2.1. Aturan dan persyaratan dasar untuk percakapan telepon
Panggilan telepon adalah salah satu alatnya komunikasi bisnis... Selain itu, kekhasan komunikasi telepon menyebabkan sejumlah kesalahan umum yang mengurangi efektivitas kontak bisnis dan memaksakan persyaratan tambahan pada pesertanya.
Persyaratan utama budaya komunikasi di telepon adalah singkatnya (conciseness), kejelasan dan kejelasan tidak hanya dalam pikiran, tetapi juga dalam presentasinya. Percakapan harus dilakukan tanpa jeda panjang, kata-kata, putaran, dan emosi yang tidak perlu.
Teman bicara Anda yang berbicara kepada Anda di telepon tidak dapat mengevaluasi apa yang Anda kenakan, baik ekspresi wajah Anda, maupun interior ruangan tempat Anda berada, atau aspek non-verbal lainnya yang membantu menilai sifat komunikasi. Namun, ada rangsangan non-verbal yang dapat dimanipulasi dalam komunikasi di telepon, ini termasuk: momen yang dipilih untuk jeda dan lamanya keheningan, intonasi yang mengungkapkan antusiasme dan persetujuan. John Huger menguraikan prinsip-prinsip paling penting dari etika komunikasi telepon 4:
jika mereka tidak tahu Anda di mana Anda menelepon, sudah sewajarnya dari pihak sekretaris, meminta Anda untuk memperkenalkan diri dan mencari tahu apa alasan (masalah) Anda menelepon. Anda perlu mengidentifikasi diri Anda dan secara singkat menyatakan alasan panggilan tersebut.
jika Anda menelepon orang yang meminta Anda untuk menelepon kembali, tetapi dia tidak ada di sana atau dia tidak dapat datang, mintalah mereka untuk memberi tahu mereka bahwa Anda menelepon. Kemudian Anda perlu menelepon lagi atau mengatakan kapan dan di mana Anda dapat ditemukan.
ketika percakapan akan menjadi panjang, jadwalkan pada saat Anda dapat memastikan bahwa lawan bicara Anda memiliki cukup waktu untuk berbicara.
Anda tidak boleh berbicara dengan mulut penuh di telepon dengan orang bisnis atau secara umum.
jika telepon berdering, dan saat ini Anda berbicara di perangkat lain, maka Anda perlu mencoba mengakhiri percakapan pertama, dan baru kemudian berbicara secara detail dengan lawan bicara kedua. Biasanya Anda perlu bertanya kepada lawan bicara kedua tentang masalah apa yang dia panggil dan siapa yang harus dihubungi.
Ada aturan lain untuk berkomunikasi melalui telepon:
Saat menjawab panggilan telepon, pastikan untuk memberikan nama belakang, posisi, dan organisasi yang Anda wakili;
Anda perlu berbicara secara singkat dan jelas sehingga Anda dapat didengar dan dipahami;
Dengarkan baik-baik dan cobalah untuk tidak menyela apa yang dikatakan, jangan menyela lawan bicara di tengah kalimat, jangan menunjukkan ketidaksabaran dalam percakapan dengannya;
Siapkan semua yang Anda butuhkan untuk menuliskan informasi penting.
Berikut ini adalah kesalahan paling umum dalam percakapan telepon:
Rantai percakapan yang tidak jelas;
Berangkat dari topik utama dan menyentuh negosiasi;
Waktu yang paling menguntungkan untuk panggilan tidak diatur;
Panggilan agresif tanpa permintaan maaf, tidak dipersiapkan sebelumnya;
Tidak ada intonasi ucapan yang benar;
Kecepatan percakapan terlalu cepat (lawan bicara dapat yakin bahwa Anda sedang terburu-buru);
monolog alih-alih dialog, kurangnya umpan balik;
kurangnya kesimpulan akhir.
Efektivitas komunikasi telepon bisnis tergantung pada keadaan emosional seseorang, pada suasana hatinya.
Anda hanya perlu memperhatikan "hal-hal kecil" seperti itu selama percakapan telepon. Cobalah untuk berbicara sendiri secara merata, untuk menahan emosi Anda, jangan mencoba untuk memotong pembicaraan lawan bicara.
Jika lawan bicara Anda menunjukkan kecenderungan untuk berselisih, mengungkapkan celaan yang tidak adil dalam bentuk yang kasar, dan nada sombong terdengar dalam nadanya, maka bersabarlah dan jangan merespons dengan baik. Jika memungkinkan, ubah percakapan menjadi nada tenang, akui sebagian kebenarannya, coba pahami motif perilakunya. Cobalah untuk ringkas dan jelas tentang argumen Anda. Argumen Anda harus benar pada intinya dan disajikan dengan benar dalam bentuk. Dalam percakapan, cobalah untuk tidak mengizinkan ekspresi seperti: "goes", "good", "frets", "bye", dll. Dalam percakapan telepon, juga lebih baik untuk tidak menggunakan ekspresi profesional yang spesifik yang mungkin tidak dapat dipahami oleh lawan bicara. 6
Harus diingat bahwa telepon memperburuk kekurangan bicara; pengucapan kata yang cepat atau lambat membuatnya sulit untuk dipahami. Berikan perhatian khusus pada pengucapan angka, nama diri, konsonan. Jika dalam percakapan ada nama kota, kota kecil, nama diri, nama keluarga, dll., yang kurang dipahami oleh telinga, mereka perlu diucapkan suku kata atau bahkan dieja.
Sebelum menelepon seseorang, ingat: kontak telepon yang terlalu lama berdampak negatif pada sistem saraf (karena itu, cobalah untuk mengangkat telepon sendiri segera setelah Anda mendengar panggilan itu), percakapan telepon yang tidak perlu mengganggu ritme kerja, mengganggu solusi masalah yang kompleks yang membutuhkan analisis mendalam, diskusi dalam kondisi tenang, yaitu. mengganggu pekerjaan orang-orang yang ada di dekatnya.
Panggilan oleh telepon rumah mitra bisnis, kolega untuk percakapan bisnis hanya dapat dibenarkan dengan alasan serius, tidak peduli siapa yang Anda panggil - bos atau bawahan. Orang yang dibesarkan dengan baik tidak akan menelepon setelah 22 jam, kecuali ada kebutuhan mendesak untuk ini atau persetujuan sebelumnya belum diperoleh untuk panggilan ini. 7
Seperti yang ditunjukkan oleh analisis, dalam percakapan telepon 30-40% diisi oleh pengulangan kata, frasa, jeda yang tidak perlu, dan kata-kata yang tidak perlu. Oleh karena itu, Anda perlu mempersiapkan percakapan telepon dengan hati-hati: ambil semua bahan dan dokumen terlebih dahulu, siapkan nomor telepon yang diperlukan, alamat organisasi atau orang yang diperlukan, kalender, pulpen, kertas, dll.
Sebelum Anda memutuskan untuk memutar nomor, Anda harus dengan jelas menentukan tujuan percakapan dan taktik Anda untuk melakukannya. Buatlah rencana percakapan, tuliskan pertanyaan yang ingin Anda pecahkan, atau informasi (data) yang ingin Anda terima, pikirkan urutan mengajukan pertanyaan. Nyatakan dengan jelas sehingga lawan bicara Anda tidak dapat menafsirkannya secara ambigu. Cobalah untuk menarik minat lawan bicara dengan frasa pertama. Ingatlah tanggal dan jumlah dokumen, materi resmi yang terkait dengan percakapan, cobalah untuk memprediksi argumen lawan bicara dan jawaban Anda kepadanya. Jika Anda mendiskusikan beberapa pertanyaan, maka akhiri diskusi satu pertanyaan secara berurutan dan lanjutkan ke pertanyaan berikutnya. Coba gunakan frasa standar untuk memisahkan satu pertanyaan dari pertanyaan lainnya.
Percakapan tentang setiap topik harus diakhiri dengan pertanyaan yang membutuhkan jawaban yang jelas.
Dalam persiapan untuk percakapan bisnis melalui telepon, coba jawab sendiri pertanyaan-pertanyaan berikut:
1) apa tujuan utama Anda mengatur diri Anda dalam percakapan telepon yang akan datang;
2) dapatkah Anda melakukannya tanpa percakapan ini sama sekali;
3) apakah lawan bicara siap untuk membahas topik yang diusulkan;
4) apakah Anda yakin dengan hasil percakapan yang berhasil;
5) pertanyaan apa yang harus Anda tanyakan;
6) pertanyaan apa yang bisa diajukan lawan bicara Anda;
7) hasil negosiasi apa yang cocok (atau tidak cocok) dengan Anda, dia;
8) metode mempengaruhi lawan bicara apa yang dapat Anda gunakan selama percakapan;
9) bagaimana Anda akan berperilaku jika lawan bicara Anda:
akan dengan tegas menolak, beralih ke nada tinggi;
tidak akan bereaksi terhadap argumen Anda;
akan menunjukkan ketidakpercayaan pada kata-kata Anda, informasi.
Untuk mempersiapkan percakapan bisnis di telepon, terutama jarak jauh dan internasional, lebih baik menyiapkan formulir khusus di mana percakapan di masa depan direkam dengan mempertimbangkan jawaban yang diprediksi.
Di akhir panggilan bisnis, luangkan 3-5 menit untuk menganalisis konten dan gaya percakapan. Analisis tayangan Anda. Temukan kerentanan dalam percakapan. Cobalah untuk memahami penyebab kesalahan Anda.
2.2. Etika Percakapan Bisnis
Jika seseorang suka bisnis dan memiliki tujuan, bijaksana, jika dia khawatir tentang otoritasnya sendiri, serta prestise perusahaannya dan terbiasa memperhitungkan segala sesuatu hingga ke detail terkecil, maka pengembangan prinsip-prinsip perilaku tertentu dalam telepon komunikasi hanya diperlukan dan tak tergantikan. delapan
Para ahli dalam komunikasi bisnis lisan menyarankan untuk mematuhi aturan-aturan ini untuk melakukan percakapan telepon.
Jika Anda menelepon:
pertama menyapa, sebutkan organisasi yang Anda wakili, serta nama belakang, nama depan, dan patronimik Anda. Biasanya, kata-kata pertama dari percakapan telepon tidak dapat dipahami dengan jelas, jadi jadilah yang terakhir mengucapkan nama Anda - setidaknya itu akan menjadi mendengar;
ketika menelepon institusi atau orang asing, Anda harus menanyakan nama keluarga, nama, dan patronimik lawan bicara Anda, Anda juga dapat memberi tahu kami dengan tepat siapa yang ingin Anda ajak bicara;
ketika menelepon dalam suatu hal penting, tanyakan terlebih dahulu apakah lawan bicara Anda memiliki cukup waktu untuk percakapan;
pra-tulis daftar pertanyaan yang perlu diklarifikasi, dan simpan daftar ini di depan mata Anda sepanjang percakapan;
penelepon selalu mengakhiri percakapan. Saat mengakhiri percakapan, pastikan untuk mengucapkan selamat tinggal, mengingat bahwa tidak bijaksana untuk menutup telepon tanpa menunggu kata-kata terakhir lawan bicara Anda;
dalam hal mencapai kesepakatan penting - kirim konfirmasi melalui surat atau faks.
Jika mereka memanggil Anda:
cobalah untuk mengangkat telepon sesegera mungkin dan sebutkan organisasi yang Anda wakili;
jika perlu, tuliskan nama, nama keluarga, dan nomor telepon kontak lawan bicara;
berbicara dengan bijaksana, dengan sopan menunjukkan pemahaman tentang esensi masalah penelepon;
jangan menutup telepon secara tiba-tiba, bahkan jika percakapan itu membosankan, membosankan, dan terlalu lama untuk Anda;
jika Anda membuat janji, cobalah untuk menepati janji Anda dan memenuhinya secepat mungkin.
selalu rangkum percakapan secara singkat, daftar ulang kesepakatan yang telah Anda capai
Tidak peduli siapa yang menelepon:
bersikap ramah, jangan tunjukkan ketidakpuasan Anda dengan sesuatu;
ajukan pertanyaan dan dengarkan baik-baik jawabannya;
cobalah untuk tetap bijaksana dan terkendali, bahkan jika percakapan menjadi sangat tidak menyenangkan bagi Anda;
simpati untuk Anda akan meningkat jika Anda memanggil lawan bicara Anda dengan nama dan patronimik beberapa kali selama percakapan;
penekanan khusus - jika selama percakapan Anda menyebutkan beberapa nomor, itu harus diulang beberapa kali untuk menghindari kesalahpahaman yang mengganggu;
cobalah untuk menggunakan kemungkinan leksikal bahasa sastra seluas mungkin (sebelumnya sinonim yang kaya), tetapi pada saat yang sama selalu ekspresikan diri Anda secara singkat dan akurat, kalimat yang dibangun dengan benar;
Percakapan layanan terdiri dari tahapan berikut:
1) saat menjalin kontak;
2) pernyataan tentang esensi masalah (pesan tujuan panggilan, pendekatan terhadap masalah, diskusi tentang informasi yang diberikan);
3) mengakhiri percakapan
Tidak bijaksana untuk memberikan informasi yang salah kepada pelanggan, berbicara kasar jika dia membuat nomor telepon yang salah. Sopan santun perlu diusahakan, karena kebijaksanaan pertama-tama adalah penghargaan terhadap diri sendiri.Kesantunan harus menjadi kebutuhan spiritual setiap orang.
Setelah membangun koneksi, informasi tersebut dinyatakan dengan jelas, singkat dan to the point. Ini adalah percakapan yang mencirikan seseorang sebagai berpengalaman, Seorang pebisnis, tidak menyalahgunakan waktu dan perhatian orang lain, seperti orang yang menguasai etiket percakapan telepon dengan sempurna.
Syarat lain yang sangat penting untuk melakukan percakapan adalah konsistensi dan konsistensi ekspresi.Tidak dapat diterima percakapan menjadi kacau, karena tujuan panggilan mungkin tetap tidak dapat dipahami oleh lawan bicara.
Pemrakarsa akhir percakapan biasanya milik orang yang menelepon, terkadang dipanggil ke telepon dapat dengan sopan mengatakan bahwa karena satu dan lain alasan dia sedang terburu-buru, ingin mengakhiri percakapan. Menyelesaikan percakapan, Anda pasti harus mengucapkan selamat tinggal.
2.3. Standar Etika untuk Percakapan Telepon
Ada beberapa aturan untuk berbicara di ponsel yang tidak boleh Anda lupakan. Ini adalah aturan kesopanan dan etiket yang berhubungan langsung dengan telepon genggam. 9
Di meja. Jika seseorang sedang makan bersama kenalan atau orang asingnya di meja makan dan sedang menunggu panggilan penting, ia perlu meletakkan ponselnya dalam mode senyap menggunakan fungsi "vibro". Ponsel tidak boleh diletakkan di atas meja di sebelah piring. Saat Anda membuat panggilan, jangan terburu-buru ke konferensi. Penting untuk mengunyah makanan, meminta maaf kepada tetangga dan dengan tenang meninggalkan meja untuk berbicara ke samping. Jika tidak memungkinkan untuk berbicara dengan penelepon, minta maaf kepada lawan bicara yang Anda makan siang, angkat telepon dan jawab bahwa Anda akan segera menelepon kembali. Dengan cara ini Anda tidak akan menyinggung tetangga Anda atau orang yang menelepon Anda. Dengan menunjukkan rasa hormat kepada kedua lawan bicara Anda dengan sikap seperti itu.
Ke bioskop. Jika Anda tidak punya waktu untuk memperhatikan tanda di pintu masuk bioskop, yang mengatakan bahwa penggunaan ponsel selama sesi dilarang, maka bersikap sopan, matikan ponsel Anda di dalam ruangan itu sendiri. Ketika Anda datang ke bioskop, Anda datang untuk menonton film, sama seperti tetangga Anda. Biarkan diri Anda dan tetangga Anda menikmati plot selama beberapa jam dan istirahat dari mainan elektronik Anda. Istirahat telepon. Tunjukkan sopan santun Anda. Proses menonton film dengan hati-hati ini akan memungkinkan Anda untuk berkonsentrasi dan membicarakan momen-momen favorit Anda dengan teman-teman Anda. Jika tidak, Anda akan merasakan ketidakpuasan orang lain.
Baterai lemah. Ini cukup sering terjadi jika percakapan menjadi sangat menarik, atau Anda memiliki sesuatu untuk dikatakan kepada lawan bicara Anda, bahkan ketika Anda mendengarkan tanpa menjawab percakapan monoton dari orang di ujung telepon, yang memutuskan untuk menyingkirkannya. kebosanan dengan cara ini. Bagaimanapun, Anda harus memperingatkan lawan bicara sebelumnya bahwa, selama percakapan indah Anda, ponsel Anda mungkin mati karena baterai kempes. Anda harus selalu tetap sopan. Percakapan yang belum selesai selalu meninggalkan rasa yang tidak menyenangkan. Dan jika Anda masih pingsan, hubungi orang tersebut jika memungkinkan dan minta maaf.
"Halo kamu dimana?" Frasa terkenal yang akrab digunakan oleh Kebanyakan orang, terutama di kalangan remaja. Alih-alih menyapa, memperkenalkan diri, bertanya “apakah Anda memiliki kesempatan untuk berbicara? Apakah saya mengganggu Anda? ”, Jadi kami meledak dalam kehidupan, di ujung lain telepon. Contoh lain dari ungkapan: "Aku akan datang untukmu, di mana kamu?" Ini adalah tanda bentuk yang buruk. Kami tidak mempertimbangkan kepentingan orang yang berkomunikasi dengan kami. Kami memaksakan diri tanpa menyerahkan pilihan kepada lawan bicara kami.
"Pelanggan tidak tersedia atau di luar jangkauan ... ..." Setiap kali kami mencoba menelepon seseorang berulang kali, kami mulai gugup. Ini tidak selalu diikuti oleh pesan hutan ke arah pelanggan kami: "berapa lama Anda bisa membeku?", "Apa yang bisa Anda lakukan?", "Bahwa Anda tidak dapat menghidupkan telepon?" dll. Masing-masing dari kita memiliki hak atas ruang kita sendiri. Dan ketika kita tidak dapat melewati orang ini atau itu, kita perlu memikirkannya. Dan itu akan cukup bagi Anda untuk mengirim pesan SMS dengan karakter berikut: “Selamat siang. Ini aku. Silakan menelepon ketika Anda memiliki kesempatan." Bagaimanapun, seseorang selalu memiliki alasannya sendiri dalam situasi seperti itu. Beberapa panggilan berturut-turut. Jika Anda menghubungi seseorang, tetapi dia tidak mengangkat telepon atau menjawab panggilan Anda, bersabarlah. Dia bisa sibuk dengan urusannya sendiri, dia bisa melakukan komunikasi paralel, dia bisa melupakan ponselnya di rumah. Dan dalam hal ini, seperti yang sebelumnya, ada alasannya. Jangan memaksa. Menunjukan rasa menghargai. Tunggu panggilan balik dari koresponden.
Nada dering. Betapa sering, terutama di kalangan generasi muda, kita mendengar nada dering melodi favoritnya yang meledak-ledak. Ini mengganggu kami. Situasi seperti itu juga berlaku untuk orang dewasa. Misalnya, jika Anda bekerja di kantor di mana setidaknya ada 15-20 orang, dan ponsel Anda tidak berhenti memutar lagu ini atau itu dengan suara penuh, Anda menunjukkan rasa tidak hormat Anda kepada rekan kerja Anda. 10 Setiap orang memiliki selera musik yang berbeda-beda. Apa yang Anda suka dapat mengganggu tetangga Anda. Saat memilih nada dering untuk ponsel Anda, pilih opsi netral dan atur volume pemutaran ke sedang. Perhatikan ketenangan tetangga Anda, mereka akan menghargai sikap Anda.
Telepon adalah cara termudah untuk berkomunikasi di kejauhan, tidak mungkin melebih-lebihkan komunikasi di telepon. Tetapi Anda perlu mengingat beberapa aturan sederhana perilaku telepon, yang kepatuhannya akan berkontribusi pada kesuksesan.
Ketika Anda berbicara dengan mitra bisnis, Anda mewakili perusahaan tempat Anda bekerja, ini harus diingat dan berperilaku sesuai.
Etika telepon.
Berbicara di telepon sangat berbeda dengan berbicara secara langsung. lawan bicara tidak melihat satu sama lain. Selain itu, percakapan telepon dapat terjadi secara tidak terduga untuk salah satu lawan, ini juga harus diperhitungkan. Seringkali salah satu lawan bicara mungkin tidak sendirian, tetapi, misalnya, dikelilingi oleh rekan kerja atau klien. Ini akan mencegahnya berbicara terus terang. Dalam hal ini, lebih baik untuk menunda percakapan untuk waktu yang nyaman bagi kedua lawan bicara.
Terkadang koneksi mungkin tidak cukup baik: kemampuan mendengar yang buruk, gangguan komunikasi, gangguan. Dalam hal ini, Anda perlu menunda percakapan untuk sementara waktu. Jika seseorang sedang melakukan percakapan pribadi dan pada saat ini terdengar panggilan, maka dia harus memberikan preferensi pada percakapan daripada percakapan telepon.
Ada aturan untuk mempersiapkan percakapan telepon bisnis. Dengan mengamati mereka, Anda dapat melakukan percakapan yang paling produktif.
Jadi, ini aturannya:
1) perlu untuk menandai di kalender atau menulis di buku harian kapan dan tentang masalah apa percakapan itu direncanakan;
2) sketsa rencana kasar percakapan, agar tidak ketinggalan apa pun dan tidak menyimpang dari topik;
3) di sebelah rencana, daftar semua nama, nama keluarga, gelar, tanggal dan nomor yang mungkin berguna dalam percakapan;
4) Anda harus memilih waktu yang optimal untuk panggilan (atau yang telah disepakati sebelumnya);
5) Anda perlu mencari tahu terlebih dahulu siapa yang paling kompeten dan memiliki keterampilan terbaik dalam hal yang Anda minati.
Jika, ketika Anda menelepon, Anda dimintai alasan untuk menelepon, berikan. Percakapan dengan mesin penjawab: jika Anda masuk ke mesin penjawab, jangan tersesat, tetapi juga jangan mencairkan fitnah. Nyatakan secara singkat alasan menelepon dan jangan lupa sebutkan nama Anda. Saat berbicara di ponsel, sebelum Anda memperbarui lawan bicara, Anda perlu mencari tahu apakah dia bisa berbicara sekarang.
Jika Anda menelepon:
Layak menunggu jawaban dalam 4 dering, jika seseorang tidak mengangkat telepon, itu berarti dia tidak memiliki kesempatan seperti itu saat ini (dia sangat sibuk atau tidak di tempat). Percakapan harus terstruktur dengan jelas, jika mungkin, tidak lebih dari 3 menit. Anda perlu menelepon pada waktu yang optimal agar tidak merepotkan lawan bicara. Anda perlu menelepon di sore hari, tetapi tidak sebelum akhir hari. Juga, jangan menelepon di awal hari kerja. Tapi, pada umumnya, panggilan mengenai masalah bisnis akan sesuai selama seluruh hari kerja. Jangan menelepon orang di rumah untuk urusan bisnis kecuali ada alasan atau kesepakatan yang sangat kuat. Jangan memutar nomor telepon dari memori, agar tidak salah. Namun, jika terjadi kesalahan saat memutar nomor, Anda perlu meminta maaf atas masalah tersebut, jangan ajukan pertanyaan "Di mana saya berakhir?", Ini tidak sopan. Mulailah percakapan dengan salam dan perkenalan. Jika Anda perlu terhubung dengan seseorang, Anda perlu mengucapkan frasa tidak secara interogatif, tetapi dengan afirmatif. Anda dapat langsung mengetahui siapa yang menelepon dan tentang masalah apa, sehingga Anda tidak perlu menjawab pertanyaan yang tidak perlu. Anda tidak boleh menggunakan frasa yang dibangun sebagai berikut "Bisakah Anda ...", jiwa manusia diatur sedemikian rupa sehingga ada keinginan untuk menjawab pertanyaan "Bisa". Jika Anda diminta untuk menelepon kembali nanti, ini sama sekali tidak berarti bahwa mereka meremehkan kam, hanya saja lawan bicaranya sangat sibuk saat ini, atau tidak nyaman baginya untuk berbicara (orang luar di dalam ruangan ). Percakapan diakhiri oleh orang yang memulainya. Seorang wanita dapat mengakhiri percakapan terlepas dari apakah dia menelepon atau menerima panggilan. Jika perlu untuk menghentikan percakapan, ini dapat dilakukan dengan bantuan frasa khusus: “Jadi, kami telah mengklarifikasi semua pertanyaan. Saya akan tetap berhubungan dengan Anda, selamat tinggal. "," Jadi kami memutuskan ... "," Terima kasih atas perhatian Anda, saya tidak akan lagi mengambil waktu Anda ... ". Jika Anda menelepon dari kota lain, sebutkan, lalu nama Anda sendiri, dan kemudian institusi tempat Anda menelepon. Jika orang yang Anda butuhkan tidak ada di sana sekarang, sebutkan semua detail Anda untuk janji temu dan katakan kapan Anda akan menelepon kembali. Pertimbangkan perbedaan waktu saat menelepon dari kota lain. Jika mereka menelepon Anda. Angkat telepon sesegera mungkin. dering telepon mengalihkan perhatian orang lain dari urusan mereka. Sebelum mengangkat telepon, lebih baik tersenyum, ini akan membuat suara terdengar menyenangkan, nada positif akan terdengar dalam intonasi, ini akan segera mengatur lawan bicara dengan cara yang lebih menyenangkan. Saat Anda mengangkat telepon, sebaiknya sebutkan dulu nama perusahaan atau kantor tempat Anda bekerja, lalu sapa. Tidak layak untuk menutup telepon, memberi tahu Anda bahwa Anda sedang sibuk, itu terlihat level rendah budaya. Penting untuk memantau timbre suara, intonasi, kecepatan dan volume bicara, karena ketika berbicara di telepon, seluruh beban jatuh pada suara.
Lebih baik menuliskan secara singkat isi percakapan agar tidak membingungkan apa pun dan tidak lupa.
Jika selama percakapan ada sesuatu yang mengganggunya, minta dia menunggu di telepon untuk menelepon kembali nanti. Jika panggilan terdengar selama percakapan pribadi, minta maaf kepada orang lain, angkat telepon dan minta mereka untuk menelepon kembali nanti.
Ada beberapa kalimat yang harus dihindari dalam percakapan telepon:
1) "Saya tidak tahu" - jawaban ini akan merusak kredibilitas Anda dan perusahaan Anda;
2) "Anda harus ..." - Klien Anda tidak berutang apa pun kepada Anda. Lebih baik mengatakan "Akan lebih baik ...", "Dalam hal ini, Anda harus ...", dll.
3) "Tidak" di awal kalimat akan mempersulit pencarian solusi terbaik... Lebih baik pindahkan bagian negatifnya ke akhir kalimat.
Anda harus dapat mengakhiri percakapan telepon dengan benar, misalnya, dengan frasa "Senang berbicara dengan Anda" atau "Terima kasih atas teleponnya".
Percakapan telepon
karena mereka sangat santai dan ramah,
agar lawan bicara tidak saling bertemu.
/ Leopold Novak /
“- Halo, di mana saya berakhir?
Kami banyak berbicara di telepon. Tidak masalah jika sebagian besar percakapan adalah urusan bisnis atau keluarga, kode etik juga harus dipatuhi. Pertama-tama, jika Anda sedang emosi, jangan angkat telepon untuk menelepon. Agresi Anda mungkin tidak dapat dibenarkan, Anda perlu tenang dan memahami situasinya. Emosi positif Anda yang meluap-luap mungkin juga keluar dari jalan lawan bicara, yang mungkin sibuk dengan masalah penting, atau mengalami semacam masalah.
Telepon, tentu saja, sebagian besar merupakan alat komunikasi antara dua orang, tetapi, sebagai aturan, hanya mata-mata dari film yang dapat berbicara tentang topik rahasia menggunakan alat komunikasi ini. Setiap kali Anda berbicara, orang lain pasti akan mendengar Anda, bahkan secara kebetulan, jadi jika Anda sangat perlu untuk mengkomunikasikan sesuatu "tidak untuk telinga semua orang", cobalah untuk menemukan tempat yang paling jauh. Seperti yang ditunjukkan oleh latihan, berada di negara asing juga tidak layak untuk dicemooh dalam bahasa ibu Anda, terutama ketika membahas kehidupan pribadi Anda. Di era perjalanan dunia, Anda tidak diasuransikan terhadap kenyataan bahwa orang di sebelah Anda bukan rekan senegaranya, yang mendengarkan percakapan Anda dengan senang hati, atau bahkan akrab dengan topik pembicaraan.
Ada waktu yang dapat diterima dan tidak dapat diterima untuk panggilan telepon. Lebih baik untuk menunda panggilan yang jatuh sebelum pukul setengah tujuh pagi dan setelah pukul setengah sepuluh malam. Pengecualian adalah situasi ketika Anda tahu persis kebiasaan lawan bicara dan yakin bahwa Anda tidak akan membangunkan rumah tangganya. Omong-omong, panggilan ke rumah atau nomor ponsel pribadi Anda tidak dapat diterima tanpa adanya hubungan pribadi yang bersahabat. Pada hari libur dan akhir pekan, Anda harus mencoba menahan diri dari tugas dan percakapan tentang topik pekerjaan, saat ini Anda dapat menelepon dan memberi selamat kepada rekan kerja yang paling dekat dengan Anda berkomunikasi.
Jika panggilan jatuh pada rapat, dan Anda lupa atau karena kepentingannya, tidak mematikan telepon, maka Anda perlu meminta maaf dari lawan bicara Anda dan menyela panggilan untuk waktu sesingkat mungkin. Jika ini adalah telepon dari bawahan Anda atau karyawan yang sederajat di jenjang karier, jelaskan bahwa Anda sedang sibuk dan tentukan waktu tertentu kapan Anda perlu menelepon kembali dengan selisih waktu sepuluh hingga lima belas menit, atau berjanji untuk menelepon kembali juga diri Anda sendiri. menentukan waktu tertentu.
Percakapan telepon bisnis melalui sekretaris adalah topik terpisah untuk etiket. Sekretaris adalah wajah perusahaan, jadi dia harus seakurat mungkin. Jika penelepon perlu berbicara dengan atasannya, perlu untuk mengetahui namanya dan pertanyaan yang dia panggil. Untuk menghindari situasi yang tidak menyenangkan, sekretaris tidak boleh melupakan jadwal atasannya. Jika telepon resepsi atau sekretariat diatur ke saluran multisaluran, maka ketika beralih ke pelanggan yang sesuai, Anda perlu menanyakan apakah dia ada sebelum beralih ke nomor pribadi. Jawaban tentang ketidakhadiran pelanggan harus se-etika mungkin sesuai dengan rumus “Dia tidak hadir saat ini. Apa yang bisa saya katakan padanya? (Bagaimana saya bisa membantu Anda? - jika Anda benar-benar dapat menggantikan orang ini di bidangnya) "
Berbicara di ponsel Anda seharusnya tidak mengganggu orang-orang di sekitar Anda. Volume panggilan harus seimbang agar orang di sekitar Anda tidak melompat ketika ada yang menelepon. Berbicara dengan keras di telepon adalah tanda pengasuhan yang tidak memadai. Jangan pernah berteriak ke penerima, jika Anda tuli, kasihanilah telinga lawan bicara Anda dan minta mereka untuk berbicara lebih keras dengan suara normal.
Ponsel harus dimatikan di tempat umum seperti teater, untuk acara penting seperti rapat atau liburan keluarga jika diperlukan oleh etiket keluarga, dan di pesawat terbang untuk alasan keamanan.
Ada beberapa aturan yang diterima secara umum untuk percakapan telepon:
- jika percakapan terputus, maka orang yang berinisiatif melakukan percakapan harus dipanggil kembali;
- Anda harus berbicara sesingkat dan sejelas mungkin;
- Anda tidak dapat berbicara terlalu keras ke telepon, sambil menghindari ucapan yang terlalu pelan;
- jika Anda membuat nomor yang salah, Anda tidak dapat bertanya, atau - lebih baik bertanya lagi;
- jika Anda menelepon seseorang dan panggilan Anda tidak dijawab, jangan tutup sampai Anda mendengar 4-6 bunyi bip panjang - mungkin teman bicara Anda perlu beberapa saat untuk menjawab telepon;
- Pikirkan setidaknya beberapa kali sebelum menelepon di luar jam kerja — terlalu dini di pagi hari atau larut malam. Sebagai aturan umum, Anda tidak boleh menelepon sebelum jam 8 pagi dan setelah jam 11 malam;
- Anda tidak dapat menghubungi nomor telepon rumah pasangan Anda yang telah diketahui oleh Anda, kecuali jika dia sendiri yang memberikan nomor ini kepada Anda dan memberi tahu Anda bahwa Anda dapat meneleponnya ke rumah. Panggilan bisnis ke nomor rumah pada akhir pekan dan hari libur harus dihindari.
Situasi yang tidak nyaman
Sering terjadi bahwa panggilan telepon menangkap Anda selama percakapan atau pertemuan penting. Dalam kasus seperti itu, yang terbaik adalah meminta orang lain untuk meninggalkan nomor telepon mereka dan berjanji untuk meneleponnya kembali nanti. Yang terbaik adalah menunjukkan kemungkinan waktu panggilan balik (ingat untuk menepati janji Anda).
Jika Anda memiliki pengunjung, dan Anda perlu menelepon, maka Anda harus meminta maaf kepada mereka, dan mencoba untuk membuat panggilan sesingkat mungkin.
Kebetulan Anda sedang berkunjung dan Anda perlu menelepon. Ini hanya dapat dilakukan dengan terlebih dahulu meminta izin dari pemiliknya.
Pergi berkunjung atau kencan bisnis, jika perlu, Anda dapat meninggalkan nomor telepon tempat tujuan Anda kepada karyawan atau kerabat Anda. Namun, perlu meminta izin dari pemilik atau mitra bisnis Anda terlebih dahulu.
Dalam hal ini, Anda harus memperingatkan bahwa Anda sedang menunggu panggilan. Tetapi lebih baik untuk menghindari situasi seperti itu.
Jika Anda memiliki ponsel
Prestasi ilmu pengetahuan modern dan teknologi memungkinkan kita untuk hampir selalu dalam jangkauan panggilan telepon. Telepon seluler atau radio lainnya telah menjadi bagian dari kehidupan sehari-hari para pengusaha, pemodal, jurnalis, dan orang-orang dari banyak profesi lainnya. Tetapi pada saat yang sama, dia sama sekali tidak boleh mengganggu orang-orang di sekitarnya. Hampir setiap telepon tersebut memiliki kemampuan untuk menyesuaikan volume dan nada dering sehingga hampir tidak terdengar oleh siapa pun kecuali Anda.
Pergi ke teater, konser atau museum, Anda harus mematikan panggilan atau mematikan telepon sama sekali. Dering telepon di teater tidak pantas dan tidak menambah kredibilitas Anda di mata orang-orang di sekitar Anda.
Tetapi juga terjadi bahwa Anda sedang menunggu panggilan dan sinyal ponsel menangkap Anda selama percakapan, makan siang dengan mitra bisnis atau negosiasi. Dalam hal ini, sangat penting untuk meminta maaf, dan percakapan itu sendiri harus diminimalkan. Hal yang sama berlaku jika Anda perlu melakukan panggilan mendesak. Jika memungkinkan, lebih baik minggir saat melakukan ini.
Ponsel tidak murah; berbicara dengan mereka beberapa kali lebih mahal daripada yang biasa saluran telepon... Percakapan yang keras dan panjang yang tidak perlu dikelilingi oleh banyak orang tentu tidak akan menambah wibawa Anda di mata mereka; sebaliknya, itu akan membuat mereka terkesan sebagai seorang pemula yang ingin pamer.
Jika Anda menelepon nomor ponsel, Anda harus ingat bahwa lawan bicara Anda mungkin berada di jalan, mengendarai mobil dan dengan mengalihkan perhatiannya, Anda dapat membahayakannya. Oleh karena itu, singkat dan tunda membahas rincian sampai lain waktu.
Etiket bisnis dalam percakapan telepon - etiket bisnis dalam komunikasi telepon
Tidak mungkin membayangkan kehidupan bisnis modern tanpa telepon. Ini digunakan untuk melakukan negosiasi, untuk mengeluarkan perintah, untuk menyatakan permintaan. Sangat sering, langkah pertama menuju penyelesaian kontrak bisnis justru percakapan telepon.
Percakapan telepon memiliki satu keuntungan penting dibandingkan surat: itu memberikan pertukaran informasi dua arah yang berkelanjutan. Tapi Anda perlu hati-hati mempersiapkan percakapan telepon bisnis. Persiapan yang buruk, ketidakmampuan untuk menyoroti hal utama, menyajikan pikiran Anda secara ringkas, ringkas dan kompeten menyebabkan hilangnya waktu kerja yang signifikan (hingga 20-30%).
Seni percakapan telepon adalah mengkomunikasikan secara singkat apa yang mengikuti dan mendapatkan jawaban. Misalnya, sebuah perusahaan Jepang tidak akan mempertahankan karyawan untuk waktu yang lama yang tidak menyelesaikan masalah bisnis melalui telepon dalam tiga menit.
Dasar dari percakapan telepon bisnis yang sukses adalah kompetensi, kebijaksanaan, kebajikan, penguasaan teknik percakapan, keinginan untuk memecahkan masalah secara cepat dan efektif atau memberikan bantuan dalam memecahkannya. Penting agar percakapan dilakukan dengan nada yang tenang, sopan dan emosi positif... Bahkan F. Bacon mencatat bahwa nada kebaikan lebih penting daripada penggunaan kata-kata yang baik dan pengaturannya dalam urutan yang benar. Jadi, selama percakapan telepon bisnis, perlu untuk menciptakan suasana saling percaya.
Efektivitas komunikasi telepon bisnis sangat tergantung pada keadaan emosional seseorang, pada suasana hatinya. Ekspresi terampil juga penting. Ini membuktikan keyakinan orang tersebut dalam apa yang dia katakan dan minatnya dalam memecahkan masalah yang dibahas. Selama percakapan, Anda harus dapat menarik minat lawan bicara dalam bisnis Anda. Penggunaan teknik sugesti dan persuasi yang benar akan membantu Anda di sini. Menurut psikolog, nada, timbre suara, intonasi dapat membawa hingga 40% informasi. Anda hanya perlu memperhatikan "hal-hal kecil" seperti itu selama percakapan telepon. Anda sendiri harus mencoba berbicara secara merata, menahan emosi, tidak mencoba menyela lawan bicara.
Jika lawan bicara Anda menunjukkan kecenderungan untuk berselisih, dalam bentuk yang kasar mengungkapkan celaan yang tidak adil, nada suara mementingkan diri sendiri, maka bersabarlah dan jangan menanggapi dengan baik. Jika memungkinkan, ubah percakapan menjadi nada tenang, akui sebagian kebenarannya, coba pahami motif perilakunya. Cobalah untuk ringkas dan jelas tentang argumen Anda. Argumen Anda harus benar pada intinya dan dinyatakan dengan benar dalam bentuk.
Harus diingat bahwa telepon memperburuk kekurangan bicara. Pengucapan kata yang cepat atau lambat membuatnya sulit untuk dipahami. Berikan perhatian khusus pada pengucapan angka, nama diri, dan konsonan. Jika dalam percakapan ada nama kota, nama keluarga atau nama diri lainnya yang kurang dipahami telinga, mereka perlu diucapkan suku kata atau bahkan dieja.
Etiket percakapan telepon bisnis memiliki sejumlah replika untuk memperbaiki komunikasi. Misalnya:
Bagaimana Anda mendengar saya?
Tolong ulangi itu?
Maaf, sangat sulit untuk didengar.
Maaf, saya tidak mendengar apa yang Anda katakan, dll.
Memanggil nomor telepon rumah mitra bisnis untuk panggilan bisnis hanya dapat dibenarkan untuk alasan yang baik, apakah Anda menelepon atasan atau bawahan. Orang yang dibesarkan dengan baik tidak akan menelepon setelah 22 jam, kecuali ada kebutuhan mendesak untuk ini, atau jika tidak ada persetujuan sebelumnya yang diperoleh untuk panggilan ini.
Seperti yang ditunjukkan oleh analisis, dalam percakapan telepon 30–40% waktu dihabiskan untuk mengulangi frasa, jeda yang tidak perlu, dan kata-kata yang tidak perlu. Karena itu, Anda perlu mempersiapkan percakapan telepon dengan hati-hati: ambil semua materi dan dokumen terlebih dahulu, siapkan nomor telepon yang diperlukan, alamat organisasi atau orang yang tepat, kalender, pulpen, dan kertas. Sebelum Anda mulai memutar nomor, Anda harus secara akurat menentukan tujuan percakapan dan taktik Anda untuk melakukannya. Rencanakan percakapan, tuliskan pertanyaan yang ingin Anda pecahkan atau informasi yang ingin Anda dapatkan, pikirkan urutan mengajukan pertanyaan. Nyatakan dengan jelas, tidak termasuk kemungkinan interpretasi yang ambigu. Cobalah untuk memprediksi kontra-argumen orang lain dan tanggapan Anda kepadanya. Jika Anda mendiskusikan beberapa pertanyaan, maka akhiri satu diskusi secara berurutan dan lanjutkan ke pertanyaan berikutnya.
Coba gunakan frasa standar untuk memisahkan satu pertanyaan dari pertanyaan lainnya. misalnya
Jadi, tentang masalah ini kita sepakat?
Bolehkah saya menganggap bahwa kita telah mencapai kesepakatan tentang masalah ini?
Seperti yang saya mengerti Anda, (dalam hal ini) kami dapat mengandalkan dukungan Anda?
Percakapan tentang setiap topik harus diakhiri dengan pertanyaan yang membutuhkan jawaban yang jelas.
Saat mempersiapkan percakapan telepon bisnis, coba pikirkan poin-poin berikut:
Tujuan apa yang Anda tetapkan untuk diri Anda sendiri dalam percakapan telepon yang akan datang;
- dapatkah Anda melakukannya tanpa percakapan ini sama sekali;
- apakah lawan bicara siap untuk membahas topik yang diusulkan;
- apakah Anda yakin dengan hasil percakapan yang berhasil;
- pertanyaan apa yang harus Anda tanyakan;
- pertanyaan apa yang dapat diajukan lawan bicara Anda;
- hasil negosiasi apa yang sesuai (atau tidak sesuai) Anda;
- metode apa untuk mempengaruhi lawan bicara yang dapat Anda gunakan selama percakapan;
- bagaimana Anda akan berperilaku jika lawan bicara Anda
- akan dengan tegas menolak, beralih ke nada tinggi;
- tidak akan bereaksi terhadap argumen Anda;
- akan menunjukkan ketidakpercayaan pada kata-kata, informasi Anda.
Hanya memengaruhi Anda dan lawan bicara, oleh karena itu, sebelum melakukan panggilan, menjauhlah dari orang lain pada jarak sekitar lima meter. Jika ini tidak memungkinkan, lebih baik untuk menunda panggilan sampai situasinya lebih baik.
Jika mereka menelepon Anda pada saat Anda berada di tempat ramai, di angkutan umum, di perlintasan kereta bawah tanah, dll., lebih baik untuk menerima telepon dan berjanji kepada orang lain untuk menelepon kembali nanti.
Anda tidak boleh berbicara dengan keras, terutama jika ada orang asing di sebelah Anda: sebagai aturan, kualitas komunikasi seluler memungkinkan Anda untuk mendengar suara lawan bicara, berkomunikasi dengan nada rendah, dan orang-orang di sekitar Anda tidak akan merasa tidak nyaman.
Waktu terbaik untuk melakukan panggilan bisnis di hari kerja- dari 8 hingga 22 jam. Tidak dianjurkan untuk urusan bisnis pada hari Senin sebelum jam 12 siang dan pada hari Jumat setelah jam 1 siang, serta saat makan siang, tetapi larangan ini tidak ketat.
Setelah menghubungi nomor tersebut, tunggu jawaban dalam 5. Panggilan yang lebih lama dianggap tidak sopan.
Jika panggilan Anda tetap tidak terjawab, etiket diperbolehkan untuk menelepon kembali tidak lebih awal dari 2 jam kemudian. Kemungkinan besar, pelanggan yang dipanggil akan melihat panggilan tidak terjawab dan akan menelepon kembali sendiri.
SMS dapat dikirim kapan saja sepanjang hari. Diasumsikan bahwa pelanggan yang menerima SMS akan menentukan mode penerimaan mereka dan waktu kapan ia akan dapat membacanya dan membalas pesan.
Selama negosiasi bisnis, rapat, ponsel harus dimatikan. Jika Anda sedang menunggu panggilan darurat, alihkan perangkat ke mode senyap, dan sebelum menelepon, minta maaf kepada mereka yang hadir dan tinggalkan ruangan untuk mengobrol.
Secara tradisional, ponsel dimatikan selama perjalanan udara, di rumah sakit, di tempat ibadah, di teater, dan juga di mana pun ada tanda yang meminta untuk melakukannya.
Komunikasi yang sopan di ponsel
Setelah menyapa pelanggan yang dipanggil, pastikan untuk menanyakan apakah nyaman baginya untuk berbicara saat ini. Jika tidak, tanyakan kapan Anda dapat menelepon lagi. Jika lawan bicara berjanji untuk menelepon kembali sendiri, jangan bersikeras sebaliknya.
Jika percakapan akan menjadi panjang, peringatkan lawan bicara tentang hal ini dan tentukan berapa banyak waktu yang bisa dia curahkan untuk Anda.
Dianggap sopan untuk memberi orang yang Anda telepon hak untuk menutup telepon terlebih dahulu. Anda tidak boleh menyela pembicaraan secara tiba-tiba.
Panggilan bisnis di ponsel dapat berlangsung 3-7 menit, panggilan pribadi - selama kedua lawan bicara menginginkannya. Tapi tetap tidak ada gunanya menunda komunikasi terlalu banyak. Jika pembicara memiliki banyak pertanyaan yang ingin mereka diskusikan, lebih baik mengatur pertemuan pribadi atau mentransfer komunikasi, misalnya, ke Skype, jika memungkinkan.
Berdiam dalam waktu lama juga dianggap tidak sopan. Jika pidato lawan bicara tidak terganggu untuk waktu yang lama oleh jeda, tunjukkan bahwa Anda bereaksi terhadap kata-katanya.
Komunikasi yang terlalu emosional di telepon tidak dapat diterima! Penting untuk mengetahui hubungan secara langsung - inilah yang selalu disebut "percakapan non-telepon."
Penting untuk berbicara dengan benar di telepon tidak hanya dalam kehidupan sehari-hari biasa, tetapi juga di bidang bisnis. Untuk melakukan ini, Anda perlu mengetahui beberapa aturan yang berguna.
Semua percakapan bisnis harus dilakukan di pagi hari. Dianjurkan untuk mengumpulkan terlebih dahulu semua kertas dan dokumen yang diperlukan, laporan analitis, serta opsi yang memungkinkan hasil negosiasi bisnis dan perilaku Anda dalam kasus ini.
Nomor telepon harus dihubungi dengan hati-hati. Jika Anda membuat kesalahan, Anda dapat ditutupi dengan penghinaan, dan suasana hati Anda sebelum percakapan bisnis yang penting akan benar-benar hancur.
Dalam percakapan, Anda pasti harus memperkenalkan diri - sebutkan nama Anda nama lengkap, nama keluarga dan patronimik di awal percakapan, maka Anda dapat mengandalkan untuk memperhatikan diri sendiri dan mendapatkan yang lebih lengkap dan informasi terpercaya... Jika panggilan ditujukan ke atau, Anda harus segera memanggilnya dengan nama. Saat berkomunikasi dengan orang asing, ada baiknya menanyakan namanya.
Menurut aturan etiket, di awal percakapan, Anda harus memeriksa dengan lawan bicara apakah nyaman baginya untuk melakukan percakapan saat ini atau lebih baik menelepon kembali nanti. Namun, memiliki beberapa ketegasan masih layak dilakukan, karena rasa malu dan tidak tegas akan mengurangi kredibilitas Anda dan dapat membahayakan bisnis Anda.
Paling cara cepat untuk memenangkan lawan bicara - untuk mengucapkan kata atau frasa yang menyenangkan.
Frase yang benar akan membantu Anda berbicara di telepon. Anda harus bisa mengungkapkan pikiran dan minat lawan bicara Anda sendiri. Itu selalu disarankan untuk meningkatkan pidato Anda - itu menggambarkan seseorang dengan lebih akurat.
Menurut para ahli, intonasi diyakini mampu menyampaikan hingga 30 persen dari semua informasi. Oleh karena itu, penguasaan intonasi cukup bermanfaat. Nada suara harus menyampaikan kebaikan dan beberapa kekerasan. Misalnya, nada suara yang rendah lebih percaya diri dalam percakapan bisnis, yang monoton tidak berkontribusi pada minat lawan bicara, tetapi jeda harus digunakan untuk sedikit merenungkan dan memberi bobot pada semua yang dikatakan.
Mendengarkan dengan cermat adalah bagian penting dari percakapan apa pun. Dalam percakapan dengan lawan bicara, Anda tidak hanya perlu metode mengulang frasa kunci lawan bicara, jika itu mirip dengan pendapat Anda.
Dalam hidup, Anda sering harus berurusan dengan panggilan telepon. komunikasi modern melibatkan pertemuan pribadi, korespondensi dan komunikasi melalui telepon. Penting tidak hanya untuk dapat menggunakan ponsel atau telepon lainnya, tetapi juga untuk menjawab panggilan dengan sopan dan kompeten.
instruksi
Bagi semua panggilan masuk menjadi panggilan pribadi dan bisnis. Untuk panggilan pribadi, lihat panggilan yang Anda terima dari kerabat, kolega, teman atau kenalan, yaitu orang yang diharapkan berkomunikasi secara informal. Kontak bisnis melibatkan komunikasi dengan bos, klien, berbagai organisasi dan layanan, termasuk sosial, yang menyediakan layanan (toko, agen real estat, kantor notaris, rumah sakit, klinik, yayasan, dll.).
Pelajari telepon yang akan Anda gunakan dengan baik. Anda perlu tahu cara mengangkat handset dan menjawab panggilan masuk. V telepon genggam panggilan ditampilkan di layar ponsel. Jika ID penelepon otomatis dipasang, nomor pelanggan yang menelepon Anda akan muncul di layar. Tekan tombol pilihan, di atasnya layar akan mengatakan "Terima" atau "Jawab", atau tombol dengan handset hijau yang digambarkan di atasnya, yang ditemukan di hampir semua telepon. Biasanya, tombol jawab terletak di sisi kiri keypad telepon.
Jika Anda menerima panggilan yang melibatkan percakapan pribadi dengan kerabat atau kenalan, Anda harus menjawab dengan cara yang biasa Anda gunakan untuk berkomunikasi dengan orang yang nyaman bagi Anda berdua. Jika panggilan tersebut menyiratkan komunikasi bisnis atau nomor pelanggan tidak Anda kenal, gunakan jawaban yang sopan dan sederhana seperti "Ya", "Halo", "Mendengarkan", dll. Kemudian menyapa orang lain. Jangan pernah menggunakan frasa "Di mesin", "Di kabel", dll. dalam komunikasi bisnis, karena ini dapat mengasingkan seseorang yang cenderung melakukan percakapan serius.
Saat menjawab panggilan di kantor, angkat telepon yang berdering, sapa dan perkenalkan diri Anda secara singkat, tanpa menunggu penelepon menjawab. Anda dapat menggunakan frasa standar, misalnya "Perusahaan" XXX ", Sergey Ivanov, Halo!", Yang cukup sopan, informatif, dan terbuka untuk bekerja sama.
Sekretaris di kantor juga melakukan fungsi pengiriman. Melalui dia kontak utama dan komunikasi telepon resmi dilakukan. Kesan pertama perusahaan Anda bahwa orang yang menghubungi Anda tergantung pada seberapa kompeten dan profesional sekretaris berkomunikasi di telepon. Oleh karena itu, untuk menjawab panggilan, sekretaris perlu mengetahui etika bisnis.
instruksi
Selalu kendalikan emosi dan suasana hati Anda. Segembira atau sesedih apapun Anda, mengangkat telepon harus dilakukan dengan hati-hati dan seperti bisnis. Nada bicara Anda harus datar, tenang, dan baik hati. Jika Anda terburu-buru untuk bangun dan kehabisan napas, maka, sebelum mengucapkan, ambil beberapa napas dalam-dalam dan buang napas untuk menormalkan pernapasan.
Saat Anda menerima panggilan, selalu mulai percakapan terlebih dahulu, tanpa menunggu apa yang diberitahukan oleh ujung telepon yang lain. Ini harus menjadi pengantar dan salam standar. Ucapkan halo dan beri nama perusahaan yang dipanggil lawan bicara Anda. Jika dia tidak memperkenalkan dirinya, minta maaf, tanyakan dengan siapa Anda berbicara.
Kenali masalah dan fungsi yang dilakukan oleh divisi perusahaan Anda dan diselesaikan oleh spesialis tertentu untuk meneruskan panggilan masuk dari pelanggan dan pelanggan dengan benar. Saat mentransfer panggilan, beri tahu nama dan nama belakang spesialis dengan siapa Anda menghubungkan lawan bicara telepon Anda. Kepada karyawan yang Anda alihkan panggilannya, beri tahu nama penelepon dan pertanyaan yang diajukannya. Anda tidak boleh mengambil fungsi konsultan, bahkan jika Anda cukup mampu melakukannya, biarkan orang tersebut menyelesaikan masalahnya dengan spesialis yang berwenang untuk melakukan ini.
Anda dapat memberikan informasi latar belakang jika muncul pertanyaan seperti itu: nama lengkap perusahaan Anda, nama belakang, nama depan dan patronimik direktur, wakilnya dan kepala departemen, alamat kantor. Buat dan setujui dengan direktur daftar terpisah dari orang-orang yang dia akan selalu bebas.
Pastikan untuk menyimpan log panggilan. Tuliskan semua yang diminta untuk Anda sampaikan, jangan mengandalkan ingatan, agar tidak melupakan sesuatu yang penting. Semua informasi harus dikomunikasikan kepada mereka yang dimaksudkan. Tentukan nama perusahaan atau nama belakang dan nama depan orang yang menelepon, tulis nomor telepon yang dapat dihubungi kembali, tanggal dan waktu panggilan.
Menurut para ahli, saat ini lebih dari 50% dari semua masalah bisnis diselesaikan melalui telepon. Ini adalah cara komunikasi tercepat, yang memungkinkan Anda menjalin kontak, mengatur pertemuan, percakapan bisnis, negosiasi, tanpa menggunakan komunikasi langsung. Tetapi reputasi perusahaan dan keberhasilan operasi bisnisnya sangat bergantung pada cara suara Anda terdengar, pada cara Anda berbicara di telepon. Oleh karena itu, kemampuan berbicara dengan benar dan benar di telepon kini menjadi bagian integral dari kebijakan citra perusahaan.
Budaya komunikasi bisnis membutuhkan pengetahuan tentang: aturan umum percakapan telepon dan aturan dasar etika bisnis telepon.
Aturan umum untuk percakapan telepon:
1. Angkat telepon sebelum dering keempat: kesan pertama tentang Anda atau perusahaan Anda dibentuk oleh berapa lama Anda harus menunggu jawaban;
2. Saat berbicara di telepon, Anda harus meninggalkan semua percakapan asing untuk sementara waktu. Teman bicara Anda berhak untuk diperhatikan;
3. Selama percakapan telepon, makan, minum, merokok, kertas gemerisik, mengunyah permen karet dianggap tidak senonoh;
4. Tidak dapat diterima, setelah mengangkat telepon dan menjawab: "Tunggu sebentar", membuat penelepon menunggu sampai Anda menyelesaikan urusan Anda. Ini hanya mungkin sebagai upaya terakhir dan hanya dalam satu menit. Jika saat ini Anda sangat sibuk dan tidak dapat berbicara, lebih baik meminta maaf dan menawarkan untuk menelepon kembali;
5. Hubungi kembali setiap kali mereka menunggu panggilan Anda;
6. Jika Anda "sampai ke tempat yang salah", Anda seharusnya tidak mencari tahu: "Berapa nomor Anda?" Anda dapat mengklarifikasi: "Apakah nomor ini ini dan itu ...?", Setelah mendengar jawaban negatif, minta maaf dan tutup telepon;
7. Menelepon ke rumah adalah pelanggaran privasi, jadi selalu tanyakan apakah Anda menelepon pada waktu yang tepat: "Apakah Anda punya waktu untuk berbicara dengan saya?", "Apakah Anda sangat sibuk sekarang?" dll. Jika jawabannya ya, Anda dapat berbicara sesuka hati Anda, tetapi ketika Anda mendengar tanda-tanda pertama ingin mengakhiri percakapan, Anda harus mengucapkan selamat tinggal dengan sopan. Pada layanan, waktu percakapan telepon juga terbatas;
8. Berbicara di telepon harus sangat sopan. Tidak dapat diterima untuk berteriak dan merasa kesal selama percakapan telepon, ini pelanggaran berat etika komunikasi interpersonal dan bisnis. Menanggapi penghinaan, mereka menutup telepon. Mengumpat di telepon adalah ilegal;
9. Percakapan telepon harus sopan, tetapi segera diakhiri jika ada tamu atau pengunjung yang datang ke kantor Anda. Anda harus meminta maaf dan, secara singkat memberikan alasannya, mengatur panggilan. Di rumah Anda dapat mengatakan: "Maaf, tamu telah datang kepada saya, saya akan menelepon Anda kembali besok malam (pagi)"; di tempat kerja: "Maaf, seorang pengunjung datang kepada saya, saya akan menelepon Anda kembali dalam waktu sekitar satu jam." Pastikan untuk menepati janji Anda.
10. Jika selama percakapan sambungan terputus, tutup telepon; penelepon memanggil nomor itu lagi. Jika perwakilan perusahaan berbicara dengan pelanggan atau klien, maka dia harus menghubungi nomor tersebut;
11. Pemrakarsa akhir percakapan telepon adalah milik orang yang menelepon. Pengecualian adalah percakapan dengan orang yang lebih tua berdasarkan usia atau status sosial;
12. Tidak ada yang bisa menggantikan kata-kata terima kasih yang hangat dan selamat tinggal di akhir percakapan atau percakapan apa pun. Pada saat yang sama, harus diingat bahwa kata-kata perpisahan harus mengandung kemungkinan kontak di masa depan: "Ayo meneleponmu Selasa depan," "Sampai jumpa besok," dll.
utama peraturan bisnis etika bertelepon:
Harus diingat bahwa percakapan telepon bisnis tidak boleh lebih dari empat menit.
Anda perlu menelepon
1. Aturan etiket mengharuskan, setelah mendengar jawaban pelanggan:
Menyambut dan memperkenalkan diri selama percakapan dengan orang asing adalah prosedur bersama dan wajib.
Aturan utama protokol bisnis adalah bahwa percakapan telepon harus dipersonalisasi. Jika pelanggan belum memperkenalkan dirinya, Anda harus bertanya dengan sopan: "Permisi, dengan siapa saya berbicara?", "Beri tahu saya dengan siapa saya berbicara?" dll.
2. Jika panggilan melalui sekretaris dan di mana Anda menelepon, Anda tidak dikenal, sekretaris berhak menanyakan alasan panggilan tersebut.
3. Terlepas dari situasinya, cobalah untuk tersenyum, jika tidak, Anda tidak akan bisa memenangkan lawan bicara.
4. Selalu sediakan buku catatan dan pena untuk catatan yang diperlukan.
5. Saat Anda bersiap untuk panggilan telepon Anda, buatlah daftar masalah yang akan didiskusikan. Menelepon kembali untuk meminta maaf karena melewatkan sesuatu meninggalkan kesan buruk dan hanya dapat diterima sebagai upaya terakhir.
6. Jika Anda tidak dapat menemukan orang yang Anda butuhkan, tanyakan kapan waktu yang lebih nyaman untuk menelepon kembali.
7. Jadwalkan pesan terlebih dahulu jika Anda mengetahui informasi tersebut akan dikomunikasikan melalui pihak ketiga atau melalui mesin penjawab.
8. Jika Anda meninggalkan pesan di mesin penjawab Anda, setelah menyapa dan memperkenalkan, sebutkan tanggal dan waktu panggilan, lalu pesan singkat dan kata-kata perpisahan.
Saat mereka memanggilmu
Menurut aturan etiket, setelah mengangkat telepon, Anda perlu:
1. Jika mereka ingin berbicara bukan dengan Anda, tetapi dengan orang lain: “Tunggu sebentar, saya akan membalikkan telepon sekarang”; orang yang dipanggil ke telepon harus berterima kasih: "Terima kasih", "Terima kasih, saya akan segera ke sana."
2. Jika orang yang tepat tidak hadir pada saat ini, maka orang yang datang menentukan bahwa orang ini tidak ada. Tanggapan tersebut harus mencakup permintaan untuk menelepon kembali setelah waktu tertentu: "Bisakah Anda menelepon kembali dalam satu jam", dll.
3. Jika telepon berdering, dan Anda sedang berbicara di perangkat lain saat ini, Anda harus, setelah mengangkat telepon, meminta maaf, jika mungkin, mengakhiri percakapan pertama, menutup telepon, kemudian mulai berbicara dengan lawan bicara kedua atau meminta maaf dan meminta untuk menelepon kembali setelah waktu tertentu. Tidak dapat diterima untuk membuat penelepon menunggu lebih dari satu menit.
4. Lebih baik menahan diri untuk tidak menjawab panggilan jika Anda mengadakan pertemuan bisnis atau pertemuan bisnis. Prioritas selalu milik suara yang hidup.
5. Jika Anda menerima telepon tentang suatu hal penting ketika ada orang di kantor Anda, lebih baik menjawab telepon dari ruangan yang berdekatan atau, jika tidak ada kesempatan seperti itu, mintalah untuk menelepon kembali setelah waktu tertentu, atau mengurangi percakapan seminimal mungkin.
Dalam budaya komunikasi bisnis modern, perhatian khusus diberikan pada percakapan telepon. Beberapa aksioma komunikasi telepon, terutama jika Anda menelepon untuk pertama kali.
Seni berbicara di ponsel.
Ponsel telah menjadi bagian dari kehidupan kita. Mungkin, kebutuhan dan keuntungan dari alat komunikasi ini tidak dapat disangkal, dan komunikasi mobile harus diambil sebagai buah peradaban.
Oleh karena itu, kita dapat merumuskan beberapa aturan umum etika ponsel.
Jelajahi fitur dan fungsinya, dengan kata lain, baca manualnya.
Ingat kapan harus mematikan ponsel atau bergetar.
Dimatikan: pertemuan, film, permainan olahraga, ibadah, seminar, komunikasi klien.
Dalam mode getaran: di tempat umum di mana Anda dapat menjawab panggilan tanpa mengganggu orang lain.
Jika ada orang di sekitar Anda, tetapi Anda perlu berbicara, jangan berteriak. Ponsel memang lebih sensitif terhadap suara dan suara dibandingkan ponsel biasa. Anda bahkan dapat berbicara sedikit lebih pelan dari biasanya, dan penelepon Anda (dan bukan orang lain di ruangan itu) akan mendengar Anda.
Hindari berbicara di telepon di meja restoran. Jika Anda perlu menjawab panggilan, minta penelepon untuk menunggu sebentar, minta maaf, tinggalkan meja dan berbicara di telepon umum di restoran atau di jalan.
Hindari berbicara di mana Anda dapat mengalihkan perhatian orang.
Hindari percakapan pribadi di mana Anda dapat didengar. Sadarilah siapa yang ada di sekitar Anda. Jangan menyentuh cucian kotor di tempat umum.
Kurangi volume dering.
Jika Anda melakukan hal yang salah, lebih baik hindari alasan yang tidak perlu. Mengatakan "Maaf, saya lupa mematikannya" sama buruknya dengan membiarkan telepon berdering.
Singkat. Jika Anda menerima panggilan dan Anda tidak sendirian, maksimal 30 detik.
Jika Anda menerima panggilan masuk Tempat umum atau pada pertemuan pribadi, ini tiga kali lipat tidak menyenangkan: 1) membuat Anda terlihat buruk, dan Anda tampak tidak sopan dan terlihat bodoh; 2) semua orang bingung; 3) Anda menempatkan penelepon dalam posisi yang tidak nyaman, memberi tahu dia bahwa "Anda sedang rapat" (masalah besar!), Dan dia mengganggu obrolan.
Realitas menunjukkan: menjawab panggilan selama rapat, dengan demikian Anda mengatakan kepada klien atau pelanggan masa depan Anda: “Saya tidak menghargai Anda dan waktu saya bersama Anda. Kamu tidak sepenting orang yang bisa menelepon."
Tapi perlu diingat: ada situasi ketika Anda harus menjawab panggilan- anak yang sakit, menunggu masalah besar, pesan penting.
Menurut aturan etiket, sebelum rapat, pastikan untuk memperingatkan mereka yang hadir bahwa Anda sedang menunggu panggilan penting, dan dapatkan izin.
