O plângere, o declarație, o propunere, o petiție, o petiție sunt modalități civilizate de rezolvare a problemelor. Recomandări pentru transmiterea feedback-ului către angajați

Salut! Numele meu este Andrey Tyan, sunt directorul de dezvoltare al B2BFamily. Am decis să vă scriu acest scurt eseu pentru că mi-am dat seama de următoarele: dezvăluind beneficiile ascunse ale utilizării serviciului nostru, vă pot schimba cu adevărat înțelegerea vânzărilor și a procesului de vânzare în sine în bine. Și astăzi vom vorbi despre feedback în Corespondență de afaceri. Sunt sigur că timpul petrecut citind nu va fi pierdut.

Andrey Tyan,Director de dezvoltare a familiei B2B

Oh, acele e-mailuri gri lipsite de emoții!

Voi începe cu întrebarea: cum înțelegeți reacția clientului la propunere la telefon sau într-o întâlnire? Așa e, emoții! Comunicare nonverbală dă totul. Acordați atenție gesturilor, expresiilor faciale, manierismelor. Și cum poți afla reacția în corespondența de afaceri? În nici un caz! Cel mai adesea, acestea sunt doar scrisori șablon cu emoțiile lui Steven Seagal.

Mulți percep corespondența de afaceri ca pe un schimb sec de informații. Prin urmare, este aproape imposibil de înțeles adevărata reacție a unui potențial client la o ofertă dintr-o scrisoare, decât dacă acesta scrie direct despre asta. Dar, așa cum arată practica, clientul răspunde într-un șablon și ceva de genul acesta: „Vă mulțumesc, am primit oferta dumneavoastră. Vom lua în considerare și vom da un răspuns în N timp”, dacă va răspunde deloc. Trebuie doar să așteptați verdictul clientului.

Construiți un dialog eficient cu clientul după corespondență - Ce?

Dacă în timpul convorbire telefonica sau o întâlnire, reacția clientului este aproximativ de înțeles: „interesant / sunt îndoieli / cel mai probabil nu”, atunci devine mai ușor să dai tonul și strategia negocierilor. Corespondența de afaceri în acest sens este mult mai dificilă. De multe ori este imposibil să construiești un lanț de scrisori de afaceri bazat pe date despre comportamentul și reacția clientului, deoarece aceste date pur și simplu nu există. Dar, în același timp, știm cu toții că vânzarea ar trebui să fie firească - clientul trebuie să înțeleagă singur că are nevoie de ea și este profitabil, și nu cumpără pentru că a fost presat.

Acum imaginați-vă o întâlnire, negocieri și un client cu emoțiile lui Steven Seagal! Confortabil? Discuții cool despre cooperare? Dar daca clientul te asculta, pune intrebari, obiecte – aceasta este doar baza pentru a incepe efectiv sa vinde, a identifica nevoile, a clarifica detaliile, a-ti prezenta produsul in functie de nevoile clientului – ceea ce se numeste o vanzare reala. Dar cum să stabilim acest lanț armonios de comunicare cu clientul? Cum să transferi toate acestea de la comunicarea live la corespondența de afaceri?

Află cum a reacționat de fapt clientul la oferta ta!

Așa vei vedea emoțiile clientului în corespondență dacă știi:

• când, la ce oră, de câte ori a fost deschisă scrisoarea dumneavoastră și dacă a fost deschisă deloc
• Cum arăta oferta dumneavoastră comercială?
• ce a agățat, sau invers, confuz în prezentarea ta, la ce acordă atenție.

Și dacă clientul a pus o întrebare chiar în timpul vizualizării documentului - luați imediat un astfel de client în circulație! Amintiți-vă, este important să vă conectați cu un client în timp ce acesta este fierbinte. Am discutat deja despre acest lucru în articolul nostru „De ce să suni imediat după vizualizarea unei oferte comerciale?”

Există o șansă de feedback live în corespondența de afaceri!

O înțelegere clară a comportamentului, îndoielilor, gândurilor clientului, de exemplu: cât de atent s-a uitat clientul la oferta dvs., dacă a văzut beneficiile reale ale produsului dvs. sau doar s-a uitat la slide cu prețul, statisticile de vizionare vă vor oferi .

Un astfel de exemplu: la primul contact am aflat ca principalul lucru pentru client este „pret-calitate”. A spus imediat că se va compara cu concurenții, era interesat de reduceri și așa mai departe. Apoi, în statisticile de vizualizare, putem observa că 20% din timpul total de vizualizare a petrecut clientul pe slide-ul de preț și a ratat secțiunea „De ce să ne alegeți”. Deci, în următoarea scrisoare sau apel, ne concentrăm pe beneficii, ne protejăm prețul cu valori sau chiar acordăm o reducere.

Astfel, rezultă că parcurgeți toate etapele vânzării umăr la umăr cu clientul. Simțiți-i starea de spirit, prindeți intențiile în fiecare etapă - chiar și în corespondența de afaceri!

Cunoaște-ți clientul – conduce-l „de mână” către soluția potrivită!

Cei peste 10 ani de experiență în vânzări, denivelările umplute și teama de a nu îndeplini planul în „luna aceasta” au făcut posibil să fac urmatoarea iesire: procesul de comunicare în vânzări este capacitatea de a transmite clientului toate beneficiile tale, astfel încât în ​​imaginea lui despre lume să existe o înțelegere clară a necesității de a lucra cu tine.

Înțelegerea cu câtă atenție privește clientul la oferta dvs. comercială, pe ce slide-uri se concentrează, cât timp petrece vizionarii - acesta este exact genul de feedback care lipsește în corespondența de afaceri și care poate ajuta la vânzare, așa cum am vorbit despre mai devreme. Știind acest lucru, construiești deja în mod conștient tactica dialogului tău cu clientul, astfel încât să dezvăluii încă o dată valoarea deplină a propunerii tale și să-i fie ușor să accepte să lucreze cu tine și compania ta.

Atât am vrut să-ți spun.

A trecut vremea când corespondența de afaceri era doar un anexă a unei conversații reale cu un client despre cooperare. Acum poți ști când s-a uitat clientul la oferta ta și cu cât de atent a studiat-o! Atunci depinde de tine. Vinde mai mult, vinde mai bine și fă-ți clienții fericiți!

Pentru ca angajații să vă înțeleagă și să dorească să obțină rezultate cu dvs., este important să discutați cu competență cu ei punctele slabe și punctele forteși stabiliți-le obiective. În acest manual veți găsi tehnici, recomandări și exemple pentru a oferi feedback managerilor de vânzări.

Obiective de feedback

• ajuta angajatul să-și recunoască punctele forte și punctele slabe;
• sprijinirea acțiunilor care îmbunătățesc performanța;
• ajuta la invatarea din greselile facute.

Ce înseamnă feedback bun?

• parametrii de evaluare sunt transparenți, inteligibili și cunoscuți angajaților;
• procedura de evaluare este obiectivă, nu se bazează pe gusturile/antipatiile personale - pentru aceasta este deseori invitat un specialist extern;
• situațiile care au avut loc recent, de exemplu, într-o săptămână de raportare, sunt supuse analizei;
• critica ar trebui să fie justificată de rezultatele evaluării;
• critica ar trebui să fie constructivă, adică să sugereze modalități de rezolvare a problemelor;
• ar trebui să existe un sistem de recompense pentru angajații distinși;
• ar trebui păstrate statistici prin care să poată fi urmărite progresul.

Serviciul „Controlul calității departamentelor de vânzări”: cine va avea nevoie și cum îl facem

Cum să oferi feedback managerilor

Model "Sandwich"

Blocul de analiză a erorilor (feedback de dezvoltare) este situat între blocurile de feedback pozitiv. Este folosit în conversații despre stabilirea obiectivelor, ajustarea rezultatelor, dezvoltarea angajaților:

Managerul Sergey a corectat greșelile din ultima săptămână, dar nu a îndeplinit încă planul de vânzări. Îi oferim feedback lui Sergey.

Să începem cu pozitivul. „Sergei, săptămâna aceasta ai reușit și ai corectat greșelile pe care le-am întâlnit în conversațiile tale de o lună. Acum, în timp ce vorbești la telefon, te adresezi clienților pe nume, te angajezi într-un dialog cu interes și stabilești următorul pas de vânzare.”

Vom discuta ce trebuie ajustat, vom discuta despre planul de îmbunătățire. „În același timp, este loc de creștere. Atentie la prezentarea produsului, firma. Clienții noștri se adresează la zeci de companii, trebuie să ne remarcăm printre ele, să interesăm clientul prin oferta noastră. Să discutăm ce poți face în privința asta.” Nu există critici deschise, discutăm cu angajatul un plan de îmbunătățire a performanței acestuia.

Încheiem conversația pe o notă pozitivă. „Bine, planul de acțiune a fost agreat, să trecem la treabă. Încercați să sunați clienții actuali folosind planul despre care am discutat. Dacă aveți întrebări sau nelămuriri, vă rugăm să ne contactați.”

Model SOR

Potrivit în cazurile în care un angajat a încălcat standardele de muncă ale companiei, a comis o contravenție:

Managerul Aleksey nu a răspuns la cererea clientului în termenul stabilit, clientul a reziliat contractul de servicii.

Vă reamintim de standard (Standart). „Aleksey, compania noastră are o regulă - o cerere pentru un serviciu trebuie procesată cât mai curând posibil, în maximum 30 de minute. Clientul trebuie să știe în 30 de minute că am acceptat cererea și am început să lucrăm.”

Prezentăm faptele și observația (Observație). „Ieri la ora 10:15 a fost primită o cerere de la clientul nostru, dar ați sunat înapoi abia la ora 15:00. Clientul a așteptat mult timp și a încercat să remedieze singur problema.”

Discutăm impactul asupra afacerii, rezultatul acțiunii angajatului (Rezultat). „Ca urmare, clientul a decis să rezilieze contractul service post-vânzare deoarece nu a primit ajutor la ora indicată.

Următorul pas este conștientizarea de către angajat a faptei sale și acceptarea obligațiilor pentru consecințele comportamentului său.

Modelul Boff

Noul manager, Irina, încalcă în mod regulat standardele de calitate a serviciilor: comunică nepoliticos cu clienții, procesează cererile cu întârziere, uită să sune înapoi la timp și întârzie în pauzele de masă.

Comportament. Spune-i Irinei observațiile tale despre munca ei. Mai exact, în limbajul faptelor, de preferință cu detalii, datele observațiilor. Discutați motivele. Uneori se întâmplă ca angajatul să nu fie pe deplin conștient de ceea ce se așteaptă de la el.

Rezultat (Rezultat). Discutați cu Irina despre modul în care comportamentul ei (iritabilitate și nepoliticos în comunicarea cu clienții, ignorarea cererilor, absența prelungită de la locul de muncă după o pauză) afectează rezultatele afacerii, numărul de clienți serviți și numărul de reclamații primite de la clienți.

Sentimente. Vorbește despre cum te simți știind că Irina lucrează astfel. Esti suparat, suparat, nu foarte fericit, iti este neplacut sa iti dai seama. Discutați ce simt alți manageri atunci când Irina este plecată de la serviciu pentru o lungă perioadă de timp și trebuie să se ocupe de apeluri suplimentare. Procedând astfel, o vei ajuta pe Irina să-și dea seama de inacceptabilitatea comportamentului ei.

Viitorul (Viitorul). Discutați cu Irina cum își poate schimba comportamentul. Cel mai bine este să pui întrebări și să obții răspunsuri de la un coleg. Acest lucru îi va permite să-și asume responsabilitatea pentru deciziile și acțiunile viitoare. La sfârșitul conversației, convineți asupra acțiunilor și a termenelor limită specifice, schițați un plan de acțiune pentru viitor. Este indicat să programați o dată pentru următoarea întâlnire pentru a monitoriza și discuta progresul Irinei.

• ascultați apelul împreună;
• întrebați operatorul ce părere are în general despre acest apel;
• întrebați operatorul ce crede că a făcut cel mai bine;
• întrebați operatorul ce părere are despre experiența clientului și dacă acesta va folosi din nou serviciul sau produsele companiei;
• întrebați operatorul ce ar dori să îmbunătățească în acest apel;
• acum exprimă-ți părerea despre acest apel, folosind, de exemplu, modelul „sandwich”;
• alegeți o zonă îngustă pe care să vă concentrați folosind tehnica SMART. Nu abordați subiectul „serviciu clienți” - este prea extins pentru o singură sesiune;
• reda situația: tu ești clientul, iar managerul va încerca să țină cont de greșelile sale și să construiască comunicarea pe baza comentariilor.

1. În cazul în care contestația scrisă nu indică numele cetățeanului care a trimis contestația sau adresa poștală la care trebuie trimis răspunsul, nu se dă răspuns la contestație. În cazul în care contestația menționată conține informații despre fapta ilicită în curs de pregătire, săvârșire sau săvârșire, precum și despre persoana care o pregătește, a săvârșit sau a săvârșit-o, contestația se transmite organului de stat în conformitate cu competența acestuia.

2. Contestația, în care se ataca hotărârea judecătorească, se restituie cetățeanului care a transmis contestația în termen de șapte zile de la data înregistrării, cu explicarea modului de contestare a acestei hotărâri judecătorești.

(vezi textul din ediția anterioară)

3. La primirea unei contestații scrise care conține un limbaj obscen sau ofensator, amenințări la adresa vieții, sănătății și proprietății unui funcționar, precum și a membrilor familiei acestuia, a unui organism de stat, a unui organism guvernamental local sau a funcționarului, la primirea unei contestații scrise , are dreptul să lase contestația fără răspuns pe fondul întrebărilor formulate în acesta și să informeze cetățeanul care a transmis contestația despre inadmisibilitatea abuzului de drept.

4. În cazul în care textul contestației scrise este ilizibil, nu se dă niciun răspuns la contestație și nu este supus a fi trimis spre examinare organului de stat, organului administrației publice locale sau funcționarului în conformitate cu competența acestora, despre care în termen de șapte zile. de la data înregistrării contestația se comunică cetățeanului care a transmis contestația dacă numele și adresa poștală sunt lizibile.

(vezi textul din ediția anterioară)

4.1. În cazul în care textul contestației scrise nu permite stabilirea esenței propunerii, cererii sau plângerii, răspunsul la contestație nu este dat și nu este supus a fi trimis spre examinare organului de stat, autorității locale sau funcționarului. în conformitate cu competența acestora, despre care în termen de șapte zile de la data înregistrării contestației se aduce la cunoștință cetățeanul care a transmis contestația.

5. În cazul în care o contestație scrisă a unui cetățean conține o întrebare la care i s-au dat în mod repetat răspunsuri scrise pe fond în legătură cu contestații transmise anterior și, în același timp, în contestație nu sunt date noi argumente sau împrejurări, șeful organului de stat sau al organului de autoguvernare locală, funcționarul o persoană sau o persoană autorizată are dreptul de a decide cu privire la netemeinicia următoarei contestații și încetarea corespondenței cu un cetățean în această problemă, cu condiția ca recursul specificat iar contestațiile trimise anterior au fost trimise aceluiași organ de stat, organ administrativ local sau aceluiași funcționar. DESPRE această decizie se înştiinţează cetăţeanul care a transmis contestaţia.

(vezi textul din ediția anterioară)

5.1. În cazul în care un organism de stat, un organism guvernamental local sau un funcționar primește o cerere scrisă care conține o întrebare, al cărei răspuns este postat în conformitate cu partea 4 a articolului 10 din prezenta lege federală pe site-ul oficial al datelor organismului de stat sau organul administrației publice locale din rețeaua de informare și telecomunicații „Internet”, cetățeanul care a transmis contestația, în termen de șapte zile de la data înregistrării contestației, este informat cu privire la adresa electronică a site-ului oficial de pe internetul rețelei de informare și telecomunicații. , care conține răspunsul la întrebarea formulată în recurs, în timp ce contestația care conține contestație împotriva hotărârii judecătorești nu revine.

6. În cazul în care un răspuns pe fondul întrebării formulate în recurs nu poate fi dat fără divulgarea informațiilor care constituie statul sau alte persoane protejate. lege federala secret, i se aduce la cunoștință cetățeanului care a transmis contestația că este imposibil să se dea un răspuns pe fondul întrebării formulate în acesta din cauza inadmisibilității dezvăluirii informațiilor precizate.

7. În cazul în care motivele pentru care nu s-a putut da răspunsul pe fond la întrebările formulate în contestație au fost ulterior eliminate, cetățeanul are dreptul de a retrimite contestația organului de stat competent, organului de autoguvernare locală sau oficialul relevant.

În procesul cercetării judiciare, cererea devine o cerere oficială, formulată în scris de către participanții la procedura judiciară în vederea efectuării anumitor acțiuni:

1. clarificarea faptelor individuale referitoare la ședința de judecată;
2. asigurarea propriei siguranțe sau reprezentanții legali care acționează în timpul anchetei sau procedurilor judiciare,

Petiţie

O petiție este o petiție oficială depusă individual sau colectiv autorităților publice sau autorităților locale din scrisîn scopul inițializării sau modificării unei decizii guvernamentale.

Petițiile, trimise, de regulă, celor mai înalte organe ale puterii de stat, ridică probleme publice nu private, ci semnificative din punct de vedere social.

În Rusia, nu există o lege federală specială care să stabilească o procedură specială pentru nominalizarea, petiția, trimiterea și examinarea acesteia, iar Constituția Federației Ruse, din cauza absenței articolelor referitoare la petiții în ea, nu oferă rușilor dreptul de a depune lor.

Într-o serie de țări dezvoltate, dreptul la petiție, precum și liberul arbitru al popoarelor lor, este consacrat la nivel legislativ. În conformitate cu legile adoptate, volum minim semnăturile care trebuie strânse pentru ca documentul să fie prezentat spre examinare unui organism guvernamental. Suma minima semnăturile într-o petiție depinde de particularitățile sistemului juridic, de capacitatea de a procesa rapid cererile și, desigur, de sistem politic state.

Petițiile din țările în care nominalizarea lor este permisă sunt unul dintre cele mai importante instrumente de influențare a societății asupra guvernului. Acestea asigură comunicarea între autorități și cetățeni, deși adesea din motive diferite.

Oportunitate de a depune petiții în Rusia

Posibilitatea de a înainta petiții în Rusia este reglementată de Decretul președintelui Federației Ruse „Cu privire la luarea în considerare a inițiativelor publice trimise de cetățeni. Federația Rusă folosind resursa de internet „Inițiativa publică rusă” (nr. 183 din 4 martie 2013).

Cu ajutorul acestui portal, puteți ajunge la o audiență foarte mare și, ca urmare, puteți colecta mult mai multe semnături. În plus, nu a fost nevoie să se pregătească un strat uriaș de documente pe hârtie, să se desfășoare întâlniri personale și să se stabilească contacte. Deloc surprinzător, din acest motiv, petițiile electronice au devenit foarte populare. Versiunile electronice și pe hârtie (scrise) ale petițiilor sunt echivalente în vigoare legală.

Sarcina petițiilor nu este doar de a strânge semnături. Ele creează o oportunitate mai importantă - unesc oameni care nu sunt indiferenți față de o problemă comună specifică, asupra căreia pot lucra împreună, să obțină atenția necesară atât din partea autorităților, cât și a organizațiilor, companiilor și a unei game largi de grupuri sociale active de populatia.

O petiție, în esență, este o declarație oficială a voinței unui anumit număr de cetățeni. Acest fapt trebuie să fie luat în considerare de către autorități. Petiția vă permite să influențați legea adoptată, să o modificați parțial sau să o anulați total, dacă există suficiente motive pentru aceasta. Petițiile, în general, pot fi înaintate în legătură cu orice problemă, fie că este vorba de demiterea din funcție a unui funcționar corupt sau de crearea unui parc pentru copii într-un oraș sau sat.

Pe pagina site-ului web al serviciilor publice „Inițiativa publică rusă” site-ul oficial ROI.ru. Înregistrare și vot” puteți citi în detaliu condițiile de depunere a unei petiții și vot online pentru propunerea propusă, în special, cu cerința ca petiția să nu conțină inițiative care contravin legislației ruse actuale.

Recepții virtuale pentru depunerea cererilor, contestațiilor, reclamațiilor, petițiilor și propunerilor

Un exemplu de noi forme de dialog între autorități și diverse instituții cu populația poate fi:

• recepția virtuală a Dumei de Stat a Federației Ruse,
• site-ul web oficial al Administrației din Sankt Petersburg, care este o recepție electronică pentru trimiterea de apeluri și mesaje,
• recepția electronică a Guvernului Regiunii Leningrad,
• recepția electronică a Guvernului de la Moscova,
• recepția electronică a Departamentului pentru Dezvoltarea Noilor Teritorii al orașului Moscova,
• recepția virtuală a administrației din Krasnoyarsk,
• Recepția de internet a Administrației orașului Smolensk,
• site-ul oficial (recepție electronică) al administrației așezării urbane Guryev din regiunea Kemerovo,
• Portalul Departamentului de Sănătate al Regiunii Kostroma,
• recepția virtuală a rectorului SBEE HE MO „Academia de Management Social”,
• site-ul Active Citizen - un proiect pentru cei cărora le pasă de ceea ce se întâmplă la Moscova, care este o platformă pentru referendumuri electronice, lansată la inițiativa Guvernului de la Moscova,
• Portalul celor care nu sunt indiferenți, creat de Administrația regiunii Lipetsk,

unde oamenii își prezintă propunerile care afectează diverse probleme ale vieții din regiunea lor. Ele sunt discutate de participanții acestor proiecte interesante, al căror rezultat este implementarea cele mai bune idei si rezolvarea problemelor identificate in contestatii.

Absolut fără a exclude formele tradiționale de apeluri scrise și de primire personală cu lideri, autorități executive și diverse instituții, oferind cetățenilor confortul apelurilor, oportunități suplimentare pentru obținerea de consultări cuprinzătoare și răspunsuri la întrebări de interes, pentru a veni cu o propunere și inițiativă, să-și exprime în mod deschis părerea cu privire la problemele relevante pentru oraș, regiune, subiecte din regiune recepțiile virtuale devin din ce în ce mai populare.

Drepturile persoanelor care au depus contestații

Atunci când se adresează autorităților și în orice alte instanțe, un cetățean are dreptul de a:

• furnizarea de documente și materiale suplimentare;
• solicitați documente și materiale suplimentare de la destinatar;
• ia cunoștință cu documentele și materialele legate de examinarea recursului, dacă aceasta nu afectează drepturile, libertățile și interesele legitime ale altor persoane și dacă documentele și materialele menționate nu conțin informații care constituie un secret de stat sau alt secret protejat de legislația federală; lege;
• primirea unui răspuns scris cu privire la fondul problemelor ridicate în contestație, notificarea transmiterii contestației scrise către organul de stat, administrația locală sau funcționarul a cărui competență include soluționarea problemelor ridicate în contestație;
• depune o plângere împotriva deciziei luate cu privire la recurs sau împotriva acțiunilor (inacțiunii) în legătură cu examinarea recursului la o autoritate superioară într-o procedură administrativă și (sau) judiciară în cazul unui dezacord rezonabil cu decizie sau a comis încălcări care implică încălcarea drepturilor solicitantului
• depune o cerere de încetare a examinării cererii.

Garanții de securitate în legătură cu depunerea unei contestații

Legea interzice persecutarea unui cetățean în legătură cu apelul său la un organism de stat, un organism local de autoguvernare sau un funcționar care critică activitățile acestor organisme sau ale unui funcționar, sau în scopul restabilirii sau protejării drepturilor, libertăților și interesele legitime, drepturile, libertățile și interesele legitime ale altor persoane.

Nu este permisă dezvăluirea informațiilor referitoare la viața privată a unui cetățean cuprinse în contestație, precum și a altor informații, fără acordul acestuia.

Nu este o dezvăluire a informațiilor conținute în contestație, precum și trimiterea unei contestații scrise către organul de stat, administrația locală sau funcționarul, a cărui competență include soluționarea problemelor ridicate în contestație.

Procedura de examinare a contestațiilor cetățenilor

1. Primirea personală a cetățenilor de către funcționari

Puteți depune o contestație la organele de stat, organele locale de autoguvernare sau o puteți face oral în procesul de primire personală de către șefii acestor organisme și funcționarii autorizați.

Informațiile despre locul de primire, precum și zilele și orele stabilite pentru primire sunt aduse la cunoștința cetățenilor. La o recepție personală, un cetățean prezintă un document care dovedește identitatea sa.

Conținutul contestației orale este consemnat în fișa personală de primire a cetățenilor. În cazul în care faptele și împrejurările enunțate în contestația orală sunt evidente și nu necesită verificări suplimentare, răspunsul la contestație cu acordul cetățeanului poate fi dat verbal în cadrul unei primiri personale, care se consemnează în fișa personală de primire a cetățeanului. În alte cazuri, se dă un răspuns scris cu privire la fondul întrebărilor ridicate în recurs.

O cerere scrisă acceptată în timpul unei întâlniri personale este supusă înregistrării și examinării obligatorii în modul prevăzut de prezenta lege federală.

În cazul în care cererea conține întrebări, a căror soluție nu este de competența acestui organ de stat, organism de autoguvernare locală sau funcționar, cetățeanului i se dă o explicație unde și în ce ordine ar trebui să se adreseze.

În timpul unei primiri personale, unui cetățean i se poate refuza examinarea în continuare a recursului dacă i s-a dat în prealabil un răspuns cu privire la fondul întrebărilor ridicate în recurs.

2. Înregistrarea obligatorie a unei cereri scrise

O contestație scrisă poate fi trimisă direct la acel organ de stat, organ de administrație locală, respectivul funcționar, a cărui competență include soluționarea problemelor ridicate în cerere.

O declarație scrisă este supusă înregistrării obligatorii. Cererea va conține numărul documentului primit, data înregistrării, numele, funcția și semnătura persoanei care a înregistrat documentul.

Înregistrarea contestațiilor cetățenilor se efectuează folosind unul dintre următoarele formulare:

1. electronic,
2. card,
3. revistă cu grafice.

Toate contestațiile primite, inclusiv cele acceptate la o recepție personală, sunt înregistrate în ziua primirii lor.

În cazul în care competența organului oficial sau administrativ căruia i s-a transmis contestația nu permite soluționarea problemelor cuprinse în contestație, acesta, în termen de 7 zile de la data înregistrării contestației, transmit această declarație altui organ competent sau la funcționarul corespunzător, în a cărui competență include soluționarea problemelor ridicate în contestație. Solicitantul va fi înștiințat fără greș.

În cazul în care soluționarea problemelor ridicate într-o contestație scrisă intră în competența mai multor organe de stat, guverne locale sau funcționari, o copie a contestației se transmite organelor de stat competente, administrațiilor locale sau oficialilor relevanți în termen de 7 zile de la data înregistrare.

Organismul de stat, organismul guvernamental local sau funcționarul, atunci când trimite o cerere scrisă spre examinare unui alt organism de stat, organism guvernamental local sau alt funcționar, poate, dacă este necesar, să solicite documente și materiale cu privire la rezultatele examinării cererii scrise din partea indicată. organelor sau de la oficial.

Este interzisă trimiterea unei contestații spre examinare către un organism de stat, un organism guvernamental local sau un funcționar, a cărei decizie sau acțiune (inacțiune) este atacată.

În cazul în care este imposibil să se trimită o contestație spre examinare unui organ de stat, organism local de autoguvernare sau unui funcționar a cărui competență include soluționarea problemelor ridicate în contestație, plângerea este returnată cetățeanului cu o explicație a dreptului său de a face recurs. decizie sau acțiune (omisiune) relevantă în instanță.

3. Obligațiile funcționarilor la examinarea contestațiilor

• ia măsuri pentru o examinare completă, obiectivă, cuprinzătoare și în timp util a cererilor;
• ia decizii legale și informate;
• informarea în scris a cetățenilor despre deciziile luate ca urmare a examinării contestațiilor scrise, argumentând adoptarea acestora;
• explicați procedura de contestare a deciziilor.

4. Termenele limită pentru examinarea cererilor

1. în cazul în care contestația nu necesită studiu și verificare suplimentară - nu mai târziu de 15 zile;
2. dacă soluționarea problemelor este de competența destinatarului - cel târziu 1 lună;
3. în cazul în care examinarea contestației necesită o verificare specială, solicitări de informații - se prelungește perioada de examinare a acesteia, dar nu mai mult de 1 lună (cu notificarea cetățenilor).
4. dacă recursul impune necesitatea trimiterii cererilor către țări străine și (sau) organizatii internationale, termenul de considerare a acestuia poate fi prelungit până la 6 luni.

În cazul în care contestația unui cetățean, depusă de autoritățile locale, la serviciul executorului judecătoresc, la Rospotrebnadzor, la Serviciul Federal Antimonopol, la serviciile de locuințe și comunale sau la alte organisme a fost ignorată, lăsată fără considerare, sau i s-a dat un răspuns, reprezentând în esență un răspuns oficial, adică din partea funcționarilor Dacă a fost comisă o infracțiune administrativă gravă și o încălcare a Legii federale nr. 59, atunci această circumstanță ar trebui să facă obiectul atenției parchetului, unde ar trebui să contactați imediat:

5. Control asupra luării în considerare a cererilor

Organisme de stat, organe locale de autoguvernare și funcționari, în competența lor:

1. supraveghează respectarea procedurii de examinare a cererilor,
2. analizați conținutul aplicațiilor primite,
3. ia măsuri pentru identificarea și eliminarea în timp util a cauzelor încălcării drepturilor, libertăților și intereselor legitime ale cetățenilor.

Controlul asupra luării în considerare a cererilor primite de la cetățeni se realizează folosind sistem electronic carduri de control, înregistrare și control, reviste.

Instrucțiunile managerilor (funcționarilor) privind examinarea ulterioară a contestațiilor cetățenilor sunt întocmite sub formă de rezoluții.

Cetăţenii sunt informaţi în scris despre deciziile luate ca urmare a examinării cererilor lor scrise.

În răspunsurile trimise organelor superioare ale statului, altor organizații (funcționari superiori) cu privire la apelurile cetățenilor și la instrucțiunile aflate sub control, informațiile sunt indicate în notificarea unui cetățean despre rezultatele examinării contestației sale, o notă despre executant.

În cazurile în care contestațiile scrise ale cetățenilor primite de organele de stat, alte organizații (funcționari) conțin simultan chestiuni legate de competența mai multor organe de stat, alte organizații (funcționari), copiile acestor contestații se transmit în termen de 5 zile organelor de stat corespunzătoare, alte organizații (funcționari) cu notificarea cetățenilor despre acest lucru.

6. Când contestația este considerată luată în considerare și soluționată

Contestația se consideră luată în considerare și soluționată dacă:

1. au fost luate în considerare întrebările ridicate.
2. au fost luate măsurile necesare;
3. s-a dat răspuns scris pe fondul problemelor ridicate în recurs în termenele prevăzute de Lege.

Răspunsul la contestație este semnat de șeful organului de stat sau al organului de autoguvernare locală, oficial.

Răspuns la o contestație primită de un organism de stat, un organism local de autoguvernare sau un alt oficial sisteme de informare uz general, trimis la adresa de e-mail specificată în aplicație.

7. Perioada de valabilitate a contestațiilor

Cereri și contestații ale cetățenilor, materiale legate de luarea în considerare a acestora - 5 ani.

În caz de recurs repetat - 5 ani de la data ultimei examinari.

Acolo unde este necesar, în modul prescris agenție guvernamentală, o altă organizație poate decide mărirea perioadei de stocare sau stocarea permanentă a apelurilor cetățenilor relevante.

8. Lista motivelor pentru refuzul de a lua în considerare cererile

• contestația scrisă nu indică numele cetățeanului care a trimis contestația și adresa poștală la care trebuie trimis răspunsul.
• Contestația conține informații despre fapta ilicită în curs de pregătire, săvârșire sau săvârșire, precum și despre persoana care o pregătește, săvârșește sau a săvârșit-o, contestația trebuie transmisă organului de stat în conformitate cu competența acestuia.
• textul contestației scrise nu poate fi citit, nu poate fi trimis spre examinare unui organ de stat, organism local de autoguvernare sau unui funcționar în conformitate cu competența acestuia, care este raportat cetățeanului care a trimis contestația dacă numele și poșta acestuia. adresa sunt lizibile.
• un răspuns cu privire la fondul întrebării formulate în recurs nu poate fi dat fără a dezvălui informații care constituie secrete de stat și alte secrete protejate de legea federală, cetățeanul care a trimis contestația este informat că este imposibil să se dea un răspuns pe fondul întrebării. pus în ea cu inadmisibilitatea dezvăluirii informațiilor specificate.
• contestația, în care se ataca hotărârea judecătorească, se restituie cetățeanului care a transmis contestația, cu explicarea procedurii de contestare a acestei hotărâri judecătorești.
• contestația conține expresii obscene sau jignitoare, amenințări la adresa vieții, sănătății și bunurilor unui funcționar, precum și a membrilor familiei acestuia, funcționarul are dreptul de a lăsa contestația fără răspuns pe fondul întrebărilor ridicate în acesta, în timp ce concomitent sesizarea cetăţeanului care a transmis contestaţia despre inadmisibilitatea abuzului de drept.
• contestația scrisă conține o întrebare la care s-au dat în mod repetat răspunsuri scrise pe fond în legătură cu contestații transmise anterior și, în același timp, contestația nu oferă noi argumente sau împrejurări, funcționarul sau persoana împuternicită are dreptul de a decide asupra netemeinicia contestației următoare și încetarea corespondenței pe această problemă, cu condiția ca contestația menționată și contestațiile transmise anterior să fie transmise aceluiași organ de stat sau aceluiași funcționar, cu sesizarea cetățeanului care a transmis contestația.

9. Despăgubiri pentru daune și recuperarea cheltuielilor efectuate la examinarea contestațiilor

Un cetățean are dreptul la despăgubiri pentru pierderi și la despăgubiri pentru prejudiciul moral cauzat de o acțiune (inacțiune) ilegală a unui organism de stat, a unui organ administrativ local sau a unui funcționar atunci când examinează o cale de atac, printr-o hotărâre judecătorească.

Dacă un cetățean a indicat în mod deliberat informații false în cerere, costurile suportate în legătură cu examinarea cererii de către un organism de stat, un organism guvernamental local sau un funcționar pot fi recuperate de la acest cetatean Prin decizia tribunalului.

Util de luat în considerare

Pentru ca recursul să fie analizat cu seriozitate și la timp, este de dorit ca acesta să conțină trimiteri la legi sau la orice alte decizii oficiale.

Informatii utile

• Vă puteți familiariza cu calcularea impozitelor pe obiectele imobiliare conform noilor reguli din 2019.

Statul există pentru a organiza viața cetățenilor săi. Această muncă necesită feedback constant. Oamenii pun întrebări, vorbesc despre probleme, generează sugestii. Și răspunsurile sunt adesea neclare, fără legătură cu subiectul. Prin urmare, este de dorit ca un specialist să aibă un eșantion de răspunsuri la document, este necesar să îl formateze corect, să îl completeze cu conținut semnificativ și să transmită persoanei poziția unei organizații sau a unui stat. Să ne uităm la cum să scrieți un răspuns la o contestație, în conformitate cu 59 FZ.

Concepte și definiții

Apelurile cetățenilor sunt propuneri, întrebări și petiții. Acestea pot fi depuse în scris, în format electronic sau verbal. Dar contestațiile vor fi luate în considerare numai atunci când sunt emise oficial. De exemplu, dacă un cetățean a vorbit cu șeful, dar nu a instruit să întocmească un document special pe baza rezultatelor conversației, atunci nu ar trebui să aștepte un răspuns, iar organizația nu este obligată să-l dea. Aceasta nu este o încălcare a legii. Și oamenii ar trebui să cunoască unele subtilități birocratice. Legea privind apelurile descrie ce tipuri și forme de conversații oficiale cu agențiile guvernamentale există în prezent. Alte structuri nu sunt luate în considerare. Pur și simplu nu au dreptul de a iniția răspunsuri la cereri inexistente. Pentru a fi audiat, trebuie să acționați în modul prescris de 59 FZ. Organizațiile trebuie să răspundă la:

• scrisoare;
• o întrebare adresată la o recepție personală;
• mesaj prin poșta electronică.

Fiecare dintre contestațiile enumerate trebuie să conțină datele individuale ale unui cetățean, în caz contrar acesta va fi considerat anonim. Și astfel de documente nu sunt luate în considerare, ceea ce este reglementat de legislația în vigoare.

Ce să scrieți în răspuns?

Sunt două părți implicate în acest proces. Ambele se confruntă cu anumite provocări. Oamenii au nevoie de informații, iar angajații trebuie să aibă grijă de lege. Este util pentru amândoi să studieze eșantionul de răspunsuri la apelurile cetățenilor pentru a vorbi aceeași limbă. De exemplu, dacă o persoană decide să se plângă de un angajat care l-a jignit și așteaptă informații despre concedierea acestuia, poate fi foarte supărată. Sunt necesare dovezi pentru a lua o decizie informată și corectă. Înainte ca un angajat să ia în considerare o astfel de problemă, există o problemă: cum să satisfacă cerința solicitantului și să nu încalce legea. Este necesar ca ambele părți să înțeleagă că orice scrisoare semnată de un funcționar este un document serios. Aceste acte se păstrează pentru numărul de ani stabilit de lege. Ele pot fi extrase din arhive și studiate. Dacă este necesar, puteți investiga forma și conținutul răspunsului. Totul este serios. Prin urmare, un eșantion de răspunsuri la apelurile cetățenilor este necesar pentru angajații începători. Uneori, fără experiență, este dificil să găsești formularea corectă care exprimă pe deplin esența informațiilor. Acum să trecem la detalii.

Cum să lucrezi la răspunsuri

Mai jos este o formă aproximativă. Între timp, ar trebui să vorbim despre subtilități birocratice. Legea cu privire la căi de atac prevede toate nuanțele procesului. În cazul nostru, este important ca scrisorile confirmate de datele individuale și semnătura solicitantului să fie acceptate pentru a fi luate în considerare. Specialistul care formează textul răspunsului are nevoie de numele de familie și parafa cetățeanului, adresa de reședință a acestuia. Cert este că răspunsul este trimis în scris. Antetul conține datele personale furnizate de solicitant. Apoi, ar trebui să arătați destinatarului care dintre solicitări i se răspunde. Iată începutul aproximativ al textului: „Dragă Natalia Gennadievna! Având în vedere scrisoarea dumneavoastră din data de 04.12.2011 privind încălcările legislației în vigoare în ceea ce privește calculul pensiilor, (denumirea organismului) a decis....». Adică, este necesar să se transmită destinatarului esența problemei. Dacă nu vă amintiți despre întrebare, atunci sensul răspunsului poate fi complet pierdut, rămâne de neînțeles. De regulă, experții uită de asta. Imaginați-vă că trebuie să scrieți un răspuns la un astfel de apel: „Vă cer să luați în considerare înființarea unui festival de baloane în satul nostru”.

Plan de lucru aproximativ

Nu lua acest exemplu drept absurd. Încă nu trebuie luate în considerare astfel de scrisori de către specialiști. Și în niciun caz nu ar trebui să greșiți, să încălcați ordinea luării în considerare. Trebuie să faci o muncă de rutină. Angajatul ia un eșantion de răspunsuri la apelurile cetățenilor și repetă schema obligatorie. Acesta constă din următorii pași:

1. Identificați competența departamentului (organismului) căruia îi aparține problema.
2. Dacă există mai mult de un respondent, trimiteți-le copii.
3. Informați solicitantul despre locul unde a fost transferat contestația sa.
4. Pune întrebarea sub control.
5. Desemnează o persoană responsabilă cu executarea documentului.
6. Colectați toate răspunsurile și formați un text trimis solicitantului.
7. Analizați conformitatea legală
8. Controlați momentul răspunsului la apelul scris al cetățenilor.
9. Trimiteți informații rezumate solicitantului.

Acest plan poate fi completat după cum este necesar articole suplimentare. De exemplu, dacă vorbim despre conduita greșită a unui angajat al organizației, atunci conducerea poate decide să conducă ancheta oficiala. Atunci trebuie să așteptați rezultatele sale.

Exemplu de răspuns (nu pentru repetare)

Să încercăm să parcurgem toate punctele planului, în condițiile în care autoritatea executivă a fost întrebată de sărbătoarea balurilor. Șeful organizației înțelege că problema nu este de competența sa. Prin urmare, trebuie redirecționat. O scrisoare este scrisă municipalității cu o cerere de a lua în considerare contestația relevantă. Iar solicitantului i se răspunde astfel: „Dragă Maxim Sergeevich! Organizația noastră (numele) a considerat cererea dumneavoastră datată (specificați data) privind sărbătorirea baloanelor. În esență, raportăm Acest subiect nu intră în competența (numele organismului). Contestația dumneavoastră a fost înaintată (data) consiliului local pentru examinare și răspuns, pe fond.” Acest răspuns trebuie trimis solicitantului în termen de cincisprezece zile lucrătoare. În general, perioada de revizuire este de 30 de zile. Dar dacă răspunsul nu poate fi dat imediat, este necesară munca mai multor departamente, atunci este dublată. Afacerea nu se termină aici. Trebuie să aștepți ce spune autoritate locală autoguvernare, apoi scrieți solicitantului. De exemplu, așa: „Dragă Maxim Sergeevich! Propunerea dvs. pentru o petrecere cu balon la (data) a fost examinată de consiliul local. Pe fondul problemei, raportăm momentan plan anual Munca corpului nu prevede activități de extindere a listei evenimentelor de masă. Propunerea dvs. a fost transmisă departamentului (specificați) pentru studiu. Şeful departamentului a fost însărcinat să organizeze studiul opinie publica sat pentru a identifica procent susținători și oponenți ai ideii. La rândul tău, te poți alătura acestei lucrări. Vă invităm să veniți la o întâlnire personală cu șeful unității structurale (nume) pentru a discuta măsurile specifice de implementare a inițiativei publice. La confirmarea faptului că majoritatea cetățenilor satului nostru sunt susținători ai noii sărbători, inițiativa va fi supusă examinării în ședința consiliului local în modul prevăzut de lege.”

Legislație privind examinarea contestațiilor cetățenilor

Trebuie înțeles că orice document creat în trebuie să respecte Cadrul legal. Atunci când este scris un răspuns la un recurs, legea în care se încadrează întrebarea este dezvăluită mai întâi. De exemplu, dacă se plâng de drumuri, atunci cererea este transferată la departamentul de locuințe și servicii comunale, dacă sunt nemulțumiți de pensie - la o organizație care se ocupă de probleme sociale. Legislația privind luarea în considerare a contestațiilor cetățenilor indică cu strictețe nelegalitatea pregătirii unui răspuns de către acele instituții a căror competență nu include întrebarea. Desigur, este mai bine să reglementați acest lucru în faza de aplicare. Un specialist care se ocupă de munca cu cetățenii este obligat să-și dea seama ce unitate face ce pentru a le spune oamenilor destinatarului. În caz contrar, aplicația este scrisă pe numele „cel mai important șef”. În Rusia, oamenii trimit întrebări președintelui. Iar administrația deja decide ce contestație scrisă să trimită unde, pentru ca cetățeanul să primească un răspuns asupra esenței problemei, și nu un răspuns.

Subtilitățile formării răspunsurilor

Orice activitate a unui specialist care lucrează cu oameni este supusă unei reglementări stricte. Termenele de răspuns la o contestație scrisă a cetățenilor sunt stabilite prin lege. Nu este permis să le rupi. Sunt:

• 30 de zile de obicei;
• 60 - în ultimă instanță, când este necesar un studiu suplimentar al problemei.

Dar în acest caz, solicitantul va primi un răspuns intermediar. În plus, au fost stabilite termene pentru corespondența interdepartamentală privind cererile și propunerile primite de la populație. Așadar, după ce a primit rezoluția șefului, din care rezultă că scrisoarea trebuie luată în considerare de mai multe instituții, specialistul este obligat să trimită copii destinatarilor pentru lucru în termen de șapte zile. Destinatarii înșiși răspund solicitantului sau trimit informații organizației de la care a venit cererea. În acest din urmă caz, aceștia au la dispoziție doar cincisprezece zile lucrătoare pentru a genera informații. Termenele limită de răspuns la o cerere scrisă din partea cetățenilor sunt monitorizate de autoritățile de reglementare. Pentru încălcarea acestora, specialiștii sunt sancționați.

Răspunsuri la apelurile cetățenilor: exemple

Iată câteva scrisori, apoi le vom analiza.

• „Dragă... Administrația organismului a considerat contestația dumneavoastră datată (data) cu privire la încălcarea legislației privind calculul pensiilor. În esență, raportăm următoarele. Organul de control (precizați) a verificat documentația diviziei care se ocupă de plăți sociale pentru conformitatea cu legislația în vigoare. În cursul lucrărilor au fost identificate încălcări. Faptele menționate în contestația dumneavoastră au fost confirmate. În acest moment, toate încălcările identificate au fost corectate, iar angajatul care le-a comis a fost mustrat.”
• „Dragă... Având în vedere cererea dumneavoastră datată (data) privind încălcarea liniștii cetățenilor noaptea și seara, vă informez. Această problemă nu intră în competența instituției statului condusă de mine. Contestația dvs. a fost înaintată autorităților locale și agențiilor de aplicare a legii pentru studiu și decizie în fond. Răspunsul vă va fi trimis de aceste instituții.”

În exemple, omitem datele, ținând cont de faptul că cititorul a aflat că încălcarea este inacceptabilă. Asta este scris mai sus.

Analizarea exemplelor

Dacă ai citit cu atenție textele, ai văzut în ele diferența dintre persoana de la care a fost scris. Documentele se formează în funcție de modul în care s-a efectuat examinarea contestațiilor. Dacă întrebarea nu necesită o elaborare, atunci șeful pune pe scrisoare o rezoluție, ghidată de care, specialistul scrie răspunsul. Poate fi foarte simplu, monosilabic. Acest document este semnat de șef, uneori în nume propriu, mai des - în numele organizației. Acest lucru este decis de însuși șeful atunci când se gândește la răspuns. Apelul oral al cetățenilor, de exemplu, este aproape întotdeauna luat în considerare de liderul însuși. Ca urmare, solicitantul primește un răspuns de la persoana la care a aplicat. Adică mesajul este personal. Dar acest lucru se face numai în cazuri simple. Dacă întrebarea este complexă, atunci niciun manager cu experiență nu își va asuma responsabilitatea pentru informațiile furnizate. El, desigur, își pune semnătura. Dar interpretul, specialistul care a lucrat la text, va fi responsabil pentru erori sau defecte. Numele său, uneori poziția, este indicat în partea de jos a paginii sau pe reversul acesteia.

Cum sunt tratate contestațiile complexe

De asemenea, este necesar să vorbim despre ce este „munca unui birocrat”. Oamenii îi mustră adesea pe oficialii guvernamentali pentru că nu reușesc să obțină un răspuns rezonabil de la ei la întrebările lor. Dar nu totul este atât de simplu. Specialiștii nu au dreptul să facă ceea ce își doresc. Aceștia operează sub control legal strict. După cum se spune, un pas spre dreapta - și concediere sau probleme cu autoritățile competente. Am spus deja că prima fază de examinare a contestației este identificarea organelor și compartimentelor a căror competență include soluționarea problemei. Pot fi multe, nu una sau două. Și răspunsul ar trebui să fie complex. Legislația nu permite împărțirea acestuia în părțile sale componente și informarea despre fiecare piesă separat. Prin urmare, este necesar să se desemneze o persoană responsabilă pentru proiectul de răspuns la apelul cetățenilor. Cine pot fi ei? De regulă, principalul lucru în acest caz va fi departamentul sau organizația la care se referă problema în cea mai mare măsură. Dar nu in totdeauna. Liderul ia decizia. Și își alege persoana responsabilă, ținând cont de personalități. Este mai bine să încredințați colectarea răspunsului unei persoane în care aveți încredere, care are mai multă experiență în această chestiune și așa mai departe. Prin urmare, uneori interpretul (autorul textului) se poate dovedi a fi o persoană care, conform instrucțiunilor, este angajată în sarcini ușor diferite. Acest lucru nu este interzis de lege. Și liderul trebuie să aibă grijă de reputația organizației. Desigur, el încredințează probleme complexe unuia care are suficientă experiență managerială, care cunoaște legea în teorie și știe să o folosească în practică.

Atât solicitantul, cât și destinatarul recursului trebuie să cunoască schema de examinare prezentată mai sus. Atunci vor vorbi aceeași limbă, se vor înțelege mai mult. Și acest lucru, desigur, va întări cooperarea dintre stat și societate. Este necesar să învățăm că există legislație. Inculpatul i se supune, si nu are dreptul sa treaca dincolo. De ce cere imposibilul de la „birocrati”? Tot ce pot face este să respecte legea. Prin urmare, cetățeanul trebuie să-și cunoască elementele de bază. Atunci nu vor fi contestații cu privire la sărbătoarea baloanelor, care nu fac decât să smulgă funcționarii publici de la chestiuni serioase.