Kualitas layanan perdagangan- seperangkat karakteristik proses dan kondisi layanan pelanggan perdagangan.

Proses layanan pedagang adalah urutan operasi yang memastikan penerapan layanan pedagang di jenis pedagang tertentu. Persyaratan layanan perdagangan - seperangkat faktor yang mempengaruhi pembeli dalam proses layanan perdagangan. Bentuk layanan perdagangan adalah teknik organisasi yang merupakan kombinasi dari metode melayani pelanggan:

• - layanan pelanggan salon;
• - layanan pribadi melalui konter;
• - layanan individu oleh asisten penjualan di toko swalayan.

Sistem pelayanan perdagangan merupakan satu kesatuan yang utuh dari unsur-unsur yang saling berhubungan yang menjamin terselenggaranya pelayanan perdagangan. Merchant Service Speed ​​​​adalah waktu rata-rata yang dihabiskan untuk melayani satu pelanggan.

Dengan demikian, budaya layanan belanja merupakan konsep yang paling luas, termasuk kualitas dan budaya layanan pelanggan. Komponen utama budaya perdagangan:

• * ketersediaan di toko berbagai macam barang berkualitas dan stabil yang memenuhi permintaan kelompok populasi yang dilayani;
• * ketersediaan jaringan perdagangan ritel yang memadai, penggunaan ukuran standar toko yang paling efisien, lokasi yang nyaman di wilayah tersebut, peralatan teknis;
• * aplikasi di toko yang paling efektif bentuk modern penjualan yang menyediakan layanan pelanggan yang cepat dan nyaman;
• * penyediaan layanan tambahan kepada pembeli. Terkait dengan ciri khusus barang;
• * organisasi periklanan dan informasi di dalam dan di luar toko, berkontribusi pada kesadaran pembeli yang lebih baik, pembentukan permintaan konsumen dan penghematan waktu pembeli;
• * budaya kerja karyawan toko, yang berarti kualifikasi profesional yang tepat dari tenaga penjualan, tingkat layanan yang etis dan estetis;
• * Ketaatan ketat terhadap aturan perdagangan dan aturan penjualan yang ditetapkan barang individu.

Kualitas layanan perdagangan adalah seperangkat elemen yang menentukan keadaan bahan dan basis teknis, penggunaan metode penjualan progresif, kelengkapan dan stabilitas bermacam-macam, waktu yang diperlukan untuk pembelian barang, sirkulasi komoditas.

Budaya pelayanan juga mencakup sejumlah elemen yang mencirikan tingkat layanan pelanggan dan kondisi lantai toko. Ini termasuk indikator keberlanjutan bermacam-macam, penggunaan bentuk penjualan progresif dan layanan tambahan, waktu yang dihabiskan untuk menunggu layanan, penilaian budaya layanan menurut pendapat pembeli, kondisi sanitasi yang baik dan indah. penampilan area penjualan dan karyawan, kepatuhan terhadap aturan perdagangan dan penjualan barang tertentu yang ditetapkan, dll. ...

Sekarang mari kita lihat indikator utama budaya pelayanan. Jadi, koefisien stabilitas daftar bermacam-macam dihitung untuk setiap nama bermacam-macam dan untuk toko secara keseluruhan untuk kuartal sesuai dengan rumus:

di mana K y adalah koefisien stabilitas dari daftar pilihan; n adalah jumlah cek; A - jumlah nama barang dalam daftar dan A 1, A 2, A z. Dan n - untuk cek, masing-masing.

Seiring dengan organisasi yang efektif dari proses penjualan itu sendiri, layanan memainkan peran penting dalam meningkatkan tingkat layanan pelanggan.

Layanan penjualan adalah aktivitas spesifik yang membentuk proses layanan penjualan atau dikaitkan dengan pengorganisasian kondisi untuk keberhasilan implementasi proses penjualan.

Faktor layanan tambahan dihitung menggunakan rumus:

di mana y adalah jumlah layanan yang disediakan, unit; untuk 1, untuk 2, ..., untuk n - jumlah layanan yang sebenarnya disediakan, unit; n 1 - jumlah cek per kuartal; di 01, di 02, ..., Di - volume jenis tertentu layanan yang benar-benar disediakan di periode pelaporan; y n1, y n2,…, y nn - volume jenis layanan tertentu yang disediakan pada periode yang sama tahun lalu; n 2 - jumlah layanan yang diberikan kepada pelanggan berdasarkan jenis (konsultasi lisan dengan spesialis dalam perawatan produk, pembungkus kado)

di mana , pr, , - rata-rata waktu yang dihabiskan untuk menunggu konsultasi, pemasangan, perhitungan, penerimaan barang, s; 1, 2, ..., n - konsumsi waktu untuk setiap pengukuran, s; n adalah jumlah pengukuran yang dilakukan, satuan.

Waktu aktual yang dihabiskan untuk menunggu layanan ditentukan, s (Зф).

Rasio waktu yang dihabiskan pembeli untuk menunggu layanan dihitung dengan menggunakan rumus berikut:

dimana 3 0 adalah waktu optimal (normatif) yang dihabiskan untuk menunggu layanan, s.

Kemudian koefisien budaya pelayanan menurut pendapat pelanggan K m di toko tersebut dihitung dengan menggunakan rumus :

di mana M n adalah jumlah pelanggan yang memberikan penilaian yang sangat baik dan baik tentang keadaan budaya layanan di toko, orang; M di - jumlah total pelanggan yang menilai keadaan budaya layanan di toko, orang.

Dengan demikian, budaya layanan perdagangan mencakup serangkaian karakteristik kualitatif dari proses dan kondisi layanan perdagangan pembeli, serta indikator yang sesuai, yang perhitungannya memungkinkan Anda untuk menilai tingkat layanan di perusahaan perdagangan.

Dengan tampilan terbuka, barang ditempatkan di tempat kerja penjual. Pembeli, tanpa menunggu pesanan layanan dari penjual, secara mandiri memeriksa dan memilih produk yang diperlukan, jika perlu, menggunakan saran dari penjual. Barang dilepaskan oleh penjual.

Layanan Pendukung: Ini termasuk kegiatan khusus yang ditujukan untuk membantu pelanggan dalam membeli barang, mengirimkannya, dan menggunakannya. Semua layanan yang diberikan kepada pelanggan dapat dibagi menjadi tiga kelompok:

• 1. diberikan selama proses penjualan;
• 2. dilakukan dalam proses pelayanan purna jual;
• 3. tidak berhubungan langsung dengan penjualan barang tertentu.

Oleh karena itu, area utama rasionalisasi proses teknologi toko tersebar luas metode yang efektif penjualan barang dan layanan pelanggan, pengembangan skema perencanaan teknologi yang rasional, peralatan teknis, memastikan pasokan barang yang tidak terputus, penempatan dan tata letaknya yang rasional, meningkatkan pekerjaan unit perhitungan.

Dengan demikian, memberikan layanan komersial tingkat tinggi kepada pelanggan di toko adalah salah satu bentuk partisipasi perusahaan komersial dalam persaingan di pasar konsumen membentuknya keunggulan kompetitif.

Pendekatan metodis untuk menilai kualitas layanan perdagangan dari sudut pandang pembeli (dalam eceran)

Pendekatan metodis untuk penilaian kualitas layanan perdagangan dari posisi pembeli (dalam bidang perdagangan eceran)

Zazhogina Oksana Nikolaevna

mahasiswa pascasarjana Departemen Ekonomi Organisasi dan Kewirausahaan,

dosen senior departemen

"Pelayanan, kemanusiaan, dan disiplin ilmu alam"

[dilindungi email]

ZazhoginaHAIxanaNikolaevna

mahasiswa pascasarjana dari Ketua Ekonomi Organisasi dan Bisnis

Saint Petersburg Negara Universitas Layanan dan Ekonomi

(cabang Velikiye Luki)

ShlyakhtovaLudmilaMikhailovna

Kandidat Ilmu Ekonomi, Associate Professor Departemen Ekonomi dan Manajemen

St. Petersburg Universitas Negeri layanan dan

ekonomi (cabang Velikie Luki)

[dilindungi email]

Shlyakhtova Lyudmila Mikhaelovna

asisten profesor Ekonomi dan kursi manajemen

Saint Petersburg Negara Universitas Layanan dan Ekonomi

(Velikiye Luki cabang )

Anotasi:Artikel ini menganalisis pendekatan metodologis modern untuk menilai kualitas layanan perdagangan dari sudut pandang pembeli. Sistem indikator penulis untuk menilai kualitas layanan ritel dalam perdagangan eceran dari sudut pandang pembeli, algoritma untuk menghitung indikator integral, metode untuk memperoleh dan memproses hasil, interpretasi nilai tingkat kualitas layanan komersial yang diusulkan.

Abstrak: Dalam artikel ini pendekatan metodis modern untuk penilaian kualitas layanan perdagangan dari posisi pembeli dianalisis. Sistem indikator penilaian penulis terhadap kualitas pelayanan jasa perdagangan eceran dari posisi pembeli, algoritma perhitungan indikator terintegrasi, teknik penerimaan dan pemrosesan hasil, interpretasi nilai tingkat kualitas layanan perdagangan ditawarkan.

Kata kunci:eceran , layanan perdagangan pembeli, kualitas layanan perdagangan pembeli, sistem indikator untuk menilai kualitas layanan perdagangan.

Kata kunci:perdagangan eceran , layanan perdagangan pembeli, kualitas layanan perdagangan pembeli, sistem indikator penilaian kualitas layanan perdagangan.

pengantar

Pengungkapan cadangan untuk meningkatkan efisiensi pengembangan perusahaan perdagangan ritel dimungkinkan dengan bantuan studi yang cermat tentang preferensi konsumen di bidang layanan belanja kepada pelanggan. Manajemen proses ini berkontribusi pada pembentukan stabil keunggulan kompetitif perusahaan perdagangan di pasar konsumen dan loyalitas pelanggan yang tinggi.

Sistem hubungan antara pembeli dan penjual (perusahaan perdagangan) dalam proses menyediakan yang terakhir dengan layanan perdagangan memungkinkan kita untuk mempertimbangkan persepsi subjektif pembeli tentang kualitas layanan, nilai barang, yang sesuai dengan konsep “persepsi-harapan”. Untuk memahami pendekatan saat ini terhadap penilaian konsumen terhadap kualitas layanan perdagangan, mari kita tetapkan tujuan penelitian, yang terdiri dari menganalisis berbagai pendekatan spesialis untuk penilaian konsumen tentang tingkat kualitas layanan perdagangan dan pengembangan metodologi penulis.

Objek penelitian adalah jasa perdagangan pembeli usaha perdagangan eceran dalam sistem pemberian jasa perdagangan eceran. Subjek penelitian ini adalah sistem indikator penilaian konsumen terhadap kualitas layanan perdagangan, algoritma untuk menghitung indikator integral dari kualitas layanan perdagangan, dan metode untuk memperoleh dan memproses hasil penelitian.

Penelitian analitik

Saat ini, isu penilaian tingkat kualitas layanan perdagangan dari sudut pandang pembeli sangat relevan sehingga mengaktifkan penelitian disertasi di bidang ini. Kajian analitis terhadap beberapa pendekatan (lihat Tabel 1) menghasilkan kesimpulan bahwa gagasan jasa perdagangan sebagai elemen dari sistem jasa perdagangan eceran adalah rasional. Namun, di beberapa karya penelitian layanan perdagangan dan layanan perdagangan pengecer diidentifikasi. Juga cukup jelas bahwa jasa perdagangan sebagai suatu nilai bagi konsumen dan produsen memanifestasikan dirinya dalam proses jasa perdagangan.

Membedakan jenis jasa perdagangan eceran menurut GOST R 51304-2009 menjadi basic (penjualan barang) dan tambahan (membantu pembeli dalam pembelian barang; konsultasi informasi; layanan tambahan untuk menciptakan kemudahan bagi pembeli dalam membeli (membeli) barang), kualitas yang pertama tergantung pada kualitas dan jangkauan barang yang dijual dan kualitas layanan perdagangan.

Menurut pendapat kami, dan dengan mempertimbangkan GOST R 51304-2009, layanan komersial kepada pembeli adalah pengaruh terorganisir penjual terhadap perilaku pembeli, yang bertujuan untuk mewujudkan kepentingan ekonomi dan memenuhi kebutuhan subjek hubungan dalam proses pembelian barang. . Kualitas pelayanan belanja kepada pembeli adalah derajat subjektif

Tabel 1 - Karakteristik komparatif beberapa pendekatan metodologis untuk menilai kualitas layanan perdagangan bagi pembeli eceran

kepuasan pelanggan dari totalitas karakteristik proses dan kondisi layanan perdagangan.

Dimungkinkan untuk menilai kualitas layanan perdagangan dengan menentukan secara kuantitatif dan kualitatif tingkat kepatuhan indikator kualitas layanan dengan persyaratan yang ditetapkan. Sesuai dengan GOST Persyaratan Umum untuk perdagangan jasa, seperti: tujuan sosial, kesesuaian fungsional, konten informasi, ergonomis, keselamatan, estetika, budaya layanan, untuk sebagian besar berlaku untuk layanan perdagangan pembeli.

Penilaian analitis terhadap pendekatan para peneliti di bidang ini memungkinkan kami untuk menegaskan bahwa sistem indikator penilaian konsumen terhadap kualitas layanan perdagangan tidak boleh terbatas hanya pada indikator yang mencerminkan proses interaksi antara penjual dan pembeli, tetapi juga mencakup kondisi untuk mengatur hubungan ini, kompleksitas layanan, serta berbagai produk dan kualitasnya. Segala sesuatu yang dilihat dan dirasakan pembeli di lantai bursa, semua persepsinya yang kompleks, dapat diteliti dengan metode survei sosiologis. Dan hasil subjektif diproses dan dirangkum dalam indikator integrasi.

Tanpa memohon pentingnya dan keragaman pendekatan penelitian yang mencerminkan metodologi untuk menilai kualitas layanan belanja oleh pembeli, kami menganggap bijaksana untuk mengembangkan sistem indikator untuk penilaian konsumen terhadap kualitas layanan belanja, dengan bantuan di mana Anda dapat memperoleh informasi lengkap yang memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi aspek-aspek yang memainkan peran kunci dalam persepsi pelanggan dan evaluasi selanjutnya dari kualitas layanan perdagangan secara umum. Di antara indikator tersebut adalah sebagai berikut (lihat tabel 2).

Untuk mengumpulkan informasi yang perlu kami mengusulkan untuk melakukan survei sosiologis dalam bentuk survei di antara pembeli nyata dan potensial di perusahaan perdagangan eceran, karena metode ini memiliki sejumlah keunggulan signifikan dibandingkan pendekatan statistik pengumpulan data. Sebagai contoh, metode statistik sangat terbatas dalam hal akuntansi untuk elemen kualitas. Perlu juga dicatat bahwa memperoleh informasi statistik apa pun tentang masalah yang menarik bagi kami di perusahaan ritel cukup bermasalah.

Evaluasi kualitas pelayanan penjualan dapat dilakukan dengan menggunakan tiga karakteristik emosional subjektif:

Rendah, sedang dan tinggi. Dalam hal ini, kami mengecualikan penerimaan jawaban kuantitatif apa pun, yang memungkinkan kami untuk menciptakan kondisi yang paling menguntungkan untuk memahami kriteria untuk menilai kualitas layanan perdagangan yang ditawarkan kepada konsumen yang merupakan perwakilan dari berbagai segmen.

Perhitungan indikator swasta untuk penilaian kualitas jasa perdagangan diusulkan dilakukan dengan rumus sebagai berikut:, (8)

di mana

Jumlah responden yang menilai kualitas layanan perdagangan sebagai “tinggi”;

- jumlah responden yang mengikuti penilaian kualitas jasa perdagangan; Saya - nomor indikator penilaian konsumen terhadap kualitas jasa perdagangan.

Indikator integral untuk menilai kualitas jasa perdagangan untuk masing-masing kriteria di atas harus dilakukan dengan rumus:

Indikator integral ini untuk setiap kriteria yang dipertimbangkan memungkinkan untuk mendapatkan penilaian yang lebih rinci pihak tertentu perusahaan komersial, yang diamati pembeli, yang pada gilirannya memungkinkan kepala perusahaan perdagangan untuk membuat keputusan manajemen yang optimal secara tepat waktu.

Indikator integral untuk menilai kualitas layanan perdagangan yang diperlukan untuk memperoleh penilaian terpadu kualitas jasa perdagangan, dihitung dengan rumus:

di mana

26 adalah jumlah total indikator kualitas jasa perdagangan.

Interpretasi nilai yang diperoleh untuk tingkat komponen kualitas layanan perdagangan, serta interpretasi nilai indikator integral kualitas layanan perdagangan yang diberikan kepada pelanggan oleh pengecer, diberikan pada Tabel 3.

Tabel 3 - Interpretasi nilai tingkat komponen kualitas layanan perdagangan dan nilai indikator integral

Kesimpulan

Dengan demikian, teknik yang disajikan mengungkapkan penilaian objektif tingkat kualitas layanan perdagangan dari sudut pandang pembeli, memungkinkan Anda untuk membentuk gambaran nyata tentang loyalitas pelanggan, mencerminkan kelemahan memproses dan mengoptimalkan pengelolaan perusahaan perdagangan. Perlu juga dicatat bahwa teknik ini perlu untuk melengkapi penilaian kualitas layanan perdagangan dari posisi manajer dan personel perusahaan perdagangan, yang memungkinkan penyeimbangan indikator dan mengidentifikasi keadaan sistem yang optimal dan cara-cara untuk meningkatkan proses yang sedang dipelajari.

Bibliografi:

1. GOST R 51304-2009. Jasa perdagangan eceran. Persyaratan Umum. - Disetujui. dan masuk. berlaku oleh Badan Federal untuk Regulasi Teknis dan Metrologi dari 2009-15-12 N 769-st). - M.: Standard Inform, 2010 .-- 12 hal.
2. Tentang dasar-dasarnya peraturan negara kegiatan perdagangan v Federasi Rusia: Feder. hukum : diadopsi oleh Negara. Duma 18 Desember 2009 : disetujui Oleh Dewan Federasi pada tanggal 25 Desember 2009 - M.: Phoenix, 2010 .-- 32 hal.
3. GOST R 52113-2003. Pelayanan kepada penduduk. Nomenklatur indikator kualitas. - Disetujui. dan masuk. berlaku dengan Keputusan Gosstandart Rusia dari 2003-28-07 No. 253-st. - M.: Standard Inform, 2003 .-- 12 hal.
4. Garkusheva M.V. Peningkatan kualitas pelayanan penjualan barang di perdagangan eceran kerjasama konsumen : Avtoref. dis. Cand. ekonomi. ilmu pengetahuan. - Belgorod, 2011 .-- 24 hal.
5. Ermolaeva N.N. Implementasi manajemen mutu layanan dalam sistem ritel: Avtoref. dis. Cand. ekonomi. ilmu pengetahuan. - Kazan, 2007 .-- 18 hal.
6. Karkh D.A. Efisiensi ekonomi dan sosial dari jasa perdagangan eceran: Abstrak penulis. dis. dok. ekonomi. ilmu pengetahuan. - Yekaterinburg, 2010 .-- 36 hal.
7. Ralyk D. V. Manajemen layanan logistik dalam perdagangan eceran: Avtoref. dis. Cand. ekonomi. ilmu pengetahuan. - Samara, 2007. - Mode akses: http://do.gendocs.ru/docs/index-102606.html.
8. Saliev Sh.A. Perbaikan kondisi organisasi dan ekonomi untuk peningkatan kualitas layanan perdagangan bagi penduduk dalam perdagangan eceran: Avtoref. dis. Cand. ekonomi. ilmu pengetahuan. - Moskow, 2008 .-- 21p.
9. Sinyaeva I.M., Zemlyak S.V., Sinyaev V.V. Pemasaran Perdagangan: Buku Teks. - M.: Dashkov dan K, 2009 .-- S. 106-107.
10. S.V. Trusova Meningkatkan penilaian kualitas layanan perusahaan ritel: Abstrak Penulis. dis. Cand. ekonomi. nauk.- Krasnoyarsk, 2011.– 16 hal.
11. Tereshchenko N.N., Emelyanova O.N. Efisiensi perusahaan perdagangan: tutorial... - Krasnoyarsk: Rumah penerbitan Krasnoyar. negara tawar-menawar. - ekonomi. in-t., 2005. - S. 65-74.

Sumber daftar pustaka:

satu . GOST P 51304-2009. Jasa perdagangan eceran. Persyaratan Umum. - M: Inform standard, 2010 .-- 12 hal.

2. Tentang dasar peraturan negara tentang aktivitas perdagangan di Federasi Rusia: Pengumpan. hukum. - M: Phoenix, 2010 .-- 32 hal.

3. GOST P 52113-2003. Pelayanan kepada penduduk. Indikator kualitas. - M: Inform standard, 2003 .-- 12 hal.

4 . Garkusheva M. V. Peningkatan Kualitas Pelayanan Dalam Realisasi Barang Dalam Perdagangan Eceran Kerjasama Konsumen: Abstrak Penulis pada Gelar Kandidat Ilmu Ekonomi. - Belgorod, 2011. - 24 hlm.

5 . Yermolaev N. N. Komisi manajemen mutu layanan dalam sistem perdagangan eceran: Abstrak Penulis tentang Gelar Kandidat Ilmu Ekonomi. - Kazan, 2007. - 18 hal.

6. Karkh D.A. Efisiensi ekonomi dan sosial dari layanan perdagangan eceran: Abstrak Penulis pada gelar Doctor of Economics. - Yekaterinburg, 2010. - 36 hal.

7. Ralyk D. V. Pengelolaan Jasa Logistik Dalam Perdagangan Ritel: Abstrak Penulis Gelar Calon Ilmu Ekonomi. - Samara, 2007. –URL: http://do.gendocs.ru/docs/index-102606.html.

delapan . Saliyev Sh. A. Peningkatan kondisi organisasi dan ekonomi peningkatan kualitas layanan perdagangan penduduk dalam perdagangan eceran: Abstrak Penulis pada gelar Calon Ilmu Ekonomi. - Moskow, 2008. - 21 hal.

9 . Sinyaeva I.M., Sinyaev V. V. Pemasaran perdagangan. - M: Dashkov, 2009. - Hal. 106-107.

10 . Trusova S. V. Peningkatan penilaian kualitas layanan perusahaan perdagangan eceran: Abstrak Penulis pada gelar Kandidat Ilmu Ekonomi. - Krasnoyarsk, 2011. - 16 hal.

sebelas . Tereshchenko N. N., Yemelyanov O. N. Efisiensi aktivitas perusahaan perdagangan. - Krasnoyarsk: Rumah penerbitan Krasnoyarsk lembaga perdagangan dan ekonomi negara. 2005. - P. 65-74.

Dokumen serupa

Peranan jasa perdagangan bagi pembeli sebagai faktor daya saing jasa perdagangan. Diagram skematik proses teknologi layanan (dengan metode swalayan pembeli). Meningkatkan pelayanan belanja kepada pelanggan.

makalah, ditambahkan 02/06/2011


Manajemen penjualan barang di perusahaan. Nilai layanan belanja di penjualan efektif barang. Indikator efektivitas penjualan barang secara eceran. Evaluasi kualitas layanan pelanggan perdagangan pada contoh perusahaan perdagangan.

tesis, ditambahkan 01/09/2017


Budaya pelayanan belanja kepada pelanggan dan indikatornya. Landasan etika dan estetika layanan pelanggan. Analisis budaya layanan perdagangan di Perusahaan Kesatuan "Department Store Belarus", pengembangan langkah-langkah dan cara untuk meningkatkan dan memperbaikinya.

makalah, ditambahkan 12/12/2010


Konsep layanan dan perannya dalam ekonomi modern... Budaya pelayanan belanja kepada pelanggan. Karakteristik tingkat layanan pelanggan dalam rantai toko "Ayam yang Benar". Rekomendasi untuk meningkatkan efisiensi layanan perdagangan.

makalah, ditambahkan 18/12/2015


Karakteristik ekonomi dari fasilitas perbelanjaan RUE "SAZ" dan analisis layanan pelanggan di departemen penjualan. Kriteria utama untuk menilai kualitas kegiatan eksekutif pekerja di perdagangan besar dan eceran. Manajemen kualitas budaya layanan.

makalah, ditambahkan 05/03/2012


Karakteristik perusahaan ritel, sejarah perkembangannya. Penilaian tingkat keunggulan profesional penjual-kasir. Evaluasi kualitas situs web perusahaan komersial. Masalah dalam organisasi layanan perdagangan eceran dan cara mengatasinya.

kerja praktek, ditambahkan pada 20/11/2014


Fitur organisasi penyediaan layanan perdagangan kepada pelanggan. Tujuan dan jenis jasa perdagangan, kriteria jasa. Penilaian organisasi layanan dan kualitas layanan pelanggan di raypo Semilukskiy. Penempatan penjual di area perdagangan.

makalah ditambahkan 19 01/2015


Esensi dan isi kualitas layanan perdagangan bagi penduduk. Etika profesional penjual. Perhitungan indikator stabilitas bermacam-macam, waktu yang dihabiskan pelanggan untuk menunggu di kafe. Penilaian tingkat budaya pelayanan menurut pendapat pengunjung.

makalah, ditambahkan 27/03/2015


Analisis kebijakan bermacam-macam perusahaan komersial. Memastikan kualitas dan keamanan barang yang dijual di toko. Penyimpanan dan persiapan barang untuk dijual. Analisis kualitas layanan pelanggan. Dukungan Informasi perusahaan perdagangan.

laporan latihan, ditambahkan 22/05/2014


Psikologi dan etika aktivitas komersial... Landasan etika dan estetika layanan pelanggan. Analisis dan kekhususan penggunaan budaya layanan perdagangan pembeli pada contoh pusat perbelanjaan "Karavan", pengembangan proposal untuk perbaikannya.

Evaluasi kualitas layanan perdagangan pada contoh toko "Secretoria"

Karakteristik organisasi dan teknologi umum perusahaan

Perusahaan Sekretori telah beroperasi di pasar Orenburg sejak 2001. Perusahaan memberikan solusi terintegrasi lengkap di bidang produk alat tulis dan kantor dengan harga terbaik. Sebagai pakar industri dengan pengalaman bertahun-tahun di pasar, Secretoria mengkhususkan diri dalam penjualan dan penyediaan perlengkapan kantor berkualitas tinggi, dan juga menyediakan berbagai layanan di bidang pencetakan dan pencetakan: pengisian ulang kartrid, laminasi, pembuatan prangko dan kartu nama. Perusahaan bekerja dengan klien ritel dan korporat. Sekarang perusahaan "Secretoria" - 70 karyawan profesional dalam penyediaan dan penjualan alat tulis dan percetakan, 5 toko ritel di Orenburg, departemen grosir, departemen pesanan kota, departemen pasokan klien perusahaan, gudang dengan produk lebih dari 500 sq. m. Perusahaan memiliki produksi sendiri untuk pelaksanaan operasional percetakan, produksi produk stempel. Toko Sekretori hadir secara eksklusif merek terkenal stationery - Zebra, Leitz, Cello, Rapid, menawarkan produk alat tulis modern dan bergaya dengan kualitas tinggi dan desain yang cerah dan menarik. Semua produk dapat dilihat di katalog, di kantor, di toko, maupun di toko online. Berkat bertahun-tahun bekerja di industri ini, Sekretoria telah menjalin kemitraan yang andal dengan pemasok terbesar alat tulis dan produk kantor. Perusahaan adalah perwakilan eksklusif dari beberapa pemasok terkemuka di wilayah Orenburg. Perusahaan "Secretoria" telah menjalin kemitraan yang erat dengan pelanggan tetap... Perusahaan membantu pelanggan untuk mengikuti semua hal baru di pasar produk kantor dan alat tulis. Kompetensi dan perhatian karyawan perusahaan dibuktikan dengan loyalitas mitra kerja yang terus menjalin kerjasama dengan perusahaan dari tahun ke tahun. Pada akhir 2011, lebih dari 900 perusahaan dari Orenburg telah menjadi klien Sekretariat.

Perusahaan "Secretoria" didirikan pada tahun 2001 atas dasar "Pusat Perdagangan dan Teknis" CJSC (nama perusahaan sebelumnya adalah "Bulat Firm"). Saat ini, perusahaan beroperasi berdasarkan LLC "Perusahaan" Secretoria "dan memiliki merek dagang yang terdaftar dalam Daftar Merek Dagang dan Merek Layanan Negara, sebagaimana dibuktikan oleh dokumen yang dikeluarkan Layanan Federal tentang Kekayaan Intelektual, Paten dan Merek Dagang. Sejak awal 2010, LLC "Perusahaan" Secretoria "adalah anggota Kamar Dagang dan Industri wilayah Orenburg dan Federasi Rusia.

1. Kantor dan gudang: Orenburg, st. Perakit, 26.

Jam kerja: Senin-Jumat. dari pukul 09-00 hingga 17-15.

telp multisaluran 37-32-32.

2. Toko swalayan "Secretoria-Center"

Orenburg, st. Soviet, 23,

TC "Gostiny Dvor".

Telp. 37-32-32 (keluaran 2203); 69-29-25.

3. Toko swalayan "Secretoria"

Orenburg, st. Salmyshskaya, 51,

TC "Kvartal".

Jam kerja: setiap hari. dari 10-00 hingga 20-00

Telp. 37-32-32 (keluaran 2202); 69-29-68

4. Belanja "Semuanya untuk kantor".

Orenburg, st. Chicherin, 14.

Jam kerja: Senin-Kamis. dari 9-00 hingga 17-30.

Jumat dari 9-00 hingga 17-00.

Telp. 37-32-32 (keluaran 2204); 40-09-59, 98-59-63.

5. Toko "Alat Tulis".

Orenburg, st. Shevchenko, 24, kantor 105.

Jam kerja: Senin-Jumat. dari 9-00 hingga 17-00.

Telp. 37-32-32 (keluaran 2215); Telp. 43-00-57.

6. Toko "Planet Kantor".

Orenburg, Avtomatiki pr-d, 8, kantor 102.

Jam kerja: Senin-Jumat. dari 9-00 hingga 18-00.

Telp. 37-32-32 (keluaran 2201); 69-29-60.

7. Toko swalayan "Secretoria-Vostok".

Orenburg, Gagarin Ave., 45/1, lantai 2.

Jam kerja: setiap hari. dari 10-00 hingga 20-00.

Telp. 37-32-32 (keluaran 2206); 67-02-30.

Profil toko adalah perdagangan eceran alat tulis.

Kegiatan wirausaha dilakukan dalam bentuk wirausaha tanpa pendidikan badan hukum... Keuntungan dari bentuk organisasi dan hukum ini dibandingkan yang lain adalah menyederhanakan prosedur pendaftaran, pajak, dan laporan akuntansi... Kegiatan wirausaha didefinisikan oleh Pasal 2 KUH Perdata Federasi Rusia sebagai kegiatan mandiri yang dilakukan dengan risikonya sendiri, yang bertujuan untuk mendapatkan keuntungan sistematis dari penggunaan properti, penjualan barang, pelaksanaan pekerjaan atau penyediaan layanan. oleh orang-orang yang terdaftar dalam kapasitas ini dengan cara yang ditentukan oleh undang-undang.

Hanya orang yang telah lulus pendaftaran khusus yang memiliki hak untuk terlibat dalam kegiatan wirausaha. Subyek kegiatan wirausaha adalah warga negara yang terdaftar sebagai wirausaha tanpa membentuk badan hukum dan badan hukum. Terdaftar untuk perdagangan eceran pengusaha perorangan Grigorieva T.G. Untuk pendaftaran, aplikasi diajukan ke inspektorat Kementerian Pajak dan Penagihan Pajak di tempat tinggal.

Sesuai dengan Pasal 23 KUH Perdata Federasi Rusia, warga negara memiliki hak untuk terlibat dalam kegiatan wirausaha tanpa membentuk badan hukum sejak saat itu pendaftaran negara sebagai pengusaha perorangan.

Toko Sekretori memiliki segel bundar dengan nama, perangko, kop surat, merek dagang, merek layanan, dan simbol lainnya.

Tugas utama yang dihadapi toko Sekretori:

• - administrasi dan manajemen keuangan kegiatan perdagangan;
• - organisasi berbagai bentuk perdagangan di bidang barang-barang industri;
• - penciptaan perusahaan perdagangan eceran, menyediakan keberadaan hubungan yang stabil dengan produsen, pemasok, dan konsumen barang.

Perusahaan dalam kegiatannya dipandu oleh tindakan hukum dan peraturan yang menentukan prosedur dan aturan untuk melakukan operasi perdagangan, perintah dan perintah kepala. Agar perusahaan dapat memenuhi tujuannya di toko Byzantium, seperti di perusahaan lain, ada spesialis yang mendukung aktivitas: pakar komoditas dan tenaga penjualan. Para spesialis melapor langsung kepada direktur.

Struktur organisasi ini secara keseluruhan memenuhi tugas yang harus diselesaikan dan realitas hari ini. Aktivitas karyawan diatur Deskripsi pekerjaan, yang menguraikan tugas, hak, kewajiban, dan wewenang karyawan tertentu.

Untuk menerapkan kebijakan teknis, sosial, ekonomi dan pajak, perusahaan bertanggung jawab atas keamanan dokumen (manajemen, keuangan dan ekonomi), menyimpan dan menggunakan dokumen personel dengan cara yang ditentukan. Semua hubungan antara majikan dan karyawan didasarkan pada dasar kontrak.

Dalam masyarakat mana pun, organisasi struktur manajemen perusahaan sangat penting. Karena implementasi dan pemasaran adalah sistem yang kompleks di mana orang, keuangan, hubungan pasar terkait erat, masing-masing memiliki objek manajemen atau penelitiannya sendiri, pendekatannya sendiri, dan kekhasannya. Semua ini tercermin dalam struktur organisasi toko Sekretori.

Di toko "Secretoria", ada tipe linier struktur organisasi manajemen, ini adalah ketika pemimpin, yaitu. direktur perusahaan, melakukan semua fungsi umum dan khusus sendiri, dan juga berkomunikasi langsung dengan bawahan. Hasil pengaruhnya segera terlihat. Kontrolnya langsung.

Tabel 1 - meja kepegawaian toko "Sekretoria"

Tabel kepegawaian toko diberikan pada tabel 1.

Toko tersebut mempekerjakan 7 orang. Di satu departemen alat tulis, kepala departemen dan salesman-kasir bekerja, di departemen lain ada kepala departemen dan tiga salesman. Manajemen umum toko dilakukan oleh direktur, yang mengelola pekerjaan perencanaan dan ekonomi, terlibat dalam pemilihan personel, memberikan perlindungan tenaga kerja, langkah-langkah keselamatan, dan melakukan operasi akuntansi.

Direktur berada di bawah kepala departemen yang memantau keadaan tampilan barang, membuat keputusan tentang klaim pelanggan, memantau pemeliharaan stok pada tingkat tertentu, menyusun aplikasi untuk impor barang, menerima barang dalam hal kuantitas dan kualitas, melakukan fungsi lain yang terkait dengan pekerjaan departemen ...

Personil utamanya adalah pramuniaga yang sibuk melayani pelanggan di area penjualan. Tugas kasir-penjual meliputi persiapan tempat kerja, pengisian kembali stok, persiapan barang untuk dijual, layanan pelanggan: melakukan penyelesaian transaksi dengan pembeli, pendaftaran dokumen tunai dll.

Dalam perusahaan perdagangan ini, ada kombinasi posisi. Jadi, misalnya, posisi penjual-kasir digabung dengan posisi kepala departemen. Selain kombinasi posisi penuh, karyawan toko secara paralel dengan posisi utama mereka tanggung jawab pekerjaan melakukan fungsi terpisah yang terkait dengan posisi lain. Jadi, kepala departemen terlibat dalam melayani pelanggan, dan kasir penjual melakukan pekerjaan tambahan selama istirahat paksa dalam pekerjaan utama mereka.

Perusahaan ini didirikan untuk melaksanakan kegiatan sebagai berikut:

• - meningkatkan pasokan produk non-makanan ke penduduk Orenburg;
• - melakukan kegiatan wirausaha;
• - memperluas peluang dalam pengembangan industri, ilmiah, teknis dan sosial;
• - meningkatkan efisiensi penggunaan material, teknis, tenaga kerja, keuangan dan sumber daya lainnya;
• - dukungan material dan teknis;
• - kegiatan perdagangan dan pengadaan, perdagangan eceran dalam perjanjian dengan pihak berwenang;

Perdagangan eceran mencakup penjualan barang kepada penduduk untuk konsumsi pribadi, organisasi, perusahaan, lembaga untuk konsumsi kolektif atau kebutuhan ekonomi.

Perdagangan eceran melakukan sejumlah fungsi:

• - mengkaji situasi di pasar komoditas;
• - menentukan penawaran dan permintaan untuk jenis barang tertentu;
• - mencari barang yang dibutuhkan untuk perdagangan eceran;
• - melakukan pemilihan barang, penyortirannya saat menyusun bermacam-macam yang diperlukan;
• - melakukan pembayaran atas barang yang diterima dari pemasok;
• - melakukan operasi pada penerimaan, penyimpanan, pelabelan barang, menetapkan harga untuk mereka;
• - menyediakan pemasok, konsumen dengan pengiriman barang, konsultasi, periklanan, informasi dan layanan lainnya.
• - memenuhi permintaan penduduk, baik dalam hal bermacam-macam dan kualitas barang;
• - mengatur tingkat layanan pelanggan yang sesuai dengan penyediaan berbagai layanan.

Pada saat yang sama, kekhususan kegiatan perusahaan perdagangan menyiratkan analisis mereka sendiri omset ritel, yang memungkinkan Anda untuk menentukan perubahan omset komoditas, untuk mengungkapkan fenomena baru, serta cadangan yang ada dalam pengembangan omset komoditas.

Saat ini, ada banyak jenis dan skala yang berbeda pengecer, yang dapat diklasifikasikan menurut sejumlah karakteristik berikut.

Berdasarkan skala kegiatannya, usaha perdagangan eceran dibagi menjadi usaha kecil, menengah dan besar. “Secretoria” masih mengacu pada perusahaan menengah.

Perdagangan eceran, dengan mempertimbangkan kekhususan layanan pelanggan, dibagi lagi menjadi stasioner, seluler, pesanan pos. Toko Sekretori adalah perdagangan stasioner.

Jaringan perdagangan stasioner adalah yang paling luas, termasuk toko modern besar yang dilengkapi secara teknis, dan kios, tenda, stan, mesin penjual otomatis. Pada saat yang sama, perbedaan dibuat antara toko swalayan, di mana pembeli memiliki akses bebas ke barang.

Dalam struktur perdagangan eceran, karakteristik bermacam-macam diperhitungkan. Produk biasanya dikelompokkan ke dalam kelompok yang sesuai (subkelompok) berdasarkan asal produksi atau tujuan konsumen. Dalam perdagangan eceran, dalam hal ini ada jenis yang berbeda toko:

• - toko khusus;
• - toko yang sangat terspesialisasi;
• - department store;
• - toko campuran;
• - toko gabungan.

Toko "Secretoria" mengacu pada yang terakhir, yang melakukan penjualan barang dari beberapa kelompok (subkelompok), yang mencerminkan permintaan bersama atau memuaskan lingkaran konsumen yang sesuai.

Menurut kelompok konsumen yang dilayani, dengan mempertimbangkan kemampuan mereka untuk membeli barang, adalah tanda lain dari klasifikasi perusahaan ritel.

V Akhir-akhir ini di negara kita, karena perbedaan besar pendapatan dari berbagai strata populasi, tiga kelompok konsumen utama telah terbentuk:

• - sekelompok orang yang rata-rata pendapatan per kapitanya berkali-kali lipat dari jumlah minimum subsisten;
• - bagian dari populasi yang pendapatan per kapita rata-rata berada pada tingkat minimum subsisten atau sedikit melebihinya;
• - sebagian besar penduduk, yang pendapatan per kapita rata-ratanya lebih rendah dan, sebagai suatu peraturan, jauh di bawah tingkat subsisten.

Berbagai bentuk dan metode perdagangan eceran tidak dapat berjalan efektif tanpa penyediaan berbagai layanan tambahan yang berkualitas tinggi, di antaranya terkait dengan pembelian barang, yaitu. penerimaan pesanan, konsultasi yang kompeten, pengemasan barang, pengumpulan set liburan dan layanan yang terkait dengan penjualan barang yang efektif.

Layanan ini gratis, diterapkan untuk menarik jumlah pelanggan terbesar ke toko.

Barang tiba di toko Sekretori berdasarkan aplikasi dan pesanan. Direktur toko dan kepala departemen terlibat dalam pembelian barang. Perjanjian dengan pemasok tentang pembelian barang disimpulkan secara langsung di toko "Secretoria" dengan pengacara dan perwakilan dan pengacara pemasok. Pembayaran barang dilakukan melalui transfer bank saat produk dijual, dan terkadang dalam waktu 10-15 hari.

Pembeli selalu memiliki pilihan yang cukup banyak baik dari segi nama produk maupun dari segi harga belinya.

Diskusi awal pembelian dilakukan melalui percakapan telepon. Pengangkutan barang dilakukan oleh perusahaan pemasok.

Tujuan dari proses perdagangan dan teknologi adalah untuk membawa barang-barang dengan kualitas yang tepat kepada pembeli dengan biaya terendah dengan budaya layanan perdagangan yang tinggi. Pertunjukan operasi teknologi di toko "Secretoria" itu dilakukan dalam kombinasi dengan studi permintaan, pembentukan bermacam-macam, dengan mempertimbangkan item inventaris, organisasi periklanan dan informasi dan operasi lainnya, oleh karena itu proses perdagangan dan teknologi di "Secretoria ” toko bertindak secara keseluruhan.

Proses perdagangan dan teknologi yang dilakukan di toko "Secretoria" secara konvensional dibagi menjadi yang utama dan tambahan. Yang utama adalah penjualan barang dan layanan pelanggan. Yang bantu meliputi: penerimaan barang dari pemasok, pengirimannya ke tempat penyimpanan, penyediaan kondisi yang diperlukan untuk penyimpanan barang, persiapan barang untuk dijual, pengangkutannya ke lantai perdagangan, organisasi penyimpanan dan pengiriman kontainer.

pembeli layanan belanja berkualitas

Budaya pelayanan adalah budaya organisasi, ditujukan untuk melayani pelanggan berdasarkan pengembangan aturan, prosedur, keterampilan praktis, dan kemampuan tertentu. Bagi pembeli yang memasuki area penjualan, pengaruhnya dimulai dari senyum penjual, kebersihan dan ketertiban, dengan melimpahnya barang di toko. Pembeli senang ketika eksterior dan interior yang indah telah dibuat untuknya, layanan tambahan diatur, dll. Semua ini tidak muncul secara tiba-tiba, tetapi sebagai hasil kerja keras dan panjang. 10, hal. 154

Budaya pelayanan ditentukan oleh kebijakan perusahaan, didukung oleh sistem insentif personel dan sejumlah tindakan lainnya. Saat ini, ada pemahaman yang luas tentang budaya pelayanan dalam arti sempit, sebagai seperangkat aturan kesopanan, kepekaan, kompetensi, ketersediaan personel kepada pembeli, tingkat keterampilan karyawan, kenyamanan, estetika pemberian layanan, dll. (etika perilaku), namun konsep ini harus dianggap jauh lebih luas di semua keadaannya dan dalam manifestasi semua elemennya.

Budaya - dari lat. budidaya, pendidikan, pengolahan. Pembagian budaya menjadi material dan spiritual diterima secara umum, oleh karena itu budaya mencakup seperangkat barang dan nilai material dan spiritual, serta cara aktivitas manusia untuk menciptakan dan menggunakannya. 8, hal. 86

Budaya pelayanan merupakan bagian integral dari budaya masyarakat secara umum, dan harus dipertimbangkan sebagai tingkat perkembangan tertentu dari proses pelayanan komersial, yang dinyatakan dalam aspek psikologis, etika, estetika, organisasi, teknis dan lainnya. Itu diproduksi oleh setiap perusahaan. Manifestasi budaya pelayanan yang tinggi ditentukan melalui perilaku staf, yang jelas tahu bagaimana bertindak dalam situasi apa pun, dan apa yang diharapkan pelanggan dan manajemen darinya.

Budaya layanan perdagangan termasuk dalam konsep yang lebih luas dan lebih kompleks - "jasa perdagangan" dan terkait erat dengan konsep seperti "kualitas layanan perdagangan", "budaya perdagangan", "tingkat layanan". Inti dari konsep-konsep ini terletak pada perhatian pembeli, yang harus dapat membeli semua yang dia butuhkan dalam perdagangan dengan waktu paling sedikit dan kenyamanan terbesar." sebelas . halaman 134

Kualitas layanan perdagangan sepenuhnya tergantung pada tingkat pencapaian produksi barang konsumsi di negara tersebut dan sumber daya yang tersedia untuk kepuasannya dan dinyatakan dalam kuantitas dan kualitas barang, kondisi pembeliannya, waktu yang dihabiskan oleh pembeli dan kualitas pelayanan, dan budaya pelayanan. Budaya layanan perdagangan ditentukan oleh tingkat perkembangan bentuk progresif dan metode penjualan, kualitas kondisi yang diciptakan untuk pembeli, kualitas manajemen layanan perdagangan, iklan dan informasi yang disajikan dengan terampil, profesionalisme personel, pelaksanaan tugas oleh penjual, budaya komunikasi, organisasi penelitian permintaan. 8, hal. 102-103

Kondisi utama untuk budaya layanan perdagangan yang tinggi adalah ketersediaan konstan semua barang yang diperlukan untuk populasi yang dijual. Pertumbuhan kesejahteraan material masyarakat dan daya beli mereka membuatnya perlu untuk memperluas jangkauan, meningkatkan kualitas barang.

Dukungan regulasi untuk kualitas layanan perdagangan

Dokumen yang diterima secara umum yang mengkonfirmasi kualitas layanan perdagangan adalah sertifikat. Sertifikat tersebut menyatakan bahwa produk tersebut memenuhi standar kualitas tertentu atau dokumen peraturan dan teknis lainnya.

Undang-undang Federasi Rusia "Tentang Perlindungan Hak Konsumen" mengatur hubungan di bidang perlindungan konsumen, menetapkan hak dan kewajiban produsen di bidang penetapan masa pakai, umur simpan barang, serta masa garansi untuk barang (Lampiran 1).

Dokumen normatif adalah dokumen yang berisi aturan, prinsip-prinsip umum dan karakteristik yang relevan dengan aktivitas tertentu atau hasilnya dan tersedia untuk berbagai pengguna. Pertama-tama, dokumen-dokumen ini mencakup apa yang disebut standar.

Sistem penjaminan mutu jasa perdagangan didasarkan pada standarisasi. Persyaratan wajib untuk kualitas termasuk dalam standar negara Federasi Rusia - standar untuk produk dan layanan.