Keluhan, pernyataan, usul, petisi, petisi adalah cara yang beradab untuk menyelesaikan masalah. Rekomendasi untuk memberikan umpan balik kepada karyawan Umpan balik yang berhasil salinan banding

Halo semuanya! Nama saya Andrey Tyan, saya Direktur Pengembangan B2BFamily. Saya memutuskan untuk menulis esai singkat ini karena saya menyadari hal berikut: dengan mengungkapkan manfaat tersembunyi menggunakan layanan kami, saya benar-benar dapat mengubah pemahaman Anda tentang penjualan dan proses penjualan itu sendiri menjadi lebih baik. Dan kita akan berbicara hari ini tentang umpan balik di korespondensi bisnis... Saya yakin waktu yang Anda habiskan untuk membaca tidak akan terbuang percuma.

Andrey Tyan,Direktur Pengembangan Bisnis Keluarga B2B

Email abu-abu tanpa emosi itu!

Saya akan mulai dengan sebuah pertanyaan: bagaimana Anda memahami reaksi klien terhadap tawaran melalui telepon atau dalam rapat? Itu benar, emosi! Komunikasi nonverbal memberikan segalanya. Anda memperhatikan gerak tubuh, ekspresi wajah, sopan santun. Bagaimana Anda bisa mengetahui reaksi dalam korespondensi bisnis? Tidak mungkin! Paling sering ini hanya surat stereotip dengan emosi Steven Seagal.

Banyak orang menganggap korespondensi bisnis sebagai pertukaran informasi yang kering. Oleh karena itu, hampir tidak mungkin untuk memahami reaksi sebenarnya dari calon klien terhadap tawaran dari sebuah surat, kecuali jika dia menulisnya secara langsung. Tetapi, seperti yang ditunjukkan oleh latihan, klien merespons dengan cara yang dirumuskan dan sesuatu seperti berikut: "Terima kasih, kami telah menerima tawaran Anda. Kami akan mempertimbangkan dan memberikan jawaban dalam waktu N," jika dia menjawab sama sekali. Anda hanya perlu menunggu keputusan klien.

Membangun dialog yang efektif dengan klien setelah korespondensi - Apa?

Jika selama percakapan telepon atau pada pertemuan, reaksi klien kurang lebih jelas: "menarik / ragu / kemungkinan besar tidak", maka menjadi lebih mudah untuk mengatur nada dan strategi negosiasi. Korespondensi bisnis jauh lebih rumit dalam hal ini. Seringkali tidak mungkin untuk membangun rantai surat bisnis berdasarkan data tentang perilaku dan reaksi klien, karena data ini tidak ada. Tetapi pada saat yang sama, kita semua tahu bahwa penjualan harus wajar - klien harus memahami dirinya sendiri bahwa dia membutuhkannya dan menguntungkan, dan tidak membeli karena dia tertekan.

Bayangkan sekarang pertemuan, negosiasi, dan klien dengan emosi Steven Seagal! Apakah nyaman? Negosiasi kolaborasi yang keren? Tetapi jika klien mendengarkan Anda, mengajukan pertanyaan, objek - ini hanya dasar untuk mulai benar-benar menjual, mengidentifikasi kebutuhan, mengklarifikasi detail, menyajikan produk Anda berdasarkan kebutuhan klien - apa yang disebut penjualan nyata. Tetapi bagaimana membangun rantai komunikasi yang harmonis ini dengan klien? Bagaimana cara mentransfer semua ini dari komunikasi langsung ke korespondensi bisnis?

Cari tahu bagaimana sebenarnya reaksi klien terhadap tawaran Anda!

Ini adalah bagaimana Anda akan melihat emosi klien dalam korespondensi jika Anda tahu:

• kapan, jam berapa, berapa kali surat Anda dibuka dan apakah dibuka sama sekali
• Bagaimana tawaran Anda dilihat?
• apa doyan, atau sebaliknya, bingung presentasinya apa, apa yang diperhatikan.

Dan jika klien mengajukan pertanyaan tepat saat melihat dokumen - bawa klien seperti itu ke dalam sirkulasi segera! Ingat, penting untuk menjangkau pelanggan saat mereka sedang panas. Kami telah membahas ini di artikel kami "Mengapa Segera Menelepon Setelah Melihat Penawaran Komersial?"

Ada kesempatan untuk umpan balik langsung dalam korespondensi bisnis!

Pemahaman yang jelas tentang perilaku, keraguan, pemikiran klien, misalnya: seberapa cermat klien melihat penawaran Anda, apakah dia melihat manfaat nyata dari produk Anda atau hanya melihat slide dengan harga, statistik tampilan akan memberikan .

Contoh seperti ini: pada kontak pertama, kami menemukan bahwa hal utama bagi klien adalah "harga-kualitas". Dia segera mengumumkan bahwa dia akan membandingkan dengan pesaing, tertarik dengan diskon, dll. Kemudian, dalam statistik penayangan, kami melihat bahwa klien menghabiskan 20% dari total waktu menonton pada slide harga dan melewatkan bagian "Mengapa memilih kami". Artinya dalam surat atau panggilan berikutnya kita fokus pada keuntungan, mempertahankan harga kita dengan nilai, atau bahkan memberikan diskon.

Dengan demikian, ternyata Anda melalui semua tahapan penjualan bahu-membahu dengan klien. Rasakan suasana hatinya, tangkap niat di setiap tahap - bahkan dalam korespondensi bisnis!

Kenali klien Anda - pimpin dia "dengan tangan" ke solusi yang tepat!

Pengalaman saya lebih dari 10 tahun dalam penjualan, penuh dengan gundukan dan ketakutan tidak memenuhi rencana di "bulan ini" memungkinkan saya untuk membuat keluaran berikutnya: proses komunikasi dalam penjualan adalah kemampuan untuk menyampaikan semua keuntungan Anda kepada klien sehingga dalam gambarannya tentang dunia ada pemahaman yang jelas tentang perlunya bekerja dengan Anda.

Memahami seberapa hati-hati klien melihat proposal komersial Anda, slide apa yang dia fokuskan, berapa banyak waktu yang dia habiskan untuk melihat - ini adalah jenis umpan balik yang tidak ada dalam korespondensi bisnis dan yang dapat membantu dalam penjualan, seperti yang kita bicarakan lebih awal. Mengetahui hal ini, Anda sudah dengan sengaja membangun taktik dialog Anda dengan klien sedemikian rupa untuk sekali lagi mengungkapkan nilai penuh dari proposal Anda dan memudahkan dia untuk setuju bekerja dengan Anda dan perusahaan Anda.

Itu saja yang ingin saya katakan kepada Anda.

Waktu telah berlalu ketika korespondensi bisnis hanyalah pelengkap dari percakapan nyata dengan klien tentang kerja sama. Sekarang Anda dapat mengetahui kapan klien melihat penawaran Anda dan seberapa cermat dia mempelajarinya! Kemudian terserah Anda. Jual lebih banyak, jual lebih baik, dan buat pelanggan Anda senang!

Agar karyawan memahami Anda dan ingin mencapai hasil bersama Anda, penting untuk secara kompeten mendiskusikan kekuatan dan kelemahan mereka dengan mereka dan menetapkan tujuan untuk mereka. Dalam tutorial ini, Anda akan menemukan teknik, pedoman, dan contoh untuk memberikan umpan balik kepada tenaga penjualan.

Tujuan umpan balik

• membantu karyawan memahami kekuatan dan kelemahannya;
• mendukung tindakan yang meningkatkan efisiensi kerja;
• membantu belajar dari kesalahan.

Apa yang dimaksud dengan umpan balik yang benar?

• parameter penilaian transparan, dapat dimengerti dan diketahui oleh karyawan;
• prosedur penilaian bersifat objektif, bukan berdasarkan suka / tidak suka pribadi - untuk ini, spesialis luar sering diundang;
• situasi yang terjadi baru-baru ini, misalnya, dalam satu minggu pelaporan, harus dianalisis;
• kritik harus dibenarkan oleh hasil penilaian;
• kritik harus konstruktif, yaitu menyarankan cara untuk memecahkan masalah;
• harus ada sistem insentif bagi karyawan yang berprestasi;
• statistik harus disimpan agar kemajuan dapat dipantau.

Layanan "Kontrol kualitas departemen penjualan": siapa yang membutuhkannya, dan bagaimana kami melakukannya

Bagaimana memberikan umpan balik kepada manajer

Model "Sandwich"

Pengurai kesalahan (umpan balik perkembangan) terletak di antara blok umpan balik positif. Ini digunakan dalam percakapan tentang menetapkan tujuan, menyesuaikan hasil, mengembangkan karyawan:

Manajer Sergey telah memperbaiki kesalahan minggu sebelumnya, tetapi rencana penjualan belum terpenuhi. Kami memberikan umpan balik Sergey.

Mari kita mulai dengan yang positif. “Sergey, minggu ini Anda berhasil dan mengoreksi kesalahan yang kami temui dalam percakapan Anda sepanjang bulan. Sekarang, saat berbicara di telepon, Anda menyapa pelanggan dengan nama, terlibat dalam dialog dengan minat, dan menetapkan langkah penjualan berikutnya."

Kami akan membahas apa yang perlu diperbaiki, kami akan membahas rencana perbaikan. “Pada saat yang sama, ada ruang untuk pertumbuhan. Perhatikan presentasi produk, perusahaan. Klien kami melamar ke lusinan perusahaan, kami harus menonjol di antara mereka, untuk menarik minat klien dengan penawaran kami. Mari kita bahas apa yang bisa kamu lakukan untuk ini." Tidak ada kritik terbuka, kami berdiskusi dengan karyawan tentang rencana untuk meningkatkan kinerjanya.

Kami mengakhiri percakapan dengan positif. “Bagus, rencana aksi telah disepakati, dan kami mulai bekerja. Coba hubungi pelanggan saat ini menggunakan paket yang telah kita diskusikan. Jika Anda memiliki kesulitan dan pertanyaan, silakan hubungi."

model SOR

Cocok dalam kasus di mana seorang karyawan telah melanggar standar kerja perusahaan, telah melakukan pelanggaran:

Manajer Alexey tidak menanggapi permintaan klien dalam waktu yang ditentukan, klien memutuskan kontrak layanan.

Kami mengingatkan Anda tentang Standar. “Alexey, di perusahaan kami ada aturan - permintaan layanan harus diproses sesegera mungkin, dalam waktu maksimal 30 menit. Klien harus tahu dalam waktu 30 menit bahwa kami telah menerima aplikasi dan mulai bekerja."

Menetapkan fakta dan observasi (Observasi). “Kemarin jam 10:15 kami menerima permintaan dari klien kami, tetapi Anda baru menelepon kembali jam 15:00. Klien menunggu lama dan mencoba memperbaiki masalahnya sendiri."

Kami membahas dampak pada bisnis, hasil akta karyawan (Hasil). “Akibatnya, klien memutuskan untuk mengakhiri kontrak melayani karena dia tidak menerima bantuan pada waktu yang ditentukan.”

Langkah selanjutnya adalah kesadaran karyawan atas tindakan mereka dan penerimaan kewajiban atas konsekuensi dari perilaku mereka.

Model BOFF

Manajer baru Irina secara teratur melanggar standar kualitas layanan: dia berkomunikasi secara tidak sopan dengan klien, memproses permintaan terlambat, lupa menelepon kembali tepat waktu, dan tertunda saat istirahat makan siang.

Perilaku. Beritahu Irina pengamatan Anda tentang pekerjaannya. Khususnya, dalam bahasa fakta, lebih disukai dengan rincian, tanggal pengamatan. Diskusikan alasannya. Kadang-kadang terjadi bahwa seorang karyawan tidak sepenuhnya menyadari apa yang diharapkan darinya.

Hasil. Diskusikan dengan Irina bagaimana perilakunya (kejengkelan dan kekasaran dalam berurusan dengan klien, mengabaikan permintaan, lama absen dari tempat kerja setelah istirahat) mempengaruhi hasil bisnis, jumlah klien yang dilayani, dan jumlah keluhan dari klien.

perasaan. Bicara tentang bagaimana perasaan Anda mengetahui bahwa Irina bekerja dengan cara ini. Anda kesal, kesal, tidak terlalu senang, tidak menyenangkan bagi Anda untuk menyadarinya. Diskusikan bagaimana perasaan manajer lain ketika Irina tidak bekerja untuk waktu yang lama dan mereka harus menangani panggilan tambahan. Dengan demikian, Anda akan membantu Irina menyadari perilakunya yang tidak dapat diterima.

Masa Depan (Future). Bicaralah dengan Irina tentang bagaimana dia bisa mengubah perilakunya. Yang terbaik adalah mengajukan pertanyaan dan mendapatkan jawaban dari karyawan. Ini akan memungkinkan dia untuk mengambil tanggung jawab atas keputusan dan tindakan di masa depan. Di akhir percakapan, sepakati tindakan dan tenggat waktu tertentu, buat garis besar rencana tindakan untuk masa depan. Dianjurkan untuk menjadwalkan tanggal pertemuan berikutnya untuk memantau dan mendiskusikan kemajuan Irina.

• mendengarkan panggilan bersama-sama;
• tanyakan kepada operator apa pendapatnya tentang panggilan ini;
• tanyakan kepada operator apa yang menurutnya paling baik;
• tanyakan kepada operator apa pendapat mereka tentang pengalaman pelanggan dan apakah pelanggan akan menggunakan layanan atau produk perusahaan lagi;
• tanyakan kepada operator apa yang ingin dia tingkatkan pada panggilan ini;
• sekarang ungkapkan pendapat Anda tentang panggilan ini, menggunakan, misalnya, model "sandwich";
• pilih satu area sempit untuk fokus menggunakan teknik SMART. Jangan pergi dengan topik "layanan pelanggan" - itu terlalu luas untuk satu sesi;
• ulangi situasinya lagi: Anda adalah klien, dan manajer akan mencoba memperhitungkan kesalahannya dan membangun komunikasi dengan mempertimbangkan komentar.

1. Jika banding tertulis tidak menyebutkan nama warga negara yang mengirim banding, atau alamat surat yang harus dikirim, tidak ada jawaban banding yang diberikan. Jika banding tersebut memuat keterangan tentang perbuatan melawan hukum yang sedang dipersiapkan, dilakukan atau dilakukan, serta tentang orang yang mempersiapkan, melakukan, atau melakukannya, maka banding tersebut harus dikirimkan kepada badan negara sesuai dengan kewenangannya.

2. Permohonan banding atas putusan pengadilan harus dikembalikan kepada warga negara yang mengajukan banding dalam waktu tujuh hari sejak tanggal pendaftaran, dengan penjelasan tentang tata cara banding atas putusan pengadilan ini.

(lihat teks di edisi sebelumnya)

3. Badan negara, badan pemerintah daerah atau pejabat, setelah menerima banding tertulis yang berisi bahasa cabul atau menyinggung, ancaman terhadap kehidupan, kesehatan dan properti seorang pejabat, serta anggota keluarganya, berhak untuk biarkan banding tidak terjawab berdasarkan manfaat dari pertanyaan yang diajukan di dalamnya dan beri tahu warga negara yang mengirim banding tentang tidak dapat diterimanya penyalahgunaan hak.

4. Dalam hal teks banding tertulis tidak dapat dibaca, tidak ada tanggapan atas banding dan tidak tunduk pada pengiriman untuk dipertimbangkan ke badan negara, badan pemerintah daerah atau pejabat sesuai dengan kompetensinya. , yang dalam waktu tujuh hari sejak tanggal pendaftaran, banding dikomunikasikan kepada warga negara yang mengirim banding, jika nama dan alamat posnya dapat dibaca.

(lihat teks di edisi sebelumnya)

4.1. Jika teks banding tertulis tidak memungkinkan untuk menentukan esensi dari proposal, aplikasi atau keluhan, tanggapan atas banding tidak diberikan dan tidak tunduk pada pengiriman untuk dipertimbangkan ke badan negara, badan pemerintah daerah atau pejabat di sesuai dengan kompetensinya, yang dalam waktu tujuh hari sejak tanggal pendaftaran banding dilaporkan kepada warga negara yang mengirim banding.

5. Dalam hal seruan tertulis seorang warga negara berisi pertanyaan yang kepadanya dia berulang kali diberikan jawaban tertulis berdasarkan manfaat sehubungan dengan banding yang dikirim sebelumnya, dan pada saat yang sama, banding tersebut tidak memberikan argumen atau keadaan baru, kepala badan negara atau badan pemerintahan sendiri lokal, pejabat seseorang atau orang yang berwenang memiliki hak untuk memutuskan tidak berdasarnya banding berikutnya dan penghentian korespondensi dengan warga negara tentang masalah ini, asalkan banding tersebut dan sebelumnya banding yang dikirim dikirim ke badan negara bagian yang sama, badan pemerintah lokal atau ke pejabat yang sama ... Warga negara yang mengirim banding diberitahu tentang keputusan ini.

(lihat teks di edisi sebelumnya)

5.1. Dalam hal penerimaan oleh badan negara, badan pemerintahan sendiri atau pejabat lokal dari permintaan tertulis yang berisi pertanyaan, jawabannya diposting sesuai dengan Bagian 4 Pasal 10 Undang-Undang Federal ini di situs web resmi data badan negara atau badan pemerintahan sendiri lokal di jaringan informasi dan telekomunikasi "Internet", warga negara yang mengirim banding, dalam waktu tujuh hari sejak tanggal pendaftaran banding, diberitahu tentang alamat email situs web resmi di jaringan informasi dan telekomunikasi “Internet”, yang berisi jawaban atas pertanyaan yang diajukan dalam kasasi, sedangkan banding yang berisikan banding atas putusan pengadilan tidak dikembalikan.

6. Dalam hal jawaban atas inti pertanyaan yang diajukan dalam banding tidak dapat diberikan tanpa mengungkapkan informasi yang merupakan negara atau perlindungan lainnya. hukum federal rahasia, warga negara yang mengirim banding diberitahu bahwa tidak mungkin untuk memberikan jawaban atas dasar pertanyaan yang diajukan di dalamnya karena tidak dapat diterimanya pengungkapan informasi yang ditentukan.

7. Jika alasan mengapa jawaban atas pertanyaan yang diajukan dalam banding tidak dapat diberikan kemudian dihilangkan, warga negara berhak untuk mengirim ulang banding ke badan negara bagian, badan pemerintahan sendiri lokal atau lembaga yang sesuai. pejabat yang sesuai.

Dalam perjalanan penyidikan peradilan, permohonan menjadi permintaan formal yang dituangkan secara tertulis oleh para peserta dalam proses peradilan untuk melakukan tindakan tertentu:

1. klarifikasi fakta-fakta tertentu tentang sidang pengadilan;
2. memastikan keselamatan Anda sendiri atau perwakilan hukum yang bertindak selama penyelidikan atau proses hukum,

Permohonan

Petisi adalah petisi formal yang diajukan secara individu atau kolektif kepada pihak berwenang kekuasaan negara atau pemerintah daerah secara tertulis untuk tujuan memprakarsai atau mengubah keputusan pemerintah.

Dalam petisi, dikirim, sebagai suatu peraturan, ke badan tertinggi kekuasaan negara, bukan swasta, tetapi masalah publik yang signifikan secara sosial diangkat.

Di Rusia, tidak ada undang-undang federal khusus yang menetapkan prosedur khusus untuk pencalonan, petisi, arahan dan pertimbangannya, atau belum, dan Konstitusi Federasi Rusia, karena tidak adanya artikel tentang petisi di dalamnya, tidak memberikan Rusia hak untuk mengirimkan mereka.

Di sejumlah negara maju, hak untuk mengajukan petisi, serta kebebasan berekspresi atas kehendak rakyatnya, diabadikan di tingkat legislatif. Sesuai dengan undang-undang yang diadopsi, itu ditentukan volume minimum tanda tangan yang perlu dikumpulkan agar dokumen dapat diserahkan untuk dipertimbangkan oleh badan pemerintah. Jumlah minimal tanda tangan dalam petisi tergantung pada karakteristik sistem hukum, kemampuan untuk memproses permintaan dengan cepat dan, tentu saja, pada sistem politik negara.

Petisi di negara-negara di mana pencalonan mereka diperbolehkan adalah salah satu instrumen paling penting dari pengaruh masyarakat terhadap kekuasaan. Mereka menyediakan komunikasi antara pihak berwenang dan warga, meskipun seringkali untuk alasan yang berbeda.

Kesempatan untuk mengirimkan petisi di Rusia

Kemungkinan pengajuan petisi di Rusia diatur oleh Keputusan Presiden Federasi Rusia "Dengan mempertimbangkan inisiatif publik yang dikirim oleh warga negara Federasi Rusia menggunakan sumber daya Internet "Inisiatif Publik Rusia" (No. 183 tanggal 4 Maret 2013).

Dengan bantuan portal ini, Anda dapat menjangkau audiens yang sangat besar dan, sebagai hasilnya, mengumpulkan lebih banyak tanda tangan. Selain itu, kebutuhan untuk menyiapkan lapisan besar dokumen kertas, untuk mengadakan pertemuan pribadi dan menjalin kontak telah menghilang. Tidak mengherankan, karena alasan ini, petisi elektronik menjadi sangat populer. Versi elektronik dan kertas (tertulis) petisi memiliki kekuatan hukum yang setara.

Petisi tidak hanya tentang mengumpulkan tanda tangan. Mereka menciptakan peluang yang lebih penting - mereka menyatukan orang-orang yang tidak acuh pada masalah umum tertentu, di mana dimungkinkan untuk bekerja bersama, untuk mencapai perhatian yang diperlukan untuk itu baik dari otoritas dan organisasi, perusahaan, dan berbagai komunitas sosial. kelompok penduduk yang aktif.

Petisi pada hakekatnya adalah pernyataan resmi dari kehendak sejumlah warga negara tertentu. Pihak berwenang wajib memperhitungkan fakta ini. Petisi memungkinkan Anda untuk mempengaruhi undang-undang yang diadopsi, mengubah sebagian atau bahkan menghapusnya sama sekali, jika ada alasan yang cukup untuk ini. Petisi pada umumnya dapat diajukan sehubungan dengan masalah apa pun, apakah itu pencopotan pejabat yang korup atau pembuatan taman anak-anak di kota atau desa.

Di halaman situs web layanan negara "Inisiatif Publik Rusia", situs web resmi ROI.ru. Pendaftaran dan Pemungutan Suara "Anda dapat membaca secara rinci persyaratan pengajuan petisi dan pemungutan suara online untuk proposal yang diusulkan, khususnya, dengan persyaratan bahwa petisi tidak boleh berisi inisiatif yang bertentangan dengan undang-undang Rusia saat ini.

Resepsi virtual untuk pengajuan aplikasi, banding, keluhan, mosi dan saran

Contoh bentuk dialog baru antara penguasa dan berbagai institusi dengan penduduk dapat berupa:

• penerimaan virtual Duma Negara Federasi Rusia,
• situs web resmi Administrasi St. Petersburg, yang merupakan penerimaan elektronik untuk mengirim permintaan dan pesan,
• penerimaan elektronik Pemerintah Wilayah Leningrad,
• penerimaan elektronik Pemerintah Moskow,
• penerimaan elektronik dari Departemen Pengembangan Wilayah Baru Kota Moskow,
• penerimaan virtual Administrasi Krasnoyarsk,
• Penerimaan internet dari Administrasi kota Smolensk,
• situs web resmi (penerimaan elektronik) Administrasi pemukiman perkotaan Guryevskrgo di wilayah Kemerovo,
• Portal Departemen Kesehatan Wilayah Kostroma,
• resepsi virtual rektor Akademi Manajemen Sosial,
• situs Active Citizen - sebuah proyek untuk mereka yang peduli dengan apa yang terjadi di Moskow, yang merupakan platform untuk referendum elektronik, diluncurkan atas inisiatif Pemerintah Moskow,
• Portal mereka yang tidak acuh, dibuat oleh Administrasi wilayah Lipetsk,

di mana orang-orang mengajukan proposal mereka, menyentuh berbagai masalah kehidupan di wilayah mereka. Mereka dibahas oleh para peserta dalam proyek-proyek menarik ini, yang hasilnya adalah implementasinya ide terbaik dan solusi dari masalah yang ditunjukkan dalam banding.

Sama sekali tidak mengecualikan bentuk-bentuk tradisional banding tertulis dan penerimaan pribadi dengan manajer, otoritas eksekutif dan berbagai lembaga, memberikan kemudahan banding kepada warga, peluang tambahan untuk mendapatkan konsultasi komprehensif dan jawaban atas pertanyaan yang menarik, membuat proposal dan inisiatif, secara terbuka mengungkapkan pendapat mereka tentang kota, wilayah, topik yang relevan, resepsi virtual menjadi semakin populer.

Hak pelamar

Saat melamar ke pihak berwenang dan otoritas lainnya, warga negara memiliki hak:

• menyediakan dokumen dan bahan tambahan;
• meminta dokumen dan bahan tambahan dari penerima;
• berkenalan dengan dokumen dan bahan yang terkait dengan pertimbangan banding, jika ini tidak mempengaruhi hak, kebebasan, dan kepentingan sah orang lain dan jika dokumen dan bahan ini tidak mengandung informasi yang merupakan rahasia negara bagian atau lainnya yang dilindungi oleh undang-undang federal ;
• menerima jawaban tertulis atas dasar pertanyaan yang diajukan dalam banding, pemberitahuan untuk meneruskan banding tertulis ke badan negara bagian, badan pemerintahan sendiri lokal atau pejabat, yang kompetensinya adalah untuk menyelesaikan masalah yang diangkat dalam banding;
• untuk mengajukan keluhan tentang keputusan yang dibuat pada banding atau tentang tindakan (tidak bertindak) sehubungan dengan pertimbangan banding ke otoritas yang lebih tinggi dalam prosedur administratif dan (atau) peradilan dalam hal ketidaksepakatan yang dibenarkan dengan keputusan atau melakukan pelanggaran yang mengakibatkan pelanggaran hak-hak pemohon
• mengajukan permohonan penghentian pertimbangan banding.

Jaminan keamanan sehubungan dengan pengajuan banding

Undang-undang melarang penuntutan warga negara sehubungan dengan bandingnya ke badan negara, badan pemerintahan sendiri lokal atau pejabat dengan kritik terhadap kegiatan badan-badan atau pejabat ini, atau untuk memulihkan atau melindungi hak-haknya, kebebasan dan kepentingan, hak, kebebasan, dan kepentingan sah orang lain yang sah.

Tidak diperbolehkan untuk mengungkapkan informasi mengenai kehidupan pribadi warga negara yang terkandung dalam banding, serta informasi lainnya, tanpa persetujuannya.

Bukan pengungkapan informasi yang terkandung dalam banding, serta arahan banding tertulis kepada badan negara, badan pemerintah daerah atau pejabat, yang kompetensinya adalah untuk menyelesaikan masalah yang diangkat dalam banding.

Tata Cara Pertimbangan Banding Warga

1. Penerimaan pribadi warga oleh pejabat

Dimungkinkan untuk mengajukan banding ke badan-badan negara, badan-badan pemerintahan sendiri lokal atau untuk melakukannya secara lisan dalam proses penerimaan pribadi oleh kepala badan-badan ini dan pejabat yang berwenang.

Informasi tentang tempat masuk, serta hari dan jam yang ditetapkan untuk masuk, menjadi perhatian warga. Pada pertemuan pribadi, seorang warga negara menyajikan dokumen yang membuktikan identitasnya.

Isi imbauan lisan tersebut dimasukkan ke dalam kartu penerimaan pribadi warga. Dalam hal fakta-fakta dan keadaan-keadaan yang diatur dalam banding lisan itu jelas dan tidak memerlukan pembuktian tambahan, jawaban atas banding dengan persetujuan warga negara dapat diberikan secara lisan pada suatu resepsi pribadi, tentang mana suatu entri dibuat dalam kartu penerimaan pribadi warga negara. Dalam kasus lain, jawaban tertulis diberikan berdasarkan pertanyaan yang diajukan dalam banding.

Permohonan tertulis yang diterima selama penunjukan pribadi tunduk pada pendaftaran dan pertimbangan wajib dengan cara yang ditentukan oleh Undang-Undang Federal ini.

Jika aplikasi berisi pertanyaan, yang solusinya tidak berada dalam kompetensi badan negara ini, badan atau pejabat pemerintah daerah, warga negara diberikan penjelasan tentang di mana dan dalam urutan apa ia harus melamar.

Selama pertemuan pribadi, seorang warga negara dapat ditolak pertimbangan lebih lanjut dari banding jika dia sebelumnya menjawab pertanyaan yang diajukan dalam banding.

2. Kewajiban untuk mendaftarkan permintaan tertulis

Banding tertulis dapat dikirim langsung ke badan negara bagian itu, badan pemerintahan sendiri lokal, kepada pejabat itu, yang kompetensinya adalah untuk menyelesaikan masalah yang diangkat dalam permohonan.

Pernyataan tertulis tunduk pada pendaftaran wajib. Aplikasi berisi nomor dokumen masuk, tanggal pendaftaran, nama keluarga, posisi dan tanda tangan orang yang mendaftarkan dokumen

Pendaftaran aplikasi warga dilakukan menggunakan salah satu formulir berikut:

1. elektronik,
2. kartu,
3. majalah dengan grafik.

Semua aplikasi yang diterima, termasuk yang diterima pada janji pribadi, didaftarkan pada hari penerimaannya.

Jika kompetensi pejabat atau badan administrasi yang mengajukan banding tidak memungkinkan penyelesaian masalah yang terkandung dalam banding, mereka, dalam waktu 7 hari sejak tanggal pendaftaran banding, mengirim aplikasi ini ke badan lain yang sesuai atau yang relevan. pejabat, yang kompetensinya mencakup solusi dari pertanyaan yang diajukan dalam banding. Pemohon diberitahu tentang ini tanpa gagal.

Dalam hal penyelesaian masalah yang diangkat dalam banding tertulis berada dalam kompetensi beberapa badan negara, badan atau pejabat pemerintah daerah, salinan aplikasi dikirim dalam waktu 7 hari sejak tanggal pendaftaran ke negara yang bersangkutan. badan, badan pemerintah daerah atau pejabat terkait.

Suatu badan negara, badan pemerintahan sendiri setempat atau seorang pejabat, ketika mengirimkan permohonan tertulis untuk dipertimbangkan kepada badan negara lain, badan pemerintahan sendiri setempat atau pejabat lainnya, dapat, jika perlu, meminta dokumen dan bahan dari badan tersebut atau dari resmi atas hasil pertimbangan permohonan tertulis.

Dilarang mengajukan banding untuk dipertimbangkan kepada badan negara, badan atau pejabat pemerintah daerah setempat, yang keputusan atau tindakannya (tidak bertindak) yang sedang diajukan banding.

Jika tidak mungkin untuk mengajukan banding untuk dipertimbangkan ke badan negara, badan pemerintah daerah atau pejabat, yang kompetensinya mencakup menyelesaikan masalah yang diajukan dalam banding, keluhan dikembalikan kepada warga negara dengan penjelasan tentang haknya untuk mengajukan banding. keputusan atau tindakan yang relevan (tidak bertindak) di pengadilan.

3. Tugas pejabat saat mempertimbangkan banding

• mengambil langkah-langkah untuk pertimbangan banding yang lengkap, objektif, komprehensif dan tepat waktu;
• membuat keputusan hukum dan informasi;
• memberi tahu warga negara secara tertulis tentang keputusan yang dibuat sebagai hasil dari pertimbangan aplikasi tertulis, memberikan alasan untuk adopsi mereka;
• menjelaskan prosedur untuk keputusan banding.

4. Persyaratan pertimbangan aplikasi

1. jika banding tidak memerlukan studi dan verifikasi tambahan - selambat-lambatnya 15 hari;
2. jika solusi masalah berada dalam kompetensi penerima - selambat-lambatnya 1 bulan;
3. jika pertimbangan banding memerlukan pemeriksaan khusus, permintaan informasi - jangka waktu pertimbangannya diperpanjang, tetapi tidak lebih dari 1 bulan (dengan pemberitahuan warga).
4. jika banding memerlukan kebutuhan untuk mengirim permintaan ke luar negeri dan (atau) organisasi internasional, jangka waktu pertimbangannya dapat diperpanjang sampai dengan 6 bulan.

Jika banding warga, yang diajukan oleh otoritas lokal, dengan layanan juru sita, Rospotrebnadzor, Layanan Antimonopoli Federal, layanan perumahan dan komunal atau badan lain diabaikan, dibiarkan tanpa pertimbangan, atau jawaban diberikan untuk itu, yang pada dasarnya adalah formal jawaban, yaitu, dari pejabat ada pelanggaran administratif berat dan pelanggaran Undang-Undang Federal No. 59, maka keadaan ini harus menjadi perhatian kantor kejaksaan, di mana Anda harus segera menghubungi:

5. Kontrol atas pertimbangan aplikasi

Badan-badan negara, badan-badan dan pejabat-pejabat pemerintah daerah setempat, dalam kompetensinya:

1. memantau kepatuhan dengan prosedur untuk mempertimbangkan aplikasi,
2. menganalisis isi permintaan yang masuk,
3. mengambil langkah-langkah untuk mengidentifikasi dan menghilangkan penyebab pelanggaran hak, kebebasan, dan kepentingan sah warga negara secara tepat waktu.

Kontrol atas pertimbangan aplikasi yang diterima dari warga dilakukan dengan menggunakan sistem elektronik kontrol, registrasi dan kartu kontrol, majalah.

Instruksi manajer (pejabat) untuk pertimbangan lebih lanjut dari seruan warga disusun dalam bentuk resolusi.

Warga diberitahu secara tertulis tentang keputusan yang diambil sebagai hasil pertimbangan banding tertulis mereka.

Dalam balasan yang dikirim ke badan-badan negara yang lebih tinggi, organisasi lain (pejabat tinggi) tentang seruan dan instruksi warga yang berada di bawah kendali, informasi tentang pemberitahuan warga tentang hasil pertimbangan bandingnya, catatan tentang pelaksana ditunjukkan.

Dalam kasus di mana aplikasi tertulis warga diterima oleh badan-badan negara, organisasi lain (pejabat), secara bersamaan berisi pertanyaan yang berkaitan dengan kompetensi beberapa badan negara, organisasi lain (pejabat), salinan banding ini dikirim dalam waktu 5 hari ke badan pemerintah yang sesuai. , organisasi lain (pejabat) dengan pemberitahuan warga.

6. Ketika banding dipertimbangkan dan diselesaikan

Banding dianggap dipertimbangkan dan disetujui jika:

1. pertanyaan yang diajukan dipertimbangkan.
2. tindakan yang diperlukan telah diambil;
3. Jawaban diberikan secara tertulis atas dasar pertanyaan yang diajukan dalam banding dalam jangka waktu yang ditentukan dalam Undang-undang.

Tanggapan atas banding ditandatangani oleh kepala badan negara atau badan pemerintahan sendiri lokal, resmi.

Jawaban atas banding yang diterima oleh badan negara, badan pemerintahan sendiri lokal atau pejabat lainnya pada sistem Informasi penggunaan umum, dikirim ke alamat email yang ditunjukkan dalam aplikasi.

7. Periode penyimpanan permintaan

Aplikasi dan banding warga, materi yang terkait dengan pertimbangan mereka - 5 tahun.

Dalam kasus aplikasi berulang - 5 tahun sejak tanggal pertimbangan terakhir.

Jika perlu, dengan cara yang ditentukan agen pemerintah, organisasi lain dapat memutuskan untuk menambah periode penyimpanan atau secara permanen menyimpan daya tarik warga yang relevan.

8. Daftar alasan penolakan untuk mempertimbangkan aplikasi

• banding tertulis tidak menunjukkan nama keluarga warga yang mengirim banding, dan alamat surat yang harus dikirim tanggapan.
• banding berisi informasi tentang perbuatan melawan hukum yang sedang dipersiapkan, dilakukan atau dilakukan, serta tentang orang yang mempersiapkan, melakukan atau melakukan, banding tunduk pada rujukan ke badan negara sesuai dengan kompetensinya.
• teks banding tertulis tidak dapat dibaca, tidak dapat dikirim untuk dipertimbangkan kepada badan negara, badan pemerintah daerah atau pejabat sesuai dengan kompetensinya, yang dikomunikasikan kepada warga negara yang mengirim banding, jika nama dan alamat posnya dapat dibaca.
• jawaban atas dasar pertanyaan yang diajukan dalam banding tidak dapat diberikan tanpa mengungkapkan informasi yang merupakan rahasia negara bagian dan lainnya yang dilindungi oleh undang-undang federal, warga negara yang mengajukan banding diberitahu bahwa tidak mungkin untuk memberikan jawaban berdasarkan manfaat dari pertanyaan yang diajukan di dalamnya, dengan tidak dapat diterimanya mengungkapkan informasi yang ditentukan.
• permohonan banding atas putusan pengadilan dikembalikan kepada warga negara yang mengajukan banding, dengan penjelasan tata cara banding atas putusan pengadilan ini.
• banding berisi ekspresi cabul atau ofensif, ancaman terhadap kehidupan, kesehatan dan properti pejabat, serta anggota keluarganya, pejabat tersebut berhak untuk membiarkan banding tidak terjawab berdasarkan pertanyaan yang diajukan di dalamnya, sambil secara bersamaan memberi tahu warga negara yang mengajukan banding tentang tidak dapat diterimanya penyalahgunaan hak.
• banding tertulis berisi pertanyaan yang jawaban tertulis diberikan pada manfaat sehubungan dengan banding yang dikirim sebelumnya, dan pada saat yang sama, banding tidak memberikan argumen atau keadaan baru, pejabat atau orang yang berwenang berhak memutuskan tidak beralasannya banding berikutnya dan penghentian korespondensi tentang masalah ini, asalkan banding tersebut dan banding yang dikirim sebelumnya dikirim ke badan negara yang sama atau ke pejabat yang sama, dengan pemberitahuan dari warga negara yang mengirim banding.

9. Penggantian kerugian yang disebabkan dan pemulihan biaya yang dikeluarkan saat mempertimbangkan aplikasi

Seorang warga negara berhak atas ganti rugi atas kerugian dan ganti rugi atas kerusakan moral yang disebabkan oleh tindakan melawan hukum (tidak bertindak) dari suatu badan negara, badan pemerintah daerah atau pejabat ketika mempertimbangkan banding, dengan keputusan pengadilan.

Jika seorang warga negara dengan sengaja menunjukkan informasi palsu dalam banding, biaya yang dikeluarkan sehubungan dengan pertimbangan banding oleh badan negara, badan pemerintah daerah atau pejabat dapat dipulihkan dari warga ini Dengan keputusan pengadilan.

Berguna untuk dipertimbangkan

Agar permohonan banding dipertimbangkan secara serius dan tepat waktu, sebaiknya memuat referensi undang-undang atau keputusan resmi lainnya.

Informasi yang bermanfaat

• Anda dapat membiasakan diri dengan perhitungan pajak atas real estat di bawah aturan 2019 yang baru.

Negara ada untuk mengatur kehidupan warganya. Pekerjaan ini membutuhkan umpan balik yang konstan. Orang-orang mengajukan pertanyaan, membicarakan masalah, menghasilkan saran. Dan jawabannya sering tidak jelas, tidak berhubungan dengan topik. Oleh karena itu, seorang spesialis diinginkan untuk memiliki contoh jawaban atas Dokumen, perlu untuk menyusun dengan benar, mengisi dengan konten yang bermakna, menyampaikan kepada orang tersebut posisi organisasi atau negara. Mari kita lihat bagaimana menulis tanggapan atas banding, menurut Hukum Federal 59.

Konsep dan definisi

Aplikasi warga dianggap proposal, pertanyaan, dan petisi. Mereka dapat diajukan secara tertulis, dalam format elektronik atau secara lisan. Tapi banding akan dipertimbangkan hanya ketika mereka secara resmi dikeluarkan. Misalnya, jika seorang warga negara berbicara dengan kepala, dan dia tidak memberikan perintah untuk membuat dokumen khusus mengikuti hasil percakapan, maka seseorang tidak boleh menunggu jawaban, dan organisasi tidak berkewajiban untuk memberikannya. Ini tidak bertentangan dengan hukum. Dan orang-orang harus menyadari beberapa seluk beluk birokrasi. UU Banding menjelaskan jenis dan bentuk percakapan resmi dengan instansi pemerintah yang ada saat ini. Struktur lain tidak dipertimbangkan. Mereka sama sekali tidak memiliki hak untuk memulai tanggapan terhadap banding yang tidak ada. Agar didengar, Anda harus bertindak dengan cara yang ditentukan oleh FZ 59. Organisasi memiliki tanggung jawab untuk menanggapi:

• surat;
• pertanyaan yang diajukan pada pertemuan pribadi;
• surel.

Setiap aplikasi yang terdaftar harus berisi data individu warga negara, jika tidak maka akan dianggap anonim. Dan dokumen semacam itu tidak dipertimbangkan, yang diatur oleh undang-undang saat ini.

Apa yang harus ditulis dalam jawabannya?

Ada dua pihak yang terlibat dalam proses ini. Keduanya menghadapi tantangan tertentu. Orang membutuhkan informasi, dan karyawan perlu memperhatikan kepatuhan terhadap hukum. Hal ini berguna bagi keduanya untuk mempelajari sampel tanggapan terhadap seruan warga untuk berbicara dalam bahasa yang sama. Misalnya, jika seseorang memutuskan untuk mengeluh tentang seorang karyawan yang menyinggung perasaannya dan menunggu informasi tentang pemecatannya, maka dia bisa sangat marah. Bukti diperlukan untuk membuat keputusan yang terinformasi dan adil. Seorang karyawan yang mempertimbangkan masalah seperti itu dihadapkan pada masalah: bagaimana memenuhi permintaan pemohon dan tidak melanggar hukum. Kedua belah pihak perlu memahami bahwa setiap surat yang ditandatangani oleh pejabat adalah dokumen yang serius. Kertas-kertas ini disimpan untuk jumlah tahun yang ditetapkan oleh undang-undang. Mereka dapat diekstraksi dari arsip dan diperiksa. Jika perlu, Anda dapat melakukan penyelidikan terhadap bentuk dan isi tanggapan. Semuanya serius. Oleh karena itu, sampel tanggapan terhadap seruan warga diperlukan untuk karyawan pemula. Kadang-kadang, tanpa pengalaman, sulit untuk menemukan formulasi yang tepat yang sepenuhnya mengungkapkan esensi informasi. Sekarang mari kita membahas secara spesifik.

Cara mengerjakan jawaban

Di bawah ini adalah bentuk kasar. Sementara itu, kita harus berbicara tentang seluk beluk birokrasi. UU Permohonan mengatur semua nuansa proses. Dalam kasus kami, penting bahwa surat yang dikonfirmasi oleh data individu dan tanda tangan pemohon diterima untuk dipertimbangkan. Spesialis yang menyusun teks jawaban membutuhkan nama keluarga dan inisial warga negara, alamat tempat tinggalnya. Intinya jawaban dikirim secara tertulis. Header berisi data pribadi yang diberikan oleh pemohon. Selanjutnya, Anda harus menunjukkan kepada penerima permintaan mana yang sedang dijawab. Inilah perkiraan awal teks: “Natalya Gennadievna yang terhormat! Setelah mempertimbangkan surat Anda tertanggal 12.04.2011 tentang pelanggaran undang-undang saat ini sehubungan dengan perhitungan pensiun, (nama otoritas) memutuskan…. ”. Artinya, perlu menyampaikan esensi masalah kepada penerima. Jika Anda tidak mengingatkan pertanyaannya, maka makna jawabannya mungkin hilang sama sekali, tetap tidak bisa dipahami. Sebagai aturan, para ahli melupakan hal ini. Bayangkan Anda perlu menyusun jawaban untuk seruan seperti itu: "Saya meminta Anda untuk mempertimbangkan masalah menetapkan liburan balon di desa kami."

Perkiraan rencana kerja

Jangan anggap contoh ini absurd. Tetap saja surat-surat seperti itu tidak harus dipertimbangkan oleh para ahli. Dan tidak mungkin membuat kesalahan, melanggar urutan pertimbangan. Saya harus melakukan pekerjaan rutin. Karyawan tersebut mengambil sampel tanggapan terhadap seruan warga dan mengulangi skema wajib. Ini terdiri dari tahapan berikut:

1. Identifikasi kompetensi departemen (badan) mana masalah itu berada.
2. Jika ada lebih dari satu responden, kirimkan salinannya kepada mereka.
3. Memberi tahu pemohon tentang ke mana bandingnya dikirim.
4. Letakkan pertanyaan di bawah kendali.
5. Tunjuk orang yang bertanggung jawab atas pelaksanaan dokumen.
6. Kumpulkan semua tanggapan dan bentuk teks yang dikirim ke pemohon.
7. Menganalisis kepatuhan terhadap undang-undang
8. Kontrol waktu respons terhadap permintaan tertulis warga.
9. Kirim informasi ringkasan ke pemohon.

Paket ini dapat diisi ulang sesuai kebutuhan. barang tambahan... Misalnya, jika kita berbicara tentang perilaku buruk seorang karyawan organisasi, maka manajemen dapat memutuskan untuk melakukan penyelidikan resmi... Maka Anda harus menunggu hasilnya.

Contoh tanggapan (jangan diulangi)

Mari kita coba membahas semua poin dari rencana tersebut, dengan mempertimbangkan bahwa otoritas eksekutif bertanya tentang liburan bola. Pimpinan organisasi memahami bahwa masalahnya bukan pada kompetensinya. Oleh karena itu, perlu diarahkan. Sebuah surat ditulis kepada pemerintah daerah dengan permintaan untuk mempertimbangkan banding yang sesuai. Dan pemohon dijawab seperti ini: “Masim Sergeevich yang terhormat! Organisasi kami (nama) telah meninjau banding Anda dari (masukkan tanggal) terkait pesta balon. Faktanya, kami memberi tahu Anda bahwa topik ini bukan milik kompetensi (nama otoritas). Banding Anda telah dikirim pada (tanggal) ke dewan lokal untuk pertimbangan dan tanggapan substantif." Tanggapan ini harus dikirim ke pemohon dalam waktu lima belas hari kerja. Secara umum, periode peninjauan adalah 30 hari. Tetapi jika jawabannya tidak dapat diberikan sekaligus, pekerjaan beberapa departemen diperlukan, maka itu berlipat ganda. Ini bukan akhir dari dokumen. Perlu menunggu apa yang dia katakan otoritas lokal pemerintahan sendiri, dan kemudian menulis kepada pemohon. Misalnya, seperti ini: “Maxim Sergeevich yang terhormat! Proposal Anda untuk pesta balon dari (tanggal) telah ditinjau oleh dewan lokal. Mengenai manfaat masalah ini, kami memberi tahu Anda, saat ini rencana tahunan pekerjaan badan tidak membayangkan kegiatan untuk memperluas daftar acara publik. Proposal Anda telah diteruskan ke departemen (sebutkan) untuk dipelajari. Kepala unit diinstruksikan untuk mengatur studi opini publik penyelesaian untuk mengidentifikasi persentase pendukung dan penentang gagasan tersebut. Anda, untuk bagian Anda, dapat terhubung ke pekerjaan ini. Kami mengundang Anda untuk datang ke pertemuan pribadi dengan kepala unit struktural (nama) untuk membahas langkah-langkah spesifik untuk implementasi inisiatif publik. Saat mengkonfirmasi fakta bahwa sebagian besar warga desa kami adalah pendukung liburan baru, inisiatif akan diajukan ke sesi dewan lokal untuk dipertimbangkan dengan cara yang ditentukan oleh hukum.

Legislasi tentang pertimbangan banding warga

Anda harus memahami bahwa setiap dokumen yang dibuat harus mematuhi kerangka peraturan. Ketika jawaban atas banding ditulis, hukum yang menjadi dasar pertanyaan itu terungkap pertama-tama. Misalnya, jika mereka mengeluh tentang jalan, maka aplikasi dikirim ke departemen perumahan dan layanan komunal, jika mereka tidak puas dengan pensiun mereka, mereka dikirim ke organisasi yang menangani masalah sosial. Undang-undang tentang pertimbangan banding warga secara tegas menunjukkan ilegalitas mempersiapkan tanggapan oleh lembaga-lembaga yang kompetensinya tidak mencakup pertanyaan. Tentu saja, lebih baik mengatur ini pada tahap aplikasi. Seorang spesialis yang berurusan dengan pekerjaan dengan warga negara berkewajiban untuk mencari tahu departemen mana yang melakukan apa untuk mendorong penerima kepada orang-orang. Jika tidak, aplikasi ditulis atas nama "bos utama". Di Federasi Rusia, orang mengirim pertanyaan kepada presiden. Dan pemerintah sudah memutuskan imbauan tertulis mana yang akan dikirim ke mana, sehingga warga menerima jawaban atas esensi masalah, dan bukan jawaban formal.

Seluk-beluk membentuk tanggapan

Setiap aktivitas spesialis yang bekerja dengan orang-orang tunduk pada peraturan yang ketat. Ketentuan tanggapan atas permintaan tertulis dari warga telah ditetapkan oleh undang-undang. Tidak diperbolehkan melanggar mereka. Mereka adalah sebagai berikut:

• 30 hari biasanya;
• 60 - sebagai upaya terakhir, ketika penelitian tambahan diperlukan.

Tetapi dalam hal ini, pemohon akan menerima jawaban sementara. Selain itu, persyaratan korespondensi antardepartemen mengenai aplikasi dan proposal yang diterima dari penduduk telah ditetapkan. Jadi, setelah menerima keputusan dari kepala, yang berarti bahwa surat itu harus dipertimbangkan oleh beberapa lembaga, spesialis berkewajiban untuk mengirim salinan ke penerima untuk bekerja dalam waktu tujuh hari. Penerima sendiri menanggapi pemohon atau mengirim informasi ke organisasi dari mana permintaan itu datang. Dalam kasus terakhir, mereka hanya memiliki lima belas hari kerja untuk menghasilkan informasi. Kerangka waktu untuk menanggapi permintaan tertulis dari warga dipantau oleh otoritas pengatur. Untuk pelanggaran mereka, spesialis dikenakan hukuman.

Tanggapan terhadap seruan warga: contoh

Berikut adalah beberapa surat, dan kemudian kami akan menganalisisnya.

• “Yang terhormat ... Administrasi badan telah mempertimbangkan banding Anda sejak (tanggal) atas pelanggaran undang-undang tentang perhitungan pensiun. Faktanya, kami melaporkan yang berikut ini. Badan kontrol (sebutkan) memeriksa dokumentasi departemen yang menangani pembayaran sosial untuk kepatuhan dengan biaya dengan undang-undang saat ini. Dalam perjalanan pekerjaan, pelanggaran terungkap. Fakta-fakta yang ditunjukkan dalam banding Anda telah dikonfirmasi. Saat ini, semua pelanggaran yang terungkap telah diperbaiki, karyawan yang melakukannya telah ditegur.”
• “Yang terhormat ... Setelah mempertimbangkan aplikasi Anda dari (tanggal) tentang gangguan ketenangan warga di malam hari dan di malam hari, saya memberi tahu Anda. Masalah ini tidak termasuk dalam kompetensi lembaga negara yang saya pimpin. Banding Anda telah diteruskan ke otoritas lokal dan badan penegak hukum untuk dipelajari dan diambil keputusan tentang manfaatnya. Jawabannya akan dikirimkan kepada Anda oleh lembaga-lembaga ini”.

Dalam contoh, kami tidak menyertakan tanggal, artinya pembaca telah mengetahui: tidak ada pelanggaran yang diperbolehkan. Ini dijelaskan di atas.

Contoh penguraian

Jika Anda membaca teks dengan cermat, Anda dapat melihat perbedaan dari orang yang menulisnya. Dokumen-dokumen itu dibentuk tergantung pada bagaimana banding itu dipertimbangkan. Jika pertanyaan tidak memerlukan elaborasi, maka bos memberikan resolusi pada surat itu, dipandu oleh spesialis yang menulis jawabannya. Ini bisa sangat sederhana, bersuku kata satu. Kepala menandatangani dokumen ini, terkadang atas namanya sendiri, lebih sering atas nama organisasi. Ini diputuskan oleh bos sendiri ketika dia memikirkan jawabannya. Seruan lisan warga, misalnya, hampir selalu diperhatikan oleh pemimpin itu sendiri. Berdasarkan hasil tersebut, pemohon menerima jawaban dari orang yang dihubunginya. Artinya, pesan itu bersifat pribadi. Tetapi ini hanya dilakukan dalam kasus-kasus sederhana. Jika pertanyaannya rumit, maka tidak ada pemimpin berpengalaman yang akan bertanggung jawab atas informasi yang diberikan. Dia, tentu saja, membubuhkan tanda tangannya. Tetapi pemain, spesialis yang mengerjakan teks, akan bertanggung jawab atas kesalahan atau kekurangan. Nama belakangnya, dan terkadang posisinya, ditunjukkan di bagian bawah halaman atau di sisi sebaliknya.

Bagaimana panggilan yang rumit ditangani

Perlu juga dibicarakan apa itu "pekerjaan birokrat". Orang sering memarahi pejabat pemerintah karena tidak bisa membuat mereka memberikan jawaban yang berarti atas pertanyaan mereka. Tapi tidak semuanya begitu sederhana. Profesional tidak diizinkan untuk melakukan apa yang mereka inginkan. Mereka bekerja di bawah kontrol ketat hukum. Seperti yang mereka katakan, langkah ke kanan - dan pemecatan atau masalah dengan pihak yang berwenang. Kami telah mengatakan bahwa tahap pertama pertimbangan banding adalah identifikasi badan dan departemen, yang kompetensinya mencakup pemecahan masalah. Jumlahnya bisa banyak, bukan satu atau dua. Dan jawabannya harus dibuat kompleks. Undang-undang tidak mengizinkan memecahnya menjadi bagian-bagian komponennya dan menginformasikan tentang masing-masing bagian secara terpisah. Oleh karena itu, perlu ditunjuk orang yang bertanggung jawab atas rancangan tanggapan atas imbauan warga tersebut. Siapa itu? Sebagai aturan, departemen atau organisasi yang paling terkait dengan masalah akan menjadi hal utama dalam masalah ini. Tapi tidak selalu. Keputusan dibuat oleh pemimpin. Dan dia memilih orang yang bertanggung jawab, dengan mempertimbangkan kepribadian. Sebaiknya percayakan kumpulan jawaban kepada seseorang yang Anda percaya, yang lebih berpengalaman dalam hal ini, dan sebagainya. Oleh karena itu, kadang-kadang pelaku (penulis teks) mungkin orang yang, menurut instruksi, terlibat dalam tugas yang agak berbeda. Ini tidak dilarang oleh hukum. Dan pemimpin perlu menjaga reputasi organisasi. Tentu saja, ia memberikan pertanyaan sulit kepada seseorang yang memiliki pengalaman manajerial yang cukup, yang mengetahui hukum secara teori dan tahu bagaimana menggunakannya dalam praktik.

Baik pemohon maupun penerima banding harus mempelajari skema pertimbangan yang diberikan di atas. Kemudian mereka akan berbicara dalam bahasa yang sama, lebih memahami satu sama lain. Dan ini tentunya akan mempererat kerjasama antara negara dan masyarakat. Perlu dipelajari bahwa ada undang-undang. Terdakwa mematuhinya, dan tidak memiliki hak untuk melampaui kerangka kerja. Mengapa menuntut hal yang mustahil dari "birokrat"? Yang bisa mereka lakukan hanyalah mematuhi hukum. Oleh karena itu, seorang warga negara harus mengetahui dasar-dasarnya. Maka tidak akan ada keluhan tentang liburan balon, yang hanya mengalihkan perhatian pegawai negeri dari hal-hal serius.