Un dialog cu un client este una dintre componentele importante ale oricărei tranzacții. Chiar și în supermarketurile moderne, unde cumpărătorului i se oferă posibilitatea de a alege singur produsul de care are nevoie, este imposibil să faci fără comunicare - casierul politicos de la ieșire va saluta și mulțumi neapărat pentru achiziție. În mod surprinzător, puteți strica starea de spirit a clientului și îl puteți forța să nu meargă la acest magazin data viitoare, ci la concurenți, chiar și în cursul unei conversații atât de scurte. Ce putem spune despre mic puncte de vânzare cu amănuntulîn care succesul unei afaceri depinde direct de un dialog bine structurat?
Oportunitatea de a speria cumpărătorul cu o întrebare incorect pusă sau o observație incorectă este foarte mare. Mai mult, clientul poate părăsi magazinul fără să dorească măcar să se familiarizeze cu sortimentul acestuia, pur și simplu auzind: „Bună ziua! Te pot ajuta cu ceva? " S-ar părea că nu este nimic în neregulă cu această întrebare, dar...
Să încercăm să analizăm mai detaliat o serie de expresii folosite frecvent de vânzători, ca răspuns la care cumpărătorii pot refuza să cumpere.
"Te pot ajuta cu ceva?"
Ca răspuns la această întrebare, în cel mai bun caz, s-ar putea să auzi „Nu, mulțumesc!”, În cel mai rău caz - să fii absorbit de a transporta pianul la etajul al zecelea pe o scară slab luminată. Pentru a evita atât primul cât și cel de-al doilea scenariu, trebuie mai întâi să oferiți cumpărătorului posibilitatea de a se uita puțin prin magazin și abia apoi să începeți dialogul cu o frază corectă, care să conducă la conversație. De exemplu: „Bună ziua! Văd că ești interesat de pantofi pentru băieți? De ce mărime aveți nevoie?"
Baza pentru începerea corectă a unui dialog este absența întrebărilor la care cumpărătorul poate răspunde în monosilabe. În plus, nu puteți începe o frază cu o negație - Ați dori să? .. Vrei să? .. Ai nevoie de ea? .. Astfel de întrebări te fac subconștient să vrei să răspunzi „nu”.
— Cauți ceva anume?
O astfel de întrebare îl poate determina pe cumpărător să creadă că prin prezența sa în magazin vă enervează, vă ocupă timpul, obligându-l să-i acorde atenție. Răspunsul „Nu, doar caut” este de obicei însoțit de o senzație neplăcută de stângăcie și se termină de obicei cu pierderea clientului. Lăsați clientul să revizuiască cu atenție oferta magazinului dvs. și să se concentreze pe un anumit grup de produse.
Întrebările specifice sunt potrivite doar atunci când clientul știe deja ce vrea, dar nu poate alege între mai multe modele.
„Poți să te grăbești cu alegerea ta, altfel magazinul se închide în curând?”
Expresia acționează asupra cumpărătorului în același mod ca semnul „Închis” de la intrare - acesta va pleca imediat fără să cumpere nimic. Dacă magazine de încălțăminte nu mai este în apropiere, iar copilul are nevoie urgent de sandale - afacerea va avea loc în continuare, dar fiți pregătit pentru faptul că data viitoare acest cumpărător preferă să petreacă timp într-o călătorie la un alt vânzător și se poate întoarce la dvs. numai cu o cerere.
„Acesta este un model foarte scump. Vă pot oferi aproape la fel, dar mai ieftin.”
Vor fi la fel de mulți cumpărători care vor fi mulțumiți de oferta dvs., cât vor fi și alții enervați. În primul rând, expresia pune la îndoială viabilitatea financiară a clientului. În al doilea rând, pe fereastră există o etichetă de preț, cu care cumpărătorul a fost deja de acord - a oferi o opțiune mai ieftină din punct de vedere al eficienței vânzărilor este cel puțin ilogic. Clientul tău va merge într-un loc în care vânzătorii nu le vor prejudicia demnitatea și va vinde exact ceea ce a ales.
Așteptați ca cumpărătorul să dea un indiciu că nu este mulțumit de preț sau întrebați ce preț caută.
„Ești sigur că de asta ai nevoie? Poate vezi și alte modele?”
Dacă cumpărătorul s-a hotărât deja asupra alegerii, nu este nevoie să-i distragă atenția către alte oferte, deoarece poate crede că vrei să scapi de produsele low-end pe cheltuiala lui, pe care se bazează întrebarea ta. Vinde-i ce a ales, altfel riști să pierzi clientul.
Din păcate, vânzătorii au adesea expresii în arsenalul lor care pot fi explicate doar în termeni de proastă dispoziție sau lipsă de abilități profesionale minime.
— Te-ai hotărât să atingi toată vitrina?
In cazul pantofilor si hainelor, cumparatorul are dreptul sa probeze singur toata vitrina.
„De ce să mergi la magazin dacă nu sunt bani?”
O întrebare ucigașă. Acest client nu va veni la tine pentru a face cumpărături chiar dacă devine milionar.
„Dacă ai facturi mari, nu trebuie să pierzi timpul – tot nu voi avea bani”.
După ce a ales un produs, la casă, cumpărătorul poate fi de acord să schimbe singur facturile mari și să le returneze. După o astfel de frază, nu va mai veni niciodată.
— Vezi tu, sunt ocupat!
Indiferent de ce sau cine face vânzătorul (afișează sau primește mărfuri, lucrează cu furnizorii sau deservește pe rând clienții), fiecare client are dreptul la atenție și la politețe de bază. "Scuze, sunt ocupat. Vă rugăm să așteptați un minut ”- și el va rămâne.
Și, bineînțeles, fraza preferată a vânzătorilor din magazine, al căror program de lucru spune „fără întrerupere”:
"Iau prânzul!"
Chiar dacă adăugați la acest „așteptați, vă rog” - situația nu poate fi remediată. Un client unic este condus de nevoie, un client permanent este condus de încredere. Dacă informațiile despre magazin nu sunt de încredere, clientul nu va fi atras nici măcar de prețuri mici pentru un produs cu adevărat de înaltă calitate.
De fapt, există mult mai multe fraze care au un efect respingător asupra clientului.Mai mult, fiecare persoană vine la magazin cu propriul set de probleme, complexe, nevoi și trăsături de caracter. Daca vrei eficienta afaceri comerciale, acordați o atenție deosebită selecției vânzătorilor și pregătirii acestora până la un asemenea grad de pricepere verbală încât chiar și cei care au venit cu o reclamație le-au lăsat cu cumpărături.
Amintiți-vă - o frază incorectă vă poate costa profituri pierdute. Învățarea vânzătorilor limbajul vânzărilor este mult mai ușor decât a recâștiga încrederea unui client dezamăgit.
Mult succes în afaceri, dragi parteneri!
Salutare dragi cititori!
Numele meu este Elena Palenova.. Lucrez în companie ca copywriter de mulți ani. Specializarea mea este vânzările și îmi împărtășesc de bunăvoie cunoștințele și experiența cu cititorii în articolele mele.
Vizitez expoziții, studiez produse noi și comunic cu oficiali de top. Tin permanent legatura cu producatorii si iluminez ultimele stiri mărci. Scopul meu este de a sprijini partenerii în eforturile lor de a-și eficientiza afacerea prin împărtășirea de sfaturi valoroase și date de încredere. Experiența mea în cu amănuntul mă ajută astăzi să scriu materiale educaționale de înaltă calitate. Sunt autorul majorității articolelor cu titluri precum: îmbunătățirea eficienței magazin de vânzare cu amănuntul, merchandising, caritate.
Având în vedere suprasaturarea internetului cu diverse informații, încerc să ofer clienților noștri doar material selectat și dovedit care ar putea fi aplicat în siguranță în afaceri. Dorinta, dedicarea si initiativa ma ajuta sa-mi fac treaba la un nivel decent!
Investițiile în publicitate, optimizarea și promovarea unui magazin online nu vor da randamentul dorit dacă site-ul este incomod și serviciul este sincer prost. Desigur, fiecare vizitator are propriile gusturi și priorități. Cu toate acestea, există greșeli tipice care enervează aproape pe toată lumea.
Dmitri Orlov, șeful departamentului de informare și analiză, va vorbi despre ce să facă cu ele și dacă pot fi evitate.
1. Ferestre pop-up agresive
Ferestrele pop-up sunt din nou în tendințe: se găsesc acum într-o formă sau alta în aproape fiecare magazin online:
- bannere informative despre promotii,
- formulare de abonare la newsletter,
- solicitări de apel înapoi,
- chat-uri ale consultanților online și altele.
Lovitură dublă - utilizatorul este atacat cu un banner din primele secunde pe site și apare imediat un consultant online.
Ce să faci în privința asta
Dacă utilizați ferestre pop-up, asigurați-vă că sunt configurate corect:
- momentul este corect. Concentrați-vă pe timpul mediu de decizie și pe analiza evidenței webvisorului pentru a înțelege când cumpărătorul începe să se rătăcească și să ezite. În acest moment are o nevoie reală de un apel înapoi sau de o ofertă de reducere. Ferestrele pop-up ar trebui să funcționeze pentru reținerea vizitatorilor, deși multe sunt folosite doar în scopuri informative.
- formularul apare o singură dată pe sesiune.Și nu contează dacă utilizatorul a efectuat acțiunea țintă sau doar a închis fereastra - nu vă deranjați.
- fereastra se inchide usor. Butoanele de refuz (de exemplu, „mulțumesc, nu e nevoie”) și crucea „închidere” ar trebui să fie vizibile imediat.
- beneficiile ofertei sunt evidente. Dacă vrei să obții un abonament, oferă bonusuri pentru acesta, explică-i că e-mailurile tale nu sunt spam, ci oportunitatea de a primi reduceri și alte privilegii. Același lucru este valabil și pentru bannerele cu promoții - este mai bine să faceți o ofertă utilă, dar pe care cumpărătorul nu o poate refuza.
(În plus, nu uitați că, începând cu 2017, Google intenționează să treacă peste bord cu ferestre pop-up.)
Viteza lentă de încărcare a paginii degradează experiența utilizatorului, loialitatea și conversiile. Cu - 57% dintre vizitatori părăsesc site-ul, ceea ce durează mai mult de 3 secunde pentru a se încărca. Mai ales se referă trafic mobil- nimeni nu va folosi un magazin online care se încarcă de secole.
Ce să faci în privința asta
Există două motive principale pentru încărcarea lentă a site-ului: probleme de server și pagini supraponderale. Prin urmare, în mod regulat, mai ales după îmbunătățiri sau conectarea unor noi funcționalități, testați dacă site-ul dvs. este suficient de rapid.
Serviciul de la Google vă va ajuta să verificați viteza de încărcare a paginii. Pe lângă indicatorii generali, el va arăta exact ce trebuie remediat pentru a accelera site-ul.
Puteți testa timpul de răspuns al serverului în Yandex.
Serverul „Svyaznoy” are suficient de rapid
Uneori, site-ul se poate îngheța din cauza unui aflux mare de trafic. Prin urmare, înainte de promoții sau vânzări majore, asigurați-vă că efectuați teste de stres pentru a vă asigura că serverele au capacitate suficientă. Acest lucru se poate face folosind servicii precum Tsung, Apache JMeter, WAPT.
3. Site-ul nu este adaptat pentru dispozitive mobile
Ponderea utilizatorilor internet mobil continuă să crească activ. Nu același lucru se poate spune despre numărul de magazine online adaptate pentru smartphone-uri și tablete. În 2015, dintre cele 200 de site-uri ale celor mai mari retaileri de pe Runet, acestea s-au dovedit a fi deloc adaptate pentru dispozitive mobile. Dintre resursele întreprinderilor mici și mijlocii, situația este mult mai gravă.
Vizualizarea unui site web neadaptat de pe un smartphone se transformă în tortură pentru vizitator. Text mic, aspectul defilării orizontale, videoclipuri neredate și bliț, legături strâns distanțate, aproape imposibil de lovit cu un deget - toate acestea deranjează și resping potențialii clienți.
Pagina principală a Sotmarket testează utilizatorul mobil pentru acuratețe și acuitate vizuală. Însă secțiunile de produse sunt adaptate, dar enervante cu reclame care ocupă 50% din primul ecran și duce și la site-ul unui concurent.
Ce să faci în privința asta
Dezvoltarea unei versiuni mobile a unui site web sau a unui aspect responsive nu este o plăcere ieftină. Dar trebuie să faceți acest lucru, mai ales dacă audiența mobilă a site-ului dvs. crește rapid sau depășește deja 15-20%. Chiar dacă conversia traficului mobil este scăzută, luați în considerare faptul că 60% dintre consumatori iau o decizie de cumpărare după ce au vizualizat oferte de pe smartphone-uri și tablete. Și, de asemenea, că în căutarea mobilă Yandex și Google clasează site-urile adaptate mai sus decât cele neadaptate.
Puteți verifica dacă site-ul dvs. este compatibil cu dispozitivele mobile folosind Yandex Webmaster. Vor acorda o evaluare generală.
Dar dacă serviciul a arătat că site-ul este normal, asta nu înseamnă că este ușor de utilizat. Erorile ar trebui detectate empiric prin verificarea afișării conținutului și a funcționalității pe diverse platforme și tipuri de dispozitive mobile.
4. Nu suni inapoi si nu raspunzi in consultantul online
Aproape fiecare site de magazin online are o funcționalitate de apel invers. Cu ajutorul acestuia, operatorii pot contacta rapid un potențial cumpărător care a lăsat o solicitare.
Dar, în practică, există o mulțime de cazuri când așteptarea unui apel este întârziată cu câteva ore sau operatorul nu sună deloc.
La fel se întâmplă și cu consultanții online. Solicitarile automate creează iluzia că operatorul este online și gata să răspundă imediat la întrebări. Imaginați-vă indignarea utilizatorilor când un manager care și-a oferit ajutorul cu un minut în urmă nu răspunde sau trimite doar un formular pentru a colecta contacte.
După 5 minute - nicio reacție.
Ce să faci în privința asta
Examinați activitatea consultanților dvs. în mod regulat pentru a opri neglijența înainte de a începe să vă strice vânzările:
Asigurați-vă că operatorii sună înapoi imediat ce primesc o solicitare. În acest sens, este mai convenabil de utilizat sisteme automatizate(widget-uri callback), care, atunci când se primește o solicitare, sună operatorul și îl conectează imediat cu clientul;
Verificați dacă consultanții dvs. online răspund la o întrebare într-un minut. În caz contrar, unii utilizatori vor părăsi site-ul, iar cei pe care îi puneți să aștepte un răspuns vor rămâne cel mai probabil nemulțumiți de serviciu;
Aflați cât de competent este operatorul în răspunsurile sale, dacă vă ajută să vindeți și să revindeți mărfuri. Pentru ca consultanții să înțeleagă clar cum să comunice cu clienții și să nu organizeze experimente cu improvizație, elaborează o instrucțiune (script) pentru ei.
5. Necesitatea inregistrarii inainte de a cumpara
În multe magazine online, pentru a plasa o comandă, trebuie mai întâi să vă înregistrați. De obicei, acest lucru necesită completarea datelor personale, apariția unei parole, lăsarea e-mailului și a numărului de telefon, confirmarea tuturor acestora făcând clic pe linkul din scrisoare și autentificarea. Procesul necesită mult timp și descurajează utilizatorul să finalizeze achiziția.
Ce să faci în privința asta
Nu forțați utilizatorul să se înregistreze pentru a cumpăra un articol. Alternativ, utilizați autorizarea rapidă prin rețelele sociale și furnizați o funcționalitate „Cumpărați cu un singur clic” pe site.
În plus, puteți înșela și împărți plata în 2-3 pași scurti. După ce a trecut de jumătatea drumului, este puțin probabil ca utilizatorul să renunțe la completarea datelor.
Dacă doriți ca clientul să își creeze un cont și să se aboneze la newsletter, motivați-l să se înregistreze cu posibilitatea de a urmări starea comenzii, programe bonus, preț club și alte beneficii.
6. Designul distrage atenția de la conținutul principal
În încercarea de a crea un magazin online cu un design unic, unele companii exagerează cu cantitatea de detalii strălucitoare. Ca urmare, accentul se mută de la produse la design, iar cumpărătorul trebuie să se străduiască să găsească produsul potrivit. Un alt pericol al designului complicat este acela că, dus de privirea pe site, cumpărătorul uită de ce a venit.
Designul site-ului seamănă cu geanta de cosmetice a unei femei - probabil că nu veți putea găsi imediat ceea ce aveți nevoie.
Ce să faci în privința asta
Evaluați o resursă nu ca o operă de artă, ci ca un instrument de vânzare. Designul și aspectul ar trebui doar să ajute la structurarea și prezentarea conținutului, și nu să atragă atenția asupra lor. Testarea într-un grup de discuții, studierea notelor de vizualizare web, hărțile termice și hărțile de derulare vă vor ajuta să aflați cum sunt plasate corect accentele.
7. Nu există promoții în glisor și în general Informatii utile
Scopul principal al bannerelor slide, care pot fi văzute adesea pe paginile principale ale magazinelor online, este creșterea conversiei. Acestea atrag atenția utilizatorilor asupra ofertelor excelente și, atunci când sunt făcute clic, ar trebui să conducă la o pagină de destinație. Dar multe magazine online folosesc acest element doar în scop decorativ, plasându-l în glisor imagini frumoase care nu au valoare practică pentru cumpărător.
Utilizatorii, nevăzând nicio informație interesantă și utilă pe pagina principală, nu o vor căuta singuri pe site, ci vor merge la concurenți.
Ce să faci în privința asta
Utilizați spațiul de pe pagina de start în mod rațional: plasați în glisor doar bannere cu propuneri unice de vânzare. Chiar dacă nu desfășurați vânzări, este posibil să apară noi produse, concursuri și promoții care vor interesa vizitatorul și îl vor împinge să cumpere. În orice caz, asigurați-vă că puneți un link de la banner către cel corespunzător pagina de destinație, unde puteți afla detaliile promoției și puteți vedea catalogul produselor participante.
8. Nu există recenzii despre produs / recenziile sunt în mod clar false
Înainte de a face o achiziție pe internet, 9 din 10 utilizatori studiază evaluările și recenziile. Dacă nu sunt pe site-ul dvs., iar produsul este scump sau specific, clientul nu își va asuma riscuri și va merge să caute informaţii de încredere asupra resurselor terților.
Se întâmplă că există funcționalitate pentru postarea recenziilor pe site, dar niciunul dintre utilizatori nu le părăsește. Acest lucru reduce credibilitatea magazinului și dă impresia că nu ești vizitat des.
Dar este și mai rău atunci când sunt multe recenzii, dar toate sunt formulate și nefiresc laudative. Comentariile învolburate sunt vizibile imediat și nu provoacă altceva decât iritare utilizatorilor.
O idilă de familie cu un multicooker în rolul principal. O astfel de recenzie, desigur, poate fi reală, dar nu inspiră încredere din cauza publicității excesive.
Ce să faci în privința asta
9. Căutarea pe site nu funcționează corect
Cel mai adesea, utilizatorii vin pe site cu o nevoie și o dorință deja formată de a cumpăra un anumit produs. Mulți oameni folosesc filtre și caută pentru a economisi timp. Și sunt dezamăgiți dacă funcționalitatea lor nu este suficientă pentru a găsi produsele potrivite.
Ce să faci în privința asta
Configurați site-ul nostru web cu o căutare live care afișează instantaneu informațiile pe care le caută utilizatorul. Asigurați-vă că ia în considerare nu numai potrivirea exactă, ci și morfologia interogării.
Așa arată o căutare „live”: cumpărătorul tocmai a început să introducă o solicitare, iar sistemul a generat deja mai multe opțiuni cu produse, caracteristici și prețuri.
În procesul de actualizare a site-ului și a produsului, pe acesta apar multe pagini șterse și, ca urmare, link-uri care redirecționează utilizatorii către pagini inexistente. Eroarea 404 sperie vizitatorii și perturbă procesul de cumpărare. Neînțelegând ce a mers prost, mulți utilizatori pur și simplu închid site-ul.
Utilizatorul și Jackie Chan sunt revoltați - cum s-ar putea întâmpla asta?
Ce să faci în privința asta
Verificați în mod regulat site-ul pentru link-uri întrerupte și eliminați-le - acest lucru va avea un efect pozitiv nu numai asupra caracteristicilor comportamentale, ci și asupra clasamentului site-ului în căutare.
Când schimbați adresele URL ale paginilor, configurați corect redirecționările 301, iar când ștergeți cardurile de produse, redirecționați utilizatorii către un nivel superior sau către secțiuni cu produse similare.
Scopul principal este de a preveni apariția unei erori 404, dar dacă utilizatorul a ajuns la aceasta, este important să ofere o soluție la problemă. De exemplu, oferă să mergi la categoriile principale sau la alte categorii.
Nu mi-a luat nici măcar o jumătate de oră să găsesc exemple pentru acest articol - fiecare magazin online are neajunsuri care sperie, supără și enervează potențialii cumpărători. Și după ce au experimentat emoții negative din interacțiunea cu site-ul o dată, nu se mai întorc niciodată. Utilizați această listă de verificare pentru a deveni mai bun, mai eficient și mai de succes decât concurenții dvs. Nu e de mirare că spun ei - diavolul este în detalii.
Destul de ciudat, dar astăzi, în timpul nostru competitiv, există încă companii și angajați ai companiilor care pot speria cu ușurință un client cu serviciile lor, dar ei înșiși adesea nu observă acest lucru, nu știu despre astfel de cazuri sau pur și simplu nu acordă atenție. la ea. Deci, ce sperie clientul?
Managementul și marketingul sunt atât de preocupați de cum să atragă clienți noi încât nu acordă suficientă atenție calității angajaților lor. Și degeaba.
Calitatea scăzută a serviciilor este cea care sperie clientul
Când vizitează unele magazine sau organizații, cumpărătorul se confruntă cu un șoc: angajați nepoliticoși, un proces de cumpărare complicat inutil, neconsiderat, indiferență, incapacitatea de a zâmbi și de a-și dori o achiziție bună - toate acestea indică calitatea scăzută a serviciilor și lacune în pregătirea personalului . Dar uneori toți acești indicatori pur și simplu ies din scară într-o direcție negativă.
Avem impresia că angajații acestor organizații au fost instruiți la trainingurile în cadrul programului „Cum să sperii un client?”, „Cum să-l faci pe un client să se răzgândească să cumpere de la tine?” sau „Serviciu prost pentru clienți”. Și, desigur, clientul nu se va mai întoarce niciodată acolo. Nu. Indiferent cât de mult încearcă marketerii.
Ceea ce sperie clientul: principalele greșeli
- Indiferenţă. Făcând angajatul să pară că nu observă vizitatorul... Al nostru lanțuri de magazine uneori o aruncă la extrem: într-o perioadă - atenție enervantă la cumpărător, urmărindu-l „pe călcâie”, iar în cealaltă (când nu se așteaptă verificări) - prefăcută indiferență a vânzătorilor, obiceiul de a se aduna în grupuri, zgomotos discuție despre prezența oamenilor (chiar și vizitatorilor!).
Indiferența se găsește adesea în organizatii guvernamentale, spitale, poliție, birouri notariale, universități în stil vechi etc., deși majoritatea acestor întreprinderi oferă servicii populației, trăiesc și primesc un salariu pe cheltuiala lor.
Deci, nu le-ar strica să învețe cultura serviciului, să studieze, să corecteze greșelile care sperie cumpărătorii și să nu provoace publicitate negativă.
- Ignorarea întrebărilor clienților... O altă modalitate de a speria un client, de a-i provoca o reacție negativă, atunci când clientul pune o întrebare angajatului magazinului sau altei organizații, iar acesta fie se preface că nu aude, bâjbește în hârtii, pe computer, scoate urgent ceva, pune, numără, sună prin telefon etc., sau se întoarce și pleacă în fața vizitatorului (iar clientul este sigur că angajatul a auzit întrebarea), arătând clar că afacerea lui este mult mai importantă pentru el decât clienții. Este păcat, dar asta se întâmplă destul de des.
- Imposibilitatea de a contacta organizația... Acest lucru se întâmplă și des. Clientul este de obicei speriat de faptul că după încheierea contractului și plata acestuia, clientul nu poate ajunge la interpreți. Sau nu răspund e-mailuri... Sau secretara comută mult timp între manageri și nu poate găsi în niciun fel o persoană responsabilă. Sau clientul în decurs de o jumătate de oră ascultă mesajele de la operatorul electronic că „A mai rămas un minut până la răspunsul operatorului!” (ceea ce este mai ales vina operatorilor noștri de telefonie mobilă).
- Promisiuni goale, încălcate... Este neplăcut când managerii companiei nu își țin cuvintele, nu sună înapoi când promit, nu execută munca necesară, nu emit documente necesare la timp sau să facă multe greșeli în munca lor.
- Vulgaritate... Și acest lucru nu este deloc de iertare. Mai ales în sectorul serviciilor sau în comerț. Acest " ultimul secol." Nepoliticonia în sine umilește persoana nepoliticosă. Da, și nimeni nu o va tolera astăzi - vor suna rapid managerul și vor depune o plângere. Și să nu te mai întorci niciodată, pentru că există o mulțime de alte locuri în care managerii știu să vorbească corect și să servească clienții.
Am enumerat principalele care sperie cumpărătorii. Toată lumea le cunoaște, toată lumea vorbește despre ele. Și, se pare, toate aceste probleme au fost rezolvate la întreprinderile lor. Cu toate acestea, nu este. Verificarea calității serviciului arată că în 50% din cazuri managerul nici măcar nu este conștient de cât de prost servesc angajații săi clienții și ce greșeli ale managerilor îi sperie. Deci mai este mult de lucru în această direcție.
Toți oamenii, indiferent de profesie și ocupație, tind să facă greșeli. Nu se înșală doar cel care nu face nimic. Vânzătorii fac și greșeli. În special, inexactitățile vânzătorilor apar atunci când există inovații în munca pe care angajatul abia începe să le stăpânească. Pe măsură ce studiezi un site nou și câștigi experiență, numărul erorilor se reduce semnificativ, dar cu greu este posibil să le eviți complet. Acest articol va analiza cele mai frecvente greșeli ale vânzătorilor, precum și va analiza modalități de a le minimiza.
De ce există greșeli în munca vânzătorului
Toate greșelile vânzătorului sunt de două tipuri:
- profesional (algoritm greșit de lucru, necunoaștere a regulilor de comunicare cu un client, tactici greșite de comportament etc.);
- psihofiziologice (distracție, oboseală, uitare, surmenaj, congestie cu probleme etc.).
Care sunt motivele pentru care vânzătorii fac greșeli profesionale? Acest lucru se întâmplă adesea pentru că vânzătorul este nou pentru al lui activitati profesionaleși nu știe cum să o facă corect. Acest lucru nu i s-a explicat la timp.
Acest lucru se poate datora faptului că firma nu are un standard de acțiuni clar dezvoltat pentru managerul de vânzări la locul de muncă, sau faptului că acest standard nu a fost comunicat în mod corespunzător angajatului. Dacă doriți ordine în acțiunile angajaților dvs. și absența greșelilor, este necesar să dezvoltați reglementări interne, care să precizeze regulile de comportament al angajatului la locul de muncă și să indice, de asemenea, o listă de responsabilități în funcție de poziție, programul de lucru și remunerația. Această abordare a fluxului de lucru vă va ajuta să evitați greșelile vânzătorilor.
Desigur, nu este suficient doar să elaborezi un standard și să aștepți o scădere a numărului de greșeli ale vânzătorului; trebuie să le explici tuturor noilor angajați și, de asemenea, să monitorizezi în mod constant calitatea implementării acestuia. O contribuție bună la această activitate ar fi să vă instruiți angajații și să-i implicați în participarea la diverse training-uri.
Dar, chiar și după ce ați urmat toate aceste instrucțiuni, s-ar putea să vă confruntați cu faptul că nu a fost posibil să minimizați greșelile vânzătorilor. Motivul pentru aceasta poate fi cel mai trist - vânzătorul nu este interesat de dezvoltare, nu se străduiește să devină mai bun, pentru că totul i se potrivește.
În acest caz, trebuie să vă gândiți la sistemul de motivare din compania dumneavoastră și la programul de lucru al angajaților, deoarece greșelile vânzătorilor, chiar și cele minore, afectează negativ activitatea întregii companii, imaginea și reputația acesteia:
- pune cel mai rău și cel mai bun angajat să lucreze într-un singur schimb. Un agent de vânzări care face greșeli frecvente este probabil să câștige experiență de la un coleg. Un angajat de succes va arăta prin exemplul său cum să lucreze corect și își va inspira partenerul cu acțiunile sale. Un exemplu viu cu rezultate reale poate motiva mult mai bine decât doar un set de reguli;
- Gândiți-vă bine la sistemul de remunerare. Reduceți salariul și creșteți bonusul, care se calculează ca procent din vânzările fiecărui manager. Acest lucru îl va încuraja pe angajat să facă vânzări, nu doar să facă timp. Datorită acestei abordări, vânzătorul va încerca să facă mai puține greșeli atunci când comunică cu vizitatorii;
- aranjați concursuri între angajați, recompensând câștigătorul cu un bonus. Vă puteți gândi la nominalizări, de exemplu, „ Cel mai bine vândut luna „(s-a vândut cel mai mult),” Clienți favoriți „(a obținut maximum feedback pozitiv) etc.
Aplicarea practică a acestor metode va reduce greșelile vânzătorilor și va face munca lor mult mai eficientă.
Trei moduri în care vânzătorii fac greșeli
- Erori în lucrul cu clienții.
Greșelile vânzătorilor atunci când lucrează cu consumatorii afectează direct numărul de vânzări, deoarece de munca corectă a vânzătorului depinde dacă clientul pleacă cu achiziția sau nu. Cele mai frecvente neglijeri - vizitatorului nu i s-a acordat suficientă atenție sau vânzătorul a fost, dimpotrivă, prea intruziv, în timpul prezentării produsului nu s-a putut interesa cumpărătorul, s-a oferit consultanță de proastă calitate etc. Este necesara analiza muncii cu fiecare vizitator pentru a putea afla exact unde s-au facut greseli si ce a influentat decizia clientului de a cumpara sau de a pleca fara nimic.
- Erori la lucrul cu casa de marcat.
Greșelile vânzătorilor sunt foarte frecvente, periculoase și triste atunci când lucrează cu casa de marcat și cu numerarul. Ele apar în principal din cauza neglijenței banale. Este posibil ca un angajat să cunoască regulile de lucru cu casa de marcat și să aibă multă experiență în acest domeniu și să facă totuși o greșeală - să scoată un cec incorect, să dea o schimbare incorect etc. Din păcate, nimeni nu este imun de astfel de greșeli, factorul uman nu a fost anulat. Dar trebuie să înțelegeți că fiecare vânzător suportă responsabilitate financiară, și trebuie să fii extrem de atent când faci calcule cu clienții, pentru că astfel de greșeli pot costa un salariu.
- Erori în lucrul cu contracte.
Greșelile vânzătorilor la completarea contractelor cu clienții nu pot fi mai puțin periculoase. Uneori, managerul acordă atât de multă atenție cumpărătorului însuși, încât nu are puterea să completeze corect contractul sau pot exista cazuri de întocmire grăbită a contractului din anumite motive. Cel mai adesea, greșelile sunt făcute în numele complet sau detalii - acestea sunt greșeli comune. Seriozitatea unei astfel de gafe constă în faptul că o greșeală de tipar chiar și într-o singură literă a numelui clientului va invalida contractul, iar, în cazul unei dispute, nu te vei putea baza pe acest document. La încheierea contractelor, este necesar să se studieze cu atenție documentele clientului și să se verifice cu atenție corectitudinea completării acordului. Vă va ajuta să evitați posibile probleme in viitor.
Principalele greșeli ale vânzătorilor
- Neînțelegere a sarcinilor vânzătorului.
Toată lumea știe că vânzătorul trebuie să vândă - aceasta este sarcina lui principală, iar succesul său depinde de cât de bine posedă această abilitate. Atât cumpărătorii, cât și angajatorii știu că nu toți angajații sunt profesioniști în domeniul lor. Depinde nu numai de lipsa sau disponibilitatea cunoștințelor în domeniul vânzărilor, ci și de calitățile umane și trăsăturile de caracter. Uneori, este destul de dificil să determinați imediat de ce un vânzător se descurcă mai bine decât altul, de ce greșelile vânzătorilor dintr-o tură nu seamănă deloc cu greșelile celuilalt. Totuși, nu trebuie să renunți la un asistent de vânzări, ale cărui afaceri nu sunt în cel mai reușit mod. Trebuie să înțelegeți că, dacă doriți să vedeți o înaltă competență și profesionalism al angajaților dvs., trebuie să li se învețe acest lucru. Vânzătorul trebuie să fie instruit cu privire la regulile de comunicare cu clienții, afișarea mărfurilor, lucrul la casă și alte aspecte activitati comerciale... Cunoștințele în domeniul vânzărilor și aplicarea acestuia în practică vor ajuta la evitarea multor greșeli ale vânzătorilor.
- Nu faceți nimic pentru a îmbunătăți situația.
O mare omisiune pentru companie este lipsa de cunoștințe și competență a angajaților săi. Poți cheltui o sumă uriașă de bani pe publicitate și dezvoltarea afacerii, dar totul va fi în zadar dacă angajații tăi nu știu să trateze cu clienții și greșesc atunci când vând. În astfel de situații, principalul lucru este să reacționezi la timp. Chiar dacă greșelile vânzătorilor nu sunt foarte frecvente și numărul lor nu este critic, trebuie să cauți activ modalități de a îmbunătăți performanța angajaților.
Există un număr trăsături de personalitate oameni care ajută să fie un manager de vânzări de succes. Totuși, asta nu înseamnă că, dacă aceste calități nu îți sunt inerente, nu vei deveni un angajat de succes. Puteți învăța totul dacă doriți și abordați problema cu competență. Pentru a deveni un bun consultant, învață să lucrezi cu clienții, să vinzi orice produs și să nu te angajezi greșeli tipice vânzătorilor, este suficient să finalizați pregătirea corespunzătoare. Aici vorbim nu doar despre obținerea unui învățământ de meserie, ci și despre cunoștințe în domeniul psihologiei, despre studiul metodelor de comunicare cu oamenii și modalități de manipulare a acestora. Dacă vezi că ești în stare să vinzi mai rău decât altcineva și faci multe greșeli, nu ar trebui să-ți reproșezi incapacitatea de a tranzacționa și să te plângi că nu ți se dă. Mai bine să iei situația în propriile mâini și să încerci să o schimbi. Cu siguranță, după ce vei promova trainingurile și formarea corespunzătoare la seminarii, vei putea să-ți îmbunătățești profesionalismul și să minimizezi numărul de greșeli în munca ta.
- Vorbește mult, ascultă puțin.
Există o concepție greșită că vânzător de succes, în primul rând, trebuie să poată vorbi. Desigur, ar trebui să poată spune în mod profitabil totul despre produsele magazinului său, precum și să mențină o conversație cu clientul, dar vorbărie excesivă - principala greseala vânzători. Dacă vorbești mult, clientul se va sătura rapid să te asculte, în timp ce îi va fi destul de greu să înțeleagă esența și să se concentreze pe ceva din cauza fluxului constant de informații noi. Prin urmare, regula de aur a vânzătorului este să poată nu doar să vorbească, ci și să asculte. Trebuie să pui întrebări vizitatorului, să conduci un dialog cu el pentru a putea afla cât mai multe despre nevoile lui și să faci o ofertă din timp pe care cumpărătorul tău nu o poate refuza. Când comunică cu un angajat competent, cumpărătorul va avea impresia că tocmai i-a spus despre produsele lor, iar el însuși a făcut o alegere și a făcut o achiziție. De fapt, acest lucru va ascunde priceperea vânzătorului de a înțelege cu exactitate preferințele clientului și de a-l conduce la achiziție.
- Cuvinte care anulează toate eforturile tale.
Greșeala multor agenți de vânzări este să creadă că a putea vorbi mult și fără ezitare este cea mai importantă regulă în lucrul cu clienții. De fapt, acest lucru este departe de a fi cazul. Este mai bine să spuneți de cinci ori mai puțin, dar competent și eficient, acordând atenție însăși esenței, decât să turnați apă pentru o lungă perioadă de timp. Atunci când prezinți un produs, cuvintele tale vor determina cât de atractivă este imaginea în capul clientului, mai ales dacă vorbești la telefon și clientul nu are ocazia să privească produsul. În astfel de situații, trebuie să pregătiți cu atenție descrierea produsului, deoarece o frază sau o greșeală nereușită în descriere poate deveni fatală și poate strica impresia produsului atât de mult încât tot discursul dvs. anterior își va pierde sensul și va fi în zadar. .
- Neștiind când să încheie o vânzare.
Adesea, vânzătorii reacționează destul de calm la faptul că clientul a părăsit magazinul fără să cumpere, referindu-se la faptul că inițial nu a intenționat să facă o achiziție, ci a venit doar să se uite. Profesioniștii, în schimb, privesc din cealaltă parte - dacă consumatorul nu a cumpărat nimic, înseamnă că nu au lucrat bine cu el.
Greșeala vânzătorilor aici este că nu duc comunicarea la o concluzie logică și nu conduc cumpărătorul la cumpărare. În timpul conversației, este necesar să se monitorizeze comportamentul vizitatorului, care va arăta dacă este gata să facă o achiziție. Daca incepe sa puna din ce in ce mai multe intrebari despre un anumit produs sau discuta despre cum va arata aceasta canapea, de exemplu, in interiorul casei sale, acesta este un semn ca clientul intentioneaza sa faca o achizitie. Așa că este timpul să acționăm – vorbiți despre preț, posibile reduceri, rate și modalități de plată și livrare. Abia după trecere această etapă conversații, lucrarea se consideră finalizată în totalitate.
- Imposibilitatea de a finaliza vânzarea.
Când vorbesc cu cumpărătorii, o greșeală comună pe care vânzătorii o fac este că pur și simplu răspund la întrebări fără a-l determina pe client să facă o achiziție. Chiar și atunci când clientul întreabă: „Ai aceeași masă verde?” Atunci cumpărătorul probabil vă va mulțumi și va pleca. Sau poți spune: „Să sun la depozit și aflu. Îți va fi mai convenabil să-l ridici de aici sau vrei livrare la domiciliu?” sau "Vei plăti cu cardul sau numerar?" Aceste întrebări necesită deja acțiune.
- Lipsa de sinceritate.
Oamenii observă adesea viclenia din partea consultanților și managerilor. Aceasta este una dintre cele mai grave greșeli ale vânzătorului care duce la pierderea încrederii clienților. Sarcina oricărui vânzător este să ofere unui magazin un număr mare de vânzări. Salariul celor mai mulți dintre ei depinde în mare măsură de câți bani au fost în box office datorită lor. Prin urmare, toată lumea înțelege că vânzătorul va încerca să vândă cât mai mult și cât mai scump posibil - acest lucru este în interesul său. Dar trebuie să acționați deghizat. Consumatorul nu ar trebui să aibă nicio îndoială că acționați în interesul lor. Nu ar trebui să aibă senzația că încerci să-i vinzi un produs învechit sau să-i oferi ceva mai scump, dar inferior ca funcționalitate și calitate unui analog ieftin, etc. Pentru aceasta, oferta ta ar trebui să fie clar motivată - clientul trebuie să înțeleagă de ce cumpara exact asta.
- Lipsa de atenție la detalii.
Greșeala multor agenți de vânzări se află în spatele dorinței de realizare scopul principal- numărul maxim de vânzări, ei uită să acorde suficientă atenție lucrurilor mărunte care afectează și numărul de bunuri vândute. Atunci când prezintă un produs, mulți consultanți nu acordă suficientă atenție descrierii produsului și nu intră adânc în detalii și beneficii importante. Clientul poate avea impresia că vânzătorul nu are suficiente cunoștințe despre produs și poate simți, de asemenea, că angajatul nu are timpul sau dorința de a comunica cu el. Atunci va găsi pur și simplu un consultant mai competent. De asemenea, reputația dumneavoastră va fi serios subminată dacă, de exemplu, uitați de o întâlnire sau ajungeți la momentul nepotrivit sau nu faceți față livrării la timp. Este important să vă îndepliniți toate îndatoririle în timp util, pentru aceasta trebuie să vă puteți organiza procesul de lucru, deoarece chiar și greșelile minore pot submina reputația vânzătorului.
- Scăderea activității.
O persoană nu este un robot și nu poate lucra la fel de bine pe tot parcursul zilei, la fel cum nu poate lucra fără greșeli. Mai devreme sau mai târziu, va apărea oboseala sau așa-numita scădere a activității. Fiecare își cunoaște pe a lui caracteristici individuale din punct de vedere al capacității de muncă: cineva este plin de energie dimineața, cineva are un al doilea vânt seara, alții au nevoie de timp pentru a intra în ritm după o pauză de masă. Este suficient să-ți studiezi performanța pe tot parcursul zi de lucru, desemnați momentul de vârf al activității și declinul acesteia și, după aceea, distribuiți-vă responsabilitățile. Astfel, puteți crește volumul de muncă în orele de maximă eficiență, astfel încât să vă puteți recupera în perioadele inactive și să evitați multe dintre greșelile pe care le fac vânzătorii din cauza oboselii.
- Pierderea comunicării.
Se întâmplă ca clienții existenți să meargă la concurenți. Adesea, motivul pentru aceasta este pierderea conexiunii cu ei. Trebuie să contactați în mod regulat clientul - SMS-uri sau e-mailuri care indică promoții, vânzări sau oferte speciale, precum și apelurile vă vor permite să păstrați în permanență legătura cu cumpărătorul. În acest fel îl poți ține informat despre afacerea ta și îl poți menține interesat de compania ta. În plus, clientul se va simți important.
Greșeli frecvente pe care vânzătorii le fac în vânzarea directă
Greșelile tipice făcute de asistenții de vânzări pot fi împărțite în trei grupuri:
1. Erori la primul contact cu clientul:
- pasivitate- vânzătorii nu acordă atenție vizitatorului, sunt angajați în alți cumpărători, efectuând sarcini administrative sau comunicând între ei. Nu contează, motivul serios sau nu, greșelile acestor vânzători sunt primul pas către pierderea unui client. Cumpărătorul poate părăsi pur și simplu unitatea dumneavoastră dacă nu i se acordă atenția corespunzătoare;
- intempestiv- vânzătorul se comportă prea asertiv, începe să ofere ceva clientului când tocmai a intrat și nu a avut timp să se obișnuiască, încearcă să atragă atenția vizitatorului asupra unui produs în timp ce se uită la altul etc. Astfel de greșeli aparent nesemnificative în comportamentul vânzătorilor îi enervează pe cumpărători;
- importunitatea- vânzătorul își impune serviciile cumpărătorului, încearcă să intre imediat într-un dialog, folosind expresiile „Te interesează ceva?”, „Căuți ceva anume?”, „Pot să te ajut cu ceva?”. Se știe de mult că astfel de întrebări sperie vizitatorii, iar principala greșeală pe care vânzătorii o fac atunci când încearcă să stabilească contactul cu un client este utilizarea unor astfel de clișee atunci când clientul tocmai a trecut pragul magazinului. Când întâlnești un cumpărător, trebuie doar să-l saluti și să-i lași timp să se uite în jur. Iar dacă vezi că clientul nu poate face o alegere sau doar se plimbă prea mult timp prin zona de vânzare, atunci trebuie să-i oferi ajutorul tău.
2. Greșeli la consultarea unui client:
- acțiuni întâmplătoare- cel mai bine este să dezvoltați un șablon pentru succesiunea corectă a muncii pentru angajați. Greșelile vânzătorului vor fi mult reduse dacă urmează acest tipar mai degrabă decât să efectueze o serie de acțiuni haotice;
- comportament reactiv- comportamentul angajatului este prea dependent de modul în care se comportă clientul. Angajatul răspunde la întrebările cumpărătorului, îl urmărește prin zona de vânzări, dar nu dă dovadă de nicio inițiativă. Agentul de vanzari va obtine rezultate mult mai bune daca va tine comunicarea sub control. Apoi va exista ocazia de a arăta și de a spune cumpărătorului mult mai multe;
- baza pe ipoteze- vânzătorul întocmește un portret al vizitatorului pe baza observațiilor sale și, în conformitate cu aceasta, oferă un anumit produs. Astfel, vânzătorul ia o decizie în locul cumpărătorului, determinând în mod independent de ce are exact nevoie clientul (tragerea de concluzii despre situația financiară, bazându-se pe aspect, vârstă etc.). Greșeala vânzătorului este deseori aceea că părerea lui despre cumpărător poate fi greșită, drept urmare oferta va fi făcută incorect;
- suprimarea avantajelor companiei:
- orice vânzător, atunci când comunică cu un cumpărător, va încerca să spună toate caracteristicile și avantajele produsului, caracteristicile și avantajele sale distinctive. Acesta este comportamentul corect al consultantului, dar, în același timp, este o greșeală semnificativă - nu este suficient să spui doar despre produs, deoarece nu este un fapt că clientul îl va cumpăra de la tine. Poate că va afla toate avantajele produsului datorită ție și va merge să-l caute, dar numai în alt loc - unde este mai ieftin. Este important să ne concentrăm asupra companiei în sine și de ce ar trebui făcută achiziția aici;
- trebuie de asemenea sa poti transmite clientului ce anume va fi benefica pentru el aceasta achizitie, ce va primi in final. Greșeala pe care o fac mulți agenți de vânzări este că intră în detalii sau specificații bunuri care pot să nu fie deloc informative pentru client. Nu va fi interesat să cumpere, pentru că pur și simplu nu va înțelege despre ce este vorba și de ce are nevoie de acest produs.
3. Erori la etapa finală a comunicării cu clientul:
- nici o fixare a totalurilor- vânzătorul nu încheie întâlnirea, terminând-o cu banalul „Vino din nou”, „Vom fi bucuroși să te revedem”. Fiecare conversație cu un vizitator ar trebui să fie rezumată. Este necesar să-i spuneți clientului întreaga esență a dialogului și să tragem concluzii împreună cu el la finalul conversației;
- nu există nicio confirmare a înțelegerii și interesului- greșeala multor vânzători este că acordă atât de multă atenție prezentării produsului și descrierii meritelor acestuia, încât nu acordă deloc atenție modului în care reacționează clientul la acest produs. Ca urmare, timpul pierdut, dar rezultatul nu a fost atins. Pentru a nu intra în astfel de situații, este important să monitorizați reacția cumpărătorului, să-i cereți părerea și să îl implicați în conversație;
- nicio dorință de a „ridica ștacheta”- mulți clienți trebuie încurajați să cumpere, pentru că ezită până la urmă. Greșelile vânzătorilor atunci când lucrează cu astfel de cumpărători sunt că nu pot conduce clientul să facă această anumită achiziție, văzându-și ezitările și îndoielile, ci încep să ofere să ia în considerare opțiuni mai ieftine sau să profite de reduceri. Deși în majoritatea cazurilor acest lucru nu este necesar, deoarece cu lucru corect vizitatorul va cumpăra acest produs anume și exact pentru acest preț. Veți avea întotdeauna timp să reduceți costul sau să oferiți un analog ieftin, iar aceasta ar trebui să fie o măsură extremă;
- nicio propunere clară de acțiune- greșeala vânzătorului este că nu poate determina cumpărătorul să întreprindă acțiuni specifice, ci se așteaptă ca el însuși să se ofere să treacă pentru a plăti achiziția;
- nici o dorință de a-și asuma responsabilitatea- vânzătorul nu poate împinge clientul să ia o decizie, deoarece îi este teamă că responsabilitatea pentru alegere va cădea în cele din urmă pe umerii lui. Angajatul nu dorește să primească o plângere de la consumator în viitor, dacă consumatorul se dovedește a fi nemulțumit de achiziția sa. Prin urmare, el sugerează în mod eronat cumpărătorului să ia o pauză și să se gândească singur la alegere. Iar clientul, la rândul său, poate să meargă la un alt consultant cu o cerere de ajutor și să facă deja o achiziție de la el;
- fără vânzări încrucișate și suplimentare- greseala majoritatii vanzatorilor in efortul de a satisface nevoile clientului exact in masura in care el insusi o cere. Se pare că nu este nimic în neregulă în asta, pentru că este important ca un vizitator mulțumit să părăsească magazinul cu achiziția sa. Dar poți face mai mult - să oferi clientului nu doar exact ceea ce își dorește, ci și mai mult, de exemplu, un produs similar.
Greșeli psihologice ale consultanților de vânzări care sperie clienții
O greșeală semnificativă a vânzătorilor este activitatea lor excesivă, uneori chiar agresivă. Dacă vizitatorul a fost speriat de asertivitatea consultantului, acesta nu se va întoarce în magazin, chiar dacă instituția însăși îl face simpatic. Deci, din cauza lipsei unui angajat, întreaga companie pierde un client.
Au fost dezvoltate tehnici speciale vânzări de succes, dar de multe ori consultanții de vânzări nu le pot aplica corect în practică și fac cele mai evidente greșeli atunci când lucrează cu un potențial cumpărător. Aici sunt câțiva dintre ei:
- "Salut pot să te ajut?" sau "Poți sugera ceva?"- o greseala comuna a vanzatorilor este atentia excesiva la client, transformandu-se in importunitate. Vânzătorul se năpustește asupra vizitatorului cu întrebările sale, începe să-l urmeze prin intermediul platformei de tranzacționare și să stea deasupra sufletului său. Chiar dacă, în conformitate cu reglementările magazinului, sunteți obligat să adresați aceste întrebări cumpărătorului, nu ar trebui să faceți acest lucru din start. Poate că persoana nu a înțeles încă unde a intrat - trebuie să acordați timp cumpărătorului să se obișnuiască. Dacă vrei să-i atragi atenția asupra ta, trebuie doar să-l saluti;
- „Deci scoți acest model pe fereastră sau nu?” O astfel de prezentare a serviciilor lor este extrem de discutabilă. Se pare că acestea nu sunt responsabilitățile tale și că faci o favoare. Acest comportament este o mare greșeală a vânzătorului și va speria clientul. Va crede că nu este binevenit aici și se va grăbi să părăsească magazinul. Chiar dacă consumatorului s-a cheltuit mult timp și efort, în niciun caz nu trebuie să-i arăți iritarea și oboseala. Ar trebui să vadă doar calmul, prietenia și utilitatea adresate acestuia de către consultant;
- „Nu, încă te uiți la acest laptop”.- importunitatea este o altă greșeală comună pe care o fac vânzătorii. Mulți oameni încearcă să vândă produsul indiferent de ce. Această abordare a vânzărilor nu este cea mai corectă. Clienților nu le place să fie presați, iar ca răspuns la acest comportament, puteți obține cu ușurință agresivitate și iritare din partea cumpărătorului, care se va grăbi să scape de tine;
- „Huh! Ce cizme de iarnă mișto, dar nu îți place! Și sandalele astea? De ce nu?". Discursul neprofesionist, agitația, incertitudinea și graba sunt un exemplu foarte clar de greșeli inacceptabile ale vânzătorilor. Ar trebui să respectați în continuare stilul de comunicare de afaceri și să nu vorbiți cu cumpărătorul prea afectuos și supt, de parcă ar fi un copil mic.
O altă greșeală gravă în acțiunile consultanților de vânzări este o confruntare sau o dispută cu cumpărătorii. Orice revendicări ar trebui să fie exprimate unul altuia în privat, astfel încât vizitatorii să nu vadă sau să audă. În niciun caz nu trebuie să certați un coleg pentru că a făcut ceva greșit sau să certați un subaltern pentru că a întârziat în platforma de tranzacționare în prezența vizitatorilor.
Greșelile vânzătorilor la comunicarea telefonică cu un client
Astăzi, există multe companii comerciale care folosesc în mod activ telemarketingul ca o modalitate de a ajunge la potențiali clienți. Capacitatea de a vorbi cu un client este poate principala abilitate pe care ar trebui să o aibă un angajat al unei astfel de companii, deoarece greșelile vânzătorilor făcute atunci când comunică cu un consumator la telefon nu vor avea cel mai bun efect asupra vânzărilor.
Greșeli tipice pe care le fac agenții de vânzări atunci când vorbesc cu un client:
- Nu convinge persoana potrivită să vorbească. Dacă trebuie să discutați cu un reprezentant al unei alte organizații, este mai bine să o faceți fără intermediari (secretar, adjunct etc.). Este important să discutați direct cu persoana care este autorizată să rezolve problemele care vă interesează. Pentru că atunci când transferați informații prin terți, există posibilitatea ca ceva important să fie omis sau esența conversației dumneavoastră să fie distorsionată;
- Subliniați caracteristicile, dar nu și beneficiile produsului. Greșeala multor vânzători de a enumera caracteristicile produsului în timpul prezentării acestuia. Este necesar nu numai să spunem despre produs, ci să explicăm clientului beneficiile achiziției sale, iar accentul principal ar trebui pus nu pe caracteristicile produsului, ci pe rezultatul pe care cumpărătorul îl va primi în final;
- Obțineți victoria într-o ceartă. Ar trebui să încercați întotdeauna să evitați o ceartă cu clientul și să vă controlați emoțiile. La urma urmei, nu contează cine va fi câștigătorul disputei - o astfel de greșeală în comportamentul vânzătorului va lăsa un postgust neplăcut din conversație, care va strica părerea clientului despre tine și compania ta;
- Nu rezumați conversația. La sfârșitul convorbire telefonica este imperativ să aflați părerea interlocutorului despre produsul care i-a fost prezentat și să clarificați dacă este pregătit să facă o achiziție. Probabil, cumpărătorul va fi interesat de achiziționarea produsului, dar nu o va spune el însuși. Dacă nu îl întrebi direct despre asta, conversația nu se va încheia cu o achiziție;
- Vorbesc prea mult. Greșeala vânzătorilor este să creadă că dacă clientul tace, atunci te ascultă cu atenție. Acesta nu este deloc cazul. Poate că nu este deloc interesat de ceea ce îi spui și doar așteaptă cu tact să termini. Este necesar să se verifice reacția interlocutorului și să conducă un dialog cu el.
În cele mai multe cazuri, astfel de greșeli ale vânzătorilor pot duce la refuzul clientului de a finaliza tranzacția. Dar acestea sunt departe de singurele greșeli pe care le poate face un manager.
Cele mai frecvente greșeli pe care vânzătorii le fac atunci când vând un produs:
Scădere de preț
Un preț prea mic poate speria atât un client, cât și unul ridicat. Mulți consultanți fac greșeala de a reduce prețurile în mod inutil. Ideea este aceea de a vedea preț scăzut, cumpărătorul poate începe să se îndoiască de calitatea produsului - deoarece prețul este scăzut, atunci ceva este în neregulă cu el. De asemenea, va argumenta dacă vânzătorul oferă imediat o reducere de îndată ce vede îndoielile vizitatorului cu privire la achiziție. Poate crede că vânzătorul încearcă să scape de un produs substandard;
Anunț în loc de vânzare
Greșeala vânzătorilor este că mulți dintre ei cred că pentru a vinde trebuie doar să povestești în detaliu despre produs, atunci el va fi interesat și îl va cumpăra. De fapt, nu este suficient doar să descrii produsul și să-i enumerați meritele. Sarcina ta este să vinzi produsul, ceea ce înseamnă că trebuie să explici clientului de ce ar trebui să-l cumpere, ce beneficii va primi;
Impunerea produsului
Dacă mai devreme era destul de ușor să se impună un fel de produs, acum cumpărătorii au dezvoltat imunitate la publicitate și promovarea activă a mărfurilor, la care pur și simplu nu reacționează. Clientul modern se așteaptă la o abordare individuală față de sine și la îndeplinirea impecabilă tocmai a dorințelor sale. Prin urmare, prioritare vor fi magazinele, ale căror vânzători sunt gata să asculte cumpărătorul, să-i înțeleagă nevoile și să ajute să cumpere un articol cu adevărat necesar și de înaltă calitate. Prin urmare, nu trebuie să greșiți și să încercați să impuneți un produs, în schimb, este mai bine să aflați adevăratele lui nevoi;
Oamenii de vânzări nu urmăresc
Dacă vorbim de o achiziție mare, trebuie să abordați cât mai atent toate etapele tranzacției. Greșeala multor vânzători este că ei cred că dacă au adus clientul la casă, au luat bani de la el și au eliberat marfa, atunci misiunea lor a fost îndeplinită cu succes. Acest lucru nu este o abordare corectă a afacerilor. Este important nu doar să vinzi produsul, ci să te asiguri că cumpărătorul este mulțumit. Va fi corect să ajute la livrare și conectare sau asamblare. Dacă cumpărătorul decide să treacă singur prin aceste etape, îl poți suna după un timp și îl poți întreba cum stau lucrurile, dacă totul este în regulă, dacă ai nevoie de ajutor cu ceva și dacă este mulțumit de achiziție. Datorită doar unui apel telefonic sau unei conversații în zona de vânzări, care nu va dura mai mult de 5 minute, vânzătorul va afișa:
- profesionalismul și responsabilitatea dumneavoastră pentru fiecare tranzacție;
- având grijă de bunăstarea clientului.
Erori în tratarea cu clienții neplătitori
Telemarketingul nu înseamnă doar comunicarea cu potențiali clienți și găsirea altora noi, ci și lucrul cu cei care au dificultăți de plată. Aceasta este aceeași etapă importantă a comunicării cu clientul, în care greșelile trebuie evitate. Iată câteva îndrumări despre cum ar trebui să se comporte un agent de vânzări atunci când vorbește cu un client problematic.
Erori de evitat:
- vorbește pe un ton disprețuitor sau nepoliticos, exprimă agresivitate. Acest lucru poate înrăutăți situația;
- evaluează acțiunile clientului, condamnându-le;
- solicitați respectarea exclusivă a condițiilor dvs. și nu faceți compromisuri;
- arată emoții, țipă și sperie. Trebuie să rămânem mereu calm;
- ameninta interlocutorul. Acest lucru poate duce nu numai la pierderea clientului, ci și la probleme cu legea.
Necesar:
Principalele greșeli ale vânzătorilor care abia încep să lucreze în vânzări
Mulți angajați aspiranți sunt îngroziți să facă o greșeală. Deși majoritatea greșelilor vânzătorilor apar în etapa inițială a muncii lor. Acest lucru este afectat de îndoiala de sine, lipsa de experiență, lacune de cunoștințe, entuziasm, etc. Este important să înțelegeți că este imposibil să evitați complet greșelile, mai ales dacă lucrați cu ceva nou. Nu trebuie să vă temeți de greșeli, este mai bine să vă concentrați pe corectarea și analizarea acestora decât să vă supărați că le faceți.
Greșeala numărul 1. Acest însuși faptul de a lucra ca vânzător în absența dorinței de a vinde lucrul cu clienții. Nedorința de a comunica cu oamenii și de a-i ajuta. Oamenii din jurul tău observă rapid lipsa de sinceritate, reacționează la indiferență sau la atitudinile negative față de ei înșiși și tind să evite o astfel de comunicare. Dacă nu ești pregătit să fii mereu politicos și prietenos, rămâi calm în orice situație, explică același lucru de mai multe ori, adaptează-te clientului și fii de ajutor, punând interesele lui înaintea propriilor tale, atunci această poziție nu este pentru tine. Antipatia ta pentru tranzacționare nu îți va aduce succes în acest domeniu de activitate, vei face o mare greșeală dacă nu încerci să-ți găsești un alt loc de muncă.
Greșeala numărul 2. Lipsa de incredere in produs, in utilitatea lui pentru client... Trebuie să iubești ceea ce vinzi. Este greu să convingi un consumator că nu crezi în tine. Daca vorbesti despre avantajele unui produs de care te indoiesti cu siguranta, el va observa cu siguranta viclenia ta si nu il vei putea convinge ca ii oferi un produs de calitate, si nu incerci sa inghesui ceva. Este important de reținut că atitudinea ta negativă față de produs este ușor de transmis clientului, chiar dacă nu spui nimic rău despre acesta.
Greșeala #3. Ignoranța produsului, proprietățile, calitățile, caracteristicile sale distinctive. Cea mai tristă greșeală a unui vânzător este să nu-și cunoască produsul. Poți fi timid, indecis, fără experiență, dar a nu putea descrie produsul este o greșeală inacceptabilă și flagrantă a vânzătorului, care în niciun caz nu ar trebui permisă! Învățarea caracteristicilor unui produs este prima responsabilitate a oricărui consultant.
Greșeala #4.Pasiune pentru propriul tău monolog... Angajați întotdeauna cumpărătorii în dialog pentru a menține comunicarea vie și ușoară. Nu folosi monologuri lungi care ar putea plictisi clientul. Urmăriți-i mereu reacția, vedeți dacă este interesat să vă asculte sau nu.
Greșeala #5. Litigiu cu cumpărătorul... Greșeala vânzătorilor constă adesea în încercarea de a-și impune opinia cumpărătorului. Nu ar trebui să concurați cu un potențial cumpărător în cunoștințe într-un anumit domeniu și să începeți o dispută cu el. Chiar daca vei castiga aceasta disputa, probabil iti vei rasfata stima de sine, dar ca vanzator nu vei realiza nimic, pentru ca vei pierde un client. Când vorbiți cu un cumpărător, vânzătorul trebuie să fie cât mai loial posibil.
Greșeala #6. Folosirea greșită a termenilor profesionali... Dacă sunteți implicat în comerțul unui produs, ale cărui caracteristici tehnice sunt foarte specifice, necesită cunoștințe într-un anumit domeniu și poate fi de neînțeles pentru client, nu vă manifestați conștientizarea și nu pierdeți timpul enumerand avantajele pe care acesta le va nu apreciez. Nu faceți greșeli care duc la neînțelegeri, încercați să vorbiți într-o limbă care să fie pe înțelesul cumpărătorului. Spuneți-ne ce rezultat va obține clientul, nu cum va fi atins.
Greșeala #7. Nerespectarea regulilor corporative de servicii pentru clienți. Fiecare companie își dezvoltă propriul standard de comunicare cu clienții, iar fiecare vânzător este obligat să-l urmeze. Asemenea reglementări pot diferi într-un fel, dar toate se rezumă la reguli simple de comunicare: vânzătorul trebuie să întâmpine vizitatorul și să-și ia rămas bun de la el, să fie prietenos și politicos în orice situație și să fie întotdeauna gata să comunice cu cumpărătorul. Este important să vă asigurați că aceste reguli sunt respectate și că vânzătorii nu fac greșeli în implementarea charterului.
Greșeala numărul 8. Pasiune pentru procesul de vânzare și retrogradarea pe fundalul nevoilor și cerințelor cumpărătorului. Orice vânzător dorește să vândă cât mai mult posibil - aceasta este dorința lui complet firească. Dar este important să știi când să te oprești. La urma urmei, acest lucru nu vă va aduce întotdeauna succes în cele din urmă. Poate apărea o situație când reușiți să vindeți unui client mai mult decât plănuia inițial să cumpere. Dar mai târziu va fi dezamăgit de achiziție, realizând că nu avea deloc nevoie de ea și a cedat influenței tale. Astfel, trebuie să oferi cumpărătorului exact ceea ce va fi mulțumit.
Greșeala numărul 9... Și cel mai periculos. Ignorându-ți propriile greșeli. Un agent de vânzări care vrea să devină un adevărat profesionist diferă de un angajat prost prin faptul că corectează greșelile. Este obișnuit ca toată lumea să facă greșeli, important este să poți analiza aceste greșeli și să găsești modalități de a le evita pe viitor.
Potrivit experților, majoritatea cumpărătorilor iau decizia de a refuza pe baza primei impresii. Și prima impresie pe care o fac din senzațiile care apar în timpul vizionării, adesea inconștiente. Deci, cele mai strălucitoare momente respingătoare:
Miros... Mirosul este semnificativ, iar pornind de la apropierea de intrare, dacă lângă el este un coș necurățat, dacă scările miroase a subsol, sau a toboganului de gunoi etc., aceasta este imediat minus 20% din cumpărători. Este foarte puternic influențat mirosul de fum de țigară, mai ales cel vechi, atât pe scări, cât și, cu atât mai mult, în apartamentul propriu-zis. Chiar și fumătorii reacționează negativ la aceasta. „Nu ar trebui să aromatizezi un apartament cu parfumuri, mirodenii și bețișoare de tămâie - oamenii reacționează la mirosurile puternic pronunțate în moduri foarte diferite, poți doar să strici totul. Cel mai plăcut miros pentru toată lumea este cafeaua, așa că o puteți folosi”, sfătuiește Nikolai Lavrov, șeful programului interregional de locuințe „Mutarea la Sankt Petersburg”.
Întuneric și amurg... Orice cameră întunecată pare mică, iar oamenii vor să cumpere un apartament mare, indiferent de ce scrie în documente. Pentru a nu speria cumpărătorii, este de dorit să se asigure o iluminare maximă a apartamentului. De exemplu, în în timpul zilei nu sunt necesare perdele, doar un tul subțire transparent pe ferestre curate, iar pe întuneric - iluminare maximă. Deci, este mai bine să nu economisiți pe lămpile LED moderne. Apropo, gama galbenă este întotdeauna mai plăcută ochiului decât cea rece albăstruie. Culoarea pereților este de asemenea importantă, culorile închise sau foarte luminoase sperie și potențialii cumpărători.
„Apartamente ucise”. Foarte puțini oameni își pot vedea viitorul fericit printre găurile din ipsos și tapetul decojit, iar dacă este murdar, va speria 90% dintre cumpărători.
De fapt, o găleată de vopsea pe bază de apă este suficientă: aceasta va „rula” toate suprafețele, cu excepția podelei, în alb. Suprafețele albe proaspăt vopsite, chiar și cele în relief, vor crea un loc pentru un zbor de fantezii fericite ale cumpărătorilor.
Gazde și chiriași... În mod ciudat, prezența persoanelor care locuiesc în acest apartament în momentul vizionării poate speria cu ușurință cumpărătorii, deoarece în visele lor își doresc să locuiască ei înșiși acolo. Și dacă proprietarul accidental sau chiriașul începe în mod special să se plângă de țevi, vecini, viață - atunci, ca urmare, proprietarul va fi respins aproape 100%.
Lucruri mici importante. Dezordine și lucruri împrăștiate, defecte în reparație - acestea sunt lucrurile mărunte la care proprietarii nu le mai acordă atenție, dar atrag atenția unei persoane noi. Se dovedește că avem mulți cumpărători perfecționiști care nu pot tolera nici cea mai mică dezordine a obiectelor de vizionare, deși acest lucru nu se poate spune nici după aspectul lor, nici după ordinea din apartamentele lor.
Reamenajare ilegală... O garsonieră sau un apartament cu două camere în loc de „apartament cu o cameră”, o bucătărie mare în detrimentul unei conducte de aer - toate acestea, desigur, sunt minunate. Cu toate acestea, potrivit Nataliei Kruglova, director general Grupul Metrium, dacă astfel de modificări nu sunt legalizate, va speria și potențialii cumpărători. Prin urmare, apartamentele cu reamenajare ilegală sunt de obicei scoase la vânzare cu reducere, cel puțin pentru suma care ar fi necesară pentru a readuce proprietatea la starea inițială. Multe bănci, inclusiv Sberbank și instituțiile de creditare care lucrează cu AHML, refuză să ipotecă locuințe cu reamenajare ilegală. În consecință, minus cumpărătorii de credite ipotecare, care, în special în capitală, unde cele mai multe tranzacții sunt efectuate cu implicarea bani împrumutați, va reduce semnificativ numărul de vizualizări.
Cartier nedorit... Specialiștii companiei NDV-Real Estate notează că „vecinii răi” pot deveni un „dezavantaj” serios pentru potențialii cumpărători – atât în sens literal, cât și în sens figurat. De exemplu, o zonă industrială, o groapă de gunoi sau un centru de arest preventiv lângă o casă este o mare problemă care poate reduce numărul de clienți. Se va putea rezolva numai cu ajutorul unei reduceri, cu toate acestea, dimensiunea sa depinde de situație și de caracteristicile individuale ale obiectului, iar dacă toți ceilalți parametri ai apartamentului sunt la cel mai bun caz, atunci cu siguranță va exista un „propriu” cumpărător. Această categorie include și vecinii zgomotoși sau neglijenți. Cu toate acestea, în acest caz, reducerile vor trebui să fie recurse doar în ultimă instanță, mai există o șansă de a negocia cu vecinii. În caz contrar, desigur, perioada de expunere a apartamentului poate fi mult mărită.
Proprietari conflictuali... Unul dintre factori importanți, ceea ce poate reduce atractivitatea apartamentului pentru cumpărători - conflicte între proprietari. Dacă mai multe persoane dețin o locuință, este important să acționați într-o manieră coordonată. Orice informații contradictorii pe care le primesc potențialii cumpărători, inconsecvența acțiunilor între vânzători, pot deranja afacerea, iar soluționarea problemei locative poate fi amânată pe termen nelimitat.
Astfel, un bonus la vânzarea unui apartament va fi pregătirea înainte de vânzare obligatorie, reparații cosmetice ieftine proaspete (în acest caz, reparațiile scumpe nu vor da roade, dar chiar și pereții proaspăt vopsiți dau impresia unui apartament nou). „Curățenie majoră în apartament, putere mai bună firma de curatenie, inclusiv spalarea geamurilor si de preferat a tuturor suprafetelor in general. Ordinea completă a lucrurilor în momentul vizionării și un ușor miros de cafea - aceste măsuri vă vor returna până la 90% din amabilitatea clienților ", - rezumă Nikolay Lavrov. Ei bine, pentru a vinde rapid un apartament cu „caracteristici” care nu pot fi schimbate „cu o ușoară mișcare a mâinii”, este logic să ne gândim inițial la o reducere rezonabilă.
