Service Desk este un fel de serviciu de expediere, care este pe deplin responsabil față de clienți sau utilizatori pentru furnizarea serviciilor convenite cu aceștia, este centrul de primire a tuturor reclamațiilor și sugestiilor, monitorizează starea actuală a serviciilor și are autoritatea de a emite comenzi către elimina eventualele defecțiuni, precum și pentru a monitoriza procesul de depanare. În chiar vedere generala poate îndeplini funcțiile enumerate în raport cu toate serviciile (nu doar legate de IT) furnizate de organizație și de unitățile sale individuale. Totuși, în viitor vom lua în considerare doar aspectul suportului pentru serviciile IT.
Dintr-o astfel de definiție, necesitatea unui astfel de serviciu nu este pe deplin evidentă. Să ne oprim asupra acestui lucru mai detaliat. În contextul complicării constante a serviciilor IT utilizate și al cerințelor tot mai mari pentru acestea, problema funcționării normale a infrastructurilor IT echivalează cu problema succesului în afaceri. Întreținerea eficientă a software-ului și hardware-ului utilizat este esențială pentru atingerea obiectivelor de afaceri ale organizației.
Atunci când un utilizator sau client întâmpină orice problemă (defecțiune, eșec, pur și simplu incapacitate), el se așteaptă să primească asistență calificată în lucrul cu serviciul sau produsul pe care l-a achiziționat. În același timp, este interesat de rezolvarea cât mai rapidă a problemei. Puține lucruri sunt mai enervante decât apelurile multiple către o anumită organizație pentru a găsi persoana potrivită acolo - mai ales când nu știi cu adevărat de cine ai nevoie.
În plus, chiar dacă este găsit un astfel de angajat, acesta poate fi ocupat cu alte afaceri (de exemplu, rezolvarea problemei unui alt client). Ce ar trebui făcut în acest caz? Cine ar trebui să prioritizeze și să decidă cum să procedeze? Pe ce temei? Dar dacă acest lucru se întâmplă în afara programului de lucru? Se pot pune multe întrebări similare. Cum pot găsi răspunsuri la ele?
Pentru a elimina aceste și multe alte probleme, este introdus Service Desk. Acest termen nu este general acceptat; o astfel de structură poate fi numită „Linie fierbinte pentru clienți”, „Call Center”, „ suport tehnic„(Centrul de asistență tehnică),” Asistență pentru expedierea clienților „(Help Desk) sau altfel. De regulă, diferența de nume ascunde în sine o diferență de funcționalitate.
Ajuns în acest punct, un cititor rar nu își va pune întrebarea: cum poate Service Desk să-mi ajute afacerea? Ce voi primi dacă voi cheltui timpul și banii creând un astfel de serviciu? Nu se va dovedi a fi un alt „freeloader” într-o infrastructură IT deja destul de greoaie?
Service Desk oferă un singur punct de contact pentru utilizatori, clienți, personal IT, servicii IT și potențiale organizații „exterioare” care furnizează orice servicii auxiliare (de exemplu, alimentare, comunicații externe etc.). Pentru client, acesta este cel mai important (în plan strategic) funcția departamentului IT. Într-adevăr, clientul, de regulă, folosește serviciile fără ajutorul angajaților departamentului IT, referindu-se la acestea doar în cazuri speciale (de exemplu, când apare un incident sau dacă dorește să facă modificări în structura serviciilor primite). ) și în același timp comunicând cu operatorul Service Desk. La rândul său, în cadrul departamentului IT, este Service Desk care apără interesele clientului în fața restului personalului.
În plus, Biroul de service este responsabil pentru rezolvarea incidentului. Chiar dacă munca este efectiv efectuată de angajați ai altor departamente (inclusiv parteneri „externi”), contabilizarea completă a timpului de eliminare a incidentului, controlul asupra procesului de eliminare, informarea utilizatorului despre starea problemei, informarea management despre întârzierile în eliminare, motivele acestora - toate acestea sunt responsabilități servicii Service Desk. La fel ca și precedenta, această funcție este mai axată pe client și pe calitatea serviciilor oferite acestuia. În același timp, nu uitați că biroului de service trebuie să i se acorde drepturile corespunzătoare.
În plus, Service Desk generează o varietate de informații de management, inclusiv nivelurile de utilizare a resurselor; productivitatea și eficiența serviciilor oferite; nevoia de instruire a clienților; costul total al serviciilor; lipsa serviciilor etc.
Prin reducerea costului de proprietate al infrastructurii IT prin îmbunătățirea eficienței resurselor, permițând managementul schimbării infrastructurii și proceselor IT într-un mediu de afaceri distribuit, optimizarea investițiilor și gestionarea funcțiilor de suport pentru afaceri, identificarea oportunităților de afaceri, contribuind la asigurarea satisfacției clienților și păstrarea acestora. participă la formarea plusvalorii.
Nu credeți că Service Desk este necesar doar în organizațiile mari cu un număr semnificativ de utilizatori și servicii. Experiența a arătat că în structurile mici, managementul resurselor, tehnologiei și nivelul de documentare a procedurilor și deciziilor necesare pot fi la fel de importante.
În comparație cu percepțiile tradiționale, înțelegerea rolului operatorilor Service Desk s-a schimbat. Anterior, aceștia acționau adesea ca o barieră pentru a proteja împotriva cerințelor enervante ale clienților și pentru a proteja personalul de utilizatorii prea vorbăreți. În conceptul modern, operatorul este obligat să accepte ca adevăr toate sentimentele clientului cu privire la serviciile IT oferite acestuia și astfel să acționeze de partea sa a clientului, căutând de la personalul IT să rezolve problemele. acest client... În plus, folosind tehnologii moderne apar noi oportunități de menținere a contactului cu clienții: cererile pot fi primite nu doar prin telefon, ci și prin e-mail, fax, site web etc. Tipuri suplimentare comunicațiile sunt preferate în principal pentru servicii care nu sunt critice pentru afaceri și/sau pentru incidente necritice.
Deci, construirea unui Service Desk poate aduce beneficii reale unei game largi de organizații.
Reguli de construire a biroului de service
Cum să abordați implementarea serviciului? Nu există un răspuns universal și nu poate fi, deoarece condițiile reale sunt prea diferite. Toate încercările de a propune o soluție tipică sunt sortite eșecului. Pentru o muncă eficientă, trebuie să țineți cont de toate lucrurile mărunte, ca să nu mai vorbim de factorii fundamentali, care includ obiectivele globale de afaceri, strategiile de dezvoltare a sistemului informațional etc. În același timp, ITIL recomandă un anumit grup de parametri care trebuie luați în considerare fără greșeală.
Funcțiile și procesele Service Desk
Pentru a construi un serviciu cu adevărat util și a obține efectul maxim din funcționarea acestuia, este necesar să se determine inițial responsabilitățile care îi sunt atribuite, să se stabilească funcțiile pe care le îndeplinește și să se oficializeze procesele în curs de implementare. Următoarea listă de funcții de bază poate fi sugerată:
În mod ideal, toate aceste funcții ar trebui să fie atribuite biroului de service. În realitate, acest lucru poate fi împiedicat de o varietate de factori: cantitatea (sau calitatea) insuficientă a tehnologiilor, restricțiile de personal, imposibilitatea atribuirii anumitor responsabilități acestui serviciu din cauza politica corporativă etc. Cu toate acestea, chiar și implementarea parțială va permite obținerea unui efect pozitiv, deși într-o formă redusă; cu toate acestea, se poate dovedi a fi etapa inițială în implementarea unui sistem la scară largă. În general, de la bun început se recomandă să se determine funcțiile atribuite serviciului, să se stabilească: care dintre ele și în ce măsură vor fi implementate în prima etapă și care - în viitor.
Selecția și calificarea personalului
V conditii moderne doar cunoștințele tehnice nu sunt suficiente pentru personalul Service Desk. Adesea, departamentele de servicii de succes și-au recrutat personalul direct din unitățile de afaceri sau organizații similare orientate spre servicii și, ulterior, au instruit personalul recrutat cu privire la tehnologiile și serviciile oferite. Adevăratul profesionist de la Service Desk de astăzi este un specialist în diverse domenii și se străduiește să obțină cunoștințe și mai mari. El trebuie:
- concentrare pe client;
- exprimă-ți gândurile în mod clar și sistematic;
- au abilități interpersonale;
- vorbiți mai multe limbi dacă este necesar;
- înțelegeți obiectivele afacerii;
- rețineți că: problemele clienților sunt importante pentru afacere; fara clienti nu va fi nevoie de Service Desk; clienții sunt experți în activitățile lor;
- depuneți eforturi pentru a oferi servicii de primă clasă.
Procesul de determinare a numărului necesar de angajați Service Desk va fi extrem de dificil fără a analiza cerințele pentru servicii și volumul volumului de muncă. În general, numărul de angajați angajați în Service Desk depinde de nevoile afacerii și este determinat pe baza analizei următoarelor caracteristici:
- buget disponibil/necesar;
- nivelul de serviciu așteptat de clienți: timpul de disponibilitate a serviciului (adică perioadele de timp în care serviciul este operațional); viteza de raspuns (timp maxim admisibil de asteptare pentru un raspuns la o solicitare trimisa); domeniul de aplicare al capabilităților furnizate (numărul de diverse module funcționale necesare pentru munca utilizatorului); alți parametri care se recomandă a fi formulați în termeni folosiți de client;
- dimensiunea, vechimea, arhitectura, complexitatea infrastructurii IT și a catalogului de servicii (de exemplu, numărul de incidente cu echipamente și software, nivelul de standardizare sau unicitate a setului de stații de lucru etc.);
- numărul de utilizatori acceptați și caracteristicile diverse asociate (tipuri de incidente, durata de timp pentru înregistrarea incidentelor tipuri diferite: întrebări simple, întrebări de specialitate despre aplicații etc.);
- numărul de incidente;
- timpul necesar de funcționare a biroului de service;
- domeniul normal de activitate (zilnic, la sfârșitul lunii etc.);
- informații generale despre componența SLA;
- tipuri de comunicare cu Biroul de service (telefon, E-mail etc.);
- nivelul necesar de pregătire a personalului;
- tehnologii de asistență disponibile (sisteme telefonice, programe...);
- procese și proceduri implementate.
Toți acești parametri trebuie luați în considerare cu atenție înainte de a decide asupra numărului de angajați. În plus, numărul acestora poate depinde de cerințele pentru nivelurile de documentare a incidentelor. Merită să ne amintim că, cu cât un serviciu funcționează mai bine, cu atât mai des sunt utilizate serviciile sale.
De regulă, există o cifră de afaceri mare în rândul operatorilor Service Desk, așa că trebuie să țineți cont de acest lucru în toate calculele. Se recomandă programarea instruirii periodice și a pregătirii suplimentare a personalului.
Crearea condițiilor de lucru pentru Service Desk
După ce a luat decizia de a crea un Service Desk, conducerea organizației trebuie să fie conștientă de ceea ce operatorii trebuie să creeze anumite condiții pentru munca normală: în mod clar nu este suficient să te limitezi la instalarea de mese și telefoane. Chiar mai mult problema urgenta devine în cazurile în care este posibilă vizitarea Service Desk de către clienți. Multe organizații folosesc spațiul care găzduiește operatorii Service Desk pentru a demonstra calitatea serviciilor lor și pentru a crea o experiență pozitivă pentru clienți pentru întreaga organizație. În timpul creării Biroului de service, se recomandă să:
- dacă este posibil, amplasați operatorii într-o încăpere separată de restul personalului suport, unde există locuri convenabile pentru clienți și operatori, un nivel redus de zgomot, se poate asigura secretul negocierilor;
- să aibă documentație cu privire la toate soluțiile, dispozitivele și programele utilizate de clienți;
- crearea și menținerea la zi a unui catalog de servicii furnizate;
- prevăd posibilitatea de a organiza apeluri conferințe, dispozitive care lasă mâinile libere și altele mijloace tehnice pentru operatori.
O atenție deosebită trebuie acordată disponibilității documentației și relevanței acesteia. Posibilitatea accesului automat la acesta va reduce timpul de comunicare cu clientul.
Lucrări de serviciu: reguli, raportare, control
Pentru fiecare dintre funcțiile desemnate ale Biroului de service, trebuie descris procesul responsabil pentru această funcție. Este necesar să se desemneze în mod clar secvența activităților, a căror execuție va face posibilă declararea că această funcție a fost implementată. Fiind formale și generale, procesele nu oferă un răspuns la întrebarea: ce anume ar trebui să facă fiecare interpret individual în situații specifice. Pentru o astfel de concretizare se folosesc proceduri - detaliate, adaptate fiecarui caz si fiecarei solutii tehnologice aplicate, seturi de actiuni de personal. Procedurile ar trebui să fie atent documentate și să acopere toate situațiile posibile. Documentația procedurii servește ca bază pentru activitățile angajaților. Angajații trebuie să fie instruiți pe baza acestei documentații și să acționeze în conformitate cu aceasta.
Este necesară monitorizarea regulată a funcționării serviciului. Procedurile de control pot include atât colectarea de diverse informații evaluative privind calitatea funcționării acestuia, cât și controlul nivelului de pregătire a personalului și a întregului serviciu folosind „super-utilizatori” special instruiți care contactează periodic Serviciul de Asistență, solicitând pregătit. întrebări și simularea incidentelor.
În general, Service Desk este o sursă a unei game largi de informații utile de management privind starea, disponibilitatea serviciilor și sistemelor individuale, nivelurile de pregătire a personalului și utilizatorilor, gradul de utilizare a sistemului, calitatea interacțiunii între departamentele individuale, etc. Aceste informații ar trebui să fie în formă rapoarte structurate in mod regulat. Este necesar să se determine în prealabil frecvența transmiterii, caracterul complet și calitatea diferitelor versiuni ale rapoartelor. Astfel de rapoarte pot fi folosite ca bază pentru analiza ulterioară a problemelor emergente, identificarea cauzelor acestora, determinarea necesității de a face modificări sistemelor - pentru tot ceea ce în ceea ce privește ITIL se numește „Managementul problemelor”.
Informatizare Service Desk
Multe birouri de asistență au început cu jurnalele obișnuite de hârtie, cu o înregistrare individuală pentru fiecare caz, cu detalii și soluții notate. Totuși, în acest fel, nu poți înregistra decât incidentele și chiar faptul eliminării lor. Oportunități mari sunt oferite de soluțiile computerizate care, introducând acuratețe și acuratețe, în același timp fac posibilă căutarea și accesarea rapidă a înregistrărilor situațiilor anterioare, erori cunoscute, istoricul solicitărilor de la client și alte informații de management. Cel mai mare beneficiu se realizează tocmai din posibilitatea unui acces facil la informații anterior practic inaccesibile.
Principalele avantaje ale implementării computerizate a Service Desk sunt:
- disponibilitatea informațiilor despre incident pentru tot personalul de asistență;
- reducerea perioadei de service incident;
- proceduri îmbunătățite pentru urmărirea, escaladarea și gestionarea incidentelor;
- Disponibilitatea online a informațiilor de mai bună calitate (inclusiv despre erorile cunoscute, deciziile și istoricul interogărilor), precum și surse externe de informații;
- disponibilitate și acuratețe sporită a informațiilor de management;
- eliminarea pierderilor, „uitarea” și duplicarea informațiilor;
- utilizarea mai bună a personalului calificat;
- facilitând rezolvarea sarcinilor și calculelor agregate.
Sistemele moderne de service Desk sunt capabile să gestioneze, să controleze și să urmărească cererile de servicii, respectarea contractelor, resursele umane și fluxul de lucru. Aceste sisteme se integrează cu restul componentelor importante ale sistemului general de management al resurselor IT (inclusiv ITIL recomandat - Managementul schimbărilor, Configurarea și Contabilitatea activelor, Managementul prețurilor, Continuitatea afacerii, Planificarea oportunităților, Managementul rețelei etc.).
La mijlocul anului 2000, analiștii Meta Group clasează următoarele cinci printre cele mai dezvoltate sisteme destinate implementării Service Desk în organizațiile mijlocii și mari:
- CA Advanced Help Desk;
- HP OpenView Service Desk;
- Peregrine ServiceCenter;
- Sistem de solicitare a acțiunii de remediere;
- Tivoli Service Desk.
Toate aceste sisteme în grad înalt oferă funcționalitatea, scalabilitatea, gestionabilitatea și adecvarea necesare pentru o varietate de arhitecturi IT. În aceste condiții, factorii decisivi în alegere sunt: capacitatea de integrare cu alte soluții de gestionare a diverselor elemente ale infrastructurii IT (rețele, servere, stații de lucru, aplicații etc.); conditiile suportului acordat (completitudinea si disponibilitatea acestuia, precum si posibilitatea de a atrage consultanti de la companii specializate in implementarea acestor sisteme). Atunci când alegeți, trebuie să acordați atenție întregii game de cheltuieli viitoare. Adesea costul software semnificativ mai mic decât costul pregătirii personalului și costul procedurilor de implementare. De asemenea, este necesar să se țină seama de perspectivele de dezvoltare ulterioară a sistemului.
Implementarea Service Desk se face de obicei ca un proiect de pre-consultare. O implementare de înaltă calitate a unui astfel de proiect este posibilă numai cu suficiente calificări ale specialiștilor implicați în implementare. Majoritatea producătorilor de produse software axate pe implementarea unor servicii precum Service Desk nu recomandă implementarea de soluții dacă executanții nu dețin certificate care să le garanteze calificările.
Literatură
1. Z. Alekhin. ITIL este baza conceptului de management al serviciilor IT. „Sisteme deschise”, 2001, nr. 3
2. CCTA. Cele mai bune practici pentru Service Support. Londra: The Stationery Office, 2000
Zaurbek Alekhin ([email protected]) - manager de proiect al companiei i-Teco
Scenarii tipice pentru Service Desk
Scenariul 1. Multe servicii de asistență diferite
O companie mare este înarmată cu un sistem informațional eterogen care combină servere de diferite tipuri de la diferiți producători(servere RISC, servere PC, mainframe) un total de câteva zeci, depozite speciale de date și aproximativ o mie de stații de lucru pentru utilizatori. În același timp, sistemul informațional în sine continuă să se dezvolte: tehnologiile utilizate sunt îmbunătățite și sunt introduse noi sisteme software. Sarcina sistemului este în continuă creștere.
Într-un sistem atât de mare, utilizatorii sunt obligați să aibă diverse solicitări: de la înlocuirea consumabilelor și remedierea defecțiunilor hardware până la probleme de conectare (de exemplu, o parolă pierdută) și învățarea cum să lucreze cu o aplicație separată. Când apare o solicitare, utilizatorii stabilesc în mod independent pe cine să contacteze: serviciul economic (instalați un cartus nou în imprimantă), electricieni (pentru a verifica eficiența hub-ului de rețea, altfel „din anumite motive luminile de pe acesta au încetat să mai clipească” ), către administratorul sistemului de aplicații („ce funcționează prea încet”), etc.
Cu calificările înalte ale utilizatorului și alegerea corectă a unui specialist, problema va fi eliminată rapid. Dar nu toți utilizatorii sunt capabili să determine cauza reală; uneori nimeni nu o poate face repede. În acest caz, timpul necesar pentru depanarea unei probleme crește dramatic, utilizatorul începe să sune pe toată lumea la rând, iar inginerii care sunt constant distrași de la afaceri încetează să acorde atenție apelurilor sale. Poza este tristă.
Cauza problemei este lipsa unui singur punct de contact. La implementarea Service Desk, utilizatorul nu trebuie să caute independent pe cineva responsabil cu rezolvarea unei anumite probleme: operatorul o va face pentru el, care va primi mesajul, îl va înregistra și, în conformitate cu procedura stabilită, va numi un executor. . Acest lucru economisește timp nu numai pentru utilizator, ci și pentru interpreți, care scapă de contactele inutile.
Scenariul 2. Eficiență slabă a biroului de asistență
Conform recomandărilor, organizația a reorganizat serviciul de asistență și acum, atunci când are loc un incident, utilizatorii sunt obligați să-l raporteze unui singur operator. În conformitate cu recomandările, operatorul înregistrează informații despre utilizator și natura problemei întâmpinate, pentru care se folosește un jurnal de hârtie obișnuit. Apoi, operatorul definește aproximativ zona la care se poate referi problema și numește un executor. Antreprenorul, într-un mod cunoscut doar de el, elimină problema, în timp ce decide în mod independent când să o rezolve.
În principiu, totul funcționează. Utilizatorii spun însă că serviciul de asistență este practic inaccesibil: telefonul este ocupat, operatorul este nervos, uneori nu înțeleg esența problemei și dificultatea identificării executantului. Inginerii nu raportează despre rezolvarea problemelor, așa că trebuie să verificați din nou și din nou dacă sistemul funcționează. Chiar dacă aceeași problemă apare frecvent, timpul de remediere nu scade și depinde de inginerul specific de serviciu: unii se ocupă de ea rapid, alții durează prea mult.
Motivul este absența unui sistem automat de înregistrare a incidentelor care maximizează viteza de introducere a datelor utilizatorului (prin alegerea dintr-o listă de utilizatori întreținută constant), simplificând clasificarea incidentelor (din nou, prin alegerea dintre categorii predefinite), permițându-vă să selectați rapid și fără ambiguitate artiștii în conformitate cu regulile stabilite... Totodată, se introduce responsabilitatea executanților, care primesc instrucțiuni nu de la operator, ci de la sistem, concomitent cu desemnarea unui executor care determină prioritatea problemei și termenul de eliminare a acesteia. Sistemul cere antreprenorului, la finalizarea lucrării, să raporteze faptul și metodele de eliminare a acesteia. Data viitoare când apare o astfel de problemă, sistemul vă va informa aceasta informatie, ceea ce va reduce timpul de eliminare a acestuia. În plus, operatorul are timp suplimentar pentru a informa utilizatorii despre starea actuală a incidentului.
Scenariul 3. Utilizarea slabă a datelor acumulate
Acționând în conformitate cu recomandările, organizația a implementat un sistem automatizat cu funcționalitatea necesară. Cu toate acestea, numărul de solicitări de la utilizatori nu a scăzut. Mai mult, uneori există o lipsă clară de informații despre funcționare sisteme diferiteși aplicații.
Motivul este lipsa mecanismelor de analiză a informațiilor acumulate și de optimizare pe baza acesteia. sisteme de informareși proceduri. După identificarea necesității unei instruiri suplimentare pentru utilizatori, serviciul ar trebui să ofere recomandări adecvate. Confruntat cu calitatea slabă a aplicației, care a dus la reclamații primite prea des, serviciul ar trebui să recomande îmbunătățirea aplicației. CIO trebuie să obțină un rezumat al tendințelor în numărul de incidente diferite pentru a fi bine gestionate și așa mai departe. Informațiile acumulate nu ar trebui să stea ca o greutate moartă, ci să servească drept bază pentru luarea deciziilor la diferite niveluri.
Desigur, Service Desk nu poate înlocui toate procesele necesare pentru managementul corect al infrastructurii IT. Mai mult, și practică generalăși al nostru propria experiență indică faptul că, fiind singurul serviciu cu care se confruntă clientul, acesta joacă unul dintre rolurile principale în organizarea funcționării eficiente a unei varietăți de sisteme informaționale.
Clasificare Service Desk
Call Center
Acest tip de serviciu se caracterizează printr-o concentrare predominantă pe organizarea recepției unui număr mare de mesaje telefonice. Înregistrarea apelurilor primite se efectuează în conformitate cu regulile stabilite și, dacă este necesar, redirecționarea către specialistul corespunzător.
Ghișeu de ajutor
Pe lângă punctul anterior, se efectuează controlul asupra eliminării problemei apărute. Scopul principal este de a rezolva incidentele cât mai curând posibil și de a asigura siguranța tuturor informațiilor disponibile despre incident. Dacă este posibil, eliminarea problemei se realizează direct de către operator prin consultarea clientului.
Serviciu de expediere (Service Birou)
În acest caz, deja funcțiile enumerate Se adaugă contabilizarea impactului serviciilor oferite asupra afacerii în ansamblu, ținând cont nu doar de incidente, ci și de orice alte solicitări și dorințe ale clienților, monitorizarea respectării contractelor, monitorizarea stării actuale a serviciilor și multe altele.
Această clasificare nu este general acceptată. De exemplu, pe site, toate cele de mai sus sunt clasificate ca un tip de „centru de mesaje”.
Reducerea costului Service Desk
Toate celelalte lucruri fiind egale, costul operarii acestui serviciu se bazează pe salariile operatorilor. În general, resursa umană devine de foarte multe ori problema numărul unu pentru ea. În mod tradițional, există o cifră de afaceri foarte mare în rândul operatorilor, așa că noii operatori trebuie să fie pregătiți în mod constant. Starea lor de spirit în orice moment joacă un rol enorm. Între utilizator și operatorul serviciului pot apărea incompatibilități psihologice. Operatorii nu pot lucra la fel de bine în orice moment al zilei.
Multe dintre aceste probleme pot fi rezolvate prin introducerea așa-numitelor „sisteme de autoservire” – interactive sisteme automatizate permițând utilizatorului să plaseze o cerere, să primească un răspuns și să modifice serviciile utilizate fără asistența operatorului. Exemple ale acestei abordări sunt cele propuse de operatori celular servicii de control independent al stării conturilor, adăugarea sau dezactivarea anumitor servicii, redirecționarea apelurilor către un alt număr etc. Desigur, nimic nu se dă degeaba: astfel de sisteme trebuie construite cu grijă și foarte atent (la urma urmei, mașina nu se poate gândi la nimic singură) și apoi, cu aceeași minuțiozitate, să fie menținute la zi. Dar, după cum arată practica, dacă aceste condiții sunt îndeplinite, „sistemul de autoservire” poate reduce semnificativ costurile și poate obține o mai mare satisfacție a nevoilor utilizatorilor.
Call Center în oglinda statisticilor
- În 1999, în Europa existau aproximativ 12.750 de centre de mesaje diferite; se estimează că acest număr va crește la 28.300 în 2006. În Statele Unite, au fost 69.500 în 1999, iar până în 2003 se așteaptă să fie în jur de 78.000.
- Capacitatea pieței europene pentru sistemele care furnizează astfel de servicii va crește de la 3,6 miliarde USD la 9 miliarde USD în perioada 1999-2003. În același timp, aproximativ 80% dintre aceste sisteme vor fi în Marea Britanie, Franța, Germania și Olanda.
- Capacitatea pieței mondiale de servicii pentru crearea unor astfel de servicii a fost estimată la 23 de miliarde de dolari în 1998. Prognoza pentru 2003 este de 58,6 miliarde de dolari. servicii de consultanță, integrare și outsourcing, care ocupă o poziție de lider (de la 17 miliarde USD în 1998 la 42 miliarde USD în 2003).
Uneori, o diferență semnificativă în estimările date rezultă din diferențele de definiții. Chiar și așa, este clar că nevoia de a vă dezvolta propriile servicii este înțeleasă și acceptată de un număr tot mai mare de organizații din întreaga lume.
Inclusiv optimizarea procesării tuturor aplicațiilor - proces important, permițând creșterea vitezei și eficienței întreprinderii. În realitățile de astăzi, comunicarea dintre consumatorii de servicii și furnizorul său, sau comunicarea între un reprezentant de asistență tehnică și un client, se realizează aproape întotdeauna printr-un shell software. Acest lucru ne permite să facem procesul de comunicare mai convenabil pentru ambele părți, dar ceea ce este la fel de important - să îl facem transparent, urmăribil și controlabil.
Termenii Help Desk și Service Desk au fost folosiți pentru a se referi la serviciile de asistență încă de la începutul anilor 2000. Cu toate acestea, ele nu sunt același lucru. Să încercăm să înțelegem care este diferența dintre Help Desk și Service Desk.
Helpdesk este o „fereastră de ajutor”
Dacă traduceți literal din engleză, Help Desk este un „help desk”. Cu alte cuvinte, este o fereastră în care poți contacta cu toate întrebările și te aștepți să te ajute.
Principalele caracteristici ale serviciului HelpDesk:
- Serviciul este o parte (instrument) a departamentului IT, care este necesar pentru comunicarea acestuia cu „ lumea de afara», Care include atât angajații altor departamente, cât și clienții companiei.
- În cele mai multe cazuri, HelpDesk funcționează cu incidente separate: cerere - procesare - rezolvare probleme.
- Serviciul de asistență funcționează ca un serviciu de asistență tehnică.
Service Desk este un serviciu de livrare de servicii
În ceea ce privește Service Desk, acest nume este cel mai adesea tradus ca „service desk”. Adică, Service Desk este un centru de livrare a serviciilor sau o fereastră unică de servicii.
Diferența fundamentală față de biroul de asistență este următoarea:
- Service Desk ia în considerare furnizarea de suport nu din punctul de vedere al cererilor care vin în vederea procesării, ci din punctul de vedere al unui serviciu/serviciu.
- Obiectivele implementării Service Desk sunt mult mai largi decât în cazul Help Desk. Acestea sunt strâns legate de funcțiile de furnizare atât de servicii IT, cât și de afaceri clienților interni și/sau externi.
- Service Desk își asumă formalizarea semnificativă a muncii și se concentrează pe monitorizarea respectării acordului convenit privind nivelul de prestare a serviciilor ().
Astfel, putem spune că Help Desk este structura primară necesară funcționării departamentului IT, iar Service Desk este structura în care Help Desk poate evolua în timp.
În același timp, primul dintre ele, așa cum am spus deja, își stabilește ca sarcină doar soluționarea solicitărilor primite de la utilizatori, a doua face parte din conceptul strategic al companiei care vizează:
- Creșterea calității serviciilor oferite.
- Creșterea loialității clienților externi și interni față de companie.
- Suport pentru performanta produselor companiei.
Prin urmare, Service Desk nu este doar un serviciu de suport tehnic, ci un set de metode și proceduri care rezolvă sarcinile vocale.
Auzim că unii specialiști consideră Help Desk care vizează rezolvarea problemelor interne ale companiei, iar Service Desk pentru comunicarea cu clienții externi. Cu toate acestea, aceasta nu este deloc principala diferență dintre Help Desk și Service Desk, ci în nuanțele deja exprimate - acesta din urmă se caracterizează prin formalizare și un volum mult mai mare de sarcini de rezolvat.
Soluție pentru Automation Help Desk și Service Desk bazată pe Comindware Business Application Platform
În cele mai multe cazuri, fiecare companie care are un departament IT are un Help Desk, iar acele întreprinderi în care acest departament lucrează de mult timp au un Service Desk, astfel că formalizarea procedurii de procesare a cererilor a fost deja recunoscută ca un necesitate și efectuate într-o măsură sau alta...
Avantajul unei soluții tipice de automatizare a Help Desk și Service Desk bazat pe faptul că poate fi utilizată în orice stadiu de dezvoltare a unei companii și a departamentului IT al acesteia. Platforma Comindware este la fel de potrivită pentru implementarea funcțiilor Help Desk și Service Desk și oferă capacitatea de a dezvolta funcționalitatea sistemului fără codificare și la costuri minime.
Comindware Business Application Platform le permite analiștilor de afaceri să modeleze și să corecteze procesele de afaceri fără codificare
Caracteristicile acestei soluții:
- Este la fel de potrivit pentru optimizarea atât a interacțiunii interne (servirea angajaților companiei), cât și a celor externe (lucrarea cu solicitările clienților.
- Tehnologia cloud de la Comindware vă permite să construiți lucrări pe serverele companiei, fără a utiliza servere ale companiei sau să utilizați o versiune combinată.
- Angajații pot lucra în sistem prin intermediul dispozitivelor mobile.
- Interfața intuitivă este accesibilă printr-un browser web și oferă instrumente convenabile pentru crearea și gestionarea formularelor, proceselor de afaceri și funcționalității soluției. Prin urmare, în locul departamentului IT, analiștii de afaceri pot configura majoritatea funcțiilor.
- Configurarea sistemului și ajustarea funcționalității acestuia nu necesită încetarea funcționării acestuia.
- Soluția este capabilă să deservească procesele de afaceri de la început (primirea unei cereri) până la sfârșit (confirmarea îndeplinirii cererii de către utilizator, soluționarea problemei acestuia).
- Oferă posibilitatea de a urmări fiecare cerere, precum și statistici privind eficacitatea fiecărui angajat și operator în procesarea cererilor.
O soluție bazată pe Comindware Business Application Platform pentru automatizare este un instrument care vă permite să lucrați cu succes atât cu procesele de afaceri, cât și cu:
- Procesul de afaceri presupune că cererea primită este de natură standard, întregul set de acțiuni pentru prelucrarea acesteia putând fi formalizat și scris cu ușurință în prealabil. Inițial, se știe ce angajați și departamente vor fi implicate.
- Noțiunea de „caz” este folosită atunci când situația este inversată: cererea este nestandard și/sau esența ei nu este evidentă. Este imposibil să spunem în avans ce acțiuni și ce angajați vor fi solicitați pentru procesare.
Comandați o demonstrație pentru a vedea gama de capabilități ale soluției Comindware Business Application Platform și beneficiile acesteia pentru afacerea dvs.
Elena Gaidukova, analist de marketing, brand manager de soluții bazate pe, specialist în parteneriate.
Cea mai populară și, poate, cea mai convenabilă metodă de lucru în domeniul IT este metodologia IT Infrastructure Library (ITIL). A fost dezvoltat de o agenție guvernamentală britanică pentru a eficientiza relațiile cu contractorii de servicii IT. Biblioteca originală ITIL a fost formată din 7 cărți, dintre care principalele au fost Service Delivery și Service Support. Ei au descris procesele care alcătuiesc nucleul ITIL, inclusiv managementul incidentelor.
Scopul principal al managementului incidentelor este eliminarea cât mai rapidă a problemelor din infrastructura IT - accidente, probleme de echipamente etc. Pentru implementarea procesului în organizație, este creat un departament special, care contactează angajații și coordonează eliminarea problemelor cu departamentul IT. Acest departament poate fi numit Service Desk sau Help Desk.
ITIL-urile văd departamentul IT ca un furnizor al unui set specific de servicii care sprijină procesele de afaceri. În consecință, nivelul de calitate al serviciului este stabilit între furnizorul de servicii Service Desk și consumatorul acestora prin documente SLA (Service Level Agreement). De exemplu, ele definesc perioada maximă admisă de inactivitate în timpul accidentelor.
Sarcina Service Desk este de a înregistra solicitările utilizatorilor, de a le oferi asistența necesară și de a implica angajații departamentului IT pentru eliminarea cât mai rapidă a problemelor. În plus, acest serviciu analizează statisticile incidentelor și momentul eliminării acestora. Acest lucru este necesar pentru a evalua și îmbunătăți calitatea furnizării serviciilor IT.
Help desk este un concept mai restrâns, este un instrument de suport tehnic al utilizatorilor.
Procesele Service Desk în IT
Procesele din Service Desk guvernează toate complexitățile care apar în activitatea departamentului IT.Gestionarea incidentelor- procesul responsabil pentru rezolvarea rapidă a incidentelor - defecțiuni, avarii, erori critice care necesită răspuns. Service Desk înregistrează statistici ale incidentelor și momentul eliminării acestora.
Managementul problemelor- scopul acestui proces este reducerea numărului de incidente raportate la Service Desk. Pentru aceasta, cauzele lor sunt identificate și eliminate.
Managementul schimbării- un proces care reglementează doar schimbările semnificative și coordonarea implementării acestora între toți utilizatorii serviciilor de afaceri.
Managementul lansărilor- un proces care pune o condiție de a nu perturba activitatea companiei în timpul implementării oricăror modificări. Procesul de management al versiunilor monitorizează și instalează actualizări de software și hardware prin Service Desk.
Managementul nivelului de servicii- un proces care determină numărul și componența angajaților implicați, precum și calitatea serviciilor din Service Desk. Cu ajutorul acestuia, nivelul de calitate este monitorizat și sunt efectuate operațiuni pentru a reduce probabilitatea ca un serviciu de calitate slabă să fie furnizat.
Management financiar- un proces care descrie managementul finanțelor pentru a sprijini activitățile altor procese
Managementul Disponibilității- sarcini legate de disponibilitatea serviciilor IT; procesele izolate sunt evidenţiate astfel încât să poată fi monitorizate şi să se poată trage concluzii. Disponibilitatea este determinată de consistență, întreținere și fiabilitate.
Managementul Capacității- sarcina responsabilă cu gestionarea activelor IT.
Managementul continuității- controlul continuitatii serviciilor IT. Direcțiile principale ale sarcinii sunt dezvoltarea, întreținerea, implementarea și verificarea acțiunilor pentru asigurarea continuității serviciilor de afaceri.
Managementul securității informațiilor- garantarea securității serviciilor continue și a fiabilității informațiilor.
De ce trebuie să implementați Help Desk și Service Desk într-o companie
Implementarea Service Desk și Help Desk este benefică pentru toată lumea - proprietarii de afaceri, managerii de companii, departamentele IT și utilizatorii finali. Aceste servicii elimină problemele asociate cu răspunsul lent al serviciilor IT la solicitări. Se îmbunătățește și calitatea serviciilor organizațiilor care au mai multe birouri și divizii în diferite regiuni. În consecință, securitatea infrastructurii IT a companiilor este îmbunătățită, costurile sunt reduse și devine posibilă prevederea acestora.
Pentru utilizatori, introducerea Service Desk și Help Desk se caracterizează printr-o creștere a nivelului de servicii prestate și o scădere a perioadelor de oprire din cauza problemelor din infrastructura IT. Iar pentru serviciile IT in sine, introducerea unei astfel de organizari a muncii devine o solutie la problema cand afacerea nu poate intelege cererile specialistilor IT. Devine posibilă justificarea simplă a investițiilor în IT și planificarea bugetului în funcție de nevoile în dezvoltarea proceselor de afaceri. În plus, departamentul IT poate furniza date actualizate și de încredere despre activitatea sa și poate crește disponibilitatea serviciilor sale pentru utilizatori.
Implementarea Service Desk și Help Desk face posibilă, de asemenea, formularea anumitor cerințe pentru angajații departamentelor IT și dezvoltarea anumitor competențe în cadrul acestora.
Acestea sunt statisticile HDI din Raportul privind practicile și salariile Centrului de asistență din 2015. De asemenea, au numit 10 abilități esențiale pentru angajații Service Desk, care sunt luate în considerare la angajarea lor:
- Capacitatea de a pune întrebări.
- Sociabilitate.
- Persoana care invata rapid.
- Abilitati de diagnostic si rezolvare de probleme.
- Abilitatea de a lucra în condiții stresante.
- Receptivitatea.
- Abilitați de lucru în echipă.
- Abilități interpersonale.
- Experienta in suport pentru utilizatori.
- Onestitate.
Ce va fi lăsat biroului de service în acest caz? Acestea vor fi cazuri mai complexe care necesită mult mai mult din partea personalului de asistență decât capacitatea de a citi scripturi. Adică, angajații Service Desk au nevoie de mai multe abilități tehnice.
Astfel, utilizarea Service Desk permite asigurarea calității întregului departament IT. Implementarea Service Desk vă permite să înțelegeți câte apeluri primește serviciul de asistență, cât de des se defectează echipamentul și cât de bine sunt furnizate serviciile. Pe baza acestor informații se pot trage concluzii despre puncte slabe companii, planifică dezvoltarea infrastructurii IT și pregătirea specialiștilor. În consecință, implementarea sistemelor Help Desk ajută cererile utilizatorilor să fie procesate rapid, iar conducerea controlează munca managerilor companiei, calitatea serviciului acestora, precum și eficiența departamentului IT.
Cum se implementează Help Desk și Service Desk în IT
Când începeți să alegeți sisteme Help Desk și Service Desk, este necesar să definiți clar obiectivele cu care se confruntă departamentul IT din compania dumneavoastră. În primul rând, aceasta se referă la criteriile de evaluare a activităților sale. Este necesar să se formuleze obiective, apoi să se stabilească și să se oficializeze criteriile pentru realizarea lor.1. Convingeți managementul de necesitatea implementării și menținerii unei soluții ITSM
2. Determinați structura departamentului IT
Distribui responsabilități funcționaleși definiți algoritmii pentru activitatea departamentului IT. Acest lucru va fi necesar pentru a înțelege schimbările în organizarea muncii sale cu implementarea sistemului ITSM.3. Definiți și documentați domeniile de responsabilitate ale departamentului IT
Definiți obiectivele principale ale suportului pentru clienți și dezvoltați un catalog de servicii IT.4. Definiți criteriile de calitate
Acestea vor fi utilizate pentru evaluarea serviciilor și serviciilor furnizate de departamentul IT.5. Determinați ordinea de implementare a modificărilor
Imediat înainte de implementare, este necesar să se stabilească o procedură clară pentru introducerea modificărilor în activitatea companiilor.6. Formulați cerințele de sistem
Determinați dacă sistemul dumneavoastră va trebui să suporte procesele ITIL în viitor. Luați în considerare automatizarea biroului de asistență în continuare. Definiți parametrii de scalare a sistemului care se vor schimba pe măsură ce nevoile dvs. cresc.Majoritatea pregătirilor pentru implementare trebuie făcute înainte de a alege un sistem. Dacă faceți opusul, atunci în viitor va trebui să vă adaptați procesele de afaceri la capacitățile sistemului selectat. Asta înseamnă că vei fi forțat să pleci de la limitări, nu de la oportunități, care nu îți vor rezolva problemele, ci doar le pot exacerba.
Deskun
Sistemul Service Desk ar trebui implementat dacă compania dumneavoastră a devenit deja un departament IT cu drepturi depline, cu un serviciu de asistență tehnică. Cu toate acestea, elementele individuale ale metodologiei ITIL pot fi utilizate chiar și într-un mic startup. De exemplu, aproape orice companie care face un produs pentru oameni are nevoie de suport pentru utilizatori - atât clienți, cât și angajați. Pentru a face acest lucru, trebuie să cumpărați sau să dezvoltați și apoi să implementați un sistem adecvat care ar putea funcționa pe aceste două fronturi. Am creat propriul nostru serviciu bazat pe e-mail Gmail. Interfața web a clientului de mail Google, familiară utilizatorilor, permite organizarea serviciului Help Desk atât pentru clienți, cât și pentru utilizatori, rapid și fără a atrage resurse suplimentare ale companiei.Una dintre ideile principale descrise în ITIL® este ideea organizării unui Service Desk. Să încercăm să analizăm câteva dintre avantajele acestei idei geniale, dintre care unele s-ar putea să nu fie vizibile imediat la prima vedere.
Deci, cum definește ITIL® Versiunea 3 rolul și sarcinile Service Desk? Pe scurt, acest lucru poate fi exprimat în mai multe prevederi:
- Service Desk este o unitate funcțională specializată axată pe procesarea unor evenimente specifice de serviciu sub formă de solicitări ale utilizatorilor sau mesaje de la sistemele de monitorizare.
- Service Desk - Punct unic de contact între furnizorul de servicii și utilizatori
- obiectivul principal(scopul principal) Service Desk - restabiliți nivelul normal de serviciu cât mai curând posibil. În acest caz, „restaurarea serviciului” este înțeleasă în sensul cel mai larg: poate include eliminarea unei defecțiuni tehnice, îndeplinirea unei cereri de service, în general, tot ceea ce este necesar pentru ca un utilizator mulțumit (mulțumit) să își continue munca. .
Să ilustrăm aceste prevederi cu o mică diagramă:
Să începem cu faptul că apariția Service Desk este o consecință logică a abordării serviciilor - dacă IT furnizează servicii utilizatorilor, atunci este necesar un punct de contact în cazul oricăror dificultăți pentru utilizatorii care folosesc aceste servicii. După cum puteți vedea din diagrama prezentată, Service Desk este un buffer (interfață) între utilizatori și IT, ajutând la organizarea corectă a interacțiunii cu utilizatorii. Deci, când apare necesitatea unui Service Desk? Iată câteva dintre situațiile posibile:
- Este convenabil pentru utilizatori să ajungă la un singur punct de contact
- Fluxul de solicitări de la utilizatori este în creștere și pentru a procesa acest flux recurgem la separarea funcțiilor - de exemplu, unele procesează cereri, altele le rezolvă
- Necesită un centru care să coordoneze eforturile de colaborare între departamentele IT și un efort de a controla timpul de lucru al suportului IT
- Statistici și/sau raportări necesare pentru toate apelurile, orele și calitatea deciziilor
Este important de subliniat aici că, conform ITIL®, angajații Service Desk, spre deosebire de tehnicienii IT, sunt special concentrați/ascuțiți tocmai pentru a comunica cu lucruri simple, adesea dificil de explicat, ceea ce s-a întâmplat și/sau adesea într-o stare impulsivă/depresivă de utilizatorii. Este interesant de observat că colegii care au implementat cu succes Service Desk în companiile lor spun că, după un timp, utilizatorii se obișnuiesc atât de mult să lucreze printr-un Service Desk prietenos încât ei înșiși se întreabă cum s-ar putea descurca fără el înainte. Deci, să aruncăm o privire la modul în care funcționează (și beneficiază) Service Desk puncte diferite viziune:
Utilizator: „Când este în mâinile tale – sunt calm!”
Cu un Service Desk bine organizat, utilizatorul este scutit de durerile de cap și nu suferă de întrebări precum: „Unde să meargă?”, „Nu vor uita de mine?”, „Ce specialist să aleg pentru a-mi rezolva problema? ”. Amabilul Service Desk nu numai că își asumă rezolvarea problemei utilizatorului, dar, chiar din momentul contactului, menține în utilizator încrederea că problema acestuia va fi rezolvată în intervalul de timp convenit (de exemplu, cu clientul utilizatorului). Drept urmare, un utilizator liniștit se poate dedica pe deplin rezolvării problemelor de afaceri cu care se confruntă, ceea ce va crește, fără îndoială, eficiența muncii sale și va îmbunătăți atmosfera morală generală în echipă.
Dezvoltarea unei abordări a serviciilor și a calității serviciilor
Implementarea Service Desk crește nivelul de control asupra muncii specialiștilor, promovează pătrunderea culturii unei abordări de servicii în rândurile angajaților IT și permite o evaluare mai clară a productivității și calității muncii de suport. De ce se întâmplă asta? Pentru că conform ITIL®, operatorii Service Desk coordonează munca specialiștilor (și măresc densitatea muncii acestora în timp real), controlează timpul de lucru, evaluează calitatea soluției de apel de către specialiști pe baza evaluărilor utilizatorilor, adică adiționale și apare controlul direcționat al muncii specialiștilor IT.
Tehnicieni IT: „Nu trebuie să-ți mai fie frică de utilizatori”
Oricât de paradoxal sună la prima vedere, dar în implementarea Service Desk sunt adesea interesați de ei înșiși. specialisti tehnici ACEASTA. Pe de o parte, trebuie să recunoaștem direct că nu toți specialiștii IT sunt umaniști, capabili să coboare de la înălțimea nivelului lor tehnic și să explice cu răbdare adevărurile comune utilizatorilor. În plus, este adesea nejustificat din punct de vedere al afacerilor și seamănă cu ciocănirea cuielor cu microscoape (scump, irațional și pur și simplu inelegant). Prin valorificarea abilităților sale de experiență a utilizatorului, Service Desk este lovit și filtrează apelurile primite, amânând toate lucrurile mici pe care le poate rezolva singur și protejând astfel profesioniștii IT valoroși, oferindu-le mai multe oportunități de a face față sarcinilor complexe din punct de vedere tehnic. Manager HR & Service Desk: „Utilizatori? Să lucrăm împreună cu ei!”
Pentru a-și atinge scopul (să facă „…. Tot ceea ce este necesar pentru ca un utilizator mulțumit să-și continue munca”) Service Desk, în cursul soluționării solicitărilor utilizatorilor, este nevoit să-și cunoască mai bine utilizatorii, să le studieze caracteristicile, nivelul de alfabetizare IT, menținerea unei baze de utilizatori... Incompetența, deficiențele în pregătirea utilizatorilor împiedică furnizarea de suport de calitate. Între Service Desk și managerul de resurse umane, există un interes comun și, în consecință, sarcini comune, de exemplu, de a organiza teste de intrare pentru personalul nou recrutat, de a organiza instruiri sau de a îmbunătăți calificările utilizatorilor deja existenți în cadrul plan de dezvoltare a personalului elaborat de managerul HR. Managerul HR poate folosi și date din baza de utilizatori, care pot fi introduse acolo de către angajații Service Desk.
Conducerea companiei: „Service Desk? Rezervă de personal!”
Un posibil avantaj și un efect secundar minunat al organizării unui Service Desk este valorificarea experienței acumulate a angajaților Service Desk ca candidați pentru poziții de conducere atât în IT, cât și în unitățile de afaceri. Lucrând cu Service Desk, angajații dobândesc o experiență valoroasă în lucrul cu oamenii, capacitatea de a rezolva mai multe probleme deodată, sunt impregnați de o cultură a serviciilor, de ex. dobândiți experiența necesară oricărui manager de succes. Când un angajat IT gravitează către tehnologie și o soluție sarcini tehnice poate fi considerat candidat la specialisti IT, si va avea un avantaj fata de alti specialisti – stie sa comunice cu utilizatorii.
Beneficii IT strategice
Service Desk poate fi o funcție strategică de identificare și reducere a costului furnizării de suport pentru servicii și infrastructură. Să explicăm despre ce este vorba. De exemplu, Biroul de service poate fi însărcinat cu colectarea de statistici și efectuarea de analize privind următoarele probleme:
- Ce îngrijorează utilizatorii, ce întrebări și dificultăți apar cel mai adesea?
- Care este volumul serviciilor consumate?
- Ce servicii sunt solicitate și de la cine?
- Unde și cum puteți optimiza costurile de asistență?
Un exemplu care arată cum poate fi folosit: luați în considerare o bancă care are multe sucursale, inclusiv câteva sucursale mici, cu personal slab calificat și un set fix de operațiuni comerciale. Conform statisticilor culese de Service Desk, angajații sucursalelor mici folosesc doar o parte din întregul pachet de servicii standard furnizate de IT tuturor sucursalelor băncii. Pe baza analizei acestor statistici se poate face specializarea pachetelor prin crearea unui pachet separat de servicii IT pentru filialele mici si astfel optimizarea costurilor suportului IT.
concluzii
Astfel, vedem că ideile conținute în ITIL® sunt foarte profunde și fructuoase și ne oferă O abordare complexă pentru a aborda una dintre principalele provocări cu care se confruntă IT - să îmbunătățească suportul utilizatorilor, optimizând în același timp costurile.
Probleme similare au fost ridicate în următoarele proiecte:
- Organizarea serviciului de suport utilizatori la BSGV
- Crearea unui serviciu de suport clienti, implementarea unui proces de management al incidentelor in Companie de management JSC MC HydroOGK RAO UES din Rusia
- Organizarea suportului pentru utilizatorii sistemelor și serviciilor informaționale ale SA „Uzina metalurgică Chusovskoy”
- Crearea unui serviciu IT de suport și întreținere la scară largă în DIXIS
- Dezvoltarea unui proces de management al incidentelor la Vnesheconombank
- Crearea unui serviciu de asistență pentru clienți în banca „Vneshtorgbank Retail Services” (VTB24)
- Construirea unui serviciu de suport pentru utilizatorii IT în Central Telegraph
Sistem de birou de service
Acest software este conceput pentru a automatiza activitatea departamentului de service. Sarcina principală a sistemului de service desk este de a procesa cererile de service sau incidentele apărute în timpul funcționării anumitor sisteme sau servicii ale companiei. Sarcinile acestei clase de software vă permit să setați următorii parametri atunci când creați o comandă:- Serviciul este un serviciu și un set de caracteristici pe care un birou de servicii le oferă unei afaceri.
- Nivelul de serviciu (SLA) este un set de metrici de răspuns și decizie, programul orelor de lucru în care biroul de service oferă servicii companiei.
- Angajat sau grup responsabil este o persoană sau un grup de persoane care, în calitate de angajați ai departamentului de service, sunt responsabile pentru funcționarea acestui serviciu și pot efectua lucrări de depanare sau escalada acest incident la nivelul necesar.
- Un observator este o persoană sau un grup de persoane care, în calitate de angajați ai companiei, poate monitoriza progresul unei sarcini și poate face comentarii sau poate participa la rezolvarea unei sarcini.
- Aprobatorul este o persoană care, fiind angajat al companiei, trebuie să își dea acordul de a lucra, să confirme sau să infirme corectitudinea unei anumite solicitări. De obicei, coordonatorul este repartizat unui serviciu sau serviciu.
- Elementele de configurare sunt obiecte universale care pot consta din active, software, hardware și orice alte obiecte complexe. KE-urile fac posibilă legarea unui incident sau a unei aplicații la un echipament specific și primirea de rapoarte în contextul acestui echipament.
Adesea, în majoritatea companii mari, sisteme Birou de servicii trebuie să fie strâns integrat cu serviciul de director Microsoft Active Directory. Acest lucru vă permite să utilizați o singură autorizare în serviciile companiei și în sistemul service desk. Autorizare fără întreruperi pentru orice sistem corporativ bazat pe conturile Active Directory, reduce timpul necesar implementării sistemelor Service desk pe configurații mari de rețea.
Birou de servicii sisteme de automatizare a acceptarii aplicatiilor in cadrul companiei, instalate pe capacitatile serverului intern si administrate de departamentul service. În această configurație este convenabil să se integreze cu AD și serviciile interne de e-mail.
