Manajemen mutu dalam otoritas publik. SMM dalam organisasi negara: menjadi atau tidak menjadi

Akibatnya, di pihak berwenang, ide-ide yang digunakan dalam bisnis tentang organisasi kegiatan yang efektif, termasuk elemen sistem manajemen mutu, dapat diterapkan.

Sistem manajemen mutu adalah filosofi manajemen yang memfokuskan manajemen keseluruhan organisasi pada ideologi kualitas sebagai tujuan strategis tertinggi. Dengan pemahaman ini, jaminan kualitas produk tidak hanya menjadi tugas layanan khusus, tetapi mempengaruhi organisasi kegiatan di semua bidang fungsional manajemen. Konsep modern pengorganisasian kegiatan bisnis, ekspresi integral yang merupakan standar ISO9004: 2000, menganggap kualitas sebagai faktor utama dalam daya saing bisnis, menekankan hubungan langsung antara kualitas produk dan layanan suatu perusahaan dan kualitas organisasi kegiatannya dan menyatakan bahwa "untuk manajemen dan manajemen yang sukses dari suatu perusahaan, diperlukan manajemen yang sistematis dan visual".

Persyaratan seri standar ISO 9000 telah berkembang sejak 1987 seiring dengan evolusi ide tentang cara yang diinginkan dalam berbisnis untuk mencapai kesuksesan. Setiap organisasi yang melihat tujuannya dalam memberikan layanan yang diminta oleh konsumen harus mengikuti jalan yang sama dalam perkembangannya. Artinya, dalam rangka meningkatkan kegiatannya, mengulangi perubahan paradigma manajemen yang menjadi dasar standar manajemen mutu (lihat Tabel 1).

Tabel 1. Tahapan transisi ke model manajemen modern dan pengembangan standar ISO 9000

Tahapan transisi organisasi ke model manajemen yang efektif	Pengembangan standar manajemen mutu
1. Penataan awal kegiatan berdasarkan model matriks. Proses diidentifikasi dalam bentuk "diminimalkan" - dalam bentuk "pohon fungsi", tanggung jawab untuk implementasinya didistribusikan.	Manajemen fungsional melalui alokasi tanggung jawab
2. Deskripsi horizontal dan optimalisasi proses "kunci" (sebagai aturan - proses lingkaran kehidupan penyediaan produk dan layanan, serta loop manajemen dasar).	Pendekatan elemen demi elemen untuk manajemen proses - 20 proses utama telah diidentifikasi.
3. Formalisasi misi dan strategi yang akurat. Transisi ke manajemen struktur dan sistem proses yang berubah secara dinamis berdasarkan tujuan strategis dan berjuang untuk keunggulan	ISO 9000: 2000/2008 Orientasi pada prinsip-prinsip manajemen mutu sebagai dasar strategi. Implementasi filosofi "perbaikan berkelanjutan" kegiatan dan pembangunan berkelanjutan

Kepatuhan terhadap standar ISO 9000 berarti bahwa tingkat manajemen yang dicapai memenuhi serangkaian persyaratan standar minimum yang menjamin produksi produk dengan kualitas yang dapat diprediksi, dan ini, pada gilirannya, menentukan daya saing sistem bisnis.

Keunggulan kompetitif bangsa-bangsa, menurut para ahli Bank Dunia, di dunia modern bergantung pada kualitas administrasi publik, dan oleh karena itu "supercorporation" kita harus menjadi perusahaan yang berorientasi klien melalui perbaikan sistemik.

Karena kesamaan sistem bisnis dan badan pemerintah sebagai “produsen” jenis produk (jasa) tertentu, pengaturan sistem manajemen mutu di dalamnya didasarkan pada pendekatan umum.

Mari kita pertimbangkan pendekatan ini dalam konteks tahapan pengembangan manajemen yang disajikan pada Tabel 1.

Membangun sistem manajemen mutu (SMM) pada tahap pertama
dalam bisnis dimulai dengan deskripsi aktivitas organisasi yang ada ("as is") dalam format model fungsional organisasi.

Kehadiran deskripsi semacam itu memungkinkan:

sistematis mewakili kegiatan organisasi - untuk secara jelas merekam semua jenis produk dan layanan, fungsionalitas (proses kunci dalam bentuk "diminimalkan") dan yang ada struktur organisasi;
membandingkan kegiatan organisasi dengan persyaratan yang terkandung dalam standar
ISO 9001:2000 dan mengidentifikasi bidang optimasi dalam struktur dan fungsi.

Untuk kewenangan pada tahap pertama penetapan manajemen mutu, perlu dilakukan:

klarifikasi fungsi negara yang dilakukan oleh badan ini (pembuatan daftar fungsi);
klarifikasi daftar yang diberikan pelayanan publik(pembuatan daftar pelayanan publik);
identifikasi dan sertifikasi proses administrasi utama yang memastikan pekerjaan otoritas.

Setelah itu, dimungkinkan untuk menganalisis organisasi yang ada dari kegiatan otoritas untuk memenuhi persyaratan yang terkandung dalam standar ISO 9001:2000 dan mengidentifikasi area yang memerlukan optimasi.

Pekerjaan lebih lanjut pada pembuatan SMM memastikan transisi organisasi dari keadaan "sebagaimana adanya" ke keadaan "sebagaimana mestinya" untuk menghilangkan inkonsistensi yang teridentifikasi. Bahkan, organisasi harus menjalani restrukturisasi sistemik kegiatan yang bertujuan untuk menetapkan dan mendokumentasikan sistem proses yang diperlukan.

Pada tahap kedua pengembangan SMM di perusahaan, deskripsi horizontal dari proses utama dilakukan - proses menciptakan produk dan / atau menyediakan layanan. Selain itu, proses dasar di area fungsional pendukung manajemen (pemasaran, manajemen keuangan, logistik, dll.) dan optimasi utama proses dilakukan dengan menggunakan teknik standar.

Dalam kewenangan pada tahap kedua pengembangan SMM, perlu dilakukan deskripsi dari semua proses untuk penyediaan layanan publik dan pelaksanaan fungsi publik di wilayah yurisdiksi otoritas. Sudah ada dasar hukum untuk ini. Selain itu, perlu dilakukan penjabaran tentang proses-proses pendukung utama dari kewenangan itu sendiri. Jika untuk ISO 9000: 1994 perusahaan 20 proses kunci didefinisikan yang direkomendasikan untuk deskripsi dalam kerangka pengaturan SMM, maka antara otoritas ada lebih banyak kesamaan dalam mengorganisir kegiatan daripada antara perusahaan bahkan di industri yang sama. Akibatnya, untuk administrasi publik, dimungkinkan untuk menentukan proses kunci yang akan dijelaskan dalam kerangka pengaturan SMM. Teknik optimasi yang sama dapat diterapkan pada proses ini.

Pada tahap ketiga pengembangan SMM ruang lingkupnya mencakup proses penetapan tujuan, dan sistem proses memperoleh kemampuan untuk berubah dengan cepat sesuai dengan rencana strategis proaktif. Standar ISO 9000:2000 memuat 8 prinsip manajemen mutu, serta persyaratan “perbaikan berkelanjutan” sebagai salah satu kegiatan rutin. Pengenalan prinsip-prinsip ini adalah inti dari tahap ketiga pengaturan SMM di perusahaan, dan tidak ada dalam prinsip itu sendiri yang akan "dikontraindikasikan" di pihak berwenang.

Ulasan pengalaman Rusia

Sampai saat ini, ada contoh penerapan SMM di badan pemerintah di Rusia. Namun, menurut pendapat kami, ini bukan implementasi penuh dalam arti mengikuti standar itu sendiri.

Berikut adalah deskripsi dari 4 proyek.

“Pada bulan Oktober 2005, dalam administrasi kota Shakhty wilayah Rostov meluncurkan proyek untuk pengembangan, implementasi, dan sertifikasi sistem manajemen mutu (SMM), dan pada bulan April kotamadya Shakhty menerima sertifikat kepatuhan terhadap persyaratan standar internasional ISO 9001: 2000. Dalam waktu singkat, walikota Shakht, Sergei Ponamarenko, tidak hanya berhasil mendapatkan sertifikat, tetapi juga membuat sistem manajemen bekerja untuk kepentingan konsumen, yaitu. warga. Optimalisasi proses penyediaan layanan kepada penduduk dimulai dengan yang paling relevan (lebih dari seribu aplikasi warga per tahun) “menyediakan kavling tanah". Kepemimpinan pemerintah kota telah mengembangkan dan memperkenalkan ke dalam praktik birokrasi sehari-hari prosedur untuk mempercepat pengesahan dokumen dengan prinsip "koridor hijau".

Perbaikan diagram proses termasuk:

penghapusan pergerakan pelamar yang tidak perlu antar departemen, beberapa tahap karena tidak adanya kebutuhan untuk implementasinya, permintaan berulang untuk persetujuan berbagai dokumen dalam layanan yang sama;
pengurangan waktu yang diperlukan untuk pengesahan dokumen pada setiap tahap;
menggabungkan prosedur untuk mengeluarkan dua perintah menjadi satu, mengulangi tahapan koordinasi berbagai dokumen.

Prosesnya diatur ulang sebagai berikut.

Kami mengambil foto hari kerja spesialis. Kami menempatkan pekerja layanan di kantor yang sama, setelah sebelumnya diuji untuk kompatibilitas psikologis. Kami mengatur kunjungan komisi spesialis dari berbagai departemen ke fasilitas, di mana kami membeli Gazelle. Kami menciptakan sektor untuk mengontrol berjalannya tindakan hukum dalam struktur pemerintahan. Dan mereka melakukan apa yang diberikan oleh reformasi badan-badan pemerintahan sendiri: alih-alih dua perintah itu sebidang tanah), mulai menerbitkan satu dengan semua prosedur konsiliasi berikutnya.

Sebagai hasil dari meminimalkan kontak pemohon dengan pejabat dan mempersingkat waktu yang diperlukan untuk pengiriman dokumen, biaya layanan di "koridor hijau" turun 40%. Prinsip "satu jendela" dan tenggat waktu yang ketat untuk memproses dokumen dengan pendekatan baru memungkinkan praktis untuk menyingkirkan korupsi di pihak pejabat. Padahal, tidak ada yang memberi suap, tidak ada waktu dan tidak ada gunanya.

Rencana pemerintahan Shakhty (terlepas dari reaksi negatif beberapa pejabat terhadap inovasi) adalah untuk membuka "koridor hijau" untuk semua layanan yang diberikan kepada penduduk oleh pemerintah kota.

Perhatikan bahwa ini adalah implementasi standar lokal. Hanya satu proses yang telah disertifikasi - "penyediaan bidang tanah, dan bukan seluruh aktivitas kantor walikota Shakhty.

Contoh kedua.

“Saat ini, di Republik Chuvash, dengan mengorbankan anggaran federal, sebagai bagian dari reformasi administrasi pada tahun 2007, sebuah proyek sedang dilaksanakan untuk mengembangkan, menerapkan dan mengesahkan sistem manajemen mutu yang sesuai dengan standar internasional ISO 9000 atau standar nasional. standar GOST R ISO 9001-2001, di eksekutif dan pemerintah lokal Republik Chuvash. Implementasinya akan memungkinkan pengenalan sistem manajemen mutu di semua badan eksekutif Republik Chuvash dan administrasi distrik perkotaan dan distrik kota. Sampai dengan 31 Agustus 2007, perwakilan dari semua otoritas eksekutif dan pemerintah daerah akan menjalani pelatihan tentang pengembangan dan penerapan sistem manajemen mutu. Pada 14-15 Agustus, manajer menengah (wakil menteri dan kepala departemen) Kementerian Pembangunan Ekonomi Chuvashia mengambil bagian dalam pelatihan tahap kedua tentang pengembangan, implementasi, dan sertifikasi sistem manajemen mutu. Selama seminar pelatihan, para peserta tidak hanya berkenalan dengan bagian teoretis dan menyelesaikan tugas-tugas praktis tentang pengembangan peta dan algoritma untuk proses di otoritas eksekutif, tetapi juga menjalani pengujian, sebagai akibatnya semua peserta akan diberikan sertifikat yang sesuai. . Dengan kemungkinan maksimum 12 poin untuk jawaban tes, karyawan kementerian menerima nilai tinggi - dari 10,5 hingga 11,5 poin.

Perhatikan bahwa para peserta menyelesaikan tugas-tugas praktis pada pengembangan peta dan algoritma proses di otoritas eksekutif, tampaknya di atas kertas, karena pada aplikasi apa saja alat perangkat lunak kita tidak sedang berbicara.

Apa artinya ini bagi pemerintah?

Artinya, jika perlu dilakukan perubahan dalam proses bisnis, maka harus dilakukan lagi di atas kertas.

Dan jika terjadi reorganisasi dalam administrasi, yang sering terjadi di badan-badan pemerintah, semua dokumentasi langsung kehilangan relevansinya dan akan berhenti digunakan begitu saja.

Contoh lain adalah deskripsi proyek untuk penerapan SMM di otoritas wilayah Yaroslavl.

“Proyek ini akan dilaksanakan dalam tiga tahap. Pada tahap pertama, sistem manajemen mutu untuk otoritas eksekutif regional akan dibuat, pada tahap kedua dan ketiga, dukungan organisasi, penasihat, ahli dan metodologis akan disediakan untuk pembuatan sistem manajemen mutu di divisi teritorial otoritas eksekutif federal. dan badan pemerintah daerah.

Pekerjaan implementasi dimulai dengan adopsi resolusi oleh Gubernur daerah. Untuk menentukan tingkat pemahaman dasar dan menilai kualitas pekerjaan Pemerintah Daerah, dilakukan survei terhadap personelnya sesuai dengan metode yang digunakan, dan untuk mengetahui efektivitas kerja dalam kerangka sistem, siklus survei populasi dilakukan dalam dinamika pada indikator tingkat kepercayaan pada otoritas eksekutif. Pelatihan personel tentang masalah manajemen mutu dilakukan oleh organisasi pelatihan yang memenangkan tender untuk pesanan negara bagian untuk penyediaan layanan pelatihan ...

Di divisi struktural, pekerjaan pada penciptaan SMM dipimpin oleh para pemimpin mereka, dan pengembangan langsung dari semua dokumen yang dibutuhkan dan memastikan interaksi dilakukan oleh kepala SMM yang ditunjuk oleh perintah.

Selama pengembangan dokumen, beberapa arah utama disorot.

Pertama, paspor fungsi dikeluarkan untuk semua layanan publik yang diberikan dan fungsi yang dilakukan. Pengalaman pekerjaan ini tersedia. Sertifikasi fungsi di Pemerintah Daerah akan memungkinkan dilakukannya analisis primer untuk duplikasi, pengurangan, dan kemungkinan mentransfernya ke organisasi non-pemerintah untuk dieksekusi. Paspor yang lolos analisis menjadi dasar pengesahan daftar pelayanan publik dan fungsi publik Pemerintah Daerah.

Kedua, dalam proses pembangunan secara langsung pada divisi struktural peraturan administrasi untuk penyediaan pelayanan publik dan peraturan administrasi untuk pelaksanaan fungsi publik, akan ada penyaringan sekunder dari layanan dan fungsi yang tidak dapat dibuat peraturan administrasi. Konsultasi dan pemeriksaan dokumen yang dikembangkan akan dilakukan oleh auditor kualitas yang ditugaskan ke departemen. Contoh percontohan peraturan administratif dan metode pengembangannya telah dibuat di Departemen peraturan negara aktivitas ekonomi.

Kualitas dan ketepatan waktu seluruh kompleks pekerjaan pada proyek akan difasilitasi oleh pengumpulan dokumen hukum normatif, standar, instruksi metodologis yang dibeli untuk setiap divisi. Semua dokumen yang dikembangkan dari sistem manajemen mutu digabungkan menjadi satu perpustakaan elektronik dari sistem manajemen mutu Administrasi wilayah Yaroslavl. "

Perhatikan bahwa di rencana keuangan Dalam rancangan ini, pasal "Peningkatan nilai aset tetap" dan "Peningkatan nilai aset tidak berwujud" sama dengan nol. Artinya SMM yang dibuat tidak akan didukung oleh software khusus. Sebuah perpustakaan elektronik tunggal tidak dihitung, karena itu hanya gudang dari apa yang dikirim ke sana. Di sini semuanya dilakukan bukan di atas kertas, tetapi dalam file, tetapi tidak ada kemungkinan perubahan sinkronnya, karena model elektronik interaksi antara subdivisi otoritas tidak dibangun.

Dan satu lagi proyek pengaturan manajemen mutu di badan pemerintah.

"Kementerian pertumbuhan ekonomi dan berdagang Federasi Rusia menjadi kementerian pertama yang mengesahkan Sistem Manajemen Mutunya.

Pada 10 September 2004, Wakil Menteri Pengembangan Ekonomi dan Perdagangan Federasi Rusia A. Sharonov mengambil bagian dalam upacara pemberian sertifikat kesesuaian Sistem Manajemen Mutu (SMM) Kementerian Pembangunan Ekonomi Rusia dengan persyaratan standar internasional ISO 9001:2000 dan standar GOST R ISO 9001-2001.

Sejak April 2004, Kementerian Pembangunan Ekonomi Rusia telah mengerjakan implementasi SMM di Divisi Ekonomi Baru Departemen tersebut. tata kelola perusahaan Kementerian Pembangunan Ekonomi Rusia. Bidang pendistribusian Sistem Manajemen Mutu adalah kegiatan Kementerian untuk pelaksanaan FTP” Rusia Elektronik»Di bagian yang ditugaskan ke Kementerian Pembangunan Ekonomi Rusia.

Pada Juni 2004, asosiasi sertifikasi mengaudit Sistem Manajemen Mutu Kementerian Pembangunan Ekonomi Rusia untuk memenuhi persyaratan standar internasional ISO 9001: 2000 dan standar GOST R ISO 9001-2001. Selama audit, inkonsistensi kecil dalam SMM Kementerian terungkap. Pada awal September, semua inkonsistensi dihilangkan, dan badan sertifikasi membuat keputusan untuk mengeluarkan sertifikat tentang kesesuaian Sistem Manajemen Mutu Kementerian Pembangunan Ekonomi Rusia dengan persyaratan standar ini.

SMM Kementerian didasarkan pada produk perangkat lunak DocsVision "Manajemen Kualitas", sistem perusahaan berdasarkan platform manajemen dokumen elektronik DocsVision, yang memecahkan masalah membangun, memelihara, dan mengembangkan Sistem Manajemen Mutu organisasi. "Manajemen Kualitas" melakukan fungsi mengelola proses SMM, dan juga menyelesaikan tugas kompleks dalam mengotomatisasi pekerjaan kantor, termasuk masalah pembuatan, perutean, dan pelaksanaan dokumen, pemeliharaan arsip elektronik, dan pengorganisasian alur kerja kantor.

Hingga saat ini, area distribusi SMM hanyalah salah satu kegiatan Kementerian - manajemen proyek dari program target federal "Rusia Elektronik (2002-2010)", di bagian yang ditugaskan ke Kementerian Pengembangan Ekonomi Rusia.

Menurut deputi. Departemen Tata Kelola Perusahaan Kementerian Pengembangan Ekonomi Rusia Ts. Tserenov, kebutuhan untuk menerapkan dan menggunakan perkembangan terbaru di bidang manajemen mutu muncul beberapa tahun yang lalu, pada awal pengerjaan Program Target Federal "Rusia Elektronik" . “Kemudian kami dihadapkan pada kenyataan bahwa hanya 6 pegawai Kementerian yang dialokasikan untuk sejumlah besar proyek FTP,” kata Tserenov. “Kami terpaksa mencari cara untuk mengoptimalkan tidak hanya proses pelaksanaan program, tetapi juga untuk mengontrol kualitas hasil yang diperoleh, untuk menilai efektivitas kegiatan kami. Prosedur operasi yang jelas diperlukan di setiap tahap agar mekanisme bekerja seperti jam. Implementasi SMM akan memungkinkan kami untuk melakukan pekerjaan dengan lebih baik pada proyek-proyek "Rusia Elektronik", untuk menunjukkan hasil terbaik dari kegiatan Departemen. Sudah sekarang, penggunaan SMM dengan peningkatan umum dalam kualitas pekerjaan memungkinkan Anda menghemat waktu yang dihabiskan untuk 1 proyek hingga 5-7 kali. Dengan penerimaan sertifikat kualitas, pekerjaan ke arah ini baru saja dimulai: setiap enam bulan, organisasi sertifikasi internasional independen akan secara teratur memeriksa Departemen untuk kepatuhan terhadap SMM Kementerian dengan standar ini.

Perhatikan bahwa ini juga merupakan implementasi lokal. Hanya satu proses yang telah disertifikasi - manajemen proyek di bawah salah satu dari banyak FTP, dan tidak semua kegiatan kementerian ini.

Dengan demikian, berikut ini tipikal untuk proyek penerapan SMM di badan pemerintah di Rusia:

lokalitas implementasi (SMM mempengaruhi satu atau beberapa proses),
teknologi terbelakang untuk menerapkan SMM - baik oleh file yang tidak terkait perpustakaan elektronik, atau bahkan tanpa platform teknologi informasi, dokumen SMM dibuat di atas kertas.

Sementara itu, salah satu gagasan yang mendasari standar modern ISO9000, kembali ke penilaian ideologis sistem kualitas E. Deming pada prioritas tugas sistem untuk mencapai produk berkualitas tinggi.

Artinya, SMM harus "menangkap" semua proses kunci dari otoritas. Ini adalah sistem manajemen berdasarkan paket dokumen yang terstruktur dengan baik dan terkini. Mempertimbangkan prinsip dasar "perbaikan berkelanjutan", model organisasi kegiatan yang ditetapkan dalam standar ISO 9000 pada dasarnya tidak dapat direalisasikan tanpa menggunakan teknologi Informasi... Ada banyak dokumentasi yang diperlukan dalam SMM, dan koreksi terus-menerus dari sistem dokumen "secara manual" berubah menjadi masalah yang "tidak terpecahkan".

Perangkat lunak apa yang lebih baik digunakan untuk pembuatan, implementasi, dan pemeliharaan SMM?

Tugas utama yang memerlukan dukungan informasi dalam pengaturan dan fungsi reguler SMM adalah "pengorganisasian kegiatan", dukungan "pendekatan sistem dan proses" sebagai metode pengelolaan organisasi, baik itu bisnis atau badan pemerintah. Inilah yang dikatakan standar.

Ini berarti bahwa Anda perlu merepresentasikan aktivitas perusahaan dalam bentuk model proses yang saling terkait:

proses yang berfokus pada kepuasan pelanggan,
proses yang mendukung kegiatan ini,
proses manajemen.

Kemudian, hilangkan inkonsistensi yang teridentifikasi dengan standar ISO 9000 dan perbaiki proses yang dioptimalkan dalam sistem regulasi manajemen.

Pendekatan ini dibawa ke otoritas sebagai berikut.

Mari kita bayangkan administrasi publik sebagai sistem pemerintahan Federasi Rusia - sistem sosial-ekonomi yang kompleks dengan tujuan, sumber daya dan dikelilingi oleh sistem negara lain yang menciptakan batasan.
Sistem pemerintahan ini, pada gilirannya, terdiri dari sistem kompleks lainnya - otoritas tingkat federal dan otoritas di tingkat entitas konstituen Federasi Rusia. Otoritas sebagai suatu sistem terdiri dari subdivisinya, memiliki fungsi dan proses bisnis (administratif) yang teratur, beberapa di antaranya dimulai dan diakhiri di dalam otoritas, dan beberapa di antaranya keluar ke lingkungan eksternal. Ini adalah proses interaksi dengan otoritas dan warga negara lainnya. Untuk memberikan sistem yang kompleks kemampuan untuk mencapai tujuan yang ditetapkan, perlu untuk merampingkan interaksi kunci, dan untuk ini perlu "melihat" mereka dalam sistem. Ini berarti bahwa sistem harus direpresentasikan secara akurat dalam fitur-fitur esensialnya. Bagaimana cara melakukannya?

Dari teori sistem diketahui bahwa satu-satunya cara untuk mengenali dan mengubah sistem yang kompleks adalah pemodelan. Pemodelan telah lama digunakan dalam praktik administrasi publik di Amerika Serikat, di mana standar model nasional manajemen pembangunan disetujui secara hukum, dan model ini diimplementasikan dalam solusi TI.

Pendekatan serupa diakui menjanjikan di Rusia. Dalam kerangka
Program Target Federal "Rusia Elektronik" 2004-2006 mengembangkan sarana metodologis dan instrumental yang diperlukan. Untuk meningkatkan transparansi administrasi publik, diusulkan di setiap pemerintahan untuk memiliki: dalam format elektronik model sistemik lengkap yang mencerminkan semua aspek penting dari kegiatan dalam bentuk eksplisit (model administratif). Di masa depan, model-model ini diintegrasikan ke dalam model lengkap sistem administrasi publik Rusia. Pada tahun 2006, atas perintah Kementerian Pembangunan Ekonomi Rusia, solusi TI dibuat untuk mendukung pemodelan administratif. Alat perangkat lunak ini bernama GOS-Master 2.0, dan menurut ketentuan kontrak negara bagian untuk pembuatannya, alat ini tersedia secara gratis.

Sebagai hasil dari membangun dan mengoptimalkan model aktivitas otoritas
menggunakan program GOS-Master 2.0, model administratif "sesuai kebutuhan" akan diperoleh, di mana semua aspek utama dari organisasi kegiatan akan mematuhi persyaratan standar ISO 9000. aktivitas (pelaksanaan wewenang yang ditetapkan oleh otoritas), yang merupakan salah satu persyaratan utama standar manajemen kualitas ISO 9000.

Lewat sini, solusi modern, yang membuatnya relatif mudah untuk memecahkan masalah "penciptaan dan pembaruan konstan" adalah untuk mendukung bukan sistem dokumen yang saling berhubungan, tetapi model informasi organisasi yang akan menghasilkan dokumen yang diperlukan. Selain itu, berkat teknologi pembuatan dokumen dari satu model, mereka tidak akan saling bertentangan.

Penggunaan GOS-Master memungkinkan, saat membuat dan lebih lanjut mendukung SMM di badan pemerintah, untuk beralih ke penerapan pendekatan manajemen: "manajemen model alih-alih manajemen dokumen".

Untuk dukungan TI dari SMM, Anda juga memerlukan alat untuk mengelola dokumen yang dibuat dari model, membawanya ke karyawan yang menggunakannya dalam aktivitas mereka. Ini adalah sistem kelas EDM (Electronic Data Management). Di SMM, mereka dipercayakan dengan fungsi mengidentifikasi status, menyimpan dokumen, mengelola dokumen dalam perjalanan dari satu pengguna - pejabat ke yang lain, dengan kemampuan untuk mengontrol pergerakan mereka dengan fiksasi semua perubahan dan resolusi yang menyertainya.

Pentingnya tugas-tugas ini untuk SMM juga langsung mengikuti dari persyaratan standar. GOS-Master terintegrasi dengan baik dengan sistem EDM yang dibuat khusus seperti E-Master. Sistem ini melengkapi situs Intranet / Internet organisasi (atau mereka dapat dibangun atas dasar itu).

Tujuan utama dari E-Master:

dukungan untuk pengembangan dan pemantauan dokumen organisasi dan administrasi, termasuk dokumen SMM;
penyimpanan versi elektronik dokumen, identifikasi status mereka dan bekerja dengan mereka, dengan mempertimbangkan hak akses pengguna.

Metode penyimpanan dokumen SMM yang diperbarui ini tidak hanya membuatnya tersedia bagi karyawan, tetapi juga memungkinkan Anda memenuhi persyaratan tersebut
ISO 9001-2000 sebagai klausul 5.5.3. "Pertukaran informasi internal". Persyaratan ini meminta "manajemen puncak untuk memastikan bahwa proses yang tepat tersedia bagi organisasi untuk berkomunikasi antara tingkat, departemen, dan karyawan yang berbeda tentang proses sistem manajemen mutu dan efektivitasnya."

Tetapi dalam praktik Rusia, tidak ada proyek untuk menyiapkan SMM pada skala seluruh badan negara menggunakan perangkat lunak khusus yang mensimulasikan aktivitasnya berdasarkan teknologi informasi modern, mungkin karena tidak terlalu diketahui bahwa cara seperti itu ada.

Proyek pementasan QMS

Tahapan proyek untuk menyiapkan SMM di otoritas eksekutif (OIV) pada platform teknologi informasi menggunakan perangkat lunak GOS-Master dan kompleks metodologi disajikan pada Tabel 2.

Tabel 2. Isi proyek untuk menyiapkan SMM di OIV

	Target	Hasil
Persiapan untuk proyek
Menyelenggarakan seminar untuk pegawai negeri sipil senior dan menengah. 1. Tentang standar ISO 9000-2000. 2. Teknologi dan alat yang digunakan dalam pembuatan dan pengoperasian SMM. 3. Tentang rencana proyek SMM di OIV	Kenalan dengan teknologi modern manajemen mutu. Terbentuknya rasa tanggung jawab terhadap pelaksanaan proyek.	Personil yang telah menguasai konsep kualitas. Peserta proyek potensial dari OIV, yang memahami komposisi dan metode pemecahan masalah
Melatih peserta kelompok kerja dalam metode bekerja dengan program GOS-Master 2.0	Pelatihan spesialis yang akan memelihara sistem dokumen mutu	Staf terlatih
Perencanaan proyek Pembentukan lingkup kerja yang direvisi, komposisi kelompok kerja, jadwal pengembangan SMM dan persetujuannya oleh manajemen OIV.	Koordinasi rencana - jadwal proyek	Rencana pembuatan QMS
Pelaksanaan proyek
Konstruksi model organisasi dan fungsional awal IW. Identifikasi dan sertifikasi awal sistem proses OIP dan perbandingannya dengan persyaratan standar ISO9000	Penentuan defisit fungsi, proses, dokumen	Spesifikasi proses awal. Persyaratan untuk pengoptimalannya
Membangun model strategis OIV. Pengembangan kebijakan mutu, pohon tujuan, sistem pendahuluan indikator kualitas proses dan metode pengukurannya	Penciptaan mekanisme komunikasi antara tingkat manajemen strategis dan proses	Sistem formal tujuan strategis IW, tujuan operasional dan indikator proses.
Membangun model proses IEP Penilaian tingkat kematangan dan pengembangan model proses: penentuan tujuan dan indikator, mekanisme dukungan informasi, sertifikasi dan dokumentasi proses SMM	Identifikasi lengkap dan pengembangan sistem proses yang diperlukan	Model administratif IWC, memenuhi persyaratan standar ISO 9000
Pengembangan dan implementasi satu set lengkap dokumentasi SMM menggunakan model elektronik. Pengiriman dan konfigurasi sistem manajemen dokumen dan portal informasi (E-Master).	Implementasi sistem dokumen SMM sesuai dengan persyaratan ISO 9001:2000	Sistem regulasi OIV yang lengkap. Termasuk, prosedur terdokumentasi untuk semua proses kunci Dokumentasi SMM tersedia untuk pemeliharaan dan penggunaan.
Persiapan akhir untuk sertifikasi
Pelatihan Komisaris Mutu dan Auditor Internal	Ketersediaan spesialis di bidang manajemen mutu. Pembentukan sekelompok auditor untuk menjalankan proses audit internal	Spesialis bersertifikat dalam pengembangan, pemeliharaan dan peningkatan SMM. Kelompok karyawan terlatih (2 orang)
Operasi percobaan SMM, audit internal tentang pemenuhan persyaratan standar ISO 9001: 2001 dan tindakan korektif berdasarkan hasil mereka: penghapusan penyimpangan yang diidentifikasi selama operasi uji coba SMM	Memeriksa dan menguji fungsi QMS OIV	SMM yang berfungsi secara efektif
Audit akhir dokumentasi dan persiapan sertifikasi SMM. Pemilihan lembaga sertifikasi independen.	Mencapai kesesuaian SMM yang dibuat untuk sertifikasi	Aplikasi untuk sertifikasi SMM

Fitur mendasar dari proyek yang diusulkan: penggunaan perangkat lunak Rusia GOS-Master2.0, yang dibuat khusus untuk pihak berwenang, sejalan dengan arah kepemimpinan negara untuk mengurangi ketergantungan pada produsen perangkat lunak asing.

"Pedoman Peningkatan Kinerja"

Resolusi Pemerintah Federasi Rusia 11 November tahun 2005 ... N 679 "Tentang tata cara penyusunan dan persetujuan peraturan tata usaha negara untuk pelaksanaan fungsi negara dan peraturan tata usaha negara untuk pemberian pelayanan publik." Teks resolusi diterbitkan dalam Legislasi Terkumpul Federasi Rusia 21 November tahun 2007 ... Nomor 47 Seni. 4933

Laporkan lebih awal. dari Departemen Reformasi Administrasi Departemen Peraturan Negara dalam Ekonomi Kementerian Pembangunan Ekonomi Rusia M.V. Parshin pada pertemuan "Tentang hasil dan prospek pelaksanaan reformasi administrasi di tingkat federal dan regional", yang diadakan pada 2 Februari 2007.

Lihat: Peningkatan Kualitas O. Goncharova layanan kota- kebutuhan waktu! // Standar dan kualitas. - 2006. - No. 10. - P. 78, 79 ..

Birzhan Zhantuarov,
direktur kantor perwakilan
Asosiasi Sertifikasi "Daftar Rusia" di Kazakhstan,
auditor bersertifikat RR menurut ISO 9001,
auditor ahli yang terdaftar di Layanan Statistik Negara Republik Kazakhstan untuk SMM dan SMKI, IRCA

Pavel Nikanorov,
Wakil Direktur Pengembangan Asosiasi
menurut sertifikasi "Daftar Rusia",
auditor utama dan IQNet
menurut standar ISO 9001, OHSAS 18001, SA 8000, BS 25999,
perwakilan resmi Rusia di IQNet

Di dunia, penggunaan model sistem kontrol yang ditetapkan dalam standar seri ISO 9000, serta sejumlah standar lain yang diakui secara internasional untuk meningkatkan aktivitas badan pemerintah daerah, tersebar luas di mana-mana. Perlu dicatat bahwa sertifikasi badan pemerintahan mandiri lokal untuk kepatuhan terhadap persyaratan ISO 9001 sebagai cara utama untuk menerapkan model manajemen ini secara efektif diajukan oleh Uni Eropa untuk anggota baru sebagai salah satu persyaratan keanggotaan (Bulgaria, Bosnia dan Herzegovina, Polandia, dll.). Gambar 1 menunjukkan informasi tentang jumlah otoritas pemerintah daerah, lembaga negara bagian dan kota yang disertifikasi oleh badan sertifikasi - anggota IQNet, asosiasi badan sertifikasi internasional terbesar, menyatukan 36 badan sertifikasi dari 33 negara, yang bersama-sama menempati lebih dari seperempat dari dunia.pasar untuk sertifikasi sistem manajemen. Perlu dicatat bahwa informasi ini tidak komprehensif, tetapi menunjukkan seberapa populer model standar ISO 9001 di dunia.

Menyadari pentingnya penerapan sistem manajemen mutu berdasarkan model ISO 9001 di pemerintah daerah, Organisasi Internasional untuk Standardisasi ISO telah mengembangkan Perjanjian Kerja Internasional, IWA 4, Pedoman Penerapan ISO 9001 di Pemerintah Daerah.
Mekanisme International Working Agreements digunakan apabila diperlukan untuk menerbitkan suatu dokumen dalam waktu yang singkat, tanpa melalui prosedur formal yang cukup lama untuk menyepakati standar yang dianut dalam ISO. Sebuah perjanjian kerja internasional diadopsi pada tahun 2005. Itu direvisi pada tahun 2009 untuk mencerminkan versi baru ISO 9001 2008. Dokumen ini memuat sejumlah rekomendasi, contoh dan penjelasan tentang penerapan standar di instansi pemerintah daerah, serta sistem "Check" untuk instansi pemerintah daerah, yang bertujuan membantu pemerintah daerah menilai kegiatan mereka, mengidentifikasi lemah dan kuat sisi tubuh dan mengambil langkah-langkah untuk meningkatkan.
Sistem Pemeriksaan IWA 4 adalah contoh metodologi untuk melakukan penilaian mandiri/diagnostik di pemerintah daerah untuk menilai kegiatan saat ini, meningkatkan penyampaian layanan kepada pelanggan / warganya sebagai “Pemerintah Daerah Tepercaya” (istilah yang digunakan dalam IWA 4). Skema yang diusulkan berkorelasi dengan kesimpulan yang ditunjukkan pada akhir Bab 1 pekerjaan ini bahwa model utama untuk meningkatkan kinerja pemerintah daerah adalah penilaian mandiri dan standarisasi di bidang manajemen. Pengembang IWA 4 dari Organisasi Internasional Standardisasi ISO telah menggabungkan kedua model dalam dokumen ini dalam kaitannya dengan kegiatan pemerintah daerah.
Sistem “Periksa” adalah kerangka penilaian diri berdasarkan 39 indikator manajemen, dikategorikan ke dalam empat kategori utama. Indikator-indikator ini dibentuk untuk menentukan jangkauan layanan yang seharusnya dimiliki oleh pemerintah daerah yang khas, yang “dapat diandalkan” di semua bidang dalam memberikan layanan kepada konsumen/warganya.
Gambar 2 memberikan garis besar umum model penilaian diri yang diusulkan dalam IWA4.

Diyakini bahwa pemerintah daerah pertama yang mengkonfirmasi penerapan model sistem manajemen mutu ISO 9001 dan menerima sertifikat yang diakui untuk kepatuhan terhadap standar ISO 9001, versi 1994, adalah Dewan Kota Saint-Augustine de Desmonres, Quebec, Kanada , yang populasinya saat itu 15.000 orang. Sejak saat itu, minat pemerintah daerah dalam penerapan sistem manajemen berdasarkan model standar ISO 9001 terus berkembang.

Model ini sangat populer di Polandia. Sebagai alasan objektif, yang menyebabkan popularitas tersebut di negara ini, dapat disebut dukungan komprehensif untuk penerapan dan pengembangan sistem manajemen mutu berdasarkan model standar ISO 9001 dari pemerintah Polandia, serta masuknya Polandia ke dalam Uni Eropa , yang memaksa pemerintah daerah untuk mengadopsi model manajemen inovatif yang tersebar luas di Eropa. Sejak 1999, Administrasi Perdana Menteri Polandia telah mengembangkan program "Manajemen Mutu di Badan Pemerintah". Program ini dilaksanakan bersama dengan United Nations Development Programme (UNDP).
Sejak awal program, lebih dari 100 pemerintah daerah telah mengajukan permohonan untuk berpartisipasi dalam program ini. Juga, pekerjaan sedang dilakukan untuk memperkenalkan sistem manajemen mutu berdasarkan model standar ISO 9001 di otoritas publik. Instansi pemerintah pertama yang menerima pengakuan resmi untuk standarisasi sistem manajemen berdasarkan sistem manajemen mutu adalah pada tahun 2003 Kementerian Kehakiman, setelah menerima sertifikat kesesuaian yang diakui secara internasional. Model ISO 9001 yang inovatif telah tersebar luas di kalangan pemerintah daerah di Australia. Selain model ISO 9001, model standar ISO 14001 dan 18001 juga populer.Jadi, pada bulan Desember 2005, Dewan Kota Banyule mensertifikasi sistem manajemennya di badan sertifikasi Layanan Sertifikasi DLIQ untuk memenuhi 3 standar:
- AS / NZS ISO 9001: 2000 Sistem manajemen mutu;
- AS / NZS ISO 14001: 1996 Sistem manajemen lingkungan;
- AS / NZS 4801: 2001 Sistem manajemen kesehatan dan keselamatan kerja. (analog dari OHSAS 18001).

Praktik implementasi dan sertifikasi juga terjadi di negara bagian lain. Sebagai contoh, pertimbangkan Israel, di mana administrasi kota Ra'anana, dengan populasi 15.000, telah menerapkan dan mensertifikasi sistem manajemen untuk Kepatuhan ISO 9001:2000 dan ISO 14001:2004. Perlu dicatat bahwa menurut peneliti Israel, semua administrasi pemerintah daerah di Israel yang telah menerapkan sistem berdasarkan model standar tata kelola internasional di tubuh mereka dipilih kembali untuk periode berikutnya. Informasi ini, menurut kami, dapat menjadi bukti tidak langsung tentang efektivitas standarisasi sistem manajemen mutu suatu badan pemerintah daerah berdasarkan standar ISO 9001. Secara khusus, fakta ini dapat menunjukkan bahwa pengenalan model-model inovatif ini mengarah pada kepuasan penduduk dan pemangku kepentingan lainnya dengan kegiatan pemerintah daerah ... Dapat diasumsikan bahwa badan-badan pemerintahan sendiri lokal, dengan bantuan standarisasi berdasarkan model standar internasional dan, khususnya, model ISO 9001, berhasil mengatasi fungsi dan wewenang yang diberikan kepada mereka dan mampu menyelesaikan tugas secara efektif. mereka menghadapi.
Di Amerika Serikat, sebagian besar kotamadya disertifikasi, termasuk ibu kota. Di Amerika Serikat, sejak 1988, Program Penghargaan Kualitas Presiden telah dijalankan untuk organisasi berkinerja tinggi dari Pemerintah Federal untuk kinerja luar biasa di bidang kualitas. Program ini bertujuan untuk memfasilitasi pertukaran praktik terbaik dan strategi manajemen antara lembaga federal, serta pemerintah daerah, pemerintah negara bagian, dan organisasi sektor swasta; untuk mengembangkan pendekatan dan metodologi yang sistematis untuk menilai, menganalisis, dan merencanakan peningkatan kinerja. Program ini mencakup dua penghargaan: Penghargaan Kualitas Presiden dan Penghargaan Peningkatan Kualitas. Penghargaan Kualitas Presiden mirip dengan Penghargaan Kualitas Nasional Malcolm Baldrige, dan kriterianya telah disempurnakan untuk mencerminkan kekhususan lembaga pemerintah.
Situasi khusus dengan pengenalan standar internasional telah berkembang di Jepang. Jumlah pemerintah daerah di Jepang adalah 3301, dibagi menjadi 47 prefektur, termasuk 12 kota yang dipilih oleh kementerian, yang memiliki hak dan keistimewaan yang sama dengan prefektur, 659 kota besar (dengan populasi lebih dari 50.000), 23 distrik administratif ( termasuk ibu kota Tokyo ), 1987 kota (dengan kurang dari 50.000 penduduk) dan 573 desa. Setiap prefektur memiliki populasi hingga 1 juta orang dan mencakup 10-40 kota.
Sebagian besar otoritas lokal prefektur dan distrik administratif disertifikasi sesuai dengan persyaratan standar internasional untuk pengelolaan lingkungan ISO 14001, yang disebabkan oleh tanggung jawab dan pemahaman yang tinggi tentang tanggung jawab lingkungan di Jepang. Peristiwa terbaru di Jepang terkait dengan bencana di pembangkit listrik tenaga nuklir yang disebabkan oleh gempa bumi, sekali lagi membuktikan seberapa besar perhatian yang harus diberikan di semua tingkat pemerintahan terhadap masalah lingkungan dan konsekuensi bencana apa yang dapat ditimbulkan oleh kelalaian atau kurangnya perhatian terhadap aspek lingkungan.

Penulis melakukan survei terhadap sejumlah pemerintah daerah (10 pemerintah daerah di Australia, Inggris, Kanada, Irlandia, dan Latvia ikut serta dalam survei). Pertanyaan-pertanyaan berikut diajukan:
1. Apa tujuan yang ditetapkan selama implementasi dan sertifikasi SMM tubuh Anda?
2. Seberapa efektif penerapan model dan sejauh mana tujuan tercapai?

Meringkas jawaban yang diterima, kami mendapatkan hasil berikut:
1) Tujuan penerapan sistem manajemen mutu pemerintah daerah yang diwawancarai adalah untuk menyusun proses internal badan, meningkatkan kualitas layanan (termasuk melalui penyebaran metode inovatif seperti layanan elektronik, pembayaran, pengajuan aplikasi, dll.), meningkatkan tingkat pengetahuan umum karyawan kota, menunjukkan komitmen mereka kepada warga, perwakilan komunitas bisnis, otoritas regional, dan investor pengembangan inovatif, serta kemampuannya untuk memastikan pembangunan kawasan yang berkelanjutan.
2) Efektivitas penerapan model. Semua otoritas lokal yang berpartisipasi dalam survei menyatakan bahwa tujuan memperkenalkan sistem manajemen mutu secara umum telah tercapai - jajak pendapat publik menunjukkan peningkatan kepuasan terhadap kualitas layanan, telah terjadi peningkatan jumlah layanan elektronik yang disediakan melalui situs-situs tubuh. Dengan demikian, karena standarisasi sistem manajemen dan pengenalan metode manajemen yang inovatif, metode inovatif penyediaan layanan, yang pada gilirannya mengarah pada peningkatan kepuasan warga, komunitas bisnis, dan pemangku kepentingan lainnya. Setelah penerapan sistem manajemen mutu berdasarkan standar ISO 9001, kepala dari empat badan yang diwawancarai dipilih kembali untuk masa jabatan kedua (dalam satu kasus, mereka diangkat oleh anggota Dewan Kota).

Standar manajemen internasional dan, khususnya, ISO 9001 semakin populer di Rusia. Tidak hanya pemerintah daerah, tetapi juga otoritas regional / federal telah menerapkan atau sedang mempertimbangkan kemungkinan untuk memperkenalkan standar internasional ke dalam kegiatan mereka.

Di bawah ini adalah informasi singkat dengan contoh penerapan SMM di badan pemerintah dan pemerintah daerah di Rusia.

tahun 2010:
Pada awal 2010, semua otoritas eksekutif wilayah Kaliningrad (total 34) berhasil disertifikasi untuk memenuhi persyaratan standar ISO 9001.

tahun 2008:
Sistem manajemen mutu distandarisasi dan diimplementasikan di 17 otoritas eksekutif dan 26 pemerintah daerah di Republik Chuvash. Perlu dicatat Pendekatan yang kompleks digunakan dalam implementasi proyek implementasi sistem.
Sertifikat kesesuaian internasional dengan persyaratan ISO 9001 diterima oleh administrasi kota Bataysk, wilayah Rostov. Sistem ini diperkenalkan oleh Dewan Kota kota Shakhty, Wilayah Rostov. Di Shakhty, otoritas eksekutif dan legislatif dari pemerintahan sendiri lokal beroperasi sesuai dengan model ISO internasional.

tahun 2007:
Persyaratan ISO 9001 sebagai bagian dari implementasi program target departemen untuk reformasi keuangan kota kota Tyumen untuk 2006-2008 diperkenalkan oleh pemerintah kota Tyumen. Administrasi distrik Nekrasovsky di kota Yaroslavl mulai mengembangkan sistem.

tahun 2006:
Keputusan untuk mengembangkan dan mengimplementasikan sistem dibuat di Administrasi Serpukhov (wilayah Moskow). Sistem ini berlaku, khususnya, untuk perusahaan yang menyediakan layanan di bidang perumahan dan layanan komunal.
Administrasi distrik kota Stupinsky adalah salah satu yang pertama di antara otoritas eksekutif regional di Rusia yang memperkenalkan dan mengesahkan sistem manajemen mutu berdasarkan standar ISO 9001.

tahun 2005:
Kementerian Pengembangan Ekonomi dan Perdagangan Federasi Rusia menjadi kementerian pertama yang mengesahkan sistem manajemen kualitasnya.
Saat ini, sejumlah otoritas dan pemerintahan sendiri lokal di Rusia secara aktif bekerja untuk menerapkan standar ISO 9001 dalam kegiatan mereka dan bersiap untuk menjalani sertifikasi. Juga, banyak otoritas eksekutif regional yang memahami perlunya menerapkan SMM untuk reformasi yang berhasil dan peningkatan kegiatan mereka.
Selain itu, kami menemukan bahwa banyak otoritas regional (misalnya, di St. Petersburg dan wilayah Leningrad, di wilayah Murmansk, dll.) mengembangkan, dalam kerangka anggaran, program untuk mendukung penerapan sistem manajemen mutu di daerah. perusahaan, mengganti yang terakhir dari dana anggaran adalah bagian dari biaya yang dihabiskan untuk implementasi dan sertifikasi sistem manajemen mutu. Oleh karena itu, sejumlah otoritas tersebut, meski belum terlibat dalam proses standarisasi sistem manajemen berbasis standar internasional, sekaligus menunjukkan kesadaran akan pentingnya kualitas manajemen bagi pembangunan daerah, serta inovasi penggunaan standar internasional untuk pengembangan perusahaan di wilayah mereka.
Pengalaman implementasi SMM di Kazakhstan
Penerapan sistem manajemen mutu sesuai dengan standar internasional sesuai dengan Kebijakan Negara yang ditempuh oleh Presiden Republik Kazakhstan N.A. Nazarbayev, khususnya, yang ditetapkan dalam dokumen-dokumen seperti:
Keputusan Presiden Republik Kazakhstan tanggal 14 November 2006, No. 216 "Konsep transisi Republik Kazakhstan ke pembangunan berkelanjutan untuk 2007-2024";
Keputusan Presiden Republik Kazakhstan tanggal 13 Januari 2007 No. 273 "Tentang Langkah-langkah untuk Memodernisasi Sistem Administrasi Publik Republik Kazakhstan";
Perintah Perdana Menteri Republik Kazakstan tertanggal 9 Maret 2010 43-r "Atas persetujuan Rencana untuk transisi lebih lanjut organisasi Kazakstan ke standar internasional untuk 2010-2014."
Penerapan Kebijakan negara tentang pengenalan standar internasional menjadi sangat penting sehubungan dengan aksesi Kazakhstan yang akan datang ke WTO dan sehubungan dengan bergabungnya daftar 50 negara paling kompetitif di dunia. Selain itu, sistem manajemen mutu akan memberikan manfaat tambahan seperti:
memberikan jaminan untuk pelaksanaan yang tepat dari persyaratan hukum;
meningkatkan efisiensi dan transparansi pekerjaan departemen dengan memperkenalkan pendekatan proses ke dalam sistem manajemen;
peningkatan pengendalian internal;
peningkatan struktur, tanggung jawab dan perampingan pekerjaan;
meningkatkan produktivitas dan efisiensi tenaga kerja.
Dalam Keputusan Pemerintah Republik Kazakhstan tanggal 25 Februari 2009 No. 219 "Atas persetujuan Rencana Aksi 2009-2011 untuk pelaksanaan Strategi pengembangan industri dan inovatif Republik Kazakhstan untuk 2003-2015 ", Pasal 11 menetapkan adopsi langkah-langkah untuk penerapan standar internasional sistem manajemen, termasuk h. dan di otoritas publik.
Saat ini, pendekatan ini, di mana lembaga pemerintah mendasarkan pekerjaan mereka pada ideologi standar internasional ISO 9001, menjadi lebih luas di Kazakhstan.

Informasi singkat dengan contoh implementasi SMM
di pihak berwenang di Kazakhstan.

tahun 2005:
- Administrasi Akim kota Astana;
- Administrasi Akim kota Taldykorgan;

tahun 2006:
- Kementerian Perindustrian dan Teknologi Baru Republik Kazakhstan;
- Aparatur Akim wilayah Kazakhstan Barat;

tahun 2007:
- Aparatur Akim wilayah Kazakhstan Timur;

tahun 2009:
- Aparatur Akim wilayah Dzhambul.

Penggunaan model-model inovatif administrasi pemerintahan menjadi sangat dituntut sehubungan dengan pelaksanaan program negara untuk industrialisasi paksa negara.
Menganalisis informasi di atas, kita dapat menyimpulkan bahwa pekerjaan sesuai dengan model standar internasional di bidang manajemen dan, khususnya, sesuai dengan model yang diusulkan dalam standar seri ISO 9000, ada di mana-mana di antara otoritas publik dan pemerintah daerah di dunia, termasuk di Rusia dan Kazakhstan, dan penggunaannya memungkinkan pihak berwenang untuk meningkatkan efisiensi kegiatan mereka dan mencapai tujuan mereka.

Mengelola harus menjadi orang yang tahu bagaimana mengelola dan untuk apa mengelola.
FW Taylor.

Saat Rusia masuk ekonomi dunia, pengembangan institusi pasar, penguatan persaingan ekonomi dan politik, perilaku elemen lingkungan manajemen berubah secara dramatis. Lingkungan eksternal yang dinamis dan tidak pasti meningkatkan ketergantungan pencapaian tujuan pembangunan kotamadya pada kondisi dan tindakan faktor-faktor lingkungan ini. Yang dimaksud dengan perubahan perilaku unsur-unsur pengelolaan lingkungan hidup, peningkatan kemampuan pemerintah daerah dalam melaksanakannya manajemen strategis dan kemitraan dengan otoritas pemerintah dan perusahaan pembentuk kota.

Manajemen modern memberikan peluang untuk secara signifikan meningkatkan efisiensi manajemen kota. Untuk ini, organisasi di sektor komersial dan kota menerapkan metode manajemen baru.

Persyaratan untuk pengembangan formasi kota mengarah pada fakta bahwa banyak prinsip dan metode, sarana dan bentuk manajemen modern, yang telah menunjukkan keefektifannya di sektor komersial, secara bertahap dipindahkan ke dalam praktik manajemen kota di bawah konsep umum “pengelolaan kota”. Akibatnya, perbedaan antara manajemen organisasi komersial dan kota semakin menyempit. Sekarang di seluruh dunia terjadi perubahan model manajemen, baik dalam administrasi publik maupun di regional dan kota. Perubahan ini mengikuti perubahan dalam pengelolaan sektor komersial.

Salah satu teknologi baru manajemen modern, yang berhasil diterapkan di pemerintah kota, adalah manajemen mutu. Saat ini, ada proses menggabungkan manajemen mutu dengan prinsip-prinsip manajemen umum dalam kegiatan lembaga dan organisasi nirlaba, termasuk yang kota. Manajemen generasi keempat yang baru mulai terbentuk, yang ditujukan pada kualitas produk (layanan) dan kualitas manajemen.

Tingkat kompetensi pegawai kota dalam manajemen modern, kemampuan mereka untuk secara aktif, konsisten dan bertanggung jawab menerapkan manajemen mutu dalam praktiknya menentukan sejauh mana tujuan pembangunan sosial-ekonomi kota tercapai: meningkatkan tingkat dan kualitas hidup setiap penduduk, pembangunan sosial-ekonomi kota. kabupaten/kota dan daerah secara keseluruhan.

Pada akhir tahun delapan puluhan, proses pelepasan dan pengendalian produk berkualitas memperoleh properti dari suatu sistem, dan manajemen mutu mulai banyak menggunakan alat manajemen manajemen umum, konsep TQM (Manajemen Kualitas Total), MBO (Manajemen oleh Objectives) dan MBQ muncul (Management by Quality - management based on quality).

Tetapi metrik kualitas tidak hanya berlaku untuk produk atau layanan. Standar internasional memberikan konsep yang lebih luas - objek kualitas. Objek kualitas dapat berupa:

kegiatan atau proses;
produk (hasil dari suatu kegiatan atau proses);
organisasi, sistem atau individu;
kombinasi apapun dari mereka.

Produk yang dihasilkan, pada gilirannya, dapat disajikan, baik dalam bentuk berwujud maupun tidak berwujud, serta kombinasi di antaranya. Kualitas adalah seperangkat karakteristik suatu objek, yang menunjukkan kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan tertentu.

Saat ini, model kualitas yang paling umum dan efektif adalah Total Quality Management ( Manajemen Kualitas Total - TQM).

TQM adalah sistem terintegrasi yang berfokus pada peningkatan kualitas seluruh organisasi secara terus-menerus, meminimalkan biaya. Ideologi utama dari sistem ini adalah prinsip - "peningkatan kualitas berkelanjutan", yaitu tidak ada batasan untuk peningkatan kualitas.

Dibandingkan dengan sistem kontrol kualitas tradisional, TQM menggeser penekanan dari kontrol hasil ke kontrol proses. Untuk memperkuat kontrol kualitas, tidak perlu menambah jumlah inspeksi atau memperluas staf inspektur. Sistem manajemen mutu mengarah pada fakta bahwa setiap orang dapat memeriksa dan mengevaluasi pekerjaan siapa pun. Kualitas harus tertanam dalam produk, dan dari tahap pertama pengembangan konseptualnya. Profesor Joseph M. Juran telah membuktikan bahwa hanya 15-20% masalah kualitas produk yang muncul karena kesalahan pelaksana langsung, dan 80-85% - karena kesalahan sistem manajemen, yang tanggung jawab berfungsinya ditanggung oleh manajemen puncak . Memecahkan masalah ini membutuhkan penyesuaian yang ditargetkan, bukan "tindakan kebakaran". Kualitas produk terbentuk selama semua kegiatan organisasi dan hanya dapat dipastikan jika semua personel berpartisipasi dengan ukuran tanggung jawab yang diperlukan.

TQM, sebagai teknologi, adalah pendekatan baru yang fundamental untuk mengelola organisasi mana pun. Kemampuan TQM jauh lebih luas daripada sekadar memastikan kualitas produk atau layanan. Teknologi manajemen ini didasarkan pada partisipasi semua personel organisasi dalam proses ini dan ditujukan untuk mencapai keberhasilan jangka panjang organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan manfaat baik anggota organisasi ini maupun seluruh masyarakat.

Sistem kualitas ini - TQM, didasarkan pada prinsip-prinsip dasar berikut yang dirumuskan oleh W. Edwards Deming, salah satu pendiri "keajaiban ekonomi Jepang", yang bagi pemerintah daerah dan kota terlihat seperti ini:

1. Perhatikan keteguhan tujuan. Jadikan proses untuk meningkatkan kualitas barang atau jasa sebagai tujuan permanen. Pada saat yang sama, perlu untuk memastikan: alokasi sumber daya yang rasional, kepuasan kebutuhan jangka panjang, daya saing, pertumbuhan bisnis, lapangan kerja dan penciptaan lapangan kerja baru.

2. Mengadopsi filosofi baru - penolakan kualitas rendah dalam segala hal. Perlu mengubah gaya manajemen untuk meningkatkan efisiensi ekonomi daerah dan kota; terus meningkatkan kualitas semua sistem, proses kegiatan dalam administrasi regional dan kota.

3. Pengabaian kontrol di mana-mana. Kualitas tidak dapat bergantung pada inspeksi. Inspeksi massal harus dihilangkan sebagai cara untuk mencapai kualitas. Mencapai tujuan ini hanya mungkin jika masalah kualitas menjadi yang utama di semua tingkat manajemen.

4. Penolakan kemitraan hanya berdasarkan harga produk. Hal ini diperlukan untuk menghentikan praktik memberikan perintah regional dan kota atas dasar: Murah... Ketika menyimpulkan kontrak, perlu untuk mengukur kualitas terhadap harga (harga tidak masalah jika tidak dibandingkan dengan kualitas produk yang dibeli).

5. Meningkatkan sistem manajemen secara terus menerus. Perbaikan sistem yang konstan dan berkesinambungan, memberikan solusi cepat untuk masalah yang muncul, peningkatan kualitas barang dan jasa secara terus-menerus, dan peningkatan produktivitas. Hasil dari peningkatan sistem adalah pengurangan konstan dalam biaya sumber daya, rencana dan proyek, pelatihan dan pelatihan ulang personel.

6. Praktek pendampingan dan pengajaran. Staf harus dilatih dalam praktik dan praktik terbaik di tempat kerja. Dalam hal ini perlu menggunakan metode pengajaran aktif. Pemimpin harus menjadi mentor utama dan guru bagi bawahan.

7. Menerapkan metode modern manual. Fungsi manajemen harus bergeser dari pengendalian indikator kuantitatif ke indikator kualitatif. Ini juga mengacu pada manajemen dengan tujuan membantu personel dalam menyelesaikan tugas yang diberikan, mis. itu menyiratkan kemampuan manajer untuk membangun komunikasi dua arah antara pemimpin dan bawahan untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas pekerjaan mereka.

8. Hilangkan rasa takut. Dorong karyawan untuk angkat bicara. Personil organisasi tidak boleh takut akan perubahan, mereka harus berjuang untuk itu.

9. Hilangkan hambatan antara departemen dan karyawan organisasi. Hambatan profesional dan kualifikasi tidak boleh menjadi dasar untuk membagi tim ke dalam kelompok yang terpisah. Orang-orang organisasi harus bertindak sebagai sebuah tim. Hanya dengan demikian proses penjaminan mutu yang berkelanjutan dapat dilaksanakan.

10. Penolakan slogan, spanduk dan instruksi untuk pekerja. Slogan kosong hanya efektif dalam waktu singkat. Rendahnya kualitas kerja terjadi bukan karena staf tidak dapat bekerja dengan baik, tetapi karena sistem yang ada dalam organisasi tidak memberikan mereka kondisi berkualitas tinggi untuk aktivitas profesional untuk waktu yang lama.

11. Penafian penilaian kuantitatif bekerja. Kecualikan parameter digital untuk kontrol operasi. Sistem akuntansi yang lama untuk kontribusi terhadap hasil keseluruhan perlu diganti dengan sistem yang menjamin pertumbuhan kualitas dan produktivitas dalam tim yang bekerja sebagai satu tim.

12. Menjaga rasa bangga profesional pada karyawan. Hal ini diperlukan untuk membuat staf bangga menjadi bagian dari organisasi tertentu. Sulit untuk memiliki rasa bangga dalam pekerjaan Anda jika produk atau layanan yang Anda hasilkan tidak dalam performa yang baik dan diminati.

13. Memperkenalkan sistem pendidikan dan peningkatan diri personel yang berkesinambungan. Pelatihan lebih lanjut dan perbaikan diri harus didorong. Proses mandiri mendaki ke puncak keunggulan profesional, dan, karenanya, karier seorang karyawan harus ditentukan oleh kompetensi, tingkat pengetahuan, dan keterampilannya.

14. Komitmen yang jelas dari manajemen organisasi terhadap gagasan kualitas. Penting untuk melibatkan setiap spesialis dalam pekerjaan mengubah organisasi. Keyakinan manajemen yang kuat dalam proses pencapaian kualitas adalah salah satu syarat utama untuk sukses. Manajemen harus bertindak dan tidak terbatas hanya menyatakan proses peningkatan kualitas dan kinerja.

Manajemen mutu secara keseluruhan dilakukan dengan menggunakan sistem mutu. Sistem mutu adalah seperangkat struktur dan prosedur, proses dan sumber daya yang diperlukan untuk menerapkan manajemen mutu. Manajemen kualitas secara keseluruhan meliputi: konsep berikut"manajemen mutu" dan "jaminan mutu, peningkatan"; "kebijakan mutu" dan "perencanaan mutu".

Salah satu fitur utama dari sistem mutu adalah penggunaan formulir dan metode kolektif untuk mencari, menganalisis, dan memecahkan masalah, partisipasi konstan seluruh tim dalam meningkatkan kualitas (dalam apa yang disebut lingkaran kualitas).

Teknologi TQM masih kurang diterapkan di tingkat federal, regional dan lokal, yang hampir tidak dapat dianggap positif, mengingat ketidakefektifan tata kelola di Rusia. Seorang pejabat di Rusia adalah seorang birokrat yang paling buruk. Sebenarnya, ini adalah "ekstrim" atau "switchman" yang sama di mana pencarian nasional untuk "kambing hitam" bertemu. Praktis tidak ada orang yang mencari ekstrem dalam diri pejabat negara bagian atau kota, ketika mereka tidak puas dengan kualitas layanan yang diberikan oleh pihak berwenang, melakukan ini berdasarkan analisis mendalam tentang penyebab dan proses yang diambil. tempat dalam administrasi publik. Pada saat yang sama, di hampir semua sektor ekonomi, konsumen semakin kritis terhadap kualitas barang atau jasa yang buruk. Kekurangan dalam administrasi negara bagian dan kotamadya bersifat sistemik, dan tuntutan yang wajar dari penduduk untuk kualitas layanan mengharuskan pihak berwenang untuk mengambil tanggung jawab untuk memperbaikinya, seperti yang dilakukan di luar negeri.

Misalnya, layanan kota di negara maju telah mengalami perubahan mendasar dalam beberapa tahun terakhir. Di sinilah proses persepsi teknologi manajemen baru terjadi, karyawan lembaga prihatin dengan pengurangan biaya, meningkatkan efisiensi, mereka mulai memperhitungkan perubahan. lingkungan luar dan perubahan tuntutan konsumen layanan kota. Penekanannya adalah pada kerja kelompok dan metode pengambilan keputusan manajemen kolektif.

Saat ini, teori dan metode praktis TQM banyak digunakan dalam struktur eksekutif federal AS, Jepang, dan negara maju lainnya. Selain itu, beberapa pemerintah dan otoritas lokal mulai menggunakan metode manajemen mutu sebagai cara untuk meningkatkan efisiensi dan mengurangi biaya dalam menghadapi pemotongan anggaran. Menurut Profesor Michael E. Mailakovich, saat ini TQM di Amerika Serikat berstatus sebagai sistem resmi untuk meningkatkan manajemen di semua badan eksekutif federal.

Teknologi baru manajemen modern secara khusus dimanifestasikan dalam bidang-bidang di mana perubahan situasi sosial-ekonomi (globalisasi, informatisasi, dll.) memaksa kita untuk terus mencari solusi optimal untuk masalah yang baru muncul. Di Rusia, kecenderungan ini diperkuat oleh fakta bahwa sistem administrasi negara bagian dan kota secara keseluruhan sedang diubah dari metode administrasi-komando menjadi metode ekonomi dan sosial-psikologis.

Privatisasi mengurangi monopoli lembaga kota dalam penyediaan layanan kepada penduduk dan bisnis. Hal ini sangat jelas dimanifestasikan dalam layanan kota: organisasi yang menyediakan layanan kota sedang diprivatisasi; ini berlaku untuk konstruksi dan pengoperasian perumahan, pengumpulan sampah dan konstruksi jalan, penyediaan layanan transportasi dan komunikasi, dan jenis layanan kota lainnya.

Dalam hal ini, sistem manajemen birokrasi tradisional secara bertahap digantikan oleh yang baru, di mana unsur-unsur pasar mulai mendominasi. Dalam sistem seperti itu, penduduk dipandang sebagai klien dan konsumen layanan kota. Keterbukaan institusi kota secara aktif dikombinasikan dengan orientasi konsumen. Penduduk di sini dianggap sebagai konsumen dari layanan yang diberikan lembaga kota dan organisasi, dan dalam hal ini, semua kegiatan mereka dipertimbangkan melalui tingkat kepuasan kebutuhan mereka. Sumber kesuksesan bisnis perusahaan kota atau organisasi menjadi melakukan fungsi tambahan dan memperkenalkan jenis layanan baru yang meningkatkan hasil.

Profesor Kantor Catatan Sipil Gaponenko A.L. menyatakan bahwa konsep modern pemerintah daerah dan kota, diterapkan di beberapa negara Barat, mewakili setiap warga negara sebagai klien. Konsep ini memiliki beberapa keterbatasan, karena mempersempit fungsi warga negara - peserta dalam kemitraan sosial menjadi klien - peserta hanya dalam hubungan pasar. Namun konsep ini, yang berfokus pada pemenuhan kebutuhan masyarakat yang lebih penuh, telah membuktikan kelayakan dan efektivitasnya. Pada tahun 1991, Inggris menerbitkan Citizen's Charter, yang mencakup banyak indikator dan indikator kualitas kinerja pemerintah daerah dari fungsi mereka melayani klien, yaitu warga negara. Ketika digunakan dalam konteks model baru pemerintah daerah dan kota, piagam tersebut menyediakan kerangka kerja untuk membangun standar layanan yang sesuai dan untuk mengevaluasi kinerja pemerintah daerah. Indikator-indikator ini menjadi dasar kompetisi antara otoritas lokal dan lembaga sosial, di mana penghargaan di bidang kualitas pemerintah daerah diberikan oleh komisi independen.

Praktik kegiatan pemerintah daerah di negara-negara Eropa menunjukkan bahwa penerapan Piagam semacam itu memberikan kriteria untuk menilai kegiatan semua lembaga di tingkat lokal.

Piagam tersebut tidak lagi hanya sekedar deklarasi hak dan kewajiban warga negara dan negara, tetapi juga daftar properti yang diperlukan dan kualitas layanan yang diberikan kepada setiap warga negara. Inilah tepatnya arah yang dimiliki Piagam Warga Negara Inggris, yang dibangun tidak begitu banyak di atas deskripsi hubungan warga negara-negara melainkan pada pengungkapan hubungan pemasok-klien.

Dalam pengalaman asing, salah satu alat manajemen mutu digunakan yang meningkatkan efisiensi penggunaan dana anggaran. Ini adalah konsep Value for money, yang diimplementasikan dalam aktivitas organisasi kota di Inggris dan negara lain. Konsep ini telah menjadi kunci di semua pemerintahan dan organisasi kota Inggris Raya dalam meningkatkan produktivitasnya. Kandungan Value for money terletak pada kenyataan bahwa ketika menggunakan dana anggaran, terjadi perbandingan jumlah dana yang dibelanjakan dan efek menguntungkan yang dihasilkan. Ternyata Value for money adalah semacam konsep untuk meningkatkan efisiensi pengeluaran dana anggaran. Ini digunakan tidak hanya di organisasi anggaran, tetapi juga di organisasi komersial, yang diimplementasikan dalam proses seperti rekayasa ulang proses bisnis dan benchmarking.

Penerapan sistem manajemen mutu di organisasi pemerintah negara bagian dan kota sangat tersebar luas dalam praktik Eropa. Pada tahun 1998, Uni Eropa memutuskan untuk meluncurkan inisiatif untuk meningkatkan kualitas pemerintahan berdasarkan praktik terbaik (benchmarking). Selama 5 tahun terakhir, organisasi pemerintah secara bertahap beralih ke metode penilaian layanan mereka. Jaringan penilaian praktik terbaik Eropa telah dibentuk dan beroperasi secara efektif, memberikan pertukaran gratis pengalaman manajemen terbaik di semua negara anggota UE. Konstruksi sistem manajemen mutu yang serupa diletakkan dan diimplementasikan dalam Konsep reformasi pegawai negeri Latvia, yang diadopsi pada Maret 1995.

Benchmarking harus dilihat sebagai alat untuk manajemen kualitas secara keseluruhan. Alat ini telah digunakan dengan sukses di banyak organisasi. Pembandingan berfokus pada standar manajemen kualitas dan, di atas segalanya, standar seri ISO 9000. Kualitas layanan yang diberikan menjadi pusat pekerjaan otoritas kota dan otoritas regional. Dengan mempertimbangkan praktik manajemen mutu dalam organisasi komersial, pencapaian kualitas di sini didasarkan pada standar yang relevan, dan penilaian kualitas mengandaikan prosedur audit eksternal (oleh perusahaan audit independen). Salah satu pendekatan yang mungkin untuk penggunaan benchmarking adalah partisipasi dalam berbagai peringkat (berdasarkan jenis) institusi pendidikan) dan penilaian kualitas sistem pengendalian. Penilaian kualitas tata kelola kota, yang dilakukan oleh komisi independen atau organisasi publik dan mendapat pengakuan publik, berkontribusi pada peningkatan kualitas tata kelola otoritas regional dan kota yang relevan. Setiap penilaian publik, penilaian dan kompetisi publik membuat proses pemerintahan daerah dan kota lebih transparan dan efisien. Dalam hal ini, pada tahap pertama penggunaan benchmarking dalam praktik domestik pemerintah daerah dan kota, perlu untuk mengatur berbagai kompetisi dan peringkat badan pemerintah daerah dan kota, serta menilai efisiensi penggunaan sumber daya.

Institusi kota di banyak negara maju sedang diubah untuk meningkatkan efisiensi mereka, memberikan tingkat layanan yang lebih tinggi dan transparansi kegiatan mereka, memberi kami contoh yang baik mengikuti.

Secara umum, penerapan manajemen mutu di tingkat kota tidak hanya meningkatkan efisiensi manajemen kota, tetapi juga menjadi penghambat korupsi dan birokrasi.

Vasiliev A.A., Associate Professor, Departemen Ekonomi dan Manajemen Regional, VVAGS

diposting di bagian: Sekolah Berkualitas

temukan lebih banyak artikel

Salah satu masalah masyarakat modern adalah meningkatkan kepercayaan warga negara terhadap badan-badan pemerintah federal, regional dan lokal. Dalam hal ini, pemerintah daerah memainkan peran penting dalam membangun masyarakat yang tangguh di mana layanan yang hemat biaya, sistematis dan berkualitas kepada warga membantu perkembangan sosial, kemakmuran ekonomi dan ketertiban lokal. Dalam hal ini, seseorang harus mempertimbangkan kebijakan federal dan regional negara bagian. Memastikan kualitas kerja yang tinggi dari badan-badan pemerintahan sendiri lokal membantu untuk melakukan, menyesuaikan, dan meningkatkan kebijakan publik di tingkat pemerintahan lain dan sistem negara secara keseluruhan. Pendekatan ini memungkinkan memastikan kualitas yang tepat dari pekerjaan badan-badan pemerintah di semua tingkatan: lokal, regional dan federal.

Kebutuhan dan harapan warga mungkin berbeda secara signifikan di berbagai wilayah, tetapi secara umum, pemerintah daerah di seluruh dunia berusaha untuk mencapai tingkat demokrasi dan pluralisme yang lebih tinggi, kondisi yang diperlukan untuk transparansi dan efisiensi kegiatan mereka. Hal ini, pada gilirannya, memerlukan pengelolaan sumber daya dan proses yang normal dari badan-badan pemerintahan sendiri lokal sebagai suatu sistem.

Sistem manajemen mutu merupakan salah satu sarana dimana pemerintah daerah dapat merencanakan dan melaksanakan tindakan mereka yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat. Secara umum, sistem manajemen mutu mencakup struktur organisasi pemerintah daerah, serta perencanaan, proses, sumber daya, dan dokumentasi yang diperlukan untuk mencapai sasaran mutu dan memastikan peningkatan berkelanjutan dari proses, produk, dan layanan. Standar ISO 9001:2000 telah tersebar luas sebagai dasar untuk pengembangan sistem semacam itu. Penerapan standar ini di pemerintah daerah merupakan alat yang sangat baik untuk memastikan kepercayaan warga negara dan memenuhi kebutuhan dan harapan mereka.

Contoh penerapan sistem manajemen mutu

di kotamadya Shakhty

Administrasi Shakhty, Wilayah Rostov, adalah kotamadya pertama di Federasi Rusia yang telah menerapkan dan mensertifikasi sistem manajemen mutu sesuai dengan persyaratan standar internasional ISO 9001 (Gambar 3.10).

Gambar 3.10. Sertifikat yang dikeluarkan oleh administrasi kota Shakhty di wilayah Rostov untuk QMS

Dasar penerapan sistem manajemen mutu adalah kepentingan manajemen kota dalam pembuatan SMM, karena ini memungkinkan:

Untuk meningkatkan kualitas kerja pegawai kota.

Untuk meningkatkan tingkat layanan kota yang disediakan.

Untuk mensistematisasikan proses administrasi.

Jauhi prinsip "orang yang tak tergantikan" dengan menghilangkan faktor manusia

Atas perintah Badan Federal untuk Regulasi Teknis dan Metrologi pada 27 Desember 2007. N 570-st menyetujui standar nasional Federasi Rusia GOST R 52614,4-2007 "Pedoman penerapan GOST R ISO 9001-2001 di pemerintah daerah" (PEDOMAN UNTUK PENERAPAN GOST R ISO 9001-2001 DI PEMERINTAH LOKAL) Ini standar diperkenalkan dengan 1 September 2008.

Standar disiapkan oleh Open perusahaan saham gabungan"Pusat Penelitian untuk Kontrol dan Diagnostik sistem teknis"(JSC NITs KD) berdasarkan terjemahan standarnya sendiri yang otentik. Diperkenalkan oleh Komite Teknis untuk Standardisasi TC 10 "Teknologi Manufaktur Lanjut, Manajemen dan Penilaian Risiko".

Standar ini identik dengan standar internasional IWA4: 2005“Sistem manajemen mutu. Pedoman penerapan ISO 9001:2000 di pemerintah daerah “(IWA 4: 2005” Sistem manajemen mutu – Pedoman penerapan ISO 9001:2000 di pemerintah daerah”).

Nama standar ini telah diubah dari nama standar internasional yang ditentukan agar sesuai dengan GOST R 1.5-2004 (subbagian 3.5). Saat menerapkan standar ini, disarankan untuk menggunakan standar nasional yang sesuai dari Federasi Rusia alih-alih standar referensi internasional.

Standar ini menawarkan pendekatan yang konsisten dan sistematis untuk manajemen mutu di badan pemerintah daerah. Standar ini dirancang untuk membantu aparatur pemerintah daerah dalam penerapan ISO 9001:2005. Perlu juga mempertimbangkan perbedaan kondisi spesifik pemerintah daerah dan budaya daerah dan mengingat bahwa tidak ada satu cara berfungsinya sistem manajemen mutu berdasarkan ISO 9001. Oleh karena itu, standar ini memberikan contoh terkait terhadap berfungsinya sistem manajemen mutu di pemerintah daerah.

Tujuan dari standar ini adalah untuk menerapkannya pada berbagai layanan yang disediakan oleh pemerintah daerah. Persyaratan untuk layanan ditetapkan dalam GOST R 52113-2003 “Layanan kepada populasi. Nomenklatur indikator kualitas ", termasuk persyaratan yang tidak terduga.

Sertifikasi sistem manajemen mutu dari badan pemerintah daerah untuk memenuhi persyaratan ISO 9001 tidak wajib, namun sertifikasi tersebut dapat didorong atas inisiatif otoritas regional atau federal. Kepatuhan terhadap ISO 9001 bukanlah tujuan akhir pemerintah daerah dalam mencapai tingkat pemberian layanan yang sesuai kepada warga. Pemerintah daerah dapat melangkah lebih jauh, khususnya terkait dengan penerapan persyaratan ISO 9004 dan/atau model perbaikan lainnya.

Tujuan dari Standar Internasional ini adalah untuk membantu pemerintah daerah memahami dan menerapkan sistem manajemen mutu yang memenuhi persyaratan ISO 9001 dan kebutuhan serta harapan warga.

Tujuan pengembangan dan penerapan ISO 9001:2008 di pemerintah daerah

Meningkatkan kualitas penyediaan layanan kota, ketersediaannya untuk warga negara dan organisasi;

Membangun kompetensi pejabat;

Meningkatkan tanggung jawab pejabat;

Mendokumentasikan peraturan internal untuk penyediaan layanan, mengidentifikasi dan menghilangkan fungsi duplikat dan berlebihan di pemerintah daerah;

Meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah daerah.

Pedoman tersebut membantu pemerintah daerah untuk menghubungkan konsep inti manajemen mutu seperti yang didefinisikan oleh rangkaian praktik dan terminologi ISO 9000 yang biasa digunakan oleh pemerintah daerah.

Diasumsikan bahwa pemerintah daerah memiliki rencana atau program kerja jangka pendek dan menengah untuk penyediaan layanannya. Namun, sebuah rencana atau program tidak menjamin bahwa kebutuhan dan harapan masyarakat akan terpenuhi sepenuhnya jika proses yang diperlukan untuk mengimplementasikan rencana atau program tersebut secara efektif tidak sempurna. Standar Internasional ini berupaya untuk merancang secara mendalam proses-proses yang dilakukan oleh pemerintah daerah untuk membantu pelaksanaannya. sistem yang efektif manajemen mutu.

Sertifikasi sistem manajemen mutu oleh pihak ketiga bukan merupakan persyaratan standar ini, meskipun pemerintah daerah dapat memilih untuk sendiri untuk mensertifikasi sistem manajemen mutu untuk memenuhi persyaratan ISO 9001. Kepatuhan terhadap persyaratan tersebut dapat diverifikasi melalui audit internal, dan berdasarkan keluhan dan/atau tuntutan dari konsumen, pengguna, warga lainnya dan masyarakat setempat secara keseluruhan.

Sistem manajemen mutu dipengaruhi oleh kebijakan, tujuan, cara kerja yang ada, termasuk organisasi, dan ketersediaan sumber daya pemerintah daerah. Oleh karena itu, setiap sistem manajemen mutu suatu badan pemerintah daerah akan unik dengan caranya sendiri-sendiri. Yang penting bukanlah deskripsi rinci tentang metode penerapan sistem manajemen mutu, tetapi deskripsi tindakan yang dapat mengarah pada hasil yang efektif, konsisten, dan berkelanjutan. Sistem manajemen mutu harus sesederhana mungkin agar dapat berfungsi dengan baik. Harus jelas bagaimana menerapkan Kebijakan Pemerintah Daerah dan Sasaran Mutu.

ISO 9000 menyatakan bahwa agar organisasi berhasil, organisasi harus dikelola secara sistematis dan transparan di semua aktivitasnya. Hal ini terutama berlaku di pemerintah daerah, di mana transparansi dan akuntabilitas kepada warga sangat penting untuk memastikan kepercayaan mereka. Keberhasilan akan dicapai dalam membangun sistem manajemen mutu yang komprehensif yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan semua pihak yang berkepentingan. Sistem manajemen mutu pemerintah daerah harus mencakup semua kegiatan dan proses yang mempengaruhi kemampuannya untuk memenuhi persyaratan warga negara dan pihak berkepentingan lainnya, seperti otoritas yang lebih tinggi.

Berbicara tentang konsep "manajemen", orang tidak boleh melupakan hal tersebut daerah kritis aplikasi seperti sektor publik. Secara historis, staf manajerial lembaga dan perusahaan tingkat negara bagian menyelesaikan tugas yang paling kompleks dan berskala besar. Itulah sebabnya keberadaan dan perkembangan sektor publik menjadi dasar dari apa yang kini lazim dipahami sebagai kata “manajemen”. Paling sering, arti istilah ini didefinisikan sebagai manajemen dan kepemimpinan. Tentu saja, prinsip-prinsip manajemen di ruang publik dan dalam perdagangan berbeda, tetapi mereka memiliki banyak kesamaan.

Sejarah munculnya manajemen

Para ahli yang membahas tentang sejarah munculnya konsep ini menyatakan bahwa akar manajemen modern bukanlah pada komersial, tetapi pada organisasi publik (negara). Leluhur Manajemen ilmiah itu dianggap sebagai F.W. Taylor. Laporannya tahun 1912 kepada Kongres AS menandai awal dari fenomena khusus ini. Sebagai contoh penerapan metode manajemen, beliau mencontohkan Mayo Clinic, yaitu organisasi non profit... Selanjutnya, prinsip-prinsip manajemen Taylor diterapkan di tentara AS, yaitu dalam administrasi negara. Posisi pertama yang sesuai dengan istilah "manajer" juga jauh dari bisnis dan disebut "manajer kota". Dengan demikian, kita dapat menyimpulkan bahwa istilah "pengelolaan" justru berasal dari ranah negara.

Perbedaan antara konsep "manajemen" dalam perdagangan dan administrasi publik

Untuk menyoroti perbedaan antara konsep-konsep ini, perlu untuk menentukan ruang lingkup penerapannya. Manajemen komersial biasanya dipahami sebagai: kepemimpinan yang efektif organisasi. Administrasi publik jauh lebih luas. Di sini, manajemen diterapkan secara maksimal jenis yang berbeda aktivitas manusia dan masyarakat secara keseluruhan. Hal ini juga mengakibatkan perbedaan tujuan prioritas. Manajemen komersial terutama berorientasi pada keuntungan. Ketika kegiatan manajemen di ruang publik didasarkan pada kepentingan nasional dan sosial, hak dan kebutuhan orang. Selain itu, metode pengelolaan yang digunakan di sektor publik berbeda dengan yang digunakan di bidang komersial, hal ini disebabkan oleh kekhususan kegiatan yang berbeda.

Penerapan manajemen di sektor publik

Pendapat para ahli dan ilmuwan mengenai penerapan manajemen di bidang administrasi publik terbagi menjadi dua arah. Beberapa menganjurkan ketidakmungkinan menggunakan manajemen di sektor publik. Yang lain, di sisi lain, percaya bahwa batas antara keduanya praktis kabur. Pendukung kedua teori tersebut memberikan sejumlah alasan.

Ketidakmungkinan menggunakan metode komersial di lingkungan negara. Tujuan utama dari sektor publik adalah bekerja untuk kebaikan masyarakat. Di antara tugas-tugas utama adalah memastikan ketertiban dan keadilan, meningkatkan kesejahteraan materi negara, menjamin keselamatan penduduk dan mengatur lingkungan sosial. Artinya, fungsi-fungsi yang hanya bisa dilakukan oleh aparatur negara. Pada saat yang sama, lembaga-lembaga negara tunduk pada tekanan besar dari mereka yang entah bagaimana mengambil bagian dalam kegiatan agensi pemerintahan otoritas - politisi dan deputi. Selain itu, pekerjaan sektor publik diatur dan diawasi oleh undang-undang, oleh karena itu prinsip-prinsip manajemen di sektor publik harus dipatuhi. Pembayaran untuk kegiatan sektor publik juga merupakan poin penting. Ini dihasilkan bukan dari keuntungan komersial, tetapi dari pendapatan yang diterima dari pembayar pajak.
Menggabungkan metode manajemen komersial dengan sektor publik. Sektor publik dan sektor komersial berinteraksi erat di tingkat lokal. Inilah tepatnya area di mana penerapan metode manajemen sangat relevan. Sebuah contoh akan menjadi bidang utilitas publik, ketika diperlukan untuk mengambil beberapa tindakan untuk memperbaikinya. Selain itu, sektor komersial juga tunduk pada peraturan legislatif dan tertarik pada intervensi pemerintah, terutama selama periode penurunan penjualan dan ketika biaya muncul. Indikator penting dari interaksi yang erat antara kegiatan pemerintah dan manajemen adalah sisi keuangan, ketika penyediaan layanan dan layanan apa pun oleh lembaga pemerintah mereka mengenakan biaya dari organisasi komersial.

Fungsi Manajemen Sektor Publik

Di dunia modern, peran hubungan pasar dan organisasi komersial di ranah negara telah meningkat secara signifikan. Fungsi utama manajemen di sektor publik adalah: perencanaan, pengorganisasian, motivasi, kontrol dan koordinasi. Faktor utamanya adalah bahwa tugas utama negara adalah menjamin kehidupan yang nyaman bagi negara dan penduduknya. Sektor publik tidak perusahaan komersial, oleh karena itu, tindakan para pemimpin bidang ini seharusnya tidak hanya efektif, tetapi juga benar dari sudut pandang hukum dan politik, serta untuk kebaikan masyarakat dan negara. Manajemen di sektor publik sangat mirip fungsinya dengan sektor komersial, tetapi memiliki sejumlah perbedaan spesifik.

Perencanaan. Pada tahap ini dikembangkan strategi pembangunan dan reformasi. kegiatan negara dan manajemen. Di lembaga pemerintah, perencanaan didasarkan pada tujuan yang ditetapkan oleh otoritas yang lebih tinggi. Pemenuhan fungsi manajemen ini berkaitan langsung dengan terciptanya program-program regional, federal dan kompleks.
Organisasi. Di sektor publik, gaya kepemimpinan administrasi-birokrasi dengan kepatuhan ketat pada hierarki dan subordinasi diterapkan. Kriteria utama pertumbuhan karir melayani panjang layanan dan pengalaman. Ada juga pembagian yang jelas menjadi pemimpin dan pemain.
Motivasi. Di sektor publik, penghargaan materi digunakan pada tingkat yang lebih rendah daripada di organisasi komersial. Insentif non-moneter lebih sering merupakan insentif: prestise posisi, kinerja pekerjaan yang penting dan bertanggung jawab, jaminan stabilitas dan pertumbuhan karier.
Koordinasi. Pemenuhan fungsi manajemen ini memastikan operasi yang koheren dari berbagai badan pemerintah di sektor publik. Tugas utamanya adalah mengoptimalkan biaya material dan waktu dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh negara.
Kontrol. Kinerja pekerjaan lembaga-lembaga negara tunduk pada verifikasi oleh banyak badan dan struktur. Selain itu, orang tidak boleh melupakan massa, media, dan organisasi publik.

Spesialisasi Manajer Sektor Publik

Spesialisasi seorang manajer di ranah publik dipisahkan sebagai disiplin ilmu yang berdiri sendiri dari arah administrasi bisnis (Business Administration). Ini adalah ilmu yang mempersiapkan para profesional untuk bekerja di organisasi komersial swasta. Dari dia pada akhir abad ke-20 bahwa arah yang terpisah muncul di luar negeri, yang disebut "administrasi publik" (Public Administration) atau "administrasi publik". Di Rusia, perkembangan pendidikan terjadi dengan beberapa penundaan. Namun demikian, pada 30-an, Institut Teknik dan Ekonomi Moskow (MIEI) dibuka, di mana departemen administrasi negara bagian dan kota muncul untuk pertama kalinya. Pendidikan dalam manajemen negara bagian dan kota saat ini dapat diperoleh di Institut Bisnis dan Administrasi Bisnis (IBDA), RANEPA. Disediakan di sini berbagai program gelar master, berkontribusi pada penciptaan karir di sektor publik, - "administrasi negara bagian dan kota", "manajemen di ruang publik dan bisnis."

Karir Manajer Sektor Publik

Di dunia modern, spesialis yang memenuhi syarat yang telah menerima pendidikan khusus di bidang manajemen cukup diminati untuk bekerja di sektor publik. Aktivitas tenaga kerja di lingkungan negara, tidak hanya menjamin stabilitas, tetapi juga memastikan prestise dan memberikan status tertentu dalam masyarakat, dan juga memungkinkan Anda untuk membuat kontak dan kenalan yang bermanfaat. Selain itu, bekerja di instansi pemerintah menawarkan peluang karir yang luas.

Dengan demikian, kita dapat menyimpulkan bahwa aktivitas manajemen di ranah publik dan manajemen dalam perdagangan memiliki sejumlah perbedaan yang signifikan, namun tetap ada interaksi yang erat di antara keduanya. Di bidang administrasi publik, banyak prinsip dan metode manajemen yang digunakan, dimodifikasi, dan dimodifikasi dengan mempertimbangkan kekhususan pekerjaan sektor publik.

Pergi ke studi program master:

« » .