Eșantion de standarde corporative de servicii pentru clienți. Standarde de calitate a serviciilor

Cum să implementăm standardele de calitate a serviciilor pentru clienți în magazin? - mai devreme sau mai târziu fiecare proprietar al unei întreprinderi se confruntă cu această problemă cu amănuntul, care își propune să asigure că magazinul vinde „mai mult”, „mai bine” și „cu o abordare individuală a fiecărui client”. În articolul nostru, vă prezentăm standardele tipice de servicii pentru clienți în zona de vânzări, care sunt potrivite pentru implementare în activitatea oricărui magazin de vânzare cu amănuntul.

Standarde de servicii pentru clienți: de ce să le urmați?

Fiecare dintre noi astăzi este cumpărător de ceva și fiecare dintre noi își dorește să fie servit „la cea mai înaltă clasă”, indiferent de firma în care este prestat acest serviciu: într-o cafenea, restaurant, cinema, atunci când cumpărăm un tur în țările fierbinți. sau într-un format de magazin „acasă”.

Astăzi oamenii nu cumpără doar mărfuri, ci încearcă să facă cumpărături doar în acele întreprinderi comerciale unde vor fi cu adevărat bineveniți și vor ști că vor fi serviți eficient și rapid. Orice cumpărător își dorește să fie plăcut să comunice cu vânzătorul, să fie mulțumit de achiziția sa, să se bucure de proces și abia atunci va dori să se întoarcă din nou la întreprinderea comercială.

Acest lucru poate fi realizat astăzi doar atunci când angajații magazinului – fata lui" – respectă standardele de servicii pentru clienți. Fără îndoială, standardele de calitate a serviciilor ar trebui dezvoltate în fiecare întreprindere comercială. Acest document vă permite să rezolvați mai multe probleme simultan.

În primul rând, standardele de servicii pentru clienți ale magazinului îi ajută pe noii angajați să lucreze: ajută la evitarea greșelilor stupide și grave în comunicarea cu clienții, ajută la înțelegerea și înțelegerea mai bună a ceea ce se numește „ cultură corporatistă»Firme.

În al doilea rând, standardele de servicii pentru clienți simplifică foarte mult munca vânzătorilor: cunosc regulile de lucru cu clienții, ce este permis în comunicarea cu aceștia și ce este strict interzis.

Vânzătorii nu trebuie să se „gândească” încă o dată la cum să vândă produsul mai eficient, cum să comunice cu clienții – toate informațiile necesare activității lor au fost deja sistematizate și structurate în standardele de servicii pentru clienți.

Un sistem CRM pentru un magazin de la Biznes.ru permite atribuirea sarcinilor angajaților responsabili. categorizarea după gradul de importanţă. Serviciul oferă, de asemenea, posibilitatea de a comenta și discuta fiecare sarcină individuală, ceea ce va simplifica comunicarea angajaților.

Mulți antreprenori cred că respectarea strictă de către o firmă la standardele de servicii pentru clienți „elimină” individualitatea vânzătorilor. De fapt, acesta nu este cazul.

Un angajat al unei întreprinderi comerciale lucrează pur și simplu în conformitate cu principiile și regulile adoptate în companie și acestea nu îl împiedică în niciun fel să-și arate toate abilitățile și darul de persuasiune în cadrul standardelor acceptate de serviciu pentru clienți.

Serviciul de înaltă calitate într-un magazin de astăzi poate deveni „cipul” acestuia, o trăsătură distinctivă, un avantaj competitiv care va ajuta la păstrarea clienților.

Dacă un antreprenor reușește să aducă calitatea serviciului la un nou nivel înalt într-un magazin, va primi imediat o serie de avantaje:

cumpărătorii înșiși se vor întoarce la un astfel de magazin, îl vor recomanda prietenilor, cunoscuților, rudelor;
suma medie a cecului va crește constant, iar vânzările nu vor depinde de sezonalitate;
fiecare agent de vânzări din magazin însuși va fi motivat maxim să vândă mai mult, să aducă mai multe venituri și să primească premii mai mari pentru munca excelentă.

Automatizarea profesională a stocurilor de vânzare cu amănuntul. Organizează-ți magazinul

Preluați controlul asupra vânzărilor dvs. și urmăriți indicatorii pentru casierii, punctele de vânzare și organizații în timp real din orice locație convenabilă cu o conexiune la Internet. Formează nevoile punctelor de vânzare și achiziționarea de bunuri în 3 clicuri, imprimă etichete și etichete de preț cu un cod de bare, făcând viața mai ușoară pentru tine și pentru angajații tăi. Construiți o bază de clienți folosind un sistem de loialitate gata făcut, utilizați un sistem flexibil de reduceri pentru a atrage clienți în timpul orelor de vârf. Lucrează ca un mare magazin, dar fără costul specialiștilor și al echipamentelor de server astăzi, începând să câștigi mai mult de mâine.

Trebuie spus că standardele de servicii pentru clienți în fiecare magazin vor fi diferite, ele pot fi adesea chiar diametral opuse, dar, în general, sunt de obicei standardizate și includ:

Cerințe generale ale întreprinderii comerciale;
Cerințe pentru apariția vânzătorilor;
Cerințe pentru comportamentul vânzătorilor pe planul de tranzacționare;
Cerințe pentru serviciul clienți, principii de lucru cu vizitatorii magazinului;
Reguli de lucru cu clienții în situații conflictuale, situații non-standard;
Cerințe pentru respectarea etapelor de vânzare;
Cerințe de cunoaștere a sortimentului de mărfuri din magazin, tipuri de produse, promoții.

Să aruncăm o privire mai atentă la unele dintre cerințele enumerate ca parte a standardelor emergente pentru serviciul clienți într-o întreprindere de vânzare cu amănuntul.

Cerințe pentru munca angajaților din comerț

După cum sa menționat mai sus, cerințele generale pentru munca angajaților din fiecare întreprindere comercială vor fi diferite, dar toți vânzătorii și consultanții trebuie să le respecte fără greș. De exemplu, acestea sunt:

Fiecare vizitator al magazinului, indiferent de sex, vârstă, stare materială, trebuie să fie servit doar la cel mai înalt nivel;
Pentru fiecare vizitator și cumpărător al unei întreprinderi comerciale, vânzătorii trebuie tratați cu cel mai mare respectși numai pe „tu”, indiferent de vârsta vizitatorului, naționalitatea acestuia, capacitatea de plată;
Absența vânzătorilor nu este permisă în zona de tranzacționare a magazinului;
Indiferent de ceea ce face vânzătorul, el trebuie răspunde la întrebarea unui cumpărător, să-și satisfacă maxim interesul pentru sortimentul de mărfuri din magazin;
Asistentul magazinului ar trebui să fie întotdeauna extrem de politicos cu clientii, prietenos, politicos, atent si incearca sa creeze cea mai placuta impresie a comertului cu cumparatorul;
Orice solicitare si „capriciu” a cumparatorului trebuie respectataîn toate modurile posibile cât mai curând posibil, în timp ce vânzătorul trebuie să fie întotdeauna atent în raport cu vizitatorii magazinului.

Cerințe pentru apariția vânzătorilor din magazine

O secțiune importantă a unui document, cum ar fi « Standardele de servicii pentru clienți cu amănuntul ”sunt cerințele pentru apariția vânzătorilor din magazine.

Acest lucru este foarte important pentru că sunt „întâmpinați”, inclusiv în magazin, „în funcție de hainele lor”, ceea ce înseamnă că aspectul angajatului va îndeplini toate cerințele depinde de impresia pe care o va face cumpărătorul despre această întreprindere comercială.

Angajatul magazinului trebuie să fie îmbrăcat uniformele, dacă este cazul. Hainele vânzătorului trebuie să fie întotdeauna curate, călcate;
Angajatul magazinului trebuie purta o insignă cu nume, prenume și funcție;
Părul angajaților din magazin trebuie să fie curat, frumos coafat parul lung trebuie tras inapoi. Doar verighetele, ceasurile, lanțurile, cerceii mici sunt permise ca bijuterii;
Mâinile și unghiile vânzătorului trebuie să fie impecabil curate., este permisă manichiura, dar fără unghii lungi și utilizarea lacurilor de culori strălucitoare; machiajul vânzătorului ar trebui să fie moderat, culorile strălucitoare ale machiajului sunt inacceptabile;
Mirosul parfumului vânzătorului nu trebuie să fie aspru și intruziv, de asemenea angajatul magazinului trebuie sa monitorizeze prospetimea respiratiei;
Pantofii vânzătorului trebuie să fie întotdeauna curați și să se potrivească cu culoarea uniformei angajatului., pantofii trebuie inchisi, tocul nu trebuie sa fie inalt.

Cerințe pentru comportamentul vânzătorilor pe planul de tranzacționare

Într-un document ca « Standard de servicii pentru clienți într-o întreprindere de retail”, trebuie detaliate cerințele pentru comportamentul vânzătorilor în zona de vânzări. De multe ori aceste cerințe nu sunt respectate de angajații magazinului și această stare de lucruri este absolut imposibil de admis. – acest lucru poate afecta negativ imaginea companiei.

In zona de vanzari catre vanzator interzisă bucură-te telefon mobil , inclusiv vorbirea la telefon pe probleme personale;
In zona de vanzari catre vanzator interzisă intoarce spatele clientului;
Lasă sau „ignora” întrebările cumpărătorului adresată vânzătorului este interzisă. Cumpărătorul trebuie să fie întotdeauna asistat la prima sa cerere;
Toți angajații magazinului trebuie salută politicos fiecare vizitatorîntreprinderi comerciale, indiferent dacă tocmai a mers să se uite în jur sau intenționează să facă o achiziție, indiferent de vârsta și statutul său social;
interzisă: sprijină-te pe echipament, pentru a vorbi între ei pe subiecte personale abstracte în fața clienților, gumă de mestecat;
Depozitați angajații în zona de vânzări este interzis să vă răsfățați cu familiaritatea comunicarea cu vizitatorii;
Depozitați angajații în zona de vânzări este interzis să vorbești prea tare, ia mâncare și băutură, căscă;
Angajaților magazinului le este interzis să vorbească negativ despre întreprinderea comercială în care lucrează, despre gama și calitatea mărfurilor și să discute cu clienții problemele interne ale companiei.

Automatizare comercială cuprinzătoare la costuri minime

Luăm un computer obișnuit, conectăm orice registrator fiscal și instalăm aplicația Business Ru Cash. Drept urmare, obținem un analog economic al unui terminal POS ca într-un magazin mare cu toate funcțiile sale. Punem bunuri cu prețuri în serviciul cloud Business.Ru și începem să lucrăm. Pentru totul despre orice - maximum 1 oră și 15-20 mii de ruble. pentru registratorul fiscal.

Cerințe pentru serviciul clienți, principii de lucru cu vizitatorii magazinului

V aceasta sectiune Standardele de servicii pentru clienți ale magazinului descriu cum ar trebui să se comporte un agent de vânzări sau un consultant atunci când lucrează cu clienții. Aceste reguli trebuie, de asemenea, respectate cu strictețe. De asemenea, trebuie amintit că atunci când ai de-a face cu clienții, agenții de vânzări și consultanții nu trebuie să fie prea intruzivi.

Majoritatea vizitatorilor magazinului nu primesc atenția „creștetă” din partea personalului de service și preferă să facă propria alegere fără ajutorul și participarea nimănui. Trebuie reținut și acest lucru.

Fiecare client are nevoie oferi ajutor discretîn alegerea mărfurilor, în caz de refuz, să permită vizitatorului să inspecteze pe cont propriu unitatea de cumpărături și gama de mărfuri;
În timpul comunicării cu clientul, vânzătorul trebuie încearcă să-i definească nevoile cât mai mult posibilși, pe baza acesteia, să acorde asistență în selectarea mărfurilor;
Vânzătorul nu trebuie să „pună presiune” asupra clientului, să-i impună achiziția unui produs, să „vânde” un produs cu mișcare lentă, ar trebui să-i lase timp să aleagă și să se gândească și să încerce să-l ajute cât mai mult în alegerea sa, selectează doar cele mai bune bunuri, oferiți-i opțiuni alternative de alegere, ascultați-i părerea și dorințele;
Consultare ar trebui furnizate numai acelor cumpărători care o cer ei înșiși sau care nu se vor opune;
Ajutor pentru vânzător sau un consultant ar trebui să fie oferit tuturor celor care întreabă despre asta: vânzătorul trebuie să găsească produsul potrivit, să răspundă la întrebări despre gama, disponibilitatea produsului;
Vânzătorul trebuie cunoaste bine sortimentul depozitează mărfuri și să poată oferi răspunsuri complete detaliate la orice întrebări ale cumpărătorilor, în acest sens, vânzătorii și consultanții trebuie să își îmbunătățească și să-și sporească constant cunoștințele despre mărfuri;
Dacă un client întreabă despre disponibilitatea mărfurilor într-un magazin, vânzătorul nu trebuie să-și arate doar locația aproximativă, ci ar trebui să escortează o persoană până la locația mărfurilor, mergeți cu el în direcția corectă, obțineți și arătați bunurile necesare, dați sfaturi;
Vânzătorul nu trebuie exprima nemulțumirea in prezenta clientului, faceti o expresie nemultumita sau plictisita. Amintiți-vă de vizitatorul magazinului – acesta este un oaspete al întreprinderii comerciale!

Regulile de lucru cu clienții în situații conflictuale și non-standard sunt cu adevărat importante pentru fiecare vânzător sau consultant al unei întreprinderi comerciale.

În sistemul CRM pentru un magazin de la Biznes.Ru, puteți menține o bază detaliată de clienți cu diverse note pentru aceștia. Acest lucru vă va permite să urmăriți cumpărătorii în conflict și să îi direcționați către angajați mai competenți.

În situații stresante, mulți angajați se pierd, fie încep să tacă, fie spun ceva de neînțeles, fie încep să „înjure” cu clientul în schimb. Nici acest lucru nu poate fi permis. Vânzătorii trebuie să respecte cu strictețe regulile de relaționare cu cumpărătorii în situații de conflict.

Nici o singură plângere, problemă, situație pe care o are un client nu trebuie ignorată de angajații magazinului;
Vânzătorul este obligat să asculte cu atenție orice reclamație venită din partea cumpărătorului, să trateze cât mai amabil fiecare reclamație, indiferent de tonul cu care clientul își exprimă nemulțumirea;
Vânzătorul trebuie să încerce să-și dea seama singur problema pe care o are cumpărătorul, dacă acest lucru nu este posibil, contactați managerul sau conducerea magazinului pentru ajutor;
Vânzătorul trebuie să accepte mărfurile dacă cumpărătorul o returnează și să încerce să afle care este motivul returului;
Dacă motivul returului poate fi eliminat, atunci vânzătorul trebuie să înlocuiască produsul cu un produs de altă dimensiune, sau să ofere în schimb un lucru identic;
La orice situație conflictuală vânzătorul trebuie să se comporte cât mai corect cu cumpărătorul, să nu-și permită să ridice vocea, să fie iritabil și să-și exprime nemulțumirea cu voce tare;
Vânzătorul sau consultantul magazinului nu trebuie: să se certe cu cumpărătorul, să cedeze provocărilor, să ridice vocea; vânzătorul sau consultantul trebuie să ofere soluții la problema sa, să motiveze propunerea sa și apoi să rezolve problema cât mai repede posibil.

Respectarea etapelor de vânzare

După cum știți, orice vânzări – telefon sau magazin de vânzare cu amănuntul – trebuie efectuată după un anumit algoritm. Când lucrează cu clienții, fiecare vânzător trebuie să urmeze 7 etape de vânzare a mărfurilor:

Salutari;
stabilirea contactului;
identificarea dorințelor și nevoilor;
prezentarea marfurilor, asistenta in alegerea acestora;
lucrează cu obiecții;
vânzare de mărfuri, calcul;
la revedere, serviciu de urmărire.

Este aderarea la etapele vânzărilor care va deveni standardul serviciului clienți „corporate”.

Crește-ți eficiența magazinului în 1 lună

Serviciul va crește eficiența magazinului prin reducerea pierderii soldurilor de stoc, grăbirea semnificativă a procesului de reevaluare, tipărirea etichetelor de preț/etichete, disciplinarea strictă a muncii casierului și limitarea oportunităților acestuia atunci când lucrează cu reduceri/vânzări la preț gratuit.

Când apare un cumpărător, vânzătorul trebuie arata-i bucurie si atentie sincera, salută în scurt timp, fii sigur – zâmbet;
Primele fraze atunci când comunici cu un client nu ar trebui să provoace stres sau să irită cumpărătorul. Vânzătorul ar trebui să încerce creați cea mai plăcută atmosferă pentru client, demonstrează-ți interesul față de persoana lui;
Vânzătorul ar trebui să încerce „Stabiliți” contactul cu clientul, aranjează-l pentru o conversație, stabilește-l într-un mod prietenos și cu pricepere întrebări puse ajuta cumpărătorul să se „deschidă” și să-și identifice nevoile pentru un anumit produs;
Vânzătorul trebuie pentru a maximiza interesul cumpărătorului în gama de produse magazin, oferă diverse opțiuni, în același timp ascultă preferințele cumpărătorului, complimentează gustul acestuia, ajută clientul să aleagă produsul potrivit, dimensiunea potrivită, arata, face totul cu ușurință și sinceritate – dispune întotdeauna de fiecare client;
Pentru a identifica nevoile clientului, vânzătorul trebuie pune întrebări deschise, ascultați cu atenție ce are de spus cumpărătorul, încercați să obțineți maximum de informații de la el, clarificați detaliile, toate datele colectate îl vor ajuta pe consultant să vândă numărul maxim de bunuri și să crească verificare medie achiziții;
Pe baza informațiilor despre nevoile clientului, vânzătorului face o prezentare a anumitor produse... Este necesar să arătați mărfurile predându-le în mâinile clientului, este, de asemenea, necesar să vorbim despre principalele avantaje ale mărfurilor, cumpărătorul ar trebui să poată inspecta în mod independent bunurile, să le încerce;
La finalizarea vânzărilor, deservirea unui client la casă, vânzătorul trebuie asigurați-vă că îi mulțumiți pentru achiziție, se oferă să viziteze din nou magazinul, precum și să vorbească despre promoțiile planificate, sistemul de bonusuri existent etc.

Implementarea standardelor de calitate a serviciilor clientilor in magazin – aceasta este una dintre cele mai eficiente metode de îmbunătățire a performanței angajaților magazinului. Când fiecare dintre angajați știe exact ce reguli trebuie respectate în comunicarea cu clienții și ce greșeli sunt absolut imposibil de făcut, atunci calitatea serviciului va crește, în consecință.

Toți antreprenorii care au implementat standarde de calitate pentru serviciul clienți în munca angajaților lor notează dinamica pozitivă a vânzărilor, iar vânzătorii – simplul fapt că le-a devenit mult mai ușor să lucreze cu clienții.

Citiți articole despre lucrul cu personalul și clienții:

Cum să scrieți scripturi pentru managerii de vânzări care vor da rezultate

În prezent, nu există o abordare unică sau vreo tehnologie clasică pentru dezvoltarea standardelor de servicii. obiectivul principal standarde de servicii - pentru a crea un avantaj competitiv unic pentru companie. Prin urmare, standardele sunt know-how-ul absolut al oricărei companii și pur și simplu nu există „standarde pentru scrierea standardelor”.

Procesul de creare a standardelor este o procedură lungă și minuțioasă, care necesită răbdare și o perioadă semnificativă de timp din partea participanților la acest proces. Prin urmare, voi încerca să sugerez și câteva abordări care vor optimiza acest proces și îl vor face mai concis în timp.

Definirea „Standardelor de muncă pentru personal” și „Standarde pentru serviciul clienți”. Diferența și relația dintre „Standarde” cu alte documente interne corporative

Una dintre întrebările frecvente este cum diferă standardele de alte documente disponibile în organizație, de exemplu descrierea postului... Să încercăm să ne dăm seama analizând principalele tipuri și tipuri de documente care reglementează munca personalului dintr-o organizație.

Documentație:

	Documentul și tipul acestuia	Scopul documentului	Cine este pentru	De către cine este formulat sau aprobat
	Misiunea și valorile companiei (declarative)	Determină valorile de bază cheie și sensul existenței companiei în societate, misiunea sa socială		Proprietari și manageri de top
	Codul de conduită corporativ (declarativ)	Descrie așteptările organizației de la comportamentul personalului și atitudinea acestuia față de diverse aspecte ale interacțiunii din cadrul companiei (cu clienții, managementul, colegii).	Pentru toți angajații organizației	Proprietari și manageri de top
	Reguli interne program de lucru(tehnic)	Reglementează problemele disciplinare și procedurile comune tuturor angajaților	Pentru toți angajații organizației	Șeful organizației. Conținutul documentului este guvernat de legea muncii
	Descrierea postului (tehnic)	Descrieți CARE sunt responsabilitățile, autoritatea și responsabilitatea angajaților	Pentru fiecare post	De către șeful organizației
Toate documentele de mai sus sunt esențiale pentru scrierea standardelor și ar trebui utilizate în scrierea acestora. IMPORTANT: standardele nu ar trebui să dubleze conținutul acestor documente, dar pot dezvălui exact cum trebuie îndeplinite cerințele acestor documente.
	Standardele de lucru ale personalului	Descrieți CE și CUM ar trebui să facă angajații pentru a asigura calitatea lor sarcinile de serviciu... Standardele generale pot fi identificate pentru toți angajații companiei și individuale pentru fiecare post.	General - pentru toți angajații, individual - pentru fiecare post (dacă este necesar, se poate preciza ținând cont de specificul sarcinilor angajaților din aceeași funcție)	Directori de companie, manageri imediati
	Standarde tehnologice (tehnice)	Descrieți procedura de prestare a serviciilor/cerințele de cunoaștere a acestora. caracteristicile mărfurilor, precum și criteriile privind starea acelor zone, instrumente, documentație etc., de care sunt responsabili.	Pentru fiecare post	Manageri direcți sau producători de mărfuri
	Standarde de servicii pentru clienți (tehnice)	Descrieți regulile și cerințele pentru ordinea interacțiunii directe cu clienții	Pentru fiecare post	Lideri imediati

Standardele de lucru ale personalului- cerinte formalizate si specifice pentru acele actiuni ale personalului pe care angajatii trebuie sa le efectueze la o anumita frecventa, intr-o anumita ordine, la un anumit moment sau in situatii tipice.

Standarde de servicii pentru clienți- partea din „Standarde pentru munca personalului” legată de interacțiunea directă cu clienții.

Obiectivele implementării „Standardelor” în organizație, efecte și rezultate așteptate

Scopul principal - oferi companiei un avantaj competitiv strategic. Prezența standardelor garantează clientului că, indiferent de angajatul companiei cu care comunică, acesta va primi serviciul calității „de marcă”, care este inerentă acestui brand.

Obiectivele implementarii standardelor:

să unifice acţiunile personalului din diferite domenii. Acest lucru este relevant în special pentru lanțurile care doresc să obțină cunoașterea mărcii prin furnizarea consecventă a serviciilor și calitatea serviciilor pentru clienți.
Faceți procedurile de lucru cât mai clare posibil pentru angajați (nu doar CE să facă, ci și CUM). Acest lucru este relevant în primul rând pentru personalul de linie, în ale cărui activități se pot distinge un număr mare de acțiuni sau situații similare/standard.
Creați temeiuri pentru transparență și evaluare obiectivă munca angajatilor

Efecte și rezultate din implementarea Standardelor:

Obținerea aceleiași calități de serviciu și servicii pentru clienți pentru toate punctele de rețea sau caracteristicile distinctive punct de vânzare serviciu ("recunoscut", "previzibil").
Optimizarea proceselor și procedurilor de lucru (eliminarea acțiunilor inutile sau eronate din partea personalului)
Comprehensibilitatea fluxului de lucru pentru angajați, minimizând timpul petrecut de manageri pentru adaptarea noilor angajați
Creșterea motivației angajaților prin înțelegerea criteriilor de evaluare a muncii și a muncii colegilor

Ce nu pot face standardele:

Reeducați angajații în ceea ce privește atitudinea lor față de clienți (prin urmare, trebuie să selectați oamenii „potriviți”)
Înlocuiți funcția de control din partea capului (prezența standardelor nu va asigura executarea lor automată, prin urmare funcția de control din partea capului este foarte importantă. Cu toate acestea, standardele facilitează foarte mult procedura de control).

Definiți criteriile care trebuie îndeplinite pentru standarde eficiente de personal și de servicii pentru clienți

Standardele de muncă ale personalului trebuie să îndeplinească următoarele criterii:

Concretitatea- nu trebuie să conțină formulări vagi și ambigue care să permită interpretări diferite de către persoane cu educație, educație, experiență etc.

Angajații trebuie să poarte machiaj de zi

Angajații sunt obligați să folosească machiaj. Utilizare permisă:

Nuanțe naturale de nuanțe pastelate (bej, verzui, lapte copt)

Nuanțe de ruj sau luciu de buze apropiate de naturale (roz natural, maro deschis)

Nuanta roz sau piersici

Rimel negru sau maro

Iluminarea interioară ar trebui să fie puternică seara și potrivită pentru vreme - în timpul zilei

Iluminatul trebuie să îndeplinească următoarele cerințe:

Seara - toate incluse iluminat(tavan si perete)

V în timpul zilei pe vreme înnorată - plafonierele sunt aprinse, pe vreme senină - este permisă doar iluminatul de perete sau nu este permis.

Măsurabilitate- dacă standardul implică efectuarea de către un angajat a oricărei acțiuni într-un anumit timp sau cu o calitate care poate fi măsurată în orice unități, atunci acest timp sau unitățile de măsură trebuie înregistrate clar

Deseori se găsește o combinație de nespecificitate și incomensurabilitate a formulării.

Realitatea executiei- standardele nu trebuie să conțină cerințe care se exclud reciproc sau se contradicție. În plus, angajații trebuie să înțeleagă ce resurse sau tehnici pot folosi pentru a îndeplini cerințele standardelor.

Formularea greșită a standardului

Formularea corectă a standardului

Un angajat este obligat să întâmpine fiecare vizitator care intră în platforma comercială cu fraza „Bună ziua, ce ți-ar plăcea să vezi?”
Angajatul este obligat să mențină contactul constant cu clientul în procesul de prestare a serviciului său, nu are dreptul să fie distras de conversațiile cu angajații sau alți vizitatori

1. În cazul în care angajatul nu este ocupat să servească clientul, acesta ar trebui să întâmpine fiecare vizitator care intră în platforma de tranzacționare cu expresia „Bună ziua, pot să vă ajut și să vă sfătuiesc?”

2. Angajatul este obligat să mențină contactul constant cu clientul în procesul de prestare a serviciului său, nu are dreptul să fie distras de conversațiile cu angajații sau alți vizitatori.

3. Dacă toți angajații sunt ocupați cu service-ul și, în același timp, apar noi vizitatori pe platforma de tranzacționare, cel mai apropiat angajat trebuie să-și ceară scuze clientului, să-l întâmpine pe noul vizitator și să-l invite să înceapă să exploreze sortimentul / să se uite prin cataloagele sale. propriu, cerându-i să aștepte până când unul dintre consultanți este liber și să revină din nou la conversația cu clientul care este servit.

Transparența pentru angajați a obiectivelor care sunt atinse prin respectarea standardului - Angajații vor fi sinceri în aderarea la standarde numai dacă înțeleg pentru ce este un anumit standard, ce nevoi clientul le satisface și cum s-ar putea simți clientul că nu aderă la standard. Acest criteriu este important în primul rând în raport cu acele standarde care guvernează contactul cu clienții.

Un exemplu de scriere a unui standard în conformitate cu această condiție:

Relevanţă- standardele ar trebui să se schimbe în conformitate cu noile sarcini, abordări, cerințe și strategia companiei.
Oferirea angajaților cu independențăîn puterile lor, variabilitatea standardelor- în primul rând, acest criteriu se referă la standardele de servicii pentru clienți. Standardele ar trebui să lase loc pentru creativitate și exprimare personală a angajaților. Acest lucru vă permite să evitați „robotizarea” serviciului, să introduceți elemente de sinceritate și atitudine personală a angajaților. Trebuie respectat principiul „necesității și suficienței” standardelor, procesul de service în majoritatea companiilor neputând fi standardizat 100%.
complexitate - standardele (inclusiv standardele de servicii pentru clienți) ar trebui să acopere întregul personal al companiei, nu doar posturile direct responsabile de lucrul cu clienții.
oportunitatea economică - standardele trebuie să fie viabile din punct de vedere economic. Dacă implementarea standardelor se dovedește a fi costuri nejustificate pentru companie, este imposibil să se introducă un astfel de standard.
Criteriu recomandat: aderarea la o structură unică de standarde pentru toate posturile. Acest lucru permite angajaților să navigheze rapid în cerințe, iar managerilor - să monitorizeze mai clar și mai sistematic conformitatea cu standardele.

Algoritm pentru elaborarea Standardelor pentru munca personalului și serviciul clienți

Determinați tipul de avantaj competitiv în funcție de care vor fi elaborate standardele.

Schema Păstrăvului: Avantajul competitiv poate fi realizat în trei moduri:

Raport calitate-pret”. Necesită un set de parametri cei mai importanți pentru consumator pentru bani minimi, are ca scop satisfacerea unor astfel de beneficii ale clienților precum caracterul practic și economicitatea
Cel mai bun în poziția de produs. Presupune că un produs (produs + serviciu) are o calitate unică în unul sau mai mulți parametri. Această strategie servește unor nevoi precum prestigiul, fiabilitatea, dorința de a-și sublinia individualitatea.
Strategia de „proximitate față de consumator” presupune furnizarea serviciului cerut de un anumit client, o atitudine individuală.

Cerințe pentru standarde:

Dacă o companie implementează o strategie de „raport calitate-preț”, atunci standardele sunt importante pentru a ajuta la reducerea cheltuielilor clientului pentru achiziționarea unui produs. În consecință, sunt necesare standarde pentru departamentul de achiziții, precum și pentru participanții la întregul lanț tehnologic prin care trece produsul. Pentru furnizorii cu o strategie orientată spre practică, standardele descriu adesea viteza și ușurința întreținerii.
Dacă firma implementează strategia „cel mai bun în produs”, atunci vânzătorul trebuie să: cunoască bine produsul; să poată efectua o analiză comparativă cu produse mai ieftine (nu contează expresiile „avem un preț mare pentru că un produs de înaltă calitate”, „vor sparge totul imediat”, „garantăm calitatea”), precum și cunoașterea situațiilor în care clientul are nevoie de cel mai bun produs. Așadar, oferta celor mai fiabile echipamente, care va funcționa timp de 100 de ani, iar clientul urmează să actualizeze acest produs la fiecare cinci ani, este nepotrivită și este important ca clientul să ajute să facă o alegere în direcția unui produs scump.
Dacă compania implementează strategia de „proximitate față de consumator”, atunci cele mai înalte cerințe sunt impuse muncii vânzătorului. Pentru a realiza avantajul competitiv al companiei - o soluție individuală la problema clientului - vânzătorul trebuie să fie capabil să colecteze cantitatea maximă de informații despre cumpărător, precum și să înțeleagă clar în ce situație sunt necesare modificări ale mărfurilor pentru client. În plus, atunci când implementează o astfel de strategie, vânzătorul trebuie să devină „iubitul său” și să poată ține o conversație nu numai despre nuanțele de lac de unghii, ci și despre noile tendințe de modă, yachting, dificultăți în relațiile cu rudele etc.

Important:

indiferent de segmentul de pret si tipul de avantaj competitiv, clientul doreste sa primeasca atentie si sinceritate in comunicare.
standardele trebuie să fie suficient de înalte pentru a satisface și a anticipa nevoile publicului țintă de clienți, dar nu suficient de costisitoare pentru a speria clienții cu valoare.

Luați în considerare structura organizațională, selectați pozițiile care urmează să fie descrise în standarde.

Când luați în considerare o structură organizațională și alegeți pozițiile pentru standardizare, este important să luați în considerare următoarele puncte:

Posturile sunt supuse standardizării, a cărei funcționalitate este de natură procedurală, i.e. în multe privințe constă în acțiuni ciclice care se repetă în timpul zilei de lucru sau pentru o perioadă mai lungă de timp, incl. dacă aceste proceduri se referă la interacțiunea cu clienții. Munca specialiștilor de linie poate fi standardizată într-o măsură sau alta în toate domeniile. Dacă compania intenționează să desfășoare lucrări de implementare a standardelor treptat, atunci este mai bine să începeți cu acele poziții care sunt în contact direct cu clienții.

Cu cât o slujbă implică mai multă autonomie în luarea deciziilor, cu atât este mai dificil să descrii standardele. Pentru manageri, începând de la nivelul șefului de departament, puteți utiliza doar standarde care sunt comune tuturor angajaților organizației, precum și să descrieți aspectele tehnice ale activităților și problemele legate de asigurarea responsabilizării.

Descrieți viziunea serviciului „ideal” în conformitate cu tipul de avantaj competitiv selectat.

Dacă firma are o misiune și valori scrise, un cod de conduită corporativă, aceste documente pot fi folosite pentru a forma o viziune.

În această etapă, este important să se formeze două tipuri de viziuni:

Viziunea organizației „ideale” în ansamblu.
Viziunea muncii „ideale” a unui angajat în fiecare poziție standardizată specifică.

Viziunea companiei:

Când se formează o viziune companie este important să răspunzi la întrebări:

Întrebare	Banca sau birou de brokeraj	Boutique, club de modă, salon de înfrumusețare
Ce fel de companie ar trebui să vadă clienții noștri?	Măsurat, totul este clar organizat și previzibil, dând un sentiment de stabilitate, soliditate	Dinamic, rezolvând rapid orice problemă, oferind o abordare non-standard, oferind clientului un sentiment al individualității, unicității, unicității sale
Care ar trebui să fie relația dintre angajați?	Angajații fac parte dintr-un singur mecanism. Fiecare este un specialist înalt calificat și este responsabil pentru propria sa zonă. Rolurile sunt clar atribuite.	Angajații sunt parteneri. Cel mai important lucru este să obții un rezultat în echipă. Angajații ar trebui să fie întotdeauna gata să ajute un coleg, chiar și în detrimentul timpului și sarcinilor lor.
Care ar trebui să fie relația dintre manageri și subordonați?	O ierarhie bine construită, disciplină strictă, respectarea subordonării, imposibilitatea discutării deciziilor șefului, implementarea clară a acestora.	Comunicarea este de natură democratică, dezacordul cu opinia managerului este permis dacă angajatul are încredere în eficacitatea soluției propuse. Amabilitate, uneori trecerea la nivelul relațiilor informale dintre manageri și angajați.

Viziunea unor poziții specifice:

Când se formează o viziune pozitii este important să răspunzi la întrebări:

Întrebare	Consultant magazin de moda	Angajat al departamentului de curățenie într-un club de fitness
Ce impresie ar trebui să facă angajatul în această poziție asupra clientului (trăsături de aspect și comportament)	Angajatul trebuie să fie bine îngrijit, să arate modern, să prezinte cele mai noi tendințe în modă. În același timp, angajatul nu trebuie să „suprime” clientul, să-și demonstreze superioritatea externă sau, evident, o mai bună conștientizare a problemelor de modă și stil. Trebuie să pară un profesionist competent.	Angajatul ar trebui să fie cât mai discret posibil. In situatiile de contact cu un client (cererea sau reclamatia unui client), acesta este amabil si de ajutor.
Natura relației acestei poziții cu clientul	Consilier discret, asistent și consultant delicat și competent.	Oferă curățenie și confort oaspeților fără a atrage atenția
Ce fel de situații de interacțiune cu clienții pot avea loc	1. Servirea unui client nou. 2. Servirea unui client obișnuit. 3. Consultarea unui potential client 4. Reclamația clientului.	Comunicare atunci când se face o cerere sau o plângere de la un client
Ce etape de comunicare cu un client pot fi implementate de post	1. Salutarea oaspetelui. 2. Identificarea nevoilor 4. Montare 5. Discuție de îndoieli și obiecții. 6. Oferiți servicii suplimentare. 7. Înregistrarea vânzării 8. Încetarea contactului.	1. Salutarea oaspetelui. 2. O cerere din partea unui oaspete. 3. Plângerea oaspetelui.
Situații specifice care apar la îndeplinirea unor funcții sau interacțiunea cu clienții		Necesitatea de a schimba hainele în mod repetat atunci când curățați camerele umede
Teritoriul și echipamentele pentru care este responsabil postul	1. Sediul etajului comercial și vestiare. 2. Zona de checkout. 3. Casa de marcat. 4. Terminal pentru plăți cu carduri de plastic	Hol la primul etaj, piscina, sauna. Echipamente de curățare, produse chimice de uz casnic folosite pentru curățare (listă).
Documente pentru care este responsabil postul	1. Raport de vânzări (lunar, zilnic) 2. Cartea de numerar 3. deasupra capului 4. Etichete de preț	1. Jurnal de curățare. 2. Jurnalul de bord al consumului de detergenti.

Pentru a forma o viziune, este necesar să se țină cont de opinia a 3 părți:

Proprietarii și managerii companiei.

Metode: discuții de grup, întâlnire, brainstorming, analiza rezultatelor unor studii independente.

Personalul direct implicat în serviciul clienți.

Metode: brainstorming, joc de rol„Client al companiei”, analiza rezultatelor cercetărilor privind calitatea serviciului, analiză comparativă cu concurenții.

Clienții.

Metode: interviuri, chestionare, analiza „inclusă” a procedurilor de serviciu, focus grupuri.

4. În plus, pentru a se „detașa” de concurenți, pentru a găsi momente în care compania are posibilitatea de a demonstra un avantaj clar sau pentru a izola momente strălucitoare de „vânzare”, este posibil să se realizeze vizită la concurenți sub pretextul unui client. Această procedură este deosebit de utilă pentru că îți permite să te simți ca și cum ești în locul clientului, să privești procesul de service „din cealaltă parte”, să înțelegi punctele în service care sunt importante pentru client.

Evidențiați blocurile de cerințe care ar trebui să se aplice tuturor angajaților.

Secțiunile principale:

Standarde generale de conduită a angajaților și relații cu clienții
Întrebări sau reclamații ale clienților
Eticheta telefonică
Relația cu liderii
Relațiile cu colegii

Fiecare bloc, dacă este cazul, trebuie împărțit în componente principale în conformitate cu cele mai tipice situații apărute în muncă (de exemplu, comunicarea cu un nou client și comunicarea cu un client obișnuit etc.)

Evidențiați blocuri de standarde pentru fiecare poziție.

Principalele (clasificarea este dată din punctul de vedere al comodității asigurării controlului și descrierii standardelor):

Standarde de servicii - Vizibil pentru clienți (extern)

1.1. Standarde tehnice

Aspect
starea unității de raportare
starea echipamentului de raportare

1.2. Standarde de interoperabilitate

Descrierea procedurii de interacțiune cu clientul

Standarde de serviciu - Invizibil (intern)

Proceduri ascunse ochilor clienților (curățare, pregătirea spațiilor pentru utilizare etc.).

intocmirea documentelor si rapoartelor

Standarde tehnologice (legate de reglementarea implementării Procese de producție angajați).

Principiul general este de a descrie mai întâi cele mai comune situații sau proceduri și apoi de a le dezvălui în standarde.

Procedura de organizare a elaborării Standardelor în companie.

1. Crearea unui grup de lucru.

Reguli pentru crearea unui grup de lucru:

Grupul de lucru ar trebui să includă șefi ai departamentelor clienți, un manager de personal, un manager de servicii, o parte din angajații care lucrează direct cu clienții și, dacă este posibil, un agent de marketing. Includerea specialiștilor obișnuiți în grupul de lucru este importantă nu numai pentru a ține cont de opiniile lor ca oameni care reprezintă cel mai bine nuanțele procesului de servicii, ci și pentru a facilita implementarea ulterioară a standardelor în muncă.
Managerul de proiect pentru dezvoltarea standardelor ar trebui să fie împuternicit să solicite informații și să organizeze interacțiuni cu conducerea și proprietarii companiei. Dacă firma are un sistem de management ierarhic structurat rigid, liderul echipei trebuie să fie printre managerii de top pentru a primi autoritatea corespunzătoare.
Pentru a elabora standarde pentru posturi individuale, în muncă pot fi implicați angajați sau manageri a căror opinie și informații pot fi importante, precum și experți externi - specialiști în domeniul serviciului sau în domenii profesionale.
Este de dorit ca grupul de lucru să aibă un expert (intern sau extern) care să poată efectua auditul intermediar și final al standardelor.

2. Determinarea responsabililor pentru diferite domenii de activitateși standardizarea posturilor individuale.

3. Colectarea de informații privind viziunea și așteptările din conținutul standardelor din conducerea companiei, angajaților, clienților (adică, formarea viziunilor prin desfășurarea de activități adecvate).

4. Lucrați la standardele de scriere în grupul de lucru.

Se stabilește un plan de dezvoltare a standardelor (indicând momentul și responsabil pentru fiecare dintre etape)
Şedinţele grupurilor de lucru se ţin periodic, cu frecvenţa stabilită. Frecvența este stabilită în funcție de cât de repede este necesară dezvoltarea versiunii finale a standardelor.
Responsabilul blocului rezumă informațiile primite de la conducere, angajați, clienți și prezintă un proiect de standard spre examinare de către membrii grupului de lucru (este de dorit ca membrii grupului de lucru să aibă posibilitatea de a se familiariza cu standardul înainte de întâlnire și în timpul întâlnirii pentru a discuta orice sugestii și comentarii care au apărut).
În cursul discuțiilor grupului de lucru, se fac completări și clarificări la standarde, dacă este necesar, sunt implicați experți suplimentari. Grupul de lucru ar trebui să evalueze standardele și în ceea ce privește conformitatea acestora cu criteriile standardelor (măsurabilitate, specificitate etc.), dacă este necesar, standardul este finalizat. De asemenea, în această etapă este important să se evalueze dacă standardul este obligatoriu și dacă poate fi înlocuit cu o altă soluție. Dacă apar astfel de propuneri, este necesar să se întocmească o listă a acestora, să se evalueze bugetul și posibilitatea de implementare.

5. Auditul standardului.

Versiunea finală a standardului este auditată de un expert al grupului de lucru sau de consultanți externi. Dacă este posibil, ar putea fi recomandabil să ceri clienților reali să evalueze standardul.

Efectuarea unui audit preliminar „în timp real” poate fi foarte eficientă. o vizită la un reprezentant al grupului de clienți țintă în modul Mystery shopping. În acest caz, examinatorul se familiarizează în prealabil cu standardele propuse și în timpul vizitei evaluează cât de adecvate și convenabile sunt acestea, precum și cât de realiste, din punctul său de vedere, implementarea lor.

6. Finalizare și proiectareîn conformitate cu standardul de proiectare aprobat și cu structura standardului. Produs de persoana responsabilă cu dezvoltarea acestui standard. Apoi standardele sunt finalizate de grupul de lucru, luând în considerare comentariile și sugestiile apărute.

7. Aprobare de către conducerea companiei. După acordul final, înregistrarea și aprobarea de către grupul de lucru, standardele sunt supuse aprobării conducerii companiei.

Metodologia de implementare a Standardelor. Asigurarea controlului extern și intern asupra respectării acestora.

Implementarea standardelor aprobate se realizează în mai multe etape.

Pentru ca implementarea standardelor să fie cât mai eficientă, este necesar să se desfășoare această activitate în mod sistematic și consecvent, să se aloce un timp suficient pentru implementarea standardelor (cu o abordare competentă, implementarea integrală a standardelor poate durează aproximativ 6 luni).

Etapa 1. Informarea personalului despre începutul elaborării și implementării standardelor în organizație.

Metode: plasarea informațiilor într-o publicație corporativă, raportarea la adunarea generală a angajaților, comunicarea informațiilor prin supraveghetori direcți. Pentru a crește motivația și interesul personalului în acest proces, pentru a asigura implicarea personalului, poate fi anunțat un concurs pentru cele mai bune idei.

Etapa 2. Crearea de grupuri de lucru pentru elaborarea standardelor. Includerea personalului din prima linie în grupurile de lucru va contribui la obiectivul unei mai bune conștientizări a procesului și va asigura, de asemenea, că personalul din prima linie este luat în considerare, facilitând astfel implementarea ulterioară.

Etapa 3. Analiza standardelor aprobate din punctul de vedere al personalului cu cunoștințele, aptitudinile și abilitățile necesare, precum și a suficienței motivației pentru îndeplinirea standardelor.

Este recomandabil în această etapă să se efectueze o evaluare din punctul de vedere al conformității stării actuale cu noile standarde de serviciu pentru a vedea zonele cu cele mai mari discrepanțe și a atrage atenția personalului asupra acestora (este mai bine pentru a face acest lucru prin procedura „Mystery shopping”).

Întocmirea unui plan de pregătire pentru cunoștințele și abilitățile lipsă, dacă este necesar - corectarea sistemului de motivare. Dacă se preconizează că calitatea aderării la standardele de servicii va afecta sistemele de stimulare, atunci schimbarea și introducerea noul sistem salariile. Este mai corect să introduceți mai întâi noi standarde și să acordați timp angajaților să le stăpânească și abia apoi să introduceți modificări în Sistemul de plăți.

Etapa 4. Informarea angajaților cu privire la introducerea standardelor. Clarificarea obiectivelor și schimbărilor organizaționale care sunt asociate cu introducerea standardelor.

Etapa 5. Familiarizarea angajaților cu conținutul standardelor:

1. Familiarizarea cu documentele care descriu standardele. Clarificarea noilor proceduri și reguli.

Se recomanda emiterea standardele generale serviciu sub formă de carte (dacă există un buget suficient, aranjați cu participarea designerilor și a designerilor de layout și tipăriți într-o tipografie) și standardele postului- sub forma de brosuri separate, deoarece se pot schimba mai des. Standarde tehnologice sunt adesea reglementate de producătorii de produse sau dezvoltatorii de servicii și pot fi descrise în broșuri sau alte documente furnizate de producători.

Formatarea standardelor subliniază importanța și valoarea acestui document pentru organizație.

2. Efectuarea de instruire privind implementarea standardelor (sau instruire în modul „domeniu”).

6 etapă... Organizarea controlului.

Ceea ce nu este controlat nu este executat.

Cea mai eficientă este combinarea procedurilor de control intern și extern.

Control intern- asigurate prin observarea managerilor asupra muncii angajatilor, rezultatele se consemneaza in forme special concepute.

Control extern- asigurat prin desfasurarea de programe speciale de catre specialisti externi (Mystery shopping, sondajul clientilor reali dupa vizita).

Regula de aur a serviciului este ca oaspeții să fie serviți așa cum ați dori să fie serviți. Standarde de calitate a serviciilor Sunt criteriile necesare pentru a asigura eficacitatea sistemului de management al calității. Standardele de servicii se referă la un set de proceduri și operațiuni de zi cu zi efectuate de personal pentru a maximiza satisfacția clienților. „Să știi să prevăd, să prevadă pentru a stăpâni”.

Cheia succesului comercial al unei companii hoteliere este capacitatea proprietarilor săi de a anticipa orice dorință posibilă a unui potențial client.

Pe baza acestui fapt, este necesar să se elaboreze standarde de servicii pentru fiecare întreprindere separat, ținând cont de cerințele internaționale și naționale. Standardele ar trebui să fie flexibile și să reflecte dorințele clienților, în special ale clienților obișnuiți, precum și să fie în concordanță cu conceptul companiei. Standardele înseamnă mai mult decât tehnologie corectă serviciul oaspeților, dar și atitudinea personalului față de munca lor, i.e. la vizitatori.

Adesea, motivul pentru serviciul nereușit în mod deliberat nu constă în absența oricărui echipament scump și a luciului insuficient al interiorului, ci în serviciul „district”, prin urmare, fiecare hotel ar trebui să aibă propriul cod de reglementări cu privire la:

comportament;
aspect;
proces tehnologic;
cunoştinţe limbă străinăîn cadrul profesiei;
cunoașterea conceptului de hotel și a structurii acestuia.

V afaceri hoteliere in primul rand se vinde o impresie, asa ca este important ca emotiile negative sa nu fie transmise clientilor, acestia trebuie sa se simta confortabil din punct de vedere psihologic. Standardele corporațiilor hoteliere sunt mai înalte decât standardele așa-ziselor hoteluri independente, prin urmare, clienții care vizitează unitățile din sistemul lor preferat sunt atrași de o anumită predictibilitate - aceeași calitate a serviciilor oferite. Menținerea unui nivel ridicat de calitate a serviciilor este facilitată de programele de formare utilizate în lanțurile hoteliere din întreaga lume, astfel de programe fiind concepute pentru a sublinia importanța standardelor corporative și relația lor directă cu creșterea satisfacției oaspeților. Standardele multor lanțuri hoteliere cunoscute determină ca personalul să fie: sociabil, prietenos, să aibă un aspect plăcut, să poată lucra în echipă.

Standardele de servicii pot varia, depind mult de conceptul hotelului, categoria acestuia și public țintă... Iată câteva exemple de credo-ul de a deservi lanțurile hoteliere de înaltă clasă: „Servicii de calitate. Prima dată - de fiecare dată!" „Suntem doamnelor și domnilor – în slujba doamnelor și domnilor”. Pentru a instrui personalul hotelului de la menajeră până la manager este necesar să se dezvolte pentru fiecare tip de activitate standarde profesionale... Esența lor constă în faptul că determină care ar trebui să fie serviciul în fiecare subdiviziune a complexului hotelier. În același timp, nu ar trebui să existe abateri de la standarde în nicio circumstanță. Respectarea standardelor garantează stabilitatea indicatorilor de calitate: nu poate exista schimbare „rău sau bun” de chelneri, portar, menajere, ”toată lumea lucrează întotdeauna astfel. Concierge, șofer, paznic, administrator sau chelner – fiecare dintre ei trebuie să cunoască, să înțeleagă și să respecte cu strictețe standardele profesionale. Imaginați-vă ce s-ar întâmpla dacă fiecare femeie de serviciu decide singură cum să facă patul, cum să așeze prosoape și accesorii în baie sau să-și folosească propria experiență de viață atunci când decide dacă să curețe camera sau doar să scoată gunoiul.

Standarde internaționale de servicii

1. Serviciu rapid:

angajații hotelului ar trebui să fie întotdeauna gata să ofere asistență oaspeților;
cerințele vizitatorilor trebuie tratate imediat, fără a le trimite către un alt departament sau către o altă persoană;
toate cererile și reclamațiile sunt rezolvate înainte ca oaspeții să părăsească hotelul.

2. Acuratețea executării comenzii: oaspeților ar trebui să li se ofere informații exacte și complete și să respecte fiecare solicitare până la satisfacția finală.

3. Dorința excelentă a oaspetelui:

este necesar să anticipăm nevoile vizitatorilor și să le oferim ajutor înainte ca aceștia să ceară;
angajații ar trebui să fie familiarizați cu solicitările speciale ale oaspeților pentru a accelera automat îndeplinirea acestora.

4. Amabilitate și politețe:

cu orice vizitator pe o rază de 2 m de tine, trebuie să fii primul care începe o conversație;
ori de câte ori este posibil, folosiți titluri în fața numelui de familie al oaspetelui (Domn, Domn, Doctor etc.);
ar trebui să stabiliți un contact vizual bun cu fiecare vizitator, să zâmbiți întotdeauna dacă oaspetele se află pe o rază de 8-10 m; orice inconvenient pentru vizitator este scuzat.

5. Mindfulness:

Anunțați oaspetele că este remarcat, chiar dacă sunteți ocupat;
ar trebui să fii extrem de atent.

6. Standarde de aspect sunt impuse uniformei, coafurii si igienei angajatilor.
6.1. Rochie:

este necesară forma completă - curată, călcată și în stare bună;
grupurile de angajați care lucrează împreună trebuie să poarte aceeași uniformă;
toți angajații trebuie să poarte o insignă cu numele, care este atașată în stânga; insigna trebuie să fie de înaltă calitate și bine lizibilă;
jachetele și cămășile trebuie purtate cu nasturi; doar mânecile lungi sunt utile în zonele de serviciu;
conținutul buzunarelor de îmbrăcăminte nu trebuie să-i distorsioneze forma;
numai șosete închise la culoare;
pantofi cu toc si varf inchisi, curati si in stare buna.

6.2. Coafura si igiena angajatilor:

părul bărbaților: curat, îngrijit, îndepărtat de pe față, nu atinge gulerul cămășii la spate și pe laterale;
părul la femei: nu mai lung decât marginea inferioară a gulerului, altfel sunt strânși în coc sau bine legate la spate;
angajații care se ocupă cu alimente, băuturi sau echipamente trebuie să poarte un călcău de protecție;
nu este permisă barbă, mustața trebuie să fie îngrijită și să nu depășească colțul gurii cu mai mult de 12,5 mm;
unghii: curate (tuns la barbati, lungime medie la femei) si vopsite doar in culori neutre;
Barbatii nu trebuie sa poarte bratari sau cercei, ci doar verigheta;
femei - nu mai mult de două inele, cercei discreti.

7. Confidențialitatea informațiilor: este respectată confidențialitatea oricăror informații legate de oaspete, inclusiv numerele camerelor, durata șederii, informațiile personale etc.

8. Cunoașterea muncii: orice angajat trebuie să cunoască hotelul, sediul, programul de lucru și informații generale.

9. Răbdare:

Plângerile și comentariile ar trebui să fie curte politicos, cu atenție și transmise conducerii pentru acțiunile corespunzătoare;
nu ar trebui să vă certați niciodată cu un oaspete și să fiți defensiv.

10. Responsabilitate: ai nevoie de simțul responsabilității și mândriei?

menținerea ordinii în hotel;
în cazul unei plângeri de oaspeți, alte departamente sau persoane nu pot fi învinuite;
ar trebui să vă asumați responsabilitatea pentru rezolvarea problemei.

11.Numărul de personal trebuie să fie de natură să ofere oaspeților un serviciu eficient și continuu. Totodată, există următoarele recomandări pentru numărul de angajați pentru 10 camere de hotel:

hoteluri de cinci stele - minim 20 de persoane pentru 10 camere;
hoteluri de patru stele - minim 12 persoane pentru 10 camere;
hoteluri de trei stele - minim 8 persoane pentru 10 camere;
hoteluri „două stele” - minim 6 persoane pentru 10 camere.

Cerințe de calificare pentru diferite grupuri de lucrători hotelieri

Tot personalul hotelului în ceea ce privește cerințe de calificare poate fi împărțit în trei grupuri mari de personal de conducere (administrație hotelieră, șefi de departament, supraveghetori) personal care lucrează cu oaspeții (chelneri, servitoare, portar, portar) departamente de sprijin (ingineri, tehnicieni, muncitori de depozit, steward).

Competența personalului acestor grupuri este de o importanță capitală pentru managementul calității. Conducerea hotelului trebuie să se asigure că personalul are calificările, cunoștințele și abilitățile necesare pentru a-și îndeplini munca în cel mai bun mod posibil.

Cerințe generale pentru tot personalul:

politețe, prietenie, entuziasm, interacțiune cu colegii, relații cu oaspeții;
flexibilitate, adaptabilitate;
acceptarea responsabilitatii, initiativa;
igienă personală;
disciplină, punctualitate;
cunoașterea muncii, calitatea muncii, atenție la detalii;
munca cu stres, cu stres;
capacitatea de a îndeplini sarcinile până la final;
conștientizarea costurilor; cunoasterea unei limbi straine.

Structura organizatorică a întreprinderii hoteliere

Afacerea hotelieră se caracterizează nu numai printr-un număr mare de personal cu abilități și competențe diferite, ci și prin diverse tipuri de relații (conexiuni) între angajații săi (personal și management), precum și divizii structurale (departamente). managementul oferă companie hotelieră o bază adecvată pentru planificarea, organizarea, efectuarea și controlul muncii personalului. Și deși proiectat corespunzător structura organizationalaîn sine nu este o condiție suficientă pentru funcționarea cu succes a hotelului, absența acestuia face imposibilă organizarea muncii efective a întregii întreprinderi, indiferent de nivelul de calificare și competență a managerilor și a personalului.

Organizarea serviciilor hoteliere și managementul resurselor umane ale unei întreprinderi hoteliere

Serviciul hotelier este un proces complex și în mai multe etape, începând din momentul în care clientul își dă seama de necesitatea unui serviciu și terminând cu plecarea sa de la hotel. Este foarte important să înțelegem compoziția, conținutul, interrelația elementelor, precum și gradul de participare a anumitor departamente și angajați ai hotelului la fiecare etapă a acestui proces.
Planificarea personalului constă în mai multe etape: evaluarea în numerar resurselor de muncă, evaluarea nevoilor viitoare, elaborarea unui program care să răspundă acestor nevoi. Este necesar să se determine câte persoane vor fi necesare pentru a efectua o anumită operație și să se evalueze calitatea muncii.
Recrutarea presupune crearea unui pool de potențiali candidați pentru toate posturile disponibile în hoteluri și selectarea celor mai potrivite persoane pentru aceste posturi.

Diferențele dintre concierge și majordom

Ai putea crede că cele două servicii se suprapun, dar acest lucru nu este în întregime adevărat. Au ore de lucru diferite - concierge nu lucrează seara și noaptea. Hotelurile occidentale au 20 de majordom pentru 230 de camere, în timp ce în hotelurile rusești de aceeași categorie superioară există 5 conciergeri pentru același număr de camere. Concierge este concentrat pe rezolvarea problemelor „externe” (bilete, excursii, restaurante). Majordomii se ocupă de chestiuni interne.

A.Yu. Mazaeva,

expert în certificare hotelieră al Eurocamera

Manual metodic pentru angajații magazinelor lanțului „Krasnoe & Beloe”.

Standarde de servicii

Informații despre produs

Lucrați în programul 1C

Chelyabinsk, 2014

Numiți pozițiile balizelor (balizelor) ale produsului.

În momente diferite, din cauza modificărilor în matricea de tranzacționare și a preferințelor clienților, diferite produse pot fi poziții de semnalizare. Un produs far este un astfel de produs, al cărui preț consumatorul își amintește pe de rost și la prețul căruia de obicei ghidează un magazin ieftin sau scump. Un exemplu de poziție de far este Martini, Baltika-3. Pâinea și laptele nu sunt considerate articole far, deoarece valoarea marjei pentru aceste produse este limitată de stat.

Care sunt cele mai bine vândute în magazinul tău? Diferă aceste poziții în alte magazine. Ce produse sunt la reducere mărci comerciale sunteți interesat de compania noastră?

Cele mai vanduteîn magazinul dvs., puteți întreba managerul.1C are un raport special care arată care este cel mai bine vândut din acest magazin. În primul rând, compania este interesată de vânzarea de bunuri care îi aduc profit și, personal, de un salariu. Acestea sunt produse exclusive sau produse pentru care avem contracte directe. De regulă, aceste bunuri sunt înregistrate în matricea MBO.

Ce standarde de serviciu pentru clienți cunoașteți (spuneți-ne în detaliu despre fiecare standard)?

Standarde de servicii pentru clienți.

Personal amabil si serviabil

Promptitudine și amabilitatea în a răspunde la comportamentul și întrebările clientului

Completitudinea si eficienta raspunsurilor la intrebarile puse de client

La revedere clienților când părăsesc magazinul

Vă mulțumim că ați făcut o achiziție

Observarea și anticiparea nevoilor clienților

Comportamentul corect de producție al personalului de vânzări dintr-un magazin, depozit, birou

1. Personal prietenos și de ajutor

Conformitatea cu clientul este o garanție a profesionalismului vânzătorului. Dacă nu vrei să devii un profesionist în domeniul tău, schimbă-ți profesia. Semnul nostru distinctiv este un serviciu de calitate pentru clienți. În calitate de angajat al companiei Krasnoe i Beloe, trebuie să:

1.1.Sa fii sanatos cu fiecare client atunci cand il contactezi ; Salutare standard: „ Buna dimineata", "O zi buna", " bună seara", "Buna ziua".

Prima frază a salutului clientului nu trebuie să includă posibilitatea unui răspuns negativ din partea clientului.

Salutați mai întâi clientul

Privește clientul în ochi când salută.

Folosiți un ton cald, deschis, care exprimă recunoştinţă clientului pentru alegerea făcută.

Formula standard pentru a începe o conversație cu un client după salut este: „Cum vă pot fi de folos?”

Vă mulțumim că ați vizitat magazinul nostru.

Asigurați-vă că informați clientul despre curentul din magazin promotii... "O zi buna. Astăzi puteți cumpăra trei sticle de șampanie la prețul de două "

1.2. Utilizați numele clientului (când este posibil);

1.3. Nu vă certați niciodată cu un client și acceptați obiecțiile (cu toate acestea, acceptarea nu înseamnă consimțământ).

1.4. Respectați pragul de competență al vânzătorului. Nu puteți cunoaște răspunsurile la toate întrebările adresate de clienți și nu puteți satisface toate pretențiile acestora. În cazul unor situații nereglementate, ar trebui să invitați administratorul platformei de tranzacționare.

Răspuns standard: „Îmi pare rău, vă rog, întrebarea dvs. (revendicarea) este în afara competenței mele. Acum voi invita administratorul magazinului care vă va ajuta.”

1.5. Nu face niciodată promisiuni pe care nu le poți respecta. Amintiți-vă că la locul de muncă acționați ca reprezentant al companiei, și nu ca persoană fizică. Daca in momentul de fata niciunul dintre angajatii magazinului nu poate da sfaturi calificate clientului sau sa raspunda la intrebarea lui extraordinara sau produsul necesar nu a fost in magazin, invitati clientul sa-si lase coordonatele, care vor fi contactate in viitorul apropiat. De exemplu, un client are nevoie de trei cutii de vodcă scumpă pentru un banchet.

Asigurați-vă că indicați intervalul de timp în care clientul va primi informații (zi, trei zile, săptămână, lună)

Răspunsul standard este „Ne pare rău, acest articol este epuizat acum. Cel mai probabil, produsul de care aveți nevoie va intra în vânzare la sfârșitul săptămânii. Lasă-mă să notez numărul tău de telefon de contact. În următoarele zece zile, cu siguranță te voi suna înapoi.”

Dacă, totuși, clientul nu dorește să-și lase numerele de contact, este necesar să-i dea numerele de telefon ale magazinului.

Răspunsul standard este: „Permiteți-mi să notez telefoanele noastre și numele exact al produsului solicitat. Așteptăm apelul tău.”

Indiferent dacă acest produs este la vânzare sau nu, asigurați-vă că sunați înapoi clientul și raportați rezultatul, oricare ar fi acesta.

Răspunsul standard este: „Bună ziua, sunteți îngrijorat de (scrieți-vă numele) magazinul Krasnoye și Beloe”. Pot să aud (dați numele și patronimul clientului). Produsul care vă interesează (numiți numele produsului) a ajuns în magazin. Am amânat (indicați suma). Vă așteptăm de la (începutul lucrării magazinului) până la (sfârșitul lucrărilor magazinului). Lucrăm fără prânz. La revedere".

Dacă clientul nu a fost acolo și altcineva a răspuns la apel. Asigurați-vă că vă prezentați și precizați motivul apelului. Întrebați la ce oră este convenabil să sunați înapoi. Nu este de dorit să oferi clientului să-și sune singur.

Dacă produsul solicitat nu a fost livrat la magazin. Încercați să găsiți un înlocuitor alternativ pentru articol. „Bună ziua, sunteți îngrijorat de (scrieți-vă numele) magazinul Roșu și Alb. Pot să aud (dați numele și patronimul clientului). Din păcate, produsul care vă interesează (numiți produsul) nu a fost scos în vânzare săptămâna aceasta (nu va fi disponibil în curând). Vă oferim o alternativă excelentă - acesta este produsul „X”. Se potrivește perfect cerințelor dumneavoastră (descrieți pe scurt caracteristicile și indicați prețul). Vino și vezi. Te aștept. Lucrăm fără prânz, de la (deschiderea magazinului) până la (închiderea magazinului). La revedere".

Sau măcar să informeze clientul despre lipsa mărfurilor. În orice caz, este necesar să arătați atenție clientului și să îi arătați îngrijire personală.

„Bună ziua, sunteți îngrijorat de (scrieți-vă numele) magazinul Roșu și Alb. Pot să aud (dați numele și patronimul clientului). Din păcate, produsul care vă interesează (numiți produsul) nu a fost scos în vânzare săptămâna aceasta. Cel mai probabil, acest articol va fi activat (indicați data estimată a primirii). Vă vom informa cu siguranță. La revedere".

2. Promptitudine și amabilitate de răspuns la comportamentul clientului

Trebuie să fii politicos cu clientul, indiferent dacă este politicos cu tine sau nu.

2.1. În prezența unui client pe platforma de tranzacționare, este inacceptabil:

Conduceți conversații cu alt personal care nu au legătură cu problemele acestui client;

Porniți muzica tare;

Distras de apelurile de pe telefonul mobil.

Dacă forța de vânzări este ocupată cu afișarea mărfurilor, atunci când clientul apare, este necesar să se mențină contactul vizual cu clientul și, dacă este necesar, să se distragă și să se angajeze în serviciul clienți. Servirea clienților înseamnă nu numai acțiunea de a vinde și de a prezenta, ci și menținerea unei atmosfere de prietenie cu clienții.

CÂND CLIENȚII SUNT ÎN SHOPPING ROOM, este necesar să fii ÎNTOTDEAUNA în domeniul de vizibilitate al clientului. Trebuie să mențineți contactul vizual cu clientul și să nu fiți distras de stimuli externi.

Este interzis să vă adresați altor personal prin scurtarea sau denaturarea numelor și prenumelui acestora, precum și să vă familiarizați.

Ar trebui să fiți întotdeauna gata să răspundeți la întrebările clienților sau să le prezentați produse.

2.2. Dacă, atunci când răspundeți la întrebările unui client, trebuie să vă referiți la cataloage, trebuie să:

Vă rugăm să rugați clientul să aștepte. Răspunsul standard este: „O să mă uit acum la lista de prețuri (catalog, solduri de depozit) pentru un minut...”

Daca nu cunosti raspunsul la intrebarile puse de client cu privire la produs - actiunile tale:

Cereți clientului să aștepte, invitați administratorul magazinului.

Răspuns standard: „Ați pus o întrebare foarte interesantă, vă rog să așteptați, acum voi invita un specialist care vă va oferi un răspuns cuprinzător”.

2.3. Dacă un client solicită să-i facă o reducere nereglementată - acțiunile dvs.:

Povestește-ne despre sistemul nostru actual de reduceri și spune că, din păcate, acordarea reducerilor este strict reglementată.

3. Completitudinea si eficienta raspunsurilor la intrebarile puse de client

Clientul ar trebui să primească imediat informațiile de interes. Dacă dintr-un motiv oarecare nu puteți furniza imediat informatie necesara, arată produsul, asigurați-vă că vă cereți scuze și avertizați clientul cu o explicație obligatorie a acțiunilor dumneavoastră. Răspunsul standard este „Îmi pare rău, acum voi găsi informațiile de care am nevoie și voi da răspunsul la întrebarea dumneavoastră”. „Îmi cer scuze, acum voi aduce un alt articol din depozit”.

ORIUNDE ESTI VINOVAT DACĂ FACEȚI CLIENTUL SĂ ASTEPTĂ.

Trebuie să oferi clientului un răspuns complet detaliat la toate întrebările referitoare la produs și serviciile oferite.

Dacă nu puteți furniza informațiile de care clientul are nevoie, cereți scuze și invitați administratorul magazinului.

Dacă ați făcut clientul să aștepte, asigurați-vă că îi mulțumiți pentru răbdare.

Amintiți-vă că sunteți fața companiei atunci când vă aflați la locul de muncă.

Cele de mai sus din clauza 3 se aplică numai întrebărilor care vizează familiarizarea cu bunurile și serviciile. Pentru toate întrebările care vizează clarificarea informațiilor comerciale, trebuie să răspundeți politicos la următoarele: „Acesta este în afara competenței mele” sau „Vă rugăm să adresați această întrebare conducerii mele”

Exemple de întrebări la care ar trebui să se răspundă astfel.

- Care este veniturile din magazin?

- Care este marca comercială pentru anumite bunuri?

- Câte produse se vând pe zi?

La întrebări puse negativ de genul

- Câte retururi ai acestui produs?

- Ați avut clienți nemulțumiți de acest produs?

- Ar trebui să răspunzi: „În timpul serviciului, tura mea nu era acolo”

4. Adio clientului

Indiferent dacă clientul a făcut sau nu o achiziție, trebuie să-ți iei rămas bun de la client.

Adresă standard: „La revedere. Ne bucurăm să te revedem „sau „La revedere, vino din nou la noi”

În ajunul unor sărbători precum „ An Nou"," Crăciun "," Ziua Internațională a Femeii "este indicat să felicităm clienții.

Adresă standard: „La revedere. An Nou Fericit"

5. Mulțumesc pentru achiziție

După ce clientul a luat decizia de a cumpăra un produs și a plătit pentru el, îi oferiți produsul și asigurați-vă că îi mulțumiți pentru achiziție. Expresia standard „Mulțumim pentru achiziție, vino din nou la noi”

Dacă trebuie să mergeți la depozit pentru mărfurile vândute, asigurați-vă că avertizați clientul. Este necesar sa explici clientului ca depozitul este situat la o oarecare distanta si ai nevoie de timp pentru a aduce marfa necesara. Clientul, neștiind unde ai mers în clădirea alăturată sau în camera alăturată, începe să devină nervos, pentru că crede că ești lent. În general, acest lucru afectează negativ imaginea companiei. Mesaj standard: „Vă rugăm să așteptați, acum voi merge la un depozit îndepărtat și voi aduce mărfurile voastre”.

Este inacceptabil să vă pierdeți interesul pentru un client după efectuarea unei achiziții. Trebuie să fii atent înainte ca clientul să părăsească zona de vânzare.

Respectați criteriul „1+” - motivarea clienților să facă o achiziție suplimentară (vin + dulciuri + + cafea...)

6. Observarea si anticiparea nevoilor clientului

Păstrați întotdeauna contactul vizual cu clientul. O examinare atentă a vizitatorilor este inacceptabilă, dar nu ar trebui să vă implicați în chestiuni străine atunci când clientul se află pe platforma de tranzacționare. Mențineți distanța necesară dacă clientul se îndepărtează de dvs. Este inacceptabil să se impună clientului imediat după intrarea în magazin. Oferiți-i clientului șansa de a privi în jur. Daca vezi interesul clientului pentru un anumit produs, stai in apropiere pentru a prezenta clientului produsele de interes. Incearca sa pui intrebari conducatoare pentru a-i prezenta in primul rand clientului nu toate produsele magazinului, ci doar pe cele care il intereseaza. Daca vine un client sa cumpere vin, prezinta-i doar vin.

7. Comportamentul corect de producție al angajaților

Utilizați telefoanele, faxurile și fotocopiatoarele aflate în magazin în scopuri personale.

Consumați alimente și băuturi în zona de vânzare a magazinului.

În conversațiile cu clienții, atingeți următoarele subiecte: rasiale, naționale, religioase și orice are legătură cu banii terților.

Împărtășește problemele sale personale cu clienții.

Acordați atenție selectivă clienților. Este imposibil să judeci solvabilitatea clientului după exteriorul său

Comportament zgomotos în sală, discuții în grup despre probleme care nu sunt direct legate de muncă.

7.1. Dacă trebuie să pleci pentru o perioadă scurtă de timp la locul de muncă Trebuie să anunțați un specialist în prevenirea pierderilor. Este interzisă părăsirea locului de muncă fără notificarea specialistului OPP. Este inacceptabil să părăsești locul de muncă dacă unul dintre angajați a plecat deja sau toți angajații sunt ocupați să lucreze cu clienții.

8.3. Dacă aveți întrebări legate de dvs activitati profesionale- contactați administratorul magazinului. De asemenea, cu toate reclamațiile, întrebările și sugestiile dvs., puteți contacta departamentul de personal sau puteți scrie pe site-ul oficial al companiei.

8.4. Lasă toate problemele, necazurile și traumele mentale în afara vitrinei magazinului. Doar un vânzător neprofesionist își transferă starea de spirit clienților și colegilor de muncă. Învață să te gestionezi singur.