Managementul relatiilor cu clientii. Implementarea sistemelor CRM

Revoluție industrială la începutul secolului XX. a oferit umanității un flux de bunuri și servicii disponibile publicului larg, în primul rând prin standardizare. O unitate de producție pentru producția de masă este mult mai ieftină decât pentru producția pe bucată și este mai ușor să includeți costurile de cercetare și dezvoltare nouă, publicitate și promovare în prețul său de cost. Principalele inovații au avut loc tocmai în domeniul producției, iar noile soluții tehnologice au făcut posibilă reducerea prețului de cost, creșterea funcționalității produselor, datorită cărora piața a fost cucerită.

La sfârşitul secolului XX. situația a început să se schimbe rapid - a început să se vadă „plafonul” creșterii eficienței producției: investiții de milioane de dolari în îmbunătățirea procesului și management organizatoric a dat unități și fracții de procent în ceea ce privește creșterea eficienței.

Rolul vânzărilor și marketingului în producția industrială este clar definit: asigurarea unei cereri sustenabile pentru produsele sau serviciile existente ale întreprinderii. Cu cât clienții sunt gata să achiziționeze un produs sau un serviciu fabricat, cu atât costul de producție este mai mic, cu atât competitivitatea companiei în ansamblu este mai mare.

Teoria tradițională de marketing a presupus o masă largă de clienți medii. „A deveni mai competitiv” a însemnat scăderea costurilor, eficientizarea proceselor de producție, scăderea nivelurilor stocurilor și îmbunătățirea calității produselor. Cea mai înaltă manifestare a strategiei de dezvoltare a devenit modele de producție just-in-time, sisteme de management al resurselor întreprinderii și reinginiere a proceselor de afaceri.

V conditii moderne este greu de supraviețuit, deosebindu-se de concurenți doar într-o organizare mai eficientă a producției (mai ales dacă producția ta nu este situată în Asia de Sud-Est).

Companiile au început să realizeze că optimizarea producției singură nu a rezolvat problema supraviețuirii. Acest lucru se remarcă mai ales în sectorul serviciilor (telecomunicații, finanțe etc.), unde companiile depind nu atât de calitatea produselor sau serviciilor în sine (majoritatea dintre ele sunt capabile să mențină calitatea la cel mai înalt nivel), ci de perfecţiunea mecanismelor de interacţiune ale companiei cu clienţii săi.

În acele zone în care creșterea concurenței merge odată cu actualizarea rapidă a tehnologiilor și produselor, este inclus și un factor de investiții externe (pentru introducerea de noi bunuri și servicii pe piața de masă, companiile nu mai sunt fonduri proprii). Atragerea investițiilor externe este de obicei însoțită de cererea de returnare promptă a acestora, care determină în mod direct ritmul necesar de creștere a venitului și, în consecință, bază de clienți... Accente în strategia corporativă a început să se schimbe în direcția creșterii eficienței lucrului cu clienții: adaptarea la cele mai convenabile modalități de comunicare pentru client, ceea ce duce la diversificarea canalelor de lucru cu consumatorul. Consumatorul a devenit centrul eforturilor tuturor producătorilor, iar satisfacția acestora față de relația cu furnizorul este un factor cheie în succesul companiei.

Unele cifre și fapte confirmă acest lucru:

  • costul atragerii unui nou client este, în medie, de cinci ori mai mare decât costul reținerii unuia existent;
  • Majoritatea companiilor din Fortune 500 își pierd 50% din clienți la fiecare cinci ani;
  • un client mulțumit va spune despre o achiziție reușită în medie la cinci dintre prietenii săi, un client nemulțumit - cel puțin 10;
  • majoritatea clienților plătesc abia după un an de lucru cu ei (dacă clientul „pleacă” înainte de această perioadă, atunci aduce pierderi);
  • Creșterea cu 5% a reținerii clienților crește profiturile companiei cu 50-100%;
  • aproximativ 50% dintre clienții existenți ai companiei nu sunt profitabili din cauza interacțiunii ineficiente cu aceștia;
  • în medie, compania contactează un client existent de patru ori pe an și de șase ori pe an cu unul potențial.

Pentru a gestiona eficient o companie și a obține rezultate maxime, este necesar să se încerce automatizarea multor procese comerciale, inclusiv interacțiunea angajaților între ei și lucrul cu baza de clienți.

Utilizarea de software specializat face posibilă o conduită eficientă activitati de management, urmărirea și analiza tuturor etapelor tranzacțiilor.

Pentru a lucra cu baza de clienți se folosesc programe specializate - CRM. Ele vă permit să modelați baza de informatii despre clienți, antreprenori, furnizori și alți contractori terți. Sistemele CRM sunt utilizate cu succes în întreprinderile mici și permit companiilor să rezolve rapid problemele actuale.

Sistem CRM: ce este

Traducere din engleza CRM (Customer Relationship Management) - managementul relatiilor cu clientii.

Aceste programe sunt responsabile pentru organizarea și automatizarea interacțiunilor cu clienții și ajută la creșterea vânzărilor.

Sistemele CRM vă permit să salvați toate informațiile necesare despre clienți:

  • date personale;
  • preferințe;
  • lista de interese;
  • istoricul apelurilor și achizițiilor;
  • o listă a tranzacțiilor efectuate.

Datorită acestor date, companiile au posibilitatea de a construi o muncă eficientă care vizează maximizarea profiturilor, pe baza colectării și analizei rezultatelor obținute.

Video - ce este un sistem CRM și de ce este profitabil să le folosești în afaceri:

De fapt, orice program de ținere a evidenței muncii cu clienții poate acționa ca un sistem CRM. Același Excel poate fi potrivit pentru controlul asupra tuturor formelor de interacțiune între cumpărător și vânzător. Cu toate acestea, un astfel de program nu este capabil să automatizeze complet procesul.

Diferența dintre sistemele CRM este că sunt concepute pentru fiecare zonă specifică afaceri, ținând cont de specificul și produsele vândute.

De ce sunt necesare pentru întreprinderile mici

Dacă software-ul corespunde pe deplin direcției de activitate a companiei și permite rezolvarea problemelor tipice pentru un anumit tip de activitate, atunci se vor obține următoarele rezultate:

  • creșterea volumului vânzărilor;
  • imbunatatirea serviciului oferit atunci cand lucreaza cu clientii;
  • optimizarea bazei de clienți;
  • îmbunătățirea eficienței departamentelor de marketing și vânzări.

Video - de ce sunt necesare sisteme CRM:

Instrumente și capabilități de bază

Implementarea sistemelor CRM va extinde oportunitățile de a face afaceri.

Video - cum funcționează sistemele CRM în departamentul de vânzări pentru a menține o bază de clienți:

Blocul principal al software-ului include secțiuni care vă permit să:

  • ține evidența bazei de clienți și completează informații care vor fi disponibile celorlalți angajați ai companiei;
  • interacționează cu lista de contacte disponibile;
  • creați oferte comerciale gata făcute folosind șabloane încorporate;
  • planificați și stabiliți sarcinile curente pentru angajați și urmăriți stadiul implementării acestora;
  • să primească prompt informații de raportare și analitice;
  • coordonează și controlează munca între angajați și unitățile structurale individuale;
  • inregistreaza tranzactii, executa contracte si alte documente de raportare necesare incheierii contractelor;
  • efectuați apeluri către clienți folosind sistemul de telefonie prin internet încorporat;
  • trimite oferte comerciale și trimite e-mailuri promoționale;
  • analizați performanța sarcinilor atribuite și eficacitatea vânzărilor în orice perioadă de timp folosind grafice vizuale.

feluri

Piața sistemelor de management al relațiilor cu clienții are zeci de programe diferite care sunt aplicabile în diverse industrii. Un sistem CRM selectat corespunzător garantează o creștere a vânzărilor și o îmbunătățire a serviciului oferit clienților.

Majoritatea companiilor nu folosesc setul complet funcțional de CRM, ci se concentrează pe acele oportunități care vizează optimizarea afacerii lor.

Sistemele CRM pot fi împărțite aproximativ în trei categorii:

  • tipul de informații;
  • tip analitic;
  • aspect colaborativ.

Programele de tip informații reprezintă o bază de clienți în care puteți lucra cu informații despre tranzacțiile în curs și puteți monitoriza progresul vânzărilor. Abilitatea de a organiza datele vă permite să primiți instantaneu informații despre toți clienții, istoricul tranzacțiilor și cooperarea cu clienții.

CRM-urile de tip analitic sunt o opțiune informațională îmbunătățită. Datorită funcționalității extinse, devine posibilă analiza informațiilor primite.

Instrumentele acestor programe vă permit să controlați toate procesele de afaceri prin întocmirea de rapoarte conform criteriilor specificate. Sistemele CRM analitice folosesc șabloane și setări speciale care afișează statistici privind tranzacțiile efectuate, numărul de bunuri și servicii vândute, precum și activitatea bazei de clienți.

Collaborative CRM este cel mai avansat software de afaceri. Oferă oportunități de sistematizare și analiză a informațiilor primite.

Caracteristica principală este disponibilitatea funcționalității pentru corectarea și modernizarea proceselor de afaceri. Programul este potrivit pentru antreprenorii care încearcă constant să îmbunătățească serviciul și calitatea serviciilor oferite.

Cine va fi de folos

Înainte de a alege un sistem CRM, ar trebui să decideți - este necesar pentru o anumită afacere... Astfel de programe sunt utilizate eficient în acele industrii care lucrează direct cu clienții și consumatorii produsului final.

Sistemele CRM sunt necesare în acele zone în care clienților li se acordă cea mai mare atenție, iar accentul principal este pe extinderea numărului de cumpărători interesați.

Apelurile telefonice și întrebările noilor clienți joacă un rol cheie în funcționarea unui magazin online. Pentru a reține publicul vechi și a atrage sistematic noi clienți, este necesar să se utilizeze un sistem CRM cu telefonie prin Internet integrată.

Sistemele CRM vor funcționa bine companii cu ridicata lucrul atât cu clienții, cât și cu furnizorii. Într-o astfel de afacere, este important ca toate cererile clienților să fie procesate cât mai rapid și eficient posibil, comenzile să fie onorate, iar clienții să fie mulțumiți de tranzacție. Acest lucru crește numărul de clienți activi și loialitatea față de furnizorul de bunuri sau servicii.

Sistemele CRM nu vor avea succes magazine cu amănuntulși companiile care lucrează cu contracte pe termen lung. Dacă fiecare contract cu noi clienți este încheiat prin întâlniri personale, niciun sistem CRM nu va da rezultate pozitive.

Revizuirea sistemelor CRM populare

Dintre cele mai populare sisteme, trebuie evidențiate următoarele:

  • Bitrix24;
  • Megaplan;
  • SailsCRM.

Bitrix24

Dezvoltat de 1C-Bitrix. Vă permite să urmăriți clienții potențiali și actuali. Exista posibilitatea integrarii cu magazinele online pentru procesarea eficienta a comenzilor. Cu ajutorul acestuia, puteți stabili sarcini pentru angajați și puteți urmări orele de lucru. Sistemul înregistrează toate evenimentele înainte de încheierea tranzacției și oferă date de raportare pentru a îmbunătăți eficiența. Există 8 formulare de raportare pentru analiza vânzărilor.

Site-ul oficial CRM Bitrix24 - LINK.

amoCRM este un sistem bazat pe cloud pentru implementarea muncii eficiente a companiei. Particularitatea sa constă în faptul că compania poate alege în mod independent setul necesar de instrumente care este potrivit pentru un anumit tip de afacere. amoCRM vă permite să automatizați și să accelerați munca personală cu clienții prin canale de comunicare integrate (telefonie, corespondență).

Video - prezentare generală a secțiunilor amoCRM:

Aflați despre amoCRM.

Megaplan

Megaplan este unul dintre cele mai importante sisteme CRM corporative. Cu ajutorul acestuia, puteți încheia tranzacții, puteți stoca și vizualiza toată documentația, puteți ține evidența finanțelor și puteți stabili obiective planificate pentru angajați.

Ideal pentru lucrul în echipă. Printre avantaje, este de remarcat implementarea rapidă a programului și stăpânirea ușoară pentru angajații cu normă întreagă. Există o versiune gratuită care este perfectă pentru întreprinderile mici.

V versiune gratuită Megaplan are o limitare a numărului de contacte introduse și o interdicție a utilizării unui număr de funcții.

Mai mult informatii detaliate veți afla despre acest sistem CRM.

Sails-CRM

Sails-CRM este un program care vă permite să urmăriți clienții și să gestionați vânzările. Interfața intuitivă și simplă face ușor să vă obișnuiți cu munca Sails-CRM.

Puteți vizita site-ul oficial al Sails-CRM la LINK.

Asistent de încredere pentru afacerea dvs

Dacă decideți să vă dezvoltați afacerea și să atrageți noi clienți, iar specificul afacerii dvs. este potrivit pentru utilizarea lor, atunci sistemele CRM vor deveni un asistent de neînlocuit în optimizarea lucrului cu baza dvs. de clienți.

Video - cum funcționează unul dintre sistemele CRM pentru agenții imobiliari:

CRM (Customer Relationship Management) NU este un produs software sau o tehnologie. NU este nici măcar un set de produse. CRM este un concept și o strategie de afaceri care vizează construirea unei afaceri sustenabile, al cărei nucleu este o abordare „orientată către client”.

Această strategie se bazează pe utilizarea tehnologiilor avansate de management și informație, cu ajutorul cărora compania colectează informații despre clienții săi în toate etapele ciclului său de viață (atracție, reținere, loialitate), extrage cunoștințe din aceasta și folosește aceste cunoștințe în interesele afacerii sale prin construirea beneficiu mutual relatia cu ei.

Rezultatul aplicării strategiei este creșterea competitivității companiei și creșterea profiturilor, relațiile bine construite bazate pe o abordare personală a fiecărui client permit atragerea de noi clienți și ajutarea la păstrarea celor vechi.

Sistemele ERP au apărut pe primul loc produs iar procesele de afaceri care asigură producerea acestuia, adică contabilitatea, controlul și distribuția au fost considerate de bază. Aceasta a fost epoca automatizării back-office.

Sistemele CRM sunt necesare la un nivel ridicat piata competitiva unde este focalizarea client. Sarcina principală a sistemelor CRM este creșterea eficienței proceselor de afaceri concentrate în „front office” vizat atracţieși retenţie clienti - in marketing, vanzari, service si intretinere, indiferent de canalul prin care clientul este in contact.

La nivel tehnologic, CRM este un set de aplicații legate printr-o singură logică de business și integrate în mediul informațional corporativ al unei companii (adesea ca un add-on peste ERP) bazat pe o singură bază de date. Software-ul special vă permite să automatizați procesele de afaceri relevante în marketing, vânzări și service. Ca urmare, compania poate apela la clientul „potrivit” la momentul „potrivit” din timp, cu cea mai eficientă ofertă și cea mai client convenabil canal de interacțiune.

În practică, un sistem CRM integrat asigură coordonarea între diferitele departamente, oferindu-le o platformă comună pentru interacțiunea cu clienții. Din acest punct de vedere, scopul CRM este corectarea situatiei in care departamentele de marketing, vanzari si service actioneaza independent unele de altele, iar viziunea lor asupra clientului de multe ori nu coincide, iar actiunile sunt inconsecvente.

Din punct de vedere al managementului afacerii, efectul implementarii CRM se manifesta prin faptul ca procesul decizional datorat automatizarii este transferat la un nivel inferior si unitar. Aceasta crește viteza de răspuns la solicitări, crește rata de rotație a fondurilor și reduce costurile.

În cele din urmă, CRM include ideologia și tehnologiile de creare povestiri relația dintre client și companie, ceea ce vă permite să vă planificați afacerea mai clar și să creșteți sustenabilitatea acesteia.

Cifre și fapte:

  • Costul atragerii unui nou client este, în medie, de cinci ori mai mare decât al păstrării unuia existent.
  • Majoritatea companiilor din Fortune 500 își pierd 50% din clienți la fiecare 5 ani.
  • Un client mulțumit va spune despre o achiziție reușită în medie la 5 dintre cunoscuții săi. Nemulțumit - minim 10.
  • Majoritatea clienților plătesc numai după un an de lucru cu ei (în consecință, dacă clientul a „plecat” înainte de această perioadă, atunci a adus pierderi)
  • O creștere cu 5% a reținerii clienților crește profitul unei companii cu 50-100%.
  • Aproximativ 50% dintre clienții existenți ai companiei nu sunt profitabili din cauza interacțiunii ineficiente cu aceștia.
  • În medie, compania contactează de 4 ori pe an cu un client existent și de 6 ori pe an cu unul potențial.
  • Furnizori de produse Clasa CRM promit să crească profitabilitatea întreprinderilor cu zeci de procente, iar profitabilitatea proiectelor - de la 200 la 800 la sută în 2-3 ani.

Rădăcini istorice

Conceptul de bază al CRM (concentrarea nu pe produs, ci pe client + personalizare) își are rădăcinile în trecut.

Un exemplu clasic: când nu existau supermarketuri, cea mai mare parte a mărfurilor era vândută prin multe magazine mici. Localnicii au cumpărat de acolo tot ce aveau nevoie, fără să se deranjeze să călătorească în oraș pentru cumpărături. Patronul magazinului își cunoștea toți clienții care locuiau în cartier, după vedere și după nume. Le cunoștea nevoile, obiceiurile, gusturile, starea financiară, faptele personale etc. El știa cine, când și de ce va veni. Și toată lumea îl cunoștea. Afacerea a fost construită pe loialitatea acestor clienți fideli. Acum aceasta s-ar numi personalizare.

Apoi a venit epoca consumului. Supermarketurile au crescut. Produs de masă. Cumpărător în masă. Totul este de înaltă calitate. Totul este frumos. Se vinde la fiecare colt. Dar - impersonal. Am uitat de personalizare. La urma urmei, nu poți atribui un vânzător fiecărui cumpărător. Si vreau sa.

Într-o eră a concurenței, calitatea produselor este aproximativ aceeași peste tot. Rata rentabilității a scăzut. Singura modalitate de a supraviețui în competiție este să ieși în evidență printre ceilalți vânzători de bunuri și servicii, să ofere un produs fiecărui client personal, ținând cont de nevoile și caracteristicile sale individuale.

Și apoi s-a dovedit că, la nivelul actual de dezvoltare a tehnologiei informatice, este posibil să se „întoarcă în trecut” și să ofere personalizare chiar și în vânzările în masă. Negustorul avea în cap informații despre o sută de clienți. Baza de date poate stoca și procesa o sută de mii. Și să ofere fiecăruia exact cu ce este obișnuit și ce și-ar putea dori.

Piramida valorii în era CRM

Astfel, accentul s-a schimbat semnificativ acum. Dacă mai devreme clientul și-a făcut o idee despre companie pe baza produsului său, acum își construiește atitudinea față de companie în ansamblu - ca partener cu care interacționează canale diferite- de la un apel telefonic la internet și o vizită personală. În același timp, nevoile consumatorilor au devenit mult mai diferențiate, iar formele de interacțiune s-au personalizat (vezi Fig. 2).

În plus, piramida valorii s-a schimbat. O strategie tipică a producătorului în economia industrială a vizat satisfacția clienților și a fost construită pe baza următoarei „piramide” de motive (Fig. 3):

  • Disponibilitatea produsului (Compania are ceea ce vreau)
  • Valoare (prețul corespunde așteptărilor mele)
  • Comoditate (Produsul este ușor de obținut și utilizat)
  • Încredere (sunt încrezător că produsul este de încredere și de înaltă calitate)
    •

În epoca „noii” economii electronice, cel mai înalt obiectiv este loialitatea și reciproc- nu numai clientul este loial companiei, ci și compania este loială clientului). O nouă piramidă este construită din nivelul de satisfacție atins (Fig. 4):

  • Satisfacție (Nevoile și solicitările mele sunt îndeplinite)
  • Consecvență (Compania acționează pe baza intereselor mele)
  • Personalizare (Compania demonstrează că cunoaște și îndeplinește dorințele mele personale)
  • Fuziune (Relațiile sunt construite în condițiile mele și sub controlul meu)
    •

În cadrul „a doua” piramidă, sarcina CRM este să acopere TOATE canalele și punctele de contact cu clienții și conveni asupra acestora, astfel încât să existe o singură metodologie şi tehnică de comunicare. Fiecare contact ar trebui să lucreze pentru a atrage un cumpărător! Clientul dorește să fie servit cu aceeași calitate tot ceea ce din canalul de interacțiuneși obțineți un răspuns profesional rapid! Informațiile livrate clientului la cererea acestuia trebuie să fie exacte, complete si consistente. Nu ar trebui să existe răspunsuri diferite la aceleași întrebări din partea diferiților reprezentanți ai companiei.

Astfel, a venit înțelegerea că bază de clienți – acesta este cel mai important active companiile care trebuie să fie atent și eficient a conduce. Creșterea unui client este văzută ca o condiție prealabilă pentru munca de succes atât cu clienții actuali, cât și cu potențiali. Este interesant de observat că prețul este departe de a fi un factor decisiv în construirea loialității și a achizițiilor repetate. De exemplu, un studiu realizat de DELL a arătat că motivele care au condus la achiziții repetate prin magazinul lor online au fost în următoarea ordine:

  1. Calitatea serviciului.
  2. Livrarea comenzii la timp.
  3. Posibilitate de livrare in orice loc
  4. Ușurința de a comanda
  5. O gamă largă de produse de la companie
  6. Acces la informații complete despre toate produsele
  7. Sistem convenabil de navigare pe site

Astfel, investițiile în tehnologii de lucru cu clienții existenți afectează direct loialitatea acestora și, prin urmare, eficiența și sustenabilitatea afacerii. În ceea ce privește banii, loialitatea duce la următoarele rezultate:

  • Clientul devine mai puțin sensibil la preț, ceea ce înseamnă că se poate stabili un preț mai mare (up-sell) pentru produs (serviciu) fără riscul de a pierde cifra de afaceri.
  • Costul vânzării produselor și serviciilor către clienții existenți este semnificativ mai mic. Drept urmare, profitabilitatea poate fi mai mare chiar dacă prețul este mai mic decât cel al concurentului.
  • Clientului i se pot oferi o serie de servicii (produse) suplimentare (vânzare încrucișată), crescând astfel cifra de afaceri a companiei.

Astfel, conceptul de CRM este foarte versatil. Deși unele dintre elementele sale au fost cultivate înainte (de exemplu, accentul s-a pus mult timp pe furnizarea de produse și servicii de cea mai înaltă calitate), ele în sine nu sunt suficiente. La urma urmei, chiar și un serviciu de înaltă calitate nu este neapărat personalizat. Încă lucrăm cu „temperatura medie în spital”. Deși ridicat.

Esența conceptului CRM este că cel mai de dorit și mai profitabil client are dreptul la servicii prioritare și exclusive. În plus, conceptul CRM orientează compania spre o relație de lungă durată cu clientul. În special, un client, deși puțin, dar care consumă în mod regulat un produs sau serviciu pe o perioadă lungă de timp, este de obicei mai profitabil pentru companie decât un client „rătăcit” care a făcut o comandă mare, dar ocazională. Primul are dreptul de a conta pe cel mai bun serviciu și reduceri mari.

În cele din urmă, esența CRM este să înveți de la clientul tău, să ai feedback și să lucrezi așa cum își dorește clientul. Ideea este să spunem puțin clientului acum: „Suntem aici”. Este necesar să spunem: „Suntem aici pentru tine, și lucrăm aici pentru tine și îți dăm ceea ce este valoros pentru tine, prevăzând ce vrei”.

Obiective, procese, structură

Funcționalitatea CRM acoperă marketing, vânzări și service, care corespund etapelor de achiziție a clienților, însuși actul de a face o afacere (tranzacție) și serviciul post-vânzare, adică toate acele puncte de contact în care întreprinderea interacționează cu clientul. .

La începutul anilor '90, când CRM încă nu luase contur ca un concept unic, cu toate acestea, exista deja un set de cărămizi, a căror dezvoltare a condus la ceea ce vedem astăzi, și anume:

  • Diverse sisteme de colectare a informațiilor despre clienți, incluzând parțial rudimentele SFA (Sales Force Automation) - Automatizarea reprezentanților de vânzări.
  • O serie de baze de date de marketing care oferă analize la nivel de produs (vânzări), dar slab integrate cu alte surse de informații.
  • Sisteme de livrare a informațiilor către client (posta directă etc.).
  • Instrumente analitice de bază folosite pentru a analiza comportamentul de cumpărare discret, dar fără a lua în considerare ciclul său de viață.

Abia în anii '90, toate aceste sisteme au fost integrate într-un întreg în cadrul conceptului CRM. De exemplu, campaniile de marketing trebuie să se asigure că informațiile utilizate de echipele de marketing și vânzări sunt partajate pentru ca procesul să fie eficient și optim. În acest caz, se poate folosi distribuția automată a listei de potențiali clienți între agenții de vânzări sau atribuirea automată a sarcinilor către angajații departamentului de vânzări.

Prin urmare, aproape orice software CRM are module corespunzătoare (marketing, vânzări, suport și service). Cu toate acestea, nu există o soluție absolut universală. Fiecare produs software are propriile sale puncte forte și puncte slabeși are cea mai bună funcționalitate și performanță, de obicei într-una dintre aceste domenii. Prin urmare, compania în care este implementat CRM ar trebui să evidențieze domeniile prioritare de automatizare și să înceapă cu acestea, completând treptat întregul sistem.

În consecință, CRM ar trebui să ofere un mijloc de introducere a informațiilor într-o bază de date unică (atât de către angajații companiei, cât și de către clientul însuși, de exemplu, printr-un WEB-fsite în timpul înregistrării sau achiziției), iar datele ar trebui să fie actualizate central cu fiecare contact nou. .

Următorul nivel este instrumentele de procesare a datelor (clasare, grupare, agregare, vizualizare etc.). În sfârșit, mijloacele de acces la toate informațiile - atât de intrare cât și de ieșire de către toate diviziile companiei. în care agent de vanzari este posibil să aveți nevoie, de exemplu, de istoricul cumpărăturilor unui client și de o prognoză a preferințelor sale - ce îi puteți oferi data viitoare, în timp ce departamentul de marketing, de exemplu, are nevoie de analiză grupuri țintă... Adică, CRM permite o formă diferită de prezentare a informațiilor pentru diferite scopuri și diferite departamente.

În fig. 5 prezintă o structură simplificată a proceselor informaționale în cadrul CRM.

Este important de menționat că odată cu creșterea detaliului informațiilor și a valorii acesteia din punct de vedere al analizei, costul, complexitatea, formalizabilitatea și variabilitatea acesteia cresc. De exemplu, caracteristicile geo- și demografice sunt relativ stabile, dar au fost mult timp studiate. În timp ce istoricul tranzacțiilor personale, inclusiv al tranzacțiilor financiare, istoricul contactelor, preferințele care permit construirea profilului unui client și prezicerea comportamentului acestuia sunt obținute cu dificultate, de obicei în mod interactiv, necesită timp de acumulare și sunt într-o dinamică constantă.

Deci, există 3 obiective principale ale utilizării sistemelor CRM:

  • Operațional
    • (acces rapid la informații în timpul contactului cu clientul în procesul de vânzare și service)
  • Analitic
    • (analiza comună a datelor care caracterizează activitățile atât ale clientului, cât și ale companiei, obținerea de noi cunoștințe, concluzii, recomandări)
  • Colaborare
    • (clientul este direct implicat în activitățile companiei și afectează procesele de dezvoltare a produsului, producție, service)

În același timp, rezultatele utilizării analitice a CRM depășesc CRM-ul în sine. De exemplu, analiza timpului și costurilor ciclului de vânzări, la diferite etape și faze ale vânzărilor, vă permite să optimizați reducerea costurilor. Identificarea clienților prioritari după diferite criterii (venituri/costuri) vă permite să creșteți profitabilitatea canalelor de vânzare. Identificarea problemelor / solicitărilor tipice, elaborarea unui răspuns tipic la acestea vă permite să minimizați timpul de răspuns al angajatului (ceea ce înseamnă, din nou, să reduceți costurile - la urma urmei, compania plătește pentru telefon!). Analiza canalelor de vânzări vă permite să identificați departamentele cu probleme și procesele de afaceri, să înțelegeți pe ce canale trebuie să vă concentrați, cum să restructurați o zonă cu probleme (departament), etc.

Tabelul de mai jos rezumă opiniile experților chestionați cu privire la industriile prioritare în ceea ce privește cererea de CRM.

Tabelul 6.4. În ce industrii există cea mai mare cerere pentru soluții CRM.

Industrii prioritare

Băncile și Firme de asigurari, companii de telecomunicații, companii de retail

Finanțe, asigurări, telecomunicații, comerț, distribuție

În sectorul bancar, companii de asigurări, telecomunicații, industrie High Tech(producție și vânzare de calculatoare și software, integrare de sisteme), companii de comerț și distribuție, mari corporații multinaționale.

Sergey Chernov, expert analist, Centrul analitic, Parus Corporation

Pentru întreprinderi comerciale, servicii aparate electrocasnice sau autoturisme, companii care furnizează servicii de comunicații, turism, transport, produc și furnizează diverse tipuri de sisteme de automatizare

Sectorul bancar, telecomunicații, high-tech și companii farmaceutice, utilizatorii potențiali sunt practic toate companiile care vând producție în loturi.

În comerțul cu ridicata/cu amănuntul, telecomunicații, sectorul bancar și financiar

Anatoly Levikov, șef al departamentului de practică CRM, divizie sisteme corporative management, IBS

Finanțe (bănci și companii de asigurări) și telecomunicații. În lume, se observă o cerere mare pentru sisteme CRM și din partea dealerilor auto, producătorilor de produse farmaceutice și echipamente informatice.

Marina Anshina, șeful grupului de dezvoltare și suport pentru sisteme, TopS

Telecomunicatii

Boris Kharas, Senior Manager, PricewaterhouseCoopers

Telecomunicații, servicii financiare, comerț și distribuție

Companii de telecomunicații, bănci, companii de investiții

Alexander Skorokhodov, director executiv al Centrului de producție bancară.

Finanțe (bănci și companii de asigurări), telecomunicații.

Bănci și companii de asigurări

Prezentare generală a soluțiilor CRM din Rusia

Dacă pe piața de vest numărul de sisteme CRM este măsurat în sute, atunci în Rusia există o gamă destul de restrânsă de soluții, în principal furnizori mari care își oferă sistemele ERP de mult timp. În același timp, numărul dezvoltatorilor CRM autohtoni crește aproape în fiecare lună. Astfel, cumpărătorul rus se confruntă deja cu problema alegerii dintre două duzini de sisteme. Adevărat, soluțiile sunt fundamental diferite unele de altele, deoarece vizează segmente diferite.

Potrivit experților, SAP și Oracle au șanse mari în domeniul soluțiilor integrate complexe, inclusiv CRM ca unul dintre blocuri, ambele au declarat CRM una dintre principalele priorități pentru acest an în dezvoltarea afacerii. În plus, ambele companii au poziții puternice pe piață. Activitate serioasă în domeniul CRM a fost lansată de furnizorii de hardware - Cisco, Avaya, concentrându-se în primul rând pe call-center-uri.

Soluțiile Siebel, liderul mondial în CRM, a venit la
Rusia datorită eforturilor companiile rusești ci el însuși
Siebel nu este interesat de Rusia ca piață potențială. Este de așteptat ca versiunea complet localizată să ajungă pe piață în câțiva ani. În timp ce introducem a acestui produs, care există de fapt în Rusia, sunt asociate cu mari probleme lingvistice pentru personal.

Soluțiile prezentate în Rusia au diferențe foarte semnificative de metodologie. Asa de, Dezvoltatorii ruși insistă că aplicațiile lor sunt mai receptive la diferențele de pe piața locală, deși au mai puțină experiență cu un număr mare de clienți.

În acest moment, Rusia aproape că nu are pachete specializate de CRM specifice industriei - produse farmaceutice, bănci și asigurări, turism etc. Deși în Occident, astfel de soluții sunt foarte populare, deoarece dacă cumpărați o dezvoltare universală, aceasta trebuie totuși modificată semnificativ, ceea ce duce la nevoi specializate. Și asta din cauza costurilor suplimentare de implementare, de formare a personalului, ceea ce nu este de dorit. Și în orice caz, duce la o pierdere de timp, acest lucru fiind deosebit de important pentru companiile care își desfășoară activitatea în industrii în care fluctuațiile sezoniere sunt puternic afectate (turism, agenți imobiliari etc.).

Cum au fost colectate datele pentru acest studiu. Din surse deschise - presă, internet, conversații personale cu experți - a fost întocmită o listă cu toți furnizorii de CRM, atât ruși, cât și străini. Au fost selectați doar cei care au un partener sau un birou reprezentativ în Rusia. Împreună cu dezvoltatorii autohtoni, aproximativ 20 de companii au fost incluse în listă. Lista a fost precizată ulterior.

Tuturor a fost trimis un e-mail cu un chestionar și un termen limită pentru completare. După aceea, răspunsurile au fost clarificate telefonic și s-a colectat material suplimentar cu privire la această decizie - pe baza recenziilor clienților, informații de pe site, presă, opinii ale experților. Informațiile primite au fost atent analizate și structurate.

Rețineți că cercetarea de mai jos nu poate fi considerată completă, în fiecare zi apar noi soluții și tot mai multe companii declară că oferă o gamă de servicii pentru implementarea și întreținerea soluțiilor CRM. În cursul cercetării noastre, ne-am întâlnit cu zeci de companii, dintre care multe intenționează să intre în mod activ pe această piață.

Acum vă sugerăm să aruncați o privire mai detaliată asupra tabelului și să-l studiați cu atenție (vezi la sfârșitul articolului). Declar responsabil că aceasta este cea mai completă comparație a sistemelor CRM prezentate în Rusia.

Numele companiei Numele produsului Data lansării (produs) Copii vândute, clienți Capacitate ASP Scalabilitate (număr minim, maxim de utilizatori) Suport PDA
Oracle Corporation Oracle E-Business Suite (inclusiv ERP, CRM și B2B) mai 2000 > 1.000 de clienți în întreaga lume (inclusiv versiunile anterioare de CRM), versiunea 11i - aproximativ 400 Da (arhitectură Internet 100%) 5-7000 (implementare reală în Oracle), sunt planificate implementări de până la 20.000 de utilizatori Da, Palm Pilot
InvensysCRM Din 1990, versiunea actuală (4 2) a fost lansată în decembrie 2000 În lume - peste 700 de instalații în Rusia nu există încă instalații ABB Components, ABB Robotics, Bang & Olufsen, EDS, GSX (GE Information Systems), Lanier, RMC, UNU, Barco și Venzon da da
laboratoarele Sputnik SalesLogix, producător - Interact Commerce Corp, www.saleslogix. com Prima versiune -1997, versiunea curentă -SalesLogix net (SalesLogix versiunea 5 0) - ianuarie 2001 Peste 3500 de clienți în 67 de țări, numărul de licențe vândute este măsurat în sute de mii, printre clienți - British Airways, Deutsche Bank Dow Jones, Ericsson, Hewlett Packard Există un proiect finalizat în Rusia (JSC Comstar) - SalesLogix Sales modulul este în funcțiune productivă din februarie 2000, modulul de asistență SalesLogix este implementat Da, prin parteneri (Delinea Corporation, ScionASP) Nu există restricții tehnice (există configurații de la 1 la 1000 de utilizatori), livrarea de licențe - de la 10 utilizatori Da, Palm Pilot
000 "IBS" Siebel System eBusiness 2000 MME 2000 g da Minim - 1, maxim - nelimitat Da, Palm Pilot Organizer
Automatizare electronică
sisteme și comunicații conectate		 Intelligent CRM Suite (produs de Computer Associates www.ca.com) octombrie 2000 da 1 până la 13500 Orice dispozitive cu acces la internet, inclusiv WAP
Clientelă Peste 3000, printre care British American Tobacco Industries Nestle SA, American Express Times Mirror Magazines, Walt Disney Printre companiile care operează în Rusia, se pot numi Mary Key, Karl Storz etc. - Numărul de utilizatori concurenți poate fi de până la 500 -
ACEASTA UCI (Unified Customer Interaction) - produs de Altitude Software Ultima versiune 6 1 iunie 2001 300 de instalații ale sistemului în Europa (ABN AMRO Bank - Țările de Jos Mobitai Communications - Taiwan, NSB Railway Norway - Norvegia) Nu 3 - 200 (posibil mai mult) da
Sisteme Actis SalesLogix.NET Ultima lansare - martie 2001 Peste 3500 de clienți în întreaga lume da Minimul este 1, maximul este nelimitat. Astăzi sunt cunoscute instalări pentru câteva mii de utilizatori. Da, dispozitive compatibile cu Palm OS și Windows CE
Sisteme de asistență pentru clienți Gestionarea contactelor cu clienții 2000-2001 MTU Intel (10 licențe), MKS (18 licențe), TopS (10 licențe) da 3 - 20000 Da - Palm Pilot
LANIT Modulul Navision Financial Contact Manager anul 1996 Nu 1 - 300 -
Corporația „Parus” Managementul proceselor de afaceri / PARUS-Client octombrie 1999 5 implementări, inclusiv LUKoil da 5 - 100 Nu
Pro-Invest-IT Expert vanzari A fost pus în vânzare în primăvara anului 2000, versiunea 1 4 a fost lansată în mai 2001 Peste 200 de LUKoil, Hewlett-Packard JSC, Promo ru, Rainbow Technologies, Editura Gazeta Economică (AKDI Economie și Viață), Garant-Park1 Nu Nu este limitat Nu
ConSi CONSI-MARKETING CONSI-MONITORIZAREA PRETURILOR Prima versiune 1992 Ultima - toamna anului 2000 Peste 50, inclusiv Uzina de elicoptere din Kazan, Fabrica de tipărire Perm din Goznak, Irkutskkabel, Kostromakabel etc. Nu În cadrul capabilităților MS-Access -
Compania de internet Bmikro Client-Comunicator decembrie 1999 50 Nu 3 - 300 Nu

Numele companiei C
o
n
t
A
c
t

M
A
n
A
g
e
m
e
n
t

 A
c
c
o
u
n
t

M
A
n
A
g
e
m
e
n
t

 S
A
l
e
s

M
A
n
A
g
e
m
e
n
t

 T
i
m
e

M
A
n
A
g
e
m
e
n
t

 C
u
s
t
o
m
e
r

S
e
r
v
i
c
e

 F
i
e
l
d

F
o
r
c
e

A
u
t
o
m
A
t
i
o
n

 T
e
l
e
m
A
r
k
e
t
i
n
g
t
e
l
e
s
A
l
e
s		 M
A
r
k
e
t
i
n
g		 L
e
A
d

M
A
n
A
g
e
m
e
n
t

 P
M
R		 K
n
o
w
l
e
d
g
e

M
A
n
A
g
e
m
e
n
t

 e
-
B
u
s
i
n
e
s
s		 B
u
s
i
n
e
s
s

eu
n
t
e
l
l
i
g
e
n
c
e

 U
s
e
r

S
u
p
p
o
r
t
Oracle Corporation da da da da da da da da da da da da da da
Grup de companii „Alpha Integrator - BAAN Eurasia” da da da da da da da da da da da da da da
laboratoarele Sputnik da da da da da da da da da da da da da da
000 "IBS" da da da da da da da da da da da da da da
da da da da da da da da da da da da da da
EpicRus (până în noiembrie 2000 - Software Platinum) -
ACEASTA da da da da da da Nu da da da Nu Nu da da
Sisteme Actis da da da da da da da da da da Dia da da da
Soluții CRM TopS LTD bazate pe produsele Remedy Inc. da Nu, dar poți
dar gata
mânca		 Nu, dar poți
dar gata
mânca		 Nu, dar poți
dar gata
mânca		 da Nu, dar poți
dar gata
mânca		 Nu, dar poți
dar gata
mânca		 da da Nu, dar poți
dar gata
mânca		 da Nu, dar poți
dar gata
mânca		 Nu, dar poți
dar gata
mânca		 da
LANIT da da Nu Nu Nu Nu Nu da Nu Nu Nu Nu Nu Nu
Corporația „Parus” da da da da Da (cu excepția CTI) da Da (cu excepția CTI) da da da Dia Dia da Da (cu excepția CTI)
Pro-Invest-IT da da da Da (oră-
tich-
dar)		 da - da da - Nu Nu Nu Nu da
ConSi
Compania de internet Bmikro da da da da da - da da da Nu Dia Nu - da

Numele companiei Puncte tari (conform companiilor înseși) Suport, plătit/gratuit (documentație în limba rusă, suport tehnic prin telefon, e-mail, instruire suplimentară, cărți etc.) Limbajul interfeței; suport pentru alte limbi Alte
Oracle Corporation Suport complet pentru funcționalitatea CRM (vezi mai sus) sub rezerva modularității, canale consistente de interacțiune cu clienții, arhitectură Internet (= cost scăzut de proprietate), soluție integrată CRM + ERP (vizualizare completă a clienților și fără costuri uriașe de integrare), instrumente puternice de afaceri - analiză. Gratuit - documentatie in în format electronic, platit - suport tehnic prin telefon, e-mail, acces la un site cu informatii tehnice, training, servicii de implementare 28 de limbi, rusă - în curs de traducere Stabilitatea financiară a furnizorului, prezența unui birou la Moscova, investiții uriașe în produs (1300 de dezvoltatori de sisteme CRM), o rețea largă de parteneri în Rusia
Grup de companii „Alpha Integrator - BAAN Eurasia” Soluție testată în timp (mai mult de 11 ani pe piață). Arhitectură modulară, ciclu rapid de implementare (3 luni). Integrare cu sisteme ERP BAAN IV / V. Integrare cu sisteme de comert electronic (BAAN E-Enterprise). Mentinerea datelor clientilor din momentul in care acesta a fost atras (campanii de marketing). Disponibilitatea unei interfețe de utilizator bazate pe web. Este folosit intern de compania de software însăși. Concentrați-vă pe tehnologiile Microsoft. Gratuit - documentație în limba rusă plătit - instruire suport tehnic (telefon, e-mail, web), servicii de consultanță engleză, germană, franceză, olandeză, rusă Conține șabloane tipice pentru răspunsul la întrebările clienților, acceptă liste dinamice de preferințe Sistem avansat de raportare (intern și extern) Instrumente pentru personalizarea aplicațiilor existente și dezvoltarea de noi aplicații.
laboratoarele Sputnik Lider în vânzări pe segmentul Mid-Market, cel mai bun raport preț/calitate pentru piața rusă, cea mai completă funcționalitate dintre sistemele similare, acoperirea tuturor etapelor ciclului de viață al clientului, interacțiunea cu partenerii, capacitatea de a lucra pe deplin folosind web, inclusiv interacțiunea cu partenerii. Implementare rapidă (1-3 luni), deschidere (ușurință de integrare cu ceilalți sisteme de informare, capacitatea de a face setări personalizate, de a schimba interfața, de a adăuga funcționalități pe cont propriu) Standard - asistență onlme non-stop, linie telefonică, fax, e-mail, actualizare gratuită a versiunilor în versiunea curentă, livrare pachete de servicii Preț - 20% din costul software În plus - programe de service extinse, instruire pe mai multe niveluri Consumabile software standard - cu o interfață în engleză și o serie de limbi europene Suport pentru rusă, capacitatea de a crea formulare de ecran în rusă Un set de instrumente unic pentru procese automate cu o interfață grafică intuitivă.
000 "IBS" O singură aplicație pentru munca tuturor angajaților companiei (vânzări, asistență, marketing), scalabilitate (capacitatea de a face upgrade la disponibilitatea Enterprise a soluțiilor din industrie, suport pentru managementul proiectelor Contracte de servicii (SLA) Workflow Management, sistem de rutare inteligent pentru cereri , tranzacții potențiale etc., prezentarea vizuală a structurilor organizaționale ale clientului TAS (Target Accounting Selling), Vânzare strategică, personalizare ușoară pentru un anumit client Control acces la nivelul înregistrărilor individuale Interfață user-friendly. Plătit - suport tehnic prin telefon, e-mail, training engleză, rusă, spaniolă, franceză, germană Șabloane tipice pentru documente (Word, Excel etc.) Un număr mare de rapoarte preconfigurate Thin client Posibilitate de sincronizare de la distanță și lucru în cadrul structurii de stocare
Sisteme electronice automatizate și comunicații Soluție extrem de scalabilă, cu cele mai largi capabilități de integrare și automatizare. Acces convenabil, cu auto-configurare, la informațiile potrivite, atât pentru clienți, cât și pentru personal. Sistem patentat de „inteligență artificială” pentru răspunsuri automate proactive la probleme tehnice sau de afaceri Constă din produse individuale, astfel încât să puteți alege doar ce are dreptate cumpărătorului în ceea ce privește funcționalitatea și prețul. Primul an este gratuit (inclus în preț), plătit - formare suplimentară Engleză. Altele - Capacitate de localizare încorporată
EpicRus (până în noiembrie 2000 - Software Platinum) engleză rusă
ACEASTA Soluția este implementată pe principiul unui „client subțire” Transfer de mesaje vocale și sesiuni între agenți Funcționare fiabilă chiar și la sarcini de vârf Arhitectură deschisă cu capacitatea de a suporta diverse platforme hardware Configurare flexibilă pentru cerințele specifice ale clienților. Documentația tehnică este gratuită, restul suportului se plătește Astăzi - engleză, în viitorul apropiat IT Co. plănuiește să înceapă localizarea sistemului pentru utilizatorii casnici Este posibil să primiți un număr mare de rapoarte de afaceri privind interacțiunea cu clientul, solicitările acestuia și activitatea de afaceri Sunt oferite mecanisme de integrare cu sisteme de facturare, sisteme de comerț electronic și aplicații financiare, permițându-vă să obțineți o reprezentare vizuală a lucrării. cu clientul la nivelul intregii companii.
Sisteme Actis Posibilitatea personalizării individuale flexibile pentru fiecare client, fiind pachete integrate, sistemul este capabil să rezolve o gamă foarte largă de sarcini, se integrează ușor cu diverse aplicații, are un cost de proprietate redus, un număr mare de instalații în întreaga lume garantează calitatea înaltă și fiabilitatea acestui sistem permite accesul pe mai multe niveluri la informații - LAN, Web sau Wireless își propune să ofere un ROI rapid (rentabilitatea investiției) Garantie - 6 luni - gratuit Suport tehnic - 10% din costul licentei. Limba principală a produsului este engleza.Produsul poate fi localizat rapid în aproape orice limbă.
Soluții CRM TopS LTD bazate pe produsele Remedy Inc. Flexibilitate, scalabilitate, fiabilitate, multi-platformă, posibilități mari de integrare, deschidere, conformitate cu standardele, viteza de implementare (câteva luni) Documentație în limba rusă, suportul anual este inclus în prețul sistemului, instruire Engleză, rusă, franceză, germană, este posibilă suport pentru orice limbă
LANIT Ușor de învățat și utilizat pentru utilizator Gratuit - documentație în limba rusă Plătit - suport tehnic prin telefon, e-mail, instruire engleză rusă
Corporația „Parus” Mecanisme de sprijinire a deciziei Complexul este operat cu succes pe baza corporației Parus, inclusiv a rețelei regionale (conform rezultatelor competiției internaționale Business-Soft, linia fierbinte a corporației Parus1 a fost recunoscută drept una dintre cele mai bune din țară ) Mecanisme care permit extinderea și adaptarea rapidă a software-ului pentru nevoile specifice ale întreprinderii Mecanism WorkFlow și DocFlow încorporat Integrare perfectă cu ERP Interfață WEB cu funcții complete Gratuit - documentație în limba rusă Plătit - suport tehnic prin telefon, e-mail, internet, instruire Rusă Mecanism încorporat pentru livrarea mesajelor / notificărilor (mail, GSM, comunicare de paginare) Posibilitatea de extindere a funcționalității de către specialiștii IT ai companiei
Pro-Invest-IT Ușurință în utilizare și instalare Preț scăzut Dezvoltarea continuă a programului Viteză mare de lucru Eficiență ridicată a utilizării pentru rezolvarea problemelor de organizare și gestionare a vânzărilor și marketingului Gratuit - toată documentația, suport tehnic Rusă Alții - nr. Soluție tipică dovedită pentru companiile care folosesc vânzarea directă atunci când lucrează cu clienții Cel mai bun sistem CRM conform Business Software 2001
ConSi O solutie dovedita (multe instalatii), pret mic, rata rapida de implementare (mai putin de 3 luni), colecteaza toate informatiile despre client si operatiunile acestuia, este destinata atat utilizatorilor interni (organizatie de marketing vizata), cat si utilizatorilor externi (obtinerea unui raport privind starea contului, informații financiare personalizate) Există clienți reali care lucrează de mulți ani Sistem de instruire pe computer, multimedia, ajutor animat, cărți cu tehnici Rusă Accent total pe utilizatorii care dețin MS Office
Compania de internet Bmikro Adaptare completă la orice tip de activitate - un număr arbitrar de tipuri de date (liste și cărți de referință) + până la 1 50 de atribute per 1 înregistrare, mai multe generatoare de rapoarte încorporate Gratuit - documentație în limba rusă Plătit - implementare + setare Rusă Există un chestionar special de implementare. Putem pregăti o bază de date gata făcută, personalizată pentru un client la distanță și o putem trimite prin e-mail

Voi comenta fiecare punct.

Primele puncte sunt standard: numele companiei - furnizorul soluției sau reprezentantul acesteia în Rusia, numele complet al produsului și data lansării. Rețineți și data lansării. Unele sisteme sunt pe piață de mult timp, altele, în ciuda tinereții lor, au și câteva sute, uneori mii de instalații.

Numărul de exemplare vândute pentru toate companiile este mare, pentru cele occidentale numărul merge la mii, de la producătorii ruși - sute. Merită să facem distincția între numărul de clienți și numărul de licențe (copii) vândute, deoarece un client poate cumpăra câteva mii de titluri deodată.

Putem spune că toate soluțiile și-au dovedit deja capacitățile. Un alt lucru este că nu toate au versiunea rusă și experiența de implementare în Rusia. Majoritatea soluțiilor străine nu au fost niciodată livrate în țara noastră.

Dacă vă confruntați cu problema alegerii unui astfel de sistem, vă sfătuim să clarificați experiența companiei în general și asupra sistemelor CRM în special.

Indiferent ce spun ei despre avantajele unui anumit sistem, prețul a fost, este și va fi principalul criteriu de selecție pentru o lungă perioadă de timp. Cel mai comun nume este prețul pentru un loc de utilizator (licență). Dar la prețul final mai este necesar să se adauge prețul pentru licența de server, consultanță, training, scăderea reducerilor de volum. Unele companii tocmai își lansează produsele pe piață și nu au încă o strategie clară de preț. Plus complexitatea calculării costului final fără a avea experiență reală în implementarea sistemelor din această clasă. Costul unei soluții la un nivel poate diferi cu o sumă semnificativă. În acest articol nu oferim un nivel de preț, dar acesta poate fi comandat separat (vezi sfârșitul articolului).

În Europa și SUA, soluțiile CRM bazate pe ASP se răspândesc acum, adică capacitatea de a menține sistemul pe margine. Acest lucru vă permite să reduceți costurile, să reduceți investițiile și, desigur, să eliminați durere de cap pentru a rezolva aproape toate problemele tehnice (siguranță, fiabilitate, electricitate, disponibilitate 24/7 etc.).

Din câte știm, niciuna dintre companiile furnizoare din Rusia nu oferă încă o astfel de oportunitate. Deși multe sisteme sunt deja pregătite să ofere astfel de servicii. Ca și în multe alte domenii, se pune problema finanțării și lansării unui astfel de proiect și, cel mai important, încrederea în ASP. La urma urmei, nimeni nu vrea să piardă cel mai prețios lucru pe care îl are compania - clienții, iar în Rusia nu sunt obișnuiți să aibă încredere unul în celălalt. Deci, cu greu ne putem aștepta ca acest serviciu să apară în curând.

Un punct special îl reprezintă cerințele tehnice. Acest element de cost poate costa cel puțin sistemul CRM în sine. Deoarece cerințele pentru tehnologie sunt cele mai înalte - servere puternice, o cantitate mare de spațiu pe disc, bine reteaua localași canalul de internet.

Este important ce software suplimentar necesită sistemul selectat - va trebui să plătiți separat pentru licențele bazei de date și ale unor sisteme de operare, și foarte mult, având în vedere numărul mare de copii, pentru că, în mod ideal, fiecare angajat ar trebui să aibă un sistem CRM . Pur și simplu accesul la segmentele altor persoane va fi limitat. De asemenea, contează dacă ai setat unul nou pentru tine sistem de operare sau alt software, atunci va trebui să cauți unul nou personal suplimentar... Și acum e greu să-l găsești. Este aproape imposibil să găsești programatori buni și administratori de sistem în regiuni, care sunt deja rezolvați. Și la Moscova, cererea pentru aceste profesii este în continuă creștere.

De regulă, CRM este instalat de acele companii care au folosit deja sisteme ERP și, prin urmare, există o anumită bază de date, software, iar toate acestea trebuie salvate și transferate într-un sistem nou. Aici este deja mai greu. Nu toate soluțiile CRM interacționează cu ERP, ceea ce îi poate anula toate avantajele - atât funcționale, cât și de preț.

Dacă o companie a fost de acord să investească masiv în CRM, atunci speră nu numai să supraviețuiască pe piață, ci și să se dezvolte cu succes. Și, prin urmare, mai devreme sau mai târziu, va avea nevoie de un număr mai mare de utilizatori. Este posibil să nu existe bani imediat pentru a oferi tuturor locurilor de muncă acces la sistem, dar în timp acest lucru va deveni necesar și vor apărea investiții.

Sistemele moderne fac posibil, de cele mai multe ori, să începeți lucrul chiar și de la un singur loc de muncă și să îl aduceți la câteva mii sau chiar zeci de mii. Acest lucru a fost menționat de toate companiile. Diferența este că unele sisteme au deja experiență reală de implementare și operare la o scară similară, în timp ce altele subliniază doar posibilitatea teoretică a unei astfel de scalari.

Atunci când un angajat al companiei se află într-o călătorie de afaceri sau pur și simplu nu se află la locul de muncă, este posibil să mai aibă nevoie de informații din sistem. Dacă ați cheltuit bani pentru implementare și instalare, atunci trebuie să utilizați toate beneficiile CRM și de la distanță. Mai mult, nu este atât de dificil, îl puteți accesa printr-un browser web standard de pe Internet sau folosind oricare dispozitiv mobil(PDA). Costul său este cu un ordin de mărime mai mic decât, de exemplu, un laptop.

Să presupunem că mergi la o întâlnire cu clienți sau parteneri într-un alt oraș (țară), și chiar și în deplasare într-o mașină sau aeroport, poți obține toate datele PDA necesare. Și atunci când utilizați internetul într-un hotel, pot apărea probleme cu tastatura și codificare (fără chirilice).

Acest punct merită examinat în special. Toate caracteristicile sistemului sunt prezentate aici. Clasificarea folosită este occidentală, prin urmare denumirea modulelor este lăsată în limba engleză (explicația de mai jos). În același timp, în cadrul sistemului, funcțiile pot fi distribuite diferit și chiar pot fi numite diferit. CRM este o direcție tânără, iar terminologia nu a avut încă timp să se formeze pe deplin.

Toate modulele sunt foarte strâns interconectate și puteți comuta cu ușurință de la unul la altul, adesea fără să observați tranziția (în general, cum ar fi hyperlinkurile de pe Internet sau ca comutarea funcțiilor într-un editor de text). Clasificarea se face mai mult pentru a sistematiza capacitățile sistemelor CRM.

Pentru a ilustra posibilitățile, prezentăm opinia unuia dintre utilizatorii sistemului EpicRus CRM, Serghei Kanev, șeful biroului din Moscova al VSS (integrare de sistem): „Fiecare companie care lucrează cu un client trebuie să aibă un instrument pentru structurarea acestui lucru. Deoarece orice bază de clienți este un activ necorporal, Clientele oferă un algoritm de lucru cu clientul.

În plus, ajută la acumularea de informații despre istoricul relațiilor cu clienții, ceea ce reprezintă un suport puternic de vânzări. De exemplu, dacă există vânzare reușită unui client din Sankt Petersburg, adică probabilitatea de a vinde unei sucursale a aceluiași client din Krasnodar. Deoarece managerii BCC lucrează în Sankt Petersburg, Moscova și Krasnodar, acum orice manager poate vizualiza istoricul vânzărilor către un client din alte orașe și poate obține informații mai complete.

BCC folosește Clientele în două moduri: atât vânzări, cât și întreținerea serviciului... În general, putem spune că un sistem CRM este în primul rând un algoritm de lucru cu un client și un instrument de rezumare a informațiilor.

Anterior, fiecare manager avea informații doar despre regiunea sa, cu specificul ei regional. Acum oferă aceste informații altor manageri și, la rândul său, primește informații despre alte regiuni. Multe situații, care anterior necesitau întâlniri suplimentare, sunt acum rezolvate automat.”

De obicei este util să cunoaștem punctele tari și punctele slabe, mai ales că alegerea unui sistem CRM poate schimba radical munca unei companii: fie lucrează cu succes, fie pierzi timpul și scoți în grabă banii cheltuiți.

Din păcate, este imposibil să se evalueze punctele slabe ale acestor sisteme. Pentru a face acest lucru, trebuie să încercați cel puțin fiecare dintre ele și să vedeți cum funcționează sistemele deja implementate la mai multe întreprinderi, mai ales dacă considerați că toate programele străine trebuie să fie localizate, adică traduse, adaptate la raportarea rusă etc. Va dura mult timp și bani. Și timpul se scurge. În acest sens, dezvoltatorii ruși au câteva avantaje.

Împărtășirea punctelor forte este o provocare din aceleași motive. Prin urmare, am încredințat companiilor înșiși povestea despre avantaje, dar din motive evidente nu am întrebat despre cele slabe.

Judecând după răspunsurile experților occidentali, implementarea unui sistem CRM cu drepturi depline durează o perioadă lungă, în funcție de sistem și de ceea ce a folosit compania, de la câteva luni la câțiva ani. În orice caz, clientul va avea nevoie de suport tehnic și de consultanță pentru o perioadă lungă de timp, plus pregătirea personalului, documentație detaliată.

După cum puteți vedea din tabele, cel mai adesea toată sprijinul este plătit și probabil constituie o parte semnificativă a veniturilor vânzătorilor. În același timp, documentația (nu se știe, în rusă?) este inclusă în prețul sistemului. Este de remarcat faptul că unii notează disponibilitatea asistenței online non-stop. De exemplu, acest serviciu este oferit de Sputnik Labs, poate fi deosebit de important pentru clienții regionali, unde diferența de timp poate fi de până la 5-9 ore. Clientul primește o parolă pentru a accesa site-ul de asistență, unde poate găsi răspunsul la întrebarea sa în baza de cunoștințe inteligentă.

Nu doar personalul de înaltă calificare va trebui să lucreze cu sistemul, ci și „luptătorii” obișnuiți ai companiei: de la secretară (apropo, este foarte important modul în care este organizat acest serviciu și relația acestuia cu CRM) până la managerii de depozit. Prin urmare, este necesar ca sistemul să fie simplu și în limba maternă a personalului. Din păcate, versiunile rusești sunt adesea cele mai recente apărute, deși piața noastră este, de asemenea, foarte interesantă și promițătoare.

Am inclus acest punct pentru ca fiecare companie să poată adăuga altceva pe care îl consideră necesar.

În tabelul pivot, am colectat toți furnizorii de soluții CRM prezenți activ pe piața internă. Deși soluțiile sunt foarte diferite și nu este întotdeauna corect să le puneți în același rând. De exemplu, adesea dezvoltatorii autohtoni se poziționează ca furnizori de soluții mai mult pentru departamentul de vânzări decât pentru fiecare angajat al companiei (deși acest lucru este posibil). Așa funcționează KonSi, de exemplu. Nu este nevoie să cumpărați sute de exemplare - câteva lucrări de vânzări sunt suficiente pentru moment.

Sistemele CRM occidentale scumpe nu numai că automatizează procesele tipice de lucru cu clienții, dar vă permit și să personalizați mai bine sistemul pentru nevoile unui anumit client. Prin urmare, necesită implementare și revizuire, ceea ce afectează semnificativ prețul. Dar produsul „cutie” Sales Expert („Pro-Invest-IT”), care poate fi configurat independent, costă doar 1.570 USD pentru un număr nelimitat de instalări (acesta este comparabil cu prețul pentru două locuri în sistemele occidentale, cel mai adesea prețul lor fluctuează în jur de 500-800 USD pt la locul de muncă). Sales Expert este o soluție CRM dură, dar gata făcută, care stabilește reguli clare pentru lucrul cu clienții. Poate că funcțiile specificate vă vor fi suficiente.

Dintre soluțiile complexe rusești în prezent, se poate numi doar produsul companiei Parus. După cum s-a menționat Director comercial„Parus” Aleksey Kazarezov, acest produs a fost „testat” în cadrul corporației timp de aproximativ un an, în cooperare cu parteneri regionali (dealeri, parteneri de afaceri, sucursale regionale etc.) - pentru Parus sunt și un fel de clienți (consumatori de evoluțiile sale)... De exemplu, folosind noul modul, au fost colectate prompt (prin e-mail) mesaje de trei tipuri: „eroare”, „dorință”, „întrebare (consultare)”. Apoi au fost trimise spre procesare către managerii corespunzători, care le-au evaluat și le-au transmis producției (mesaje precum „eroare” și „dorință”) sau au răspuns la o întrebare.

Fiecare contestație a fost analizată și procesată conform reglementărilor în vigoare; în general, aceasta a dat o creștere a vitezei de procesare și a corectării erorilor cu 30%.

În plus, modulul a fost testat în zona de lucru specific cu clienții: colectarea informațiilor despre un potențial client începând de la primul contact; absolut toate informațiile disponibile despre client au fost introduse în baza de date a clientului - vizite în camera demo, întrebări la telefon, vizite ale managerilor și multe altele. Ca urmare, s-a acumulat o serioasă bancă de date, care conține un istoric complet al relațiilor cu acest client (atât organizațional, cât și financiar). Desigur, completarea informațiilor și colectarea apelurilor conținute în baza de date a modulului este posibilă nu numai folosind tastatura (de exemplu, cu contacte telefonice sau personale), ci și prin e-mail și internet (ca în exemplul cu partenerii regionali). ). În acest caz, clientul poate urmări toate etapele de trecere a cererii sale (în funcție de drepturile de acces sau folosind notificări speciale prin e-mail, pager etc. - în conformitate cu reglementările personalizabile).

Pe viitor, baza de date cu clienți poate da foarte mult Informatii utile... De exemplu, dacă o companie care vinde electrocasnice are în banca sa de date informații despre ce electrocasnice a achiziționat deja clientul, atunci la următoarea achiziție poate nu numai să acorde o reducere adecvată, ci și să selecteze un model care este combinat optim cu cel existent. a stabilit. În același timp, nu va fi nevoie să-l întrebați pe client, în plus, nu contează care manager de vânzări l-a condus mai devreme.

Aceste funcții sunt disponibile și în sistemele occidentale, dar există încă foarte puțină experiență în implementarea unor astfel de soluții CRM, așa că nu putem dezvălui încă pe deplin posibilitățile ascunse în evoluțiile străine. Există adesea confuzie, ce este livrat clientului - ERP sau CRM? Este benefic pentru cumpărător și vânzător să spună că este CRM, dar există doar câteva exemple reale. Apropo, exemple interesante de implementare CRM în Occident pot fi găsite în cea mai recentă carte a lui Bill Gates „Business at the Speed ​​​​of Thought”.

Când citiți tabelele pivot, luați în considerare următoarele explicații:

Gestionarea contactelor - menținerea unei evidențe extinse pentru fiecare contact, a unui profil separat pentru fiecare client, menținerea istoricului de contact, a organigramelor și a capacității de a colecta clienți în diferite grupuri etc.

Managementul contului - menținerea informațiilor despre contrapărți (inclusiv clienți, parteneri, agenți, concurenți). Toate informațiile, inclusiv istoricul relațiilor, tranzacțiile planificate/finalizate, contractele, datele financiare/contabile etc.

Managementul Vânzărilor - maximum de informații și capabilități legate direct de vânzări - cicluri, statistici, locație geografică, generare de rapoarte, istoric de vânzări etc. Privind vânzările ca pe un proces, împărțirea acestuia în etape și etape, permite prognozarea și managementul eficient al vânzărilor.

Time Management este un modul care ajută la coordonarea în timp a activității tuturor departamentelor - un calendar, o listă de sarcini, precum și diverse module pentru interfața cu fax, e-mail și alte mijloace de comunicare.

Serviciul Clienți - asistență interactivă pentru clienți (Internet, rețele private virtuale etc.), capacitatea clienților de a obține ei înșiși informațiile necesare, programarea lucrului cu clienții, statisticile apelurilor, generarea de rapoarte, contabilizarea timpului petrecut de specialiști, capacitatea pentru a estima costul suportului etc.

Field Force Automation - caracteristici lucru de grup cu clienții împărțiți pe criterii regionale, industriale și alte criterii, lucru în comun a diviziilor îndepărtate geografic.

Telemarketing / televânzare - integrare cu un call-center, păstrarea statisticilor, înregistrarea întrebărilor și răspunsurilor standard și valorificarea pe deplin a multor alte posibilități de comunicare cu clienții prin e-mail, telefonie IP etc.

Marketing - un modul de statistici, planificarea și menținerea diferitelor campanii de marketing, monitorizarea randamentelor și calcularea eficienței, modelarea, materialul auxiliar (educațional), segmentarea consumatorilor și multe altele.

Lead Management - Gestionarea relațiilor cu potențialii clienți: colectarea informațiilor inițiale, distribuirea contactelor între angajații departamentelor de vânzări, urmărirea eficienței surselor de contacte primare.

Managementul relațiilor de parteneriat (PRM) - managementul relațiilor cu partenerii.

Managementul cunoștințelor - managementul cunoștințelor, colectarea tuturor informațiilor de bază necesare (hărți, informații din industrie, materiale analitice, statistici) pentru activitatea companiei, crearea de secțiuni separate de știri (de exemplu, pentru managerii care conduc complexul de combustibil și energie). , industria de prelucrare), integrare cu surse de Internet, instrumente puternice de căutare.

e-Business este un modul responsabil pentru partea web CRM, care poate include site-ul unei companii, magazinul online sau platforma B2B, interacțiunea cu clienții prin Internet etc.

Business Intelligence - prezența capabilităților automate pentru a controla și escalada problemele, a lua acțiuni proactive, a genera rapoarte și rapoarte individuale folosind șabloane (de regulă, există multe formulare gata făcute), planificare, modelare. - educatie, angajare, contacte, tot ce tine de oameni din domeniul CRM.

  • Altitude Software („IT”) - UCI
  • Navision (IBS și „Lanit”) - Modulul Manager de Contacte Navision Financials
  • Oracle - Oracle e-Business Suite
  • Parus - „Managementul proceselor de afaceri. Sail-Client”.
  • „Pro-Invest” - Expert în vânzări
  • Remedy Inc. ("TopS", IBS și "Tehnologii deschise") - Remediu
  • Interact Commerce Corp. ("Sputnik Labs" și Actis) - SalesLogic
  • SAP - mySAP CRM
  • TerraLink - Terra CRM
  • Frontstep - Centrul de canale Frontstep
  • Epicrus - Clientela
  • ComputerAge - Relavis eBusinessStreams
  • Pivotal (Columbus IT Partner Rusia) - Pivotal eRelationship 2000
  • „Bmikro” - „Client-Comunicator”
  • Navision (Columbus IT Partner Rusia) - AXAPTA

    • Obiective, metodologie și surse de cercetare

    Această cercetare este o activitate de inițiativă a companiei Cominfo Consulting, realizată în colaborare cu revista Business Online.

    Scopul studiului este de a analiza concepte CRM din punctul de vedere al relevanței sale în Rusia, analiza structurii și perspectivelor cerereîn Rusia pentru produse și soluții poziționate ca CRM (inclusiv motivație, caracteristici de implementare, tendințe), precum și analiza pieței sugestii Soluții CRM prezentate în Rusia, inclusiv colectarea și sistematizarea informațiilor despre produsele relevante și furnizorii acestora.

    Astfel, principalul consumator din acest studiu sunt companii interesate să implementeze soluții CRM și care au nevoie de informații sistematizate despre produse și furnizori. În plus, studiul este de interes pentru dezvoltatorii și vânzătorii de software, integratorii de sisteme și firme de consultanta care sunt implicați în implementarea CRM.

    Surse de informare și metodologia cercetării

    Colectarea informațiilor în timpul studiului a fost realizată pe baza:

    • Analiza publicațiilor din peste 100 de surse deschise și închise, inclusiv publicații profesionale, rapoarte ale companiilor străine de cercetare și consultanță, site-uri web și alte surse (o listă parțială a resurselor de internet este dată în Anexa 2).
    • Interviuri personale cu experți din companii de consultanță, integratori de sisteme și furnizori de soluții CRM (lista este prezentată mai jos).
    • Chestionarea reprezentanților întreprinderilor - potențiali clienți ai soluțiilor CRM.
    • Chestionarea reprezentanților companiilor - producători și furnizori de soluții CRM prezentate în Rusia.

    Respondenții au inclus aproximativ 200 de întreprinderi din Moscova, Regiunea Moscova și Regiunea Centrală, precum și birourile din Moscova ale unor mari holdinguri cu o structură teritorială extinsă în Rusia. Un sondaj separat a fost realizat pe 70 de companii din industria telecomunicațiilor - operatori tradiționali și alternativi de linie fixă, operatori comunicatii mobileși rețele departamentale.

    Lista experților implicați

    1. Sanal Ushanov, managerul biroului din Moscova al Accenture
    2. Pavel Cherkashin, președintele Sputnik Labs
    3. Roman Samokhvalov, Oracle Business Development Manager
    4. Sergey Chernov, expert analist, Centrul analitic, Parus Corporation
    5. Sergey Aslanyan, directorul departamentului de consultanță, Actis Systems
    6. Alexander Yakunin, manager general Navision CIS
    7. Anatoly Levikov, șef al practicii CRM, Departamentul de sisteme de management corporativ, IBS
    8. Marina Anshina, șef al grupului de dezvoltare și suport al sistemului, TopS
    9. Boris Kharas, Senior Manager, PricewaterhouseCoopers
    10. Maxim Filamofitsky, director tehnic al RosBusinessConsulting
    11. Alexander Skorokhodov, director executiv al Centrului de producție bancară
    12. Maxim Soloviev, director de vânzări, Avaya Communications.

    Momentul studiului

    Studiul a fost realizat în perioada mai – iulie 2001. Deoarece după publicarea unor extrase din studiu în numărul din iulie al revistei „Business Online”, autorii au început să primească Informații suplimentare de la furnizori și clienți, s-a decis actualizarea studiului o dată pe lună.

    Introducere

    Obiective, metodologie și surse de cercetare
    1. Concepte de bază ale CRM.
    1.1. Rădăcini istorice
    1.2. Abordare centrată pe client
    1.3. Ciclu de viață client.
    1.4. Piramida valorilor în epoca CRM.
    1.5. Cum să treci de la concepte la tehnologie?

    2. Functionalitatea sistemelor CRM.
    2.1. Obiective, procese, structură.
    2.2. Blocuri funcționale de bază.
    2.2.1. MA - Marketing Automation.
    2.2.2. SFA Sales Force Automation
    2.2.3. CSS - Serviciu Clienți și Asistență.

    3. Implementarea CRM: proces, caracteristici, efect.
    3.1. Etape de implementare: CRM pas cu pas.
    3.2. Experiență de implementare în străinătate.
    3.3. Caracteristicile CRM-ului național.
    3.4. Efectul integral al implementării aplicației.

    4. Centrele de apeluri și centrele de contact ca un canal de comunicare cheie în cadrul CRM
    4.1. Concept de bază.
    4.2. Funcționalitatea Call Center și Contact Center.
    4.3. Aplicații pentru call center legate de vânzări și marketing
    4.4. Aplicații pentru call center legate de service (asistență pentru clienți)
    4.5. Avantajele centrelor de apel și contact în cadrul conceptului CRM.

    5. Piața soluțiilor CRM în străinătate.
    5.1. Prezentare generală a principalelor soluții.
    5.2. Functionalitatea solutiilor CRM. Tabel rezumativ pentru 67 de companii.
    5.3. Tendințe și perspective.
    5.4. Soluții pentru centre de contact. Tabel rezumativ pentru 60 de companii.

    6. Piața soluțiilor CRM din Rusia.
    6.1. Principalii factori care influențează dezvoltarea pieței.
    6.2. Cerere.
    6.2.1. Cunoașterea pieței CRM
    6.2.2. Structura și caracteristicile cererii
    6.2.3. Motivarea companiilor să implementeze CRM.
    6.3. Propoziție.
    6.3.1. Criterii de alegere a unei soluții.
    6.3.2 Catalog consolidat și analiză a 20 de produse, producători și furnizori reprezentați în Rusia.

    Concluzie și concluzii.

    Anexa 1. Glosar de termeni.
    Anexa 2. Resurse de informații suplimentare despre CRM pe Internet.
    Producători și furnizori.
    Portaluri de informare.
    Firme de cercetare si consultanta.
    Organizații profesionale, publicații, conferințe.
    Resurse call center.

    Relativ recent în sectorul economic a fost larg răspândit muncă manuală... De-a lungul timpului, a fost înlocuit cu productie in masa, în care ponderea participării umane a scăzut semnificativ. În același timp, deficitul a fost eliminat și multe produse au devenit disponibile. Odată cu dezvoltarea unei societăți, nevoile membrilor săi se schimbă. Astăzi, în special, cumpărătorii tind să cumpere lucruri care sunt diferite de altele. În același timp, mulți sunt gata să plătească în exces pentru un produs unic. Afaceri moderne este imposibil de imaginat fără clienți. De fapt, ele acționează ca al doilea ingredient cheie pentru succesul întreprinderii după unicitatea propunerii. În acest sens, un sistem de management al relațiilor cu clienții este de o importanță deosebită. Să o luăm în considerare mai detaliat.

    Relevanța problemei

    Pentru a stabili cu consumatorii, întreprinderea trebuie să dezvolte două direcții principale. În primul rând, ar trebui să-ți organizezi producția astfel încât să poată fi reorientată în funcție de cumpărătorul produsului. În al doilea rând, este necesară dezvoltarea unui sistem de schimb de informații cu consumatorul și partenerii. În timpul unei perioade de concurență, calitatea produselor este aproximativ aceeași pentru toți producătorii. În astfel de condiții, rata profitului întreprinderii scade. Singura modalitate de a rămâne pe piață este dezvoltarea unei oferte individuale pentru fiecare consumator.

    Soluție modernă

    În zilele noastre, sistemul de management al relațiilor cu clienții este larg răspândit. În același timp, consumatorul este perceput în sens larg. Nu numai utilizatorul final al produsului acționează ca atare. Acronimul pentru sistem de management al relațiilor cu clienții în limba engleză sună ca Acest model urmărește să construiască sustenabil relatie de afaceri cu consumatorul. Acționează ca o strategie de afaceri pentru întreprinderi. Miezul său este de a satisface nevoile individuale ale consumatorului.

    Caracteristici ale apariției

    Conceptul de sistem de management al relațiilor cu clienții (CRM) a fost introdus de profesioniștii în marketing. Acest model a ajuns să acționeze ca o tehnologie centrată pe consumator. Lucrul cu sistemele de management al relațiilor cu clienții are ca scop creșterea profitabilității cumpărătorului, profitabilitatea acestuia, creșterea perioadei de fidelitate a acestuia etc. Se bazează pe tehnologii informaționale avansate, cu ajutorul cărora compania colectează date despre consumatorii săi. Compania extrage informațiile necesare și le aplică în interesul afacerii prin construirea unei cooperări reciproc avantajoase.

    Specificitate

    La nivel tehnologic, un sistem de management al relațiilor cu clienții este un set de programe cu ajutorul cărora se desfășoară operațiuni atât de importante precum:

    1. Vanzare de servicii si bunuri.
    2. Întreținere, garanție și service inclusiv.
    3. Marketing.

    În plus, sistemul de management al relațiilor cu clienții vă permite să investigați concluziile obținute de conducere și managerii întreprinderii sunt utilizate în planificarea activităților ulterioare.

    Analiza sistemelor de management al relatiilor cu clientii

    Cum funcționează acest model? În general, un sistem de management al relațiilor cu clienții este un program special care urmărește istoria interacțiunii unei întreprinderi cu consumatorii. Datele de intrare sunt toate informațiile despre cumpărător și acțiunile acestuia (sex, vârstă, scopul achiziției, modalitate de plată, venit) și despre produsul achiziționat. Toate aceste informații sunt obținute de la diverse surse... Poate fi e-mailuri, chestionare, conversații personale. Rezultatul este date despre modul de ajustare a activităților companiei pentru a îmbunătăți interacțiunea cu subiectul. Aceste informații pot fi generale și trebuie luate în considerare la dezvoltarea sau schimbarea unui concept, sau pot fi direcționate către un anumit angajat.

    Obiective model

    În prezent, există o îmbunătățire semnificativă a modelelor, dar evoluția sistemelor de management al relațiilor cu clienții nu s-a încheiat încă. Între timp, există mai multe sarcini care pot fi rezolvate de orice program:

    1. Colectarea de informații. Informațiile pot fi adăugate automat sau manual specificate de angajat.
    2. Stocarea si prelucrarea datelor. Informațiile primite sunt sistematizate și distribuite anumitor grupuri.
    3. Transferul de informații către angajați. Informațiile prelucrate trebuie să aibă o formă ușor de înțeles. Este necesar ca angajații să analizeze și să dezvolte concepte adecvate. Pentru comoditate, informațiile sunt furnizate în grafice, tabele. În unele cazuri, programul în sine oferă câteva recomandări.

    Uz practic

    Sistemul integrat ajută la asigurarea coordonării activităților diferitelor divizii ale întreprinderii. Programul oferă tuturor angajaților o platformă comună pentru a interacționa cu consumatorii. Scopul principal al sistemului în acest caz este de a asigura munca coordonată a departamentelor de servicii, marketing și vânzări. Ei acționează adesea izolat unul de celălalt. În același timp, ideile lor despre clienți, de regulă, nu coincid. Dacă luăm în considerare importanța sistemelor din punctul de vedere al managementului întreprinderii, atunci efectul implementării acestora se manifestă în transferul procesului decizional către mai mult. niveluri scăzute prin automatizare. În consecință, acest lucru ajută la creșterea vitezei de răspuns la solicitări, la accelerarea cifrei de afaceri a fondurilor și la reducerea costurilor. Utilizarea sistemelor în practică crește competitivitatea companiei și crește profiturile.

    Utilizatori principali

    Sistemele CRM sunt relevante în special pentru companiile mici care operează pe piețe extrem de competitive. În astfel de situații, se acordă prioritate excelenței și nivelului înalt de management. Competiția este câștigată de acele companii care stăpânesc pe deplin sistemele CRM. Programul este solicitat și de entitățile economice cu o rețea de clienți mici. Examinând preferințele clienților, puteți prezice cererea pentru un anumit produs într-un anumit segment de preț. În consecință, este posibilă planificarea eficienței lansării produsului pe piață. Sistemele de management pentru companiile de servicii sunt solicitate. Managerii unor astfel de întreprinderi pot monitoriza uzura echipamentelor de care dispune clientul, precum și nevoia de întreținere și reparație preventivă, defecțiuni și defecte frecvente. Companiile de servicii oferă tehnologie actualizată în funcție de preferințele clienților.

    Concluzie

    Prin utilizarea unui sistem de management al relațiilor cu clienții, o întreprindere poate câștiga valoare semnificativă în comparație cu alte companii din segmentul său de piață. Programul vă permite să elaborați o anumită ofertă pentru un anumit cumpărător. În același timp, datele despre nevoile sale sunt rezumate într-un mod automat. Sistemele de management pot fi utilizate de orice întreprindere, indiferent de domeniul de activitate al acesteia.

    Articole similare
    Tehnologii moderne înalteTehnologii moderne înalte Taylor și dezvoltarea teoriei managementuluiTaylor și dezvoltarea teoriei managementului Scoala de Stiinte Management FScoala de Stiinte Management F Pierderile cauzate de întreruperi în muncă De asemenea, incompetența specialiștilor ale căror eroriPierderile cauzate de întreruperi în muncă De asemenea, incompetența specialiștilor ale căror erori