață;
4. Testează-l la locul de muncă, află ce crede consumatorul despre el,
utilizator și de ce „nu
consumatorii nu l-au găsit.
Și, desigur, Pasul 4 duce la un nou Pas 1: reproiectează produsul.
iar ciclul începe din nou.
Un alt exemplu al acestei „gândiri ciclice” apare când
Deming discută afirmația sa: „Experiența nu învață nimic dacă
nu este studiat de teorie.” „Experiența învață (dă
capacitatea de a planifica şi prezice) numai când
îl folosim pentru a modifica și înțelege teoria.”
Noua schema de productie

Standardele sistemului de management al calității ISO9004 (partea 1) descriu durata de viață
ciclul unui produs este ca un cerc de calitate. Produsul are propriul ciclu de viață. Din moment
apariția unei idei de produs înainte de apariția acesteia și retragerea de la vânzare, un produs
trece prin mai multe faze. În fiecare fază se desfășoară activități,
care afectează calitatea produsului.
Cercul de calitate ciclu de viață produse este, de asemenea, un model de producție
procese care vor fi realizate pentru a satisface nevoile
consumator. În fiecare fază a ciclului de viață al produsului, există anumite
cerințe de calitate, care sunt determinate de standarde de calitate.
În marketing și vânzări, vorbim despre
privind definirea cerinţelor pentru
produse, servicii pentru clienți. Pe
cercetare de piata
sau prin îmbinare
dezvoltarea indicatorilor necesari
produs (sarcină tehnică,
descrierea cerințelor produsului,
complex de cerințe ale clienților)
cât mai larg posibil
pentru a defini dorințele clienților.

După stabilirea
specificațiile produsului la
dezvoltare și proiectare
produsele trebuie să primească răspuns
la întrebarea: cum poți face
standardele de calitate cerute?
Pentru a atinge ceea ce se cere
calitatea este de mare importanță
are impact asupra calității
produsul final este ceea ce
se va prezenta calitatea originala
materiale achizitionate,
produse semifabricate, în ce măsură
îndeplinesc cerinţele pentru
produsul final pentru client!

Baza producției este că poate îndeplini toate cerințele specificate
de către client indicatorii produsului final. Pentru aceasta, se efectuează o verificare
calitate înainte, în timpul și după fabricarea produsului.
Pentru depozitare, depozitare și expediere, trebuie să aveți
asigurarea standardelor calitate bună produse. De exemplu, în timpul
depozitarea si depozitarea unor produse pentru deteriorarea ambalajelor
influența produsului presiune ridicata si febra mare. A furniza
sunt de asemenea convenite reguli de calitate pentru transportul produselor
transport in limitele normelor stabilite.
Asigurarea calității produsului nu se termină cu transferul produsului
clientii. Ceea ce contează cel mai mult este satisfacția clientului și continuu
îmbunătățirea condițiilor pentru furnizori. În același timp, calitatea produsului este examinată în timpul
timp de utilizare practică cu clienții. Un indicator bun
calitatea produsului în timpul utilizării acestuia este gestionarea reclamațiilor.
Dezavantajele produsului dau Informații importanteși date pentru îmbunătățire
produs si procese la intreprinderea producatorului.

Deming a formulat, de asemenea, o serie de „axiome pragmatice”:
1. „Orice activitate poate fi considerată un proces tehnologic
si deci poate fi imbunatatita.”Adica in managementul calitatii, orice
activitatea şi calitatea rezultatului acestei activităţi necesită un proces
o abordare.
2. „Producția ar trebui considerată ca un sistem situat în
stare stabilă sau instabilă”. Aceasta înseamnă că rezultatul deciziei
problemele specifice sunt dictate de starea sistemului, de aceea este necesar
schimbări fundamentale care afectează sistemul însuși.
3. „Conducerea de vârf a întreprinderii ar trebui să-și asume în toate cazurile
responsabilitatea pentru activitățile sale”.

Pe baza acestor axiome, Deming a dedus 14 principii particulare.
Aceste principii sunt cunoscute sub numele de TQM 14 Point Ideas.
Punctul 1: Consecvența scopului. Compania trebuie în mod constant și intenționat
îmbunătățirea calității produselor și serviciilor oferite.
Prin urmare:
Stabilește-ți un obiectiv și fii constant ferm și consecvent în
atingerea obiectivului stabilit de îmbunătățire continuă a produselor și serviciilor
Alocați resurse pentru a asigura
obiective și nevoi pe termen lung, nu doar de moment
rentabilitatea
Aceasta înseamnă că nu trebuie să vă bazați pe profituri rapide și pe termen scurt.
Merită să stabiliți o relație pe termen lung și reciproc avantajoasă cu clientul.
printr-o strategie, formarea unui portofoliu de servicii, care se bazează pe
servicii de calitate care sunt de valoare pentru acest client.

Clauza 2. Răspunderea pentru neconcordanțe, întârzieri, erori și defecte
ar trebui să preia conducerea întreprinderii.
Punctul 3: Terminați dependența de inspecțiile în vrac. A nu permite
apariția defectelor fără control extern.
Prin urmare:
Eliminați necesitatea auditurilor și inspecțiilor în bloc ca o modalitate
atingerea calității;
Calitatea trebuie proiectată și integrată în procese.
Preveniți defectele, nu încercați să le găsiți și să le remediați,
după ce s-au întâmplat.
Articolul 4: Nu mai cumpărați la cel mai mic preț. Pretul ar trebui sa tina cont
calitatea produsului.

Punctul 5: Îmbunătățiți fiecare proces pentru a îmbunătăți calitatea produsului,
crește productivitatea și reduce costurile.
Prin urmare:
Îmbunătățiți astăzi și întotdeauna toate procesele de planificare, producție și
asigurarea de servicii.
Caută în mod constant probleme pentru a îmbunătăți toate activitățile,
cresterea calitatii si productivitatii si prin aceasta reducerea costurilor.
Străduiți-vă să faceți procesul instabil stabil, stabil, dar
proces ineficient - proces eficient, eficient - încă
mai eficient.
Amintiți-vă - dacă nu găsiți mai întâi problema, atunci problema va apărea
în sine.

Clauza 6: Instruiți toți lucrătorii. Instruirea si recalificarea personalului
ar trebui implementat în practică.
Prin urmare:
Antrenează toți angajații, inclusiv directorii și managerii, astfel încât
folosiți mai bine capacitățile fiecăruia dintre ei.
Învățarea este o parte a fluxului de lucru la fel de mult ca și producția.
Înrădăcinarea și diseminarea îmbunătățirilor este un rezultat al învățării.
Costurile de formare sunt neglijabile în comparație cu beneficiile
ca urmare a faptului că acest angajat isi face treaba corect si cu
cel mai bun beneficiu pentru companie.
Clauza 7. Folosiți noi metode de conducere. Managementul ar trebui
ajuta angajații să-și facă treaba mai bine. Rolul liderului este un rol
un profesor, nu un judecător sau un grefier.
Punctul 8. Îndepărtează temerile pentru ca toată lumea să poată lucra calm și eficient.

Punctul 9: Doborâți barierele.
Prin urmare:
Înlătură barierele dintre departamente, servicii, departamente.
Trebuie să lucreze oameni din diferite departamente funcționale
comenzi pentru a depana problemele care pot apărea cu
produse sau servicii.
Clauza 10. Refuzați sloganurile și apelurile care nu sunt acceptate
acțiuni și mijloace adecvate.
Clauza 11. Excludeți atribuțiile arbitrare și
norme cantitative. Un angajat efectuează muncă de înaltă calitate la fel de mult ca
cât poate el.
Clauza 12. Promovarea mândriei lucrătorilor în munca lor și
calificări.

Clauza 13. Încurajează lucrătorii să depună eforturi pentru educaţie şi
îmbunătăţire.
Punctul 14: Angajamentul conducerii superioare. Conducerea ar trebui să fie
responsabil pentru calitatea produsului.
Prin urmare:
Liderii de top trebuie să conducă și să conducă cu energie pe toți
firma in directia imbunatatirii calitatii fiecarui tip de activitate in
companii: asigura suportul necesar, instruire, alocare
fonduri.
Conducerea companiei ar trebui să urmeze în propria practică la fel
principiile pe care le predică.
Conducerea companiei trebuie să fie de acord că trebuie, de asemenea
învață multe și fii gata să înveți.

Trebuie remarcat faptul că o metodologie cunoscută sub numele de ciclu poate fi aplicată tuturor proceselor din modelul SMC. PDCA, sau ciclul Deming. E. Deming a dezvoltat conceptul lui W. Shewhart de îmbunătățire continuă a calității (procesului) și a introdus utilizarea ciclului în practica managementului producției PDCA. Ciclul Deming este un model de îmbunătățire continuă a calității. Constă dintr-o secvență logică de patru etape repetate pentru îmbunătățirea continuă a calității: planificați, faceți, testați, acționați. Plan(planificare) - dezvoltarea politicilor, obiectivelor și proceselor necesare pentru a obține rezultate în conformitate cu cerințele clienților; Do(implementare, acțiune) - implementare de procese; Verifica(control) - verificarea constantă a produselor, proceselor de comparare cu politica, obiectivele și cerințele pentru produs; act(acțiune) - acțiuni de îmbunătățire continuă a performanței proceselor.

Ciclul lui Deming este de obicei ilustrat printr-o schemă de management pentru orice tip de activitate, inclusiv procesul de management al calității (Figura 4.6).

Orez. 4.6.

Ciclul Deming are ca scop în primul rând combaterea celor trei principali, după cum cred japonezii, inamici - 3MU:

• pierderi (tot felul de activități care consumă resurse fără a crea valoare) - muda;
• inconsecvențe (orice abatere de la proces, atât bune, cât și rele) - tiga;
• acțiuni iraționale (supraîncărcare, lucru cu stres) - muri.

Ciclu PDCA poate fi aplicat tuturor proceselor și sistemului de management al calității în ansamblu. În fig. 4.7 arată cum secțiunile 4-10 din GOST R ISO 9001-2015 pot fi grupate în funcție de ciclu PDCA.

Secțiunea 5. Conducere. Conducerea de vârf trebuie să-și demonstreze conducerea și angajamentul față de sistemul de management al calității prin:

• asumarea responsabilitatii pentru eficacitatea sistemului de management al calitatii;
• asigurându-se că politicile și obiectivele de calitate sunt dezvoltate care sunt în concordanță cu mediul organizației și Direcție strategica;
• asigurarea integrarii cerintelor sistemului de management al calitatii in procesele de afaceri ale organizatiei;
• promovarea aplicării unei abordări procesuale și a gândirii bazate pe risc;
• răspândirea înțelegerii importanței managementului eficient al calității și a conformității cu cerințele sistemului de management al calității în întreaga organizație;
• asigurarea faptului că sistemul de management al calității atinge rezultatele scontate;
• implicarea, îndrumarea și sprijinirea participării oamenilor în asigurarea eficacității sistemului de management al calității;

Orez. 4.7.

• asigurarea disponibilității resurselor necesare sistemului de management al calității;
• susține îmbunătățirea;
• sprijinirea altor lideri relevanți în demonstrarea lor de leadership în domeniul lor de responsabilitate.

Secțiunea 6. Planificare. Planificarea în standard este considerată după următoarele linii (Fig. 4.8): 1) acțiuni în raport cu riscuri și oportunități; 2) obiectivele de calitate și planificarea pentru realizarea acestora; 3) planificarea schimbărilor.

Capitol 7. Mijloace de securitate. Standardul se referă la mijloacele de furnizare a resurselor, competenței, conștientizării, schimbului de informații.

Resurse. Standardul se referă la resurse resurse umane, infrastructura, mediul de functionare a proceselor, resurse de monitorizare si masurare, cunoasterea organizatiei.

Competență. Organizația ar trebui, în primul rând, să determine competența necesară a celor care efectuează lucrări sub controlul său care afectează performanța și eficacitatea sistemului de management al calității; în al doilea rând, să asigure competența acestor indivizi pe baza educației, formării și experienței adecvate.

Orez. 4.8.

Conștientizarea. Organizația trebuie să se asigure că persoanele adecvate care efectuează lucrări sub conducerea conducerii sunt la curent cu politica de calitate; obiective relevante de calitate; contribuția sa la eficacitatea SMC, inclusiv beneficiile îmbunătățirii performanței; consecințele nerespectării cerințelor SMC.

Schimb de informatii. Organizația trebuie să stabilească procedura de schimb intern și extern de informații referitoare la sistemul de management al calității, inclusiv: ce informații vor fi comunicate; când va fi transmis; cui va fi transferat; cum va fi transmis; care va transmite informația.

Secțiunea 8. Activități în etapele ciclului de viață al produselor și serviciilor. V aceasta sectiune descrie activitățile organizației în etapele ciclului de viață al produsului în următoarele domenii: planificarea și managementul activităților; analiza cerințelor pentru produse și servicii; proiectare și dezvoltare de produse și servicii; managementul proceselor, produselor si serviciilor furnizate de furnizori externi; producție de produse și furnizare de servicii; ieșire; managementul rezultatelor neconforme ale procesului.

Secțiunea 9. Evaluarea rezultatelor performanței. Evaluarea performanței include următoarele domenii: monitorizare, măsurare, analiză și evaluare; audit intern; analiza de catre conducere.

Secțiunea 10. Îmbunătățirea. Organizația trebuie să identifice și să selecteze oportunitățile de îmbunătățire și să ia măsurile necesare pentru a îndeplini cerințele clienților și a crește satisfacția clienților. Această procedură include: îmbunătățirea produselor și serviciilor pentru a satisface cerințele, precum și pentru a răspunde nevoilor și așteptărilor viitoare; corectarea, prevenirea sau reducerea influenței influențelor nedorite; îmbunătățirea performanței și eficacității sistemului de management al calității.

• Buzyrev V.V., Yudenko M.N. Managementul calității în construcții: manual, manual.SPb. : GIORD, 2009.S. 129.
• Yudenko M.N. Sisteme de management al calității în construcții: manual, manual.SPb. : Editura Universității de Stat de Economie din Sankt Petersburg, 2017.

Ciclul PDCA este o secvență ciclică de acțiuni în timpul îndeplinirii unei sarcini, care vizează îmbunătățirea continuă a calității. Ciclul PDCA poate fi descifrat ca - Plan-Do-Check-Act (engleză) planificare-acțiune-verificare-corecție. Pentru prima dată această abreviere a fost descrisă de W. Schuhart în cartea „Statistical Methods from the Point of View of Quality Management” în 1939. În această carte, el a descris modul în care execuția ciclică a managementului întreprinderii funcționează cu un management flexibil, gata să introducă idei noi și să scape de experiențele proaste, duce la succes. Mai târziu, studentul lui Shewhart, Edward Deming, a dat multă publicitate ciclului PDCA, deoarece i-a inspirat pe japonezi să-l folosească și au numit ciclul PDCA - ciclul Deming. În același timp, Deming însuși l-a numit în onoarea profesorului - ciclul Shewhart.

În momentul de față, ciclul PDCA are mai multe denumiri, dar esența rămâne aceeași. Trebuie remarcat faptul că Edward Deming a înlocuit etapa de „verificare” cu „studiu” (din studiul englez), prin urmare ciclul Deming este uneori numit PDSA. Practic, toți termenii următori înseamnă același lucru:

• ciclul PDCA
• ciclul PDSA
• Ciclul Deming
• Ciclul Deming-Shewhart
• ciclul Shewhart

Aplicarea ciclului PDCA.

Pentru a înțelege cum să aplicăm ciclul PDCA în practică, mai întâi să-l defalcăm punct cu punct.

Planificare.

Etapa de planificare ar trebui să ofere răspunsuri la întrebările „ce să faci?” și "cum se face?" Trebuie să faceți mai mult decât să definiți obiectivele și rezultatele dorite. Dar și pentru a înțelege ce resurse, inclusiv cele temporare, trebuie folosite pentru a atinge obiectivele stabilite. În această etapă, de asemenea, merită prevăzut forța majoră și toate opțiunile posibile pentru evoluția situației. este de mare importanță, este un fel de fundație pentru o sarcină îndeplinită cu succes.

Performanţă.

Pe de o parte, totul este simplu - fă ceea ce ai planificat. De fapt, cum ne confruntăm cu așa-numitul „factor uman”. Din păcate, angajații nu se țin întotdeauna de plan, chiar dacă l-au făcut ei înșiși.

Examinare.

În etapa de verificare, este necesar să se compare rezultatul obținut cu obiectivele planificate. De asemenea, este important să se estimeze cât de multe resurse au fost cheltuite. Pentru obiectivitate și măsurabilitate mai bună a rezultatelor, cel mai bine este să folosiți, cu cât obiectivul este mai specific și măsurabil, cu atât este mai ușor să evaluați rezultatul.

Corecţie.

În această etapă, trebuie să faceți ajustări care vor ajuta la realizarea noii planificări. Este important să înțelegeți cum, pe baza experienței dvs. cu această sarcină, să-i îmbunătățiți performanța data viitoare.

Executarea deliberată a ciclului PDCA duce la o îmbunătățire a calității muncii prestate, precum și contribuie semnificativ la reducerea costurilor. În timp ce bucla în sine este inevitabil și va continua să ruleze, nu toată lumea înțelege cât de mult eficiența poate fi îmbunătățită prin realizarea de schimbări și practici noi. În perioada științifică progres tehnic multe sarcini pot fi efectuate mult mai eficient folosind cea mai recentă tehnologie.