Bagaimana tidak menakut-nakuti klien jika dia tertarik dengan harganya. Tenaga penjual tidak menindaklanjuti

Dialog dengan pelanggan adalah salah satu komponen penting dari setiap transaksi. Bahkan di supermarket modern, di mana pembeli diberi kesempatan untuk membuat pilihan produk yang dia butuhkan sendiri, tidak mungkin dilakukan tanpa komunikasi - kasir yang sopan di pintu keluar tentu akan menyapa dan berterima kasih atas pembeliannya. Cukup mengejutkan, Anda dapat merusak suasana hati klien dan memaksanya untuk tidak pergi ke toko ini lain kali, tetapi ke pesaing, bahkan dalam percakapan yang begitu singkat. Apa yang bisa kita katakan tentang kecil? toko eceran di mana keberhasilan bisnis secara langsung tergantung pada dialog yang terstruktur dengan baik?

Peluang untuk menakut-nakuti pembeli dengan pertanyaan yang salah diajukan atau komentar yang salah sangat tinggi. Selain itu, klien dapat meninggalkan toko bahkan tanpa ingin membiasakan diri dengan koleksinya, hanya dengan mendengar: “Selamat siang! Ada yang bisa saya bantu?" Tampaknya tidak ada yang salah dengan pertanyaan ini, tapi ...

Mari kita coba menganalisis secara lebih rinci sejumlah frasa yang sering digunakan oleh penjual, sebagai tanggapan yang pembeli dapat menolak untuk membeli.

"Ada yang bisa saya bantu?"

Menanggapi pertanyaan ini, paling-paling, Anda mungkin mendengar "Tidak, terima kasih!", Paling buruk - tersedot untuk mengangkut piano ke lantai sepuluh menaiki tangga yang remang-remang. Untuk menghindari skenario pertama dan kedua, pertama-tama Anda harus memberi pembeli kesempatan untuk melihat-lihat toko sedikit dan baru kemudian memulai dialog dengan frasa yang benar yang kondusif untuk percakapan. Misalnya: “Halo! Saya melihat Anda tertarik dengan sepatu anak laki-laki? Ukuran berapa yang kamu butuhkan?"

Dasar untuk permulaan dialog yang benar adalah tidak adanya pertanyaan yang dapat dijawab pembeli dalam suku kata tunggal. Selain itu, Anda tidak dapat memulai frasa dengan negasi - Apakah Anda ingin? .. Apakah Anda ingin? .. Apakah Anda membutuhkannya? .. Pertanyaan seperti itu secara tidak sadar membuat Anda ingin menjawab "tidak".

"Apakah Anda mencari sesuatu yang spesifik?"

Pertanyaan seperti itu dapat membuat pembeli berpikir bahwa dengan kehadirannya di toko dia mengganggu Anda, membuang waktu Anda, memaksanya untuk memperhatikannya. Jawaban “Tidak, saya hanya melihat” biasanya disertai dengan perasaan canggung yang tidak menyenangkan dan biasanya berakhir dengan hilangnya klien. Biarkan pelanggan meninjau dengan cermat penawaran toko Anda dan fokus pada grup produk tertentu.

Pertanyaan spesifik hanya sesuai jika klien sudah mengetahui apa yang diinginkannya, tetapi tidak dapat memilih di antara beberapa model.

"Bisakah kamu mempercepat pilihanmu, kalau tidak toko akan segera tutup?"

Frasa itu bertindak pada pembeli dengan cara yang sama seperti tanda "Tutup" di pintu masuk - dia akan segera pergi tanpa membeli apa pun. Jika toko sepatu tidak ada lagi di dekatnya, dan anak itu sangat membutuhkan sandal - kesepakatan akan tetap terjadi, tetapi bersiaplah untuk kenyataan bahwa lain kali pembeli ini lebih suka menghabiskan waktu dalam perjalanan ke penjual lain, dan dapat kembali kepada Anda hanya dengan klaim.

“Ini adalah model yang sangat mahal. Saya dapat menawarkan Anda hampir sama, tetapi lebih murah."

Akan ada banyak pembeli yang akan senang dengan penawaran Anda dan juga akan ada pembeli yang terganggu. Pertama, frasa tersebut menimbulkan keraguan pada kelayakan finansial klien. Kedua, ada label harga di jendela, yang telah disetujui pembeli - untuk menawarkan opsi yang lebih murah dari sudut pandang efisiensi penjualan setidaknya tidak masuk akal. Klien Anda akan pergi ke tempat di mana penjual tidak akan membahayakan martabat mereka dan akan menjual apa yang mereka pilih.

Tunggu pembeli memberi isyarat bahwa mereka tidak puas dengan harganya, atau tanyakan berapa harga yang mereka cari.

“Apakah kamu yakin ini yang kamu butuhkan? Mungkin Anda bisa melihat model lain?"

Jika pembeli telah memutuskan pilihannya, tidak perlu mengalihkan perhatiannya ke penawaran lain, karena dia mungkin berpikir bahwa Anda ingin menyingkirkan produk kelas bawah atas biayanya, yang menjadi dasar pertanyaan Anda. Jual apa yang dia pilih, jika tidak, Anda berisiko kehilangan klien.

Sayangnya, penjual sering memiliki frasa di gudang senjata mereka yang hanya dapat dijelaskan dalam bentuk suasana hati yang buruk atau kurangnya keterampilan profesional minimal.

"Apakah Anda memutuskan untuk menyentuh seluruh etalase?"

Dalam hal sepatu dan pakaian, pembeli berhak untuk mencoba sendiri seluruh etalase.

"Mengapa pergi ke toko jika tidak ada uang?"

Sebuah pertanyaan pembunuh. Pelanggan ini tidak akan datang kepada Anda untuk berbelanja bahkan jika mereka menjadi jutawan.

"Jika Anda memiliki tagihan besar, Anda tidak perlu membuang waktu - saya masih tidak akan memiliki kembalian."

Setelah memilih produk, di kasir, pembeli dapat setuju untuk menukar tagihan besar sendiri dan mengembalikannya. Setelah kalimat seperti itu, dia tidak akan pernah datang lagi.

"Anda lihat - saya sibuk!"

Terlepas dari apa atau siapa yang dilakukan penjual (menampilkan atau menerima barang, bekerja sama dengan pemasok atau melayani pelanggan secara bergantian), setiap pelanggan berhak atas perhatian dan kesopanan dasar. "Maaf aku sibuk. Tolong tunggu sebentar ”- dan dia akan tinggal.

Dan, tentu saja, frasa favorit penjual di toko, yang jadwal kerjanya mengatakan "tanpa gangguan":

"Aku makan siang!"

Bahkan jika Anda menambahkan "tunggu, tolong" ini - situasinya tidak dapat diperbaiki. Pelanggan satu kali didorong oleh kebutuhan, pelanggan permanen didorong oleh kepercayaan. Jika informasi tentang toko tidak dapat dipercaya, klien tidak akan tertarik bahkan dengan harga rendah untuk produk yang benar-benar berkualitas tinggi.

Faktanya, ada lebih banyak frasa yang memiliki efek menjijikkan pada pelanggan.Selain itu, setiap orang datang ke toko dengan serangkaian masalah, kerumitan, kebutuhan, dan karakternya sendiri. Jika Anda ingin efisiensi bisnis perdagangan, berikan perhatian khusus pada pemilihan penjual dan pelatihan mereka hingga tingkat keterampilan verbal sedemikian rupa sehingga bahkan mereka yang datang dengan keluhan meninggalkan mereka dengan pembelian.

Ingat - satu frasa yang salah dapat membuat Anda kehilangan keuntungan. Mengajar wiraniaga bahasa penjualan jauh lebih mudah daripada mendapatkan kembali kepercayaan dari pelanggan yang kecewa.

Semoga sukses dalam bisnis, mitra terkasih!

Halo pembaca yang budiman!

Nama saya Elena Palenova .. Saya telah bekerja di perusahaan sebagai copywriter selama bertahun-tahun. Spesialisasi saya adalah penjualan dan saya rela berbagi pengetahuan dan pengalaman saya dengan pembaca di artikel saya.

Saya mengunjungi pameran, mempelajari produk baru dan berkomunikasi dengan pejabat tinggi. Saya terus berhubungan dengan produsen dan menerangi berita terakhir merek. Tujuan saya adalah untuk mendukung mitra dalam upaya mereka untuk membuat bisnis mereka efektif dengan berbagi saran berharga dan data yang dapat diandalkan. Pengalaman saya dalam eceran membantu saya hari ini untuk menulis materi pendidikan berkualitas tinggi. Saya penulis sebagian besar artikel tentang judul seperti: meningkatkan efisiensi toko ritel, dagangan, amal.

Mengingat kejenuhan Internet dengan berbagai informasi, saya mencoba menawarkan kepada klien kami hanya materi yang dipilih dan terbukti yang dapat diterapkan dengan aman dalam bisnis. Keinginan, dedikasi dan inisiatif membantu saya untuk melakukan pekerjaan saya pada tingkat yang layak!

Investasi dalam periklanan, pengoptimalan, dan promosi toko online tidak akan memberikan hasil yang diinginkan jika situs tersebut tidak nyaman dan layanannya terus terang buruk. Tentu saja, setiap pengunjung memiliki selera dan prioritasnya masing-masing. Namun, ada kesalahan khas yang mengganggu hampir semua orang.

Dmitry Orlov, kepala departemen informasi dan analitis, akan berbicara tentang apa yang harus dilakukan dengan mereka dan apakah mereka dapat dihindari.

1. Munculan agresif

Jendela pop-up kembali menjadi tren: sekarang ditemukan dalam satu atau lain bentuk di hampir setiap toko online:

• spanduk informasi tentang promosi,
• formulir berlangganan buletin,
• permintaan untuk panggilan kembali,
• obrolan konsultan online dan lain-lain.

Pukulan ganda - pengguna diserang dengan spanduk sejak detik pertama di situs, dan konsultan online segera muncul.

Apa yang harus dilakukan tentang hal itu

Jika Anda menggunakan pop-up, pastikan untuk memastikannya dikonfigurasi dengan benar:

- waktunya tepat. Fokus pada waktu pengambilan keputusan rata-rata dan analisis catatan webvisor untuk memahami saat pembeli mulai tersesat dan ragu-ragu. Pada saat inilah dia benar-benar membutuhkan panggilan balik atau penawaran diskon. Pop-up seharusnya berfungsi untuk retensi pengunjung, meskipun banyak yang digunakan murni untuk tujuan informasi.

- formulir hanya muncul sekali per sesi. Dan tidak masalah jika pengguna melakukan tindakan target atau hanya menutup jendela - jangan repot-repot.

- jendelanya mudah ditutup. Tombol penolakan (misalnya, "terima kasih, tidak perlu") dan tanda silang "tutup" harus segera terlihat.

- manfaat dari tawaran itu jelas. Jika Anda ingin berlangganan, tawarkan bonus untuk itu, jelaskan bahwa email Anda bukan spam, tetapi kesempatan untuk menerima diskon dan hak istimewa lainnya. Hal yang sama berlaku untuk spanduk dengan promosi - lebih baik membuat satu penawaran yang berharga, tetapi pembeli tidak dapat menolaknya.

(Plus, jangan lupa bahwa pada tahun 2017, Google berencana untuk berlebihan dengan pop-up.)

Kecepatan pemuatan halaman yang lambat menurunkan pengalaman pengguna, loyalitas, dan konversi. Oleh - 57% pengunjung meninggalkan situs, yang membutuhkan waktu lebih dari 3 detik untuk memuat. Terutama menyangkut lalu lintas seluler- tidak ada yang akan menggunakan toko online yang telah memuat selama berabad-abad.

Apa yang harus dilakukan tentang hal itu

Ada dua alasan utama untuk memuat situs web yang lambat: masalah server dan halaman yang kelebihan berat badan. Oleh karena itu, secara teratur, terutama setelah peningkatan atau menghubungkan fungsionalitas baru, uji apakah situs Anda cukup cepat.

Layanan dari Google akan membantu untuk memeriksa kecepatan pemuatan halaman. Selain indikator umum, ia akan menunjukkan apa yang sebenarnya perlu diperbaiki untuk mempercepat situs.

Anda dapat menguji waktu respons server di Yandex.

Server "Svyaznoy" sudah cukup cepat

Terkadang situs dapat membeku karena arus lalu lintas yang besar. Oleh karena itu, sebelum melakukan promosi atau penjualan besar-besaran, pastikan untuk melakukan stress test untuk memastikan bahwa server memiliki kapasitas yang cukup. Ini dapat dilakukan dengan menggunakan layanan seperti Tsung, Apache JMeter, WAPT.

3. Situs ini tidak disesuaikan untuk perangkat seluler

Bagikan pengguna internet seluler terus berkembang secara aktif. Hal yang sama tidak dapat dikatakan tentang jumlah toko online yang disesuaikan untuk smartphone dan tablet. Pada tahun 2015, dari 200 situs web pengecer terbesar di Runet, ternyata sama sekali tidak diadaptasi untuk perangkat seluler. Di antara sumber daya usaha kecil dan menengah, situasinya jauh lebih buruk.

Melihat situs web yang tidak diadaptasi dari smartphone berubah menjadi siksaan bagi pengunjung. Teks kecil, tampilan pengguliran horizontal, video dan flash yang tidak dapat diputar, tautan dengan jarak dekat yang hampir tidak mungkin disentuh dengan jari - semua ini mengganggu dan menolak calon pelanggan.

Halaman utama Sotmarket menguji akurasi dan ketajaman visual pengguna ponsel. Tetapi bagian produk disesuaikan, tetapi mengganggu dengan iklan yang menempati 50% dari layar pertama, dan juga mengarah ke situs web pesaing.

Apa yang harus dilakukan tentang hal itu

Pengembangan versi seluler situs web atau tata letak responsif bukanlah kesenangan yang murah. Tetapi Anda perlu melakukan ini, terutama jika audiens seluler situs Anda berkembang pesat atau sudah melebihi 15-20%. Bahkan jika konversi lalu lintas seluler rendah, pertimbangkan fakta bahwa 60% konsumen membuat keputusan pembelian setelah melihat penawaran dari smartphone dan tablet. Dan juga bahwa dalam pencarian seluler, Yandex dan Google memberi peringkat situs yang diadaptasi lebih tinggi daripada yang tidak diadaptasi.

Anda dapat memeriksa apakah situs Anda mobile-friendly menggunakan Yandex Webmaster. Mereka akan memberikan penilaian secara keseluruhan.

Tetapi jika layanan telah menunjukkan bahwa situs tersebut normal, ini tidak berarti bahwa itu ramah pengguna. Kesalahan harus dideteksi secara empiris dengan memeriksa tampilan konten dan fungsionalitas pada berbagai platform dan jenis perangkat seluler.

4. Anda tidak menelepon kembali atau menjawab di konsultan online

Hampir setiap situs toko online memiliki fungsi callback. Dengan bantuannya, operator dapat dengan cepat menghubungi calon pembeli yang meninggalkan permintaan.

Namun dalam praktiknya, banyak kasus ketika menunggu panggilan tertunda selama beberapa jam atau operator tidak menelepon kembali sama sekali.

Hal yang sama terjadi dengan konsultan online. Perintah otomatis menciptakan ilusi bahwa operator sedang online dan siap untuk segera menjawab pertanyaan. Bayangkan kemarahan pengguna ketika seorang manajer yang menawarkan bantuannya beberapa menit yang lalu tidak merespons atau hanya mengirim formulir untuk mengumpulkan kontak.

Setelah 5 menit - tidak ada reaksi.

Apa yang harus dilakukan tentang hal itu

Tinjau pekerjaan konsultan Anda secara teratur untuk menghentikan kecerobohan sebelum mulai merusak penjualan Anda:

Pastikan operator menelepon kembali segera setelah mereka menerima permintaan. Dalam hal ini, lebih nyaman digunakan sistem otomatis(widget panggilan balik), yang, ketika permintaan diterima, hubungi operator dan segera hubungkan dia dengan klien;

Periksa apakah konsultan online Anda menanggapi pertanyaan dalam satu menit. Jika tidak, beberapa pengguna akan meninggalkan situs, dan mereka yang Anda buat menunggu jawaban kemungkinan besar akan tetap tidak senang dengan layanan ini;

Cari tahu seberapa kompeten operator dalam jawabannya, apakah dia membantu Anda menjual dan menjual kembali barang. Agar konsultan memahami dengan jelas cara berkomunikasi dengan pelanggan, dan tidak mengatur eksperimen dengan improvisasi, kembangkan instruksi (skrip) untuk mereka.

5. Perlu mendaftar sebelum membeli

Di banyak toko online, untuk melakukan pemesanan, Anda harus mendaftar terlebih dahulu. Biasanya, ini membutuhkan pengisian data pribadi, membuat kata sandi, meninggalkan surat dan nomor telepon Anda, mengonfirmasi semua ini dengan mengklik tautan dari surat dan masuk. Prosesnya memakan banyak waktu dan membuat pengguna enggan menyelesaikan pembelian.

Apa yang harus dilakukan tentang hal itu

Jangan memaksa pengguna untuk mendaftar untuk membeli item. Atau, gunakan otorisasi cepat melalui jejaring sosial dan sediakan fungsi "Beli dalam satu klik" di situs.

Selain itu, Anda dapat menipu dan memecah pembayaran menjadi 2-3 langkah singkat. Setelah melewati setengah jalan, pengguna tidak mungkin menyerah untuk mengisi data.

Jika Anda ingin klien membuat akun dan berlangganan buletin, motivasi dia untuk mendaftar dengan kemampuan melacak status pesanan, program bonus, harga klub, dan manfaat lainnya.

6. Desain mengalihkan perhatian dari konten utama

Dalam upaya untuk membuat toko online dengan desain yang unik, beberapa perusahaan berlebihan dengan jumlah detail yang cerah. Akibatnya, fokus bergeser dari produk ke desain, dan pembeli harus berusaha keras untuk menemukan produk yang tepat. Bahaya lain dari desain yang rumit adalah, terbawa oleh melihat situs, pembeli lupa mengapa dia datang.

Desain situs ini menyerupai tas kosmetik wanita - Anda mungkin tidak akan dapat segera menemukan apa yang Anda butuhkan.

Apa yang harus dilakukan tentang hal itu

Mengevaluasi sumber daya bukan sebagai karya seni, tetapi sebagai alat penjualan. Desain dan tata letak seharusnya hanya membantu menyusun dan menyajikan konten, dan tidak menarik perhatian pada dirinya sendiri. Pengujian dalam grup fokus, mempelajari catatan penampil web, peta panas, dan peta bergulir akan membantu untuk mengetahui bagaimana aksen ditempatkan dengan benar.

7. Tidak ada promosi di slider dan secara umum informasi berguna

Tujuan utama dari spanduk slide, yang sering terlihat di halaman utama toko online, adalah untuk meningkatkan konversi. Mereka menarik perhatian pengguna ke penawaran hebat dan, ketika diklik, akan mengarah ke halaman arahan. Tetapi banyak toko online menggunakan elemen ini hanya untuk tujuan dekoratif, ditempatkan di slider gambar yang cantik yang tidak memiliki nilai praktis bagi pembeli.

Pengguna, yang tidak melihat informasi menarik dan berguna di halaman utama, tidak akan mencarinya sendiri di situs, tetapi akan pergi ke pesaing.

Apa yang harus dilakukan tentang hal itu

Gunakan ruang di beranda secara rasional: tempatkan di bilah geser hanya spanduk dengan proposisi penjualan yang unik. Bahkan jika Anda tidak menjalankan penjualan, kemungkinan akan ada kedatangan produk baru, kontes, dan promosi yang akan menarik minat pengunjung dan mendorong mereka untuk membeli. Bagaimanapun, pastikan untuk meletakkan tautan dari spanduk ke yang sesuai halaman arahan, di mana Anda dapat mengetahui detail promosi dan melihat katalog produk yang berpartisipasi.

8. Tidak ada review tentang produk/review yang jelas palsu

Sebelum melakukan pembelian di Internet, 9 dari 10 pengguna mempelajari peringkat dan ulasan. Jika mereka tidak ada di situs Anda, dan produknya mahal atau spesifik, klien tidak akan mengambil risiko dan pergi mencari informasi terpercaya pada sumber daya pihak ketiga.

Kebetulan ada fungsionalitas untuk memposting ulasan di situs, tetapi tidak ada pengguna yang meninggalkannya. Ini mengurangi kredibilitas toko dan memberi kesan bahwa Anda tidak sering dikunjungi.

Tetapi lebih buruk lagi ketika ada banyak ulasan, tetapi semuanya formula dan pujian yang tidak wajar. Komentar berputar-putar terlihat segera dan tidak menyebabkan apa pun kecuali iritasi bagi pengguna.

Idyll keluarga dengan multicooker dalam peran judul. Ulasan seperti itu, tentu saja, mungkin nyata, tetapi tidak menginspirasi kepercayaan karena iklan yang berlebihan.

Apa yang harus dilakukan tentang hal itu

9. Pencarian situs tidak berfungsi dengan benar

Paling sering, pengguna datang ke situs dengan kebutuhan dan keinginan yang sudah terbentuk untuk membeli produk tertentu. Banyak orang menggunakan filter dan pencarian untuk menghemat waktu. Dan mereka kecewa jika fungsinya tidak cukup untuk menemukan produk yang tepat.

Apa yang harus dilakukan tentang hal itu

Siapkan situs web kami dengan pencarian langsung yang langsung menampilkan informasi yang dicari pengguna. Pastikan itu memperhitungkan tidak hanya pencocokan persis, tetapi juga morfologi kueri.

Beginilah tampilan pencarian "langsung": pembeli baru saja mulai memasukkan permintaan, dan sistem telah menghasilkan beberapa opsi dengan produk, karakteristik, dan harga.

Dalam proses memperbarui situs dan produk, banyak halaman yang dihapus muncul di sana dan, sebagai hasilnya, tautan yang mengarahkan pengguna ke halaman yang tidak ada. Kesalahan 404 membuat pengunjung takut dan mengganggu proses pembelian. Tidak mengerti apa yang salah, banyak pengguna hanya menutup situs.

Pengguna dan Jackie Chan marah - bagaimana ini bisa terjadi?

Apa yang harus dilakukan tentang hal itu

Periksa situs secara teratur untuk tautan yang rusak dan hilangkan - ini akan memiliki efek positif tidak hanya pada karakteristik perilaku, tetapi juga pada peringkat situs dalam pencarian.

Saat mengubah URL halaman, atur pengalihan 301 dengan benar, dan saat menghapus kartu produk, alihkan pengguna ke tingkat yang lebih tinggi atau ke bagian dengan produk serupa.

Tujuan utamanya adalah untuk mencegah munculnya kesalahan 404, tetapi jika pengguna mendapatkannya, penting untuk menawarkan solusi untuk masalah tersebut. Misalnya, menawarkan untuk pergi ke kategori utama atau lainnya.

Saya bahkan tidak membutuhkan waktu setengah jam untuk menemukan contoh artikel ini - setiap detik toko online memiliki kekurangan yang membuat takut, kesal, dan mengganggu calon pembeli. Dan setelah mengalami emosi negatif dari berinteraksi dengan situs sekali, mereka tidak pernah kembali. Gunakan daftar periksa ini untuk menjadi lebih baik, lebih efisien, dan lebih sukses daripada pesaing Anda. Tidak heran mereka mengatakan - iblis ada dalam detailnya.

Anehnya, tetapi hari ini di masa kompetitif kita masih ada perusahaan dan karyawan perusahaan yang dapat dengan mudah menakut-nakuti klien dengan layanan mereka, tetapi mereka sendiri sering tidak memperhatikan hal ini, tidak tahu tentang kasus seperti itu, atau tidak memperhatikan. untuk itu. Jadi apa yang membuat pelanggan takut?

Manajemen dan pemasaran sangat memperhatikan bagaimana menarik pelanggan baru sehingga mereka tidak cukup memperhatikan kualitas karyawan mereka. Dan sia-sia.

Ini adalah kualitas layanan yang rendah yang membuat klien takut

Saat mengunjungi beberapa toko atau organisasi, pembeli mengalami kejutan: karyawan kasar, proses pembelian rumit yang tidak perlu, pertimbangan buruk, ketidakpedulian, ketidakmampuan untuk tersenyum dan berharap pembelian yang baik - semua ini menunjukkan rendahnya kualitas layanan dan kesenjangan dalam pelatihan staf . Namun terkadang semua indikator ini keluar dari skala ke arah negatif.

Seseorang mendapat kesan bahwa karyawan organisasi ini dilatih pada pelatihan di bawah program "Bagaimana cara menakut-nakuti klien?", "Bagaimana membuat klien berubah pikiran untuk membeli dari Anda?" atau "Layanan pelanggan yang buruk". Dan, tentu saja, klien tidak akan pernah kembali ke sana. Tidak pernah. Tidak peduli seberapa keras pemasar mencoba.

Apa yang membuat klien takut: kesalahan utama

• Pengabaian. Membuat karyawan tampak bahwa dia tidak memperhatikan pengunjung... Kita rantai ritel kadang-kadang dia melemparkannya ke ekstrem: dalam satu periode - perhatian yang mengganggu kepada pembeli, mengikutinya "dengan tumit", dan yang lain (ketika tidak ada cek yang diharapkan) - pura-pura tidak peduli penjual, kebiasaan berkumpul dalam kelompok, keras diskusi orang (bahkan pengunjung!) kehadiran mereka.
  

  Ketidakpedulian sering ditemukan dalam organisasi pemerintah, rumah sakit, polisi, kantor notaris, universitas gaya lama, dll., Meskipun sebagian besar perusahaan ini memberikan layanan kepada penduduk, hidup dan menerima gaji atas biaya mereka.

  Jadi, tidak ada salahnya mereka mempelajari budaya pelayanan, belajar, mengoreksi kesalahan yang membuat pembeli takut, dan tidak menimbulkan publisitas negatif.

• Mengabaikan pertanyaan pelanggan... Cara lain untuk menakut-nakuti klien, menyebabkan dia reaksi negatif, ketika klien mengajukan pertanyaan kepada karyawan toko atau organisasi lain, dan dia berpura-pura tidak mendengar, meraba-raba kertas, di komputer, segera mengeluarkan sesuatu, meletakkan, menghitung, menelepon melalui telepon, dll., atau berbalik dan pergi di depan pengunjung (dan klien yakin bahwa karyawan telah mendengar pertanyaannya), memperjelas bahwa bisnisnya jauh lebih penting baginya daripada pelanggan. Sayang sekali, tapi ini cukup sering terjadi.
• Ketidakmampuan untuk menghubungi organisasi... Ini juga sering terjadi. Klien biasanya takut dengan kenyataan bahwa setelah kontrak dan pembayarannya selesai, pelanggan tidak dapat menghubungi pelaku. Atau mereka tidak menjawab email... Atau sekretaris beralih di antara manajer untuk waktu yang lama dan tidak dapat menemukan orang yang bertanggung jawab dengan cara apa pun. Atau klien dalam waktu setengah jam mendengarkan pesan dari operator elektronik bahwa "Ada satu menit tersisa sebelum tanggapan operator!" (yang terutama kesalahan operator seluler kami).
• Janji kosong dan ingkar... Tidak menyenangkan ketika manajer perusahaan tidak menepati kata-kata mereka, tidak menelepon kembali ketika mereka berjanji, tidak melakukan pekerjaan yang diperlukan, tidak mengeluarkan dokumen yang diperlukan tepat waktu atau membuat banyak kesalahan dalam pekerjaannya.
• Kekasaran... Dan ini sama sekali tidak bisa dimaafkan. Terutama di bidang jasa atau perdagangan. Ini " abad terakhir. " Kekasaran itu sendiri mempermalukan orang yang kasar. Ya, dan tidak ada yang akan mentolerirnya hari ini - mereka akan segera menghubungi manajer dan mengajukan keluhan. Dan jangan pernah kembali lagi, karena ada banyak tempat lain di mana manajer tahu bagaimana berbicara dengan benar dan melayani pelanggan.

Kami telah membuat daftar yang utama yang menakuti pembeli. Semua orang tahu mereka, semua orang membicarakan mereka. Dan, tampaknya, semua masalah ini diselesaikan di perusahaan mereka. Namun, tidak. Memeriksa kualitas layanan menunjukkan bahwa dalam 50% kasus, manajer bahkan tidak menyadari betapa buruknya karyawannya melayani klien dan kesalahan manajer apa yang membuat mereka takut. Jadi masih banyak pekerjaan ke arah ini.

Semua orang, apapun profesi dan pekerjaannya, cenderung melakukan kesalahan. Hanya orang yang tidak melakukan apa-apa yang tidak salah. Penjual juga melakukan kesalahan. Terutama sering ketidakakuratan penjual muncul ketika ada inovasi dalam pekerjaan yang baru mulai dikuasai oleh karyawan. Saat Anda mempelajari situs baru dan mendapatkan pengalaman, jumlah kesalahan berkurang secara signifikan, tetapi hampir tidak mungkin untuk menghindarinya sepenuhnya. Artikel ini akan menganalisis kesalahan penjual yang paling umum, serta mempertimbangkan cara untuk meminimalkannya.

Mengapa ada kesalahan dalam pekerjaan penjual?

Semua kesalahan penjual terdiri dari dua jenis:

• profesional (algoritme kerja yang salah, ketidaktahuan tentang aturan komunikasi dengan klien, taktik perilaku yang salah, dll.);
• psikofisiologis (kehilangan pikiran, kelelahan, pelupa, terlalu banyak bekerja, kemacetan dengan masalah, dll).

Apa alasan penjual melakukan kesalahan profesional? Hal ini sering terjadi karena penjual tidak familiar dengan produknya aktivitas profesional dan tidak tahu bagaimana melakukannya dengan benar. Ini tidak dijelaskan kepadanya tepat waktu.

Ini mungkin karena fakta bahwa perusahaan tidak memiliki standar tindakan yang dikembangkan dengan jelas untuk manajer penjualan di tempat kerja, atau fakta bahwa standar ini belum dikomunikasikan dengan benar kepada karyawan. Jika Anda ingin ketertiban dalam tindakan karyawan Anda dan tidak adanya kesalahan, perlu untuk mengembangkan peraturan internal, yang akan menguraikan aturan perilaku karyawan di tempat kerja, dan juga menunjukkan daftar tanggung jawab tergantung pada posisinya, jam kerja dan remunerasi. Pendekatan alur kerja ini akan membantu Anda menghindari kesalahan tenaga penjualan.

Tentu saja, tidak cukup hanya dengan menyusun standar dan menunggu penurunan jumlah kesalahan penjual, Anda perlu menjelaskannya kepada semua karyawan baru, dan juga terus memantau kualitas penerapannya. Kontribusi yang baik untuk kegiatan ini adalah melatih karyawan Anda dan melibatkan mereka dalam berbagai pelatihan.

Tetapi, bahkan setelah mengikuti semua instruksi ini, Anda mungkin dihadapkan pada kenyataan bahwa tidak mungkin untuk meminimalkan kesalahan penjual. Alasan untuk ini mungkin yang paling menyedihkan - penjual tidak tertarik pada pengembangan, dia tidak berusaha menjadi lebih baik, karena semuanya cocok untuknya.

Dalam hal ini, Anda perlu memikirkan sistem motivasi di perusahaan Anda dan jadwal kerja karyawan, karena kesalahan penjual, bahkan yang kecil, berdampak negatif pada pekerjaan seluruh perusahaan, citra dan reputasinya:

• menempatkan karyawan terburuk dan terbaik untuk bekerja dalam satu shift. Seorang wiraniaga yang sering melakukan kesalahan kemungkinan besar akan memperoleh pengalaman dari seorang rekan kerja. Seorang karyawan yang sukses akan menunjukkan melalui teladannya bagaimana bekerja dengan benar, dan akan menginspirasi pasangannya dengan tindakannya. Contoh hidup dengan hasil nyata dapat memotivasi jauh lebih baik daripada hanya seperangkat aturan;
• Pikirkan baik-baik tentang sistem remunerasi. Kurangi gaji dan tingkatkan bonus, yang dihitung sebagai persentase dari penjualan setiap manajer. Hal ini akan mendorong karyawan untuk melakukan penjualan, bukan hanya sekedar meluangkan waktu. Berkat pendekatan ini, penjual akan mencoba membuat lebih sedikit kesalahan saat berkomunikasi dengan pengunjung;
• mengatur kompetisi antar karyawan, menghadiahi pemenang dengan bonus. Anda dapat memikirkan nominasi, misalnya, " Penjual terbaik bulan "(paling banyak terjual)," Pelanggan favorit "(mendapat maksimum kritik yang baik) dll.

Penerapan praktis dari metode ini akan mengurangi kesalahan tenaga penjualan dan membuat pekerjaan mereka jauh lebih efisien.

Tiga cara penjual membuat kesalahan

1. Kesalahan dalam bekerja dengan klien.

Kesalahan penjual ketika bekerja sama dengan konsumen secara langsung mempengaruhi jumlah penjualan, karena tergantung pada pekerjaan penjual yang benar apakah klien pergi dengan pembelian atau tidak. Kekeliruan yang paling umum - pengunjung tidak diberi perhatian yang cukup atau penjual, sebaliknya, terlalu mengganggu, selama presentasi produk tidak mungkin menarik minat pembeli, konsultasi berkualitas buruk diberikan, dll. diperlukan untuk menganalisis pekerjaan dengan setiap pengunjung agar dapat mengetahui dengan tepat di mana kesalahan dibuat dan apa yang memengaruhi keputusan klien untuk membeli atau pergi tanpa apa-apa.

1. Kesalahan dalam bekerja dengan mesin kasir.

Kesalahan penjual sangat umum, berbahaya dan menyedihkan ketika bekerja dengan mesin kasir dan uang tunai. Mereka muncul terutama karena kecerobohan dangkal. Seorang karyawan mungkin mengetahui dengan baik aturan bekerja dengan mesin kasir dan memiliki banyak pengalaman dalam hal ini dan masih membuat kesalahan - salah menjatuhkan cek, salah memberikan uang kembalian, dll. Sayangnya, tidak ada yang kebal dari kesalahan seperti itu, faktor manusia belum dibatalkan. Tetapi Anda perlu memahami bahwa setiap penjual menanggung tanggung jawab keuangan, dan Anda harus sangat berhati-hati saat menghitung dengan klien, karena kesalahan seperti itu dapat merugikan gaji.

1. Kesalahan dalam bekerja dengan kontrak.

Kesalahan penjual saat mengisi kontrak dengan pelanggan tidak kalah berbahayanya. Terkadang, manajer memberikan begitu banyak perhatian kepada pembeli sendiri sehingga dia tidak memiliki kekuatan untuk mengisi kontrak dengan benar, atau mungkin ada kasus pembuatan kontrak yang terburu-buru karena suatu alasan. Paling sering, kesalahan dibuat dalam nama lengkap atau detail - ini adalah kesalahan cetak yang umum. Keseriusan kesalahan semacam itu terletak pada kenyataan bahwa kesalahan ketik bahkan dalam satu huruf nama klien akan membatalkan kontrak, dan, jika terjadi perselisihan, Anda tidak akan dapat mengandalkan dokumen ini. Saat menyimpulkan kontrak, perlu untuk mempelajari dokumen pelanggan dengan cermat dan dengan hati-hati memeriksa kebenaran pengisian perjanjian. Ini akan membantu Anda menghindari kemungkinan masalah di masa depan.

Kesalahan utama penjual

• Kesalahpahaman tentang tugas penjual.

Semua orang tahu bahwa penjual harus menjual - ini adalah tugas utamanya, dan keberhasilannya tergantung pada seberapa baik ia memiliki keterampilan ini. Baik pembeli maupun pengusaha tahu bahwa tidak semua karyawan profesional di bidangnya. Itu tidak hanya tergantung pada kurangnya atau ketersediaan pengetahuan di bidang penjualan, tetapi juga pada kualitas dan karakter manusia. Kadang-kadang, cukup sulit untuk segera menentukan mengapa satu penjual bekerja lebih baik daripada yang lain, mengapa kesalahan penjual satu shift sama sekali tidak mirip dengan kesalahan yang lain. Namun, Anda tidak boleh menyerah pada asisten penjualan, yang urusannya tidak berhasil. Perlu Anda pahami bahwa jika Anda ingin melihat kompetensi dan profesionalisme yang tinggi dari karyawan Anda, mereka perlu diajari hal ini. Penjual harus dilatih tentang aturan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, memajang barang, bekerja dengan kasir, dan aspek lainnya kegiatan perdagangan... Pengetahuan di bidang penjualan dan penerapannya dalam praktik akan membantu menghindari banyak kesalahan penjual.

• Tidak melakukan apa pun untuk memperbaiki situasi.

Sebuah kelalaian besar bagi perusahaan adalah kurangnya pengetahuan dan kompetensi karyawannya. Anda dapat menghabiskan banyak uang untuk periklanan dan pengembangan bisnis, tetapi semuanya akan sia-sia jika karyawan Anda tidak tahu bagaimana menghadapi pelanggan dan melakukan kesalahan saat menjual. Dalam situasi seperti itu, hal utama adalah bereaksi tepat waktu. Sekalipun kesalahan penjual tidak terlalu umum dan jumlahnya tidak terlalu penting, Anda perlu secara aktif mencari cara untuk meningkatkan kinerja karyawan.

Ada nomor ciri-ciri kepribadian orang-orang yang membantu menjadi manajer penjualan yang sukses. Namun, ini tidak berarti bahwa jika kualitas ini tidak melekat pada diri Anda, Anda tidak akan menjadi karyawan yang sukses. Anda dapat mempelajari segalanya jika Anda mau dan secara kompeten mendekati masalah ini. Untuk menjadi konsultan yang baik, pelajari cara bekerja dengan klien, menjual produk apa pun, dan tidak berkomitmen kesalahan tipikal penjual, itu sudah cukup untuk menyelesaikan pelatihan yang sesuai. Di sini kita berbicara tidak hanya tentang memperoleh pendidikan perdagangan, tetapi juga tentang pengetahuan di bidang psikologi, tentang studi tentang metode berkomunikasi dengan orang dan cara memanipulasi mereka. Jika Anda melihat bahwa Anda mampu menjual lebih buruk daripada orang lain, dan Anda membuat banyak kesalahan, Anda tidak boleh menyalahkan diri sendiri atas ketidakmampuan Anda untuk berdagang dan mengeluh bahwa Anda tidak diberikan itu. Lebih baik mengambil situasi ke tangan Anda sendiri dan mencoba mengubahnya. Tentunya setelah melewati pelatihan dan pelatihan yang sesuai di seminar, Anda akan dapat meningkatkan profesionalisme Anda dan meminimalkan jumlah kesalahan dalam pekerjaan Anda.

• Banyak bicara, sedikit mendengarkan.

Ada kesalahpahaman bahwa penjual sukses, pertama-tama, harus bisa berbicara. Tentu saja, ia harus dapat memberi tahu segala sesuatu tentang produk tokonya secara menguntungkan, serta mempertahankan percakapan dengan pelanggan, tetapi banyak bicara - kesalahan utama penjual. Jika Anda banyak bicara, klien akan cepat bosan mendengarkan Anda, sementara itu akan cukup sulit baginya untuk memahami esensi dan fokus pada sesuatu karena arus informasi baru yang terus-menerus. Karena itu, aturan emas penjual adalah tidak hanya bisa berbicara, tetapi juga mendengarkan. Anda perlu mengajukan pertanyaan kepada pengunjung, melakukan dialog dengannya agar dapat mengetahui sebanyak mungkin kebutuhannya dan melakukan penawaran tepat waktu yang tidak dapat ditolak oleh pembeli Anda. Saat berkomunikasi dengan karyawan yang kompeten, pembeli akan mendapatkan kesan bahwa mereka baru saja memberi tahu dia tentang produk mereka, dan dia sendiri yang membuat pilihan dan melakukan pembelian. Sebenarnya, ini akan menyembunyikan keterampilan penjual untuk secara akurat memahami preferensi klien dan membawanya ke pembelian.

• Kata-kata yang meniadakan semua usaha Anda.

Kesalahan banyak tenaga penjualan adalah berpikir bahwa mampu berbicara banyak dan tanpa ragu adalah aturan terpenting dalam bekerja dengan klien. Sebenarnya, ini jauh dari kasus. Lebih baik memberi tahu lima kali lebih sedikit, tetapi secara kompeten dan efisien, memperhatikan esensinya, daripada menuangkan air untuk waktu yang lama. Saat mempresentasikan sebuah produk, kata-kata Anda akan menentukan seberapa menarik gambar yang ada di kepala pelanggan, terutama jika Anda berbicara di telepon dan pelanggan tidak memiliki kesempatan untuk melihat produk tersebut. Dalam situasi seperti itu, Anda perlu mempersiapkan deskripsi produk dengan hati-hati, karena satu frasa atau kesalahan yang tidak menguntungkan dalam deskripsi dapat berakibat fatal dan merusak kesan produk sedemikian rupa sehingga semua ucapan Anda sebelumnya akan kehilangan makna dan akan sia-sia. .

• Tidak tahu kapan harus mengakhiri penjualan.

Seringkali, penjual dengan cukup tenang bereaksi terhadap kenyataan bahwa klien meninggalkan toko tanpa membeli, mengacu pada fakta bahwa ia awalnya tidak berniat melakukan pembelian, tetapi datang hanya untuk melihat-lihat. Profesional, di sisi lain, melihatnya dari sisi lain - jika konsumen belum membeli apa pun, itu berarti mereka tidak bekerja dengan baik dengannya.

Kesalahan penjual di sini adalah mereka tidak mengarahkan komunikasi ke kesimpulan logis dan tidak mengarahkan pembeli ke pembelian. Selama percakapan, perlu untuk memantau perilaku pengunjung, yang akan menunjukkan apakah dia siap untuk melakukan pembelian. Jika dia mulai bertanya lebih banyak tentang produk tertentu atau membahas bagaimana sofa ini, misalnya, akan terlihat di interior rumahnya, ini adalah tanda bahwa klien berniat untuk melakukan pembelian. Jadi, inilah saatnya untuk bertindak - bicarakan harga, kemungkinan diskon, cicilan, serta metode pembayaran dan pengiriman. Hanya setelah lewat tahap ini percakapan, pekerjaan dianggap selesai sepenuhnya.

• Ketidakmampuan untuk menyelesaikan penjualan.

Saat berbicara dengan pembeli, kesalahan umum yang dilakukan penjual adalah mereka hanya menjawab pertanyaan tanpa mengarahkan klien untuk melakukan pembelian. Bahkan ketika pelanggan bertanya: "Apakah Anda memiliki meja hijau yang sama?" Kemudian pembeli mungkin akan berterima kasih dan pergi. Atau Anda dapat mengatakan: “Biarkan saya menelepon gudang dan mencari tahu. Apakah akan lebih nyaman bagi Anda untuk mengambilnya di sini atau Anda ingin pengiriman ke rumah?" atau "Apakah Anda akan membayar dengan kartu atau tunai?" Pertanyaan-pertanyaan ini sudah menyerukan tindakan.

• Kurangnya keikhlasan.

Orang sering melihat tipu muslihat di pihak konsultan dan manajer. Ini adalah salah satu kesalahan penjual terburuk yang menyebabkan hilangnya kepercayaan pelanggan. Tugas setiap penjual adalah menyediakan toko dengan jumlah penjualan yang besar. Gaji sebagian besar dari mereka sangat tergantung pada berapa banyak uang yang ada di box office berkat mereka. Karena itu, semua orang mengerti bahwa penjual akan berusaha menjual sebanyak dan semahal mungkin - ini untuk kepentingannya. Tetapi Anda harus bertindak dalam penyamaran. Konsumen seharusnya tidak ragu bahwa Anda bertindak demi kepentingan terbaik mereka. Dia seharusnya tidak memiliki perasaan bahwa Anda mencoba menjual produk basi atau menawarkan sesuatu yang lebih mahal, tetapi fungsi dan kualitasnya lebih rendah daripada analog murah, dll. Untuk ini, penawaran Anda harus beralasan dengan jelas - klien harus mengerti mengapa membeli persis itu.

• Kurangnya perhatian terhadap detail.

Kesalahan banyak tenaga penjual adalah dibalik keinginan untuk berprestasi tujuan utama- jumlah penjualan maksimal, mereka lupa cukup memperhatikan hal-hal kecil yang juga mempengaruhi jumlah barang yang terjual. Saat mempresentasikan sebuah produk, banyak konsultan yang kurang memperhatikan deskripsi produk dan tidak mendalami detail dan manfaat penting. Pelanggan mungkin memiliki kesan bahwa penjual tidak memiliki pengetahuan produk yang cukup, dan mungkin juga merasa bahwa karyawan tidak memiliki waktu atau keinginan untuk berkomunikasi dengannya. Kemudian dia hanya akan menemukan konsultan yang lebih kompeten. Selain itu, reputasi Anda akan sangat rusak jika, misalnya, Anda lupa tentang janji atau tiba di waktu yang salah, atau tidak mengatasi pengiriman tepat waktu. Penting untuk memenuhi semua tugas Anda tepat waktu, untuk ini Anda harus dapat mengatur proses kerja Anda, karena kesalahan kecil pun dapat merusak reputasi penjual.

• Penurunan aktivitas.

Seseorang bukanlah robot, dan dia tidak dapat bekerja dengan baik sepanjang hari, sama seperti dia tidak dapat bekerja tanpa kesalahan. Cepat atau lambat, kelelahan atau yang disebut penurunan aktivitas akan terjadi. Semua orang tahu mereka sendiri karakteristik individu dalam hal kapasitas kerja: seseorang penuh energi di pagi hari, seseorang memiliki angin kedua di malam hari, yang lain membutuhkan waktu untuk mendapatkan ritme setelah istirahat makan siang. Cukup untuk mempelajari kinerja Anda sepanjang waktu hari kerja, tentukan waktu aktivitas puncak dan penurunannya, dan setelah itu bagikan tanggung jawab Anda. Dengan cara ini, Anda dapat meningkatkan beban kerja selama jam dengan efisiensi maksimum, sehingga Anda dapat memulihkan diri selama periode tidak aktif dan menghindari banyak kesalahan yang dilakukan tenaga penjualan karena kelelahan.

• Kehilangan komunikasi.

Kebetulan pelanggan yang sudah ada pergi ke pesaing. Seringkali alasan untuk ini adalah hilangnya koneksi dengan mereka. Anda perlu menghubungi pelanggan secara teratur - SMS atau email yang menunjukkan promosi, penjualan atau penawaran khusus, serta panggilan akan memungkinkan Anda untuk terus berhubungan dengan pembeli. Dengan cara ini Anda dapat terus memberi tahu dia tentang bisnis Anda dan membuatnya tetap tertarik dengan perusahaan Anda. Selain itu, klien akan merasa penting.

Kesalahan umum yang dilakukan penjual dalam penjualan langsung

Kesalahan umum yang dilakukan oleh asisten penjualan dapat dibagi menjadi tiga kelompok:

1. Kesalahan selama kontak pertama dengan klien:

• kepasifan- penjual tidak memperhatikan pengunjung, mereka terlibat dengan pembeli lain, melakukan tugas administratif, atau berkomunikasi satu sama lain. Sudahlah, alasan serius atau tidak, kesalahan penjual ini adalah langkah awal untuk kehilangan pelanggan. Pembeli dapat dengan mudah meninggalkan tempat usaha Anda jika dia tidak diberi perhatian yang layak;
• sebelum waktunya- penjual berperilaku terlalu tegas, mulai menawarkan sesuatu kepada klien ketika dia baru saja masuk dan tidak punya waktu untuk membiasakannya, mencoba menarik perhatian pengunjung ke satu produk saat dia melihat yang lain, dll. Kesalahan yang tampaknya tidak signifikan dalam perilaku penjual mengganggu pembeli;
• permintaan yg membosankan- penjual memaksakan layanannya pada pembeli, mencoba untuk segera masuk ke dalam dialog, menggunakan frasa "Apakah Anda tertarik pada sesuatu?", "Apakah Anda mencari sesuatu yang spesifik?", "Dapatkah saya membantu Anda dengan sesuatu?". Sudah lama diketahui bahwa pertanyaan seperti itu menakuti pengunjung, dan kesalahan utama yang dilakukan penjual saat mencoba menjalin kontak dengan pelanggan adalah penggunaan klise saat pelanggan baru saja melewati ambang batas toko. Saat Anda bertemu pembeli, Anda hanya perlu menyapanya dan memberinya waktu untuk melihat-lihat. Dan jika Anda melihat bahwa klien tidak dapat membuat pilihan atau hanya berjalan di sekitar area penjualan terlalu lama, maka Anda perlu menawarkan bantuan Anda kepadanya.

2. Kesalahan saat berkonsultasi dengan klien:

• tindakan serampangan- yang terbaik adalah mengembangkan template untuk urutan pekerjaan yang benar untuk karyawan. Kesalahan tenaga penjual akan sangat berkurang jika mereka mengikuti pola ini daripada melakukan serangkaian tindakan kacau;
• perilaku reaktif- perilaku karyawan terlalu tergantung pada bagaimana klien berperilaku. Karyawan menjawab pertanyaan pembeli, mengikutinya di sekitar area penjualan, tetapi tidak menunjukkan inisiatif sama sekali. Tenaga penjual akan mencapai hasil yang jauh lebih baik jika dia menjaga komunikasi di bawah kendalinya. Kemudian akan ada kesempatan untuk menunjukkan dan memberi tahu pembeli lebih banyak lagi;
• mengandalkan asumsi- penjual menggambar potret pengunjung berdasarkan pengamatannya dan, sesuai dengan ini, menawarkan produk tertentu. Dengan demikian, penjual membuat keputusan alih-alih pembeli, secara mandiri menentukan apa yang sebenarnya dibutuhkan klien (menarik kesimpulan tentang situasi keuangan, mengandalkan penampilan, umur, dll). Kesalahan penjual seringkali adalah bahwa pendapatnya tentang pembeli mungkin salah, akibatnya penawaran akan dilakukan secara tidak benar;
• penindasan keuntungan perusahaan:
  • penjual mana pun, ketika berkomunikasi dengan pembeli, akan mencoba menceritakan semua karakteristik dan keunggulan produk, fitur dan keunggulannya yang khas. Ini adalah perilaku konsultan yang benar, tetapi pada saat yang sama, ini adalah kesalahan yang signifikan - tidak cukup hanya memberi tahu tentang produk, karena bukan fakta bahwa klien akan membelinya dari Anda. Mungkin dia akan mengetahui semua kelebihan produk berkat Anda dan akan pergi mencarinya, tetapi hanya di tempat lain - di mana lebih murah. Penting untuk fokus pada perusahaan itu sendiri dan mengapa pembelian harus dilakukan di sini;
  • Anda juga harus bisa menyampaikan kepada klien apa sebenarnya pembelian ini akan bermanfaat baginya, apa yang akan dia terima pada akhirnya. Kesalahan yang dilakukan banyak penjual adalah mereka terlalu detail atau spesifikasi barang yang mungkin sama sekali tidak informatif bagi pelanggan. Dia tidak akan tertarik untuk membeli, karena dia tidak akan mengerti tentang apa itu dan mengapa dia membutuhkan produk ini.

3. Kesalahan pada tahap akhir komunikasi dengan klien:

• tidak ada fiksasi total- penjual tidak menyelesaikan pertemuan, mengakhirinya dengan dangkal "Datang lagi", "Kami akan senang melihat Anda lagi." Setiap percakapan dengan pengunjung harus diringkas. Penting untuk memberi tahu klien seluruh esensi dialog dan menarik kesimpulan bersama dengannya di akhir percakapan;
• tidak ada konfirmasi pengertian dan minat- kesalahan banyak penjual adalah mereka sangat memperhatikan presentasi produk dan deskripsi manfaatnya sehingga mereka tidak memperhatikan sama sekali bagaimana klien bereaksi terhadap produk ini. Akibatnya, waktu terbuang percuma, tetapi hasilnya tidak tercapai. Agar tidak masuk ke situasi seperti itu, penting untuk memantau reaksi pembeli, meminta pendapatnya, dan melibatkannya dalam percakapan;
• tidak ada keinginan untuk "menaikkan standar"- banyak pelanggan perlu didorong untuk membeli, karena mereka ragu untuk terakhir. Kesalahan penjual ketika bekerja dengan pembeli seperti itu adalah bahwa mereka tidak dapat mengarahkan klien untuk melakukan pembelian khusus ini, melihat keraguan dan keraguan mereka, tetapi mulai menawarkan untuk mempertimbangkan opsi yang lebih murah atau memanfaatkan diskon. Meskipun dalam banyak kasus ini tidak perlu, karena dengan pekerjaan yang benar pengunjung akan membeli produk tertentu dan tepat untuk harga ini. Anda akan selalu punya waktu untuk menurunkan biaya atau menawarkan analog murah, dan ini harus menjadi tindakan ekstrim;
• tidak ada usulan tindakan yang jelas- kesalahan penjual adalah bahwa ia tidak dapat membujuk pembeli untuk mengambil tindakan tertentu, tetapi mengharapkan bahwa ia sendiri akan menawarkan untuk membayar pembelian;
• tidak ada kemauan untuk bertanggung jawab- penjual tidak dapat memaksa klien untuk mengambil keputusan, karena dia takut bahwa tanggung jawab atas pilihan tersebut pada akhirnya akan berada di pundaknya. Karyawan tersebut tidak ingin menerima keluhan dari konsumen di kemudian hari jika konsumen ternyata tidak puas dengan pembeliannya. Karena itu, ia secara keliru menyarankan agar pembeli beristirahat dan memikirkan pilihannya sendiri. Dan klien, pada gilirannya, dapat pergi ke konsultan lain dengan permintaan bantuan dan sudah melakukan pembelian darinya;
• tidak ada penjualan silang dan tambahan- kesalahan sebagian besar penjual dalam upaya memenuhi kebutuhan klien persis sejauh dia sendiri yang memintanya. Tampaknya tidak ada yang salah dengan ini, karena penting bahwa pengunjung yang puas meninggalkan toko dengan pembeliannya. Tetapi Anda dapat melakukan lebih banyak - untuk menawarkan kepada klien tidak hanya apa yang diinginkannya, tetapi juga lebih banyak, misalnya, beberapa produk terkait.

Kesalahan psikologis konsultan penjualan yang menakuti pelanggan

Kesalahan signifikan penjual adalah aktivitas mereka yang berlebihan, terkadang bahkan agresif. Jika pengunjung takut dengan ketegasan konsultan, dia tidak akan kembali ke toko, bahkan jika institusi itu sendiri membuatnya simpatik. Jadi, karena kehilangan satu karyawan, seluruh perusahaan kehilangan klien.

Teknik khusus telah dikembangkan penjualan yang sukses, tetapi sering kali konsultan penjualan tidak dapat menerapkannya dengan benar dalam praktik dan membuat kesalahan yang paling jelas saat bekerja dengan calon pembeli. Berikut adalah beberapa di antaranya:

• "Halo ada yang bisa saya bantu?" atau "Bisakah Anda menyarankan sesuatu?"- kesalahan umum tenaga penjualan adalah perhatian berlebihan kepada klien, berubah menjadi kepentingan. Penjual menerkam pengunjung dengan pertanyaannya, mulai mengikutinya melalui lantai perdagangan dan berdiri di atas jiwanya. Bahkan jika, sesuai dengan peraturan toko, Anda diwajibkan untuk menanyakan pertanyaan ini kepada pembeli, Anda tidak boleh langsung melakukannya. Mungkin orang tersebut belum mengerti di mana dia masuk - Anda perlu memberi waktu kepada pembeli untuk membiasakan diri. Jika Anda ingin menarik perhatiannya kepada diri sendiri, Anda hanya perlu menyapanya;
• "Jadi, Anda mengeluarkan model ini dari jendela atau tidak?" Presentasi seperti layanan mereka sangat dipertanyakan. Tampaknya ini bukan tanggung jawab Anda dan Anda melakukan kebaikan. Perilaku ini adalah kesalahan besar penjual dan akan menakuti pelanggan. Dia akan berpikir bahwa dia tidak diterima di sini dan akan segera meninggalkan toko. Bahkan jika banyak waktu dan upaya telah dihabiskan untuk konsumen, Anda tidak boleh menunjukkan kejengkelan dan kelelahan Anda. Dia seharusnya hanya melihat ketenangan, keramahan dan bantuan yang ditujukan kepadanya oleh konsultan;
• "Tidak, kamu masih melihat laptop ini."- pentingnya adalah kesalahan umum lainnya yang dilakukan penjual. Banyak orang mencoba menjual produk apa pun yang terjadi. Pendekatan penjualan ini bukan yang paling benar. Pelanggan tidak suka ditekan, dan dalam menanggapi perilaku ini, Anda dapat dengan mudah mendapatkan agresi dan kejengkelan dari pembeli, yang akan buru-buru menyingkirkan Anda;
• "Hah! Sepatu bot musim dingin kecil yang keren, tetapi Anda tidak menyukainya! Dan sandal ini? Kenapa tidak?". Pidato yang tidak profesional, kerewelan, ketidakpastian, dan tergesa-gesa adalah contoh yang sangat jelas dari kesalahan tenaga penjualan yang tidak dapat diterima. Anda harus tetap berpegang pada gaya komunikasi bisnis, dan tidak berbicara dengan pembeli terlalu mesra dan mengisap, seolah-olah dia adalah anak kecil.

Kesalahan besar lainnya dalam tindakan konsultan penjualan adalah pertikaian atau perselisihan dengan pembeli. Setiap klaim harus diungkapkan satu sama lain secara pribadi, sehingga pengunjung tidak melihat atau mendengar. Dalam hal apa pun Anda tidak boleh memarahi rekan kerja karena melakukan kesalahan atau memarahi bawahan karena terlambat masuk bursa di hadapan pengunjung.

Kesalahan penjual saat berkomunikasi dengan klien di telepon

Saat ini, ada banyak perusahaan perdagangan yang secara aktif menggunakan telemarketing sebagai cara untuk menjangkau pelanggan potensial. Kemampuan untuk berbicara dengan klien mungkin merupakan keterampilan utama yang harus dimiliki oleh seorang karyawan perusahaan semacam itu, karena kesalahan yang dibuat oleh penjual saat berkomunikasi dengan konsumen di telepon tidak akan memiliki efek terbaik pada penjualan.

Kesalahan umum yang dilakukan agen penjualan saat berbicara dengan klien:

1. Jangan mendapatkan orang yang tepat untuk berbicara. Jika Anda perlu berbicara dengan perwakilan organisasi lain, lebih baik melakukannya tanpa perantara (sekretaris, wakil, dll.). Penting untuk berbicara langsung dengan orang yang berwenang untuk menyelesaikan masalah yang Anda minati. Karena saat mentransfer informasi melalui pihak ketiga, ada kemungkinan ada hal penting yang terlewatkan atau inti pembicaraan Anda terdistorsi;
2. Tekankan karakteristik, tetapi bukan manfaat produk. Kesalahan banyak penjual dalam mencantumkan ciri-ciri produk pada saat penyajiannya. Penting tidak hanya untuk memberi tahu tentang produk, tetapi untuk menjelaskan kepada klien manfaat pembeliannya dan penekanan utama harus ditempatkan bukan pada karakteristik produk, tetapi pada hasil yang akan diterima pembeli pada akhirnya;
3. Raih kemenangan dalam sebuah argumen. Anda harus selalu berusaha menghindari pertengkaran dengan pelanggan dan mengendalikan emosi Anda. Lagi pula, tidak masalah siapa yang akan menjadi pemenang perselisihan - kesalahan dalam perilaku penjual seperti itu akan meninggalkan sisa percakapan yang tidak menyenangkan, yang akan merusak pendapat klien tentang Anda dan perusahaan Anda;
4. Jangan meringkas percakapan. Pada akhirnya percakapan telepon sangat penting untuk mengetahui pendapat lawan bicara tentang produk yang disajikan kepadanya dan untuk mengklarifikasi apakah dia siap untuk melakukan pembelian. Mungkin, pembeli akan tertarik untuk membeli produk, tetapi tidak akan mengatakannya sendiri. Jika Anda tidak menanyakannya secara langsung, percakapan tidak akan berakhir dengan pembelian;
5. Mereka terlalu banyak bicara. Kesalahan penjual adalah percaya bahwa jika klien diam, maka dia mendengarkan Anda dengan penuh perhatian. Hal ini sama sekali tidak terjadi. Mungkin dia sama sekali tidak tertarik dengan apa yang Anda katakan kepadanya, dan dengan bijaksana menunggu Anda menyelesaikannya. Penting untuk memeriksa reaksi lawan bicara dan melakukan dialog dengannya.

Dalam kebanyakan kasus, kesalahan penjual seperti itu dapat menyebabkan penolakan klien untuk menyelesaikan transaksi. Tapi ini jauh dari satu-satunya kesalahan yang bisa dilakukan seorang manajer.

Kesalahan paling umum yang dilakukan penjual saat menjual produk:

Turun harga

Harga yang terlalu rendah dapat menakuti pelanggan dan juga harga yang tinggi. Banyak konsultan membuat kesalahan dengan memotong harga yang tidak perlu. Intinya adalah melihat Harga rendah, pembeli mungkin mulai meragukan kualitas produk - karena harganya rendah, maka ada yang salah dengannya. Ia juga akan beralasan jika penjual langsung menawarkan diskon begitu melihat keraguan pengunjung terhadap pembeliannya. Dia mungkin berpikir bahwa penjual sedang mencoba untuk menyingkirkan produk di bawah standar;

Pengumuman alih-alih penjualan

Kesalahan penjual adalah banyak dari mereka berpikir bahwa untuk menjual Anda hanya perlu menceritakan secara detail tentang produk, maka dia akan tertarik dan membelinya. Faktanya, tidak cukup hanya dengan mendeskripsikan produk dan membuat daftar kelebihannya. Tugas Anda adalah menjual produk, yang berarti Anda perlu menjelaskan kepada klien mengapa ia harus membelinya, keuntungan apa yang akan ia terima;

pengenaan produk

Jika sebelumnya cukup mudah untuk memaksakan beberapa jenis produk, sekarang pembeli telah mengembangkan kekebalan terhadap iklan dan promosi barang secara aktif, yang sama sekali tidak mereka reaksikan. Klien modern mengharapkan pendekatan individu untuk dirinya sendiri dan pemenuhan sempurna dari keinginannya. Karena itu, prioritasnya adalah toko, penjual yang siap mendengarkan pembeli, memahami kebutuhannya, dan membantu membeli barang yang benar-benar diperlukan dan berkualitas tinggi. Karena itu, Anda tidak boleh membuat kesalahan dan mencoba memaksakan suatu produk, sebaliknya, lebih baik untuk mengetahui kebutuhan sebenarnya;

Tenaga penjual tidak menindaklanjuti

Jika kita berbicara tentang pembelian besar, Anda harus mendekati semua tahap transaksi dengan hati-hati mungkin. Kesalahan banyak penjual adalah mereka percaya bahwa jika mereka membawa klien ke kasir, mengambil uang darinya dan mengeluarkan barang, maka misi mereka berhasil diselesaikan. Ini tidak menyedot pendekatan yang tepat untuk bisnis. Penting tidak hanya untuk menjual produk, tetapi untuk memastikan bahwa pembeli puas. Ini akan benar untuk membantu dengan pengiriman dan koneksi atau perakitan. Jika pembeli memutuskan untuk melalui tahap-tahap ini sendiri, Anda dapat meneleponnya setelah beberapa saat dan menanyakan bagaimana keadaannya, apakah semuanya baik-baik saja, apakah Anda memerlukan bantuan dengan sesuatu dan apakah dia puas dengan pembeliannya. Berkat hanya panggilan telepon atau percakapan di area penjualan, yang akan memakan waktu tidak lebih dari 5 menit, penjual akan menunjukkan:

• profesionalisme dan tanggung jawab Anda untuk setiap transaksi;
• memperhatikan kesejahteraan klien.

Kesalahan dalam menangani klien yang tidak membayar

Telemarketing tidak hanya berkomunikasi dengan klien potensial dan menemukan klien baru, tetapi juga bekerja dengan mereka yang mengalami kesulitan pembayaran. Ini adalah tahap komunikasi penting yang sama dengan pelanggan, di mana kesalahan harus dihindari. Berikut adalah beberapa panduan tentang bagaimana seorang tenaga penjualan harus bersikap ketika berbicara dengan pelanggan yang bermasalah.

Kesalahan yang harus dihindari:

• berbicara dengan nada meremehkan atau kasar, ekspresikan agresi. Ini dapat memperburuk situasi;
• mengevaluasi tindakan klien, mengutuk mereka;
• menuntut kepatuhan secara eksklusif dengan persyaratan Anda dan jangan berkompromi;
• menunjukkan emosi, berteriak dan panik. Seseorang harus selalu tetap tenang;
• mengancam lawan bicara. Ini tidak hanya dapat menyebabkan hilangnya pelanggan, tetapi juga masalah hukum.

Diperlukan:

Kesalahan utama tenaga penjual yang baru memulai penjualan

Banyak calon karyawan takut membuat kesalahan. Meskipun sebagian besar kesalahan penjual terjadi pada tahap awal pekerjaan mereka. Ini dipengaruhi oleh keraguan diri, kurangnya pengalaman, kesenjangan pengetahuan, kegembiraan, dll. Penting untuk dipahami bahwa tidak mungkin untuk sepenuhnya menghindari kesalahan, terutama jika Anda bekerja dengan sesuatu yang baru. Tidak perlu takut akan kesalahan, lebih baik fokus mengoreksi dan menganalisisnya daripada kesal karena membuatnya.

Kesalahan nomor 1. Ini fakta bekerja sebagai penjual tanpa adanya keinginan untuk menjual bekerja dengan klien. Keengganan untuk berkomunikasi dengan orang-orang dan membantu mereka. Orang-orang di sekitar Anda dengan cepat menyadari ketidaktulusan, bereaksi terhadap ketidakpedulian atau sikap negatif terhadap diri mereka sendiri, dan cenderung menghindari komunikasi semacam itu. Jika Anda tidak siap untuk selalu sopan dan ramah, tetap tenang dalam situasi apa pun, jelaskan hal yang sama beberapa kali, sesuaikan dengan klien dan bantulah, letakkan kepentingannya di atas kepentingan Anda sendiri, posisi ini bukan untuk Anda. Ketidaksukaan Anda terhadap perdagangan tidak akan membawa Anda sukses dalam bidang kegiatan ini, Anda akan membuat kesalahan besar jika Anda tidak mencoba mencari pekerjaan lain.

Kesalahan nomor 2. Kurangnya kepercayaan pada produk, dalam kegunaannya bagi klien... Anda harus mencintai apa yang Anda jual. Sulit untuk meyakinkan konsumen bahwa Anda tidak percaya pada diri sendiri. Jika Anda berbicara tentang keunggulan produk yang Anda sendiri ragukan, dia pasti akan memperhatikan kelicikan Anda dan Anda tidak akan dapat meyakinkannya bahwa Anda menawarkan produk yang berkualitas kepadanya, dan tidak mencoba menjejalkan sesuatu. Penting untuk diingat bahwa sikap negatif Anda terhadap produk mudah menular ke pelanggan, bahkan jika Anda tidak mengatakan hal buruk tentangnya.

Kesalahan # 3. Ketidaktahuan tentang produk, sifat, kualitas, fitur khasnya. Kesalahan paling menyedihkan yang dilakukan penjual adalah tidak mengetahui produk mereka. Anda bisa pemalu, ragu-ragu, tidak berpengalaman, tetapi tidak dapat menjelaskan produk adalah kesalahan penjual yang tidak dapat diterima dan mengerikan, yang dalam hal apa pun tidak boleh diizinkan! Mempelajari karakteristik suatu produk adalah tanggung jawab pertama konsultan mana pun.

Kesalahan #4.Gairah untuk monolog Anda sendiri... Selalu libatkan pembeli dalam dialog agar komunikasi tetap hidup dan mudah. Jangan menggunakan monolog panjang yang mungkin membuat klien bosan. Selalu perhatikan reaksinya, lihat apakah dia tertarik mendengarkan Anda atau tidak.

Kesalahan # 5. Sengketa dengan pembeli... Kesalahan penjual seringkali terletak pada upaya memaksakan pendapat mereka pada pembeli. Anda tidak boleh bersaing dengan calon pembeli dalam pengetahuan di beberapa bidang dan memulai perselisihan dengannya. Bahkan jika Anda memenangkan perselisihan ini, Anda mungkin akan memanjakan harga diri Anda, tetapi sebagai penjual Anda tidak akan mencapai apa pun, karena Anda akan kehilangan klien. Saat berbicara dengan pembeli, penjual harus sesetia mungkin.

Kesalahan #6. Penyalahgunaan istilah profesional... Jika Anda terlibat dalam perdagangan beberapa produk, karakteristik teknisnya sangat spesifik, memerlukan pengetahuan di bidang tertentu dan mungkin tidak dapat dipahami oleh klien, jangan tunjukkan kesadaran Anda dan jangan buang waktu untuk membuat daftar keuntungan yang akan dia dapatkan. tidak menghargai. Jangan sampai terjadi kesalahan yang berujung pada salah paham, usahakan berbicara dengan bahasa yang dapat dimengerti oleh pembeli. Beri tahu kami hasil apa yang akan diperoleh klien, bukan bagaimana cara mencapainya.

Kesalahan #7. Kegagalan untuk mematuhi aturan layanan pelanggan perusahaan. Setiap perusahaan mengembangkan standar komunikasinya sendiri dengan pelanggan, dan setiap penjual wajib mengikutinya. Peraturan seperti itu mungkin berbeda dalam beberapa hal, tetapi semuanya bermuara pada aturan komunikasi yang sederhana: penjual harus menyapa pengunjung dan mengucapkan selamat tinggal padanya, bersikap ramah dan sopan dalam situasi apa pun, selalu siap berkomunikasi dengan pembeli. Penting untuk memastikan bahwa aturan ini dipatuhi dan penjual tidak melakukan kesalahan dalam menerapkan piagam.

Kesalahan nomor 8. Gairah terhadap proses penjualan dan degradasi dilatarbelakangi oleh kebutuhan dan keinginan pembeli. Setiap penjual ingin menjual sebanyak mungkin - ini adalah keinginannya yang sepenuhnya alami. Tetapi penting untuk mengetahui kapan harus berhenti. Bagaimanapun, ini tidak akan selalu membawa Anda sukses pada akhirnya. Situasi mungkin muncul ketika Anda berhasil menjual lebih banyak kepada pelanggan daripada yang awalnya direncanakan untuk dibeli. Tetapi kemudian dia akan kecewa dengan pembelian itu, menyadari bahwa dia tidak membutuhkannya sama sekali, dan dia menyerah pada pengaruh Anda. Dengan demikian, Anda perlu menawarkan kepada pembeli apa yang akan membuat dia puas.

Kesalahan nomor 9... Dan yang paling berbahaya. Mengabaikan kesalahan Anda sendiri. Seorang wiraniaga yang ingin menjadi seorang profesional sejati berbeda dari seorang karyawan yang buruk dalam hal ia mengoreksi kesalahan. Adalah umum bagi setiap orang untuk membuat kesalahan, penting untuk dapat menganalisis kesalahan ini dan menemukan cara untuk menghindarinya di masa depan.

Menurut para ahli, kebanyakan pembeli membuat keputusan untuk menolak berdasarkan kesan pertama. Dan kesan pertama yang mereka buat dari sensasi yang muncul selama menonton, seringkali tidak disadari. Jadi, momen menjijikkan paling terang:

Bau... Baunya signifikan, mulai dari pendekatan ke pintu masuk, jika ada tempat sampah yang tidak bersih di dekatnya, jika tangga berbau seperti basement, atau tempat pembuangan sampah, dll, ini langsung minus 20% pembeli. Bau asap rokok sangat berpengaruh, terutama yang lama, baik di tangga maupun di apartemen itu sendiri. Bahkan perokok bereaksi negatif terhadapnya. “Anda tidak boleh mengharumkan apartemen dengan parfum, rempah-rempah, dan dupa - orang bereaksi terhadap bau yang sangat menyengat dengan cara yang sangat berbeda, Anda hanya dapat merusak segalanya. Aroma yang paling menyenangkan untuk semua orang adalah kopi, sehingga Anda dapat menggunakannya, ”nasihat Nikolai Lavrov, kepala program perumahan antarwilayah“ Pindah ke St. Petersburg ”.

Kegelapan dan senja... Setiap ruangan gelap terlihat kecil, dan orang ingin membeli apartemen besar, tidak peduli apa yang tertulis dalam dokumen. Agar tidak menakuti pembeli, diinginkan untuk memberikan penerangan apartemen yang maksimal. Misalnya, di siang hari tidak diperlukan tirai, hanya tulle transparan tipis di jendela yang bersih, dan dalam gelap - penerangan maksimal. Jadi lebih baik tidak menghemat lampu LED modern. Omong-omong, kisaran kuning selalu lebih menyenangkan mata daripada yang kebiruan dingin. Warna dinding juga penting, warna gelap atau sangat cerah juga menakuti calon pembeli.

"Apartemen yang terbunuh". Sangat sedikit orang yang dapat melihat masa depan bahagia mereka di antara lubang-lubang di plester dan wallpaper yang dikupas, dan jika kotor, itu akan menakuti 90% pembeli.

Faktanya, seember cat berbasis air sudah cukup: ini akan "menggulung" semua permukaan, kecuali lantai, menjadi putih. Permukaan putih yang baru dicat, bahkan yang diembos, akan menciptakan tempat untuk fantasi bahagia pembeli.

Tuan rumah dan penyewa... Anehnya, kehadiran orang yang tinggal di apartemen ini pada saat melihat dapat dengan mudah menakuti pembeli, karena dalam mimpi mereka ingin tinggal di sana sendiri. Dan jika pemilik secara tidak sengaja, atau penyewa secara khusus mulai mengeluh tentang pipa, tetangga, kehidupan - maka akibatnya pemilik akan hampir 100% ditolak.

Hal-hal kecil yang penting. Kekacauan dan hal-hal yang berserakan, kekurangan dalam perbaikan - ini adalah hal-hal kecil yang tidak lagi diperhatikan oleh pemiliknya, tetapi mereka menarik perhatian orang baru. Ternyata kami memiliki banyak pembeli perfeksionis yang tidak dapat mentolerir gangguan sekecil apa pun pada objek yang dilihat, meskipun ini tidak dapat dikatakan baik dari penampilan mereka atau dengan urutan di apartemen mereka.

Pembangunan kembali yang melanggar hukum... Sebuah studio atau apartemen dua kamar alih-alih "apartemen satu kamar", dapur besar dengan mengorbankan saluran udara - semua ini, tentu saja, luar biasa. Namun, menurut Natalia Kruglova, Direktur Jenderal Metrium Group, jika perubahan tersebut tidak dilegalkan, juga akan menakuti calon pembeli. Oleh karena itu, apartemen dengan pembangunan kembali ilegal biasanya dijual dengan harga diskon, setidaknya sebesar jumlah yang diperlukan untuk mengembalikan properti ke kondisi semula. Banyak bank, termasuk Sberbank dan lembaga pemberi pinjaman yang bekerja dengan AHML, menolak untuk menggadaikan perumahan dengan pembangunan kembali ilegal. Dengan demikian, pembeli hipotek dikurangi, yang, terutama di ibukota, di mana sebagian besar transaksi dilakukan dengan melibatkan uang pinjaman, akan mengurangi jumlah penayangan secara signifikan.

Lingkungan yang tidak diinginkan... Spesialis perusahaan NDV-Real Estate mencatat bahwa "tetangga yang buruk" dapat menjadi "kerugian" yang serius bagi calon pembeli - baik dalam arti harfiah maupun kiasan. Misalnya, kawasan industri, tempat pembuangan akhir atau pusat penahanan pra-persidangan di dekat rumah adalah masalah besar yang dapat mengurangi jumlah klien. Dimungkinkan untuk menyelesaikannya hanya dengan bantuan diskon, namun ukurannya tergantung pada situasi dan karakteristik individu objek, dan jika semua parameter lain dari apartemen adalah yang terbaik, maka pasti akan ada pembeli "sendiri". Kategori ini juga termasuk tetangga yang berisik atau ceroboh. Namun, dalam hal ini, diskon harus digunakan hanya sebagai upaya terakhir, masih ada kesempatan untuk bernegosiasi dengan tetangga. Jika tidak, tentu saja, periode eksposur apartemen bisa sangat meningkat.

Pemilik yang berkonflik... Satu dari faktor penting, yang dapat mengurangi daya tarik apartemen untuk pembeli - konflik antara pemilik. Jika lebih dari satu orang memiliki rumah, penting untuk bertindak secara terkoordinasi. Setiap informasi yang bertentangan yang diterima pembeli potensial, tindakan yang tidak konsisten antara penjual, dapat mengganggu kesepakatan, dan solusi masalah perumahan dapat ditunda tanpa batas waktu.

Dengan demikian, bonus dalam penjualan apartemen akan menjadi persiapan pra-penjualan wajib, perbaikan kosmetik murah yang segar (dalam hal ini, perbaikan mahal tidak akan terbayar, tetapi bahkan dinding yang baru dicat memberikan kesan apartemen baru). "Pembersihan besar-besaran di apartemen, kekuatan yang lebih baik perusahaan pembersih, termasuk mencuci jendela dan lebih disukai semua permukaan pada umumnya. Pesanan penuh dalam hal-hal pada saat melihat, dan sedikit bau kopi - langkah-langkah ini akan mengembalikan Anda hingga 90% dari keramahan pelanggan ", - simpulkan Nikolay Lavrov. Nah, untuk segera menjual apartemen dengan "fitur" yang tidak dapat diubah "dengan sedikit gerakan tangan", masuk akal untuk awalnya memikirkan diskon yang masuk akal.