Menggunakan CLV (Nilai Seumur Hidup Pelanggan). Strategi Pemasaran untuk Meningkatkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan: Contoh Strategi Perusahaan untuk Meningkatkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan

LTV, atau nilai LifeTime, merupakan indikator penting dalam kegiatan pemasaran... Tentu saja, setiap perusahaan ingin bekerja dengan sukses dan efektif mempromosikan layanannya di pasar. Untuk melakukan ini, dia perlu memperhatikan formasi yang kompeten kebijakan pemasaran di lingkungan Internet dan memberikan preferensi pada strategi periklanan yang efektif.

Di banyak daerah, biaya untuk mendapatkan pelanggan ternyata lebih tinggi daripada biaya pembeliannya. Karena itu, pertama-tama, Anda perlu berupaya meningkatkan loyalitas konsumen dan melakukan segala upaya untuk memastikan bahwa seseorang ingin menghubungi perusahaan lagi. Dalam hal ini, perusahaan mulai menerima pendapatan dari klien hanya dengan 2-3 kerjasama. Indikator LTV membantu memahami seberapa rasional pengeluaran untuk menarik setiap pembeli baru dalam lingkungan yang sangat kompetitif.

Perusahaan Amerika HubSpot menemukan kalimat pertama mana yang tidak menginspirasi pembaca, tetapi, sebaliknya, memaksa mereka untuk menghapus surat itu.

Dalam artikel kami, kami telah mengumpulkan 5 frasa seperti itu, dan cara untuk memperbaiki kesalahan.

Unduh contoh skrip panggilan dingin berdasarkan metodologi Steven Schiffman

Nilai LifeTime - apa itu?

Nilai kehidupan ( bahasa Inggris Nilai Seumur Hidup) adalah bagian dari ruang SaaS. Saat ini, indeks LTV-lah yang paling menarik untuk diteliti para pemasar. Pada saat yang sama, LTV sangat sulit, baik dari segi perhitungan maupun dalam menilai dan menerapkan hasilnya. Bagaimana Anda mendapatkan LTV dan bagaimana Anda menggunakannya?

LTV, atau nilai LifeTime adalah jumlah Uang yang harus dibawa oleh klien tertentu kepada Anda selama periode kerja sama. Misalnya, biaya layanan Anda adalah $100 per bulan, dan Anda berencana untuk berinteraksi dengan pelanggan dalam waktu satu tahun. Jadi LTV nya adalah $100 x 12 = $1.200.

Dalam pemasaran awan berbasis LTV, Anda menghitung jumlah yang dapat Anda belanjakan untuk mendapatkan pelanggan baru. Misalnya, jika untuk menarik satu pelanggan, atau CAC ( biaya akuisisi pelanggan) Anda akan menghabiskan $ 100, dan siklus hidupnya akan sama dengan $ 500, setelah perhitungan, keuntungan Anda akan menjadi $ 400.

Semakin tinggi LTV dan semakin rendah CAC, semakin cepat Anda mendapatkan.

Tapi tidak semuanya begitu sederhana. Secara umum, rangkaiannya benar, namun, untuk operasi jangka panjang, ini tidak benar jalan terbaik... Ada banyak alasan untuk ini, dan salah satunya adalah perbedaan signifikan pada klien.

Pertama-tama, Anda harus mengetahui LTV dari semua segmen produk Anda. Ketika datang ke SaaS, segmen diidentifikasi berdasarkan biaya paket layanan. Misalnya, LTV Nikolay, yang memiliki paket tarif bulanan $ 30, berbeda secara signifikan dari LTV Mikhail dengan $ 200 per bulan. Dan perbedaannya tidak hanya pada harga.

Dengan LTV Anda bisa

Mendefinisikan ROI nyata dalam hal biaya menarik pelanggan baru. Dengan mengorbankan LTV, Anda akan memilih saluran yang paling efektif untuk menarik pemirsa yang membayar. Tentu lebih bijaksana untuk meningkatkan saluran pemasaran Anda berdasarkan keuntungan yang Anda terima dari pelanggan selama hidup pelanggan, daripada pendapatan dari pembelian awal mereka. Dengan demikian, Anda akan memiliki kesempatan untuk memaksimalkan nilai seumur hidup pelanggan relatif terhadap biaya untuk memperoleh yang baru (CAC). Jika Anda melakukan ini, strategi keterlibatan audiens Anda akan berubah sepenuhnya.

Ada kemungkinan bahwa Anda akan melihat di pihak Anda biaya yang tidak perlu untuk tujuan-tujuan ini. Pada saat yang sama, Anda akan belajar tidak hanya tentang berapa banyak keuntungan yang diperoleh dari satu pembelian, tetapi juga tentang seberapa banyak konsumen memungkinkan Anda untuk mendapatkan untuk seluruh waktu interaksi dengannya. Dengan data pelanggan LTV tinggi, Anda akan tahu persis siapa yang harus ditargetkan. Ini akan memungkinkan Anda untuk melewati pesaing yang tidak memiliki informasi tersebut.

Memperbaiki strategi retensi pelanggan... Nilai kampanye pemasaran (misalnya, yang mengubah pelanggan acak menjadi pelanggan tetap) tidak boleh didasarkan pada pendapatan saat ini. Nilai tersebut harus dinilai dari segi dampak pada LTV rata-rata di segmen konsumen yang Anda targetkan. Bagaimana ini mengubah lintasan nilai LifeTime yang dibawa oleh pelanggan rata-rata? Untuk perhitungan, Anda memerlukan data analitik yang akurat. Hanya dalam kasus ini akan memungkinkan untuk mempelajari bagaimana aktivitas pemasaran yang berbeda mengubah LTV.

Membuat pesan, penargetan, dan informasi pelanggan yang lebih efektif Kawan Perkirakan audiens Anda dan tetapkan orang ke grup berdasarkan LTV. Anda dapat membuat kampanye pemasaran Anda lebih efektif dengan menggunakan pesan yang dipersonalisasi. Variabel penting yang berlaku dalam hal ini adalah jenis produk yang Anda jual kepada konsumen di segmen yang berbeda.

Meningkatkan pemicu perilaku. Melalui penggunaan teknik cluster, Anda akan dapat menemukan pemicu perilaku baru yang merangsang pelanggan Anda untuk membeli produk untuk pertama kalinya. Ada kemungkinan untuk memanfaatkan faktor perilaku ini dengan calon konsumen baru, mendorong mereka untuk melakukan pembelian pertama mereka.

Memperbaiki produktivitas melalui dukungan pelanggan. Perhatikan klien terbaik Anda. Ada perbedaan yang signifikan dalam siklus hidup konsumen karena satu alasan - churn. Biasanya, churn yang signifikan terjadi di segmen pengguna dengan rencana tarif... Ingatlah hal ini saat menghitung nilai LifeTime untuk setiap kategori.

Seperti disebutkan di atas, berkat LTV, dimungkinkan untuk memahami berapa banyak yang dapat dihabiskan perusahaan untuk menemukan dan menarik audiens. Misalnya, jika biaya rata-rata pengguna $ 220 dan keuntungan yang diharapkan adalah $ 100, tidak masuk akal untuk berkolaborasi dengan klien seperti itu. Itulah mengapa menghitung churn untuk setiap kelompok pelanggan saat menghitung LTV sangat penting.

Skor LTV: 3 rumus untuk menghitung nilai seumur hidup pelanggan

5 langkah LTV untuk mengelola siklus hidup pelanggan

Langkah 1. Segmen basis pelanggan.

Inti dari pemasaran LTV adalah mengidentifikasi kelompok pelanggan yang berperilaku serupa. Perusahaan menggunakan sejumlah teknik untuk menyegmentasikan audiens mereka.

Segmentasi klasik dari Boston Consulting Group, dibuat lebih dari 50 tahun yang lalu, sering digunakan. Menurutnya, pembeli dibagi menjadi beberapa kelompok: "beruang coklat", "marmut tidur", "sapi perah", dll.

Tetapi yang paling rasional, yang memungkinkan Anda mendapatkan data paling akurat, adalah segmentasi RFM. Metode ini didasarkan pada 3 parameter.

Nilai LifeTime dihitung selama periode waktu tertentu. Hal ini secara langsung dipengaruhi oleh siklus penggunaan produk perusahaan. Dengan kata lain, durasi periode ini tergantung pada frekuensi pembelian. Semakin sering pembelian dilakukan, semakin pendek periode penghitungan yang seharusnya. Misalnya, untuk produk yang dibeli setiap hari, jangka waktunya adalah enam bulan. Jika kita berbicara tentang barang bernilai tinggi, itu lebih panjang. Jadi, untuk penjualan pakaian jangka waktunya satu tahun, karena jarang dibeli.

Metrik (RFM) dapat digabungkan dengan cara yang berbeda. Itu semua tergantung pada lamanya periode yang dicakup. Di masa depan, indikator perlu didistribusikan di 5-6 segmen besar agar nyaman untuk bekerja. Klasifikasi pelanggan dapat didasarkan pada kesamaan tingkat transformasi. Berdasarkan analisis akuisisi pelanggan tertentu titik penjualan selama setahun, Anda dapat mengembangkan tabel mengikuti contoh Tabel 1. Bulan di mana konsumen tidak membeli apa pun ditunjukkan dengan 0, bulan di mana pembelian dilakukan - 1. Pelanggan dibagi menjadi 5 kelompok.

Berdasarkan data yang ditampilkan pada tabel, Anda dapat menebak seberapa besar kemungkinan seorang konsumen dari setiap kelompok akan membeli sesuatu dalam waktu tertentu. Misalnya, mereka yang belum memutuskan apa yang harus dilakukan mungkin atau mungkin tidak membeli item bulan depan. Pada saat yang sama, pelanggan yang telah melakukan pembelian lebih dari sekali akan membeli sesuatu lagi, karena, tampaknya, mereka puas dengan pilihan dan harganya.

Dari semua hal di atas, kesimpulan yang masuk akal dapat ditarik. Karena kemampuan untuk menentukan apakah pembelian akan dilakukan atau tidak berbeda untuk segmen konsumen tertentu, pengaruhi segmen ini dengan bantuan metode pemasaran juga mengikuti dengan cara yang berbeda.

Langkah selanjutnya adalah mencari tahu bagaimana mengelola segmen dan memilih alat pemasaran untuk masing-masing segmen.

Langkah 2. Tentukan tujuan utama pemasaran LTV.

Jadi, pelanggan dibagi menjadi beberapa segmen. Selanjutnya, Anda perlu menganalisis kinerja setiap segmen. Pelanggan yang baik dan sangat baik diberikan sedikit ruang dalam database - 6% dan 2%. Namun, berkat merekalah perusahaan berhasil menjual sebagian besar barang (33% dan 30% dari total).

Dengan informasi ini sebagai dasar, Anda akan menetapkan tujuan pemasaran baru. Misalnya, jika Anda meningkatkan persentase pelanggan yang sangat baik sebesar 0,1%, penjualan Anda akan meningkat sebesar 3%. Pada saat yang sama, konsumen yang belum mengambil keputusan akan membantu meningkatkan penjualan hanya 0,6%.

Kesimpulan - lebih baik berinvestasi dalam meningkatkan jumlah klien yang sangat baik.

Informasi ini membantu menjawab pertanyaan utama dalam pemasaran LTV:

seberapa berkualitas basis klien dalam rasio konsumen aktif dan pasif (informasi tercermin dalam kolom "Tingkat transformasi"; ini dia 8% dari konsumen aktif, yang umumnya tidak buruk);
ke klien mana perusahaan mengarahkan dana utama dari anggaran pemasaran dan berapa banyak (Anda dapat mengetahuinya berkat indikator "Bagikan segmen di pangkalan"); jika dana anggaran pemasaran tidak dialokasikan untuk kelompok, biaya untuk semua konsumen (baik "baik" dan "buruk") akan sama; sementara perusahaan tidak boleh menghabiskan sekitar setengah dari anggaran untuk klien yang "tidur";
berapa rasio biaya pemasaran dan nilai konsumen untuk perusahaan (stimulasi diperlukan untuk segmen basis berpenghasilan tinggi, tercermin dalam indikator "Pangsa segmen dalam volume penjualan");
segmen mana yang membutuhkan pertumbuhan dan perkembangan (sebagai pedoman, Anda dapat mengambil "Jumlah pembelian", " Biaya rata-rata pembelian "dan" Laba Kotor Per Klien Aktif ");
tujuan apa yang dikejar pemilik bisnis ketika bekerja sama dengan konsumen ini, dan apa KPI yang menjadi tujuan tindakan pemasarannya (pertama-tama, perlu meningkatkan jumlah pelanggan yang menguntungkan).

Langkah 3. Mengelola siklus hidup pelanggan.

Perusahaan harus mempelajari siklus hidup konsumen, yaitu memahami bagaimana mereka berpindah dari satu segmen ke segmen lainnya. Jika Anda memiliki informasi ini, Anda akan lebih memahami kegiatan pemasaran mana yang lebih rasional. Dasar dari strategi pemasaran tertentu harus menjadi kemampuan klien untuk berpindah dari segmen ke segmen. Untuk ini, skema transisi dikembangkan untuk periode tertentu, misalnya, sebulan.

Penting untuk memahami kekhasan perilaku pembeli baru. Hanya 10% konsumen yang melakukan pembelian ulang produk atau jasa selama masa studi, berpindah dari kategori baru ke kategori pelanggan baik.

Jika perbedaan penjualan dan pendapatan antar kategori sangat signifikan, peningkatan konversi sekecil apa pun akan memengaruhi penjualan. Penjualan yang hilang ditemukan di sini: pelanggan pindah ke kategori ragu-ragu dengan karakteristik yang jauh lebih buruk.

Hanya 7% yang bergerak dari segmen ragu-ragu ke kelompok baik dan sangat baik. Pada saat yang sama, arus keluar dari segmen yang sangat baik adalah 36%. Dari kategori ragu-ragu, 13% pelanggan berhenti membeli barang atau jasa perusahaan, berangkat ke segmen tidur. Jumlah orang yang bangun hanya 3%. Ketika Anda melengkapi informasi ini dengan informasi tentang volume dan jumlah pembelian, menjadi jelas bahwa sebagian besar dari semua perusahaan harus menghargai pelanggan yang siklus hidupnya telah melalui kategori baik dan sangat baik. Artinya, dasar pembentukan strategi pemasaran LTV harus distribusi konsumen berdasarkan kategori dan kesadaran bagaimana mereka berpindah dari satu kategori ke kategori lain.

Langkah 4. Tetapkan tujuan dan kembangkan strategi pemasaran LTV.

Pada tahap ini, mereka menentukan tujuan apa yang perlu dicapai ketika bekerja dengan segmen tertentu. Juga di sini mereka membentuk proposal pemasaran, evaluasi saluran apa dan jam berapa lebih baik untuk berinteraksi dengan pelanggan. Selain itu, perusahaan membuat anggaran untuk tujuan pemasaran menentukan berapa banyak uang yang bersedia dia keluarkan untuk konsumen mana.

Strategi pemasaran ini didasarkan pada prinsip bahwa perusahaan harus berusaha untuk mentransfer jumlah maksimum pelanggan baru ke kategori baik, meningkatkan jumlah kategori ini dan menjaga indikator pada tingkat yang sama untuk waktu yang lama. Pekerjaan yang kompeten harus dilakukan untuk memastikan bahwa pembeli sesedikit mungkin masuk ke dalam kategori ragu-ragu. Dengan semua ini dalam pikiran, perusahaan harus menggunakan alat pemasaran yang tepat.

Universal alat pemasaran belum dibuat. Misalnya, sepertinya diskon 50% selalu berhasil. Namun, menurut hasil pengujian, pelanggan dari segmen "sangat baik" membeli produk tanpa diskon. Artinya, mereka tidak membutuhkan insentif tambahan. Ketika sebuah perusahaan memberikan diskon, itu hanya kehilangan uang dan menciptakan situasi di mana akan sulit untuk menjual produk di masa depan tanpa insentif tambahan.

klien baru. Dengan cara yang baik hadiah insentif, atau paket selamat datang, akan meningkatkan loyalitas konsumen. Penjual, bersama dengan pesanan pertama, mengirimkan hadiah kecil dan kuesioner NPS, yang memotivasi klien untuk melakukan pembelian baru.
Klien yang baik. Mereka dapat mengirimkan pesanan secara gratis dan secara berkala mengirim email bersama dengan rekomendasi yang dipersonalisasi. Milis harus dimulai satu bulan setelah klien terakhir membeli sesuatu. Selama periode inilah risiko transisinya ke segmen yang belum diputuskan sangat tinggi.
klien yang sangat baik. Konsumen di segmen ini harus didorong dengan hadiah ulang tahun. Lebih baik untuk melayani mereka di call-center secara bergantian atau secara individu. Klien harus memiliki manajer pribadi. Harap tambahkan lampiran ke semua pesanan saat pengiriman. Berkomunikasi dengan konsumen segmen yang sangat baik tidak lebih dari satu setengah bulan sekali.

Pembeli ini adalah yang paling mahal bagi perusahaan dalam hal biaya pemasaran. Biaya ini 6 kali lebih tinggi daripada biaya untuk pelanggan baru dan 2,5 kali lebih tinggi daripada untuk audiens yang “baik”. Biaya untuk setiap kategori individu bergantung pada pendapatan yang diharapkan akan dihasilkan.

Langkah 5. Hilangkan kesalahan pemasaran secara bertahap lingkaran kehidupan klien.

Mulai menggunakan nilai LifeTime dalam pemasaran, Anda dapat membuat kesalahan tertentu, yang menyebabkan acara yang diadakan tidak akan efektif.

Insentif bagi pelanggan yang baru saja melakukan pembelian. Jangan lupa tentang apa yang disebut periode permintaan alami di antara konsumen (periode waktu di mana seseorang kembali menyetel kesepakatan). Jika Anda menyerang pelanggan tanpa menunggu cukup waktu, dia akan berperilaku tidak wajar, dan setelah Anda berhenti mendorongnya untuk membeli, parameternya hanya akan memburuk. Akan lebih bijaksana untuk melacak setelah periode berapa konsumen membeli barang lagi, dan membiarkannya sampai akhir periode ini.
Pemisahan organisasi pemasaran dari sisa perusahaan. Peran layanan pelanggan sulit ditaksir terlalu tinggi dalam hal mempertahankan pelanggan di segmen terbaik. Jangan buang uang Anda pada diskon untuk pelanggan yang baik. Lebih baik berinvestasi dalam layanan pelanggan yang berkualitas dan coba temukan pendekatan individual untuk setiap konsumen. Jika kondisi ini terpenuhi, tidak akan ada masalah dengan mempertahankan pelanggan yang baik dan sangat baik. Dalam hal ini, sangat nyaman untuk menggunakan sistem CRM, yang memungkinkan pada setiap tahap interaksi dengan pelanggan untuk mengetahui di segmen mana dia saat ini. Jika perusahaan memiliki informasi tersebut, ia akan memberikan layanan pelanggan yang sesuai. Jika kesulitan muncul pada salah satu tahap komunikasi dengan konsumen, Anda akan tahu siapa orang ini dan bagaimana bekerja dengannya. Pendekatan kepada klien saat ini adalah puncak dari pemasaran LTV.
Mengabaikan dampak saluran akuisisi pelanggan pada siklus hidup mereka. Pemasar biasanya mengukur seberapa efektif saluran akuisisi didasarkan pada metrik biaya per pelanggan atau per pembelian. Namun, lebih baik fokus pada siklus hidup konsumen yang masuk melalui saluran pemasaran yang berbeda. Hasil dalam hal ini lebih dapat diandalkan. Misalnya, jumlah pelanggan yang membeli produk untuk kedua kalinya (yaitu, pindah dari kategori baru ke yang baik) dan berasal dari saluran untuk membandingkan harga barang adalah 15%. Pangsa konsumen yang datang melalui saluran "call-center" adalah 24%, melalui saluran mitra - 38%. Perhatikan bahwa yang paling mahal dalam hal menarik pelanggan justru saluran mitra.
Kurangnya keterlibatan manajemen puncak. Jika manajemen tidak tertarik dengan pemasaran LTV dan tidak mengerti bahwa setelah menguasainya, akan mungkin untuk meningkatkan efisiensi perusahaan secara signifikan, Anda bahkan tidak boleh mencoba menerapkan sistem ini. Pemasaran LTV tidak dapat dipangkas. Saat menerapkannya, Anda perlu memverifikasi parameter secara akurat, berinteraksi dengan hati-hati dan efektif dengan semua kategori pelanggan, terus-menerus melakukan pengujian, menghitung hasil, dan membangun proses bisnis untuk setiap segmen dari awal. Jika perusahaan belum siap untuk acara ini dan acara lainnya, tidak perlu mulai bekerja dengan LTV.

Berdasarkan artikel oleh Juliana Gordon Bagaimana menemukan klien yang paling menguntungkan menggunakan pemasaran LTV

Metode perhitungan LTV

Tentu saja, pada tahap awal menggunakan LTV, perusahaan harus mengeluarkan lebih banyak daripada menghasilkan. Biaya yang terkait dengan mempromosikan produk atau layanan, menarik dan mempertahankan pelanggan tidak dapat dihindari. Namun, cepat atau lambat, Anda masih harus menghitung indikator pendapatan dan pengeluaran. Perusahaan harus mengukur labanya, yaitu selisih antara pendapatan dan beban. Untuk klien individu, ini berarti bahwa ia harus menghasilkan lebih banyak uang daripada yang dikeluarkan perusahaan untuk melayaninya.

LTV - CAC = Untung

LTV adalah singkatan dari “customer lifetime value”, nilai umur pelanggan adalah kemungkinan keuntungan yang dapat dihasilkan oleh pelanggan rata-rata perusahaan Anda selama seluruh periode kerja sama. Indikator dihitung dalam istilah keuangan (CLV, LCV, CLTV).

CAC - Biaya per akuisisi pelanggan. Indikator diukur dalam dolar (alias BPA).

Mereka menghitung nilai seumur hidup Pelanggan, pertama-tama, untuk memecahkan masalah utama - untuk mengoptimalkan biaya pemasaran. Anda perlu mengelola biaya berdasarkan informasi tentang saluran aliran pelanggan, biaya komunikasi pemasaran dan nilai efisiensi biaya untuk semua saluran secara terpisah.

27 rumus utama untuk menghitung indikator utama analisis keuangan perusahaan Anda

Dua rumus untuk menghitung LTV - nilai seumur hidup pelanggan

Ini adalah rumus nilai LifeTime paling sederhana:

LTV = S × C × P × t, di mana

S - cek rata-rata;
C adalah jumlah rata-rata pembelian per bulan;
P - profitabilitas sebagai persentase dari jumlah cek;
t - rata-rata "seumur hidup" klien (jumlah bulan di mana ia membeli barang).

Rumus lain juga digunakan:

LTV = (S × C × P) / (1 - R).

Berbeda dengan yang sebelumnya, “seumur hidup” dalam hal ini diganti dengan persentase konsumen yang keluar (R).

Nilai LifeTime dihitung menggunakan metode yang lebih kompleks. ARPU (Pendapatan Rata-Rata Per Pengguna) dikalikan dengan harapan hidup rata-rata (Waktu Langsung Rata-Rata). Biaya layanan dikurangkan dari indikator yang dihasilkan untuk periode siklus hidupnya (Biaya untuk Melayani):

LTV = Pendapatan Rata-Rata Per Pengguna x Rata-Rata Seumur Hidup Pelanggan - Biaya untuk Melayani mereka

ARPU adalah singkatan dari pendapatan rata-rata per pelanggan selama periode tersebut. Tentukan periode berdasarkan siklus hidup produk Anda. Jika bulan digunakan untuk mengukur LifeTime, ARPU menunjukkan berapa banyak pelanggan akan membayar selama bulan tersebut.

Tidak terlalu jelas saat menghitung indikator ALT (Avg. LifeTime) - masa pakai rata-rata. Saat menghitung, lebih baik menggunakan faktor lain - Tingkat Churn, atau persentase pengabaian pelanggan selama periode ini. Katakanlah jumlah total klien adalah 200 orang. Tinggal 10. Oleh karena itu, omsetnya adalah 5%. Ternyata umur adalah semacam unit dibagi dengan arus keluar konsumen sebagai persentase.

Rata-rata Seumur Hidup Pelanggan = 1 / Churn Rate.

Peran indikator ini sangat penting, karena jika digandakan, siklus hidup pelanggan juga dipersingkat setengahnya. Ini berarti bahwa keuntungan rata-rata yang diperoleh konsumen tertentu berkurang 2 kali lipat.

Biaya untuk Melayani termasuk infrastruktur dan biaya dukungan.

Biaya Akuisisi Pelanggan adalah ukuran biaya pelanggan baru.

CAC = Total biaya Penjualan & Pemasaran / Jumlah Transaksi yang ditutup.

Oleh perkiraan yang berbeda, LTV, misalnya, untuk perusahaan dan proyek yang baru dibuat harus CAC tiga kali lebih banyak (terutama untuk SaaS).

Cara mengoptimalkan strategi LTV Anda

Di bawah ini adalah grafik yang menunjukkan metode penyeimbangan model.

Alat untuk mengurangi CAC:

Efek virus - iklan viral.
Pemasaran Masuk - konten dan komunitas yang menarik tanpa iklan.
Gratis atau freemium - bagian gratis menarik audiens kepada Anda dengan biaya yang cukup rendah.
Konversi tanpa tujuan - mengurangi biaya dengan mengurangi tingkat partisipasi manusia dalam penjualan.
Inside Sales - penjualan kantor.
Saluran - penjualan melalui mitra.
Kemitraan strategis - kemitraan strategis dengan perusahaan dengan basis klien.

Alat pertumbuhan nilai LifeTime:

Pendapatan Berulang. Tujuannya adalah untuk meningkatkan pendapatan bulanan dengan meningkatkan basis pelanggan reguler dan pesanan yang Anda peroleh setiap bulan.
Scalable Pricing adalah model penetapan harga yang terukur.
Cross Sell / Upsell - jika Anda memiliki basis klien yang besar, Anda dapat melakukan penjualan tambahan untuk layanan dan produk sekunder.
Perluasan lini produk - perluasan lini produk.
Lead Gen untuk pihak ke-3 - menghasilkan prospek untuk pihak ketiga melalui perusahaan mitra.

Alat pengoptimalan Churn Rate:

Penilaian loyalitas dapat dilakukan dengan menggunakan alat Net Promoter Score dan pertanyaan "Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan layanan kami kepada orang lain?" Baca tentang cara menggunakan indikator ini dengan benar di artikel.
Analisis Kohort, atau analisis kohort. Kohort adalah sekelompok klien yang datang dalam waktu satu bulan. Kehidupan kelompok ini harus dipantau setiap bulan.

Seluruh audiens harus dibagi menjadi beberapa kelompok, tergantung pada tujuan mereka saat menggunakan layanan. Berkat pendekatan ini, dimungkinkan untuk mengelompokkan pelanggan ke dalam kategori sesuai dengan durasi siklus hidup mereka.
Metode Indeks Kepuasan Pelanggan.

Tidak diragukan lagi, mempertahankan seseorang yang sudah menggunakan layanan layanan tidak semahal menarik yang baru. Panduan berikut akan membantu Anda mencapai lebih sedikit churn pelanggan:

Berkomunikasi dengan audiens Anda dalam format terbuka.
Gunakan saluran yang tersedia masukan dan pemberitahuan email.
Jawab pertanyaan melalui formulir dan widget di situs.
Teliti audiens Anda, pelajari ulasan negatif dan bekerja dengan mereka.
Evaluasi secara objektif kelebihan dan kekurangan produk Anda, bandingkan dengan analog pesaing.
Jangan gunakan solusi irasional (metode kerja baru) dan PR yang tidak bisa dipahami.

Karena produk Anda ditujukan untuk orang-orang, ada baiknya untuk mengujinya dengan kelompok uji kecil sebelum penerapan. Lacak keputusan yang dibuat tim Anda dan buat penyesuaian sesuai kebutuhan.

Apa yang lebih baik untuk diandalkan dalam perhitungan: konversi, ROI, atau LTV

Apa metrik pemasaran terbaik untuk difokuskan? Menurut beberapa pemasar, konversi perlu diukur. Yang lain berpikir lebih baik fokus pada ROI. Yang lain yakin - Anda harus melihat indeks LTV.

Ketiga metrik itu penting. Di bawah ini kami jelaskan fitur masing-masing.

Tabel menunjukkan perhitungan dinamika perubahan biaya konversi dengan peningkatan konversi itu sendiri, perhitungan ROI jangka pendek setelah bulan pertama, perhitungan nilai LifeTime, ROI akumulatif (lebih dari seluruh siklus hidup pelanggan) dan keuntungan akumulatif.

Perhatikan bahwa beberapa indikator dapat bertentangan secara diametris di area bisnis yang berbeda. Hal utama di sini adalah menganalisis kemungkinan rasio indikator.

Konversi

Modelnya mungkin yang paling sederhana. Ketika berbicara tentang konversi, mereka sering memahami persentase konversi (% konv) atau biayanya (CPx). Dengan persentase konversi, Anda dapat melacak seberapa cepat pelanggan berpindah dari satu tahap saluran penjualan ke tahap lainnya. Berdasarkan biaya konversi, biaya promosi untuk satu pembeli dinilai.

Kelebihan model konversi

Ketika spesialis bekerja pada konversi, mereka mencoba untuk mengoptimalkan biaya. Saat rasio konversi Anda meningkat, biaya per konversi (CPx) Anda turun. Artinya, pengembalian besar dengan investasi sebelumnya dipastikan.

Perhatikan informasi di bawah ini:

Model konversi sangat mudah dihitung.
Saat Anda meningkatkan konversi X kali, Anda mengurangi biayanya dengan jumlah yang sama. Misalnya dengan konversi 1%, CPx = $100. Ketika konversi berlipat ganda (dari 1% menjadi 2%), CPx dibelah dua, yaitu $ 50. Ini sangat penting karena Anda bisa mendapatkan lebih banyak klien dengan anggaran yang sama. Ada cara gratis untuk meningkatkan konversi (misalnya, mengoptimalkan UX halaman situs web tertentu).
Biaya konversi menurun pada tingkat non-linier, melambat pada setiap langkah berikutnya. Misalnya, ketika tingkat konversi Anda meningkat dari 1% menjadi 1,25%, CPx Anda turun dari $100 menjadi $80.
Biaya pengoptimalan per konsumen adalah $20. Pada saat yang sama, ketika konversi naik dari 2% menjadi 2,25%, CPx menurun dari $50 menjadi $44,4. Biaya optimasi adalah $5.6.

Dengan tingkat probabilitas yang tinggi, setelah waktu tertentu, CPx Anda akan membeku. Untuk memastikan bahwa audiens Anda terus bertambah, Anda masih perlu memiliki modal kerja untuk memenuhi tujuan pemasaran Anda.

Kontra dari model konversi

Menurut model konversi, semua konversi adalah sama. Pada saat yang sama, jauh dari kenyataan bahwa ketika Anda membeli pelanggan dari saluran (kampanye) dengan CPx minimum, Anda meningkatkan kualitas pelanggan yang Anda beli.

Berikut adalah dasar-dasar untuk tidak pernah lupa:

Seringkali (walaupun tidak dalam semua kasus), CPx rendah juga berarti AMPU (Margin Rata-Rata Per Pengguna) rendah. Pembeli harus bersedia untuk membeli produk. Jika motivasi kurang, pemasar menciptakannya. Berkat diskon, bonus, dll. konversi dapat meningkat secara signifikan. Tetapi diskon dan bonus pada saat yang sama secara signifikan mengurangi keuntungan perusahaan dari pembelian pertama klien.

Biasanya tidak ada korelasi langsung antara penurunan CPx dan peningkatan ROI jangka pendek.

Di atas adalah grafik yang menunjukkan penurunan CPx. Pada saat yang sama, ROI pendek menurun dan meningkat. Hal ini karena saluran yang berbeda(dari berbagai kampanye) datang pembeli yang berbeda membeli produk dari berbagai jenis, kualitas dan harga.

Jangan lupa bahwa sekitar 40-60% dari semua pelanggan adalah pembeli satu kali, dan karena itu lebih baik menghitung ROI setelah pembelian pertama (bulan pertama).

Model konversi dapat mengatasi masalah akuisisi prioritas utama. Pada saat yang sama, itu tidak memperhitungkan siklus hidup pembeli sama sekali pada tahap selanjutnya setelah akuisisi.

Mari kita membahas model nilai LifeTime. Konsepnya cukup rasional. Anda tidak berfokus pada biaya, tetapi pada pendapatan yang akan diberikan klien kepada Anda dalam jangka panjang. Tentunya, Anda telah memahami bahwa satu pembelian tidak dapat digunakan untuk menilai keberhasilan berinvestasi di suatu saluran (baik di tingkat AMPU, maupun di tingkat ROI jangka pendek).

Kelebihan model LTV

Berkat nilai LifeTime, Anda akan belajar tentang nilai rasional ambang batas untuk menilai kemungkinan nilai maksimum konsumen saat membelinya. Tentu saja, membelanjakan lebih banyak untuk pembelian pelanggan daripada jumlah yang dapat ia berikan kepada Anda selama siklus hidupnya adalah tidak rasional. Selain kerugian, Anda tidak akan menerima apa pun dalam kasus ini. Dalam hal ini, di SaaS, salah satu aturan mendasar adalah rasio: LTV> 3 x CAC.

Anda berfokus pada keuntungan pembeli, oleh karena itu, Anda berpikir untuk meningkatkan profitabilitas perusahaan Anda dalam waktu dekat dan di masa depan.

Dari grafik terlihat jelas bahwa pembeli dengan tingkat konversi 2,50%, 2,75%, dan 3,00% sebagai hasilnya membawa pelanggan yang nilai LifeTimenya dua hingga tiga kali lebih rendah dibandingkan dengan pelanggan dengan konversi 2,25%.

Kontra dari model LTV

Sulit untuk menghitung. Model LTV mengasumsikan perkiraan perubahan yang paling akurat dalam tiga parameter - keteraturan dan jumlah pembelian berulang, Margin Kotor, dan Tingkat Churn. Kesulitan utama terletak pada kenyataan bahwa semua komponen ini dapat berubah selama perusahaan itu ada. Artinya, mereka tidak statis.
Pengoptimalan berdasarkan model LTV tidak selalu menghasilkan keuntungan tertinggi (AccProfit).

Bagan menunjukkan keuntungan dari berbagai kelompok. Setelah diperiksa, menjadi jelas bahwa pendapatan tertinggi ada di dua kelompok - kelompok dengan LTV tertinggi (USD 476) dan kelompok yang lebih besar dengan hanya nilai LifeTime terbesar ketiga (USD 208).

Selalu ada sedikit konsumen yang dapat memberikan pendapatan paling besar bagi perusahaan. Jika Anda hanya mengandalkan kategori ini, penghasilan Anda suatu hari akan berhenti tumbuh. Anda tidak akan dapat terus menemukan jumlah klien yang menguntungkan yang diperlukan, yaitu, untuk berkembang pada kecepatan tertentu.

Dalam hal ini, dengan menggunakan model LTV, Anda harus memahami bahwa setelah mencapai jumlah maksimum pelanggan yang menguntungkan, Anda harus memperhatikan kampanye (saluran) dengan LTV yang tidak maksimal. Tetapi akan ada lebih banyak peluang untuk menarik pembeli baru.

Banyak startup saat ini lebih suka menggunakan metrik LTV / CAC, karena memperhitungkan pendapatan dan pengeluaran. Lebih rasional untuk menggunakan analognya AccROI = LTV / CAC - 1. Rumusnya menunjukkan pertukaran indikator. Namun, untuk konversi 1,50%, kami mendapatkan AccROI = -42%, dengan LTV / CAC = 0,58. Artinya, AccROI jelas berfokus pada kelompok yang tidak menguntungkan dan mengurangi pendapatan, merangsang Anda untuk menjadi lebih produktif.

Model ROI dapat berada di antara model konversi dan nilai LifeTime. Namun, ROI masih lebih dekat dengan model LTV. Apakah ROI selalu diperhitungkan dan ra?

LTV (Lifetime Value) adalah total keuntungan perusahaan yang diterima dari satu klien untuk seluruh periode kerjasama. Versi sederhana Definisi Rusia yang mencirikan indikator ini adalah nilai seumur hidup klien. Metrik ini juga disebut CLV (Customer Lifetime Value) atau CLTV.

Mengapa penting untuk mengetahui LTV

Mengetahui berapa banyak uang yang Anda dapatkan rata-rata dari satu klien selama dia tetap menjadi klien, Anda dapat dengan mudah memahami berapa banyak uang yang bersedia Anda keluarkan untuk menarik satu klien dan untuk pemasaran secara umum. Secara umum, inilah mengapa LTV dipertimbangkan.

Pengetahuan tentang LTV akan memungkinkan:

menentukan ROI per klien;
pilih saluran akuisisi yang paling efektif jika Anda tahu berapa biaya untuk menarik satu pelanggan dari setiap saluran;
meningkatkan strategi;
Tingkatkan pemicu perilaku yang memotivasi pelanggan Anda untuk melakukan pembelian pertama mereka.

Mengapa mempertimbangkan LTV pelanggan sebagai pelanggan

Sementara LTV biasanya dihitung dalam kaitannya dengan waktu di mana pelanggan tetap menjadi pelanggan, maka dalam pemasaran email hanya waktu dia menjadi pelanggan yang diperhitungkan. Misalnya, klien datang dari milis dan membeli langganan untuk menonton serial TV online. Setelah enam bulan, dia menolak milis, tetapi tetap menjadi klien dan menonton serial itu selama 2 tahun.

Kemudian LTV-nya sebagai klien akan dihitung selama 24 bulan, dan sebagai pelanggan - selama enam. Manfaat menghitung LTV pelanggan adalah untuk memahami seberapa tepat biaya pemasaran email dan mengoptimalkannya (lihat lembar contekan):

Rumus untuk menghitung LTV

Bagi pendapatan pemasaran email Anda dengan jumlah pelanggan yang datang dari saluran email Anda pada tahun lalu. Kalikan indikator yang dihasilkan dengan waktu rata-rata pelanggan berada di milis.

Contoh

Pendapatan tahunan dari saluran email: 3.000.000 rubel.
Biaya per tahun untuk pemasaran email: 1.200.000 rubel.
Klien yang diterima: 1000
Rata-rata periode aktivitas: 10 bulan.

Kami mengurangi biaya dari hasil: 3.000.000 - 1.200.000 = 1.800.000 rubel.

1.800.000 / 1.000 = 1.800 rubel / bulan membawa satu klien yang diterima dari pemasaran email
1.800 * 10 bulan = 18.000 rubel membawa 1 pelanggan aktif selama 10 bulan.

Cara meningkatkan LTV pelanggan

Semakin banyak uang yang dibawa oleh satu pelanggan, semakin baik bagi perusahaan. Saat menghitung LTV, perhatikan semua angka yang Anda gunakan dalam rumus. Penting tidak hanya untuk mempertahankan pelanggan dalam database selama mungkin, tetapi juga untuk mengurangi biaya pemasaran email. Misalnya, jika Anda memiliki sistem surat yang bagus, dan Anda hanya menggunakan fungsi yang paling sederhana, mungkin ada baiknya beralih ke surat yang lebih sederhana; jika database Anda memiliki banyak pelanggan yang tidak aktif, Anda perlu mengaktifkannya kembali dan membersihkan database.

Ternyata LTV pelanggan adalah indikator kesehatan pemasaran email Anda. Ini mencerminkan kelayakan biaya, dan keterlibatan pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan, dan manfaat pemasaran email dalam hal per pengguna.

Banyak perusahaan menganalisis customer lifetime value (CLV) untuk menentukan manfaat finansial (nilai) dari hubungan dengan pelanggan tertentu. Mari kita pertimbangkan fitur analisis indikator ini menggunakan formulir interaktif untuk perhitungan.

Mencari tahu klien mana yang akan menginvestasikan waktu dan uangnya sangat penting jika Anda ingin memaksimalkan keuntungan Anda.

Banyak perusahaan menganalisis indikator yang disebut nilai seumur hidup pelanggan (CLV) untuk menentukan nilai pelanggan tertentu dibandingkan dengan pelanggan lain.

Bahkan jika Anda tidak perlu menghitung CLV sendiri (sekarang ada banyak alat yang akan melakukan semua perhitungan untuk Anda), penting bagi Anda untuk memahami konsep metrik ini sehingga Anda dapat memutuskan apakah akan menggunakannya dalam pemasaran Anda. dan keputusan manajemen.

Apa itu CLV?

Berikut definisi dasarnya:

Jumlah keuntungan yang dapat diperoleh perusahaan Anda dari klien ini, sementara orang (atau perusahaan) ini tetap menjadi klien (misalnya, jumlah tahun ke-n).

Pada intinya, CLV adalah nilai sekarang dari semua aliran laba masa depan yang klien yang diberikan dihasilkan selama seluruh periode hubungannya (sebagai klien) dengan perusahaan.

Ini adalah indikator yang sangat berguna.

Dengan membandingkan CLV menurut pelanggan, Anda dapat menentukan mana yang lebih atau kurang bermanfaat bagi Anda. Jadi kamu bisa segmen basis pelanggan Anda.

Memahami ROI setiap pelanggan adalah langkah pertama untuk mengelola basis pelanggan Anda. Kemudian Anda dapat memutuskan di mana harus memfokuskan upaya pemasaran, pengembangan produk, akuisisi, dan retensi pelanggan Anda.

Dasar-dasar matematis CLV rumit — tidak mudah dilakukan secara langsung.

Rumus CLF:

CR = pendapatan pelanggan,
C = biaya pemasaran langsung per pelanggan,
R = tingkat retensi pelanggan,
d = tingkat diskonto,
AC = Tingkat Akuisisi Pelanggan.

Formulir interaktif di bawah ini memungkinkan Anda membuat penghitungan otomatis dan memahami bagaimana berbagai elemen rumus memengaruhi hasil akhir.

Catatan: Ada beberapa cara untuk menghitung CLV. Ilustrasi interaktif ini menunjukkan salah satunya.

Untuk menggunakan formulir interaktif, sesuaikan bilah geser di sisi kiri untuk melihat bagaimana setiap faktor memengaruhi CLV selama lima tahun dan kontribusi yang diharapkan terhadap cakupan (Bahasa Inggris "margin kontribusi") menurut klien untuk setiap tahun.

Contoh analisis nilai seumur hidup pelanggan.

Sekarang, bayangkan Anda memiliki tipografi dan Anda ingin mengetahui kategori pelanggan mana yang paling berharga bagi Anda:

perusahaan kecil yang menggunakan layanan hampir secara teratur atau
perusahaan besar yang memesan hanya beberapa kali dalam setahun, tetapi untuk jumlah yang signifikan.

Mari kita mulai dengan mencari tahu CLV untuk grup pertama.

Rata-rata, pelanggan kecil ini membeli dari Anda 10 kali setahun dan menghabiskan $200 untuk setiap pesanan. Install jumlah rata-rata pembelian per tahun jam 10 dan pembelanjaan rata-rata per pembelian di $200.

Margin kotor rata-rata untuk pesanan ini adalah 41% (atur slider yang sesuai).

Sekarang pertanyaannya adalah berapa banyak yang Anda keluarkan untuk pemasaran dan seberapa efektif upaya Anda?

Total anggaran pemasaran Anda adalah $10.000 per tahun dan Anda memiliki total 500 klien, jadi Anda biaya pemasaran langsung per pelanggan per tahun adalah $20.

Anda telah menelepon dan mengirim surat ke bisnis lokal untuk mendapatkan pelanggan baru, dan Anda menemukan bahwa untuk setiap 100 surat yang Anda kirim, Anda mendapatkan 2 pelanggan baru. Jadi, atur penggeser tingkat akuisisi pelanggan (Bahasa Inggris "Tingkat respons akuisisi") dalam 2%.

Anda telah melakukan pekerjaan yang baik untuk mempertahankan klien selama bertahun-tahun, jadi Anda tingkat retensi pelanggan menyumbang 80% untuk kategori klien ini (perusahaan kecil). Atur nilai yang sesuai dengan penggeser.

Hal terakhir yang perlu Anda definisikan adalah tingkat diskonto Anda (Bahasa Inggris "Tingkat diskon rata-rata").

Saat menghitung CLV, Anda menentukan keuntungan tahunan rata-rata dari pelanggan selama beberapa tahun tertentu. Tetapi keuntungan yang Anda hasilkan di masa depan kurang berharga dibandingkan dengan keuntungan yang Anda hasilkan hari ini.

Nilai diskon dalam persamaan CLV diperlukan untuk menghitung nilai sekarang dari keuntungan masa depan ini dan sesuai dengan nilai uang sekarang. Perusahaan yang berbeda mungkin menggunakan tarif yang berbeda, tetapi katakanlah Anda memperkirakan tarif 10% akan menjadi yang paling akurat.

Anda dapat melihat bahwa untuk kategori pelanggan ini, CLV adalah $699 untuk jangka waktu lima tahun.

Untuk membandingkan hasil ini dengan kategori lain - pelanggan kelas atas Anda, ubah parameter sebagai berikut:

Perusahaan besar memesan sekitar 3 kali setahun.

Tetapi mereka membelanjakan hampir dua kali lipat untuk sebuah pesanan, jadi tetapkan pembelanjaan rata-rata Anda per pembelian menjadi $400.
Laba kotor (eng. "Margin kotor rata-rata") sedikit lebih tinggi: 50%.
Surat dan panggilan Anda lebih efektif untuk kategori klien ini. Tingkat akuisisi pelanggan ("Tingkat respons akuisisi") adalah 4%.
Biaya pemasaran langsung per pelanggan per tahun, "Tingkat diskon rata-rata" dan "Tingkat retensi pelanggan rata-rata" tetap tidak berubah ...

CLV sekarang $ 732, yang sedikit lebih baik.

Ini mungkin berarti Anda harus menghabiskan lebih banyak sumber daya untuk klien yang lebih besar. Mungkin Anda harus mengembangkan program loyalitas untuk pelanggan ini atau melakukan upaya lain untuk mempertahankan mereka.

Yang terpenting, dengan menggunakan model ini untuk analisis, Anda dapat melihat bagaimana faktor yang berbeda akan mempengaruhi CLV.

Misalnya, apa yang terjadi ketika jumlah pesanan tahunan rata-rata meningkat, biaya pemasaran menurun, atau tingkat perolehan pelanggan meningkat.

Customer Lifetime Value (LTV) adalah total pendapatan yang diperoleh pelanggan selama periode kerjasama dengan perusahaan.

Perhitungannya yang benar akan membantu menentukan berapa banyak uang yang dihabiskan pelanggan Anda, seberapa sering mereka membelanjakannya, serta program dan bonus apa yang mereka minati dan dapat menjadikan mereka pelanggan tetap.

Mengapa LTV begitu penting? Dalam bisnis internet, istilah Return On Investment (ROI) sering digunakan. ROI adalah persentase keuntungan yang diperoleh sehubungan dengan investasi yang dilakukan. Mempertimbangkan nilai umur pelanggan saat menghitung ROI akan membantu Anda melihat gambaran lengkap tentang profitabilitas bisnis Anda dan bagaimana hal itu dapat dikelola. Kami pasti akan memberi tahu Anda lebih banyak tentang ROI, tetapi untuk saat ini mari kembali ke nilai umur pelanggan.

Bagaimana menghitung nilai seumur hidup pelanggan?

Ada beberapa cara yang bisa kita gunakan untuk menghitung LTV. Mari kita mulai dengan rumus dasar:

Nilai pesanan rata-rata X Jumlah penjualan X Periode loyalitas

Misalnya, ambil layanan berlangganan panas Birchbox, yang berharga $ 10 untuk wanita dan $ 12 untuk pria.

$10 X 12 bulan X 3 tahun = $360

Menggunakan Birchbox sebagai contoh, pelanggan wanita membawa perusahaan $ 120 per tahun. Jika klien tinggal bersama mereka selama 3 tahun, maka nilai seumur hidup adalah $ 360.

RumusLTV tidak ada langganan berkala

Jadi, perhitungan kami sejauh ini sederhana. Pertimbangkan contoh di mana kita perlu menghitung LTV pelanggan yang tidak membayar pembayaran bulanan yang sama.

Ambil, misalnya, toko kesehatan rumah online. Mari kita pilih tiga pembeli terpisah untuk menghitung penjualan rata-rata:

Klien A merawat nenek diabetesnya. Setiap bulan dia membeli jarum suntik dan strip tes, terkadang pengukur glukosa darah. Pembelian bulanannya adalah $60.
Pelanggan B membeli tes diabetes setiap bulan dan pesanan rata-ratanya adalah $25.
Klien C membeli obat untuk beberapa anggota keluarganya. Setiap bulan dia membeli strip tes, jarum suntik, pompa insulin, wadah khusus dan kaus kaki untuk penderita diabetes. Biaya pembelian bulanannya rata-rata $150.

Mari kita hitung penjualan bulanan untuk ketiga pembeli ini:

Kami menambahkan tanda terima bulanan setiap pelanggan dan membagi jumlah yang diterima sebesar $235 dengan nomor mereka. Pendapatan bulanan rata-rata adalah $78

$78 x 12 bulan x 5 tahun = $4680

Menurut rumus ini, nilai umur pelanggan adalah $4680 untuk seluruh periode atau $936 untuk tahun tersebut.

Mengapa Anda perlu tahu?LTV

Setelah menyadari pentingnya informasi yang diterima untuk bisnis Anda, setelah menghabiskan beberapa jam untuk semua perhitungan, Anda akan dapat menentukan pelanggan mana yang paling berharga bagi Anda, bagaimana membedakannya, apa yang memengaruhi loyalitas pelanggan Anda dan apa metode yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan LTV.

Nilai Seumur Hidup Pelanggan, sederhananya, berapa lama pelanggan akan dikaitkan dengan produk Anda. Tapi tidak semua klien bisa sama-sama berguna untuk bisnis. Ada banyak pembeli "tidur" di pasar, dan konsumen yang paling aktif mungkin lebih menyukai pembeli Anda. Kepentingan-kepentingan multi arah seperti itu merupakan sasaran yang harus diperjuangkan.

Target pasar harus spesifik

Salah satu prinsip penting manajemen pemasaran adalah membangun strategi pemasaran yang efektif berdasarkan penargetan dan penentuan posisi. Langkah pertama adalah mengklasifikasikan basis pelanggan Anda. Jika tidak, semua pelanggan Anda dapat dianggap hanya sebagai populasi, yang terdiri dari berbagai kelompok yang tidak dibedakan satu sama lain. Organisasi penjualan dalam situasi seperti itu adalah risiko besar membuang-buang waktu dan uang Anda. Pada dasarnya, bisnis jelas bingung tentang strategi pemasaran apa yang tepat untuk digunakan dan bagaimana cara menjualnya dengan paling efektif.

Target pasar harus bernilai

Segmentasi pelanggan ditujukan untuk mengidentifikasi pelanggan yang paling menarik yang dapat membeli layanan Anda secara teratur. Pemasaran yang baik dimulai dengan segmen yang paling menarik, yang dapat diatasi dengan pesan iklan yang jelas dan dapat dipahami.

Penargetan (targeting) adalah langkah sukses selanjutnya. Hal ini diperlukan untuk secara efektif menarik pelanggan dari segmen yang dipilih. Preferensi pelanggan mendorong strategi. Jika Anda menyasar segmen anak muda, maka produk Anda harus lebih kreatif, lebih berwarna dan lebih murah. Pesan iklan Anda harus cerah. Tetapi jika Anda menargetkan umur rata-rata, produk Anda harus elegan. Hal ini wajar karena konsumen memiliki daya beli yang banyak. Dan kamu promosi harus fokus pada manfaat unik dari layanan. Dengan demikian, strategi penargetan akan mengoptimalkan biaya iklan.

Ketika Anda memiliki segmen dan Anda tahu siapa yang harus ditargetkan, Anda memulai seni penentuan posisi yang halus. Intinya adalah menjauhkan diri dari pesaing langsung menurut kriteria yang signifikan bagi pelanggan. Jika penargetan terutama mempengaruhi tahap pemasaran "Produk dan penetapan harga", maka penentuan posisi memengaruhi tahap promosi dan elemen bauran pemasaran.

Saat menargetkan, Anda perlu menyesuaikan dengan segmen target Anda. Pemosisian memerlukan memastikan bahwa pesan iklan yang tepat disampaikan ke segmen target Anda dan bahwa produk yang diminati ditawarkan pada waktu yang tepat.

Pelanggan baru atau pelanggan tetap?

Dengan menganalisis situasi pasar saat ini, Anda akan mencoba menemukan untuk memperluas pasar penjualan Anda. Anda akan mulai menarik pelanggan baru dan melibatkan mereka di bidang yang Anda minati. Biaya iklan dapat bervariasi. Hal ini disebabkan oleh berbagai tingkat kesadaran pembeli potensial tentang penawaran Anda ke pasar. Selain itu, beberapa klien baru akan lebih menuntut dan akan membandingkan layanan perusahaan dengan akumulasi pengalaman mereka. Lebih persuasif akan diperlukan untuk pembeli ini.

Ini adalah fakta yang terkenal bahwa perusahaan menghabiskan lebih banyak uang untuk menarik pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan tetap. Dengan demikian, menghitung biaya hidup klien membantu untuk memahami dengan tepat tingkat pendapatan yang dihasilkan dari setiap klien. Selain itu, analisis biaya sistematis memberikan wawasan tentang perbedaan antara biaya rata-rata untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama untuk mengidentifikasi cara memaksimalkan laba penjualan.

Apa itu Nilai Seumur Hidup (LTV)

Pertama-tama, ini adalah keuntungan yang diharapkan yang dapat diterima bisnis dari penjualan dari setiap pelanggan tetap di masa depan. Meskipun perhitungan didasarkan pada sejarah masa lalu dari hubungan pelanggan, Nilai Seumur Hidup adalah informasi tentang masa depan. KPI basis pelanggan didasarkan terutama pada tingkat retensi pelanggan yang diharapkan dan biaya yang terkait dengan proses ini.

Kelayakan mempertahankan pelanggan sangat tergantung pada nilai lifetime value. Faktanya, biaya hidup pelanggan (CLV) atau nilai umur pelanggan (LTV) adalah nilai sekarang bersih dari arus kas yang terkait dengan hubungan pelanggan. Aplikasi ini indikator kunci sebagai metrik pemasaran memaksa bisnis untuk lebih fokus pada layanan pelanggan dan kepuasan pelanggan jangka panjang daripada memaksimalkan penjualan jangka pendek.

Bagaimana cara menghitung LTV?

Untuk memahami LTV, saya sarankan menggunakan tabel tipikal untuk menghitung nilai seumur hidup (semua data adalah fiktif).

Katakanlah Anda membangun basis pelanggan 1.500 di tahun pertama Anda. Selanjutnya, Anda mengumpulkan statistik tentang pelanggan tetap Anda, dan memperhatikan bahwa pada tahun pertama, 40% pembeli tidak melakukan pembelian berulang. Secara alami, Anda perlu membangun basis pelanggan Anda, menutupi target pasar Anda dengan iklan asli untuk menarik pelanggan baru. Setiap tahun, seluruh proses memperjuangkan klien akan terus berlanjut, tetapi seseorang tidak akan pernah kembali kepada Anda.

Jelas, loyalitas pelanggan tetap yang dipertahankan lebih tinggi daripada yang baru dijangkau. Karena pelanggan tetap bersama Anda, jumlah pesanan mereka per tahun dan ukuran pesanan rata-rata mereka cenderung meningkat.

Biaya melayani pelanggan yang kembali biasanya lebih rendah daripada biaya pelanggan baru. Dibutuhkan sedikit usaha bagi perusahaan untuk membuktikan produk unggulan. Dengan mempertimbangkan fakta ini, Anda akan dapat mengoptimalkan biaya pemasaran, yang memungkinkan Anda meningkatkan keuntungan bisnis Anda tanpa kerugian.

Bisnis berinvestasi untuk keuntungan masa depan

Keuntungan perusahaan sederhana: pendapatan dikurangi pengeluaran. Tetapi nilai uang berubah dari tahun ke tahun karena inflasi. Dana tambahan mungkin diperlukan untuk membuat program loyalitas. Oleh karena itu, laba yang dihasilkan perlu dibagi dengan tingkat diskonto untuk menghitung nilai sekarang bersih dari laba yang diharapkan. Tingkat diskonto (berdasarkan suku bunga bank) diperlukan karena keuntungan masa depan tidak bernilai uang hari ini sebanyak keuntungan yang dihitung perusahaan.

Postulat ini didasarkan pada konsep nilai waktu dari uang. Uang yang dapat diinvestasikan oleh bisnis dalam membangun hubungan pelanggan jangka panjang harus menguntungkan, tetapi nilainya berubah seiring waktu. Seorang investor dapat menerima penghasilan tambahan dari opsi investasi alternatif untuk setiap 100 rubel per tahun. Misalnya, dia dapat dengan mudah menyimpannya di bank untuk disimpan dan mengembalikannya tanpa risiko dengan bunga. Akibatnya, dalam setahun, setiap rubel investasi akan sangat berharga bagi investor. Menentukan nilai pendapatan masa depan pada saat ini disebut diskon. Dalam hal ini, tingkat diskonto adalah tingkat pengembalian modal yang diinvestasikan yang dibutuhkan oleh investor.

Dalam contoh ini, Anda sendiri menjadi investor, dan Anda mengambil investasi yang hilang dari bank sebagai pinjaman. Tingkat diskonto akan memperhitungkan persentase simpanan dan biaya dana pinjaman.

Setelah mendiskon keuntungan perusahaan untuk tahun kedua dan ketiga, Anda dapat menghitung akumulasi laba bersih perusahaan diperoleh melalui pelaksanaan program retensi pelanggan. Jika kita menghitung nilai umur pelanggan tanpa diskon (hanya menjumlahkan keuntungan perusahaan selama tiga tahun dan membagi dengan jumlah pelanggan pada tahun pertama), perhitungan kita tidak akan termasuk profitabilitas perusahaan (untuk pemilik bisnis ini adalah signifikan momen), meskipun faktanya secara langsung mempengaruhi definisi efektivitas investasi dalam menarik pelanggan baru.

Hasil dari semua perhitungan memungkinkan untuk menentukan tidak hanya pendapatan masa depan dari pelanggan tetap, tetapi juga dinamika perubahan mereka. Tabel Perhitungan Nilai Umur Pelanggan dapat digunakan untuk menilai hasil yang diharapkan dari program pemasaran baru sebelum Anda mengeluarkan banyak uang untuk program tersebut.

Ringkasan

Keuntungan pendekatan sistem untuk retensi pelanggan berdasarkan perhitungan nilai kehidupan memaksa kita untuk melihat biaya program loyalitas sebagai aset yang dapat menghasilkan pendapatan, bukan kewajiban yang berat.

Perhitungan LTV mengungkapkan keseimbangan antara biaya menarik pelanggan baru dan keuntungan perusahaan sambil mempertahankan pelanggan tetap.