Investasi dalam periklanan, pengoptimalan, dan promosi toko online tidak akan memberikan hasil yang diinginkan jika situs tersebut tidak nyaman dan layanannya terus terang buruk. Tentunya setiap pengunjung memiliki selera dan prioritas masing-masing. Namun, ada kesalahan tipikal yang mengganggu hampir semua orang.
Tentang apa yang harus dilakukan dengan mereka dan apakah mereka dapat dihindari, Dmitry Orlov, kepala departemen informasi dan analitik, akan memberi tahu.
1. Munculan agresif
Jendela pop-up kembali menjadi tren: dalam satu atau lain bentuk, mereka sekarang ditemukan di hampir setiap toko online:
- spanduk informasi tentang promosi,
- formulir berlangganan buletin
- permintaan panggilan balik,
- obrolan konsultan online dan lain-lain.
Pukulan ganda - dari detik pertama di situs, pengguna diserang oleh spanduk, dan konsultan online segera melompat keluar.
Apa yang harus dilakukan dengan itu?
Jika Anda menggunakan pop-up, pastikan untuk memastikannya dikonfigurasi dengan benar:
- waktu pertunjukan yang bagus. Fokus pada waktu pengambilan keputusan rata-rata dan analisis pencatatan webvisor untuk memahami saat pembeli mulai tersesat dan ragu-ragu. Pada saat inilah dia juga benar-benar membutuhkan panggilan balik atau penawaran diskon. Pop-up harus berfungsi untuk menjaga pengunjung, meskipun banyak yang digunakan hanya untuk informasi.
- Formulir hanya muncul sekali per sesi. Dan tidak masalah jika pengguna melakukan tindakan target atau hanya menutup jendela - jangan repot-repot.
- jendelanya mudah ditutup. Tombol penolakan (misalnya, "terima kasih, tidak perlu") dan tanda silang "tutup" harus segera terlihat.
- manfaat dari proposal itu jelas. Jika Anda ingin berlangganan, tawarkan bonus untuk itu, jelaskan bahwa surat Anda bukan spam, tetapi kesempatan untuk menerima diskon dan hak istimewa lainnya. Hal yang sama berlaku untuk spanduk promosi - lebih baik membuat satu penawaran yang berharga, tetapi pembeli tidak dapat menolaknya.
(Dan selain itu, jangan lupa bahwa sejak 2017, Google telah merencanakan situs yang berlebihan dengan pop-up.)
Kecepatan pemuatan halaman yang lambat memperburuk pengalaman pengguna, mengurangi loyalitas dan konversi. Oleh - 57% pengunjung meninggalkan situs yang memuat lebih dari 3 detik. Terutama menyangkut lalu lintas seluler- tidak ada yang akan menggunakan toko online yang membutuhkan waktu lama untuk memuat.
Apa yang harus dilakukan dengan itu?
Ada dua alasan utama mengapa situs dimuat dengan lambat: masalah server dan halaman yang berat. Oleh karena itu, secara teratur, terutama setelah perbaikan atau penambahan fungsionalitas baru, uji apakah situs Anda cukup cepat.
Periksa kecepatan loading halaman akan membantu layanan dari Google. Selain indikator umum, ini akan menunjukkan apa yang sebenarnya perlu diperbaiki untuk mempercepat situs.
Anda dapat menguji waktu respons server di Yandex.
Server "Tersambung" cukup cepat
Terkadang situs dapat membeku karena arus lalu lintas yang besar. Oleh karena itu, sebelum promosi atau penjualan besar-besaran, pastikan untuk melakukan tes beban untuk memastikan bahwa server memiliki daya yang cukup. Ini dapat dilakukan dengan menggunakan layanan seperti Tsung, Apache JMeter, WAPT.
3. Situs ini tidak disesuaikan dengan perangkat seluler
Bagikan pengguna internet seluler terus berkembang pesat. Apa yang tidak bisa dikatakan tentang jumlah toko online yang disesuaikan untuk smartphone dan tablet. Pada 2015, dari 200 situs pengecer Runet terbesar, mereka ternyata sama sekali tidak disesuaikan dengan perangkat seluler. Di antara sumber daya usaha kecil dan menengah, keadaannya jauh lebih buruk.
Melihat situs yang tidak diadaptasi dari smartphone berubah menjadi siksaan bagi pengunjung. Teks kecil, tampilan pengguliran horizontal, video dan flash yang tidak dapat diputar, tautan jarak dekat yang hampir tidak mungkin disentuh dengan jari Anda - semua ini mengganggu dan mengusir calon pelanggan.
Halaman utama "Sotmarket" menguji akurasi dan ketajaman visual pengguna ponsel. Tetapi bagian produk disesuaikan, tetapi mengganggu dengan iklan yang menempati 50% dari layar pertama, dan juga mengarah ke situs web pesaing.
Apa yang harus dilakukan dengan itu?
Pengembangan situs versi seluler atau tata letak adaptif bukanlah kesenangan yang murah. Tetapi Anda perlu melakukan ini, terutama jika audiens seluler situs Anda berkembang pesat atau sudah melebihi 15-20%. Bahkan jika konversi lalu lintas seluler rendah, pertimbangkan fakta bahwa 60% konsumen membuat keputusan pembelian setelah melihat penawaran di ponsel cerdas dan tablet. Dan juga, bahwa dalam pencarian seluler, Yandex dan Google memberi peringkat situs yang diadaptasi lebih tinggi daripada yang tidak diadaptasi.
Anda dapat memeriksa apakah situs Anda ramah seluler menggunakan Yandex Webmaster. Mereka akan memberi Anda peringkat keseluruhan.
Tetapi jika layanan menunjukkan bahwa situs tersebut normal, ini tidak berarti bahwa situs tersebut ramah pengguna. Kesalahan harus diidentifikasi secara empiris dengan memeriksa tampilan konten dan fungsionalitas pada berbagai platform dan jenis perangkat seluler.
4. Anda tidak menelepon kembali atau menjawab di konsultan online
Hampir setiap situs web toko online memiliki fungsi panggilan balik. Dengan bantuannya, operator dapat dengan cepat menghubungi calon pembeli yang meninggalkan permintaan.
Namun dalam praktiknya, banyak kasus ketika menunggu panggilan tertunda selama beberapa jam atau operator tidak menelepon kembali sama sekali.
Hal yang sama terjadi dengan konsultan online. Undangan otomatis menciptakan ilusi bahwa operator sedang online dan siap menjawab pertanyaan dengan segera. Apa kemarahan pengguna ketika manajer, yang menawarkan bantuannya beberapa menit yang lalu, tidak merespons atau hanya mengirim formulir untuk mengumpulkan kontak.
5 menit kemudian, tidak ada jawaban.
Apa yang harus dilakukan dengan itu?
Tinjau pekerjaan konsultan Anda secara teratur untuk menghentikan kecerobohan sebelum mulai merusak penjualan Anda:
Pastikan bahwa operator menelepon kembali segera setelah mereka menerima aplikasi. Dalam hal ini, lebih nyaman digunakan sistem otomatis(widget panggilan balik), yang, ketika permintaan diterima, hubungi operator dan segera hubungkan dia dengan klien;
Periksa apakah konsultan online Anda menjawab pertanyaan dalam satu menit. Jika tidak, beberapa pengguna akan meninggalkan situs, dan mereka yang Anda paksa untuk menunggu jawaban kemungkinan besar akan tetap tidak puas dengan layanan ini;
Cari tahu seberapa kompeten operator dalam jawabannya, apakah dia membantu Anda menjual dan menjual kembali barang. Untuk memastikan bahwa konsultan memahami dengan jelas cara berkomunikasi dengan pelanggan, dan tidak mengatur eksperimen dengan improvisasi, kembangkan instruksi (skrip) untuk mereka.
5. Perlu mendaftar sebelum membeli
Di banyak toko online, untuk melakukan pemesanan, Anda harus mendaftar terlebih dahulu. Biasanya, ini mengharuskan Anda untuk mengisi data pribadi, membuat kata sandi, meninggalkan email dan nomor telepon Anda, mengkonfirmasi semua ini dengan mengklik tautan dari surat itu dan masuk. Prosesnya memakan banyak waktu dan membuat pengguna enggan menyelesaikan pembelian.
Apa yang harus dilakukan dengan itu?
Jangan memaksa pengguna untuk mendaftar untuk membeli produk. Sebagai alternatif, gunakan otorisasi cepat melalui jejaring sosial dan sediakan fungsionalitas "Beli dalam satu klik" di situs.
Selain itu, Anda dapat menipu dan memecah pembayaran menjadi 2-3 tahap singkat. Setelah setengah jalan, pengguna tidak mungkin menyerah untuk mengisi data.
Jika Anda ingin klien membuat akun dan berlangganan buletin, motivasi dia untuk mendaftar dengan kesempatan untuk melacak status pesanan, program bonus, harga klub, dan manfaat lainnya.
6. Desain mengalihkan perhatian dari konten utama
Dalam upaya untuk membuat toko online dengan desain yang unik, beberapa perusahaan berlebihan dengan jumlah detail yang mencolok. Akibatnya, fokus bergeser dari produk ke desain, dan pembeli harus berusaha keras untuk menemukan produk yang tepat. Bahaya lain dari desain yang rumit adalah, terbawa oleh melihat situs, pembeli lupa mengapa dia datang.
Desain situs ini menyerupai tas kosmetik wanita - Anda tidak akan dapat menemukan apa yang Anda butuhkan dengan segera.
Apa yang harus dilakukan dengan itu?
Evaluasi sumber daya bukan sebagai karya seni, tetapi sebagai alat penjualan. Desain dan tata letak seharusnya hanya membantu menyusun dan menyajikan konten, dan tidak menarik perhatian pada diri mereka sendiri. Pengujian pada grup fokus, mempelajari catatan webvisor, peta klik dan pengguliran akan membantu untuk mengetahui seberapa benar aksen ditempatkan.
7. Tidak ada stok di slider dan secara umum informasi berguna
Tujuan utama dari spanduk slide, yang sering terlihat di halaman utama toko online, adalah untuk meningkatkan konversi. Mereka menarik perhatian pengguna ke penawaran yang menguntungkan dan, ketika diklik, akan mengarah ke halaman arahan. Tetapi banyak toko online menggunakan elemen ini hanya untuk tujuan dekoratif, ditempatkan di slider gambar yang cantik yang tidak memiliki nilai praktis bagi pembeli.
Pengguna, yang tidak melihat informasi menarik dan berguna di halaman utama, tidak akan mencarinya sendiri di situs, tetapi akan pergi ke pesaing.
Apa yang harus dilakukan dengan itu?
Gunakan ruang di halaman utama secara rasional: tempatkan spanduk di bilah geser hanya dengan proposisi penjualan yang unik. Bahkan jika Anda tidak menjalankan penjualan, pasti ada pendatang baru, kontes, dan promosi yang akan menarik minat pengunjung dan mendorong mereka untuk membeli. Bagaimanapun, pastikan untuk meletakkan tautan dari spanduk ke yang sesuai halaman arahan, di mana Anda dapat mengetahui detail promosi dan melihat katalog produk yang berpartisipasi.
8. Tidak ada review tentang produk/review yang jelas palsu
Sebelum melakukan pembelian di Internet, 9 dari 10 pengguna mempelajari peringkat dan ulasan. Jika mereka tidak ada di situs Anda, dan produknya mahal atau spesifik, klien tidak akan mengambil risiko dan pergi mencari informasi terpercaya pada sumber daya pihak ketiga.
Kebetulan ada fungsi untuk memposting ulasan di situs, tetapi tidak ada pengguna yang meninggalkannya. Ini mengurangi kredibilitas toko dan memberi kesan bahwa Anda tidak sering dikunjungi.
Tetapi lebih buruk lagi ketika ada banyak ulasan, tetapi semuanya stereotip dan pujian yang tidak wajar. Komentar yang dibungkus segera terlihat dan tidak melakukan apa pun selain mengganggu pengguna.
Idyll keluarga dengan multicooker dalam peran judul. Ulasan seperti itu, tentu saja, bisa nyata, tetapi tidak menginspirasi kepercayaan karena iklan yang berlebihan.
Apa yang harus dilakukan dengan itu?
9. Pencarian situs tidak berfungsi dengan benar
Paling sering, pengguna datang ke situs dengan kebutuhan dan keinginan yang sudah terbentuk untuk membeli produk tertentu. Untuk menghemat waktu, banyak orang menggunakan filter dan pencarian. Dan mereka kecewa jika fungsinya tidak cukup untuk menemukan produk yang tepat.
Apa yang harus dilakukan dengan itu?
Siapkan situs pencarian langsung yang langsung menampilkan informasi yang dicari pengguna. Periksa apakah itu memperhitungkan tidak hanya kecocokan persis, tetapi juga morfologi kueri.
Beginilah tampilan pencarian "langsung": pembeli baru saja mulai memasukkan permintaan, dan sistem telah mengeluarkan beberapa opsi dengan produk, karakteristik, dan harga.
Dalam proses pembaruan situs dan produk, banyak halaman yang dihapus muncul di sana dan, sebagai hasilnya, tautan yang mengarahkan pengguna ke halaman yang tidak ada. Kesalahan 404 membuat pengunjung takut dan mengganggu proses pembelian. Tanpa menyadari apa yang salah, banyak pengguna hanya menutup situs.
Pengguna dan Jackie Chan marah - bagaimana ini bisa terjadi?
Apa yang harus dilakukan dengan itu?
Periksa situs secara teratur untuk tautan yang rusak dan hilangkan - ini akan secara positif memengaruhi tidak hanya karakteristik perilaku, tetapi juga peringkat situs dalam pencarian.
Saat mengubah URL halaman, atur pengalihan 301 dengan benar, dan saat menghapus kartu produk, alihkan pengguna ke tingkat yang lebih tinggi atau ke bagian dengan produk serupa.
Tujuan utamanya adalah untuk mencegah terjadinya kesalahan 404, tetapi jika pengguna mendapatkannya, penting untuk menawarkan solusi untuk masalah tersebut. Misalnya, menawarkan untuk pergi ke kategori utama atau lainnya.
Saya bahkan tidak membutuhkan waktu setengah jam untuk menemukan contoh untuk artikel ini - setiap detik toko online berdosa dengan kekurangan yang membuat takut, kesal, dan mengganggu calon pembeli. Dan setelah mengalami emosi negatif dari berinteraksi dengan situs sekali, mereka tidak pernah kembali. Gunakan daftar periksa ini untuk menjadi lebih baik, lebih efisien, dan lebih sukses daripada pesaing Anda. Tidak heran mereka mengatakan iblis ada dalam detailnya.
MENGHUBUNGI. BAGAIMANA TIDAK MENGEJA DAN TIDAK TAKUT PADA PEMBELI
Pustynnikova Yu.M.
"Manajemen Penjualan" April 2006
Mimpi buruk dari setiap calon tenaga penjualan di lantai perdagangan adalah berjalan dan berbicara dengan pelanggan terlebih dahulu. “Tidak mungkin untuk berbicara dengan klien. 90% "kirim", 10 sisanya melamar sendiri, "kata putus asa. Sakit kepala manajer toko mana pun adalah tenaga penjual pasif yang menunggu pelanggan meminta bantuan, dengan lesu memperhatikan saat pembeli masuk, menggali barang dagangan, dan pergi. Banyak yang percaya bahwa kemampuan untuk berbicara dengan klien adalah hadiah dari Tuhan dan tidak mungkin untuk mempelajarinya, oleh karena itu mereka bahkan tidak mencoba untuk mengajar atau belajar. Gambarnya suram, bukan?
Faktanya, kemampuan untuk berhubungan dengan klien bukanlah Hadiah. Ini lebih merupakan Seni, dan seperti Seni lainnya, tentu saja, Anda memerlukan kecenderungan di sini, tetapi tidak kurang Anda membutuhkan motivasi, kerja keras, dan keinginan untuk menang. Dan, tentu saja, seni dapat dan harus dikuasai, tidak jatuh dari langit. Kami akan mencoba membantu mereka yang menguasai seni berkomunikasi dengan klien dan memberikan beberapa rekomendasi: apa yang harus diperhatikan, kesalahan apa yang harus dihindari.
Dalam seni menjalin kontak dengan pembeli, ada sejumlah: faktor penting. Pemasangan yang benar dari penjual dan pengamatannya, kemampuan membaca klien adalah salah satu faktor dasar. Kemampuan untuk memilih momen yang tepat dan membangun percakapan dengan benar diterapkan. Pada artikel ini, kita akan menyentuh semuanya.
Pengaturan penjual.
Aturan utama yang harus dipelajari oleh penjual lantai perdagangan adalah "bantuan, bukan tekanan." Banyak penjual berbicara di antara mereka sendiri tentang pelanggan menggunakan kata "dorong". Kata ini adalah intisari pemikiran dan pendekatan penjual yang gagal: kata ini mengungkapkan ketidakpercayaan penjual pada produknya (tidak ada yang membutuhkannya dan Anda harus menjualnya) dan sikap terhadap klien (saya di sini bukan untuk membantu Anda menemukan apa yang Anda butuhkan, tetapi untuk menjual apa yang tidak saya atau Anda butuhkan). Posisi penjual seperti itu ditransmisikan ke pengunjung toko pada tingkat yang tidak disadari - melalui ekspresi wajah, postur, intonasi, dan kecepatan reaksi penjual. Dan sementara penjual mengasosiasikan pekerjaannya dengan kata "jual", dia dapat melatih teknik penjualan bahkan sampai wajahnya muram, dia masih akan menyebabkan reaksi defensif negatif di antara pengunjung, yang tidak akan gagal mempengaruhi penjualan. Jalan menuju sukses dimulai dengan perubahan kesadaran Anda, perubahan sikap Anda terhadap pekerjaan Anda dan klien. Afiliasi (dan tidak diremehkan "Apa yang Anda inginkan?") Sikap penjual, yang diungkapkan dalam keinginan untuk membantu dan bermanfaat, adalah kunci sukses kontak antara pengunjung toko dan penjual.
Memilih saat yang tepat untuk memulai percakapan dengan pengunjung, menawarkan bantuan kepadanya sudah setengah dari pertempuran. Terlalu dini untuk menawarkan bantuan adalah untuk menakut-nakuti pembeli, terlambat untuk dilewatkan. Latihan menunjukkan bahwa pengunjung harus diberi waktu untuk melihat-lihat toko - sekitar 1-1,5 menit. Selama waktu ini, pengunjung memiliki waktu untuk memeriksa produk secara dangkal dan memahami apakah dia membutuhkan sesuatu atau tidak. Selain itu, jeda singkat memberi pengunjung pemahaman bahwa mereka akan memperhatikannya, tetapi mereka tidak akan menekannya. Jika kita berbicara tentang hal-hal khusus, bahwa untuk memilih momen yang tepat, Anda perlu memantau perilaku pengunjung, "membaca" dia. Pada Tabel 1, kami memberikan sinyal positif dan negatif yang akan membantu Anda memilih momen yang tepat dan membangun kontak yang tepat dengan klien potensial.
Tabel 1. Sinyal perilaku kesiapan pengunjung untuk kontak
Contoh sinyal |
Apa yang harus penjual lakukan? |
Kesalahan |
||
Positif |
• Pengunjung melihat sekeliling, mencari penjual |
• Terburu-buru secepat mungkin untuk membantu • Jika Anda sibuk, katakan "Tunggu sebentar, saya akan datang kepada Anda sekarang." Dan berurusan dengan klien sesegera mungkin atau mengirim seseorang, bukan diri Anda sendiri. |
• Mengabaikan • Lambat bereaksi terhadap klien, pergi ke dia perlahan, dengan tambang vagina di wajahnya. |
|
• Pengunjung dengan penuh semangat mengobrak-abrik produk, mengeluarkan satu model, lalu model lainnya. |
• Tawarkan bantuan untuk menemukan ukuran/warna yang tepat, dll. |
• Tawarkan bantuan abstrak: "Ada yang bisa saya bantu?" |
||
• Pengunjung perlahan-lahan berjalan di sekitar aula, memeriksa produk, tetapi tidak mengambilnya. |
• Ceritakan tentang model – 1-2 fakta, misalnya, “model ini sangat diminati. Pembeli bilang nyaman. • Tanyakan apakah dia mencari sesuatu yang khusus, atau apakah dia hanya ingin tahu apakah dia sering mengunjungi toko Anda. Tawarkan dia tur keliling tentang apa yang baru |
• "Muat" pengunjung dengan presentasi formal, memperbanyak teks yang diingat • Tawarkan bantuan dengan frasa standar "Bagaimana saya bisa membantu Anda?" |
||
Negatif |
• Pengunjung masuk ke toko, bergegas melewatinya, memeriksa barang secara dangkal, dan melarikan diri |
• Jangan tangkap dia. Ini adalah kegiatan yang tidak berguna. |
||
• Pengunjung melihat sekeliling, menatap. Tanpa sadar memeriksa barang |
• Kemungkinan besar, dia tidak akan membeli apa pun, tetapi dia memiliki banyak waktu luang untuk berjalan-jalan dan berbicara dengan penjual. Dalam hal ini, inisiatif harus diberikan kepada klien. |
|||
Teknik kecil lain yang membuatnya lebih mudah untuk berhubungan dengan klien adalah salam. Banyak penjual benar-benar mengabaikannya dengan sia-sia. Inti dari resepsi adalah ketika pengunjung memasuki toko, penjual menatap matanya, tersenyum ramah, menyapanya dengan jelas dan ... meninggalkannya sendirian (!) untuk sementara waktu. Ketika penjual ini menawarkan bantuannya kepada pengunjung beberapa saat kemudian, dalam 8 kasus dari 10 klien menerimanya. Rahasia resepsi sederhana: selama salam, pengunjung mengingat wajah penjual, seorang kenalan terjadi, kontak hangat terjalin. Fakta bahwa penjual meninggalkan pengunjung sendirian segera setelah salam, tidak memandangnya dengan tatapan lapar, menciptakan suasana keramahan: pengunjung mengerti bahwa dia tidak akan ditekan di sini dan bahwa dia akan diterima di sini lain kali, bahkan jika dia tidak akan membeli apa pun. Kesadaran ini membuat pengunjung rileks, dan dia lebih bersedia untuk melakukan kontak di masa depan. Energi reaksi defensif sudah dihabiskan olehnya pada saat menyapa, oleh karena itu, ketika penjual mendekatinya, menawarkan bantuan, dia tidak lagi memiliki keinginan untuk "bersembunyi di bawah gantungan".
Teknik yang sama akan memungkinkan penjual dari detik pertama untuk mengidentifikasi mayoritas "pelanggan berbahaya" - petarung, pencuri, dll.: dengan berfokus pada pengunjung selama salam, penjual akan menangkap detail kecil dari perilaku atau keadaan yang tidak biasa dari pengunjung. Dengan demikian, penjual mendapat "ruang untuk bermanuver": ia dapat segera menawarkan bantuan kepada pengunjung yang mencurigakan dan, dengan demikian, membuatnya takut, ia dapat mulai memantau perilakunya di toko, yang akan membantu mencegah masalah pada waktunya. Bagaimanapun, penjual punya waktu untuk menenangkan diri dan memikirkan tindakannya jika terjadi keadaan darurat, sehingga kejadian itu (jika ada) tidak mengejutkannya.
Kata-kata yang tepat
Yang tidak kalah penting untuk interaksi yang efektif adalah ucapan penjual. Tiga dosa utama penjual di lantai perdagangan adalah "efek mesin penjawab", bentuk kecil dan intonasi yang salah.
"Efek penjawab otomatis" - reproduksi acuh tak acuh oleh penjual frasa atau teks yang dihafal - menyebabkan pengunjung ditolak dalam 100% kasus. Ungkapan seperti “Ada yang bisa saya bantu?”, dan “Toko kami tutup penjualan musiman Celana Italia musim semi-musim panas 2004. diucapkan dengan nada sedih, mereka memberi tahu pengunjung bahwa penjual ini seperti pekerja di jalur perakitan, dan pengunjung baginya adalah blank lain yang akan dia proses tanpa memasukkan otak. Siapa yang mau jadi kontol?
Efek yang jauh lebih baik diberikan oleh kelanjutan bantuan khusus - dalam memilih ukuran model yang Anda minati, bantuan dalam memilih model yang sesuai jika kita berbicara tentang peralatan atau peralatan olahraga, misalnya, cerita informal tentang produk . Dan untuk memahami dengan proposal seperti apa untuk beralih ke pembeli potensial, Anda perlu mengamati perilakunya: apa yang dia perhatikan, apakah minat ini konkret atau abstrak, dan sebagainya.
Penting juga untuk memperhatikan intonasi Anda. Selain "nada otomatis" yang sudah disebutkan, penjual sering berbuat dosa dengan nada acuh tak acuh atau sombong dalam berkomunikasi dengan pembeli. Cobalah untuk berbicara dengan pengunjung dengan cara yang ramah dan tertarik, dan peluang Anda untuk menjual produk tambahan, dan memang apa pun untuk dijual, akan meningkat secara dramatis.
Penjual pakaian dan sepatu memiliki "deformasi profesional" khusus mereka sendiri: mereka terus-menerus menggunakan nama kecil - modelka, celana panjang, ukuran, sepatu. Nadanya menjadi menyenangkan, dan suasana toko yang layak mulai menyerupai pasar Evpatoria. Sebagian besar pembeli kesal dengan banyaknya barang kecil - cadel memberi mereka kesan ketidaktulusan penjual dan membuat mereka curiga bahwa mereka mencoba "menjual" sesuatu di bawah saus manis ini. Rasa manis menjadi salah satu bentuk agresi: sulit bagi penjual yang “terlalu sopan” untuk mengatakan “tidak, saya tidak menyukainya, mari kita coba opsi lain”, sehingga beberapa pelanggan secara umum mencoba melindungi diri mereka dari berkomunikasi dengannya. penjual atau setelah membeli satu barang, mereka bergegas meninggalkan toko sesegera mungkin, meskipun jika bukan karena tekanan manis ini, mereka mungkin telah mencari dan memilih sesuatu yang lain untuk diri mereka sendiri. Jadi cobalah untuk menyapih diri Anda dari menggunakan bentuk kata benda ini dan belajarlah untuk bersikap ramah tanpa "alat peraga" yang tidak perlu.
Standar pelayanan yang berkualitas.
Semuanya penjual sukses cepat atau lambat mereka "mencapai pikiran mereka" pada kebenaran sederhana yang diuraikan dalam artikel ini. Tetapi manajer toko tertarik pada kenyataan bahwa sebagian besar penjual mereka menjadi sukses dan dalam waktu sesingkat mungkin. Oleh karena itu, banyak toko dan rantai ritel mengembangkan standar layanan berkualitas untuk karyawan mereka, yang mencerminkan aturan layanan pelanggan, dan tidak hanya pada tahap melakukan kontak, tetapi juga pada semua tahap penjualan dan layanan selanjutnya - bagaimanapun, ada nuansa di mana pun. Bagi mereka yang belum memperkenalkan standarisasi perilaku penjual di toko mereka, tetapi sudah memikirkannya, kami menyediakan struktur perkiraan "Standar Layanan Kualitas".
|
CONTOH STRUKTUR STANDAR PELAYANAN MUTU 1. Ketentuan Umum
|
Dalam hal ini, kami hanya memberikan strukturnya, karena di setiap toko, di setiap jaringan perdagangan memiliki nuansa tersendiri dalam mengatur proses penjualan dan gaya interaksinya sendiri dengan pelanggan.
Namun, tidak cukup hanya mengembangkan standar – standar tersebut perlu diterapkan. Untuk melakukan ini, perlu untuk mengatur proses pelatihan penjual. Dalam kebanyakan kasus, perusahaan terbatas untuk melakukan kursus adaptasi untuk pemula. Merancang dan memberikan kursus semacam itu sudah merupakan langkah maju yang besar, tetapi itu tidak cukup. Tenaga penjual berpengalaman membutuhkan perhatian yang sama seperti pemula. Pada titik tertentu, karyawan yang berpengalaman mulai menganggap pekerjaan mereka sebagai rutinitas. Mereka sudah menguasai teknik-teknik dasar dan bagi mereka tampaknya pengembangannya sudah selesai. Hal ini memaksa mereka untuk mencari pekerjaan lain atau meninggalkan profesi tersebut sama sekali. Bagi perusahaan, kehilangan karyawan tersebut merupakan kerugian yang signifikan. Oleh karena itu, semakin banyak perusahaan saat ini mulai terlibat dalam pelatihan dan pengembangan tenaga penjualan mereka yang berpengalaman.
Selain itu, penting untuk secara teratur mengevaluasi pekerjaan tenaga penjualan, untuk menentukan apa yang mereka lakukan dengan baik dalam penjualan, dan apa yang perlu ditingkatkan. Metode terbaik untuk melakukan penilaian semacam itu adalah belanja misteri (nama lain adalah pembelian percobaan, "pembelanja misteri"), di mana penilai, dengan kedok pembeli biasa, berinteraksi dengan penjual dan mengevaluasi pekerjaannya sesuai dengan sejumlah kriteria yang telah ditentukan.
Kami mencoba menyoroti cadangan utama untuk meningkatkan efisiensi penjual pada tahap melakukan kontak dengan pengunjung toko, namun, banyak aspek yang masih berada di luar artikel tentang alasan objektif. Nuansa perilaku non-verbal secara inheren sulit untuk digambarkan secara verbal, sehingga tenaga penjual yang ingin meningkatkan kompetensinya harus mengikuti kursus pelatihan secara berkala agar dapat belajar banyak dari contoh dan melihat diri mereka dari luar.
Cukup sulit untuk menjual apartemen di pasar sekunder sekarang. Tidak, jika seseorang menjual perumahan dengan diskon 40 persen, maka pembeli akan ditemukan dengan cepat. Bahkan mungkin saling bersaing. Tetapi jika real estat dijual dengan harga normal, maka masalah pasti akan muncul.
Salah satu peristiwa terpenting dalam penjualan apartemen di pasar sekunder adalah inspeksi pertama properti oleh calon pembeli. Setelah kunjungan pertama, seseorang dapat memahami apakah dia ingin memperoleh properti ini atau tidak. Ada sejumlah aturan tentang bagaimana penjual apartemen atau rumah harus berperilaku pada pertemuan pertama dengan seseorang yang tertarik dengan penawarannya.
Tetapi seringkali orang membuat kesalahan fatal, yang pada kenyataannya mengacaukan seluruh transaksi. Berikut adalah kesalahan utama penjual real estat di pasar sekunder.
Banyak orang membuat kesalahan dengan meminta paspor dari calon pembeli hampir dari pintu. Penting untuk diingat bahwa melihat apartemen bukanlah transaksi, dan Anda tidak perlu memverifikasi identitas Anda. Sebaliknya, itu dapat menyebabkan reaksi negatif di pihak pembeli, dan dia, sebagai akibatnya, akan membeli apartemen dari penjual yang kurang curiga.
Terkadang di antara penjual ada yang mulai tertarik - dan dari mana sebenarnya uang itu berasal dari pembeli. Sebagai aturan, keingintahuan seperti itu berakhir dengan fakta bahwa inspeksi apartemen tetap menjadi satu-satunya pertemuan antara penjual dan pembeli.
Ada poin penting lainnya. Jika penjual memiliki kucing atau anjing, maka pakar pasar real estat menyarankan untuk memindahkan teman berkaki empat dari apartemen terlebih dahulu. Faktanya adalah bahwa beberapa orang alergi terhadap wol. Dan jika calon pembeli memulai serangan alergi tepat selama pemeriksaan apartemen, maka ini tidak akan mempengaruhi keputusan pembelian secara positif. Itu juga terjadi bahwa seseorang takut pada anjing. Dan jika "anjing Baskervilles" dari penjual bertemu dengannya di depan pintu, keputusan tentang kemungkinan pembelian bisa menjadi negatif. Jadi lebih baik jika apartemen tanpa hewan peliharaan selama inspeksi - agar tidak merusak kesan secara tidak sengaja.
Penting untuk diingat bahwa dibutuhkan 15-20 menit bagi calon pembeli dan makelarnya untuk melihat apartemen. Oleh karena itu, pakar pasar real estat tidak merekomendasikan menawarkan teh atau tempat duduk di meja - ini dapat disalahartikan. Juga, jangan lupa bahwa biasanya pembeli melihat beberapa opsi sehari dan Anda tidak boleh menahan seseorang. Dan jika Anda mengatur "telinga Demyan", maka itu akan lebih berbahaya daripada baik.
Cukup sering sekarang apartemen di pasar sekunder dijual sudah dilengkapi dan peralatan Rumah tangga. Tapi pemeriksaan awal perumahan tidak Jalan terbaik untuk menawarkan pembeli potensial semua keindahan ini. Faktanya adalah bahwa seseorang yang datang untuk melihat apartemen mungkin mendapat kesan bahwa mereka ingin "mengurangi" uang ekstra untuknya. Dan mengingat situasi saat ini di pasar real estat domestik, ini dapat menakuti pembeli.
> Bagaimana tidak menakuti pembeli? 5 tips untuk tim penjualan
Smart Selling Tools President, Sales Expert Nancy Nardin High Five saran praktis Bagaimana tidak menakuti pelanggan.
1. Dengarkan dan dengarkan
Seringkali, dalam sebuah percakapan, penjual hanya menunggu saat yang tepat untuk “keluar” dengan penawaran promosi mereka. Sedangkan nilai percakapan adalah mendengar bukan dengan kepala, tapi dengan hati. Jika Anda benar-benar mendengar apa yang dikatakan prospek Anda, Anda akan menanggapi dengan minat yang tulus, mengajukan pertanyaan yang jujur, dan mengungkapkan keinginan untuk membantu. Dan inilah yang akan membedakan Anda dari pesaing Anda.
2. Sesuai topik
Sangat sulit untuk melakukan percakapan "berkualitas" dengan klien. Setiap percakapan harus relevan dan dipikirkan dengan detail terkecil. Jika Anda mendekati klien tanpa memahami topik pembicaraan, tidak akan ada kesuksesan. Karena itu, penting untuk mengetahui topik pembicaraan dengan baik, yang akan memungkinkan Anda menjawab pertanyaan yang pasti akan ditanyakan klien dengan kompeten dan percaya diri. Percakapan seperti itu menjanjikan, klien pasti akan mengingatnya dan memberi kesan yang baik kepada Anda.
3. Ajukan pertanyaan penting
Jika pertemuan sudah dijadwalkan, maka pilihan pertanyaan secara langsung tergantung pada siapa sebenarnya yang Anda ajak bicara. Buku Nancy Bleek, Conversations That Sell, menawarkan contoh percakapan yang spesifik untuk jenis yang berbeda kepribadian. Tetapi intinya adalah ini: Anda harus mengajukan pertanyaan yang dipedulikan pelanggan Anda. "Bisakah Anda memberi tahu kami tentang proyek Anda saat ini?", "Apa yang memungkinkan Anda mencapai hasil yang diinginkan?", "Bagaimana Anda mengevaluasi hasil hari ini?". Faktanya, klien tidak punya banyak waktu untuk memikirkan situasi mereka saat ini. Dan sangat berharga bahwa Anda mendorong mereka untuk ide ini, dan pada saat yang sama berpartisipasi dengan saran Anda dalam memperbaiki atau mengembangkan situasi. Dan dengan membantu mereka melakukan itu, Anda akan memisahkan diri dari banyak tenaga penjualan lainnya.
4. Jadilah spesifik
Memberitahu klien bahwa Anda akan membantu bisnis atau proyek mereka adalah pernyataan yang meremehkan. Jadi dia tidak akan tertarik padamu. Dia pernah mendengar semuanya sebelumnya dari orang lain. Lambat laun kata-kata ini menjadi tidak berarti. Jadilah spesifik. Beri tahu bagaimana perusahaan dan pemilik bisnis tertentu mendapat manfaat dari proposal Anda. Beri tahu mereka bahwa produk Anda telah membantu meningkatkan penjualan (sebutkan persentase spesifik dan kerangka waktu untuk peningkatan). Perhatian klien dipertajam ketika dia mendengar contoh situasi tertentu di mana dia sendiri sekarang. Dengan cara ini dia akan benar-benar mendengar bagaimana keputusan Anda akan membantunya.
4. Jangan memudar ke latar belakang
Tidak jarang tenaga penjualan yang malas menelepon pelanggan untuk bertanya, "Sudahkah Anda berbicara dengan direktur tentang penawaran kami?" Tetapi tujuan sebenarnya dari tenaga penjualan adalah untuk memimpin proses penjualan, bukan untuk menyesuaikan diri dengannya. Mereka memahami bahwa jika mereka tidak mendapatkan panggilan kembali, maka klien jelas belum berpikir untuk berbicara dengan pihak berwenang. Untuk mengetahuinya secara pasti, penjual profesional tidak akan sekadar menelepon dan menanyakannya secara langsung. Sebaliknya, panggilan pengintaian mungkin seperti ini: “Kami baru saja menyelesaikan studi kasus yang dapat memperkuat posisi Anda ketika berbicara dengan direktur dan membantu Anda memberikan saran kepada atasan Anda. Akan sangat membantu untuk memiliki data ini sebelum bertemu dengan direktur. Kapan akan lebih nyaman bagi Anda? Bantu dia mempersiapkan jawaban sebelumnya untuk kemungkinan pertanyaan dari direkturnya.
5. Menginspirasi pelanggan
Cara terbaik untuk menginspirasi pelanggan adalah dengan memberi mereka insentif untuk mengubah pola pikir mereka. Ada saat-saat ketika sesuatu berubah di kepala, yang mengarah pada perubahan kebiasaan cara berpikir. Ini memotivasi pembeli untuk melakukan sesuatu, untuk mengambil beberapa tindakan. Setelah momen-momen seperti itu, sudah sulit untuk melanjutkan melakukan hal-hal seperti sebelumnya. Jadilah orang yang menginspirasi pelanggan untuk membuat perubahan ini dan memotivasi mereka untuk mengambil tindakan.
Untuk kenyamanan dan efisiensi, sistem CRM khusus dirancang, misalnya, banyak departemen penjualan menggunakan solusi yang ditawarkan oleh layanan awan"Bisnis Sederhana"
Komentar
Sangat sering, ketika bekerja dengan situs komersial, pengguna mengalami kesulitan dalam menempatkan dan membayar pesanan. Kebanyakan dari mereka tidak mencoba memahami esensi masalah dan trik yang disembunyikan pembuat situs untuk mereka, tetapi hanya pergi ke pesaing, di mana proses pembelian produk lebih mudah.
Sebuah studi baru-baru ini tentang e-commerce mengungkapkan bahwa setidaknya 59,8% pembeli potensial menolak untuk membeli barang yang akan mereka beli.
Pada tahun 2010, sebuah studi kegunaan dilakukan, tujuan utama yang menganalisis tindakan pengguna saat melakukan pemesanan di situs yang berbeda. Setelah melakukan penelitian dan menganalisis hasilnya, aturan diajukan yang akan membantu pembuat situs meningkatkan penjualan, dan memfasilitasi proses pembelian pengguna.
Pertanyaan utamanya adalah mengapa pelanggan sering meninggalkan situs? Apa kesalahan utama yang menyebabkan ini? Apa yang mempersulit proses pembelian produk yang Anda sukai? Dan apakah ada cara untuk menyederhanakan dan meningkatkan proses ini?
Sekelompok pengguna dikumpulkan dan analisis kegunaan toko online dilakukan, hanya berdasarkan pendapat subjektif pengguna yang beralih dari "Keranjang" ke "Pembayaran untuk pesanan". Studi ini menggunakan apa yang disebut pendekatan "berpikir keras" - merekam semua yang terjadi di layar komputer dan reaksi pengguna. Perilaku kelompok uji kemudian dianalisis dengan cermat.
Studi tersebut menemukan bahwa pengguna merasa sulit untuk mencapai tahap akhir dari proses pembayaran ketika mereka memasukkan rincian kartu kredit mereka.
Secara total, kelompok kontrol disajikan dengan lebih dari 500 skenario yang mungkin, mulai dari animasi yang mengganggu di situs hingga kesalahan dalam formulir entri data. Semua skenario kemudian dianalisis dan 63 panduan disusun. Artikel ini menyajikan 10 masalah utama yang akan membantu meningkatkan kegunaan situs.
1. Proses checkout harus mudah
Masalah: Beberapa pengguna bingung dan terintimidasi oleh checkout karena mereka tidak dapat memahami proses entri data yang bertentangan dengan ide mereka tentang model checkout linier.
Salah satu yang paling kesalahan, yang kami temukan selama penelitian - proses checkout non-linear. Beberapa pengguna di grup kontrol menjadi bingung saat mengisi formulir di situs dengan model non-linear.
Agar klien tidak bingung, tetapi untuk bergerak dengan jelas dan percaya diri menuju tujuan Anda yang berharga, ia harus mengikuti langkah-langkah yang Anda berikan untuknya. Tidak perlu mengembalikan pengguna ke bagian lain, memintanya untuk melakukan tindakan satu dan dua lagi, dan kemudian lima dan enam, setelah pesan rumit seperti itu, pengguna akan memiliki sakit kepala dan dia akan dengan senang hati melarikan diri dari situs Anda, meninggalkan uang bersamanya. Tapi Anda tidak membutuhkannya, jadi kami mengarahkan pengguna dengan jelas dari titik A ke titik B dan seterusnya, kami tidak memaksa pengguna untuk melakukan sesuatu dua kali.
Cara khas untuk "secara tidak sengaja" menakut-nakuti pengguna adalah dengan menggunakan subbagian. Misalnya, selama pembuatan akun, ketika pengguna diminta untuk memasukkan alamat pengiriman yang diinginkan, formulir pendaftaran yang terletak di halaman terpisah.
Untungnya, membuat prosesnya menjadi linier cukup mudah. Dalam hal membuat akun, Anda tidak boleh mengarahkan pengguna ke langkah atau subbagian sebelumnya dari proses memasukkan data pribadi.
Sebagian besar pengguna berpikir secara linier, sehingga proses pendaftaran harus linier. Jika pembeli melihat halaman yang sama dua kali, kemungkinan besar dia akan memutuskan bahwa ada kesalahan dan meninggalkan situs.
Seperti yang dikatakan salah satu pengguna grup uji: “Saya sudah berada di halaman ini. Mungkin saya melakukan sesuatu yang salah?
2. Menambahkan deskripsi di sebelah kolom input
Masalah: Tanpa deskripsi, pengguna bisa menjadi bingung dan tidak mengerti apa yang diminta dari mereka.
"Apa arti bidang Alamat 2?" salah satu pengguna dari grup yang diuji bertanya. Yang lain takut dengan bidang "Alamat Penagihan".
Sebagian besar pengguna ragu atau tidak mengerti apa sebenarnya yang perlu dimasukkan dalam bidang tertentu. Selain itu, masalah muncul dengan berbagai bidang. Dan, terlepas dari kenyataan bahwa sebagian besar pengguna mengatasi pendaftaran, salah satu penguji menolak pembelian karena dia tidak mengerti apa yang diinginkan darinya dan, akibatnya, tidak dapat menyelesaikan proses pembayaran.
Setiap bidang yang harus diisi harus dikomentari, tetapi lebih baik menggambarkannya dengan sebuah contoh. Pengguna dapat membaca, tetapi buruk dalam memikirkan apa yang Anda inginkan dari mereka. Oleh karena itu, untuk menghindari pertanyaan yang tidak perlu, jika Anda berkenan, berikan dua atau tiga kata yang menentukan informasi apa yang ingin Anda terima, dan pengguna akan dengan senang hati memberikannya kepada Anda.
Jika Anda memiliki kolom input tanpa deskripsi, beberapa pengguna mungkin akan bingung dan tidak mengerti apa yang Anda inginkan darinya. Memperbaiki ini cukup sederhana - tambahkan deskripsi dan contoh pengisian di dekat bidang yang sesuai.
Beberapa pengguna mungkin tidak memerlukan petunjuk seperti itu, sehingga mereka dapat disembunyikan di balik deskripsi tersembunyi "Apa ini?" atau hanya sedikit menaungi warna font atau menguranginya.
Bahkan bidang sejelas "Alamat Email" dapat menimbulkan pertanyaan dari pengguna. Deskripsi adalah kesempatan yang baik untuk menjelaskan mengapa Anda meminta mereka untuk memberikan informasi ini. Deskripsi mungkin cukup untuk menjelaskan apa yang dibutuhkan pengguna, tetapi banyak dari mereka ingin tahu mengapa dan bagaimana Anda akan menggunakannya.
Anda juga dapat menyederhanakan proses pendaftaran dengan menambahkan ilustrasi ke kolom.
3. Hindari kata-kata kontekstual seperti "Lanjutkan"
Masalah: Kata-kata kontekstual seperti "Lanjutkan" dapat ditafsirkan secara ambigu dan pengguna dapat menjadi bingung.
Sebagian besar pengguna tidak selalu mengerti apa yang sebenarnya ingin Anda lanjutkan, sehingga mereka meninggalkan jalur yang telah Anda bangun dengan sempurna untuk membeli barang. Dan jika pengguna tidak mendapatkan tempat yang diinginkannya, maka dia bisa saja bingung dan tidak kembali, tetapi kita tidak menginginkan ini.
Bergantung pada persepsi klien, tombol berlabel "Lanjutkan" dapat memiliki dua arti:
- Lanjutkan menelusuri produk
Jika, misalnya, pelanggan mencari T-shirt untuk dipadukan dengan jeans yang sudah dipilih dan dimasukkan ke dalam keranjang - Lanjutkan checkout
Jika pembeli sudah selesai memilih dan mau membayar barangnya
Setelah mengklik tombol, salah satu subjek tes berkata:
"Saya pikir 'Lanjutkan' berarti melanjutkan ke proses checkout, meskipun saya diarahkan ke halaman tampilan produk."
Ini adalah contoh khas dari ambiguitas kata kontekstual yang dapat membingungkan pengguna. Lebih dari setengah dari mereka yang diuji mengklik tombol yang salah setidaknya sekali karena kata-kata kontekstual.
Sebagai gantinya, gunakan frasa terbuka "Pesan Sekarang" atau "Lihat Produk".
4. Jangan Gunakan Tombol "Terapkan" pada Formulir
Masalah: Pengguna tidak selalu mengerti cara menggunakan tombol Terapkan untuk masing-masing bidang masukan.
Lebih dari separuh pengguna yang kami uji bingung atau bingung tentang apa fungsi tombol "Terapkan" di suatu tempat pada formulir, seperti formulir metode pengiriman. Di hampir setiap kasus, tombol-tombol ini adalah:
- Tidak diklik meskipun semua bidang telah diisi
- Bingung dengan tombol untuk menyelesaikan entri data dalam formulir
Tentu saja, pengguna tingkat lanjut akan selalu mengerti apa itu, tetapi tidak semua orang begitu pintar. Paling sering, pengguna bingung dengan tombol "Terapkan", mereka tidak begitu mengerti apa dan untuk apa mereka melamar. Karena itu, jika ini tidak mutlak diperlukan, cobalah untuk menghilangkan segala sesuatu yang berlebihan yang dapat menakuti dan mengingatkan pembeli.
Konsekuensi dari salah menekan tombol "Terapkan" untuk mengonfirmasi data yang dimasukkan pada formulir akan mengarahkan pengguna ke halaman yang sama dengan formulir yang sama dengan permintaan untuk mengulang entri data, atau memperbaiki informasi yang salah dimasukkan. Kemungkinan besar, ini akan membingungkan pelanggan potensial, yang pada akhirnya akan menakuti mereka dari situs.
Dua pengguna uji menerima pesan kesalahan dan memutuskan bahwa halaman tidak berfungsi, meskipun sebenarnya tidak ada kesalahan teknis dalam pengoperasian situs.
Jika Anda perlu memperbarui nilai di bidang input untuk pindah ke langkah berikutnya, gunakan skrip pembaruan otomatis tanpa menggunakan tombol Terapkan.
5. Menggunakan Kolom Tunggal untuk BidangMasalah: Pengguna membutuhkan waktu terlalu lama untuk memahami hubungan antara bidang dalam dua kolom.
Setengah dari penguji mengalami masalah dengan formulir yang menggunakan bidang dua kolom.
Studi ini mengidentifikasi dua skenario khas:
- Salah satu kolom formulir tidak diisi. Para peserta tes mengabaikan, melewatkan, atau tidak mengerti apa yang diminta dari mereka.
- Kolom dalam formulir diisi dengan tidak benar, pengguna mengacaukan kolom di beberapa tempat, yang menyebabkan kesalahan dalam memeriksa kebenaran informasi yang dimasukkan.
Untuk persepsi visual informasi, lebih mudah ketika berjalan berurutan, dalam satu kolom, penggunaan beberapa kolom membingungkan pengguna, dia tersesat dan kemungkinan dia akan ketinggalan mengisi bidang penting dan semuanya harus diulang semua lagi meningkat.
6. Gunakan pesan kesalahan yang dapat dimengerti
Masalah: Pengguna tidak melihat atau memahami pesan kesalahan, yang mengakibatkan ketidakmampuan untuk memperbaiki kesalahan.
Untuk lebih dari separuh klien yang diuji, pesan kesalahan menyebabkan masalah atau kesalahpahaman. Dalam pesan, pengguna harus menerima instruksi spesifik untuk tindakan yang akan membantunya dengan cepat memperbaiki semuanya dan melanjutkan.
Ketika pengguna mengalami kesulitan mengisi formulir, kemungkinan pembelian berkurang secara signifikan. Jika pengguna gagal mendaftar beberapa kali, mereka cenderung meninggalkan situs karena mereka yakin bahwa situs tersebut secara teknis rusak atau diblokir.
Jika pesan kesalahan muncul terlalu jauh dari bidang tempat data dimasukkan secara salah, pengguna tidak melihatnya. Banyak situs menampilkan pesan kesalahan di bagian atas halaman alih-alih di sebelah bidang tempat data dimasukkan secara salah.
Jika pesannya terlalu jauh dari lapangan, maka akan sulit juga untuk memahaminya. Beberapa pengguna yang kami uji tidak melihat apa pun kecuali bidang input saat mencoba memvalidasi input formulir lagi, percaya bahwa halaman tidak dimuat dengan benar untuk pertama kalinya. Secara alami, ini mengakibatkan halaman yang sama muncul berulang-ulang dengan pesan kesalahan yang sama.
Jika pengguna tidak memperhatikan atau tidak mengerti persis di mana kesalahan terjadi, ia tidak akan dapat memperbaikinya dan, sebagai akibatnya, melanjutkan ke tahap proses checkout berikutnya. Dalam kasus seperti itu, kehilangan klien tidak dapat dicegah. Oleh karena itu, lebih baik menghabiskan lebih banyak waktu dan upaya untuk secara intuitif dan jelas memikirkan desain pesan kesalahan.
Jangan lupa untuk memastikan bahwa pesannya adalah:
- Dikontekstualisasikan - yaitu untuk muncul di sebelah bidang tempat kesalahan dibuat.
- Intuitif, mudah diakses, dan ekspresif.
- Tampil menonjol sehingga orang dapat melihat pesannya - Anda dapat menambahkan kontras, menggunakan panah, atau indikator visual lainnya.
7. Pendaftaran harus opsional
Masalah: Pengguna sangat menentang pendaftaran akun baru.
Pendaftaran, yang memakan banyak waktu, akan membuat pembeli berpikir tentang betapa dia membutuhkan produk ini, oleh karena itu, lebih baik untuk memfasilitasi dan menyederhanakan proses ini sehingga klien potensial tidak memperhatikannya. Pengguna tidak suka mendaftar. Ini dengan cepat menjadi jelas setelah masing-masing klien uji menghela nafas dengan marah ketika diminta untuk mendaftar. 30% pengguna hanya meninggalkan situs dan mengabaikan pembelian yang dipilih.
Ada beberapa alasan untuk ini.
Pertama, pengguna mungkin sudah memiliki segudang login dan kata sandi untuk diingat, jadi dia tidak ingin membuat akun baru sekali lagi untuk membeli produk di toko online sekali.
Kedua, 40% dari subjek tes memutuskan bahwa mereka akan di-spam oleh berbagai materi pemasaran atau buletin. Pengguna ini telah menyimpulkan - akun baru = SPAM. Seperti yang dijelaskan oleh salah satu subjek tes, "Jika saya membuat akun, mereka akan mengirim saya spam selamanya." Situs yang mengirimkan berita mereka secara default telah membawa orang ke kesimpulan ini.
Selain itu, pengguna cenderung memahami bahwa situs akan menyimpan informasi yang diminta tanpa batas waktu. Jika sebuah perusahaan menyimpan informasi tentang pelanggannya apakah pengguna terdaftar atau tidak, kebanyakan pembeli bahkan tidak akan memikirkannya. Ini semua tentang persepsi - beberapa pengguna tidak suka berpikir bahwa sebuah situs akan menyimpan informasi pribadi mereka.
Selain itu, pendaftaran akun membutuhkan waktu. Ini adalah beberapa langkah dan bidang tambahan yang perlu diisi. Memperumit proses pembelian dan alasan lain untuk tidak menyukai pendaftaran.
Dan yang terakhir, banyak pembeli yang tidak mengerti mengapa diperlukan akun jika akan membeli suatu produk sekaligus. Seperti yang dikatakan salah satu subjek tes: "Saya tidak perlu mendaftar untuk membeli parfum di toko biasa."
Sebagian besar penguji tidak menentang pendaftaran opsional, tetapi setuju bahwa tidak logis untuk meminta pembuatan akun. Beberapa mengatakan mereka akan mendaftar secara sukarela jika mereka akan berbelanja secara teratur di situs tersebut.
Jika Anda mencari cara mendaftar yang tidak mengganggu, minta pembeli untuk mendaftar setelah melakukan pembelian. "Apakah Anda ingin mendaftar? Cukup masukkan kata sandi Anda di bidang di bawah ini." Anda dapat menggunakan alamat email sebagai login dan mengisi informasi akun berdasarkan data yang diberikan oleh pengguna saat membayar. Dengan demikian, pengguna tidak dipaksa untuk mendaftar, tetapi ia memiliki kesempatan untuk membuat akun dengan mudah dan cepat setelah pembelian. Cara yang baik untuk membujuk klien untuk membuat akun adalah dengan membicarakan manfaat mendaftar.
8. Buat perlindungan atau tampilan melindungi uang klien
Kebanyakan orang tidak ingin kehilangan uang yang diperoleh dengan jujur, itu menghina dan tidak menarik, jadi mereka berusaha untuk melindungi diri mereka sendiri sebanyak mungkin. Untuk melakukan ini, Anda dapat menggunakan ikon yang sesuai di sebelah kotak tempat Anda memasukkan nomor kartu kredit. Klien tidak peduli bagaimana Anda benar-benar melindungi uangnya, dia ingin melihat bahwa mereka aman.
9. Data yang dimasukkan pengguna harus sesuai dengan data yang dilihatnya
Ini biasanya mengacu pada tanggal kedaluwarsa kartu plastik, lebih baik nomor yang diperlukan di situs benar-benar sesuai dengan yang tertulis di kartu. Jika 7/14 tertulis di sana, maka dia harus memasukkan 7/14 di situs tersebut.
10. Jangan menuntut informasi yang tidak perlu, menurut klien
Masalah: Pengguna merasa terancam oleh keamanannya sendiri jika diminta memasukkan informasi yang tidak dibutuhkan.
Pengguna tidak suka menjawab pertanyaan yang tidak terkait dengan pesanan mereka. Pertama, itu membosankan. Kedua, ini mengarah pada pertanyaan yang tidak perlu dan memperlambat proses pembelian. Menolak untuk memberikan nomor teleponnya selama proses pendaftaran, salah satu subjek tes membuat keributan: “Coba lihat, mengapa mereka membutuhkan nomor telepon saya? Mereka tidak membutuhkannya!" Setiap pengguna dari grup kontrol, dengan satu atau lain cara, mengeluh tentang situs, di mana ia diminta untuk memberikan informasi tambahan selama pendaftaran.
Alamat pengiriman dan alamat penagihan biasanya sama, jadi jangan memaksa pengguna untuk melakukan hal yang sama dua kali. Alamat penagihan tidak terlalu penting untuk persiapan pesanan.
Pelanggan sangat kesal ketika diminta memberikan nomor telepon, padahal mereka sudah memasukkan alamat email sebelum melakukan pembayaran. Dan mereka benar sekali, mengapa sebuah perusahaan membutuhkan nomor telepon jika sudah memiliki kemampuan untuk menghubungi klien dengan surel?
Jika informasi tambahan benar-benar diperlukan, lebih baik bersusah payah menjelaskan kepada pengguna mengapa. Apa yang mungkin jelas bagi pemilik situs mungkin pada dasarnya tidak dapat dipahami oleh pelanggan. Mereka siap mengantisipasi hal terburuk saat berbelanja online, termasuk spam dan panggilan telepon yang mengganggu.
Anehnya, kelompok uji sangat setia pada situs yang dijelaskan mengapa informasi ini atau itu diperlukan. Saran: jangan sembunyikan penjelasan di balik tautan - lebih baik tuliskan penjelasannya tepat di sebelah kolom input. Faktanya, peserta tes memberikan nomor telepon ke situs tersebut tanpa pertanyaan, karena sumber online dengan jelas menjelaskan bahwa tim dukungan dapat menghubungi pengguna lebih cepat jika terjadi masalah.
Semakin mahal pesanan, semakin akomodatif klien. Ketika orang membeli laptop, mereka ingin penjual dapat menghubungi mereka. Tetapi ini hanya berlaku jika informasi tambahan diminta saat melakukan pembelian. Di situs di mana bidang nomor telepon adalah opsional, peserta tes merasa nyaman membiarkan bidang itu kosong. Jangan lupa untuk menyorot bidang opsional dari yang harus diisi wajib.
Optimalisasi proses checkout
Meskipun masih banyak masalah yang mungkin dihadapi pengunjung situs web, 10 pedoman penting ini akan membuat hidup lebih mudah bagi pelanggan dan meningkatkan penjualan.
Dalam sebuah penelitian yang dilakukan 10 tahun yang lalu, guru kegunaan Jakob Nielsen menyimpulkan bahwa sebagian besar sumber daya terkait dengan perdagangan elektronik melanggar sebagian besar aturan kegunaan dasar. Melihat modern toko online tampaknya telah berubah sedikit sejak itu.
Sementara situs besar membual tentang kemampuan penargetan geografis yang mengesankan, validasi alamat, dan status tampilan, mereka melupakan prinsip dasar kegunaan, yang mereka bayar nanti.
Dengan kemajuan terbaru dalam teknologi web dan browser, potensi untuk membuat situs interaktif yang menarik telah meningkat secara dramatis. Namun, sampai semua dasar kegunaan dibawa ke tingkat yang tepat, inovasi ini tidak layak untuk dipikirkan. Jika peluang baru ditambahkan hanya untuk menarik pelanggan, 59,8% pelanggan yang hilang tidak mungkin berkurang.
Jadikan hidup lebih mudah bagi pelanggan Anda, belanjakan dan mereka akan membayar Anda dengan pembelian terus-menerus. Tentu saja, pilihan ada di tangan Anda, tetapi jumlahnya tidak bohong. Belajar dari kesalahan dan kegagalan orang lain.
