În engleză, Enterprise Resource Planning (ERP) înseamnă „gestionarea resurselor întreprinderii”. Sistemul ERP este conceput pentru a planifica resursele companiei necesare pentru producție, achiziție și vânzări.
Principiul de funcționare al sistemului ERP se bazează pe crearea, completarea și utilizarea unei baze de date unice, care include informații necesare tuturor departamentelor întreprinderii: contabilitate, departamente de aprovizionare, personal etc.
Funcționalitatea sistemelor ERP diferă, cu toate acestea, există funcții care sunt comune pentru toate produsele software:
1. Elaborarea planurilor de producție și vânzări.
2. Menținerea specificațiilor tehnologice care asigură operațiunile și resursele necesare pentru producerea unui anumit produs.
3. Determinarea și planificarea cerințelor pentru producția de componente și materiale, costuri și calendar pentru implementarea planului.
4. Gestionarea achizitiilor si stocurilor.
5. Managementul resurselor de producție la diverse scări: de la o întreprindere sau un atelier separat la o anumită mașină.
6. Managementul finantelor companiei, management, contabilitate si contabilitate fiscala.
7. Managementul proiectelor.
În comparație cu alte soluții software, sistemul ERP are o serie de avantaje:
- Crearea unui mediu informațional unificat care facilitează și optimizează foarte mult activitatea departamentelor și a managementului.
- Abilitatea de a distribui drepturile de acces între angajații oricărui departament, de la șef până la junior manager al departamentului de vânzări.
- O gamă largă de soluții pentru organizații de diferite tipuri și dimensiuni.
- Abilitatea de a gestiona mai multe departamente, întreprinderi, preocupări, corporații.
- Compatibilitate cu diverse produse și platforme software, fiabilitate ridicată, flexibilitate, scalabilitate.
- Abilitatea de a se integra cu sisteme și aplicații deja utilizate în întreprindere, în special cu sistemele de automatizare a proiectării, managementul proceselor tehnologice, vânzările și managementul documentelor.
Alături de alte sisteme care automatizează producția, ERP simplifică foarte mult procesul de management al întreprinderii, alocarea resurselor și planificarea vânzărilor.
Când aveți nevoie de un sistem ERP
În primele etape ale existenței companiei, nu există nevoi speciale de automatizare: toate documentele sunt elaborate folosind programe obișnuite de birou, iar pentru a obține cutare sau cutare informații, managerul trebuie doar să sune angajatul. Treptat, numărul de documente, numărul de angajați, volumul operațiunilor este în creștere și este nevoie de a crea depozite și de a organiza datele.
Într-o întreprindere care operează fără ERP, toate documentele sunt adesea stocate la întâmplare, ceea ce complică semnificativ managementul. De asemenea, este obișnuit ca unele sisteme să fie instalate, dar acestea funcționează exclusiv pentru un anumit departament.
În departamentul de contabilitate, departamentul de personal, departamentele de achiziții și alte departamente apar propriile baze de date, fluxul de lucru între care este dificil. Acest lucru afectează direct eficiența muncii: pentru a afla cutare sau cutare informație în departamentul de resurse umane, contabilul trebuie să facă o cerere de e-mail sau sunați la un ofițer de personal.
Managementul eficient, optimizarea resurselor intregii intreprinderi si, in final, cresterea productivitatii diverselor departamente in astfel de conditii este imposibil de realizat.
sistem ERP - alegere optimă pentru intreprinderi de orice marime, grupuri de firme, firme cu sucursale distribuite geografic.
Sistem ERP:
- accelerează semnificativ fluxul de documente între departamente
- permite unui angajat cu anumite drepturi să obțină acces instantaneu la informații
- face posibilă management eficient munca sucursalelor și angajaților la distanță.
De asemenea, ele oferă adesea ca alternative diverse programe contabilitate, creata exclusiv pentru formarea raportarii financiare si fiscale.
Este destul de ușor să distingeți ERP de alte sisteme. Sistem ERP:
- integrează baze de date și sarcini ale TOATE departamentele întreprinderii: de la contabilitate și lucru cu clienții până la producție și logistică;
- poate ajuta în îndeplinirea oricăror sarcini ale întreprinderii;
- vă permite să creați un mediu informațional unificat.
Sarcina principală a sistemului ERP este de a optimiza managementul TOATE resursele întreprinderii, indiferent de forma în care sunt prezentate. Acest un singur sistem, care include soluții pentru contabilitate, departament de inginerie, departament de achiziții, personal, depozit etc.
ERP-uri atât de diferite
În prezent, există două concepte principale ale sistemelor ERP. Acestea sunt ERP și ERP II.
Primul este înțeles ca un software care vă permite să organizați munca unei întreprinderi de orice tip și acoperă toate procesele de producție.
ERP II este un sistem de management specializat care ia în considerare caracteristicile cheie ale unei întreprinderi. Este dezvoltat ținând cont de sarcinile care trebuie rezolvate de o firmă de o anumită dimensiune, tip de activitate, formă.
Există un număr mare de dezvoltări software gata făcute specializate în firme mici, întreprinderile producătoare, companii care activează în sectorul serviciilor, organizații comerciale etc. Există sisteme ERP concepute pentru o singură întreprindere standard, firme cu sucursale îndepărtate din punct de vedere geografic și chiar o companie multinațională.
Sistemele ERP pot avea structuri diferite. În special, în În ultima vreme Cel mai popular este cloud ERP - mai convenabil, scalabil și ușor de utilizat pentru întreprinderile mici și mijlocii.
Cum să evitați costurile ERP inutile cu programul online Class365
Introducerea unui sistem ERP cu funcții complete în întreprinderile mici și mijlocii poate să nu fie rentabilă, atât din cauza costului ridicat, cât și a perioadei lungi de implementare.
Pentru a automatiza procesele unei companii mici și a evita costurile mari, poți folosi programul online Klass365. Serviciul online vă permite să automatizați munca depozitului, puncte de vânzare cu amănuntul, relația cu clienții. În program, vei putea gestiona și toate fluxurile financiare. O astfel de soluție este optimă pentru întreprinderile de comerț cu ridicata și cu amănuntul, companiile care oferă servicii, angajate în vânzări online.
Soluția online este benefică pentru manager, deoarece acesta nu are nevoie să pregătească personal suplimentar. Programul, în ciuda funcționalității sale largi, este surprinzător de simplu, iar angajații îl vor putea stăpâni singuri în cel mult 15 minute. În plus, compania nu trebuie să strecoare într-un buget strâns pentru a cumpăra o aplicație standard licențiată.
Când este mai bine să alegi CRM și când este ERP? Înțelegem complexitățile produselor IT: ce sunt sistemele ERP și CRM, compararea funcțiilor și capabilităților acestora.
CRM și ERP - ce este?
Aproape fiecare om de afaceri realizează mai devreme sau mai târziu că are nevoie de un program inteligent pentru a conduce o companie. Dar ce și cum diferă CRM de ERP? De fapt, ambele produse IT urmăresc același scop - automatizarea și optimizarea proceselor de lucru. Cu toate acestea, setul de instrumente și sarcini pe care le au este diferit.
1. CRM: de la prima aplicare până la vânzarea repetată
CRM reprezintă Managementul relatiilor cu clientii, sau " managementul relatiilor cu clientii". Programul ajută la stocarea și organizarea datelor despre clienți, comenzi și tranzacții. Informațiile sunt colectate în carduri convenabile: nume, contacte, achiziții, contracte, facturi și plăți. Aici, în ordine cronologică, este stocat întregul istoric al lucrului cu clientul, scrisorile și înregistrările apelurilor. În plus, sistemul automatizează procesele și ajută managerul în fiecare etapă a vânzării: îți reamintește să apelezi clientul, generează documente conform unui șablon, emite facturi, creează rapoarte analitice, trimite sms-uri, stabilește sarcini și monitorizează implementarea acestora .
Datorită CRM, administratorul Katya pur și simplu nu poate să nu trimită o ofertă comercială, managerul Lenochka poate uita detaliile conversației cu clientul sau își poate pierde numărul. În același timp, directorul Pavel nu mai trebuie să țină toate problemele în cap și să petreacă o jumătate de zi întocmind rapoarte.
Scopul unui sistem CRM este de a construi un dialog cu un client în așa fel încât să-l vândă mai des, mai mult și mai rapid.
2. ERP: de la controlul stocurilor la logistică
Sistemul de planificare a resurselor companiei
Abreviere ERP mijloace planificarea resurselor intreprinderii, acesta este " planificarea resurselor intreprinderii". Programul stochează, procesează și menține o singură bază de date a companiei și, de asemenea, sincronizează activitățile tuturor diviziilor: departamentul de comenzi, ateliere de producție, depozit, departament logistica, departament contabilitate, departament de publicitate etc. ERP creează un singur spațiu de informare pentru toți angajații companiei. Datele sunt introduse în serviciu o singură dată și devin disponibile pentru toată lumea.
Acum specialistul în vânzări Anton introduce comanda în baza de date, managerul Nadia îl vede imediat în departamentul de proiectare și inspectorul Andrey la locul de producție. Departamentul de contabilitate recunoaște instantaneu plata comenzii, iar conducerea poate evalua imediat dinamica vânzărilor folosind rapoarte online.
Scopul unui sistem ERP este de a menține resursele sub control și de a transforma părțile individuale ale companiei într-un singur mecanism.
Când este mai bine să alegi CRM și când este ERP?
Acum că ne-am dat seama ce este - sisteme ERP și CRM, este timpul să decidem ce program să alegem. Pentru a face acest lucru, pune-ți întrebarea: care sunt provocările cu care se confruntă compania?
1. Cine are nevoie de CRM: căutare de clienți, vânzări, apeluri
Ai nevoie de CRM dacă locul principal în birou este departamentul de vânzări și asta vrei să „pompezi”: creșterea eficienței, automatizarea și sistematizarea proceselor. CRM este necesar dacă munca dumneavoastră cu clienții se bazează pe apeluri, scrisori și întâlniri și vă gândiți în fiecare zi cum să găsiți noi clienți și să-i transformați în clienți obișnuiți.
Potrivit Capterra *, după Implementarea CRM productivitatea managerilor crește cu 37%, nivelul vânzărilor - cu 29%, iar profitul companiei - cu 25-35% (2015).
Capterra - internațional firma de consultanta... studiu 2015.
În Rusia, CRM este implementat cel mai adesea în sectorul comerțului și angro, precum și în industria serviciilor și ospitalității. Pe scurt, oriunde este important să câștigi loialitatea clienților și să construiești o relație pe termen lung cu el.
companii rusești în domeniu comerțul electronic utilizați CRM
2. Cine are nevoie de ERP: producție, cifra de afaceri, resurse
Dacă trebuie să depanați activitatea întregii companii și nu doar departamentul de vânzări, atunci aceasta este o sarcină ERP. Un astfel de produs IT este necesar dacă interesele dumneavoastră sunt în magazinele de producție și într-un depozit. În același timp, departamentul de încărcare și logistică ar trebui să funcționeze ca un ceas, iar tu ești obligat să decideți constant ce și când să produceți, în ce condiții să expediați clientului, ce materii prime trebuie achiziționate și ce resurse vor fi necesare pentru aceasta.
inaltime medie
volumul produselor după implementarea ERP la întreprindere
Potrivit APICS*, implementarea ERP ajută la reducerea costurilor de producție cu 8%, a timpului de livrare cu 30% și la creșterea producției cu 15%.
APICS - internațional organizare educaţională specializata in managementul operational al productiei. studiu 2013.
În Rusia, ERP-urile sunt cele mai căutate în comerț, inginerie mecanică, construcții, precum și în industria alimentară și chimică.
CRM și ERP - Este posibilă integrarea?
Adică, CRM și ERP nu sunt produse concurente, ci două fețe ale aceleiași monede. Sistemul ERP ajută la controlul producției și logisticii produselor, iar CRM ajută la asigurarea vânzărilor și la creșterea loialității clienților. Și dacă trebuie să le acoperiți pe ambele?
Apoi puteți fie să configurați o integrare între două produse de la dezvoltatori diferiți, fie să implementați un ERP cu un modul CRM încorporat. Să aruncăm o privire la avantajele și dezavantajele fiecărei soluții.
1. CRM și ERP sunt programe separate
În industriile mari, unde sarcina principală este de a crea un produs de înaltă calitate și de a observa toate nuanțele unui complex proces tehnologic de obicei implementează ERP. Și pentru a sistematiza datele tranzacțiilor și pentru a îmbunătăți controlul asupra departamentului de vânzări, integrarea ERP cu un sistem CRM terț este configurată prin API. Când introduceți date într-o aplicație, acestea vor apărea automat în cealaltă.
Este important ca sistemul CRM să aibă setări flexibile: de exemplu, astfel încât să vă puteți crea propriile câmpuri pentru introducerea datelor în diferite formate. Și, de asemenea, un API larg care vă permite să luați exact datele de care aveți nevoie și să le transferați acolo unde aveți nevoie. Adevărat, odată cu interacțiunea produselor individuale, există întotdeauna riscul ca ceva să meargă prost. În acest caz, nu puteți face fără un administrator de sistem cu experiență.
2. CRM și ERP - două într-unul
O altă opțiune, atunci când CRM este un modul preinstalat în programul ERP, alături de blocurile „Contabilitate”, „Depozit”, etc. Avantajul este că nu este nevoie să integrezi produse terțe și să faci constant ajustări datorită actualizări de program. Cu toate acestea, există și un dezavantaj semnificativ.
Dacă modulul CRM este secundar, acesta este adesea limitat în funcționalitate și flexibilitate, deoarece dezvoltatorii ERP au acordat prioritate altor blocuri.
În același timp, pe lângă analiști și programatori, la dezvoltarea unui CRM separat participă și vânzători cu experiență, programul fiind testat și optimizat în mod constant pentru a fi un produs independent și eficient.
Interesant este că recent sistemele CRM au început să includă module care anterior erau unice pentru produsele ERP.
De exemplu, programul nostru SalesapCRM are un bloc de plată care vă permite să urmăriți conturile de încasat și dinamica plăților, să emiteți facturi și să verificați chitanțele pentru acestea, să defalcați plățile după bancă și direcția de plată.
Există un modul de programare și rezervare care vă permite să creați programe de lucru pentru angajați și departamente întregi. Și în curând va apărea un modul de contabilitate depozit, care va putea înlocui „1C: Comerț și depozit”.
Astfel, pe anumite segmente de piață, sistemele CRM cu capabilități avansate pot concura cu ERP. Acest lucru este tipic, de exemplu, în sfera comerțului și serviciilor - dar numai acolo unde nu este necesar să se asigure munca unor întreprinderi uriașe cu mii de angajați. Această opțiune este potrivită, de exemplu, pentru o companie cu 50 de angajați, care are mai multe puncte de vânzare, un depozit cu mărfuri și un departament de vânzări. În loc să implementezi un ERP complex cu multe funcții nerevendicate, poți lua un CRM cu un modul pentru gestionarea cifrei de afaceri - un astfel de program va fi mai ieftin și mai ușor de învățat.
Deci, ambele produse IT sunt angajate în automatizarea proceselor de afaceri, dar CRM este la nivelul relațiilor dintre companie și clienți, iar ERP este la nivelul organizării interne a întregii întreprinderi. Dacă aveți nevoie de capacitățile ambelor programe, atunci chiar și în etapa de alegere a unui sistem, ar trebui să vă gândiți care dintre opțiunile de integrare va fi cea mai convenabilă.
Dacă decideți să implementați un sistem CRM, atunci încercați. Este un software de management al afacerilor bazat pe cloud, care cu siguranță va atrage cei care își prețuiesc timpul. Am făcut SalesapCRM cât mai ușor de învățat, dar în același timp cât se poate de funcțional. Înscrie-te, e gratis!Această întrebare apare pe ordinea de zi în aproape toate companiile care au implementat un sistem CRM.
Nu voi discuta despre oportunitatea introducerii sistemelor CRM ca atare. Mai mult, am o postare separată despre asta în LJ-ul meu. Vom presupune că ați implementat deja sistemul CRM.
După o perioadă foarte scurtă de timp după sfârșit implementare cu succes CRM-sisteme, conducerea companiei începe să înțeleagă nu că inutilitatea implementării acestui sistem CRM, ci mai degrabă simt că "costumul este prea mic." Adică compania, după implementarea sistemului CRM, se află într-o situație în care începi să conduci cu o mașină decentă (și uneori nu foarte) pe asfalt și, foarte repede, drumul intră în pădure și este nu este clar unde să merg în continuare.
Într-adevăr, în esență, CRM este doar începutul unui lanț de afaceri. Începeți cu clientul. Ce e de facut in continuare? La urma urmei, lanțul tocmai a început. Bine, ai adus un client, ai plasat o comandă, ei bine, să zicem că ai emis chiar și o factură. Ce urmeaza? Plată suplimentară, bani, achiziții, depozit, livrare, Doamne ferește producția etc. Nu ma refer la tot felul de contracte, acte, facturi si altele documente importanteși procese.
Compania realizează rapid că nu poate funcționa așa. Un lucru este atunci când o companie nu are nu doar un sistem CRM, ci nici un sistem deloc și toată lumea lucrează în haosul și haosul informațional obișnuit (și, din păcate, familiar), oricât de ridicol ar părea. Și este cu totul altă problemă când aveți o mică parte din procesele de afaceri care sunt totuși automatizate decent de același sistem CRM. Este teribil de enervant când o parte este rezolvată bine și apoi din nou haos. Teribil de nedorit pentru suport informativ procesele de afaceri pentru a utiliza un astfel de produs familiar pentru mulți numit „fumătore”.
Și acum ați înțeles că trebuie să treceți mai departe și să faceți astfel încât toate procesele de afaceri, și nu doar începutul lor, să fie cumva „rezolvate”. Ce să faci este clar. Introduceți un produs care poate face acest lucru. Să numim aceste produse sisteme ERP. Nu are sens să descifrem abrevierea, nu atât pentru că toată lumea știe deja, ci pentru că această abreviere a devenit doar un nume de uz casnic și nu trebuie deloc descifrată. Ca un copiator (Xerox) în Rusia. Toată lumea știe că aceasta este o mașină care face copii.
După alegerea sistemului ERP, sunteți cuprins de un nou durere de cap- ce sa faci cu sistemul CRM, fata de care esti atat de anxios. La urma urmei, au fost cheltuite câteva luni prețioase (și uneori nu numai luni) pentru implementarea sa. Nu îl puteți arunca pur și simplu (deși personal vă recomand să faceți acest lucru atunci când vine vorba de implementarea ERP). Prin urmare, le cereți implementatorilor ERP să-și integreze produsul cu sistemul dumneavoastră CRM. Unii, care sunt mai deștepți, refuză, iar alții, cărora le este frică să nu piardă un client, sunt de acord.
Și apoi încep dansurile cu tamburine și încearcă să încrucișeze un crocodil cu un hipopotam. Nu spun că este imposibil să încrucișezi un crocodil cu un hipopotam, ci pur și simplu este legat de „unele” dificultăți.
Dificultățile vor fi nu numai tehnice, ci și de natură ideologică.
Ei bine, iată cele mai simple exemple:
Ați introdus un client în sistemul CRM. Acum această înregistrare ar trebui să meargă la ERP. Dar ce pacoste - atunci când introduceți un client în sistemul ERP, este necesar un anumit câmp și pur și simplu nu există un câmp similar în sistemul CRM. Dar aceasta nu este nici măcar o problemă, ci mai degrabă o neplăcere minoră.
Rezolvarea problemei datelor multi-format este mult mai dificilă. Când într-un sistem câmpul este numeric, iar în altul același câmp este text. Sau, de exemplu, cu adrese. De exemplu, într-un sistem CRM, adresa clientului este introdusă în text simplu într-un câmp. Iar în sistemul ERP adresele sunt strict structurate, unde strada, orașul, țara sunt selectate din cărțile de referință. Puteți, desigur, să vă înțelegeți cu managerii, astfel încât aceștia să introducă adresa în sistemul CRM în următoarea ordine: mai întâi indexul, apoi virgula, apoi spațiul, apoi orașul, apoi din nou virgula etc. Dar nu cred într-o asemenea disciplină a managerilor. Așa că trebuie să faci acest comentariu în căutarea unei străzi, a unui oraș și a unei țări. Și, bineînțeles, culege beneficiile diverselor „interpretări” ale denumirilor de orașe și sate.
De asemenea, este ușor de ghicit în ce se vor transforma unele directoare în sistemul ERP ca urmare a lucrului în comun a acestor două produse. De exemplu, un director de locuri de muncă. Dacă în sistemul CRM poziția persoanei de contact nu este aleasă din director, atunci în sistemul ERP, nici măcar un piston nu vă va ajuta în curând să curățați directoarele.
Ce se întâmplă dacă clientul a fost schimbat în sistemul ERP? La urma urmei, acest lucru ar trebui să se reflecte acum în sistemul CRM, nu? Aceasta înseamnă că integrarea ar trebui să fie cu drepturi depline, cu două fețe. În plus, este aproape de online. Nu vei aștepta până mâine ca numele să se schimbe.
Un client te-a sunat, tu l-ai adus în sistemul CRM. Și ai nevoie de el să-i livreze marfa chiar acum. Ai „înghesuit” acest client timp de șase luni. Și este necesar să se întâmple o astfel de pacoste încât integrarea, după cum a vrut norocul, să se fi eșuat astăzi din cauza faptului că ieri a fost instalată o nouă versiune a sistemului CRM. Această nouă versiune, din păcate, s-a dovedit a fi incompatibilă cu locul responsabil de integrare. Nu, desigur, vor repara totul într-o zi. Dar clientul nu va aștepta. Doar că sistemul CRM și sistemul ERP sunt produse de companii complet diferite, care nu își vor coordona niciodată acțiunile.
În plus, va trebui să vă obișnuiți cu faptul că introduceți unele date într-un sistem și altele în altul. Dar cel mai rău lucru este că va trebui să te uiți și la unele date dintr-un sistem, iar altele în altul. Deci, vei comuta între aplicații la nesfârșit.
Nici măcar nu vorbesc despre complexitatea suportului. Dacă aveți o întrebare despre sistemul CRM, atunci întrebați aici, iar dacă despre sistemul ERP, atunci aici. Nici nu stiu cat vei rezista.
Unchiul Fiodor de la Prostokvashin a rostit cea mai înțeleaptă frază: „Pentru a vinde ceva inutil, trebuie mai întâi să cumperi ceva inutil”. Nu spun că un sistem CRM este complet inutil, dar nici nu îl vei putea vinde. Așadar, înainte de a implementa un sistem CRM, rețineți că se poate dovedi că vă veți găsi într-o situație și mai dificilă decât eroii din Prostokvashin.
Aș vrea să aud comentariile celor care personal au „sorbit” o astfel de schemă de lucru.
Înainte de a vorbi despre principiile și caracteristicile implementării sistemului de management al relațiilor cu clienții și o serie de mecanisme de marketing aferente în sistemul 1C ERP, trebuie să ne amintim încă o dată care sunt principalele sarcini rezolvate de sistemul CRM.
Dacă consolidați toate cerințele afacerii la sistemele CRM și ERP (în al doilea caz, în ceea ce privește un sistem care include un subsistem CRM), devine clar că întregul set de instrumente al oricărui sistem CRM modern, atât b2b, cât și b2c, este construit în jurul unei soluții.înțeles pentru oricine societate comercială sarcini:
- Menținerea clienților în fazele incipiente ale interacțiunii, de la primul interes pentru produs până la momentul vânzării;
- Promovarea vânzărilor repetate;
- Reducerea riscului de pierdere bază de clienți sau scurgerea de informații despre istoria interacțiunilor și acordurilor informale cu clienții.
Legătura centrală în jurul căreia este construită toate lucrările din subsistemul 1C ERP CRM este clientul. În contextul clienților se înregistrează interacțiunile, se formalizează tranzacțiile, se monitorizează execuția unei tranzacții și se înregistrează rezultatul.
Figura 1. Principiul implementării CRM în 1C ERP
Functionalitatea sistemului CRM in 1C ERP
În general funcţionalitate CRM în 1C ERP includ:
- Înregistrarea oricăror interacțiuni cu clienții;
- Înregistrarea, menținerea și monitorizarea executării tranzacțiilor, capacitatea de a evalua potențialul tranzacției într-un stadiu incipient al procesului de vânzare;
- Posibilitatea de stocare centralizată a oricărui Informații suplimentare despre clienți;
- Posibilitatea combinarii clientilor in grupuri in functie de orice caracteristici formale si analiza muncii cu clientii in contextul acestor grupuri;
- Conducerea și urmărirea eficacității evenimentelor de marketing (expoziții, seminarii), precum și a canalelor impactul publicitar;
- Contabilitatea si organizarea procesului de lucru cu reclamatiile clientilor;
- Instrumente analitice bogate: construirea unui canal de vânzări, ABC, XYZ - analiză, BCG - analiză;
- Capacitatea de a forma liste de corespondență (inclusiv în program) de către grupuri de clienți utilizând canale moderne de livrare a informațiilor: e-mail, SMS-uri;
- Analiza indicatorilor de performanță ai managerilor.
Separat, merită menționată separarea în sistem a conceptelor de client și contraparte, care corespunde structurii reale a relațiilor dintre o organizație și partenerii săi, atunci când în spatele unui singur client se ascund mai multe contrapărți (persoane juridice), care se poate schimba în timp.
Sistemul vă permite să analizați relația cu clientul în ansamblu, indiferent de ce nume entitate legală el lucrează în prezent cu organizația dvs.
Avantajele implementării CRM în 1C ERP includ faptul că sistemul este construit în așa fel încât să nu fie nevoie strictă de a folosi toate funcționalitățile disponibile în același timp. Este suficient să lăsați doar acele capabilități care sunt solicitate în prezent de companie și să nu dezactivați funcțiile utilizate, simplificând astfel interfața și reducând semnificativ costurile cu forța de muncă ale angajaților pentru procesarea tranzacțiilor în sistem.
Conducerea clientului în etapele incipiente ale procesului de vânzare: de la interacțiune până la tranzacție
Comunicarea cu clientul începe cu înregistrarea interacțiunii cu acesta. 1C ERP oferă următoarele tipuri de interacțiuni:
- Întâlnire față în față
- Apel telefonic (atât la intrare, cât și la ieșire)
- mesaj SMS
- Scrisoare prin e-mail. În același timp, în sistem este construit un simplu client de e-mail, care permite nu numai primirea, ci și trimiterea scrisorilor direct din sistem, păstrând întregul istoric al corespondenței într-un singur loc.
Continuarea comunicarii cu clientul, din punct de vedere al lucrarii cu sistemul, reprezinta inregistrarea interesului clientului fata de produsul companiei prin inregistrarea documentului tranzactiei in sistem.
Figura # 2. Un exemplu de înțelegere cu un client
Se recomandă întocmirea unei înțelegeri în primele etape ale lucrului cu un client, atunci când este posibil să nu fie încă clar nu numai compoziția specifică a mărfurilor sau a serviciilor de interes pentru client, ci și valoarea aproximativă a potențialei vânzări este nici măcar nu se știe. Avantajul acestei abordări este capacitatea de a gestiona procesul de vânzare (inclusiv predefinirea și fixarea sub formă de tranzacție a reglementărilor pe care managerul trebuie să le urmeze în procesul de vânzare), și apoi să aibă ocazia de a analiza în ce stadiu afacere a fost câștigată sau pierdută, indiferent dacă a făcut tot ce era necesar managerul în procesul de lucru cu un client.
Contabilitatea activităților de marketing în 1C ERP
Înregistrarea și urmărirea evenimentelor de marketing (expoziții, seminarii) și a canalelor de interacțiuni publicitare, strict vorbind, nu ține de funcțiile sistemelor CRM. Menținerea și înregistrarea unor astfel de informații este mai mult sarcina departamentului de marketing, în timp ce CRM servește scopurilor departamentului de vânzări. Dar, așa cum se întâmplă adesea în practică, nu este întotdeauna posibilă separarea acestor două sarcini.
Scopul activităților de marketing, de regulă, este de a atrage noi clienți sau de a stimula vânzările către cei existenți, de aceea este foarte important să urmăriți eficacitatea unor astfel de activități în stadiul de lucru cu clienții: cum a aflat clientul despre companie , ceea ce l-a determinat să contacteze compania, să facă o afacere, să facă o achiziție. În 1C ERP, funcționalitatea activităților de marketing este strâns legată de blocul CRM, nu are sens să le luăm în considerare separat.
Figura №3. Contabilitatea activităților de marketing și a interacțiunilor publicitare cu clientul în 1C ERP
Diagrama de mai sus arată că informațiile despre locul în care clientul a aflat despre noi și motivele care l-au determinat să ne contacteze parcurg ca un fir roșu prin sistem. Putem clarifica aceste informatii in orice punct de comunicare, de la momentul inregistrarii in sistemul clientului, pana la executarea unei tranzactii sau inregistrarea unei contestatii, de exemplu, sub forma unui apel telefonic.
Poți dezactiva unele dintre funcțiile CRM din ERP, la fel, pentru acele secțiuni pe care le folosești în munca ta, rămâne posibil să ții evidența evenimentelor și canalelor de interacțiune.
Clasificarea clienților și evaluarea eficienței managerilor în 1C ERP
În sistemul 1C ERP sunt implementate o serie de rapoarte și instrumente specializate care vă permit să evaluați rezultatele muncii la blocul CRM. Acestea includ, ca de bază pentru orice produs, capabilități - construirea unei pâlnii de vânzări sau o analiză sumară a tuturor tranzacțiilor înregistrate în sistem sub diferite aspecte, până la instrumente de clasificare a clienților personalizabile în mod flexibil. Acestea din urmă includ: clasificarea clienților ABC / XYZ, construirea unei matrice BCG pe baza unei clasificări efectuate anterior, compararea diferitelor grupuri de clienți între ele etc.
Figura №4. Exemplu de setări de clasificare a clientului ABC și XYZ
Rezumând
În articol, am vorbit pe scurt despre posibilitățile de sub sisteme CRM ca parte a unui cuprinzător Sistem informatic„1C: ERP Enterprise Management 2”.
Desigur, capacitățile reale ale sistemului sunt mult mai largi, de exemplu, nu am atins funcțiile de la interfața subsistemului CRM cu alte subsisteme: procesul de chestionare a clienților, posibilitatea de a configura mailing (ambele conform planul și pe evenimente), gestionarea gamei de produse sau efectuarea de inteligență competitivă.
În sfârșit, dorim să subliniem încă o dată că nu puteți considera un sistem CRM ca un produs separat. Este important de înțeles că sistemul CRM face parte din sistemul informațional general al organizației, iar implementarea CRM, divorțată de subsistemele legate logic de vânzări, marketing și managementul contractelor, privează acest sistem de unele dintre beneficii.
Esența sistemelor ERP este de a automatiza toate procesele de afaceri folosind un singur pachet integrat și de a te face să uiți de problema integrării. De unde a venit acest nume? Mai întâi au venit sistemele de planificare a cerințelor de materiale (MRP), înlocuite cu sisteme mai sofisticate de planificare a resurselor de fabricație (MRP II), care necesitau un nivel mai ridicat de integrare. După ce am terminat cu planificarea resurselor de producție, ce ar trebui să ne pese? Desigur, despre managementul resurselor întreprinderii! Dar, de fapt, nu era vorba deloc de rezolvarea absolută a tuturor problemelor, de fapt, doar abrevierea a fost schimbată.
Mulți dezvoltatori mari de sisteme ERP vând astăzi instrumente de management al relațiilor cu clienții (CRM).
Pot soluțiile CRM să funcționeze practic conform promisiunii? Cert este că acest software deschide doar calea pentru menținerea relațiilor cu clienții. În acest sens, soluțiile CRM sunt fundamental diferite de sistemele ERP. Când implementați un sistem ERP, puteți alege unul dintre trei opțiuni posibile: acceptă acele procese de afaceri care sunt implementate în pachetul software, adaptează software-ul la procesele de afaceri existente sau revizuiește procesele de afaceri și apoi personalizați software-ul ținând cont de caracteristicile acestora.
Sistemele CRM nu funcționează așa. Planificarea resurselor întreprinderii nu este cu adevărat sarcina principală rezolvată programe ERP, în timp ce sistemele CRM sunt concepute special pentru managementul relațiilor cu clienții.
Dacă organizația ta intenționează să implementeze un sistem CRM, trebuie să fii clar cu privire la cele patru concepte cheie care stau la baza acestuia.
Prima dintre acestea este definită de clienți. După cum am spus de multe ori, clienții sunt de obicei cei care iau decizia de cumpărare. Așa se deosebesc de consumatorii care vă folosesc produsele și serviciile, precum și de „proprietarii de portofel” care alocă necesarul. bani gheata... Sistemul CRM este destinat consumatorilor. Desigur, sarcina este simplificată dacă clientul, consumatorul și „proprietarul portofelului” sunt aceeași persoană.
Al doilea concept dezvăluie semnificația termenului CRM. O companie care implementează un sistem CRM consideră că relațiile bune cu clienții sunt printre atuurile sale. Aceasta înseamnă că ea urmărește să mențină aceste relații, este pregătită să aloce fonduri pentru a le consolida și intenționează să evalueze profitul primit - profitul acumulat în perioada de lucru cu fiecare client specific. Cei care înțeleg acest lucru, devine clară diferența dintre serviciul pentru clienți și CRM - dacă serviciul pentru clienți prevede executarea simultană a unei singure operațiuni, atunci sistemele CRM integrează toate operațiunile cu fiecare client.
Al treilea concept spune că nu orice organizație este pregătită să accepte termenii CRM. Similar modelelor, care analizează bazele disponibile și potențialul necesar pentru proiectarea cu succes a software-ului și implementarea anumitor lucrări în domeniul tehnologia Informatiei, există modele de implementare a proiectelor CRM. Nivelul de progres diferă de la industrie la industrie, dar modelul CRM necesită suficient grad înalt dezvoltare.
Există un al patrulea concept, poate cel mai important: relațiile cu clienții nu pot fi lăsate la mila destinului: tu însuți trebuie să fii arhitectul lor. Aceasta înseamnă că nu puteți începe cu o analiză a clienților existenți. În prima etapă, ar trebui să schițați obiectivele pe care vi le stabiliți și, pe baza acestora, să determinați ordinea construirii relațiilor.
În cele din urmă, relațiile cu clienții pot avea succes numai dacă există o interacțiune continuă, de obicei între un anumit client și un anumit angajat. Software CRM este un instrument care ajută angajații să își îmbunătățească eficiența operațiunilor.
